客户信用管理的内容篇1

北京市互联网信息内容主管部门新闻发言人在记者招待会上表示，《规定》的出台，意在进一步规范微博客服务，建立以诚信为基础的健康的互联网传播秩序，促进互联网新媒体健康发展。发言人指出，近年来，以微博客服务为代表的互联网新业务发展迅速。微博客服务在反映民意、汇聚民智、信息传播、服务社会等方面发挥了积极作用。但是，在微博客发展过程中，也出现了传播谣言和虚假信息、买卖“粉丝”、利用网络进行欺诈等突出问题，损害了公共利益和公众利益，引起网站、用户和公众的不满，社会各方强烈呼吁加强互联网诚信建设，规范微博客服务管理，保障互联网健康发展。

新规旨在斩断网络虚假信息和谣言的传播源。《规定》要求，任何组织或者个人注册微博客账号，制作、复制、、传播信息内容的，应当使用真实身份信息，不得以虚假、冒用的居民身份信息、企业注册信息、组织机构代码信息进行注册。

使用真实身份信息，用户隐私将如何保密？对此，北京市互联网信息内容主管部门新闻发言人表示，微博客账号注册信息真实是指用户提交网站注册的信息，用户使用微博客服务的名称可自愿选择。通俗地讲，就是“后台实名、前台自愿”。而且，用户信息国家机关把关。《规定》指出，按照真实身份信息注册流程，微博客用户的真实身份信息，是向国家有关机关指定的机构注册，获得认证标识后，再使用该标识在网站注册账号。此外，《规定》明确要求，网站还要建立健全用户信息安全管理制度，保障用户信息安全，严禁泄露用户信息，并落实技术安全防控措施。同时，网站不得制造虚假的微博客用户，通俗地讲，就是不得买卖“粉丝”。

对于外界担心《规定》施行是否会限制微博服务发展的问题，北京市互联网信息内容主管部门新闻发言人给人们吃了颗定心丸。从实际情况看，“开展微博客服务的网站和微博客用户呼吁规范网络传播秩序，保障其合法权益，社会公众也普遍呼吁要建立网络诚信体系，网站和微博客用户应当提供真实、准确的信息，不得提供虚假、有害信息。”从微博客服务发展来看，“企业在注重服务规模、经济效益的同时，更应当重视社会效益，承担必要的社会责任，保证信息服务质量。因此，《规定》不但不会限制微博客服务的发展，还将有助于微博客网站树立企业品牌，提高服务质量。”

客户信用管理的内容篇2

从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户关系。随着CRM系统的推出，一种全新的“CRM营销”理念正逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。

[关键词]客户管理

一、系统背景

市场经济的本质是竞争，作为新经济代表的互联网行业，实际上和传统经济一样，归根结底是服务的竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。

如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程，为企业的发展打好了基础，那么CRM(Customer.Re1ationship.Management）的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源，使企业的管理全面走向信息化，CRM可视为ERP发展的一个延伸，其共性突出地表现在供应链资源的管理上，ERP利用供应商那一端的资源，而CRM所实现的转变是更注重客户端的资源。CRM致力于提高客户满意空。回头率和客户忠诚，体现对客户的关怀。

二、C#技术介绍

C#语言自C/C++演变而来。但是，它现代、简单、完全面向对象和类型安全。如果您是C/C++程序员，学习曲线将会很平坦。许多C#语句直接借用您所喜爱的语言，包括表达式和操作符。假如不仔细看，简直会把它当成C++。关于C#最重要的一点：它是现代的编程语言。它简化和现代化了C++在类、名字空间、方法重载和异常处理等领域。屏弃了C++的复杂性，使它更易用、更少出错。对C#的易用有贡献的是减少了C++的一些特性，不再有宏、模板和多重继承。特别对企业开发者来说，上述功能只会产生更多的麻烦而不是效益。使编程更方便的新功能是严格的类型安全、版本控制、垃圾收集(garbagecollect)等等。所有的这些功能的目标都是瞄准了开发面向组件的软件。

三、可行性分析

客户信息管理系统是一个服务性单位不可缺少的部分，它的内容对于单位的决策者和管理者来说都至关重要，所以客户信息管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但一直以来人们使用传统人工的方式管理文件档案，这种管理方式存在着许多缺点，如:效率低、保密性差，另外时间一长，将产生大量的文件和数据，这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。

随着科学技术的不断提高，计算机科学日渐成熟，其强大的功能已为人们深刻认识，它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分，使用计算机对客户信息进行管理，具有着手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高客户信息管理的效率，也是一个单位的科学化、正规化管理，与世界接轨的重要条件。因此，开发这样一套管理软件成为很有必要的事情。

四、系统设计

1.总体设计

(1)市场需求分析

现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括四个方面。

①信息分析能力。CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。

②对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。

③建设集中的信息仓库的能力。采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

④对工作流进行集成的能力。工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。

(2)开发设计思想

①系统设计要遵循标准化、通用化、模块化的原则。

②系统应具有良好的安全保密性和较高的可靠性。

③操作方便，人机界面友好。

④代码具有良好的可读性，方便以后修改和功能扩充。

系统的设计思路是把整个系统按照实现模块进行分解，利用C#.NET进行编程根据其具体要求可以确定系统的基本功能模块。在整个客户管理系统中我主要负责事物计划，出差管理，客户信息，行政地区。

2.详细设计

(1)系统功能模块的划分如图

(2)系统部分功能模块的介绍

本系统需要完成的功能主要有以下几点:

出差计划与实施:基本信息包括出差人姓名，出差人编号，出差目的地，出差主题，出差计划内容，出差记录明细，执行时间与返回时间，出差计划的相关计划，出差记录列表等。出差计划与实施版块主要的作用是用与管理公司人员外出访问客户的。其中包括详细的出差计划内容，出差记录列表，和出差的相关事务列表。

报销单管理:基本信息包括报销单组列表，报销人姓名，报销金额，报销方式，报销单创建人等。该版块的主要作用是对公司人员在出差过程的相关业务开销和旅途开销进行统一的核对与管理，其中具体有员工自己填写的报销单组列表，其中包括相关的发票具体内容和其所对应的项目花费，在由员工提交报销单后由管理员用户对报销单进行审核，通过则给与相关的花费报销，不通过则不给与报销。

行政地区管理：基本信息包括行政级别，地名，地区名称，简称，备注等等。在本版快能查看到事物计划，出差计划，客户关系等相关内容。这个功能模块主要是对公司所涉及到的行政地区进行统一的管理与查询。主要侧重在查询方面。

事务计划及实施:在该版块可以看见事务的详细列表，可以查看详细的事务内容，包括事务主题，事务编号，事务类别。联系人，联系人电话，事务计划内容等等。该模块主要的用处是预先计划事务，制定事务。

五、国内外的现状

在当今诸多企业中有很多存在一个这样的问题，如何把分散在全国乃至全球的客户进行一个规范化管理，并且进行定期的对各个客户的访问，保持与客户的互动。在对客户的访问问题中又存在着企业员工出差访问的经费问题，包括住宿费用，车费，用餐费等，还有具体的访问时间问题等一系列的问题。这个如果处理不当，不单单会浪费大量的资金，而且也达不到公司计划的预计效果。竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。随着网络经济的迅猛发展，人们的需求越来越个性化、多样化，而要求顾客长期忠诚于一个产品已不太现实。因此，对于最终客户需求的准确把握，特别是对需求变动的快速反应能力，已经成为提高企业竞争力的核心内容。

