中医医院服务理念范文

关键词：服务营销公共卫生应用

一、服务营销的基本概念

在服务营销文献的研究中,Fisk等(1993)对1992年以前的服务营销文献进行了回顾,发现1986年以来,服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高,服务营销研究的主题主要包括:

(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和测量工具。

(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。

(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。

(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。

(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。

服务营销理念的基本属性如下:

(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换,就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归属感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。

(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费,顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。

(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化、文化性特点,必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴,以形成良好的企业形象,品牌形象。

二、医疗服务在医院的实际应用

医疗是一种特殊的服务行业,所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革,新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。今天,人民群众对健康和医疗的需求,无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。

1.医疗服务的主要特征

(1)医疗服务的无形性。无形性即:病人在购买治疗服务之前,无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定:其一,无法在客人消费之前直观地展示服务产品,以及使用价值,这就加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度;其二,顾客在购买产品之前既无法看到,也不能试用,无法预期其消费效果,不能预计其成本与效益,从而加大了顾客的购买风险。

(2)医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消费是同步进行的,医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。因此,医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合是提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理,以及心理等方面的影响,因此,即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性,从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念,在服务过程中,尽量降低患者的消费风险,提高医疗单位的声誉。

(3)医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的,但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的;另外,服务人员也会由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规范化服务。

2.医疗服务的营销理念

(1)切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以“患者的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础,以顾客的消费心理、行为日益成熟,日益多元化、差异化、个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医疗服务也是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰,以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感,使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权,通过建立医护人员与病者之间的信息通道,让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理,注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务,针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及个体差异,在此基础上因人施教,解除病人的心理障碍及负担,是心理护理要研究和解决的问题。

(2)树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客(例如海尔下道工序是上道工序的客户一样)。如果员工没有把彼此当成顾客,并且没有像团队一样有效率地合作来协助满足彼此的需要,内部品质和服务都会受伤害,而外部顾客最后也将蒙受其害。因此,内部顾客观念常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾客观念使“顾客至上”深入员工心里,理所当然地视之为自己的职责。

(3)提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行业。医院在对患者医疗服务过程中,如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中,并贯穿整个医疗服务的始终,以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治病知识,通过人性化、个性化健康知识传播,实现医方与患方的深刻沟通和互动,达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任,也为医院赢得了永久的忠诚客户。

(4)注重服务的有形展示。医院应该注重医疗服务的有形宣传,给患者一个更加放心的有形环境,促进医患交流。例如可以通过发放健康教育知识手册、建立门诊及病区信息宣传栏、创办医院特色报纸宣传医院政策和提供疾病预防知识、应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片、根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座等方式给患者一个更加立体、形象的医院。中国其他服务行业也推行有形展示,如海尔空调安装人员自带鞋套、无尘安装、安装完毕10分钟内必定有电话回访等等这些服务的有形展示都给顾客留下了深刻的印象。

三、挑战与措施

加快医疗服务业发展,提高医疗服务业在国民经济中的地位,是中国政府近年来十分专注的国计民生问题。但此间国内专家研究却表明,10多年来,我国医疗服务业的增长却不符合上述导向和预期,明显低于同等发展水平的国家,更低于美国等西方高度发达国家60%～75%的一般标准。

中医医院服务理念范文

【关键词】营销概念;营销手段;医院;发展

改革开放以来，随着市场经济体制的逐步完善和外资医院、私人医院等各种营利性医疗机构的不断涌出以及综合性医院的强势发展，医疗市场的竞争日益激烈。西部大开发及医疗市场的大力整顿，给医院发展带来了契机的同时，也带来了许多困难和挑战，在激烈的市场竞争中，医院要健康、快速发展，不能一味因循守旧，应该在继承和发扬祖国卫生事业理论精髓的同时，不断适应和遵循市场规律，引入营销概念，运用各种营销手段参与市场竞争，促进医院发展，振兴社会主义卫生事业。

