航空运输行业研究篇1

新能源是太阳能、风能、海洋能、地热能、生物质能和燃料电磁在国际上的一种通称。由于这些能源具有再生性，被称为可再生能源。它是人类利用能源向新的形态过渡的能源资源。从20世纪70年代石油危机以来，新能源日益受到重视。随着全球气候变暖，减缓人类活动对大气的碳排放使得新能源再次受到高度关注。航空运输新能源，是指为航空器的飞行提供动力所需的有别于常规石化能源的新能源。生物能源成为航空新能源发展方向之一。生物能源之一即生物柴油是清洁的可再生能源，以大豆和油菜籽等油料作物、油棕和黄连木等油料林木果实、工程微藻等油料水生植物以及动物油脂、废餐饮油等为原料制成的液体燃料，是优质的石油柴油代用品。生物柴油具有多方面的优点。其中显著的优点之一是环保效益显著。生物渣燃烧时不排放二氧化硫，排出的有害气体比石油柴油减少70%左右，且可获得充分降解，有利于生态环境保护。由于常规能源对环境所造成的大气污染非常严重。而新能源作为一种对常规能源的替代能源，具有低排放低污染的特点。因此，大力发展中国航空运输新能源已是大势所趋。

（一）基于全球航空减排的现实需求

据研究统计显示，航空排放在全球二氧化碳排放中的份额目前约为2％，国际航空的份额估计约占其中一半强，为1％左右。由于全球航空运输业整体上还处于发展阶段，这一比例还会在攀升。为此，国际航空运输协会（InternationalAirTransportAssociation，IATA，简称国际航协”）代表整个航空业向国际民航组织提出了从2009—2022年，平均每年燃油效率提高1.5%；2022年实现碳排放零增长；2050年碳排放量比2005年减少50%”的三大承诺目标。改革开放30多年来，随着社会经济不断发展，社会公众对航空运输的需求不断增长。中国航空运输的年均增长率在10%以上，航空运输总周转量从2005年起已经跃升到世界第二位。由此带来航空运输碳排放量持续增加。使得中国航空运输业正面临巨大的减排压力。

（二）传统石化能源的不可再生属性

目前，煤炭、石油、天然气等化石能源仍然是当今世界能源消费的主流能源。2008年，世界一次能源需求总量中，煤炭所占比重为27.01%，石油所占比重为33.07%，天然气所占比重为21.15%，三者合计所占比重为81.23%。据统计，世界石油储采比为45.7年，天然气储采比为62.8年，煤炭储采比为119年。目前，航空运输所使用的主要能源是石油炼化而成的航空煤油、航空汽油。石油作为常规性的能源，具有污染重、不可再生的基本特性。航空运输业由于对石化能源的高度依赖性，每当国际原油价格上涨，都会对航空运输业造成重大打击。就中国目前的能源结构而言，国内能源主要为煤和石油。由于中国正处于工业化发展阶段，对石化能源需求巨大。据统计，中国所需石油对外依存度达到50%左右。这种对国际能源的高度依赖潜藏着巨大的风险，一旦国际局势紧张，世界各主要供油国加强对石油出口的控制，将严重地影响到中国航空运输业的能源供应。

（三）航空运输业可持续发展的客观需要

航空运输是社会经济发展的重要推动力。当前中国航空运输发展所依赖的能源主要就是石油资源。因此，航空运输业可持续发展的一个很重要的条件就是确保能源的可持续性供应。而常规石化能源有限性和航空运输业发展的巨大需求形成了巨大的矛盾。要解决这一矛盾，不能仅仅通过增加常规石化能源供应量，提高燃油效率，而且要积极寻找替代能源即新能源，使航空能源品种多样化，改善中国航空运输能源需求结构，才是根本出路。

（四）目前国际上航空运输新能源处于初步发展阶段

根据目前民用飞机发动机情况，航空运输所需能源主要是通过石油提炼得到的航空煤油、航空汽油。而在减排压力之下，有的航空公司已经开始尝试使用新能源。这些新能源包括混合燃油、生物燃油。相对于传统的航空煤油、航空汽油而言，混合燃油能够降低50%左右的二氧化碳排放量，而生物燃油的使用则可以降低90%的排放量。目前，国际上已经有多起利用生物燃油进行航空飞行的成功例子。例如，2009年1月7日，美国大陆航空公司完成世界上首次商业飞机生物燃油试验飞行；2011年7月，德国汉莎航空公司的AirbusA321采用以麻风树油、亚麻植物油和动物脂肪为原料的生物燃料，实现从汉堡到法兰克福的6个月正常飞行；2011年10月，法国航空公司的AirbusA320采用以餐饮废油为原料的生物燃料，从图卢兹飞到巴黎；2011年10月，中国石油和UOP公司合作生产的航空生物燃油加载在国航的现役波音747-400型客机上，在首都国际机场成功执行验证飞行，航空生物燃料所需原料来自中国石油的小桐子原料基地，波音公司和普惠公司为试飞提供飞机及发动机方面的技术支持；2011年11月，美国大陆航空公司的Boeing737-800采用以海藻油为原料的生物燃料飞行。尽管这些新能源在航空运输中的使用大多处于试验的阶段，尚未进入大规模使用，但是却预示着航空运输界生物燃油时代即将到来。

二、中国发展航空运输新能源面临的现实障碍

（一）新能源技术的未成熟性

可以预见，新能源必将成为各国未来竞争的重要领域。如果中国能够在新能源研究领域抢占先机，就会在能源竞争方面赢得主动。目前，在航空运输新能源研究领域，中国与其他国家差距并不大，都处于起步阶段。中国对航空运输新能源技术开发的时间还比较短，对各种新能源的提炼加工的技术还不够成熟，使得新能源的质量和数量距离航空运输业对其需求还存在非常大的差距。

（二）新能源原料离规模化生产尚需时日

目前，所说的航空新能源，主要是指生物燃油和太阳能。生物燃油是清洁的可再生能源，其原料来源主要分为几类：一类是大豆和油菜籽等油料作物制作而成的液体燃料；第二类油棕、黄连木、麻风树等油料林木果实制作而成的液体燃料；第三类是工程微藻等油料水生植物制作成的液体燃料；第四类动物油脂、废餐饮油等为原料制成的液体燃料。这四类新能源原材料存在一个共同的特点，就是来源虽然广泛，但是还没有形成大规模的供给状态，这对于中国未来航空运输新能源的批量化生产存在重大的障碍。太阳能就是将太阳发射的光和热转化为民用飞机所需动力的能源形式。在国际上已经有了利用太阳能成功飞行的案例，但中国在此方面尚需加快研究的进度。

