中医医院服务理念篇1

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.25.098

诚信服务、取信于民，这是关系到一个单位生存和发展的问题，卫生工作更是关系到每一个人的生老病死，与广大人民群众生命和健康密切关联。卫生工作者必须把考虑并满足大多数人的健康需求作为卫生工作的最高标准和最基本的要求，培养与市场经济相适应的医德，树立高尚的敬业精神，努力为社会主义现代化服务，为广大人民群众服务，共建和谐社会。

1和谐的医患关系需要诚信

构建和谐的医患关系，促进卫生事业又快又好的发展，这是卫生改革的首要任务。随着我国社会经济的发展，人民物质生活的提高，人民群众对卫生的需要也在不断增长，就医的观念从单纯的看病逐步上升到预防、保健、医疗、康复，并显示出对公共医疗服务有更高的要求。目前，我国卫生事业发展还不能满足人民群众需求，卫生服务水平和能力与人民群众健康需求还有不小差距，群众“看病难、看病贵”问题依然存在，医患之间出现的矛盾也日趋增多，且矛盾有不断上升的趋势，有的矛盾甚至威胁到医护人员的人身安全，影响到医疗机构正常的工作秩序。近年发生的一系列医疗事件，都不同程度地反映出当前医患之间缺少诚信。钟南山院士谈医患信任危机时指出：“目前医患关系已经到了剑拔弩张的阶段”、“许多医生连底线都没有了”。卫生部新闻发言人邓海华认为“医患危机反映出患者对于医疗机构和服务人员不信任，这些不信任已经影响到正常的医疗活动”。这些不和谐的原因是由多方面引起的，除了政策性因素和技术因素外，另一个主要方面是由于医院和医务人员缺乏诚信而引起的，原本医务人员和患者的目的是一致的，就是要运用人类目前已经掌握的科学技术齐心协力战胜疾病，使患者早日康复。从医务人员的角度看，社会应该强调尊重医学科学，尊重医务人员；但从患者的角度看，医务人员更应该尊重医德，真正做到以患者为中心，尊重、方便患者，处处为患者着想，珍视患者的选择权，一个医生很真心很诚恳地对待患者，患者会看在眼里，记在心里。医务人员应当奉行“仁爱救人”的精神，把全心全意为人民健康服务作为自己的神圣职责和道德标准，重塑“白衣天使”的良好形象。因此，不和谐的医患关系需要医务人员的诚信服务。

2诚信服务在构建和谐医患关系中的作用

诚信是指诚实不欺，讲求信用，强调人与人之间应该真诚相待，诚信是为人之道，是立身处事之本。诚信是社会信任的基石，是市场经济最重要的环节，也是人们自由发展的应用品质。所有企事业单位，一切经济活动都必须奉行信誉高于一切的原则，因此，诚信服务已成为医院社会责任的重要组成部分。

诚信服务能提高医院信誉，增强医院的竞争力，增加患者的亲近感。诚信虽然不能带来直接的效益，但它是一种资源，对医院的长远发展具有巨大地促进作用。医院的顾客就是患者，患者对医院的信任是对医院的最高评价，也是提升医院核心竞争力的保证。患者对医院的认可除了技术水平、检查手段外，他们还需要得到舒心的感受和发自内心的尊重，这种感受和尊重正是诚信所带来的。患者在就医结束后所产生的是否满意的感觉，会以语言评价和行为表现出来，相互传递自己就医后的体验信息，进一步影响其他就医群体，比医院的宣传更容易引起共鸣。诚信是每一个人在社会活动中都应遵循的价值观念，随着医院经营意识的增强，诚信医疗已经成为医疗行业的道德规范，因此，树立“诚信医疗”这块品牌，是在医患之间构筑起良好关系的基础。如果医院实施的是不诚信医疗，结果必然是既损害患者，也损害医院和医护人员。由于医患双方信息及知识结构不对称，医务人员在医患关系中处于垄断地位，患者对诊疗服务的选择权被动地掌握在医务人员手中，医务人员的不诚信，很容易使患者受到不诚信待遇，会给他们带来不必要的伤害。在市场经济条件下，人们在追求自身利益的时候，不能妨害别人的利益，更不能妨害公共利益。纵观我国医学史，人们公认的名医、名家无一不是以精湛医术、优良服务以及良好医德取信于民的，而失去了信誉的医生，也就失去了患者的信任，失去了广阔的医疗市场。医疗机构要倡导诚信服务，树立诚信的价值观，推动卫生事业的发展，提升医院竞争力，创建人民满意的医院。

