服务企业的措施篇1

一、主要目的

通过“专项行动”，及时引导、帮助中小微企业用足用好惠企政策，推动政策措施落实到位，促进中小微企业稳健经营，增强发展后劲，在民营企业“二次创业”征程中实现新的跨越。

二、工作重点

认真贯彻落实国务院关于支持小微企业发展的金融、财税政策措施，《省人民政府关于印发支持小型和微型企业发展的十二条金融财税措施的通知》（政〔〕89号）、《省人民政府关于促进当前工业稳定增长六项措施的通知》（政发明电〔〕4号）、《省人民政府关于促进当前工业稳定增长补充措施的通知》（政发明电〔〕5号）、《省人民政府关于进一步促进市民营经济发展十条措施的通知》（政文〔2012〕20号），《中共市委市人民政府关于推进民营企业“二次创业”的若干意见》（委发〔2012〕2号）、《市人民政府关于服务民营企业“二次创业”的意见》（政文〔2012〕16号）、《市人民政府关于印发市民营企业转型升级专项扶持行动计划的通知》（政文〔2012〕11号）、《市人民政府关于推进产业转移的若干意见》（政文〔2012〕14号）、《市人民政府关于进一步减轻企业负担营造企业良好发展环境的意见》（政文〔〕298号），《中共区委区人民政府关于推进民营企业“二次创业”的若干意见》（委〔2012〕37号）、《市区人民政府关于服务民营企业“二次创业”的意见》（政文〔2012〕27号）等文件，全力做好各级惠企政策的宣传贯彻，畅通企业对落实政策的诉求渠道，督促惠企政策落实到位，营造良好的企业发展环境，充分发挥政策效应，推动我区中小微企业加快发展、科学发展，巩固和壮大我区实体经济。

三、任务分工

各级各部门要采取有力措施，加强国家、省、市及我区支持促进企业发展的一系列政策措施的督促落实，扎实推进“专项行动”的开展。

（一）工作任务

1、充分做好惠企政策的宣传贯彻。（1）持续开展“送政策进企业”活动。各乡镇（街道）、区直相关部门要将政策宣传列入2012年工作重点，加强政策宣贯力度，制订政策宣传计划，采取各种方式，向企业广泛宣传各级惠企政策，帮助企业掌握政策，运用政策。（2）做好政策汇编。收集、梳理各级各部门出台的惠企政策措施，明确政策核心内容和操作程序，汇编成册，及时分发给企业，便于企业学习政策，引导企业用好用足政策。（3）认真组织专题培训。组织编印通俗易懂的政策宣传培训资料，通过有计划举行巡回宣讲、培训班、讲座等形式，详细向中小微企业解读各级政府出台的政策措施，辅导企业学好用好政策。（4）大力营造政策宣传氛围。充分利用政府和部门门户网站、新闻媒体做好政策宣传工作，区发改局网站要及时惠企政策，加强政策宣传，各乡镇（街道）、区直相关部门要采取各种形式设立政策宣传专栏，加强政策普及宣传。充分发挥新闻媒体、政府网站的舆论导向作用，推动惠企政策的有效落实。

2、构建企业反映诉求的渠道。（1）开通惠企政策服务热线。区经贸局要开通惠企政策服务热线，保证工作日有专人值班，热情接受中小微企业政策咨询和诉求，为企业解疑释惑，帮助企业用好惠企政策。（2）建立政策信息互动平台。区经贸局、行政服务中心管理处要加强区优惠企业服务网站专业平台建设，加强与中小微企业在线互动，为企业提供政策咨询、政策需求等方面服务，收集企业反映的问题和建议，进一步改进政策落实工作，更好的服务企业。（3）积极听取中小微企业政策落实的诉求。各级各相关部门要采取“请进来”和“走出去”的方法，召开政策落实反馈会，听取企业或行业协会对政策落实的意见和建议；要深入企业了解政策落实情况，及时帮助解决政策落实中存在的问题；要充分发挥行业协会作用，共商政策落实的好办法，畅通企业有效反映诉求的渠道。（4）及时受理政策不落实、难落实问题。对收集到企业反映的政策未得到落实的问题，按职能范围，及时转交相关部门办理，做好跟踪落实，认真向企业反馈办理情况。

3、强化惠企政策落实的督促检查。各级各相关部门要采取专项督查、调研座谈会、走访企业（或行业协会）、问卷调查、新闻媒体监督、社会监督等形式进行多形式、全方位的经常性督查，确保各级出台的惠企政策真正落实到位。要突出重点，着重抓好推进民营企业“二次创业”政策措施的落实，推动民营企业转变提升、做大做强；着重抓好支持工业企业扩大生产、拓展市场政策措施的落实，促进工业稳定增长，为我区经济发展多作贡献；着重抓好支持小微企业金融财税政策的落实，努力缓解小微企业融资困难问题；着重抓好减免税收和行政事业性收费政策的落实，进一步减轻企业负担。各级各部门要认真履职、齐心协力落实好各项政策措施，主动、积极帮助企业对接、争取上级优惠政策，使政策更具含金量，更好地发挥效应。要强化服务意识，坚决杜绝政策落实上的推诿扯皮、中梗阻、不作为的现象，提高政策落实的时效和质量。

（二）责任分工

各级各部门要严格按照“专项行动”的具体部署，明确工作任务和职责分工，切实抓紧抓好“专项行动”的组织和落实。

1、各乡镇（街道）负责本辖区“专项行动”的推动落实，切实做好惠企政策的宣传、落实和督促检查。同时，要根据实际，对国家、省、市出台的惠企政策制定配套政策措施，推动上级惠企政策更好、更有成效的落实。

