家政服务流程及方法篇1

一、我国推进政府购买公共服务的基本情况

政府购买服务是指政府在社会福利的预算中拿出经费，向各类提供社会公共服务的社会机构，直接拨款资助服务或公开招标购买社会服务，是一种“政府出资、定向购买、契约管理、评估兑现”的政府公共服务的供给方式。［1］国内推行政府购买公共服务肇始于上海市1995年创建的罗山市民公馆，而后沿着创新实践和政策框架两个维度稳步推进，已经实现区域和领域两个层面从点到面的拓展，成为深化政府改革的关键举措。

（一）各地创新实践从上世纪90年代开始，各地探索推行政府购买公共服务不断深入，呈现出区域逐步扩大、领域不断拓展、模式各有特色的发展局面。一是在区域上，从沿海起步向内地发展。1995年，上海浦东新区新建罗山市民休闲中心，为了提高其管理绩效，委托上海基督教青年会出面管理，自此成为国内政府购买公共服务的起点，而后呈现南下、北上、西进的快速发展趋势。深圳市从城市环境卫生着手开始向社会力量购买服务，北京、广东、浙江等地政府向社会组织购买服务的探索都不断加快。西部地区的公共服务因主要实行中央补助政策，在推进政府购买公共服务上，由中央政府直接购买服务岗位向通过转移支付支持地方政府自主购买转变。二是在领域上，由单项试点到全面推进。国内最初的政府购买公共服务主要基于有效处理青少年帮教等社区事务，随之逐步向更广泛的领域推进，已由早期的环卫保洁、养老服务、后勤服务、电子政务等，拓展到医疗卫生、教育、计划生育、就业培训等领域。国务院办公厅《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》颁布后，各地陆续制定政府向社会力量购买服务指导目录，涉及领域更加广泛。深圳市政府推出政府购买服务的“正负”两张清单，首次将水务保障、食品安全、公开电话接听服务、执法辅助等内容纳入240项购买服务事项之中。三是在模式上，从创新服务到需求导向。上世纪90年代，政府购买服务的目的主要是把办不了、办不好的事情交由社会组织来承担。2000年以后，基于职能转变建设服务型政府的要求，购买公共服务作为创新服务模式的一种探索在各个领域推开，但买什么、怎么买仍由政府主导。当前，政府购买公共服务模式已开始发生根本性变化，由政府自我变革导向逐步向社会需求导向转变，购买服务更多地考虑社会公共需求和社会组织的发育程度，其目的相应地由单纯提升服务效率向满足社会公共需求转变。

（二）现行政策脉络政府购买公共服务的政策体系形成是一个自下而上的过程，大体可以分为三个阶段：第一阶段，地方探索阶段。源起上海的政府购买公共服务，在地方探索中不断发展，各地在实践过程制定了一系列地方规范性文件。如，北京市海淀区《关于政府购买公共服务指导意见（试行）》（2006年）、上海浦东新区《关于着力转变政府职能建立新型政社合作关系的指导意见》（2007）、成都市《关于建立政府购买社会组织服务制度的意见》（2009年）、广州市《政府购买社会服务考核评估实施办法（试行）》（2010年）等。［2］这些制度创新，既是各地实践创新的总结，同时对政府购买公共服务从主体、职责、项目、方式、流程等方面进行了规范。第二阶段，政策引导阶段。随着各地创新实践的不断深入，国家陆续出台政策进行引导。2009年财政部等八部委联合下发《关于鼓励政府和企业发包促进我国服务外包产业发展的指导意见》，政府公共服务外包正式走入公众视野。2011年7月，民政部《中国慈善事业发展指导纲要（2011-2015年）》，透露未来五年中国将建立和实施政府购买服务制度。同年12月，国家民政部、发改委联合《民政事业发展第十二个五年规划》，明确表示中国政府将向社会组织开放更多资源，向社会组织转移职能。这些文件政策向社会释放了推进政府购买公共服务的信号，引导地方政府购买公共服务向更高层次、更宽领域发展。第三阶段，政策完善阶段。2012年国务院颁布《国家基本公共服务体系“十二五”规划》，提出创新基本公共服务供给模式。随之，民政部、财政部专门就政府购买社会工作服务出台了具体政策。2013年9月，国务院办公厅颁布《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》，对政府向社会力量购买公共服务的重要性、指导思想、基本原则、购买主体、承接主体、购买内容、购买机制、资金管理、绩效管理、组织保障等作了非常详尽的界定。2014年1月，全国政府购买服务工作会议在广西召开，政府购买公共服务工作全面推开。2014年11月，民政部关于印发《2015年中央财政支持社会组织参与社会服务项目实施方案》。至此，经过近20年的实践探索，政府购买公共服务从政策定位到制度设计已基本形成。

（三）存在主要问题在我国，政府购买公共服务仍然处于起步探索阶段，从国家政策和地方实践两个维度来分析，主要存在四个方面的突出问题。1、制度化程度低，运行不规范作为政府行为的购买公共服务，必须从法治层面予以严格规范，不能等同于普通的市场行为。而从法治角度看，无论是国家还是地方，都存在制度缺失的问题。在国家层面，目前尚处于政策指导阶段，既没有专门的法律，也没有具体的行政法规。在地方，虽然个别省市制定了地方性法规，公布了向社会力量购买服务指导目录，但缺乏具有操作性的实施细则，在购买、供给、评估、支付等环节，缺少严密的实施规程，监督不到位，运行效率低。2、购买行为短期化，实质性效果差地方政府推行购买公共服务，主要是着眼于当前应急事务，把自己办不了、办不好的事交给社会来办，重视眼前效益，缺乏长期规划。有的地方受财力制约，在购买服务时与企业或社会组织协商降低服务标准，纵容企业在用工、保障等方面的违法行为。因缺乏以信任为基础的合作与制约机制，有的采购项目在实施过程中半途而废，多花了钱却办不成事，甚至形成纠纷，造成不良影响。3、政府单向主导，社会参与不足购买公共服务的目录、标准、范围等都由政府单向确定，既缺乏社会公共需求调查，又缺乏市场供给能力分析，以政府选择代替社会选择，该不该买、能不能买没有纳入决策范畴，购买成为盲目行为，或只考虑政府自身需求。没有社会参与的购买行为，其服务已丧失了公共属性，或与公民生活脱节，或难以满足公共需求。再者，各地以购买公益岗位方式提供公共服务，其实质多是政府直接管理，变相增加公职人员，反而成为行政行为的延伸与强化。4、社会组织发育缓慢，承载能力弱由于我国长期执行抑制社会组织自由发展的政策，使社会组织在规模、能力、作用等各方面均未能获得长足发展。截至2013年底，全国共有社会组织54.7万个，从业人员636.6万人，平均每万人拥有社会组织仅为4.02个，不及发达国家十分之一。还有部分社会组织是作为购买者的政府发起或倡导成立的，成为与政府行政性质相同的“次级政府”，［4］缺乏基本的独立性，使政府购买服务流于形式。就现有社会组织而言，受体制制约，多数存在人才匮乏、经费短缺、活力不足等问题，难以承接政府职能转移。

二、政府购买公共服务的理论阐释和国外经验借鉴

政府购买公共服务源于上世纪70年代西方国家的“政府再造”运动，经过40多年的实践，已经成为西方发达国家的一种通行做法并日趋完善，值得参考借鉴。

（一）基础理论阐释上世纪70年代，随着西方国家经济增速趋缓，政府既面临公共福利难以为继的财政危机，又面临公共福利供给效率低下的信用危机。在此背景下，新公共服务理论应运而生，推动政府进行全面改造。一是提倡政府政策职能与管理职能分开，即“掌舵者”与“划桨者”分离；二是推行分权，赋予一线管理者更多的自，以应对公共需求的多元化趋势；三是公共部门引入私营企业管理，以市场化方式生产和提供公共产品，改进政府绩效，降低运行成本；四是坚持顾客导向和结果导向，政府对待公民像企业对待顾客一样，以满足顾客需要为重要的价值取向，赋予公民对公共服务的选择权和决定权。［5］其实质是，市场的成熟、企业的成功和公民社会的形成，为政府改造提供了可能、创造了条件。

（二）国外经验借鉴虽然政府购买公共服务在西方国家得到广泛应用，但各国采取的模式并不一致，既有以美国、英国为代表的私人部门供给型，也有以德国、意大利等为代表的社会组织参与型，还有以日本、新加坡为代表的公共服务政府主导型。［6］归纳其主要经验，体现为五个方面。一是完善的法律框架。在制度化程度层面上，国外政府购买公共服务拥有制度性保障，很多国家制定了明文的政府购买实施细则。［7］德国1922年的《帝国福利法案》就确立了公共机构与私营机构提供社会服务的同等地位，还立法规定，地方政府只有在社会组织缺失的情况下才有权设立社会服务机构。［8］美国专门性的联邦政府采购法规以及与政府采购直接或间接相关的法律法规500余部，有关条款4000余个，涉及政府购买公共服务的组织管理、购买程序等环节。［9］英国推行政府向社会服务机构购买服务，同样以完善的政策法律作为基本保障。二是充分的市场竞争。西方崇尚自治的社会传统，加之宽松的准入制度，使各类社会组织得到充分发展，为政府购买公共服务提供了充足的市场供给保障。美国注册的非营利组织愈150万个，平均每万人拥有52个，法国平均每万人拥有量更是高达110个。正是由于如此庞大的社会组织，几乎涵盖了经济社会各个领域，且具备独立的服务能力，使政府购买公共服务具备了市场基础。三是规范的合同管理。美国开展政府购买服务，其核心是通过合同来规范其运作和实施。政府部门与民间机构建立合同关系，约定由民间机构向社会公众提供服务，政府部门进行监督。［10］正是由于西方国家在市场经济体制中形成的“契约”精神，使合作双方重视合同的制订与履行，既避免产生纠纷，又提高了供给效率，使政府购买公共服务能够规范高效运行。美国学者菲利普曾指出，在公共服务合同外包日益增多的背景下，美国政府正在越来越倚重合同监管，以确保公共服务质量。［11］四是严格的评估监管。西方国家通常以评估为监管的核心机制，注重制定评估与监管规程，注重信息公开、投诉处理等机制的建设。英美各国在教育、社区、养老等各个具体服务领域都有购买监管的相关规定和服务评价制度。美国还建有承包商的过往绩效数据库，可供社会查询。日本专门设立了官民竞标监理委员会，政府购买公共服务的活动都要通过委员会组织实施和监督管理。［12］归纳其特点，就是强调全过程公开、透明、可查询，强调第三方实施独立评估监督，强调以顾客导向检验服务效果，把公众满意作为的基本价值追求，让公众参与评价和监督。

