民营医院服务理念篇1

论文关键词：营销战略；医院管理；市场营销

新时期，医疗机构的改革和医疗市场的竞争给医院的发展带来了机遇，同时也带来了挑战。如何使医院在激烈的竞争中保持健康、快速、可持续的发展势头，稳固占据良好的市场份额，成为医院管理者必须深入研究和思考的核心问题。新的历史条件下，医院除要不断加强科学管理、加快基础设施建设、引进先进的仪器设备和培养高、精、尖的技术人才等方面之外，还应积极引用正确的营销战略，研究、制定医院的发展战略，以确保医院在竞争中超常发展、跨越前进。

市场经济条件下，科学地制定营销战略是医院营销成功的关键。医院营销战略是把营销和战略紧密结合起来，是医院期望达到营销目标的营销逻辑，具有总体性、方向性和长远性。营销的一个基本而显著的特点是注重理性分析，以实证数据为基础，突出表现市场研究在营销领域中的重要性，也就是说医院营销应当始于对医疗市场的研究与分析。如果医院缺乏明确的整体营销战略，营销就可能迷失前进的方向，甚至走向致命的深渊。因此，在医院管理实施营销战略、正确认识营销战略在现代医院管理中的作用和意义是非常重要的。

1医院管理引入营销战略的作用

医院营销是以满足人民群众不断增长的医疗需求为出发点，有计划、有组织地加强医院管理、提高整体服务水平，改善医院环境和整合宣传渠道，以进一步树立医院品牌形象、全方位展示医院风采、扩大医院影响力和知名度的各种经营行为的总和。医院营销的核心表现为医院通过提供优质医疗服务，获得患者的信任；其目的是识别并满足患者以及群众的求医需要，从而使医疗服务被群众接受。在市场经济条件下，医院要通过对医疗市场的分析，做好自身定位，立足实际，寻找自己生存和发展的空间，制定切实可行的战略计划，以确保医院经营与发展的正确方向。营销战略在现代医院管理中有着非常重要的作用。

(1)促进医院的长足发展医院营销是要向社会展示医院的优势，树立品牌形象，使患者认识了解医院，一旦医院的患者增多，必然带来更多的收入——经济效益和口碑——社会效益，从而促进医院的发展。(2)提升核心竞争力病人是上帝，为了最大限度地吸引病患，医院需要营造良好的就医环境，引进先进的医疗设备，培养医术高超的医护工作者，开发独到的医疗项目。医院只有拥有了竞争力，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。(3)涌现更多人才医院营销的目的是要获得顾客满意，因此医疗人员必须要提高自己的技术水平、改进服务态度，通过良好的“医德、医风、医术”得到患者及家属的信赖。(4)构建团队精神医院营销是“全员营销”，而不是几个人的任务，因此把医院营销和每一个医院员工的利益联系起来，使他们认识到了医院营销的重要性，因而能够促使他们团结一致，为医院做出贡献。(5)创建良好的医疗卫生环境在医院管理引人营销战略后，一切工作都是围绕“患者是上帝”而开展，病人既能得到生理上细心的治疗，又能得到精神上“如沐春风”般的关怀，因而增强了战胜疾病的信心。

2营销战略在医院管理中的重要意义

医院营销战略是医院在医疗市场竞争中立于不败之地的锐利武器。医院营销以其在医院发展中无形的推动作用，正越来越受到医院和社会普遍认同和重视。部分医院克服传统观念的束缚，积极、大胆地采取灵活多样的营销措施，在医院竞争中迅速提升自己的知名度和影响力，扩大服务范围，提高服务能力和服务质量，推动医院走上了健康、持续的良性发展轨道。事实证明，医院营销在医院改革和发展过程中有着无可替代的作用。

(1)医院营销战略有利于树立医院形象、提高医院的知名度医院营销和医院宣传相互弥补、相互促进和相互提高。医院营销不同于单纯的医院宣传，医院宣传是医院营销的有机组成部分；医院营销是对医院宣传的整合、提高，是全方位、立体化、多渠道的宣传方式。医院营销通过宣传医院而获得良好的营销效果，医院宣传又在医院营销中得到了推动和深化，使患者和社会更深刻的认识医院，了解医院，发现医院的优势和特色，不断提高医院知名度，扩大医院业务量，推动医院的改革发展，使医院保持蓬勃生机和强劲的动力。

(2)医院营销战略有利于推动医疗业务发展医院的业务开展是与患者的需求紧密相连的。只有拥有广阔而稳定的患者来源，才能保证医院各项事业的协调发展。因此，医院一直以“以病人为中心，以质量为核心”为办院宗旨，采取多种方式争取患者的理解和支持。在采取灵活多变的营销措施的同时，切实检查各项服务承诺和措施的落实情况，并进一步推动医疗业务的发展，以满足人民群众提出的更高的就医要求，努力做到公开承诺、严格落实、服务患者、取信于民。

(3)医院营销战略有利于构建和谐的医患关系医院营销不仅要使患者认识医院，更重要的是要在患者心中树立起医院的品牌形象，这就需要营销人员和全院职工的共同努力。一是需要医务人员有良好的医德医风和精湛的医疗技术做基础，使患者在体验医疗服务的同时，了解医院职工的精神面貌、技术水平、服务理念和医德风范，从而更加理解医院、支持医院的各项制度和决策；二是加强沟通，维系与患者之间的感情。我院在为病人治疗的同时，为其建立健康档案，定期开展健康教育，发放健康宣传资料，互通健康信息；定期回访，为他们提供健康指导，使医院在掌握了患者健康资料的同时，进一步融洽了医患关系，增进了彼此之间的信任，减少了医疗纠纷，维护了社会稳定。

