民营医院服务理念范文篇1

【关键词】医院市场营销服务创新

引言

随着社会、经济的不断发展，市场的竞争也越来越激烈，医疗保健服务的需求量不断上升，并出现了多层次化趋势，为医院提供发展的机遇，由于一些外资民营医院抢占我国医疗服务市场，使我国医院面临前所未有的挑战。面对新时代的要求，医院必须尽力改革，不断增强竞争意识，建立良好的医院品牌形象，制定出一套完整的医院市场营销策略，,争取在激烈的竞争中占据医疗服务市场的一席之地。

一、医院市场营销的重要性

医院的优质的医疗服务是一项为患者提供健康、安全的康复产品的服务，从根本来看就如同一个企业为客户提供优质的服务，即为患者的康复治疗服务，然而从优质服务中收取服务费用。医院为了提高市场的竞争力，转变了经营策略，从市场营销着手。由于医疗市场的竞争力越来越激烈，多数医院都投入到医疗卫生优质服务中来。随着时代的发展，人们的需求标准越来越高，单纯的治疗满足不了社会新需求。因此，要大力宣传医疗的特色服务，医院市场营销策略势在必行。

二、当前医院市场营销存在的主要问题

﹙一﹚对医院市场营销的认识不足

一直以来，部分人认为医院是社会公益的治疗单位不会存在市场营销观念，认为市场营销是那些企业单位才应该做的事，这种观念错误，阻碍了医院的发展。以往医院的经营方法，已经不能顺应时代的潮流，必须树立正确的功能定位，不仅要做到救死扶伤公益性作用，还要充分发挥医院的资源优势，不断提高正常运行的独立性，树立正确的市场营销理念，让人民了解医院的优势所在，来提高医院的自身的经济价值。

﹙二﹚营销人员的单一性

市场营销推广是营销人员的主要工作。由于医疗结构的特殊性决定了医院里每一位员工都是营销人员，每一位员工都要为医院营销献出自己一份力量。大多数医院仅单独依靠营销部门，再加上营销人员意识淡薄，导致营销效果不是很理想。

﹙三﹚营销形式的单一性。

现在部分医院虽然认识到市场营销的重要性，但在实际营销过程还不够完善，还未重点考虑到医疗服务的特殊性，只是片面的照搬一些企业单位的一贯营销手段，导致营销形式的单一，营销效果不理想。部分医院甚至还认为医院市场营销就是广告、策划，忽视以优质服务为主的重要营销模式。一个良好的医院营销模式应该以提高服务质量为主，并适当的配合其他营销形式]。

﹙四﹚医院没有明确的目标市场

对于医疗市场，每一个消费者都需要一个明细市场，主要是医疗服务产品分类，面对不同的患者需求也会不同。在实际中一些小医院针对的目标是全部患者，大医院不管情况如何都来者不拒。虽然医院市场营销越来越正规化，但服务水平提高还不够，导致丧失部分患者。

﹙五﹚对医疗服务对象的错误定位

优质的服务主要是以人为本，是现代医院的一项重要市场营销手段，医院也应该坚持这样的宗旨。医院市场营销应该从病人的利益出发，彻底改变以往医患关系的错误定位。医院以往只管看病不管看人，往往忽视了病人的新需求，应以优质的角度来考虑新需求，让优质的服务真正贴近病人、社会，做到让人人满意，良好的口碑带来最佳宣传效果。

﹙六﹚忽视了市场营销的医院内部管理工作

内部管理工作是市场营销中的重要组成部分，医院中市场营销不仅仅要做好宣传工作，还要结合医院的特殊性。医院内部要积极配合医院的市场营销策略，内容包括转变医疗服务质量、和谐服务态度，增强全体员工营销的意识。由于当前医院对外宣传办的如火如荼，内部员工却毫不上心，无法积极投入到营销工作中来，内部未重视营销氛围，营销计划为落实到员工手中，这样只重视表面，忽视了内部管理，使营销策略效果不理想。

三、医院医疗市场营销新思路

﹙一﹚增强市场营销观念,树立全员营销意识

一方面，纠正全体员工对医院市场营销的表面看法，加强员工对市场营销的认识，了解市场营销的重要性，即医院的市场营销就是有目的性的宣传医院，打响医院的知名度，是医疗行业拓展业务的的重要手段之一，密切关系着医患关系，这样有效地增加了医院的经济效益和凝聚力。只有不断加强全体员工的市场营销观念，才能真正地认同并支持医院有效地开展营销活动。

另一方面，树立全体员工的营销意识。医院应该定期举行培训活动，树立员工的营销意识，让员工认识到营销不仅仅是营销人员的任务，还需要全体员工的配合与参与。因为在医疗服务过程中，医务人员接触患者的时间远远多于营销人员的时间，因此更需要医务人员具备营销意识，各个部门之间互相协助，落实营销策略，提升优质服务质量，共同创造医院的价值。

﹙二﹚细分医疗服务市场,选择适当目标市场

市场细分是医院正确制定营销策略和选择适当目标市场的重要依据,是确保自身实现其经营目标的基础。市场细分的依据就是客观存在的需求差异性。存在的差异性变化多端的，还没有一个完整的市场细分标准模式。在一般情况下，较为常见制约因素有：地理位置、年龄差异、消费者的消费观念、心理因素等。医院全体员工可以根据消费者的不同情况细分市场，如按地理位置划分，可以分为省级医院、市级医院、地方医院市场。

进行市场明细分后，医院可以根据以往病人地理结构以及医院的特殊性，选择好市场，采用无差异化策略、目标积聚策略等开展具有针对性的市场营销活动。

﹙三﹚开展持续营销

消费者在接触一件新鲜事物一般都需要一个漫长的过程，要想市场的营销效率稳步发展，就要持续市场营销。由于医疗结构的特殊性，消费者接受的时间往往比较长。因此，医院在制定营销策略中，要按照长远利益打算来制定营销方案，必要时可以根据实际情况作调整，有效地保证营销策略准确性。此外，随着计算机的发展和网络的普及，医院可以利用网络来作宣传，宣传效果得到提高。

﹙四﹚采用适当的市场营销策略

①技术营销

医院的市场营销方案，应该主要满足病人的需求，而满足患者的需求又要以提供的特殊优质服务和技术来实现，因此吸引病人的便是医院的独特技术优势。

②价格营销

在同等的医疗水平、服务质量或没有独特的特色的情况下，可以采用价格营销来作市场推广。这往往需要医院自身不断的寻找不同层次，选择实在、便宜、有效的药品和医疗项目，做好成本控制，节约治疗费用，争取做到最低消费、效果良好的医疗治疗。

由于一些基层医院的医疗服务具有公益与福利性。因此它的价格长期以来受到政府部门的管辖，医院只能根据自身利益出发，采取“优质低价”或“适宜技术,合理收费”的方案，来吸引顾客消费。另外，政府部门没有明文规定医疗服务价格，可以开展一些美容服务等，从而增加医院的收益。

③服务营销

“以人为本”是服务营销中的核心内容，即一切以患者的利益为中心，医院从多方面的考虑病人的需求，做到关心患者，让整个优质服务贯穿治疗过程，使优质服务真正做到贴近患者、临床与社会，从而提升优质服务质量。同时在不影响医疗质量的情况下，增加一些便民措施，以真挚的关怀、优质的服务取得患者的信任，提高患者的满意度。

由于医疗服务与生产和消费是同一个过程，不能通过异地营销来实现。因此，要构建独特性的营销渠道，即直接提供服务，其中包括开展巡回服务、社区医疗服务、电话随访服务、网络平台服务等，充分运用有效的资源开拓市场。

④品牌营销

品牌的营销效率是相当高的，人们非常相信品牌效果，就算价格高，还是选择品牌。因此，品牌营销是企业竞争的重要利器，也是医院的核心竞争力之一。医院可以创建自己的品牌，扩大市场需求。品牌的构成一般包括：先进的医疗设备、较好的医疗技术、优质的服务态度、经济实惠的价格优势，还包括一些强大的师资队伍等。

结语

在这个充满挑战与竞争的医疗市场环境中，满足患者的需求，成为医疗市场营销目标。以人为本的市场营销是现代关系的营销思想中的核心思想，全体员工都应该积极参与医疗机构市场营销，最大空间的拓展市场，收获最大利润。在人员推销方面，着重医院的特殊性，医院一方面重视推广活动，另一方面保证接受医院服务人员作形象推广。在公共关系上，建立好良好的医患关系，和谐经营环境。有效发展医院市场营销，从而满足患者的需求最大化，实现患者满意度最大化,创造财富也最大化。

参考文献

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民营医院服务理念范文

除了具有服务本身所具有的无形性、异质性、不可分离性、不可储存性等特点外，医疗护理服务还有其本身的特征。从医疗服务整体概念来讲，它可包括3个层次的含义，一是核心医疗服务，二是便利服务，三是延伸服务。医疗服务评价的主要依据是患者在就医过程中感受到的质量，而并非是医院本身所声称或诠释的质量。

2务质量差距模型解释

该模型说明了服务质量是如何形成的。总体来讲，差距模型的核心是顾客期望和顾客感知之间的差距(差距5)，为了缩小这一重要差距，医院就要努力缩小其他4个服务方提供的差距：认识差距(差距1)、标准差距(差距2)、服务传递差距(差距3)、沟通差距(差距4)。

3民营医院医疗护理服务问题的差距分析

3.1认知差距(差距1)

该差距的产生主要是医院管理者不能真正了解患者的需求和期望，或者不能正确认知患者怎样评价医疗护理服务不同的属性。医院开展多个层面多种方式的患者满意度调查，每天由院总值班深入临床随机与两位患者沟通，了解他们的就医感受；护理部每季度开展患者满意度调查；各科室每个病房备有护患沟通本，定期召开工休座谈会，收集患者意见和建议；市场部对出院患者进行电话随访或家庭随访；公示服务投诉电话，畅通投诉渠道。从整体上看，民营医院患者对医疗护理服务的主要期望集中在以下几个方面：①医疗技术及安全问题；②医疗护理服务的及时响应性；③消费的合理性和透明性；④就医流程的便捷程度。

3.2标准差距(差距2)

该差距的产生主要是医院管理层可能正确地认识到患者的需求，但没有建立一套完整、科学合理的服务标准，或没有根据自己的实际情况来制定标准。根据调研的信息，医院首先确定满足患者期望的可行性，对现行医疗护理服务进行全面、系统的梳理，设置服务目标，力争做到简单明了，操作性强。先后出台和修改了一系列制度和流程。包括：①《外请专家手术、会诊制度》，与上级医院联系合作，聘请相关专业的主任医师为我院客座专家，要求凡经本院院内会诊仍不能明确诊断的疑难、危重病人，Ⅲ、Ⅳ类手术的需请客座专家来院会诊或指导手术，患者无需支付会诊费；优化绿色通道流程；②增加护理人力资源的数量和弹性排班，灵活调配；建立巡视卡，加强护理分级制度的督导；③一日清单发放制度；④为了解决工作日不能到公立医院就诊患者的困难，率先开展全年无假日门诊，无假日检查；⑤实行通收通挂和电子叫号、投放自动挂号机，加强导医服务，在就诊过程中提供全方位的引导，大大简化了就诊流程。

3.3服务传递差距(差距3)

该差距的产生主要是在医疗护理服务过程中，医生护士的行为不符合服务标准，而造成的服务质量规范与实际提供服务之间的差距。调研显示，民营医院服务传递差距较大的原因有：①临床一线医护人员人力资源短缺，人才梯队不合理，技术力量薄弱，对服务质量提升有困难；②民营医院人员流动性大，与医院的心理契约较差，对自身的职业规划模糊，影响主动服务意识的建立；③民营医院还没有完全建立完善的支持保障系统，非护理工作占用了护士的大量时间，护士没有充足的时间护理患者，甚至产生“踢猫”心理反应，使护理服务措施不能落到实处；④民营医院由于生存发展的压力，偏重追求经济效益，相对缺乏医院文化建设。针对这些问题，医院着重从以下几个方面进行了改进：①与本地区三级医院建立合作关系，邀请各学科专家定期来院进行查房、讲座，并要求护士与专家直接沟通，请教护理要点及注意事项，以纪要形式交班。此制度运行一年来收效良好。不仅可以促进本院年轻医生护士业务水平的提高，也解决了群众去大医院“看病难、看病贵”的实际问题。从质量安全上提升了服务品质。②一方面，通过目标管理的手段，在客户维度中对服务标准、服务投诉进行量化和细化，纳入考核；另一方面，增强服务意识的培训，医生进行医患沟通、知情同意告知的专项培训。护理部提出“珍惜每一次服务，一次做好”的服务理念，对全院护士进行职业礼仪规范培训，开展流程化沟通模式的演示和推广。③完善后勤保障系统，形成“行政后勤围着临床转，临床围着患者转”的良性循环。④医院营造以人为本的管理理念，增强关爱职工、爱岗敬业的文化氛围。通过开展“十佳护士”、“十大杰出员工”等评选活动，树立典型，激发团队正能量。使大家都自觉主动朝着医院“技术精、管理精、服务精、设备精”的目标努力。

3.4沟通差距(差距4)

该差距主要是服务传递与外部沟通的差距。调研中发现，不管是出于竞争的需要，还是追求经济效益的结果，民营医院中的对外宣传和医/护患沟通中过度承诺的情况普遍存在。这无形中使患者的期望值增高，即便接受的实际服务水平没有改变，也会导致感知到的服务质量相对下降。医院从以下几个方面进行营销工作：①由办公室负责与正规媒体如当地电视台、报刊合作，对医院的名医名科、新技术新设备、特色服务、文化活动等进行宣传，保证了各种承诺的合理性和一致性；②由市场部负责，医院与周边社区、敬老院和企事业单位建立友好合作关系，通过企业代办工伤、社区义诊、入户回访等活动维系好这些重要的公共关系；③注重内部营销沟通，达到各部门目标、理念、观点相互协调，保证承诺与提供服务的一致性。

3.5感知服务质量差距(差距5)

患者对服务的期望是过去的经验、个人需求和口碑形成的，同时也受医院各种广告、沟通影响，患者对服务的感知是一系列内部决策和活动的结果。民营医院由于多种历史原因，公众形象或口碑不容乐观，影响着患者的预期服务质量，但在实际就医过程中，患者也感受到了医院护理服务品质的提升。我们相信，只要尽力缩小认知差距、标准差距、服务传递差距、沟通差距，必然会使患者给予民营医院护理服务积极评价，提高患者满意度和忠诚度。