（三）航空运输新能源政策制度亟待制定

目前，国家已经意识到新能源开发和使用对于航空运输的重要战略意义，有关部门已开始着手研究新能源发展的相关问题。但是，由于航空减排背景下的航空运输新能源发展是一个新的课题，中国目前尚未制定出关于促进航空运输新能源发展的相关配套政策。

（四）航空公司应用新能源所需的动力机制亟待建立

航空公司作为企业组织，追求利润最大化是其本质要求。同时，航空运输属于高空危险作业，要确保航空安全，必须有性能稳定质量优良的能源作为基本保证。由于新能源在技术上还不完全成熟，供应的数量和质量还不能像常规的石化能源那样有充足的保证。因此，航空运输对新能源的使用还存在一定风险。这已经成为制约航空公司使用新能源的重要障碍。同时，由于新能源在发展初期，开发投入巨大，成本较高。新能源生产企业投入到市场的新能源价格也相当昂贵。普通航油的出厂价是7277元/吨，而航空生物燃料的出厂价就要高达15454—21831元/吨。这对航空公司而言，要大量使用新能源，虽然在航空排放方面必然会大幅下降，但是新能源高昂的价格让航空公司大规模使用也不太现实。为此，需要构建科学有效的机制，推动航空公司在确保安全的前提下，积极使用新能源。

三、中国航空运输新能源发展战略的路径探讨

（一）明确战略定位，做好航空运输新能源发展的顶层设计

战略是对客观对象的全局性长远性规划，对客观对象的发展起到方向性的指导作用。只有明确而科学的战略定位才能为中国航空运输新能源的发展提供清晰明确的方向，这对于加快航空运输新能源的发展至关重要。当前，中国航空运输业正处于快速发展阶段，同时面临低碳减排的巨大压力。为此，必须从全局和长远发展的战略高度，做好航空运输新能源的发展规划，才能使中国的航空运输新能源发展沿着正确的轨道快速前进。

（二）整合资源，加大对航空运输新能源的研发力度

目前，由于航空新能源还是一个新事物，国际上正在研究，国内的科研院所也在研究。但这些研究力量比较分散，由于种种因素，相关的信息难于共享，不易形成合力。从国内的角度看，应当立足行业发展的需要，对国内的研究力量进行整合，形成拳头，加大新能源的研究力度，积极推动中国航空运输新能源产业快速发展。

（三）国家统筹规划，加强航空新能源的原料基地建设

较成熟以外，还需要充足而稳定的原材料供应，以保证新能源的规模化生产。这就需要有成规模的原材料生产基地。目前，中国在原材料基地建设方面刚刚起步，要建成规模还需要较长时间。这就需要国家加强统筹，针对不同原材料的来源特点，进行基地化建设，使这些新能源材料形成规模，为航空运输新能源的加工生产提供稳定的原料。

（四）加强政策制度供给，构建良好的航空运输新能源政策环境

新制度经济学认为，良好的政策制度对社会经济的发展起着十分重要的作用。中国航空运输业的未来发展也需要在新能源方面占据一定的优势地位，需要国家积极推动各方力量，加强对航空运输新能源政策的研究工作，推出符合中国特点的航空新能源政策，积极构建良好的制度环境，才能够推动中国航空新能源产业的发展。中国政府于2005年颁布了《中国新能源法》，2007年了《中国新能源中长期发展规划》，2008年实施了《中国应对气候变化的政策与行动》，2009年出台《中国新能源产业振兴规划》。并且已明确了新能源的战略定位：2010年前后，新能源争取占到能源消费的10%左右，战略定位补充能源；2022年前后，新能源占到能源消费的15%左右，战略定位替代能源；2030年前后，新能源占到能源消费的25%左右，战略定位主流能源；2050年前后，新能源占到能源消费的40%左右，战略定位是主导能源。预计到2022年，中国在新能源领域的总投资将超过3万亿元。而在航空运输领域，2006年年初，民航局下发了《关于加强节能工作的意见》，更加明确地提出了到2010年民航单位产出能耗比目前下降10%左右，力争到2022年下降20%，达到目前航空发达国家的水平，为未来中国民航业减排设定了目标。

（五）建立航空公司新能源供给和使用的良性机制，引导中国航空新能源健康快速发展

首先，航空运输活动具有高度的风险，因此，政府和企业历来把安全放在首要位置。如前所述，由于当前的新能源技术的不成熟性，大范围使用到航空运输活动中必然会蕴含着潜在的风险，因此，航空公司出于安全考虑会优先选择常规能源如航空煤油、航空汽油等。其次，由于航空公司具有经济人属性，追求利益最大化是其选择能源类型的重要标准。由于初期阶段，航空新能源的价格往往高于常规能源。在此情况下，两相比较，航空公司大多倾向于选择常规能源。因此，要建立有效的激励机制，引导航空公司积极采用新能源。

（六）坚持以我为主，积极开展国际合作

推动航空运输新能源的发展是新能源领域的一个重要趋势。在全球努力减缓温室气体排放、发展低碳经济的背景下，航空新能源将会成为未来航空运输领域的一个重要竞争点。随着中国航空运输业的迅猛发展，对能源的需求也不断增长，所面临的航空减排压力日益增加。因此，发展航空新能源，减少对常规能源的依赖已经在成为迫切的需要。要发展中国的航空运输新能源事业，必须坚持走出去的战略，在坚持以我为主自主开发的同时，积极开展新能源研究和开发领域的国际合作，通过合作积极吸收国外的先进技术和研究成果。

四、结语

航空运输行业研究篇2

【关键词】民航业；进入管制；开放经济；战略联盟

一、引言

中国民航业进入管制首先体现在限制新企业进入民航业，即属于一般性进入壁垒，主要体现在法规和规章上。中国《民航法》规定，设立航空运输企业，应当向国家民航总局申请领取经营许可证，并依法办理工商登记。政府对自然垄断性行业的进入管制属于经济性管制，是对行业的一种直接的监管方式。传统自然垄断理论认为自然垄断的特征是具有规模经济性（网络系统等所导致的规模经济），垄断可以将社会总成本减小；其次是民航业进入巨大的投资和退出时大量的沉没成本，从而构成了较高的进入和退出壁垒。因此，一般认为政府进行行业管制可以节约总成本，提高社会福利。