民营医院服务理念篇2

随着我国社会主义市场经济的不断发展，各种经济体制逐步建立，非公有制经济在国民经济中的比重逐渐增大，特别是进入新世纪以来，中外合资、合作医院，民营门诊部，个体投资、卫生院改制等多种形式的民营医院如雨后春笋般建立，这对民营医院党建工作同时带来新的机遇和挑战。如何以“三个代表”重要思想为指导，按照科学发展观的总要求，及时有效地建立民营医院党组织网络体系，根据区域党情，实事求是地开展对党员的教育和管理，扎实有效地推进我县民营医院的党建工作，如何充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，如何有效地对民营医院党员进行培训和教育，如何加强对流动党员的教育和管理等等，成了我们必须研究和探讨的重要课题，需要引起高度重视并认真研究解决。

一、宁海县民营医院党组织现状

(一)机构及党员概况

2008年12月底，共有民营医院126家，党员总数316人。设党支部47个。

(二)民营医院中党员及党员干部分布

有党员的民营医院总数84家。支部书记中民营医院领导12人，民营医院中层25人，普通党员职工10人。

二、民营医院党建工作中存在的困难和问题以及产生这些困难和问题的原因。

(一)民营医院领导思想认识难沟通，党组织的政治核心作用难保证。

我县是民营医院集中的地方，存在着所有制性质不同、经营规模大小不一、服务功能各具特色、民营医院业主个人素质参差不齐的情况，反映到对待民营医院党建工作的认识上也是千差万别。部分民营医院负责人对民营医院建立党组织心存疑虑和“戒备”意识，有的认为民营医院资产属个人所有，建立党组织没有必要；有的怕党组织活动多，加重民营医院负担，影响医院经营；有的担心民营医院党组织会干预生产经营，对在民营医院组织内建立党组织、开展党建工作明“推”暗“顶”，态度不积极，产生“排斥”心理。特别是中外合资民营医院业主，对共产党的思想抵触情绪更大，认为共产党的政治色彩太浓，大多数用工都是中国共产党领导的中国大陆人员，被“赤化”的共产党员更是民营医院职工的中坚力量，担心开展民营医院党建工作会造成民营医院的损失。由于民营医院党务干部与民营医院领导缺乏必要的交流和沟通，导致民营医院领导思想上不重视，认识不理解，工作不支持。而我们的党组织又建在民营医院内部，党员个人在行政上隶属于民营医院业主的直接领导，经济待遇、政治待遇、劳动待遇、福利待遇都从属于民营医院负责人的个人意志。党建工作要看民营医院负责人的脸色，这样就严重制约了工作的开展。党组织战斗堡垒作用的发挥，党组织的领导和政治核心作用就得不到充分的保证。

(二)党员的思想认识有错位，党员的先锋模范作用难发挥。有部分党员认为，过去入党是为共产主义奋斗终身，而现在的积极工作，刻苦争先，只能为民营医院业主创造更多的利润和财富，不知道民营医院的发展能推动社会效益的提高、国家经济的发展、人民健康的保障，思想认识上产生了错位。党员原有的一腔热血、一股报效祖国、报效社会、服务人民的思想逐渐淡化。这样造成了民营医院基层党员工作士气不高，党员的自豪感、责任感、使命感削弱。使相当一部分民营医院党务工作者对抓民营医院基层党建工作热情不足，得过且过，被动应付，消极理解。积极主动要求入党的职工明显减少，党员队伍的发展面临着较多的困难和问题。

(三)市场经济发展迅猛，党员思想意识发生偏差。随着中国社会主义市场经济的迅猛发展，唯利主义、拜金主义、功利思想逐渐上升，党员原有的人生观、世界观、价值观发生偏差，金钱观、利益观、权力观开始慢慢渗透。一些党员认为，只要把本职工作搞好，得到民营医院业主的认可或赞赏，得到更大的奖励和丰厚的回报，才能提高本人的生活水准，实现本人的人生价值。特别是大多数青年党员，刚从大学毕业，正面临着成家和立业两大主题的挑战，如果没有一定的经济后盾，一定的工作地位，一切都将是空话。在民营医院中，业主在用人上有高度的自，党组织开展活动一定程度上依赖于业主的认同。有的认为自己对民营医院没有任何支配权，开展党组织活动要看业主的意愿，对发挥政治核心作用缺乏信心；不少党员的组织观念淡化，有的竞把自己与党组织的关系看作是交党费的关系，认为自己首先是雇员，然后才是党员，饭碗掌握在老板手里，怕参加活动得罪老板、影响工资收入影响日后发展，党员的为人民服务的宗旨观念模糊，党员的先锋模范作用得不到很好的发挥。

不少党员工作缺少稳定性。现在的事业单位公立医院的招工考试竞争又特别的激烈，很多人只能选择到民营医院工作，一旦他们感觉到不满意，他们就会立马跳槽。有的望着一山更比一山高，有的想到经济效益更好、管理更加人性化、更适应本人工作的单位去，导致党员流动频繁，党籍管理困难。很多单位招聘外省跳槽的医务人员，而这些人从原单位跳槽后，改变了联系方式，与原先党组织失去联系，又不愿意把组织关系转到新单位，导致党员与党组织的联系不密切，难以建立稳定规范的管理体系，增加了支部工作的难度。

党员意识淡薄，“三不党员”依然存在。按照规定，半年内，不缴纳党费，不参加党组织生活，不完成党组织交给的工作任务，属于“三不党员”。据调查，2008年“三不党员”人数仍有14人。一年内与党组织失去联系的党员数众多。面对这些情况，我们也缺少行之有效的办法，杜绝和减少此类情况的发生。

(四)民营医院党员工作压力大，党员分散，直接影响党建工作的开展。在民营医院中工作的党员，大多数处在单位中层以下的层次，相当一部分人是一线医务人员。为了得到民营医院的认可，获得更多更好的劳动回报，必须努力工作。有的经常加班加点，增加工作份量；导致党员压力大，工作忙，挤占了党员的活动时间，对党组织搞活动、召开会议产生反感。同时有部分民营医院因为人数少没有建立党支部，党员分散在各个个体投资的民营医院的较多，就像孩子没有了娘，所以党员参加学习开会的机会就少了，直接影响了党建工作的开展。