六、应对的解决方案

经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。90年代末，随着全球经济一体化和知识经济的发展，客户个性化需求特征愈来愈明显，只有真正了解市场需要，最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。企业“以产品为中心”的模式向“以市场为中心”，“以客户为中心”的模式转移。正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。企业管理的视觉从“内视型”向“外视型”转变。企业转换自己的视角“外向型”地整合内外部资源，从而提高企业的核心竞争力。此时产生了客户关系管理。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

七、客户管理系统的发展前景

随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用，管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科，企业要生存要发展，要高效率地把企业活动有机地组织起来，就必须加强企业管理，即加强对企业内部的各种资源(人、财、物等)的有效管理，建立与自身特点相适应的管理信息系统。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店(譬如，这家店有300个座位)时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。

八、结束语

进行客户关系管理能充分利用顾客资源，通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。

参考文献:

[1]张青郭亚萍:C#编程思想与实践[M].北京:金工业出版社，2002

[2]王少锋:面向对象技术UML教程[M].北京:清华大学出版社，2OO4

[3]张海藩:软件工程导论(第3版)[M]．北京:清华大学出版社，2002

[4]高艳秋:企业营销信息系统的研究[J]．微型电脑应用，2002(9):30～32;50

[5]刘宏:集成化营销管理信息系统研究与没tt-[J]．河北工业大学学报，2000(4):1O1～104

[6]周庆:基于C／S和B／S模式的远程销售信息管理系统的设计与实现[J].计算机应用研究．2002(5):97～100

[7]赵连军:基于CRM的企业销售管理信息系统[J]．计算机应用研究，2004(7):153～154:164

六、应对的解决方案

经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。90年代末，随着全球经济一体化和知识经济的发展，客户个性化需求特征愈来愈明显，只有真正了解市场需要，最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。企业“以产品为中心”的模式向“以市场为中心”，“以客户为中心”的模式转移。正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。企业管理的视觉从“内视型”向“外视型”转变。企业转换自己的视角“外向型”地整合内外部资源，从而提高企业的核心竞争力。此时产生了客户关系管理。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

七、客户管理系统的发展前景

随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用，管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科，企业要生存要发展，要高效率地把企业活动有机地组织起来，就必须加强企业管理，即加强对企业内部的各种资源(人、财、物等)的有效管理，建立与自身特点相适应的管理信息系统。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店(譬如，这家店有300个座位)时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。

八、结束语

进行客户关系管理能充分利用顾客资源，通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。

参考文献

[1]张青郭亚萍:C#编程思想与实践[M].北京:金工业出版社，2002

[2]王少锋:面向对象技术UML教程[M].北京:清华大学出版社，2OO4

[3]张海藩:软件工程导论(第3版)[M]．北京:清华大学出版社，2002

[4]高艳秋:企业营销信息系统的研究[J]．微型电脑应用，2002(9):30～32;50

[5]刘宏:集成化营销管理信息系统研究与没tt-[J]．河北工业大学学报，2000(4):1O1～104

客户信用管理的内容篇3

1.内因：商业银行存在着制度上的缺陷

（1）信贷风险控制目标不明确。商业银行缺乏信贷风险与效益整合管理的理念和信贷风险与效益整合管理的机制。表现在信贷管理缺乏清晰的权力责任制度和激励约束制度,当激励不足时信贷人员会选择消极怠工,而激励过分时则容易选择铤而走险。同时,当贷款出现问题时,往往通过所谓信贷委员会的集体负责制度来承担责任,结果是人人负责而人人又不负责,使得责任的追究无从着手,以致在业务发展与风险控制之间进行单向选择,或是片面追求信贷资产质量,以致信贷业务持续萎缩;或是无视信贷资产风险,盲目发放贷款,不良贷款率居高不下。

（2）信贷风险制度执行不力,存在制度流于形式的问题。一是贷前调查作为风险控制的关键环节,信贷人员做不出有深度的调查,对于企业提供的报表数据轻易采信和运用。二是贷后检查作为风险控制的重点环节,放松对贷款企业的后续管理贷后管理仅限于应付日常制度检查的需要,不能真实反映企业的实际情况,造成贷款预警机制失灵。三是没有建立起直观科学的风险控制指标体系,对企业财务指标的风险预警、监控信息体系过于复杂不易于操作。

（3）信贷风险控制广度不够。长期以来,国有商业银行缺乏风险全程控制的理念,忽略对风险事前、事中控制。在对客户目标的选择定位、贷款发放、贷后管理和贷款责任等方面存在诸多薄弱环节。

（4）信贷风险控制力度大小失当。在经济杠杆运用上,发放贷款给予一定奖励,清收不良贷款也给予重奖,造成贷款发放数量越大、质量越差则奖励越多,而质量越好却奖励越少的异常机制;该重奖的信贷资产没有得到重奖,不该重奖的信贷资产却因清收了大量不良贷款而得到了实实在在的巨大奖励。

2.外因：经营环境风险因素多,制约强度大

（1）政府信贷风险的客观存在。所谓政府信贷风险是指在政府信用的引导下,银行向政府发放的或者向与政府有关联的企业发放的贷款,由于政府行为而使银行面临的坏账风险。它是以市场化的面目出现的,银行可能并未与政府发生直接的信贷关系,但信贷风险的发生却与政府的行为密不可分。

（2）消费信贷的法律环境不完善。我国目前尚未建立起一套完备的个人信用制度。与消费贷款相关的法律不健全。对失信、违约的惩处办法不具体。对出现的问题往往无所适从,风险控制难以落实。

（3）企业财务报表失真及集团客户关联交易问题突出。银行目前遇到的很大困难是企业提供的财务报表不真实,使得银行的评估办法基本无效。尤其上市公司的财务报表很难审查,由于上市公司大都是部分上市,上市公司的现金流状况说明不了问题,因为他们与集团之间存在着重大关联交易,而集团公司则往往借助多种融资渠道,形成覆盖银行、证券、保险以及上市公司的复杂的企业簇群。这种跨领域的多元化集团运作,增大了公众、监管机构、中介机构的监管难度。而一旦问题爆发,加大银行贷款的风险。

二、应对措施探讨

1.逐步建立全社会范围的个人信用制度

建立科学有效的个人征询体系是银行控制消费信贷风险的前提保证。从目前的实际出发,可以分两步走:先在银行内部建立全行性个人客户信用数据库,同时加快建立国内各金融机构之间的信息交换制度;第二步,由中央银行牵头建立一个股份制个人征信公司,联合金融机构、政法部门、劳动管理部门、企事业单位以及科研机构等,搜集整理个人收入、信用、犯罪等记录,评估个人信用等级,为发放消费信贷的金融机构提供消费者的资信情况。

2.加快实行浮动贷款利率

人民银行应加快利率市场化进程,在利率浮动比率、贷款比例和期限安排上,给商业银行以更大的余地,以便更好地为客户服务,更好地防范风险。

3.加强贷后管理,完善信贷全过程风险控制

（1）规范贷后管理程序和内容。贷后管理包括贷款发放或其他信贷业务发生后的账户监管、贷后检查、风险预警、贷款风险分类、客户维护、有问题贷款处理以及贷款回收和总结评价等。从信用发生到收回必须建立严格、规范、科学的管理程序,明确各环节管理内容和要求,建立考核制度,确保贷后管理程序明确,内容规范,要求具体。