2、区直有关部门充分发挥职能作用，切实抓好国家、省、市及我区扶持中小微企业发展的政策的落实，建立健全政策落实的长效机制，形成落实政策的强大合力。

（1）区经贸局：负责协调区直相关单位开展“送政策进企业”活动和接受企业反映政策诉求的工作；落实促进工业稳定增长的相关政策措施；组织企业拓展内需市场，争取上级市场开拓补助；推进工业项目投资建设，帮助企业争取上级财政资金补助和本级财政资金支持；指导战略性新兴产业发展，帮助企业争取省级引导资金和创投资金；配合金融主管和监管部门落实扶持中小微企业金融政策措施；协调相关部门加强企业减负政策措施落实的督促检查。支持企业扩大出口，开拓国外新兴市场，落实省、市及我区支持出口政策措施；重点支持五金机电、鞋服轻纺等行业企业扩大出口，落实相关政策措施；鼓励企业积极参加国（境）外展会，落实参展企业奖励政策。

（2）区发改局：负责协调支持重点工业项目建设和战略性新兴产业发展相关政策措施的落实；指导和协调落实民营企业转型升级专项资金扶持政策；协调支持现代服务业发展的相关政策的落实，协调落实推进产业工人本地化政策。监督各涉企收费部门执行各级政府减免行政事业性收费,督促经营服务性收费单位严格执行标准，尽量降低对企业的服务收费。

（3）区财政局：负责落实区本级财政扶持资金和争取上级扶持资金，督促财政扶持资金落实到位；督促各级中小企业发展专项资金落实到位；督促规定减免的政府性基金的落实；指导和协调落实政府采购促进中小企业发展的相关政策。

（4）区国税局、地税局：负责落实小微企业所得税减免、企业研发费用所得税税前加计扣除、技术转让以及高新技术企业、软件企业、资源综合利用企业等税收优惠政策；鼓励增值税小规模纳税人转为一般纳税人；引导小微企业健全账证，推广查账征收。

（5）区科技局：负责落实支持企业自主创新扶持政策并做好督促工作；指导和协调落实小微企业参与产业共性关键技术研发、国家和地方科技项目的鼓励政策；落实中小微企业申请发明专利的财政补助政策。

（6）区公务员局：负责协调落实支持中小微企业发展的人才政策；协调落实支持高层次创业创新人才集聚的政策，建设一流人才队伍；协调落实鼓励大中专毕业生就业创业政策，为民营企业输送管理和技术人才。

（7）区人力资源和社会保障局：负责协调落实企业用工服务政策措施，帮助企业解决招工用工难问题；落实职业培训政策，帮助企业培育技能型人才。

（8）区行政服务中心管理处：负责落实审批时限压缩至法定时限的40%以内，窗口即办件比例提高到60%以上，督促各窗口单位优化服务，提高办事效率；落实“绿色通道”制度，进一步简化企业用地和项目审批程序，加快企业用地报批和项目落地速度。

（9）区规划分局：负责落实中心市区“三旧”改造政策措施；协调落实鼓励民营企业在符合城市总体规划和不改变用途的前提下，利用现有厂区、厂房改扩建的政策。

（10）区国土资源分局：负责协调落实企业节约集约用地相关政策；落实鼓励企业充分利用现有厂房，在符合规划、不改变用途的前提下，提高土地利用率和增加容积率，不再增收土地出让金的优惠政策。

（11）区委宣传部：负责协调并督促本区新闻媒体加强惠企政策宣传。

（12）区监察局：负责对各乡镇（街道）、区直有关部门落实各级扶持中小微企业发展的政策及履职情况进行效能监察。

（13）各涉企收费单位主管部门：负责督促下属收费部门认真执行各级减免行政事业性收费，杜绝超标收费和拒不执行减免行政事业性收费的现象。

（14）区统计局、环保局、工商局、市质监直属二分局要根据各自职能，认真落实好各级惠企政策，积极服务民营企业“二次创业”，推动中小微企业发展。

四、工作步骤

“专项行动”从2012年月起至2013年1月底结束。以督促落实国家、省、市及我区出台的惠企政策为主线，贯穿于“专项行动”全过程。

（一）动员部署阶段（2012年月）。各乡镇（街道）按照“专项行动”方案要求，成立“专项行动”工作小组，制订切实可行的工作实施细则。区直各责任单位要结合各自职能制订落实“专项行动”的工作措施，明确目标任务，进行广泛宣传和动员。

（二）政策宣传阶段（2012年月-6月）。各乡镇（街道）、各责任单位要立即行动，积极开展形式多样的“送政策进企业”活动，进行多层次、全方位的政策宣传，营造浓厚宣传氛围，让惠企政策深入人心。各级各部门要密切协作，形成合力，共同推动惠企政策的落实，做到在政策落实上不梗阻、不拖后，同步实施，齐头并进。

（三）接受诉求阶段（2012年月-12月）。在公众信息网站上设立公众互动平台，包括在线访谈、咨询投诉等，区经贸局要开通惠企政策服务热线电话，并要加强服务热线电线管理。区直相关部门也要积极利用热线电话和网上互动平台，接受企业政策咨询和诉求。各级各相关部门每季度组织政策落实反馈会或专题走访企业了解政策落实情况各不少于一次。

