酒店安全管理体系范文篇1

关键词：道本管理;酒店社会责任

中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1001-0475（2015）04-0085-02

人类社会的一切活动必须符合人类发展的客观规律，酒店管理也是如此。道本管理是在遵循事物发展规律基础上的管理理论，它与传统管理理论以人的主观意志为核心不同，道本管理是依循客观规律办事，强调管理者要顺其自然、顺心而治，要摒弃与自然、社会相违背的理念和行为，从而达到人与自然、自身、社会的和谐统一。

一、道本管理和企业社会责任理论的内涵及主张

（一）道本管理的内涵及主张

在管理学理论发展中，经历了“物本”和“人本”两种思潮。“物本”思潮见物不见人，忽视了对人的尊重和关怀，而“人本”思潮则是由“物”的管理提升到对“人”的管理层次，尊重了人的价值，但“人本”管理思潮因管理者和被管理者的地位、层次等因素，造成其理论和实践操作的困惑。而道本管理强调管理者应尊重自然规律，顺应人性需求，尊重人类社会发展规律，从而达到道德经中所崇尚的“无为而治”境界。道本管理把被扭曲的管理模式重新复位，不断纠正管理失误，突破传统管理困惑，破解了管理者与自然、人性和社会相对立的难题。道本管理主张，企业发展应注重微观、中观和宏观的协调，“以道为本”。微观上要求企业尊重人性规律，促进人的全面发展;中观上要求企业尊重经济、政治、文化、社会发展的规律;宏观上要求遵循人类社会发展的规律，顺应历史潮流。因此，在道本理论引领下，让管理者遵循规律而不受限于传统的管理意志，正确履行社会责任，体现了新时代企业管理的科学精神和文明发展出路。

（二）企业社会责任理论的内涵及主张

人类社会发展历程告诉我们，人类没有超越自然、自身和社会的规律的特权，企业管理也是如此。企业不是孤立的，不能脱离自然和社会，要以遵循自然规律和社会准则为前提。衡量企业价值就要看其管理的质量及社会效益等。因此，企业管理的核心就是尊重自然和人性规律，以本身的经济活动，促进企业和自然、企业本身及社会的和谐。企业社会责任理论要求其管理者在设法赢取本身利益时，履行应尽的社会责任和义务。酒店也是如此，应尽相应的社会责任，不应成为社会责任和义务的看客，保证酒店和社会、生态协调发展。所以，企业社会责任基于了社会公众的期望，赋予了一定的道德原则，其思想和行为不仅有利于自身利润的提高，也有利于社会效益的达成。目前学术界普遍认可的酒店社会责任可分为经济、法律、伦理和社会公益等责任。

二、当前我国酒店社会责任的问题表现

（一）社会责任意识淡漠

我国酒店历经改革开放30多年发展，接触企业社会责任概念不足二十年，社会责任意识还没得到普及。尤其是目前中国处于经济社会转型期，原有价值被打破，新的价值还没树立起来，形成了一定的真空，以至于少数酒店在发展过程中步入迷途。在利益最大化的驱使下，一些酒店管理者认为，承担社会责任和义务，会加大管理成本，如避免社会责任，会减少牵绊，免除精力的分散。所以，少数酒店管理者对社会责任持排斥态度。同时，由于酒店社会责任意识不到位，先污染、后治理的思想普遍存在，缺乏环保和成本意识，造成许多资源的浪费。目前，尤其是某些新兴酒店管理人员的综合素质参差不齐，而且接受专业培训的人不多，所以，酒店管理人员的社会责任意识需要强化。

（二）酒店社会责任受限于自身发展状况

新兴酒店在发展初期，会花更多精力在内部管理，在竞争日益加剧的环境下，没有过多时间和精力去探索社会责任问题;随着酒店的发展，酒店得到系列完善，还会遇到各方面挑战，此时，酒店会巩固自己成果，加强自身管理，突出重点，有所为、有所不为。酒店发展规模越大、效益越好，履行社会责任的基础就越牢固，在人力、物力、财力等方面履行社会责任的条件也越成熟。