（2）明确贷后管理职责。明确客户部门、信贷管理部门、风险资产管理部门以及法律、财务、审计、监察等相关部门的职责,使各部门之间形成管理合力,避免相互推诿扯皮。理顺经办行与管理行贷后管理关系,明确各自职责,共同做好贷后管理工作。

（3）建立分层次的贷后管理体系。按授信额度、风险程度、管理难度确定直接管理客户对象,对审批的重点客户、跨区域集团客户、系统性客户、行业龙头客户、直接营销客户建立重点管理制度。管理行信贷管理部门风险经理要充分利用人民银行信贷登记系统和本行信贷管理系统,全面了解和掌握客户信息;客户部门要建立重点客户的定期联系协调机制,参与现场检查,组织落实贷后管理内容。

（4）完善风险预警机制。设定科学、有效的风险预警信号,规范贷后检查的频率和内容,前瞻性地发现客户潜在风险并通过风险预警快速反应机制在更高层次、更短时间内采取最合适、最有效的风险化解措施,最大限度地维护信贷资产安全。

（5）建立责任追究机制。“违章必究”才能保证“有章必循”。贷后管理流于形式的许多原因就是职责不明,追究不力。要通过设定各责任人贷后管理的“高压线”,对不履行贷后经营管理责任、信贷资产出现风险或出现风险不能及时化解造成损失的必须追究其相应的责任。

4.对集团客户授信风险防范应当做到多方联动、措施及时,从源头、流程和硬件建设上对集团客户进行综合化管理

(1)抓源头。完善集团客户管理制度,收集客户的全面准确资料,理清集团客户内部关联,为准确判定集团客户和确定授信提供信息支持。从客户的公司治理结构、财务制度、经营业绩、行业发展等方面进行综合评价,将产权明晰、公司治理结构完善、管理严格规范的优质客户纳入授信视野。

(2)抓流程。将监督管理贯穿在授信业务的全过程,变重放轻管、重贷前轻贷后的点式管理为前后并重的全流程管理模式。加强对集团客户的财务信息的收集和财务活动的监控,将客户的重要资金运用控制在视野之内。

(3)抓硬件。商业银行应进一步提高电子化建设,尽快将客户信息综合汇总,实现全系统客户信息的共享,上下联动的立体型、综合化管理。通过电子化建设,将全系统授信业务的前期调查、复查复核、审查审批、贷款发放、贷后管理、业务分析、档案管理等环节纳入标准化程序,实现授信业务操作流程的全程电子化控制,克服或减少授信业务中的信息不对称现象。参考文献：

[1]范南,王世纬.Creditmetric模型及其对我国银行信用风险管理的借鉴[J].金融论坛，2002,(5).

客户信用管理的内容篇4

在网络营销中，大数据就是通过不同的方法收集到客户以及潜在客户的信息资料，如客户喜好、联系方式、姓名、消费习惯等。

为何会想到使用大数据?

以前做SEO、电商推广的时候想的更多的是如何带来更多的流量，但是这几个月重新回到传统行业中，更加明白客户才是根本，而维护一个老客户的成本与开发一个新客户的成本是完全不对等的，流量旨在开发新客户，固然重要，但是网络营销想要营销，客户关系的维护与管理就更显重要了，而这其中大数据的收集与使用就是呼之欲出的了。

怎样收集大数据?

1.诱饵设计方案。如何获得客户信息资料，只有让客户主动将信息告诉我们才是最真实、有用的客户数据库。那么，如何让客户主动告知呢，这就是诱饵设计，有相应的诱饵，满足客户的需求与欲望，辅以相应的客户信息收集机制，客户不难将信息告知于你。譬如，你有一个行业内的精品且不公开的资料，需要这份资料的需要留下邮箱地址(当然也可以是QQ、微信、手机等)，然后发送给留下的邮箱，相信需要这份资料的人不会不愿意留下他的邮箱地址的，这就是一份成功的用于收集客户数据的诱饵设计方案。这样的客户信息收集是客户主动提供，所以我们设计诱饵方案时必须考虑到用户的操作简单方便，越简单方便越好。

2.线下数据收集。其实，每个人、每一个生意都是有线下的圈子、客户的。尤其是对于现在进入电商的传统企业来说，线下客户数据是一份优质的资源，譬如经销商的客户购买信息的录入与整理等等。

3.相关相近行业合作。尤其是不同产品但是属于相同或相近行业的。萧伯纳说过：“你有一个苹果，我有一个苹果，我们彼此交换，每人还是一个苹果;你有一种思想，我有一种思想，我们彼此交换，每人可拥有两种思想。”，同理，这个道理用于客户数据的收集与整理也同样适用，如果有2个公司同为出售汽车产品，一个公司出售汽车灯，一个公司出售汽车坐垫，这样2家公司完全可以达成合作关系共享客户数据，这样可以增加一倍的潜在客户。

4.其他。如有某些平台出售客户信息资料。

常用的大数据信息有哪些?

个人觉得客户信息的收集当然是越完善越好，如客户喜好、阅读习惯、消费习惯、收入情况、工作、职位等等，这样能够更加完善的分析客户需求，当然，考虑到方便于利于分析的原因，我们现在网络营销中常规使用的客户信息主要有邮箱、QQ、电话、微信号等联系方式，然后根据对应行业分析几个重要的信息维度，以此组成完善的客户信息数据库。

大数据如何使用?

1.信息的收集与整理。收集自然不必多说，重要的是在数据的整理。根据不同的维度有条理的整理，譬如根据联系方式(影响到内容推送渠道)、信息收集渠道(影响到内容推送政策、时间、产品需求等)。很简单的一个例子，一个公司经营有不同的产品，如果你没有在客户信息数据库中将客户信息分开整理列表，而是将所有的信息一股脑的都推送给同一个客户，那么造成的结果可能是：轻则推送的内容信息、产品不能达到应有的效果，做无用功，费时费力罢了;重则导致客户对推送的信息产生厌烦、抵触情绪，或取消关注的信息，或直接忽略，或直接放弃购买产品……。

2.内容的推送。这个涉及到内容推送渠道(如微信、QQ、邮箱等)的选择与内容推送机制(如内容推送周期、内容定位、内容展示方法等)。确保信息能够及时、准确的传达到客户手上。这一个步骤与上一个步骤：信息的收集与整理是一脉相承的。

3.效果的监控。内容发送到客户手上并不代表万事大吉，信息的展示量、点击量、咨询量、成交量(转化率)等数据监控是保证效果是否优秀的凭证，也是后期方案制定和改进的参考，所以一个合理的数据监控机制是必不可少的。

4.持续改进。大数据的利用是否合理，内容推送的时间是否恰当，内容推送是否合理，这个不是一蹴而就，不能一次性的完美，只有通过一次次的实践与数据分析，然后才能一步步的改善，使大数据的使用更加完美。

使用大数据的好处?