（四）督促落实阶段（2012年月-12月）。将督促政策落实作为经常性工作，贯穿于“专项行动”的全过程。各乡镇（街道）、区直各责任单位要切实抓好督促检查，及时发现存在的问题和不足，并加以解决，确保各级惠企政策得到全面落实；要健全督促机制，注重点面结合，突出重点，整体推进，通过督促检查，强化政策落实。各乡镇（街道）、区直各责任单位每季度向“专项行动”领导小组办公室报告一次政策落实情况；“专项行动”领导小组将分别于6月底、12月底组织对各乡镇（街道）、区直各责任单位落实惠企政策情况进行督查。

（五）考核评价阶段（2013年1月）。各乡镇（街道）、区直各责任单位对本辖区本部门开展“专项行动”情况进行全面总结，并开展自查自评，总结材料应于2012年12月28日前报送区经贸局，由区经贸局汇总报送上级部门。各相关单位要做好准备，迎接市政府2013年1月对各地开展“专项行动”的考核、评价。

五、工作要求

（一）加强组织领导。区政府成立“专项行动”领导小组，下设办公室，挂靠在区经贸局，负责对全区开展“专项行动”的组织协调和督促检查。各乡镇（街道）、各有关部门要相应成立领导小组，制订切实可行的工作细则，要强化工作推进责任制，做到工作机构、人员、经费、措施“四到位”，确保“专项行动”目标任务圆满完成。

（二）提高思想认识。各级各部门要充分认识开展“专项行动”的重要意义，切实将落实好各级惠企政策作为服务企业的一件大事来抓，采取有效措施，帮助和推进企业及时了解和掌握国家、省、市和我区出台的惠企政策。要按照“专项行动”工作分工和本部门（单位）的职能，明确工作职责，抓好工作落实。区直有关单位要对“专项行动”开展情况进行专题调研，深入了解掌握各乡镇（街道）落实惠企政策具体情况，总结推广典型经验做法，及时发现存在问题，提出解决办法。

（三）加强协调配合。“专项行动”要坚持政府统一领导、部门组织实施、企业广泛参与、政企协同协作，形成上下联动，整体推动的工作局面，以确保“专项行动”有效开展。各乡镇（街道）“专项行动”工作领导小组要定期召开成员会议，及时通报工作进展情况，分析存在问题，研究解决办法，不断推动“专项行动”深入开展。

服务企业的措施篇2

早在去年8月份，国家发改委和信息产业部共同宣布组织实施“中小企业信息化推进工程”，这项工程包括万家中小企业的免费培训、百万中小企业上网等，有望大大提高中小企业的信息化水平。此项工程得到了主流电信运营商的鼎立支持，各大运营商都充分利用自己的网络资源优势和客户资源优势推出了自己的中小企业信息化公共服务平台，如广东电信推出的“蓝色魅力”、上海电信推出的“理想商务”平台、江西电信推出的“商务领航”、网通推出的“宽带商务”等。另外，不少地方政府相关部门也推出了中小企业信息化公共服务平台，让中小企业可以低成本地利用信息化手段来提高管理水平和生产率。

所谓中小企业信息化公共服务平台，简称ASP平台，就是让中小企业无需投资昂贵的硬件、软件系统和网络设施，以及配置专业的IT技术人才，只要有电脑上网就可以以浏览器方式登录ASP平台，使用企业信息化所需的所有服务，包括域名注册、企业邮局、虚拟主机、主机托管、网站设计（包括自助生成系统）、供求信息、企业即时通信、网站在线帮助、在线杀毒、客户关系管理（CRM）、进销存管理、办公自动化（针对不同的行业）、供应链管理（SCM）、ERP、商业智能、知识管理、业务流程管理、企业POS、企业服务总线、企业门户、网络传真、网络电话（VoIP）、企业短信和移动办公等。但据有关媒体报道，面对电信运营商和有关政府部门的大投入，中小企业并不买账，出现建设热闹、买单使用少的现象。甚至面对免费赠送，一些中小企业也不愿使用。是中小企业不需要这些信息化服务吗？答案当然是否定的。

笔者认为，主要原因是中小企业用户不信任ASP服务平台。造成这种不信任的一个重要因素是，ASP服务平台的信息安全措施不足以让用户放心地把企业的机密信息（如客户信息、财务信息）放在上面，是这些平台缺乏“安全魅力”。那么，ASP服务平台应该采用哪些技术措施才能让用户放心呢？除了防火墙等必要的网络安全措施外，还需要有确保机密信息安全的技术措施。

首先，ASP平台的所有应用服务器一定要部署全球通用的、支持所有浏览器的、真正128位的SSL数字证书。这样可以确保用户在使用浏览器登录各个应用系统时，从浏览器到ASP服务器之间所有机密信息的高强度加密传输，从而有效地保证了用户账号、密码和企业机密信息的机密性和完整性，杜绝非法窃听和非法篡改。

其次，ASP平台应为每个平台用户颁发一个全球通用的客户端数字证书（个人数字证书和单位数字证书）。该证书用于登录ASP平台各个应用系统的身份认证和用于每个交易的数字签名，从而杜绝了使用简单的用户名/口令认证系统容易造成的机密信息泄露，同时提供了网上交易不可否认的证据。为了杜绝使用公用电脑（网吧）和专用电脑的间谍软件（木马软件）或其他可能的手段非法使用数字证书问题，推荐对安全要求高的企业用户使用USBKey移动数字证书来确保是真实的用户在合法登录各个应用系统，在登录时把USBKey插入电脑的USB口，退出登录时拔下即可。