（三）酒店社会责任受限于环境因素

酒店在自身发展中，还要研判自身环境，趋利避害。酒店面临的环境因素包括政治（与酒店相关的政治力量和有关政策、法律法规等）、经济、文化、科技和竞争者等因素。这些因素一般是不以自身意愿为转移的，酒店必须综合考量，做出履行社会责任的范围和规模。

（四）酒店认识不到位

酒店行业大多存在认识不到位情况，如对每位员工的需求、能力和表现缺乏全面了解，对员工的职业生涯没做规划，培训力度不够;管理者素质参差不齐，缺乏必要的情感管理;缺乏对社会责任信息的收集和反馈、策划和监督。酒店面临的环境具有社会性、开放性、复杂性特点，易受干扰，尤其是黄、赌、毒行为加剧，少数酒店则视而不见，凸显了酒店社会责任的缺位。

（五）酒店的安全责任问题

酒店对顾客提供优质服务是赢取利润的保证，也是履行社会责任的基础。某些酒店在日常管理中，对食品的安全管理缺乏严格的制度;在预防火灾方面，没有严格依照国家消防标准设计安装消防设备，缺乏火灾应急方案和高效的保安队伍;少数酒店在消防安全管理等方面没有明细，未能更好地保护顾客利益;酒店尤其在向顾客提品和服务时，要求酒店员工具备高素质，但少数员工因本身素质原因，与顾客产生纠纷时，缺乏谦卑态度，致使矛盾升级，酒店形象和声誉受损。

三、中国酒店承担社会责任的提升措施

（一）加强政府的引导

政府是酒店社会责任的引导力量，政府有必要加强宏观调控，从经济、伦理、法制和环境等方面制定企业社会责任，建立企业社会责任评价体系，加强对酒店履行社会责任的评估考核，引导酒店正确理解履行社会责任的价值。政府可以把企业社会责任引入酒店星级评定体系，设置相应的酒店考核标准和目标，把酒店行业引导到政府倡导的履行社会责任的实践中。

（二）加强行业的引导

酒店行业对规范酒店的思想和行为发挥关键作用，酒店行业有必要制定本行业的社会责任认证标准，以便更好地规范酒店的经营管理秩序，促使酒店承担伦理、慈善和生态等责任，持续不断地维护债权人、股东、广大顾客和员工的利益。按照国家经济社会发展要求，制定定期评估酒店履行社会责任的机制，定期酒店履行社会责任报告，并评选奖项，如酒店最佳纳税奖、最佳慈善奖、最佳管理奖等，引导酒店正确履行社会责任，促进酒店与经济社会及生态良性循环。

（三）加大媒体监督力度

健全媒体监督机制，是规范酒店经营管理行为的有利措施。当今，新媒体的发展势头惊人，可以利用其特殊的监督职能，针对一些酒店积极履行社会责任的行为进行报道，弘扬社会正能量。曝光不履行社会责任的行为，通过对酒店不作为的道德评判，促使酒店对社会责任形成价值认同。

（四）加强酒店的道德自律

酒店应加强道德自律，大力开展酒店伦理教育，加强对员工的培训，引导员工具备良好的职业道德;积极解决员工诉求，加强员工的爱国敬业、诚信友善等意识;引导员工树立优质服务意识;建立参加社会公益活动的机制，定期组织员工献爱心活动;搞好低碳环保工作，如引导员工参加地球一小时活动、植树活动、光盘行动。总之，酒店通过道德自律，践行社会责任，能真正培养员工的社会责任感，回报社会。

（五）加强酒店经营管理能力

履行社会责任的优秀酒店一定有成功管理规范制度，忽视了制度化建设，管理中无法体现公正原则，无法提高员工工作的主动性和积极性。酒店管理者首先应制定完善合理的薪酬制度，满足员工最基本的工资需要，建立起“人尽其才、优胜劣汰”的机制;注重员工培训，把员工培训纳入酒店非常重要的工作事项;加强与员工的情感沟通，疏通员工的思想障碍，指导员工掌握酒店的核心理念和价值目标，并授予员工适度的权力，以灵活快捷的答复，解答消费者的问题。

