医疗服务工作方案范文篇1

为贯彻落实省社会医疗保险管理局《省医疗保障经办服务行风建设工作方案》市社会医疗保险局《地区医疗保障经办服务行风建设工作方案》县医疗保障局《关于印发“解放思想再深入、全面振兴新突破”主题教育实施方案的通知》要求，扎实推进全地区医疗保障经办服务系统行风建设，更好地为参保群众提供优质、便捷、高效的医疗保障经办服务，增强参保群众的获得感、幸福感、安全感。结合工作实际，制定本实施方案。

一、工作目标

（一）持续提升经办服务能力。

1.对照落实政务服务事项清单。按照条线为主的原则，对照全省统一的政务服务事项清单，通过整合服务环节、精简办理材料、压缩办理时间等措施，为服务对象提供高效、便捷的医疗保障服务，强化多部门沟通联系，推进部门间数据共享，实现一网通办、一站式联办、一体化服务。

2.细化规范政务服务办事指南。根据全省统一的政务服务事项清单，列明设定依据、受理条件、办事材料、办理流程、办理时限、办理地点、咨询方式、监督投诉方式等内容，细化到每个环节，并利用多种渠道向社会公开，实现省、市、县医疗保障经办服务标准规范统一。

3.全面实现基本医疗保险、大病保险、医疗救助“一站式服务、一窗口办理、一单制结算”。依托全国统一的医疗保障信息系统建设，实现医疗保障服务事项“马上办、网上办、就近办、一次办”，让数据多跑路、群众少跑腿；基本建成与国家治理体系和治理能力现代化相适应的医疗保障经办服务行风建设工作机制。

（二）建立“好差评”制度评价机制。

按照省、市统一安排部署，全面建成“好差评”制度，明确评价范围、评价渠道、指标体系。确保服务事项、服务人员、服务平台均可接受评价的体制机制。并利用好评价结果，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。依据评价结果树立一批医疗保障经办服务领域先进服务典型。

二、组织领导

为强力推动我县医疗保障经办服务行风建设工作，成立县医疗保障经办服务行风建设工作领导小组。

组长：

副组长：

各科室主要负责人。

县医疗保障局综合科作为行风建设的牵头部门，具体负责医疗保障经办服务行风建设日常工作，指导经办机构的行风建设工作。

三、工作任务及分工

（一）完善服务规范及纪律要求。

落实首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制，并根据医保经办机构特点，不断探索适应事业发展和服务需求的经办服务制度。持续加强行为规范、服务场所规范、工作规范和服务监督规范建设。医疗保障经办服务窗口工作人员要全面落实《省医疗保障窗口服务整理规范》。全面落实和完善纪律规定，强化督导检查，在所有经办机构、经办人员和经办环节中，杜绝徇私越权，杜绝泄露服务对象隐私，杜绝擅自脱岗“空窗”现象，杜绝慵懒散漫行为。（牵头科室：综合科；配合科室：各业务科室。）

（二）完善岗位责任管理制度。

按照因事设岗、职责分明，任务明确、权责一致，责任到人、目标考核的原则建立岗位责任管理制度。窗口管理部门要主动加强与业务部门沟通，定期公布岗位人员的工作任务、工作权限、工作标准和工作责任。加强日常考勤和纪律督查，拓展社会监督渠道，引导和约束工作人员的服务行为，促进岗位责任制度的有效落实。（牵头科室：综合科；配合科室：各业务科室。）

（三）建立党员先锋岗制度。

凡经办机构的中国共产党党员，实行佩戴党徽、亮牌服务，公开服务承诺。通过亮身份、亮服务、亮形象，推动改进服务。建立“党员先锋岗”评选制度，定期对服务质量进行综合评比，授予优质党员服务窗口“党员先锋岗”标识牌，在光荣榜宣传先锋岗党员和事迹。经办机构党组织要把窗口单位党建情况作为年度党建工作考核的重要依据。（牵头科室：综合科；配合科室：各业务科室。）

