饭店经营管理方案篇1

关键词：现代营销观念；旅游饭店；影响

当前，随着我国旅游产业的高速发展，作为旅游产业的有机组成部分之一的旅游饭店，在数量上迅速增加。各个旅游饭店为站住脚跟纷纷改善经营管理，加强产品促销，重视广告效应，增添服务设施，服务质量不断提升，然而经营状况仍不容乐观。旅游饭店要想在激烈的市场竞争中生存和发展，必须突破传统模式，推行现代营销，创造特色，打造品牌、赢得优势，实现可持续发展。纵观国外一些著名饭店集团，都具有鲜明的特色，如Shangri-LaHotels&Resorts（香格里拉国际饭店管理集团）以殷勤好客著称、Ritz-Carlton（里兹—卡尔顿）以全面质量管理闻名世界，ClubMediterraneeSA（地中海俱乐部）是度假者的天堂等，在其成功的秘诀中，无疑包含着现代营销的实践。为此，本文仅就旅游饭店推行现代营销问题进行初步探讨。

1传统营销理论

1.14P’s（产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion））营销理论的提出4P’s营销理论自60年代提出以来，对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，被营销经理们奉为营销理论中的经典。4P’s描述了一个静态的、平面的、有条不紊的营销结构。它可以使我们按照产品、价格、促销、渠道这四个方面对营销过程进行系统地规划。菲利普•科特勒在其畅销书《营销管理:分析、规划与控制》中明确了以4P’s为核心的营销组合方法。进入20世纪70年代,由于世界范围内服务业的发展,传统的营销组合不能很好地适应顾客对服务的要求,有的学者又增加了第五个“P”,即“人”（People）;又因为包装在消费品营销中的重要意义,而使“包装”（Packaging）成为又一个“P”;1985年,科特勒在强调“大市场营销”概念时,又提出了两个“P”,即公共关系（Publicrelations）和政治权力（Politicalpower），从此便开始了营销学领域的“P”字游戏。此后,当营销战略规划变得异常重要的时候,科特勒又提出了战略规划中的4P过程,即诊断（Probing）、市场划分（Partitioning）、定位（Positioning）、择优化（Prioritizing）,这样,市场营销组合至今已经演变成12P’s。

1.24P’s营销理论的内涵

4P’s的提出奠定了营销管理的基础理论框架,该理论认为影响企业营销活动效果的因素有两种:一种是企业不能够控制的,如政治法律环境、社会文化环境、经济环境、技术环境、地理环境、竞争环境等因素,称之为不可控因素,这也是企业所面临的外部环境;一种是企业可以控制的,如产品、定价、分销、促销等营销因素,称之为企业可控因素。企业营销活动的实质是一个利用内部可控因素适应外部环境的过程,即通过对产品、价格、分销、促销的计划和实施,对外部不可控因素做出积极动态的反应,从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标,用科特勒的话说就是“如果公司生产出适当的产品,定出适当的价格,利用适当的分销渠道,并辅之以适当的促销活动,那么该公司就会获得成功”。4P’s营销理论着眼于企业自身，即通过一定的销售渠道、便利实惠的价格、多种促销手段向消费者推销自身的产品。

2现代营销理论

2.1现代营销理论的提出

随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，用4P’s理论来指导企业营销活动越来越受到实践挑战。于是美国劳特朋针对4P’s存在的问题提出了4C’s〔消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication）〕营销理论。

2.2现代营销理论的核心

4C’s理论强调的重点是从消费者角度思考问题、解决问题，其核心是消费者。认为企业首先要换位思考，即必须站在顾客的立场上切实做到：（1）瞄准消费者需求。首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑企业能生产什么产品。（2）消费者所愿意支付的成本。首先了解消费者为满足需要与欲求愿意付出多少钱（成本），而不是先给产品定价，即向消费者要多少钱。（3）消费者的便利性。首先考虑在顾客进行购物等交易过程中如何给顾客方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略。（4）与消费者沟通。以消费者为中心实施营销沟通是十分重要的，通过互动、沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。可见，现代营销已经由单纯的销售向销售理论升华，使销售不仅是一种行为，而变成一种艺术。

