美容企业服务理念篇1

【关键词】企业文化理念

由于对企业文化本身的理解存在误区,很多企业在进行企业文化建设时把握不准主次、表象与内涵,把文体活动不断、标语宣传栏随处可见、企业精神和经营理念人人会念等等同于企业文化的全部,认为搞好这些,企业文化建设就搞好了,在企业文化建设上就没有问题了。但实际上,企业文化建设不仅仅只是这些,她还包涵着更多的内涵。

企业文化是“企业”与“文化”融合起来的,而不是偏重任何一方。“企业文化”是指支配企业及其职工,在从事商品生产、商品经营时,向自然求索,同社会交往中所得的理想信念、价值取向、行事方式、道德准则等,其核心是价值观。表面上看,“企业文化”似乎是不可捉摸的。但实际上,“企业文化”借助一定的载体,是可以被人们认识和体会的。她可以通过企业的活动、组织、制度、信念、价值取向,及企业职工行为、业务、形象及企业团结拼博等气氛上体现出来。

既然企业文化是可知的,可意识的,可以通过外显的或内隐的形式表现出来。那么,应该从哪几个方面入手、借助哪些载体来建设“企业文化”呢?简单的说,应该有以下几方面的内容:

1、建立企业的“内层文化”――核心价值观

核心价值观回答了“我们是谁”的问题,是企业及其每一名成员必须共同信奉、不懈追求的持久信仰和价值判断标准,集中反映了企业对如何有效经营企业的基本看法。

核心价值观是企业所具有的不可交易和不可模仿的独特文化元素,是一个企业解决自身发展中如何处理内外矛盾的、“本质的和永恒的”一整套准则,表明了企业如何生存的主张和用以判断企业运行当中大是大非的根本原则,即企业提倡什么、反对什么、赞赏什么、批判什么。核心价值观既不能被混淆于特定经营实务,也不可以向企业的财务收益和短期目标妥协。比如:当创新、服务和利益发生矛盾时,不同企业的行为选择就明显受到企业价值观的支配,利益导向的价值观会驱使企业放弃服务质量的提升而维持既得的利益或是固步自封,而服务导向的价值观念则会支配企业不惜代价提高服务质量。

核心价值观的内容不是单一的,它应该包含了多角度的主张,由此来约束与激励全体员工的决策行为,尊重相关者地位或满足相关者利益。如:北大方正的核心价值观是“爱心创造和谐、理性铸就成长、创新改变命运、激情成就梦想”;但也可以重点突出强化某一方面的内容,比如:IBM的“最佳服务精神”、惠普公司的“尊重个人价值”等。

核心价值观必须得到企业员工广泛而深刻的认同,才能使人们超越文化、民族、城乡、地域等方面的背景差异,消除彼此之间的分歧和隔阂,增强企业的归属感和向心力,促进内部稳定、增强社会认同。

驰名世界的管理权威吉姆・柯林斯经过长期的企业研究后,得出这样一个结论:真正让企业长盛不衰的,是深深根植于公司员工心中的核心价值观。核心价值观应该是没有时限地引领企业进行一切经营活动的指导性原则,在某种程度上,它的重要性甚至要超越企业的战略目标。核心价值观是企业哲学的高级层次,是选择使命和愿景的决定因素,是履行使命、实现愿景的根本保障。

比如,物业服务企业确立“视业主为亲人”为价值观,为业主提供最优的服务,把业主家人的事当成自己的事来办,有困难找物业,业主就会愿意聘用。给业主有价值的服务,业主就愿意付钱,物业公司就能够占有相当大的市场。“三米之内见微笑”、“与居民零距离”,能进一步融洽居民与物业公司的关系。通过“接待居民热心,宣传政策贴心,协调服务尽心,遇到困难关心,化解矛盾知心,美化环境齐心”等六心服务,可以加深与居民的沟通,增进友谊,建立物业公司与居民新的伙伴关系。

2、企业的精神文化――组织与制度

企业精神指企业员工所共同具有的内心态度、思想境界和精神追求,是企业在长期的经营管理实践中不断总结提炼并逐渐形成的,是现代企业意识与企业个性相结合的一种群体意识,是企业核心理念的概括反映和体现。与核心价值观侧重解决企业经营的思想境界问题不同,企业精神侧重解决的则是企业团队的精神状态和整体风貌。

企业精神是企业内部最积极的、最闪光、也是全体员工共同的一种精神状态。企业要想实现远大使命和美好愿景,就需要企业的全体员工始终坚守一种共同的精神规范。比如:海尔的企业精神是“创造资源,美誉全球”,中国移动的企业精神是“沟通从心开始”,松下电器的企业精神是“产业报国、光明正大、友好一般、奋斗向上、礼节谦让、适应同化、感激报恩”,IBM的企业精神是“IBM是最佳服务”。

优秀企业的企业精神体现着自己的个性,简洁生动,与时俱进。同样性质的企业可以表现出不同的企业精神,同一个企业在不同的时期也可以表现为不同的企业精神。企业精神一旦形成,就会产生巨大的有形力量,对企业成员的思想和行为起到潜移默化的作用。比如:变动不居、生生不息,是易经中被伏羲描绘的宇宙精神,这种宇宙精神被中华民族视为自己的主体精神,横亘数千年,畅达不息,不论是外族入侵也好、自身引祸也罢,但最终在这种精神的融化和牵引下,外族被同化,走出自身创设的灾难性陷阱,这才有了令我们为之骄傲的中华历史。因此,通过培育和再塑企业精神,有利于建设一支富有战斗力的、纯洁的员工队伍;有利于塑造优秀的企业形象,增强企业的知名度和社会美誉度,从而最终达到提高企业核心竞争力的目的。

精神文化还主要包括企业规章制度、操作规程、工作标准、激励制度及不成文的常规、性质、传统等。企业的组织与制度体现了企业文化,尤其是管理“文化”。企业不同,组织与制度也具有独特之处。价值观是“企业文化”的核心,组织与制度则是“企业文化”的骨架。“企业文化”通过企业的组织与制度这种具体的形式表现出来,使企业独特的管理特色呈现在人们面前,显示出企业特有的风格,而且企业特有的组织与制度有利于企业的发展。