（六）履行社会责任，确保客户安心

酒店保护消费者的利益和安全是自身最基本的社会责任。经营管理者首先要搞好食品安全。每天对食品的购买、储存和加工等环节应建立严格的规范制度和操作细则，严格按照卫生法律、法规行事，把好饮食安全关;其次要搞好客人的安保工作。酒店客户只要遵循国家的法律法规，保护客户安全是酒店的应尽的社会责任。酒店要在顾客住宿、访客登记、生产和设备系统、消防系统、保护客户生命财产系统、公安信息汇报系统、员工聘用前背景调查、员工安全培训、安全管理、消防管理、客人财产与生命安全管理等方面做到精细化，确保安全事故为零。酒店是社会窗口的缩影，具有流动性、密集性、社会性等特点，履行安全责任就是自身优质服务的展现。

总之，我国酒店运用了道本管理，造就了一支高品质的酒店经营管理者，在社会责任的共同理念感召下，为客户提供优质的产品和服务，为利益相关者持续不断地创造利润，身体力行地参加社会公益活动，积极践行低碳环保工作，履行自身的社会责任。共同的信念、互动的心灵创造出一种促进酒店员工不断学习、不断创新的职场氛围，从而使酒店的社会形象、价值和工作都达到了质的飞跃。

参考文献：

[1]齐善鸿，吴思.新企业文化理论―以道为本的“道本管理”[J].中外企业文化，2006，（9）.

[2]王艳.论酒店管理中的人文关怀[J].科技探索，2011，（8）.

[3]赵旦.论图书馆的道本管理[J].图书馆，2008，（5）.

酒店安全管理体系范文

一、酒店运营的风险因素

(一)物质风险因素

物质风险因素又称物理风险因素，是指有形的，并能直接影响事物物理功能的因素。即某一标的本身所具有的足以引起或增加损失机会和损失幅度的客观原因和条件。酒店拥有庞大的建筑物甚至建筑群，且设施设备种类、数量繁多，相应地存在着诸多的物质风险因素，且这些物质风险因素呈现多样化、复杂化特点，管理稍有不善就会引发酒店的实物资产损失。比如火灾就是酒店频发的风险事故，且破坏性极大。我们以火灾为例来分析酒店存在的物质风险因素：第一，可燃物多。大部分酒店的内部装饰材料大量采用可燃木料和塑料制品，室内陈设的家具、卧具、地毯及窗帘等均是可燃物质，同时塑胶燃烧时会产生高温、浓烟及有毒气体，加大救火难度。第二，空调设备多，管道、竖井多。这些将造成火势快速蔓延，而空调管道穿过楼板和墙壁，破坏原有的防火阻隔，加上电梯井、垃圾井、电缆井等，贯穿全部楼层，实际上形成了座座烟囱，一旦发生火灾，火势将沿着这些孔洞和竖井迅速向上蔓延，危及全楼。第三，出入口少，疏散困难。酒店通道狭窄，出人口少，顾客对内部的通道又不熟悉，发生火灾时，往往惊慌失措迷失方向，拥塞在通道上造成混乱，给疏散及施救带来很大困难，更甚者，有些酒店为防止盗窃，往往将这些逃生路径锁死，所以一旦发生火灾，造成人身伤亡及财产损失，惨不堪言。第四，客流量大，火灾危险因素多。酒店的住客复杂且流动性大，某些住客防火安全意识不强，随处遗下火种(如烟头、火柴等)，这些均增大了酒店的火灾危险性。第五，维修施工多。酒店为了维护声誉及满足客户要求，客房及餐厅等必须经常进行内部装修和设备维修，在装修或维修设备时，要使用易燃液体稀释油漆或用易燃的化学粘结剂粘贴地面和墙面的装饰材料，这些液体及化学品会产生易燃蒸气，如遇到明火，会马上燃烧，在维修安装设备动用明火时，因管道传热或火星掉落在可燃物上以及缝隙、夹层、垃圾井中，也会引起火灾，且不易发现。第六，厨房用火不慎易引起火灾。厨房用火多，若可燃气体的管道漏气，操作不当或烹调菜肴、油炸食品时不小心，都容易引起火灾，在中式的厨房中，这种现象是比较普遍，油污积在抽油烟机罩上及排气管内，当炉灶的火焰上升过高，触及这些油污时，便会马上引起火灾，并迅速蔓延到整个排风系统。从国内外酒店火灾的实例来看，乱丢烟头、火柴以及电气事故，厨房用火不慎等是引起火灾的主要原因，而客房、厨房、餐厅则是主要的失火场所。另外，从小范围看，酒店建筑物的质量、各种设施设备的质量、食物酒水质量等都是潜在的物质风险因素，都有可能对酒店顾客及员工造成人身伤害或财产损失。从大范围看，各种自然灾害如地震、洪水、恶劣天气等造成社会成灾，因疾病传染导致成批人员死亡等，这些不可抗力因素都可能给酒店经营带来巨大的损失，理论上讲均属于酒店的物质风险因素。我们再以酒店基本设备系统为例来归纳酒店常见的物质风险因素(如表1所示)。