1.潜在客户的增加;1+1=2，信息的交流不同于2个人苹果的交换，如果能够建立相同、相近行业之间(其实相同的产品也是可以存在的，毕竟存在品牌、地区等方面的差异，要视具体情况而定)的合作联盟，并能够互相共享客户资源，如果有20个相同规模的企业，那么这20个企业就都有了相对于自己20倍的客户资源了;

客户信用管理的内容篇5

【关键词】企业客户档案信息安全管理

中小企业ERP管理系统贯穿企业生产管理的全过程，其中客户关系管理是其重要的组成部分，其中存在着大量的客户档案信息，是企业重要的战略资源。

客户档案信息指的是存在于企业客户关系管理系统中以数据资料的形式存在的信息。它是企业在与客户的业务中形成的专门数据，企业在这些数据的基础上，整合客户的资料和数据最后形成了客户档案信息。企业客户档案信息不仅记录了客户的基本信息，也记录了一些对客户信息进行综合分析的数据结果，是企业相当重要的信息资源。

1ERP管理系统客户档案信息管理的重要意义

为进一步加强企业信息化建设，提升企业信息化建设水平和依靠信息化加强企业的决策及管理能力，一般企业都部署实施ERP管理系统，虽然目前各ERP管理系统形态万千，但其基本功能都趋于一致，基本上都覆盖了客户、项目、库存和采购供应等管理工作，贯穿企业的进销存全过程，通过优化企业资源达到资源效益最大化。

客户档案信息不仅是企业重要的经营资源，其本身也是客户重要的个人信息，具有一定的社会属性，它的安全管理同时具有重要的社会责任。由于企业员工个人素质、企业归属感的不同，其对于信息的保密意识也存在很大的差异。同时由于系统设计、应用以及管理等各方面的因素，系统中客户档案资料面临着来自各方面的威胁，安全隐患不容忽视。

2ERP管理系统客户档案信息的内容及管理流程

2.1ERP管理系统中客户档案信息的内容

目前ERP管理系统中，客户档案信息一般主要由客户的基本信息、经营水平、日常服务信息等模块组成，含有多个字段。这些信息模块和字段的原始信息维护，由不同岗位人员完成，对应的岗位人员对档案信息有录入、修改和查询等权限。

2.2ERP管理系统中客户档案信息的管理流程

2.2.1客户档案信息的获取

客户档案信息一般采用业务过程中的采集，或者由客户提供的一些相关材料等方式获取，然后统一录入到ERP管理系统的CRM系统中。

客户档案从采集到录入，严格按照流程进行管理，层层审核，步步完善。在流程管理过程中不断完善客户在CRM管理系统中的档案信息。

2.2.2客户档案信息变更

客户档案信息的变更，一般都通过现场实地考察来确定。在客户信息变更过程中，企业的客户关系管理人员有着很大的变更权限，经过严格把关审核后，最终实现客户档案的信息变更。

3ERP管理系统客户档案信息的安全隐患

ERP管理系统的数据主要有丢失和泄露等方面的安全隐患。ERP管理系统的数据安全，是指存在于系统内的客户档案信息存储载体处于良好的保管状态，在一定范围内被知晓，并可随时还原、处理、复制出载体中所包含的客户档案的信息内容用于企业经营业务，但不能被随意泄露，导致客户档案信息的公开，从而为不法人员利用，形成对客户的危害。客户档案信息的安全问题涉及许多方面，存储这些数据的载体的多样性加上利用的多样性，以及人员管理的复杂性，使得客户档案信息要面对许多的问题。总结起来，影响客户档案信息安全的因素包括以下几点：

3.1客观方面存在的隐患

3.1.1计算机网络病毒的入侵

随着计算机网络的不断发展，网络病毒层出不穷，变化多端，防不胜防。客户档案信息的采集、录入、整理等，都依赖于计算机处理，以至计算机硬盘上存储了大量的数据信息，所以必须防御计算机网络病毒的入侵和破坏。此外，在进行客户档案信息维护的时候，无论联网还是不联网，外接存储介质仍可能将病毒植入而破坏系统的重要数据，从而造成巨大的损失。

3.1.2应用系统的设计缺陷

应用系统不可能是完美无缺的，一般的应用系统都会存在设计缺陷。目前，客户档案信息的录入、维护和变更等都依赖于CRM管理系统，系统本身设计的缺陷将对数据本身造成一定的威胁。由于系统的架构很难有统一的标准和普遍适用性，以及技术原因和使用领域不同，在技术设计上肯定存在不一致现象，用不同的字段抽取，获取的数据也存在差异。这些系统设计存在的缺陷，给客户档案信息的安全埋下一定的隐患。

3.1.3人员素质的参差不齐

由于员工的受教育程度不同，文化层次存在差距，以至于员工的综合素质参差不齐。相关人员对系统的应用水平和领会能力也存在差异，同时由于人员管理的复杂性，内部人员的信息泄露成为客户档案信息安全管理重点考虑的内容之一。

3.2主观应用方面存在的隐患

3.2.1数据利用监管不够

（1）客户档案信息查询权限的限制机制不健全。企业相关人员可以随意在系统中查询客户资料，并能获取电子版本，随意复制，无关人员接触这些信息无人监管。

（2）客户档案信息的查询、调用审批程序不完善。目前，多数企业对客户档案信息的查询、调用无审批和监管流程，相关人员如有需要，只要获取相应的角色权限即可，缺少数据查询、调用的审批手续。

3.2.2流程管理监管缺失

（1）在客户信息新增过程中，无论是信息录入人员还是信息审核人员，都能看到录入的原始信息，每个环节都有可能造成信息的泄漏。所以加强每个环节、每个节点的监管和保密管理对于信息的安全也是至关重要的。不但要小心外部人员有目的的窃取和盗用，还要防止内部人员的有意识或无意识的信息泄漏。

（2）客户档案信息的变更过程中，审核流程一般都不完善，缺少监管流程。操作人员操作失误或者有意无意泄露客户信息，都会给客户档案信息的安全带来很大威胁。

4ERP管理系统客户档案信息的管理措施

针对ERP管理系统客户档案信息的管理流程和安全隐患，应采取相应的管理措施，来加强对客户档案信息的安全管理。具体为：

（1）加强计算机网络安全管理。采取部署杀毒软件和管理策略等相应的技术和管理措施，确保整体网络环境的安全，避免网络病毒的侵扰。

（2）严格管理客户档案信息的存储载体。加强对存储载体的管理尤为重要。要定期检测存储设备，检测存储载体上的数据有效性，确保这些载体不受到损坏，在出现意外情况时这些载体的信息能够被完全、真实的还原出来。

（3）做好客户档案信息的基础数据库建设。客户档案信息基础数据库建设，必须提前设定各项数据采集项，整个管理环节要采用适用的软件。在具体日常数据的维护和采集中，注意客户档案信息的保管和整合。对于不断增加和更新的基础数据库中的数据要及时进行备份，并保证备份资料的有效性。

（4）加强科技创新，不断完善系统功能及设计架构。根据应用过程中发现的问题和缺陷，及时升级系统版本，整改设计缺陷，完善系统功能。相关人员在修改完善客户档案信息时，做到修改有痕迹，完善有记录。其他人员只能查询浏览信息，不能修改不能复制，并且有网络访问流量的统计记录。