3加强诚信服务建设，构建和谐医患关系

中医医院服务理念篇2

【关键词】以人为本；以德为径；医院管理

0.引言

目前，医疗纠纷事件频繁发生，给患者、医院以及社会造成了极大的影响。同时，在这个竞争激烈的市场环境下，各种假药、伪劣药品越来越多，对患者的生命安全造成了威胁。在这样的环境下，医院的医德工作受到了高度重视。医院的医德不仅关系到了医院自身的发展，同时也关系到患者的健康，影响到社会的稳定。为了在这个竞争激烈的市场环境下更好地生存下去，在医院管理工作中，就必须重视医德教育，贯彻人本主义的理念去开展医院管理工作，进而为医院带来更好的效益。

1.医院实施以人为本、以德为径管理的意义

医院的发展离不开医院的管理，只有做好医院管理工作，才能全心全意的为患者提供医疗服务，激发医务工作人员的工作积极性和责任意识，促进医院的发展。在医院管理工作中，医德教育至关重要，但就目前医院管理工作来看，医院管理工作缺乏人文关怀精神，对医德教育不够重视。医务人员在为患者提供医疗服务的时候随意，不认真对待，没有树立以患者为中心的服务理念，进而增加了一些医疗纠纷的发生；同时，医院每天需要处理的医疗事故非常多，医务人员在工作中稍有不慎就会引起医疗纠纷，被医院处理，影响到医务人员的身心健康。在这个快速发展的社会里，对医院的管理工作越来越重视，对管理要求也越来越高，尤其是医德方面的工作。医院的医德医风工作是其经济工作及其他一切工作的生命线，同样也是医院管理工作的核心。在医院管理工作中，医院只有坚持疑以人为本的理念去开展医院管理工作，不断加强医务人员的德育教育，才能提高医院医疗水平和质量，为医院带来更好的经济效益。

2.以人为本以德为径管理途径

2.1加强思想政治教育

在医院医疗服务工作中，医务人员的思想水平的高度直接影响到了服务质量，高素质的医务人员可以带给患者更好地医疗服务；反之，则会引起各种医患纠纷，不利于患者的健康，威胁到医院的利益。为了更好地提供医疗服务，就必须重视医务人员的思想政治教育工作。作为领导，要以身作则，起模范带头作用，进而更好地开展医疗服务工作；其次，要重视管理工作，加强医务工作人员的思想政治教育工作，提高他们的思想政治觉悟，使他们全心全意的投入到实际工作中去[1]。

2.2树立以人为本的管理理念

在这个竞争激烈的市场环境下，医院管理的目的就是为了创造更多的经济价值，而为了获得更多的利益，加重医务人员的负担，封闭式管理，进而挫伤了医务工作人员内的工作积极性，不利于工作人员更好地服务医疗事业，制约了医院的发展。首先，必须树立全心全意为患者服务的服务理念。在医疗服务工作中，要以患者的利益为中心，满足患者的各种正常需求，进而提高医疗服务质量；其次，要树立以人为本的管理理念，在医院管理工作中，要全面落实人本管理思想，实现人性化管理，保证广大医务工作人员的利益不受损害。在管理工作中，就必须抓住重点，对有倾向苗头的问题重点突破，对医院工作人员的思想问题、心理问题进行一对一式的解决，由被动转向为主动，进而更好的服务于社会、服务于患者[2]。

2.3重视工作队伍的德育教育

为了更好地提高医院管理水平，提要医院的医德，医院就必须重视德育工作队伍的建设。首先，医院必须明确要求，每一位医务工作人员都是德育工作者，要求医务工作人员规范自己的言行，对患者要有爱心，要全心全意的为患者服务；其次，要注重管理人员的教育，规范他们的言行，进而更好地进行管理。另外，要加强管理人员学习“马克思主义”、“邓小平理论”、“三个代表重要性思想”，提高他们的思想觉悟，培养他们的服务意识和奉献精神，让他们树立正确的价值观和思想观，继而更好地开展医疗服务工作，促进医院的发展[3]。

2.4完善相关管理制度

当前社会发展形势下，对医院管理工作要求越来越高，尤其是医德问题，而医院要想获得更好地发展，提高医院管理水平，就必须重视制度建设。首先，医院必须将医德建设纳入到实际管理工作中去，建立相应的管理制度，以制度来约束行为，进而更好地规范行为；其次，要建立有效的奖惩制度，以此来激发医务工作人员的工作责任性和积极性，更好地为患者提供服务。另外，在医院管理工作中，必须树立以人为本的管理理念，为医院职工排忧解难，进而更好地开展医疗服务工作[4]。