(二)道德风险因素

道德风险因素是与人的品德修养有关的无形因素，即由于个人的不诚实、不正直或不轨企图促使风险事故发生，以致引起社会财富损毁或人身伤亡的原因和条件。如欺诈、纵火、盗窃、抢劫、贪污等。由于酒店是集吃、住、行、游、购、娱为一体的综合消费的公共场所，客流量大，就其每天所接待的不同的客人而言，一是客人来自四面八方，涉及各种各样的人员，如有来自国内外的政府官员、商人、职员、记者、教师、学生等等；二是投宿的目的不一样，有开会学习的，有旅游度假的，有考察讲学的，有经商贸易的，有探亲访友的，甚至有搞破坏或诈骗的犯罪分子，不同目的的客人对酒店都有不同的要求；三是人员流动性大，客源情况变化快等。所以单从安全风险上说，它不仅涉及到治安、消费、卫生、交通、警卫以及员工健康安全等，外国客人的安全管理还涉及到国家安全、社会治安综合治理等多种工作。因此，酒店的安全工作呈现出复杂化和多样化特点，而这些安全领域的风险因素就是酒店的道德风险因素。总体来说，酒店的到的风险因素来源于三个方面：第一，酒店内部职员。由于酒店属于劳动密集型企业，内部职员人数少则几百，多则上千，从最高层的总经理到最基层的服务员，从一线的前厅、餐饮、客房、娱乐部门到二线的财务、工程、采购、后勤部门，众多人员中难免存在道德危险因素。尤其值得注意的是酒店的财务部门和采购部门。第二，酒店顾客。现代酒店就是一个浓缩的小社会，形形的顾客中除了可能存在的少数不法分子外，还有部分客人的诚信度和诚实品质同样值得怀疑。第三，除员工和顾客外的第三者。正由于酒店属于公共服务场所，几乎所有人员都可以无限制出人，加之酒店还经常承办社会政治、经济、文化领域的大中小型活动及会议，流动人员大，难于监督和控制。

(三)心理风险因素

心理风险因素是与人的心理状态有关的无形因素。它是人们主观上的疏忽或过失，以致增加风险事故发生的机会或扩大损失程度的原因和条件。比如仓库值班人员未尽职守，增加『．偷窃风险的发生，锅炉工忽视了及时给锅炉加水，增加了发生爆炸的可能。酒店的财务风险、市场风险和法律责任风险大部分都属于心理风险因素，心理风险因素是酒店经营中最主要的风险因素。简单地说，我们可以把酒店心理风险因素分为外部因素和内部因素两大类。外部因素是指外部宏观环境(如政治、经济、社会文化等因素)的变动对酒店经营活动造成不利影响：政策方针的调整、政局不稳或战争、社会的动荡、经济的萧条等给酒店的市场销售带来明显损失；国家金融财税政策变化、社会信用程度等原因造成酒店财务上失去机会或蒙受损失；宏观信用环境差，缺乏社会化的信用中介服务机构，信用风险大，再加上结算方式落后，使得企业间拖欠款问题日益突出，严重影响酒店的实际收益；国家或地方新的法律法规的出台，使酒店在与顾客、与员工权益上承担更多的经济责任等等。内部因素主要是指由于酒店自身经营不善、管理欠缺、决策失误而产生风险。财务方面：由于经营不善、理财不当、资本结构不合理等引起的筹资风险；在投资决策过程中，酒店由于缺乏全面准确的决策信息，造成市场预期不正确，投资不能获得预期的收益，为酒店带来巨大的投资风险；由于会计方法不当，虚增当期利润，导致提前纳税，大量资金提前流出饭店而引起财务风险，或者虚减当期利润，影响饭店声誉。市场方面：由于决策失误，市场定位不准引起的巨大市场份额损失；由于市场营销方法、手段不当，营销对象偏差引起的销售收人损失等。管理方面：由于内部管理不善引起各类风险事故发生，给酒店造成财产损失；服务管理不善给顾客造成人身伤害和财产损失需要赔偿；员工或粗心大意诱发责任事故导致各种损失等等。我们以酒店“食物中毒”事故为例来分析酒店的心理风险因素(如表2所示)。