（5）加强数据利用监管，提高数据利用的规范性和安全性。1）建立有效的客户档案信息的管理规章制度，提高数据安全管理。客户档案信息的管理必须依据严格的规章制度，确保检查、督促、奖惩等措施的落实。客户档案管理人员的数据安全意识尤为重要，提高这些人的数据安全意识，加强防范措施是最重要的。确保人员具备了安全意识才能从根本上杜绝威胁数据安全的隐患。2）严格控制客户档案信息的知晓范围以及查询权限。客户档案信息的知晓人员及其查询权限应该有严格的限制，尤其是那些重要的信息必须严格控制知晓范围。做到无关人员不得接触客户档案信息，不得查询，不得复制。3）严格管理客户档案资料的查阅、调用等环节。客户档案信息的利用都应按照相应的规定做好各种登记、审批工作，对于重要的客户信息的查阅还应注明查阅人身份、查询用途等。做到重要数据信息在办理审批手续之后方可进行调用。内部工作人员要本着不扩大知悉范围和安全利用的原则。这些利用环节的管理要有专人负责，做好监督、监管工作。

（6）强化流程管理监管，完善流程管理的审批流程和监管措施。1）提高相关人员的安全意识，做好账号和口令的保密工作。避免对外泄露自己的账号、密码，造成客户资料外泄，谁泄露谁负责。定期进行系统账户进行梳理，对不再涉及业务系统使用的人员账号予以收回禁用。2）规范使用人员的操作权限分配，不同岗位分配不同的角色，对应不同的操作权限。严格规范权限分配，做到角色一致、权责统一。

（7）加强系统管理人员的安全保密管理。系统管理人员拥有超级管理权限，可以查询任何信息，是系统的维护和技术支撑者。系统管理人员的安全保密工作是最重要的。

客户信用管理的内容篇6

[关键词]图书馆客户知识管理客户关系管理

[分类号]G251

如今图书馆正面临类似于企业和其他服务提供者所遇到的障碍――“花小钱办大事”的挑战。“成本―效益”观念对于图书馆不是新鲜事，客户服务观点已经深深地嵌入到图书馆功效中。图书馆作为一种非牟利机构，在战略管理和日常运营中能够而且必须应用营销哲学，把利用营销技术和工具作为一种职责。这时，图书馆需要了解各种各样的客户知识，如谁是我们的客户?如何利用客户知识来持续改进我们的产品与服务或开发新产品与服务?如何利用客户知识来更好地了解市场需求或竞争对手?要回答这些问题，图书馆最好的办法就是实施客户知识管理。

1从读者、用户到客户

长期以来，图书馆常常把服务对象局限于读者，然而，随着信息技术和手段的发展及其在图书馆的应用，图书馆服务对象的范围已从读者扩大到用户，再到客户。图书馆“读者”是指接受过图书馆员服务并与图书馆的馆藏文献资源发生直接关系的社会成员。读者管理主要包括4方面内容：①组织与研究读者，如确定读者服务范围与重点、划分读者类型；掌握读者的动态．阅读需要、阅读特点、阅读效果，研究读者心理等。②组织各项读者服务活动，如开展外借、阅览、咨询、检索、编译、报道、文献复制、读者辅导与教育、情报研究、科技交流等服务。③组织各项宣传辅导活动，如开展文献宣传报道、陈列展览、编制各种专题书目索引。④组织管理工作，包括岗位设置、人员配备、劳动分工、建立健全各种规章制度、合理组织藏书、改进服务手段、完善服务体制等。

图书馆用户，通常是指那些接受图书馆信息服务的个体或群体。图书馆服务对象从“读者”向“用户”的转变，不仅扩大了服务范围，而且带来了以下变革：①变“硬管理”为“软管理”。图书馆读者管理往往是通过建立规章制度、引导或规范读者行为，读者本身常常是被动地或置于图书馆硬性管理之中。而图书馆用户管理坚持“用户导向”，根据用户信息需求变化配置资源和提供服务，这时图书馆需要采取诸如建立用户档案或跟踪用户信息需求等措施来实现对用户的“软管理”。②变“单向管理”为“双向互动管理”。图书馆读者管理往往是由图书馆员对读者发号施令，指挥或要求读者该做什么或不该做什么；而图书馆用户管理不仅依靠图书馆员来有效管理信息用户，而且注重从用户角度来评价图书馆管理，也就是说，用户信息行为或规律可以直接或间接影响图书馆管理工作，图书馆(员)与用户之间存在良性互动的机会，可以实现“双赢”；③引入了市场观念。过去，读者管理缺少市场竞争观念，是否及时有效地解决了读者问题并没有引起图书馆员的高度重视。图书馆用户管理吸纳了市场营销理念，强调图书馆只有提供适应用户需求的产品或服务，才能在市场竞争中立于不败之地。

图书馆客户，是指任何接受图书馆以某种方式提品或服务的个人、群体或机构。图书馆客户管理不同于读者管理或用户管理，这集中体现在：①强化了市场理念，注重市场营销。随着信息服务领域竞争的加剧和基于互联网商业信息服务的出现，世界上许多国家的不同类型图书馆正被迫重新思考他们与用户的关系，强调采用客户观点、市场细分原则来更好地理解服务对象需求和竞争对手状况，更有效地进行目标市场定位与选择定制的营销手段。②能够实施关系营销。关系营销不同于交易营销的创造客户，而是维持客户，核心在于关系而非单个交易。关系营销是基于客户的信任合作理念，是图书馆的一个基本理念。图书馆在日常运行中与书商、数据库供应商、图书馆协会以及客户建立了一种关系网络，利用这种关系网络可以获得长期稳定的客户。而长期客户是竞争对手不能复制的，可以为图书馆提供独特的、可持续的竞争优势。③能够进行客户关系管理与客户知识管理。图书馆坚持客户管理理念，可以顺利地移植企业客户关系管理与知识管理原理，根据客户服务的特征与品质来认真思考客户支持的形象(商标)和期望，并考虑图书馆服务激发的客户情感与满意水平，思考各种客户行为前因，实现客户相容管理及客户知识管理。

2图书馆客户知识管理模式

图书馆客户知识管理(CKML)，是指图书馆通过综合利用信息技术、客户关系管理与知识管理原理来帮助图书馆理解其客户并服务于客户和向客户学习的过程。其主要目标是：①通过定义客户知识可操作性条件来确保知识透明；②通过定义参与流程活动的所有个人所需要的客户知识来管理知识传播；③通过定义与知识适应和创新有关的条件来促进知识开发；④通过从大量可利用的客户关系管理流程知识之中选择至关重要的知识来影响知识功效。

笔者设计了一种CKML模型，如图1所示：

2.1CKML流程

在图1中，CKML主要由客户知识管理流程与促进器两部分组成。CKML流程包括知识获取、知识组织、知识交互与知识应用。

2.1.1知识获取此处的知识获取专指图书馆从外部环境和客户获得知识并使之能够为图书馆今后使用的过程。它始于从外部环境和客户识别知识，终于把这些知识转化为可以被图书馆或客户利用的一种表示。从客户获取知识是基于这样一个事实：客户在使用一种产品或服务时，可以获取他们自己的专门技术以及当讨论变化或改进时，他们可以被视为平等的合作伙伴。

图书馆可以利用直接获取与间接获取两类方式来收集客户知识，前者包括：拜访与会见客户，举行外部调查，寻找机会之窗，从图书、期刊、报纸、新闻、月报、年报等出版物收集客户知识，利用竞争情报收集客户知识，参与客户生产实践，向客户学习，咨询退休人员，建立投诉系统，监控客户满意度与忠诚度等，后者包括与客户建立合作伙伴关系(或联盟)，雇用客户，非正式地收集客户评论等。

