沟通技巧方式范文篇1

关键词：社区；沟通技巧；护理

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)08-0464-01

1何为沟通

1.1沟通技巧：所谓有效的沟通技巧，是用来展示良好品德修行的一些行为方式。掌握有效的沟通技巧，对社区护士而言，可以完美地展示自己良好的道德修养和个性品质，掩盖个性中的不足和缺点，努力培养和改变自己的个性，满足广大患者的心理需求。从社区服务意义上说，它更具实用性和可操作性，在社区护理工作中，人际沟通比其它事项更重要。“要使千差万别的人能达到治病和康复，所需的最佳身心健康本身就是精细的艺术（南丁格尔）。”

运用沟通技巧是要在实践中去掌握的，并要求我们社区护士不断积累经验，摸索前进。笔者认为，要使沟通技巧做到运用自如，落到实处，达到预期的目的，要做好以下四个方面：一是要“注重第一印象”，二要学会倾听，三要善用非语言行为，四要善于交谈。有了这四个因素，也要充分运用沟通的原则，做到公正公平，以诚待人，尊重人格，言行一致，真诚、匿名保证，倾听与征询。在社区护理工作中，第一印象是非常重要的，而做到这个，更应注意：①自我介绍，②记住患者的姓名，选择适当的称呼，③注意外在的形象。其次，在倾听的过程中：①要做到聚精会神，避免分散注意力；②距离要适当，姿势自然，保持眼神交流；③不打断患者说话；④适当地反应；⑤仔细观察患者的非语言行为。再次，善用非语言行为，比如：面部表情、目光接触、身体姿势、沟通距离。最后，我们也要善于交谈，具体表现在：言语的规范性、言语的情感性、言语的道德性、认真地听取患者的倾诉、注意提问的方式、恰当的反应-复述、澄清、沉默。

在繁忙的工作中，每一天我们社区护士周而复始机械地做着相同的动作，只是做着我们份内应该做的事情，只要不注意沟通技巧，很有可能对很多患者也都麻木了。为此，经常听见患者与患者之间讨论我们护士上班的时候面无表情。听多了，笔者心里也有想法了，难道我们真的是上班面无表情？正如患者所讨论的那样吗？带着这个问题，笔者选择一个星期六患者较多的一天做了个试验，随机的把输液患者分为运用沟通技巧的一组和不运用沟通技巧的一组，看两组作出的反应如何。

具体的操作为：运用了沟通技巧的一组：在进行三查七对操作后，按输液程序给患者输液。首先，笔者会先给患者投去镇定的目光，让本对输液带恐惧的患者以安全感；然后会询问患者想输哪个手，哪个手会方便一点，在得到患者的答复后选择正确的血管进针，进针时让患者松开拳头（传统的方法是握拳，由于患者紧张的话血管会绷得更紧不利于进针，让患者感觉更痛，而松开拳头，等于是患者的手与笔者的手是握着的，这样的话会让患者感觉更有安全感，对笔者更加信任），并及时询问患者的感受，让患者和笔者眼神尽量交流；最后，输上液体后，告诉患者一共输液几瓶，该瓶输的是什么液体，有什么作用及副作用，大概多长时间可以输液完毕，如有不适应立即告诉我们的工作人员。如果患者有询问，尽量对患者的提出的询问给予耐心的解释和热情的解答，在得到患者满意的答复以后再进行下一个输液患者的操作。而对于儿童和婴幼儿，除了上述以外，笔者做得最多的是先和家长沟通，告知家长输液时输在哪个位置比较适合你的宝宝也不会容易引起走针，让家长清楚并了解后，笔者还会和儿童随意说说话，问问宝宝叫什么名字，上幼儿园了吗？今年几岁了啊？然后表扬宝宝打针的时候会很勇敢，其他宝宝也会像你学习的，通常这时候，在有意和无意的表扬和赞赏之间由于转移了宝宝的注意力，他们也不那么哭闹，笔者就能快速和轻松地给他们输上液体。完了还会拿一个漂亮的纸盒奖励给宝宝，此时宝宝没那么恐惧了，而家长站在旁边听完笔者和宝宝之间的对话，已经很信任并支持笔者了，也会帮着笔者鼓励宝宝勇敢的完成整个输液过程。

没有运用沟通技巧的一组：在常规进行三查七对操作后，选择患者血管，嘱患者握拳头，消毒后进针，基本上都是悄无没声息的操作着，也没有问及患者的感受，此时的患者大多数都会无奈的看着笔者，输液时也很不合作。输上液体后只告知患者一共输液几瓶，而对于患者的询问也是极不耐烦的回答，并且是边走边回答，而对于儿童和婴幼儿，三查七对后，也没有告诉家长输液在哪个位置会对该宝宝好一点，宝宝哭得越厉害的，笔者就会更无耐心的给宝宝选择血管，家长都是硬抓住宝宝的身体来配合我，等输上液体后，宝宝都是哭得满头大汗，笔者也不管那么多了，也会走得急一点。

2结果

结果显示，对于有运用沟通技巧的那一组，患者的满意度大大提高，在输夜过程中都非常认真和配合，没有什么特别的事，也不会轻意打扰我们，所以整个输液下来都非常顺利和流畅，也为我们不少时间，输完液体走的时候他们还会主动和我打招呼，说声感谢一类的语言。带宝宝来就医的家长，临走的时候，还会教宝宝说谢谢阿姨，跟阿姨说拜拜。而对于没有运用沟通技巧的一组，患者的满意度大打折扣，整个输液过程就没那么配合，患者来输液，本来就是身体不舒服，加上我们护士的服务态度一般，他们也总是找出周多理由来麻烦笔者，有些患者不是嫌滴得慢就是嫌滴得快，有些患者明明这个部位进针很好，他又说不舒服，觉得痛，只能重新给患者换一个部位输液，整个输夜流程下来，浪费不少笔者的时间，患者输完液体后基本上也是面无表情地呆在一边。患者对笔者的评价是：护士做事面无表情，只知道做事，使自己的心情也受到影响。运用沟通技巧的一组，通过笔者观察，好象在输完液体后，病好了一大半。而对于没有运用沟通技巧的一组，输完液体后，好象觉得病情更严重了。

3讨论

目的探索沟通技巧在社区护理工作中的运用。笔者随机观察来本社区看病的患者。结果显示，有沟通技巧组的患者在护理中比较合作，满意度提高。反之，没有运用沟通技巧组的患者在护理中不合作并对操作者不满意。因此运用有效的沟通技巧在社区护理工作中确实能得到很好的效果。

沟通技巧方式范文篇2

【摘要】目的：护患沟通是护士与患者沟通各种观念、思想和情感方面的信息护患交流。沟通是交流的基础，但是沟通存在技巧问题，探索呼唤沟通的技巧，对于改善护患关系，提高医疗服务水平具有重要意义。

【关键词】护患;沟通;技巧

【中图分类号】R115.65【文献标识码】B【文章编号】1005-0515（2011）09-0111-01

1护患沟通技巧

1.1语言沟通技巧。①语言沟通是护患沟通中的重要形式，是信息交流的必要手段。护士要努力培养自己的语言沟通能力，主动与患者沟通建立良好的护患关系，以得到在护理过程中病人的配合，能避免护患矛盾，减少护患纠纷的发生。②护士与患者沟通时要采取文明语言，注重科学性，要采取温和的语气，轻柔的语调，适当的语音和语言速度和患者沟通，体现出对患者诚恳和蔼的态度，得到患者的信任，也能给患者温暖，达到心理舒适的目的。

1.2谈话技巧。①仔细听取患者的意见和建议。交谈时护士要尊重患者，双眼注视患者，表示对患者的话感兴趣。对病人提出的问题做到有问必答，耐心解释，解释时要照顾对方的文化水平、性格和特点。②在交谈中认真和积极听取患者的倾诉，随时点头，表示对患者的话领悟。不轻易打断患者的陈述，始终把注意力放在对方，不要急于判断了解对方的意见和真实感受，及早发现患者身体部位的疼痛不适等问题，以得到及时处理。

2体会

在临床护理工作中，护士与患者的沟通能力和水平直接影响医疗服务水平。做为一名护士，不仅要有扎实的理论知识和熟练的操作技能，还应有更好的沟通能力，才能适应现代护理模式的需要，更好的全方位的为患者的健康服务。

做好护患沟通，能接触患者的身心痛苦，促进护患理解与支持，从而建立信任的护患关系，防范和减少呼护患纠纷的发生。

参考文献

［1］陈瑞贞《浅谈护患沟通技巧》2009.92页。第25期《中外健康文摘》。

沟通技巧方式范文篇3

作者单位：450007郑州市中医院沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。它是人际交往的主要形式及方法，人际沟通是人际交往的起点，也是建立人际关系的基础［1］。

1护患沟通的重要性

随着人类社会的发展，人际关系问题已成为人们普遍重视的问题［2］。同样，护患关系也发生了翻天覆地的变化，早在19世纪，护理事业的创始人南丁格尔（FlorenceNightingale）就提出“护理既是一门科学，也是一门艺术”，并在其著作“NotesonNursing”中以整章节专论论述了护患关系沟通的重要性［3］。通过有效护患沟通，能减少很多纠纷与误解，从而能增进患者对我们的信任，同时也能提高患者的满意度。妇科患者是一个较为特殊的群体，平均住院时间短，患者要求高，多数患者脆弱而多疑，沟通起来比较困难，在当今医疗环境比较严峻的形势下，与患者保持良好的沟通显得尤为重要。