(五)党的基层组织缺少地位，领导缺乏责任心，导致支部工作瘫软无力，缺乏号召力。由于绝大多数民营医院党支部书记由民营医院中层以下员工担任，他们在企业中的地位本身不高，导致党建工作难以开展，同时影响工作信心。不管在什么情况和形势下，一个党的基层组织领导干部缺乏责任心、事业心、上进心，党员的管理将成为一盘散沙。党支部工作敷衍塞责，应付了事，导致党组织活动不正常、活动内容不丰富、思想教育不深入。特别是民营医院内的党组织，本来支部负责人就缺少权力的支撑，普通党员的拥戴，要搞好基层党务工作，增强党员的向心力和凝聚力，保证工作顺利进行，只能说是纸上谈兵。现任的基层支部书记都是非专职的，没有任何工资和待遇，只是多了一些

工作，增添了一份负担。有时因支部书记工作调动，重新选举支部书记时，出现没有人愿意担任党支部书记，不愿当支部委员的现象，从而造成没人愿意从事民营医院党建工作。最终挫伤了他们的积极性，造成党务干部队伍不稳、后继乏人。

三、解决以上党建工作中困难和问题的对策和办法。

(一)加强民营医院领导与党务干部的沟通和交流，争取党建工作得到民营医院领导的理解和支持。

1加强县卫生局党务行政领导与民营医院领导的上层沟通，使他们对党建工作建立共识，营造一个良好的氛围。具体负责民营医院党务工作的人员，要及时地向上级领导机构汇报党务工作情况，构建民营医院行政与机关党务、民营医院党建工作人员的网络，加强信息交流，促进感情相通，达到工作和谐。

2申明民营医院发展和党务工作的关系。局党委机关和民营医院党务机构要向非公立医院领导申明中国共产党的基本纲领、奋斗目标、组织性质、工作任务，申明共产党员的先进性。党开展的各项活动，是为了推动民营医院的进步和发展，不会对医院带来负面影响，让民营医院负责人对党组织有一个正确的认识。要教育引导民营医院党务工作者树立“民营医院发展第一”的观念和“有为才能有位”的思想，积极围绕医院发展，组织开展各种活动，进一步确立党的组织活动服务于医院、服从于经营服务的理念，发动党员在医院经营服务中带好头、起到先锋模范作用，达到党的组织活动与医院经营服务相辅相成、相互促进的效果。使民营医院领导建立“双赢”理念，争取党建工作得到民营医院领导的理解和支持。

3在民营医院内建立党组织能为医院排难解忧。医院行政可以借助党工团组织的力量，做好员工的稳定工作，减少员工流动率，减少劳资矛盾和纠纷，促进医院和谐发展。党的组织还可以为医院提供贴身服务。民营医院的领导大多与机关、事业单位人员联系、沟通较少，对他们的工作流程不太熟悉。党的工作部门可以和政府工作部门联合起来为医院办实事，办难事，办好事。这样力量就大得多，就能取得事半功倍的效果。

(二)用共产党员的先进表现解除民营医院业主对党的政治成见，提高党员在企业中的地位。

1充分发挥共产党员的先锋模范和带头作用。吃苦在前，享受在后，工作上兢兢业业，勇于争先，刻苦努力，教育党员医院发展个人才能发展，有作为才能有地位，用党员的无私模范行动和高尚品行素质彰显于医院、彰显于群众中，使医院领导从心底里感到佩服和崇敬，从而提高党员在民营医院中的地位。

2不断提高党员自身的综合素质。针对民营医院党员的工作特点，重点加强医疗业务知识、法律知识和《劳动合同法》知识的培训，提高党员的业务知识和办事能力。医院党组织要紧紧围绕本单位经营服务内容同工会、共青团联合起来精心设计发挥作用的载体，开展一些技术竞赛、业务比武。要根据本单位每个阶段的发展目标和工作任务，有针对性地开展党建活动，在市场开拓、技术革新、项目开发、内部改革、业务创新等工作上，党组织应及时切入，让党员、骨干挑大梁、当先锋。不仅在整体目标上使党建工作与经济工作同向，而且在具体部署上与经济工作同步，真正把医院经营服务中的难点、热点问题当作党建工作的重点，丰富党建工作的内涵。

3加强党员的理想、信念和宗旨意识教育，建立新时期党组织发挥战斗堡垒作用及党员发挥先锋模范作用的新概念。在革命战争时期、在社会主义建设时期、在改革开放初期，共产党员为了民族的解放，为了党和国家的利益，为了人民的利益，抛头颅，洒热血，涌现出一批又一批英雄人物、先进人物和模范人物。在新时期，民营医院党组织要加大宣传力度，教育共产党员要建立新理念，要立足本单位，服务本单位、服务社会、服务群众。以本单位进步促进社会发展，推动国家昌盛，以本单位发展促进人民富裕，推动社会和谐。

(三)拓展工作思路，丰富工作内涵，搞活搞好民营医院文化体育娱乐活动。

1党的工作除了要注重民营医院的经营服务发展外，还要把党的优势贯穿到民营医院文化中。任何民营医院都有一块文化阵地，民营医院党员又在本单位中工作和生活，把党的优势贯穿到民营医院文化建设中，有现实性、直接性和可操作性。我们党历来就有政治优势、政策优势、组织优势、宣传优势和群众路线优势。民营医院党组织如果充分运用这些优势，就能有效地调动积极因素，投入到经济建设中去。2选择业余时间、利用民营医院党员优势，投入少量活动资金，搞一些积极向上、催人奋进，费时较少、放松精神、有益健康，有知识性、趣味性的文化体育活动，来丰富党员的生活，陶冶员工情操，促进民营医院和谐发展。如小型体育比赛，踏青游览活动、医院党员之间的联欢活动。把党建知识、安全生产知识、卫生健康知识、生活知识贯穿到活动中去。3把医院经营服务和党建活动联系起来。民营医院生产力的发展是以人为中心的，党组织可以通过协助本单位开展岗位练兵、劳动竞赛、评选先进等活动结合起来，促进了生产效率的提高，也就推动了生产力的发展；可以调动员工的积极性，提高民营医院的经济、社会效益，能达到共同的目的。

