医院优质服务理念范文篇1

【关键词】优质护理；服务理念；考核制度；服务意义

【中图分类号】R473.2【文献标识码】B【文章编号】2095-6851（2014）04-0208-01

1优质护理服务的理念

1.1转变护理理念，提升服务层级

随着医疗科技的进步，使医疗护理工作结构发生了巨大变化，由以往按部就班的的功能制护理向系统化护理转变。即在护理病患的过程中要充分考虑病患的生理、心理等外在因素对患者病情的影响，并利用专业知识给予患者积极地引导与帮助。

在医疗条件逐步提高的形势下，护理人员需积极转变理念，迎合社会发展的需要；根据病患的需要，逐步提升服务层次。正确的、积极地、符合社会道德需要的护理理念是优质护理的根本所在，也是促进医护病患沟通的保障。

1.2服务以人为本，护理以“优质”为原则

我院认真传达卫生部的优质护理示范工程指导思想，根据病患的实际需求，着重打造“优质护理”工程，目的是加强医患之间的了解，提高我院护理工作的服务水平。

“优质护理服务”是以医院护理工作中要“一切以患者为中心”为服务理念，不断强化基础护理服务，护理责任制全面落实，充实临床护理新内容，提高医院整体护理服务水平[1]。“一切以患者为中心”是以人为本护理理念的具体表现，即尊重病患、理解病患、关爱病患、帮助病患。我院积极倡导该思想，并引导护理人员树立“以人为本、优质服务”的工作作风，为我院的发展打造一面先进的旗帜。

2优秀质护理服务的实践

2.1建立考核制度，促进主动服务

我院在调研的基础上，要求护理人员主动巡视病患，加强与病人的沟通，充分了解病患在治疗中存在的安全隐患，做到预防病人发生突况等；这些要求将作为重点的考核并由负责人记录在案作为依据；与此同时，要求护理人员端正工作态度，强化正能量。考核制度的建立将改变以往护理人员被动服务局面，使其全身的投入到工作中[3]。

例如，下呼吸道感染在院内感染的部位分布中占首位，加强控制肺部感染的临床护理措施不容疏忽，应给予患者肺部物理治疗，定时翻身、拍背、吸痰等护理措施，同时取合适的以及定时评估肺部呼吸音，监测体温、血常规、C-反应蛋白（CRP）、X线胸片等[2]大量工作需要护理人员配合，在这种情况下，考核制度将促使就要去护理人员持专业态度积极的帮助病患得到更好的医治。责任护士要加强对患者及家属健康知识教育，并加强与陪床家属的沟通交流，以及时准确地了解患者病情的变化，避免护理工作中出现遗漏现象[4]。

2.2定期考核检验，落实优质护理

考核制度的推行，需要全院医护病患的参与配合，为了能将工作落到实处，我院将从科室专项检查、病人护理、急救物品、病历书写质量等方面进行考核检验。即每年各科室专项检查2次，每季度对I级病人的基础护理考核1次；每月对健康教育、病室管理，急救物品、医院感染及病历书写质量检查1次。

在考核制度的要求下，充分落实各科室的优质护理工作。要求护理人员严格遵守排班制度及工作行违规发；保证病患的卫生标准符合医院的规定；对于病患的特殊检查，需要如实跟踪并反馈给病患亲属以及主治医生，为治疗提供有力帮助。在考核制度的监督下，护理人员的主观能动性得到了提高，在基础护理、卫生管理、书写记录等方面，工作得到落实的情况在逐步提高，如表1。

遵循考核制度是落实优质服务的关键，要求护理人员积极遵守，并引导病患充分配合，提高护理工作的质量。

3优质护理服务的意义

优质护理服务是新时代医疗事业发展的需要，不仅使病患得到满意的服务，也是医院服务水平的体现。我院推行优优质护理服务以来，在考核制度的监督下，病患的满意度得到了大幅度提高。在此项工作开展以前，在30位1级病患的调查中，对护理人员的专业技能、操作规范、服务态度等平均满意度只有50%；在开展优质服务以来，各项工作的满意度均得到大幅度提成，其中服务态度、操作规范两项的满意到均达到了95%以上；专业技能、基础护理等项满意度的平均值也达到了90%[5]。

病患满意度的提高，从侧面说明了优质服务的有效性，为我院的品牌打造，打下了坚实基础，也将促使我院为更多的病患提供高品质服务。

4结束语

我院迎合社会和医疗发展的需要积极倡导新理念，通过强化护理工作制度，充调动医护人员的工作积极性，为病患提供优质服务，是融洽医护关系、提高患者满意度的关键，也是打造医院品牌形象的关键。只有患者满意了，医院的高品质形象将在病患的口碑中建立起来。

参考文献

[1]龙文平，梁艳红，高丽雅等优质护理服务试点病房在基层医院的临床应用研究[J].护理实践与研究，2011，8（10）：74-75.