企业管理是一个不断改进和升级的过程。纵观中国改革开放三十年历史,由于体制等方面的原因我们看到大量的企业重视经营而轻视管理,中国企业的整体管理水平还不是很高,很多企业家还无法娴熟运用文化进行管理。这是导致企业不重视企业文化的原因所在。事实上,企业文化建设绝非一套空洞的说辞,企业文化是和战略、人力资源、组织、流程等紧密结合的,如果企业的制度管理、规则建设等方面存在欠缺,企业文化就会因缺乏附着物而无法发挥效力的,企业文化建设必须要落实到制度、规则和组织中去。如果没有后者的支撑,企业文化只是空中楼阁。

企业在建立自己的组织制度时,首先要制定岗位责任制等各种规章制度、流程,并完善一套自己的科学管理制度,如服务行业要制定“服务标准及实施细则”、“服务质量考核办法”、“行为准则”、推行ISO9001质量管理体系等,明确各部门的职能,规范企业员工的行为,从而保证富有活力和激情的管理机制有效运行。其次,要激发员工的责任感和“主人翁”意识,这就要求每当企业有重大改革措施出台,应及时向员工通报情况、征求意见,充分挖掘员工队伍中蕴藏的智慧和力量;同时,要定期向干部职工通报公司阶段经营业绩和企业发展规划、目标,让干部职工了解企业运行状况,以此来振奋人心、鼓舞士气,让大家看到企业的希望。第三,要建立激励机制,用利益回报员工。完善的激励机制能激发干部职工的主动性和创造性。激励机制包括目标激励、分配激励、竞争激励等,比如,企业出台了多元开发奖励制度,规定只要形成利润,就按一定比例给予奖励,这样就能形成员工奉献企业,企业回报员工的良性循环,促进员工对企业的忠诚和对工作的献身精神。

3、企业文化的伦理文化――理念

企业伦理是企业经营本身的伦理,指企业以合法手段经营时应遵循的伦理规则。它是企业处理企业内部员工之间、企业与社会、企业与顾客之间关系的非正式规范,其基本准则主要有公平、公正、诚信、负责等。

企业伦理观念最早由美国70年代提出。树立企业伦理的观念,体现了重视企业经营活动中人与社会要素的理念。在当今时代,如果企业只追求利润而不考虑企业伦理,则企业的经营活动已越来越为社会所不容,必定会被时代所淘汰。也就是说,如果在企业经营活动中没有必要的伦理观指导,经营本身也就不能成功。每一个基业长青的企业,其企业伦理也通常具有鲜明的“社会责任感”。例如:丹麦福斯公司的企业伦理是“我们承诺在从事的所有活动中做到透明公开和认真负责”。

4、企业文化的表层文化――作风与行为

表层文化的特点是表露在企业、职工、事物表象上的文化,如企业面貌与行为,员工的说法与见解,企业团结、拼搏的气氛。

美容企业服务理念篇2

互联网为美容行业提供了种高效率、低成本的信息传播方式，将电子化、信息化渗透到商业活动的每一个细节中，节省了运营成本，实现了资源优化，对企业组织、运作及管理观念产生了重大影响。

有关调查表明，目前国内商场货架上化妆品摆放和置换的频率每周超过1000种，化妆品销售额约为20亿元，并且每年在以15％的速度增长。美容化妆品已成为中国消费市场上的热门商品之一，在女性日常消费中所占的比例也越来越大。而随着互联网的普及，女性成为上网人群中一支不可忽视的巨大力量。据最新的CNNIC报告显示，中国女性网民占总人数的40％，且女性拥有比男性更强的消费能力和购物热情，只要网上化妆品店有魅力，她们自然会上网消费。

拓展美容院网络营销大有可为。美容院专业门户网站的出现很大程度上改善了美容行业网络营销的混乱状况，很好地整合了行业内的网络资源。企业自己建立网站，难免遇到各种各样的困难，在推广、维护、管理等方面还会花费较高的成本，加之各美容商家的网站信息浩如烟海，吸引目标受众的概率很低，效果不明显，往往是事倍功半，弄不好还会影响到自己的主营业务，得不偿失。

因此，许多商家选择挂靠些大型的专业门户网站来为自己提供服务，借助门户网站的影响来推广自己。专业的门户网站通过SEO人员，对美容院网站进行合理的优化工作以后，可以使网站在搜索引擎中被大量录入，从而增加被浏览的几率。如果美容院没有自己的网站，就很难全面地展示自己的特色，更不容易被网友搜索到与自己相关的内容。这类门户网站作为一个独立的美容院形象网站，很好地体现了美容院的经营理念，在促进销售的同时，提升了企业品牌价值、加强了与客户之间的沟通、拓展了对外信息的渠道、改善了顾客服务等。美容院老板们应该充分地认识到，这是促进商业交易的一种手段，是一种值得借助的力量，它可以为企业在竞争中赢得更多的先机。

美容企业服务理念篇3

在美容行业从事顾问咨询几年来，发现美容行业的怪象：顾客流失率越来越高，顾客到店率越来越低；美容师的销售频率很高，而成交率很低。店面营业额很高，但顾客消耗额很低。我们分析发现，最根本的原因是，顾客对我们的信任度越来越低，满意度越来越低，忠诚度越来越低，而最终形成了以上的怪象。

对于一个美容院来说，客流是持续发展的无形资产。当前市场竞争最重要的是顾客的竞争，要想使客流变成源源不断的钱流，最终实现美容院财源滚滚的业绩，只有长期赢得更多的忠诚顾客，把每一个顾客都变成终生顾客，都培育成没有密码的提款机，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

著名的营销专家JoeGirard曾写过一本书：《如何将任何东西卖给任何人》，他说：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。从反面来看，当一个顾客由于不满意离你而去时，你失去的不仅仅是一个顾客，你将切断至少250个潜在顾客的联系。可见，要想实现业绩的持续倍增，做好老顾客的保有、升级以及培育是非常重要的。

