市场监督管理局消费投诉公示工作方案

根据x省市场监督管理局《关于开展消费投诉公示的通知》要求，现结合我市实际，制定本方案。

一、总体目标

通过开展消费投诉信息公示，打通消费维权的事后救济和事先预防环节，加强信用监管，助推信用体系建设，保障消费者的知情权和选择权，强化社会组织、舆论和公众的监督作用，促使经营者落实消费维权主体责任，提高诚信守法经营意识，推动消费纠纷的源头治理，进一步构建消费维权的社会共治格局，打响;放心消费在xx品牌，努力营造安全放心舒心的消费环境。

二、公示范围

市场监督管理局系统处理的消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉信息，包括xxxxx热线（含国家总局互联网平台转办）投诉、现场投诉、来函投诉等信息。

三、公示内容及分工

（一）基本投诉类信息（每月发布）

被诉经营者工商登记信息、被投诉数量、投诉受理、投诉解决以及投诉解决率等信息。（承办单位：xxxxx指挥中心）

（二）重大投诉类信息（及时发布）

被诉经营者名称、地址、经营范围、涉及金额、投诉问题及调解结果等信息。（承办单位：投诉调处承办部门）

（三）投诉分析类信息（按时发布）

全市月度、季度、半年、全年消费投诉进行数据分析，分析报告定期发布。（承办单位：xxxxx指挥中心）

（四）警示告知类信息（及时发布）

将消费投诉典型案例、热点分析和消费状况调查、提示警示及商品质量抽检结果等信息公示。（承办单位：xxxxx中心联合消保委秘书处、商品抽检承办部门）

（五）案件处罚类信息（及时发布）

消费侵权典型案件（处理的具有重大影响力的涉众性投诉事件，查处的侵犯消费者权益的典型案件）和;诉转案后的行政处罚摘要信息，包括行政处罚决定书文号、行政处罚当事人基本情况、行政处罚内容、违法类型、行政处罚决定、做出行政处罚决定行政机关名称和日期等信息。（承办单位：案件查处部门）

（六）其他公示信息（适时发布）

其他应当公示的消费信息。包括放心消费示范经营者、经营主体评先评优和自觉维护消费者权益等信息。（承办单位：具体承办部门）

（七）投诉信息发布由市xxxxx中心统一归口把关。

四、实施步骤

（一）准备阶段（xxxx年x月xx日——x月xx日）

结合xx实际，制定《xx市消费投诉公示工作实施方案》，报省局备案后组织实施。

（二）模块建设阶段（xxxx年x月x日——x月xx日）

在市局官网搭建消费信息公示模块。由科技信息科、办公室提供技术保障，与省局xxxxx中心对接，实现省局xxxxx消费投诉举数据与市局门户网站互联互通。

（三）信息公示阶段（xxxx年x月x日--x月xx日）

市局网站消费信息公示模块建成后，市局xxxxx指挥中心于x月x日开始试用并对外公示消费投诉信息。

五、公示渠道

（一）通过市市场监督管理局门户网站公示。在市市场监督管理局门户网站开辟;消费投诉公示模块并设置基本投诉、重大投诉、投诉分析、警示告知、案件处罚和其他公示等六类信息子板块。

（二）通过市政府政务信息公开网站公示。根据市政府政务信息公开网公示要求，有针对地公示内容信息。

（三）通过相关媒体或主流网站公示。适时将公示内容信息在相关媒体上公示。

（四）通过线下站点公示。结合放心消费创建活动，在有条件的商业综合体、专业市场、集贸市场、放心消费示范街区等渠道公示平台内或者市场内经营者的消费投诉信息。

六、相关保障需求

（一）消费信息公示模块建设。请市局科技信息化科、办公室开展消费信息公示模块建设，提供平台技术保障。与省局xxxxx中心对接，实现省局xxxxx消费投诉举数据与市局门户网站互联互通。

（二）相关工作机制保障。xxxxx指挥中心印发相关文件，指导各县（市、区）局规范长效开展工作。

1.印发《xx市市场监督管理局关于规范录入xxxxx消费投诉数据的通知》，从投诉数据源头进行规范统一，为有效开展消费投诉公示工作夯实数据基础。

2.印发《xx市市场监督管理局消费投诉公示信息发布、更正制度》，从信息采集、制作、录入、审核和发布程序、工作纪律等进行明确规定，便于实际操作。经营者对市局公示的消费投诉信息有异议，可以向消费纠纷处理部门提出查询、更正申请。消费纠纷的处理部门应当进行核查，并自收到申请之日起xx个工作日内书面答复申请人处理结果。

七、加强组织领导

为确保公示工作的顺利开展，加强组织领导，，市局成立领导小组，杨清理副局长任组长，具体负责领导相关工作，xxxxx中心主任xx任主任，负责牵头推动消费者投诉公示工作、制定实施方案和工作制度，对上联系省局xxxxx指挥中心，对下部署工作任务，组织进行督查指导。