另外，ASP平台中涉及到企业核心机密信息的系统（如客户关系管理系统、办公自动化系统）应该使用用户的客户端数字证书来加密存储机密信息。这使得该机密信息只有用户本人使用用户自己的数字证书才能阅读（即使是ASP平台系统管理员也无法看到，因为客户端数字证书在用户手中），ASP平台就像房地产开发商，房子卖或租给用户就要把房子的钥匙给用户，只有用户本人使用该钥匙才能进屋，这个钥匙就是分配给ASP用户的客户端数字证书。只有这样，才能让用户放心地使用ASP平台。

服务企业的措施篇3

为进一步创新服务中小企业的体制机制，增强服务企业的针对性、及时性和有效性，推动中小企业加快转方式、调结构步伐，实现平稳较快发展，根据市政府办公厅《关于加快推进中小企业公共服务平台建设的通知》和区政府《关于进一步鼓励小企业创业创新发展的意见》要求，现就加快推进我区中小企业公共服务平台建设有关事宜通知如下：

一、公共服务平台建设的总体要求

一是完善体系。按照市建设三级中小企业公共服务平台的要求，建立区、街道二级公共服务平台，完善我区中小企业公共服务体系。

二是规范标准。参照市中小企业公共服务平台建设的原则，切实做到机构、经费、人员、场地“四落实”，名称、标识、网络域名、热线号码、工作流程“五统一”，服务内容、流程、标准、收费、时间“五公开”，实现信息、资源、技术、服务、品牌“五共享”。

三是精简实用。各级中小企业公共服务平台建设要结合实际，节约资源，突出功能，流程简便，实用高效，避免流于形式，浪费公共资源。

二、公共服务平台建设的目标任务

年前，建成公共服务平台5个，区级1个，街道级4个。2012年前，培育2家以上专业示范平台。

三、公共服务平台建设的具体措施

（一）完善区级公共服务平台功能。加强中小企业信息服务热线建设，增强“一网一线”服务功能，拓展服务领域，为中小企业提供便捷的普惠服务。加强硬件建设，保证办公场所，增加网络设备。增强服务功能，在企业服务“绿色通道”的基础上，以市中小公共服务平台为后台支持，增加信息、人才培训、创业辅导、管理咨询、技术支持、融资担保、市场开拓、法律援助等服务功能，为中小企业提供一站式服务。建立公共服务平台管理制度，对各公共服务平台进行监测。

（二）加快区、街道两级公共服务平台建设。按照上级要求，依托区经济发展局，建立区级公共服务平台。各街道要结合区域产业特点，依托各街道经贸办开展工作，按有关要求建立公共服务平台工作站。其中，街道、街道年服务企业2000家次以上，街道年服务企业1000家次以上，北宅街道年服务企业500家次以上。

（三）健全培育专业化公共服务平台。各类服务机构、科研院所、企业、街道、社区和产业园要立足自身优势，围绕产业需求，建立面向中小企业的创业基地和技术、信息、咨询、培训、融资等专业化公共服务平台。各类专业化公共服务平台要具有独立法人资格和为中小企业服务的相应专业资格、配备专业人员，拥有专业技术手段和设备，办公场所200平方米以上，规章制度完善，服务流程、收费标准公开，并和各级公共服务平台对接。专业服务平台服务企业要全覆盖，服务满意率100%。

四、公共服务平台建设的保障措施

（一）加强组织领导。各级各部门要把公共服务平台建设作为支持中小企业发展的重要举措，列入议事日程，严格贯彻落实上级相关部门出台的各项政策措施，制定目标，强化措施，确保取得实效。对“一线一网”受理的侵害企业权益等投诉意见，各涉企部门要认真办理，及时反馈，让企业满意。

服务企业的措施篇4

质量大师戴明（Deming)、朱兰（Juran)等人的鲜明观点是:质量管理实践具有通用性，与组织所处的情景无关（Context-free)。但他们只是提出观点而没有进一步验证U]。Parast等人比较了美国和墨西哥两国质量管理实践的应用情况,得出了不存在显著差异的结论[3]，这一研究支持了Spencer的论断[4]，即质量管理的趋势是普遍适用，这表明了组织应该同等重视并采取一系列完整的质量管理措施。然而,根据权变理论(ContingencyTheory)的解释，由于文化背景、政治信仰、经济环境等特性的差异,不同国家的企业组织面临着不同的环境，这些环境因素能够影响组织的运作方式和管理⑴。因此在不同的国家或地区质量管理实践适用的水平是不同的W,质量管理实践应该与情景相关。

发达国家的质量管理理论研究巳较为成熟，其质量意识深人文化并积累了丰富的实践经验。中国作为一个发展中国家，在经济转型的过程中质量运动仍处于起步阶段，现有的TQM研究和实践大多仿效欧美日等国的经验。我国的TQM推广在经过了前几年的应用热潮以后，并没能获得预想中的广泛成功,这和缺乏针对我国环境下的质量管理适用性研究尤其是实证研究较少是有一定关系的。

为此，本文首先回顾国内外质量管理实践适用性研究的现状和主要观点结论，分析了行业类型、组织规模这两项情景因素对于质量管理实践应用的重要影响;通过对我国西部及浙江省地区拥有质量管理实践经验的部分企业进行问卷调查，验证在中国情景下质量管理实践的结构模型,并进一步分析各实践措施在不同行业类型、不同企业规模的适用水平差异;最后对研究结论和不足展开讨论。

1.文献回顾

1.1质量管理实践的模型发展

质量管理实践的理论主要来自两方面:一是质量大师们的贡献，包括了戴明（Deming)、朱兰（Jiimn)、克劳士比（Crosby)和费根堡姆（Feigenbaum)等人在各自经典文献中的论述;二是美国国家质量奖（MBNQA)、欧洲质量奖等国家质量奖模型。大量的关于质量管理实践测度的研究论文主要还是基于国家质量奖模型的框架，结合具体的研究情景来完善实践措施的具体内容。但是以美国国家质量奖模型为基本框架所发展衍生的众多其它国家的质量奖模型,没有充分证明这种跨越国家差异的应用是否适宜，有无重大改进的必要。