（四）加强行风建设和队伍建设。

一是加强日常学习教育。深入抓好行风日常学习教育，把行风建设工作与业务工作同安排、同推进、同落实，提高干部职工宗旨意识，筑牢为民服务的思想根基，努力为人民群众提供优质高效的服务。二是开展行风建设专题教育。每年开展行风建设专题教育不少于两次，主要领导讲廉政党课不少于一次，分管领导为分管领域讲廉政党课或做辅导不少于一次。三是开展岗位练兵和创先争优活动。进一步抓好医疗保障队伍建设，组织开展多种形式的岗位练兵活动，结合“好差评”制度实施，组织开展创先争优活动，培养一批业务精、技能强、能力优的业务骨干。（牵头科室：综合科；配合科室：各业务科室。）

（五）优化医疗保障经办服务流程。

按照全省统一的政务服务事项清单和办事指南，落实各项经办服务事项，增强窗口服务功能。进一步优化经办服务流程，通过整合服务环节、精简办理材料、压缩办理时限等手段，为服务对象提供高效便捷的医疗保障经办服务。（牵头科室：稽核审计科；配合科室：各业务科室。）

（六）加强专业化建设。

把好“进人关”，优先遴选品质好、业务精、沟通能力强的人员进入公共服务队伍。加强对窗口单位工作人员常态化的业务培训和作风培养，不断提升专业素质；开展一专多能训练，全面实现综合柜员制建设。严格考核制度，把为民服务宗旨细化为具体考核指标，引导和约束工作人员的服务行为。（牵头科室：综合科；配合科室：各业务科室。）

（七）加强服务平台建设。

科学划分经办大厅功能区域，加大综合性基层服务平台建设力度，构建各级相关窗口单位互联互通的服务网络。改善窗口单位工作环境，通过调剂事业编制、政府购买服务、开发公益性岗位等方式，充实工作人员；对服务场所、服务设施和安保设施等方面提供必要的支持。（牵头科室：综合科；配合科室：各业务科室。）

（八）创新服务方式。

推进“互联网+医疗保障”，按照“应上尽上”的原则，将医疗保障各项政务服务事项推送到互联网端和移动终端，实现“网上办”。继续推行预约服务、延时服务、上门服务、应急服务等便民措施，畅通对特定群体优先服务的“绿色通道”。完善门户网站、微信平台、自助终端机、移动通讯掌上服务、短信息、咨询电话等平台的政策宣传、查询、经办等多种服务形式，方便人民群众。（牵头科室：信息科；配合科室：各业务科室。）

（九）建立问责机制。

严格执行廉政纪律和财经纪律，加强内控制度建设，坚决纠正政务服务过程中的“吃拿卡要”、办事效率低等问题，逐一排查经办机构形式主义、官僚主义问题并督促整改落实，依规依纪依法严肃追责问责。（牵头科室：综合科；配合科室：稽核审计科。）

四、工作要求

（一）做好宣传引导。

各经办机构要正确把握舆论导向，合理引导社会预期，切实保障行风建设工作顺利实施。积极回应社会关切，定期总结窗口单位加强行风建设的好经验、好做法，特别是在便民利民、服务群众方面的创新举措，及时进行宣传推广，充分发挥先进典型的引领示范作用。

（二）加强协调沟通。

医保经办机构要确定负责作风建设的牵头部门，明确各相关部门的职责，定期研究分析行风建设的新情况、新问题和群众的新诉求，形成齐抓共管的协作机制和工作合力。

（三）强化服务评价。

加快实施“好差评”制度。制定与完善医疗保障经办服务“好差评”相关政策制度，做好落实、监督、评价及总结等工作，尽快推进“好差评”工作运转。组织开展医疗保障系统行风满意度评估，做到办事流程向群众承诺，工作绩效由群众评价，每年适时开展行风建设情况明察暗访。并通过聘请社会监督员、公开监督举报电话、听取群众意见建议等方式，加大社会监督力度。

医疗服务工作方案范文篇2

关键词：医院管理；病案；首页；信息资源

病案即记录诊断、治疗等信息的文件，可以为教学、医疗、科学研究提供重要的依据与素材。它作为患者疾病诊断与治疗信息的载体，代表着医院的治疗水平与医疗质量。病案首页又是整个病案的集中与缩影，共由数据统计、基本情况、医疗状况几部分组成，汇聚了医院病案的大部分信息，对于医院管理的提高具有很大的参考价值，如果将此信息运用于医院的经营管理中，就可以发挥其信息功能与作用，协助医院改善管理经营模式。