一、培育顾客的信任度

在培育顾客，提升顾客消费额度的过程，建立顾客的信任度是必不可少的。那么，该如何去建立信任度呢？

用真诚的态度去对待客户，学会去尊重、欣赏、赞美、肯定并认同顾客，要不断加强对店里工作人员在这方面的练习；提升服务人员的仪容仪表，在顾客的购买过程中，店里服务人员的仪容仪表往往会带给顾客最直观的印象，就如同街边小店的和五星级酒店的服务人员档次显然是存在差距的；培养员工丰富的专业知识和技能，提高其的职业素养，技术手法对于美容院来说就相当于厨师的厨艺；优秀的产品、优质的服务与良好的口碑是提升顾客信任度的基础和保障；彻底、全面地了解顾客，用心去满足顾客的需求，学会站在顾客的角度去思考问题，挖掘顾客的真实内在需求并满足顾客的需求，从卖的更多转变为让顾客消费更多。

二、培育顾客的美誉度

顾客的美誉度是人们对某一品牌的好感和信任度，它是现代企业形象塑造的重要组成部分。塑造企业的美誉度是企业长期生存发展的重要步骤。那么如何建立企业的美誉度呢？

首先，内抓质量，外塑形象，树立店里的品牌形象及口碑形象。企业好的口碑与形象就是一块无形的磁铁，无形的吸引着消费者，口碑树立好了，就是免费的广告，通过顾客的传播就可以实现美名远扬的效果。

其次，通过教育培训使员工整体素质得到提升，给顾客留下良好的印象，从而得到顾客的认同和美誉。员工的言谈举止不仅体现员工个人的素质，也反映了美容院的整体素质。店内员工的整体素质的加强是企业做大做强的基础保障。

再次，提炼美容院员工的价值观，大力传播美容院的企业文化，通过企业文化对内凝聚员工，让员工愿意做，对外来吸引顾客，让顾客心甘情愿的消费。

最后，提炼店内的品牌理念与经营理念，感化顾客，实现一传十，十传百品牌传播效果。做好事是中华民族的传统美德，因此店里要积极参与社会公益事业，这样才能有效提升企业的良好形象，从而提升顾客的美誉度。

三、培育顾客的满意度

顾客的满意度来自于顾客对某种产品、服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。只有顾客的期望值低于自己的心里预期的时候，才会提高顾客的满意度。也就是说，没有顾客的满意度就没有顾客的忠诚度，没有顾客的忠诚度就没有顾客的消费额度。我们可以通过9点措施来提高顾客的满意度：

1.为顾客提供细致入微、贴心、周到的服务，同时让顾客感受个性化、真诚、专业的服务；

2.以优良的产品、精湛的技术手法和先进的仪器设备来给顾客呈现显著的产品效果；

3.加强美容师的技术手法的培训、考核和学习是美容院经营的基本条件，从而不断提高员工的专业技术手法；

4.店里的环境设施要与经营定位相匹配，装修环境、硬件设施的设置要让顾客喜爱并流连忘返；

5.建立良好的客情关系，把顾客当亲人，建立良好的友谊，真诚关心和关怀每一位顾客；

6.价格合理公道，要让顾客了解商品的价值，帮顾客选择适合其消费能力的疗程项目；

7.规范各环节的服务流程，提升服务品质与细节，提升专业服务素养；

8.丰富的专业资讯，定期举办各类美容养生专业知识讲座，提供专业的健康保养规划，来吸引顾客，建立顾客的满意度；

9.满意顾客的口碑传播与转介绍，是成功经营的关键，用心服务顾客。

四、培育顾客的忠诚度

客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。对于企业来说，忠诚的客户是企业最有价值的顾客，客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。而提高顾客忠诚度可以从以下几点入手：

店家通过提高产品与服务的品质，降低顾客的期望值，来提高顾客满意度；通过对顾客的关注来了解顾客的需求与价值观，从而增强顾客的信任度；推行顾客终身价值管理，超越顾客期望值；提高顾客转移成本，消弱竞争对手吸引力；加强与顾客的情感互动，建立客户情关怀体系。

五、培育顾客的依赖度

对于企业来说，企业所有的业绩和利润全都来自于客户，对于员工来说，所有的工资绩效也都来自于客户，因此，顾客可以不依赖我们，但是我们却必须依赖客户。我们可以通过提升我们的服务品质和活动，对顾客形成精神上的引导，具体方法可以通过以下5种方式：

情感营销：对顾客多一份真诚、多一份沟通、多一份关爱，真挚、细致的关怀会使顾客成为你的朋友；

个性化服务：记住顾客的名字、兴趣、喜好，提供更贴切的个性化的服务，让顾客有被尊重的感觉；

附加服务：定期组织联谊会和沙龙会，让顾客身心灵都得到关怀和发展，让自己感觉健康和幸福，吸引顾客的眼球提高顾客的到店率；

消费观念培育：邀请专家举办皮肤保养、健康养生、精油调配、营养保健、女性健康等专题讲座或沙龙会，让顾客感受到店家的专业，同时也为顾客营造一种家的感觉；

美容企业服务理念篇4

一、生活性服务业在国民经济中的地位和作用

生活性服务业是服务经济的重要组成部分，是国民经济的基础性支柱产业，它直接向居民提供物质和精神生活消费产品及服务，其产品、服务用于解决购买者生活中（非生产中）的各种需求。生活性服务业主要包括餐饮业、住宿业、家政服务业、洗染业、美发美容业、沐浴业、人像摄影业、维修服务业和再生资源回收业等服务业态。大力发展生活性服务业，是全面建设“两型社会”的现实需要，有利于转变经济发展方式，扩大消费需求，增加就业，优化经济结构，富民惠民，改善民生，增进社会和谐。