质量管理实践从根本上可以分为社会层面和技术层面两个层面:一是作为社会层面的基础实践（Infra¬structurePractices)，主要指质量管理中非机制性、社会行为等方面的措施，如高层支持、顾客关注等;二是作为技术层面的核心实践（CorePractices),指质量管理机制性、过程和技术等方面的措施，如过程控制、产品开发过程等。

1.2质量管理实践的适用性研究

20世纪90年代初，质量管理通用性的研究范围主要集中在发达国家之间的比较，如美国和日本这两个文化差异显著但同属于经济发达的国家[H12]，逐渐扩展到发达国家和发展中国家之间的比较，以及同属发展中国家之间的比较这些研究的主要目的是探索在不同环境中应用质量管理实践，影响组织成功的主要因素。Sila等人的研究结果表明，关于特定质量管理实践措施只适用于某一国家或同一文化背景下的某一类国家的论断在现实中缺乏足够的证据，同样也无法就此断定质量管理实践具有通用性。因此，关于质量管理实践统一性问题并没有真正解释清楚，不同国家之间的相关实证研究需进一步开展。

TQM体系中大多数实践措施最初设计的目的还是在于解决制造型企业的质量管理问题，在实践中一些服务型企业已经尝试将TQM的方法和工具全面引人。由于制造业和服务业之间存在着明显不同的运作特点,一些研究开始关注将质量管理的研究成果从制造行业推广到服务业的专门研究。目前服务行业的质量管理研究主要关注的还是从营销学的角度评价服务质量的感知和顾客满意，如果要解决如何将提高服务质量转化为在运作层面实际操作的问题首先必须研究已有质量管理措施在不同行业中应用的差异性。

根据组织管理理论，组织规模作为一个非常重要的权变因素,对于质量管理实践措施的应用是有可预见的影响作用。中小企业与大型企业相比具有扁平的组织结构和高度的灵活性，以及更高的顾客导向和良好的沟通，它更有可能应用导致管理变革的实践措施，特别是处于社会层面的基础措施；同时由于大型企业运作的规范性、专业性以及掌握的资源较为丰富，采用一整套的质量管理实践措施成为可能，包括了处于技术层面的核心措施。但是，相关的实证研究却认为对于不同规模企业在TQM实施中不存在操作上的差异,Ghobadian等人也判断TQM适用于任何规模的企业。继续开展不同规模企业之间质量管理实践适应性的差异比较是十分必要的。

1.3中国的质量管理实践研究

关于质量管理实践在中国的适用性研究同样存在着结论不明确的问题。Pun在中国大陆和香港地区进行的研究表明W，没有显著证据支持中国的文化价值观能够影响质量措施的采用;Li等人结合中国经济改革的进程概述了质量实践逐步应用和发展的过程，通过实证研究发现不同产权形式的企业在质量管理的实施应用中存在着很大的差异，但这种差异的来源很难区分属于内因还是外因。

国内的质量管理研究通常关注于构建完善的质量管理体系，探索先进的质量管理实践与管理模式在我国的实施途径。缺乏对质量管理实践整体在国内的适用性研究，而且案例分析和定性研究多而实证研究较少，其中卞显红对于影响企业成功实施TQM的可能因素做了初步的理论分析。

综上所述,关于质量管理实践适用性的研究结果仍然模棱两可，存在着解释不一致的问题;以美国国家质量奖模型为基本框架在各国的推广应用缺乏足够的理论支持;不同情景下的研究主要集中在不同文化、不同组织制度等角度，缺乏在不同类型行业、不同组织规模之间质量管理实践水平的比较研究。

2.调研设计

2.1问卷的设计

首先详尽列出了现有质量管理研究文献中所涉及的各项质量管理实践,并邀请了数十名质量管理领域内的研究人员和实践人员对该列表项目做了必要的删改和增加,以确保列项的完整性和文字描述的准确性，从而得到25项质量管理实践。将列项的顺序打乱重排后,形成了第一部分的问卷项目。除企业背景变量外,所有实践措施变量用Likert5刻度量表来测量其适用性。问卷的第二部分要求受访者从上述25项措施中选择最重要的前5项进行排列。

2.2样本来源与基本统计背景

作者与中国质量认证中心(CQC)西北评审中心合作,在该中心的协助下选取了西北地区以及浙江省地区拥有一定质量管理实践经验（通过或即将通过IS09000认证）的350家企业作为样本进行了问卷调查。问卷填写对象一般是企业负责生产的高层管理人员或者质量管理部门负责人,最终收回329份问卷（回收率达到了94%)。

初步分析数据,共计有22份问卷的缺项集中在4个问项:标杆管理、精益生产（JIT)、柔性生产、5S管理。结合有关研究可以了解到，以上4项实践由于主客观原因在国内推广范围有限,部分企业对此并不了解或者未能接受。鉴于此,决定将这4个问项删除。在删除问项后的问卷中进一步扣除数据不完整、存在明显矛盾的问卷,得到有效样本319份（问卷有效率为96.96%),样本的统计背景如表1所示。问卷第二部分的重要性排序中出现频次排列前10位的实践措施依次是:高层的支持和承诺、关注顾客需求与顾客满意、完善合理的质量战略、持续改进与创新、质量信息的收集分析与处置、质量管理体系认证、过程方法、员工参与、质量相关的培训、社会责任。