三、影响政府购买公共服务的相关因素分析

影响政府购买公共服务的因素很多，但从我国现状和西方国家经验来分析，应重点考虑四个方面。

（一）政府职能定位科学定位政府职能是推行政府购买公共服务的前提，政府职能决定着提供公共服务的策略。“包揽一切”的全能型政府，所谓的购买公共服务只能是转移公众质疑及推诿责任的手段，不可能让社会自主选择公共服务提供方式。只有厘清政府、市场、社会之间的关系，将政府职能限定于“掌舵者”，实行决策与执行分开，政府才能主动将公共服务供给职责交由企业或社会承担。因此，推行政府购买公共服务，必须首先转变政府职能，彻底改变当前政府运行方式。

（二）市场发育程度市场供给能力是推行政府购买公共服务的基础，充分而有序的市场竞争才能保证政府买得到满足公众需求的公共产品，没有市场就谈不上购买。就购买公共服务而言，市场发育程度取决于三个方面：一是社会组织的规模与活力；二是社会组织覆盖的领域；三是社会组织提供服务的能力。只有规模、质量、能力三者有机统一起来形成的完善的社会组织体系，才能以市场规则向政府及公众提供高质量的公共服务。

（三）监督制约措施强化监督制约是推行政府购买公共服务的保障。监督制约主要包括两个方面：一是对购买方的监督制约。如果缺乏监督制约，政府在采购过程中就难免权力寻租、渎职失职等行为，甚至出现“供应商垄断”［13］现象，使购买行为逆向发展。二是对供给方的监督制约。公共服务多为“软服务”，失之监管，就会导致服务缩水，不能高质高效地提供服务，甚至以“假服务”骗取政府资金。因此，推进政府购买公共服务必须建立完善的监督制约机制，实行全方位、全过程、科学有效的监督管理。

（四）纠纷调处机制及时调处纠纷是推行政府购买公共服务的关键。政府购买公共服务主要涉及政府、企业或社会组织、公众三个方面，三者之间由于复杂的利益关系和目标的差异性必然形成矛盾纠纷，甚至由合作走向冲突。特别在我国当前社会状况下，政府自身公信力缺失，社会组织独立性不强，公共服务水平与公众期待相差较大，购买与提供公共服务过程中的纠纷呈常态化，如果不能及时调处，推行政府购买公共服务就难以为继。

四、全面推进政府购买公共服务综合配套改革

（一）科学调整政府职能，合理设置机构提供公共服务是地方政府的首要职责，从直接提供变为间接提供，必然涉及政府职能和机构调整。一是按照建设法治政府的要求，科学设定政府职责，凡是市场能够调节、社会能够自治的，政府要坚决退出来，杜绝以不放心为名不放手的公权力扩张行为。二是按照“掌舵者”的职能定位，政府重在抓好事前和事后，将提供公共服务的事中行为交由企业或社会组织承担，使决策、执行、监督三者相对独立。三是设立专门机构承担公共服务管理职能，原主管部门主要负责项目规划、政策制定和实施监督，将公共服务的购买、提供、评估等职责交由新设机构统一实施。四是坚决推行政事分开，通过试点、分流、过渡、脱钩等方式分类推进事业单位改制转型，考试、培训、科研、市政、评估、认证等服务机构一律实行社会化，将更多的公益性事业单位转型为社会组织，避免出现服务者变为管理者、养人不办事的逆向改革趋势。

（二）严格规范流程设计，形成制度体系政府购买公共服务因项目不同而采取不同的购买模式，但无论是委托模式、资助模式、合同模式还是补贴模式，其运行流程基本一致，如下图。实现政府购买公共服务的实质效益，就需要严格流程设计、制度设计，规范运行程序，保障运行效率。一是各环节紧密连接又相互约制。从项目提报、审核、采购、供应，到评估、反馈、支付，既应环环相扣、形成链条，又应实施全过程质量管理，做到成本分解、相互监督、流程顺畅、高效运行。二是各部门各负其责又相互协调。将流程关键职能赋予不同部门，决策、执行、评估、监督分开，因事分类确定部门性质，采购、评估等实行社会化运行，避免以行政强化方式购买公共服务。三是各规程细致严密又灵活高效。建立完善的职责体系、实施细则、运行规则等，事事有章可循，一切按章办事，同时制度之间合理衔接，程序简化，应变及时，便于操作。

（三）创新项目生成机制，满足公众需求目前，政府均以指导目录的方式确定向社会购买的公共服务项目，由政府部门在目录中选择确定，如此必然导致政府部门从自身利益出发确定项目，以公共利益为名谋求自身利益，或卸包袱，或转移责任，或规避风险。政府购买公共服务的目的是为了更好地满足社会公共需求，提供什么、怎样提供应该由公众来选择和决定，服务效果应当由公众来评定。一是建立项目生成互动平台，通过需求调查、项目筛选、估评认定、确立标准等，经过广泛协商论证，解决应该买什么的问题。二是建立项目采购咨询平台，通过网络或聘请专业机构进行市场调查，评估市场供给能力，解决能不能买的问题。三是建立采购模式选择平台，通过公众建议、专业设计、采购模拟等，确定采购策略和模式，解决怎样买的问题。最终，生成公众认可、效益良好、切实可行的采购项目。

（四）加快培育买方市场，扩大有序竞争政府购买公共服务的可行性首先取决于市场发育程度，只有在公共服务由卖方市场转变为买方市场的基础上，政府才能因采取购买方式获得效益增值。当前，政府应着力培育公共服务供给市场，而不是急于通过购买公共服务推进政府转型。一是建立社会组织孵化发育平台。通过提供场地、政策扶持、人才培训、业务指导等，支持行业、企业、公民创办社会组织；通过转移职能、项目合作、购买服务等，加强社会组织能力建设，使之迅速发育壮大。二是创建公共服务交易服务平台。采用虚拟超市、推介会、洽谈会、博览会等方式，促进信息交流，方便洽谈采购，共同研判趋势，推进长期合作。三是创新社会组织管理体制。以改革社会组织登记制度为契机，简化直接登记手续，完善信息管理系统，培育规范化建设示范点，依法实施审计监督，建立参与社会治理的制度化渠道，增强社会组织发展活力。

（五）创建评估监督机制，保障服务效益政府购买公共服务涉及公民的切身利益，甚至是公民生活生存的基础保障，必须强化监管，增进效益，让公民享受到优质高效的公共服务。一是事前，以资质评估和动态管理实行市场准入。引进或培育专业评估机构，对提供公共服务的社会组织进行资质评估，定期进行复审，建立信用档案，实行公示制度，形成信息完备、更新及时的供应名录。二是事中，以行业自律和合同约束保证职责履行。按不同领域引导成立行业协会，重点对承担公共服务的社会组织纳入行业管理，创建协作平台，严格自我管理，维护行业利益，规范市场秩序。无论采用何种公共服务供给方式，一律实行合同管理，明确权利、义务、责任，在法治框架内共同履行合同。三是事后，以绩效评估和奖惩问责实施监督反馈。建立以公众满意度和资金使用效益为核心指标的绩效评估体系，建立行政监管、财务审计和社会监督相互协调的社会组织监管体系，［15］建立客观公正、奖惩有度、执行有力的问责制度，以结果为导向对参与各方进行评估反馈。

（六）完善纠纷调处机制，营造公正环境一是成立由多方组成的、独立的责任认定协调机构，实行松散的委员会制，建立内部协商议决机制，及时化解矛盾纠纷。二是建立严格的违规违法行为惩戒制度，无论是政府部门还是社会组织，一切失信、失责、渎职等行为必须受到严厉处罚，并向社会公开，将有关组织及人员列入黑名单。三是实行违约纠纷司法终结。我国推行政府购买公共服务的“契约化”趋势，使管理活动从“行政原则”转为“法治原则”。因此，矛盾纠纷的调处必须依法终结，以此弘扬契约精神，提高调处效率，维护公平正义，树立法治权威。

五、结论

家政服务流程及方法篇2

关键词：电子政务，政府职能转变，政务流程再造，注册跟踪系统

Applying“SupportTicketSystem”toe-GovernmentwillRe-engineertheAdministrationProcess

Abstract:Oneofthedifficultiesine-governmentishowtore-engineertheadministrationprocess.ThearticlesuggesttheuseofSupportTicketSystemine-government,arguingthatthissystemwillnotonlyincreasethequalityofservice,butalsoignitethere-engineeringprocess.

Keywords:e-government,governmenttransition,re-engineering,ticketsystem.

