沟通技巧的培训篇1

关键词：护患关系；人性化管理；沟通技巧；护患纠纷

中图分类号：R47文献标识码：A文章编号：1004-4949（2013）03-0-01

近年来，国内的护患纠纷问题不断增多，患者与医院的关系紧张，患者对医院和医护人员的信任度降低，由于护患沟通不到位造成的纠纷占据较大比例，严重影响了医院在公众心中的形象，本院为改善护患关系对护士进行沟通交流的培训，并在实践中取得显著效果，现将具体结果报告如下。

1方法

1.1对护理人员进行沟通技巧的培训

护理人员是医院与患者之间的桥梁，是患者治疗时接触的主要医务人员，护理人员的服务态度对患者有着重要的影响，所以，本院将对护理人员沟通技巧的培训作为改善护患关系的准备工作。在对护理人员进行培训时主要从以下方面进行：（1）注重说话的艺术，加强沟通技巧的锻炼，本院选取工作经验丰富，沟通能力较强的优秀人员对护理人员进行培训，提高医护人员与患者沟通的能力。（2）培养医护人员的服务意识，医院的护理人员呈现出年轻化的趋势，他们工作经验稍微欠缺，服务患者的意识不强，性格易冲动，针对年轻人的特点，本院对年轻护士进行了服务意识的宣传，增强医护人员的责任感，护士之间进行场景模拟，针对不同的患者采用不同的沟通方式，减少护理人员与患者的冲突，要求护理人员微笑对待患者。（3）提高护理人员的专业技能，护理人员照管患者的日常护理工作，提高护理人员的专业技能能够使患者受到更好的服务，有效的减轻患者的病痛，减少护患纠纷。

1.2护患沟通的实践

1.2.1医护人员在患者迈入医院的时候，主动上前微笑接待，减轻患者的紧张心理，化解患者的心理防备，首先获得患者的信任感，护理人员对患者的具体情况进行了解，并带领患者到相应的科室进行治疗，节省患者的时间。需要住院治疗的患者，医院为患者准备干净舒适的修养环境，保证患者良好的休息和睡眠，针对患者对医院的排斥心理，本院在病房内摆放鲜花和粘贴贴花，以此减少患者的紧张情绪。

1.2.2针对住院患者的心理情况，医护人员与患者进行积极的沟通交流，了解患者的病情，对患者进行知识的宣传和讲解，帮助患者树立康复的定信心，减轻患者的心理压力，获得患者治疗过程中的积极配合。护理人员定时对患者的病房进行巡视，对患者情况做详细记录，及时的发现出现的问题，了解患者的需求，并及时解决，获得患者的信任。医护人员为患者进行护理工作时，要语言轻柔并提前告知患者，护理动作恰当轻柔，对患者进行静脉滴射时要准确，减少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不满。在对患者进行护理工作时，要将患者的情况告知家属，对家属进行护理知识的宣传，将患者的疗养中需要注意的问题进行讲解，引导家属鼓励患者，从心理上获得与家属的沟通，获得家属信任的同时提高患者治疗的欲望。医院要求医护人员在对患者进行护理时遵守高尚的职业道德，尊重患者，保护患者的隐私权，不得对患者造成侵犯，保护患者的合法权益，如果需要将患者的情况告知他人，必须获得患者的认可，否则不得泄露。医护人员在对患者进行护理时遇到很多由于重病入院治疗或者对病情不了解的患者，这些患者大多思想比较消极，脾气比较暴躁，医院在护理人员的挑选上，选取性格温和的护士进行护理，对患者保持耐心，倾听患者的意愿，对患者进行安抚和引导，减少患者的心理压力，保持患者平缓愉悦的心情，获得患者在治疗中的积极配合。

1.3对于康复的患者

医护人员要表示真挚的祝福，并将出院后需要注意的事项告知患者和患者家属，显示出医院的人文关怀，对患者进行定期的随访，对患者的康复进行指导，获得患者和家属的信任，进一步改善护患关系。

2结果

医院对住院患者及康复出院的200例患者进行调查，其中对护理非常满意的103例，比较满意71例，满意22例，满意率达到98%，护患关系明显改善，人们对医院的满意程度提高。

3讨论

护理人员是服务患者健康的人员，护理人员在与患者沟通时，满足患者的需要，可以愉悦患者心情，获得患者在治疗中的主动配合，良好的情绪对患者病情的恢复有着积极的作用，通过本院的实践可以看出，有效的沟通是改善护患关系的有力工具，护患关系的改善不仅有利于患者病情的提高，对护理人员也是一种鼓励，护理人员通过与患者的沟通，工作积极性有效提高，有助于医院形象的树立。

参考文献

[1]张丽香，宋修爱，马兆强.浅谈护患关系的沟通技巧[J].健康必读，2011.