(四)建立党员信息管理机制，有效推进对离职党员的管理。

1理顺党员组织关系，促进规范管理。民营医院党员构成复杂，有的党员长期游离于组织之外。切实将每个民营医院都列入基层党组织管理，确保形成一个整体、健全的网络。要做好对民营医院职工情况的调查了解，做好一些隐藏身份党员的思想工作，使他们纳入党员网络的范围，落实支部在职党员对离职党员一对一的责任制，保证党的教育和管理的覆盖面，扫员教育管理的“死角”。

2及时掌握离职党员信息，有效减少“三不党员”。随着市场经济的快速发展，党员的思想观念、价值观念发生变化，以利益为中心、以赚钱为目的，大有人在，造成党员流动性大。很多离职党员一段时间不去沟通联系，就失去联系方式，就很有可能变成“三不党员”。因此我们要利用行政工作小组的党员网络地址(邮箱地址、QQ号码)去联系离职党员，利用直系亲属的住宅地址获取党员新的联系方式。

3及时疏通进出渠道，加强党员党籍管理。对已与单位解除劳动关系的党员，党务机构要鼓励他们将组织关系及时转到居住地或新单位，向党员讲明转出的好处、转出的方法；对不愿转移的党员，组织关系可暂且留在原单位，但要参加正常的组织生活，尽量参加党内的各种会议和活动。严把“入口”、疏通“出口”。

(五)强化零散党员管理，保证支部党建工作

1一是强化零散党员管理。

强化党员管理，从党员转入关系报到就开始就加强教育、管理，实行党员情况登记制度，认真核实党员基本情况，介绍党组织基本情况和活动方式，并提出组织对党员要求，做到来一个谈一个。平时党委专职干部主动与党员加强联系，要求党员定期与党组织保持联系。对不具备成立党支部的民营医院，可以把党员的组织关系放在附近的有支部的民营医院内或公立医院内，切

实有效保障分散党员不游离于组织管理之外。

2以多样化形式教育零散党员，确保“”制度的落实。坚持“不拘形式、讲求实效，业余为主、方便党员”的教育管理理念，争取支部每季开一次支部党员大会。

3合理规划党课时间和内容。结合党员需求，各有侧重地设计组织“小型、业余、多样”的党员教育菜单。动员支部书记和民营医院业主党员上党课。尽量采取集中上大党课的方法，分上下半年各组织1次党课。党课内容也拓展为党员比较关心的经济和社会发展形势等。

(六)关心爱护党务干部，激发他们工作热情。

党务队伍是搞好党建工作的基础，离开了这个基础，党建工作就无从谈起。

1是要提高民营医院党务干部的地位。上级党委要有目的的向民营医院领导推荐党务干部到民营医院较高的领导岗位。在工作上成为民营医院领导的参谋和助手，生活上成为党员和群众的贴心人。使他们在民营医院中说话有份量，工作有魄力，办事有，才能提高党务工作效率。

2是要关爱党务干部工作和生活，激发工作热情。上级党组织要经常分析党务干部的思想动态、工作状况和家庭情况，帮助解决一些力所能及的实际问题，如他们的工作、学习、生活，家庭成员就业，等等。让党务干部时刻感受到党组织的温暖。

3切实提高党务干部的待遇，并制订相应的工作目标责任和激励机制，鼓励党务干部勇于探索、大胆创新，增强工作责任心、事业心和自豪感。

(七)建立党建工作的督查和奖惩制度。

民营医院服务理念篇3

贵阳市息烽县新型农村合作医疗管理中心，贵州贵阳551100

[摘要]本文主要是介绍国内外民营医院的管理模式，从其管理的最基本理论出发，对国内外的民营医院管理创新和医院的核心竞争力、管理模式、经验等方面存在的问题进行深入的探索，并提出相应有利于促进我国民营医院管理创新的对策。

[

关键词]民营医院；推广医院信誉；创新模式；管理策略

[中图分类号]R197.3

[文献标识码]A

[文章编号]1672-5654（2014）03（a）-0175-02

随着经济社会的不断发展，医院的管理模式、服务要求、经营模式及医疗市场竞争也有了新的要求，在这市场经济体制下，公立医院与民营医院之间也存在着一定程度的竞争，本文就通过国内外的医疗市场和国家政策面深入的分析，对于国内的民营医院，如何提高其管理创新能力，才在这个竞争激烈的市场中适应知识经济与信息时展的需求，实现在竞争中获得生存与持续发展。

1国内外民营医院管理模式及问题现状

医院管理模式简单的说就是对医院里的各项工作进行管理的一种方式。而各国的管理方式不一样，各有其特点，但总之，各医院都是按照其医院的具体情况，如经济状况、社会效益、市场竞争力、医院的文化等各方条件来采取适合医院发展的模式。

1.1国外医院管理模式

1.1.1美国美国是世界经济高度发达的市场经济，它兼顾了资本主义和混合经济的特征，而政府对干预国内的民营企业的经济活动较小。在医院的管理层面上，一般来看，医院管理中，最高权利机构是董事会，医院的工作开展情况都由董事会来决定,而院长对董事会负责并主持全面工作。美国倡导民营医院的自主经营,政府对民营医院的监管放低权限。

1.1.2英国英国是社会保体系、市场机制、福利齐全的市场经济国家，在经济活动中一般不干涉。对于医疗服务上，社会人员都享有低价或者免费的服务，实行由初级服务、地段服务和医院服务三级服务体制组成的国家卫生服务制度。