1医院营销意识和营销手段在医院发展中的积极作用

医院营销是近年来一种新型的医院服务方式，是指医院及其所有成员对为其服务的目标就医顾客选择怎样做才能最好地为其服务，识别目标就医顾客的需要和欲望，并决定适当的服务项目、价格、促销、渠道、过程，以比竞争者更有利、更有效地为目标就医顾客提供所期待满足的东西，实现医院目标的计划和执行的过程。经实践证明，医院营销服务是医院现代化管理中极其重要的手段之一。在日益激烈的医疗市场竞争中，医院的竞争说到底是医疗质量的竞争，进行医疗质量持续改进，探索有效的方法，使医疗质量达到更优、更高标准，是新时期医疗质量管理发展的重点[1]。也就是说，现代医院发展的前提就是要不断提高医疗服务质量，满足患者不断提高的服务需求，满足社会卫生事业的发展需求。所以，医院要在激烈的市场竞争中获得优势，就必须引入医院营销概念，丰富其营销手段，增强医院的竞争实力。

1.1加强外部营销策略，树立医院良好外部形象，创造良好的社会效益，为医院发展开拓更广阔的市场空间

医院外部营销的实质是医院针对患者的传统营销，主要内容包括营销调研、新业务技术的开展、医疗服务项目的定价、服务促销与推广，促销和推广的主要方式包括电视广告、宣传卡、报纸宣传、电台宣传、服务礼仪培训、下级市场开拓、网络宣传、品牌推广等。其主要的功能就是以促销的方式向患者提供医疗服务项目，使其消除对医疗技术风险的担忧并激发其消费欲望。然而，顾客对医疗服务的最终评价不仅决定于实际提供的服务水平，关键在于提供的服务与实际的感受进行对照，只有当两者协调一致或后者超过前者的水平时，才会获得患者的满意。赖尔克斯和萨塞曾经对许多服务行业进行了长期的观察和分析。他们发现，顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要，当顾客忠诚度上升5%时，利润上升幅度则将达到25%～85%，企业为老顾客提供的成本是下降的，同时，忠诚顾客将成为企业的传递者，他会努力向亲友推荐你的服务[2]。

1.2树立内部营销理念，建立长效激励机制

医院竞争的实质就是医院人才、医疗技术、医疗服务、医院资本和信息资源等各种资源的竞争。医院要健康、快速发展，就需要培养优秀的职工队伍，以“以诚待人，以信立身，诚信为荣，诚信兴院”为经营理念。任何企业的任何管理活动中，人始终是决定性的因素，医院在发展中最主要的资源就是人力资源和人才资源，只有具备高素质的人才队伍和科学合理的人才结构，高水平的服务能力和更有效的班子功能，才能为医院的长期发展提供强有力的保证。医院内部营销就是着手于职工队伍建设，为医院提供和储备优秀人才，其重要内容就是强调以人为本的管理理念，这是医院营销的特点之一。医疗机构的发展靠质量，因此人才的培训与竞争已成为医院发展的关键[3]。而以人为本的管理，就是尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。通过对人的长期有效激励，充分发挥人的主动性、积极性和创造性，最大限度地挖掘人的潜力。而激励机制的建立并非一蹴而就，也并非一劳永逸，而是不断地随着时代的变化而及时丰富和改进的，超前和滞后都不利于其建立和作用的发挥。要建立和健全有效的激励机制，就必须以观念更新为前提，不断解放思想，更新用人观念，与时俱进;以制度不断创新为完善激励机制的动力;以“以人为本”作为实施激励机制的保障。因此，只有树立以人为本的营销理念，真正把人放在管理的中心地位，关注员工的需求，满足员工的需求，才能为医院健康、快速地发展提供保证。要做到、做好这些，我们就必须熟悉并掌握医院内部营销的内涵，其具体内容如下。

