饭店管理篇1

一、饭店经营管理评价体系的构建

1.确定完整的评价范围

在旅游饭店的经营管理评价体系中，应该有明确的方向，明确所需要评价的具体范围，认清旅游饭店的具体服务对象是旅客，不仅仅要关注饭店自身的食物品质，同时也要了解旅客的满意度，以及员工对于饭店的满意度。如果评价体系构建过程中没有明确的评价范围，那么整个评价体系也就不会真正的完整。在一家旅游饭店经营管理评价体系构建的过程中，范围应该足够广泛，包含旅游饭店所需要评价的所有内容，同时又不过于烦琐冗杂，应该使所包含的内容精炼完整，贴合饭店自身。

2.根据饭店的不同情况构建体系

现如今，国内外的旅游事业都在飞速发展，旅游饭店也就出现了各种各样的形式，所以对于旅游饭店经营管理评价体系的构建应该以饭店自身的真实情况为基础。因为存在国内外生活习惯不同、旅客消费水平不同、旅游景点不同、饭店特色不同等情况，所以旅游饭店的评价体系也应该因地制宜，贴合饭店自身情况，“量体裁衣”，构建一个与旅游饭店自身情况吻合的经营管理评价体系。

二、目前旅游饭店经营管理评价体系存在的问题

1.评价范围不完整

在旅游饭店经营管理评价中，有很多饭店仍然抓不住重点，不明白评价体系是针对哪些方面问题做出的评判。有的饭店避重就轻，只关注表面问题，不去深刻思考饭店的长远发展；有的饭店则盲目关注评价体系，使评价体系没有针对性，评价内容中出现过多的冗余，真正需要关注的问题得不到高效的反馈，这样的旅游饭店经营管理评价体系反而拖慢了饭店自身的发展和进步。在评价过程中应该设明确规定评价范围，而不是得过且过，根据管理人员的自身情况来确定需要进行评价的范围。

2.缺乏针对性

众所周知，最好的不一定适合，只有适合的才是最好的，这个道理浅显易懂。然而很多旅游饭店在构建经营管理评价体系的过程中，并没有深刻考虑到自身饭店的实际情况，而是完全的照搬照抄。不考虑饭店规模大小，直接将知名企业的评价体系应用到饭店中，不考虑实际情况，过于脱离现实，使评价体系不能很好的应用，降低了人员的工作效率，也在某种程度上拖慢了企业的发展速度。一个不合适饭店自身的经营管理评价体系的存在或许并不能在饭店发展中起到促进作用，反而会在某些方面影响饭店的未来发展。

3.对经营管理评价体系不够重视

就目前来看，很多饭店的领导阶层对于经营管理评价体系都不是很重视，认为只要饭店有盈利有效益就可以了，评价体系从根本上来看就是为了旅游饭店的效益服务的，既然已经有了足够的效益，那么旅游饭店中是否有完善的经营管理评价体系就显得不是很重要了。这种理论相信很多领导都会认同，但不得不说这是一种短视，如果没有完善的经营管理评价体系，那么久而久之，饭店的内部将会积累很多弊病，千里之堤，溃于蚁穴，旅游饭店未来的发展将会受到严重制约。

三、旅游?店评价体系的解决方法

1.明确旅游饭店评价范围

在一家旅游饭店中，一个完整的评价体系对于饭店未来的发展是十分关键的。所谓经营管理评价体系，就是要明确该体系的涉及范围，即――经营、管理、评价三个方面。在饭店的经营中，主要涉及的是食品营业收入、住房收入和房间入住率，以及员工工作的效率等方面，接下来会有介绍。在任何企业中都不会缺少管理这一个环节，在一个旅游饭店的管理中，包含着饭店的方方面面――营销管理、人力资源管理、服务质量管理、安全管理等。最后一点就是满意度，满意度不仅仅是针对顾客的，同时也要关注饭店员工的满意度（这一点在接下来的论述中会详细介绍）。根据以上的论述，笔者整理了一个结构图，来明确旅游饭店经营管理评价体系的具体范围。

2.提高对于经营评价管理体系重要性的认识

这一措施主要是针对旅游饭店的领导阶层，只有领导对评价体系给予了充分的重视，饭店的经营管理评价体系才能真正地应用于饭店，为饭店未来的发展提供帮助。在这里，笔者建议旅游饭店的领导阶层应该“多听多看”，不仅仅关注外界变化也多关注饭店自身，同时提高领导自身对于评价体系的认知，这样才能认识到评价体系对于一个饭店的重要性。

3.关注员工满意度

一家饭店中，员工大多是工作在基层的，地位不高也没有决策权，但是他们有和旅客接触的机会，同时能关注到饭店的每一个角落，了解饭店自身存在的弊端，所以员工的满意度在整个评价体系中也一样有着不容忽视的地位。

