网店经营篇1

1目前酒店成本管理的现状

当前我国的酒店数量呈现逐年增长的趋势。如今的酒店数量是改革开放之初的100多倍，世界排名前10的国际酒店管理集团早已经进入了我国市场。截止2015年1月1日，我国有限服务酒店总数已达到16375家，同比增加了3648家，客房总数为1525471间，同比增加了289638间，增长幅度为23.44%。随着我国消费市场和互联网的不断发展，酒店行业面临产品老化、成本上升的发展瓶颈。人员流失、盈利模式、竞争激烈等因素仍考验着我国酒店的生存能力，制约行业的健康发展。

2酒店经营成本管理中遇到的问题

2.1酒店缺乏成本管理的意识我国的酒店管理者普遍缺乏对于成本管理的意识。在很多酒店，管理层不重视成本管理甚至完全没有成本管理意识；酒店普通员工认为酒店成本管理只是酒店管理层或者是财务部门的工作，与自己毫无关系。因此，成本管理制度就很难在企业得到有效的贯彻和执行，这样就会大大增加酒店成本管理的难度，会直接阻碍酒店的健康发展。

2.2酒店缺乏成本管理的内容目前我国很多酒店在成本管理的过程中主要重视材料的成本和员工的成本，而忽视了酒店的时间和信誉的成本，这样直接导致了成本管理对象的片面化；此外，酒店管理中存在的一些问题，比如酒店员工的配置不合理、员工的薪酬制度不合理、员工的培训不科学等，这些情况也会导致员工工作效率低下，影响酒店整体服务水平和服务质量，从而增加酒店经营成本。

2.3酒店缺乏成本管理机制目前我国很多酒店都缺乏完善的酒店成本管理制度，有的酒店虽然制定的有相关的酒店成本管理制度，但因为缺乏健全的激励和考核制度，相关条例在经营过程中不能严格按照制度进行执行，依然达不到有效控制经营酒店运营成本的效果。而缺乏合理、有效的成本管理机制则会严重影响酒店成本管理，使酒店无法达到预期的运营目标。因此，酒店要想不断提高自身的竞争力，就需要制定一套完整、科学的成本管理机制。

2.4酒店员工流失率高酒店高频率的员工流失会直接影响酒店的运营成本和服务质量，这对于酒店的运营非常不利。在员工频繁更换的情况下，酒店为了保持酒店日常运转，只有通过不断招聘新员工来填补空缺的服务岗位。酒店需再次投入大量的人力物力对新入员工进行培训，而酒店培训人员的大量重复工作将会不断消耗酒店成本，造成酒店资源的重复浪费。据调查，造成酒店员工离职的主要原因有工作强度大，薪资没有吸引力，职业发展空间有限。

3互联网时代下加强酒店经营成本管理的有效措施

互联网时代，酒店经营者不仅要关注酒店的日常运营，更要重视酒店运营成本的控制，酒店的管理者和经营者需改善管理，充分利用互联网技术带来的便利，降低酒店非必要项目的支出，减少资源的重复浪费，提高各部门人员的工作效率。

3.1优化薪酬管理的设计，降低酒店人力资源流失率针对酒店员工流失率高的问题，酒店需倾听多基层员工的心声，关注员工的心理状态；优化薪酬管理设计，建立、健全薪酬激励机制；设计公平、有吸引力的晋升制度，在员工成长过程中为员工描画清晰的职业发展路线；想方设法留住员工，鼓励员工长期为酒店工作，这样不仅能保证优质的服务质量，还能有效降低酒店人力资源成本。

3.2利用互联网技术，降低酒店企业的推广与培训成本，实现更好的盈利互联网的广泛应用，改变了信息传播的方式。以往酒店运营中投入的大量广告推广费用在酒店成本中占据较大比例。通过利用微信公众号、酒店官方网站、手机APP软件，对已有会员和潜在消费者进行营销信息推广，成本低、推广效果好。通过与各种在线旅游、酒店、餐饮营销网站合作，实施跨界营销整合，可以打破时空局限，为更多的顾客推荐企业的各种酒店产品，从而有效提高酒店的营业收入；通过设立酒店培训网站，对在职员工进行长期、有计划的培训，有利于提高员工服务质量，帮助员工在职业道路上不断成长，培养员工的职业成就感，减少员工流失；利用互联网便捷的沟通方式，可实现酒店与顾客的实时沟通，更好的了解酒店客户的各种需求，为顾客提供更具个性化的优质服务，从而提升顾客消费的满意度，培养顾客的酒店忠诚度，提升酒店竞争力。

3.3引进成本管理软件，加强酒店运营成本分析引进专业酒店成本管理软件，实现酒店运营成本的周期性分析，这将为管理层的日常酒店运营管理提供科学可靠的数据。通过数据分析，管理者可及时针对过高的不必要成本支出进行及时控制和调整，减少资源浪费，优化酒店财务状况，减少成本压力，为酒店节省大量资金。