4小结

民营医院服务理念范文篇3

我国民营医院在登台亮相时，曾被认为是打破公立医院一统天下、促进竞争、改善服务的契机。宾馆式的医院前台、就医全程式陪同、甚至先看病后挂号付费……民营医院周到的医疗服务曾使无数习惯了“三长一短”(挂号排队长、诊疗等候长、付费时间长、看病时间短)的患者“喜出望外”。而如今，面对民营医院，多数人却笑不出来了。一方面，一段时期以来，民营医院鱼龙混杂，虚假广告、乱开药、乱收费的事件屡有发生，陷入诚信困局；另一方面，医保问题、医疗设备审批制度、人才问题一直是民营医院的困扰所在。

公立医院的行业垄断局面，民营医院的资源、规模、技术、人才等方面的先天劣势，特别是在许多政策上的不平等待遇，使民营医院举步维艰。也许，民营医院的生存利器只能是灵活的内部体制和现代化的经营管理。

星级宾馆式民营医院之路

专科特色辅以现代化的经营管理，可以说是目前绝大多数民营医院立院的根本。这些民营医院极力营造优雅的环境，引进一些先进的医疗设备，并在配套设施方面向宾馆式设置发展，如病房建有宽敞明亮的阳台，配备电视、电脑、微波炉、饮水机、可移动的餐桌之类的生活配套设施。

北京某骨科医院就是一家走专科特色路子的民营医院。据记者在该医院门口随机取样103份调查和网上的164份有效调查统计显示，这所医院就是依靠其宾馆式的服务和针对个体化的医疗服务在患者圈中形成了较好口碑的。医院创办者希望自己的医院起码能在局部领域内缓解一下老百姓看病难、看病贵等问题，希望自身医疗方面水平不比公立医院差，甚至在某些方面更强。为此，他制定了“内引、外联”的引进人才方针，把全球在骨科领域比较优秀的专家吸引到医院，聘为兼职教授、兼职专家，进行诊断、查房、教学、参与治疗以及远程会诊等。

当然要获得患者的认同，还必须具备低廉的收费。该院一名负责人对记者说，如果收费贵了，你的医疗服务再好，患者也不买账。为此，医院严格按照国家相关规定制定了收费标准，同样的疾病、同样的疗法，收费只是北京同等水平骨科医院的2/3。

星级个性化医疗背后的艰辛

也许正因为收费低、成本高，民营医院的可持续发展前景实在堪忧。虽然医院通过加强管理降低服务和人力成本、合理用药、检查和治疗等措施能降低一些成本，但是，高级的硬件设施设备，完全自费的高昂的人才引进、培育和科研教研费用，不平等的税费……这些都让民营医院发展后继乏力。而这都涉及到一些深层次的体制缺陷。

一家民营医院的院长表示，民营医院从立项、审批、投资、建设、运营到发展一直就比较困难。

从国家宏观政策和具体的医疗政策来看，一方面，一直没有针对民营医院的具体管理规范，完全参照管理公立医院的制度来管理民营医院，管理环节上不能环环相扣，很难到位，另一方面，在对待民营医院的待遇上又有许多歧视性的政策。

首先，公立医疗机构申请医保很容易被批准，而民营医院哪怕具备了申请条件也很难。像我们医院批准成为医保单位，也只是作为实验的一部分。其次，公立医疗机构不用交地税、国税，民营医院自取得执业登记证之日起，享受有条件的3年免税待遇，过了3年免税期就需要交税，而且税率很高。民营医院的投资者要收回投资，一般需要较长时间――大部分民营医院在取得执业登记证后至少要花上两年的时间才能正常运作，而要收回投资，一般需要5～8年。所以3年期一过，很多民营医院还没有或刚刚从经营性亏损中摆脱出来，就要面对较高的税收，压力很大。第三，民营医院在教学、科研和远程培训方面，获得国家支持和帮助的机会很少；民营医院很难成为医学院的教学医院和实习基地。医护技术人员在职称评定和晋升上受到歧视，机会很少，使民营医院缺乏留住人才的基础。曾有一位博士生准备到民营医院就业，却连档案放到人才交流中心的简单问题都难以理顺，最后只能作罢。这些都使得民营医院缺乏可持续发展的能力。

信任危机只是困境表象

也许是基于这种政策环境，医院的投资方和具体管理者又良莠不齐，一些急于收回投资的民营医院投资者为了在短时间内得到好的回报，出现了很多严重的违规、违纪的行为。许多民营医院被媒体曝出虚假广告、违规制药、私自抬高药价、无疗效治疗等问题，损坏了民营医院的整体形象。如新兴医院，2000年9月就曾因为超范围经营、自制的“助孕一号”和“助孕二号”院内制剂不符合内部制剂规范、私自抬高药价等问题，被北京市卫生局处理。此后，该医院一直处在高曝光状态下，致使民营医院倍受诟病。凭借强大的广告攻势树立起“送子医院”招牌的上海长江医院，于2005年6月4日将前来就诊的叶浩魁夫妇分别诊断为“女性原发性不孕”和“男性不育”，治疗5天医药费高达3.5万元，而此后叶氏夫妇在另一家医院检查时发现，叶妻在5月17日就已经怀孕。2006年1月份此事被媒体连续报道，成了持续影响最大的民营医院暴利黑幕曝光事件，并将民营医院再次推向风口浪尖。

严重的诚信危机逐渐让许多民营医院成了众人攻击或唾弃的靶子。据“三九”健康网一份调查显示，有高达79.3％的人对民营医院抱有不信任态度。这严重影响了真正想做实事、办好医院的民营医院的生存与发展。

2006年岁末，国家工商总局、卫生部联合了新的《医疗广告管理办法》。该《办法》重拳打击虚假和夸大疗效的医疗广告，将医疗广告的内容明确限定于名称、地址等8项内容，并禁止了利用新闻形式、医疗资讯服务类专题节目或变相医疗广告的行为。

当那些怀有暴利心态或急功近利的民营医院投资人在为此后招徕患者的医疗广告发愁时，许多真正想做好做强的民营医院却在与患者一同拍手称快。北京恒安中医院院长余先生说：“实际上，真正坚持科技强院、人才立院的民营医院不会依赖广告，更反感虚假广告。现在是产生了一些民营医院的诚信危机，不过对于负责任的民营医院来说，这不成问题。有一段时间我们的患者确实感到很困惑，不信任民营医院，不放心我们的医术质量。但我们把定位定好了，服务质量和医疗水平提高后，逐渐获得了老百姓的认可和信任。特别是从去年我们医院被列为医保单位后，很多医保患者都来我们医院就诊，所有的床位基本上住满了，仅仅骨科病房的100张床位就全部住满，住院率提高了很多。”

这家以肾病、骨伤两个特色专科为重点，同时设有10多个中医特色临床科室的综合性民营医院目前是一家二甲医院，并是一家集医疗投资管理、中医药研发、医疗器械经营、网络服务及广告文化传媒于一体的现代化综合型医学研究机构北京中京苑科学研究院的附属医院。这在民营医院中已是不错的级别了，然而，身份受歧视仍旧在所难免，特别是一些民营医院诚信危机事件成了一些政府主管部门歧视、打压民营医院的“正当理由”。这才是民营医院内在的困境所在。虽然国家已经有了支持和促进民营医院发展的政策，但一遇到具体事情，社会上或有关部门对公立医院和民营医院却有两种眼光，两种尺度。民营医院就像“后娘的孩子”，常常遭遇不公平待遇。医院的专业技术人员解决不了职称晋升，户口、子女上学等也成了问题。

民营医院不是“鸡肋”

“希望社会能正确对待民营医院。”在记者采访过程中，不少民营医院的管理者如是说。虽然不可否认民营医院整体素质需要提高，但有些公众本身的心态也需要调整，不要戴着有色眼镜来看待民营医院。他们说：“民营医院不是‘鸡肋’，而是我国医疗体制改革的重要组成部分。当初，如果没有中国联通和小灵通进入通讯市场，中国移动的地位就不能动摇，市场上的手机资费就不可能降到现在这样低廉，也不可能让人人都拿得起手机。同样的道理，如果没有民营医院，没有医疗竞争，公立医院的医药费永远不会降下来，服务质量永远不会提高，像红包、药品回扣、医德医风败坏等现象化不会消除。所以，要客观地看待，最主要的就是要消除人们传统观念里的误区和歧视。”

我国著名肝胆外科专家、原华西医科大学资深教授郑光琪最近加盟一所民营医院并出任院长。郑教授说：“我可以告诉大家，民营医院要更廉正些，服务态度也普遍更好些。但问题也突出，主要是大部分民营医院人才技术力量较弱，商业运作过头，包括做不实广告宣传等。面对起步晚并在政策、人才、医疗资源占有上所处的弱势，民营医院唯有加大人才引进力度，提高医疗服务质量，并以合理的价格取信于民，才可能发展壮大。”

卫生部原副部长、中国医师协会、中国健康教育学会会长殷大奎指出，当前困扰民营医院发展的最主要因素是政策不完善。民营医院和公立医院不在同一条起跑线上，无法公平竞争。近年来，虽然从中央到地方都出台了一些文件为民营医院松绑，但有些文件却帮了民营医院的倒忙。如2000年中央出台文件称，创办民营医院前三年免税，这看似保护民营医院，实际是将民营医院置于不公平竞争的地位。2004年，河南省政府转发《河南省卫生厅关于促进民营医院发展的意见》，下发文件的目的是促进河南省民营医院的发展，但是文件却把现阶段的民营医院全部定为营利性医院，将其视同服务性企业进行征税。

正是因为政策和监管的双重缺位，才使得民营医院发展处于尴尬境地，并导致了严重的后果：一方面，患者花费大量血汗钱，不断被黑心医院宰割，却难以得到相应的医疗服务，治不了病。另一方面，一些民营医院在急于牟利的心态下，不断挑战道德底线，以种种丑陋的面孔出现在公众的视野中，败坏了民营医院的形象。

发展民营医院乃大势所趋

我国的“十一五”规划明确提出，要大力发展民营医院。

在医疗体制改革不断深化的新形势下，在允许个体资金流向医疗市场的情况下，如何建立起良好的法制环境和政策环境，如何为民营医院的发展提供行之有效的完善的监督与管理机制，很好的规范、扶持、引导和促进民营医院的发展，看来已经是一个亟待解决的新课题。

我国的民营医院起步于上世纪90年代，但直到2001年9月中国开放医疗市场，民营医院才开始得到较大规模的发展。据2002年的不完全统计，全国31个省、市、自治区已有一定规模的民营医院1500多家。民营医院在诞生的最初几年，是医疗行业激活经营机制、改善服务质量的一大亮点。然而，正是由于政策环境不利、法律约束缺失、监管不当以及追逐短期利益等因素的存在，部分民营医院在市场的浪潮中逐步蜕变。

中华中医药学会民营医院管理分会副秘书长武智说，民营医院虽有诸多不足之处，但是它们的存在仍然对国有医院“大一统”的医疗体系产生了“鲶鱼效应”――民营医院的发展对促进公立医院降低医疗成本、提高服务质量和效率有明显激励作用。医院经营主体从单纯国有走向多元化是市场的必然趋势。

2006年8月10日上午，国务院新闻办举行新闻会上，卫生部副部长蒋作君指出，鼓励公立医院支援社区卫生服务，同样也鼓励民营医院等社会力量参与社区卫生事业，实施细则就和公立医院一样。要扶持民营医院发展。

这让像恒安中医院这样希望能公平地参与到社区卫生服务中的民营医院格外兴奋。他们期待以民营医院灵活的体制和现代化的经营管理促进社区卫生服务的完善。

而郑光琪教授加盟民营医院，亦像是为我国民营医院发展趋势画上了一个注脚。

无歧视政策是根本

看来，为民营医院创造一个良好的发展环境相当重要。医院管理专家吴春容教授说，民营医院作为公立医院的补充，国家应该给予扶持政策，在税收上应区别对待，不能等同于商业餐饮企业；在医保上降低门槛；在管理上、技术支持、人才培养上与公立医院同等对待，真正做到“扶上马，送一程”，让民营医院走向良性发展的轨道。

政府有关部门要转变观念，解放思想，从医院的设立、医生的从业资格管理、医疗价格的统一规范、医疗广告的监督和审批、医疗体制的改革等等方面加强制度建设，为民营医院创造一个公平的竞争环境和一个优胜劣汰的规范市场。社会各界也要转变观念，正确认识民营医院在医疗服务市场中所发挥的作用，为民营医院营造一个良好的生存与发展氛围。

民营医院服务理念范文

关键词：民营医院；战略管理；问题分析；对策建议

2001年，医疗机构分类管理制度的实施，确定了营利性医疗机构的合法地位。在改革开放、医疗逐步走向市场的大环境下，民营医院应运而生。这些医院在办院思路、模式以及合法参与医疗市场方面有许多值得公立医院借鉴的经验与做法。民营医院的存在和发展，有利于促进医疗市场的竞争，有利于构建适应社会主义市场经济的卫生服务体系。但是，与公立医院相比，民营医院依然是弱势群体。在公立医院占绝对优势地位的环境下，民营医院要想很好地生存和发展，有效的战略规划与管理是必不可少的因素。因此，我国的民营医院越来越关注这种现代管理模式——战略管理。

1我国民营医院的理论界定及其发展历程

1.1民营医院的理论界定

民营是与官营（政府经营）相对应的概念。“民”在汉语中有多重含义，可作人民、公民、市民解，既可以是一个集合范畴，也可以是个体概念。随着商品经济的发展，法律上平等的个人成为社会经济的基本要素，“民”的概念便进一步延伸而泛指与政府机构相适应的，具有法律人格的个人或由这种个人构成的整体。因此，民营医院的基本含义可表述为：由非官方的民间个人或个人联合体投资兴办的医院。

1.2民营医院的发展历程

民营医院出现于20世纪80年代，但民营医院真正得到大规模的发展是在2001年9月中国开放医疗市场之后。

2003年，由于公立医院资金不足，许多地方政府改革卫生医疗机制，允许公立医院通过委托经营、股份合作、股份制等形式，或整体出让的办法，引进社会资本，并对民营医院实行免除3年营业税制度。这一措施，使得大量民间资本投入到了医疗行业。2003年，民营医院已超过2000家，初步形成了多种所有制医院并存发展的局面。