[2]魏庆梅，叶翠英，李英凌等.104例ICU昏迷患者下呼吸道感染危险因素分析与护理对策[J]中国现代药物应用，2009，（11）：22-23

[3]张良玉，周风华.医院实施优质护理服务中对临床助理培训的实践与探索[J].全科护理.2012（04）：15-17

医院优质服务理念范文

近些年医疗市场的竞争日趋激烈，随着卫生体制改革的不断深入，人们健康消费观念的逐步改变，多元化的医疗市场以及医疗新技术与医疗水平的提高，更加突出医院管理的重要性与紧迫性，于是医疗界一个新的名词凸现出来“医疗服务营销”

一、什么是医疗服务营销

医疗服务营销就是医疗广告这很可能是医院员工和社会大部分公众对医疗服务营销的一种误解。产生这种误解缘自两个方面的原因：

一是一般公众对医疗服务和市场营销认识不深。

二是由于医院还没有系统的医疗服务营销理念与科学的操作方法，只停留在一般的广告宣传上，从而给观众留下了营销就是广告的错觉。

其实医疗服务营销是指医疗服务人员和医疗机构通过创造，同服务对象交换有价值的卫生服务产品（包括服务和有形物品），以满足顾客对健康的需求和欲望，同时满足医疗机构的目标和需求的一种社会和管理过程。

服务营销的关键是满足顾客的需求和欲望，因此医疗机构服务营销的关键是如何为顾客提供满足他们健康需要的服务。实际上“以患者为中心”的思想正是体现了市场营销以顾客需要为出发点的理念。

二、目前医疗服务市场营销现状

1、20世纪70年代以来，发达国家的服务业兴起了市场营销高潮。在美国，伴随着医院收费的不断上涨，许多医院面临着需求不足，因此，纷纷导入市场营销，这既促进医疗服务质量的提高，又扩大了医院市场占有份额，提高了竞争能力，对于国内的医疗市场来说，随着医学模式的转变，医疗服务也在发生变化，病人除需要解决“治好病”外还需要心理、精神、情感等方面的附加服务。但国内大部分医疗机构的服务质量还存在一定差距，不能满足广大群众日益增高对医疗保健的需求，因此从目前我国医疗市场的现状来看，医院导入市场营销，建立医院医疗服务营销管理体系，是医院提高竞争能力，保障自身持续发展的重要出路。

2、随着病人自由择医购药权的实现，医疗市场已从卖方市场转入买方市场。这对医院来说意味着患者已成为医院管理必须重视和思考的中心。医院要通过开展亲情服务、申请服务、友情服务等从市场份额中吸引新的病人，并不断拓宽治疗范围，以扩大医疗服务的市场占有率。因此，现代医院必须转变经营观念，明确自身的经营角色，坚持以病人为中心。借此来不断提高和保持患者对医院的信任水平，从营销角度而言，医疗服务的好坏，只有患者的评价才是最有参考价值的。如何使患者对医院产生并保持高度的信任，需要医院提供差异化的医疗服务即比竞争对手更好的医疗服务，从而使患者产生感觉和认识上的不同，提高信任度。

三、如何做好医疗服务营销医院要健康发展，必须从“促销观念”向“现代市场营销观念”转变。建立完善的医疗服务营销体系，应注意一下几点；

1、这种体系要体现出以病人为中心，以患者需求为导向的观念。患者是医院取得盈利的关键，因此，在医疗服务中，他们最应该具有优先的地位。这种导向要求医院把“患者的满意”作为医院营销的管理目标，要求职工把满足患者的需求作为自己的工作追求。医院上下一致构成营销的中坚，这样医院才能在竞争激烈的医疗市场中奠定生存之本。

2、全体员工要有营销的观念，要有为广大患者提供优质服务的主动性。必须让所有员工知道，医院的收入来自对患者的服务，医院失去了患者，就失去了生存和发展的环境和条件。而要获得患者的信赖，就要以优质的服务吸引患者。