（一）拉动内需促消费，优化结构促增长

生活性服务业是连接物质、精神产品生产和消费之间的载体，物质、精神产品经过生活性服务业被人们所消费。生活性服务业拉内需促消费贡献显著，如餐饮业成为金融危机影响下我国十大逆势而上的行业。虽然奢华盛宴的高档餐饮消费少了，但节假日亲朋好友外出聚餐明显增多，中低档餐饮加盟企业生意火爆；美容业正在成为继房地产、汽车、电子通讯、旅游之后的第五大消费热点，具有良好的行业发展前景和发展空间；沐浴业既是奢侈性消费的场所，亦是大众化消费的重要场所，凡是休息日或节假日各地大型洗浴场所都呈爆棚现象。生活性服务业对拉动消费、扩大内需的直接拉动作用效果非常显著。2010年全国生活性服务业总收入34910.5亿元，占全国社会消费品零售总额（156998亿元）的22%。

生活性服务业的发展意味着第三产业产值在社会生产总值中的比重得以提升，对于国民经济结构的优化起到非常重要的作用。2010年全国生活性服务业产值为34910.5亿元，占全国GDP（397983亿元）比重为9%。按照增加值占GDP5%即可称为支柱产业的国际惯例，生活性服务业已成为我国重要的支柱产业。

（二）扩大社会就业，提高居民收入

生活性服务业属于劳动密集型行业，是我国扩大就业的重要领域。总体而言，生活性服务业就业门槛低，可以吸纳不同年龄段、不同文化程度的人就业，甚至可以吸纳部分残疾人就业（如盲人按摩），实现再就业周期短，返乡农民工、城市下岗工人经过一两个月的短期培训即可上岗工作；沐浴业、美容美发业、餐饮业就业岗位密集度高，如同样营业面积的沐浴企业所需就业岗位数是旅游酒店的2.5倍（如营业面积2万平方米的大型浴场一般需要员工1000人，同样面积酒店的员工数约为400人）；生活性服务业就业岗位数目前仍在不断扩大，餐饮业、沐浴业等专业人才供不应求。2010年全国生活性服务业从业人员总数7298万人，占全国从业人员总数（77995万人）的9%，为我国城镇化的发展提供了就业支撑。

生活性服务业的7298万名从业人员很多来自全国贫困农村地区的低收入家庭，他们通过提供服务取得劳动报酬，提高了各自家庭的人均收入，以人均年收入12000元计算，带动全国年人均收入增加680元，为全国居民人均收入的提升作出重要贡献。

（三）提升生活品质，增进社会和谐

2010年我国城镇居民家庭恩格尔系数已经下降到35.7%，农村居民家庭恩格尔系数也下降到了41.1%。根据联合国粮农组织提出的标准，我国城镇居民已进入富裕型消费阶段，农村居民家庭则进入小康型消费阶段，生活性服务业的发展较好地满足了城镇居民的富裕型消费、农村居民小康型消费需求，提升了居民的生活品质。

生活性服务业发展日益注重节能环保，提升社会效益。2010年，通过有效回收利用再生资源，实现节能1.79亿吨标准煤，占全国总能耗量32.5亿吨标准煤的5.5%，减少废水排放102.5亿吨，减少二氧化硫排放393.1万吨，减少固体废弃物排放30.5亿吨，节能、降耗、减排效果显著。餐饮业倡导“绿色餐饮”，运用安全、健康、环保理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，以维持生态的平衡性和资源的可持续利用性。

生活性服务业从业人员获得劳动收入，有助于减少城乡居民收入贫富差距，缩小城乡差别，进而增进社会和谐。如在北京从事沐浴业、美容美发业的专业技师“一人就业，全家脱贫”，每位技师每月至少给家里寄钱3000元，按照青海省农村最低保障金标准为每年最低650元计算，可以使青海省农村一个四口之家脱贫。

生活性服务业的餐饮、沐浴、美容美发、饭店业等各行业纷纷举办丰富多采的节庆会展活动，宣传健康生活理念，开展慈善捐助，促进企业自觉承担更多社会责任，产生很好的社会效益。

二、当前生活服务业发展面临的突出问题

（一）社会认知观念偏颇，管理机制相对滞后

生活性服务业各业态中，除住宿餐饮业在人们心中视为独立行业地位外，其余家政服务业、洗染业、美发美容业、沐浴业、人像摄影业、维修服务业和废旧回收业在社会上尚未形成独立行业意识，甚至对于其中一些行业持有色眼镜看待。如长期以来公众普遍对沐浴行业认知度低，甚至部分人把沐浴行业与色情服务紧密联系在一起。同时，一些政府部门管理观念和管理手段落后，对行业经营范围采用过时规章进行管理。1992年公安部《关于创造更好的治安环境为改革开放和经济建设服务的报告》（公发〔1992〕19号文件）中明确规定，禁止异性按摩，这个30多年前的文件目前还在沿用，而目前遍布全国的足疗企业中异性足疗按摩既成事实，“禁止异性按摩”有待于修改为“禁止色情按摩”。工商部门对于沐浴企业注册登记范围套用20年前的规章，不符合行业发展的实际需要。

根据国办发〔2007〕39号，虽成立有“全国服务业发展领导小组”，但五年来，全国服务业发展领导小组实际发挥的部际协调机制作用似乎力度尚不够大，迄今为止，国家发改委牵头制定的《“十二五”现代服务业发展规划》尚未出台，除餐饮业外其他生活性服务业全国发展规划尚无从谈起。部分省市成立了服务业综合管理部门，但机构设置形式各异，一些设在商务厅，一些设在发改委，各地服务业管理机制不统一，全国只有上海市、四川省等少量省市制订有省一级的服务业发展规划。长期以来社会对生活性服务业重视不足，各城市对于生活服务业发展普遍缺乏统筹规划，突出表现在生活服务业态空间布局不合理，高中低档的生活性服务场所发展比例不够协调，一些大城市高档的餐馆、浴场、美容会馆扎堆，无序重复建设、盲目恶性竞争现象严重，而早点门店、大众浴池、社区理发室等大众化生活服务网点发展明显不足，占本行业企业总数的比例过小，城市近郊区、新建社区等居民区生活服务企业严重不足，难以满足低收入群体生活服务需求。