3.4加强酒店经营成本的监督，提升员工节约意识酒店的后台运营每天都会产生大量的费用，成本管理涉及到酒店的每项业务、每个部门和每个员工。因此，建议酒店设立专门的监督团队，协作各部门进行科学的成本、费用的预算；同时，加强员工的成本意识培训，不浪费一滴水、一度电，实现无纸化办公，提高旧物利用率，这些措施都将有效降低企业的运营成本。

网店经营篇2

【关键词】因特网/分工理论/企业再造理论/网络酒店

【正文】

一、酒店面临新的经营理论的挑战

1990年,美国麻省理工学院计算机教授汉莫博士在《哈佛商业评论》上发表了题为“再造不是自动化,而是重新开始”的论文,首次提出了企业再造的概念。1993年汉莫博士与管理咨询专家JamesChampy合着《再造企业》(ReengineeringtheCorporation》一书,并以“管理革命的宣言”作为副标题,对企业再造理论进行了系统阐述。在二位专家的倡导下,企业再造运动首先兴起于美国,并迅速波及全球,从而引发了一场世界范围内的管理革命浪潮。有人认为,该运动是继全面质量管理运动后的第二次工商管理革命。有人甚至认为,这场管理革命对当今企业的影响可以与两个世纪前亚当·斯密提出的分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业再造理论是对分工理论、组织理论的否定,是对酒店经营管理长期实行的部门化、专业化管理的革命。

1.企业再造的含义

企业再造,也可称为企业再造工程或企业重新设计。汉莫等人在《再造企业》一书中作了十分清楚的定义:“企业再造就是对企业业务流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和彻底的重新设计,以求在成本、高质量服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显着的改善”。

根据汉莫的定义,再造企业是从根本上对企业原有的基本信条、业务流程进行重新思考和重新设计,因此企业经营中一直遵循的基本信念,如分工思想、规模经营、标准化生产、金字塔式的组织结构、岗位责任制等,都提出了质疑,认为应该对此进行全面的重新考虑。再造企业不是对组织进行修修补补,而是对企业运营方式的重大革命,它要触及到事情的根源,对企业进行彻底改造,而决非是一般的改善或提高。企业再造着眼于业务流程。业务流程是企业以输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。汉莫等人之所以认为应从业务流程着手改造,是因为现行企业业务流程是分工理论的直接产物,不重造业务流程,就不可能实现绩效指标的显着提高。

2.对分工理论的挑战

两个世纪前由亚当·斯密创立的劳动分工理论,一直是企业组织建设的核心理论。一方面,企业制造产品的过程被分为一连串的简单动作,最后由生产线组装完成;另一方面,在组织机构上表现为金字塔式的官僚体制。这种劳动分工、专业化及金字塔式组织体制在提高劳动生产率上发挥了很大作用。然而,当人类进入网络信息时代后,价值观念和消费需求发生新的变化,对企业的发展产生着重大影响。分工理论指导下形成的企业经营与组织模式已不再是产生高效率的法宝,而已成为限制企业发展的枷锁,直接影响到参与国际市场的竞争。员工在生产经营中的“只见树木(局部或自己岗位),不见森林(全局或最终产品与服务质量的效果)”、管理者的“本位主义”、组织内部的“官僚习气”、轻视顾客与缺乏革新精神等,都使企业无法适应现代社会瞬息万变的经营环境,动摇了企业持续发展的根基。因此,企业再造理论大胆地向主宰了人类两个世纪之久的分工理论提出挑战,它否定专业分工论,主张工序合并,实行团队工作的“合工”业务流程工作方式;它否定传统的金字塔式组织,提倡“精兵简政”、组织结构“扁平化”;它实行分权管理,彻底消除官僚体制;它广泛、充分地发挥信息在生产业务流程和组织结构中的作用。

总之,企业再造理论与分工理论不同,其宗旨是通过一场彻底的经营管理革命,建立起高效率的组织模式和运作模式,增强企业的应变能力和竞争力,实现企业绩效的飞跃式提高。

企业再造理论一经提出,便迅速风靡欧美,继而波及亚洲等其它地区,成为世界企业关注的热点。目前约有70~75%的欧美企业正计划进行企业再造,美国500家大企业中有70%不同程度地正实施着“企业再造计划”。一些企业通过企业再造,有效地创造了竞争优势,使企业再度迈向辉煌之路。例如,美国波音公司进入90年代后出现不景气,公司为了摆脱困境,决策者确立了以降低成本为突破口,以改革工作流程为出发点的“企业再造方案”。公司打破传统的分工专业化、顺序化及中央集权的经营管理方式,建立工作整合(进行工序合并,实行综合作业),打破组织界限及讲求平行作业的管理方式,使公司在成本、质量与顾客服务上取得了显着效果。如1996年生产一架737波音客机的生产周期由原来的13个月减少到6个月,经营成本也降低了20~30%,波音公司终于通过“再造”挽救了自己,重新走上了繁荣之路。