2护患有效沟通的技巧

2.1语言沟通的技巧语言的魅力是无穷的。好的语言能让患者心情愉悦，让病祛一半。相反，生硬的语言让患者产生误解，加重患者的心理负担，产生不必要的纠纷。

2.1.1学会倾听技巧倾听是人们通过视觉、听觉等媒介接受、吸收和理解对方信息的过程。沟通时提倡让患者先说，护士要全身心地投入，注意抓住你所需要的信息并记在脑海里，了解患者的需求、患者的心理状况，这会为你后来的护理和与患者进行有效沟通提供帮助。同时注意用“啊”、“说得对”等语言不时的给予回应，让患者知道你一直在专心倾听。

2.1.2学会聊天技巧护患沟通的技巧要求护理人员摒弃过去的“哑巴”护理模式［4］。要善于使用美好语言，发挥语言的积极作用［5］。作为责任护士要不适时机地与患者沟通闲聊。通过闲聊，对所分管的患者进行全面的了解，包括患者的家庭成员、婚姻状况、社会背景、所从事的职业、心理动态、爱好等。只有做好全面的了解，才能给患者更恰当的心理护理，拉近护患之间的距离，进行有效的沟通，同时能为医生提供第一手的临床资料，为患者制定出最佳的治疗方案；并能及时发现科里的负值患者。常言道：做任何事情，抓住重点，事半功倍。管理患者也是这样。人上一百，形形，患者有通情达理的，也有胡搅蛮缠的。每个人的文化素质、道德修养、心理健康程度都有很大的差别，所以与每位患者沟通起来也就有所差别。我时常告诫护士姐妹们，对于那些比较难沟通、有不满情绪的患者，私下要做好交接班，引起每位医护人员的重视，尤其要及时通知科主任护士长，大家共同积极地从不同方面不同层次地去与患者进行充分沟通，直至患者满意。患者的事无小事，患者满意才是我们追求的目标。当然，能与患者沟通好，让患者信任你，需要掌握以下技巧：①护士应该能够及时洞察他人情绪，包括自己的负面情绪。②有能力去了解患者乃至护士本人负面情绪里的弦外之音。③倾听患者的诉说，更要体会背后的真实含义。④解读肢体语言。⑤学会接受来自患者及家属对医护人员的负面意见。

2.1.3学会沉默技巧护患沟通中，并不是夸夸奇谈就能解决一切问题。往往应用沉默技巧会收到意想不到的效果。适当的沉默能让患者有个充分表达的空间。有时患者需要有个倾诉的对象，作为护士你只需要拿出你真诚的态度去听其倾诉，不要妄加打断就行了。只有让患者充分地宣泄出来，才会减轻她的心理负担，更有利于疾病的恢复。

2.2非语言沟通的技巧非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的仪表、目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。非语言沟通往往是最有力、最真实的沟通方式［6］。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式，信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言［7］。由此可见，要想与患者做充分有效沟通，首先要注重仪表。据报道84%的人对另外一个人的第一印象是基于她的外表［8］。作为一个护士，你的衣容仪表必须符合你的身份，衣帽整齐，整洁大方，淡妆上岗，给人以清新干练的感觉。切不可衣冠不整或浓妆艳抹，给患者以不安全感，得不到患者的信任，你的工作将会遇到重重阻力。同时要注重首次印象，做好患者入院时的接诊工作。当患者来到病区时，我们的接诊人员要立即上前接待，根据患者病情的轻重缓急做好接诊工作，让患者感觉到自己受到重视，感觉到温暖。然后我们给她安排床位，进行入院宣教，告知患者的主管医生和责任护士，并在健康教育处方上写上科主任、护师长的名字，并及时通知责任护士尽快去与患者见面做自我介绍、更进一步做好全面的宣教工作，让患者一入院就感觉到自己有人管了，有事不仅可以找管床医生，而且有自己的责任护士一直守候着自己，从而增加了安全感，减少焦燥情绪。同时也为以后的有效沟通打下良好的基础。

2.2.1要注意面部表情和目光沟通你的面部表情直接反映你的喜怒哀乐，要学会控制自己的情绪，不要把工作以外的情绪带到工作中。尤其是你在护理患者的时候，一定要和颜悦色、充满自信的目光去与患者交流，让患者从你的从容淡定中得到信任，增加安全感。

2.2.2要注意身体姿态和身体接触沟通如见面时诚恳、友善地点头、出院时与患者挥手道别等，让患者感到倍受关注，倍受尊重。当行动不便的患者下床时，护士及时上前搀扶；给手术后患者翻身、拍背、按摩双下肢；给妊娠剧吐的孕妇擦嘴、送上嗽口水等等。所有这些非语言的沟通方式，比你用华丽的词语更实在、更能打动人。

2.2.3要注意调节人际距离沟通人际距离是人际交往双方之间的距离。一般有三种：亲密距离（18英寸）、个人距离（1.5～4英尺）和社会距离（4～12英尺）。而个人距离是护患沟通的最佳距离，能让患者感到亲切但又不会感到过分亲密，让彼此感到轻松自在。

3小结

护理是最富有人情味，最具有人文精神的职业［9］。护士应学习和掌握医学伦理学和心理学，充分了解患者真正需求，运用有效地沟通技巧，化解护患之间的误解和矛盾，用我们最真诚的服务去让患者满意，让社会满意。

参考文献

［1］李小妹.护理学导论.北京：人民卫生出版社，2006：87.

［2］史瑞芬，唐戈，曾丽芬.护生临床人际沟通能力的培养.护理学杂志，2003，18（4）：301302.

［3］王欣然，李淑迦，韩斌如.重症监护专科护士临床实践能力培养的认识与思考.护理研究，2006，20（7）：1788.

［4］鲁礼琼.对护患沟通现状的调查与思考.中国医院管理杂志，1998，18（5）：288.

［5］王玉琼，常清娟，孙金英.护患间语言沟通技巧的调查分析与对策.齐鲁护理杂志，2000，6（1）：7879.

［6］李小寒.浅谈非语言护理沟通技巧.实用护理杂志，2000，16（5）：58.

［7］史瑞芬.医疗沟通技能.北京：人民军医出版社，2008：147159.

沟通技巧方式范文1篇4

对护理工作来说,良好的语言沟通和交流是一切医疗行为的前提,作为一名护士,掌握了沟通交流的原则并能恰如其分地运用一些沟通技巧,才能与病人建立良好的护患关系,以利于护理行为的实施,现就护患沟通技巧浅谈如下:

1情感基础

1.1赢得病人的信任

护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度,只有赢得对方的信任,沟通才有良好的基础。微笑接待患者可使患者消除陌生感,增加对护士的信任,无形中减少了护患间的隔阂;另外,护士着装整洁,言行举止端庄能拉近与患者的距离,它可使患者产生安全感和被尊敬感。同时,在人际交往中表现出真诚,乐于助人和富有同情心,自己表里如一地与患者相处,诚实地向其表达自己的思想和感受,发自内心地帮助患者。患者只有体验到了沟通者的真诚,才会向其表露和倾诉自己的心理问题。

1.2尊重与被尊重

在工作中要恰当的表达对患者的尊重,如:礼貌地称呼对方,使其产生平等、相互尊重的感觉;表达尊重还体现在对患者的关注、倾听和适当的反馈。当其感受到被关怀和被理解时,也切实感受到了被尊重,易产生满足感。

2有效沟通的技巧

2.1语言沟通的技巧

护患沟通技巧要求护理人员善于使用美好的语言,发挥语言的积极作用[2]。

2.1.1运用礼貌性语言

礼貌的语言是护患成功交流的前提。病人评价护士的服务态度,多与护士能否运用礼貌语言有关,常言道“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。语言可治病,也可以致病,礼貌用语可以消除病人的陌生感和畏惧感,使护患间交流自如,畅所欲言。

2.1.2运用安慰、鼓励性语言

让处在焦虑和不安中的病人得到安慰,感受到温暖,为病人提供心理支持,增强其战胜疾病的信心同时也拉进护患双方的距离。

另外,利用技巧性问题法,也会增强沟通效果:①给病人提供叙述话题的时间,拓宽交流的范围。②引导病人或家属提供详细病情,深入细致了解一些特殊情况。③启发、疏导那些由于某些主观原因不愿谈自己真实想法的病人。四、得到所需信息后要概括小结一下,使病人能及时将遗漏的补充上。

沟通过程中要避免刺激性语言、消极语言、造成负面作用的暗示语言。病人唯恐患上“绝症”又怕大家瞒着他,这样病人往往过于敏感地从他人的语言、表情上捕捉信息,护士与家属窃窃私语式的谈话,被病人发觉极易被误认为有情况瞒着他,从而产生很大的负面影响。