管理机制不顺还表现在政府管理职能交叉，如餐饮食品安全管理涉及13个政府部门，商务部门主管食品流通行业，工信部管理食品工业行业，工商部门监管流通环节，食药监管局监管消费环节，公安机关打击食品安全犯罪等，多头管理导致管理成本增加、行业管理低效，以至于食品安全事故频发。部分地方政府对于生活服务业行业归属管理不清，如深圳等市尚未明确沐浴业主管部门为商务主管部门，将沐浴企业归类到文化娱乐业，由文化部门进行行业管理。

（二）物价上涨压力增大，经营成本显著上升

当前我国宏观经济通货膨胀压力不断加剧，肉、菜、米、面、油等农副产品原材料价格不断上涨，部分城市水价抬升，直接对生活性服务企业运营造成很大压力。随着生活性服务业用工量的不断增大，生活性服务业出现招工难的境况，从业人员工资不断上涨，企业为员工依法缴纳的社保基金支出也大幅增长，企业的人工成本大幅攀升。

《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》（国办发〔2008〕11号）明确的“2008年底前基本实现商业用电价格与一般工业用电价格并轨，对列入国家鼓励类的服务业用水价格基本实现与工业用水价格同价”迄今尚未落到实处。生活服务性企业用水、用电价格相对于工业企业偏高，增加了生活服务企业经营成本。

生活服务业POS机银行刷卡成本过高。国内银行刷卡费率因行业而异，生活性服务业的餐饮、宾馆、沐浴等为2%，百货、房地产、汽车为1%，机票、客货运、加油站为0.5%。餐饮、宾馆、沐浴等生活服务企业刷卡费率居于最高档2%，是客货运、加油站等服务业的4倍。一些大的餐饮、酒店、浴场因此每年多付给银行刷卡费达数百万元。过高的银行刷卡费率与国际惯例相悖。世界各国银行并非对所有的服务项目都收费，恰恰相反，它们面向普通大众客户的日常基本服务多为免费。

（三）专业人才队伍薄弱，从业人员流动过频

从业人员素质较低、人员短缺、人员流动性过高依然是影响行业发展的突出问题。目前全国餐饮从业人员超过2200万人，但获得职业经理人资格的管理者不足万人，其它生活服务行业专业人才更显匮乏。近年餐饮、沐浴、美发美容等行业快速发展，对专业技工和管理人员需求旺盛，生活性服务业专业人才流动性显著增强，特别是全球金融危机以来，我国出现的“招工荒”波及生活性服务业，“招工难”成了生活服务企业最头疼的问题之一。我国生活服务业相关学历教育体系、国家人社部的培训考核体系不适应当前生活服务业市场发展需要。我国美发美容从业人员，大部分由短期专业培训机构培养，少数由店内以师傅带徒弟的方式培养，这些初级培训远远不能满足行业人员综合素质提升的需求。从业人员素质参差不齐、文化知识匮乏和专业知识不足直接影响到行业的职业道德水平和专业服务水准，关系到企业乃至全行业能否稳定健康发展。

（四）学科建设概念朦胧，理论研究十分薄弱

生活性服务业学科建设理论几乎为空白，除餐饮业、家政服务有少数院校开设本科专业外，其余生活服务行业几乎没有正规院校开设学科专业，生活服务企业用工主要靠企业自行培训上岗。生活服务业现有理论成果多为实操性的技能书籍，没有学科建设理论方面的成果，美发美容业、沐浴业、洗染业、人像摄影业、维修服务业和废旧回收业等服务业态的行业概念在社会上刚萌芽，其专业学科的概念还是空白。目前国家教育部学科分类中，没有设立服务贸易学科，生活性服务业学科建设更是无从谈起。生活性服务业理论研究的杂志期刊载体严重匮乏：正式期刊仅有住宿业的《中国酒店》、《饭店世界》、《酒店培训与服务》和餐饮业《餐饮世界》，其中CSSCI即社会科学引文索引来源期刊一个没有；而美容美发、家政、沐浴、洗染、家电维修、再生资源回收等行业甚至连“内刊”（具有内部报刊准印证）也没有。

（五）财税环境不够宽松，税负过重贷款困难

一是服务业营业税的税赋平均比工业增值税要高，因此服务业税赋高于制造业，不利于促进服务业的发展。二是存在重复征税问题，不利于服务品牌企业在资本市场上重组。三是营业税出口不退税，而增值税出口可以全额退税，尽管目前营业税中有一部分是出口免税，但免税与退税差别还是很大。四是生活性服务业营业税率高于其他服务行业，生活性服务业税率为5%，而交通运输业、建筑业、金融保险业、邮电通信业、文化体育业营业税率均为3%，使得生活服务企业相对成本过高。五是生活性服务业贷款难，因为银行贷款通常需要抵押，而生活服务企业没有多少固定资产可供抵押。

三、加快生活性服务业发展的对策建议

（一）加强服务行业规划，科学引导产业发展

各级政府应抓紧制定服务业发展规划。各地区要根据国家服务业发展主要目标，积极并实事求是地制定本地区服务业发展规划，提出发展目标，明确发展重点，优化网点布局，逐步形成覆盖面广、结构合理、便利安全的生活服务网络体系。经济较发达地区可适当提高发展目标，有条件的大中城市要加快形成以服务经济为主的产业结构。有关部门要抓紧制定或修订相关行业规划和专项规划，完善服务业发展规划体系，把生活性服务业发展任务分解落实到年度工作计划中。

（二）推进体制机制改革，提升行业管理水平

根据国民经济行业分类（2011年11月采用）中的家庭服务、洗浴服务列为居民服务业的行业属性，各级政府要将家庭服务、洗浴服务归属于商务主管部门进行行业管理，正确处理好加强行业管理与促进行业发展的关系。

及时修改完善沐浴业相关法规。针对现有行业管理法律法规过时、陈旧等问题，建议公安部门修改过时的违禁条款。同时更改工商登记经营范围目录，增加足浴、搓澡、刮痧、修脚、拔罐等项目。