我们期望电子政务可以促进勤政廉政建设和政府职能转变，将管理型政府转变为服务型政府[1]，这自然要进行政务的流程再造。即使不涉及政府职能变化，单单电子政务本身也是一个政务流程再造过程。然而，以何种方式在电子政务建设中实现政务流程再造，是电子政务面临的难题[2]。

实际上，在我国政府职能转变过程中，最重要一条就是要转变为服务型政府，而政府服务性机构的电子政务，如办公室和中小企业服务中心等的电子政务，就是完善服务方式和质量、改造政府内部管理和政务流程的切入点。如果能够在政府现有的服务机构中应用“注册跟踪系统”技术，那么，政府就有可能用电子政务来完善这些服务的同时，探索出政务流程再造的途经。

一、“注册跟踪系统”简介

“支持开票系统”是英文SupportTicketSystem的直译，更贴切的译法，应译为“服务注册跟综系统”，若用在电子政务中，则可以译为“政务注册跟踪系统”或“案件注册跟踪系统”。为简便起见，我们在文章中通称为“注册跟踪系统”。

“注册跟踪系统”是“救助台”（Helpdesk）的核心应用系统[3]。这一系统对提供服务的有关各部门及其责任人采取同一标准，记录案件处理过程的每一个细节。

国外许多公司的客户服务都使用了“注册跟踪系统”。例如顾客因手机信号不好给电话公司提出抱怨，公司客户“救助台”就会在系统中注册，将注册号告诉顾客，顾客可以随时根据注册号追询，无论当时经手人是谁，只要“救助台”操作员打开“注册跟踪系统”马上就可以回答客户所有问题，告知问题原因及处理状态。

这一系统在信息技术管理中有着广泛的应用。国外一般大公司的IT部门，对全公司职工开设一个“救助台”，任何人遇到计算机问题，都可以呼叫“救助台”以便得到及时解决。“救助台”的建立和运行有效地保证了整个信息系统的可用性。

信息系统的可用性，或有效性（availability），是信息系统安全三目标之一[4]。信息系统安全三目标是：可用性、完整性和保密性。当现代社会步入信息化时代时，人们的生活和工作越来越多地依赖于信息系统，信息系统的中断会严重影响生活和工作。反之，信息系统缺乏可用性将大大阻碍信息化进程：由于信息系统不可靠，人们就只能依赖传统方式来工作，而信息系统的经济效益就会大打折扣。例如，一个学校如果信息系统可用性差，则网上的信息无法通知到计算机出故障的职工，故此传统的会议或张贴方式还得维持，这无形中就阻碍了信息化进程。

为了更好地讨论“注册跟踪系统”在电子政务中的应用，让我们以一个可能的政府对公民服务的“注册跟踪系统”来说明其工作原理。

当公民要求政府解决问题时，由于很多时候不能当即解决，因此要注册登记，使公民有一个案件追踪号。公民以后查询时，只要提供案件追踪号，公务员马上就能从系统中调出该案件处理过程和现状的信息，给予解释和答复，也可以将公民提供的新信息，输入到系统中，使政府相关部门及时了解最新变化情况。这也避免了公民每次都必须找到经手人才能跟踪案件。

对于政府而言，该系统内有相关法律法规和政府部门职责分工的文件汇集，同时有各部门行政人员联系电话等渠道信息。公务员受理案件时，可以先进行相关法律规定的宣传解释，如不能当即解决问题，才进行案件注册，输入案件详细信息包括对方联系方式，然后将案件号指派给相关职能部门。

被指派的相关职能部门随时都可以看到指派给他们的责任案件，他们有几个路径可循：一是解决问题，然后告知立案人，确认对方满意后，将案件处理过程和结果输入系统后，结案；二是处理完本部门该做的事后，将过程和现状输入到系统后，把追踪号指派给下一个职能部门；三是无法解决，将困难和情况输入系统后，把追踪号指派给权力更高的部门；四是按有关规定解决问题完毕，但立案人还不满意，也不意愿结案，则要告知立案人对此案不满的投诉渠道和政府监督机构的电话地址，将过程、结果、建议和立案人意见输入到系统后，将案件号指派给上级部门。

二、“注册跟踪系统”的现代社会应用基础

“注册跟踪系统”是信息时代的产物，它是组织内部各部门之间协同工作的平台，也为客户提供一个透明的信息沟通渠道。

当代社会人际隔阂现象之一是“客户的危机是专家的常规琐事”。病人到急诊室心急如焚，医务人员却是熟视无睹、习以为常，病人可能一生就这么一次到急诊室，而医务人员每天接待几十个类似的病人。病人及其家属抱怨医院毫无人性，医务人员却需要有自己的日常工作生活，按部就班。公民到政府办事也是一样。如公司注册，可能一辈子就一两回，到政府上访，也是迫不得已而为之，但办事员见多不怪，照章办事，该怎么生活还是怎么生活。现代社会越来越依赖于专家或专门部门，而人们碰到的是毫无人性的冷面孔。IT行业中率先用“注册跟踪系统”解决了这一“专家－客户”矛盾，做的客户有求必应、又问必答，营造一个以人为本的人性化的公司－客户关系。我国电子政务完全可以应用“注册跟踪系统”建立以人为本的政府形象，改善政务人际关系。

当代社会人际隔阂矛盾之二是组织内部职权责任冲突：有能力解决问题的人没有权力解决，有权力的没有能力或精力；或解决了问题的人可能得不到绩效考核认可。造成这种现象的是由于现代业务往往需要跨部门协同处理，而瞬息万变的IT行业不断产生许多原有业务流程设计所没有覆盖的问题，为此现代信息行业公司大力提倡团队精神。而“注册跟踪系统”为创造企业团队文化提供了一个激励机制，并加快了企业的学习速度，促进内部知识传播，也为内部管理决策提供支持。要了解解决问题的流程，经理一看“注册跟踪系统”中个案的处理过程便一目了然，里边记载了所有相关人员的陈述，包括客户的抱怨和各部门采取的措施和结果。是谁解决的问题，功劳别人拿不走，不管是不是你分内之事。上次处理这类事件的人出差了，经手人可以在系统中搜索出以前如何处理的，结果如何，即可尽快为客户排忧解难。

我们的社会相互依赖的程度不断加深，一个任务需要越来越多的专家和部门协同完成，技术进步和社会变化越来越快，尤其在IT行业中，这些现代化进程是“注册跟踪系统”应运而生的基础。三、“注册跟踪系统”在电子政务中的作用

首先，作为信息系统管理工具，建立“救助台”使用“注册跟踪系统”是保障政府信息系统可用性的有效手段。现在我们政府信息化过程进行大量培训工作，但信息技术日新月异，仅仅靠脱产和业余培训是不够的，更重要的是在干中学、在工作中学，而干中学最好的方式是“救助台”形式，一遇到问题，马上请教救助台，及时解决；如果是网络和设备问题，救助台分派相关部门专家处理，保障电子政务日常运行。我国信息安全往往只关注信息保密，而忽视了信息系统可用性问题。可用性的保障，是政府信息化建设根本安全保障之一，没有可用性，就无法以现代信息技术取得传统政务流程。保障信息系统的可用性，才能充分发挥信息资源经济效益。

第二，由于“注册跟踪系统”是政府相关各个部门共享的信息平台，任何时候立案人和政府内部多个部门都知道此案发生原因和处理过程，以及现在由谁负责，使得案件处理过程对政府内部和立案人都公开透明，因此成为政府内部相互监督和民众监督政府的手段；

第三，“注册跟踪系统”可以促进政府由命令型行政转变到说理协商行政。服务窗口公务员任何时候都应该将立案人的申诉和说理输入系统，并向公民提供关于案件处理过程中依据的相关法规和处理状况，公民不再是消极等待结果而是主动参与行政过程，随时可以提供新情况，并有申辩和说理的途径。

第四是通过告知政策法规和相关部门处理意见，告知投诉与监督部门的相关信息，保护了公民的合法权利不受行政自由裁量权所侵害，落实了公民的知情权。

第五是激活政务流程再造机制，我国政府行政行为本来就是个案处理多而程序化程度低[5]，为了建设执政为民的政府，我们必须消除行政个案处理的时弊，程序化是发达国家政府机构官僚化的惯例，它能有效限制自由裁量权的滥用并保护公民基本权利，并提高行政效率。但程序化和官僚化实际上是成文的固化的政务流程，太多的程序化有可能降低政府制度创新能力，使政府难以应对中国社会的迅速变化，尤其是在WTO框架下进行国际竞争的时代，政府处于一个制度需求大大超过制度供给的时期。“案件注册追踪系统”为老百姓在政府个案处理传统下，提供了一个正常畅通的办事途径，这就使得中国政府的政治文明建设和政府职能转变有可能借助电子技术超越发达国家，建造一个有制度供给能力的现代化高效政府。

第六是方便民众。以往民众碰到一个部门不能解决的问题时，往往需要来回奔跑于政府不同部门。现在政府已经为招商引资提供一站式服务，但在精简机构的原则下，政府不可能以传统方式对所有个案都提供一站式服务地点。“注册跟踪系统”就是政府以电子政务方式对所有公民提供的个案一站式服务窗口，公民一旦将案件注册入系统，案件号就在政府各责任部门之间传递，而无需公民逐个部门追问。特别是涉及到部门职责范围之外的案件，注册号可以经由“升级程序”传递到上级部门，免去了公民路途遥远、耗时费财的上访活动。

“注册追踪系统”的管理应用，一般都辅助以“升级程序”。有几种情况可以激活升级程序：一是积案过多的同类案件，要及时报告上一级主管部门，积案过多证明有制度上的问题，不应该按个案处理而应该建立新的程序来处理，以提高政府效率，这就启动了政务流程再造过程。

二是如果一个案件在某一部门搁置太长（如三个工作日）而没有任何处理过程和现状改变的输入，窗口公务员要按照时滞规则激活“升级程序”，将案件追踪号指派给上一级部门，这样一来，“升级程序“就起到一个内部监督作用，案件不会因为是某部门的“内部事务”而长期搁置。

三是案件在处理中，但长期（如两星期）无法解决，责任部门或窗口公务员就必须将情况报告上一级部门，上级部门可以了解情况，提供必要的支持，调整部门之间的权力与责任，达到政务流程完善进化的目的。由此我们可看出，“升级程序”不单是责任监督机制之一，也是政务流程再造的催化方式之一。

“注册追踪系统”催化政务流程再造的另外一种方式，就是它本身是检验和监督政务实施效果的方法。只要把案例分类处理，政府很快就可以知道哪一个政务实施有困难，哪一个政务有缺陷，因此可以及时修订或更新政策和调整政务流程，缩短为流程再造进行的调查研究和规划周期，提高政务流程适应环境变化的再造能力。