3两种营销理论的比较

4P’s营销理论是从交易的一方（企业）来考虑问题,执著于企业能对消费者做些什么,而不是从顾客或整个社会利益来考虑。它通过广告和营销渠道向消费者传达的信息是：这里有何种产品、并以什么样的价格出售。这实际上仍是生产导向观念的反映,而没有体现市场导向或顾客导向。4C’s营销理论则是从消费者的角度出发来考虑问题，强调消费者的需求的重要性，坚持按照消费者的需要设计和传递产品或服务。同时通过向目标市场消费者传递信息：在他们需要的时间、地点、以他们愿意接受并能够支付的价格满足他们的需要。4P’s营销理论的核心是：请消费者注意；4C’s营销理论的核心是：请注意消费者。同样的六个字，不同的是排列顺序。反映的是两种迥然不同的营销理念。现代营销理念强调的是为消费者所遇到的问题提出解决方案。如果对需要睡眠这一问题的解决方案只是在适当的地方、以适当的价格提供一间客房和一张床的话，那么就没有太多必要进行营销了。问题的解决方案并不这么简单，它包括许多需要而不仅仅是简单的一间客房和一张床。当一家旅游饭店提供的服务与另一家旅游饭店不同，竞争就产生了，对营销理念的检验也就开始了。现代营销要告诉旅客的不是“这有一张床”（对问题的解决），而是“这有这张床”，则是对您的问题的唯一解决方案。

4旅游饭店推行现代营销需要注意的几个问题

4.1转变观念是旅游饭店

推行现代营销的根本现代营销就是通过目标市场顾客传递信息，并在他们需要的时间、地点，以他们愿意接受并能够支付的价格满足他们的需要，从而创造顾客（建立能够创造忠诚的关系）和保留顾客。是一门创造顾客价值和帮助顾客更好地实现顾客期望和解决顾客问题的艺术。在高度竞争的饭店业市场，企业处于“顾客时代”中，没有顾客企业就不能生存。没有哪个旅游饭店能够在没有顾客的情况下开展经营活动，顾客就是上帝，顾客拥有选择权，顾客不是必须购买你的产品或接受你的服务。企业收入来自于顾客，假如没有顾客，最好的成本控制、最高的边际利润、最训练有素的管理、最具创新的产品、最有效的生产线最终都难以创造收入和利润。“而拥有顾客的方法就是通过满足顾客的需求和需要并解决他们的问题来创造顾客、保留顾客”。因此转变观念是旅游饭店推行现代营销的根本所在。

4.2关注顾客需求是旅游饭店推行

现代营销的关键营销对一般人而言，都会联想起推销和广告，因为这是传统营销常用的一种手段。基于这样的思路，有不少人认为在饭店管理层安排了几个销售人员，就是在搞营销；餐馆管理人员会做广告，也是在开展营销。实际上销售和广告只是大营销概念中两个重要的子项，而并不是营销的全部。现代营销理论认为：创造顾客并不意味着简单的销售，它意味着在竞争面前，在顾客需要企业产品或服务的地方建立关系。企业有时获得一个顾客是相对容易的一件事，如旅游目的地用包价获取顾客；餐馆用半价获取顾客；旅游客运公司用赠品获取顾客；旅游饭店则可用淡季折扣获取顾客，然而这些办法只是营销内涵的一小部分，是促销、诱饵和刺激的效果。它们可以将顾客吸引来，但它们本身不能创造和保留顾客，能否创造和保留顾客则取决于将顾客吸引来后我们如何对待顾客。创造顾客，必须全力造就对企业信任和忠诚的顾客。忠诚的顾客是企业最稳定的客源，他不仅会不断重复购买企业的产品与服务,使企业节约大量开发市场的费用,而且会带来许多新顾客。有人说,一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为。使顾客满意则是造就忠诚顾客的唯一途径。满意度越高,忠诚度越高。顾客的第一次购买行为,各种宣传推销会起很大的作用,但要使顾客忠诚,就非得使顾客对企业的产品和服务满意不可。四季饭店是位于加拿大多伦多市区的一座被看作是世界顶尖级的豪华饭店，在业内具有良好的声誉。饭店房间宽敞、悦人而且很有品位；饭店内设有桑拿房；饭店的招待无可挑剔，全体员工不仅友好相助，而且效率甚高。按说客人入住这样的饭店应该感到非常满意。然而事不尽然。有一天，饭店执行副总裁却收到一封客人来信。信中提到三件事：一是房内明亮的窗户前是个很理想的读书的地方，这里摆放有一张咖啡桌和一把舒服的椅子。“令我们惊奇的是，这里足可以再设置一把椅子，但我们却必须有一个人使用不太舒服的书桌椅坐在那里。”二是“顶灯少了一个灯管，总的照明度使得阅读有些困难”；“书桌上的台灯有两个60瓦的灯泡，比许多其他酒店房间内只有一个灯泡要好得多，但是两个75瓦或100瓦的灯泡对于做严密工作的人或是六十多岁的老年人将更为合适些。”三是饭店桑拿房内的温度高达230华氏度，而且没有可以调整温度的温控器。信的最后写到：“您很清楚，大多数客人是不投诉的，他们只是不再回来。”由此可见，关注顾客的需求是旅游饭店推行现代营销的关键。