20世纪80年代以来，学术界对自然垄断又有了新的认识，认为如果其他企业进入会对在位企业形成潜在的竞争压力，则有利于改善企业绩效。基于此，罗云辉等（2003）对新自然垄断部分进行了若干修正，加强了自然垄断产业放松管制的理论基础。考虑到垄断企业没有了市场竞争的约束，就会放松内部管理和技术创新，同时如果垄断企业制定了垄断价格，极易导致生产和分配的低效。王俊豪（1998）认为“竞争迫使垄断企业减少了各种低效现象，竞争所产生的积极影响大于所牺牲的部分规模经济效益”。江小涓（1999）对中国诸多行业进入和价格管制的实证研究得出的结论认为“政府干预的效果总体上是不理想”。覃忠（2009）年从博弈视角对民航业政府管制进行分析，发现通过引入竞争机制，可以促使航空运输资源合理配置，并促使航空公司提高素质、效率和市场竞争能力。

但是既有研究在考虑自然垄断一般性的同时却忽略了对民航业特殊性的研究。民用航空既是重要的国内运输方式也是最重要的国际运输方式，其国际流通性是民用航空业重要的特点之一。在全球化背景下，民航市场越来越成为一个互相影响的整体，中国民航只是国际民航的一部分。在全球市场下的民航业已不再是寡头垄断，而是垄断竞争市场。随着全球自由化发展的趋势，国内市场对国际航空公司放开的力度加大，中国民航在竞争中处于弱势地位，进入管制则成为扶持产业发展的有效产业政策。

二、封闭经济下民航业发展状况分析

1.国际民航业发展状况。伴随着航空技术的进步和运输组织管理及服务水平的提高，特别是大型民用运输机出现以后，世界民航业一直处于快速增长状态。到目前，全球形成了以北美、欧洲和亚太地区为主的三大航空市场，共占全球市场份额接近90%。1997年，加拿大航空、汉莎航空、北欧航空、泰国国际航空以及美联航共同创建了全球第一家战略性联盟——星空联盟（StarAlliance），标志着世界航空运输正式进入全球联盟时代。1998年，由英航、美利坚航、加拿大国际航、中国香港国泰航和澳大利亚快达航共同创建寰宇一家联盟（OneTeam）。2000年，美国达美航、法航、大韩航、墨西哥航共同组建了天合联盟（SkyTeam）。如今，全球航空客运市场70%以上的份额被三大联盟所瓜分。目前，世界上按销售收入排名前20位的航空公司，都是三大航空联盟的成员。国际航空业逐步一体化根植于两个原因：一是开放经济下贸易一体化进程的加快提升了全世界范围对于国际中转、无隙缝航空旅游及货物运输的需求；二是近年来世界经济的普遍不景气迫使航空公司不得不忍受越来越低的利润空间，而曾经运力的疯狂增长更导致全球范围内运力过剩、收益不断下降。

2.中国民航业产业发展状况。我国民航业现已形成“三大为主、地方为辅、外航渗透”的竞争格局。三大航空公司为：中航、东航和南航。2010年，国内航空公司的运输周转总量、旅客运如下表所示。

资料来源：航空信息网。

由上表可以看出，运输周转总量全国份额的92.8%被四大航空公司占据，剩余7.2%的份额被全国39家航空公司瓜分；全国旅客运输量的91%被四大航空公司占据，剩余9%的份额被其他航空公司分享。市场垄断程度极高，新进入企业的市场空间狭小，导致新进入企业的生存空间狭小，勉强进入只会造成资产的损失。同时，三大航空公司主要占据国际及国内干线，而地方航空公司则只占据利润薄弱的二三线城市支航线。虽然我国国内航空公司垄断性极高，各大航空公司在国内有很强的实力，但是我国国内航空公司在国际上的竞争力尚处于弱势地位，相对于欧美国家航空公司，国内行业发展对外依赖程度较高，而适应和应对风险的能力较弱，在规模经济、品牌竞争、航线垄断等方面都处于不利地位，企业国际竞争力不强，已受到国际运输自由化趋势的严峻挑战。这进一步压缩了国内航空在世界上的发展空间。

三、全球化视角下民航业分析

民用航空既是重要的国内运输方式也是最重要的国际运输方式，其国际流通性是民用航空业重要的特点之一。我国三大航空集团自2002年重组以来，实力明显增强，在国内处于寡头垄断地位。2009年，国航、南航和东航飞机总合为672架，而全国民航企业拥有飞机架数为790架，三家航空公司站到全国总数的79.8%。但是，我国实力最强的三家航空公司与世界航空公司“巨头”相比，仍存在很大差距。

1.中国民航与国外同类大型企业相比，规模仍偏小。

资料来源：中国航空信息网。

由上表可以看出，中国机队规模最大的南航集团与欧美机队规模最大的美利坚航空公司相比，前者飞机数只是后者的1/3。不管是资产总额还是营业收入，我国航空企业都明显处于弱势地位。中国民航业的中流砥柱企业还需要政府的政策支撑来实现快速发展壮大，从这个角度考虑，目前实行民航业的进入管制有一定的必要性。

2.民航业在各国内普遍垄断程度比较高，这是由其行业特点决定的。民航业是高投入高风险行业，航空公司只有具备一定的规模，才能降低运营成本，形成竞争力。公司注册后还需要大量资本投入才能持续运营，加上航空业回报周期长，对资金量的需求巨大，行业投资的风险行很高。例如，购置一架空中客车需要耗资1亿美元以上，一架宽体波音777价值为1.5亿美元，1架波音747货机1.6亿美元。一家航空公司的基本运营规模最少维持在10架飞机，才能保证每年3亿元的基本成本支出。新加入企业在成本上处于绝对劣势，当在位企业决定实行掠夺性定价（国际上），则新加入企业必然面对巨额亏损。而且一旦难以实现盈利后又想退出此行业，巨大的沉没成本将使投资企业进退两难，退出也将造成巨大的时间和资金的浪费。

3.我国民航业存在着一定的竞争，并不是绝对的垄断市场。我国的民航业虽然是三大航空公司控制的寡头垄断市场，各大航空公司之间互相竞争，同时它们还受到其他小型航空公司定价格和服务等方面的挑战，对它们内部自我管理改善起着积极作用，这是来自民航业内部的竞争。同时还有来自铁路运输、公路运输、水路运输的竞争。2010年我国民航旅客运输量为2.2亿人次，只占全国旅客运输总量328亿人次的不到1%；2010年民航旅客运输周转量为4031.6亿人公里，只占全国旅客运输周转量27779.2亿人公里的14.5%。特别是最近几年中国铁路动车和高铁的迅速发展，对我国的民航业产生了更大的冲击。因此，来自行业内部和行业外部的竞争使四大航空公司不能实现对民航市场的绝对垄断。