1.2.1医院内部营销的重要性

医院内部营销的主要目标是协调统一各部门及全体员工的工作，使其医疗服务得到持续改进和优化，满足现有顾客并吸引更多的潜在顾客，它的内涵正体现了医院生存和发展的能力。医院内部营销的核心是患者，而不是医院本身。因此，全院上下必须真正贯彻“以病员为中心”的服务宗旨，在日常的工作中提供患者最需要的医疗服务，而不是医院能提供的医疗服务。需要强调的是，医院内部营销不是一个个松散的、相互独立部门的单打独斗，也不是仅仅靠管理者就能做好的，它是一个综合性的系统工程，贯穿于医疗服务的全过程，取决于全体员工对医院的忠诚度，需要全员努力奋斗去实现，任何一个环节都有可能影响医疗服务的质量，进而影响患者的满意度，降低其对医院的忠诚度。

1.2.2医院内部营销的对象

讲营销必须要有营销的对象，医院营销的对象是人，人是最具活力的因素。因此，医院营销具有与众不同的特殊性，它不仅包含了物质的层面，而且包含了情感的、文化的、精神的更高层面。而现代医院营销更注重情感、文化、精神等方面因素，突出“以人为本”的服务理念和经营举措，强调人性化服务和人性化管理。因此，医院内部营销也需紧紧抓住营销对象，它包括外对象(患者)和内对象(本院职工)。

1.2.2.1外对象——患者

对外服务是医院生存的目的，医院提供的医疗服务是一种特殊的服务性产品，服务对象是人——患者，它不仅要求医院解决其生理上的疾病之苦，更重要的是消除心理上的病痛之苦，因此医疗服务不仅要具有技术性，更要富有情感性、具备特异性。而且随着时代的发展、社会的进步以及人们对生命价值的不断探求，患者的要求会更高。这在客观上就给医院施加了更大的压力，即在为患者解除生理疾病的痛苦之时，还需不断地改进服务质量，尽可能多地给患者提供延伸服务，让患者感觉到所得大于期望，获得最大的满意度。而最大的赢家却是医院，它在患者及其家属当中建立起了自己的美誉度，为自身培育了当前的市场和大批的潜在市场，促使他们形成看病就医的思维定式，大量的顾客又促进了医院的繁荣与发展。

1.2.2.2内对象——本院职工

对内服务是医院生存的根本和发展的动力，但往往被管理者忽视。医院内部营销的内对象主要是指医院自身的职工及其身上所表现出来的精神风貌，即如何将医院文化与职工的人生观、价值观、道德观统一起来。

人是需要靠一种精神来活着的，医院的生存同样需要一种精神来支撑，那就是医院自身的文化，这是医院的筋骨和脊梁。医院内部营销要求医院必须塑造自身的文化特色，确立起自己的价值观、道德观和审美观，并能够运用自己的文化精神去影响、同化、激励每一个职工，使他们都能更好地投身于为患者的服务中去，因为患者的满意度取决于员工对医院的忠诚度，而忠诚度又取决于医院的内部管理机制、管理体制等一系列问题。

1.2.3医院内部营销的因素

作为实行医院内部营销的主体——医院及其领导，需要千方百计去营造有利于实施内部营销的氛围，这种氛围实际上就是实施环境，也就是指能影响医院立足、生存、发展、扩张的所有因素。

1.2.3.1政治经济因素

医疗市场必须受到法律、法令及各种制度的制约影响。医院必须与时俱进，不断改进适合自身发展的各种规章制度，做到依法行医、依法治院、有章可循、以理服人，使医院日常工作正常化、制度化、规范化。一定的政治制度就会产生一定的经济制度，而经济状况的优劣直接影响到消费者(患者)的购买力和消费方式。针对这一客观情况，医院必须思考怎样面对患者对医疗服务质量、个性化和专业化服务的不同要求;怎样利用最先进的医疗技术、设备、材料给患者提供更加安全、舒适、可靠的医疗服务;怎样给弱势群体提供更多的优惠政策，通过积极探索与实践，提出具有针对性的意见和方法，提高医院在人们心目中的满意度、美誉度。

