商业服务业管理篇1

关键词：企业工商管理培训加强水平

0引言

随着市场经济的推入与发展，企业得到了快速的发展。当然，企业的快速发展也对企业的管理工作提出了更高的要求。因而，企业经营管理人员的队伍建设逐渐成为提高企业管理水平必须高度重视的问题。而加强工商管理培训作为提高企业管理人员素质的最有效的方式之一，使企业日益关注并加强工商管理培训的工作。加强工商管理培训之于提高企业管理水平具有重大的意义，成为了摆在企业管理工作者面前的重大课题。对此，笔者分析了现存的管理培训中存在的一些滞后因素，并有针对性地提出有助于加强管理培训的可行性建议，以期提高培训质量，提高管理人员的素质与管理能力。

1加强工商管理培训的重要意义

工商管理培训是指通过学习金融、财务、营销、经济法、国际商务等知识，并提高管理人员在其岗位上综合运用这些知识的手段，开展经营管理活动的能力。提高企业的竞争力，关键是要提高企业的管理水平。而管理水平的竞争实则是管理人员素质的竞争。提高管理水平则是要提高管理人员的素质和管理能力，这就需要依靠加强工商管理培训来实现。而在我国市场经济深入推广的环境下，工商管理培训更是极具意义。

首先，工商管理培训是提高企业干部素质与管理能力的需要。据调查，我国大多数企业管理人员的学历总体偏低，同时还有部分人员不是科班出身，因而不具备专业的管理知识与技能。通过加强工商管理培训，不仅可以弥补管理人员的工商管理理论知识空缺，还可以促进他们形成良好的管理能力。其次，工商管理培训是适应时展的需要。随着我国加入了WTO，企业的生存发展环境已面向世界，同时，竞争也显得更为激烈，从而面临着更加严峻的发展形势。面对这样的环境转变，不断加强工商管理培训，培训出高素质的管理人才，才可能不断地更新能力以适应日新月异的形势，紧跟时展的潮流。最后，工商管理培训是企业实现社会主义市场经济转变的重要手段。党的十四届三中全会提出了“两个根本性转变”的要求，以顺应世界发展的必然趋势。而工商管理培训正是实现企业转变机制的有效方式之一，通过培训以帮助领导干部驾驭企业从而走向社会主义市场经济。另外，国家所确定的企业管理干部的新要求，也以工商管理培训为内容，以达到先进的企业管理水平。从这一角度来看，工商管理培训又是一项极具社会意义的工作项目。

总而言之，通过工商管理培训，可以提高企业管理人员的专业素质，使其掌握先进的管理理论知识与方法并运用到实践中，从而改善企业管理水平，使企业的管理与社会、并与世界接轨。加强工商管理，对提高企业管理水平，提高企业的市场竞争力具有重大的意义。

2目前工商管理培训中存在的问题

就我国企业目前的工商管理培训现状来看，主要存在着以下几个方面的问题。一是企业对工商管理培训的重视程度不够。由于没有充分地认识到工商管理培训的重要性，企业领导往往会忽视管理培训，并认为培训是不必要的，使培训得不到有效的开展，有些领导甚至会借故推托不参与培训。二是培训的师资相对落后。如果企业没有形成一支高素质的培训师资队伍，就很难为培训取得成效提供保障。目前的工商管理培训在师资方面的力量非常薄弱，主要表现为教师学历低、教师相对缺少企业实践经验、业务素质低等。三是培训方式单一。当前工商管理培训仍然以传统的满堂灌的方式开展，形式、内容单一，培训难以取得良好成效。四是培训考核方式滞后。传统的培训考核方式与传统的学校教学考核方式并没有太大的差异，往往都是以简单的笔试考核为标准，也同样会造成应试培训的结果。

3加强管理人员的工商管理培训

鉴于工商管理培训对提高企业的管理水平具有如此重大的意义，从新的高度上重新审视工商管理培训，针对现存的培训机制中存在的滞后问题而探讨加强培训的方式也是势在必行的。

第一，转变理念，加强对工商管理培训的重视。要加强工商管理培训，首先要端正领导、员工等对工商管理培训的态度，树立正确的培训意识，从根本上加强培训意识。而提高对培训的重视又必须先从领导干部内部抓起，只有在领导干部内部端正了对培训的态度，才有可能在全企业范围内开展培训工作。而干部领导层则可以通过宣传、教育，分层次地对员工进行宣讲，使员工明确工商管理培训的重要性。无论是领导或是各层员工，都应该转变观念，一改过去“培训无效益”的观念，把工商管理培训当作一项投资，增强管理培训工作的紧迫感与责任感，认识并理解只有开展工商管理培训才能充分挖掘人的潜能，进而提高企业管理水平。总之，要拓宽视野、重新站在开发人力资源的角度上，深刻认识对全企业员工进行全方位开展工商管理培训的现实重要性。