“注册追踪系统”还可以用其它的方式催化政务流程再造，如对于重大案件，尤其是经过升级程序才能解决的案件，案件主要负责人必须在结案后写出报告，分析案发原因，提出避免类似事件发生的具体建议，提出短期、中期和长期解决类似问题的建议，这就把工作在第一线人员的建议有重点有优先地反映给上级。

“注册追踪系统”也是政府服务部门绩效考核的有力工具，政府可以根据案件处理量和处理速度两个指标，不断完善和提高政府内部管理水平。

四、结论

“注册追踪系统”是一个以服务为导向的系统，同时也是一个促进政府职能转变，进行政务流程再造的技术切入点。

我国加入WTO以后，政府面临职能转变的巨大挑战[6]。西方国家有许多现代政府形式值得我们借鉴，但我们也要认识到西方政府形式的局限性。西方有很多程序化的政务流程，旨在保护公民权益，使得我们看到了建设责任、效率、公平、公正、透明政府的可能性。但与西方国家相比，中国还是一个发展中国家，中国面临的国际环境更加严峻，中国面临的社会和文化变化更频繁，中国要跨越的技术进步台阶更大，由此使得中国政府面临更多的不确定因素。按照组织理论，西方程序化的政务流程更适用于相对稳定的环境，而我国个案处理的政务流程更使用于复杂多变的国内外环境[7]。如果我们为了和保护公民权益，不加思考地套用西方程式化政务流程，我们就不但会牺牲政府效率，而且还难以应付我国艰巨复杂任务。把“注册跟踪系统”应用于我国电子政务，就可以在发挥我国目前以个案处理政务流程的灵活性的同时，建立公平、公正、责任的政府，，使我国无需步外国政府演化经历的后尘，而借助电子政务走出一条自己的行政模式。

参考文献：

[1]乌家培，《正确处理各种关系，加快发展电子政务》，王长胜主编《中国电子政务发展报告》第75页，社会科学文献出版社2003年版。

[2]王长胜，《中国电子政务的现状、问题与对策》，王长胜主编《中国电子政务发展报告》第11～12页，社会科学文献出版社2003年版。

[3]MatthewLink,《TransformingSupport:FromHelpdesktoInformationCenter》，SIGUCCS’02,Nov.20-23,2002,Providence,RhodeIsland,USA.

[4]国际标准ISO/IEC17799

[5]章剑生，《行政程序法基本理论》第12～29页，法律出版社，北京2003。

家政服务流程及方法篇3

（一）坚持人口和发展综合决策，党政主导、部门协调。发挥人口计生工作领导小组的作用，通过领导小组成员单位履职汇报制度等，形成工作协调机制，推动各相关部门落实统筹解决人口问题的责任。召开区人口计生领导小组会，结合年度重点工作，研究解决难点问题，落实重点工作。

（二）完善区党校人口理论课、理论中心组学习制度，适时举办人口科学发展理论报告会，进一步强化领导认识，形成高层倡导的长效机制。

（三）强化领导统筹解决人口问题、促进人口均衡发展的责任，坚持“一票否决”制度，改革人口计生目标管理考核指标体系，推动工作方式方法的改革。

二、健全完善利益导向政策体系，施惠计划生育家庭

（四）进一步完善政府为主、社会补充的人口计生利益导向政策体系，推动人口计生工作融入民生工作，建立完善鼓励和制约并举、政府推动与基层自治互动、各部门政策与国策相对接、民生普惠与计生优惠相衔接的利益导向政策体系，用足用好社会公共政策。

（五）积极探索建立有利于计划生育家庭的相关制度，推动建立优生优育、子女成才、抵御风险、生殖健康、家庭致富、养老保障“六位一体”利益导向政策体系。探索建立计生家庭意外伤害保险工作，施惠计生家庭。

（六）保证各项计划生育奖励、扶助、救助政策的落实，确保各项奖励扶助救助金按时、足额发放到群众手中。

（七）继续开展“生育关怀，亲情牵手活动”。组织学生志愿团到独生子女困难家庭户进行入户慰问和帮扶，实施“人口计生帮扶工程”。开展对计生困难家庭子女实施免费培训工作，借助国家“阳光培训工程”，对年满15周岁以上的困难计生家庭子女进行免费培训、推介就业，落实“三免一补”（即免书本费、学费、实习费，对计生特殊困难家庭给予一定生活补贴）政策，增强计生困难家庭致富能力。

三、深化综合改革，创新体制机制

（八）将促进服务体系转型作为综合改革的突破口，努力构建“统筹协调、科学管理、优质服务、利益导向、群众自治、人财保障”等六大机制，提升整体工作水平。

（九）积极开展人口计生工作综合改革，出台区人口计生工作综合改革方案，组织开展综合改革示范街创建活动，建立促进工作创新的有效考评方法，推动全区计生工作上水平。

（十）新一轮创新工作项目，找准载体，推行一街一品牌，用项目推动综合改革，区街联动，打造具有区域特色的品牌。

四、提高依法行政管理能力，实现科学管理的新突破

（十一）积极推进依法管理，进一步加大依法行政力度，依法查处违法生育行为，依法严肃查处党员干部违法违纪生育问题、名人、富人超生和假离婚、假报养等违法生育行为，有效提升基本国策的执行力和公信力。

（十二）实施“阳光计生”行动，全面深化政务公开。扎实推进以街道、社区居委会和计生服务机构为重点的人口计生政务公开、办事公开，规范“政务公开”的内容及要求。发挥阳光计生热线便民服务作用。进一步简化办事程序，提高全区阳光计生热线的便民服务水平，把“阳光监督”、“阳光维权”落到实处。积极开展“诚信计生”、创建基层“阳光计生”行动示范单位活动，年内90%以上街达到“诚信计生”标准。

（十三）完善工作长效机制，做好《政民零距离》等群众来信、来访办理工作。加强对重点案例和新情况新问题的综合分析，加大事项督查督办力度，提高初信初访一次性办结率。大力推行政府信息公开，拓宽监督渠道，健全监督机制。开展群众需求信息调研，推进便民维权。

（十四）发挥计生协会作用，建立健全群众自治工作体系。扎实开展计划生育基层群众自治示范居创建活动，加强对社区居委会的督查和指导力度，按照计划生育示范社区创建活动的要求，继续打造一批新的计划生育先进社区居委会。

（十五）加强属地管理，落实企事业单位法定代表人计划生育责任制。深化基层群众自治活动，进一步规范全区计划生育居民自治的工作程序和管理文件，探索群众广泛参与的有效途径，结合区社工工作，以协会会员为骨干，扩大建立计划生育志愿者队伍，建立群众自我管理、自我教育的工作机制。探索在流动人口聚集地建立协会、志愿者队伍等自治组织新形式。

（十六）加强基层基础管理，完善人口计生系统的信息反馈和数据变更，加强数据质量的考核和监督。深入基层开展调查研究，及时掌握基层工作状态，指导基层做好人口计生的各项工作，努力提高基层管理工作水平。

（十七）改进统计指标体系和统计方法。利用“六普”和相关部门数据，加强对基层基础数据的比对和抽检，提高统计数据准确性。建立信息统计人员持证上岗制度，开展争创“人口和计划生育统计数据质量信得过街道”活动。加快推进人口信息化建设，坚持推动部门信息共享，紧紧依托区“六网合一”工程、科技建设，协调科技信息部门，搭建政府部门间的信息资源整合和共享平台。完善全员人口个案数据采集及变更工作机制、人口信息共享机制以及人口统计质量保障机制，为做好人口计生工作提供可靠的基础数据，为综合决策提供人口信息支撑。开展对人口数量、素质、结构、分布的动态监测。开展利用人口个案信息引导服务试点工作。

五、完善服务体系建设，推动服务体系转型

（十八）实现公共服务网络全覆盖。巩固计划生育优秀服务站创建成果，不断提高群众享有均等计划生育基本公共服务的水平。调整区人口计生服务分中心布局，使其功能更加完备、布局更加合理、突出特色、科学规范。联手卫生系统，完善社区服务站、室，建立合理有效、分工合作的人口计生公共服务网络，满足日益增长的人口和计划生育公共服务方面的需要。

（十九）完善优质服务全覆盖。启动“家佳推进计划”，为人口家庭公共服务奠定坚实的基层基础。发挥基层网络、计生协会和社区志愿者的优势，深入社区，针对不同类型家庭，开展人口早期教育、青春期教育、生殖健康服务、更年期心理指导和老年健康指导等公共服务，推动人口计生公共服务体系转型发展，在体现政府职能、满足群众需求方面发挥更大作用。重点做好对残疾人家庭、空巢或独居老人家庭、特困家庭的服务，把人口家庭公共服务落实到最需要的家庭和群众身上，促进家庭幸福和社会和谐。开展妇女病普查治疗和生殖健康家庭保健服务等活动。依托国家人口福利基金会项目“生殖健康援助行动”，为贫困母亲发放《健康信息服务卡》，开展为困难育龄妇女的免费体检及健康指导、咨询、网络预约挂号、网络远程会诊、孕情监测等工作，不断提高优质服务水平。

（二十）完善免费孕前优生指导全覆盖。以“三促进工程”为抓手，开展面向准备怀孕妇女的优生指导、孕前筛查和知识普及。对部分困难家庭准孕夫妇开展免费孕前优生健康检查，规范孕期及产后出生缺陷和遗传病的筛查和诊断工作，强化建册时孕产妇的高危管理和筛查，落实一级干预的各项任务，从根本上预防出生缺陷的发生，提高出生人口素质。

（二十一）进一步完善药具管理机制，拓宽发放渠道，满足人民群众需要。

六、深化宣传教育，推动人口文化建设

（二十二）充分发挥宣传教育的先导作用，围绕群众多元化需求，拓宽宣传内容：从开展国情国策、人口形势、生殖健康宣传教育拓展到统筹解决人口问题的宣传；从女性生殖保健宣传延伸到男性生殖保健宣传；从单纯的婚育观念宣传延伸到社会道德观念宣传；将计生知识、生殖保健知识拓宽到“生育”、“生命”的全过程，使群众对计生知识有更广泛的了解。