2.2非语言沟通技巧

非言语交流指通过眼神、表情、动作等来达到沟通的目的,在沟通中所起的作用是语言不能代替的。

2.2.1面部表情

面部表情是沟通交流中最丰富的源泉,护士应该意识到自己面部表情的重要性,并尽可能去控制那些引起误解或影响护患关系的表情,如不喜欢、厌恶等。在交谈中护士应面带微笑,认真倾听。同时,观察病人的表情,以便于了解病人语言的内涵。

2.2.2目光接触

在交流期间,保持目光接触可以表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。

2.2.3关心

可以体现在一个小小的动作中,例如:给行动不便的病人杯中倒满水,并把他放到病人易拿到的地方;寒冷的冬天帮病人掖一下被角等,这些无声的动作都体现了护士对病人的关怀,达到沟通的最佳效果。

3促进有效沟通交流的技巧

积极的倾听是交流的核心部分。护士应耐心倾听病人的谈话,对其所谈的内容具有敏感的观察力,并及时作出反应,以鼓励病人进一步诉说。在交谈过程中,护士要使自己成为有效倾听者,及时把病人不明确的谈话引到既定的重点上,达到预期目的。

掌握沟通时机护士要利用与病人接触频繁、在病房时间多的优势,随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等,由浅入深地进行沟通。例如:病人术前因恐惧手术,多有较大的情绪起伏,此时护士要善于抓住病人心理特点,在术前一日及进手术室前与病人进行心理沟通,可明显减轻病人的紧张情绪。与病人交流方式可灵活多样,如在为其做治疗及护理中,可以边操作边交流,这样既分散了病人的注意力,又达到沟通的目的。

4体会

护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础[3]。在临床护理过程中,护士通过与患者沟通交流,能有效帮助病人保持积极心态,以利于其疾病好转、痊愈和康复。由此可见,沟通能促进护患之间相互理解、支持,有效得沟通能促进护患关系的良好发展,使患者能正确理解护士的服务,增加对护士的信任感,从而提高我们护理人员自身价值,拉近护患双方距离,相互尊重、理解、信任、支持,才能达到护患关系和谐稳定。

参考文献

[1]王玉珍、常清娟、孙金英.护患间语言沟通技巧的调查分析与对策[J].齐鲁护理杂志.2000.6(1):78-79.

[2]赵长云、范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用.实用护理杂志.2002.18(6):73.

沟通技巧方式范文篇5

【关键词】初中班主任；工作沟通；技巧分析

随着我国教育改革的深入发展，人们对中学生的综合素质提高了重视。基于初中阶段在学生一生发展中具有重要意义以及社会发展对学生综合素质发展的需要，初中班主任作为初中生的主要引导教师，不仅需要对学生进行学习上的引导，而且需要对学生进行生活上的引导。为此，需要班主任在教学管理中加强和学生以及其家长的沟通，通过沟通了解中学生的心理发展，对学生的不正当思想和行为进行及时的引导，从而促进学生的身心健康发展。

一、初中班主任工作中沟通技巧的重要性

沟通交流是初中班主任管理工作的重要前提，也是教学管理活动开展的大前提，良好的沟通交流不仅能够促进教学活动的进行，而且能够促进学生的健康成长。班主任是班级一切活动的组织者和管理者，初中生处于生理和心理发展的特殊时期，对外界反应敏感，思想活跃，在很多方面都需要教师的引导。同时，家长平时工作繁忙顾及不到孩子在学生的学习生活表现，在这个时候，班主任就充当了沟通学生和家长之间的一架桥梁，能够帮助家长了解学生的在校生活和学习。因此可以说，提高和增强沟通技巧是现代初中班主任工作的必修课，必须引起高度的重视。

二、初中班主任工作沟通技巧

（一）与学生沟通的技巧

初中生的年级一般在十四岁左右，其心理和生理上都处于一种快速发展阶段，举止行为表现为强烈的自尊心和好胜心。因此，班主任和这个年龄段学生沟通交流的时候，不能一味打击批评学生，因为这样会挫伤学生的自尊心，是对学生不尊重的行为。要求初中班主任在与学生进行沟通时应多鼓励学生、多认可学生。比如要使用这样一些语言“你这段时间进步真大！”、“你的数学成绩不错，但要在语文学习上多用些功夫，例如你可以向班级语文学习好的xx同学进行请教”。先肯定学生的优点及学生表现优秀的地方，之后委婉地指出学生需要改进的地方，并对学生指出改进的方式。

（二）与家长沟通时的沟通技巧

学生教育是由学校教育和家庭教育共同构成的，而且家庭教育中家长对学生的影响是深远和持久的。因此，为了促进学生的发展，班主任要加强和学生家长的沟通。班主任在和家长进行沟通之前需要了解学生家庭的构成和家庭基本情况，比如是否单亲、是否父母打工在外、家长对孩子平时的生活学习是否关注等。只有这样才有可能找寻出学生教育工作的突破口，给予学生更适合的教育与引导。

三、以具体案例分析初中班主任工作沟通技巧

（一）案例

学生A在一次数学考试中获得了97分的第一成绩，当他将成绩单拿到家里给妈妈看的时候，不仅没有得到妈妈的表扬，而且还得到了妈妈的质疑和指责，妈妈指责他在学校没有好好学习，在考试里“作弊”，并要求学生向教师阐释“作弊”的行为，学生A委屈的哭了起来......之后，学生A回到学校将这件事讲给了班主任老师。班主任老师知道事情之后，安慰学生A要原谅妈妈的误解，因为自己的进步太大，和平时打闹的自己判若两人才会造成妈妈的误解，并再次对A同学获得的成绩进行表扬。随后，班主任请来A同时的妈妈，向她具体说明了确实是A同学通过自己的努力获得的成绩，并向这位妈妈讲述最近A学生在学校的良好表现，即不再打闹、仔细听讲、作业完成效果好。同时，班主任还向这位妈妈讲了些关于教师孩子的方法。第一，作为父母，要能够及时发现孩子的优点，用激励性的语言鼓励他们，增强他们学习和生活的自信。第二，父母发现孩子的问题之后要及时指出，但要注意方法和策略，并不能急于求成，要给孩子一定的时间改正问题，要本着进步一点点就是成功的心态。第三，在工作忙碌之余要和班主任进行及时的沟通，对于孩子的问题要协商解决，不能在不了解情况的时候就对自己孩子武断的否定。之后这位妈妈认识到了自己的错误之后，向学生A表现了道歉，也得到了A的原谅，通过班主任的沟通，加深了母子之间的关系。

（二）案例分析

由这件事可以总结出平时班主任和学生家长进行沟通时需要注意和做到以下几点：

第一，班主任要做到及时和家长沟通，要及时将孩子的在校情况反馈给家长。在这个案例中我们可以发现，如果教师能够及时将学生在学校进步的信息及时告知给家长，就不会出现后来学生获得第一的好成绩反而遭到家长质疑事件。

第二，班主任不能只有在学生出现错误时才和家长进行沟通，而是应该将学生在学校的点滴定期如实地反馈给家长。通过这种及时反馈的方式，促进教师和家长之前的交流，减少教师和家长之间的隔阂问题，并在双方的及时沟通下，及时发现学生在学校的问题，在共同商议对策的情况下促进学生的全面发展。

第三，班主任和家长进行沟通时，要体现对家长的充分尊重，不能用侮辱性的语言。另外，对于家长说的话教师要予以倾听并作出积极的响应。班主任和家长之间的沟通要注重方法，要具有诚恳的态度。

四、总结

综上所述，班主任的沟通技巧对实现其班级管理工作，引导学生健康发展方面具有重要作用。因此，要求班主任在学生的教学管理中，采取积极有效的方式和学生以及家长进行沟通，并要选择适合学生身份、家长身份的不同沟通技巧，本着促进学生良好发展的心态进行沟通。

作者简介：冯永斌（1980-）男，重庆市丰都县人，民族：汉职称：中学数学二级教师，学历：本科。研究方向：初中数学教学。

参考文献：

沟通技巧方式范文篇6

关键词：谈话技巧；沟通能力；情感反应；语言表达

沟通能力是现代人际交往必须具备的素质之一，沟通能力在国外已普遍得到重视。由于人际沟通能力结构的复合性，它是一种综合性能力而非单一能力，人际沟通行为机制的复杂性，外部受制于特定的情境、文化和人际关系等因素，内部受制于人的认知、情感、目的、动机等因素。

一、国内研究现状

目前，国内对沟通能力的研究仅仅限于言语表达能力方面。翻开国内沟通过程研究的有关书籍或著作，基本上是从传播学的角度介绍沟通过程的：从信息发出者解码信息并发出信息，经过信道将信息传至信息接收者，接收者接受信息并译码，这是较简单的沟通过程模型。较复杂的沟通过程模型，如，黄培伦描绘的模型在绘制沟通过程流程图中考虑了沟通者个人因素（情绪、态度、感受、经验、知识）环境变量对沟通过程的影响。比较传播学中的沟通过程图增加了心理学色彩，现代非线性科学中的自组织理论把人的心理活动看作由多种具有不同功能的元素组成、各元素之间不断发生相互作用的具有内在再生功能的系统，这种理解对我们的整合沟通能力具有重要的指导意义。