第二，要增强师资队伍建设。可以说，改善工商管理培训质量的关键就在于师资水平。提高培训师资质量，首先要建立严格的工商管理教师资格的认证体系。对申请工商管理教师资格必须有一个严格的认证过程。应从思想政治、管理理论知识与实践经验等方面进行综合的考查评估。对已取得资格认证的培训教师，也要对其展开有计划的培训学习工作，使教师在了解时代管理动态与最新成果的前提下，不断地吸收新的知识，并运用到实践中去进行检验，从而探讨出工商管理培训工作的新思路。拓宽教师的来源渠道，广泛吸纳国内外的管理专家人才。同时，多参与国际形式的工商管理交流会，交流管理培训心得。另外，通过鼓励培训教师开展课题调研也是提高教师专业素质的有效途径之一。除此之外，提高培训教师对培训对象的责任感与积极性也是很有必要的。总之，通过建设一支高素质的师资队伍，为开展工商管理培训提供有力的保障。

第三，深化改革培训内容与培训方式。相对来说，工商管理培训层次高、内容复杂且任务重，培训存在一定的难度。因此，改革培训内容与培训方式是必要的。现代化的企业管理培训要求培训方式向多元化与现代化实现转变。随着信息科技的快速发展，人们获取信息的方式多种多样，工商管理培训也应利用现代化科技手段，把培训工作现代化。此外，培训还可以采用多种教学形式，如实施案例教学、讨论式教学、讲座式教学等等。通过培训可以弥补干部的工商管理的理论知识，但也有人提出理论知识无法应用到实际工作中。因而，理论联系实际也是培训的重点。除了实现灵活多样的培训方式，有侧重地确定培训内容也很关键。随着知识经济的发展，管理人才对培训也出现了个性化要求。有人强调理论思辨能力的培训，也有人强调管理技能的培养，需求各不相同。因而，培训的内容应当有针对性、有启发性，还要求根据时代的发展而不断地更新培训的内容，将培训内容专业化、时代化。

商业服务业管理篇2

关键词：客户服务中心、文化理念、数据分析、运营管理、发展规划

随着商业银行的发展，服务的作用日益凸显，作为银行的服务窗口，客户服务中心代表的是银行的形象，银行要想发展离不开服务，特别是中小型商业银行，出现问题最先求助的是客户服务中心，客户对服务最直观的体验就是客户服务中心的服务。一个银行的客服中心的服务直接决定了银行的品牌形象，提升服务质量和效率，提高银行核心竞争力，显得尤为重要，并在以下几个方面加强管理：

一、树立服务意识，提升文化理念

客户服务中心文化是一个综合体,包括成员的信仰、价值、道德习惯等,是客服中心长期形成的价值观念和行为规范。客服中心文化建设就是对客服中心文化的管理,强调培育客服中心的价值观念和塑造客服中心形象的功能。优秀文化理念是客服中心精神风貌的充分体现，是持续稳定健康发展的精神动力。客服中心文化建设要重视人的管理,关心人、尊重人、信任人,创建一种和谐的客服中心文化环境,并以此激发客服中心员工的内在潜力,提高员工的自信心,增强员工的责任感。

1、在服务文化教育中，注重服务观念的树立，将服务理念融入到日常工作中去。树立三零六心的服务理念，三零：零等待，提高接通率；零差错，提高服务水平；零距离，提高客户满意度。六心：对待客户要热心；解答问题要耐心；办理业务要细心；受理投诉要诚心；接受建议要虚心；工作要有责任心。让客服代表都牢记客服服务口号，通过服务口号和行为习惯的规范，培养员工果敢、干练的工作作风和客服精神。

2、在工作区域设置服务宣传标志、宣传栏等，营造不断学习与知识更新的文化氛围。编写《客服风采》宣传册，鼓励大家投稿宣扬客服精神，激励每位员工要自励、自勉、自省，促使客户服务中心成为高效沟通与协作的团队。同时，充分的尊重员工、理解员工、关心员工、信任员工，将“员工满意，客户才会满意”理念，贯穿到中心的文化建设与管理工作中。