2004年4月9日，中国卫生部常务副部长高强在天津召开的全国卫生工作会议上再次提出，积极鼓励社会组织和个人参与医疗服务事业，对于社会资金投入医疗事业的，允许出资人取得合理回报，民营医院又一次成为热点投资话题。

目前民营医院产生的主要模式包括：由个体诊所逐渐发展成的医院；一些企业和个人通过兼并、注资改制发展起来的自主经营或股份合作医院；中外合资合作医院；公立医院专制等。经营特征一般以类专科、中医和民族医院为主，综合性医院、西医类医院较少。它们机制灵活、重视宣传、价格低、服务优的特色满足了人们日趋多样化、多层次的就医需求，已成为我国医疗卫生事业的重要组成部分。

2我国民营医院现阶段实施战略管理过程中存在的问题分析

2.1没有整体战略和长远规划

没有战略是大多数民营医院难以长大的最根本性的问题。目前民营医院大多数是家族式管理，所谓战略也只是一个仅存在于最高决策人自己脑子里的很模糊的概念，没有经过管理层的集体努力和系统分析，往往是见机行事，说变就变了。有的医院倒是有所谓的战略规划文书，但却没有为实施战略的内部诸要素作任何相应的部署和调整，结果根本进入不了执行层面或者在执行过程中逐渐就无声无息了。有的医院则把具体的一些计划当作了战略，这种情况总是多出现于综合性医院，所以不少综合性民营医院从一开始就注定了夭折的命运。大多数突出专科特色的民营医院也只是在医疗范围上做出了定位，没有整体战略思考，缺乏科学、系统的规划和高效的经营管理体制，不能有效利用现有资源把自己的特色充分发挥出来。

2.2管理滞后，运营效率较低

民营医院的管理者从整体上讲还缺乏现代医院管理理念。管理的制度化、科学化、规范化方面明显不足，多为家族式和经验式管理。因此存在许多问题，比如：组织结构过于简化，责权不明，一人多职、职权交叉现象较普遍；业务流程较乱，缺乏作业标准及相关管理制度，特别是在医疗质量方面；管理政策变动性大；医院发展过分依赖领导者；资源使用不合理导致成本较高。虽然民营医院机制灵活，在医院发展初期可能效益较高，但发展到一定时期和规模后，管理滞后必然会成为医院进一步壮大的束缚。

2.3科研技术力量薄弱

民营医院普遍规模小，设备简单、技术力量薄弱。虽然其中也有拥有先进检测治疗设备和高技术水平医疗人才的，但不少民营医院开设的多是短线科目，与公立医院的技术含量极高的项目相比，在竞争中往往处于劣势。因此，科研水平和研发新产品的能力才是民营医院获得永续发展的基石和长久立身之本。民营医院不可能永远只靠一两个特效民间药方过下去,但事实是极少有民营医院舍得把资金投入这个具有核心战略地位的领域。

2.4忽视人才培养，难以形成人才梯队

民营医院依赖外聘人员而忽视自有人才队伍的培养。业务骨干和学科带头人多是公立医院退下来的，年事高，坚持下来是心有余而力不足；年轻医技人员中高素质的少，加上民营医院的薪酬分配政策常常与年轻人关系不大，所以年轻人流动性较大。这样就形成一个人才怪圈：骨干层的交接总是在一拨又一拨的退休者中进行，不能形成人才梯队，这些都限制了医院医疗质量的提高。管理人才、营销人才也同样存在这种问题。

2.5行业自律性差

众多民营医院纷纷出现的情况下，民营医院之间的竞争也日趋激烈。某些民营医院只顾眼前利益，进行虚假宣传，损害了民营医院的整体公信度，“成也广告，败也广告”便是民营医院兴衰的写照。还有少数民营医院甚至把全部或部分科室承包给“江湖游医”，更破坏了民营医院的整体形象。

3民营医院实施战略管理的对策建议

3.1转变观念，医院管理者应具备战略管理的理念与意识

在现代管理理论和技术发展以及所在地域竞争态势的指引下，有预见地解决医院经营管理工作中出现的一些新情况、新现象、新问题。比如调整医院服务功能，规划科室设置，确定医院发展规模，进行人力资源预测和匹配规划，引入内部绩效竞争机制和考核机制等，有策略地处理社会效益与经济效益的矛盾问题，医院在区域横向发展关系建设的联合问题，纵向渠道发展分销的市场占有策略决策，以及医院品牌建设、规划、管理的持续市场资产积累的决策。医院领导者应不断地根据医院内外环境的变化，适时地调整医院未来的发展与医院内部变革的协调问题，如管理机制、管理指导原则、管理方法和组织运营流程等新的举措，在战略决策时要发挥群体智慧、引进专家意见等使医院的投资决策、经营决策、管理决策，得到良性运行，以高品质、高水平的医疗品质为社会、为人民更好地服务。

3.2设计与战略相适应的组织结构和管理体制

战略目标的实施需要一个匹配的和高效的平台，这就是组织结构和管理体制。医院要建立内部管理框架和制度，要遵循“与战略相匹配原则”及“高效原则”。把自己的生存与发展提到战略的高度，不仅要根据自己的实际情况制定发展战略，还要借鉴现代企业制度管理，把现代企业制度优秀管理经验嫁接过来。从绩效管理入手，完善各项管理制度。要加强成本核算，大力创建质量管理体系，不断地提出挑战性的战略目标。要随机而不断的变革管理的方式方法，向管理要效率，使医院永保竞争优势和持续发展。3.3努力加大科研投入

最能体现医院作为医疗性质的核心竞争力的有两点：一个是医疗技术的创新能力，一个是产品研发能力。世界著名的成功公司在科研上的投入都约占到收入的10%以上。民营医院肯在聘请高水平医疗专家、购买医疗设备上投入，却不舍得在技术创新和产品研发所需的资金设备上投入。医院作为一种技术密集型产业，医疗水平是生存的基石，只有科技含量高，才能形成自己的核心特色和优势，而其他当前的优势都是暂时的。所以民营医院必须要把提高科研能力作为一项重要的战略对待。

3.4建立可持续化的人才培养机制

管理、医疗、营销是现代医院经营立足的三大支柱。所谓可持续性发展的能力，也主要来自这三大块业务水平的提升。但在民营医院里，人才构成极不平衡，管理弱，营销更弱，即使最受重视的医疗机构，也多为两头大中间小的哑铃型人才结构，只注重从外面挖人，不注重自有人才的培养。可持续发展的含义既包括综合业务水平的提升，也包括医术、医德、以及品牌、文化的传承。所以既要三类人才并重，又要舍得在培训方面投入，更要舍得聘用高素质的年轻人进行培养作为后备骨干力量。建立可持续化的人才机制，可以形成不断积累和提升的惯性效应，推动医疗、管理、营销等各项业务水平的稳健发展。

3.5建立和完善医疗机构相关的政策法规

政府应尽快建立和完善医疗机构相关的政策法规，使民营医疗机构的发展有法可依、有章可循，保证其健康发展。政府应鼓励和支持民营医疗机构的发展，要对民营经济实行国民待遇，消除不利于民营经济发展的体制，对各类医院应一视同仁。目前我国正在推行的医疗机构分类改革，必须要建立起以公有制为主体的多种所有制形式并存的卫生服务体系，提供公平的市场竞争环境，才能形成良性竞争、协调发展、充满活力的局面。

总之，民营医院未来的、长远的发展方向，必须以战略化管理为基础，医院的一切活动也都要以战略化管理为指导。现代医院的高层管理者应该从认识上突破传统意识形态的狭隘界限，以一种全新的理念、科学的思维方式去迎接现代医院管理以战略管理为中心的崭新时代的到来。

参考文献

［1］景录先，王会玲，高扬.将战略管理引入医院管理的重要意义［J］.医院管理，2004，（5）：25-27.

［2］赵世文，刘丽霞.“战略管理”，医院必须的新能力［J］.当代医学，2005，（11）：78-79.

［3］，黄薇，吴赪.我国民营医院的现状分析及发展研究［J］.中华医院管理杂志，2004，（6）：331-333.

民营医院服务理念范文篇5

《支点》记者蒋李实习生李思琪

“经多方努力，我们的业务总量正全面恢复！”爱尔眼科医院集团股份有限公司董事会秘书吴士君对本刊记者说。

自2012年初以来，爱尔眼科一度陷入近视眼手术后遗症风波中，包括吴士君在内的高管团队密集开会应对。如今，传言终究过去，爱尔眼科重现盈利，再次步入发展正轨。

同样迎来春天的，还有整个民营医院产业。刚刚过去的一年内，国家不断推出促进社会资本进入健康服务业的相关政策，民营医院概念井喷，地产集团、PE（私募股权投资）、医药企业等投资者纷至沓来。然而，虽然眼下公立医院与民营医院的数量差距并不大，但公立医院却在医疗资源和服务量方面占据了90%的份额。随着医改的进一步深入，民营医院仍面临突围难题。

民营医院已成“吸金池”

“现在是投资民营医院的机遇期。”贝祥投资私募基金合伙人双清对本刊记者说。

双清拥有美国哈佛大学医疗管理硕士学位，曾担任世界500强辉瑞制药高管，用他的话说，自己是个“医疗科班出身的PE投资者”。

早在6年前，双清曾打算投资上海首家国资改制后的综合性民营医院，却发现其管理体系不够完善而放弃。最近，很久没有关注民营医院的他，正在投资一家规划全国连锁运营的月子中心。

类似案例还很多。清科创投提供的数据显示，凯鹏华盈、IDG，软银中国、鼎晖、松和资本、联想控股等国内外PE近年来对民营医院情有独钟，像口腔、眼科和儿科等专科医院已成“吸金池”。

除了PE外，看上这块市场不仅有上市公司恒大地产、万科、开元投资等，还有新希望集团这样的家族企业。

在去年底的一次论坛上，新希望董事长刘永好宣布，他已与万通控股主席冯仑、万好国际集团董事局主席翁国亮成立了中国医疗健康产业策略联盟。

“中国有一万多家民营医院，但总体比重不算大。于是我想，有没有可能整合一下？”刘永好表示，首先，会逐步改善联盟医院的管理方式；其次，加大科研力度，创办大学；第三，要组织基金，为联盟医院提供融资服务。

这波热潮涌现，是因为他们都看到了改革释放的巨大红利。2013年10月，国务院公布的《关于促进健康服务业发展的若干意见》（以下简称“《意见》”）中明确提出“非禁即入”，即“凡法律法规没有明令禁止的领域，都要向社会资本开放”。

《意见》还指出，在2022年左右，力促健康服务业达到8万亿元的市场规模。如果以2013年2万亿元为基数，相当于未来6年内健康服务业增长3倍，年均增长26%。

但另一方面，国内民营医院的“小、散、乱”也是不争的事实。

在2012年国务院印发的《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》中提出，2015年非公立医疗机构床位数和服务量达到总量的20%左右。而国家卫计委最新公布的数据显示，去年1月-11月民营医院诊疗人次2.4亿人次，仅占总量的10%。

由此分析，各地社会办医现状距离发展目标还有很大差距。

“短暂弱势恰恰暗藏机遇，这意味着医疗服务将赋予民营资本更多的想象空间。”双清表示，除政策支持外，公立医院人满为患，以及医疗服务业现金支付、应收款少的特质，是他投资信心的两大根源。

三大投资者诉求不一

除早年深耕医疗服务行业的爱尔眼科、凤凰医疗，以及尚处概念期的新希望集团，近年将业务向民营医院延伸的机构主要包括地产集团、PE及医药企业。

中原地产项目部总经理王韬购买的楼盘在广州市番禺区祈福新村，吸引他的不仅是地段与环境，还有开发商2001年在当地创建的第一家三甲医院。

黄韬告诉本刊记者，祈福集团董事长彭羚基是医学博士，他的理念是将医院建成让人享受的场所。这家医院不但环境好，医务人员的工作态度十分和气，而且周边社区有10万左右的高端住户，提供了很好的客流。

去年7月，万科投资的儿童医院签约落户深圳市宝安区，拟于今年启建，2016年投入使用，预计投资3亿元。

另一家地产巨擘恒大集团同样学起了“祈福模式”。去年12月4日，哈佛大学与恒大集团一项重大合作项目公开：双方将在中国共建哈佛医院，选址已经开始。

值得一提的是，在恒大内部研讨会上，董事长许家印指出，哈佛医院应给予恒大业主特殊的优惠待遇。从这个角度看，该医院亦可视为恒大全国业主共享的独特配套，将提升企业竞争力。

“从祈福到恒大，地产集团投资医院除了想把医疗服务做成新赢利点外，还为了降低拿地成本、增加楼盘附加值。热炒的养老地产概念都强调医疗服务，正是出于这样的逻辑。”王韬说。

不同的投资主体有不同的诉求，曾投资过爱尔眼科的湖南信托有限责任公司副总裁周江军向本刊记者表示，PE就更关注财务回报，药企则关注与原有产业的嫁接。

在国内药品销售市场上，医院占据了80%的渠道份额，这对药企至关重要。本刊记者不完全统计，国内A股市场中投资医院的医药公司已有金陵药业、三精制药、华润三九、武汉健民、益佰制药、双鹭药业、康美药业等。

上海复星集团的历程也很有说服力，它不仅是管理一千多亿元的PE集团，而且旗下还有上市公司复星医药。

以往，复星集团对外投资聚焦制造领域，直到2009年才介入医疗，投资医疗检测服务机构――迪安诊断。

民营医院服务理念范文1篇6

“如何界定华润、中信等国有资本参与改制的医疗机构？”记者问。

“那些医疗机构不能算是非公立的。”赵淳思考了一会儿，给出了答案。

“那就是公立的？比如昆明儿童医院，仍属于公立医院？”记者问。

“对。”赵淳沉默了一会儿，燃起一支烟，“华润是央企，它控股的医院属于国有资产控股。也就是说，华润用国家的钱收购了国家的医院。两家都是国有资产，因此大产权来说昆明儿童医院还是国家的。”