4.3提供有效解决方案是旅游饭店推行

现代营销的重点理解顾客的需要是推行现代营销的基本前提。当你感到饥饿想吃饭或感到困倦想要睡觉，这些都是需求，有需求就产生了问题，如何满足这些需求，对此你要做的事情就是寻找解决方案。当你需要在墙上打一个1/4寸的洞时，便会购买1/4寸的钻头。而按现代营销理念来看，他是为了解决打洞的问题，而去购买1/4寸钻头的，实际上他购买的是解决1/4寸钻洞问题的方案。简单说就是除非顾客有问题要解决并且他们相信通过购买能够解决问题，否则他们不会购买。从这个意义上来考虑我们要销售的产品和服务，我们就会在通往成功营销的道路走得更远。因为这样思考问题就迫使我们站在顾客的角度，想顾客所想，理解顾客需要什么、什么时候需要、在何处需要以及可以接受的价格。为能提供解决问题的有效方案，必须在设计产品与服务时,首先了解与发现顾客的需要,按顾客的需要设计产品与服务;在提品与服务时,满足顾客的一切合理要求,尽力帮助顾客,始终把顾客置于关注的中心;在产品与服务提供之后,尽可能延伸服务,及时了解顾客的意见,不断改进产品与服务,在更高的程度上满足顾客的需要。所以，为顾客提供解决问题的有效方案是旅游饭店推行现代营销的重点。

4.4发挥团队作用是旅游饭店推行

现代营销的保证在已成为买方市场的今天,企业一旦失去顾客,就失去了生存的土壤。企业只有尽力去满足顾客的需要,才能拥有顾客，而谁能更好地适应顾客,谁就能生存、发展。因此，旅游饭店从管理层到最基层的每个人都必须把顾客的需求摆在首位,以解决顾客的问题、切实满足顾客的需要为己任。企业犹如一部机器，各个部分具有不同的分工、每个岗位也都具有各自明确的职责，并围绕共同的任务进行协调一致的高速运转。任何部位或环节发生问题或出现故障，都将影响到企业的整体运行。为此，旅游饭店的每个人，尤其是处于直接服务于顾客的基层员工，他们所具有的素质，如友好、速度、态度、专业性、反应性、主动性等因素都会直接或间接地对解决顾客需求问题产生积极作用或消极影响。

当约翰•塞森斯一家驱车来到一家著名的超级度假酒店（SuperResortHotel），准备享受一次渴望已久的两周假期。但一些令人费解的事情使得他们在此停留的时间缩短了。让我们来看看他们在这家度假酒店究竟遇到了些什么事。一是当他们想去酒店大力推荐的健身房看一下有哪些锻炼设施时，却被告知参观费是每人25美元——即便他们是每天支付了1100多美元的顾客也不例外。二是当他们按照酒店要求，及时把需要洗的衣服放在指定地点。然而在他们吃过早餐回来时，却发现这些衣服仍留在原地。三是当他们决定在一处环境好一点的餐厅吃午饭，但被告知，餐馆本周歇业。在另一家，当他们想坐在外面，边就餐、边享受温暖的阳光时，却又被告知，只有在夏天，餐馆才提供在外就餐业务。到第三家餐馆，尽管可以看到美丽水景的餐馆前半部分空荡荡的没有人，但服务员却安排他们在餐馆的后半部分就餐。四是在度假酒店的第四天，约翰•塞森斯同前几天一样，带着一个13岁、一个14岁的两个男孩去雅座酒吧吃早餐，酒吧侍者却说，按照规定18岁以下的未成年人不能在此用餐。约翰建议酒店需要重新考虑这项规定。侍者说，我们必须执行酒店的规定。随后，侍者的上司也严厉地表示，酒店的规定在任何情况下度必须要认真执行，没有例外。

次日，在约翰结账离开这家度假酒店时，酒店的总经理请求他们能够留下来，不停地向他们道歉，承认他们在此遭受的种种麻烦和不愉快，都是由于酒店的疏忽大意造成的，并许诺尽快加以改进。然而，这一切却未能改变约翰一家离去的决心。约翰随后驱车到两公里外的另一家酒店，以一个较低的价格，愉快地度过了余下的假期。上述事例充分说明：旅游饭店推行现代营销必须贯穿企业的每个环节，发挥团队的整体作用。任何环节的疏忽，任何微小的失误，意即处理不及时和不妥当，都会给顾客带来不便，进而伤害顾客的感情，危及企业与顾客之间建立的信任关系，从而给企业造成无法弥补的损失。所以说，发挥团队作用是旅游饭店推行现代营销的保证。