3、组织演讲、演唱会、圣诞联欢会、趣味比赛等活动等形式多样的竞赛评比活动。提高员工的工作积极性和工作乐趣，让大家在竞赛中找准人生的坐标，清晰服务定位。

4、举办客服明星评比。设立文化宣传栏，强化竞争意识、让坐席人员互相赶超，争当客服明星并提供精神及物质方面双重奖励。

5、感受家的氛围。通过全过程参与，全面推进文化建设，使客服中心具有放松、舒适的家的氛围，将文化理念转变为员工爱岗敬业的自觉行为，让员工的真爱发自内心，才有长久发展。

二、强化运营管理手段，确保工作合规有序

1、加快系统建设，科学分析话务指标

客户服务中心对质量管理的要求，不能停留在凭感觉管理的水平，需要数据来体现，客户服务中心的数据指标包括电话接通率、电话放弃率、平均通话时长、平均响应速度、平均事后处理时长等反映工作效率的指标，所以客服平台必须建立完善的报表管理系统，运营管理人员根据报表系统提供的数据，进行科学分析，合理、动态地管理坐席，使管理更趋于合理化，最大限度地提高工时利用率。

2、完善实施监控机制，提高电话接通率

现场醒目位置安装大屏显示监控，实时通过监控显示现场通话情况，方便现场运营管理。客户服务中心管理人员随时查看坐席工作情况、休息、示忙时间，准确地掌握实际情况，进而动态控制、调整工作。以保证电话接通率，降低客户等待时长。

3、加大质检力度，起到服务质量监督作用

质检工作是保证客服中心服务质量、体现整体服务水平不可或缺的重要岗位，质检工作肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的重要责任。客服中心的服务水平高低不仅来源于坐席人员长期电话服务的积累,而且还要通过质检人员历史录音抽查，从而真实反应出存在的问题、观察客服人员服务动态、把握客户服务水平、反映客户服务情况。通过质检评分、绩效考核、工资挂钩，从根本上提高积极性，最终提高业务能力和服务能力。

4、科学合理排班，确保高效服务

通过报表反映出来的指标进行分析，针对话务量的变化科学调整排班，保证人工接通率，减少客户排队等待时长，合理安排坐席工作时长和休息时长，保证坐席人员高效地完成工作。

5、调动工作积极性，实现绩效管理考核

设置合理的绩效考核指标，全面实行绩效管理考核体系，调动员工工作积极性，提高客户服务中心运营管理服务水平。通过绩效考核管理不仅集中监控客户服务中心团队的工作效果，而且通过合理公平薪酬挂钩的岗位绩效考核，提高员工工资收入，使客服中心人员工作努力得到体现，工作成绩得到认可，充分调动员工的工作热情，提升员工工作士气，最终提高客户服务中心服务水平。

6、定期开展培训工作，提高业务水平及处理能力

（1）拓宽新晋员工培训内容，帮助新晋员工树立正确认识

目前，客户服务行业还不被广泛被了解，新招入的员工对客户服务中心行业认识上存在误区，对工作存在轻视心理，认为就是做类似接线员的简单工作。所以，在对新晋员工的培训中不仅仅是讲解各种业务知识、培训服务技巧，帮助员工正确认识也是极为重要的，否则一个有抵触心理的员工是不会高效工作的。

（2）加大在岗坐席培训力度，提高客服中心人员业务水平

随着客户服务中心规模的扩张以及人员的流动，对客户服务中心运营管理和培训提出了更高的要求。制定完善的客户服务中心业务管理办法，使工作流程标准化。制定操作培训手册，规范业务操作，使培训工作手册定式化。对人员加强培训，纠正质检中发现的错误，防止问题重复，降低出错率，使培训定期化。总结各种情况和环境下的经验和得失，找出规律性和经验性的内容共同分享，使解答口径统一化，不断提高客户服务中心人员业务水平。

（3）规划员工职业生涯，增强员工忠诚度

客户服务中心的工作是人力密集型的工作，客户服务中心员工的大部分时间和客户、电话打交道，经过长时间重复性和高强度的工作，可能会遇到项目执行中的种种困难和面对不同素质的客户，难免会产生情绪的波动和对职业前景的迷茫，这也是客户服务中心员工流失率偏高的原因，因此，通过对客户服务中心员工进行积极心态和职业生涯设计的培训和辅导，可以帮助员工设计和选择职业发展道路，转化不良的情绪，有效提高员工士气和工作动力，实现员工和银行共同成长。