1.1.3新加坡新加波是一个经济高度发达的国家,对于医疗保障,其实施了保健储蓄、医疗保险和医疗福利基金三项措施。对18岁以上雇员，每月要存入工资的6%~8%作为保健储蓄,以备住院使用。在医院管理方面，由政府来定价公立医院的收费标准,私立医院特别强调服务素质和优质服务观念。1985年，新加坡医疗管理体制把公立医院转变为私人有限公司,召开公司董事会时,国家卫生部必须派员参加,且公司原有股权归国家管理,但医院仍按私企方式管理。

1.2国内医院管理模式

我国民营医院起步晚、规模小、竞争力弱。基于我国的基本国情,私立医院很难与公立医院有竞争优势,目前，群众看病难、看病贵的社会现实仍然相差与国家改革医疗卫生事业目标。在民营医院管理上主要是三个方面：靠人、靠制度、靠文化等方面来管理，而目前的很多民营医院，多数民营医院管理紊乱，制度的实施很大程度上都不能明确，在质量管理上还未达到持续发展的有效途径。如资金、技术上不足或缺陷。导致民营医院的创新管理意识不强。医院的组织结构、高层领导等没有形成良好的核心价值观,自利现象明显。

因此,作为发展中国家的中国,应坚持在政府的指导、政策支持下大力发展民营医院管理创新模式。

2民营医院创新模式管理

2.1强化人力资源管理

目前，我国的很多民营医院，因管理体制或者待遇等各方面的原因，人才的流动性很大。对于这种状况，民营医院怎么才留得住人才可以根据相关的政策，帮助调整户口迁移，能更好地把人才给引进来。在引才上，可以通过海外引才政策，鼓励海外留学人员回国工作、创业或以多种方式为国服务。这样可以获得了国外专家的智力支持，完善政府在人才吸引、培养、使用和评价等方面政策，并加大落实力度，保障非公有制经济组织人才可以平等享受。

2.2医疗质量管理

2.2.1提高医疗服务质量目前,医疗行业的市场竞争十分大，民营医院要长久生存下来，医院的质量管理是最关键的，而且特别是要求高质量的医疗服务。民营医院的生命就靠的是质量，一旦把质量提高了，医院的信誉才有提高，当医院得到市民的信任后，医院才能产生效益，医院才能有自己的品牌，这样医院才能有持续性的发展壮大。

因此，在具体的管理中要完善管理质量网；加强落实医师负责制；开展各种质量意识教育及医技质量管理；妥善正确处理医疗纠纷；加强病案管理工作；严格依据诊疗常规和操作规范，不断促进医院整体质量的提高；充分发挥自身融洽和谐关系的主观能动作用；构筑医疗安全防范的屏障。

2.2.2加强医技管理民营医院管理要创新，否则是很难实现其正常的发展，也只有创新才能得到社会的认可，要让社会认可，民营高超的医学技术也是无法有立身之地。然而很多民营医院在缺乏研发资金，加上基础医疗技术也十分的薄弱，这就必然性的要使民营医院有较好的管理创新，才能实现其生存的价值和确保长效发展机制。因此，民营医院要做到长久的发展规划创新意识，包括管理创新、技术创新,切忌大包大揽式的创新;严格使用正确的创新方法,注意员工核心价值观的影响;在取得创新成果后,要及时共享创新成果,以达到人人感知创新效益的目的。

2.2.3提升民营医院核心竞争力随着知识更新、科学技术发展速度的不断加快,民营医院要在竞争中要享有甜头，对于研发创新也很重要。在民营医院的发展中，要必须有自己的一套医疗技术，要解决其医疗技术、资金和人才上的问题，可以参与目前的产学研合作模式，将医院与企业、大学、科研单位合作起来，以取长补短，实施科技创新共享，以解决民营医院在技术上的困境，利用企业资金，专家知识等管理信息，走出一条有强大技术知识团队的管理模式，大力的开展项目对接、产品合作研发、试验试制和产品产业化等发展机制,从而提高民营医院的核心竞争力。

2.3打造民营医院的品牌管理

2.3.1重视医院品牌培育和宣传对于民营医院来说，医院品牌的培育是颇为重要。也就是说，一个医院，结合自己医院的特点，明确医院的发展方向及目标，把医院的品牌形象确立，这样的创新模式是会给医院带来更大效益的。如何去培育？要通过进行市场调研，对细分市场的分析，结合医院的实际情况作目标评估，才能做个系统的定位。定位后要做出医院的品牌形象设计，再通过各种渠道进行形象宣传推广，可以利用强大的广告媒体作为宣传推广,联合媒体让宣传营销成为打造医院品牌的重要手段。

2.3.2推广医院信誉和知名度医院品牌的营销推广中要基于医院战略层面纳入营销管理,可以设立专门的推广部门，专门从事营销推广管理和顾客关系维护等,同时也要吸收国内外先进服务行业企业的营销经验、方式、策略等,将其理念纳入医院营销管理活动中,建立营销联盟、营销网络等多主体营销组织,分享营销知识,降低营销成本,多元化营销渠道。充分、高效利用"口碑相传"手段树立民营医院良好社会形象,获得百姓的认可。

2.4建立完善民营医院政策法规及制度

目前，完善民营医院管理系统的可操作性和规范化是很有必要的。因为民营医院在管理上存在着人、物、财等方面的运作是独立性的，行政管理上缺乏有效的约束机制。要使民营医院的发展有法可依、有章可循,政府尽快建立和完善与民营医院相关的政策法规,使其健康发展。

同时，也需要在医疗保险制度的进一步完善规范制度，私立医疗机构、医疗保险管理机构要和谐协调，私立医疗机构转变发展思路和成本控制措施，要自觉接受医疗保险制度，规范医疗行为，当双方形成和谐互动的条件。如此一来，将吸引许多参保职工前来治疗，以提高资源利用促进医院的声誉和形象，实现民营医院快速发展。

3小结

总之，民营医院要坚持"科学管理"范式和理念,不断的完善不规范的管理体制,引入高端管理信息系统,与外界医疗知识资源联合。以加强民营医院医护人员的医德建设,强化了考评管理机制,努力健全各种管理机制,规范管理体制。这样才能提高服务创新理念，获取持续的核心竞争力,使民营医院才能得到长久发展。

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参考文献]

[1]李凤轩.民营综合医院建院初期的病案质量管理[A].中国医院协会病案管理专业委员会第二十届学术会议论文集[C].2011.