饭店管理篇2

你有五个基本选择：独资企业，合伙企业，有限责任公司，C型或S型企业。在一般情况下，饭店及其他小型企业都应该选择有限责任公司的结构类型。

成立有限责任公司可以使你远离个人责任。如果一名顾客吃了你饭店的食物之后有过敏反应，律师不能直接找到你家里。与独瓷企业和合伙企业不同的是。你的风险仅存在于你投进公司里的资金。

如果你想开一个连锁饭店的话，每家分店都要成立一个单独的有限责任公司，斯坦-史密斯(StanSmith)说。他是稳博律师事务所(WombleCarlyleSandridge&Rice)的律师。这样的话，如果发生法律纠纷，仅有一个饭店的资产处于风险之中。

其他公司也会限制你的个人责任，但是有限责任公司还有其他更多的优点。对新成立的企业来说，有限责任公司更简单和更具灵活性。不像其他公司类型，有限责任公司不需要董事会、股东大会和其他管理手续。

更好的是，有限责任公司允许企业家选择自己喜欢的利润分配方式，而股份制公司则要求持公司股份的股东严格按照其在公司所占的百分比分成。在有限责任公司结构之下，饭店老板可以用共享利润来吸引投资者或员工，即使他们在开始之时没有直接给公司投资。鉴于开办一家饭店的潜在风险，这样会有很不错的收益。

有限责任公司的另外一个优点是：弹性的税收待遇。一个有限责任公司既可以以企业实体(C型公司)，也可以以税赋转由合伙人缴纳的公司(即不必用公司的名义缴税，公司不缴税)来纳税，这就意味着公司可以避免对公司利润和业主个人所得税的双重征收。大多数有限责任公司选择税赋转由合伙人缴纳的公司形式。对我生意而言，最大的外部威胁是什么?

最大的威胁不是来自于业务发达并不断扩大的苹果蜜蜂(AppleBee’s)餐厅或红宝石星期二(RubyTuesday)餐厅，而是缺乏有能力又肯负责任的员工。

尽管所有人都在谈论美国已经成为一种很过分的以服务业为支撑的经济，这里仍然有大量的餐厅工作可以填补。现在有将近1300万人在餐饮业工作，分析家估计，在未来十年里，餐饮业还需要增加200万个就业机会，即使面临最低工资的上涨和更严格的移民法规。

美国劳动统计局的数据表明，在2005年，仅有190万人或者说所有时薪雇员的2.5％，取得每小时低于5.15美元的报酬。但这些人中75％都在服务业工作，多数都是餐饮业。到2009年，他们的劳动将会得到每小时7，25美元的报酬。

至于移民改革，如果强硬派在国会继续推行自己的方式，那在国外出生的员工将会很难进入、生活和工作，而美国餐饮业需要大量的国外员工，无论是直接雇用还是间接的农业供应商。根据皮尤华盛顿西裔中心(PewHispanicCenter)的数据，国家估计的1200万无证工人中，将近三分之一在服务行业工作。

我不得不采用的技术是什么?

如果没有及时、准确的服务，好吃的食物仅仅是吸引人的因素之一。微软和RadiantSystems最新一代销售点(point-of-sale)软件，可以帮助你迎合即使是最爱挑剔的顾客。

微软提供了两种基本的销售点系统，采用哪种取决于你餐厅的规模大小。Microse7应对的是低端市场，目标主要针对每年总收入100万美元以下的小餐馆。一个中等规模的数据包需要大概7000美元，包括两个触摸屏工作站，销售点软件能够使服务器进入到客户的订单并传送到厨房的打印机上。打印机还包括两个抽屉，存放现金和信用卡处理机，还需要有两天时间的员工培训。

Micros3700是一个更高档的数据包，价值约1.2万美元，配有三个触摸屏工作站、打印机、现金抽屉、信用卡处理器以及一个绝妙的软件，该软件可以追踪存货周转率，安排雇员轮班及处理顾客忠诚卡等，它甚至能与会计软件同步升级，比如财捷公司(Intuit)的QuickBook软件。

这两种系统的工作站都需要在微软的Windows操作系统上运行。该软件也是可以扩展升级的：随着餐厅的扩大或地点的增多，触摸屏工作站也可以随之增加。

微软还销售便携式销售点设备，主要是针对那些不能及时从桌上工作站记录而又善忘的订单。不想为了打印订单而着火或者把汤煲糊吗?试一下厨房展示系统吧，该系统包括监控器，根据烹调时间的长短显示菜单的优先顺序。价钱比普通厨房打印机高15％左右。

衡量公司最重要的性能指标是什么?

