提高企业服务质量的重要性篇1

随着经济改革的深入发展，市场竞争越来越多元化，传统的依靠技术竞争取胜已经不能满足市场发展的需求，面对越来越多的市场竞争，服务作为企业发展的重要组成部分越来越受到企业的重视，服务竞争成了企业发展竞争的重要平台，对企业的生存和发展起着决定性的作用。服务质量的好坏也就成了企业的核心竞争力。因此对服务质量管理进行了一定探讨研究，对服务质量管理发展趋势进行了理论推断。

【关键词】

服务质量管理；现状；趋势

0前言

随着经济改革的深入发展，市场竞争越来越多元化，企业的发展已经不仅仅局限于技术和创新，传统的企业依靠技术竞争取胜已经不能满足市场发展的需求，面对越来越多的市场竞争，服务作为企业发展的重要组成部分越来越受到企业的重视，服务竞争成了企业发展竞争的重要平台，甚至可以说服务作为技术创新能力竞争的延伸，对企业的生存和发展起着决定性的作用。服务质量的好坏也就成了企业的核心竞争力。如何有效提高企业服务质量，促进企业良性高效发展是服务质量管理的要解决的重要问题之一，因此对服务质量管理现状进行详尽分析，在此基础上探索提高服务质量发展基本途径，对服务质量管理的发展趋势进行理论分析。

1服务质量管理研究现状

由于服务与服务质量已经成为决定企业发展经营的最重要因素，因此服务与服务质量管理也成为企业和学术界研究的重点领域之一。入服务质量管理，分析服务生态系统的涵义和作用，提出基于服务生态系统，面向价值共创共享的服务质量管理模型和观点，运用服务价值创新方法从价值层面实现管理目标。总体来说目前服务质量管理方面的研究大多都是从服务营销角度对服务质量的内涵、评价体系及管理模式进行探索，对于服务质量管理定义的界定还缺少统一的规范，随着经济全球化的进程的加快，越来越多的新型服务业成为经济发展新的增长点，因此如何提高服务质量管理，增强企业市场竞争力是服务质量研究领域急需解决问题，因此越来越多的欧美学者开始研究服务本身的内涵以及服务质量管理的方法和工具，其中对于服务质量的概念以及服务质量的测评与相应的管理方法是主要的研究领域。

2服务质量管理的主要内容

2.1服务质量概念提出及定义

服务质量研究最先起源于西方发达国家，他们已经有了比较成熟的理论体系，我国这方面研究开展比较晚，还处在起步阶段，但是通过借鉴吸收，我国服务质量方面的研究也取得了较大的进步。在定义的界定方面，由于服务本身是一种具有无形特征，但却可给特定群体带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。因此国外学者对服务质量概念界定完全脱离了有形产品质量的概念模式，认为服务质量是一个主观的范畴，具有很强的个体主观性，服务质量是否满意取决于顾客对服务质量的预期（即期望的服务质量）同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。

2.2服务质量的管理控制

服务质量的控制是服务管理的重要环节，只有切实有效的管理控制才有可能提高服务质量，促进企业良性发展。一般来说服务质量控制工具包括程序手册、服务流程图和服务过程内部检查循环图。基本内容包括：供求关系的控制，有效的控制供求关系对提高服务质量起着重要的作用，因此对于企业具有重要意义，一般情况下，企业对供求关系的控制可从供给和需求两方面抓起；其次，服务质量的标准控制，和实物产品质量标准相比，由于服务本身是一种具有无形特征，因此服务质量的标准无论是在制定上还是在执行上都比较困难，但是通过制定适当的标准来控制顾客感知的服务质量又常常是一个比较直接的方法；最后，服务过程的标准化与定制化的控制，研究认为服务过程的定制化会相应提高顾客的可感知服务质量，但是顾客定制化会相应增加控制成本。因此应区别对待，服务过程的标准化可以有效提高服务质量，便于量化执行，但是缺少针对性，因此为了切实提高服务质量对某些工作既采用标准化又采用定制化，让顾客进行选择。

2.3服务质量问题的补救

既然是作为一种服务，那么在实际操作过程中会不可避免的出现一些客观或主观原因造成的失误，出现问题并不可怕，可怕的是出现了问题不知道如何补救，随着研究的深入，现在服务管理理论认为要想从整体上控制顾客感知的服务质量，增强企业竞争力，服务性企业不仅应为顾客提供可靠的服务，而且更应当在服务差错发生之后，能及时面对现实，采用优质的服务进行补救，并且借助研究基本构建了服务补救的基本原则策略。

3服务质量管理发展趋势

3.1借助大数据处理技术，提高服务质量

随着相关学科的发展，特别是计算机网络技术的发展，服务质量控制实现了质的飞跃，技术的飞速发展为企业提供优质的服务创造了大量的机会，许多企业纷纷竞相将这些新成果运用到服务质量管理中。服务不仅仅局限于传统的人工服务，例如，有些企业借助现代信息技术建立顾客数据库，采用大数据处理技术，精确对某些特定人群进行定向服务，以便更好的做好服务工作。