3.质量管理实践的模型结构分析

3.1质量管理实践的因子分析

分析过程使用的是SPSS10.0和Lisre18.53软件包。首先计算各变量的均值和标准差,均值排序的前10项变量和问卷第二部分的重要性排序结果中有9项是一致的,间接证实了问卷填写的可信度。由于本研究属于探索性研究,为揭示各质量管理实践之间存在的相互关系，因此决定将样本随机分为两部份，分别进行探索性因子分析和验证性因子分析。

(1)探索性因子分析。随机抽取120份样本,计算各变量间的相关系数矩阵,经Bartlett检验表明：Bart¬lett值为1351.202,P<0.0001,即相关矩阵不是一个单位矩阵;计算KMO值为0.913,根据Kaiser给出的标准判断该值大于0.9为非常适合因子分析。采用主成分法分析取特征值大于1的公共因子，得到4个因子。为了便于对公共因子进行符合实际的解释,且考虑到各因素之间不可能完全无关,对因子载荷矩阵进行了斜交旋转（Promax方法）。最终得到的因子载荷矩阵如表2所示。因子1主要反映了过程管理、人力资源的开发管理以及员工参与；因子2主要反映了高层领导、社会责任、战略规划、顾客为关注焦点，以及质量信息的管理；因子3反映了管理体系、计量设备、质量目标等质量管理基础工作；因子4反映了供应商管理和新产品开发,在现有的管理研究中往往认为这两项对组织绩效有着显著贡献。

(2)验证性因子分析。利用余下的199份样本进行验证性因子分析,使用LisrelS.53软件包首次分析后,得出“18-零缺陷质量管理目标”这一问项在因子3的标准化载荷不高（0.22),且在其他因子中的修正指数MI也不高（接近0)。删除该问项后得到修正模型,表3为该模型的主要拟合指数，除了GFI和AGFI略微偏小（没有达到0.90以上），其它指数值均十分理想,表明探索分析所得到的因子结构模型修正后得以验证。

3.2因子分析的结果讨论

以相关研究主要参考的美国国家质量奖（MBN-QA)模型为对照（见图1)，比较统计分析所得到的因子结构。因子2实际解释了MBNQA模型中的第一、第二、第三、第四项子结构’它们分别是领导力（包括了高层领导和社会责任）、战略、以顾客和市场为中心以及测量分析和知识管理，其中前三项子结构构成了“领导作用”三角关系，被认为是组织的主要驱动力，第四项是质量管理系统的基础；因子1主要解释了MBNQA模型中的第五、第六项子结构，即人力资源的开发和管理、过程管理，这两项和经营绩效子结构共同构成了“绩效表现”三角关系；因子3和因子4则反映了设施等各方面资源，并且大大提高了该项目的分值比重，强调了在我国质量管理中对资源保证的高度依赖;将第四项子结构由“测量、分析和知识管理”改为了“测量、分析和改进”，突出了持续改进仍需加强。本文的研究结果证实了全国质量奖模型的这种局部改动能够更好符合我国企业质量管理的现实需求。

4.不同行业类型和不同企业规模的比较分析

4.1制造业和服务业之间的比较分析

本文使用独立样本t检验法分析了有效样本中制造业企业和服务业企业对各项质量管理实践措施的适用水平有无差异。检验结果如表4所示，结论仅列出统计差异显著（P<0.05)的三项措施。

通过与行业特征结合做进一步讨论分析,可以总结为：

(1)社会责任主要是指预防和消除企业经营管理活动对公众和环境带来的不利影响。现阶段我国的制造企业面临来自社会的环境保护要求逐渐强烈，企业已经意识到自身需承担的社会责任，相比较而言服务业在服务提供过程中不存在突出的环境污染问题，意识水平偏低。但是应该看到随着服务业的发展，它对社会公众的影响也在逐渐增大，应当承担社会责任的要求也将凸显。

(2)面临着激烈的市场竞争，制造型企业普遍重视其新产品的开发和创新以获得竞争优势。服务企业同样需要服务产品、模式的创新和突破,但由于服务业的创新很难用知识产权保护的形式加以独占且复制的速度较快,因此大部分服务型企业对于新产品和服务设计这一措施的需求并不迫切。

(3)服务业监视和测量的专业性要求相比制造业而言要低,部分特性指标可以依靠很简单的手段获得,

而且由于服务产品的无形性、产品规格的界定很难精确，导致其监视和测量的内容存在着简化，所以出现了服务型企业忽视检验检测设备建设这一措施的应用。

4.2不同企业规模之间的比较分析

以员工人数作为区分企业规模的变量，依次划分为小型企业（150人以下）、中型企业（151~500人）和大型企业(500人以上）。本文使用了单因素方差分析(One-wayANOVA)方法鉴别不同规模的企业对各项质量管理措施的适用水平有无差异。检验结果如表5所示，结论仅列出统计差异显著（P<0.01)的三项措施。

结合前文讨论的组织规模可能对于实践措施应用的影响,能够很好地解释出现统计差异显著的原因：(1)质量信息的收集分析与处置这一措施属于技术层面的核心措施，更适用于分工细致、专业性较强的大型企业;（2)中小企业具有扁平的组织结构，员工参与更容易获得成功，从而导致更高的员工满意;(3)同样在中小企业具有高度的灵活性，部门和员工间的沟通更为有效。反映了不同规模的企业对于不同层面的实践措施具有各自不同的适用性。