参考文献

[1]蒋丁新.饭店管理〔M〕.高等教育出版社2002

[2]杜靖川.旅游市场营销学〔M〕.云南大学出版社2002

[3]浦德欣.CS战略与旅游企业的经营管理〔N〕.旅游学刊1997（4）

[4]徐丹妮.酒店营销观念探讨〔N〕.湖南商学院学报2004（6）

[5]饭店业营销领导原理与实践〔M〕.东北财经大学出版社

饭店经营管理方案篇2

一、指导思想

以科学发展观为指导，以服务民生、满足民需、扩大消费、增进***为宗旨，以实现居民“丰富、卫生、营养”的早饭消费为目的，以“政府引导、市场运作、企业承办”为模式，依照早饭主食加工配送和培养“连锁早饭示范店”和创建“特点放心早饭示范店”（以下简称早饭示范店）的方式，共同推动我市放心早饭工程建设。

二、实施原则

我市放心早饭示范工程依照“政策扶持、市场运作、企业主体”和“整顿进步、规范达标、示范带动”相结合的原则组织实施。

三、工作任务

放心早饭，关键在于各职能部分严把早饭店准进关和平常监视管理，放心早饭工程侧重从推行先进的经营模式和创建“特点早饭示范店”方面进行探索，力求到达对我市早饭行业的示范带动作用。

1、依照商务部《早饭经营规范》和卫生部《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》要求，在积极引进档次高、品牌响的特点早饭的同时，在铜官山区现有早饭经营企业中，通过“整顿进步、规范达标、培养特点、示范带动、扩大范围”创建4—6个“特点早饭示范店”，使其在全市早饭行业中起到示范带动作用。

2、参照商务部《早饭经营规范》和《主食加工配送中心建设规范》，建成一个面积不低于500平方米的主食加工配送中心和在铜官山区建成5个“连锁早饭示范店”（不包括亭、点）。

四、工作进度

主食加工配送中心3月份开工，8月份底完工，“连锁早饭示范店”9月底试营业。“特点早饭示范店”创建工作10月底结束。

五、强化保障措施

放心早饭示范工程是微利性、公益性事业，既为市民提供安全卫生的早饭，又能够有效扩大就业的民生工程。铜官山区政府、市各有关部分要在政策、资金上给予必要的扶持。

（一）加大对放心早饭示范工程建设资金扶持力度。财政部分会同商务部分要制定对放心早饭工程建设的扶持办法，对认定的放心早饭龙头企业、主食加工配送中心和标准化网点建设经验收合格后，给予以下的数额的补助。

主食加工配送中心按实际投资发生额10%给予补助，补贴不超过80万元。

每一个早饭示范店给予4万元的补助，资金主要用于同一制做示范店标识牌、门楣、灯识，粉刷内墙，整理天花板和添加和更换必要的厨卫设施。

补助资金按市、区（企业注册地）财政各承当50%。

（二）同一纳进城市建设和改造规划。要把早饭店建设作为完善城市功能、加强社区贸易建设的一项重要内容，纳进城市建设和小区改造，整体推动，认真实施。对纳进城市建设和小区改造规划的早饭店，要做到同设计、同竣工、同验收、同使用；对城区现有存量营业用房难以满足早饭经营需要的，要依照兼顾规划的要求，适当增加早饭经营门店，优化早饭店布局，方便市民生活。

（三）简化手续，进步办事效力。规划、行政执法、食品药品监视、工商等部分对早饭示范店月设置申请，要简化手续，集中验收，同一发证。连锁企业可以同一向有关行政许可部分申办相干手续。有关行政许可部分要依照国家、省、市要求，尽快给予办理。

（四）招用失业职员享受就业扶持政策。招用持有《就业失业登记证》或《再就业优惠证》职员的，按有关规定享受就业优惠政策。招用零就业家庭成员的，享受社会保险补贴和岗位补贴。

（五）减免相干用度。对早饭示范店，除法律、法规明确要求征收的外，其余一概免收。

（六）实行总部同一纳税。对特点早饭示范连锁企业和对达标的早饭连锁企业，要打破地区封闭和垄断，实行总部同一纳税。

六、加强组织领导，明确职责分工

（一）加强组织领导。为切实加强对放心早饭示范工程的组织领导，保证放心早饭示范工程顺利实施，增进放心早饭示范工程规范发展，市政府决定成立由副市长邹河为组长，市政府副秘书长孙和平为副组长，铜官山区政府、市商务局、市财政局、市新闻办、市住房城建委、市卫生局、市食品药品监管局、市公安局、市人力资源和社会劳动保障局、市地税局、市规划局、市行政执法局、市工商局、市物价局等部分主要领导为成员的铜陵市放心早饭示范工程建设工作领导小组。领导小组办公室设在市商务局，牛爱平任办公室主任，周银高任办公室副主任，负责组织与调和放心早饭示范工程建设平常工作。领导小组建立联席会议制度，同一负责放心早饭示范工程的组织实施，研究制定相干政策、发展规划和具体措施。及时研究解决放心早饭示范工程建设中的重大题目。