谈话技巧是沟通能力的重要组成部分，也是使沟通能顺利进

行的主要保证。目前，大学生个体谈话技巧方面的研究，总体上看有这样的特点：（1）内容上缺乏对理论的针对性研究。（2）对象上大多是关于教师应该如何与学生谈话方面的研究，而在学生应如何运用谈话技巧的研究较少。（3）缺乏对沟通过程心理机制的研究，没有揭示各种因素如何发生相互作用以影响沟通行为。

基于此现状，本研究是从揭示各种因素如何影响学生个体谈话的角度出发，着重探讨影响学生个体谈话技巧的各种因素，如，信息反馈、情感交流、面部表情、身体姿势、语言表达等，从而找出影响学生个体谈话技巧的主要因素，并分析性别之间的差异性。

本研究的意义在于：目前，学生个体谈话技巧是实施素质教育的基本保证之一，是教师与学生交流的一个重要组成部分，它对学生今后的发展起明显的指导和示范作用。通过掌握谈话技巧，学生之间和师生之间都能够有效进行有效交流与反馈，从而建立良好的人际关系，促进校园的和谐发展。学习人际沟通技巧，可以有效地在现实环境中寻求最佳发展，实现自我价值，贡献于社会发展。

二、研究对象和方法

1.研究对象

本研究正式实验的被试者300名。按性别分为：男生150名，女生150名；按在校生年级比例分为：大一75名，大二75名，大三75名，大四75名；按文理科分为：文科、理科、艺体、其他专业各75名。

2.研究方法

本研究使用自编的《大学生谈话技巧调查量表》为研究工具。此量表包括2个子量表，分别为倾听的技巧（情感反应、总结能力）和表达的技巧（语言表达、非语言表达）。

《大学生谈话技巧调查量表》是通过查阅国内外有关资料编制而成的。本量表通过可靠性分析得出信度r=0.975，能够有效地测量出大学生人际交往的现实状况。本量表总共有38道题目，分值为1～5分，多项题选一个答案得1分。

三、问卷分析

1.四个主成分的回归分析结果

为考查四个主要成分在学生个体谈话技巧中所起作用的大小，分别以学生个体谈话效果为因变量，以四个主成分为自变量，作多元线性回归分析。结果如表1所示：

由表1结果可知，回归方程：y=-0.036+0.107x1+0.053x2+0.030x3+

0.015x4，F=9.439（p

力技巧、非语言表达、语言表达。其中情感反应（t=5.319，p0.05）的差异显著性都不明显。

2.性别差异性检验

对性别进行差异性检验，目的在于不同性别的学生在各个变量的差异性是否显著。结果表2所示：

由表2可知，在0.050的水平上，不同性别的学生群体的效应在统计上都不显著。

四、分析结果

研究结果表明，情感反应、总结能力非语言表达和语言对学生个体谈话技巧具有重要的影响作用，但是非语言表达（t=1.507，p>0.05）和语言表达（t=0.782，p>0.05）的差异显著性都不明显，而情感反应（t=5.319，p

情感反应是指谈话双方相互理解和反馈所表达的情感。通过它揣测其中所包含的含义，从而了解谈话双方的内心世界，即对谈话双方信息中的情感内容重新加以编排，通过信息中的情感成分揭示出谈话双方对有关内容的感受。情感反应会促进谈话者进一步讨论自己的情感，谈话者的每一个信息都直接表达出它们对

情境、问题和自身感受的某种含义。信息一部分揭示出谈话者对信息内容的感受，这些带有情感表达或情绪色调的信息内容为情感部分。一般而言，语言信息的情感部分可以通过谈话者所使用的情感加以识别，如高兴、愤怒、悲哀等，但谈话者也会用不那么明显的方式，特别是通过各种各样的非语言行为表达自己的情感，对情感信息做出不同的反映，将会使谈话以不同的方式进行。但是有些谈话者在谈话的过程中，由于紧张、担忧等原因，常常不能清晰、准确地表达自己的思想和情绪，叙述的事件、情感常常是含糊的、笼统的、抽象的。对此，倾听者要澄清谈话者所表述的问题，把握真实情况，从而掌握好情感反应，促进谈话的顺利进行。

总结能力是指浓缩谈话者的信息，或者是整个谈话过程中的两个或两个以上情感反应的合成。总结能力是在对谈话者倾听一段时间后，在关键问题之中找出关联，并将它们准确地复述给谈话者。总结能力可以只浓缩情感反应，但更多的是将两部分信息包含进去，它是情感反应的深化。在谈话过程中，谈话者表达出的多种信息会暗示出某种主题或模式，这个主题谈话中经常被提及。倾听者可以通过倾听谈话者反复强调的信息而确定主题，主题代表着谈话者想要讲述的东西，也是在谈话过程中应当给予关注的地方。倾听者对谈话者谈话主题进行的反应就是使用总结能力，这对于谈话的顺利进行具有重要的作用，否则将会影响谈话双方的信

息交流，从而阻碍双方谈话的顺利进行。

对于个体谈话技巧，性别之间的差异性都不明显（P值均大于0.05）。这结果与诸多研究不同，这可能由以下原因造成的：一方面可能是因为所有的交际都发生在具体的情境中，研究个体谈话

技巧与性别的关系时不能忽视情境因素，只有把性别放在具体的

情境中进行动态的全方位的研究，只有研究发现才会更客观、更全面。而这项研究则主要是以调查问卷的形式获取相关数据，所以在个体谈话技巧和性别关系方面，我们的研究结果与一些观点不同。另一方面，尽管许多学者认为男性和女性来自不同的集体文化，从而使个体谈话技巧存在差异。此研究样本的选择则只局限在一个小范围内，其代表性就有所降低，就形成个体谈话技巧没有性别差异这种现象。另外，尽管为了克服研究的主观性而选择了定量研究的方法，并希望利用数字来帮助证明自己的论点，但是依然没有排除其中的数字陷阱。首先，单纯地进行频率计算和比较的做法有着不言而喻的弊端，因为频率的高低在很大程度上并不能说明什么问题。其次，样本选择方面存在的问题也可能会影响到统计结果的准确性。因此，在问卷设计中还有可以改进的多个方面。

本结果与前人的研究结果既有相似点，也有不同之处，突出地方在于归纳出影响学生个体谈话的主要因素：情感反应和总结能

力。这验证我们之前的研究假设。

此外，本研究着重探讨情感反应和总结能力对学生个体谈话技巧的影响，而对非语言表达、语言表达等可能的影响因素并不进行深入研究，而且没有结合学生的实际情况设计一套有关学生个体谈话技能的训练方案，这将有待进一步的探讨。

从本研究可以初步得出以下结论：（1）对大学生个体谈话技巧影响较大的因素依次为：情感反应、总结能力、非语言表达和语言表达，但是非语言表达和语言表达的影响作用的显著性差异不明显，而情感反应和总结能力的影响作用的差异性比较明显。（2）大学生的个体谈话技巧、性别差异性不显著。

参考文献：

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[3]刘欣.沟通分析理论在大学生心理健康教育中的应用研究[J].教育探索，2007（2）：96-97.

[4]Gulko，Judith.ConversationSkills.AReplicatedStudyofOrder

沟通技巧方式范文篇7

关键词：健康教育护士沟通技巧

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）04-0192-02

护理健康教育主要由护士进行，是由护士针对病人或健康人群开展的具有护理特色的健康教育活动。其主要目的是改变人们的不健康行为，培养建立一种有利于健康的行为和生活方式。随着科技的发展，人们自我保健意识的提高，患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。这样就使得护理人员不仅要熟知国家法律条文，而且在无处不沟通的今天，更应该做好与患者的沟通，以建立良好的护患关系，杜绝各种纠纷的发生。随着医学模式的转变，护士的角色已经扩展为教育者的主力军。开展健康教育已成为当今护理工作的一大主题，占有举足轻重的位置。健康教育体现了护理的人性化服务，大大提高了患者对护理工作的满意度。健康教育也体现了沟通交流的重要性。护理学的发展以注重人的生理，心理社会需要的整体优质护理取代了只注重病而忽视人的传统护理。在治疗疾病的同时更强调健康教育，健康教育可以有效控制并发症的发生，提高患者的生活质量[1]。如何提高病人的健康教育质量，笔者体会到除采用板报，广播，视频，色彩图片等常规方式外，护士直接与患者及家属的沟通显得尤为重要。因此，加强护士的沟通技巧是提高健康教育质量行之有效的途径。

1沟通技巧的定义及作用

沟通技巧是人与人之间交换意见，观点和情感的一种过程，沟通发生于各行各业，沟通的好坏直接影响事物的发展。因此，学会运用沟通技巧与病人有效的沟通，是每位护士必须具备的基本技能。如果没有一定的沟通技巧，得到的将是事与愿违的宣教效果。每个人都渴望交流，渴望能被理解。护理工作的对象是人，是有躯体疾病的病人。由于角色的改变，心理失衡一般比较严重，更加需要尊重与呵护。所以只要护士把真情溶于服务，就必然能构建和谐的护患关系。