3.结语

随着社会的进步与发展，对医院的管理工作要求也越来越高，医院管理工作不仅关系到医院的发展，更关系到医务人员以及患者的健康。为此，在医院管理工作中，既要重视人性管理，同时也要注重医德建设，不断提高医务人员的工作责任心和积极性，全心全意地投入到医疗服务工作中去，减少医疗纠纷，提高医疗质量，为医院带来更好的经济效益和社会效益。

作者简介：许峻晖（1985），男，广东汕头人，汉族，大学本科，口腔科医生

参考文献

[1]王秀梅，续小霞，赵艳，范艺馨，张秀华.以等级医院评审为契机努力开创医院管理新局面[J].现代医院，2013，10：84-85.

[2]李正义，万华伟，刘正军，.推动医院管理年活动开创医院管理新局面第八届大型医院院长高级研修班成功举办[J].中国医院，2005，07：24.

中医医院服务理念篇3

关键词市场营销现代医院经营管理应用

随着医疗体制的不断改革，越来越多的私营与民营医院拔地而起，使得整个医疗市场的竞争变得愈发激烈。[1]为了进一步推进医院的发展，提高医院的经济效益与社会效益，在医院的经营管理当中应用市场营销理念显得十分必要。本文将对现代医院经营管理中对市场营销理念的应用提出一些切实可行的对策。

一、医院市场营销的背景与意义

在过去，因医疗行业服务的垄断地位及其特殊性以及信息的不对称，导致医院对营销工作的不重视。随着社会主义市场经济体制的建立，医疗市场竞争的日渐激烈，医院市场营销成为现代医院管理的重头戏。推进医院市场营销理念的主要意义在于让公众从不同的信息渠道去获得对医院一致的信息，并能够充分了解医院的就医流程和服务项目，同时医院的医护人员懂得如何根据患者的需求并为其提供恰当的医疗服务项目、价格以及就医流程等，真正做到满足患者的需求，从而使医院的形象能够深入人心。

二、目前医院经营管理中市场营销的现状

第一，医院对市场营销理念认识不足。在以往的观念中，市场营销是企业与商业部门谋求自身发展的重要手段，而医院的职责主要是救死扶伤，应该更多地投入到医疗质量的提高工作上，只要医疗服务的优质与高效，自然会有患者慕名而来，没必要浪费资金去搞“推销”。然而，在医疗市场竞争如此激烈的今天，想要提升医院的竞争力，则需要通过一定的营销手段去吸引更多的患者，让新患者更好地了解医院的技术与服务等有效信息。

第二，缺乏科学合理的市场调研方法，导致得到的市场信息反馈缺乏真实性。市场调研工作是市场营销工作开展的前提，然而现阶段大多数医院所做的市场调研仅仅停留在满意度调查问卷的形式，既不全面也不科学，特别是在住院前与治疗后的信息调研极度缺乏，进而导致市场营销方案在设立时缺乏有价值的参考资料，无法制定切实可行的市场营销计划。

第三，对于医疗行业的市场细分与市场定位做得不够，导致针对性不足，进而出现后期制定的营销方案收效甚微的状况。当前大多数医院在制定营销方案之前，并没有依据患者的就诊习惯、行为和需求特征去进行市场细分，再加上对医院自身在市场中的定位不清晰，导致营销工作无法顺利开展。

三、市场营销理念在现代医院经营管理中的应用

（一）明确地位，把握医院的优势

随着我国市场经济体制的建立和完善，加速了医院走向市场的步伐，医院在激烈的竞争中，必须结合医院实际明确医院所承担的功能任务，以什么医疗技术为拳头专业；以哪些医疗专业为重点发展方向；依靠什么科研成果和技术实力去冲击并占有市场；医院通过提高技术，增强服务，在多大的范围内形成影响力；预计在多少患者心中树立良好的品牌形象；医院要发展成一个多大规模，是以专科为主导，或者以综合取胜，展示出与其他医院不同的优越性、技术实力、专家队伍、先进设备，找准立足点、竞争点，这些都是医院定位要解决的问题。

（二）应用4P营销策略，促进营销工作的开展

随着中国医疗体制改革的深入，医疗行业的市场化程度的不断加深，营销策略完全适合于作为服务行业的医院，可以是医院经营的重要组成部分。这既有利于公立医院和医务人员进一步确立服务和“以人为本”的理念；又有利于公立医院各种资源的有效利用。

4P营销策略，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion），在医院经营管理中运用4P营销策略主要体现在以下几个方面：