国外实施企业再造取得成功的经验有下列几点值得借鉴:(1)对企业的整体改造优于局部改造;(2)企业高层主管和各级主管重视并直接参与改造;(3)计算机技术和信息技术广泛应用,充分发挥信息网络技术的作用;(4)变革的时机适宜,如选择企业面临困难、危机时期;(5)团队精神发挥得好;(6)对员工进行高素质的培训,拓开他们的知识面,提高他们的综合作业技能。

世界酒店业也正酝酿着与旅行社、航空公司的结合,进行综合改造;根本改革市场调研、预定、交通、接待、服务的作业程序;酒店内部的作业程序合并、工序合并,实现对顾客的“一条龙”服务、跟踪服务,让顾客感到十分方便和满意。

二、酒店经营

管理模式的两大转变

因特网对酒店经营环境产生的重大影响,现代管理理论对酒店经营管理的理念、经营思路产生的支配作用,都导致了酒店经营管理模式必须来一个大的根本性的转变。

1.从制度型经营管理模式向人本型经营管理模式的转变

制度型模式主要是“以工作为中心”或“以岗位为中心”,通过各种规范、规章制度、标准等对酒店进行有效的管理。这是一种金字塔式的管理组织形式,它提高了管理者的权威,有利于制度、法规的制定、执行和任务的完成,有利于管理者制定工作方针、计划、经营目标,在世界酒店业发展过程中功不可没。但它在强调管理者权威性及制度的强制性的同时却忽视了员工作为“人”自身的能动性、创造性和潜能的发挥,缺乏对员工主动性和创造性的引导,忽略了员工间的和谐团结对酒店经营的重大影响,制约了员工个性发挥。

人本型模式是以“人”为中心,通过员工自主管理、民主决策、确立团队精神、协作精神、主人翁意识等观念,充分发挥员工的主动性和潜能,管理者主要起宏观调控和监督作用的一种经营管理模式。这一模式的实施必然要引起酒店组织结构、运作机制、工作程序等的重大变化,组织机构要更加精简,更有效能;对现代信息的传递与利用的要求越来越高。

2.从“以财务为核心”的经营管理模式向“以现代营销为核心”的经营管理模式的转变当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新,必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上,也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源,必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源,真正做到时时处处方便客人,处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场,及时调整酒店产品与服务的组合,向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格,以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等,使来自四面八方的客人都十分满意,起到良性循环的经营效果。要做到这些,最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合,为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性,越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前,一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网,进行通信,获取资料,消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。

至于租用酒店办公的商业客户,上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力,也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里,无论是酒店本身,还是入住客户,都可以便捷地连上因特网,进行通信,获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网,通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色;向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店;并可依此组成酒店连锁业,以强劲灵活的营销手段向广大市场进军;它可以向众多的客户提供面对面的营销方式;它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式,它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。

一般来说,网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能:

(1)WWW(网站浏览);

(2)电子邮件收发;

(3)文件传输FTP;

(4)用因特网免费打长途电话;

(5)因特网视频会议;

(6)流动商务中心;

(7)网络打印(打印网上获取资料);

(8)因特网培训,等等。

网络酒店还可以为酒店带来新的收入,如:(1)记时上网服务;(2)电子信箱服务;(3)视频会议;(4)出租主机空间,出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务;(6)网上订餐、订花、订书等服务;(7)网上广告服务等等。

可以说,酒店经营进入网络营销时代,是大势所趋,人心所向,是科技进步的必然。

三、“以网络营销为核心”的酒店经营模式

具体在四个方面可以得到突破:

1.在实现新思维方面可以得到突破

当今酒店经营管理的新思维集中概括为社会营销观念;一切为了顾客,最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识;全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网,为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式,改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入,才得以有效地完成,中间商成为信息的组织和传递者,并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网,一方面使顾客有了充分的信息来源,让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高,真正做到“任君选择”;另一方面,酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力,使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠,并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求,实现“一对一”的特定营销,从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法,从而逐步摆脱中间商的控制,更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售,达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展,使酒店与顾客之间的沟通强化,变得更自由更方便,生产与消费者之间的距离缩短,直销变得更为重要。网络营销可以改变过去被动反应性的营销方式,而成为主动性灵活性的营销方式。

因特网络将使酒店的组织结构职能化分工向一体化、综合化方向发展,并形成以顾客为中心、顾客为导向的新的组织结构体系(扁平化的组织结构)。酒店营销战略的时效性、灵活性随之增强,战略计划的调整将更为频繁。市场营销组合也由4PS(产品、价格、销售渠道和促销)策略转化为4CS组合(满足顾客欲望、满足欲望的成本、满足购买便利和满足沟通)。这是消费者参与信息控制之后的客观要求。