通过以上分析我们可以看出：我国民航业的整体竞争力与发达国家有一定的差距，在国际市场竞争中还处于劣势；再结合民航业自身的特点，民航业发展有走向自然垄断的趋势；兼之在国内民航业也存在自身和其他运输业的强烈竞争，任何民航公司都没能实现服务和价格的绝对垄断。因此，应对自由化、“天空开放”等要求，应根据企业的发展状况和适应能力，中国政府应采取应对措施，保障现有航空公司的利益，加强政策扶持和内部整合力度，早日实现由民航大国向民航强国的跨越。目前中国民航业实行进入管制政策有其一定的合理性。

四、结论

由于民航业投资额巨大，进入与退出成本很高，进入需要大量的资金投入，企业进入风险较高，当企业要想退出时巨大的沉没成本往往让企业进入两难境地，苦苦挣扎的企业最后往往会实行恶性低价策略，这样的恶意竞争反而会破坏民航市场的竞争秩序。而民航企业在规模经济、范围经济、网络经济的作用下，进行大规模运输生产具有明显的成本优势和市场优势。如果不对民航业加以适当的进入管制，一方面使得市场竞争无法实现优势劣汰，任何企业都达不到经济规模，恶性竞争会持续不断。我国任由民航业自由发展是不明智的。另一方面，从全球视角看，我国航空公司在全球民航业的垄断竞争市场中明显处于弱势地位。中国需要实力强大的航空公司在日益激烈的国际民航市场竞争中得以生存并发展壮大，亟需政府的政策扶持。因此，目前中国政府实行进入管制政府有其合理性。

参考文献

[1]罗云辉，夏大慰.自然垄断行业进一步放松管制的理论依据—基于对成本曲线的重新理解[J].中国工业经济.2003（8）：50～56

[2]江小涓.体制转轨中的增长、绩效与产业组织变化—对中国若干行业的实证研究[M].上海：上海人民出版社，1999

航空运输行业研究篇3

关键词：民航；政策扶持

一、研究背景和目标

民航是国民经济的重要基础产业，其发达程度对内反映了一个国家和地区的现代化水平、经济结构和开放水平等状况，对外则是衡量国家、区域经济竞争力的重要指标。在经济全球化背景下，航空运输不再仅是一种交通运输方式，而且成为区域经济融入全球经济的重要载体和通道。从世界各国的经验看，航空运输越是发达的地区，往往也是外向型经济比例越高的地区和以电子、信息、生物、新材料、医药、精密仪器等高附加值新兴产业越发达的地区。

研究明确民航业在经济社会发展中的重要地位，为争取各级政府加强对民航业发展的高度关注和支持、加快出台民航业发展扶持政策提供必要的理论基础和支撑。

二、研究内容

（一）民航对经济社会发展的贡献

在对民航业基本构成分析的基础上，根据国际民航组织292号文件所确定的基本框架，民航服务对地区经济与社会文化的四类影响和贡献。1、直接影响。主要是民航运输业本身创造的产出、增加值和就业进行分析，包括航空公司和机场运营、飞机维修、空管和直接为乘客服务的各类单位影响进行测算分析其贡献价值。2、间接影响。主要是民航运输业提供服务的相关行业，如航空燃油供应商、建造附属设施的建筑公司、机场零售商店商品的制造商有联系的工作，以及商业服务部门中各种各样的活动等影响进行测算分析其贡献价值。

3、诱发影响。主要是民航运输业从业人员（包括直接和间接）本身消费需求而引发的服务环节，如在零售商店、银行、住宿、餐饮等影响进行测算分析其贡献价值。4、催化效应。主要是我省民航运输业指航空运输对整个经济链中其他行业发生的影响，如促进对外贸易、促进旅游业发展、吸引投资等影响进行测算分析其贡献价值。以盐城为例：2003年9月，韩国现代起亚集团决定在盐城投资建设“汽车城”，条件之一就是必须开通盐城至韩国的航班。2004年4月，盐城市政府财政补贴3000万元开通盐城――首尔国际临时包机航班。2005年总投资68亿元的“汽车城”项目落户盐城。2010年，汽车年销售量33.3万辆，实现销售收入390亿元，上缴税收29.73亿元，带动就业近5万人。与此同时，到2010年底，600多家韩资企业落户盐城，一个现代化的韩资密集区正在形成。另外，以2009年6月开通的盐城―香港航线为平台，盐城市的日韩港台招商突飞猛进，仅落户盐城的台资企业就有近700家。盐城市委市政府利用机场和航线资源，助推地方经济发展的做法，受到社会各界的高度评价，成为依托机场的催化效应，拉动区域经济发展的典型。

（二）民航发展政策扶持现状

三、民航扶持政策措施与建议

在以上研究基础上，结合我省目前民航业扶持政策现状，研究提出促进我省民航业发展的扶持政策措施与建议，研究重点是财政、金融和土地等方面的政策措施与建议。

（一）财税扶持政策

民航业的公益属性，以及在区域经济社会发展中的先导性和引领性作用，决定了其发展离不开各级政府的财税支持。在研究过程中，将重点对设立民航发展专项资金、税收优惠等政策措施开展研究。

（二）投资融资政策

鼓励社会资本投资民航业既是国家相关政策引导的主要方向，也是我省目前民航业发展的迫切需求。因此，需要对民航业投资主体多元化和融资渠道多样化的政策措施进行研究，提出相关建议。

（三）用地供地政策

土地是机场及其设施构成要素中一个不可或缺的组成部分，机场的建设和发展必须以一定范围的土地为依托。为保障机场建设项目和航空运输服务企业新增建设用地需求，需要对土地资源的获取、使用、经营等问题进行研究，提出相关保障措施和建议。