1.2.3.2文化道德因素

在医院这个特定的社会环境中，会形成一种特定的文化氛围，进而影响整个医院的道德观、价值观，影响员工的世界观、人生观、道德观。医院必须努力营造自身独特的文化氛围，开展形象工程建设，全面推出人性化服务新理念、新举措，培养和营造医院共同的精神理念，来获得广大患者的认同。可以说，任何一个医院要实现可持续发展，都要依靠核心竞争力。核心竞争力来源于管理，而管理靠的是医院文化，没有医院文化就谈不上核心竞争力。因此，必须加强医院文化等软件方面的建设。

1.2.3.3技术服务因素

医院是一个技术性、知识性高度密集的综合性组织，技术因素在其中起着决定性的作用。随着医疗市场竞争的日趋激烈，医院不仅要和其他各级医院展开正面交锋，而且还要和广大的社区卫生院、个体诊所进行争夺，但医院最大的竞争实际上是医疗服务的竞争，而疾病诊治能力就是医疗服务的核心内容。面对科学发展日新月异，高新技术、先进设备的层出不穷，生命科学、生物科学的突飞猛进，医院应以积极姿态去接受新观念、新思想、新技术，努力更新思想，转变观念，提高技术，不断加强合作，引进新技术、新项目，塑造新形象，以保证医院健康、快速发展。

1.3有机地结合医院内外部营销是医院健康、快速发展的根本保障

内抓改革强管理，外促营销塑形象。当前医院为占领医疗市场，满足患者要求，以服务促营销，不仅要进行一般的形象宣传、医疗广告和新闻报道，而且要制定一整套营销策略并进行营销整合，以获取最大的社会效益和经济利润。医院的营销服务最关键的是医院所有部门与全体职工共同参与的“内部营销”——为病人服务。要成功地培养、聘用与激励全体职工更好地为患者服务，只要病人和家属满意，社会各界赞誉，“外部营销”才能锦上添花，医院的服务市场空间才会扩大。只有这样，医院才能实现健康、快速发展的目标。医院内部营销就是要从根本上提高职工的思想认识、改变思想观念、树立全新的发展理念，着手于建设作风务实、民主决策、结构合理、廉洁高效的内部管理机制，为医院健康、快速发展提供思想保证;着手于以“以人为本”的理念培养出一批既具有实践经验又有专业知识的优秀人才队伍，为实现医院健康、快速发展提供资源保证。而医院外部营销就是利用丰富的营销手段为医院塑立良好的社会形象、创造较好社会效益，以吸引广大消费者，为医院创造更多的社会资源。因此，只有有机地结合医院内外部营销，才能实现医院健康、快速发展的目标。

2营销策略在中小型医院的实际应用及有效措施

据调查和了解，医院营销策略的应用与医院的级别、档次成明显的正比关系。医院级别愈高，职工队伍和领导班子的营销意识愈强，营销手段愈丰富，经济增长率亦愈高。反之，营销意识愈单薄，营销手段匮乏或单一，经济增长率低，甚至呈负增长，医院发展举步维艰，而这些问题集中存在于中、小型医疗机构，又特别是经济欠发达地区及农村医疗机构。据笔者了解和分析，这些中、小型医院发展困难或缓慢，其原因如下。

2.1医院内部营销管理机制不健全或不到位

传统的医院管理，医务人员只有接受工作的权力而没有选择工作的权力，医务人员必须在各种组织制度的管理和制约下为组织工作而处于从属地位，员工仅仅是被管理的对象，被强制的手段、硬性的制度约束。从而造成职工工作积极性、主动性不高，工作懒散甚至产生反抗意识，这对医院只是有百害而无一利的。“在特定时刻，人的需求没有被满足时，其行为动机和行为便会带有此种需求未得到满足的特征(a.h.maslow,1943)”[4]。所以，作为医院的管理者，需要在充分调查、分析、研究影响内部营销的各种因素的基础上，精心组织，协调各方，实行整合营销策略，并形成制度予以实施。