[2]段和旺.民营医院品牌建设策略研究[D].山东大学,2011.

[3]张彦琼,田立启.基于资源观的民营医院竞争策略初探[J].现代医院管理,2011(3)：21-23.

民营医院服务理念篇4

［关键词］医院；市场营销；问题；营销策略

1当前医院市场营销的重要性

医疗服务是一种为患者提供健康康复产品的服务,从本质上同一般企业一样为客户提供服务,即为患者提供康复治疗服务,然后根据服务收取服务费用,即从病人或政府医保获得收入的经营行为。医院为了扩大市场份额,尤其在医疗卫生资源过剩的城市,必须转变经营策略,从市场营销入手,提高医院的竞争力。目前医疗市场竞争日益激烈,各种专业的民营医院也投入到医疗卫生服务中来,逐步形成兴办民营医院的高潮,究其根源,是当前的医疗市场存在专业的需要和当前的医疗卫生机构不能满足患者需要所造成的,包括医院本身服务质量差、医疗水平低、医疗设施落后、宣传不到位等具体问题。从民营医院兴办浪潮的经验来看,加大医疗特色的宣传力度,做好医院品牌的营销工作势在必行。

2当前医院营销存在的主要问题

2.1对医院市场营销的认识不到位

长期以来,医院作为社会公益性的事业服务单位在计划经济乃至市场经济时代都不存在医院需要市场营销的问题,大多数医院管理者仍坚持只要做好医疗服务工作即可的思想,认为营销工作是企业为了生存和发展才去做的工作。这种理念在医疗卫生市场放开后严重制约了医院的发展,医疗卫生改革后医院已从单纯的社会福利公益性的性质向经营性与福利性并存的方向转变,而医院仍沿用计划经济时期的经营方法,这种方法与现代市场营销所要求的挖掘市场、开拓市场的观念严重不符,在这种观念的指导下,医院的医疗服务已经与现实需求不相适应,尤其是在民营医院狂轰滥炸式的广告宣传下医疗卫生市场面临着占有份额的重新分配,那些依赖政府投资的公办医院在市场冲击下略显吃力,因此这些医院必须重新给自己进行功能定位,不仅要完成救死扶伤的公益性的社会服务作用,还要保证医院将优势资源充分发挥,提高自身正常运营的独立性,要树立起市场营销的理念,即让更多的公众了解医院的优势资源和技术优势,为更多患者造福的同时增加自身的医疗市场占有份额,提高自身的经营水平。

2.2对医疗服务对象的错误定位

以人为本是服务行业通用的市场营销策略,而作为特殊的医疗卫生服务的提供者也应该坚持这一宗旨,医院的市场营销应从患者的需求出发,改变长期以来对医患关系的错误定位。医院长期以来习惯于看病不看人,按照病种来设置医疗科室、诊断流程、诊治环境而不是从人性的角度设置,这在一定程度上忽视了患者的特殊需求,很少从人性角度去考虑患者的需求,人性化的服务能贴切患者的需要,只有患者的满意度提高才能带来口碑营销的宣传效果。

2.3忽视了市场营销的医院内部管理工作

随着医院面临的市场竞争的冲击,许多医院已经意识到医院营销工作的重要性,一些医院已经或已着手设立专门的部门机构负责医院营销活动,包括营销的策划、组织和实施工作,在人力和财力上投入较大,而且营销的效果也比较明显,一些医院正是感受到营销工作的好处而投入更多的资源。但是很多医院却忽视了医院营销工作的重要组成部分——内部管理工作,医院的市场营销工作不仅仅要求对外做好宣传工作,让更多的患者了解医院的特点,而医院内部管理也应配合医院的市场营销工作,包括改进医疗服务水平、改善服务态度,医务人员和其他内部人员应增加营销的意识。当前的状况是医院的对外营销宣传做得如火如荼,内部员工毫不关心,也不参与到营销工作中来,内部不能形成良好的全员营销的氛围,营销计划中也没有落实到内部员工身上,这样只重视外部宣传而忽视内部管理的行为使医院整体营销的效果大打折扣。

3医院市场营销改善的建议措施

3.1充分认识到市场营销在医院发展中的重要作用

医院营销是增加医院知名度,宣传医院、扩大医院影响力的重要途径,是扩展医疗市场占有额的重要举措,是密切医患关系,增强医院内部团结性和凝聚力的重要手段。尽管市场营销工作还未被所有的医院认可和接受,但民办专业性医院铺天盖地的营销宣传工作已经扰乱了医疗市场份额的占有分配,而且有越来越多实施市场营销的医院已经尝到了营销宣传工作带来的好处。事实证明,市场营销是医院应对医疗市场竞争的关键措施,只有充分认识到市场营销在医院发展的重要作用,做好医院的营销宣传工作,才能在竞争激烈的医疗市场上占有一席之地。