“你说呢？”赵淳犹豫了一下，问坐在一旁的赵亮。

“至少在昆明当地看来，他们把它归到了非公里头。”赵亮说。

“那企业医院呢？很大一部分企业医院并不想把自己划拨到公立的范畴里头。因为政府不给一分钱。”记者说。

“企业医院是公立的，因为企业是国有，资金来源是国有。政府不给钱不等于不是公立医院。那医院当初是谁投资的？楼是谁盖的，设备是谁买的？”赵淳朴态度坚决地说。

7月末的一天，《中国医院院长》与中国非公立医疗机构协会常务副会长赵淳、中国医院协会民营医院管理分会副秘书长赵亮有过一次关于非公立医疗机构概念的讨论。

起初，赵淳认为这是一个略显枯燥的话题。自中国非公立医疗机构协会于2014年8月成立以来，就任常务副会长的赵淳认为“纠缠非公立医疗机构的概念没有多大意义”。

“企业医院不属于非公，只是在中国医院类型中叫企业医院，是公立医院的一种模式。华润与其他政府与社会资本合作（PPP）模式的医疗机构属于混合所有制，混合所有制一定程度上可以归属到非公里头。但这类医疗机构绝不是纯民营，也绝不是纯政府办。”赵淳说。

“昆明儿童医院引进了企业化管理机制，完善了法人治理，和公立医院不一样。医院的属性变成了社会办，但在社会办医里头又不能归到私人里头，它是社会办医的一种模式。”赵亮说。

“昆明儿童医院的管理机制发生了变化，华润通过董事会介入医院管理，这是若干非公模式中的一种。目前，新的模式都在探索中，我们也分不清。有的确定了投资方是民营资本，那就是非公立医疗机构，但有的就是很模糊的。”赵淳表示。

从2013年底开始，“非公立医疗机构”这个名词逐渐兴起，一股又一股的办医力量不断把它推向焦点前沿。人们慢慢意识到这是一个难以明确界定、却是更为宏观和庞大的概念，其背后伴随着中国经济转型所迸发出的新的资本力量的强势参与。在大变革时代，中国医疗改革或主动求变或被动裹挟前行，但无论如何，非公医疗的崛起都势不可挡。探寻背后的发展逻辑、梳理生存模式和脉络，有助于判断中国医改未来趋势和可能走向。

矛盾纠结下的选择

国家卫生计生委的最新统计数据显示，截至2015年5月底，全国共有公立医院13326个，民营医院13153个。相较去年同期，公立医院减少54个，民营医院增加1487个。在官方的各类统计和分类中，与公立医院相对应的一直是民营医院。

官方出版的卫生统计年鉴也把医院分为公立医院和民营医院，并且给出了定义。公立医院指经济类型为国有和集体的医院。民营医院指经济类型为国有和集体以外的医院，包括联营、股份合作、私营、台港澳投资和外国投资等医院。

此外，卫生统计年鉴又按主办单位把医疗机构分为政府办、社会办和私人办。政府办包括卫生行政和教育、民政、公安、司法、名团等行政部门办的医疗卫生机构，社会办包括企业、事业单位、社会团体和其他社会组织办的医疗卫生机构。按照此分类，企业所属集体所有制医院应归在社会办医的范畴中。而在政府下发的各类政策文件中，社会办的医院都属于民营医院。如今年6月国务院的《关于促进社会办医加快发展若干政策措施的通知》要求控制公立医院规模，降低社会办医门槛。

官方定义出现的矛盾在相关人士那里有也所体现。赵淳认为企业医院属于公立医院，香港艾力彼医院管理研究中心主任庄一强则把其归到民营医院当中。企业医院的院长和员工也持有不一样的观点。贵州水城矿业集团总医院院长唐元明明确告诉《中国医院院长》，他所在的医院不属于公立医院，因为政府对这样的医院从来都是持置之不理的态度，“没有任何投入和关心，卫生计生委开会也不会通知我们。”大同煤矿集团有限责任公司总医院院长王隆雁在早先接受《中国医院院长》采访时也谈到一个细节，“有一个卫生计生委的官员告诉我，我们医院是民营医院了，可以自主定价。后来我问一个国家卫生计生委的官员，得到的回答是医院还在公立医院名录里。”王隆雁被这种情况搞得哭笑不得。

享受不到公立医院的待遇，又不愿把自己归入民营医院阵营，一些企业医院院长就说医院是非公立医疗机构。

由于历史原因，企业医院遇到了身份认同危机。而在医改大变局中，一些国有资本重金打造的“新贵”也面临同样的困局。正如赵淳所言，华润投资的医疗机构绝不是传统意义上的民营医院。医路阳光管理咨询有限公司创始人路阳用“乱象”一词概括当下的局面。“区别公立和非公要看钱从哪里来，是不是国家拨款，有没有编制，政府是否按人头发钱。企业医院和一些国资改制医院，政府不给钱，但是还保留编制，你说怎么定义？”路阳感到迷茫。

庄一强表示，非公立医疗机构这一概念被人熟知是在2013年末至2014年初，背后的原因很难明晰。在他看来，民营医院并没有明确的定义。“以前都叫民营医院，是相对国营而言。在中国人的观念中民营有贬低的成分，像草根，国营才是高大上。公立医院和民营医院并不对称，就叫非公立医院。”庄一强对《中国医院院长》分析，民营医院的英文是“privatehospital”，公立医院的英文是“publichospital”，相对的，非公立医院的英文就是“nonpublichospital”，即公立医院以外的所有医院。“非公立医疗机构可分为两种，一种是百分之百的民间资本、境外资本；另一种是混合所有制，公立医院或者政府持股低于50%。”

概念的演变是背后力量推动的结果，而中国非公立医疗机构协会的诞生无疑也是受到这股力量的影响。“中国医院协会已经有民营医院管理分会了，我们不能再起一个相同的名字，就叫做中国非公立医疗机构协会。”作为常务副会长的赵淳轻描淡写间仍然无法回避一个问题，新旧事物的交替是各方力量的博弈，博弈却始终是大时代布的一个局。

一位不愿透露姓名的内部人士告诉记者，非公立医疗机构协会的人员多是从民营医院管理分会过来的，现在二者是竞争关系。“前者是国家一级行业协会，而后者是中国医院协会的二级分会，地位不可同日而语。民营医院管理分会力量太弱小，非公医疗机构协会想把更多的医疗机构纳入进来。”

成立于2000年的中国医院协会民营医院管理分会无法阻止人员流向14年后才成立的中国非公立医疗机构协会。14年间，从“民营”到“非公”，政策、局势、时代一切都发生了变化。2014年8月中国非公立医疗机构协会成立时，相关负责人表示，我国非公立医疗机构总数已占全国医疗机构总数近半，但仍缺乏能够代表、反映其诉求呼声的部级社会团体和全国性行业组织。新形势下，新的行业组织的出现不可避免。

新形势下的新定义

事实上，概念的演变一直体现在政府的政策文件当中。近几年的主要医改政策中，2009年新医改纲领性文件《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中，“非公立医疗机构”一词共出现3次；2012年初国务院印发的《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案的通知》中，“非公立医疗机构”出现4次；2013年国务院印发的《关于促进健康服务业发展的若干意见》（国发〔2013〕40号，以下简称“40号文”）中，该词的出现次数则飙升到了8次。

近两年来在各种场合被不断提及的40号文，是行业公认的政府下定决心发展社会办医的标志性文件。该文件明确提出鼓励企业、慈善机构、基金会、商业保险机构等以出资新建、参与改制、托管、公办民营等多种形式投资医疗服务业。

真正让资本感到兴奋的是两个诱人的数字。40号文提出，“到2022年，基本建立覆盖全生命周期、内涵丰富、结构合理的健康服务业体系。健康服务业总规模达到8万亿元以上，成为推动经济社会持续发展的重要力量。”

此外，2014年4月，国家发展改革委、国家卫生计生委、人力资源社会保障部联合的《关于非公立医疗机构医疗服务实行市场调节价有关问题的通知》则是“非公立医疗机构”第一次出现在国家层面重要的政策名称当中。该通知还以一种非常模糊的措辞对非公立医疗机构下了定义，“（公立医疗机构）名录之外所有医疗机构均为非公立医疗机构，其提供的所有医疗服务价格实行市场调节。”

政策对非公立医疗机构的重视，一方面是对鼓励社会资本办医的体现，另一方面也是对现实形势的反映。这期间，几个标志性的事件刺激了整个行业的敏感神经。

2012年4月12日，华润医疗集团（以下简称“华润医疗”）与昆明市卫生局举行了昆明市儿童医院股份制合作签约仪式。根据协议，双方将合资经营华润昆明儿童医院，华润医疗与原昆明市卫生局分别持股66%和34%。媒体对此的评价是，“华润医疗参与原昆明市儿童医院的股份制改造开创了央企参与公立医院改革的先河，在业内产生了标杆性的影响力。”

此后，华润医疗大动作不断，一鼓作气先后收购武钢总医院、淮北矿工总医院集团17家医院，与玉溪市人民政府完成签约共建玉溪市儿童医院。同时，华润医疗引领下的国有资本不断把触角伸向医疗服务领域。

2013年12月30日，云南省政府与中国医学科学院阜外心血管病医院签署合作协议。云南省政府、阜外心血管病医院、昆明医科大学第一附属医院、云南省医疗投资管理有限公司（以下简称“云南医投”）将共建云南省阜外心血管病医院和云南泛亚国际心血管病医院。据了解，成立于2011年1月的云南医投为云南省国资委领导、云南省投资控股集团有限公司主管的医疗投资管理专业公司。

2014年3月，北大医疗产业集团（以下简称“北大医疗”）与贵阳市政府达成战略协议，斥资30亿元投资贵阳市第二人民医院和贵阳市第四人民医院。尽管双方合作最后不了了之，但当初新闻一出，还是给行业抛下了一颗重磅炸弹。2014年底，北大医疗所属北京大学国际医院开业，无疑又是医疗界一个标志性事件。

2014年6月，中国保监会批准阳光人寿与山东潍坊人民医院和潍坊医学院共同筹建阳光融和医院。此举标志着阳光保险集团正式进军医疗产业，阳光融和医院也将成为国内第一家由保险机构和国有大型医院及教学机构合作兴办的综合性医院。据悉，阳光融和医院项目总投入25亿元，阳光人寿将持有50%以上的股份。

2014年8月25日，中信医疗健康产业集团（以下简称“中信医疗”）与汕尾市人民政府正式签约《汕尾市直公立医院改革合作协议》。根据协议，中信医疗与汕尾市政府将就三家市直属医院――汕尾市人民医院、汕尾市妇幼保健院、汕尾市第三人民医院展开合作，双方同意以前者注入资金等资源和后者拥有的三家医院现有资产、医疗资源进行合作重组，涉及资产重组、业务整合、人员融和等。

过去几年，正是这些被重金全新塑造后却很难纳入民营概念的医疗机构，以崭新的面貌现身于中国的医疗界。它们试图打破现有办医格局，重新划分中国医疗版图。它们试图整合并且更有效地利用现阶段有限的医疗资源，“以夷制夷”与对手展开正面竞争。它们以有别民营和公立的企业化管理，践行对职员更为灵活的绩效，以及对服务流程和服务理念的重新定义，为中国公立医院改革提供难能可贵的经验和改革推力。

混合所有制争议起步

在中国1.3万余家非公立医疗机构中，有近七成属于莆田系，这类医疗机构起步较早、市场化运作能力较强，多以民间融资方式为主；另一类是外资独资、中外合资和其他国内产业资本投资的医疗机构，这类医疗机构有长远规划，但数量有限，如北京和睦家医院、佛山市禅城区中心医院等；还有一类就是近几年逐渐兴起的上述国有商业资本参与改制和新建的混合所有制医疗机构。

混合所有制是一个广泛应用在经济领域的名词，中共十提出积极发展混合所有制经济后，在医疗领也日益受到关注。2014年末，三份关于PPP机制文件的出台，进一步为医疗领域的混合所有制改革提供了合法性与正当性。

财政部财政科学研究所原所长贾康对股份制、混合所有制和PPP模式有过一次专业的论述。贾康认为，“混合所有制”是不同所有权主体实现对某一企业的生产资料既各自清晰又共同占有的所有制形式。混合所有制改革主要体现在产权制度的改革上，而股份制这种现代企业制度的标准化代表形式，其容纳力和包容性完全可以把“国”的、非“国”的、“公”的、非“公”的所有产权充分混合在一个个体之内，从而以一个共赢的方式，在法治框架下无阻碍地实现相互合作与潜力释放，而PPP模式恰恰与之贯通。

具体到医疗领域，在首都医疗集团副总裁张哲看来，办医院须具备人才、品牌、土地、先进运营管理经验等要素，而对想要进入医疗领域的社会资本来说，每一个都很缺乏。公立医院掌握了优质资源，而社会资本又有大量投资资金，同时政府投入压力也比较大。新医改以来，不断的鼓励性政策为混合所有制奠定了基础。

2015年1月，浙江省卫生计生委、发改委、财政厅、工商局等部门联合了《关于发展混合所有制医疗机构的试点意见（公开征求意见稿）》，提出在省本级设立国有医疗资产的投融资机构，作为省级公立医疗机构与社会资本共同举办混合所有制医疗机构的国有出资人代表。同时，优先鼓励以公立医疗机构的人才、品牌、技术和管理等无形资产出资举办混合所有制医疗机构，允许以公立医疗机构的现有设备、土地及建筑物等实物资产出资举办混合所有制医疗机构。

而事实上，尽管政策鼓励混合所有制，大型国企也在这方面有成功的实践经验，但对这种模式的争议从未消退。以北京市卫生计生委副主任钟东波为代表的反对派认为，股份制的一个特征是按股分红，因此股份制医院必然是营利性医院，这完全违背了公立医院非营利性公益事业单位的性质。政府举办营利性医院，意味着百姓生病、政府赚钱。

庄一强也以北京大学国际医院为例，表达了相似的观点。“这是混合所有制的一个悖论。北大国际医院是非公立的非营利医疗机构，其最大股东北大方正是一个上市的商业公司。虽然它是一个非公企业，但它需要回报。”庄一强对《中国医院院长》分析，“投资一家非营利性医疗机构和它的商业属性不符，于是北大方正又在中间设立了一个北大医疗，依靠一系列的公司通过药品、器械等关联交易获得收益。这种方式名不正言不顺。”

国家卫生计生委卫生发展研究中心研究员李卫平在一次公开研讨会上表示，如果要建立公私合作的非营利性医院，要考虑私人资本如何获取回报和退出。如果要建立公私合作的营利性医院，要考虑政府如何退出。混合所有制医院如果要按照营利性和非营利性分类管理，就需要在政策制度上进行创新。