（二）明确职责分工。各有关部分要充分发挥职能作用，通力合作，切实为放心早饭示范工程建设提供便利。

商务部分负责放心早饭示范工程的组织调和，并会同铜官山区政府及市有关部分研究解决放心早饭示范工程建设中出现的题目。

财政部分负责张罗放心早饭示范工程的扶持资金，并会同商务部分研究制定使用办法。

铜官山区政府负责放心早饭示范工程的具体组织实施，放心早饭店（早饭亭、早饭车）的布点设置和调和落实工作。

宣传部分负责营建放心早饭示范工程健康发展的良好氛围。要加大对放心早饭示范工程的宣传力度，广泛宣传实施放心早饭示范工程对进步人民健康水平、吸纳就业、净化城市环境的重要意义。

食品药品监视部分负责定时定点经营的检查、管理，负责早饭网点的环境管理和违章查处工作；负责对弄好主食生产加工中心和放心早饭经营进程的食品安全状态进行监管，依法规范餐饮服务许可证的申请与发放，帮助企业做好从业职员的体检、培训和办理健康证等相干手续。市食品药品监视部分负责主食加工配送中心和200平方以上的早饭经营门店的监管。

行政执法部分负责早饭示范店的环境卫生的监视检查和违章查处工作；努力营建安全卫生、竞争有序的早饭市场。

规划部分负责做好新建居民区早饭店规划审批，同一纳进城市建设和改造规划。要把早饭示范店建设作为完善城市功能、加强社区贸易建设的一项重要内容,纳进城市建设和改造规划，优化早饭店布局,方便市民生活，整体推动,认真实施。

工商部分负责为放心早饭示范工程承办企业办理相干证照。

质量技术监管部分负责对放心早饭工程原料供给企业的产品质量进行监视管理。

卫生部分负责放心早饭示范工程的食品安全综合调和，组织查处食品安全事故。

物价部分负责监管放心早饭价格，确保放心早饭价格公道稳定。

人力资源和劳动保障部分负责落实放心早饭示范工程企业吸纳就业困难职员应享受的各项政策。

饭店经营管理方案篇3

一、强领导，完善旅游食品安全监管网络

根据市旅游局、县食安委关于旅游食品安全工作的要求，我局把旅游食品安全工作纳入年度旅游安全工作计划，并作为旅游安全工作的重点内容予以部署、落实。

一是明确旅游食品安全管理工作职责。为进一步明确职责和任务，年初我局下发了《*县旅游行业20*年度旅游食品安全工作要点》、《*县旅游局关于进一步做好春节及两会期间食品安全工作的通知》、《关于做好“五一”黄金周期间的旅游安全自查工作的通知》、《*县旅游局关于加强霍乱等急性肠道传染病防控工作的通知》和《*县旅游局关于做好暑期旅游安全工作的通知》等文件，这些通知详细明确地规定了今年旅游行业的食品安全管理工作职责，有效地改变了各单位抓旅游食品安全工作存在无的放矢的现象，增强了各单位开展旅游安全管理工作的系统性和针对性。

二是落实旅游食品安全工作责任制，完善监管网络。进一步明确旅游食品安全管理工作职责，层层落实责任制，是做好我县旅游食品安全管理工作的前提。年初，我局成立了旅游行业食品安全工作领导小组，明确了负责我县旅游行业食品安全工作的职责科室，并不断调整充实，同时督促基层各旅游饭店也建立健全了旅游食品安全工作领导小组，配备了食品安全专管员，从而健全了机关、企业两级旅游食品安全工作的监管网络体系，有效地加强了我县旅游行业食品安全工作的力度。今年年初，我局共和7个旅游饭店签订了旅游食品安全工作目标责任书，同时督促、指导这些企业依法生产经营、规范经营行为，掌握和了解我县旅游食品经营的动态，从而形成了面广、意识强的基层旅游食品安全监管机制，为全县的旅游食品安全顺利推进，提供了坚实的保障机制。