5.结论

服务企业的措施篇5

基于逆向物流企业的发展前景巨大，针对目前逆向物流企业增值服务意识缺乏，核心价值观不突出，服务设备及信息技术落后等现状，提出改进逆向物流企业服务质量与竞争力共同发展的措施。

【关键词】

逆向物流；服务质量；竞争力

1增强逆向物流企业的增值服务意识，推进核心竞争力的建设

简单的逆向物流服务就是直接沿着正向物流的各个节点向着供应链的上游回返，这类的逆向物流服务项目是简单易行的，与返程物流的差异不大。专业从事逆向物流的企业要想在众多同行中脱颖而出，赢得客户信赖，占据更多的市场份额，就必须首先意识到增值服务的价值，形成同行企业无法复制和模仿的核心竞争力。在提供逆向物流服务的过程中，不仅仅是简单的逆向物流服务，还要针对不同的客户类型，不同的客户需求，设计适合客户的个性化服务方案，使得客户的差异化需求能够在最大程度上得到满足。或者在逆向物流的流程中，对客户的回返产品进行仔细的检查与处理、分拆、再加工、再制造、处理等工艺，让客户的回返产品得到最全方位的利用，以获得节约资源和保护环境的社会效益。

2提升服务质量及其创新性，打造创新型优质服务的核心竞争力

打造创新型优质服务的核心竞争力，主要包括对逆向物流业务的创新、对客户管理模式方面的创新，对客户提供的服务项目采取差异化策略，以形成企业鲜明的业务特色，凸显出逆向物流服务的行业特色。要明确企业的服务目标，并且将这一目标根植于企业员工的意识深处，通过企业内部的奖惩机制，对员工给予创新性思维及创新性行动以及激励、引导、总结与宣传。在这个过程中，要对员工强调个人认知的贡献，可对企业核心竞争力的开发产生关键性和持续性的突破。创新是提高企业核心竞争力的前提。逆向物流企业必须从市场的需求和变化出发，不断调整企业自身的发展策略和服务业务。

逆向物流企业，作为一个服务型企业，为客户服务是其市场竞争的关键内容。为客户服务，必须要从客户的角度出发，通过企业的物流服务来反映客户的个性化需求与服务意向。在为客户提供各种服务过程中，使得客户感知到企业的文化、满意于企业的物流服务、吸引于企业，并对企业产生忠诚度。通过服务，企业还可以在此过程中获取客户的第一手反馈信息与资料，及时找出企业在服务中的不足，针对不足及时改进和提高完善。并且，在服务过程中，通过与客户的实时交流沟通，能够善于发现并及时挖掘客户的潜在需求，为客户提供超越其期待的服务，为进一步提高逆向物流企业核心竞争力创造各种利好条件。

3结合企业实际承诺顾客服务要求，重视企业信誉

客户的良好口碑和可靠信誉是任何企业的无形资产，对逆向物流企业也不例外，要以信誉求发展。在多次商品交换的过程中，消费者对商品生产者和经营者逐渐形成一种依赖关系，这种依赖关系就是企业的信誉。

作为综合反映企业综合素质的一种形式，信誉是企业在经营管理、技术水平方面相互融合的结晶，在商品交换过程中对消费者的选择经常起到非常重要的作用，因而逆向物流企业要在竞争中获得可靠信誉。受限于企业自身的实际条件和服务范畴，逆向物流企业应该依据事实向客户介绍服务内容和能够达到的程度，根据客户的需求做出契合实际、切实可行的服务承诺。在服务过程中，企业要通过业务验证，并在服务结束后，定期对客户进行回访和跟踪，增加客户的好感。

4优化配置逆向物流企业的资源，提高服务专业化程度

目前，我国的逆向物流企业规模均不大，这些企业可以通过合作或联盟，整合已有的物流资源，优化配置，扩大逆向物流企业的经营规模，产生规模效应。重新配置并完善现有的逆向物流服务流程，推动企业核心竞争力的构建。

逆向物流企业核心竞争力主要受到人力要素、创新能力、物流营销能力、物流服务网络和环境这几个要素影响，同时，这些要素相互影响、相互依存、相互制约，渗透在逆向物流活动的始终。因而，这些不同的影响因素只有相互协调、相互配合，将企业的核心竞争力打造战略贯穿于各项活动环节的始终，才能实现企业目标。

5提高逆向物流企业的网络覆盖率，拓展新市场

目前，逆向物流企业只是处于新兴起步的阶段，但是随着市场和社会对逆向物流所带来的环境效益和经济效益的日益重视，逆向物流的市场需求也日益增长。企业的服务业务量不断增加，服务经验逐渐积累、服务流程不断完善和成熟，逆向物流企业的服务网络也在不断扩大，有越来越多的客户了解和认识逆向物流企业的服务项目以及逆向物流活动给客户企业带来的经济效益、资源效益和良好形象等各种益处，将会有更多的客户企业选择企业的逆向物流服务，企业的市场占有率便在服务网络扩大的同时日益增长，逐渐形成同行其他企业无法超越的市场份额。

6完善逆向物流企业的服务质量评价体系，规范市场竞争环境

逆向物流企业的服务质量评价体系的构建，要结合影响逆向物流企业服务质量的诸多因素，例如人的因素，包含客户人员的沟通能力、技能水平、质量意识，体制因素，设施设备因素，逆向物流交易过程，与顾客的关系等因素。针对不同类型的逆向物流服务项目，结合上述诸多因素，具体说来，在逆向物流企业的服务质量评价体系中，应该包含网络覆盖率、企业信息化、快速响应能力、企业人员素质、学习和创新能力、企业信誉、服务的广度和深度以及同行经验这些评价指标。完善了这一评价体系之后，在企业内部考核中，就能够参照评价体系，对企业的每一笔服务业务进行评价，以发现服务过程中令客户满意和有待改进的服务，使得企业不断地提高服务质量，获取客户的满意和忠诚信赖。而在逆向物流服务市场中，通过这一评价体系的规范制约，可以使企业竞争更加有序，并且通过竞争促进各个企业不断完善自身，以促进逆向物流服务行业市场的专业水平。