进一步制定和完善生活服务业管理法规标准，对于现行生活服务业管理法规标准要认真贯彻执行，并按照有关文件要求，开展行业管理、营销、技术、业务技能方面的培训，促进生活服务企业不断提高经营管理水平。推行“从业人员实名制”、“星级管理”管理制度。人员流动频繁的沐浴、美发美容等行业从业人员要统一配带“个人信息卡”，实行“星级管理”。

（三）制定复合扶持政策，创造宽松发展环境

建议国务院服务业领导小组真抓实干，争取2012年内在全国范围内实现服务业与工业用电、用水、用气、用热基本同价。

调整城市用地结构，合理确定生活性服务业用地的比例，在大中城市重点打造生活服务业集聚区和15分钟便民服务圈，让居民洗澡、理发、购买生活日用品、家电维修、废旧回收之类的居家日常生活需求在15分钟内得以满足。

生活性服务企业多属于小微企业，各地金融机构应切实贯彻银监会关于支持小型微型企业融资的通知精神，加大对生活服务企业信贷支持，在机构准入、资本补充、资本占用、不良贷款容忍度和贷款收费等方面，实施具体的差别化监管和激励政策。建议将生活性服务业企业的店名、商标、消费者中的声誉等无形资产以及稳定的现金流纳入授信的范围。对于特殊的无形资产，可采用“桥隧模式”引进第四方（业界投资者：包括风险投资者和上下游企业），事实证明这是对担保、抵押不足的最有效补充。

建议尽快实行有利于服务业发展的税制改革，在餐饮、沐浴、住宿、美发美容、洗染等生活性服务业实施增值税，则这些行业的原材料成本可以实行抵扣，其服务出口也按照增值税予以出口退税。银行应客观认识“国际惯例”，尽快调整服务收费的思路和做法，建议对生活性服务业银行卡刷卡费率调低至0.5%。

各级商务主管部门可积极争取当地政府支持，在节能专项资金中设立生活服务业节能减排资金，引导支持生活服务企业加快节能减排设备的更新和改造。鼓励行业协会和企业推广采用合同能源管理，通过市场化的方式推进节能减排，转变生活服务业发展方式。

（四）重视推进学科建设，努力壮大人才队伍

建议商务部有关司局会同行业协会每年举办中国服务业发展论坛，内设服务贸易学科建设研讨会，官产学研共同探讨，邀请相关高校和科研机构专家学者撰写服务贸易学科建设论文，界定服务贸易的概念（可考虑拓展服务贸易概念外延，使之不仅指国际服务贸易，还包括国内服务贸易，服务贸易进出口称为国际服务贸易），探讨服务贸易学的学科性质、学科研究对象、学科定位、学科研究方法和学科体系，研讨会形成综合成果，报教育部学科建设主管司局，争取教育部将服务贸易学纳入教育部学科专业目录。当前教育部正在对《普通高等学校本科专业目录（修订二稿）》征求修改意见，商务部服务贸易司可抓紧向教育部高等教育司出具书面意见，建议增设服务贸易二级学科，据此有关高校可自设特殊专业：如餐饮服务管理、住宿服务管理、沐浴服务管理、家政服务管理、人像摄影服务管理、美容美发管理、洗染服务管理、维修服务管理和再生资源回收利用管理，这些专业初创伊始走产学研结合办学之路，先培养专科生，后培养本科生，稳步推进学科建设，为生活性服务业提供人才支撑。

学科建设与理论研究密切相关。商务部和各省市商务厅应高度重视服务贸易研究人才队伍建设，在机构设置、研究环境、人才待遇、课题立项、研究经费等方面给予倾斜扶持。要加强研究载体的建设，积极创办生活服务行业杂志期刊，使之成为生活服务理论研究、行业交流的平台。住宿餐饮业现有公开刊物，要争取进入CSSCI核心期刊目录；美容美发、家政服务等行业现有内部刊物，应争取刊号公开发行；沐浴业、洗染等行业内暂时没有任何刊物的，行业协会要积极创办内部刊物。刊物建设可走行业协会、高校科研院所、龙头企业合作办刊道路。

美容企业服务理念篇5

“优美、和谐”环境文化建设

环境对人具有重要的熏陶功能。企业的环境文化是企业文化的外在体现，是一家企业文化的形象性标志，同时能够体现企业的价值品位。“优美、和谐”的企业环境文化能给企业员工创造一个有形而庄重的心理“磁场”，从而达到“润物细无声”的功能。因此，社区教育机构要服务企业做好环境文化建设，要给企业从环境的布置与设计提供帮助与支持。

例如，社区教育机构可以帮助企业在硬件上进行学习型环境的打造，要善于通过企业内的学习场所、活动场所、宣传栏、黑板报等突出环境功能，把企业的本质功能有效地发挥出来，这样，企业员工和其他人员一进入企业就能够充分感受到浓郁的氛围，从而达到应有的环境熏陶效果。

社区教育机构还要引导企业基于国际化、现代化、人本化理念，让企业员工成为文化的创造者和建设者，不断优化美化企业的功能布局，凸显人与企业环境的和谐与交流，企业内与企业外的互动，努力赋予企业环境的每一细节以生命力，让企业里每一堵墙“说话”，并使其成为陶冶企业员工的“无声诗篇”与“主题画卷”。这样，社区教育机构服务企业做好“优美、和谐”的环境文化建设，就能够有效地提高企业的品位。

“以人为本”的管理文化建设

企业管理文化主要体现在管理理念和制度建设这两个方面。现代企业的根本特性是以人为本，因此，企业管理文化也应凸显“以人为本”价值取向，创设人文关怀、尊重包容的风气，形成改革、发展、民主、科学、创新、包容的企业文化品质。在这个过程中，社区教育机构服务企业做好“以人为本”的管理文化建设是十分重要的。