2.在信息海洋中,迅速、准确的解决供需双方“各取所需”的信息问题可以得到突破酒店网络营销一个关键的问题是要解决快捷、准确的信息沟通,提供信息服务,为此对网上供需两方的信息进行科学分类十分重要。要有一目了然的方便查询和可利用的《信息目录总汇》、《信息目录检索》等等。商品经济最本质的表现形式就是“供”和“求”两个字。经济发展必然造成“供”的大量增加,而新的“求”一方面刺激着新的“供”,另一方面又淘汰着老的、旧的“供”。这两个字无休止不停的运动。谁真正能在若干具体的“供”与“求”之间架起桥梁,谁就是成功者。酒店营销工作的成功,关键也在这里。我们可以通过上网的供方与需方的主页,实现全天候的供需双方信息的沟通。

3.充分利用因特网的优势,在酒店营销、公关广告宣传手段上取得突破

事实上目前国内已有多家酒店利用因特网进行了一系列的公关、广告宣传活动,并迅速获得了信息反馈和显着的经济效果。例如,杭州望湖宾馆通过我国因特网商业信息站“中国黄页”上网后,一周内就收到国外发来的电子邮件要求预订房间,此后预订房间的电子邮件、传真连接不断。酒店进行网络广告有着传统广告不可比拟的优势,这些优势是:(1)成本低、制作一个网络主页成本仅需几千元人民币;(2)不受时间和空间的限制,并容易调整广告的信息内容;(3)酒店与顾客可双向交流。4.建立面向顾客的服务体系,实现直销的突破

建立面向顾客的直销服务体系,包括:

(1)向顾客传递有关服务项目、服务特色、价格以及可为顾客带来独特利益的信息;

(2)利用电子邮件帮助顾客解决问题,减少顾客购买和查询信息的货币成本和精力、体力等非货币成本,从而提高顾客感觉中的价值。

(3)向顾客提供网上模拟服务,使顾客亲临其境感受服务,以降低其购买风险。<

BR(4)根据有关顾客偏好等信息,事先准备好顾客所要求的“定制化服务”,以提高顾客的满意程度。

(5)减少旅行社、航空公司等中间环节下的直接营销渠道服务。

(6)为降低成本建立酒店与设备生产厂或原材料供应厂间的直接联系服务。

(7)为丰富顾客文化娱乐生活在客房内建立多媒体可放精密唱盘和游戏光盘的服务。

……

总之,今天的酒店已处于网络信息环境之中,谁能及早认识并采取网络营销手段,谁就会在酒店经营中获得更大的市场空间,并具有更多更强的竞争优势。

世界最大的假日酒店集团建立了全球网络(WWW)的站点。无数的因特网入网者通过电脑上假日集团的主页,可获取其它各个酒店的信息,包括服务和房间种类等等。该公司的董事长和执行主席BrianLangton先生说:“客人可通过他们的私人电脑直接预定客房”。德国的假日酒店在客房内也设置了因特网站点,包括文字处理、平铺式窗口和传真设施。客房内还有多媒体可放精密唱盘和游戏光盘。另还推出新项目"Vidoondemand"顾客可以选择特定的时间看他们想看的电影,而不必按固定的电视节目表的顺序。

我国开发的千里马{图}酒店电脑管理系统(Intranet)为酒店与因特网(Internet)结合提供了一个很好的范例。它把每间客房的PC工作站用网线连上因特网,然后通过专线把酒店企业内部网和因特网相连。或者是用专线把酒店企业内部网和国际互联网相连,这种方式成本较低,对酒店住客也十分方便。

【参考文献】

[1]MichaelHammer,ReengineeringWork:Don'tAutomate,Obl:trate,HarvardBusinessReview,Jul-Aub.1990104-112.

网店经营篇3

在淘宝的小冰火人网店中，林林总总摆满了十几个小家电品牌的产品。同时，美的乐享、贝尔莱德等品牌的官方旗舰店也是由小冰火人公司负责运作的。小冰火人公司的总经理彭利民说，2011年，他们的规模将达到2亿元。

《现代家电》：您认为网商和传统商的差异在哪里?

彭利民：网上的销售更加注重产品销售前期的策划。网商与传统商最大的差异，除了我们的平台不同外，就是我们的营销策划能力。以小冰火人公司为例，我们公司的营销部包括设计人员在内有二十多人，如果把项目部的人算进来的话，就有三十多人了。为什么要这么多人来做策划呢?因为，在网上，不是店铺寻找消费者，而是消费者去找商品，找店铺。要想吸引消费者能够看到你的商品，进入你的店铺，进而购买你的商品，就要有独出心裁的策划手段。如惊爆的价格，新奇的图片设计，使用流行语等。

而线下的传统商基本上在这方面是比较被动的，大多依赖于厂家和卖场的推广活动。厂家和卖场推出活动的策划方案，商配合执行基本就可以。久而久之，线下商在策划方面的能力就比较弱。因此，从这个角度讲，传统商要想做好线上的销售，一定要加强自己的推广策划能力。

一般而言，做策划的部门并不直接参与销售工作，也不会直接面对买家。但是他们的工作却直接决定销售的业绩。策划工作主要包括品牌的定位，如何表现某款产品，产品的定价等。以贝尔莱德的官方旗舰店为例，从品牌的VI到产品的选择，再到推广活动的组织，流量的来源等，都是品牌策划的工作重点。

在电子商务大潮的推动下，近两年来，经济本就发达的华东和华南地区涌现了多家专业的电商公司。而这其中，专注于家电行业的公司数量并不多。这其中很大的原因是因为家电产品相对于服装等产品，整个业务流程更加复杂，经营的风险也更大。

《现代家电》：既然传统品牌看好网络，您认为他们应该如何做好网络销售呢?