1病案首页信息资源的功能

1.1病案首页的信息资源统计病案首页作为整个病案的信息核心，其包含的内容十分广泛，主要归类为以下几方面：①患者的基本信息：患者的性别、年龄、民族、来源、入院日期身高、体重、、既往药物不良反应、家族性药物不良反应病历号等；②诊断信息：诊断科室、疾病临床表现、检查项目、病因诊断、生理诊断、药物使用信息、手术信息、疗效信息等；③医护人员信息：医师及护理人员的姓名、科室、技术职称、特长、在班时间、在班地点等；④手术信息：手术医师、麻醉医师、护理人员、手术申请、术前探访、术中情况、术后恢复、麻醉随访、镇痛治疗等；⑤费用信息：医疗费，人均医疗费、药费、每日人均药费、出院患者医疗费用及药费等费用信息。

1.2提供医疗质量评价指标在病案首页的信息中包含能够评价医疗质量的各类指标，如患者的诊断符合、确诊的天数、好转率、治愈率、院内感染率、手术展开的情况，患者的收入情况等，通过对这些指标的检索与统计，能够快速评价医院的诊疗技术以及诊疗能力，评价医疗的安全状况，及时进行病种分析与转科收容。

1.3提供医疗服务人员的现状与动态在病案之中均存在各级医师的签名，为此，可以凭借各级医师的签名情况对医疗服务人员进行人才结构以及智力结构上进行分析，全面掌握医疗服务人员的整体状况、组合分配机器合理性。可以在业绩、聘任、职务晋升等方面进行评估，在评估过程中，按照医疗服务人员的姓名或者代码对某位医疗服务人员一定时期内的工作完成情况进行统计，如患者的收治情况，治疗疗效，手术完成情况，考勤情况等，并按照实际情况对各科室医师进行考评，以期作为业绩、聘任、职务晋升等方面的依据。

1.4提供医院管理需要的信息信息资源具有较强的社会经济效益，谁掌握了信息，谁就必然能够享受到社会经济效益。医院同样也是如此，可以通过掌握信息资源，有效利用信息资源提高自身的社会经济效益。病案首页信息涉及到医院方方面面的信息，医院管理者必须依赖这些信息对医院的整体运行状况进行认真的分析，并在此基础上加强管理，从而在不断提高医院整体服务质量的同时，提高医院的核心竞争力。例如，医院管理人员可以通过分析病种与收费信息掌握医院运行过程中能够为医院提供经济收入的主要病种，然后按照病种结构情况对人员与设备进行重新分配，从而使人员更加协调，设备使用效率更高，从而提高医院的市场竞争力。

1.5为医院提供其他信息目前，医院的病案首页成为医院管理经营的基础与重要参考，存在着相当多的信息资源，这些信息资源不但包括患者及医护人员信息，还存在着医院其他方面非常重要的信息，这些信息的开发利用对提高医院的综合竞争力作用非凡。

2病案首页与医院经营管理

2.1服务于医院的管理与经营如上文所述，病案首页中统计了手术费用、诊断治疗质量、住院人数等一系列的管理指标与医疗信息，而医院的经营与管理与病种、患者与医疗质量、费用等信息息息相关。要利用这些病例首页信息，分析出药费与人均费用过高的科室，结合各临床大夫的治疗信息，在月份考核时提供给经济运行部门。对不同病种的住院病人的费用使用情况、不同单病种的管理、不同来源的患者考核指标等编制报表。

2.2提高医疗质量的管理对案例首页的信息进行分析，可以了解医院的医疗质量，案例首页是医院统计报表的的数据来源与原始资料，综合反映了案例的数据信息。对医院的医疗质量进行每月固定的综合分析，对各科的抢救率、治愈率、出院率、感染率手术质量等进行分析评价，并结合往年同月份的的医疗信息进行对比，发现问题并拟定解决方案，并完善病例首页，上报医务科、院领导。

2.3完善费用管理医疗收入作为医院经济的主要来源，其管理与规划对医院的经济效益的运行于提高及其重要。根据病案首页中的数据信息，详细的分析患者的住院及医疗费用，对医疗收入的整体结构进行完善与调整，依据医疗体制改革的方针，控制中药费在医疗总费用中所占的比例，使医院医疗费用的收入更加合理化。