三、优化附属设施，提高坐席工作舒适度

在客户服务中心环境中，客户服务代表长时间保持坐姿，接听电话，所以，为员工提供尽可能舒适的条件可以确保员工的高效性，增强员工归属感。

屏幕方面：为了避免影响坐席人员的视线，采用不小于17寸可以旋转的电脑显示屏。

座椅方面：选择可调节座椅，避免客服人员长期保持同一姿势，造成疲劳。

灯光方面：灯光选择光线温和而不刺目的照明和自然光照明。

噪音方面：由于客户服务代表同时接听电话，不可避免存在嘈杂声，所以应加入消音处理。

耳机方面：客服人员长期佩戴耳机，耳机的选取非常重要，需要注重舒适度，采用具有消除噪音功能的耳机，保护坐席人员的耳朵。

四、确定发展定位，寻求战略转型

随着银行的发展，客户服务中心不仅只是接听电话、处理投诉、办理简单业务，而要寻求一条适合自身发展的道路。

1、丰富服务方式和种类，适应业务需求

（1）客服分类，提高专业性

由于银行业务产品较多，其中包括个人贷款、公司贷款、小企业贷款、理财业务、对公业务、基金业务、信用卡业务、网上银行、手机银行等。俗话说：术业有专攻。如果将客服按业务种类进行分类，有助于提高客户服务专业性。

（2）开通在线客服，丰富服务方式

随着互联网的迅猛发展，越来越多的客户选择在网上交易，通过在线提供资讯与服务的方式，已经成为客户服务中心重要的对外沟通平台。在线客服的方式可以分流电话客服中心的流量与压力。

2、主动营销，降低成本创造利润

在未来的战略规划中，主动营销是必不可少的。根据电话银行低成本高效率的特点，在银行金融产品丰富的基础上展开主动营销外呼业务，同时建立有效的电话银行营销激励机制，充分调动营销人员的积极性，保证外呼营销的成功率，利用有限的人力资源创造最大的价值，使客服中心从成本中心转变为利润中心。

商业服务业管理篇3

一、工作目标

通过开展“服务上水平，满意在*”活动，全面提升*区商旅服务业的服务质量，创建一批有影响力的服务品牌。提高*区商旅服务业的综合影响力和吸引力，营造良好经营环境，为区域商旅服务业健康可持续发展奠定坚实基础。

二、工作重点

提升服务质量、创建服务品牌工作的主体是服务业。在我区老城厢商旅板块、水上公园商圈、新南马路五金城商圈、特色商业街及社区商业开展提升服务质量、创建服务品牌活动，按照有关行业的标准和具体要求，从抓基础、抓规范、抓重点入手，主要做好以下三个方面工作：

（一）完善服务规范和标准。全区各商旅服务业企业，按照《酒家酒店分等定级规定》、《旅游饭店星级的划分与评定》、百货零售业等级评定国家标准、《*市餐饮行业“服务标兵”评选标准（初稿）》和《美发美容企业专业等级划分和评定》等行业标准，开展企业达标和从业人员培训计划，不断加强服务技能标准化管理，督促服务人员遵守服务规范，提供人性化服务，体现良好服务水平，以提升企业综合竞争力。

（二）规范经营行为。区内百货零售企业、超市重点规范促销行为，严格落实食品安全管理；餐饮企业重点加强菜品质量、价格和服务行为管理，加强原辅料进货、环境卫生管理，规范消毒程序；酒店业重点加强明码标价、规范结算、用品用具卫生及规范化服务管理；美发美容业重点推行美发美容质量标准，加强设备用具、洗染发品和技术技能的质量管理。

（三）开展行业等级评定。区内各商旅服务业企业，要依据有关部级、市级、行业等标准或规定，积极参与本行业的等级评定工作，努力提高服务水平，并使之规范化和制度化。

三、工作步骤

“服务上水平，满意在*”提升服务质量、创建服务品牌活动主要分为三个阶段：

（一）动员部署阶段（*年5月）。重点工作是：5月，召开全区商旅服务业“服务上水平，满意在*”提升服务质量、创建服务品牌动员大会，动员全区商旅服务业企业将提升服务质量、创建服务品牌工作提升到重要位置，站在服务全区经济形势的高度，积极行动起来，按照企业实际，结合行业情况，制订提升服务水平具体举措，切实提高企业服务水平，为*经济又好又快发展做出贡献。