沟通技巧的培训篇2

教师可以选用多功能神经心理测试仪，对护生进行简单反应时和选择反应时的测试和训练，目的是训练护生注意的品质和手眼协调能力；对护生进行数字广度项目的测试和训练，主要是锻炼护生的速记能力；选用肌电生物反馈仪，先让护生测试基础肌电值，再让护生练习渐进性放松法和想象放松法，等护生经过一段时间的自我练习后，再来测试肌电值，以此让护生体会到自我暗示、均匀的呼吸和骨骼肌的放松对情绪的稳定作用。在这部分内容中，可以模拟早交班汇报新入院病人病情场景，教师事先准备十余份病历资料，让护生在规定的时间内快速总结并记忆病人的病情资料，并按照护理评估、护理诊断、护理目标和护理措施的顺序进行脱稿汇报，然后由教师和其他学生对汇报内容和形式进行点评。

职业仪容的强化训练项目目前，中国许多护理院系开设了《护理礼仪》课程，建立了护理礼仪培训室，进行了护士仪容礼仪、服饰礼仪、体态礼仪、言谈礼仪及工作礼仪等方面的理论课讲授，同时在护理礼仪培训室进行化妆、形体、礼仪等方面的培训。结合《护理礼仪》课程的教学和培训内容，可以模拟求职面试场景，对护生在模拟面试时礼仪、服饰、言谈等方面的表现进行点评。应该说，职业仪容的强化训练的效果是比较显著的。经过职业仪容的强化训练后，护生的精神面貌能明显改善，在外实习时受到带教老师和病人们的好评，在求职时信心增加，成功率明显提高。

人际沟通技巧训练项目美国高等护理教育协会（AmericanAssociationofCollegesofNursing，AACN）在修订护理专业高等教育标准时，将沟通能力定为护理专业教育中的核心能力之一[2]。在实施整体护理过程中，每一个环节都离不开沟通交流，护士的沟通能力直接影响资料的准确性和交流的效果[3]。目前，中国许多护理院系开设了《护理心理学》《人际沟通》等课程，通过训练护生的沟通技巧，帮助护生熟练掌握在职业情境中与人交往的礼貌姿态、语言技巧、距离保持、与不同患者相处的基本原则及变通方式等。在这部分中，教师先根据围绕某一项具体护理操作撰写前导性的情景剧本，让护生5人一组，以抽签形式分派医、护、患、家属等各种角色，进行护理操作和沟通，通过摄影的方式记录下护生在护理操作和沟通中表现出的角色形象和行为方式，随后进行讨论，指出护生在沟通中表现出的心态、语言和非语言交流方式的优缺点，指导护生逐步建立好的沟通技巧和模式。

应激情境的适应性训练项目结合《急救护理》《护理心理学》《灾害护理学》等课程中应激的情绪管理、灾害心理护理及急救护理等内容，可以在实验室进行急救护理模拟情境的培训，培训前让护生进行30min的放松练习，再进行急救护理模拟情境的操作。放松练习后再进行急救护理操作，护生的情绪更放松，注意力集中程度和手眼协调性都会有提高。

职业行为的训练内容要涵盖多学科内容，要重视师资建设职业行为模拟训练体系的建立需要整合多学科内容，对师资有较高的要求。教师是影响教学质量的核心要素，是学生模仿、学习的对象及专业知识结构建立的主导者[4]。在对模拟训练项目进行设计时，要尽量融合护理专业知识，要能贴近真实护理情景，要能切实提高护生的临床心理适应能力，还要具有较强的可操作性，并具备较好的效果测评指标。要满足这些要求，教师必须具有先进的护理教育理念，熟悉护理教育的各个环节，并具有创新意识。