（四）综合配套政策

主要从航空业发展环境、基础设施建设、运输市场开拓、应急救援体系建设、临空产业发展等方面提出相关的配套政策措施和建议。

参考文献：

[1]常露.民航企业集团的财务集中控制.中国民用航空，2002；3

[2]潘亿新.欧洲民航组织的财务管理.中国民用航空，2003；7

[3]何超凡，周峰，于淑香等.航空企业财务公司模式和发展战略.中国民用航空，2005；5

航空运输行业研究篇4

航空运输；运输产品；ACSI；市场营销；顾客价值；顾客忠诚

近年来，通用航空作为航空运输业的组成部分之

一，其发展越来越受到关注，发展潜力也越来越受到各方的认可和重视。许多地方政府开始积极制定产业政策，引导和助推通航产业的发展，同时社会各方资本也开始涌入通航产业，广泛参与到航空器研发制造、飞行运营和服务保障等相关环节中。从产业发展的角度来看，我国通用航空产业还仅仅处于产业发展的快速成长期，远未达到成熟期，发展潜力巨大。根据2013年全球人均通用航空飞行器保有量对我国通航产业进行推算，我国未来通用航空飞行器的数量将达65000架，对比目前国内不足2000架的保有量还有非常大的发展空间。一方面我国通航产业快速发展，另一方面在实际运营中却面临重重困境。空域使用的限制、基础设施（尤其是通航机场）建设的不足以及专业技术人员的短缺都限制着通航产业的发展。但是，如上所述的问题在短期内很难得到解决，只有在中长期内通过政府引导、增加企业投入来逐步改善。现阶段，我国已有的通航企业更需要做的是练好自身内功，提高经营效率。笔者将立足于当前我国通航发展的形势，以通航运输产品市场为例，结合美国顾客满意指数模型（ACSI）对通航运输市场的产品开发和营销策略进行研究。一、通航运输产品现状一直以来，对于运输产品的定位一直局限在单纯的客货运输方面，将其视为公共航空运输的补充，并且认为通航运输是一种与公路和铁路运输存在竞争的交通运输方式。总体而言，这种定位在产业发展初期是正确和有效的，但是也恰恰是这种定位方式掩盖了通航相对其它运输方式的特殊性。当前通航运输企业在产品市场上普遍存在如下几个问题。1.对于目标顾客的消费需求没有进行有效的识别和研究分析不同的顾客群体具有不同的特征，其需求也是多方面、多层次的。通航企业对于目标市场缺乏深入的研究，难以掌握目标顾客的真正需求，但很多时候恰恰是这种基本运输服务以外的需求能够影响顾客的购买决策。2.运营对补贴的依赖性较大，难以做到以市场为导向当前，很多通航运输企业的经营严重依赖地方政府的补贴，经常是地方政府给补贴通航公司就飞，政府的补贴到哪里就飞到哪里。这种脱离市场的短期逐利行为注定是难以持久的。3.产品种类单一，定价策略单一由于缺乏目标市场的深入研究，目前通航公司提供的运输产品比较单一，定价也是采取一刀切”的方式，顾客只能通过价格比较来选择。当提供的产品不能契合市场的实际需求时，很难获得足够的收益回报。

二、开展通航运输产品营销的必要性

考虑到近年来我国通航产业进入快速成长期，现有通航企业亟需改变经营策略，提高经营效率以应对日趋激烈的市场竞争。因此，首先要对通航运输产品市场进行深入分析，要明确一个通航运输企业如何融入现代综合交通运输体系并生存下去，如何明确自身的市场定位并实现可持续发展。同样是航空运输，通航运输对比大型公共运输航空在与其它运输方式竞争中往往具有独特优势。例如，通航运输市场经常是垄断的，没有同业竞争者，而且通航运输连接的也往往是偏远的或者交通不便的两地，在舒适便捷方面拥有其它交通方式无法比拟的优势。但是，通航运输这些年来在很多地区一直不温不火，市场并没有太强烈的反应。其原因是多方面的，可能由于部分旅客对于通航还不太熟悉，观念还仅仅停留在乘坐民航客机出行上；也可能是由于当前通航的出行难以有效满足顾客需求甚至也有可能是与其它交通方式相比性价比”较低，不够吸引人。依据美国密歇根大学商学院美国质量研究中心开发的美国顾客满意指数模型（ACSI）（如图1所示）可以看出，顾客对于不选择通航出行的直接原因是顾客的满意度不够，从长远来看较低的顾客满意度也会降低顾客忠诚度。顾客满意度则是由顾客预期、感知质量和顾客价值等3个要素共同作用的结果。消费心理学的研究表明，顾客预期与顾客的实际感知质量和顾客价值都呈正相关关系，高的感知质量也对于顾客价值的提升具有正向促进作用。一个好的预期与高的感知质量、高的顾客价值，这3个要素共同作用带来顾客满意度的提升，在此基础上才能产生用户忠诚，也即重复购买以及潜在的宣传机会。而以往的通航运输产品作为公路和铁路运输的一种替代方式在竞争过程中这3方面都很难令人满意。而公共运输航空公司在与铁路、公路以及同行业竞争对手的竞争的经验则可以提供很好的借鉴。京沪空中快线”、京蓉空中快线”等通航服务产品，其本身既是产品，又是宣传标示。这些产品具有的高频率、高正点率、手续快捷便利、优质空中服务等特性，尤其受到这些航线上最重要的旅客（即商务旅客）的欢迎。这些产品的开发以市场为导向，目标性强，无论是顾客预期、过程实际感知质量和最终的感知价值与替代产品相比都极具优势，大大增强了目标市场上航空运输方式的竞争力。所以，短期内通航的客货运输要想有所提升，必须学会做好产品开发和市场营销工作。

三、通航运输产品开发与效益分析

通航运输产品的开发，首先要进行市场细分，对旅客出行的目的、货物流动的规律都要进行深入分析和市场预测。通航公司通过对比替代产品和当前提供的服务，寻找出还有什么可以改进的地方，同时要大胆地对服务进行横向和纵向的延伸，挖掘并满足用户的潜在需求，吸引新的用户选择通航出行。通航公司在一定区域内可以因地制宜地开发多种多样的运输产品。笔者以面向旅游市场的产品为例来说明通航运输新产品开发的效益变化分析。首先，在产品投入市场的初期通航公司就应该广泛联系相关主体，抓住特定市场上旅游与航空飞行的结合点，加强宣传力度，提出区别于以往的新概念，帮助目标顾客群体提前发现价值所在。例如，对于游客来说，通航飞行不仅仅是一种便捷舒适的出行选择，更是一次全新的、令人期待的空中观光之旅。在合规合法的前提下，通航公司应该积极做好各项准备工作，规划更适合于观光的飞行路线和飞行高度，筹划适宜的空中活动，其目的是让游客感受到空中之旅物超所值”，甚至带来超出预期的愉悦感受，让飞行不再是一种简单的位移服务，而真正成为旅游中一个有意义的环节。这样的通航运输产品已经不再是传统意义上的通航飞行了，它更与当地的旅游市场相结合，也有了与当地政府主管部门、旅游公司深度融合的基础和条件。其次，凭借前期的基础和条件，通航公司更容易在飞行之外的环节取得价值提升。当地政府主管部门会欢迎一个对旅游市场发展有促进作用的通航公司，旅游公司也会很乐意将空中飞行纳为其自身旅游产品的一部分，增强其产品的竞争力。这样，在飞行前和飞行后的相关环节，不管是旅客和货物的征集、运送、衔接，还是市场的推广和与服务都能得到更好的保障。第三，新产品的开发和推广将会带来顾客满意度和忠诚度的提升，并最终会为通航企业带来新的客源。有了更多的客源，通航企业可以根据市场需求增加航班的频率，提高飞机的利用率，座公里成本会因为固定成本的摊薄而下降，这就使票价有了下降的空间。票价下降，顾客价值就可以得到进一步的提升，这将形成一个良性的循环。飞行前阶段新产品因为设计、宣传和新概念的打造目标顾客对于产品产生更好的预期，而原来的运输产品则因为其特色不明显，性价比较低而难以形成高的预期，影响了顾客价值的提升。横轴2点代表飞行阶段价值的变化，这一阶段是质量感知和价值传递的主要阶段，新产品通过优质的服务和丰富的产品内涵将产品的价值传递给顾客，而原来单纯的运输服务则提升不明显。横轴3点代表飞行结束以后价值的变动趋势，新产品后续的关联服务使得产品的内涵得到更大的丰富和价值得到进一步的挖掘和延伸，而原来单纯的运输服务到此就结束了，其对于顾客的影响将迅速下降。横轴4点则代表服务结束后未来价值的变化趋势，无论是对重复购买的期盼还是口碑传播过程都能强化提升顾客价值，而普通的运输服务是难以达到这样的效果的。从以上的对比分析可以看出，新产品在顾客预期、感知质量和感知价值等3个方面都有明显提升，也促进了顾客满意度的提升，进而提升了顾客忠诚度。其中，新的价值曲线不仅完全超过原来的曲线，而且两条曲线有着分别向两个不同方向变化的趋势，新产品更容易形成良性循环，给企业带来实实在在的收益。同理，对于其它市场，如通勤产品的开发可以通过提供更加灵活的出行选择，更便捷地通过两端衔接服务以及更合理的票价来打造出行的新概念，以吸引更多的通勤市场上的旅客。