(二)推动整改阶段（*年6月至10月）。重点工作是：有关服务业企业根据行业规范和标准，制定符合自身情况的企业服务规范；协调行业协会宣传贯彻各级服务规范和标准，开展有关企业等级评定；开展我区“十大商旅服务品牌”评选活动；以争创服务标兵活动为契机，窗口单位一线员工和重点岗位员工为主体，推动企业开展技能培训，提高从业人员服务水平；开展我区行业百名服务标兵评选，开展服务形象大使推荐活动，开展*十大厨师的评选活动，开展*人最喜欢的酒家酒店评选活动，*人最喜欢的百货连锁机构；组织有关职能部门，对企业服务质量、卫生情况、经营环境进行督促整改，帮助企业提升综合服务水平；建立健全提升服务质量、创建服务品牌的工作机制，确保活动深入开展和扎实有效。

（三）总结提升阶段（*年11月至12月）。重点工作是：按照市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部，市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动分指挥部的工作部署，与市百货商业协会、市连锁经营协会、市餐饮行业协会、市饭店协会、市美发美容行业协会配合，鼓励我区商旅服务业企业按照“津政办发[*]40号《关于开展商贸旅游服务行业提升服务质量创建服务品牌活动方案》”的要求，积极参与全市商旅服务业百名服务标兵、十名服务形象大使评选，及各行业协会组织的培训活动。

召开全区“服务上水平，满意在*”提升服务质量、创建服务品牌活动表彰大会，对做出突出贡献的单位、个人给予表彰，同时区委、区政府、区工会、团区委、区妇联、区文明办给予区级有关荣誉称号。通过树立一批服务典型，培育一批服务品牌，使*区商旅服务业的服务水平和质量进一步得到提升。

四、主要措施

“服务上水平，满意在*”提升服务质量、创建服务品牌活动是一项系统工程，对推动*区商旅服务业提升服务质量、扩大社会影响力，以及服务区域经济发展具有重要意义。必须采取有力措施，抓好落实，取得实效。主要措施是：

一、加强领导机制

1、成立“*区商旅服务业提升服务质量、创建服务品牌工作组”。刘凯华副区长任组长，经贸委、工商*分局、质监局、卫生局、文明办、区工会、区妇联、团区委、文化局、消费者协会为成员单位，工作办公室设在经贸委，加强和完善组织领导，具体负责推动此项工作的开展。

2、建立定期联席会议制度，各成员单位形成工作合力，定期会商重点共性问题，制定有效措施，及时解决工作中出现的问题。

3、形成工作合力。由区工会、团区委、区文明办、经贸委、工商*分局、质监局、卫生局等单位建立长效监督服务机制，对企业服务质量、卫生、环境等方面进行跟踪对口服务。组织开展“服务上水平，满意在*”系列活动。帮助企业提升服务水平。对发生严重服务质量问题的，坚决按照相关规定予以纠正和处理，净化我区的整体商旅服务业环境。

二、做好培训工作

充分发挥各行业协会的作用，由有关行业协会制定本行业的培训工作标准和安排，由专门机构组织服务业从业人员参加技能培训，引导企业提升服务水平，加强行业自律，创建服务品牌，增强*区商旅服务业整体竞争力。

商业服务业管理篇4

（一）实施三大战略，打造智慧沪东”品牌

1.实施人才战略，组建信息化专业部门。

一是引进信息技术、高学历人才，优化现有公司高层次人才结构比例，应用信息化技术手段，改造现有传统物业维护、绿化养护、保安、清洁等低附加值管理流程，提高员工工作效率。把公司从劳动密集型企业变成智力密集型企业，打造智慧沪东”品牌。二是成立专家顾问团队，成立由高校、行业主管部门、信息化专家等组成专家顾问团队，加强企业信息化顶层设计和战略规划指导。