2.1.1改革机制，提高效率

提高医院的社会效益和经济效益，除了外部因素的影响外，更重要的是医院的内部管理。因此，必须大力挖掘、激发员工的积极性，调动员工的主动性，使之效能发挥最大化，同时重新定位、思考和协调医院内部各方面的关系，激活医院内部的运行机制。一要不断优化管理队伍的素质，提高医疗服务质量管理的水平：二要不断改革人事奖金分配方案，使之更加科学、合理，向高风险、高技术倾斜，实现责权利统一;三要不断改进医院内部各种流程，始终坚持以人为本，以患者为中心，提供更便捷、更贴心、更舒心的医疗服务;四是让医院管理者与全体员工共同参与制定市场目标，制定使消费者满意的服务项目，合理定价，优质服务，最终达到增加收支结余的目标。

2.1.2突出服务，注重特色

医院要优化内部营销环境，积极提供人性化服务，并把这一理念贯穿于日常的言行之中，采取各种方便病人就医的措施，显示医疗服务的营销效果。医疗服务环节多，涉及面广，全体员工必须形成营销网络，形成规模效应。如空腹检查病人的早餐供应，个性化护理，便民药品储存柜，温馨的家庭病房等，这些服务环节和细节无一不体现了医疗服务的特色优势。

2.1.3强化技术，培育品牌

当今时代科技发展一日千里，患者对医院的疾病诊断能力有了更高的要求，因此不断地获取新技术、新信息是提高医院诊治水平的动力，提高医护人员的技术水平是医院的立院之本、生存之根。只有不断强化医疗技术，才能深得患者及家属的信赖和喜爱。同时要使这种信赖和喜爱持久下去，就需要不断地培育品牌，在品牌的广度和深度上下工夫。因为如果没有患者及家属与其他健康需求者的忠诚，就不可能树立起口碑好、可信度高的医院形象。

医院管理的实践证明，竞争靠医疗服务质量，医疗质量靠人才，而人才靠管理，管理出效益，医院管理人才的水平很大程度上决定了医院未来的命运[5]。因此，在知识经济时代，医院要发展，就必须建立和健全医院内部营销机制，强化以人为本的管理理念，把自己的员工当作顾客，坚持将人放在管理的中心地位，从员工的需求出发，对员工进行管理;从以医院为主导地位发展到以员工为主导地位：加快人才开发，建立一支结构合理、素质较高、有较强创新能力和竞争能力的人才队伍。

2.2医院信息资源匮乏，医院外部营销策略及手段不丰富

信息时代的今天，为许多机构或个人带来了无限有生机和商机，但在经济欠发达地区及农村地区的大部分中、小型医院发展迟缓，甚至面临倒闭。造成此种结果的原因之一就是医院信息资源缺乏，以至于错失良机或未争先机;再则，这些中、小型医院管理措施和手段落后，超前思维、创新能力、大局意识不强，职工观念陈旧、故步自封。要改变现状，加快发展步伐，医院就应该重于信息资源建设，狠抓营销意识培训，不断提高和丰富医院营销策略及手段，引领广大员工改变思想观念，树立全新的发展理念。同时，医院要生存发展，还要科学构建先进的医院文化，大力培育高尚的医院精神，以先进的医院文化影响全院职工的思想、信念、情感、目标追求、价值观念，使职工对医院发展有责任感，并将个人的利益同医院的利益结合起来，心往一处想，劲往一处使，形成一种凝聚力，成为一种粘合剂;以先进的医院文化激发全院职工的工作积极性和创造性，激发奋发向上的进取精神，激发新的价值取向，从而自觉的学习钻研相关的政治和业务技术，进行科技创新;以先进的医院文化将医院的服务宗旨、办院思想、经营理念、职业道德等，逐步融入广大职工的思想意识和工作实践中，从而形成良好的行为规范，协调好各方面的关系，使各种矛盾有效得到解决，减少消耗;以医院的先进维持正常的工作秩序和服务秩序，在建立健全制度和纪律的同时，加以宣传的训导、社会的舆论、员工的互相监督、开展批评表扬来约束和规范全院职工的行为，使医院的服务、管理、质量、效益取得长足进步，使职工的整体素质、医院的社会形象得到全面提升，也使医院科学管理和改革发展的综合实力得到增强。