2护士沟通技巧必备的条件

2.1扎实的业务知识。健康教育是初级卫生保健的重要内容之一，护士是健康教育的主要力量。如果护士没有熟练的基本技巧及扎实的业务知识，在与病人进行沟通时，就无法满足病人需要解决的问题。所以，要有效的指导病人，首先护士要注重自身业务素质的提高，掌握更多的关于各类疾病的预防保健和治疗的知识，具有较高的医学护理理论水平，这样才能深入浅出地对病人乃至全体人群进行健康宣教，真正使病人用正确的态度对待疾病的现实，协调失衡的心理，使身体维持健康，获得更高的生活质量。通过教育可使患者建立健康行为，学会自我管理等[2]。健康所系，生命相托，面对忍受疾病折磨的病人，职责容不得护士有半点马虎。与时俱进，不断学习，人文与科学相结合，是优质护理的双翼。

2.2快乐的天使形象，热情的服务态度。在救死扶伤的舞台上，护士要严格规范自己的言行、服务态度，当护士面带微笑，仪表端庄，态度和蔼，言语亲切时，患者就会产生信任感，愿意与护士沟通，护士也容易发现现存的和潜在的健康问题，同时更有效地与病人进行针对性的健康教育。这样就会改变人们的不健康行为，培养建立有利于健康的行为和生活方式。

2.3较高的语言表达能力。护士是健康教育的主要力量，必须具有良好的卫生宣教能力和沟通技巧，这是在具备良好的语言表达能力和较高的业务素质基础上形成的。语言是护士用来教育和指导病人的主要工具，恰当的语言表达可获得病人发自内心的信任，并自觉的采纳有益于健康的行为和生活方式。因此，在提高自身业务素质的同时，护士必须注重自身的语言修养，提高语言的表达能力，培养良好的卫生宣教能力和沟通技巧。比如病人的晨间护理，在给病人整理床铺时，与病人沟通的方式你注意了吗？是命令的口气还是合作的口气，是用心去为病人着想还是要病人围绕着我们的标准而怎样怎样？你是否给了对疾病已经失望的病人一点信心？

2.4换位思考，良好的护患关系。良好的护患关系是进行护患沟通的前提，有效的沟通能力与技巧是实施健康教育的关键环节。健康教育的主要力量护理人员，必须与教育对象建立良好的护患关系，并使患者主动参与健康教育活动的全过程。健康教育不仅仅是传授知识，还必须确认对教育对象的健康行为是否起到促进作用。健康教育只有创造一个宽松、和谐的心理气氛和护患关系，才能有效地应用宣教干预手段，动员说服教育对象。同时，良好的护患关系，可给教育对象提供轻松、自如的学习环境。护理健康教育中护士与患者应形成指导、参与、合作这种新型护患关系，就可以帮助患者提高自我控制、自我调节、自我监测疾病变化的能力，从而提高自身的健康水平。

3小结

健康教育是护理工作的一个组成部分，是卫生、预防及控制措施中最为重要的一项工作。也是一项投资少、产出高、效益大的保健措施。护理健康教育的有效开展，对改变患者的不健康行为，消除或降低危险因素，提高患者的治愈率和康复率，降低并发症，进而提高人们的生活质量起着至关重要的作用。健康教育的行之有效，靠的是护士与病人之间进行的有效沟通，而要提高护士的沟通技巧，并使之达到一定的水平，就需对护士进行培训，加强理论学习，提高护士思想素质。还要靠护士在平时护理工作中一言一行的努力和日积月累的刻苦钻研获得。护士的沟通技巧提高了，病人健康教育质量也就会随之而提高。

参考文献

沟通技巧方式范文篇8

随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。

1当今护患关系现状简介

在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：

1.1护士工作压力大

“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。

1.2护士本身的因素

如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。

1.3医护关系

医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。

1.4患者因素

患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。

1.5医院管理因素

医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。

1.6社会因素

护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。

2一般沟通技巧解析

一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。

2.1语言沟通

2.1.1护患语言沟通的原则

2.1.1.1一视同仁

对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。

2.1.1.2不评论的态度

在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。

2.1.1.3富有同情心

作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4言行一致

护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风，以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。

2.1.1.5保密

在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。

2.1.1.6勿忘征询

在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。

2.1.2语言沟通的要求

①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。

2.1.3学会倾听

倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。

2.1.4语言沟通中的具体表达技巧

2.1.4.1主题交谈前的沟通技巧

①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室，以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。

2.1.4.2转入正题的沟通技巧[4]

交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。

2.1.4.3交谈结束

①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。

2.2非语言沟通

护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。

2.2.1面部表情

面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。

2.2.2目光接触

护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。

2.2.3身体姿势

护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。

2.2.4沟通距离

护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。

2.2.5触摸

必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。

3部分特殊护患关系沟通技巧

3.1面对护患冲突时的沟通技巧

面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。

3.1.1深呼吸法

处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。

3.1.2换位思考

从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。

3.1.3转移法

若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。

3.1.4冷处理法

有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。

总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。

3.2与部分特殊患者的沟通技巧

3.2.1与发怒病人的沟通技巧

倾听、接受、理解、帮助。

3.2.2与哭泣病人的沟通技巧

宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。

3.2.3与抑郁病人的沟通技巧

观察、注意、关心、重视。

3.2.4与有缺陷病人的沟通技巧

关心、气氛、方法。

3.2.5与危重病人的沟通技巧

简洁、身体语言。

3.2.6与不合作病人的沟通技巧

“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。

3.2.7与要求过高病人的沟通技巧

“不过，我有这样的想法。”

4总结

护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。

参考文献

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[5]曹秀君，郭素玲，王庆双，等.护患沟通的语言技巧[J].中国误诊学杂志，2009，9(23):5780.

沟通技巧方式范文

在管理活动的众多因素中，人是整个管理活动过程中最活跃的要素，是统领其他一切因素的灵魂与核心。企业管理的对象，包含物质资源和人力资源。物质资源是指生产设备、品牌商誉等，而人力资源包括人所拥有的知识、技能、才华、性格与思想等等。管理是对资源整合的过程，而资源整合需要获取信息，获取信息的过程就是沟通。现主要浅谈一下信息沟通在人力资源管理中的运用和重要性。

一、信息沟通在人力资源管理中的运用

在人力资源管理中，信息沟通主要运用在以下几个方面：

1.招聘阶段，需要人力资源管理工作者和组织决策者、组织各部门进行信息沟通，获取招聘需求，了解需要招聘哪类人员。在招聘时需要和应聘人员进行沟通，了解应聘人员基本信息、求职动向、胜任能力等，看应聘人员是否与所聘岗位匹配、与公司文化匹配；而应聘人员需要了解公司文化、公司的发展情况、招聘岗位要求与报酬等是否符合自身需要。招聘过程是一个招聘双方彼此沟通了解，以做出判断的过程。

2.培训阶段，培训有很多方式，但是究竟哪些员工需要培训，选择何种方式才能达到培训的目的。这就需要人力资源管理工作者在沟通中因根据不同员工的工作岗位、技术特点，找出其存在的不足之处，并结合本人情况，选择形式多样的培训，即获取培训信息，分析、确定培训对象、培训方法，从而实施培训。培训的目标是员工得以成长，企业得到发展。只有适合员工的培训才是好的培训，员工才易于接受从而得成长。

3.绩效管理阶段，绩效管理的目标是最终实现组织的任务和目标。绩效管理不是单线的上层对下层人员的考核，而应该是上下层员工对绩效问题不断的沟通过程。从公司目标分解到部门目标到个人目标，是组织各层面不断沟通的过程；从绩效设计面谈、绩效指导面谈、绩效考评面谈到绩效总结面谈，是上下级之间了解绩效管理信息，彼此沟通、激励互动的过程。

4.薪酬管理阶段，由于涉及到员工最切身的利益，从薪酬调查到薪酬制度的制定与管理，同样需要信息沟通，了解市场薪酬水平及动态，行业薪酬水平，员工的评价及期望，了解员工对薪酬的意见和反馈。

5.员工关系管理，员工的招聘、录用、调配，表现为劳动合同的订立、变更、解除和终止。如果信息不明朗，沟通不明确，往往会给组织带来不必要的麻烦，甚至引起劳动争议。而必要的信息沟通，则可以维护组织和员工的利益，减免劳动争议的发生。在员工离职时，及时有效的信息沟通，可以了解员工的离职动机，快速做出反映，挽留住离职员工，降低员工的离职率。

二、沟通的重要性

信息沟通贯穿人力资源管理始末，其目的是为了了解员工需求，尽可能地满足这些需求，帮助员工成长，激发员工的能动性，挖掘员工潜力，最终为组织创造更多的价值。

沟通的重要性还表现在以下几个方面：

1.沟通是人的一种重要的心理需求，是员工解除内心紧张，表达自己思想感情与态度，寻求同情与友谊的重要手段。人力资源管理要适时地对工作闹情绪的员工进行辅导，安抚他们，平复他们的情绪。

2.沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效途径，有助于营造和睦相处的良好氛围。

3.有效的沟通可以转变员工的态度，进而改变员工的行为，因为人们在不同的信息和意见的影响下，会形成不同的态度，引发不同的行为。

4.沟通还是激发员工参与企业管理积极性的重要手段，员工通过各种沟通渠道，既能发表对企业变革的意见和建议，也能得到对意见和建议的反馈，是员工感到被重视、被尊重，从而激发他们主人翁责任感。