二、明确要求，提升旅游食品安全监管意识

今年以来，我们把旅游食品安全作为我县旅游经济发展和社会稳定的重要条件，以保障旅游消费者饮食安全为主线，紧紧围绕“履行职能、过细工作、加强监管、确保安全”的工作方针，通过强化监管责任，完善制度建设，组织开展专项整治，确保来盐旅游消费者用上放心的旅游食品，积极营造安全旅游的食品市场环境。根据年初工作安排，我局通过对县内各旅游饭店餐饮部门的专项检查，分析旅游食品经营过程中存在的各项安全状况，监督旅游饭店把旅游食品安全工作措施落到实处。我局主要领导定期多次主动召开会议，听取汇报，真正做到了思想上重视，行动上及时，整改措施到位，消除了旅游食品安全隐患，有力确保了我县旅游行业的旅游食品安全，切实增强了各旅游饭店食品安全专管员的防范意识，从而使我县旅游行业上下各级从业人员思想认识得到了进一步提升。

三、广泛宣传、营造旅游食品安全工作氛围

今年，我局抓住“六月安全生产月”、“食品安全专项整治”活动等机会，精心组织、专门组织对旅游饭店进行了旅游食品安全宣传活动。各旅游饭店也采用旅游食品安全专题讲座、悬挂横幅、黑板报等形式，在旅游饭店内宣传食品安全。同时我局通过对各旅游饭店的日常检查，把旅游食品安全有关政策、法律法规宣传灌输到经营第一线，从而进一步营造了我县旅游行业食品安全工作的浓厚氛围。另外，我局还利用网络、报刊、电视、旅游信息等途径，对旅游食品安全工作进行长期宣传，引导社会广大旅游消费者共同监督旅游企业的食品安全工作。

四、狠抓措施，强化旅游食品安全责任落实

俗话说，旅游食品展示的是当地独特的饮食文化，对于一个地方来讲，它像一张"名片"，代表的是一个地方的整体形象；对于游客来讲，其中寄予的则是旅游者对当地饮食文化的美好心意。因此，旅游食品安全工作的成效好坏，直接影响着我们地方的旅游形象，甚至是旅游消费者对我县的信誉度。因此，今年我局狠抓旅游食品安全工作措施，强检查，重落实。按照我局20*年的工作要求，今年，我们把旅游食品安全专项整治工作作为今年安全工作重点，我们坚持做到平时检查和专项检查相结合，面上检查和突击抽查相结合，节前检查和节后检查相结合，明查暗访相结合。今年我局共组织参与检查活动12次，平均每月一次，其中组织检查7次，参与其他部门组织检查5次。主要对旅游饭店进行逐一检查，并当场与旅游饭店负责人提出整改方案、措施，使旅游饭店食品安全负责人的责任感更强，工作力度更大，措施落实更扎实。

在检查活动中，今年重点做好以下三方面的督查，一是假日旅游“黄金周”食品安全专项监管工作，我局专门组织进行春节、“五一”、“十一”黄金周等节前食品安全大检查，各黄金周前两周内，组织完成对旅游企业的食品安全检查。重点监督完善星级旅游饭店食品准入制度体系。二是强化对各项大型旅游活动、节庆活动及两会期间的食品卫生专项监管。我局重点是把握旅游饭店的管理职责，针对性对相关旅游饭店进行预案与制度的检查。如建立食品安全方案、各项措施的落实情况、事故应急救援体系的完善等内容，尤其是今年两会召开期间，我局对旅游饭店进行了专项督查，并实行对包括旅游食品安全在内的安全管理工作及安全事故情况要求两会期间每天上报制度，我局同时每天汇总上报上级相关部门，从而确保了两会期间我行业的稳定与安全。三是抓好暑期旅游食品安全监管。暑期是食物中毒的高发时期。我局及时督促旅行社安排团队一定要到卫生、清洁、管理好的饭店餐馆用餐，食物要符合食品卫生要求。同时强调旅游饭店的食品加工经营卫生制度，时刻提高警惕，落实责任，谨防肠道传染病、食物中毒及食源性疾患事故在我行业的发生。尤其今年夏季的霍乱疫情期间，我局从切实保护旅游者及旅游经营者的身体健康和生命安全的立场出发，及时采取措施，严抓谨防，深把准入关，密切关注疫情动态，有效杜绝了霍乱疫情在我行业的发生。