彭利民：其实，传统家电品牌对于电子商务，已经纠结了很久的，有的现在也在纠结。一方面纠结传统渠道和线上销售的冲突；另一方面，纠结是怎样做好电子商务，也就是用什么方式的问题，由谁来帮助他们做好网络销售工作。

目前所有的品牌都知道要重视电子商务，但是就目前的局势看，如何平衡传统渠道与线上渠道的关系，怎样做才是真正的重视，什么样的支持才能让线上业务更快地发展，互联网人如何更好地做电子商务与传统企业的桥梁，促进传统品牌在线上的发展等等，都是阻碍传统品牌快速发展的关键问题。

首先对于大多数品牌来说，网络销售的规模目前所占比例很小，掌握着市场话语权的还是传统商。对于一个规模在20亿元的企业来讲，线上，尤其是淘宝类平台只有几千万元的规模，品牌是没法做到发自内心地重视电子商务。但是，从另一方面说，网络的增长之快，确实让他们感到如果再不迎头赶上的话，就没有机会了，所以就会更加纠结。现在大多数品牌主要的工作是处理线上线下矛盾。做到平衡电商、传统商和地面零售商三方的利益，要有前瞻性的眼光。

例如，有的品牌体量很大，这样的企业工作效率一定是比较低的。所以当他们在运作中出现某个问题之后，解决起来的难度很大，或者说是不能及时地解决网络运营过程中出现的问题。而当按照他们的规则解决完了之后，已经贻误了战机。我们说，机会是稍纵即逝的，电子商务更是如此。也有的品牌，缺乏真正适合在网上销售的强势产品，线上的优势就不明显。可能促销的时候就有销售量；但是不降价，销售量就起不来。还有的品牌网络销售很火爆，但是随之而来的就是假货充斥。这些问题解决起来都不是一朝一夕的事情，不但品牌自己要有足够的信心，网商对此也要有清醒的认识和心理准备。

而在由谁来做网络销售这个问题上，各品牌的想法显然还不是很一致。例如，有的品牌认为，以自己的专业性来说，让电子商务快速发展显然难度很大，所以就直接将这个业务整体外包给专业的运营商来做。例如，百丽，李宁，飞利浦等，自己要做的就是掌控核心。也有的品牌认为，自己应该去学习并掌握电子商务的技能，所以自己组建出一个团队来做，如运营淘宝的官方旗舰店，网上销售的整体管理等。

其实模式无所谓正确与否，适合品牌自身定位和现阶段的发展特性就是对的。例如，品牌专卖店一般是按照厂家的销售规划来执行的，主要的作用是为品牌创造更多销售量。而官方旗舰店的首要作用肯定是品牌的形象，其次才是销售的规模等其他的职能。但是尽管是为了宣传推广品牌，这并不意味着品牌的旗舰店运作起来的专业性就不高。因为毕竟网络有自己的语言和表现形式，官方旗舰店也是要按照网络和网民的习惯来规划，显然专业的网络运营商在这方面更胜一筹。

所以，无论是谁来做官方旗舰店，品牌定位一定要清晰，要能够挖掘到有竞争力的产品并借助专业的团队来运作。从品牌的定位这个问题看，传统的品牌格局有一线二线品牌，区域品牌之分，这些都是因为地域市场封闭导致的结果。而在网络上，没有一线与二线之分，大家面对的都是整个网络。所以那些传统渠道中的二三线品牌不要到了网络上还认为自己是什么品牌，有什么行业地位，还要设置什么门槛。而是要从网络的实际出发，寻找到自己的目标消费群，用差异化的产品来获取更多的销售量。如果没有差异化的产品，又不愿意参与价格竞争，那么，这些品牌就很难实现网络销售的突破。传统品牌怎么才是真的重视，而不是口头重视，这个非常关键。其实，网商对于品牌是否重视电子商务有着自己的标准：一，品牌是否有资源投入到网络。这其中最重要的当然还是产品资源。如网络市场到底需要什么样的产品，网上的竞争层面是怎样的，有哪些品牌，价格水平等，这些都需要品牌去研究。产品本身结构能否按照网络销售的特点而改进，包装如何改进等。例如，网络销售都是单台发

货，很多在批量运输中没有问题的产品在网络销售中却出现了质量问题。我们发现，绝大部分企业都不会真正地给网络投入产品的资源。那些按照网络的特性去规划产品策略的品牌，网络的销售一定是非常好的。所以，产品二字说起来容易，但是真正做到却需要很大的勇气。

值得一提的是，专业的运营商就可以协助品牌做好产品的规划以及后续的改进工作的建议，让品牌少走弯路。

《现代家电》：您认为，传统品牌与网商合作要注意哪些问题?