第一，核心医疗产品，满足就医需求。借鉴市场营销学理论，凡是能给人们带来满足和享受的东西都称为“产品”，既包括实体产品，也包括无形产品。实体产品是指能满足人们需要的某种实物，无形产品是指为顾客提供的各种服务。医院作为服务行业，大多数时间为患者提供的就是无形的服务。从根本上说，医疗产品是为满足人们健康需求所产生的服务性产品集合，产品的核心是健康服务，通过了解患者的需要和期望，设计满足患者需求的医疗服务产品，并将这种产品高效率地提供给患者而实现医院的价值。

第二，把握价格优势，提升医院竞争力。就医患者将医疗服务的质量与价值进行比较后会有对价格的要求，由于医疗服务具有福利与公益的特殊属性，其价格受到了国家的严格控制。在这样的背景下，医院还是要有一定的自主的权利，分析患者的收入情况，对于不同的患者有针对性的提供价格不同的医疗服务，医院可制定质优价廉等营销方案去吸引就医患者前来就医。

第三，选择最优渠道。医院把自身的技术和服务提供给顾客，就需要有好的渠道。医院可以采取不同形式的渠道方式，可以选择相对独立的形式：如社区医疗服务、网络医疗服务、巡回医疗服务等。其优点是可以让患者直接享受到医院的医疗服务，方便群众的就医和咨询，拉近医院与患者之间的距离。也可以选择与多个不同等级的类型和医院建立双向转诊和技术支持的关系。其优点是发挥了医院的技术优势，医疗技术资源共享，扩宽了医院的营销渠道，提高就诊效率，更好地满足就医患者的需要。

第四，切合社会动向，开展医院促销。作为向患者传递医院信息的手段，促销在如今竞争激烈的医院也十分普遍。通过医院的促销活动，扩大医院的覆盖人群，从而形成回头诊疗及口碑传播。医院应处理好与媒体、供应商以及患者之间的关系，为医院的市场营销提供一个良好的环境。促销信息和内容可以通过报纸、广播、电视台、网络媒体等宣传的途径和形式展现，如今微信自媒体的崛起也让医院信息的传递更加的普泛化、平民化。

（三）不可忽视的效果反馈

医院营销总会令就诊患者做出有意识或无意识、主动或被动的反应，即患者顾客反馈。反馈信息对于衡量医院承诺目标的实现的程度、对营销效果的把控以及及r发现服务中存在的问题有着重要的作用。通过建立反馈机制，充分了解患者是从何种渠道和何种方式了解到医院的有关信息前来就诊的，充分的认识、了解患者以及反馈信息对医院决策的重要意义。这既有助于医院在进行下一步营销工作的时候给予指导意见，也可以作为指导医院各项决策的重要依据。同时，投诉也是意见反馈的重要途径，正确处理好意见和投诉，对于消除患者不满，维护他们的利益，赢得信任有着重要的作用。

四、结语

在现代医院经营管理当中应用市场营销的理念，可有效地推动医院更好的向前发展。将本文所提出的各项市场营销理念在实际的医院经营管理工作中贯彻落实，在一定程度上可有效提高医院在医疗市场中的竞争力。

（作者单位为桂林市人民医院）

参考文献

中医医院服务理念篇4

关键词：人本理念;医院管理;应用价值

人在医院工作中占据着核心的位置，也是医院总体管理工作中最为重要的资源，而在医院管理工作中只有坚持人本管理理念，才能够充分发挥人本管理的重要作用，切实促进医院的持续稳定发展。因此新时期应该积极探索人本理念在医院管理工作中的实际应用价值和应用方式，以期可以借助人本管理逐步提升医院整体管理质量，推动医院的良性发展。

1人本理念在医院管理工作中的应用价值

人本理念是一种以人为核心的思想观念，将其应用到医院管理工作中能够增强医院管理的人文性，促使医院管理工作获得受众群体的广泛认同。对人本理念在医院管理工作中的具体应用进行分析，人本理念的应用价值表现在两个主要方面：首先，能够有效减少医院不良事件的发生率，促使医院医疗服务水平得到进一步提升。在医院综合管理工作中渗透人本主义理念，在医院领导层对基层员工实施人文关怀、以人为中心制定各项管理制度的基础上，还要求广大医护人员能够明确自身岗位职责，并在开展医疗服务工作的过程中能够遵循由浅入深的工作原则，以更好的心态为患者服务，减少医院不良事件的发生几率。同时，在应用人本管理理念的过程中，医院整体工作流程也能够得到进一步强化，临床医疗服务性进一步加强，医护人员在医疗服务中的主观能动性也能够得到有效的凸显，进而借助关爱服务增强患者对医疗服务的满意度，争取获得广大患者群体的认同，切实改善医院管理现状，推动医院持续稳定发展。其次，积极构建和谐的医患关系，突出管理服务的人性化。将人本理念融入到医院管理工作中，能够增强管理服务工作的人性化，进而为患者提供良好的医疗服务，逐步构建和谐的医患关系，实现医院管理工作的良性发展。例如在医院消毒工作中加强科学管理，能够有效减少风险因素，不仅能够有效提升医疗服务环境质量，还能够减轻就医患者对医院的抵触心理，增强医疗服务的人性化。可见，人本理念的渗透对医院整体管理工作产生着一定的积极影响，并且管理服务质量的提升有利于促进医院的良性发展。