北京推行的“特许经营”也被外界解读为公立医院的变相扩张。事实上，北京市卫生计生委正是对公立医院无形资产出资存有疑虑，但又想鼓励社会资本与公立医院合作才推出此政策。在2015年4月举行的北京市卫生计生委工作会议上，官方认为从既往的经验看，公立医院以品牌和技术投入，但因这两个要素都难以评估其市场价值，导致公立医院很难在合作中控股。此外，公立医院是财政全资投入，如果公立医院再投资，在新的经济实体中持股，产生的经济效益按照规定应该上交财政，而不是自持。最后，如果公私合作出现问题，在新的公司资产中，公立医院想撤股、撤回品牌，也非常麻烦。

首都医疗集团曾多次参与北京市政府关于公立医院无形资产出资进行股份制合作的研讨，副总裁张哲同样认为无形资产的评估和作价在现实国情下是比较困难的。“北京协和医院无形资产到底值多少钱，是很难说清楚的。”张哲对《中国医院院长》说，“我们非常支持特许经营的政策，认为特许经营是公立医院变相扩张的观点是没有搞清楚特许经营的本质。国家不允许公立医院扩张主要是不想进一步加大公共财政压力和挤压社会办医空间，而特许经营医院的投资并不是公共财政，属于社会办医的范畴。特许经营合作并不涉及产权，公立医院输出品牌和人才，社会资本投入资本和管理，通过长周期合同约定来紧密捆绑合作，符合十八届三中全会所说的‘让一切劳动、知识、技术、管理、资本的活力竞相进发’的精神。这种方式实际上是‘民办公助’的一种形式，既有股份制的紧密合作优势，又避开了无形资产出资评估的难题，是目前国情下非常现实又智慧的政策创新。”

营利与非营利性陷阱

“没有哪一个民营资本进入医疗，承诺了非营利性，然后十年以后再赚钱、收回成本，这是不可能的。民营资本早已想出无数方法规避监管，早就想出赚钱和退出的办法了，政府必须面对这个问题，重新解释营利性和非营利性及有关的法律规定。”这是中央汇金投资有限责任公司副董事长李剑阁在“2015民营医疗发展高峰论坛”上的一席言论。他认为，营利性和非营利性的定义是不符合现实发展需要的。

事实上，近年来关于营利性与非营利性的讨论已有所弱化。2010年之前出版的《中国卫生统计年鉴》在指标解释中列出非营利性医疗机构和营利性机构的概念。官方解释中，前者指为社会公众利益服务而设立运营的医疗机构，不以营利为目的，其收入用于弥补医疗服务成本；后者指医疗服务所得收益可用于投资者经济回报的弥补医疗机构，政府不举办营利性医疗机构。从2011年开始，这两个解释即从卫生统计年鉴中消失。

零散的表述出现在各类政策文件中，“鼓励和引导社会资本举办非营利性医疗机构”成了惯用语。尽管如此，非营利性医疗机构和营利性医疗机构在政策优惠方面仍然有着巨大的差别。根据相关政策，社会资本举办非营利性医疗机构可享受与公立医疗机构同样的税收优惠政策，营利性医疗机构则须上缴多种税赋。

政策的优惠也让一些资本有机可乘。庄一强透露，当前有关社会办医的政策，对非营利性医疗机构的投资主体定位尚不明确，这使得各地在医改尝试与政策试验中存在很多模糊的行为，如关联交易、暗地分红等“挂羊头卖狗肉”的现象。由于我国对于社会组织的管理较为严格，非营利性组织起步和发展较晚，因而目前非营利性资本在我国较少。我国当前的慈善体系中几乎全是官方、半官方组织，缺乏独立的第三方慈善组织。而在国外，慈善医疗资本是非营利性资本的重要组成部分，尤其是宗教医院。

“鼓励非营利性就是要让资本不断投入，那国内非营利性的诱因是什么？”厦门长庚医院总经理刘智纲表示，在大陆营利性和非营利不是重点，医疗服务价格标准才是关键。在如此低的医疗服务价格下，医疗机构想要运转下去，只能依靠药品、检查和政府补助生存。“如果公立医院盖房子买设备都要自己拿钱，有哪家公立医院可以存活？我们房子自己盖、设备自己买、装修也自己来，还要付这么高的税赋，让我们转为非营利性医疗机构，我们怎么生存发展？”

刘智纲认为大陆目前对非营利性的诱因不够。台湾健保支付营利性和非营利性医疗机构是同一个标准。台湾非营利性医疗机构有税务上的优惠，买设备也不扣税。“现在国内讲非营利性，在时机上还不成熟，配套措施并不周全。”刘智纲对《中国医院院长》说，“投资非营利医疗机构不能分红，那税金上有什么优惠？采购成本、土地、医保、奖励方面是否有足够优惠？”

刘智纲解释了厦门长庚医院选择营利性的原因。“台湾的法人其实是基金的概念，捐20亿出去，医疗机构就可以自己运作、有序经营，不再需要基金投入，这样才可以长久生存。而我们现在还需要不断投入，否则无法生存。选择营利性至少可以在医疗服务价格方面有自，等将来医院可以良好运营后再转为非营利性。”

而在张哲看来，目前国家政策不应再纠结于营利性和非营利性。政策多次提到“公立医院资源丰富的城市，可选择部分公立医院引入社会资本进行改制试点”，目前却没有形成成功的可复制的模式，原因在于政策框架不够清晰、思想不够解放。

张哲认为，目前政策框架和舆论有一点陷入到营利和非营利的二元陷阱当中。清华大学公共管理学院教授的研究表明，医疗机构的逐利性和所有制没有关系。即使是非营利医院也可以通过供应链和其他途径获得利益。“现在讲要破除公立医院的逐利性，说明非营利性医院并不代表它就是公益的，就是不逐利的。营利性医院的法人本质就是一个企业，而从事社会事业的企业在二十一世纪有一个全新的概念叫做社会企业（SocialEnterprise）。西方发达国家对慈善和公益的理解经历了一个不断演进的过程，大型非营利组织在二十世纪后期的逐步官僚化、低效化被广受诟病，而在二十一世纪被誉为最有希望的社会进步力量是社会企业。因为兼具商业运作基因和强烈社会使命的社会企业可以更有效率、更可持续地提供公益性产品。”张哲说，“在中国的现实国情下，国有资本具备天然的社会属性和社会责任感，注重投资社会效益及质量安全。国有资本投资营利性医院，甚至把公立医院改制成企业化医院都是应该大力鼓励探索的。”

张哲表示，目前纯社会资本举办的非营利性医院面临着盈利模式不清晰的困境，除非是从供应链中获得利润，但与其用这种藏着掖着、不透明也不受监管的方式，还不如把利润和收益通过报税或上市公司公告等方式向社会明示。而国有资本投资非营利性医疗机构面临体制上的障碍。根据国资委的规定，国有资本对非营利性组织的出资比例不能超过三分之一。在这个规定下，国有资本大规模投资非营利医院无异于缘木求鱼。

“社会资本办医和公立医院改制的最大纠结就在营利性和非营利性上，因此，我建议国家在政策上不要再特别强调营利性和非营利性的二分法，除非等到相关配套政策法规可以把非营利组织的注册、监管、优惠政策说清楚的那一天”，张哲说。

阻力重重下蹒跚前行

“中国超过1.3万家非公立医疗机构中，办得好的也就100家。”赵淳认为，国有资本进军医疗服务业，是一股新风。“都是这一两年的事，大部分还在投资、建设、融资、改造当中。现在管理上都是借鉴台湾经验，在实战上没有可以拿得出手的东西。医院办得好不好要以社会效益为标准，这需要一个过程。5年以后，看服务和口碑有没有特色，看是否注重医疗质量和安全。国资投资医疗机构方向是好的，但这是一个大浪淘沙的过程。”

路阳曾作为执行院长参与过首都医疗集团旗下北京爱育华妇儿医院项目的前期筹建工作，接触到不少试图参与医疗机构重组、并购和新建的投资者。他对非公医疗的发展持谨慎乐观态度，因为找他帮忙做调查、并购医院和出方案的投资者有来自药厂、上市公司、体检机构、搞房地产、做美容、做物流的人，甚至还有卖液晶面板的。路阳认为这些进来的和试图进来的资本还不成熟，对医疗行业的理解、积累远远不够。它们根本不足以撼动公立医院的整个体制。此外，政策环境也不足以让它们产生冲击。“从长远来看可能会形成改革，但这种改革不是它们自身去改革什么，而是它们的存在改变整个市场机制，倒逼公立医院改革。”路阳判断。

路阳举了一个例子。现在北京爱育华妇儿医院想找一个从公立医院走出体制的医生非常困难。举个例子，如果医院开出50万的年薪想要招聘一个医生，人家说公立医院也涨工资了，月薪5万。“这就是非公立医疗机构的贡献，逼着公立医院尊重医生，给医生涨薪。”

非公立医疗机构一边倒逼着整个医疗环境的改变，一边也面临着艰难的生存危机。

2008年开业的厦门长庚医院，曾被认为是非公立医疗机构的标杆性医院，然而2015年，这座来自台湾的财团法人医院却面临着2000张床位只开放800多张、日门诊3000左右、收支勉强持平的尴尬局面。过去7年间，国家鼓励社会资本办医的大潮一浪高过一浪，为何厦门长庚医院却处于如此境地？

“7年多发展没有预期的顺利是可以理解的。”刘智纲坦言，“我们不能挖公立医院的一把手过来，他们过来厦门长庚就变成公立医院了。我们要自己培养人才，速度上不会像公立医院那么快。”人才短缺是厦门长庚医院面临的最大困难，厦门长庚医院培养的人才受到其他机构的青睐，人员不断流向公立医院，尤其是护士、药师、放射等医技部门人员，为了留在体制内，他们义无反顾。人才资源被不断稀释，医院发展困难。

为了适应大陆的医疗环境，厦门长庚医院在制度方面做了很多调整。“已经不完全像台湾长庚医院。”刘智纲说，大陆的法规政策必须得执行，医院的住院医师培训还要符合国家规培要求；主诊医生负责制还得遵循三级医师制；过去台湾的病历全部是英文书写，这里都是中文。“这是一个很艰难的过程，很多事情都得落地，在落地的过程中必须去理解大陆的环境和文化，台湾公布一个政策马上就可以落地，这边政府政策过了3年，地方还没有听说。”

“很多事情风光地开幕，后面就没有结果了。”这个来自台湾的中年男人一脸无奈，“我们要调整一下思路，我们要学习，要深刻理解哪些事情要认真执行，哪些事情形式意义比较大。不然就在那里等着，实际上不会有结果。”为了生存，厦门长庚医院改变自己去适应大陆的环境，但有些东西是他们必须要坚持的，那是厦门长庚医院存在的根本意义。

“台湾长庚的精神和理念我们还维持着，有些特色是大家希望我们必须坚持的，比如不收红包、不收保证金、先看病后付费、不随便开药不随便做检查、很低的平均住院日。这些都跟医疗质量关系密切，这是我们必须坚持的。”刘智纲说。

刘智纲介绍，厦门长庚医院的优势更体现在管理方面。“医院实行医管分开，营运是行政的事，院长不管这些，他以抓医教研为主，其他事不需要他操心。但行政做了工作会跟院长汇报，共同做决策，医管分治也是医管同治。专业分工之后还有整合，资料和数据比较透明，可以公开，因此成本控制比较明确。”

民营医院服务理念范文篇7

论文关键词：营销战略；医院管理；市场营销

新时期，医疗机构的改革和医疗市场的竞争给医院的发展带来了机遇，同时也带来了挑战。如何使医院在激烈的竞争中保持健康、快速、可持续的发展势头，稳固占据良好的市场份额，成为医院管理者必须深入研究和思考的核心问题。新的历史条件下，医院除要不断加强科学管理、加快基础设施建设、引进先进的仪器设备和培养高、精、尖的技术人才等方面之外，还应积极引用正确的营销战略，研究、制定医院的发展战略，以确保医院在竞争中超常发展、跨越前进。

市场经济条件下，科学地制定营销战略是医院营销成功的关键。医院营销战略是把营销和战略紧密结合起来，是医院期望达到营销目标的营销逻辑，具有总体性、方向性和长远性。营销的一个基本而显著的特点是注重理性分析，以实证数据为基础，突出表现市场研究在营销领域中的重要性，也就是说医院营销应当始于对医疗市场的研究与分析。如果医院缺乏明确的整体营销战略，营销就可能迷失前进的方向，甚至走向致命的深渊。因此，在医院管理实施营销战略、正确认识营销战略在现代医院管理中的作用和意义是非常重要的。

1医院管理引入营销战略的作用

医院营销是以满足人民群众不断增长的医疗需求为出发点，有计划、有组织地加强医院管理、提高整体服务水平，改善医院环境和整合宣传渠道，以进一步树立医院品牌形象、全方位展示医院风采、扩大医院影响力和知名度的各种经营行为的总和。医院营销的核心表现为医院通过提供优质医疗服务，获得患者的信任；其目的是识别并满足患者以及群众的求医需要，从而使医疗服务被群众接受。在市场经济条件下，医院要通过对医疗市场的分析，做好自身定位，立足实际，寻找自己生存和发展的空间，制定切实可行的战略计划，以确保医院经营与发展的正确方向。营销战略在现代医院管理中有着非常重要的作用。

(1)促进医院的长足发展医院营销是要向社会展示医院的优势，树立品牌形象，使患者认识了解医院，一旦医院的患者增多，必然带来更多的收入——经济效益和口碑——社会效益，从而促进医院的发展。(2)提升核心竞争力病人是上帝，为了最大限度地吸引病患，医院需要营造良好的就医环境，引进先进的医疗设备，培养医术高超的医护工作者，开发独到的医疗项目。医院只有拥有了竞争力，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。(3)涌现更多人才医院营销的目的是要获得顾客满意，因此医疗人员必须要提高自己的技术水平、改进服务态度，通过良好的“医德、医风、医术”得到患者及家属的信赖。(4)构建团队精神医院营销是“全员营销”，而不是几个人的任务，因此把医院营销和每一个医院员工的利益联系起来，使他们认识到了医院营销的重要性，因而能够促使他们团结一致，为医院做出贡献。(5)创建良好的医疗卫生环境在医院管理引人营销战略后，一切工作都是围绕“患者是上帝”而开展，病人既能得到生理上细心的治疗，又能得到精神上“如沐春风”般的关怀，因而增强了战胜疾病的信心。