3.2构建现代化的服务质量信息系统

现代计算机技术的发展为构建现代化的服务质量信息系统提供了可能，服务质量信息系统使决策制定者能充分、准确的了解到市场竞争所需要的服务质量，针对所需服务锁定特定用户群，及时发现哪些服务的对于顾客来说是重要的，公司服务系统的实时运转情况等，因此说，建立服务质量信息系统对于增强企业竞争力具有重要意义。服务质量信息系统的建立有多种研究方法，企业可根据服务的性质、服务战略和信息使用者的需求来选择研究方法。

3.3建立健全服务标准体系

虽然服务作为一种无形的产品，很难完全量化，导致执行过程中因为理解差异存在一定的误差，因此为了提高服务质量，必须建立完善的服务标准体系，并在工作中随时补充完善。

【参考文献】

[1]贾小佳《服务质量管理研究综述》[J]中国商贸2012.10）

提高企业服务质量的重要性篇2

关键词：供电企业；营业窗口；优质服务；重要性

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.24.237

0引言

社会主义市场经济的快速发展，使得各行各领域对电力能源的需求量明显增加，对于供电企业来说，就需要在保证供电稳定性的同时提高供电服务的优质性。供电营业窗口作为供电企业直接面向用户的方式，它的服务是否令用户满意就在很大程度上决定着经营效率和效益，因此，对于供电企业来说，就必须要将供电营业窗口优质服务作为重点来抓，在明确其重要性的前提下，采取科学化对策提高营业窗口优质服务质量，达到用户的满意度要求。

1供电营业窗口提升优质服务的重要性

1.1有利于促进社会的健康有序发展

在市场经济环境的变化下，电力企业在体制上也有了相应的改革和创新，经营方式更为科学合理，在这种态势下，如果电力企业在营业窗口上仍然采用传统的服务理念，就很难跟上时展步伐，满足不了用户的多样化需求，也就是说电力企业只有改变经营理念，创新营业窗口服务模式，依据现代市场发展来调整服务模式，仅仅围绕用户为中心，才可以提高营业窗口的服务质量，促进经营效益的提高。

1.2可以促进体制改革有序进行

传统的电力企业在生产和经营上独立性较弱，受到国家管控较多，相应的营业窗口服务模式也会有一定的约束，但是，在经过体制改革之后，电力企业的营业窗口服务模式就会成为一种以用户为导向，以效益为目的工作形式，它的每一项服务都要对企业的生产和经营负责，尤其是服务管理这种和效益直接相关的活动，更需要管理部门予以重视，只有营业窗口服务理念得到了创新，才可以保证企业的生产和经营和用户需求一致，也就在很大程度上实现了自身利益和用户利益的相吻合，这对于体制改革是有重要促进作用的[1]。

1.3促进电力企业的长远稳定发展

经过体制改革后的电力企业，在生产和经营上更加看重用户的作用，而营业窗口作为和用户直接相联系的工作形式，它可以为用户提供最基础、最直接的服务，满足用户的基本用电需求，这样就可以为电力企业的长远发展打下良好基础。此外，用户对于电力企业的满意度也会影响到企业的经营形象和信誉，因此，提高用户的满意度就显得十分重要，在营业窗口优质服务得到确保的前提下，用户自然会对电力企业的各项政策进行支持，从而推动电力企业更好发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

2供电营业窗口提升优质服务的措施

2.1贯彻用户至上的服务理念

对于任何一个服务行业来说，用户始终是处于至上位置，同样对于电力企业来说，亦是如此。电力企业作为一种特殊的服务企业，它所服务的对象是整个社会，因此，要提升供电营业窗口服务质量，就必须要尊重用户地位，树立用户至上的服务理念。营业窗口在为用户提供服务的过程中，如果用户对于一些问题不了解的话，就要在最短的时间内向用户解决，并做好相关调查和记录工作，将报告内容及时汇报给上级部门[2]，与此同时，管理部门还要安排专门的人员或者是服务小组来集中解决用户的多样化问题，并在问题解决之后及时做回访工作，使用户至上原则得以体现，这样可以树立供电企业在用户中的良好形象，达到提高用户满意度的最终目标，促进自身有序发展。

2.2建立科学的营业窗口管理职责

首先，供电企业要以国家电网公司的营业窗口管理职责为依据，仅仅围绕这一方针政策来对省级、市级以及县级等管理职责进行完善和提高，使之更贴近于群众，这样可以从根本上提高营业窗口的服务质量；其次，省级、市级以及县级供电企业要结合自身实际，定期对管理人员、服务人员的业务素质进行培训，保证对于用户所提出的服务要求可以第一时间满足，并对存在的问题及时解决；第三，进一步强化供电企业人力资源评估政策和方法，人力资源评估对供电企业的人才管理具有重要影响，而且也在很大程度上对员工的工作积极性产生重要影响，有助于提升营业窗口工作人员的工作效率和工作积极性，从而实现从根本上强化工作要点的目标。