（二十三）以建党90周年、70亿世界人口日等为契机，组织开展系列社会宣传活动；调整、丰富、充实、完善人口计生专栏节目，建立“孕育天地”、“政策法规一点通”、“流动人口管理”、“避孕药具知识”等新内容，为群众提供实用性、指导性强以及最新的人口计生信息；制作、出版一批面向育龄人群，集宣传、指导、基本常识普及为一体的高质量的人口计生宣传品。

（二十四）加大宣传服务阵地建设。完善“爱之家”、“客嫂驿站”、“人口文化屋”功能，制定完善相关工作制度，探索建立针对性强、个性化突出的宣传服务模式。

（二十五）继续深入开展婚育新风进万家活动，继续做好婚育新风进万家生育文明家庭的评选工作，在历年评选出的“生育文明家庭示范户”中开展“星级生育文明家庭示范户”的评选工作，选取优秀家庭做为计划生育和谐家庭的典范，促进生育文明家庭向更高层次发展。

（二十六）继续完成“婚育新风进万家示范家庭联谊社”、“创建生育文明大家庭打造和谐文明新社区”、“多彩小太阳”培育工作“、“以家长课堂为依托，形成家园一体化早期教育模式”等项目工作。广泛开展“普及型”早教服务，建立宝宝成长跟踪档案，规范社区早期教育教材，制作发放“育儿指南”。依托社区教育资源、联手各相关部门，围绕健康生命孕育的全过程，搭建从青春期、婚前期、孕前期、孕早期、孕中期、分娩期、产后期到婴幼儿期(0-3岁)早期教育和潜能开发的公共服务平台，不断创新宣传教育模式。

七、加强流动人口服务与管理，促进公共服务均等化

（二十七）加快建立“统筹管理、服务均等、信息共享、区域协作、双向考核”的流动人口计生服务管理新机制，落实“全国一盘棋”的要求。落实“以房管人”、“以业管人”各项措施，落实“一站式”、“一证式”、“网格化”服务管理，以padis流动人口子系统应用为抓手，实现流动人口管理、查询、交换、储存个案信息的建立。发挥流动人口“客嫂驿站”优势，使“客嫂驿站”成为政府连接流动人口的纽带，探索树立弘扬流动人口计生示范家庭典型，引导流动人口自觉实行计划生育。开展流动人口服务管理“示范街”创建活动和流动人口服务维权专项行动，发展流动人口计划生育协会，促进流动人口社会融合。

进一步做好军民共建工作，探索建立军地“双管双助”工作机制。

八、进一步加强干部队伍建设，树立系统良好形象

家政服务流程及方法篇4

繁荣兴盛的服务业一直是红山区经济发展的特色和优势。近年来，红山区紧紧抓住新型工业化、城镇化进程加快和消费结构升级的机遇，深入贯彻落实自治区、赤峰市促进第三产业发展的有关政策政策措施，将加快服务业作发展为全区的重点工作列入议事日程。不断突出重点，优化结构，创新机制，强化落实，使我区服务业保持了快速健康的发展态势。

20__年我区第三产业实现增加值37.2亿元，20__为45.6亿元，20__年为52.4亿元，年均增长17.4%。20__年上半年，我区实现地区生产总值63.2亿元,同比增长15%。其中第三产业实现增加值29.1亿元，同比增长10.7%。第三产业内部各行业均衡协调发展，批零餐饮业、交通运输邮电业、金融保险业、房地产业及其它服务业保持良好的增长势头，现代物流业、信息服务业等新兴第三产业也保持较快的发展速度，为优化我区服务业产业的结构起到了积极的推动作用。消费品市场稳中趋旺，今年1-6月份全社会消费品零售总额24.8亿元，比去年同期增长19.3%。其中批发零售贸易业实现21.1亿元，同比增长19.5%；餐饮业实现3.2亿元，同比增长19.2%；其它行业实现0.5亿元,同比增长13.5%。

二、红山区促进服务业发展的主要经验做法

（一）举全区之力搞好红山物流园区建设

多年来，红山区的服务业发展始终处于层次低、规模小、布局散，新型业态发展缓慢的状态。为了转变发展方式、提升产业层次、推动区域经济协调发展，根据红山区地处中心城区信息流、资金流、商品流和车流相对集中这一特点，运用供应链管理与现代物流理念，于20__年6月正式启动了内蒙古红山物流园区建设。目前园区建设已累计投入资金23.8亿元，全面启动5100亩规划区范围内的建设，建成区面积达到3800亩。共引进各类企业118家，其中73家已经建成并投入运营，完成各类建筑面积68万平方米，形成了以物流配送、汽车贸易、建材交易、货物仓储同步发展的经营格局。20__年上半年，园区实现交易额26.2亿元。预计全年可实现交易额55亿元，税收1.2亿元，安置就业达到1万人。

一是将规划先行作为首要原则。作为自治区批准立项的首家大型物流园区，红山物流园区在建设初期就确定了“高起点规划，高标准建设，高门槛招商，高水平发展”的工作思路。聘请国内资质较高的中交协物流研究院制定了园区可研及建设规划，园区由最初规划建设面积5000亩计划总投资15亿元，调整为7500亩计划总投资35亿元。基本服务半径约为500公里，主要方向的服务距离超过1000公里。是集运输、仓储、包装、流通加工、配送、信息处理于一体，辐射蒙冀辽的综合性物流园区。

二是不断优化政策环境。认真落实赤峰市人民政府《关于赤峰市中心城区物流产业园区建设的若干意见》和赤峰市人民政府办公厅《关于红山经济开发区、红山物流园区规划建设审批及有关优惠政策问题的会议纪要》所提出的各项优惠政策，制定了针对红山物流园区简化建设项目审批程序的配套措施（赤红政发20__【102】号），全力推进红山物流园区项目建设。优惠的扶持政策为园区的发展增添了活力，同时，各相关部门按照各自职能为园区的建设和发展给予了大力支持，林业、国土部门先后完成林地审批5019亩、土地审批4488亩；发改、财政、商务、金融等部门在为园区争取产业项目扶持资金方面做了大量工作，有效地缓解了园区建设资金紧张问题。各部门积极配合形成合力，为园区的顺利发展起到了重要的推动作用。

三是坚持发挥政府主导作用。红山区委、区政府在园区基础设施建设、服务等各方面，积极发挥主导作用。一是投资5.9亿元，完成了3800亩范围内“七通一平一监控”基础设施建设，共建设道路27条，总长度21公里，总面积46万平方米。20__年，园区三期首批620亩路网工程开工建设，共建设道路5条，总长度2.3公里，形成了“筑巢引凤”的良好局面。二是建成了行政综合办公楼，将工商、税务、

公安、物业等部门引入园区联合办公，实行“一体化管理”和“一站式服务”，为企业提供了方便、快捷的服务，全面提高了办事效率。三是完善了园区配套基础设施建设，投资580万元，建设了专业物流信息平台系统。启动建设了占地70亩集商务、会展等功能于一体的商务广场，满足商户产品会展需求。同时在广场北侧新建一处8400平方米的信息中心综合楼，满足信息中心发展的空间需求，进一步提高了园区管理和服务水平。四是进一步整合了城区物流资源，将城区内近120家配货站全部引入园区，实现了区外长途运输、市内短途运输及城市配送的有效衔接。

四是加强园区招商引资吸引商气人气。园区地处城市边缘地带，地势偏僻，人气不足，商气低靡，建设初期投资者对园区发展信心不够，使园区最初招商十分困难。为了扩大园区知名度，增加园区的商气、人气，园区采取了“物流+市场”的经营模式。对园区入园企业实施“2年内免收企业所得税，2年后再减半征收3年；各类行政事业性收费和办理相关手续费能免则免，不能免按最低标准收取”等的优惠政策。同时，视入驻企业规模、发展潜力、投资大小、经营种类收取不同标准的配套费，特别是对能够起到拉动作用的经济实力较强、发展潜力较大、行业特色明显的企业，实行一事一议、特事特办，给予以一定灵活的优惠政策。完善的配套设施和优惠的入园政策，吸引了大量民间资本，园区的“洼地”效应逐步显现。

五是强化管理保障园区运转有序进行。在为企业提供优质服务的同时，注重管理工作，有效地推动了园区规范化发展。招商引资过程中，坚持“四个严格”，一是严格功能区划分，按功能区定向招商；二是严格准入，确保入驻企业具有活力；三是严格合同约定，确保施工进度；四是严格执行保证金制度，确保园区工程质量。为规范政府投资工程建设和管理，区政府出台了工程招投标、材料采购、资金管理、工程审计等管理办法，保证所建项目的质量和工期。完善了园区规划监察管理办法、水电暖管理办法、绿化管理办法、广告牌匾管理办法、物业管理办法等相关制度建设，强化了园区管理。同时，加强服务企业力度，全程协助新入驻和新开工企业办理规划、建工、消防、土地、房产等审批手续以及证照等相关经营手续；积极协调金融机构，帮助企业融资，解决资金困难问题。

（二）千方百计行进服务业商贸聚集区和特色市场建设

一是以项目建设带动进一步巩固新华商业步行街作为全市商贸零售业的龙头地位。红山区新华商业步行街地处城区中心地段，是赤峰城区最大最繁华的商业街。始建于20__年，历经9年的发展，累计完成投资1.4亿元，完成了774延长米主街和1579延长米的辅街建设和改造。截止20__年6月整个新华商业步行街内共较大的综合类百货商厦23家，各类专卖店、品牌店、精品店157家，从事各种经营的大小商户4000多户，总营业面积近19万平方米，从业人员超过10000人，年营业额超过10亿元。在盘活步行街现有资产，调整经营业态，实现步行街商贸业提档升级的同时，扎实推进步行街向北延伸及向东西两翼扩展工程，启动了航宇商务中心，蒙中商贸中心，华兴商贸中心改造、草原明珠购物广场等一批商贸业重点项目，全力打造以步行街为主体，辐射两翼的中心城区核心商贸区。