服务创新是医院的经济增长点，是医院长期发展的主流;市场需求是创新的导向，激励机制是创新的灵魂，顾客满意度是创新的目标[6]。医院要在激烈的市场竞争中健康、快速发展，就应该而且必须树立此种理念，必须引入营销概念，丰富营销手段。坚持实施“以人为本”的医院内部营销管理机制，充分调动职工的工作积极性和主动性，创建一支医院满意、患者满意的职工队伍;加强医院外部营销管理手段，让群众了解医院、相信医院，创造良好的社会效益，构建和谐的医患关系，以实现医院健康、快速发展的最终目标。

【参考文献】

1朱士俊.医疗质量管理发展现状及展望.医院管理杂志，2003，10(3)：204.

2王吉善.对医患关系问题的探讨.中华医院管理杂志，2001，17：45.

3陈秋立，陈秀华，何堡玉.强化医师培训造就合格人才——对建立医师培训基地的思考.中国卫生事业管理，2002，(12)：738-739.

4芮明杰.管理学—现代的观点.上海：上海人民出版社，2003：2.

中医医院服务理念范文篇3

关键词：护理服务文化；医院；文化建设；实践分析

近年来，随着社会的不断发展和进步，我国的卫生服务体系建设开始逐渐更为完善和健全，同时老百姓对医院护理服务的水平和质量也有了更多的关注和重视。作为医院管理者，必须意识到在医院的健康发展过程中，在加强完善和健全医疗技术、设备、价格等的同时，还必须把文化建设作为医院长远可持续发展的重要因素，现代化的医院的更好发展，必须注重文化建设才会赢得人们的认同和医院本身更加长远的发展。因此护理服务文化是所有医院文化建设内容中最为重要的核心精神，必须通过建设良好的护理文化才能促进医院的未来长远发展。

1医院文化建设内容是有效指导护理服务活动的核心

医院文化工作的开展，是基于医院医疗工作的实践过程，并通过不断提倡和培养出来的一种群体文化。医院文化其本质是开展以人为本的文化，重视人文关怀和人文服务。护理服务的关键性作用在于能否切实做到救死扶伤，真正为患者提供人性化、真切的医疗服务，这也是当前医疗环境发展如此激烈的过程中，更好的抓住机遇和把握机会的重要关键所在，特别是随着科学技术的发展，各大医院的医疗技术水平以及硬件设备等都有着不同程度的提升和完善，所以通^护理服务文化的方式来提高医疗事业的竞争力，是当前各医院竞争的重点。在这种激烈竞争的环境下，医院的护理部门应把医院文化建设延伸到护理服务中去，并通过在渠道、形式上的多元化来更好的组织医护人员进行护理服务文化工作的培训与再学习，深化护理工作人员对医院文化建设的深层次理解，从而引导他们围绕以人为本的服务理念来践行护理服务的文化，关心患者的生命与健康，维护和尊重患者的权利和需求，并将文化与服务之间进行相互联系起来，真正的护理服务中践行医院文化中的服务理念、人文精神并从行动上提升医疗服务质量，从而把医院文化渗透和延伸到为患者服务的整个过程，真正的将这种护理服务理念深入人心，逐渐转变为护理工作人员的一种自觉行为。