职业行为的训练要渗透到护理教学的各个环节行为主义理论认为，行为经过多次的强化才能形成条件反射，并形成稳定的行为模式。职业行为模拟训练要经过多次的重复，才能让护生形成新的适合临床的行为模式。要做到这一点，要有足够学时的练习做为保证，但当前护理本科课程较多、任务重，做到这一点很困难。所以，职业行为的训练要渗透到护理教学的各个环节，尤其是护理基本技术的训练中，教师也应重视融合职业行为训练。

沟通技巧的培训篇3

首先是来自厂家的培训,一年一次的厂家经销商大会,主要是针对商老板层面的培训沟通。此外,8月20日,华帝厂家还会组织我下边的二级客户到山东烟台去培训学习,通常这种是区域性的培训。此外,华帝还会找顾问公司给商培训,如找一些咨询公司、顾问公司或者大学城的教授做培训,将一些业绩较好的优秀的经销商召集在一起进行培训。这些都是厂家对经销商的培训,我认为这种培训贵在激励经销商,重点是做好沟通,做好团队建设。

厂家除了对商老板的培训外,还有对商公司优秀导购人员的培训,如前段时间刚派了两三个优秀导购员到华帝厂家去培训,培训周期通常是一个星期。主要培训产品知识、导购技巧和企业文化等。导购人员培训回来反映效果很好,而且情绪较为高涨。厂家通过实境模拟的导购员之间的竞赛、演讲,对导购员的提升作用很明显。此外,培训过程传插的户外拓展训练等活动对导购人员的团队意识有明显的启发作用。本身就是优秀的导购员,培训回来之后就更优秀,可以带动公司其它导购人员。

其次是公司内部的培训,公司优秀的导购员,基本上4个左右,会轮流的对公司的新老导购员进行培训,分系统去管理整个郑州市内的导购人员培训,每周总结新老员工的培训技巧以及考评措施。然后是业务人员的培训,公司每个月5号都会做一个沟通培训交流会,大家互相沟通业务心得,通过沟通做客户管理、岗位技能提升、计划和目标管理等方面的培训。

商公司接受培训主要是为了提高销售业绩,同时也是为了发展壮大公司规模。参加过这么多培训,我认为来自厂家经销商大会的培训,中间会有一两个点或者一两句话对我有启发的作用,然后真正的拿到实践中用。而厂家所组织的来自大学教授或者顾问公司、咨询公司的培训,通常则是听起来冠冕堂皇,用起来心里彷徨。

总体来讲,目前公司的培训次数并不少,但是效果不佳是特别明显。虽然每次培训都会通过设计表格让受训人员填表直接反馈给培训者,同时会观察受训人员的事后评价来看培训效果。但仍然缺少培训后的跟踪与考评。最主要的是纸上谈兵较多,缺少实际案例。.综合分析,我认为实用销售技巧和公司拓展方向的培训更适合我们公司目前的发展规划。

沟通技巧的培训篇4

关键词：岭南文化粤大学生沟通认知能力

粤籍大学生①与北方学生有根本不同的思维方式和行为方式，他们从外表到内心都表现着独特的文化价值观与认知行为方式。某些人喜欢读书，还用古体诗即兴创作，某些人不喜欢读书，但他们共有的特点是有很强的做事与创造能力，在课余活动、竞赛性项目、独创新表达方面的成就斐然，让教师对他们丰富的内心世界和自然的表演能力感到震惊。探究粤大学生社会认知行为方式与北方学生差异的原因，发现是岭南文化的精神特质造就了粤大学生的社会认知行为独特性特征。

徐南铁[1]（1999）指出，岭南文化具有开放性、兼容性、平民性和重商性。他对岭南文化特征的描述，是整个社会文化中人的群体性表现。针对岭南文化对青少年心理特点的影响，杨桂芬[2]（2007）指出，在“兼容并蓄、开放灵活、重商务实、创新求变”的岭南文化背景下，广东青少年呈现“接纳包容与欠缺沉潜、敢闯敢拼与独善其身、追求实效与功利主义、善于变通与自由散漫”等心理特点。笔者研究粤大学生社会认知：对自我的认知、沟通意识、对他人的认知和沟通技能技巧四个方面，采用调查法分析粤大学生在人际沟通方面受岭南文化影响有哪些表现。