3、医院的营销工作不是少数营销部门专职人员完成的，而是由直接为患者提供服务的医护人员、医疗辅助人员和职能科室人员共同完成的，他们在本职工作中的言行对患者或家属的就医行为和未来的就医选择都会产生重要的影响。一方面他们是在履行职责，做着营销工作，另一方面，他们直接面对患者，因此全体医护人员共同的努力才是营销工作的最佳效果。

4、提高医疗人员工作素质调动工作积极性，医院员工营销形象的定位问题是摆在医院决策者和管理者面前非常实际的问题。员工心目中的形象定位必须以员工为主体，要达到员工理想营销形象，医院要创造良好的工作环境，注重人才培养，保证优秀人才、管理人才和服务人才脱颖而出；医院管理要健全和完善民主体系，坚持任人唯贤，尊重员工；在坚持提高社会效益的前提下，努力创造最佳的经济效益，不断增强医院的经济实力，改善职工的生活福利待遇，保证信息渠道的畅通，让医院领导的决策变为职工的自觉行动，医院倒入服务营销，有助于树立医院品牌形象，提高竞争力，有助于促进医院的改革，更好的满足群众需求，有助于培养优秀的员工队伍；有助于形成良好的社会人文环境，这样才能够在医疗市场的竞争中立于不败之地。

医院优质服务理念范文

【摘要】在开展医院整体优质服务活动中，佛山市第二人民医院通过实施“八服务八开始”的综合举措，即提升服务，从改变观念开始；人性化服务，从注重细节开始；落实服务，从每个员工开始；配合服务，从心沟通开始；内部服务，从职能部门开始；优化服务，从流程环节开始；保障服务，从落实制度开始；满意服务，从改革创新开始，各方面的工作均取得了较快较好的发展，有力地推动了医院全面工作的开展，基本上达到了政府满意、群众满意、职工满意。

【关键词】医院优质服务整体服务

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.043

优质服务是医院竞争的法宝,优质服务是医院文化的体现，优质服务是患者看病的需要,优质服务是医疗改革的要求［1-2］。近年，我院从优质服务方面入手，通过改变服务观念，不断提高员工素质，医院医务人员的精神面貌大大改观，医患关系和谐，医院发展快速。现将我们的体会介绍如下：

1提升服务，从改变观念开始

观念改变才能使行为发生改变。如何改变观念?首先，医院必须加强宣传和教育，让每位员工都能认识到开展优质服务不但是医院发展的需要，而且也是个人职业素养提高的需要，要让被动服务转变成主动服务，也就是要让原来“要我开展优质服务”变成“我要开展优质服务”。为了提升我院的服务水平，我院从2008年开始，开展了为期一年的“创优质服务工程”活动，进一步树立“一切以病人为中心”的主动服务意识，提出“服务六要求”。即：“一满意”：真正让每一位前来就医的病人感到满意；“二中”：病人在我心中，服务在我手中；“三无”：杜绝“门难进、脸难看、事难办”形象；“四明”：让病人了解病情及预后，明白用何药品，知晓做何检查，清楚医疗费用；“五不”：以病人方便不方便、高兴不高兴、需要不需要、答应不答应、满意不满意作为一切工作的出发点、落脚点；“六有”：患者就诊有人引，检查有人陪，入院有人迎，出院有人送，问询有人答，困难有人帮。

通过反复教育灌输，改变观念，落实上述服务“六要求”，并随时督促检查，使全院员工在平常的工作中潜移默化地养成良好习惯，服务水平得到了快速提升。

2人性化服务，从注重细节开始

医院要求凡事都要站在患者的角度去考虑，要求每一位员工均要有爱心，要把对病人的关爱融入到医疗工作的一切环节当中。强化日常文明行为的应用，倡导医疗服务从“您好”开始，从“微笑”做起，把一个体贴的话语、一次真诚的微笑、一个问候的眼神、一个亲切的表情都融入到一点一滴的关爱中。医院制订了《员工言行规范手册》，规范文明用语、服饰着装、服务行为，组织职工学习并贯彻落实到具体工作当中，请专业礼仪教师授课，举办行为规范展示活动，对职工进行礼仪规范和行为规范培训。

各科室编辑“优秀治科名言”和个人优质服务“警句”，并张榜公示，作为服务的承诺；开展“如果我是一位病人”的换位思考大讨论和“我是医院一员，应对医院负怎样的责任？”、“做医生、护士的责任和义务是什么？”等专题讨论，组织先进事迹、先进人物演讲会，开展“如何做好科主任工作，如何做一个好医生、好护士，如何做一个合格的机关干部”研讨会等。