2.1.2知识组织这里的知识组织是指图书馆员对所收集的客户知识的整理、加工、揭示、控制等一系列过程与方法。图书馆要实现客户知识管理，需要的不仅仅是一堆数据，而是必须对收集来的客户知识进行分类、整理与控制。管理客户知识的严峻挑战是图书馆能够把有关客户的多少数据转换为知识。为此，图书馆必须把这种知识与流程、信息和技术综合起来，这包括：①客户知识库，它是以一致的形式存储客户知识的机构。全球客户知识库有助于客户利用他们与所在组织的关系，如在世界不同地方用不同价格购买某件产品；也有利于图书馆管理者与全球客户合作创建一个交互平台，为每个客户建立一种合作工作空间与数据中心。②客户服务工作台，它是基于技术的解决办法，能够得到知识管理的协助，可集成各类型图书馆业务与客户的交互。这种工作台为每个客户服务代表提供了有关他们接触的每个客户的全景。③客

户工作室，是为了在复杂环境下保证得到全面的客户知识而为每个客户开发的、以关键问题为中心的客户化虚拟工作室。每个工作室包含客户关系中有价值的任何事物，如文件、合同、新闻与分析、线状图案的工作流、证明和信函。④客户知识地图，是客户显性知识和隐性知识的导航工具，以图形的形式描述图书馆内客户知识的来源、流动、约束和终止，有助于理解知识存储与变化之间的关系。知识地图所显示的知识来源，可能是与客户有关的部门、小组、专家、相关人员、文件、参考书目、事件代号、专利号码、或知识库索引等，但却不包含知识的内容本身。图书馆也可以利用客户知识地图了解哪些客户知识尚待补充或开发，哪些客户知识应当扩散及推广等。

2.1.3知识交互知识交互在这里是指图书馆员与客户的知识交流、共享与合作创造。过去图书馆常常强调员工之间的知识共享，却忽视了图书馆员与客户(或用户)之间的知识交流。图书馆员与客户的知识交互遵循野中郁次郎提出的SECI知识转化模型。在图书馆员与客户的日常社会互动(包括面对面交流)中，图书馆员不仅可以了解客户的知识需求，而且可以建立和共享诸如世界观、心智模式与相互信任等隐性知识，实现从隐性知识到新的隐性知识的转变(社会化过程)；当图书馆员或客户利用比喻、类比、概念、假设、模型、公式、图像、文字等形式将自己的理念、观点或看法明示化时，这时就完成了外部化过程(从隐性知识到显性知识的转化)，接着，图书馆员可对刚收集到的显性知识进行编辑或加工，形成一套更加复杂和有条理的显性知识(即系统知识)后，新的显性知识就可以在图书馆员与客户之间得到传播，完成组合化过程(从显性知识到更复杂显性知识的转化)，最后，图书馆员和客户所创造、分享的显性知识在得到共享的同时，又经个人行动、实践及反思，转化为更高级的隐性知识(即有价值的资产)，实现知识的内部化。这种图书馆员与客户之间的知识转化并不是一种静态的循环，而是一种知识螺旋，它表现在隐性知识与显性知识的相互作用通过知识转化的4种模式被放大与增强。

为促进图书馆员与客户的知识转化，图书馆一方面可以基于客户知识需求，开发一些用来分析与优化客户知识管理流程的软件工具；另一方面，图书馆可以建立客户知识社群。这种知识社群是一组围绕某个特定主题分享共同的挑战、机会或激情，并通过持续学习和知识共享等方式的合作来深化他们对此主题理解的客户群。它往往可以透过互动机制，如讨论区、留言皈、聊天室、公告栏等，共同创造与分享知识。客户知识社群实质上是一种知识网络，有助于客户与客户、客户与图书馆员工进行自由、灵活的知识交流，是实现客户知识螺旋的理想场所。OCLC为其客户(世界各国的图书馆员与信息专业人员)建立了一个虚拟社区，旨在鼓励其客户或潜在客户观看论坛，浏览各种主题与趋势领域新的存档资源，并贡献自己的思想与资源。

2.1.4知识应用知识应用是将知识作用于客户生产实践，为客户创造价值的过程。图书馆通过对客户知识的获取、组织及其与客户的交互，最终是为了达到知识应用的目的。一般说来，知识应用的意义是：①创建客户知识库以存储客户智力资本，②创建客户知识社群，以促进客户之间、客户与图书馆员之间的知识交流与共享，③获取最佳实践和经验教训，并使它们能被更多的客户和图书馆员利用，④为客户提供富有竞争力的产品和服务；⑤提高图书馆为客户服务的效率，包括问题解决、战略规划、决策制定等。

知识应用基本上可分为两类：①提供知识化过程的知识应用，如与客户共享知识与最佳实践，将知识融入客户产品、服务与流程中，提供客户培训与学习机会，参与客户价值链管理，参与客户知识社群，扩展客户信息与知识利用能力等；②提供知识产品／服务的知识应用，如为客户建立专家网络，创建客户知识库，传递竞争情报，提供项目工作空间或营造知识共享空间，进行知识产权管理，改进网络出版，构建知识管理本体，提供知识密集型产品／服务。

2.2CKML的促进器

为实现CKML，图书馆还必须加强关系管理、技术管理、服务管理与机会管理，它们构成了CKML的促进器。CKML秉承了客户关系管理中的关系营销思想，更加重视客户在价值创造流程中的伙伴关系，基于知识管理技术的广泛应用，图书馆可以在提供客户知识的综合性与准确性之间维持一种平衡；通过加强服务管理，图书馆可以考察客户知识管理的每个环节，提高服务质量与服务水平；机会管理可扩展图书馆员与客户接触、识别与选择好机会的能力。

3图书馆客户知识管理应注意的几点

CKML实施过程中需要注意如下6点：①以客户为中心。图书馆要强调“以客户为中心”而非“以员工为中心”或“以书本为中心”来实施客户知识管理。②细分客户。图书馆在开展客户知识管理前，必须对现有客户进行细分，针对不同客户宜采用合适的管理策略。③定义与区分目标的优先次序。根据图书馆业务战略与客户关系目标，相应地确立客户知识管理目标。④区分4种不同客户知识：一是“关于客户的知识”，包括有关客户的印刷媒体广告数据(如姓名、联系信息)、客户与图书馆的往来、使用的产品和服务以及某些个人偏好(如语言、通讯方法)等方面的记录；二是“适合于客户的知识”，包括图书馆提供给客户的所有东西；三是“来自于客户的知识”，它寄居于客户身上，常常属于客户服务或营销领域，如客户对图书馆的看法、客户对新产品和服务的需求、图书馆如何使客户有好感等；四是“合作创造的知识”，来源于客户与图书馆的双向关系，如客户与图书馆的交互与合作。⑤多方式收集客户知识。图书馆可采取多种技术或渠道来收集客户知识，如客户论坛、监控客户服务请求、让客户使用图书馆产品或服务等。⑥确立客户知识管理计划和支持工具。图书馆需要事先建立客户知识管理计划，并利用合适的工具来实现这个计划。政务信息资源分类体系的研究与构建――以深圳市国土房产管理信息资源为例