二是强化市场体系建设。几年来始终坚持由区委、区政府主要领导牵头，组成专项工作组推进市场建设，通过开展商务、公安、安监、工商、质量技术监督、卫生防疫等部门联动，集中对酒类、粮食、成品油和定点屠宰企业的登记备案和专项整治，打击假冒伪劣和非法经营行为，净化和规范商贸流通领域秩序。目前红山区现有各类交易市场20余家，西城市场、同兴市场、天越市场、千禧建材市场、果菜粮市场、古玩市场、解放街小商品市场、万商大院、三宇陶瓷市场9家市场交易额超过亿元。其中，赤峰果菜粮批发市场经过十年的发展建设，已成为内蒙古东部地区最大的区域性专业粮油批发市场，具备了对全市及周边地区成品粮油交易的调空能力，市场多次被评为市和自治区文明市场，成为了全市粮油供求的晴雨表，杂粮外销的集中地。赤峰西城市场始建于1994年，占地面积由最初的50总发展到近200亩。西城市场现与全国200多家大型农贸市场联网，成为国家农业部定点市场，指定信息采集点，全国农贸市场协会会员单位，是我市最大的农牧业产业化农贸龙头企业，是内蒙东部地区最大的果菜批发市场，水果蔬菜集散中心，内蒙古最大水果蔬菜集散地。通过加强市场建设，形成了以市场发展带动产业结构调整，安置富裕劳动力，集聚资金的良好局面。

（三）下力气抓好社区服务和养老体系建设。

几年来，从红山区地处中心城区，城市化程度较高，城市社区发展较快的实际出发，大力发展社区服务和养老体系建设。通过引进市场化运作体系，组建了我市唯一一家区级社区服务中心——红山区社区服务中心。经过几年的发展，社区服务红山模式不断成熟和完成，已经形成了一个社区服务中心配套十个社区服务平台、一百个社区服务站的社区服务网络体系，在实际工作中，以下七个方面为重点开展社区服务和养老工作。

一是顺应居民实际需求，建立完善了社区服务系统。中心投资40万元，建立并完善了社区服务信息网络系统和24小时热线电话呼叫系统。针对许多居民家中没有电脑的这一实际情况，开通了8666666热线电话，居民有服务需求时，通过拨打该热线电话，中心工作人员即可对居民的要求做出明确答复。日前，已有400个服务企业加盟，每天接到居民各类咨询达70多人次。

二是以居民健康为根本，开展了贴近居民的社区医疗服务。20__年投入36万元成立了三西街社区卫生服务站，针对部分社区居民存在的看病贵、看病难的实际困难，实行对辖区居民20%—40%的优惠就医承诺，初步实现了“小病不出社区”的办站目的，满足了城区居民就医就诊的服务需求。

三是灵活采取多种方式，开展了居民较为满意的物业管理服务。本着“上为政府分忧、下为百姓解难”的原则，成立了心连心物业

公司，共接管了城区14幢弃管楼和1个弃管小区，为部分居民小区提供物业管理服务。在改变了这些旧老小区原有的脏、乱、差的环境面貌的同时，方便了小区居民的基本生活。

四是依托现有服务资源，开展了全方位的家政服务。中心投资16万元组建了自己的家政队伍，根据城区广大居民和社区单位的具体要求，通过两套服务系统，分别采取有偿、低偿、无偿服务等多种服务方式，在城区分散设点，就近派出服务。

五是大力拓展服务领域，开展了有针对性的中介服务。针对居民房屋买卖、就业求职等方面服务需求越来越多的实际情况，在中心成立了中介服务大厅，设立婚姻介绍、职业介绍、房屋介绍、家政服务、法律咨询5处咨询服务处，实行一厅式办理，一站式服务，满足了广大居民交友、买房、法律诉讼等方面的服务需求。

六是充分利用现代教学设备，开展了居民广泛关注的社区培训服务。满足了居民多层次、多元化、具体化的服务需求。截至目前，中心已为广大居民开展英语培训150期，自我保健护理培训11次，保姆、钟点工培训4期，大型健康知识讲座3次，参加培训人员达6800多人次。

七是以社区为单位，开展了居家养老服务。开展日托养老、管家登门、家政保姆、健身康复、代购配送、休闲娱乐等服务内容。同时在社区开展居民旅游、异地养老、养老机构中介、老年大学、低偿或无偿体检，并为60岁以上的空巢老人办理出行120卡，建立家庭服务档案，一方面更好的照顾社区内空巢老人，另一方减轻社区居民子女生活负担。中心还联合赤峰市慈善事业服务中心，共同实施“全国百岁希望健康工程”，分期分批为我区低保户、孤寡老人、军烈属、残疾人提供救助和服务。

三、红山区服务业发展面临的问题和下步打算

当前，红山区服务业运行总体情况良好，产业结构进一步优化，现代物流等新型业态快速发展，有效第推动了地方经济的发展。但是在运行中也暴露出许多深层次的困难和问题。主要表现在：开放型经济发展相对滞后，市场的规模、档次不是很高，市场辐射力小、网络化、信息化程度低。农村消费启动缓慢，需积极开拓农村市场，提高农村消费水平。

为此，我们将以自治区、赤峰市有关要求为指导，加强服务业的区域合作和融合。针对我区服务业发展中的薄弱环节，采取扎实措施，加快传统服务业的改造提升，积极有效地推进现代服务业的持续快速发展。

一是继续搞好物流园区基础设施建设。继续实施物流园区三期建设工程，加快铁路专用线、高速公路接口、保税仓储区、汽车租赁区建设及园区政务信息综合楼、商务广场、园区监控及园区基础设施配套建设。

家政服务流程及方法篇5

关键词：海外仓；跨境电商；物流

中图分类号：F75265文献标识码：A文章编号：2095-3283（2016）06-0029-03

在我国传统外贸低迷之际，跨境电商异军突起。产品配送的时效性与国外客户的购买体验息息相关。随着跨境电商业务蓬勃发展，与之相配套的我国跨境物流发展相对滞后。目前我国跨境物流有邮政包裹、国际快递、专线物流和海外建仓四种方式，这四种方式各有利弊，其中海外仓发展前景广阔。

一、中国邮政包裹、国际快递、跨境专线物流的利弊分析

（一）中国邮政包裹

中国邮政针对跨境电商业务推出了国际小包和国际及台港澳电子商务业务。重量在2000克以内（阿富汗除外）通过邮政服务寄往国外的小邮包称为国际小包。各类小件物品，除禁止寄递和超过规定限量寄递的以外，都可以作为国际小包寄递。目前跨境电商速卖通平台有超过90%的卖家都在使用中国邮政国际小包。国际及台港澳电子商务业务，是中国邮政速递物流股份有限公司为适应跨境电子商务以及大陆与台港澳之间电商物品寄递的需要，整合邮政速递物流网络优势资源，与主要电商平台合作推出的寄递解决方案。

邮政速递物流跨境电商产品有：e邮宝、e速宝，线上下单，上门揽收或客户自送，同时，邮政速递物流还推出了中邮海外仓（跨境电商出口）和中邮海外购（跨境电商进口）一站式综合物流解决方案。

中国邮政凭借覆盖全球的庞大网络、顺畅的通关能力、合理的资费、安全可靠的运输服务（挂号），已发展成为跨境电商的首选物流方式之一。邮政小包毕竟是针对于小包，在实际使用中存在很多劣势和不足，如配送时间长，除挂号件外无法跟踪物流单号，丢包率高，价格波动频繁，折扣复杂，平均资费高，运输产品种类有限。

（二）国际快递

国际快递主要是指UPS、Fedex、DHL、TNT这四大巨头。UPS是世界最大的快递公司，其优势地区在美洲线路、日本线路。DHL是欧洲最大的快递公司，在欧洲、西亚和中东地区有绝对优势。Fedex对于去往东南亚地区的货物，在价格和速度上有绝对优势。TNT是荷兰最大的快递公司，在西欧国家具有较强的清关能力。国际快递以全球自建网络以及国际化信息系统为支撑为海外客户带来良好的购物体验。其总体优势是速度快、服务好、丢包率低，尤其是发往欧美发达国家非常方便。但价格昂贵，且价格资费变化较大。

（三）跨境专线物流

跨境专线物流一般是通过航空包舱方式运输到国外，再通过本地合作公司通过本土配送方式进行目的国的派送，优势在于其能够集中大批量到某一特定国家或地区的货物，通过规模效应降低运输成本，价格一般比商业快递低。在时效上，专线物流稍慢于商业快递，但比邮政包裹快很多。目前专线物流提供方主要有三种：中小企业联盟、跨境电商平台和国内实力雄厚的第三方物流公司。跨境专线物流的劣势在于必须在某一段固定时间集中到大批量的货物。许多专线物流企业只能控制国内物流线路，国外物流仍交给当地邮政企业，也可能出现运送延迟。同时，专线物流公司大多不接受退货服务。

二、跨境电商物流普遍存在的问题

（一）配送时间长

根据全球速卖通电商平台的统计（以通过速卖通平台发往美国的货品为例），邮政物流运输中EMS配送时效为10―20天；e邮宝配送时效为7―20天；中国邮政（大）小包、香港邮政（大）小包、新加坡邮政小包等配送时效为20―50天。国际快递的配送时效为3―7天，专线物流的配送时效为15―20天。这些长达一两周甚至数月的配送时间，严重制约了跨境电商的进一步发展。