二、酒店运营的风险管理

风险管理(riskmanagement)作为一门管理学科，在其形成和发展的过程中，学者们对风险管理出发点、目标和运用范围等强调的侧重点不同，对风险管理定义提出了各种不同的学说，并且随着时代的发展而不断演变。风险管理是采取一定的措施对风险进行检测评估，使风险降低到可以接受的程度，并将其控制在某一可以接受的水平上。从职能上说，风险管理就是在对风险进行观察、评估的基础上控制风险可能造成的损失，保证组织目标的实现。对风险管理的定义可以理解为：一是风险管理是一个系统过程，包括风险的识别、衡量和控制等环节；二是风险管理的目标在于控制和减少损失，提高有关单位或个人的经济利益或社会效果；三是风险管理是一种管理方法。

(一)酒店的风险管理目标

对于酒店来说，最危险的是发生事故后突然增加的巨大支出，以及因事故造成的营业中断，两者会共同导致现金流的断裂，所以任何风险管理的措施或努力，其目标应该只有一个：保证酒店的持续经营。总的来说，酒店风险管理的首要目标是保证酒店在经济社会中作为一个经营实体继续存在，即酒店企业的生存。除了生存，酒店风险管理还有其他目标，我们可以按照风险管理原理将其分成两大类：损前目标和损后目标。

1．损前目标

损前目标是指酒店在风险事故发生之前，风险管理应达到的目标。基本思路是避免和减少风险事故形成的机会，包括节约经营成本、减少忧虑1、5"理，最终达到避免或减少损失的发生。我们可以把酒店风险管理的损前目标归纳为三种：(1)经济目标。要求酒店以最经济的方法预防潜在的损失。在这里我们先了解风险成本的概念，风险成本就是损失成本的事前估计值，包括期望损失、损失控制成本、损失融资成本、内部风险抑制成本以及在这些方法实施之后残余不确定性所带来的成本。酒店企业风险成本的最小化实际上就等同于企业价值的最大化，所以当我们在考虑酒店的风险管理决策时，其目标就是酒店的风险成本最小化。酒店的风险管理人员要对各项安保计划、保险以及防损技术的费用进行财务分析，包括酒店保安部的系统安全计划、财务部的资金筹集和使用计划、工程部的设施设备维护保养计划等等，最终的目的是使风险事故对酒店可能造成的损失成本最小，从而达到最大安全保障的目标。(2)安全系数目标。即减轻企业对潜在损失的忧虑和烦恼。在风险发生之前，对不确定性的恐惧往往会造成人们12,理和精神上的压力，通过制定切实可行的损失发生前的管理目标，便可减轻和消除这种压力，从而有利于酒店企业的稳定和提高工作效率。酒店管理人员要从三个环节做好此项工作：第一，分析统计历年来酒店发生过的风险事故及原因；第二，加强管理，特别是对本酒店存在较大风险隐患的领域及风险事故频发的领域严格控制，不留死角；第三，做好风险预期，加强宣传教育，稳定人心。(3)社会责任目标。即遵守和履行社会赋予酒店的法律责任和道德责任。现代酒店作为经济发展、文化交流的公共服务机构，是城市功能、市政建设的必要组成部分。一个酒店如果遭受损失，受损的除了酒店以及股东、债权人、客户、消费者、员工等主体之外，还牵涉到一切与之相关的人员和经济单位，比如供货商、合作旅游公司等，损失严重时，也会给地方甚至国家和社会蒙受损失。为了承担社会责任，酒店必须在安全问题上遵守政府的相关法律法规，消防、卫生、监控系统必须达标，设施设备排除隐患，各种材料无公害。财务运作要合规透明，贷款抵押品要被保险等等。