2在医院管理工作中应用人本理念的措施

人本理念在医院管理工作中的应用具有一定的价值，能够促使医院管理质量得到显著的提升，医院的医疗服务水平也能够受到影响得到相应的强化，因此应该积极探索人本理念应用到医院管理工作中的措施，为医院发展提供相应的保障。

2.1构建有效的激励机制。医院基层医务人员是医院重要的组成部分，是医院得以持续稳定发展的基础。在医院管理者开展综合管理工作的过程中，管理者应该加强对员工的重视，坚持人本管理理念，制定相应的管理措施，进而有效调动员工的工作积极性，让员工全身心的投入到医院建设和医疗服务工作中，提升医院医疗服务质量[1]。基于此，医院在对员工实施人文关怀方面，可以积极构建高效的激励机制，从基层员工的实际需求入手制定相应的激励措施，增强激励工作的科学性和公平性。同时，在医院实际管理工作中应该注意对员工实施人文关怀，充分尊重和信任员工，对员工的工作加以支持，促使员工能够在不断的激励中逐步提升自身综合能力，为医院建设和管理工作贡献一定的力量。

2.2对员工沟通体系加以完善。在我国传统的医院管理体系中，医院高层管理者和基层员工之间存在着明显的等级性差异，并且这种差异对整体管理质量造成了一定的不良影响，严重限制了管理效果的提升。究其原因，主要是因为医院管理者在实际管理过程中没有建立相对完善的沟通体系，造成基层员工无法与上级管理人员进行有效的沟通和交流，长此以往，在管理工作中，底层管理人员的意见无法得到重视，管理者制定的管理策略无法满足基层员工的需求，最终必然会造成管理科学性不足，管理效果相对较差[2]。因此要想全面提升管理效果，就必须对员工沟通体系进行合理完善，真正实现高层管理人员和基层工作人员的良好沟通，结合基层工作人员的实际管理需求制定相应的管理策略，有效提升管理科学性。同时，在完善沟通体系的过程中，应该注意渗透相应的人本管理理念，以人本管理促进医院各级员工之间的沟通，在医院各级员工中构建良好的沟通和交流桥梁，为医院的长期稳定发展提供相应的保障。

2.3在医院管理工作中营造良好的工作氛围。对医院良好工作氛围的营造也是落实人本管理理念的重要措施，借助良好工作氛围的营造，医院员工之间、医护人员和患者之间能够形成良好的工作关系，进而为医院综合管理工作的开展提供相应的辅助。在积极营造医院管理氛围的过程中应该注意到，文化和信任是营造良好工作氛围的基础，因此对于工作氛围的营造，医院管理者应该充分尊重和爱护员工，为员工创造独立自主的空间，进而有效增强员工对工作岗位工作的认同感，提升其他们对医院的归属感，自觉在工作岗位上贡献一定的力量[3]。在工作氛围的营造过程中，医院一方面可以在医院中树立平等的工作理念，让医院员工认识到，即使员工所从事的岗位存在差异，但是他们对医院所做出的贡献是一样的，应该平等的对待每一位员工;另一方面，医院应该关心员工的自身发展，在挖掘员工潜力的基础上保证员工的个人发展优势能够得到充分发挥，为员工营造良好的工作环境。唯有如此，医院各项管理工作才能够得到有效的推进，有助于医院在新时期实现持久稳定运行。

3人本理念在医院管理中的实践

3.1完善医院制度，实现医院目标。人本观念在医院中不断的出现，使得医院整体的氛围更加和谐，逐步形成医院的特色管理理念，被员工认同，然后将其使用到工作中，对于医院的相关制度进行修改，规范医院的各项行为，加强医护人员的情感交流，使得医院各项工作更加和谐，对工作人员进行人文关怀，提升医院的整体工作氛围，从而将医院工作的内部环境进行全面的优化，人员在工作中保持极大的热情，为了企业管理目标的实现进行不懈的努力，从而进一步提升医院员工工作过程的实现。在人本观念的引导下医院各个科室之间的交流不断增加，在思想和意识方面的交流不断的增加，从而进一步贯彻医院的各项方针政策，提升管理的质量，为医院整体的进步提供有利的资源条件，实现在企业个性化发展的基础上突出医院的特色，加强医院核心思想和行为建设。