利润是很重要的，但对于新开的餐厅来说，现金流量――实际进出的现金数目更加关键。现金流应该每月甚至是每周都监控，而不是每季度监测。这是因为大多数餐厅现金流都很紧张，要交付各种费用，包括新增存货、更新服务器和其他人员的日常基本开销。好的餐厅也需要不断调整他们的菜单选择，并要求追踪这些改变的影响。

另一项重要测量尺度是：回头客的百分比。美国全国餐饮协会估计，大多数餐厅四分之三的销售来自于回头客。一家位于新英格兰的名为季诺爸爸(PapaGino’s)的比萨店连锁，其高级财务副总裁说，最成功的餐厅都将目标定为，至少60％的顾客每星期都光顾他们的餐厅一次。附加的回报是：快乐满意的顾客是你最便宜最便捷的活招牌。那些常客比一次性顾客电更有可能提供建设性的反馈意见，无论是对菜单还是服务。聆听并学习改正!

最后，请不要忘记你的员工流动率。平均来讲，餐饮业每年的员工流动率为20％左右，而小时工的流动率往往达到150％的频度。不管食物如何美味以及鸡尾酒的量如何大方，调酒师能影响整个用餐体验。对优秀的员工好一点，他们可能会多逗留一段时间。

我需要支出多少启动成本和日常开支费用?

你获得许可证以后，需要确定的是选择从头开始还是装修原有的小餐馆。从头开始打理一个空白的屋子差不多需要花费10万到30万美元，才能使一块白板看上去像一个厨房，比如烹饪和通风的工业设备，冰箱、冰柜、桌椅、酒吧长凳、架子、切割、加热和冷却的柜台等等。而重新装修一个类似的现有餐厅，将会降低很多成本，尽管租金可能相对高一点，但前期的增建过程却将资金省了出来。

你还是需要一个销售点系统，来管理钱财及地板和厨房。这些系统也让你接受信用卡，但为了从Visa卡和美国运通卡中取出钱来，你还必须设立一个中间人处理账户，比如Heartland支付系统公司，但要抽走销售的1.8％到2.5％

作为佣金。不要忽略小事情，比如一个引人注目的户外标志，菜单和瓷器，每间屋子里的玻璃和亚麻垫等。

至于日常开支，产品销售成本将会占主要部分：收入中的20％到40％，主要取决于餐厅的观念；员工的薪水将会占到20％到25％；房屋租金应该占8％。在开业之后，除去员工薪水和税收，如果在最后结算的时候能有5％的利润率，那你就算是不错的了。

最后一项步骤：就算是你不需要它，也要在当地银行建立信用额度。你建立的这个记录在你准备开创你的下一家餐厅或下下家时，都是有用的。

开餐厅时，我需要准备什么许可证?

这要视你的营业地点而定，你必须先把你公司或组织的文件建立档案(批准很迅捷)。一旦确立后，你将会获得一个联邦税务识别号码，通过它可以在政府登记你的企业，这样山姆大叔就可以抽税了。

下一步是更多的文书工作。首先，你的餐厅的实际空间必须符合当地城市的餐厅法治规划。一旦安装好所有设备，你必须通过地方卫生服务部门或相关餐厅监管机构的审核，具体情况每州都不同。

尽管这些经营许可仅需要不到100美元，但你可能会等9个月的验收时间。这么长时间的申请和验收过程包括柜台空间的检查(审查者不希望看到生肉和生菜混合在一起)，厨房设备及通风系统。你甚至还要提供一个菜单。

大多数州还要求业主，甚至包括经理和厨师长接受一到两天的食品安全课程培训，大概花费100美元。如果已经做到，你就要跟当地的消防局督察约个时间见面。

当然，如果也卖酒的话，你还需要一个酒类许可证。这些许可证制定的规则与市政当局有很大的联系，不同州都不一样。酒类销售许可证可以直接从当地酒类办公室购买，价格从几百美元到一万美元不等。在一些城市，比如波士顿，那里的许可证发行有上限限制，你可能需要多付出数十万美元在二级市场上购买。当地社区董事可能也会在该过程中有发言权。底线是：留出充裕的时间来获得这些许可证。

我如何为我的饭店选择供应商?