五、完善机制，推进食品安全不断创新

在加强领导、落实责任、检查、宣传到位的基础上，今年我局力争在工作方法上不断创新。

一是完善应急预案，应对突发事故的发生。为了认真贯彻落实嘉兴市旅游局及县安监局、县食安委的有关工作要求，今年，我局进一步完善了*县重特大旅游安全事故应急预案，制定了*县旅游行业食品卫生安全管理制度，修订了《*县旅游行业突发公共卫生事件应急工作预案》，预案上加强对旅游饭店的安全管理，保证了当我县发生重特大旅游食品卫生安全事故时，基本上能有效有序地组织救援和处置，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。同时，我局在指导各旅游饭店进一步完善各项应急预案之余，我局从操作规则上向旅游饭店推荐使用《餐饮业预防食物中毒的基本原则》、《推荐的餐饮具清洗消毒方法》及《餐饮业卫生管理自查建议项目》等，这些内容较好地指导了旅游饭店对食品卫生工作规程的管理。

二是网络健全强机制。今年，通过旅游食品安全专管员队伍的建立，重新健全了旅游食品安全监管网络，建立了食品安全工作制度，为工作推进奠定了组织保证。

三是建立年度考核机制。对签订旅游食品安全目标责任书的旅游饭店，我局制订考核细则，对其实行年度考核机制。考核分两次，年中一次，年末一次。根据工作安排，我局于7月上旬对年初签订旅游食品安全责任书的旅游饭店进行了半年度的安全考核，通过考核，发现*县大部分的旅游饭店对食品安全相当重视，已经由原先的被动整改转为主动改造。如在往年个别旅游饭店开展食品安全五常法管理理念的引导与带动下，今年，我县大部分旅游饭店积极主动开展了六常法管理，并将六常法管理理念，从餐饮引伸到了客房等其他领域，从而起到了非常好的管理效果。

饭店经营管理方案篇4

宾客对饭店提供的产品或者服务满意与否对饭店本身起着致命性的作用，现代高科技丰富了饭店给宾客提供的体验。高科技的服务设备和设施，这些伸手能触摸同时也看得着的事物可以让宾客对饭店服务留下更为深刻的印象，提升宾客对饭店的满意度。希尔顿酒店利用移动技术使饭店客人可以通过智能手机进行预订。希尔顿HHonors奖励计划的成员可以通过手机check-in、根据数字化的平面图选择特定房间，还可以定制服务，如客房升级、要求某些物品送到房间等。他们还计划允许宾客使用个人设备结账，甚至还将在2016年前在希尔顿的大多数饭店中推广智能手机房卡服务。高科技提供的服务反应性高，能提高对客服务的即时性，可以即刻为宾客提供各种各样的服务。不少饭店除了将无线网络覆盖到整个饭店之外，还有利用高科技特制的电视机、平板电脑和遥控器等，这些设备的共同特点是可实现客房科技化管理，使宾客可以及时掌握实时新闻、电子商务等信息。高科技应用在饭店对客服务中可以让宾客感受到强烈的关心和特别的人情味。

2饭店经营中应用高科技需解决的主要问题

饭店经营中高科技的应用程度不断提高，推进了饭店服务质量的革新，使饭店的经营更实时、有效率、数据化，创造了饭店产品差异化竞争的优势，为饭店实现个性化服务提供了有力的技术支持。为此，我们需要认清目前在饭店经营中应用高科需解决的主要问题。

2.1饭店的经营观念需改善

在饭店经营中运用高科技需清楚地知道高科技并不是作为饭店建筑的一个点缀物，而是用来充实饭店经营和服务的一个载体。管理者应该更加关注高科技设施设备建成后如何满足饭店经营的需求，必须重视饭店营销的战略思考和发展的模式，在饭店经营决策上要和国际专家、熟知国内市场情况的专家咨询。饭店经营的手段要从传统走向现代科技，应用高科技掌握整个饭店的运营情况，包括采购管理、人力资源管理、营销管理等等，提高饭店内部工作人员的需求层次和能力素质，提升宾客对饭店入住和餐饮用餐的体验。饭店经营管理者只有认识到饭店经营中优化高科技应用的重要性，才能吸引更多的宾客类型，发挥具有规模的经济效益，是饭店更具坚强的竞争能力。

2.2饭店高科技应用缺少行业标准

当下，对于饭店来说，科技的改革是尤为重要的，正确的应用高科技有助于推动饭店的发展。但从目前市场环境来说，饭店高科技的应用缺少一定的行业标准。主要体现在以下几方面：（1）高科技在饭店中的应用需要根据不同的服务群体，制定比国家标准更高的要求；（2）饭店经营过程中应用高科技，实施的各类工程缺乏相关的标准；（3）在饭店经营管理中应用高科技时，饭店对自身的功能需求分析和行业的吻合性没有做到位，饭店应用高科技的相关标准难以完善地制定。