7大力引进物流人才，提升企业专业化服务水平

逆向物流服务业需要的是复合型综合型人才，不仅需要具有逆向物流专业认知的高级管理人才，更需要执行型和操作型人才。企业不仅要加大资金投入，对原有服务人员加强服务意识的培育和物流操作技能的培训，也要引进物流专业人才，提高企业服务人员的专业素质和企业现代化管理水平。重视各位员工的个人特性和专业所长，人尽其才，给予员工充分的专业发挥余地，使得企业能够创造更专业的服务水平和企业价值，赢得客户信赖，树立企业良好形象。

【参考文献】

[1]傅岚.物流企业服务质量评价指标的研究[J].物流与采购研究.2009，2.

服务企业的措施篇6

1.营销风险管理体系不完善

在市场经济环境下，电力企业为了能够在激烈的市场竞争占据一席之地，往往是千方百计想尽一切办法在营销策略上下功夫，比如提高服务质量，最大限度地满足客户的需求等，但在营销过程中却常常忽视营销风险管理，存在营销风险管理体系不健全问题。在市场经济环境下，可谓是市场风险无处不在，随时都有可能发生，如果电力企业在营销过程中缺乏完善的风险管理体系，那么风险来临时很难采取有效的措施防范风险、降低风险。譬如用电缴费欠费产生的经营性风险、客户服务中的法律风险、客户违约产生的客户信用风险、供电可靠性降低造成的企业信用风险等。上述这些风险在电力企业营销过程中都是比较常见的风险，对电力企业的正常生产经营影响巨大，所以加强对电力企业营销风险管理体系的建立是电力企业有效预防风险的迫切任务。

2.电能产品销售环节缺乏有效的风险管控措施

电力企业电能产品的销售环节是其生产经营活动的核心内容，同时销售环节也是电力企业营销过程中面临风险最多的环节；从某种程度上来说，电力企业营销水平的高低及业绩的好坏关键在于销售环节销售风险的管理控制措施是否完善及有效。但目前电力企业在电能产品的销售阶段却没有采取有效的风险管控措施，比如，电费回收内部制度不健全；电力销售报表准确性缺乏有效的监控措施；电费发表管理制度不完善等。这些因素都将会给电力企业在电能销售环节带来风险，威胁电力企业营销的收益。所以电力企业应重视电能产品销售环节风险管控措施的制定。

3.缺乏完善的营销服务机制

对于任何企业营销来讲，规范营销服务，提高服务质量是降低企业营销服务风险的重要战略思想。当然电力供电企业也不例外，应加强对电力营销服务机制的建立，针对营销服务质量、服务规范及服务安全等采取相应的风险防范措施。但就目前多数的电力企业在电力营销服务风险机制建设方面没有重视，存在服务不规范，如不按规范规定程序开展电力营销工作，电费收费过程中存在违规收费行为，电费收取过程中缺乏有效的监管手段等；服务质量方面存在对各种用户投诉、举报处理不及时、不落实，对服务质量问题不能客观地分析及采取合理的解决措施。服务安全方面存在供用电双方的安全责任宣导和落实不到位，安全隐患多，且未指定行之有效的安全事故应急措施。在新时期，如果电力企业的服务水平跟不上时展的步伐，服务机制不完善，必将会面临诸多的风险，对电力企业的营销带来重重阻力。

二、营销稽查对降低电力营销风险的作用

1.营销稽查具有识别营销风险作用

电力企业供电营销范围广，相应地营销管理工作难度大，为了能够有效地降低电力营销过程中的风险，电力企业应加强营销稽查工作，识别营销过程中的各种风险。营销稽查可对包括抄核收管理、计量管理、用电检查、客户服务等各个业务环节通过稽查的方式进行全方面的检查，发现营销各个环节存在的管理漏洞问题及可能存在的风险，进而采取有效的风险防范措施，起到防范于未然的作用。

2.营销稽查具有准确评估营销风险作用

通过营销稽查对电力供电营销风险的识别，如各种风险发生的可能性大小、风险周期以及频率等确定对电力企业营销所产生的影响程度，进而对不同风险进行风险等级评估并采取不同的风险处理方法。根据电力营销风险评估结果，将风险事项按照月度、季度及年度进行周期性整理分析，针对电力营销过程中存在问题的原因进行深入的探讨分析，对各种风险对电力营销影响程度进行评估衡量，确定各种电力营销风险的处理优先程序，并科学提出整改意见及风险防范措施，最大限度降低风险发生几率，实现电力企业电力营销经济效益最大化。

3.营销稽查具有有效处理营销风险作用

加强营销稽查工作可提高电力企业营销风险意识。意识决定行动，只有电力企业认识到电力营销风险对电力企业营销的危害性，才能积极地对各种风险进行研究分析，制定出行之有效的风险防范措施，从而有效地提高了电力企业在电力营销过程中的抵御风险的能力，对电力企业营销业务的良好开展具有积极的意义。电力企业通过开展营销稽查工作，可通过制定稽查整改意见和措施，监督各个责任单位落实责任，只有各个单位责任落实到位，才能及时防范风险和化解风险，将风险发生几率降低到最小化。

三、结语