社区教育机构要服务企业做好学习型制度的建设，要通过管理制度来突显企业的学习型文化特点，要根据企业自身的情况出台相应的制度。首先，要确定企业的学习型理念，在学习型理念的统领下进行其他学习型制度的制订与实施，通过对企业员工的考查与考核制度促进他们注重学习型形象的打造。其次，要树立企业的竞争意识，主要关注点是学习力的竞争，这样，就能够自下而上形成企业的学习型氛围。最后，还要树立团队学习的理念，根据企业内部的机构分组建立等级化、网络化的学习型组织。

“以人为本”的管理文化建设是一家企业不断发展的根本动力，社区教育机构帮助企业做好管理文化建设是至关重要的，这是促进企业健康发展不可缺少的途径。

“融合向上”的员工文化建设

T工文化是员工在企业工作中逐渐形成的对职业一系列问题的价值观和行为方式，是员工精神力量的核心，是企业最宝贵的一种文化资源。员工文化建设的内容，包括员工的基本观念、人文素养等。这种文化建设强调“融合向上”。一家企业的员工往往来自五湖四海，何发展好这些不同教育背景、工作背景、生活背景的员工，使其更好地融入企业工作，融入企业的成长，需要企业积极建构、培育、生成、发展与之相适应的员工文化。

社区教育机构服务企业做好“融合向上”的员工文化建设是十分重要的。要引导企业以“融合向上”为引领，积极探索“融合向上”的员工文化建设的方法与策略，通过评优评先、同伴合作，并辅之以微信平台、博客、企业网站等平台，融通理念，分层递进，积极推进员工的专业成长，建设一支“挚爱企业、业务精湛、团结融洽，协作精神高，勇于创新、社会评价高”的企业员工队伍。

“融合向上”的员工文化还要培养企业员工具有终身学习的思想与精神。在有了学习型环境的打造及学习型制度的建设以后，社区教育机构还要服务企业组织员工进行学习型活动的开展。企业管理人员要根据企业的自身情况及企业员工的实际情况定时定期开展学习型活动。企业开展学习型活动主要可以从两个层面进行：第一个层面是在企业内部开展学习型的活动，针对的对象主要是企业的员工及服务对象；第二个层面是在社区范围内开展学习型活动，通过学习型活动来拓展企业的文化空间，形成一定的知名度。学习型活动的开展要遵循至下而上的原则，要有活动的计划，活动的过程及活动的考核，要关注活动的过程管理。

结束语

美容企业服务理念篇6

关键词：社区学院；服务社区；职业教育

作者简介：韦弘（1969-），女，广西南宁人，广西水利电力职业技术学院，教授；王丽华（1964-），女，广西柳州人，广西水利电力职业技术学院经济管理系实验室主任，讲师。（广西南宁530023）

基金项目：本文系广西新世纪高等教育教学改革工程2011年一般A类项目“高职院校校企深度融合、开放式工学结合人才培养模式的研究与实践”（项目编号：2011JGA224）的研究成果。

中图分类号：G649.1文献标识码：A文章编号：1007-0079（2013）28-0015-02

高等职业技术学院的快速发展越来越呼唤社会服务功能的强化，缺乏社会服务功能的高职院校不可能承担起培养人力资源强国的重任。笔者通过对美国实地考察，学习和借鉴其社会服务理念，从中梳理出社会服务的基本经验，从而为我国高职院校的发展实践提供借鉴和启示。

一、以社区发展为中心的社会服务理念

美国著名的威斯康星理念的核心就是“为社会服务”和“为公民服务”。威斯康星理念不仅深刻影响了美国的高等教育，也深刻影响了世界的高等教育。“所谓‘威斯康星理念’，就是把大学的资源和能力直接用于解决公共问题。”[1]经济合作与发展组织“教育研究与革新中心”的报告也指出：“从历史上看，大学为社区服务的观念源自美国赠地学院创办的时代。”20世纪初的“威斯康星思想”使美国高校确立了“社会服务”这一高等教育第三职能后，“服务应该是大学的唯一理想”、“学校的边界就是州的边界”等思想被总结为闻名遐迩的威斯康星理念。美国社区学院正是以其“为社区需要服务，能满足社区需要，开设多样化的课程，将高等教育的大门向社会的各个方面开放，使每一个进入社区学院学习的人都能够获益”的特点而被冠以“美国的人民学院”的美誉。[2]

我国高职教育的价值体现也应该不断延展其社会服务的功能，既要服务于区域经济发展，又要服务于社区和行业，既要服务于经济，又要服务于政治、文化、教育、科技、体育等方方面面，高职教育应该成为经济社会发展的“加速器”，成为社会服务的“加油站”、“孵化器”。只有这样，也才能实现从《国家中长期教育改革和发展规划纲要》中所说“从人力资源大国向人力资源强国”的伟大转变。

二、美国社区学院以社区服务为己任，为社区培养急需人才

美国的社区学院立足社区，州政府和当地政府是社区学院的主要投资者，经费充足，教育成本低，有稳定的政策、资金、人力资本支持，美国的社区学院还是社区的文化教育中心，依托社区，实行开放式办学，与社区企业实现良好互动关系，与社区企业一起茁壮成长。社区的企业为学院提供支持，提供办学经费，社区学院为他们培养急需的技术人才和管理人才，形成了社区学院与社区一体化发展的模式。

三、加州圣玛特奥社区学院为社区培养对口紧缺人才

加州圣玛特奥社区学院是一所占地153英亩的公立社区学院，建立于1922年，坐落在旧金山和硅谷之间，位于美国第十位最富有的社区，是加州拥有最高的转学率以及学业完成率的院校之一。与全加州社区大学相比，圣马特奥的学生在获得美国国家科学协会颁发的数学、工程及科学奖学金方面居于领先地位。圣玛特奥社区学院为社区服务具有如下特点：

首先是机构设置上，成立了校董事会和社区委员会，由企业界的人士和知名人士等组成，参与学院的事务管理工作，为学院课程设置、专业方向提供咨询和建议。加利福尼亚北部的主要公共事业公司预测，公共事业公司的技术熟练的工人大多数是“婴儿潮”的一代，40%-50%有职业资格资质的熟练工人在未来的五年内退休。公用事业行业的熟练技术工人存在严重短缺。针对电力技术工人短缺的现象，圣马特奥社区学院与美国顶级公共电力公司太平洋煤气电力公司（PacificGasandElectricCompany，PG&E）和圣弗朗西斯科公共实用程序委员会（SFPUC）合作，积极为当地公共事业服务，开展相关专业和就业技能培训，为当地居民从事公共事业提供储备，保证了公共事业紧缺人才的不断层。