2营销战略在医院管理中的重要意义

医院营销战略是医院在医疗市场竞争中立于不败之地的锐利武器。医院营销以其在医院发展中无形的推动作用，正越来越受到医院和社会普遍认同和重视。部分医院克服传统观念的束缚，积极、大胆地采取灵活多样的营销措施，在医院竞争中迅速提升自己的知名度和影响力，扩大服务范围，提高服务能力和服务质量，推动医院走上了健康、持续的良性发展轨道。事实证明，医院营销在医院改革和发展过程中有着无可替代的作用。

(1)医院营销战略有利于树立医院形象、提高医院的知名度医院营销和医院宣传相互弥补、相互促进和相互提高。医院营销不同于单纯的医院宣传，医院宣传是医院营销的有机组成部分；医院营销是对医院宣传的整合、提高，是全方位、立体化、多渠道的宣传方式。医院营销通过宣传医院而获得良好的营销效果，医院宣传又在医院营销中得到了推动和深化，使患者和社会更深刻的认识医院，了解医院，发现医院的优势和特色，不断提高医院知名度，扩大医院业务量，推动医院的改革发展，使医院保持蓬勃生机和强劲的动力。

(2)医院营销战略有利于推动医疗业务发展医院的业务开展是与患者的需求紧密相连的。只有拥有广阔而稳定的患者来源，才能保证医院各项事业的协调发展。因此，医院一直以“以病人为中心，以质量为核心”为办院宗旨，采取多种方式争取患者的理解和支持。在采取灵活多变的营销措施的同时，切实检查各项服务承诺和措施的落实情况，并进一步推动医疗业务的发展，以满足人民群众提出的更高的就医要求，努力做到公开承诺、严格落实、服务患者、取信于民。

(3)医院营销战略有利于构建和谐的医患关系医院营销不仅要使患者认识医院，更重要的是要在患者心中树立起医院的品牌形象，这就需要营销人员和全院职工的共同努力。一是需要医务人员有良好的医德医风和精湛的医疗技术做基础，使患者在体验医疗服务的同时，了解医院职工的精神面貌、技术水平、服务理念和医德风范，从而更加理解医院、支持医院的各项制度和决策；二是加强沟通，维系与患者之间的感情。我院在为病人治疗的同时，为其建立健康档案，定期开展健康教育，发放健康宣传资料，互通健康信息；定期回访，为他们提供健康指导，使医院在掌握了患者健康资料的同时，进一步融洽了医患关系，增进了彼此之间的信任，减少了医疗纠纷，维护了社会稳定。

民营医院服务理念范文篇8

一、2011年各项指标完成情况2、妇女保健：门诊人次：706人（妇女病普查108人、幼儿园老师白带检查176人），检出疾病56人，治疗56人。

3、出生证办理工作：发放出生医学证明1000余份。

二、工作开展情况

（一）转变医院管理理念全面提升服务质量

市妇幼保健院作为一所三级甲等市级妇幼保健专科医院，服务优质不仅是市卫生厅的要求，也是广大群众的要求，更是建设和谐云南的要求。今年通过在全院开展以病人为中心，诚信服务百姓”的活动，使得全院职工的主人翁意识更加强烈，热情也更加高涨，服务意识不断强化。

一是倡导人文妇保”，提高医德医风水平。医院作为一个服务性单位，面对的是千千万万的来自各个阶层的患者，她们有着特殊的就医特点和心理需求，她们敏感、自尊，又渴望家庭式的温暖与关怀。医护人员除接触病人外，还要与病人的家属、亲友及同事打交道。因此，医护人员的职业道德风貌直接影响着病人的心理健康和治疗效果，对人民群众认识医院产生重要影响，医护人员的服务形象直接代表着医院形象。倡导人文妇保”，就是要内强素质，外树形象，进一步强化宗旨观念，展现市妇幼保健院良好的医德医风，积极为病人创造一个心情舒畅的康复环境，增强患者战胜疾病的勇气和信心，赢得广大患者的口碑和社会各界的良好赞誉。

二是打造诚信妇保”，提升医疗服务质量。随着经济的不断发展，人民生活水平的提高，人们对医疗服务有了更高的要求，传统的服务意识、服务模式已不能适应当前医疗卫生事业的发展。将发展定位于为病人提供舒适、方便、温馨、满意的服务，必须成为医院的首要目标。因此，该院进一步

树立一切为了病人、为了一切病人、为了病人的一切”理念，围绕病人就医过程中的热点、难点、焦点问题，不断改善就医环境，深入开展诚信服务，在优质服务上做文章，确保医疗质量、医疗安全，让群众明明白白看病，高高兴兴就医，少花钱，看好病，得到最好、最满意的优质服务。

三是建设和谐妇保”，关爱每一个生命。新的形势下，医疗纠纷日见突出。医院要求在服务上实现从以治病为中心”的传统观念向以病人为中心”的现代观念转变，真正树立起全心全意为病人服务，全面推行以亲情式沟通”为主要内容的人性化服务，实现病房服务人性化，病人服务个性化，院区环境花园化。开展还您一个健康，送您一片温馨”活动，真正从内心深处尊重每一位病人，急病人之所急，痛病人之所痛，想病人之所想，帮病人之所需，杜绝单纯治病、忽视关爱现象的发生，全力营造一个健康、和谐、发展的市级妇幼保健医院。

（二）加大人才培养力度夯实医院发展基础

市妇幼保健院始终坚持人才兴院”方针，着眼长远，着力解决后继有人”的问题，每年耗资数百万元作为人才培养经费，通过多种方式对专业人员进行培养，立足于现有基础，造就一支整体素质较高、适应新技术发展、结构基本合理的梯队。据市妇幼保健院专家介绍，医院共采取了五项措施，狠抓人才培养，提高人才队伍整体素质。

首先，医院注重专业人才培养的针对性。对不同职级的医务人员确定不同的培养重点。①初级职称的医务人员重点抓好三基”、三严”训练和外语、计算机培训。科教科、医务科、护理部等职能部门每年都要组织集中考核和不定期抽查，成绩记入个人技术档案；②新聘用人员实行严格的岗位培训，进行岗前轮转及学科培训，考核合格后分配工作；③对中级职称的医务人员重点进行专业培训，对科教科、医务科、护理部等专业职能部门每年组织集中考核和不定期抽查，成绩记入个人技术档案；④对高级职称的医务人员，重点面向高科技领域，开展新技术、新项目研讨与攻关，同时注重发挥他

们对年轻医务人员的传、帮、带作用，促使年轻医务人员尽快成才。再次，医院加强对中青年技术人才的培养，院党委先后确定二批共12名院内高级人才为院青年学术和技术骨干培养对象”一对一指导老师，以确保青年学术和技术骨干培养对象在培养周期内完成各项任务。

第四，医院加速对学术技术带头人后备人选的培养。各科室制定符合医院和科室发展需要的培养计划，落实培养人选名单，一方面加强对他们的实践锻炼，让他们在实践中尽快成长，使他们早出成绩，快出成果；另一方面加大投入，有计划地选送他们到国内名牌大医院培训和进修，参加各种学术交流活动。

最后，医院深入开展继续教育，采取请进来，走出去”的人才培养方针，积极支持医疗、护理、医技人员参加各科在职培训和功读学历的学习，并有计划分期、分批选派人员外出参加学习。今年选拔了2名高级职称人员赴美、德进行为期半年的学习，近二年已有100余人次选派外出（国外、京、沪、穗、湘等地）进修学习，引进先进技术。

（三）提升服务理念开展优质服务

今年来，市妇幼保健院按照保持荣誉、巩固成果、深化创建、全面发展”的精神文明创建工作思路，医院以精神文明创建常态化为目标，始终坚持两手抓、两手硬，通过坚持不懈的创建活动，管理水平进一步提高，服务观念进一步转变，自律意识进一步增强，以精湛的医疗技术和优质的医疗服务赢得了社会的广泛赞誉，各项业务指标连年攀升，医院事业蓬勃发展，创争活动有新突破。

1、立足一个强”字，用

求真务实的作风为精神文明建设提供坚强的保证。医院制订了医院精神文明建设规划，使精神文明建设有了更新、更高的目标。建立了党政一把亲自抓，主管领导具体抓，党政工团齐抓共管工作机制，形成了精神文明建设组织网络和一级抓一级，层层抓落实的工作局面。通过开展抓学习转观念，抓班子求实干，抓组织强党建，抓队伍促发展，增强执政为民的意识，提升精神文明建设理念。

2、强化一个严”字，用高尚职业道德和优良行业作风为精神文明建设保驾护航。坚持对职工进行职业道德、家庭美德、社会公德和荣辱观教育。在院报上开辟医德医风专栏，在院周会上开辟行风点评台、通报在医院各工作岗位上涌现出的各类医德高尚、医术精湛、廉洁行医的好人好事，弘扬先进典型精神，发挥先进典型激励作用。严格医德医风的监督检查，塑造医疗服务品牌。加大对违反职业道德、服务承诺和不文明服务语言行为的检查力度和处罚，推动职工文明素质和职业道德素质的提高。建立三级责任制，按照一岗双责”要求，实行目标管理，并建立医务人员个人诚信医德档案。

3、立足一个实”字，用内涵建设架起精神文明创建活动的坚实桥梁。外借助力、内生动力，齐心协力把创建的触角延伸到医院的角角落落，营造出浓厚的创建”氛围。在全院掀起一个学技术、比创新的热潮，通过创建学习型医院，使医院的学习力进一步的增强、创新力进一步提升；在医院掀起一个讲质量、重安全，赛服务，比贡献”的热潮，文明优质服务，提升医院服务水平。在全院开展患者在我心中，质量在我手中，满意在你身边”的优质服务主题活动。通过强化管理、细化服务考核监督、优化特色服务品牌，全面提高全员素质和整体服务水平，顺畅医患关系，树立医院良好形象，提升医院信誉度和美誉度，推动了和谐医院、平安医院的建设。优化人才结构、打造专科品牌、提升医院文化，将精神文明建设同业务发展紧密相连，为医院发展提供强大的精神动力和智力支持，重点专科和特色专科不断发展壮大。

4、着眼一个活”字，开拓创新，用丰富的载体全面推进精神文明建设工作。加强对职工的思想

政治教育，营造良好氛围。采用春雨润物细无声”的方式，将思想政治工作做在平时，抓住新时期思想政治工作的着力点和兴奋点，运用院报、网络等载体，让职工由被动学习转向主动学习，由靠政工干部教育转向自己教育自己，倡导人文意识，提升人文价值。结合形势，突出重点，一以贯之地对职工进行形势教育。采取请听报告、看录像、外出参观等形式大力加强教育。每年利用重大节日，举办形式多样、内容丰富的文化活动，使职工在娱乐中增强凝聚力。树立弘扬社会主义精神文明为己任，助人为乐，奉献社会的高尚情操。

由于上下联动，认真抓好精神文明建设工作，推动了医院健康发展。医院的建设规模拓宽宏伟，综合实力大幅增强，医疗质量迅速提高，科教研工作长足进步，科学管理形成体系，人才队伍更加稳定，职工素质明显提升，文化建设彰显活力，医院发展成绩斐然。

（四）加强医院感染管理严格控制院内感染

管理层重视是做好医院感染管理工作的关键，云南市妇幼保健院领导班子高度重视院内感染管理工作，将院内感染管理工作纳入医院管理的重要指标之一。医院建立院内感染管理委员会及其所属院内感染管理科，配备专职管理人员，制定专门的控制和预防计划，组织各科室相关骨干，形成医院感染监控网络和医院感染监控管理系统，使医院感染管理工作走向全面监控、科学管理的轨道。

一是建立健全规章制度。制定病房消毒隔离制度、工作制度、探视制度、安全管理制度、保洁措施、医疗废物处理规定及院内感染控制评分标准等系列规章制度。院感科专职人员每月对其进行检查评分，科室每月自查2次，形成标准、考核、奖惩”三位一体。

二是加强护理管理措施。建立护理消毒隔离常规及质量标准。各类物品的清洁、消毒、灭菌法及对病房消毒隔离的具体要求。制定各项护理技术操作流程图，做到各项操作规范化，以保证消毒措施的实施。

三是加强业务培训。制定医务人员院内感染知识培训计划，利用岗前培训、定期培训，规范化培训内容，对各级医护人员进行院感相关知识特别是消毒灭菌技术培训，牢固树立消毒隔离观念，严格执行消毒灭菌常规。对各级监控员、卫生员至少每半年进行一次短期培训，不断提高业务知识。

四是建立信息反馈制度。各科室监控员发现院感染病例要在规定时间内上报医院感染管理科，院感科定期下病房巡视，以便掌握新的动态。科室监控员每月定期不定期对本科室的院感工作进行检查，护理部定期与不定期组织消毒隔离的检查，检查制度落实情况，特别是寻找薄弱环节，及时反馈，以制订措施，限期改正，保证终末消毒的质量，将消毒隔离质量归入护理达标考核内容中。

五是严格执行消毒隔离制度，认真做好室内清洁卫生。各种医疗器械、如导管、插管、雾化器、暖箱、蓝光箱、红外线抢救台等的消毒必须规范，凡常与病人接触的物品，如听诊器、血压计、体温计等采取有效的消毒方法。地面每日用消毒液拖地3～4次，床头桌每日用消毒液擦洗2次，每日定时通风透气，保证室内通风2～3h。使用净化器消毒空气。

六是加强隔离措施。加强对患者的隔离、消毒和护理，医务人员及时了解每个患者的病因，对需要隔离者立即隔离，当病人发生相关疾病时，立即进行隔离治疗。对使用呼吸机的重症患者，每天或隔天更换呼吸机管道和冷凝水。

七是加强手的清洁和消毒。医护人员学习卫生洗手六步法，并进行考核，要求人人过关。采用非手触式水龙头开关，配备洗手后擦手的干净毛巾，做到一人一巾一用一消毒。规定每次检查、治疗、护理前后，出入隔离室，接触具有传染性的血液、体液和分泌物以及被传染性致病微生物污染的物品时均要洗手。

（五）加快基础设施建设不断完善服务功能

2.为进一步强化医院的妇幼保健工作职能，不断完善妇幼保健服务体系，云南市妇幼保健院妇保科于近日开展

了妇女营养咨询新项目，其目的是指导妇女获得正确的营养知识，合理选择适合自己的食品或保健品，均衡营养和平衡膳食。此新项目开展以来，深受广大妇女尤其是孕妇的欢迎。

妇女营养咨询指导的主要对象有妊娠反应、孕妇体重增长过快或过慢、孕期有胎儿偏大倾向、胎儿宫内发育迟缓和多胎妊娠、肥胖或消瘦等疾病、便秘、多囊卵巢综合征、贫血、缺钙、妊娠合并高血压、高血脂、糖尿病、糖耐量受损、心脏病等疾病以及希望获取更多科学营养知识的妇女。