2.4提高医院的工作效率工作效率高、工作质量高的医院自然会有好的经济效益与社会效益，而好的医疗质量是好的工作效率的前提，好的医疗效率又是好的医疗质量的保障，两者的关系是不可分割的。工作效率、工作质量与工作量这些数据信息都是通过案例首页反应出来的，案例首页不光能作为医疗服务的综合反应，还可以当做各个临床科室考核的达标标准，以供医院领导对科室工作进分析评价。

2.5调整医院的资源配置一般医院都是根据各科室的工作效率、工作量等科室运作状况来调整各科室的规模，病案首页中这些信息都有清楚准确的记录，医院的领导可以参考病案首页对人员的编制、科室的规模、物资配备及患者床位进行重新调整，争取最大效益的分配和利用资源，达到科学合理的资源分配，以提高医院的社会与经济效益。

2.6服务于预防疾病与科学研究工作病案首页中的广泛信息量中所包含的临床医生对疾病的判断与分析，是用于教研与疾病预防的绝妙参考。在信息科提供专业的信息检索人员，对于需要了解的医疗信息进行迅速的检索，可以采取模糊检索、交叉检索、简单检索等多种方式进行检索，大大方便了临床医生对本科生、研究生的教学与研究工作，同时有助于预防科及时的掌握与调查传染病的收治与出院状况，做好疾病的预防工作。

2.7促进经营策略的调整通过病案首页的信息可以反映出医院的医疗技术、单病种医疗费用、工作效率差、医疗质量、疾病谱等多方面的变化，经过整理分析，可以根据这些信息结合并参考当下的医院实际状况，对医院的发展方向及发展速度做适度的调整，完善经营策略。开发新的服务项目，对医院的技术结构加以提高与改造，使医院的经营模式实现健康可持续的发展。

2.8服务于医院随访及医疗开发工作只有完善医疗服务工作，做好出院随访，才能真正得到患者及其家属的信任与好评，医院将在每季度的固定时间进行出院患者的随访，在病案首页中，随访患者的家庭住址、联系方式及疾病类别都有详细的标注。还可以借此分析医院的医疗市场来源与医疗服务范围。尤其是自费患者，是医院的医疗收入最大的来源，掌握自费患者的病种与来源，并拟定出针对不同病种与区域的宣传策略，以扩大服务面，增加知名度。提高市场竞争力，从而得到社会效益与经济效益的双丰收。深入挖掘与分解病案首页中的信息资源，做好随访工作，提高自费患者收治率，分解医保人员的费用。另外，合理的治疗用药，减少患者的药费负担，对于提高医院的效益具有非凡的意义。

3结论

病案是医院里最集中的信息资源，病案首页能够协助医生做出正确的医疗决策，它是整个病案的核心与概括，对各个科室的状况都有记录编排，可以根据需要采集引索出不同的数据信息，以供医疗管理人员作为决策参考。所以病案首页在协助管理人员进行医院的经营管理方面有着重大的意义。例如：案例首页方便了人员的管理与调配，能够以此对医务人员的人才结构、人员组合状况等进行分析，并作出合理的调整。而且在进行业绩评估、晋升时也方便对医师的工作情况进行抽查，如手术治疗情况、收治病人数量、手术疗效、工作效率等，对医务人员的业绩作出综合客观的评价。此外，案例首页包含具体的各项医疗质量的指标，详细至诊断符合率、好转率、治愈率、死亡率、感染率等，对这些数据进行分析组合，就可以对医院的整体医疗能力、医疗技术、医院的感染率、安全率等指标作出评估。这些都是病案首页对于医院管理的功能。

为了更好地利用病案首页对医院进行管理经营，需要加强对病案信息的管理。尤其是病案首页信息的完善，病案信息的质量直接反映了医院的业务素质与医疗水平，所以病案信息的完整性与准确性十分重要。首先，要加强对病案管理人员的专业培训，严格准确的录入病案首页，并对病案首页的录入内容加以整理分析、汇总、传递运用。病案首页得到有效利用的基础与前提，便是病案首页的录入内容规范准确。还要及时的发现病案管理中存在的问题与缺陷，做好病案的统计工作，提高医院的医疗数据准确性。有了正确客观的医疗评价，才能正确的引导医院的管理与发展。

总之，要充分利用病案首页的信息资源，准确评估医院的医疗质量，完善医疗资源与人才配置，提高医院的经营管理质量。

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