2.3饭店缺少高科技应用的技术人才

饭店高科技应用的实施工程是相当复杂的，虽然现在有很多监理公司，但是对于饭店来说，他们不是最了解饭店自身情况的人群；同时，饭店内部缺少应用高科技的技术人才。高科技的产品建成投入应用后，饭店内部的普通员共甚至是管理人员如果不懂这方面的操作和维护，饭店高科技的产品很有可能会丢失它原本的作用，而成为宾客眼里华而不实的东西。

3饭店经营中应用高科技的有效途径

3.1网络通讯技术的应用

随着4G时代的到来，移动互联网的影响越来越大，互联网和通讯设备的飞速发展为饭店使用网络通讯技术创造了无限机会。以饭店客房电话为例，以往饭店电话方案是饭店自行架设交换机，实施布线，在客房内安装电话。客人通讯分为内线、市话、长途和国际长途，费用计入房账中。这种做法在饭店业泛用几十年，但在移动通讯越来越便宜甚至逐步免费，视频通讯慢慢推进，客房无线网络和智能终端广泛普及的时代，它将面临变革。饭店将使用宾客的手机作为通话终端，将客房WIFI作为数据连接，使用基于IP的语音交换，最终实现饭店集团的语音一体化方案，使客房电话的终结革命成为可能。网络通讯技术的应用使以下现象可能成为趋势：（1）随身通讯成为可能。宾客不需要去找固定电话拨打电话，只需打开APP点击通话即可。甚至宾客在饭店外，也可以通过4G网络接入来实现饭店的一键式服务。（2）宾客再也不需要去查询前台的电话。点击呼叫后，可以在“前台”、“客房中心”、“餐饮服务”中自行选择，使宾客感到方便。（3）饭店总机这一部门会进一步弱化。宾客不再会用到转接功能，只要部门之间熟记号码，总机这个部门就可以被归并了。

3.2建筑监控技术的应用

建筑监控技术的应用其实就是实现建筑的自动化节能。它能提升饭店设施设备的管理水平和经营者的管理效率，同时，降低维护人员的数量和降低他们的工作负荷，有效地延长饭店设施设备的使用设备，最重要的是给宾客创造一个舒适的酒店环境。以LightSentry为例，作为一套智能照明系统有望为饭店节省大笔的室内外照明费用。该系统可使用自然光感应器自动调节灯具所需的强度水平，使用者可根据环境条件、季节变化、甚至时间段来进行调节。而最重要的是，用户不需要部署智能灯泡，只需要借助一些简单的安装组件，LightSentry系统便可以运行在普通的灯具上。除了自然光传感器，LightSentry还包括一个用于和电脑同步、接受信息的室内控制中心、许多用于激活控制中心的开关和插头。这种设计的优势在于，它是实时监控本地环境，并保持同步，保证在不同室外光照环境下动态调整室内的光照，从而在提供最佳光照条件的同时将电量消耗将至最低。

3.3安保系统的应用

饭店经营管理方案篇5

一、市场环境分析

我店经营中存在的问题：

1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的xx城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。

2、新闻宣传力度不够，没能让X城人民了解我店，也没能在XX地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对省级或X级主干道设立广告牌。

3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“XX”经营策略。

二、目标市场分析

目标市场即最有希望的消费者组合群体。

目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。

目标市场应具备以下特点：

既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。（黄金顾客档案效益）。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。

因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：

1、从现在顾客中获取更多顾客份额

忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。（如：谢师宴市场的开拓与巩固）。

2、减少销售成本

新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通，（2006年营销手段之一）。

3、赢得口碑宣传

具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们XX人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。（口碑操作也是市场运作手段）。

4、员工忠诚的提高

加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。（2006年要求引进部分在校实践生来补充人力资源）。

三、市场营销总策略

“百姓的高档酒店”－商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。

四、2006年行动计划和执行方案

（一）销售方法和策略

1、改变经营的菜系。我们以经营X菜和海鲜为主，本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入菜谱。

2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。

3、重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。

4、推出房间“周末特价”。

5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。

6、明确各年、节开展促销活动。

（二）管理方法的改革

创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。

1、转变观念，打好创收思想基础

实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本，如：采购成本（采取不同时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按淡旺季编制(3—7)月份拟订135人，（8—10）月份拟订140人，（11、12、1、2）月份拟订165人，其利润占酒店总利的1/4之多。

“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的‘管理者’”，便是这个道理。

2、“以人为本”，找到创收盈利之源

人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。

3、疏通营销渠道，狠抓营业利润

根据分析2006年度营业，拟订预算2006年营业指标

2006年营业额（仅供参考）

月份

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

2006年预算指标（仅供参考）

月份

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。

4、优质服务，实现客我共赢

（1）优质服务，是酒店的本份

定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。

（2）抓好落实

这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。

（3）抓好检查

在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。