2.3进一步深化供电服务营业窗口的监督监管机制

服务质量的提升离不开监督监管机制作保障，在监督监管机制的监督作用下，可以对营业窗口的工作人员工作规范性起到一种约束作用。在供电企业的整个服务体系中，营业窗口服务工作室是重要构成部分，而且它在很大程度上可以更好的进行监督监管，并将其纳入到公司系统的优质服务监督监管中[3]。此外，根据供电企业的自身实际，实行全方位的营业窗口服务机制，强化监督监管作用，可以保证整个服务过程是公开公平的，不存在随意现象，这样就可以促进服务质量的提升，也可以从侧面体现出营业窗口服务监督监管机制的作用。

3总结

供电企业作为与人们生产生活直接相关的组织，它是一种特殊的服务型企业。供电营业窗口作为其与用户直接相关的服务工作形式，也是最基础的一种服务形式，提高这方面的优质服务质量，一方面可以满足用户的多样化用电需求，另一方面也可以保持供电企业良好形象，提高供电服务质量，对于供电企业来说，加强这方面管理势在必行，必须要采取相应对策将其具体落实到实处，提高用户的满意度，实现自身长远发展。

参考文献：

[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，24（05）：74-75.

提高企业服务质量的重要性篇3

关键词：服务剧场理论；物流服务；质量改善

随着经济全球化的发展，越来越多的国际物流企业进入中国市场，使国内物流市场上原本激烈的竞争更加白热化，面对这种情况，如何改善服务质量，提高市场竞争力已经成为我国广大物流企业亟待解决的问题。而服务剧场理论因其形象、生动、易于理解和接受而颇受理论界关注。如今，服务剧场理论已不仅仅用于指导餐饮、旅游等服务活动，还常常经过拓展被应用于指导物流企业服务质量改善等其他服务实践活动。

1、基于服务剧场理论的物流企业服务质量影响要素分析

服务剧场理论是由罗格夫和菲斯克在1993年提出的。他们认为，提供服务与舞台表演具有一定的相似性，舞台表演的构成要素与服务的构成要素之间能形成一定的对应关系。将这种对应关系扩展到物流服务的领域，就能构建出“剧场要素、服务要素与物流服务要素对应表”。

（1）观众对于舞台表演精彩与否的评判首先来自于他们的直观感受，因此，演员的素养与前台的道具设施在舞台表演中起着决定性的作用。对于物流服务来讲，一线服务人员的服务态度、沟通技巧、着装形象及物流服务设施的先进性与完善程度等都直接影响着顾客对于服务质量的整体感受。

（2）每一次舞台表演都是对一个表演团队的考验。前台演员的表演如果缺少了后台与幕后工作人员的支持必然会导致失败，对于物流服务也是如此。如果缺少后台技术的支持、缺少后台技术人员、管理人员的配合，物流服务活动就不能正常进行、物流服务的链条就会断裂。

（3）剧本是舞台剧的设计纲要及总体规范，用于指导整个舞台表演。而物流服务的规划与设计则是物流企业提供优质物流服务的前提与基础。事实上，物流企业为顾客提供的各项服务都是按照一定的规划与设计进行的。

2、物流企业服务质量的改善措施

（1）提高物流服务人员素质

提高服务人员的素质，首先要使服务人员树立全面顾客服务理念。第三方物流企业应积极建立“以顾客为中心”的服务理念，一线服务人员在与顾客接触的过程中应重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉的产生改进服务质量的要求。管理人员与技术人员应积极为一线员工提供相应的支持。管理人员与技术人员必须认识到服务质量在物流服务业中的重要性，加强物流技术的改善与服务质量的管理，带领企业各级员工投身于提升物流服务质量的建设中去，从整体上改善企业的服务质量。

（2）加大资金投入，改善物流企业设施、设备

就像观众对于观看表演的场所会有一定的要求一样，顾客对于物流企业的基础设施建设同样要求严格，从某种程度上说，物流企业基础设施的建设直接影响到顾客对于企业所能提供的服务质量的判断。因此，物流企业要从根本上改变自身的服务质量、赢得顾客的信任，就必需加大资金投入，改善物流企业设施、设备。现代化的运输车辆、货架、叉车、车载电脑、自动识别系统、EDI系统、自动跟踪系统、立体站台库、自动分拣设备等先进的设施设备是物流企业实现高质量服务的硬件保证，没有这些设施设备，物流服务的准确度、快速反应和货物安全性等便无从谈起，物流服务质量也不可能达到顾客的要求。

（3）改进物流技术、提高物流企业服务质量

每一场舞台剧的成功表演都离不开后台灯光、音响等技术的支持，而物流企业服务质量的改善同样需要先进物流技术的支持。因此，物流企业要改善服务质量，就必须对物流技术进行不断改进。对技术的改进主要表现在以下几方面：一是质量监控测量技术（如GIS/GPS技术、条码技术、FRID技术等）的改进；二是二是质量数据分析技术（如现代数据挖掘技术或人工智能技术等）的改进；三是网络通讯技术的改进。总之，改进物流技术是快速响应顾客需求、为顾客提供及时、准确的服务的保证，是提升物流企业服务质量的必要前提。