一、人际沟通能力的概念

从管理学角度，沟通能力属于领导力的范畴。沟通能力是软技能，包括了解自己和他人的能力、激励他人的能力、说服能力、号召力及团队精神等[3]。从人的社会属性方面看，有研究者认为：“沟通能力是职业素养的重要组成部分，也是一个人职业素养的综合体现。在职业活动中，除了不同的专业能力外，决定解决实际问题的主要方面就是沟通能力，包括自我沟通能力及与人沟通能力。”[4]从认知心理学角度，人际沟通认知能力包括对自我认知能力、沟通意识（沟通主体性）、对他者的认知能力和沟通技巧四个层面的内容。笔者对人际沟通能力的理解偏重于认知心理学的角度。第一，承认沟通能力在天赋上有一定的个体性差异；第二，肯定人际沟通的能力是在一定文化和社会环境下能够得到培养与提高的；第三，人际沟通能力的表达有赖于主体性的觉醒和个体的自我提高发展训练和思维训练；第四，人际沟通能力不仅仅是依靠口才与技巧，更重要的是人生价值观、人品的综合性体现；第五，人际沟通能力的表现是在一定的社会伦理和价值共识基础上进行的。

二、国内大学生沟通能力调查研究分析

研究岭南文化对粤大学生社会沟通能力的影响，就要了解其他区域文化下大学生人际沟通能力的现状。笔者搜集文献发现，关于大学生沟通能力的研究更多集中在医学类学生和护理专业这样特殊的专业学生群体，作为职业素养的一种重要能力着力培养。对大学生基本能力的人际沟通能力研究不少，笔者选择具有一定代表性的研究分析其他区域文化中大学生沟通能力特征（如表1）。

表1：关于大学生沟通能力调查的相关研究案例比较分析表

从以上五个区域的已有研究案例看，研究者无论是从定性研究还是调查研究都得出沟通能力有待提高的整体性结论，并针对问题提出培养沟通能力的建议与对策。研究的共性结论：第一，人际沟通能力与学生心理相关，自信心不足、沟通焦虑、自我中心等是重要的因素，即沟通能力高低与自我认识和自我定位有关；第二，人际沟通能力的影响因素是多元化，有天赋因素（语言天赋）和外部因素（如出生地、家庭经济情况）影响沟通能力。研究的差异性：研究维度和研究的分析框架不同，对学生沟通能力要素的重点关注度不同。

笔者的研究侧重沟通认知能力，对自我沟通能力认知、沟通意识、对他者的认知和沟通技巧四个问题的研究。采用问卷调查的方法，对粤大学生中的部分群体进行调查，了解他们的特点及其在区域文化影响下的沟通认知能力。

三、岭南文化对粤大学生沟通认知能力影响的调查研究

（一）调查基本情况描述。

调查目的：第一，以院校个案为目标了解粤大学生在人际沟通方面受岭南文化的影响表现；第二，从人际关系认知角度了解粤大学生对自我的认识、沟通意识、对他人的意识和沟通技巧等方面的认识。调查时间：2013年12月，调查对象与人数：广东某国家示范性高职院校学生400人。问卷回收380，有效问卷374份。辅以部分学生和教师的访谈。

（二）调查结果数据分析。

调查显示（表2），自我沟通能力认知方面的四个问题：第一，学习生活中遭遇沟通困难，53%的学生选择与自己情况相符；第二，与他人沟通顺利完成任务，74.6%的学生选择与自己情况相符；第三，在对个人沟通能力强弱的认识上，44.8%的学生选择与自己情况相符；第四，在不满意自己沟通现状，觉得能做的更好的问题上，74.5%的学生选择与自己情况相符。在辅访谈中，参访的教师认为粤大学生在小组学习和创新项目中有较好的表现，他们认为针对具体活动中的沟通问题，学生会更真实表达实际情况。而对笼统的沟通能力问题方面，某些学生的认识相对比较模糊。从调查数据看，粤大学生群体中对自己沟通能力的认识中，大多数人并不存在认知偏差；过半数学生确实遭遇过沟通困难，但是在具体问题解决中超过七成的学生能够与他人沟通顺利完成任务；在对自我沟通现状的认识中，超过七成的学生认为自己沟通能力有发展空间。这与很多教师在教学工作中的认识一致。