航空运输行业研究篇5

关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉

中图分类号：D92文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）18-0112-05

引言

随着中国航空运输业的快速发展，航空公司运输量不断增加，投诉问题已经成为一个不可忽视的问题。根据国际标准化组织的界定，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司投诉则指航空公司提供服务时，由于运输服务质量或者投诉处理本身，没有达到航空运输消费者的期望，航空运输消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司第三方服务投诉是指航空运输消费者向提供航空运输服务的航空公司以外的组织提出的投诉。

传统意义上的投诉，由消费者直接向产品提供商或生产商提出，目的是表达不满并期望获得赔偿。随着社会的发展，使得消费者维权的途径发生了变化，直接向服务或产品提供商投诉已经不再是唯一的形式。在此情况下，出现了第三方投诉。对第三方投诉的研究，最早出现在国外学者研究投诉分类的文献中。由不满意引起的投诉有可能导致顾客采取进一步的行为，也可能不会。前者被称为“有作为投诉行为”，如离开、声明、向第三方组织表达不满等任何可能的行为，而后者则被称为“不作为投诉行为”，即顾客没有进一步采取任何行动，他们试图忘记不满意的经历[1]。Hirschman于1970年最先对投诉采取了这两类分类法[2]，Day和Landon提出了一种两层次的等级分类方法。第一等级以有无作为依据，例如采取行动或不采取行动；第二等级以公开和私下为区别，例如向第三方组织和众多的观众公开表示不满，或者在家族范围内私下进行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基础上，将投诉分为五类，提出了第三方投诉的形式。而ScottW.Hanson、E.Swan和ThomasL.Powers（1996）则将投诉形式分为离开、声明和向第三方投诉[3]。Singh在以上研究的基础上，进一步考察了各类投诉形式的具体比例，并将消费者市场环境下的顾客投诉反应分为四类：（1）离开类（占11%）；（2）声明类（占37%）；（3）负面口碑类（占21%）；（4）第三方投诉类（占28%）。Dart和Freeman也将服务环境下的顾客投诉行为分为相同的四类，但比例不同，其中离开类占42%，声明类占33%，负面口碑类5%，第三方投诉类20%[3]。DebbieThorneMcalister和RobertC.Erffmeyer（2003）[4]调查了保险销售中的顾客投诉，分析了导致第三方投诉的营销行为，发现顾客采取第三方投诉的原因主要是企业缺乏投诉管理制度和良好的营销战略、销售人员或顾客的不当行为等，其中营销战略问题是造成第三方投诉的最主要原因。虽然采取第三方投诉行为的顾客为数不多，但这些投诉却有可能产生很高的诉讼费用，并严重损害公司的名誉。研究表明[1]，顾客第三方投诉行为在下列情况下更容易发生：（1）认为商家最初提供的赔偿不到位，很容易联想到诉诸法律或求助于其他正规组织；（2）认为其他投诉方式的结果不能令人满意；（3）因投诉而心情高度焦虑；（4）对商业行为持消极态度（DuhaiminAsh，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。

但是，研究民航运输领域第三方投诉问题的文献，则非常少见。为此，结合中国2006―2010年的航空运输服务投诉相关数据，研究中国航空公司第三方投诉问题，为中国航空公司在严峻的市场竞争形势下，积极维护自身形象，赢得竞争优势，促进自身发展。

一、航空公司第三方服务投诉的基本现状

本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006―2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：

1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006―2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15890.73万人、18508.93万人、19187.01万人、23022.69万人和26698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006―2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。

2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006―2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要说明的是，数据中“对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006―2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。

3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。

从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006―2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。

4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006―2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

从上表统计情况可以看出，2006―2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。

5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。

从以上统计数据结果可以看出，2006―2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。

6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006―2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。

从统计情况可以看出，2006―2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。

当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10人来倾诉自己的不满[5]。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响

航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。

1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。

2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。

3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，RichmondandHan（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避[6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。

4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。

5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。

与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。

三、应对航空公司第三方服务投诉的基本对策建议

由于社会进步，消费者维权意识不断增强，维权途径日益多样化。投诉只是一种维权的方式。由于多方面的原因，有时航空运输消费者在接受航空运输过程中，权益受到损害，对航空公司心怀不满，并未直接向航空公司进行投诉，而是选择第三方投诉的方式。如前所述，第三方投诉对于航空公司来说，具有很大的杀伤力。因此，在激烈的航空运输市场竞争中，中国航空公司想要赢得消费者信赖，就必须高度重视第三方投诉问题，采取措施积极应对。

1.提高航空运输服务质量是前提。从前面的研究数据可以看出，虽然中国的航空运输量不断增加，但对航空公司的第三方投诉量却呈现下降趋势，这说明中国航空运输质量总体上是处于提高的状态。相对于其他运输方式而言，航空运输方式的费用相对较高，消费对它有着更高的质量预期。服务投诉是航空运输消费者对所接受的服务质量状况的直接反映。而第三方投诉则说明了消费者对航空公司的极端不信任和不满的状态。因此，提高航空运输的整体服务质量，是解决第三方投诉问题的基本前提。研究证实，预防问题的发生所花费的成本比解决问题所花费的成本要少得多。由于航空运输的联动性非常强，因此，航空运输服务的各个环节应当高标准要求，狠抓服务质量，只有把提高服务质量作为第三方投诉的前馈控制，才能够从根本上预防第三方投诉的发生。