3.2强化信任机制，关注职工情感。各级医院在进行管理工作的过程中需要对自身的信任机制进行完善，不断的增加自身的竞争力，医院的管理人员需要增加对员工的信任和尊重，了解员工在工作过程中的难处，给予相应的关怀，在情感上亲近员工，了解员工在工作上的困难，适当的进行情感干预，这样可以减轻医院内部的各项矛盾，使得职工和医院保持一致的奋斗目标和奋斗理念，在工作中积极的按照医院规定工作，提升工作效率，进而降低医院的管理成本。同时将人本观念和情感关怀相结合，在医院内部的管理中增加职工的认同感，使得医院人员之间可以保持良好的人际关系，医院管理人员尽量的在管理中进行合理的安置，优化企业管理效率，实现医院整体的管理目标。

3.3和谐医患管理，突出人性化管理理念。在管理中突出以人为本的思想理念，为患者提供更加充实的服务，这样的工作方法对于患者同样具有重要的意义，患者可以体验到医院更加人性化的服务，工作中更加关注以人为本的思想，然后结合良好的医患关系，从而更好的维护医患关系，将紧张的医患关系进一步进行管理，减少风险因素，优化医院就诊环境。例如，可以在医院的管理中对服务体系进行优化，方便患者的就诊，提升管理的整体效率，同时对患者的反馈进行认真的分析，不断的改善医院的各项就诊环境，为患者提供更好的就诊服务，形成科学的管理服务形式，科学的对医院管理进行布局。

4结语

综上所述，人本管理理念是一种相对科学的管理思想，合理应用人本管理理念医院整体管理质量能够得到显著的提升，促进医院获得更好的发展。因此在医院管理工作中应该积极探索人本管理理念的渗透措施，逐步凸显医院综合管理工作的人性化，为医院持续稳定发展提供良好的支持。

参考文献

[1]刘龄予.人本理念在医院管理中的实践[J].办公室业务，2013(23)：184，187

中医医院服务理念篇5

【摘要】长期以来，在计划经济条件下，我们习惯于坐等病人上门求助的被动式服务模式，未考虑面向市场的主动服务模式。但随着医疗体制的改革,继国家实行城镇职工基本医疗保险制度改革后，大学生又纳入城乡居民合作医疗保险，高校医院不再拥有独享的固定客源，而“服务”早已成为现代医院之间竞争的焦点！高校医院在激烈的市场竞争中如何求生存和发展？护理服务应当走什么样的发展道路？是我们应该深思的问题。

【中图分类号】R217.78【文献标识码】B【文章编号】1005-0515（2011）09-0079-02

随着医疗体制改革的不断深入，人们生活水平的提高和健康观念的转变，护理服务的范围在不断扩大，社会对护理服务需要的标准在不断提高，为适应不断迅速发展的医学科学事业，必须将传统的护理服务与新的护理知识体系及新的护理技术融为一体，使护理的专业价值得到越来越充分的展现。

1高校医院及高校医院护理工作面临的挑战

1.1高校医院面临的挑战

1.1.1随着教职工和学生纳入社会基本医疗保险，教职工和学生可以在社会任何一家医保定点医院就诊，校医院的客源可能面临大量分流。

1.1.2国家医保政策的改革深入，药品零利润，300多种药品实行政府统一招标等，高校医院购药也必须进入网上交易大厅，给主要利润来自药品的高校医院的生存和发展带来了挑战。

1.2高校医院护理工作面临的挑战

1.2.1人力资源不足高校医院的护理工作覆盖面大、工作范围广，分科不明，护士担任多重护理角色。而高校医院没有独立的人事权，护理人员的进入受到限制（进入医院必须硕士以上），护理队伍青黄不接。

1.2.2护理人员整体素质有待进一步提高由于种种原因，相对社会医院，高校医院护士的知识和观念相对老化。但随着知识更新周期的缩短以及医学领域的日新月异发展及新的诊疗技术层出不穷的推出和开展,护士只凭借老的专业知识和经验明显的不够。而高校处在一个高学历、高职称人群的集密地，患者对医学及医疗保健知识的求知欲更强，对护士的要求更高。