寻找食品和酒类供应商很容易，想找到符合要求的就颇费心思了。价格固然重要，但质量与安全性更要严守。

你可能需要从20个新鲜食品供应商(包括肉、鱼、农产品和乳制品)中做出选择。有一些是专营的，而其他的则要多家选择。挑选哪一组并没有固定的经验，但基本上都是小的当地分销店。

为了降低成本，较大的餐厅的所有人可能都试图使新鲜食品供应商彼此对立竞争。RonYudd是一名饭店顾问，也是前美国国会参议院的餐饮服务主任，他建议说，与其给他们单个人分开打电话，不如让供应商每周都把价格传真过来作为比较。另一方面，小餐馆(90个座位以下)的话就另当别论了，最好是由一家规模小但比较稳定的供应商定期集中供应。

Yudd还说，在比较新鲜食品供应商时，要去看他们的设备及处理流程。特别要注意新鲜度和海鲜食品的包装。一个坏的订货供应可能会毁掉整个餐厅的声誉。

至于“干货”(包括从通心粉到纸张的一切产品)方面，由西斯科(SYSCO)公司和美国餐饮服务(u.s.FoodService)统治。这些大公司也供应厨房用具。在这里你的购买主要是基于价格和可靠性。酒类也要考虑同样的因素，但与干货不同，酒类主要往往是通过卖给小分销商销售出去。无论任何时候，干货的存量请保持在两个星期的用量之内，如果再多的话，你就等于是让钱烂在货架上了。

哪家大公司是我理想中的典范形象?

尽管全美有66万家独立的餐厅，每家都有其独特的菜单、战略和顾客定位，但所有的餐厅都要向星巴克学习。它在开始时不过是西雅图派克市场的一个小咖啡店，而现在则成了国际超级品牌，拥有近90亿美元的年收入额和全世界12000多家零售商。为什么会这样呢?靠销售可以续杯的咖啡，如果价格足够昂贵的话。

饭店管理篇3

标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式，作为共同遵守的准则和依据。（魏小安，1998）而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。

饭店服务标准化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。饭店服务大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。（戴斌，1998）当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时期，由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”，多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请司法救济。所以，饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。

饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性的减少，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下，饭店就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论是哪一种情况，都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。

饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁。标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降，于是越来越多的旅游者可以消费高质量的、可预期的饭店服务；另一方面，标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下，旅游住宿产品的市场分割会越来越细。从产业结构角度而言，标准化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强，大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型的饭店留下了有效的生长空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存，旅游者的住宿产品的选择空间变大了。

总之，服务标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素，也是增加旅游者对产品的预期效用的有力工具。

二、服务标准化的发展进程研究

标准化服务是旅游饭店业对工业社会“用机器生产机器”的大生产方式的一次成功模仿。在工业生产领域内，以标准化、程序化为特征的福特式流水线生产方式为工业社会的产品生产带来了革命性的变化；产量倍数增长，质量的可控性大大增强。这一生产方式的另一结果就是产品的“同质性”或“无差异性”。因为唯有同质，才能实现规模生产，才能通过规模效应弥补机器投入的成本。但是这种同质是以消费者的接受为前提的，也就是说，只有当市场上有效需求数量足够大，采用机械化大生产方式来形成标准化的有效供给才是必要的。如果市场上只存在一辆对福特汽车的有效要求，福特公司也许会选择高度个性化的手工方式，而不是流水线方式来生产汽车。

在大众旅游时代，众多旅游者需求的相对稳定性，以及制造业领域的标准化、程序化生产方式的技术与管理创新使得饭店业的服务标准化具备了必要性和可行性。只不过在饭店服务领域里，迂回生产的第一个“机器”是规范化的管理模式——由于员工行为本身构成了饭店服务产品的组成部分，饭店企业家们就设法通过对员工行为的规范来达到服务的标准化。这里的管理模式具体包括饭店企业家的管理理论、半军事化饭店组织形式及其运作机制、标准化的设施设备配置、以及带有明显的泰勒式的动作特征的服务岗位工作设计（服务项目、操作规程、核检标准）等内容。正是通过这种无形的“机器”，一项项标准化的饭店服务被“生产”出来了。

在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力量。当旅游者无论什么原因离开自己的常驻地后，他就面临一个不确定的自然与人文环境。由于饭店服务的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点，导致饭店服务质量无法通过常规的理化手段进行事先的检验。所以在没有实现标准化的饭店服务市场上，旅游者总是面临着饭店服务质量的非确定性和饭店企业针对不同旅游者实行价格歧视的可能性，结果就是旅游效用的不可预期。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。当旅游者异地预订加盟某一著名饭店集团的三星级城市饭店时，他就会根据相关的国家标准、行业标准和企业标准对其将消费的饭店服务的规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预期。若结果与预期不符，旅游者也很容易确定原因，以采取相应的内部投诉、申请仲裁、司法救济、放弃对其货币投票等方法来对消费者合法权益进行保护。正是基于这一原因，旅游者对饭店服务标准化的需求正在不断增长。