3.2坚持以人为本,建立平等的医患关系

近年来,医疗卫生系统举行各种以患者为中心、提高医疗服务质量的活动,旨在改善医院的服务意识,改善医务工作者对患者的态度,建立友好、平等的医患关系。从市场营销的角度来说,要在医疗工作者中树立患者为顾客,一切为顾客服务的理念。近年来一些医院实施患者选医生的方式改善了医患关系,从形式上摆正了患者的消费者地位,还有些医院根据患者的需求改进自身的诊疗诊治流程和科室设置,注重发展与患者互惠互利的关系,如举办各种疾病预防的知识讲座、建立患者的健康档案、组建健康俱乐部等形式拉近了与患者的关系,还能起到宣传医院的效果,这些方式都是值得当前医院营销的成功案例。

3.3树立医院市场营销的整体观念

医院的内部营销工作主要是指医疗服务提供人员的服务态度提升,因为医疗卫生服务的工作都是由员工直接完成的,他们与患者接触的时间要远远超过营销部门与患者的接触时间,因此他们对患者的服务态度和服务水平直接决定了营销后果,所以医院的营销工作不单单指医院的营销部门所做的宣传工作,还需要内部各个部门的配合以及医务工作人员服务水平的提高。因此,医院既要做好外部营销工作,又要医务工作人员树立起营销的意识,将病人当做顾客,当做自己的衣食父母,按照顾客的要求改进自身的服务水平。

3.4采用适当的营销策略

(1)技术营销。医院营销活动应当以满足患者需求为中心,而患者需求的满足又是以提供某种特殊的服务或技术来实现的,因此最能吸引患者的便是医院所拥有的某种技术优势,特殊的优势能够吸引特殊的客户群,这也是当前一些民办医院得以存活的营销策略。

(2)价格营销。在同等的医疗水平、服务质量或没有自身的特色的情况下,实施价格营销策略是不错的选择,这要求医院努力寻找适合不同层次的、适宜价格的药品和医疗项目,并做好成本的控制和费用的节省,争取做到低消耗、高水平的医疗诊治。

民营医院服务理念篇5

关键词：服务营销公共卫生应用

一、服务营销的基本概念

在服务营销文献的研究中,Fisk等(1993)对1992年以前的服务营销文献进行了回顾,发现1986年以来,服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高,服务营销研究的主题主要包括:

(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和测量工具。

(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。

(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。

(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。

(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。

服务营销理念的基本属性如下:

(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换,就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归属感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。

(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费,顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。

(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化、文化性特点,必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴,以形成良好的企业形象,品牌形象。

二、医疗服务在医院的实际应用

医疗是一种特殊的服务行业,所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革,新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。今天,人民群众对健康和医疗的需求,无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。

1.医疗服务的主要特征

(1)医疗服务的无形性。无形性即:病人在购买治疗服务之前,无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定:其一,无法在客人消费之前直观地展示服务产品,以及使用价值,这就加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度;其二,顾客在购买产品之前既无法看到,也不能试用,无法预期其消费效果,不能预计其成本与效益,从而加大了顾客的购买风险。

(2)医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消费是同步进行的,医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。因此,医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合是提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理,以及心理等方面的影响,因此,即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性,从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念,在服务过程中,尽量降低患者的消费风险,提高医疗单位的声誉。

(3)医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的,但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的;另外,服务人员也会由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规范化服务。

2.医疗服务的营销理念

(1)切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以“患者的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础,以顾客的消费心理、行为日益成熟,日益多元化、差异化、个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医疗服务也是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰,以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感,使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权,通过建立医护人员与病者之间的信息通道,让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理,注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务,针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及个体差异,在此基础上因人施教,解除病人的心理障碍及负担,是心理护理要研究和解决的问题。

(2)树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客(例如海尔下道工序是上道工序的客户一样)。如果员工没有把彼此当成顾客,并且没有像团队一样有效率地合作来协助满足彼此的需要,内部品质和服务都会受伤害,而外部顾客最后也将蒙受其害。因此,内部顾客观念常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾客观念使“顾客至上”深入员工心里,理所当然地视之为自己的职责。

(3)提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行业。医院在对患者医疗服务过程中,如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中,并贯穿整个医疗服务的始终,以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治病知识,通过人性化、个性化健康知识传播,实现医方与患方的深刻沟通和互动,达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任,也为医院赢得了永久的忠诚客户。

(4)注重服务的有形展示。医院应该注重医疗服务的有形宣传,给患者一个更加放心的有形环境,促进医患交流。例如可以通过发放健康教育知识手册、建立门诊及病区信息宣传栏、创办医院特色报纸宣传医院政策和提供疾病预防知识、应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片、根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座等方式给患者一个更加立体、形象的医院。中国其他服务行业也推行有形展示,如海尔空调安装人员自带鞋套、无尘安装、安装完毕10分钟内必定有电话回访等等这些服务的有形展示都给顾客留下了深刻的印象。

三、挑战与措施

加快医疗服务业发展,提高医疗服务业在国民经济中的地位,是中国政府近年来十分专注的国计民生问题。但此间国内专家研究却表明,10多年来,我国医疗服务业的增长却不符合上述导向和预期,明显低于同等发展水平的国家,更低于美国等西方高度发达国家60%～75%的一般标准。

民营医院服务理念篇6

【关键词】营销战略；医院管理；服务

20世纪70年代以来，发达国家的服务业兴起了市场营销高潮。在美国，伴随着医院收费的不断上涨，许多医院面临着需求不足，因此，纷纷导入市场营销，这既促进了医疗服务质量的提高，又扩大了医院市场占有份额，提高了竞争能力，对于国内的医疗市场来说，原来是计划经济体制，医院很少讲营销甚至不讲营销，那时的医院主要是执行政府的指令性计划。随着医学模式的转变，医疗服务也在发生变化，患者除需要解决“治好病”外，还需要心理、精神、情感等方面的附加服务。但国内大部分医疗机构的服务质量还存在一定差距，不能满足广大群众日益增高的对医疗保健的需求。在市场经济体制下，医院的各项工作必须要适应这种变化，树立全新的管理理念和经营理念，以适应市场竞争并促进医院的发展。特别是加入WTO后，如何面对国内、国际这两个市场的竞争，医院必须审时度势，抓住机遇，促进发展。