1.2.3近年来新发传染病作为突发的公共卫生事件令人猝不及防，在考验着政府及相关部门和民众的应对能力的同时，对高校医院的护理工作更是一种挑战。

1.2.4收治病人的疾病谱的扩大，病情加重收治病人多为心脑血管疾病、高血压、糖尿病各种老年病以及普外、儿科疾病等，特别是癌症中晚期及临终病人日渐增多，要求护理人员必须具有丰富的专业知识及临床经验。

2对策思考

2.1服务理念，服务意识

2.1.1转变服务理念，增强服务意识。观念不变原地转，观念一变天地宽。长期以来，在计划经济条件下，我们的大多数职工习惯于坐等病人上门求助的被动式服务模式，未考虑面向市场的主动服务模式，主人翁意识及危机意识不够强烈。我们必须尽快转变思想观念和工作作风，增强危机感、紧迫感和使命意识，强化自身建设。“以病人为中心，以教职员工，以学生为中心”，全方位为患者实施人性化服务的理念。变“要我服务”为“我要服务”，变“病人等我”为“我迎病人”。

2.1.2高校医院的自我定位高校医院主要是为师生员工提供卫生保健服务的机构。主要任务是：监测学校人群的健康状况；开展学校健康教育等，在日常护理服务中，根据病人的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度进行个性化的服务和开展健康教育。与社会医院比，到我们医院来就近，就便，省时，省钱。我们是为广大的教职员工及学生服务的，是为教学、科研顺利进行提供后勤保障的。

2.2医院生命之树的土壤是病人没有病人，就没有医院的市场，患者构成了消费市场。“服务”已成为现代医院之间竞争的焦点，尤其对于我们高校附属医院,如何在激烈的市场竞争中求生存？在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。

2.2.1拓展新病人，留住老病人非常重要医院是用服务奉献社会，争取病人是医院的第一任务，病人是医院的第一资源，服务成为医院竞争的主战场。我们必须干好当前的工作，想法留住现有的病人，不断发展新业务和新客源，创造有生命力的未来。一是保持现有病人的忠诚度，二是赢回流失的病人。每一个员工充分认识到流失病人的代价，迅速建立一支赢回流失病人的团队，要重视病人的每次投诉，及时作出反馈。

2.2.2在激烈的竞争下，维持老病员比争取新病员更重要，更容易每个职工要有情感营销意识：“最佳的服务，无尽的关怀”，“象关心自己的小孩一样去关心每一位病员”，“以病人为中心,为病人实施人性化的服务”。

2.3护理模式转变的必然尽力从整体护理的角度、从医院文化的角度、从健康理念的角度、从护理服务的角度去转变护理模式。

2.3.1强化自身修养，加强理论学习，提高综合素质和道德修养。护士不但要有扎实的基础理论，而且要以精湛的技术，娴熟的护理操作以及高质量的服务水准来为病人服务，加强自身综合素质的培养，加强业务训练，提高业务水平，不断学习新业务、新知识。护士必须懂法、守法，增强自我保护的意识，学会用法律来维护自己的权益，同时也自觉地为病人提供最佳的护理服务，保障病人的合法权益。

2.3.2研究病人要研究疾病的治疗与护理、病人的需求、病人的心理、病人的性格。在服务内容上把生理护理、心理护理、社会护理作为一个整体；在空间范围上把医院内的治疗服务和医院外的防、治、教、护、服务作为一个整体；在时间范围上把病前、病中、病后乃至生命的全过程作为一个整体来对病人实施护理。实现人性化互动服务。

2.3.3护理流程再造，打造卓越服务系统

（1）护理流程应根据医院定位制定在医院服务指标应该是确保疗效，服务周到，按照提高服务意识、加严服务标准、加大检查力度三步走的笨方法。一是建立一套完善的服务控制网络。二是抓住“出院后”这个关键点，建立出院联系卡，通过打电话、发邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识等，最大可能为老患者提供服务。

中医医院服务理念篇6

关键词：人本管理；医院管理；实践应用

医院在经营管理的过程中，需要不断地对医院的服务理念、文化建设、人才培养等进行创新和完善，这样才能够有效地提高医院的医疗水平和医疗质量，更好地促进医院的发展。在医院的管理中应用人本管理，贯彻以人为本的理念，能够充分的体现医院对员工以及患者的尊重和爱护，使医院的管理更加的人性化和个性化。人本管理还能够增强医护人员的人本观念，使医护人员更加的尊重患者，能够为患者提供更加优质的服务，从而有效改善医院的医患关系。