三、在人力资源管理中要怎样才能做到有效的信息沟通呢？

1.首先要建立信息沟通制度。

信息沟通制度的基础是建立正式的沟通渠道和建立标准的信息载体。建立正式的沟通渠道，可以保障信息的通畅和效率，使信息能快捷有效地得到传递。如例会制度等；或通过内部刊物、内部网络、网上办公平台及时管理信息和管理标准，让员工第一时间了解管理动向。建立标准的信息载体，可以形成各类管理信息。如员工卡片或员工信息资料库、各类人力资源管理制度和管理表格等。而员工基本资料，是管理者在进行沟通前所必须掌握的基本信息，所谓知彼知己。只有明白对方的情况，才能采取合适的沟通方式和方法。

2.将员工入职前沟通、试用期沟通、录用沟通、工作异动沟通、绩效考评沟通、离职面谈等加以固化，根据不同时期员工的需求，经常性地和员工进行交流，了解员工的工作状况和心理状况。帮助员工排忧解难，以提高工作绩效。

3.善于运用沟通技巧。由于组织内部员工之间存在能力、兴趣、动机和价值观念的差别，因此还要注重沟通技巧的运用，使沟通者易于接受信息。正确地选择沟通方式和沟通技巧，才能达到沟通的目的。

四、那么沟通中有哪些技巧呢？

1.沟通的首要技巧，在于是否拥有同理心，通俗地说就是换位思考，即学会从对方的角度考虑问题。不仅包括理解对方的处境、思维水平、知识素养，同时还包括维护对方的自尊、加强对方的自信，让对方说出自己的感受。

2.沟通的第二技巧就是设定目标。沟通前，必须明确要沟通的内容，即需要说些什么，在什么时候说，对谁说，以及怎么说。

3.客观明确表达是沟通的第三技巧。即用中性的非判断性的语言，客观表达所要传递的信息。沟通时，谈论行为而不谈论个性，即就事论事地沟通。

4.沟通的第四技巧是善于聆听。在沟通中，善于聆听是很重要的。在被人谈话时走神、或打断别人的谈话、当别人谈话时谈论其他的事情等等行为都是不善于聆听的表现。善于聆听是对谈话对方的尊重，同时也是获取信息的重要途径。但是聆听不是单方面的听，聆听也有其技巧。如果遇上一个言语嗦或滔滔不绝的人，需要技巧性地聆听。聆听时对听到的内容作出回应，适时用自己的语言解释对方的内容从而表达自己的理解，概述要点表明诚意并请对方补充漏听的地方，这些都是善于聆听的表现，是积极倾听的技巧。

5.开放式的发问是沟通的第五技巧。开放式的发问应尽量使用中立性、探索性的的问题，避免使用居高临下的提问。

沟通技巧方式范文1篇10

使企业招收的应届毕业生对其即将投身的职业社会有一个深刻的理解，实现自身角色的转变，使其尽快树立正确的职业理念和良好的职业心态；提前获取各项基本职业技能，为新员工迅速适应工作、适应企业创造良好的前期条件。

实训内容

主要是关于公司制度、文化、职业操守、职业等方面的培训，通过讲授法﹑影视法﹑案例分析法﹑网上培训法﹑工作轮换法和探险法等培训方法相结合。

有以下培训课程：

介绍篇（认识企业）

1、公司的历史、现状及发展（形式：授课、参观各相关企业）；

2、企业文化介绍（形式：授课、录像）；

3、相关制度介绍（形式：网上资料阅读、新员工手册）。

3.1人力资源制度

3.2财务制度（报销和出差）

3.3其他制度(形式采取报名人员分组，抢答的形式)

心态篇：

1、积极的心态

2、认识企业

企业是什么

企业的组织

工作场所是什么

您作为新进人员的自觉

技能篇：

1、人际关系的技巧

与同事相处之道

与上司相处之道

2、沟通技巧

理解沟通的过程

避免沟通的障碍

在沟通中运用聆听、反馈等技巧

理解并合理运用沟通的模式

掌握对话沟通技巧

3、时间管理的技巧

认识时间

时间管理中的陷井

如何跨跃时间陷井

时间管理中的效能原则

时间管理的工具

4、商务演讲技巧

演讲事前的准备工作

演讲内容和结构

演讲环境

如何消除紧张情绪

声音、语言和身体语言

有效运用视听辅助器材

职业篇：

1、科学的工作方法与了解您的职务

进行工作的程序（六步骤）

强烈的问题意识

创新意识

了解您的职务：责任、权限、义务

2、如何完成您的工作

接受命令的三个步骤

解决问题的九个步骤

企业新人工作的基本守则

3、职业社交规范与礼仪

职业着装技巧

专业仪态(站、坐、蹲、上下车)

商务礼仪（介绍、握手、交换名片、会客室入座、乘车的坐次、商务交往禁忌、与同事相处、电话沟通、拜访客户、用餐）

交流篇

1、高管层见面

2、中层干部见面

3、老员工经验交流（开始来时何人或何事对你的影响最大；职业发展过程中有没有遇到职业危机？如何解决的？其他可以分享的有益经验）

4、新员工畅谈感想

沟通技巧方式范文篇11

[关键词]临床药师；沟通技巧；药学服务

[中图分类号]R192[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2010）10（b）-112-02

近年来，药学服务越来越注重深入临床，参与到药物治疗的过程之中，不仅为医生提供药物信息，而且直接为患者及其家属提供药学咨询，从而打破了以往那种仅仅以药品调配为主要任务的药学服务旧模式。而此种药学服务的主要实施者即临床药师。

1我国临床药师的现状和问题

1.1临床药师的兴起和发展

1989年原华西医科大学试办5年制本科临床药学专业，开始培养临床药师，这标志着我国临床药师培养工作的启动。到2006年，卫生部了《临床药师培训试点工作方案》，要求二级以上医院必须配有专职的临床药师，配合医护人员为患者提供合理的安全用药服务。经过近20年的发展,我国的临床药师得到了快速发展，培养出大批能够进行临床实践工作的临床药师，有力地推动了我国临床药学工作的全面发展。

1.2临床药师的职责

临床药师与传统药师的主要区别就在于“临床”。一般来说，临床药师要帮助并且参与到临床医师对患者的药物治疗过程中，指导实施合理用药，在抢救患者、诊治疑难患者等方面提供药学专业知识服务。具体而言，临床药师的主要职责为：①审核医生所开处方，进行处方合理性评估；②深入病房，帮助医师会诊、抢救，参与到病例讨论中，选择治疗的药物；③对患者进行服药指导，监察患者使用药品后的效果和不良反应；④建立规范药历，监护和处置患者药物治疗的全过程，重点收集患者对药品产生不良反应的个案病历；⑤向临床医师推荐、介绍新药及其药物信息，解答医护人员关于药物治疗的相关问题，并提供咨询服务；⑥积极参与到临床药物实验中，评价药物的治疗效果，开发新的药品制剂；⑦利用仪器分析的测试手段对重点患者进行血药浓度测定，以此为据，制订患者个体化用药方案；⑧收集药品信息，为医院药事管理提供决策依据[1]。

1.3临床药师培养中存在的问题

在当今医学逐渐向高、精、尖方向发展的大背景下，我国大多数医疗机构依然采用医生看病、开药的传统模式，这显然已经不适合当前时代的发展要求。随着全民科技文化素质水平的不断提高，信息渠道的丰富多样，人们对药物和药物治疗知识的了解也越来越深入。人们开始要求在医疗服务中得到更详细的药物知识。随着当今的药学服务逐渐转变为“患者利益第一”，患者的需求被放在了医学服务的首位。在这样的大环境下，临床药师的作用自然也就越来越突出。虽然近20年来，我国的临床药师对药学服务和整个医疗服务都作了很大的贡献，促进了中国医疗业的发展，但同时我们也不得不承认目前我国的临床药师的培养有很多问题亟待解决。

从大的方面讲，国家的政策支持力度不够，缺乏相应的制度保证和考核评价体系；从临床药师自身而言，工作要求高、难度大，而目前的临床药师的学历普遍达不到要求。受到我国传统药师培养结构的限制，临床药师对自身职业的认识定位不够，临床能力和经验不足。知识结构更新慢，缺乏继续学习的途径等。

如果要举出一个代表性的具体问题，临床药师的沟通技巧经常会被人们提到。

2临床药师的沟通技巧

2.1临床药师沟通技巧的重要性

上文所列临床药师8种主要职责中，有一半职责需要临床药师与不同的对象进行沟通。在这些过程中，沟通能否顺利进行，就取决于临床药师自身是否具备沟通的技巧。例如在对患者进行服药指导时，患者因为生病而容易产生情绪波动，有的患者会对治疗药物有抵触情绪，尤其是儿童，对药物一般采取抗拒态度。面对这种情况，临床药师如果没有一定的交流技巧，患者不但不能积极配合治疗，甚至会出现相反的效果，耽误治疗。另外，沟通可发生在不同的情况下，有时非常紧急，例如在急诊时临床药师参与诊断和治疗，在这种情况下如何选择沟通的时机，沟通内容的多少和准确性等各方面都是临床药师所需沟通技巧中非常重要的。如果没有一定的技巧，整个医疗服务的效果都会受其影响。