在市场经济条件下，消费者的需求只构成市场变迁的一方面的支撑力量，要想使其成为现实，还必须有厂商——在饭店服务市场上是饭店企业的推动。而利润最大化导向的企业之所以愿意推动服务标准化主要是由于以下几个方面的原因。首先，饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这也意味着在饭店服务产品的生产过程中，机器对人的替代程度和产品的物化水平都比较低。（戴斌，1998）而在一个分工与专业化主导的市场上，机器的采用和产品的物化是企业经营管理效率的极其重要的推动力量。于是饭店企业将努力通过对服务项目和服务流程的规范与标准来替代服务产品生产中的“机器”。这些标准最初可能是在优秀的大饭店中以企业标准的形式出现的，但是在政府介入以前，随着这些实行了标准化生产的企业在市场上的成功，其企业标准也就成为事实标准，并能够为饭店企业带来一定时期的垄断利润。其次，对于新进入和准备进入饭店业的厂商来说，标准化运动的开展有利于降低进入壁垒。标准化意味着不同饭店提供的同一层次的服务基本上没有差别或者差别很小，无差别又意味着饭店市场上的非资本壁垒减少，市场变得更具有开放性。标准化或差别很小的饭店服务还有利于创造一个接近完全竞争的市场，在这一市场上，各个饭店企业共同面临着水平的需要曲线，只能获取资本的正常利润，没有哪一家饭店能够利用产品／服务差别来保持长期的垄断。（参见戴斌，1999）第三，饭店服务的标准化还有利于企业的市场扩张。因为标准化可以增加旅游者对产品质量和旅游效用确定性的预期，那些实行了标准化供给的饭店就很容易占有更多的市场份额，并向更为遥远的市场扩大。同时，发育成熟的标准化饭店服务与管理模式还可以作为生产要素，通过管理合同、特许加盟等途径参与对饭店企业剩余的分配。第四，饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。随着工业化进程的加快和人力资源价值的上升，包括饭店业在内的人力资源成本会相应提高，而且旅游发达国家居高不下的员工流动率也在刺激着培训成本的上涨。而规模经济规律的作用下，与标准化服务相适应的程序化、成建制培训方式则会有效地降低培训成本。所有这些与标准化有关的原因最终都有利于饭店企业利润最大化目标的实现，并推动更多的饭店企业参与到饭店服务标准化的进程中来。

饭店服务标准化进程的第三个变迁主体是政府，在现实中表现为旅游行政管理部门和行业协会。政府参与并推进饭店服务标准工作的主要目的有以下几点。第一，规范市场。通过标准化工作减少饭店与饭店之间、饭店与旅行社等旅游相关行业之间、以及饭店与旅游者之间的信息不对称，来规范饭店市场秩序和企业的经营管理行为，特别是促使饭店厂商之间的市场竞争手段从低层次的价格竞争转向高层次的以质量、品牌、规模为核心的非价格竞争。同时也是旅游行政管理部门适应市场经济的内在要求，以市场手段管理市场行为，以使加强行业管理水平的必然选择。第二，促进旅游产业化发展。标准化工作从需求和供给两个方面促进旅游市场的扩大，并通过分工与专业化来促进旅游产业化的发展。第三，提高民族饭店业的整体竞争能力。在国内市场竞争国际化、国际市场竞争国内化的今天，旅游行政管理部门力图通过标准化工作的开展，一方面加强在市场准入方面的管理力度，另一方面致力于提高民族饭店业的整体管理水平和核心竞争能力。第四，在现实中，政府的旅游行政管理部门致力于标准化的促进工作可能还有为自己的管理权力寻求更大的“寻租”基础的动机。实际上，各国政府都在旅游业的管理标准方面做了大量的工作。我国还成立了世界首家以整个旅游业标准化工作为导向的“全国旅游标准化技术委员会”。（魏小安，1998）通过对饭店业的标准化促进工作，政府的旅游行政管理部门一方面在客观上推动了整个饭店业的发展水平，另一方面也能借以实现政府收益的最大化。

上述三个方面的力量在旅游市场上通过市场机制和政府干预的作用，使饭店服务沿着“情绪化服务——经验型服务——标准化服务——个性化服务”的轨迹向前演进。

三、饭店服务标准化的发展趋势分析

所谓趋势，是指某一事物发展未来的总体走向，对趋势的分析则是建立在对历史进程与逻辑进程科学把握基础上的研究结果。既然我们说过饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方式的一次成功模仿，那么标准化的其发源领域的变迁规律就完全有可能成为我们预测饭店服务服务标准化发展趋势的有力依据。同时，旅游消费模式、饭店服务供给结构及其影响要素的变迁也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。