2．损后目标

损后目标重在考虑最大限度地补偿和挽救损失带来的后果及其影响。无论多么完美的风险管理计划，也不能完全消除一个酒店的风险，因此，确定损失发生后的行动目标非常必要。

(1)生存目标。不管酒店发生多大的风险事故，遭受多大的风险损失，只有在损失后酒店仍能维持正常的营业，才能使酒店有机会减少损失所造成的影响，尽早恢复事故发生之前的经营状态。这是酒店在面临重大事故和危机面前的最基本目标，比如重大火灾、恶性信任危机、地方经济萧条等。维持住生存的条件是酒店恢复和发展的基础。

(2)持续经营目标。虽然酒店营业活动中断并不一定导致企业破产，但是，酒店的竞争对手却可以利用这段空当时间抢走酒店原有的市场份额，影响其市场地位。因此，酒店管理者应尽可能在损失后保证营业活动的连续性。

(3)获利能力和收益稳定目标。酒店发生损失，管理者很关心的一个问题就是损失事件对企业获利能力的影响。因此，必须把损失控制在一定范围内．使企业获利水平不低于预期的最低报酬率。收益的稳定性对酒店来说很重要，因为它可以帮助酒店树立正常发展的良好形象，风险管理应有益于保持酒店的收益稳定。

(4)发展目标。酒店必须不断地发展，以求获得长期生存，这是酒店企业遭受损失后，进行风险管理应达到的高层次目标。执行和实施酒店企业风险管理计划和方案，及时、有效地处理各种损失结果，并不断地根据可能出现的新情况拟定新的风险管理计划和方案，周而复始地执行计划、实施方案，使酒店在损失发生后能迅速地取得补偿，为酒店持续发展创造良好的条件。

(5)社会责任目标。酒店风险所造成的损失，其影响大多要波及到社会上去，管理人员应设法尽可能减轻损失对其他人和整个社会的不利影响，包括员工、顾客、供货人、债权人、税务部门以及整个社会的利益，自觉地承担起社会责任，将社会损失降低到最低限度，改善或保持酒店良好的公众形象，这也是酒店风险管理所必须达到的目标。

风险管理目标必须与酒店企业总目标保持一致，必须与经济社会环境和特有的酒店服务属性相一致。在确定风险管理目标时，必须充分考虑总目标的众多因素，否则即使在理论上已经确定目标，而在实践中却无法实现。

酒店安全管理体系范文

关键词：危机管理；现代酒店业；必要性；探讨

危机是目前全球面临的共同发展问题，环境危机、气候危机、资源危机、金融危机、文化危机和债务危机等，这些都有可能最终导致我们人类的生存与发展面临危机。国家的危机关系着民族的兴衰和国民的幸福安康，企业的危机关系着企业的生存与发展，个人的危机关系着个人的生命财产安全。由此可见，无论是国家、企业和个人都正在面临着各种各样的危机。而在我国经济不断发展和市场经济竞争日益激烈的今天，我国现代酒店业在不断地扩大发展规模的同时，也面临着许多影响其健康可持续发展的危机事件，如毒、黄、赌等社会治安事件、火灾事故、自然灾害、群体性冲突事件、公共卫生突发事件、民族习惯与矛盾引发的冲突以及宗教与活动等等，这些危机事件都严重影响了我国现代酒店业的生产与发展。因此，科学、合理和系统的研究分析危机管理在现代酒店业中必要性具有积极的现实意义。