3、结论

随着经济全球化的发展、服务经济的到来，越来越多的企业将自身的非核心业务外包给专业的第三方物流企业，使得第三方物流企业的服务质量越来越受到各行各业的重视。第三方物流企业的服务质量一方面是客户企业选择符合自身业务要求的物流服务提供商的一个关键考虑因素，另一方面也直接关系到物流企业能否在激烈的市场竞争中占有一席之地。在这种情况下，物流企业应抓住机遇，不断提高服务质量，进而提高市场竞争力。（作者单位：北京物资学院研究生部）

参考文献：

提高企业服务质量的重要性篇4

摘要：服务营销是市场经济发展到一定阶段的产物。服务营销是一种营销理念。消费者购买产品仅仅意味着销售工作的开始。企业不仅要关心产品的销售,更要注重消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。在服务营销提供的过程中,通过服务和服务质量的提高来提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

关键词：服务营销质量管理客户忠诚

服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素。服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。

一、服务营销的一般特点

服务营销具有以下特性。

1.供求分散性。服务营销所提供的服务产品其供求具有分散性。其供方不仅覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。

2.营销方式单一性。有形产品的营销方式有经销、和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了在更多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。

3.营销对象复杂多变。服务营销的产品购买方是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务营销的产品需求者可能是各类单位组织或个体,同时需求的目的性也存在差异。

4.服务营销的需求弹性大。服务营销的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成极大的需求差异。同时,服务需求受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化、科技发展的日新月异等等,都会对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

二、服务营销的质量管理体系

服务营销质量管理体系由治理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客等四大要素组成。

1.治理者职责

企业治理者要对质量体系的设计和运行负全责,使该体系的质量方针能够成功实施。治理者职责包括:制定质量方针,明确服务营销质量目标,制订服务营销质量标准,规定质量职责和职权,负责治理者评审。

服务标准应涵盖服务的整个过程,从接待顾客的第一步开始,到完成服务送走顾客,直至抱怨的处理,都应有标准可依。在服务过程中,员工服务的理解和执行难免产生差异,进而造成顾客的不满,引起抱怨,管理者和一般员工要学会作出与顾客满意直接相关的决策,如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失。服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作,才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量,并将考核结果及时地反馈给有关员工,帮助员工提高服务质量。此外,企业应根据考核结果,奖励优秀员工,研究改进措施,不断提高服务质量。

2.人力资源

就是要通过选聘合适人员,通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力,经常评定激励员工提高营销质量等措施激励员工,提高员工的工作积极性。同时还要对员工进行培训和开发。对员工的培训和开发要形成制度,培训和开发的重要方面有:质量负责人培训;对员工进行营销质量方针、目标和顾客满足等方面培训;对员工的业绩进行评价。

服务是员工与顾客共同完成的,每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同,都会带来服务标准的变形。为此,企业要进行服务质量的管理,重要的是对员工的培训,通过培训造就出服务意识强、服务水平高的标准化员工。有最好训练、最好生产力的团队,能够在顾客满意与员工满意上,达成企业目标。透过良好的训练,就能将企业的标准、价值、信息以及想要做的变成现实。成功和有效的员工培训和培养计划,不仅提高了企业员工素质,而且满足了员工自我实现的需要,从而增加了企业凝聚力。

3.营销质量结构

合理的质量结构能够对营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题出现有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

营销质量环从质量改进角度清楚阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始,一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止,充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。质量文件和记录,指组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括:质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。内部质量审核,指企业定期进行内部质量审核,以验证质量体系的实施情况及有效性,以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序,由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员,有计划地完成,并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件,提交上级治理者。

4.接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是服务营销全过程的出发点,又是服务营销全过程程序的最后归宿。这就是说,对大多数企业来说,顾客所感受到的服务营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的治理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客有七种典型的方法:耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务费用的多少;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代企业参与市场竞争的一项重要内容。

三、服务营销的质量管理

由于服务运作过程中服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等独特属性,导致服务营销的环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性,并直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满意等等,所以,服务营销的质量管理,应当包括构建服务营销文化,进而实现服务营销的规范化。

1.构建服务营销文化

服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性,决定了企业在实施服务营销的过程中,需要从软件到硬件,从员工到顾客,从理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样,为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终,企业必须着力构建强有力的服务营销文化。服务营销文化是企业在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和,它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛;表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神。企业服务理念是指机构或公司用语言文字向社会公布和传达的自己的经营思想、管理哲学和企业文化,主要有机构或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。

麦当劳高质量的服务营销就是得益于优秀的服务文化。麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表,即Q、S、C、V。具体说,Q代表质量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之初就提出来的。几十年来,麦当劳始终致力于贯彻这一理念,说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。服务企业的文化能统一全体员工的思想,思想的统一有利于整个服务机构行为的统一,这无疑有助于提高服务企业的整体质量和水平。