彭利民：为什么企业自己运作电子商务业务之后，大多成长都比较慢呢?这里面有很多的原因，除了厂家自己团队的专业性不足以外，最关键的是电子商务部在企业的内部地位问题。有的品牌，企业内部调整，电子商务部门的业务发展就会受到影响，这样走走停停，肯定是发展不起来的。

更何况，传统业务模式决定了其流程的效率低，而电子商务的快节奏与低效率之间的冲突在品牌自身的范围内很难以调和。这个问题反映在品牌使用电子商务人才的问题就非常突出。互联网的速度让这些人习惯了快节奏，当他们到了传统企业之后，虽然做的还是原来的事情，但是他们发现企业内部解决问题的方式与互联网有很大的差异，所以只能选择离开这个品牌。同时，人员的不稳定，让品牌的电子商务部门发展得更加充满了不确定性。所以，诸多原因使得品牌自己做电子商务大多都是事倍功半的。相反交给专业的运营商做，在战略合作的框架内，品牌提升和规模发展的持续性是可以得到保证的。

当然电子商务的职业经理人本身也有自己的问题。有的互联网人才到了某品牌主管电子商务之后，一味地追求美好的境界，遇到企业传统渠道与电子商务的矛盾，尤其是传统企业更重视传统渠道，电子商务被忽视的时候，自己感到很失落，就选择了逃离。这应该是我们新型人才应该多思考的问题。任何一个企业和行业都会有矛盾，不能因为有问题就选择逃离。

与之相对应的是，企业在做电子商务的时候，一定要有专业的团队，甚至是独立的法人公司来做，保证这个部门有足够的权力。同时，让这个团队的人感觉到这个事业不只是老板的事业，也是他们的事业。有的老板为了激励这个团队，就将部分股份以期权的形式赠与这个团队，最终获得了远远超过了最初自己给出的股份。所以说，做电子商务不但需要老板的决心，还需要老板的心胸。

家电品牌做好网络销售还要一个非常关键的问题就是售后问题。在传统领域，卖场销售的产品出问题，可以让服务商或者经销商来解决。大家电有专业的签约服务商；因为销售量本身并不大，所以小家电产品的服务维修大都是各地的经销商自己来承担的。而网络经销商要想自己做服务的难度是非常大的。因为，网络运营商往往在短时间内就可以创造很大的规模，有的网店一天就可以创造一个卖场一年的销售量。在这样的情况下，网商或者网店独自承担服务的压力是非常大的。所以，如果厂家要想做好服务工作，就要设立专门为网络销售提供售后服务的部门，来配合网络运营商做好服务工作，提高客户的满意度。

《现代家电》：您如何看待未来网商的发展?

彭利民：我们把在淘宝网上同品类中有很高的市场占有率，而且消费者评价好的品牌叫做“淘品牌”。例如在淘宝上，小狗在吸尘器领域的知名度非常高，贝尔莱德在挂烫机领域占有率非常高。御泥坊是淘宝上的化妆品品牌，而在线下市场，这些品牌很多消费者并不知道。淘品牌都是专业网商按照网络的销售规律塑造的。

作为专业网络运营商，小冰火人公司是2006年从个人店铺发展做起的，现在还在运作超过10家的淘宝商城店铺。公司的规模也从最初的年规模200万元到2011年预计2亿元，并将小熊、贝尔莱德塑造成了淘品牌。小冰火人公司的发展代表了专业电商运作C2C和B2C平台发展的足迹。根据电子商务发展的趋势，小冰火人公司的工作重点已经从个人店铺转向品牌的官方旗舰店的运营。

网店经营篇4

做好店铺的产品定位

电商目前已经不属于低成本运营渠道，运作一个天猫店，至少需要5个人，这个团队在武汉的人力成本在2万元左右，加上货款，第一个月的投入成本在40万元左右，这还不包括推广、引流成本。目前公司有50个人左右。站内引流也好，站外引流也罢，我们一直要引流，但目前流量引入成本很高。还需要不断的投，因为推广成本是无止境的。

电商本质是什么，互联网思维？技术导向？产品为王？都是，也都不是。电商无非是将线下交易平台转移到线上，因为线上购物的特殊性，一些新的销售影响因素诞生，如图片优劣、页面设计效果、客服接待能力等，这些都是以前在线下所没有的。因此，需要大量的电商运营人才，但最近两年，招专业性、有上进心的人才比较难，80、90后专业性不够扎实，使得电商的经营压力较大。因此我们就从公司内部，培养一些非常有想法的管理层，在管理上做到流程的优化，同时做好员工的培训。