2.2临床药师沟通技巧的前提条件

临床药师好的沟通技巧只能让沟通变得更顺利、更有效果，而技巧则是建立在临床药师自身综合素质的基础之上，其中最主要的素质就是职业道德和专业知识。

2.2.1临床药师要具备一定的职业道德作为一名医务工作人员，临床药师首先要具备医德。医德，指医务人员的职业道德，也是任何一名医务人员在工作中与患者、社会发生医患关系时应尽的义务和责任。具体而言，一名临床药师首先要尊重患者的生命和权利，这是从事医务工作的前提；要具有服务意识；服务过程中应具有无私奉献的精神；在“救死扶伤”的过程中，要具有人文关怀[2]。

2.2.2临床药师要具备过硬的专业知识临床药师的知识结构一方面是药学知识，另一方面是临床知识。对于目前的临床药师而言，关键是强化药学知识，增进临床知识。临床药师要系统地学习临床医学知识及药物动力学、临床药物治疗学等临床药学知识。只有这样才能参与临床治疗，指导患者安全有效、合理地使用药物。另一方面针对我国药学教育偏重化学、药理等理工科目的现状，要积极培养临床药师的社会人文知识，这也是一名临床药师具有人文关怀的基础[3]。

3临床药师的沟通技巧

临床药师的沟通技巧不是一天就能学会的，它是在不断的尝试与失败中总结出来的。临床医师的沟通技巧具有多样性，针对不同的对象，有不同的沟通技巧。下面分别以患者和医务人员的沟通为例进行阐述。

3.1与患者沟通的技巧

患者是医疗服务的中心，患者的健康永远要放在第一位，所以在与患者沟通的过程中，要以患者为中心，为患者的健康考虑。在与患者的交流中要做到以下几点：①认真倾听。临床药师倾听患者的意见和感受，首先要准确地把握患者传递的各种信息，尤其是对药物的反应和服药后的感受等，这些可直接为后续的药物治疗提供依据。另外，认真地倾听会让患者感觉到自己被重视，从而在心理上有安全感。②及时和恰当的反馈。倾听的过程很重要，同时要求临床药师在倾听的过程中能够对患者传递的信息作出及时的、恰当的反馈。这样使患者感到不是在唱独角戏，产生互动，让沟通顺利进行。③尽量少用医学术语，深入浅出地详细指导患者用药。患者不是专家，因此临床药师指导患者用药的时候一定要多用日常用语，这样才能够在与患者的交流时做到深入浅出，可以用打比方、拟人等方法尽量形象地告诉患者。④善于引导话题，适时恰当地问问题。发问是临床药师必须进行的沟通形式，只有这样才能获得患者的信息，才能制订针对性的方案。但是问什么，怎么问却又是一个很大的技巧。有经验的临床药师善于引导患者的话题，发问的时候使用开放的问句，这样患者易于接受，而且回答得更具体。⑤体会患者感受。有时候患者很难将自己的感受用语言表达清楚，如果一名临床药师在与患者沟通的时候，随着患者的描述能够体会到患者的感受，凭借经验和相关知识能够准确定位这种感受，对症下药，对具体的治疗会有很大的帮助。⑥针对不同类型的患者，使用不同的技巧。例如临床药师针对不同的儿童患者，沟通之时语调或温柔，或“恐吓”，可以采用讲故事、给予物质奖励等多种沟通手段达到沟通的目的[4]。

3.2与医务人员的沟通技巧

临床药师本身就是医务人员，因此临床药师之间、临床药师和其他医务人员，如医生、护士等地位平等，可以进行平等的沟通。如何让沟通达到效果，也需要注意以下技巧：①不同场合沟通的方式不同。如上文提过急诊之时，临床药师只是协助者，这时候的沟通多是临床药师提醒医生注意。平常的临床药物实验等，药师是主要执行者，临床药师和医生可以就试验的结果进行讨论。提醒和讨论在不同的场合下采用不同的沟通方式，不能颠倒。②沟通时注意时机的选择。临床药师协助医生或是护士时，要注意沟通的时机选择，不能打断或是耽误别人的工作。③沟通内容的准确性。医务人员之间具有相同的专业背景，因此彼此的交流中可以尽可能地采用专门的、准确的医学术语，保证沟通内容的准确性。④药物的使用关系到患者的健康，因此临床药师如果发现医务人员工作中的失误会影响到治疗的顺利进行并威胁到患者的健康，这时要果断地与相关人员进行沟通，或是委婉地“劝解”，或是直截了当地点名，不可因为任何原因对患者健康造成伤害，这也是对一名临床药师沟通技巧的最低要求。

因此，药学部门要建立以患者为中心的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病的诊断、治疗，提供药学技术服务，提高医疗质量，减少药物不良反应的发生，促进医患关系的和谐发展[5-6]。

[参考文献]

[1]徐玲君,揭金阶,尹武华.中国临床药师的工作[J].中国药事,1997,11(3):199-200.

[2]黄久冰.医德――医生必须遵循的职业道德[J].中国现代医药杂志,2006,8(4):50.

[3]徐志毅.对实施药学服务中几个问题的思考[J].国际医药卫生导报,2004,10(7):52-53.

[4]温伟添.探讨临床药师的综合性培养[J].中国执业药师,2010,8(3):51-53.

[5]陈福民,申玲.深入开展临床药学[J].中国现代医生,2007,45(15):96.

沟通技巧方式范文

【摘要】目的：培养临床药师运用有效沟通的技巧，使药患矛盾和疑问化解，两者的看法、评价、利益趋于一致。达到临床药师与患者有效沟通，及时发现和处理所有与药物治疗相关的问题。方法：临床药师应用关注、真诚和尊重的职业伦理原则，通过语言沟通技术和非语言沟通技术训练，掌握倾听、核实、反映、提问、阐释等沟通技巧，达到有效沟通的效果。结论：建立临床药师与患者有效沟通的服务理念，恰当地运用沟通技巧，药师和患者的情感和联系加强，药师的服务更贴近患者，患者对治疗的满意度增加。提升药学服务的水平和职业地位，达到面向患者、药师、医院共赢的战略目标。

【关键词】临床药师；有效沟通；技巧

《医疗机构药事管理暂行规定》明确指出：医疗机构药学部门要建立以患者为中心的药学保健工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病的诊断、治疗，提供药学技术服务，以提高医疗质量。通过这些药学服务的完善来达到理想的药物治疗效果，并保证以最低成本达到最大的效益。在药师对临床工作有一定认识的基础上，可以指导其进行药学查房及患者教育。应切实结合患者的具体情况，如面对消化道出血的患者，应结合其出血的病因、防治出血的具体药物展开，逐步介绍药物的服法、药效、注意事项等。在此过程中一定要注意与患者交流的方式和技巧，学会聆听患者的倾述，不要急于表达自己的想法。对于不确定的问题切忌不懂装懂，可以告诉患者回去帮他查一查，多数患者对此都会表示理解且会对药师更加信任。需要注意，对于涉及治疗方案、费用、病情严重程度等易造成医患纠纷的问题要慎重，因此，药师走向临床，发挥专业优势是药剂科实行改革与发展的必然途径。仅有专业知识远不能满足实际工作的需要，药师应掌握一定的社会学、心理学、伦理学等知识，改善药师与患者沟通的技巧，做到相互尊重、平等交流。在当代药学工作中，良好的交流技巧对于取得患者最佳治疗效果和提高药师职业角色满意度起着直观重要的作用。药学服务承担着医疗诊断后治疗的落实责任，还影响着患者取到药品后配合治疗的程度；因此，临床药师只有掌握沟通的基本方法与技巧，才能与患者达到有效的沟通。

1医院药师与患者沟通的职业伦理原则

沟通（communication）是一种信息传递的行为与过程，也称交流、传播，它是人际交往的工具和手段。因此，沟通在实质上就是一种人际关系和社会关系。它不能随心所欲、混乱无序，必须纳入一定的伦理规范，进行必要的约束。临床药师与患者及患者家属沟通当然不例外，应有行为准则和规范。最基本的原则应该是关注、真诚和尊重。

1.1关注关注对于临床药师来说，是认真、重视和负责态度的一种表现。交往与沟通时表现关注，可以博得患者及其家属的好感。如果沟通时缺乏关注，行动上就会表现出似听非听、漫不经心、敷衍了事等等。同时，关注是建立信任的前提。临床药师在与患者的沟通中不仅要理解患者语言的口头含义，而且要观察对方的表情、举止等等，领悟患者的言外之意，听出患者的心声。要做到这些方面，没有关注是不行的。关注的一般表现为：①聚精会神地倾听；②目光保持正视；③及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑等等；④耐心地提出问题和回答问题。