桂胜李霖

成建国彭子凤

[摘要]以深圳市国土房产管理信息资源为主要研究对象，遵循政务信息资源分类体系建立的主要原则和关键标准，综合考虑用户的需求和信息资源的特点，建立一套由主题分类、机构分类、业务分类，资源形态分类和资源用途分类构成的国土房产管理信息资源分类体系。该分类体系是政务信息资源分类的一个开创性的尝试，分类结果在实际应用中也取得了不错的效果。

[关键词]政务信息资源分类体系信息管理

[分类号]G250

1政务信息资源分类概述

政务信息资源整合与共享是电子政务建设的核心，政务信息资源分类是实现政务信息资源采集、组织、交换、共享和服务的工具，是实现信息共享的基础。

政务信息资源分类是以政务信息的知识内容为主要依据，通过归纳、聚类、列类而形成的政务知识等级体系，用于对政务信息进行分类组织、存储和检索以及分析、统计等

活动。通过建立政务信息资源的分类体系，把具有某种共同属性或特征的信息关联在一起，将海量无序的信息变成可利用的有序信息，为实现政务信息资源管理、共享和服务等奠定基础。

2政务信息资源分类体系发展现状

近年来，有关政务信息资源分类的相应研究和文章迅速增加，有越来越多的学者开始关注这个问题，也出现了大量的有关政务信息资源分类的文章。但是此类文章大多泛泛而谈，不能进行深入的分析。现阶段的研究中理论研究多，而实用性设计和试验太少。大量论文不厌其烦地论述了政务信息资源分类体系的编制原则、意义和必要性，但真正给出了实际的政务信息资源分类体系的却极少。国内到目前为止也只出台了《政务信息资源目录体系-第四部分-分类标准》的征求意见稿。一些学者在理论上对信息资源分类体系做了一些探讨，但这些分类体系不统一，自成一家，各自为政，存在着很多问题。

在这种情况下，本文从关系国计民生的重要的政务管理部门――国土房产管理部门出发，以深圳市国土房产管理信息资源为主要研究对象，遵循政务信息资源分类体系建立的主要原则和关键标准，综合考虑用户的需求和信息资源的特点，建立了一套国土房产管理信息资源分类体系。

3国土房产管理信息资源分类体系的构建

3.1分类体系结构

在大量第一手资料的基础上，通过鉴别、筛选政务信息，按照从整体到部分，从一般到特殊，从抽象到具体的原则，从使用者的角度出发，同时考虑到了国土房产管理信息资源的具体情况，建立了《国土房产管理信息资源分类体系》，对国土房产管理信息资源进行了以下5种分类(见表1)：

国土房产管理信息资源分类体系，参考《政务信息资源目录体系一第四部分一分类标准))的征求意见稿，结合国土房产管理信息资源的特点，形成了“针对政务信息资源，先确定主体框架，具体详细类目根据领域专家的意见和使用需求再进一步深入研究，补充调整”的技术路线。分类体系采用混合分类法，既吸收面分类法具有较大的弹性、适应性强、便于机器处理信息、易于添加和修改的特点，又吸收线分类法容量较大、层次性好、使用方便的优点。同时，在本分类体系中，采用了主题法和分类法相结合的信息组织方式对信息资源进行整理、加工、综合，相互之间取长补短，力求更优。整个分类体系不仅力求稳定，同时还充分考虑到了体系的系统性、可延性、可兼容性。值得注意的是，由于整个分类体系面对的是相同的国土房产管理信息资源，所以必须保证的是任何一种分类的叶结点，即每种分类的粒度是统一的。

为了多方面刻画政务信息资源的特征，便于对政务信息资源的组织、维护和使用，本分类体系的顶层通过基础面、行业面、物理面、服务面对信息资源进行分类，相应地产生了主题分类、机构分类、资源形态分类，资源用途分类和业务分类5种分类，其中对应服务面产生了资源用途分类和业务分类2种分类，并在此基础上形成国土房产管理信息资源分类体系。

其中，主题分类是核心，是政务信息资源的基础性分类。机构分类、资源形态分类、资源用途分类和业务分类为辅分类。政务信息资源的主题分类体现了其内容的属性或特征，政务信息资源的机构分类体现了政务部门职能的特点；政务信息资源的资源用途分类和业务分类体现了政务信息资源面向用户提供的功能服务的划分；政务信息资源形态分类体现了政务信息的存在形式。5种分类相对独立，当政务信息资源的某个面的属性发生变化时，应尽量减小对其它面属性的影响，最大程度地保证目录体系的稳定性。

这5种分类基本覆盖了政务信息资源的产生、加工、使用和管理维护过程中的不同视角，能够较好地满足对政务信息资源组织、管理和使用的需求，而且易于理解和接受。

这5种分类之间的关系如图1所示：

图1中政务信息资源的资源形态分类体现的是政务信息资源的外表特征的区别，主题分类、机构分类、资源用途分类和业务分类体现的是政务信息资源的内容特征的区别。用户可以根据需要的服务，按业务分类对政务信息资源进行识别、导航和定位，也可以根据提供该项服务的职能部门通过机构分类对政务信息资源进行识别、导航和定位，或者根据能够提供该项服务的政务信息资源内容，通过主题分类对政务信息资源进行识别、导航和定位。

3.2分类体系实施

3.2.1主题分类主题分类是从国土房产管理信息资源的语义出发，参照《综合电子政务主题词表(范畴表)》的标准对信息资源进行的分类。主题分类的每一级的类目(除部分底层类目外)在进行归纳时，都尽可能的选择《综合电子政务主题词表》中已有的规范词，确保该分类与《综合电子政务主题词表(范畴表)》的一致性。所以说，主题分类与主题词表的建立是密切相关的。这样一方面保证了语义的单义性、规范性；另一方面，便于将来的数据共享和交换。

主题分类的设置遵循政务信息本体的内涵和知识体系的客观实际，选择的是国土房产管理信息资源的相对本质的属性或特征作为分类的基础和依据，使分类中大类的设置能覆盖电子政务各领域及相关知识范畴，能正确反映类目间的概念逻辑关系，并可保持相对稳定。主题分类的一级目录包括：中共党务、国土资源、信息和技术管理、城乡建设、财政、测绘、人事管理、行政管理、档案。这几大类基本上覆盖了国土房产管理信息资源所涉及的范畴。

主题分类采用线性分类法。每向下一层，信息的专制性就更高一层，下一级类目是对上一级类目的逐层细化，如国土资源是一级类目，根据深圳市国土资源和房产管理局行政管理的范围，其下一级类目包含：土地、地质、矿产。分类按照有概括到具体，从理论到实践的原则进行。

由于电子政务是主题驱动的，政务信息资源本身是具有特定的含义的，采用主题分类则是根据资源本身内涵的不同做出的对同类主题的资源进行归类对不同主题的资源进行划分。由此可见，主题分类是核心，是政务信息资源的基础性分类，它体现的是政务信息资源的内容的属性或特征。

3.2.2机构分类在政务信息资源共享和开发利用过程中存在着两个方面的信息不对称，严重影响到政务信息资源的共享和开发利用：①使用者对各部门拥有什么样的信息资源，包括信息资源的数量、质量、内容、分布情况不了解，妨碍了对信息的获取，②拥有数据的部门对使用者的需求不了解，难以直接将信息资源发送到使用者。