在沟通意识方面，某些学生表现有较强的沟通意识。65.1%的学生认为自己沟通之前会做准备工作，46.5%的学生认为自己有过说服别人实践自己想法的经历，62.9%的学生表示自己有过多次尝试进行沟通的经历。这个数据说明，在粤大学生学习生活中，某些人在解决问题中，经常使用沟通的方法；当然，有过说服别人实现自己想法的学生未超过半数；但是，超过六成以上的学生多次尝试沟通，在遭遇沟通失败时，并没有选择逃避，而是为实现自己的目标进行多次尝试。这是粤大学生的受岭南文化影响务实、敢于尝试、遭遇困难不气馁的文化影响的素质。受访教师表示，在粤大学生解决问题的过程中，确实有较强的坚韧的勇气和力量，例如学生在组织活动拉赞助等方面，表现出非凡的沟通能力、创意提案和说服力。当然，也有某些学生沟通意识相对较弱，比较胆怯，缺乏主动沟通意识。

在对他人的认识方面，对“发现他人的缺点和毛病”，48.5%的学生选择与自己情况相符；在“以对方的立场思考问题”，55.8%学生选择与自己情况相符；对“被说服做某些事情”，仅三成学生表示与自己情况相符；对“真诚向他人道歉”的问题，44%学生选择与自己情况相符。在对他人的认识方面，粤大学生表现出一种较独立、自我的表现，在能设身处地为对方思考方面，也有超半数人表示自己情况相符。受访教师也表示，在独立、自主和自立自强方面，粤大学生表现得比较有主见，关心自己的事情和自我的发展，对于勤工助学、校外兼职工作等自立自强的事情非常敏感，对其他学生的私事不关心，相对表现出比较尊重和民主的精神。在道歉方面，粤大学生如果认识到自己错了，就会诚恳表达歉意，但也有很多意识不到的情况。

在沟通技巧方面，对“清晰表达自己观点”，66.6%的学生选择与自己情况相符；对能够“倾听别人的意见”，73.5%的学生选择与自己情况相符；对“观察别人的言行”，59.5%的学生选择与自己情况相符；对“沟通目的与技巧要完美结合”问题，83.8%的学生选择与自己观点相符。在沟通技能技巧方面，超过八成粤大学生的认知不存在偏差，能够倾听别人意见的学生占七成以上，超过六成学生认为自己能清晰表达自己观点，近六成学生观察学习过别人言行。受访教师表示，在沟通技巧方面，粤大学生更注重的是真诚的友谊，学生日常接触的都是同学和朋友，在诚信的基础上，提升沟通技能。

表2：粤大学生沟通能力的调查结果分析表

（三）调查结论。

粤大学生在自我沟通能力认知方面，对自我沟通能力认知的具有高效能感的人数偏少；但在实际沟通实践过程中的有良好表现的人数相对较多；大多数人对沟通现状及提升空间的认识不存在偏差。在沟通意识方面，某些学生表现出在具体沟通活动中的准备及在沟通无效的情况下能够多次沟通尝试，说明他们在目标明确的沟通事件中表现出较强的沟通意识；不到一半的学生有过说服别人的经历。在对他人的认识方面，粤大学生中有很多人对他人的认识相对比较模糊，但超过五成学生能以对方的立场思考问题，超过四成学生有过真诚道歉的体验，说明在对他人的认识和理解方面还有很多学生需要提高认识。在沟通技能技巧方面，粤大学生不存在太大认知偏差，在倾听、表达和观察等沟通技能递进的问题中，人数相对减少。

粤大学生的人际沟通现状并不像很多人担忧的状态，大多数学生并不存在很多的人际问题，尤其是以对方立场思考问题的人，在人际关系中理解他人言行，不容易有偏激和“钻牛角尖”的现象。还有将近两成的学生需要在人际关系和自我认识方面的教育和引导工作。从粤大学生的沟通能力表现中看到岭南文化的影响力：低调务实的人生态度、诚信真诚的处事精神、平等民主和个体主体性。