从理论上说，饭店服务标准化的发展趋势可能存在两个极端：完全标准化、完全个性化。完全标准化是指所有饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序完全按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产，其更为极端的例子是完全由机器设备提供服务的“无人饭店”，即旅游所需要的各种服务都完全由店内的基于信息技术的机器设备来提供。这样做的结果将是饭店产品价格与总体意义上的旅游者福利的同时下降。价格的降低是规模经济的必然结果，而旅游者总福利的下降则与可供选择的饭店产品的多样性减少有关。在边际效用递减规律的作用下，消费者宁愿更多的货币选票分散在不同种类的产品与服务上，而不是与别人消费完全一样的产品与服务。另外，旅游者对饭店所预期的心理层面的需求如温情、尊重、社会交往等也因为无法重复和追溯而没有办法进行标准化生产。完全个性化的涵义是指饭店针对每一个旅游者的每一项需求都提供完全个人化的服务项目和服务方法。这样做结果或者是饭店的生产成本过高无法运作——个性化会导致规模经济规律发生作用的内在基础的丧失，饭店业主也就无法实现利润的最大化；或者是旅游饭店对消费者实行一度、二度甚至三度的价格歧视，完全攫取旅游者的消费者剩余，导致市场萎缩以至消失。(Stigler,1987)所以这两个极端的情形只是理论假设意义上的，在饭店服务标准化的进程中根本不可能成为现实。或者说，在服务产品生产中，由于员工行为本身就构成产品的组成部分，消费者与生产者在对服务消费的过程中存在着即时的到动关系——饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响，旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响，所以现代饭店业的机器替代率天然地低于制造业。而产品的标准化又是机器生产的函数，即机器对人的替代率越高，产品的标准化程度越高，所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。

附图{图}

图的下部为饭店服务标准化的影响要素区，中间圆形部分为要素作用区，上部为标准化演进区。

饭店服务标准化的逻辑进程示意图（＠①戴斌，安徽财贸学院，1999）

在未来的一个可以预见的时期里，影响饭店服务标准化发展趋势的主要因素有以下几个方面：

1.旅游者消费模式变化的影响。表现在旅游者在消费饭店产品的过程中追求个性化与生态化取向。个性化取向是指消费者根据自己的想地，去设定自己与外界的人与事物之间的距离，并珍视这种距离的间隔，不过分为事物所累，自我创造一种成年人的生活。这种不过分注意他人的思想，选择适合自己的消费方式，将会使今后的旅游消费更加合理化和智慧化。生态化取向的主题主要体现为通过对饭店服务有针对性的选择来表达消费者对环境、自然和社会的关注，他们开始认识到对环境和社会的一味索取、恣意铺张并不能够使自己的消费需求得到最大满足，消费者需要在需求层次性和正负性两个方面求得均衡。

2.信息技术(IT)的影响。计算机网络技术革命性地降低了信息传播的时间与费用，使得饭店管理人员实时把握旅游者的个性化需求信息，并据此提供个性化的服务成为可能。在网络技术还没有出现以前，旅游者的需求满足过程要通过“旅游商——零售商——批发商，设计与生产服务产品——组团社——接待社——旅游者”这么一个相当长的流通环节，旅游者与旅游厂商之间的职责分明（旅游者是消费者，旅行社，旅游饭店是生产者）。由于信息费用的昂贵，旅游厂商的利润最大化目标只能通过规模经济效应加以实现。体现在服务上是基本上把旅游者的需求同质化，推行标准化服务。也可以说，在这一时期，供给与需求双方对服务个性化是“非不为也，而不能也”。以INTERNER为代表的IT革命，极大地减少了旅游者与旅游厂商之间的信息传递时间与费用，旅游服务从需求的产生到满足之间的环节大幅度减少。其极端的例子是“旅游者（通过网络）提出需求——旅游厂商设计并提供相应服务——旅游者评价”。这样，旅游服务的个性化就成为旅游主体之间“既能又为”的事了，或者说是一种必然的趋势。如果消费需求信息从旅游者到饭店厂商之间的传递时间和费用都有足够低，那么，针对每一个饭店产品的消费者都提供相应的VIP，或者说VIP服务的普及化将成为现实。实际上，饭店预订系统的广泛应用已经预言着这个消费时代的到来。就这个意义而言，包括饭店服务在内的旅游服务的个性化就是建立在IT基础之上的服务的直接化。

3.饭店集团的发展态势的影响。在买方市场态势下，激烈的竞争促使旅游厂商都在努力创新自己的服务产品，而标准化的生产过程只会增强饭店产品的同质性，扩大整体意义上的市场规模，并不能扩大某一特定饭店企业的市场份额。因此，具有创新意识和创新能力的各大饭店集团纷纷通过个性化服务来寻求自己的产品特性，形成市场“卖点”，从而保持竞争优势。由于饭店集团本身的市场优势所导致的示范效应与竞争压力，又会推动更多的饭店企业加入到个性化服务的行列中来。

从现实来说，饭店产品标准未来总的发展趋势：以国际饭店业惯例、国家标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。具体来说，饭店产品生产的标准化进程在未来的一个时期将会呈现以下特征。