1.2真诚真诚的感情基础是爱心，是与人为善。没有爱心和与人为善之意，便不会有真诚。不能简单地与心直口快、“实话实说”等同起来。有临床药师不管患者感觉如何，很随意地表现自己的冲动和过激的情绪，甚至无意之中把自己的想法和情感强加于患者。这时，尽管他讲的是真话，但也并不等于真诚，因为他这样做已经使患者感到不快，甚至受到伤害。真正的真诚，必须从爱心出发，替对方着想，能尽最大努力避免伤害患者。

如果说关注是信任的前提，那么真诚便是信任的基础。当患者认为你可以信赖时便会向你表露他们的真实感受和想法。要做到真诚，首先要建立自信。临床药师和患者交往与沟通中表达真诚时应注意：讲活亲切、自然不矫揉造作；能设身处地为患者着想；具有与人为善的良好愿望；真实在表达自己的情感和想法；语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。

1.3尊重尊重是建立信任关系的基本要素。当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等的对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。尊重和前面所说的关注和真诚也是密切相关的。如果一位临床药师与患者或患者家属沟通时既缺乏关注，又缺乏真诚，那么，尊重也就无从谈起。当你在交流时尊重对方，就如同向对方传递了这样的信息：我尊重你、你的病情对我很重要等信息，双方便在交流中有了相互信任的关系，沟通就能顺利进行。尊重别人要意识到下面几点：①尊重别人就是尊重自己。你尊重别人的同时，你并不会失去什么，反而会赢得尊重。②换位思考。不光是在药患沟通过程中要这样，在考虑到任何涉及患者的问题时，都要注意换位思考。③对患者的讲话不要急于下结论，尤其是定性的结论。即使有不同看法，也要委婉的提出请患者抉择。

2临床药师有效沟通的技巧

有效的沟通，就是要掌握沟通的方法，就是要用对方听得懂的语言，包括文字、语调及肢体语言，而临床药师要学习和掌握沟通技巧。要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手。

2.1善于倾听倾听是沟通成功的一个要诀。临床药师在与患者交谈中首先要学会倾听，全神贯注地倾听患者的诉说，实际上是向对方传递了“我很关注你所讲的内容”这样的信息，对方便会毫无顾忌地说下去。要做一位有效的倾听者，应注意在你倾听对方述说时，应掌握以下几点：①对于倾听所需要的时间要有充分的估计和准备，以便有足够的耐心听取诉说；②要学会排除—些偶然的干扰因素，如手机的呼叫、其他突然的噪音干扰等，以便集中注意力；③不要随意打断对方的诉说。对于患者的诉说内容不要急于作出个人的判断和评论，应让对方充分诉说，以便全面、完整地理解对方的本意和要求；④为不浪费时间，可以巧妙方法结束交流。特别在患者不断重复自己的想法时，药师要以“我已清楚你的意思”或“我想你的意思是XX”来引导患者进入自己的思路。

2.2核实核实是指倾听过程中为了校对自己理解是否准确时所采用的技巧。在交流中，核实是一种反馈机制，它本身就能体现负责的态度。通过核实，患者可以知道临床药师在认真地倾听自己的讲述，并理解其内容。核实时应保持客观态度，不应加入任何主观意见和感情。具体方法有：①重复。将对方所说的话再说一遍（可以用对方的原话），待对方确认后再继续倾听和交谈。重复可以直接表示承认对方的叙述，可以加强诉说者的自信心。②澄清。澄清的目的是对于对方陈述中一些模糊的、不完整的或不明确的语言提出疑问，以求取得更具体、更明确的信息。澄清常常采用的说法如：“请再说一遍。”“我还不太明白，请您再说清楚一点。”“根据我的理解，您的意思是不是……”等等。澄清有助于找出问题的原因，有助于加强信息的准确性，不仅可以使临床药师更好地理解患者，还可以使患者更好地理解自己。

2.3反映反映是一种帮助患者领悟自己真实情感的交谈技巧，也称释义。在临床药师和患者交谈时，患者的表述常会有词不达意的现象发生，或者在语言及非语言行为中不自觉地流露一些言外之意。临床药师通过专注倾听，领会对方的真情实意，便可以通过反映（释义）把对方的言外之意摆到桌面上来，以帮助患者确定自己的情感和思想，从而能顺利地继续交流。因此，反映是临床药师向患者表达共鸣和反响的极好方式。运用反映技巧时不能改变和曲解患者的原意。因此，要求临床药师不仅能换位领悟患者意思，产生共鸣，而且要有对患者流露的真情实意作出正确描述的能力。

2.4阐释阐释是医护人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己问题的一种交谈技巧。前面介绍过的重复、澄清、反映等技巧，都没有超过患者自己所表达的本意。而阐释则不同，它包含了新提议和解释。但这些新的提议和解释对患者来说，都是可以选择的，既可以接受，也可以拒绝。最后，阐释应使患者感到确实对自己有益。阐释较多地运用于治疗谈之中。对于我们药学人员来讲，阐释需要丰富的临床知识作为基础，轻易不要表述自己的建议。在运用阐释技巧时，要注意给患者提供接受和拒绝的机会，即让患者作出反应。阐释的基本方法是：①将自己的理解用简单的语言阐释给对方听，避免使用对方难以理解的词语。②在阐释观点和看法时，用委婉的口气向对方表明你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。③阐释要使对方感受到关切、诚恳和尊重，目的在于帮助患者明确自己的问题以便利于解决。

3临床药师沟通技巧的培养

3.1沟通障碍应对技巧：多数情况下，临床药师与患者之间的沟通并不能很顺利的进行，往往需要临床药师帮患者克服很多沟通障碍才能将有效沟通进行下去，沟通中存在的障碍一般分为两种：功能、情感障碍。临床药师要仔细辩明障碍类型并加以克服。功能有易于识别和相对易于处理的特点，如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。情感障碍具有难以识别和难以处理的特点，更需要临床药师具有一定的沟通交流技巧并经专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。因患者的心理比健康人更加复杂，患者往往表现出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、窘迫等情绪，影响着患者的用药态度，沟通交流时可以采用“反馈性反应技巧”：第一步是倾听、观察、鉴别、分类患者的情感状态；第二步是采用一句话反馈法，将患者的情感状态用语言描述成一句话反馈给患者。反馈语句的基本结构包括：“你似乎有些沮丧”或“我可以看出你有些沮丧”，该沟通技巧使患者明白你是真心关注他们的疾苦，患者的困难是临床药师需要关注和要解决的焦点。

3.2互动式沟通技巧：临床药师在病房对患者进行用药宣教时，总是急于将全面的用药信息“灌输”给患者，这往往适得其反。患者由于医疗知识欠缺等原因，真正记住的信息很少或只记住一些信息的“碎片”而漏掉了关健的信息，因而临床药师一定不要急于求成，而是要遵循学习规律，成功的用药宣教要求临床药师做到：采用互动式沟通技巧；及时了解患者对信息的掌握程度逐渐给患者增加信息。

3.3应对不良反应的沟通技巧：实践中发现，药物引起的不良反应往往是患者和临床药师沟通中普遍关注的问题，不同药物引起不同类型的不良反应，需要临床药师采用不同的沟通交流技巧，不良反应分为高发低毒、高发高毒、低发低毒、低发高毒四种类型，如使用红霉素导致的胃部不适属于高发低毒，沟通时应注意告知患者药物的作用及如何处理不良反应；癌症化疗导致的心脏毒性等属于高发高毒，沟通时采用移情沟通作为首要技巧，注重患者的心理感受并给于患者信心；口服避孕药引起的脑卒中属于低发高毒，

沟通时就注意评估患者对可能不良反应的感知程度，避免患者只注意“这不太可能发生”而忽略毒特征；对不良反应低发低毒的药物，患者可能产生药物对他没有多大作用的感觉，沟通中确认患者的看法很重要，帮患者决定利弊得失。

3.4沟通时要形成己的语言风格：每个人的语言和思想是相互联系，不断提高的过程中就形成了自己的语言风格。例如，一位说话非常害羞和说话支支吾吾的人，即使我们有合适的药学信息，由于语言风格不恰当，可能就影响沟通效果。与患者沟通最好使用联系式和报告式的交流，建立联系，显示知识。

4语言沟通时的四条原则

4.1话要清楚说话清楚是沟通双方首要一环，说话模棱两可或有歧义，就会造成双方的误解。有时因句子结构错误，使我们要表达的意思不清楚而影响沟通。临床药师在给患者发药时，更要特别说清楚使用方法和注意事项。

4.2说话要注意语调和语速有力的说话方式是直接表明观点的。说话有力，表示沟通者的激情、热情更可信，更有吸引力和说服力。特别是在电话沟通交流时，有力的声音，直接肯定的观点，会大大提高患者的信任度。为了获得有力的说话方式，你应该避免使用模棱两可的话和比较含糊的修饰词语，比如“我猜想”、“某种·······”，这些表达方式容易削弱说话的威力。我们需要针对各种情况，提炼我们临床药师的语言。

4.3交流中注意忌语临床药师在沟通时要杜绝侮辱性词语，如把患者贬低成“胖子”、“病鬼”，或用绰号“乡下人”、“乡巴佬”等。还要避免使用一些不尊重他人的语言，如“你所有的话我都知道”、“我不清楚”等等。

5结论