（二）包裹无法全程追踪

在中国境内，得益于物流业近年来的高速发展，已基本实现包裹的实时追踪查询。然而，跨境物流包括境内段和境外段，很多包裹出境后就无法追踪。目的地如是使用英语的国家，可根据包裹单号的目的国快递的官方网址查询，但对于一些小语种国家以及俄罗斯、巴西等物流行业极不发达国家，很难查询到包裹的投递信息。要解决包裹的跨境全程追踪，一方面国外段物流本身须处于高度信息化水平，另一方面需要将国内段配送方和国外段配送方的信息系统对接，以实现一站式全程追踪。

（三）清关障碍

跨境物流跟国内物流最大的不同在于其需要通过两道海关关卡：出口国海关和目的国海关。在出口跨境电商中，物流的关键在于目的国海关，经常出现海关扣货查验，延长了配送时间，甚至可能导致买家投诉甚至拒付。

跨境物流中造成清关障碍的原因主要有两个：1跨境电商卖家不重视进口国监管制度，比如低报货值或者没有取得相关产品认证、侵犯目的国商品的知识产权；2目的国海关的贸易壁垒。如进口配额、技术性贸易壁垒、滥用卫生与植物卫生措施、滥用贸易救济措施等延长了整个物流配送时间。

（四）破损甚至丢包

在邮政小包主导的跨境物流模式下，时常出现包裹的破损甚至丢包事件。在跨境物流的邮政系统中，从揽件到最终货物送达客户，往往需要经过四五道甚至更多次的转运，很容易出现包裹的破损。而无论是邮政包裹还是使用专线物流，都存在一定的丢包率。这带来客户糟糕的购物体验，也使得卖家不得不承担运费、货品以及客户流失等损失。

（五）不支持退换货

在任何正常的商业贸易中，都不可避免存在退换货问题。然而，无论是邮政包裹、商业快递，亦或是专线物流，都难以支持卖家提供退换货服务，主要有以下三个原因：1跨境物流时间长。本身发货配送就需要数周时间，如果再换货重新配送，物流周期可想而知。2逆向物流成本高。商家发货，因为数量较多往往能够从物流服务商拿到一定折扣；如果退换货，则需要客户从目的国寄出，单件商品的物流费用非常高。3对于商家来说，退换货其实是一种进口行为，可能遭遇中国海关查验，甚至缴纳一定的关税。

三、海外仓利弊分析

海外仓储服务是指由网络外贸交易平台、物流服务商独立或共同为中小企业在销售目标地提供的货品仓储、分拣、包装、派送的一站式控制与管理服务。卖家将货物存储到当地仓库，当买家有需求时，第一时间做出快速响应，及时进行货物的分拣、包装以及递送。整个流程包括头程运输、仓储管理和本地配送三个部分。头程运输：中国商家通过海运、空运、陆运或者联运将商品运至海外仓库。仓储管理：中国商家通过物流信息系统，远程操作海外仓储货物，实时管理库存。本地配送：海外仓储中心根据订单信息，通过当地邮政或快递将商品配送给客户。

海外仓是跨境电商物流模式的重大创新，解决了跨境物流的种种困境，为客户带来良好的购物体验。首先海外仓直接本地发货，大大缩短配送时间；使用本地物流，一般都能在线查询货物配送状态，从而实现包裹的全程跟踪；海外仓的头程运输是采用传统的外贸物流方式，按照正常清关流程进口，大大降低了清关障碍；本地发货配送，减少了转运流程，从而大大降低了破损丢包率；海外仓中存有各类商品存货，因此也能轻松实现退换货。其次，海外仓扩大了运输品类，并降低了物流费用。邮政大小包和国际专线物流对运输物品的重量、体积以及价值有一定限制，导致很多大件物品和贵重物品都只能通过国际快递运送。海外仓的出现，不仅突破了物品重量、体积、价值的限制，而且其费用比国际快递商要便宜。最后，海外仓能够提升销售额。海外仓克服了跨境物流的种种困难，给消费者带来更好的购物体验，提高订单转化率，吸引更多的消费者购买，从而提升销售额。

虽然海外仓能够解决目前跨境物流环节的种种问题，但海外仓也并不是“万能解药”，也有其自身的弊端：1对物流信息技术水平要求高。生产厂商将商品集中运往海外仓进行存储，并通过企业的库存管理系统下达操作指令，远程操作海外仓储的货物。这就要求物流信息系统和库存管理系统要有机衔接。这在目前物流信息技术水平比较落后的情况下，仍是比较难解决的问题。2海外仓存储货品具有特殊性。海外仓里存储的货品必须是畅销商品，周转率高，否则很可能会带来爆仓。货物的快速流转是海外仓利润的重要组成部分，如果吸收了很多大货物、慢销品、季节品，又对客户新货的到货时间、数量不了解，稍有不慎可能就要爆仓，同时大货和小货混合操作效率极其低下。3本地化运作赋税高。无论是在欧美还是在新兴市场，海外仓都面临一定的法律风险。从法律层面来看，海外仓应该是一家当地的实体企业，而不是简单的“仓库”。从海外仓给当地消费者配送商品，是一种买卖的商业行为，必须依法缴纳消费税、营业税或综合税。4本地人才缺乏，劳动力成本高。物流仓储的打造需要专业的IT技术人才和供应链管理人才，而新兴国家本身的物流仓储很不发达，相应的人才也很匮乏；此外，物流仓储属于典型的劳动力密集型产业，如国外的劳动力成本很高，必然增加了海外仓的运营成本。5要熟悉当地法律和环保方面的要求。海外仓的运作需要雇佣本地人，因此必须符合当地的劳动法和工会组织的要求。当有货物需要销毁时，还涉及到环境保护方面的问题。

四、海外仓发展对策

（一）充分运用国家出台的鼓励政策

在2016年总理的政府工作报告中首次提及“海外仓”，在报告中谈及2016年重点工作中指出“鼓励商业模式创新。扩大跨境电子商务试点，支持企业建设一批出口产品‘海外仓’，促进外贸综合服务企业发展”。为了让电商企业在海外设立仓库，国家必然会在财税、外汇支付等方面制定鼓励政策。跨境电商企业要充分运用国家鼓励政策大力发展海外仓，突破跨境电商物流环节的瓶颈。

（二）提供本土化服务

海外仓的最终目的是为了实现国外消费者买他国的商品，却像本土购物一样的方便。本土化服务主要包括本土化语言、本土化支付、本土化发货等环节。在客户服务和海外仓门户网站的建设和维护方面需要更多了解当地法律、风俗习惯的本地人才。本土化支付要求海外仓的支付结算系统必须选择合适的第三方支付公司来集成海外仓本地国家的支付接口，达到本地化支付的效果。标称本地发货的商品会增加店铺点击率，本地发货配送，减少了转运流程，从而大大降低破损丢包率。海外仓能轻松实现本土退换货，满足客户的售后服务的要求。

（三）完善管理信息系统

海外仓管理信息系统是为国内电商卖家提供境外远程仓储管理服务，系统为出口中小企业提供端到端的仓配一体解决方案，为统一客户订单接入，覆盖头程运输、出口报关、结汇退税、境外仓储管理、尾程配送、售后服务等内容。并根据各国法律条件，提供基于海关监管保税仓或普通仓的仓储+配送。通过该服务，大幅提升国际卖家的订单履行效率和配送时效，海关清关速度快且能对监管可视，有批量发运和旺季运输的解决方案，服务价格体系更具竞争力，降低物流成本并提升销售服务品质。

海外仓管理信息系统的价值在于解决以下问题：1.跟踪产品流转轨迹，从国内发头程，经空运，或者海运，到海外仓库内作业轨迹（收货，上架，下架，打包，签出），到本地派送至客户手中，全流程跟踪产品。2.订单管理，自动抓取平台订单，并将可发货订单，自动通过分仓服务下达至对应的仓库，指示仓库发货。3.仓库服务与物流服务商对接，在货出仓库，交付至本地物流服务商时，自动抓取轨迹，在该物流系统中就可以看到物流流转轨迹，而不需要登录电商平台或者物流服务商官网去查看轨迹。4.库存管理，帮助卖家了解其每个SKU（最小存货单位），产品的在途库存、在库库存、锁定库存等，同时帮助卖家对库存进行调拨，转移等。5.帮助卖家清晰了解海外仓费用，即头程费用，仓储及处理费以及本地配送费用。

通过大数据分析，可以对企业库存信息、订单履行状况、物流成本表现、货物物流状况进行跟踪和改善，最终提高物流服务的质量和在国外客户心中的信誉，满足国外客户的购买体验。

（四）边境仓与海外仓共同发展

在一些新兴国家如俄罗斯、巴西等国，头程运输在清关环节流程多、费用高、税收政策严格。因此可以考虑将边境仓与海外仓相结合，即在靠近周边国家的中国境内设立仓储基地，从该基地通过邮政包裹发货到周边国家全境。如2014年6月，首个对俄边境仓在哈尔滨落户并开仓。第三方海外仓服务目前也已经呈现出日趋成熟的业态，许多中小跨境电商在没有能力建设海外仓的情况下，可以选择租赁边境仓、海外仓这种形式。

（五）虚拟海外仓

虚拟海外仓是指出口企业将在目的国的线下门店当作自己在海外的仓库。线下门店都有一定的商品库存，电商出口企业将所有的商品库存信息通过信息系统集中显现出来，并根据线上订单调配所有库存，进行线下的就近配送。在这种情况下，所有合作门店的库存加在一起，构成一个大型的海外虚拟仓。简单来说，海外虚拟仓就是把线下门店库存变成电商出口企业的库存。构建海外虚拟仓可以就近送货、加快配送速度；将商品库存分散在各个线下门店，可以降低仓储费用；实现跨境电商O2O，线下门店提供给客户更多“试用”体验。

[参考文献]

[1]潘意志海外仓建设与跨境电商物流新模式探索[J]物流技术与应用，2015，20（9）.

[2]韩朝胜我国B2C跨境电子商务海外仓存在的问题及对策分析[J]物流技术，2015，34（8）.

[3]刘莹中小企业跨境电商物流渠道竞争力的对比与选择[J]吉林工商学院学报，2014，30（4）.