1.市场细分化与经营全球化并存。越来越多的饭店集团会着眼于全球旅游和休闲市场，针对某一个或几个目标市场设计相应的个性化产品，充分发挥“小即是大”的发展战略，以网络规模换市场空间。在个性化消费观念主导下的今天，某一个国家、某一地区的细分市场的容量是很小的，而把全球的特定目标市场加总在一起，则会是一个很大的数字。通过对这些累加的目标市场的营销活动，企业就可以继续维持规模化运行。这一趋势将进一步推动饭店集团规模的扩大，饭店企业之间的购并与战略盟会呈现加速发展之态势。

2.在市场细分的基础上，越来越多的饭店的饭店，特别那些大型的饭店集团可能会采取“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略，以适应不同层次旅游者的需求。饭店企业还会致力于企业标准品牌化的建设，以加大企业和产品品牌在旅游市场上的区隔度。

3.高科技与高文化相结合。随着时代的发展，越来越多的现代科技成果将被引进饭店业，如卫星电视、网络接口、智能客房系统、虚拟娱乐等，从而导致服务过程的高度技术化。但是旅游消费内在的文化特性又会要求饭店企业在提供个性化服务时强调高科技与文化的有机融合，毕竟由人与人之间的互动过程所产生的诸如温情、尊重、沟通等感受是暂时离家的旅游者无法从纯粹的科技中获得的。

4.硬件标准化、服务个性化。服务模式将由过去的分块服务转化成为“包价服务”——即过去是客人分别进行产品的购买，而今这种购买将由全过程的服务代办来实现。这一服务形式过去在旅行社实行过，在饭店当中只对VIP客人实行和对某些团体活动实行。今后的趋势将是：对散客、任何集体活动（包括会议和旅行团）都将实行这一服务形式。这也是国际饭店业最为成功的一个服务模式：如一些饭店实行的“金钥匙”制度、贴身待从服务、全权代办服务等，均已证明是体现服务中“便利性与效率性”基本原则的好方法。

中国旅游饭店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该以标准化为主、个性化为辅。这是因为国内旅游者才是我们旅游饭店业的主要消费支撑力量——在这个意义上，“攘外必先安内”是正确的。在现实消费能力的制约下，国内旅游者多为价格敏感者，或者是饭店产品的价格需求弹性比较大。旅游饭店实行标准化旅游服务战略，可以实行规模化的市场扩张，降低平均成本，从而吸引更多的消费者。个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，用以支撑企业的品牌战略。标准化与个性化是一个互动的过程。只要旅游者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化，标准化服务必然面临创新。即对某些特定目标市场的旅游者提供具有个性化的服务。而个性化的服务项目成熟以后，必须以制度的形式通过标准化的服务程序与服务标准加以固化。

【参考文献】

1.戴斌、杜江，“论分工与交易理论对旅行社职能的解说”，《南开经济研究》，1997年第6期。

2.戴斌，《现代饭店集团研究》，中国致公出版社，1998年。

3.戴斌，“寻求竞争优势，还是寻求垄断地位”《旅游学刊》，1999年第4期。

饭店管理篇4

服务是饭店的生命，是永恒的课题。随着市场经济的发展，现代饭店已经把服务质量管理看成是饭店的生命，这是市场激烈竞争的结果。因为对饭店而言，最重要的就是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店面前的问题。

1.创造出良好的情景氛围

饭店也是个小社会，服务对象是"人"，以"人"为中心，很好地满足形形不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。"五星级"饭店的硬件标准很具体，但谁能说出"五星级"饭店的"心理"标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于"心灵的平衡"。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的"家"的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起，能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生"享受人生"之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性

人们常说："饭店，饭店，一是住店，二是吃饭"，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的"细微"之处。无论是"硬件"设施，还是"软件"方面，不放松每个"细微"之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于"其他"的"我"的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现"惟我独有"，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.饭店软件服务质量的提升

3.1建立饭店服务质量管理体系，培养饭店"服务文化"。饭店服务质量与各个部门的工作质量以及服务过程中的每一环节的服务质量紧密的联系在一起，因此，需要建立饭店服务质量管理体系来有效地将各部门的工作联系起来，以给宾客带来满足感。首先，建立服务质量管理机构，由上至下每一级的管理层都要建立服务质量小组，形成遍布饭店的服务质量管理网络；其次，进行责任权利分工，使得饭店所有员工各司其职，有效地避免推卸责任；第三，制订并实施饭店服务规程和服务质量管理制度，详尽具体的制度是员工工作的准则，包括：工作标准、工作程序、检查制度等。饭店服务质量体系能够长久发挥作用，需要饭店培养独具特色的"服务文化"。首先，要在饭店内部树立服务意识，让每一位员工懂得"宾客至上"、"宾至如归"的内在含义；其次，按照已经制定的服务质量管理体系，创建和培育饭店的"服务文化"，达到员工自觉的为客人提供优质服务的目的；第三，在创建和培育"服务文化"的过程中，高层管理者要发展的眼光，努力探索和开创符合本饭店实际情况的"服务文化"。