营养咨询的步骤主要是：一是化验检查：血常规、血生化检查（血糖，血脂，蛋白质）、微量元素检测、血铅检测等；二是进行营养评估，根据bmi（体质指数）及生化测定、评估营养状况有无消瘦、超重、肥胖等问题；是否有贫血、微量元素缺乏、血铅超标等问题，评估饮食习惯是否合理科学；三是制订科学合理的饮食计划，结合经济条件和饮食习惯，制订饮食原则，指导健康的营养食谱及注意事项等。

（六）规范合疗管理做好政府民心工程

多年来，云南市妇幼保健院一直把做好新农合”工作作为解决农民看病难问题和构建和谐社会的一项政治任务来抓，该院结合实际，认真做好新农合”定点医院服务的各项工作。

一是建立健全相应的组织机构，加强新农合”工作的领导，下设了新农合办公室，制定了一系列的管理办法；

二是做好新农合”的宣传工作，认真传达上级有关新农合”的文件会议精神，讲解新农合”的有关政策要求，使医务人员明确新农合”病人的处理原则，包括服务流程、用药目录等，同时印发了宣传资料，出新农合宣传专栏，大力宣传新农合”的意义和政策，切实做到合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，确保广大参合农民的利益；

三是坚持把农民权益放在首位，强化服务意识，简化办事程序，创新工作方法，加班加点为患者审核结算，及时把补偿款送到群众手中。此外，医院还制订了新农合”医疗惠民措施，对门诊、住院的新农合&rdq

民营医院服务理念范文1篇9

关键词：新医改；中小型公立医院；人力资源管理

2009年4月6日，新华社公布了《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》，这一举措标志着备受国人关注的新医改正式起航。随后，政府又出台了国务院印发的《2009-2011年深化医药卫生体制改革实施方案》，2010年2月卫生部五部委联合的《关于公立医院改革试点的指导意见》，新医改始逐步推行。新医改方案具体包含五方面内容：加快推进基本医疗保障制度建设；初步建立国家基本药物制度；健全基层医疗卫生服务体系；促进基本公共卫生服务逐步均等；推进公立医院改革试点。新医改的重点之一是公立医院改革，但这也是新医改的最大难点，公立医院改革能否成功已经成为新医改成败的关键。然而面对新的举措公立医院也面临很多的问题。

一、民营医院的进入使医疗市场竞争加剧

伴随医疗市场的逐步开放和新医改的不断深入，“国家鼓励社会和民营资本创办非营利性医院，对达到标准的民营医院也可以评定为三甲医院；非营利性民营医院在医保定点、科研立项、职称评定、继续教育方面与公立医院享有同等待遇。”原有公立医院在医疗卫生行业一家独大的局面完全被打破，私人诊所、合资医院、民营医院、社区卫生服务站不断涌现。中小型公立医院的竞争压力不断增强。

二、取消以药补医导致医院发展乏力

“实行医药分离，取消以药补医”是新医改方案中关于公立医院改革的重要内容，对医院而言却使“以药补医”的资金来源大幅缩水，同时医院管理者必须适应各项新医改的要求如单病种限价、新农合用药规范限价等等规则，在激烈的竞争中，取消以药补医导致医院发展乏力。

三、新农合的支付方式对医疗行为的限制

自新农合开始实施，农民基本都自愿参加了农村新型合作医疗。现在新型农村合作医疗政策实施后，乡镇大部分患者成为新农合政策的最大受益者，但同时医疗服务的问题依然存在。参合农民受益了，因为治病的钱基本不愁了，公立医院看起来好像也不错，就诊患者有所增加，使得住院床位及相关设备、设施紧张，想投入却没有资金，同时新农合政策按病种付费、单病种的付费控制、总额预付等支付方式的改变，使医院的诊疗行为受到很大限制。

四、对于中小型公立医院存在的问题，现提出以下对策

（一）制定适应医疗市场竞争的“以病人为中心”策略

随着新医改的全面推进，病人由过去对医院的归附，转变为病人有权选择医院，由原来的“公共服务――医院是皇帝”的模式，向“市场竞争――病人是皇帝”模式变化。所以，市场经济阶段下“以病人为中心”是患者向医院提出的必然需求，医院必须以“病人”为主体，做好各项工作。转变观念，树立全员的服务意识。

（二）贯彻医药分开政策，采取开源节流策略

调整医疗收入结构，大力降低医疗成本；实施低成本经营管理，提高医疗作业效率，增加业务工作量，努力降低医疗成本，给病人带来实惠。强化成本核算，科学降低医疗变动成本。

（三）狠抓内功，提升医疗质量

狠抓医院内功，不断提升医疗质量，才能吸引更多的患者，开展相应的服务创新项目，促进医院效益的提高。

（四）实施精细化管理，提高服务效率

所谓精细化管理，就是通过各种管理方法和手段，将管理工作的每一个执行环节做到精确化、数据化，提高组织的执行力和效率，从整体上提高组织的效益。现阶段精细管理还没有固定的实施模式，只是一种管理思想。对医院实施精细化管理，一方面，应该加强对岗位设置的科学性和职责、责任的细分；另一方面，要重视医疗服务流程管理，对医院流程进行全面优化。

（五）实施人力资源管理战略及差异化人事策略

人力资源管理是指一定组织范围内人口总量中所蕴涵的劳动能力的总和。人力资源管理就是尽量开发他们的创造潜能，以保持组织目标的实现。这种资本，具有不同于物力资本的特殊的聚合效应和价值，知识越丰富越是开发和聚合就越能创造价值。与传统的人事管理不同，人力资源管理把人当作高于物的特殊资源，当作资本形态的特殊资本，这种资本是能够增殖的活性资本，通过有效的管理和开发，可以创造更高的价值。作为知识密集、技术密集型单位，医院通过人力资源管理激活依靠人事人事管理制度下医务人员的技术资源，最大限度的开发他们的潜能，这在现代医疗市场的激烈竞争中显得尤为关键。

作为中型医院的乌鲁木齐市友谊医院也要服从于“人力资源管理战略”系统性和全局性的定位，就是说乌鲁木齐市友谊医院的人力资源管理必须以医院业务和战略目标为导向，围绕医院的安身立命之本“业务”展开，而不是专注与职能和专业的细化操作。同时，乌鲁木齐市友谊医院的人力资源管理必须以理念吸引优秀医学人才，凝聚医院核心的团队，重视医院文化理念的建设，这是医院做大的“根”，只有这样才能保障乌鲁木齐市友谊医院持续科学发展。

第一，人力资源管理避免过早“职能化”；第二，面对人力资源市场的白热化竞争形势，攸县人民医院必须分析和定位好自身的优势，制定相应的人才策略；第三，人力资源管理要保持医院灵活性、战略性的弹性人力资源管理框架，不应过于追求系统化、规范化和程序化。

当前，随着新医改政策的推行，医疗市场正面临一系列变革。乌鲁木齐市友谊医院应该迅速确定自己所在的位置，明确自身的优势和劣势，对环境的变化、发展的机会和威胁充分认识，面对多变复杂的环境进行对策思考和管理是目前医院管理的重中之重。

参考文献：

[1]阎惠中.医院改革进入量化探索时期[J].中国医院管理，2011（4）.

民营医院服务理念范文篇10

[关键词]现代医院；人性化管理；方法

[中图分类号]R19[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2007）08（a）-156-02

人性化管理己成为当今医院管理者追求现代医院管理的最高目标之一。坚持从严管理与人性化管理相结合也已成为医院管理的重要原则之一。这是现代科学管理理念的又一次升华，体现了以人为本的核心地位。

1现代医院人性化管理的必要性

人性是指人区别于动物、特有的、通过人的活动所获得全部属性的综合，是现实生活中的人所具有的全部规定性，或者说是一切人普遍具有的各种属性的总和[1]。管理是为人服务的，为了实现人的全面发展，若不注意研究人性，必然忽略人的重要作用，不去鼓励人与物的配合，就犯了偏重物而约束人的错误。

1.1现代医疗组织必须建立现代管理体制下的医学模式

所谓“医学模式”，是对医学主体性质的一种认识和评价，是人们观察、处理疾病和健康问题的思维方法和行为方式。生物医学模式在保护人类的健康以及对医学的进一步发展中，确实发挥了重大的促进作用。然而由于该模式对疾病认识的片面性及局限性，造成医务工作者在防治疾病的过程中“只见树木，不见森林”，只注意疾病的生物因素方面，而忽视了疾病许多重要的心理因素与社会因素的主导中介作用。过去临床医师对待病人的基本任务是诊断及治疗，重视病人的生物方面，忽视病人的心理、社会环境方面，导致许多心身疾病久治不愈。现代科学技术的快速发展，多种学科的研究成果表明，对疾病表现形式的认识，已由传统的单因单果向多因单果以及多因多果的深层次的表现出来[2]，因而对疾病的认识已不限于生物医学模式，而发展成为生物－心理－社会医学模式。

1.2生物－心理－社会医学模式符合科学的治疗观、预防观

现代医学的发展，已经突破了局部定位和特异性病因观念。现代社会的步伐加快，竞争日益加剧，往往一个人没有经过完善的社会化，其社会心理因素常常表现为如恐惧、焦虑、紧张、绝望等一系列综合征，这些心理症状是心脑血管疾病、高血压、恶性肿瘤、溃疡病和精神疾患的重要致病因素。生物-心理-社会医学模式将从生物病因为主的预防保健扩大到以生物-心理-社会综合的预防，从而更全面、有效地提高预防效果，即要卫生服务随着医学模式的转变而逐步扩大服务范围：由生理服务扩大到心理服务；由医院内服务扩大到医院外服务；由医疗服务扩大到预防服务；由技术服务扩大到社会服务。

1.3现代科学与文化的发展要求医院实行人性化管理建立新医学模式

现代医院人性化管理的可行性在物质生活日益现代化的今天，在医学领域绝大多数医院给人的感觉是冰冷的建筑、贫乏的色彩、神秘的气氛，特别是不断更新的诊断技术导致医生花费更多时间在实验室，而不是在病床前与病人交流。生物－心理－社会医学模式的建立，就是把人的健康问题置于其所处社会关系中去理解。这样，当一位病人呈现在医务工作者面前时，就不仅只是作为疾病载体的人体，而是一个完整的人，就要求医务工作者注重对其生命内在质量的关怀，对病人的价值，即对其生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注。它对医务工作者的基本要求是：尊重病人的生命价值，尊重病人的人格与尊严，尊重病人的医疗权利。

医院服务理念的发展经历了从“以疾病为中心”到“以病人为中心”，再到“人性化服务”的历程。从单纯把患者看作生物学意义上的人，甚至于“见病不见人”的机械片面观点，提升到了“病与人的统一”，拓展为生物-心理-社会为一体的人的层面。这种进步要求医院管理和医疗服务随之发展变化。“以病人为中心”其前提首先是身患某种疾病的病人，要求围绕病人做好服务工作。生物-心理-社会医学模式首先是以人为前提的，强调的是对人的服务，强调的是对现实社会生活中的主体的一种综合性的“人性化服务”。

人性化服务的核心是平等和尊重。人性化医院服务就是把病人的利益作为医院服务工作的出发点和落脚点，视病人为医院生存和发展的主体，不断满足病人的个性化需要，珍视病人的生命与价值，实现医院服务与人性统一。其目的是为了使病人成为医院发展的支持者和成果享用者，能够平等、公正、有尊严地配合和参与医院实践，从中享受最优质的医院服务。然而要真正实现人性化医院服务，还需要全体医护人员改变服务理念，不断提高自身的人文素养，倡导人文精神。倡导“人性化服务”，对于医务工作者而言，并不意味着要对患者任何要求都一味迁就，而是要在坚持“以人为本”的前提下，严格履行医疗服务规章制度，依法行医。而对医疗机构的领导层必须倡导人性化管理，以人性化服务为中心，不断提高服务质量，努力创造一个良好的内部环境，实现医、患利益的最大化。

医院的人性化管理管理的是员工，服务的是病人，要冲破“见物不见人”的狭隘观念，取而代之的是柔性的管理方式，重视人的情绪、情感和需要。人性化管理的精髓在于“把人当人看”，从而使员工怀着一种满意或者满足的心态，以最佳的精神状态全身心地投入到工作中去。心理学的研究表明，人的行为是由动机决定的，而人的动机是由需要引起的，因此，从人的需要出发管理人，就抓住了管理的关键和核心。人性化管理把握人性，注意人的心理活动，把整个管理活动建立在对人的需求的了解上，创建以人为中心的文化，从而实现真正意义上的人性化服务，实现生物-心理-社会的新医学模式[3]。

2现代医院人性化管理的基本理念

医院是一个整体，同样医院管理有它的整体性院长怎样管干部、干部怎样管职工、职工怎样管患者。医院要全面推广以人为本的服务，最大限度的满足职工和患者的根本利益，使院长、干部、职工、患者之间形成一条龙的和谐化管理，最终使患者得到全流程的优质服务，提高医院的社会效益，稳定人才，为医院的长远发展打下一个坚实的基础.医院如何适应现代社会需求？如何以人性化服务为中心，不断提高服务质量，努力创造一个良好的内部环境，为实现医院、社会（员工）、患者三方利益最大化，是医院管理必须认真解决的问题。医院的人性化管理必须树立以下理念：

2.1医院文化是人性化管理的核心

在医院管理中，医院的规章制度、操作规范可以说是管理中的硬件，那么，医院文化就是管理中的软件，它是从社会道德的层面上让员工接受医院的规章制度，让员工们认识到这些规章制度对医院和个人发展是一致的。医院文化是由目标文化、物质文化、行为文化、制度文化和精神文化五个方面组成，它涵盖了医院的宗旨目标、道德规范、行为准则、院容院貌等人文精神和中华民族的美德。因此，医院文化的塑造，医院精神的形成是医院管理的灵魂，抓住了医院文化，就是抓住了人的灵魂，抓住了医院人性化管理的根本。医院文化是对医院严格的管理制度的补充和完善。医院文化与严格的管理制度的完美结合，也是当今市场经济发展的需要，更是医院提升自己品牌的关键措施之一。