四、粤高职院校对大学生沟通认知能力培养的建议

（一）培养大学生沟通认知能力的内核：价值共识。

良好的沟通建立在理解对方的意愿，并结合自我意愿，达成某种程度的价值共识。大学生沟通能力是其人生价值和生活方式的外显，学生人际交往过程是分享学习生活价值观和生活方式的过程，有共同价值观基础和兴趣爱好的人，很容易互相理解和支持，建立良好的人际关系。无法理解对方是造成大学生沟通障碍的根本原因。因此，大学生沟通能力培养核心的内容还是整体人生观和价值观的培养，不仅仅是沟通技巧的培训，更是从思想观念、行为方式和对社会人生的理解出发的人际影响力培养。因此，在人才培养方案的设计方面，要重视学生核心价值的培养，在课程与社会实践环节都要强调核心价值，尤其是教师的身教言传的人格感染力，是学生人生方向的标杆人物。核心价值观不是口号和说教，而是教师和学生活出来的丰富生动的生活，是思想和行为的一致性，言语和行为的一致性，是文化价值在人身上内化后的外显行为。

（二）推进大学生沟通思维的培训与沟通实践训练。

核心价值的养成是终身的过程，其过程漫长而成果显现期也长，却是根本性的动力源。有了核心价值还不够，学生人际沟通能力的显示还需要沟通意识、沟通思维和沟通实践。是解决“为对方得益处却不被理解与回应”这样随处可见的问题。关爱发起者对被关爱者更是如此，沟通意向与目的得不到回应，这就需要沟通思维和沟通方法层面的改善，也可以开始沟通方面的培训课程或短期训练营。例如《组织沟通》、《沟通心理学》、《NLP自我再造计划》和《沟通能力培训全案》等课程，供学生自由选修，并将沟通能力训练作为学生自我发展的重要目标之一。在学校学习生活的全过程中贯穿沟通能力的实践练习，点滴积累，终成习惯。

（三）保护学生的“岭南思维”，养成学生的阅读习惯。

粤大学生有很强的“岭南思维”方式，思维的开放性、民主化和重商性精神表现比较突出，在行为方式上更强调踏实、务实和劳动自强的特点，对工作和劳动的价值要求比较直接，较之北方学生“爱面子”、“唯有读书高”的认知行为方式有较大差别，尤其是农村学生朴实的“岭南思维”中还强调对传统民俗和家庭习惯的重视，孝敬父母自立自强。保护学生的“岭南思维”非常有必要，尤其是对于行为习惯上的优点要加以赞赏、欣赏和强化，同时也鼓励学生养成阅读习惯。学校可借助广东创建文化大省的规划，借助政府和各种民间团体的力量帮助学生培养阅读兴趣、做好阅读规划和阅读报告等过程，体验阅读带来人生精神境界的提升、知识能力的提升、文化素质的提升和贵重品格的提升。反思所处时代所遭遇的群体性或个体性“富而不贵”的问题，如何养成“高贵”的生活习惯和生活方式。同时通过阅读拓展他们对社会更广阔的认识视角，增强他们的想象力和精神的张力，丰富他们的精神世界，形成更有利于身心健康的休闲娱乐方式。

（四）对少数存在沟通认知偏差学生进行团体辅导与特别关爱。

对少数存在沟通认知偏差的学生，主要有四种表现：第一，价值观偏差，较悲观厌世，言语激进、脾气暴躁，缺乏积极心态造成的人际关系沟通不良；第二，缺乏公共生活领域中的自我控制和管理常识，不遵守时间约定、在教室或宿舍公共场所制造噪音、随意丢弃垃圾等不良习惯，被同学厌恶受到排挤和歧视而造成的人际关系不好；第三，“自以为是”缺乏自我反省和考虑他者感受，阻碍人际沟通过程造成沟通不良；第四，“宅型人生”，沉迷网络游戏、影视、小说等世界，忽视与现实中人的沟通交流，因缺乏沟通经验而形成的沟通不良。对这些为数不多的种种存在沟通认知偏差的学生，要重复发挥学生社团与朋辈关怀的力量，发现这些人，针对他们的问题，以团体性的活动与特别的个体咨询进行关爱。引导学生向积极乐观心态、自我反省与自我控制、自我改善与自我发展等有目标和行为导向的人生方向前进。

注释：

①粤籍大学生，以粤语为日常口语的学生，也包括第一口语为客家话、闽语等本地学生。

参考文献：

[1]徐南铁.20世纪末岭南文化的现状分析[J].学术研究，1999（12）：124-126.