因此，从目前我国医疗市场的现状来看，医院导入市场营销，建立医院医疗服务营销管理体系，是医院提高竞争能力，保障自身持续发展的重要出路。那么我们制定营销战略，需要做好以下几个方面。

1确立目标市场与市场定位

1．1目标市场的确立一个医院不可能进入所有的细分市场，第一，必须对各细分市场进行评估，并对自身的形势进行分析，最后进行综合判断，选择最有利于本医院的细分市场作为服务对象，这些被服务的对象-就医患者，就称为目标市场。在选择目标市场时，要注意作为目标市场的必要条件:①有适当的规模和需求;②具有一定的购买力或承受力;③竞争者未完全垄断的市场;④医院有能力经营的市场;⑤有较稳定的社会环境。

1．2医院的市场定位医院选定了自己的目标市场后，还需要进行市场定位，采取适当的定位策略。所谓市场定位，就是把自己的医疗服务定在目标市场的一定位置上，即要确定自己的服务在目标市场上的竞争地位，所以也称为竞争定位。影响医院定位的主要因素就是医疗服务的差异性，包括服务质量、提供方式、服务态度。市场定位意味着通过突出服务产品的某种特色，使医院在竞争中开辟一个适当位置，首先要对目标市场作更进一步的调查分析，把握每一部分目标就医患者对服务产品的要求及其满足程度;再对该市场的所有经营者做出客观的分析，确定自己的经营重点和特色;最后根据自身的实力确定开展什么诊疗项目(包括体检项目)、提供什么样的服务及适宜的价格，并且通过一系列的促销活动，为本医院树立某种区别于其他医院的市场形象，使就医患者了解为什么要选择来医院，医院能为就医患者带来什么实际利益，这样医院才能在目标市场竞争中取胜。

2创建良好的服务队伍

在服务营销诸多要素中处于核心地位，第一，人是服务的生产者，离开了人，其他就无从谈起;第二，由于服务具有不可分性，服务的生产过程就是服务的消费过程，所以服务业人人都要执行营销的职能;第三，由于服务具有无形性，无形产品的营销需要有形的包装，而服务人员的形象就是服务的有形包装之一;第四，由于服务具有易变性和不可存储性，服务是通过人来实现的，所以服务人员的素质和行为，以及二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。

如何创建良好的服务队伍，应采取一系列综合措施:①服务人员的培训(包括法律法规、医学伦理道德、专业知识技能、沟通交际能力、参与服务的能力等)。如我院(平顶山市第一人民医院)从2006年开始专门从北京请来了礼仪专家对本院职工进行礼仪上培训并坚持不懈地使用行为礼仪服务于患者等;②服务人员的激励(物质性奖励、非物质性奖励、惩戒);③构建良好的医院文化环境，医院文化是社会文化在医疗卫生领域的表现形式，核心问题是价值观念。具体表现为:全心全意为人民健康服务的医院宗旨，“救死扶伤、实行革命人道主义”的职业信念，廉洁行医、不谋私利的道德规范，团结协作、舍己为人的行为准则，严谨细致、文明礼貌的医疗作风，艰苦创业、开拓创新的医院精神。在新的时期要注入市场理念，如树立竞争、经营、顾客至上意识，进行全面质量管理，创建学习型组织，塑造良好形象，搞好公共关系等;④监督管理(包括规章制度、义务和职责、服务规范、检查考核等)。

3新产品的开发

就医患者在医院消费，购买的产品除药品外，其大部份是无形产品-服务。医院新产品的开发就是新的服务项目的开发。医院要在医疗市场中占有一定的份额就要不断开展新的服务项目。医院的核心服务主要是疾病的检查、诊断、治疗及咨询、健康体检等。

医院在开展新的服务项目时，一定要注意与目标市场相适应，许多诊疗项目的开展要投入大量的资金及相应的人才配备，所以对于小型医院，要充分考虑市场需求、资金投入的多少、人才配备情况及效益来确定开展什么项目、开展多少个、先开展哪几个。如果小医院善于发现一部分特定消费者未满足的需求，细分出一个小医疗市场，并推出相应的服务，往往能取得较大的经济效益。如我院去年开展的无痛人工流产术，就是抓住目标市场需求大、资金投入少、技术要求不高的特点，开展此项目后使人工流产室收入增长110%。

医院在开展新的服务项目时，要注意医疗服务的特色化，医疗服务特色化是指医疗服务人员要向就医患者提供独特的、体现自己个性的服务。不同的医院可以有不同的特色，主要可分为专业特色、人员特色、活动特色、地域特色等。如有的医院推出无痛分娩、无痛人工流产、无痛采血、术后镇痛、免费接送孕产妇，“一对一”陪护助产、儿保门诊儿科住院部设儿童乐园等可谓是服务的特色化。

医院在开展新的服务项目时，不要只限于开发针对仅占社会总人口20%左右患者的服务项目，要注意开发针对占社会总人口70%左右的亚健康人群的服务项目，扩大市场的空间。

4医疗服务的定价

医疗服务的价格要根据国家的有关政策规定，并结合医疗市场需求确定医疗服务项目的价格。①非营利性医疗机构实行政府指导价，营利性医疗机构实行市场调节价;②在不增加社会医药费，确实减少药品收入的情况下，提高医疗服务价格;③在医疗服务价格内部，降低大型仪器设备检查价格，增加劳务服务如诊疗费、护理费、抢救费、手术费的价格;④基本医疗服务项目的价格应严格执行政府指导价，非基本医院服务项目的价格可以实行市场调节价，但在实施时要增加透明度，实行明码标价，让就医患者自愿选择。

参考文献

1万后芬，彭星闾.营销管理学.中国统计出版社，2002.

2余健儿，张英.现代医院营销战略，广东人民出版社，2002：48-50.