影响电商的运营结果与实际销售的问题很多，除了流量，与其处于同等或相近地位的其他因素少则几十项多则数百项。那么，如果不引流，还能做什么？回到销售本身，我们发现线下购物往往是卖方导向，即卖家主推什么产品，消费者就选择什么产品。而电商是典型的买方导向，即由买家来选择什么产品好卖，什么产品卖得多。也就是说，你的产品与消费者需求本身需要充分对接。

这就要求我们从消费群体出发，去研究他们的生活状况、性格特点、喜好偏好、购物习惯等，再回过头来梳理店铺，是不是消费者需要的店铺，是不是消费者喜好的店铺，是不是让消费者来了一次就买、买了还想来的店铺。所以，如果店铺做不到大而全，那么就要更加专注于细而精，唯有如此，才更有机会搜罗到更多更精准的客户群体，这就是基于客户调研基础上的店铺定位。

就好比我们要在线下开一家理发店，先去调研所在地段属于高档社区还是商业街区亦或是城郊结合部，了解所在地段的消费习惯和喜好，是必须要做的事一样。没有清晰的店铺定位，无论是品类定位、风格定位还是消费群体定位，往往难以突围。

做好关联产品的延伸

我们的店铺在经营品牌及品类上，以西式厨电为主，如电烤箱、榨汁机、面包机、咖啡机等，店铺定位于追求生活品质的人。以前，我公司以美的生活电器为主，现在也开始扩展到其它品类。因为单纯经营一个品牌，客户选择的余地较小，所以也开始引入九阳，东菱等品牌，把产品线拉长，让消费者选择余地更大，让店铺为客户创造良好的体验感。

此外，也要做好产品和平台的对接，扩大毛利产品，多品牌运营，做好产品的补充和替换。目前，很多网店的经营范围也在逐步扩大，以前就是纯销售电器产品，现在还销售与电器关联的产品，因为把关联性产品很好的组合起来，可以有效的提升产品销售的整体毛利。如电烤箱产品本身的毛利较低，那么现在就搭配一些配件，如蛋糕模、配料盘等，配件的毛利较高。

客户群体锁定成功，店铺定位完成。问题又来了，你卖什么价格的产品，卖什么类型或品种的产品，什么产品应该重点推广，什么产品应该以陈列展示为主，这就是电商的品类规划。品类规划的面有点大，说个简单的例子，如果一个店铺卖电烤箱，店铺主要的价位区间是200～300元，其中有一款烤箱的售价是299元，而且销售得不错，那么这个店铺的结果往往是只卖299元的产品，其他高价位产品根本卖不动，这就是品类规划的其中一个小秘诀，即流量入口产品决定店铺客单价。但很多卖家并不明白这么浅显的道理。

做好引流和流量转化

一般而言，店铺内产品常被分为形象款、主力款、边缘款、活动款四种类型，主力款顾名思义就是店铺主打的产品，一般有显性优势且感官性价比高，边缘款主要做产品衬托，不主卖，活动款产品是为了店铺大促时备用，如聚划算、全网大促等，平时不主卖，形象款产品价格较高、产品优势鲜明，主要是影响买家心智。当店铺的品类体系趋于科学时，其对于流量的吸收转化能力往往更强，流量引入的显性成本也就更低。

引流能力的强弱，让各家店铺运营效果千差万别。说到流量，就不得不提转化。抛去品牌和产品等因素不谈，在电商运营端，视觉模块是影响转化的主要因素之一。视觉板块的构成主要是店铺首页及详情页。首页布局是否科学直接影响分流效果，流量去向则影响全店转化。详情页优劣则更为直接的影响单品销售转化。因此，如果连表象的视觉呈现都没做好，引来再多的流量也是白搭。引流作为电商销售的前端，其解决的仅仅是客源进店的问题，而非电商销售的全部问题。

如果我们一层层扒开电商的外衣，透视其内在的运作机制，会惊讶的发现：引流的根本不是终极目的。流量来了怎么办？如何实现高效转化？除了流量，还有哪些事情更值得我们去做？在引流之前还需要做哪些工作？认真想想，引流解决了电商销售的基础问题，但解决不了核心问题。流量进来了，你的产品是否与客户意愿匹配？产品匹配了，价格是否在客户可接受的心理区间？产品价格都对上了，浏览体验是否让买家舒适进而决定购买？浏览体验舒服了，页面呈现是否能够打动其即刻下单？

做好线上线下的结合

同时也要做好与外部的合作，做好线上线下的结合，现实中，很多消费者买了烤箱、咖啡机，但利用率并不高，所以，我们在线下通过门店、培训学校、烘焙班，与这样的场所联系，提供相应的产品，并请专业的老师过去培训，提供专业的烘焙培训以及体验式服务。在体验过程中让学员扫二维码加入我们的店铺，带动销售，然后由我们来送货。此外，我们还准备在武汉当地专门做一个美食平台，让消费者在这个网站平台上能找到食谱。网站上会提供很多达人所晒的食谱及图片，通过这个美食平台推广西式小家电。