2.实施信息化和物业服务融合战略，建设社区物业管理三平台。

一是搭建社区物业管理平台。采用先进的信息技术手段对社区做全面的智能化升级，把现有60多家物业统一在一个平台上管理，通过建立可视对讲、视频监控、安全防护、车辆管理、物业管理、事务管理、社区服务、商圈整合等功能，强化协同和管理信息化，打造基于云服务一站式社区服务平台。并与安全管家、物业管家服务相结合，改变原有社区便民服务中，各种服务孤立分散、不成体系、附加值较低，居民个性化需求无法满足的现状。从而将基本物业服务更为形象地转化融合落地到社区，带来不一样的基础物业服务体验，为社区住户提供除基础物业管理服务外的增值服务，以创造更多的商业价值。二是搭建社区电子商务平台。随着电子商务的快速发展以及生活节奏的加快，人们已经十分习惯通过网络查找消费指南、进行购物。淘宝、大众点评等网站虽然知名度高、应用广泛，但其服务对象太广，缺乏针对性，不能保证商品和服务对所有社区居民的方便性，往往存在外卖不送、消费无保障等情况。智慧沪东提出了服务500米”的理念，电子商务平台提供的消费指南和在线购物将尽可能的贴近居民的日常生活，以社区居民为服务对象，并且能够在更短的时间内将商品送货上门。三是搭建社区金融服务平台。沪东建设与上海银行、普天支付等企业合作，联名推出的智慧社区卡。一卡通”解决住户物业缴费、购物、门禁、停车等最常用功能，极大地方便居民社区生活。智慧社区卡实名登记具有金融理财功能，社区居民可持卡申请小额贷款、购买T+0慧财宝”理财产品；智慧社区卡用做电子钱包能够方便业主进行小额资金管理，如委托保姆持卡买菜、发放子女零花钱等；该卡作为停车卡、门禁卡，还能避免群租，解决社区居民持卡多、管理难的问题。试点实施一年来，社区业主反响良好，正逐步向其他物业推广。

3.实施社区服务运营商”战略。

把传统的物业公司通过互联网基因重组，由被动管理到主动服务，将实体社区变成一个基于大数据的互联网平台。社区服务运营商”战略就是围绕住户的衣、食、住、行、娱、购、游，打造社区服务全产业链。为客户创造价值”的同时为公司带来商业价值”。

（二）创新特点：

1.塑造社区消费者互动体验。

在推广社区O2O电子商务平台和社区金融服务平台业务时，针对社区中老年群体，强化社区消费者协同体验，让消费者感受邀约和参与其中，建立社区消费体验中心，配置专职业务人员现场指导和商品解读，同时及时反馈消费信息调整营销策略和方式。即以服务为核心，以商品为道具，以消费者体验为中心，带动消费者参与、引起消费欲望的互动体验。

2.构建基于消费信用的社区金融服务平台。

推出以社区智慧卡端口，构建基于消费信用的社区金融服务，不仅提供了银行为社区业主客户提供理财、融资等各类金融服务，同时也搭建了业主缴费、社区消费等主动服务的渠道平台。

3.探索社区B2F商业模式。

B2F结合现有电子商务（B2B\B2C\C2C）的优点，以社区家庭为服务切入点，依托社区服务最接近业主的优势，打造以社区服务（物业、家政、代购、快递、房屋托管）为核心、辐射周边一公里商业生态圈平台，将服务直接转化成了商业管道。

二、主要成效

沪东建设定位于社区服务运营商，不仅为企业自身发展开创了新的运营模式，也为传统物业管理变革，实现跨越式发展提供了示范效应。

1.贴近服务，提升能力。

由被动服务到主动服务，不仅贴近了业主的服务需求，而且通过理念转变，人才引进，规范服务，进一步提升小区管理能力和小区安全服务范围。如设立社区体验中心，推行三合一智慧卡，方便居民就近消费，杜绝售假、消除群租现象；贴近服务，开辟家政、代购、房屋托管等业务等。

2.平台管理，提升效率。

建立面向区域性管理服务平台，进一步提升管理效率。如建立统一电梯安全运行监控平台，通过模式创新，让兄弟物业的电梯运行纳入统一监控平台，进一步提高电梯安全运行效率，从而使原来每一小区配备一名电梯维修人员，到相邻物业三四个小区仅配备一名，不仅减少了用工人数，而且降低了管理成本。

3.社区电商，提增效益。通过建立社区电商服务平台，不仅改变了依赖收取物业管理费生存的方式，而且通过电商平台，进一步提增企业效益。

三、总结

商业服务业管理篇5

［关键词］电子商务服装业信息网络

所谓电子商务是在互联网的广泛联系与信息系统的丰富资源相互结合的背景下应运而生，并在互联网上展开的一种相互关联的动态商务活动。未来的经济是网络经济，很多的交易活动都需在网上直接进行。随着网络时代的到来，以网络为基础的电子商务必将成为全球贸易方式的主流，也将为服装企业带来新的发展机遇。今天，中国的服装业将依靠网络获得前所未有的大发展，这是“因特网经济”的必然，没有任何选择的余地。