一、现代酒店业危机管理的概述

（一）危机管理的概念

危机指的是使企业面临严重损失或遭受严重损失的突发事件。危机包括机遇和危险，面对危机中的危险和机遇，企业能否健康持续的发展，关键取决于企业的危机管理。危机管理指的是企业通过科学有效的危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，使危机所导致的损害减少到最小，或者避免危机的发生，并总结经验，形成预防系统化和处理科学化的管理体系。

（二）现代酒店业危机管理的概念

现代酒店业危机管理指的是现代酒店经营管理者对危机的一种预见，为了减少或防止危机的发生给现代酒店带来的损害，而采取一系列的管理行动。现代酒店危机管理既是一个应对危机和矛盾的过程，又是一个积累智慧与经验、总结经验教训和学习的过程。现代酒店如果对其面临的许多危机事件给予高度的重视，并提前准备应对预案，就能极大的减少或者避免危机事件给现代酒店带来的损失。因此，全面管理给现代酒店形象带来严重损害的危机事件成为我国现代酒店危机管理的主要目的。

（三）现代酒店危机管理过程

1、现代酒店危机前预防

现代酒店针对可能发生的严重损失或遭受严重损失的危机事件，进行组织编制相应的应对危机事件的预案，提早防范现代酒店危机事件的发生，使现代酒店受其危机事件的影响程度得到降低。

2、现代酒店危机前准备

现代酒店危机前准备的工作要做好设置酒店危机管理部门，并确定危机管理职责、落实现代酒店的硬件设施设备、培训现代酒店工作人员危机管理意识等，这样有利于现代酒店防范和应对危机事件，减少对其形象产生的严重损害。

3、危机的产生应对

现代酒店发生危机事件时，现代酒店需要对其情况作出及时的判断，快速决策，并积极采取科学合理的方案和措施，以应对危机事件对酒店形象的损害。现代酒店在应对危机事件时，加强与媒体的沟通，将相关的处理情况及时的通报给社会，以避免事态有扩大的形势，使现代酒店受危机事件影响的程度以最快的速度得到降低。

4、危机结束后的恢复

现代酒店危机事件结束后，注重现代酒店的重建和恢复是此阶段酒店危机管理的主要目标，采取积极的措施最大限度的降低现代酒店的各种损失，并通过与社会媒体的合作进行获取社会公众的信任和理解，以使现代酒店能够重新树立良好的形象。

（四）现代酒店危机管理的特征

1、现代酒店危机管理具有特殊性

现代酒店危机管理自身具有特殊性，其与各类设施设备及人有着密切联系。现代酒店是一个人员密集的场所，对其做好危机管理是非常有必要的。酒店是为顾客服务的，必须保证顾客的安全，但是由于酒店具有开放性的特点，会出现一些火灾、抢劫、爆炸和凶杀等事件发生，酒店这些突发性的危机事件，使得现代酒店具有确保顾客人身安全、维护人权和保护隐私的特殊性。

2、现代酒店危机管理具有复杂和周期长的特征

由于酒店的每天的客流量较大，以使其危机的管理相当复杂，加上社会目前的各种不安全因素长期的存在，使酒店必须将危机管理作为一个长期的管理活动，这就需要酒店全体员工共同参与、积极配合。酒店各部门要注意协调好员工，提高员工参与危机管理的积极性和主动性，落实各种培训工作，使酒店人员的危机管理意识得到增强，制定各种应对和防范酒店危机事件的预案和措施。

二、危机管理在现代酒店业中的现状

（一）现代酒店业中危机管理意识

危机管理意识薄弱是目前我国现代酒店业普遍存在的现象，我国很多的现代酒店将危机事件简单的定义为突发事件，对酒店危机管理缺乏足够的认识，使突发事件由于处理不当转化成了危机事件。即使有些酒店认识到了危机管理在现代酒店中的必要性，并没有做好应对危机事件的预案编制，在酒店发生危机事件时，使酒店不能采取有效的措施和预案进行控制。酒店的培训制度不够完善，致使很多员工在没掌握基本的危机处理技能和知识的情况下，就开始投入酒店工作，员工在危机事件发生时无法采取科学合理的方式进行处理。