2护理服务文化的概念概述

护理服务文化所涉及到的范围较广，其主要包括了精神文化、制度文化、行文文化以及物质文化这四个方面。整个护理服务文化中注重以人为本，体现人文关怀的精神，并紧紧围绕患者及患者家属对医疗服务的满意程度来作为工作的根本出发点和目标，并为医患提供最为优质和全面的服务。作为医护人员，要秉着医院文化的精神注重自己的行为举止和服务态度，并严格按照医院的管理制度和护理的正规流程来办事，为患者及家属在护理服务过程树立良好的医院服务形象。

3护理服务文化在医院文化建设中的具体实践

3.1重视并讲究护理服务艺术护理事实上属于一门艺术，不仅需要在护理过程进行全方位、多层次的服务，同时还必须注重态度，包括微笑待人、礼貌和舒适服务。患者在医院进行治疗的过程，是属于身心受苦人群，作为护理人员应怀着一颗关爱和体贴的心去善待患者。而从医院方来讲，在医院的硬件设施方面更要考虑周全。为了让患者在病房的生活更加有趣，可考虑安装网络电视让患者的养病过程更加放松和有趣，并找到可以消遣的娱乐活动；同时还可在患者房间或者床边摆放鲜花或绿色植物，来增添医院的色彩，避免一贯的白色的单调，给患者带来更多的温暖和爱意，促进患者内心愉悦，更有利于患者的病痛康复。

3.2对护理服务文化建设的范畴予以确立护理服务文化建设要做到从物质层、精神层以及制度层三个方面着手，物质层则旨在医院需建立护理服务的理念和意识，不断规范护理人员在仪表、护理技术、服务患者的语言沟通和行为举止；而精神层则是护理服务文化中最根本的原则和基础，作为护理人员应具备共同信守的信念、价值标准、护理职业道德以及精神面貌；制度层则要求护理服务要不断健全和完善护理组织机构和相关护理服务的规章制度。

3.3建设内外和谐一致的护理服务的职业形象作为护理服务行业，其职业形象是内外相互统一的一种和谐体现，这其中包括内在的修养和外在的服务过程。在采用了护理服务文化建设的视觉识别设计之后，可实现护理理念通过物化的表现形式来感染和传达到患者及整个社会，达到患者治疗过程的"视"悦和护理人员在精神上的喜悦的双重效果。作为医院可根据一年四季时间的不同来规范护士着装的规范性，并同时制定护理部相应的文明护理用语，培养每一位护理人员在礼仪、礼貌以及护理行为上的合理规范性。护理技术的高低将直接影响对患者的治疗服务效果，并最终影响到整个医院的文化建设，因此护理部与医教处要共同协作起来不断巩固护士在护理服务上的技术。

3.4建设急救与危重症监护的护理服务为了不断深化护理服务文化建设的水平，其中做好急救与危重症监护护理服务也是其中非常关键的内容。在确立急救与危重症护理理念的过程中，应对护士道德和护理服务的标准和要求进行明确化，并通过工作目标和相关的流程的制定，做好在急救与危重症护理方面的培训学习，构建急救重症护理服务的"生命绿色通道"，建立专业化的急救护理服务，培养急救与危重症专科护士人才队伍。

4结论

综上所述，在医院文化建设中，必须根据当前人民大众的护理需求来不断改善和完善医院的护理服务文化水平，建立和谐的护患关系，不断促进医疗卫生事业的和谐健康发展。

参考文献：

[1]刘玉莹，陈兴华，张亚卓，等.优化医院文化环境深化护理服务内涵[J].护理管理杂志，2013，3（1）：39-40.

[2]蓝珍玲，岳建荣，王惠兰，等.我院护理服务文化建设的实践效果[J].临床和实验医学杂志，2012，6（4）：197-198.

[3]李娟，米冬花.服务文化理念在医院护理管理工作中的应用[J].医学信息（中旬刊），2011，24（6）：2738-2739.

[4]吴欣洪.浅谈医院护理文化建设的实践与探索[J].中国医药指南，2010，8（8）：142-144.

[5]杨广湘.以病人为中心，以职工为中心努力提高医院党建工作的凝聚力[J].中华现代医院管理杂志，2010.