2.服务营销规范化

服务营销的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为,以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行,从而对服务营销不利。克服或减少服务易变性的思路就是建立规范并用规范引导和约束服务人员的活动或行为,即实行服务营销的规范化:一是规范服务环境,二是规范服务人员的心态和行为,就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。

3.服务营销质量控制

质量控制是服务过程管理和控制的重点,有效的服务营销质量标准更是质量控制的关键。有效的服务营销质量标准应具有以下特点:要从顾客的需求出发,具体明确,易于操作。企业应确定尽量具体的质量标准,以便员工执行。员工接受、理解并接受企业确定的服务质量标准,才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准,这样不仅使标准的确定更精确,而且可以获得员工的支持。

服务企业要进行成功的营销活动,必须要有强烈的质量意识,将服务质量作为一个体系来治理,作为一个战略来对待。只有这样,服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献:

提高企业服务质量的重要性篇5

现阶段，虽然我国电能产品逐步取代天然气、柴油、蜂窝煤等能源，但是，为了提高自身在市场中的竞争力，供电企业应不断对电能产品质量进行有效控制，才能与发达国家的电力市场开发及营销相抗衡，这就要求企业需要树立良好的企业品牌形象，在提高供电可靠性的基础上通过加强企业品牌文化建设来实现供电企业的品牌效应，这就要求供电企业应做到以下三点：第一，提高电力市场开发及营销的思想认识，更新服务理念，树立良好的服务形象，使客户对企业留下深刻的印象；第二，根据不同客户需求来采取差异化个方式，有针对性地提出服务内容，从而提高企业的服务质量；第三，塑造服务品牌策略，通过广播、网络、电视机及平面媒体等方式来做好企业的宣传工作，利用供电企业的视觉识别系统来全面提高企业在全社会的认知度，并结合企业内部开展的相关活动来充分发挥优秀党员及技术骨干等先进人物的先锋模范作用，将这些先进人物的事迹展示在全社会人面前，从而提高企业在社会中的品牌形象。

2服务策略

在当今社会消费过程中，不仅要注重产品质量，还需要注重企业社会服务质量，在竞争激烈的电力市场下，只有在提高供电可靠性的基础上为用户提供高质量的服务，企业才能逐步扩大市场，才能做好营销工作。

2.1提高销售全过程服务质量，服务质量的提高贯穿于服务的全过程中，包括售前、售中和售后服务质量，由于大多数消费者在消费过程中都会考虑售后服务情况的好坏，其中，电力产品也是一样的。因此，在电力销售服务中：第一，在供电营业厅内，应向客户提供一些相关服务流程的操作指示及意见箱等，在条件允许的情况下，可以设置业务洽谈区域或者电能利用展示区；第二，为了方便用户进行用电查询，可以设置用户自主查询的计算机终端设备；第三，实现公开化的优质服务承诺制度，并建立完善的集约化营销标准体系和营销技术支持系统，从而为用户提供方便、快捷的服务；第四，为了更进一步完善电力故障处理的服务反映机制，可以通过95598网上互动平台来实现电力故障保修的在线服务。

2.2采用差异化的服务方式，为了使企业在市场中获得竞争优势，并扩大自己的市场范围，供电企业应根据不同的客户群体来做好优质服务，采用差异化的服务方式，即为优质用户提供重点的跟踪服务，并建立完善的优质用户的档案信息管理制度，使供电企业的业务流程更加简单化。另外，在提高供电可靠性的基础上，供电企业应做好特殊优质用户的定单式服务，通过用户与供电企业约定好定单内容，让企业派遣专职人员为用户提供定单内容中的服务，并不断进行产品创新，从而为用户提供量身定做的服务产品，进而提高企业的服务水平。

3促销策略

3.1提高供电可靠性，供电可靠性是促进电力市场开发及营销的基础，为了做好电力市场开发及营销工作，供电企业必须在供电可靠性上花功夫，通过提高自身的品牌效应来给用户一个可信的承诺，这就要求企业必须用产品质量来树立企业的品牌效应，因此，供电可靠性是企业承诺的第一项内容，若经常出现停电、电压不稳的现象，用户可能因供电可靠性不佳而改用燃气或其他能源。除此之外，承诺的第二项内容则属于优质服务，为用户提供细致、周到的服务，其可以给用户留下良好的印象，因此，在提供服务中，应通过简化办事流程来提高工作效率，即采取各种方式来打开各类渠道，多听取用户的意见，积极采纳合理的建议，提高企业的服务质量。