[2]杨桂芬.岭南文化背景下青少年心理特点探析[J].中国科技信息，2007（8）：243-244.

[3]陈雨露.跨文化沟通能力：培养拔尖创新人才的新诉求[J].中国高等教育，2012（7）：4-6.

[4]童革.基于职业素养提升高职生沟通能力的路径探究[J].教育与职业，2013（6）：178-179.

[5]王峰.培养高职生的人际沟通能力[J].中国职业技术教育，2008（23）：42-45.

[6]马湘桃.大学生人际沟通能力调查研究[D].湖南科技大学，2009：25-30.

[7]陈桂霞，张晓华.高职院校学生人际沟通能力的现状及对策研究[J].成人教育，2011（12）：11-13.

沟通技巧的培训篇5

【关键词】护理语言护患关系

语言是人类所特有的思维表现，是人与人之间思想交流和表达情感的重要工具，也是协调处理人际关系的重要方式。尤其是在目前护患关系紧张的前提下，规范、文明、有效的护理语言可减轻患者的痛苦，使治疗达到事半功倍的效果。据临床调查表明【1】，因护患关系而导致护患纠纷的发生率为13.4-17.1%，而80%的护患纠纷和投诉是由于语言沟通不良或表达不准确引起的。章霞、陈嘉妍等报道【2】，沟通前、后患者的心理负担率分别为99.14%与21.57%，这一数据表明，护士的护理语言直接影响着患者心理与疾病的康复。本文通过对我科23名护理人员进行护理语言培训和实践，分析护理语言在协调护患关系中的作用，现报道如下：

1临床资料

1.1一般资料收集在2013年1月-2013年12月间，我科参与护理语言培训的23名护理人员，均为女性，年龄在21-47岁间，平均在30.5±1.2岁；护龄平均在5.4±0.6年；职称：护士为12名，护师为8名，主管护师为2名，副主任护师为1名；文化程度：本科6名，大专13名，中专4名。并随机对来我科就诊或住院的300名患者进行满意度调查。

1.2培训内容根据科室护理内容不同结合医院的护理任务对我科护理人员进行语言培训：（1）使用得体的称呼，运用礼貌性语言。称呼是护患进行交流的起点，也是建立相互信任、尊重的基础。应该根据患者的身份、职业、年龄等使用恰当的称呼，避免直接用床号或姓氏称呼患者，在与患者交流时注意礼貌性语言如“请”、“您”“对不起”“谢谢”等字的使用，使患者感受到尊重、重视；（2）有效的沟通，运用保护性语言。指导护士了解患者的心理活动和变化，在与患者交谈时注意语气、语调、语序、语体【3】，尤其是对老年人或儿童，要有耐心，态度要温和，避免使用刺激性、命令式的语言，以免患者产生不良心理的状态。（3）运用保密性语言。指导护士做好“倾听多于说话”、“保密多于宣传”，尊重患者权益，保护患者隐私，尤其是对于恶性肿瘤、性病、艾滋病的患者，在未经患者允许的情况下绝不向他人透露。（4）沟通的有效性，注意语言技巧。指导护士注意语言的规范性、逻辑性、科学性、严谨性和艺术性【4】。使护士了解我们的语言在向患者传递疾病的状况、发展、转归等信息，也是影响患者疾病康复的最直接条件。指导护士在语言表达时有主动性、针对性、严谨性，尽量避开患者关注和敏感的话题，对患者的感受和困难做出理解性的正面反应，从而使患者达到身心的平衡和愉快。

1.3评价为患者发放《护士语言患者满意度调查表》【5】，内容包括护士礼貌性语言、保护性语言、保密性语言、语言沟通技巧等4个方面10个条目，分为满意（80-100分）、基本满意（70-79分）、一般满意（60-69分）、差（