2.2人性化的用人理念

人性化理念是建立在医院文化基础之上的。把传统的人事管理变为人力资源管理，这是用人理念的根本转变。人力既然是一种资源，那么就有枯竭的时候，尤其是对人力资源而言，它是一种稀缺资源。所以，我们要积极的去挖掘人才、培养人才、开发人的潜在才能，使之贡献于社会。人是社会人、文化人，是生产关系和社会关系的总和体现。在社会生产力、社会经济、社会文明高度发达的今天，传统地把人看作“经济人”的用人理念，已远远不适应社会的发展了，一般物质刺激已不能达到应有的激励效果[4]。激励应是多方面的，是物质与精神的综合体现，是人的价值体现。人与人之间的关系已经不是过去那种使用被使用，利用被利用的雇佣关系。人与人之间是一个相互共存、相互互补、相互平等、社会分工不同的新型社会关系，要改变主仆用人的意识，做到尊重人、理解人，充分发挥人的主动性和积极性，在医院中培育民主、开明、真诚、负责的管理风格。

2.3人性化的经营理念

建立诚信为本的经营理念是市场经济的需要。市场经济是以诚信为核心的经济，诚信也是医院经营的基本点。“诚信”二字本身就是指参与市场经营的社会人应具备的道德行为准则。所以，讲“诚信”就是讲人性化经营。医院的经营理念一定要建立在以“诚信”为本的人性化经营理念上，这是医院发展取胜的思想基础[5]。医院必须以市场导向为依据。市场需求什么，就应该提供什么。企业给社会提供的是物质产品，医院给社会提供的是服务产品。“医乃仁术”，医院在给病人提供医疗技术的同时，还要给病人提供人性化的服务。所以，树立以病人为中心的服务理念是医院营销的基本理念。由卖方变为买方，这就是市场经济在主导着医疗市场的需求。各种不同档次、不同价格的服务正是体现了这一点。

现代医院的人性化管理建立的是一种全新的管理模式，人人都是管理的主体，员工既是决策的参与者又是决策的执行者，以人为本，顺应人性，尊重人格，员工不是在制度约束下工作，而是自觉自愿地工作，通过管理文化的构建，创造一种和谐、友善的工作氛围，使医院组织真正成为一个密切协作的团体，管理行为真正实现管理与被管理完全重合，从而建立自我组织、自我调节，有序高效的现代医院。

[参考文献]

[1]任真年.现代顾客满意度研究［J］.中华管理杂志，2003,19（6）：370-322.

[2]张理义.军人心理健康指南［M］.北京：人民军医出版社，2001.364-368.

[3]廖新波.医院前线服务中心在医院营销中的作用的作用［J］.现代医院，2003,3（5）：1-3.

[4]乐岭，李江天，黄微，等.医疗服务市场的特征及经营对策［J］.中华医院管理杂志，2001,17（5）：299-301.

民营医院服务理念范文篇11

一、医院市场营销的背景与意义

在过去，因医疗行业服务的垄断地位及其特殊性以及信息的不对称，导致医院对营销工作的不重视。随着社会主义市场经济体制的建立，医疗市场竞争的日渐激烈，医院市场营销成为现代医院管理的重头戏。推进医院市场营销理念的主要意义在于让公众从不同的信息渠道去获得对医院一致的信息，并能够充分了解医院的就医流程和服务项目，同时医院的医护人员懂得如何根据患者的需求并为其提供恰当的医疗服务项目、价格以及就医流程等，真正做到满足患者的需求，从而使医院的形象能够深入人心。

二、目前医院经营管理中市场营销的现状

第一，医院对市场营销理念认识不足。在以往的观念中，市场营销是企业与商业部门谋求自身发展的重要手段，而医院的职责主要是救死扶伤，应该更多地投入到医疗质量的提高工作上，只要医疗服务的优质与高效，自然会有患者慕名而来，没必要浪费资金去搞“推销”。然而，在医疗市场竞争如此激烈的今天，想要提升医院的竞争力，则需要通过一定的营销手段去吸引更多的患者，让新患者更好地了解医院的技术与服务等有效信息。

第二，缺乏科学合理的市场调研方法，导致得到的市场信息反馈缺乏真实性。市场调研工作是市场营销工作开展的前提，然而现阶段大多数医院所做的市场调研仅仅停留在满意度调查问卷的形式，既不全面也不科学，特别是在住院前与治疗后的信息调研极度缺乏，进而导致市场营销方案在设立时缺乏有价值的参考资料，无法制定切实可行的市场营销计划。

第三，对于医疗行业的市场细分与市场定位做得不够，导致针对性不足，进而出现后期制定的营销方案收效甚微的状况。当前大多数医院在制定营销方案之前，并没有依据患者的就诊习惯、行为和需求特征去进行市场细分，再加上对医院自身在市场中的定位不清晰，导致营销工作无法顺利开展。

三、市场营销理念在现代医院经营管理中的应用

（一）明确地位，把握医院的优势

随着我国市场经济体制的建立和完善，加速了医院走向市场的步伐，医院在激烈的竞争中，必须结合医院实际明确医院所承担的功能任务，以什么医疗技术为拳头专业；以哪些医疗专业为重点发展方向；依靠什么科研成果和技术实力去冲击并占有市场；医院通过提高技术，增强服务，在多大的范围内形成影响力；预计在多少患者心中树立良好的品牌形象；医院要发展成一个多大规模，是以专科为主导，或者以综合取胜，展示出与其他医院不同的优越性、技术实力、专家队伍、先进设备，找准立足点、竞争点，这些都是医院定位要解决的问题。

（二）应用4P营销策略，促进营销工作的开展

随着中国医疗体制改革的深入，医疗行业的市场化程度的不断加深，营销策略完全适合于作为服务行业的医院，可以是医院经营的重要组成部分。这既有利于公立医院和医务人员进一步确立服务和“以人为本”的理念；又有利于公立医院各种资源的有效利用。

4P营销策略，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion），在医院经营管理中运用4P营销策略主要体现在以下几个方面：

第一，核心医疗产品，满足就医需求。借鉴市场营销学理论，凡是能给人们带来满足和享受的东西都称为“产品”，既包括实体产品，也包括无形产品。实体产品是指能满足人们需要的某种实物，无形产品是指为顾客提供的各种服务。医院作为服务行业，大多数时间为患者提供的就是无形的服务。从根本上说，医疗产品是为满足人们健康需求所产生的服务性产品集合，产品的核心是健康服务，通过了解患者的需要和期望，设计满足患者需求的医疗服务产品，并将这种产品高效率地提供给患者而实现医院的价值。

第二，把握价格优势，提升医院竞争力。就医患者将医疗服务的质量与价值进行比较后会有对价格的要求，由于医疗服务具有福利与公益的特殊属性，其价格受到了国家的严格控制。在这样的背景下，医院还是要有一定的自主的权利，分析患者的收入情况，对于不同的患者有针对性的提供价格不同的医疗服务，医院可制定质优价廉等营销方案去吸引就医患者前来就医。

第三，选择最优渠道。医院把自身的技术和服务提供给顾客，就需要有好的渠道。医院可以采取不同形式的渠道方式，可以选择相对独立的形式：如社区医疗服务、网络医疗服务、巡回医疗服务等。其优点是可以让患者直接享受到医院的医疗服务，方便群众的就医和咨询，拉近医院与患者之间的距离。也可以选择与多个不同等级的类型和医院建立双向转诊和技术支持的关系。其优点是发挥了医院的技术优势，医疗技术资源共享，扩宽了医院的营销渠道，提高就诊效率，更好地满足就医患者的需要。

第四，切合社会动向，开展医院促销。作为向患者传递医院信息的手段，促销在如今竞争激烈的医院也十分普遍。通过医院的促销活动，扩大医院的覆盖人群，从而形成回头诊疗及口碑传播。医院应处理好与媒体、供应商以及患者之间的关系，为医院的市场营销提供一个良好的环境。促销信息和内容可以通过报纸、广播、电视台、网络媒体等宣传的途径和形式展现，如今微信自媒体的崛起也让医院信息的传递更加的普泛化、平民化。

（三）不可忽视的效果反馈

医院营销总会令就诊患者做出有意识或无意识、主动或被动的反应，即患者顾客反馈。反馈信息对于衡量医院承诺目标的实现的程度、对营销效果的把控以及及?r发现服务中存在的问题有着重要的作用。通过建立反馈机制，充分了解患者是从何种渠道和何种方式了解到医院的有关信息前来就诊的，充分的认识、了解患者以及反馈信息对医院决策的重要意义。这既有助于医院在进行下一步营销工作的时候给予指导意见，也可以作为指导医院各项决策的重要依据。同时，投诉也是意见反馈的重要途径，正确处理好意见和投诉，对于消除患者不满，维护他们的利益，赢得信任有着重要的作用。

四、结语

民营医院服务理念范文篇12

关键词：医院市场营销;3C营销战略;4P组合营销策略

近年来，随着我国国民经济的高速发展，医疗保健需求的总量不断攀升，并呈现需求的多层次化趋势，这就为医院的进一步发展壮大提供了千载难逢的机遇;与此同时，民营医疗机构大量兴起，保险方和患者在医疗市场中的地位逐渐增强，再加上近年来外资医疗机构疯狂抢占我国的医疗服务市场，又使得医院面临着前所未有的威胁和挑战。面对新的形势，医院必须将注意力集中在打造其核心能力上，增强市场竞争意识，树立医院品牌形象，制定并实施有效的市场营销策略，争取在激烈的竞争中占据医疗服务市场的一席之地。

1、医院市场营销的内涵

医院市场营销通常指的是医院以满足就医顾客生理、心理以及精神等各方面的需求为出发点，决定适当的服务项目、价格、促销、渠道，科学规范地实施医院的各种技术标准，向目标就医顾客提供比竞争者更有利、更有效的医疗服务，从而实现医院目标的活动和管理过程川。

1.1医院市场营销是医院经营活动中的重要组成部分，是医院为实现自身目标采取的一种有意识的行为。

1.2满足和引导就医顾客的需求是医院市场营销的出发点和中心，将医院的技术及服务等信息，以适当的方法和渠道传递给广大的医院顾客，引导和促进其消费，搞好医疗服务的跟踪调查，收集顾客对医院技术及相关服务的意见、建议和需求，进一步指导医院提高医疗水平，改进服务质量，探索新项目的开展。

1.3分析医疗服务环境，确定目标市场，制定服务项目、价格、分销、促销策略并加以实施是医院市场营销活动的主要内容。

1.4全面提高医院的社会效益及经济效益，占领更多的市场份额是医院开展市场营销的主要目的。

2、医院市场营销存在的问题

2.1医院内部对于市场营销理念的认识存在欠缺和误解。

营销观念是医院经营管理的指导思想之一，理应深人人心，但是从目前的情况看，在医院内部依然存在着对市场营镇的忽视和误解现象。一方面，有观点认为，营销是企业和商业部门赖以生存的手段，医疗卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业，作为医院而言最重要的是治病救人，履行救死扶伤的责任，不应该去大张旗鼓搞推销;另一方面，许多医院抱定“酒香不怕巷子深”的传统观念，认为只要有过硬的医疗技术和先进的设备仪器，自然会有顾客蜂拥而至;此外，还有一些医院，虽然意识到了市场营销的重要性，但他们的观念过于狭隘，认为营销就是广告宜传，片面支解、误读了营销理念的本意。

2.2没有对医疗市场进行细分，忽视自身的市场定位。

当前，众多医院尤其是中小型医院，在从事市场营销活动之前并没有根据医疗市场中病人的需求特点、消费行为和消费习惯等不同特征按一定的标准把市场分为具有类似特征的若干不同的病人群，这样也就无法寻找到医院的目标就医顾客群，继而无法确立其自身的市场定位，而服务定位及医院整体定位的缺失及模糊不清，则导致了营销活动的针对性不强，效率低下。

2.3医院在营销管理方面较为落后，与先进国家存在差距。

目前，我国医院绝大多数都缺乏营销分析、营销计划和营销控制制度，以医院为中心，片面追求经济效益，常常忽视患者的需求。医院在内部管理方面还是沿用过去计划经济时期的方法手段，过分追求招揽病员、增加床位数。由于没有清楚地确定目标市场和顾客需要，也就无法制定有效的营销手段，与目前市场经济中的现代营销“开创市场，挖掘市场需求”的观念严重不符。此外，在管理结构上，大多数医院行政领导还是由一些技术内行而管理外行的技术型专家担任，他们往往狠抓医疗技术而对市场营销漠然视之，即使有心加强医院的市场营销建设也无能力进行相关指导。

2.4只注重对公众的营销，忽视内部宣传发动。

在我国，许多医院对市场营销投人很大，并成立了专门的营销机构来负责医院营销活动的计划、组织和实施，营销人员做了大量的对外营销工作，社会公众对医院的医疗服务也有了比较深人的了解，但是很多医院在加强对外营销活动的同时，忽视了对内部员工的宣传及发动，致使医务人员和其他部门的管理人员对营销活动漠不关心，没有在医院形成各部门协调互助的氛围，有可能影响到病人对医院的评价以及信任程度。如病人打电话到医院咨询是否能联系到相关人员;就医时间过长或过短，收费发票开具明晰度等会影响病人的满意程度，对他们今后是否再来此医院就医或推荐他人前来产生不可估量的影响。

3、解决医院市场营销问题的对策分析

医院营销是医院改革和发展的重要组成部分，是提高医院声誉，扩大医院业务的重要途径，是在市场经济条件下医院生存和发展的重要手段。因此，针对当前医院市场营销中存在的诸多问题，必须采取切实可行的对策和措施，推动医院的长久发展。

3.1增强市场营销观念，树立全员营销意识。一方面，纠正医院员工对市场营销观念的片面看法，提高其对市场营销作用的认识，即医院营销是宣传医院、提高医院知名度的重要途径，是医疗业务发展的重要手段，是密切医患关系的重要形式，是增强医院凝聚力和向心力的重要举措。只有医院内部人员充分认识到医院市场营销在医院发展中的重要作用，才能真正。地认同并支持医院开展营销活动。

另一方面，在医院内部树立全员营销意识。医院可以通过相关培训，使员工意识到营销不单是营销部门及其人员进行的营销活动。因为在医疗服务过程中、患者与医务人员的接触时间远远超过与营销部门的接触时间，所以更需要医务人员具备营销意识，需要医院所有部门相互配合，全体职工共同参与。这种对于市场营销的学习和培训，将使全体员工都具备基本的市场营销知识，并在工作中落实营销理念，努力提高服务质量，从而带来医院社会及经济效益的提升。