通过形式多样的教育培训活动，让全体员工能自觉养成换位思考的习惯，注重细节，从细节做起，真正做到视病人如亲人。

3落实服务，从每个员工开始

我们提出，人人是窗口，个个是名片，强调根据各个部门的特点，把工作做精做细。如：急诊突出“急”，急病人所急，第一时间解决患者的痛苦，第一时间让患者得到救治；门诊突出“质”，不断提高医护人员的诊治水平，及时准确地将早期症状控制好，处理好，对严重的问题及时进一步检查和处理；病情检查突出“准”，仔细检查，合理检查，既要考虑到尽量不增加患者的经济负担，又要保证不漏诊一个病人，保证检查的质量；收费取药突出“便”，不断优化工作流程，千方百计方便患者，减少患者等候的时间；病房服务突出“暖”，细心体贴关心患者，经常向患者嘘寒问暖，让每一位患者感受在自己家里的感觉；营养室突出“味”，民以食为天，吃饭问题不是小问题，特别是患者在住院期间，身体的恢复需要营养，不适的身体又对味要求更高，因此，做好营养室的工作非常重要。医务人员突出“廉”，医者德为先，要想当一位好的医生，首先必须当患者信任的医生，不以医谋私，恪守救死扶伤的天职，全心全意为患者服务。

各内部要素的优化，把握工作重点，充分发挥每个部门和每个员工的作用，从自我做起，使服务整体功能得到最大的发挥。

4配合服务，从心沟通开始

开展优质服务离不开医患双方的理解和配合［3-4］，医务人员的沟通能力非常重要，我院十分注重培养医患沟通技巧，牢固树立“沟通能力是医务人员重要基本功”的理念，让职工充分认识在病人治疗的全过程，除技术水平外，医务人员和病人的语言沟通一样起着重要的作用。

组织沟通技巧与沟通艺术专题讲座，培养医患沟通协调能力，让医务人员学会如何了解患者的心理感受，并给予其身心上的治疗，做到在尊重患者知情同意的基础上，尽可能满足其医疗需要，但也要告知患者理性地认识医疗活动，不能脱离医学科学的发展规律和医院软硬件水平而对服务和质量期望过高，增强医患的相互理解，从而建立起和谐融洽的医患关系。

5内部服务，从职能部门开始

优质服务不能只谈医务人员对患者的服务，而不注重医院内部的服务，如果内部服务没有做好，对患者再好的服务都是不完整的，也不会长久。为了做好整体服务，我院提出了“职能服务临床、临床服务患者”的要求，要求职能科的同志，改变机关作风，提高行政效能，并提出职能部门工作七要求，即：“一个原则”：为领导、为临床排忧解难；“两个提高”：提高工作效率、提高行政效能；“三个比”：比服务态度、比奉献精神、比满意程度；“四个不以”：不以事小而不为、不以事杂而乱为、不以事急而盲为、不以事难而怕为；“五个到一线”：了解情况到一线、指导工作到一线、发现问题到一线、解决困难到一线、检验工作到一线；“六个解决好”：解决好责任心不强的问题、解决好服务态度差的问题、解决好办事效率低下的问题、解决好管理不规范的问题、解决好不干实事的问题、解决好劳动纪律的问题；“七个不让”：不让交办的任务在我手中延误、不让处理的文件在我手中积压、不让传递的信息在我手中中断、不让规章制度在我身上违反、不让工作差错在我身上发生、不让服务对象在我面前受到冷落、不让科室形象因我而受到影响。

同时，为进一步提高机关工作效率，我们又出台了“九项制度”：①岗位责任制；②请示汇报制；③首接负责制；④服务承诺制；⑤一次性告知制；⑥限时服务制；⑦无缺位工作制；⑧否定报备制；⑨失职追究制。

要求的严格和制度的完善使机关作风明显好转，办事效率明显提高，医院的精神和政策能得到更好的落实，保证了医院各项改革均能取得应有的效果，也有效地帮助和促进了临床科优质服务的开展，使得职能与临床两驾马车齐头并进。