1.4统计方法采用统计软件SPSS13.0进行统计分析，计量资料比较采用t检验，计数资料组间比较采用卡方检验。P

2结果

2.1培训前和培训后护士礼貌性语言、保护性语言、保密性语言、语言沟通技巧比较

经过培训，我科护士语言和沟通水平均有明显提高，护士礼貌性语言、保护性语言、保密性语言、语言沟通技巧较培训前分别提高3.5%、3.1%、2.7%、6.2%，两者比较差异有统计学意义（P

2.2培训前和培训后满意度比较

经过培训，培训前的患者满意度为87%，培训后的患者满意度为96.3%，两者比较差异有统计学意义（P

3小结

随着医学模式的转变及整体护理的深入开展，人们越来越重视心理、社会因素对疾病的影响，护士在临床护理过程中与病人的交流也越来越多，护患关系已成为引发护患矛盾和纠纷的主要原因，而在护患关系协调中，护理语言贯穿于整个护理活动，具有举足轻重的地位【6】。因此，护理人员要不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，因势利导，态度和蔼，善于控制自己的不良情绪，争取为患者创造一个信赖的护理环境，达到护患关系的最佳状态。本组资料结果显示，经过培训后护士在礼貌性语言、保护性语言、保密性语言、语言沟通技巧等方面分别提升了3.5%、3.1%、2.7%、6.2%；培训前的患者满意度为87%，培训后的患者满意度为96.3%，两者比较差异有统计学意义（P

【参考文献】

【1】BaiYong-qi，LiDong-mei，SUNCun-qiongWork-techniquesofHeadNursesontheImpactofNurse-patientRelationship[J]，ChineseHospitalManagement，2011，31（9）：235-236.

【2】张素珍浅谈护士长在缓解护士压力中的作用[A]，全国医学发展中护理新理论、新进展研讨会暨护理风险、患者安全目标与护理优质服务学术交流会论文集[C]，2011年.

【3】李沫，张萍优质化护理服务在维系良好护患关系中的作用[A]，吉林省护理学会外科学护理分会第十五次学术会议论文汇编[C]，2011年.

【4】章霞，陈嘉妍，陈爱等，护士长与患方沟通谈话质量对护理服务效果的影响[J]，现代医院，2011，07，365-366.

沟通技巧的培训篇6

实训内容

主要是关于公司制度、文化、职业操守、职业等方面的培训，通过讲授法﹑影视法﹑案例分析法﹑网上培训法﹑工作轮换法和探险法等培训方法相结合。

有以下培训课程：

介绍篇（认识企业）

1、公司的历史、现状及发展（形式：授课、参观各相关企业）；

2、企业文化介绍（形式：授课、录像）；

3、相关制度介绍（形式：网上资料阅读、新员工手册）。

3.1人力资源制度

3.2财务制度（报销和出差）

3.3其他制度(形式采取报名人员分组，抢答的形式)

心态篇：

1、积极的心态

2、认识企业

企业是什么

企业的组织

工作场所是什么

您作为新进人员的自觉

技能篇：

1、人际关系的技巧经验

与同事相处之道

与上司相处之道

2、沟通技巧

理解沟通的过程

避免沟通的障碍

在沟通中运用聆听、反馈等技巧

理解并合理运用沟通的模式

掌握对话沟通技巧

3、时间管理的技巧

认识时间

时间管理中的陷井

如何跨跃时间陷井

时间管理中的效能原则

时间管理的工具

4、商务演讲技巧

演讲事前的准备工作

演讲内容和结构

演讲环境

如何消除紧张情绪

声音、语言和身体语言

有效运用视听辅助器材

职业篇：

1、科学的工作方法与了解您的职务

进行工作的程序（六步骤）

强烈的问题意识

创新意识

了解您的职务：责任、权限、义务

2、如何完成您的工作

接受命令的三个步骤

解决问题的九个步骤

企业新人工作的基本守则

3、职业社交规范与礼仪

职业着装技巧

专业仪态(站、坐、蹲、上下车)

商务礼仪（介绍、握手、交换名片、会客室入座、乘车的坐次、商务交往禁忌、与同事相处、电话沟通、拜访客户、用餐）

交流篇

1、高管层见面

2、中层干部见面

3、老员工经验交流（开始来时何人或何事对你的影响最大；职业发展过程中有没有遇到职业危机？如何解决的？其他可以分享的有益经验）

4、新员工畅谈感想