2.狠抓投诉管理是基础。研究证实[7]，良好的投诉管理和服务修复能够增加顾客的满意度（Andreassen2000，Andreassen2001；DeWittandBrady2003；Hessetal.2003；Weunetal.2004）。同时，研究也证实了投诉管理和服务修复能够影响顾客的重购意愿、顾客信任、顾客承诺和长期关系（seeforexampleFeinbergetal.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；SwansonandKelley，2001；DeWittandBrady，2003）。航空公司服务投诉是航空运输消费者对航空公司服务不满的直接反映。航空运输服务实践表明，保持一时的高质量服务，难度并不大，但要做到航空运输始终的完美服务，的确有非常大的难度，因为航空运输所受的影响因素太多。投诉发生表明服务质量已经出现问题。虽然发生投诉对于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司应当正视问题，而不是采取回避的态度。只有积极采取各种措施，认真倾听消费者的诉求，真心实意地帮助消费者解决问题，这样才能够通过投诉解决把消费者的不满限制在航空公司和消费者的范围内。如果航空公司不能够正视自身的服务问题，不愿意为消费者解决问题，消费者就会彻底丧失对航空公司的信任，进而把问题的解决者转向外界，第三方投诉问题就会产生。因此，投诉管理是航空公司预防第三方投诉的重要基础。用马歇尔・菲尔德的话说就是：来买东西的在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。松下幸之助也说：在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些严格要求我的顾客。如果碰到的尽是美言有加的顾客，并不见得是好事，反而是有害的。社会的纵容，很容易使我们产生惰性，没有挑剔的顾客，我们也是不会长进的[8]。

3.加强航空运输知识宣传是关键。研究发现，航空运输过程中，航空运输消费者的投诉五花八门，总共包括32项之多。这几年中国的航空运输量不断增加，消费者的投诉总量也呈现上升趋势，但是有效投诉所占的比例却在逐年下降，相当一部分投诉属于无效投诉。在无效投诉中，有相当一部分是由于航空运输消费者对航空运输的规定不了解所致。因此，民航各有关部门应当积极采取多种措施，利用多种渠道，全方位地进行民航运输知识的宣传，让社会公众增加对民航运输知识的认知。尤其在机场、航空器内这些公众场所，更应当成为传播民航运输知识的重要场所。

4.建立航空运输投诉处理体系是基本保障。对于航空公司而言，应当把处理服务投诉作为一项重要的工作来做，而不是当做临时的可有可无的工作。要做好服务投诉处理工作，就应当建立健全服务投诉处理体系，包括设立投诉处理机构、配备投诉处理人员、规范投诉处理流程、制定投诉处理规章制度和奖惩体系。建立健全完备的投诉处理体系，是航空运输消费者在接受运输服务时遇到的问题，及时通过航空公司的机制化解掉，这样，就能够尽可能的减少第三方投诉的发生。

5.加强与第三方服务投诉处理方的沟通。航空公司第三方投诉表明航空运输消费者对航空公司服务质量相当不满，而且又不愿意直接与航空公司接触。这样，容易导致对航空公司负面影响的范围扩大化，而航空公司还不知道自己的服务问题发生在哪。这对航空公司来说，是一个巨大的损失。根据中国目前的情况，处理航空公司第三方服务投诉的主体主要有民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、民航地区管理局、中国航空运输协会等这些机构。这就需要航空公司从自身发展的战略高度，主动与这些相关的投诉处理机构建立投诉信息反馈机制，使之定期把航空运输消费者对航空公司服务投诉的信息反馈给航空公司，以便及时纠正服务中存在的问题与不足，从而促进服务质量不断提高。

结论

总之，随着世界经济不断复苏，中国社会经济不断发展，社会对民航运输的需求日益扩大，但同时对航空运输服务质量的要求越来越高。当前，在国内有高铁的步步紧逼，外有他国航空巨头的跃跃欲试，中国航空公司正在面临严峻的挑战。只有从生存和发展的战略高度，狠抓服务质量提高，从提高服务质量、强化投诉管理、加强民航知识宣传、完善投诉处理体系，积极与第三方投诉处理方的沟通，认真做好第三方服务投诉的应对工作，才能够在激烈的运输市场竞争中赢得消费者的信赖，赢得市场，赢得生存和发展的空间。

参考文献：

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[8]栾凤，董慧莲.饭店应对顾客投诉的策略研究[J].渤海大学学报:哲学社会科版，2006，(4):81-83.

StudyonAirlineServiceComplainttotheThirdPartyinChina

LONGJi-lin

（SchoolofEconomicsandManagement，CivilAviationUniversityofChina，Tianjin300300，China）

航空运输行业研究篇6

关键词：航空物流链；效率；机场货站；博弈论

中图分类号：F560文献标识码：A

Abstract：Aviationlogisticsisanimportantpartofthelogisticsindustry.Thegroundprocessingofthegoodsdeterminestheoverallefficiencyofaviationlogistics.Itpresentsasimplifiedoperationmodelofaviationlogisticschain.Itisconsideredthattheairportcargoterminalisakeypartofthegroundprocessingofgoods，andusesthemethodofgametheorytoanalysis.Itisconcludedthatthesingleairportcargoterminalislackofefficiency.Accordingtotheanalysisconclusion，itissuggestedthatimprovetheoverallefficiencyofaviationlogisticschainfromthree：oneistheairportcargoterminalneedstobreakthemonopoly，toplatformmanagement；thesecondistheairportcargoterminalbusinessstrippingwithoutsourcing；thethirdisbyairfreightorairtransportenterprisestoparticipateintheairportcargoterminaloperation.