饭店管理篇5

(1)减少浪费。我们知道饭店业本身就是一个高浪费的行业,因此饭店的精细化管理的第一个目标就是减少浪费。饭店的浪费主要表现在四个方面:一、饭店运营过程中的浪费,二、饭店管理不善导致的浪费,三、各种业务流程中的浪费,四、顾客的浪费。因此,饭店通过精细化的管理,细化每一个环节,这样就可以对于饭店的运营进行精细化的管理,对于运营中的每一个环节都要责任到人,这样就有利于减少不必要的浪费。并且面临着越来越激烈的竞争,饭店也要不断地精简业务的流程,务必实现饭店管理的效率。另外由于我国推行科学发展观,因此饭店应该积极的支持国家的政策,在饭店中提倡光盘,减少顾客的浪费。只有不断的减少饭店的浪费,才能够减少饭店的支出,从而提高饭店的经济效益,使得饭店在激烈的市场竞争中立于不败之地。例如,在以往的饭店管理中,由于我们没有对于饭店每天的客流量等进行详细的分析,因此在购买饭店材料的时候,总是根据经验进行采买,这样就容易每天对于材料的购买要么不够当天的使用,要么多于当天的使用,这样剩下的材料很多就不能保持新鲜,从而导致了材料的浪费,提高了饭店的成本,这就容易使得饭店在竞争中处于弱势地位。因此实施精细化的饭店管理,有助于对于饭店的每一个环节进行分析,这样就可以减少不必要的浪费。

(2)提高素质,稳定人员。饭店人员的高流动率是饭店精细化管理的一个重要的难点,人员的不稳定,使得饭店的精细化管理不能够真正的落实到位,这样就使得饭店的成本一直减不下来,不利于饭店的长远发展。因此,饭店管理时应该适当地加大对于饭店人员的报酬,从而不断地稳定饭店人员,另外为了适应社会发展得需要,饭店也应该定时的对员工进行精细化管理的培训,提高员工的素质,满足员工对于自身素质提高的要求,从而使得精细化的饭店管理理念落实到实处,提高饭店的综合竞争力。例如,在传统的饭店管理中饭店的服务员一般只为顾客提供点菜、上菜的服务。然而随着人们对于生活品质追求的上升,这种服务已经不能够满足顾客的需要了,他们需要更加细致的服务。这样精细化的管理就可以不断地对于服务人员进行培训,从而不断地提高服务人员的素质,适应社会的发展需要,这样就满足了员工对于自身发展的需求,稳定住了员工,避免了不必要的损失。因此,精细化的饭店管理有助于培养高素质的饭店人员。

(3)健全组织体系。传统的饭店管理过于粗放,很多的管理环节存在缺失,在激烈的市场竞争环境下,要解决我国饭店管理的瓶颈,精细化的饭店管理有着天然的优势,它可以健全饭店管理的组织体系,完善饭店管理的结构,促进饭店管理的水平的上升。精细化的饭店管理并不是岗位越多越好,业务流程越复杂越好,而是应该精简不必要的流程,因事设岗,因岗择人,让饭店组织更加的完善,提高饭店管理的效率与质量,实现责任到人,从而促进整个饭店的管理更上一层楼。例如,在传统的饭店管理中,我们对于采买做饭材料并没有进行详细的规划,只是根据经验进行采买,但是我们进行了精细化管理之后,就可以在这一环节上,对于材料的购买的量以及质,甚至是交通等,都可以进行精细化的数据分析,从而选择最优的方案,这样就可以避免在这一环节因为组织不健全导致的浪费。因此精细化的饭店管理能够健全饭店的组织体系,从而促进饭店的支出的控制,有助于提升饭店的竞争实力。

2、精细化饭店管理的原则

(1)全面性原则。全面性原则就是要求实施涵盖饭店管理的各个环节以及过程的管理,涵盖了“事”与“物”两个方面。具体来说,就是我们需要重新审视饭店经营的各个方面,分化影响饭店效益的各个因素,然后采取措施针对饭店的特点进行管理。其中这些影响饭店效益的因素,从不同的视角可以进行不同的规划,从业务性质来说包括前台管理以及后台管理,从管理的范畴来看分为内部管理和对客服务的管理。

(2)可操作性原则。精细化的管理理念运用到饭店管理中,必须要具有可操作性。精细化的管理是通过具体的数字进行调查、分析得来的,而不是通过凭空进行想象的。因此在进行精细化的饭店管理时,我们所采取的措施一定要符合饭店的具体特点,根据饭店的特点将精细化的管理理念进行改造,从而促进饭店管理中各个环节按部就班的工作。

3、结束语