3.2开拓电力新市场：第一，注重农村电力市场的开发，随着社会主义市场经济的发展，我国农村的经济建设发生了翻天覆地的变化，农民的生活水平也得到了大幅度的提高，特别是农村城市化建设的加快，其中大多数农村家庭都购置了电视、冰箱、电磁炉等家用电器，因此，农村占有很大的售电市场；第二，注重电动汽车产业的电力市场开发，近几年，电动摩托和电动汽车已成为了人们的交通工具之一，其主要是依靠电力来启动的，为了使电力市场得到有效开发，供电企业应建立电动摩托车、电动汽车智能充换电服务站，通过服务站的引领作用，不仅可以有效推动电动汽车产业的发展，也可以进一步扩大电力市场。

3.3加强电力市场开发及营销工作的管理，采用精细、高效的管理模式，包括：第一，注重服务资源的整合，建立创新的服务体制机制，从而简化办事流程；第二，树立“以客户为中心”的服务管理理念，以市场为导向，构建完善的营销组织体系，从而为客户提供全方位的服务；第三，建立新的营销管理机制，依据营销信息系统平台来实现计量中心和服务中心的专业垂直管理，提高企业服务水平；第四，借助稽查分局的力量来实现营销管理的各个部门的监督管理，有效解决电压不稳定、电压低等问题，以满足用户对用电需求。

3.4延伸电力市场开发及营销工作，积极寻找新的市场，开发新的用户群，将营销的细节工作延伸到用户和生产电器厂家，例如采用贴心服务的方式，让用户认识使用电能的好处，帮助用户算好经济账和健康账，使用户感受到供电企业的所有工作都是为了满足用户的需求。另外，供电企业应注重间接市场的开发，即协助厂家进行电气促销，这样电器用户增多了，自然而然其电能消耗就会越多，进而使电力市场进一步扩大，例如热水电器、空调等电器的促销。总之，只有供电企业不断扩大电力市场，并做好营销工作，才能提高自身的经济效益和社会效益，才能进一步推动自身的发展。

4品牌策略

所谓品牌，是指企业的一种名称和术语，其充分反映了企业的产品或服务，同时也可以区分企业与竞争对手之间的产品和服务，因此，对于电力企业来说，随着市场竞争的日益激烈，电力企业应建立自己的公司品牌，为客户提供优质的服务，这就要求电力企业建立客户综合信息管理系统，在建立客户综合信息管理系统过程中：第一，应加强客户投入，虽然在电力市场中融入的高科技技术有很多，尤其是在信息载入、数据分析等方面，其都需要良好的技术投入，才能保证电力企业对客户的价值需求，所以，将高科技技术投入到电力市场中，例如信用卡等产品服务，其可以促进电力市场健康发展；第二，应注重客户关系和客户价值，随着人们对电力产品多元化的需求，在电力市场开发中，电力企业应注重客户对电力产品需求的动态变化，在关注交易的同时，应注重客户关系和客户价值，坚持“以人为本”的服务理念，根据客户价值设计相符的产品，有针对性地设计和营销，在更好地满足客户需求的同时，逐渐实现电力公司的目标。

5结语

提高企业服务质量的重要性篇6

关键词:服务氛围;服务导向;营销导向;人力资源管理

一、引言

员工的服务态度和服务行为是影响服务质量的重要因素。因此,许多服务性企业管理人员都十分重视员工的作用,并采取一系列员工管理措施,加强员工服务行为管理工作,以便提高顾客感知的服务质量。然而,服务过程与消费过程同时发生,管理人员无法实时监控员工与顾客的交往,控制员工的服务行为。服务导向的组织氛围则可在一定程度上取代管理人员对员工服务行为的监控。美国着名服务管理学者施奈德(BenjaminSchneider)和鲍恩(DavidE.Bowen)指出,服务性企业管理人员可采用服务导向的人力资源管理策略,在企业内部营造良好的服务氛围,以便指导员工的服务行为,激励员工为顾客提供优质服务。

二、服务氛围的定义

根据施奈德和怀特(SusanS.White)的观点,服务氛围指员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法(Schneider&White,2004)。服务氛围实质上是员工感知的组织对服务工作和服务质量的重视程度。员工会根据组织的政策、管理措施和程序,以及他们的服务工作经历,理解组织对服务质量的重视程度。员工发现管理人员在服务质量管理工作中投入大量的时间、精力和资源,会奖励那些为顾客提供优质服务的员工,并会通过员工培训工作,提高他们为各类顾客服务的能力,才会相信组织非常重视服务质量,认为组织内部存在良好的服务氛围。

三、服务氛围的作用

不少欧美学者的研究结果表明,服务氛围会影响员工的工作态度和行为,增强员工的服务导向意识,激励员工努力地做好服务工作,为顾客提供优质的服务。施奈德等人指出,管理人员高度重视服务质量,在企业内部营造服务氛围,为员工提供优质服务必需的各种资源,提高员工的服务能力,支持员工尽力满足顾客的需要,可提高顾客感知的服务质量(Schneider,White&Paul,1998)。