家政服务流程及方法篇6

为提高卫生计生行政审批效能，通过调整审批职能、下放审批权限、规范审批流程、实行授权审批、减少审批环节、优化服务方式、贴近百姓服务等方面的实践，探索规范、高效、透明的审批服务方式。

关键词

政务服务；行政审批；创新服务

武汉市政务服务中心（简称：市民之家）为政府部门与市民之间搭建了创新服务方式、提高审批效能、贴近百姓服务的工作平台，武汉市卫生和计划生育委员会（以下简称市卫计委）的审批工作如何更加适应百姓需求、展示部门特色审批服务，改进审批方式、提高审批效能、服务广大市民、服务企业，需要在日常的审批工作中进行不断探索、研究。

一、改革创新、规范流程

（一）调整职能实现审批职能、事项、人员“三集中”［1］。市卫计委机构合并后，组建相对独立的行政审批处，整合了分散在不同部门的审批职责，理顺部门职责关系，明确工作流程。行政审批处承担审批工作职能，负责行政审批的具体组织和各项协调工作，将原各业务处室办理的行政审批事项集中办理，其他处室不再承担审批职能。

（二）简政放权以便民利民为原则，积极推进卫生计生行政审批制度改革。将麻醉印鉴卡、护士注册变更和延续注册事项下放到区卫计委实施，取消了性病设置审批事项，并将取消和下放行政审批事项的工作纳入年度考核；同时将省级下放审批事项“外籍医师团体审批”内容并入外籍医师短期行医事项，方便相对人办事。

（三）规范流程按照“权随事进”、“封闭办理”的基本要求，重新核定进入卫生计生行政审批服务窗口办理的各类项目工作流程。凡标准明确、条件简单、只需形式审查的事项尽快办理；需经实质审核、现场勘察、专家论证、办公会议决定等环节的，严格执行一次性告知和限时办结制度；凡涉及多个职能部门联合审批的事项，配合有关职能部门实行联合式办理，集中审批权限、明确审批规则、内部规范流程、组织专家评判、明确审批责任、确定审批时限、减少审批环节，推动行政审批服务运转更加规范、高效、透明。

（四）协调会商机关处室内部建立协调会商机制。定期召开审批、监督、管理工作协商会议，使审批、监督、管理三者有机结合，做到依法准入、严格管理、全程监督。

二、授权审批、减少环节

（一）授权审批医护人员执业行政审批授权审批窗口负责。将执业医师变更注册量大、市卫计委所属管辖单位医师变更到其他单位的审批权限授权审批窗口负责；外籍、港澳台执业医师短期行医医师执业许可授权行政审批处室审核办结。简化了审批制表、报批手续，强化了卫生审批窗口和处室的工作责任。（二）专用印章市民之家市卫计委审批窗口使用市卫生计生审批专用印章。取消原医师、护士注册变更审批专用章、医疗广告审核专用章和医疗机构、公共卫生许可校验专用章，实行审批事项两枚行政审批专用（受理、审批）章对外的格局。

（三）A、B角制审批窗口实行A、B角审批制度，保障审批工作的时效性，实现限时办结。A、B角制实质上是充分授权审批的一种方式。除变更执业范围、外籍医师和港澳台医师执业需要审批环节外，其他医护人员注册变更许可直接由审批窗口前台负责审核，实行A、B角制，使现场办结率、提前办结率大幅度提高，提高了审批工作效率。

（四）专家评审建立行政审批专家库和专家咨询制度，充分发挥专家和专业机构在医疗机构、公共卫生审批工作中的专业把关作用。成立行政审批专家库，对重大建设项目、需要专家审核的项目、个别有争议的项目等，借专家之力，保证审批工作的科学性、时效性和公正性。

三、贴近百姓、展示形象

（一）贴近百姓审批窗口前台工作人员是国家法律、法规及政府服务社会职能转变最前沿的执行者，肩负着将党的为民服务政策温暖传递给百姓、企业的责任。前台人员要整齐着装、庄重仪表、微笑服务、热情接待、真心实意为百姓服务、解决办事中求助的问题，把服务型政府工作职能做到百姓、企业的心坎上，使政府部门服务措施与基层需要对接、与群众需求合拍、与企业发展接轨。

（二）展示形象审批窗口服务前台是单位形象展示的舞台。前台工作人员直接为市民、企业面对面的服务，解答百姓、企业之难。前台工作人员在市民之家窗口不仅代表市卫计委部门形象，面对市民、企业，更是代表市民之家的政务服务水平、市人民政府为市民服务水平能力。前台工作人员言行直接影响审批服务的效果、直接影响党和政府部门形象。审批窗口安排业务骨干为百姓、企业面对面服好务，鼓励优秀人员在审批窗口前台服务，用自己的专业知识和娴熟技能及熟练掌握的法律知识服务于行政相对人，是营造政府部门良好对外服务形象的重要措施。

四、创新方式、服务优先

（一）理念不变行政审批窗口服务是政府部门转变职能的前沿，只有坚持“审批就是服务、权利就是责任”的服务理念［2］，做到依法行政、五心服务：接待热心、受理细心、回答专心、咨询耐心、处事公心，做到“受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心”［3］，把困难留在窗口、把方便送给行政相对人，才能实现服务方式创新。

（二）一次告知市卫计委组织编写了涵盖三类（医护人员、医疗机构、公共卫生）11项行政审批事项和非行政许可审批事项及行政服务项目［4］，共计59个子项目的一次性告知书。行政审批人员结合行政相对人申报的具体事项，可以《一次性告知书》形式，全面、准确、及时告知卫生计生行政相对人。在申报许可事项时，综合告知应当准备各项资料及相关要求的卫生审批窗口工作行为规范。一次告知书对行政相对人起到服务指南作用，对工作人员具有工作手册功能，方便查询，遇有答疑问题时，可以避免、减少个人随意性，自觉履行岗位职责［5］。

（三）格式审批公共卫生、医疗机构和医疗广告行政审批（审查）均使用格式化的现场审核表或评判审核表。公共卫生现场审批表尝试以风险度评估的方法判断卫生许可行为，关键项目达标，一般项目达标85％，可评定为现场审查合格。医疗机构及广告审批使用现场审核表或评判审核表形式，使审批条件标准化、申报资料格式化、审批过程公开化，为企业、事业单位通过自身可努力争取时间，提前达标提供了最佳路径，对企、事业单位具有良好导向作用，促进其及早按照国家标准要求进行准备，少走弯路、增强企业自律意识［6］。

（四）服务优先目前审批窗口办事地点距离中心城区较远、暂时交通不便，推出优先现场办结服务举措：对65岁以上老年医师、有车票返回外地、新城区较远、孕妇办事人员等特殊困难群体，申请办理执业医师注册变更地点人员，只要资料齐全，采取优先现场办结服务方式。临近上、下班时，遇到前来办事人员，审批窗口采取提前、延时服务办法，解决办事人员疑惑，得到行政相对人的赞赏。

五、改进设计、跟进需求

（一）审批系统内网上审批系统是前台服务的主要操作界面系统，功能设计既要符合服务行政相对人的要求，又要满足行政审批改革的需求。市卫计委积极想方设法解决窗口审批人员提出的工作需求，建立了行政审批系统，填补了市卫计委系统没有统一的审批平台的空白，结束了本部门无独立的内网上审批系统历史。新的内网上卫生计生行政审批系统将全市卫生行政审批事项、各类申请、审批相关文书证照等全部列入有关审批环节，增加了一次性告知书前置程序、调整了各类申报受理回执单、编排了各类审批文书打印、为建立电子化档案奠定了基础。新内网上审批系统设计设计了输入数据信息的转入功能，逐步建立市卫计委行政审批工作各类审批数据库及相关资料分析统计功能。

（二）跟进需求内网上审批系统的统计功能基本符合原设计要求，审批信息齐全地保持原始审批状态。内网上审批系统需要跟进实际审批人员操作的需求，不断完善审批系统设计，努力使审批系统成为快捷办事的工具，使审批系统真正成为提高效率的帮手。

（三）网上审批实现行政审批简政放权、便民利民、规范高效的运行，信息化建设是提升审批服务效能的重要手段。网上审批是电子政务服务必然要求［7］。武汉市在创建智慧城市的大环境下，加快行政审批信息化建设进程，探讨开展电子化审批和电子档案管理，推动卫生计生行政许可网上审批平台建设，不断改进电子政务服务方式，积极参与设计互联网上外网申报、内网审批的系统连接工作，将卫生行政网上审批系统审批办结的结果直接公示在市卫计委网上，实现市卫计委行政审批阳光运行，实现审批零距离、流程无障碍、办事不拖沓、申办人员满意的网上审批服务。卫生计生行政审批创新服务方式、提高服务效能、审批服务窗口工作如何更加贴近百姓和企业需求，是服务型政府永恒的课题。市卫计委审批工作阶段性创新服务方式，探索提高审批效能的途径，在审批窗口不断努力实践，以群众满意为导向，不断改进审批方式，力求审批服务贴近百姓的需求、贴近企业的需要，在武汉市民之家审批窗口提供规范、高效、阳光服务，不断提高行政审批服务效能。

参考文献

［1］湖北省人民政府．湖北省深化行政审批制度改革方案［Z］．鄂政办发（2013）1号．

［2］石国亮．服务型政府：法治政府与依法行政［M］．北京：国家行政学院出版社，2013：87－114．

［3］湖北省卫生厅．省卫生厅关于取消和调整部分省级卫生行政审批事项和卫生行政审批收费项目的通知［Z］．鄂卫发［2012］23号．

［4］湖北省卫生和计划生育委员会．湖北省卫生计生委行政审批管理办法［Z］．鄂卫生计生办通〔2014〕46号．

［5］谭铁强．武汉市卫生行政审批一次性告知书编写与使用［J］．中国公共卫生管理，2013（29）4A：125－129．

［6］谭铁强，刘建安．卫生行政许可审批最优化设计过程的思考［J］．中国公共卫生管理，2013（29）1：105－106．