6优化服务，从流程环节开始

优化服务流程，改进服务流程，从患者最需、最急、最盼的环节入手，这是我院制定的优质服务方针之一。根据医院实际需要，针对门诊患者排队长问题，优化门诊就诊流程环节，实行“一站式”服务，较好地解决“三长一短”现象；健全门诊大厅服务功能，完善标识、指引系统，开展导诊服务，减少了患者在医院的无效时间；优化医技科室布局，推进信息化建设，积极开展自助挂号、自助查询及自助打印业务，实行定时限时服务，使全院各科进行协调优化，整体工作提速，缩短报告结果的等待时间；解决医疗环节阻塞不畅，提高对住院患者的诊断治疗效率，缩短住院日；针对流程环节和资源配置中存在的问题，对人力、空间、设备等医疗资源进行合理安排。

流程的优化使有限的资源得到充分利用，使病人的就医时间明显缩短，使得医务人员的工作更加顺畅，心情也会受到正面影响，患者对医院的服务满意度明显提高。

7保障服务，从落实制度开始

医疗核心制度的落实是医疗安全的有力保证，我院认真落实医疗十二项核心制度的执行与监督，以标准规范医院和医务人员的诊疗行为。对全院职工进行医疗常规、技能操作培训，开展基础护理技术、急诊、急救等操作比赛及技能比武，坚持病历检查和处方点评，举办病历书写、处方书写、三级医生查房评比等。通过医护人员不断强化自控行为，使质量在形成过程中不断改进。

严格执行《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《卫生部八条行业纪律》等法律法规，做到依法行医，诚信为患。开展反商业贿赂教育，以反面教材警示大家，筑牢反腐倡廉的思想防线。对敏感岗位、敏感物品和敏感人员，重点加强管理，实行采购岗位轮岗制，应用阳光用药监控软件，对敏感物品进行重点监控，对药品使用在前20位的进行了公示等，对部分异常用量药品进行了停药处罚；完善门诊、住院费用查询制度，落实住院患者医疗费用“一日清单”制。通过按章办事，依法行医，有效地防止不规范医疗行为的发生。

医院还将“医院对社会、科室对医院、个人对科室”三级服务承诺的具体内容贯彻到服务工作的每个环节中，做到因病施治，合理检查，合理用药，防止滥检查、大处方，有效地缓解了看病难看病贵问题。

制度的完善和落实有效地保证了优质服务开展的成果，并促进了优质服务的开展，对优质服务开展起到了促进作用。

8满意服务，从改革创新开始

我院多年来一直把群众满意作为第一标准，把病人的呼声当作第一信号，把病人的需要当作第一选择，把病人的利益当作第一考虑，从工作制度、工作流程、科室设置、工作环境、服务质量等多方面入手而开展的优质服务活动，取得了较好的效果。

医院提出“以病人为中心，以医生为轴心，以质量为核心”的经营理念，就是强调病人、医生、质量在医院各项工作中的主体地位。在服务理念上坚持以病人为中心，培育医院精神，想病人所想，急病人所急，做到“降低医疗费用为病人省钱、改善服务流程为病人省力、提高医疗服务技术水平为病人省心”，既为病人提供了优质、安全、便捷的医疗服务，又为病人提供清洁、舒适、温馨的就医环境，有力地推进了医院优质服务的全面开展。

医院的一切服务，原本都是细节，服务流程、工作程序无一不是始于细节，终于细节。因此，医院选择变粗放管理为精细管理作为质量持续改进的突破口。延伸院后服务［5］，完善出院病人回访制度，建立与病人沟通体系，实行住院病人三日内访视，并主动提供服务联系卡；定期对住院和门诊病人进行满意度调查，建立健全调查结果反馈机制；为病人提供超值服务，如利用节假日对住院病人的慰问、住院病人的生日慰问、病友联谊会、健康讲座等等。

创新管理机制，提升各层次人员的执行力。如门诊服务总监制度的实施、院长代表制度的建立、行政总值制度的改革、院长查房模式的调整、服务管理的全面督导等等，确保医院所做出的决策都能落到实处。

通过开展整体优质服务活动，有力地推动了医院全面工作的开展，使我院取得了历史上前所未有的好成绩，门诊人次、收治住院患者人次每年都有超过20%的增长。2010、2012后，连续两次在佛山市卫生局组织的“佛山市市属8家医院外部客户满意度调查”中，我院的综合服务满意度总分均排名第一，基本上达到了三个满意，即政府满意、群众满意、职工满意。

参考文献

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［2］陈小伍,麦兆章.新形式下医院优质服务建设的探讨［J］.现代医院,2011,11(8):119-120.

［3］陈晓燕.以服务化解医患矛盾以服务和谐医患关系［J］.现代医院,2011,11(3):.125-126.