深圳市国土资源和房产管理局机构组成体系庞大而复杂，从而导致信息资源分权管理、存放分散、共享困难等问题，使用者对各部门到底拥有些什么信息资源不甚了解，同时，信息管理者及高层领导对各部门的信息资源状况缺乏宏观的把握，也就是严重地存在着信息不对称。

因此，本文按照政务信息资源的产生、处理、管理相关的最主要机构、部门将政务信息资源进行分类，称为“机构分类”。

机构分类采用混合分类法。一级类由4个大类组成，即市局内设机构、市局派出机构、市局直属事业单位、市征地

拆迁办公室；二级类则是根据一级类下现有的各不同的单位、部门再分类。再往下细分时主要结合了业务分类，因为每个单位、部门都是具有一定行政职能的，而每一项职能势必产生相应的资源，按照这种思路将机构分类完成。

机构分类本质上就是按照各单位、部门分别拥有的信息资源来分类的，通过建立机构分类目录，同时再结合信息资源目录元数据库中存取位置等信息，能非常好地解决在政务信息资源共享和开发利用中存在的信息不对称问题，可以说是在使用者和各单位、部门之间搭起一个桥梁和纽带，既方便使用者发现和定位信息资源，也利于各单位、部门将自身拥有的信息资源目录化整理后系统地提供用户使用，这对于领导者等宏观决策者来说更是具有重要意义。

采用机构分类，对于资源来说，日后产生的新的资源可以方便地根据其相关的最主要部门而分别添加到已有的分类中，可延性较好；对于拥有资源的机构来说，一个单位或部门的资源被集中地分在同一个上位类下，也利于该单位或部门的人员掌握、利用和处理所拥有的信息资源。

此分类密切结合了目前深圳市国土资源和房产管理局的机构组成现状，但是从长远角度看，若日后出现机构调整等情况，则将对机构分类产生较大影响，可能需要作较多修改。另外，机构分类只能在一定程度上反映资源在内容上的含义。

3.2.3业务分类业务分类是按照政务信息资源最相关的业务将政务信息资源进行分类，体现政务信息资源的行业面和服务面的性质。

业务分类采用线性分类法。一级类由16个大类组成，即按照深圳市国土房产管理的主要业务和行政工作等分为中共党务、行政管理、人力资源管理、计划财务、地政管理、储备土地管理、征地拆迁管理、房地产市场管理、矿产资源和地质环境管理、测绘与地籍管理、房地产权登记管理、政策性住房管理、物业管理和住宅产业化管理等。再往下细分时，就将每个业务大类按照平时的业务工作流程划分成业务小类，例如地政管理下就有计划管理、土地使用权出让、土地使用权转让、土地交易、临时用地、地价测算等11类业务分项；最后，每个业务分项下展开的就是该业务分项产生、处理的数据。

政务信息资源的产生具有不同的行业背景，在为使用者提供服务时也体现出不同的特点，业务分类就是结合了政务信息资源的行业背景、服务特点、部门职能等得出的。业务分类则能很好地反映出各业务涉及的信息资源，以及职能部门向公众提供的各项服务。

任何一个政府机关都是为人民服务的机构，深圳市国土资源和房产管理局也是集中为深圳市人民提供土地、地质、矿产、测绘、房地产、物业、政策性住房等相关业务的政府机关，而其许多部门的职能就是以上相关业务的办理和管理，如地政处的主要业务为土地管理、地质矿产处的主要业务是地质矿产管理、测绘地籍处的主要业务是地籍测绘管理等，而其他内设机构、派出机构、直属事业单位等也是和本局的各项业务密不可分的，业务分类可以将一个业务涉及到的资源集中起来，使用者查找这些在内容属性上业务特征很明显的资源就会方便快捷得多，而且能非常完整。

此外，业务分类是对国土房产管理的各项业务进行现状分析并归纳概括得出的，十分符合职能的工作流程和业务人员的使用习惯，便于用户以某个业务办理案件的形式进行查找资源，是一种非常实用有效的分类。

3.2.4资源形态分类按照政务信息资源的不同的表现形态将政务信息资源进行分类，称为“资源形态分类”。

资源形态分类采用混合分类法。一级类由6个大类组成，即数据库、文本资源、多媒体资源、空间数据资源、交互资源、档案资源；二级类则是根据更具体的资源不同表现形式再划分，例如将文本资源分为书刊、政策法规、行业标准、规章制度、业务指导、规划计划、统计分析等17个小类，将多媒体资源分为音频、视频、静态图像、矢量图像4小类；再往下细分时根据资源的数量多少等具体情况，部分结合了业务分类，具有一定弹性。

资源形态是资源一旦产生便固有的外在表现形式，所以资源形态分类是最稳定的分类之一。考虑到社会经济的发展，新事物层出不穷，资源日益增多的实际状况，资源形态分类也体现出其优势所在，因为除了总体上的稳定之外，即使全新的资源形态也可以被方便地添加到分类体系中。同时，由于每一资源都可根据其本身固有的外在表现形式而被唯一确定地分在一个相应的上位类下，主观影响力很小，因此非常客观科学。

但是由于资源形态只是资源外在的表现形式，因此不能直观地反映资源内容上的含义，因而不适合用户根据资源内容的特性来进行发现和定位。

3.2.5资源用途分类信息之所以能成为资源，是因为它是具有用途的，根据信息资源的用途这一大属性特征将，是一种科学合理且便于用户发掘其使用价值的分类。按照政务信息资源不同的用途将其进行分类，体现了信息作为有用资源的特征，称为“资源用途分类”。

资源用途分类采用混合分类法。一级类由5个大类组成，参考了深圳市国土资源和房产管理局《依法行政手册》上关于“信息和档案管理”部分，分为基础地理信息、业务基础信息、业务审批信息、档案信息、综合事务信息；二级类则部分结合了业务和资源形态分类。

基础地理信息包括作为地理参考的公共性基础数据，例如各种大比例尺地形图、影像图(数字正射航空影像、卫星影像)、地下管线(给水、污水、雨水、电力、通讯、燃气等)、测量控制点、数字高程模型等。

业务基础信息包括依据法定职权发生的国土与房产管理的基础性专业信息，为日常业务审批提供有效依据，例如地楼房及房地产权登记册信息(地籍、建筑物、房屋)、土地利用信息(土地利用现状、土地利用规划)、地质调查数据(地质图、水文地质图、矿产地质数据、钻孔地质数据)、土地利用与土地供应计划、基准地价与地价指数、及其它委托项目成果、政策法规、规章等。

业务审批信息包括在办理业务时产生的数据，是依据行政许可或非许可审批及其他依申请发生的事项发生的信息，是业务基础信息的更新来源，例如公文管理与督办数据、土地出让合同及征地收地协议数据、地价方案、租赁合同、土地使用费征收数据、地质环境数据、采矿权与探矿权管理数据、房地产行业管理数据、房地产权登记、抵押与查封数据、房屋租赁价格体系数据、经济适用房管理数据、物业监管数据等。

综合事务信息包括局内部事务管理产生的数据，例如数据、人事管理数据、合同财务管理数据、固定资产管理数据、后勤管理数据、行政事务数据等。

档案信息包括地政档案、产权档案、人事档案、声像等多媒体数据的索引与数字化内容。

4结语