在服务性企业中,服务氛围尤为重要。据统计,90%的服务工作是在缺乏管理部门和管理人员监控的情况下完成的。由于服务具有无形性、顾客参与服务过程、服务与消费同时发生等特点,管理人员很难明确规定企业对员工工作的一切要求,也无法实时监控员工的服务行为,因此,与工业企业相比较,服务性企业管理人员更应营造良好的服务氛围,以便指导员工的服务行为,引导员工为顾客提供优质服务。服务氛围较强的企业会提供服务人员需要的各种资源,支持员工为顾客提供优质服务,奖励员工的优质服务行为。因此,企业的服务氛围越强,员工就越可能乐于为顾客提供优质服务。

四、服务导向的人力资源管理策略

服务导向指企业和员工把顾客的利益放在首位,通过优质服务来满足顾客的需要,发展顾客与企业之间的合作关系(吴清津,2002)。施奈德和怀特认为,企业管理人员在招聘、培训、考核、奖励等人力资源管理工作的各个环节中坚持服务导向的原则,企业员工才会感受到浓厚的服务氛围,并会在这种氛围中积极、主动地为顾客提供优质服务。因此,企业管理人员应采用服务导向的人力资源管理策略,例如,根据优质服务的需要选聘服务导向的应聘人员,根据服务工作的需要和顾客的需要确定员工培训的内容,根据员工的服务行为和顾客的满意程度考核员工的服务工作绩效,向员工传达企业重视服务质量的信息,使员工感受到良好的服务氛围,并引导员工为顾客提供优质服务。

1.招聘服务导向的员工。员工招聘是企业一项重要的人力资源管理工作。员工招聘过程既是企业识别、选择应聘人员的过程,也是应聘人员初步了解企业的过程(汪纯孝和凌茜,2004)。应聘人员往往会可以根据企业的招聘信息、招聘测试方法、录用标准以及自己在应聘过程中的各种经历来判断企业对服务工作和服务质量的重视程度,评估企业的服务氛围。如果企业在招聘测试中重视对应聘人员服务态度、服务知识、服务技能等方面的考察,并将服务意识和服务态度作为最终的录用标准,应聘人员会认为企业非常重视服务质量。

施奈德和怀特认为,服务性企业管理人员应在招聘过程中考察应聘人员的服务导向意识,向应聘人员表明企业对服务工作和服务质量的重视,使应聘人员初步感受企业良好的服务氛围。企业可以通过个性测试评估应聘人员的服务导向意识。美国学者赫克(LeaettaM.Hough)和施奈德(R.J.Schneider)指出,服务导向的员工应具备活泼、头脑冷静;谨慎、有计划性、深思熟虑;愿意与他人合作、服从他人;愿意遵守严格的行为准则;乐于帮助他人、为他人服务等个性特点。企业在招聘过程中测试应聘者的服务导向意识,可使应聘者了解他们的服务导向意识是企业选聘新员工的一个主要标准,并感受到企业对服务的重视。此外,企业还可通过角色扮演、接听电话等情景模拟的方式,进一步考察应聘者的服务意识、服务态度和服务行为倾向。在情景模拟中,考评者可通过点评应聘者的表现和解释录用或拒绝录用的理由向应聘者表明企业的选聘标准和企业对服务工作的重视程度。

2.根据服务工作的需要确定培训内容。员工培训不仅是企业的一项重要的人力资源开发措施,也是员工了解企业的商业任务、服务概念、总体目标等信息的重要途径。员工会根据培训内容,判断企业对服务工作和服务质量的重视程度。如果企业管理人员主要根据服务工作的需要确定培训内容,并通过培训工作,帮助员工提高服务技能、改进服务态度,员工就会认为企业十分重视和支持服务工作,并会在这种良好的服务氛围中积极参加培训、努力提高服务能力。

施奈德和怀特认为,要确定员工培训工作的内容,管理人员应广泛征求和听取员工和顾客的意见。根据鲍恩的观点,在员工与顾客相互交往的过程中,员工可从顾客那里获得大量信息,了解顾客对服务的具体要求和自己在服务工作中存在的问题。因此,管理人员可通过员工调查,了解员工急需哪些知识和技能,以便确定培训内容,帮助员工改进服务工作。此外,管理人员还可通过顾客调查,直接了解顾客对服务的需要和期望,以确定培训的重点。

3.根据顾客的满意程度考核与奖励员工。长期以来,许多服务性企业管理人员主要根据

劳动生产率和销售额等经营实绩对员工进行考核和奖励(汪纯孝和蔡浩然,1996)。这种基于经营实绩的考核与奖励制度能有效地激励员工努力提高生产率、增加销售额,却无法促使员工重视顾客的需要、改进服务质量。施奈德和怀特认为,在员工考核和奖励工作中,管理人员重视顾客的意见,邀请顾客参与管理人员和服务人员工作业绩的评估,并依据顾客的评估结果奖励员工,可增强员工感知的服务氛围,激励员工努力做好服务工作。