1人本管理在医院管理中应用的重要意义

人本理念在医院中的应用主要就是指医院必须要提高医护人员的人本意识，使医护人员具有敬业精神和奉献精神，能够在以人为本的前提下，提供给患者更好更优质的服务。同时医院在进行管理的过程中，要以患者为主要的目标，而不能以营利为最重要的目的，这样才能够为患者、为社会提供更好的医疗服务，从而使医院的医疗水平和医疗质量得到提升。因此，下面就针对人本管理在医院管理中应用的重要意义展开具体的论述。

1.1有效推动医院人力资源管理模式的创新

将人本管理应用到医院管理中，能够有效地推动医院人力资源管理模式的创新。人本观念的应用充分体现了医院对于员工的尊重，能够帮助医院更好地进行人力资源管理，从而提高人力资源管理的质量和水平。医院在人本观念的影响下，在对待员工方面能够更加的人性化、人本化，当员工受到医院足够的尊重和重视时就会更加努力地为患者服务，从而使医院更好地进行内部管理工作。另外将人本观念应用到医院管理中，还能够有效的增强医院员工们对人力资源管理的认识和理解，这样不仅能够有效地推进医院的文化建设和综合服务建设，还能够推动医院人力资源管理模式的创新，使医院的人力资源管理更加的有效率、有质量。

1.2有效提高医院的综合服务能力

在医院的管理中应用人本管理，将员工作为医院的主要管理目标，医院在对员工进行管理时，能够充分的考虑到员工们的需求和感受，从而可以有效地提高员工们对医院内部管理工作的认识和了解。医院在利用人本观念进行管理的过程中，能够有效地对员工们进行管理，在增强员工们工作意识和人本意识的同时，还能够提高员工们的工作效率和工作质量，使医院能够为患者们提供更好的医疗服务，医院在进行人本管理的过程中，还能够使员工们更加的爱护患者，为患者们提供更加人性化、人本化的服务，从而有效地提高医院的综合服务能力，使医院能够在激烈的医疗市场竞争中取得竞争优势。

2人本管理在医院管理中的应用策略

上述已经提到了人本管理在医院管理中应用的重要意义，主要有两个方面的内容：有效推动医院人力资源管理模式的创新、有效提高医院的综合服务能力。要想充分发挥人本管理的优势，就必须要采取科学合理的措施将人本管理应用医院管理中，这样才能够使医院为患者提供更好的医疗服务，促进医院实现更好的发展。因此，下面就对人本管理在医院管理中的应用策略进行分析和研究。主要有以下几个方面：

2.1构建医院与员工之间的信任机制

医院在应用人本观念对员工们进行管理时，必须要充分尊重和信任员工，只有当医护人员感受到了尊重和理解，才能够更加认真用心地为患者服务、为医院工作。同时医院还需要经常性地对员工们进行鼓励和支持，要给予员工们最大的信任和支持，从而激发员工们努力为医院工作的积极性和主动性。另外医院不仅需要关注员工们的工作质量和工作能力，还需要加强对员工自身状态的关心，包括员工的生活、情感等，这样能够在医院与员工之间建立起足够的信任。

2.2构建医院与员工之间的沟通机制

医院在实施人本管理时，还需要构建医院与员工之间的沟通交流机制，医院的管理人员必须要注重与基层医护人员的交流与沟通，这样才能够保证管理人员能够及时有效地了解到医护人员的需求和感受。医院要想有效地开展管理工作，首先就应该要了解员工们的需求和想法，如果无法了解员工们真正的需求，那么医院也无法将人本观念进行贯彻落实，从而影响医院对员工们的管理。

2.3构建医院对员工的培训教育机制

医院在对员工们实施人本管理时，还需要构建完善的培训教育机制，要定期对医护人员进行培训和教育，这样才能够有效地提高医护人员的工作能力和工作质量。医院要想提高在医疗市场中的竞争力，就必须要加强对医护人员们的培训，只有不断地开发医护人员们的潜能，提高医护人员的专业技能以及医院的医疗水平，这样才能够有效的增强医院的综合实力以及综合服务能力。

3结束语

综上所述，人本管理在医院管理中的应用策略主要有三个方面的内容：构建医院与员工之间的信任机制、构建医院与员工之间的沟通机制、构建医院对员工的培训教育机制。因此，医院必须要科学合理的将人本观念应用到医院管理中，这样才能够有效地提高医院的医疗水平和医疗质量，从而推动医院实现更加健康稳定的发展。

参考文献

[1]江灼巧，农圣.人本管理在医院人力资源管理中的运用[J].中国医院管理，2016，36（12）：46-47.