一、服装业电子商务的国际大势

从宏观角度讲，电子商务是计算机网络的又一次革命，旨在通过电子手段建立一种新的经济秩序，它不仅涉及电子技术和商业交易本身，而且涉及到诸如金融、税务、教育等社会其他层面；从微观角度讲，电子商务是指各种具有商业活动能力的实体（生产企业、商贸企业、金融机构、政府机构、个人消费者等）利用网络和先进的数字化传媒技术进行的商业贸易活动。

根据市调公司ForresterResearch预测，由于网上使用率增加、在线购物信赖度提高、对消费者的优惠政策，特别是更多妇女使用网络，使在线服装销售量不断增加，美国服装商品电子商务在今年保持了连续增长。预计2007年美国网络销售金额将高达221亿美元，较2006年增长21％，服装电子商务位居第一。通过对国内外市场的对比分析可以发现，服装电子商务绝对可以称得上服装领域的一片蓝海，升值空间巨大。作为深处红海之中的传统服装企业，面对如此空白的一片市场，闻风而动也就不足为奇了。

二、电子商务给服装企业带来的新变革

目前，对于大多数中小型服装企业来说，还没有意识到网络能够给企业带来的变化，企业建设网站也成了一种时髦、一种形式、一种实力的象征。实际上，对我国的服装业而言，合理、适宜的电子商务模式，将会给企业带来无限商机。

服装企业可利用费用低廉、速度快捷的电子邮件与国内外客户进行联系。如许多跟单员在现场监督时发现问题，就可采用电子邮件进行信息沟通，同时，来样加工企业也可接收国外企业的CAD纸样数据，直接用CAD系统排料输出，省去了用数字化仪输入的麻烦。

网络经济的另一大特点就是获取信息的途径较多，方法简单，所以极大地缩短了信息处理时间，为企业建立快速反应机制，适应瞬息万变的市场提供了可能。企业可通过网络密切注视纺织服装业的技术进步、品种更新、工艺改造等，从中寻找新的经济增长点。

三、影响服装业电子商务发展的因素分析

服装企业是否需要电子商务，这在国内外都存在争议。意大利名牌PRADA的总裁伯塔利就明确表示过现在考虑电子商务是浪费时间。他的理由是作为名贵服装，关键在于品牌形象塑造上，而全世界有140多家专卖店的PRADA，是当今世界最酷的名牌，完全不用为缺少消费者而担忧。

但对国内大多数中小型服装企业来说，在对电子商务的认识问题上还需转变观念。服装行业属劳动密集型，人员整体素质不高，大多数企业长期满足于来料来样加工，因此对市场动态、技术创新的把握能力较差。所以企业领导者应把眼光放远一点，从上网开始，逐步利用起网络这个现代化工具。

从服装消费者来看，还停留在传统的“先试穿，再购买”的思路中。据悉，上海的“网上南京路”自开通以来，业务量大的是手机、电器类产品，这是由于这类产品款式、型号简单，消费者查询信息时主要靠价格比较，即可做出购买决定。而服装则不然，虽然屏幕上的模特穿的服装很好看，但消费者不能肯定自己穿上后的效果，因为体型、肤色、气质等都会对着装后的效果产生影响，特别是高档服装，对合体性有很高的要求。

四、电子商务管理团队建设的组建

服装业电子商务管理团队必须要有一个核心管理层来领导并指导其运作。这个核心管理层的能力将直接决定了这个团队整体的执行能力。它必须要有计划能力、分析能力、执行能力和控制能力，缺一不可。此外，还要求这个核心同时具备统御能力，具备驾御电子商务队伍的能力；具备实战力，用经验来归纳总结理论，从而进一步指导电子商务战略、战术的规划和执行；具备电子商务理论力，在这个以市场、以顾客为导向的时代里，企化成为电子商务的核心，电子商务理论已经成为电子商务活动的必要依据和准则。没有理论力的规引，服装企业就不会在电子商务事业的道路上走得很远。

电子商务管理的核心层是构筑团队支撑体系的基础，而整个团队支撑体系将是电子商务过程中最直接的执行者，他们执行力的好坏决定了团队电子商务活动能否有效地展开。在确定电子商务管理的核心层后，就需要有效地构筑团队的支撑体系。这里所指的团队的支撑体系包括：电子商务业务的执行层、电子商务政策、激励机制及考核机制等。

五、结语

尽管我国电子商务仍处于起步阶段，影响服装企业开展电子商务的不利因素还很多，但同时也应该看到，电子商务的浪潮对企业来说更是一次机遇，关键是要选择合理、适宜的电子商务模式，这样，才能够帮助服装企业在以计算机网络为主要特征的信息化时代获得更快、更好的发展。