管理人员可通过顾客满意感调查,了解顾客对员工服务行为和服务质量的评价。在顾客满意感调查工作中,管理人员既应调查新顾客的看法,也应调查老顾客的看法,以便提高调查结果的准确性。管理人员还应掌握好调查的频率,过于频繁的调查会使顾客产生厌烦情绪。企业管理人员可采取问卷调查或电话调查的方式,直接计量顾客满意感。如果企业因顾客拒绝接受调查等原因无法直接计量顾客满意感,企业还可通过以下三种措施间接计量顾客满意感:(1)通过顾客投诉,间接了解顾客满意感;(2)根据顾客需要确定服务标准,并对照服务标准考核员工的服务行为;(3)测量企业留住的顾客比例、顾客再购率,间接计量顾客满意感。此外,企业也可委托咨询机构调查,以便比较客观地计量顾客的满意感。

4.坚持营销导向原则。营销导向指企业和员工从顾客的角度理解顾客面临的问题,满足顾客的需要(吴清津,汪纯孝和胡石凡,2004)。营销导向是服务导向的一个重要组成成分,也是营销学中的一个重要概念,国内外许多营销学者都非常强调营销导向的重要性。然而,人力资源管理学者却往往忽视目标市场顾客的需要以及营销导向对人力资源管理工作的启示。

长期以来,各类服务性企业管理人员都倾向于采用普遍适用的人力资源管理措施来指导员工为顾客提供优质服务。然而,施奈德认为,不同的顾客对优质服务有不同的理解,对各类服务质量属性也有一些不同的期望(见表1)(Schneider,1994;Schneider,Holcombe和White,1997)。例如,麦当劳、肯德鸡等快餐店的顾客希望得到快捷的服务,对服务可靠度和敏感性有较高的要求;豪华餐馆的顾客则希望体验卓越的服务,对各类服务质量属性都有较高的要求。因此,服务性企业管理人员应根据目标市场顾客的需要和期望,明确本企业应为顾客提供哪类服务以及强调哪些服务质量属性,以便确定本企业的服务质量管理措施,进而确定相应的人力资源管理措施。

注:有效指服务人员为顾客提供可靠和敏感的服务。可靠指服务人员为顾客提供正确、安全、可靠的服务。敏感指服务人员愿意帮助顾客,及时地为顾客服务。

亲切指服务人员为顾客提供可信和移情的服务。可信指服务人员的知识、技能和礼节能使顾客产生信任感。移情指服务人员设身处地为顾客着想,关心顾客。

定制化指服务人员根据顾客的具体需要,提供个性化服务。

“0”表示顾客对某类服务质量属性的期望达到一般水平。

“+”表示顾客对某类服务质量属性的期望超过一般水平。

美国学者陈贝丝(BettyG.Chung)的实(下转第27页)证研究结果表明,根据目标细分市场的需要确定人力资源管理措施,员工就更可能为顾客提供优质服务。她指出,管理人员在员工培训、考核和奖励工作中应充分考虑目标市场顾客的特点和期望。例如,快餐店应通过培训工作,提高员工为顾客提供快速服务的能力,根据员工的服务速度,考核员工的工作绩效,确定员工的报酬。而豪华餐馆不能在员工培训工作中片面强调服务速度,而应提高员工满足顾客需要的能力,根据员工的可信和移情程度,考核他们的工作绩效,并主要根据他们与顾客的交往质量,确定他们的报酬。此外,管理人员应根据目标市场顾客的需要,确定本企业的授权措施。鲍恩和劳勒(EdwardE.Lawler)认为,如果顾客需要高度定制化服务,服务性企业应授予员工必要的服务工作自主决策权;如果顾客需要价格低廉、迅速的服务,服务性企业可采用哈佛大学教授莱维特(TheodoreLevitt)提出的服务工业化措施,提高服务工作效率,而不必对员工授权。

五、结语

综上所述,服务性企业管理人员应深入了解目标市场顾客的需要和期望,并根据他们的需要和期望,制定相应的人力资源管理策略,从而在企业内部营造一种符合目标市场顾客需要的服务氛围,指导员工提供顾客期望的服务。

参考文献:

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2.Schneider,Benjamin,andDavidE.Bowen.TheServiceOrganization:HumanResourceManagementisanizationalDynamics,1993,21(4):39-52.

3.Schneider,Benjamin.HRM—AServicePerspective:TowardsaCustomer-FocusedHRM.InternationalJournalofServiceIndustryManagement,1994,5(1):64-76.

4.Schneider,Benjamin,KarenM.Holcombe,andSusanS.White.LessonsLearnedaboutServiceQuality:Whatitis,HowtoManageit,andHowtoBecomeaServiceQualityOrganization.ConsultingPsychologyJournal:PracticeandResearch,1997,49(1):35-50.

5.Schneider,Benjamin,SusanS.White,andPaulMichelleC..LinkingServiceClimateandCustomerPerceptionsofServiceQuality:TestofaCausalModel.JournalofAppliedPsychology,1998,83(2):150-163.

6.Schneider,Benjamin,andSusanS.White.ServiceQuality:ResearchPerspectives.ThousandOaks,CA:SagePublications,2004.