其次课程设置上体现实用性、紧缺性和先进性。学院积极开发为社区服务的各种项目，开设为社区服务的多类课程。学院的专业、课程设置都以社区的近期和长远需要为依据，重视基础性课程和基础理论教学，注意吸取专家、社区工商企业人士的建议，聘请公司技术人员、管理人员作为学院的专业设置顾问，定期征求他们对学校专业及课程的设置、教学计划的制定、教学内容与方法的改进和人才技能需求、招生人数等方面的意见，将教学与实际的知识和内容结合起来，使教育更贴近社会，更能满足社会的需要。同时通过经常开展交流活动，邀请公司企业的主管或专业人员来讲课，提供非常实际和最新的信息与知识，课程设置与社区实际情况尽可能地紧密结合起来，为社区的发展服务。

第三，提供多层次服务，主动服务社区。学院主动参与社会意识强。学院除了开设了社区企业和公共服务事业急需的专业，为学生就业做准备外，还开设了：成人教育――为在职人员开展在职培训，提供知识更新的机会；补偿教育――为社区由于某种原因未有工作的成年人和青年开展社会培训，为他们就业提供新知识、新技能。老年教育――为提高老年群体生活质量、教育需求而开设的培训。教育职能的多样化满足了不同类型、不同层次人员接受学历教育、更新知识的需要，提供给部分失业人员学习新技术以及社区居民终身学习的机会。学院与美国顶级企业等开展合作，为社会紧缺电力系统、配水系统、废水处理系统等公共事业开展电气技术员、仪表和控制技术员、电气工程师、维修技师等培训，为社区人员开展社会服务培训，既解决了社区人员就业问题，也解决了公共事业技术工人不足的社会问题。因此，学院与PG&E合作的项目获得了美国白宫的奖。

第四，与顶级企业合作发放职业资格证书。加州圣马特奥学院与太平洋煤气与电力公司（PG&E）东湾市政公用事业区（EBMUD）和三藩公共事业委员会（sfpuc）等部门合作，发放电力系统（EPS）课程职业资格证书。该证书对很多需要电子知识和技能的岗位非常实用。圣马特奥社区学院电气工程学院电力系统专业开设19个学分课程，课程内容主要是绿色电源及电气工作，学生必须掌握的技能是：电子和电气，电子设备设计，维修，测试和故障排除，用电脑工作阅读图表和蓝图，操作工具和技术。学习结束后，学生被培养成可以直接上岗的合格的电气操作技术人员，学生具备了初级电气电力职业竞争力。经过培训的学生进入相关领域工作具有产业优势，入门级工资范围从50220美元到71884美元，具有比较强的就业竞争力。

四、美国社区学院社会服务的经验与启示

圣马特奥社区学院紧密依托社区发展，其成功经验值得我们学习和借鉴。

1.社会服务是高职院校推动区域经济发展的不可推卸的责任

社会服务作为高等教育的第三项职能，也是高职院校推动区域经济发展不可推卸的责任。高职院校要树立服务区域的宗旨，以区域发展需要就是高职办学的方向为服务理念，以区域经济发展为本，把握区域经济的发展动向和趋势，主动融入区域经济发展体系，满足区域人才、文化、教育的需要，成为当地社会文化、经济进步的“发动机”。在服务社区的过程中，赢得地方政府、企业和社区人民的欢迎，也赢得自身发展的空间，这也是高职可持续发展的必由之路。

2.与区域重大产业对接，开设区域紧缺人才急需专业与课程

要推动区域经济发展，就要避免当前高职千校一面的同质性发展的不足，必须寻找与区域经济对接的契合点，急区域经济所急，针对区域经济发展紧缺人才开设相关专业和课程，课程应体现出应用性、职业性、实用性的特点。如2012年起，广西将加快发展14个千亿元产业和战略性新兴产业，重点培育打造的产业体系由“14+4”升级为“14+10”。“4”是指战略性新兴产业，产业体系升级后，重点发展的新兴产业将由原来的4个增加到10个，除原有的新材料、新能源、节能环保、海洋经济外，将新增生物医药、新一代信息技术、新能源汽车、生物农业、先进装备制造、养生长寿健康产业等6个战略性新兴产业。广西高职院校应主动在这些领域产业进行对接，从专业、课程、师资到实践环节，加快实现对当地产业所需劳动力的相关教育和培训，不拘泥于全日制教育形式，大力拓展继续教育、中外合作办学及培养等形式多样的教学方式，为区域科技创新培养适应性强的人力资本。

3.要实现高职院校与企业的融合，必须建立高职与区域互动机制

从地方政府层面上，希望能够获得地方政府政策倾斜和支持，制定有利于校企合作的经济、科技创新政策，切实发挥高职院校在区域经济和科技创新中的作用。从高职院校层面上，要建立与企业在资源共享上的支撑互动机制。加强与企业的互动交流机制建设，密切双方合作形式和人员往来，通过整合社会资源，建立开放式校园，在节假日和寒暑假把高职院校的公共资源向企业、向社会开放，为区域企业提供订单服务和订单培养，向企业提供优质的服务。同时向高职院校输送企业优质资源，如技术人员、设备、资金等。制定社区服务计划，把服务社区作为长久行为，使之产生积极的作用。

五、结语

美国社区学院社会服务的理念表明，以服务为宗旨是社区学院发展的唯一理想。而以区域经济发展需求为导向的职业教育应该是区域高等职业教育办学定位和发展方向。高职院校要将职业教育与区域内经济战略结合起来，与所在地区的产业结构结合起来，在进行职业教育的过程中将学校与企业、社会团体的优势和力量结合起来，为区域科技创新提供强力支撑。

参考文献：