参考文献：

商业服务业管理篇6

一、人力资源管理外包商分类

人力资源管理外包商是指从事人力资源管理外包业务的专业机构。按专业机构所属的国籍划分，可把这种专业机构划分为诸如翰威特（Hewitt）、合益(Hay)、美国ADP外包服务公司等国外机构和我们国内的中介机构两大类。目前国内的人力资源管理外包商，主要有人才市场、开发区管委会、外服公司、咨询公司四种类型。人才市场包括人才交流中心、人才开发中心、评价推荐中心；开发区包括保税区、留学生创业园区、高新区、科技园区等；咨询公司包括为企业提供诊断咨询、招聘服务等的公司，如新华信管理咨询公司、北大纵横管理咨询公司等。一般来说，人力资源管理外包商可分为普通中介咨询机构、专业人力资源服务机构、高等院校和科研院所三大类。如南京九方佳略企业管理服务公司等普通中介咨询机构，业务广泛，人力资源管理仅仅是他们的一项业务，它们可完成诸如招聘、培训等一项或几项人力资源管理活动。像比拓国际人力资源服务有限公司等专业人力资源服务机构，专门从事人力资源管理与咨询服务，业务涉及人力资源管理的各个方面，可完成各种类型的人力资源活动，业务量大。而像南京大学等高校科研院所则专门从事人力资源管理研究工作，业务分析常常从人力资源管理理论入手，主要是从事企业人力资源管理相关问题诊断咨询、人力资源规划、薪酬设计和员工培训等工作。这三大类人力资源管理外包商各有优势、劣势，选择人力资源管理外包商要从企业自己的实际情况和外包的目的出发。

如果企业未曾使用过外包服务商，为了提高寻找外包服务商的有效性，最好找一家自己熟悉的过去曾经成功进行过项目外包的公司提供外包服务商信息，或者通过与其他一些最近正在做人力资源职能外包的人力资源专业人员交流，以获取他们的外包服务商名单和相关信息。

二、人力资源管理外包商选择标准

寻找和确定合适的外包服务商事关企业人力资源管理外包活动的成功。一般来说，企业选择外包服务商的标准有：外包服务商的信誉；外包服务商的主营业务；外包服务商的财务是否稳定；外包服务商的以往业绩表现；外包服务商能否提供适合本企业的解决方案；外包服务商的技术能力、管理能力、开发能力或对市场的快速反应能力怎样；外包服务商提供的能说明其长期以来持续、有效益和有效率的业绩文件；外包服务商与本企业是否有共享价值观；外包服务商是否能按时、保质、保量地完成工作任务。选择外包服务商是企业人力资源管理外包活动成功的关键，既要考虑企业自身实际情况，又要考虑与外包服务商的合作关系，所以，我们可以将上述选择外包服务商的标准总结为三个维度标准：成本标准（外包价格、交易成本）、质量标准（外包商专业化水平、从业经验、运营状况、硬件设施）和合作标准（合作亲密度、共同愿景、沟通能力、文化价值观）。

三、人力资源管理外包商选择步骤

在确定了选择外包服务商的标准后，为了寻找和确定合适的外包服务商，企业还必须遵循外包商选择的基本步骤：一是制定外包实施计划。最成功的人力资源外包商选择方案始于根据企业所处外部坏境和内部条件制定的清晰的外包实施计划和目标。二是确定外包服务商的选择要求。根据外包实施计划和目标，确定外包服务商的选择范围，选择国内的还是国外的专业机构，是普通的还是专业的机构，以及选择外包服务商的标准、方式和评价指标体系。三是提出备选服务商名单。依据外包服务商的选择范围、标准、方式和评价指标体系，通过各种方法和手段对目标外包服务商进行市场调查，提出符合企业文化要求的备选服务商名单。四是对外包服务商资格进行初审。企业可通过要求外包服务商提供计划书的方式对外包服务商资格进行初审，特别要关注那些与本企业能力能够互补、具有共同的文化价值观的外包服务商。初审后留下3-4家备选服务商供企业进一步选择是比较合适的；五是确定外包服务商。要从企业自身实际需要出发确定对上述人力资源管理外包商选择三维度标准中哪些影响因素进行综合分析，既要遵循科学的标准，又要具有灵活性，选择那些以较低的成本、提供更高质量和及时的服务且能同公司密切沟通战略合作伙伴。外包服务商确定后还要签订一份外包协议以确保人力资源管理外包的顺利实施。

四、人力资源管理外包商选择方法