Keywords：aviationlogisticschain；efficiency；airportcargoterminal；gametheory

1航空物流概况及相关研究

近年来，航空运输业因为速度快、线路直接、服务安全等优势得以快速发展。据统计，2012年中国运输业铁路、公路、水运、管道运输的货运量和货物周转量较2011年都有不同幅度的提升，而民航货运量却连续两年出现负增长――由2010年的0.0563亿吨缩减为2011年的0.0558亿吨，再到2012年又减少了2%，总量缩减为0.05亿吨[1]。以上数据表明，在中国航空业快速发展的同时，航空货运的发展并非一帆风顺。空运成本较高固然是制约航空物流发展的一个因素，然而针对一些高科技含量、高附加值和高时间成本的货物运输来说，如何提升其运输效率才是关键的问题。据统计，航空货运中90%的时间花在了货物的地面处理上[2]。由此可见，怎样提高货物地面处理的效率，又是提高整个航空物流产业链工作效率的关键。

机场货站是航空货物地面处理的重要一环，在整个航空物流服务链中处于一个特殊的地位。国内研究航空物流服务链的文献中，就有涉及到机场货站的相关研究：魏然（2007）提出航空物流服务链由五个部分组成，即货物按照“货主―货代公司―机场货站―航空公司―机场货站―货代公司―收货人”的方向流动，以这一物流链模型为基础，航空物流行业的一体化应当以航空运输企业为核心，航空运输企业要更多的投资机场货站，提高货站环节的工作效率[3]。钟波兰（2011）则认为航空物流服务供应链的整合应当以货代公司为核心，理由是货代企业离消费者最近，掌握了更多的资源信息和航线网络信息[4]。她与魏然提出的整合模型，都没有涉及机场货站的经营目标以及经营权分配，所以不能解决机场货站在物流链中的瓶颈问题。此外，徐刚（2008）提出了机场货站的战略定位，认为机场货站应当与机场客运部门分离开来，作为一个独立的运营部门存在。他提出应当打造“中性货站”，并且提出了设立异地货站、开展货物中转业务等创新模式[5]。王力（2009）在“中性货站”的基础上，进一步提出应当由航空公司建立货站，并且统一服务标准，建立信息共享平台[2]。

由上述可见，研究航空物流服务链的相关文献中，往往把机场货站作为航空物流链中其他几类企业的附属企业或者配套企业进行研究，所以机场货站作为独立环节自身存在的特性和问题又很少被注意到；而以机场货站为主体视角的研究中，又缺乏对于机场货站和航空物流链其他环节关系的探讨。

2航空物流链中货站存在的问题

多数的机场货站都由机场当局管理和运营，机场类企业与航空运输公司不同的是，各地的机场没有统一的服务标准和运作流程，这使得货物在机场货站的地面处理缺乏有效监督。同时，航空公司、航空货代公司、机场货站三者的利益并非完全一致，导致三者之间又存在着互相博弈的行为，直接影响到航空物流链整体效率的提高。

为研究机场货站的功能，本文建立一个航空物流链的一般运作模型。此模型将航空物流核心板块进行细分，重点描述航空物流链中航空货代、机场货站以及航空运输公司的关系。参见图1：

图1中实线箭头表示货物的流通方向，虚线箭头则表示信息的流通方向。从委托的角度说，航空货代公司是此模型中的委托者，而航空运输公司和机场货站都是者。机场货站在此模型中提供货物的收运、储存、分拣、装载、装卸机、货物清关等服务；航空运输公司一般只提供飞机舱位以及空中运输服务。从此模型中可以发现以下两个问题：

一是假如货代公司都是作为竞争性物流企业的形式出现，那么其服务质量可以是有保障的，简言之这种有效率来自于服务水平不同的分包商之间的竞争性博弈[6]。所以模型中货物地面处理的效率问题都集中在机场货站，机场货站是航空物流链的瓶颈之一，是否能提高其效率关系到整个航空物流的效率。而且在过程1和过程2中，同一货物的委托人往往是同一家航空货代，承运人也是同一家航空货运公司，但是负责地面处理的却是两家机场货站，货站A和B之间一般不存在竞争关系，也有着不同的管理方式和操作模式。例如，不同货站对货物的包装标准可能有不同要求，由于包装标准不同导致的货物滞留就会影响地面处理效率。

二是从信息沟通的方式来看，首先同一单货物在过程1与过程2中的航空货代公司都是同一家货代公司在不同地域的分支机构，在信息沟通上有公司内部的沟通反馈机制。其次货代公司与航空运输公司也存在沟通与双向选择机制。唯一缺乏有效沟通的是涉及到机场货站相关的业务往来：过程1中货代公司将货物转交给货站A，领取发货凭据，之后货站A便不再有义务通知货物的流通动态；发货的货代公司会告知异地的货代分机构已经发货，如果过程2中的货代公司作为收货方想获知货物的流通动态，只有向货站B提出查询，而货站B与货站A以及航空运输公司都不属于同一企业，企业外部的沟通方式就会显得无效率。另外，航空货代公司往往与航空运输企业有着密切的联系，航空货代公司能及时掌握航班和舱位信息，但是航空运输公司实际上只能负责货物在飞机上的运输过程，只要飞机一落地，任何的货物相关工作都将转由机场货站操作，航空公司自身与机场货站的沟通也是有限的。假如涉及到中途转运，三家机场货站之间的低效沟通就会暴露无遗。例如，想通过不同机场货站的互相沟通找到货物遗失缺损的原因，需花费大量时间。即使如此，任何一家独立的机场货站也都不会有动力去建立健全的互相协调沟通机制。

3航空货代与机场货站之间的博弈分析

从委托的角度，委托人货代公司会与人机场货站以及航空运输公司之间产生博弈行为。考虑到航空运输公司不涉及货物地面处理环节，因而本文主要分析航空货代与机场货站之间的博弈。为方便博弈模型的建立，做出如下假设：

（1）假设同一地区采用航空运输的货代公司有很多个，而一个机场只存在单一货站，并由机场当局负责运营。任何货代公司若需要采取空运的方式运送货物，必定由机场货站提供安检、搬运、短期储存、配载、装运等服务。

（2）假设只要价格合理，存在足够的货运需求。这样货站的经营收益主要由自己的经营决策决定，不依赖于航空物流链中的其他部分（实际情况也大致如此，机场或者货站的收益相对于货代和航空公司波动更小）。

（3）假设货站经营收益来自于两个决定因素，一个是货站对于单位货物提供服务收取的费率r（rate），另一个是货站对于单位货物周转和操作处理的速度即运作效率e（operationefficiency）。同单位的货量收取的费率越高，货站的收益越高；费率不变的情况下，每天能进入货站运转的货物数量越多，即运作效率越高收益越高。

（4）假设货站单位总成本是运作效率e的函数Ce。考虑到两个因素，一个是更高的运作效率意味着更多的可变投入，例如员工、机械设备、场地占用的增加，并且这些投入都存在边际效用递减的效应，因而单位总成本先减后增；第二个是技术不变的情况下更高的运作效率意味着更大概率的货物遗失或损坏，风险成本增加，因而运作效率增大后成本递增的速率加快。故Ce为先减后增的凹函数。

这个点位于双方效用的契约曲线之上，这是一种帕累托最优状态，由此可见存在r和e均大于原均衡r*和e*的点。这表明了，如果航空货代公司可以对不同运作效率的货站进行选择，那么谈判的结果将会使航空物流链地面处理的整体效率得到提高。

4结论与建议