网店经营篇5

[关键词]网上零售盈利模式关键成功因素

一、引言

网上零售经营是企业信息化的深入和电子商务不断发展的产物。我国目前网上商店总量超过10万家，但约有90%以上的网店至今未盈利。影响网上商店盈利的关键因素是什么？能否建立一个网上零售经营的成功因素模型？国内目前仅台湾中原大学林震源等以天下网络书店为例对电子商务网站经营的关键成功因素初步作过定性探索，国际上相关研究则集中在网店自身可用性、安全性等方面。本文主要围绕企业网上零售（B2C模式）的经营问题展开讨论，探究、归纳网上零售商店经营的主要影响因素，提出关键成功因素模型，以期为我国经营网上零售商店的企业提供借鉴。

二、网上零售企业的特征及其成功界定标准

1.参与网上零售的企业类型及特点

目前参与网上零售的企业主要有经营离线商店的零售商、纯粹的虚拟零售企业，以及商品制造商等几种类型。

（1）经营离线商店的零售商。此种网店采用网上开店与网下开店结合经营的方式，网上零售只是作为企业开拓市场的一条渠道，如美国的Wall-mart、中国的新华书店等。因为有网下店铺支持，它们在商品价位、销售技巧方面都更高一筹，也容易取得消费者的信任。目前国内外这类网店的成功率最高，如瑞典为58%，美国为56%，中国能盈利的网店也主要是这种类型。

（2）纯粹的虚拟零售企业。这类企业是电子商务的产物，网上零售是其惟一的销售方式，零售利润是其收入的主要来源，他们依靠网上零售生存，如亚马逊网上书店。

（3）商品制造商。这类企业可以网上开店与网下开店相结合开展网上零售业务，也可以纯粹借助虚拟网店直销零售，如海尔集团、戴尔电脑公司。由于企业本身就是产品制造者，采取网上直销既给顾客带来价格优势，又减少了商品库存的压力。

2．网上零售商店经营成功的界定标准

企业成功的界定是一个复杂的问题，而能否盈利则是问题的关键。据有关研究机构对十个主要行业近百个B2C网站的盈利模式调查，网上零售商店的盈利模式――即在一个时期内相对稳定的利润来源主要是商业零售。因此，在确立网上零售商店成功的界定标准时，可以把网店是否盈利作为一个主要指标，把网店的生存期或业主持有时间长短作为辅助指标；而网店盈利与否可以用其销售增长率、利润额、利润增长率为标准进行界定。

三、网上商店经营关键成功因素模型

1.影响网上商店经营的成功因素

影响网上零售商店经营成功的因素除网店的盈利模式外，其他因素归纳起来主要有以下方面：

（1）主力商品与货源：网店主力商品经营的好坏直接影响网店盈利的高低，决定着店主投入精力、体力、时间、感情的收益指标，也确定了网店在“市场”及买家心目中的定位；而掌握物美价廉的货源则是网店成功经营的关键。

（2）网店的店址：网店拥有好的网络地址，就拥有了稳定的访问客流量，为网店经营成功提供了基础保证。

（3）品牌形象与商家信誉：值得信赖的网店品牌形象与良好的商家信誉，可以增加客户的信赖及品牌的忠诚度。

（4）店内商品定价：最能影响中国网上购物用户购买决策的因素是产品的价格高低和定价模式，据iResearch的市场调查显示，其比例为42.7%4，居各项因素之首。通常消费者较偏好将包装、运费成本内含在售价内的定价模式。

（5）网上购物的物流配送：物流配送是影响网上零售的一个重要方面，许多网店经营一段时间后难以为继的一个重要原因就是物流配送问题所致。在物流的产品包装环节，产品包装的完整性和超值性从心理上影响顾客对网店的评价。

（6）客户服务：良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳办法，包括网店所呈现的服务态度、回应客户需求、退换货品服务或申诉处理的速度等，都能影响客户对网店的信任感。在网店显著位置上强调其客户服务的详细内容，可以加强客户对网店的信心及购物意愿。

（7）顾客隐私权维护：采取一系列信息保密手段，维护客户的隐私权，这是网络消费者十分关心和顾虑较多的问题。在资料上传时，要强调不会将客户资料作为他用，未经客户同意不会乱寄广告信函等信息，以免造成顾客反感。

（8）诚信环境：诚信问题是困扰网上开店成功的重要环境因素。据中国消协提供的数据显示，2004年涉及网上交易的投诉为3663起，到2005年增至7189起，增幅达到96.3%。成功的网店经营者十分重视自己的信用记录。

2.网上商店经营关键成功因素模型

依据上文提出的网上零售商店经营成功的界定标准，综合考虑影响网上零售经营效益的主要因素，以及这些因素之间的内在联系，将其归纳为盈利模式、基本条件、管理策略、经营细节、社会环境五个子要素，构建起一个网上零售商店经营的成功因素模型，如图所示。

网上零售商店经营成功因素模型图

四、结语