优质护理服务的总结范文

【摘要】目的推行优质护理服务，夯实基础护理，改善护理工作模式，提高护理质量和患者家属的满意度，构建和谐护患关系。方法在示范科室全面推行责任包干制整体护理工作模式，改变排班模式，改革科室绩效分配方案。结果开展优质护理服务后患者满意度明显提高，护理质量与护理安全均高于优质护理服务前，陪护率明显下降。结论通过开展优质护理示范活动，护理工作的预见性、主动性、细致性和有效性明显增强，互动式、人性化护理服务进一步融洽了护患关系。开展“优质护理服务示范工程”活动调动了护士工作的积极性，有效规范护理人员服务行为，促使护理人员自我管理，提高了患者对护理工作的满意度，促进了护理质量的提高。

【关键词】优质护理服务；责任制包干；满意度；护理质量

在日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高，卫生部于2010年1月开展了优质护理服务活动。为配合活动，我院在部分病房进行了试点。按照卫生部在全国卫生系统启动“创建优质护理服务示范工程”活动的要求[1]，制定了我院创建优质护理服务的实施方案，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，为人民群众提供安全、优质、满意的服务，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标。医院在竞争中获胜要依靠服务，而优质护理服务是我院在提升服务品质，打造服务品牌，提升服务内涵，是实现医院总目标的关键所在。我院领导全面领会卫生部会议精神，方向明确，带领全院职工实施优质护理服务示范工程活动。在护理部领导的指导下，使护理质量持续改进，患者家属满意度明显提高，现报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料

我院从2010年3月开始创建优质护理服务示范工程活动，分批次启动了普外科、内一科、神经外科、内二科、骨科为创建优质护理服务示范科室建设，在取得明显成效、不断总结经验，不断推进，现在优质护理服务已在全院铺开。

1.2优质护理服务实施方法

1.2.1组织开展优质护理示范科室护士学习相关文件，提高认识：采用集中分期学习，内容包括卫生部和江西省卫生厅关于“优质护理服务示范工程”方案以及住院患者基础护理服务项目（试行）、基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范三个文件的内容。根据上述三个文件内容，明确护理服务内涵、项目、标准。切实把“优质护理服务示范工程”活动方案落到实处，让家属感受到满意的医疗护理服务。

1.2.2责任包干，改革护理工作模式。加强责任心，行责任制护理，在“试点病区”坚持实施责任制整体护理工作模式，实行整体护理责任包干，落实责任护士负责制。不断提高基础护理、分级护理、专科护理的质量水平，使住院患者能够真正享受到“以病人为中心”优质、便捷、安全的护理服务。要求对“试点病区”护理人员配置达到1：0.4床护比，为护理工作实现“贴近患者、贴近临床、贴近社会”提供必要的人员保障条件。按能力、职称分为两个护理小组，每个小组设1名组长，对本组的护理质量进行监督，组员相互协作，全程为患者提供贴心无缝隙的服务。

1.2.3改革排班模式，实行弹性排班，打破传统的流水线式的以护士处理医嘱为中心的分工模式，代之以病人为中心的责任包干制排班模式。建立以“岗位工人作量、技术难度、风险程度”等为评价指标的护士绩效考核、激励措施的分配机制。通过护理人员绩效考核方法的改革，建立健全护理垂直管理体系，不断强化护理工作管理职能，体现科学性、规范化，充分地调动广大护士的主观能动性和工作积极性。

1.2.4进一步完善护理工作支持体系，加强护理工作配送组人员配置、扩充服务项目、规范服务流程、提高配送工作质量，减少临床护士非护理工作时间，增加为住院患者直接服务护理时间。根据省厅“示范工程”考评标准，探讨建立机动护士人员库，以在全院结合临床工作量进行弹性调配护士人力，更好地满足临床一线护理工作的需求。

1.2.5影响优质护理工作质量的关键因素是护理人员的素质，学历是体现护士素质的重要因素之一[2]。因此，应该加强在职护理人员的培训和学校教育，提高护士总体学历水平，适应临床护理需要，为患者提供高技术、高质量的护理服务。

2开展优质护理服务的成效

2010年1月，我院启动“优质护理服务示范工程”活动。活动开展以来，我院高度重视、精心组织、认真实施，及时总结经验，“优质护理示范工程”稳步推进。患者普遍反映护士的主动性较以往有很大改变，病人家属的照顾负担明显减轻，陪护率明显降低。去年5月初科里开辟了“护患沟通园地”专门征集对试点服务的意见和建议。病人们在“园地”里贴了30多张纸条，普遍反映“新式护理服务”对待病人就像亲属一样，跟以往大不一样了。转变了护理工作模式，明确岗位职责，规范护理工作流程，建立健全的各项规章制度，构建护理工作支持体系，真正体现把时间还给护士，把护士还给患者的服务理念。优质护理服务示范工程的实施，切实提升了服务质量，改善了医患关系。

3结果

开展“优质护理服务示范工程”活动，不仅让患者得到实惠，让护士也从中受益。首先，排班模式的改变，开始分层次使用护士，规范工作行为，使护士工作的自律性明显提高；其次，工作流程的优化，提高了护士对护理核心制度的执行力，减少了护理差错的发生，同时提升了护士对其专业的认同感，提高了工作积极性。病区呼叫铃是产生病区噪声污染的重要来源，减少病区噪声污染，营造安静的环境是提高护理质量一个重要方面[3]。开展优质护理服务示范工程后，责任护士以病房为工作地点，缩短了工作距离，巡视患者时间增加，走在红灯前面，减少患者亮灯次数，缩短应灯时间，为患者创造了良好的休养环境。患者感觉到护士随时的关心，感受到护士随时的服务。

4讨论

优质护理服务示范病房的创建，为护患沟通提供了最佳的桥梁，护理人员能够更加严密的观察患者的病情，同时也是患者对护理质量进行评估的依据，全面提升护理工作整体的内涵和质量。。近年来，随着“以人为本”的新型医学模式的开展，除注重疾病的治疗外，心理和社会等相关问题也引起临床医护人员的重视。优质护理服务的开展，使护理人员对患者行预见性观察和护理，及时掌握患者病情，确保了护理安全，对患者从心里到生活上行全方位的照顾，治疗过程中进行健康知识宣教，明显提高了患者的治疗依从性[4-5]

参考文献

[1]卫生部医政司.卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程活动方案》的通知.2010-02-05.

[2]于秀荣，叶文琴.当前临床护理队伍面临的困难与对策.护理管理杂志，2005，5（1）：3.

[3]章国芬.运用护理干预手段减少病区呼叫铃频次的效果探讨[J].临床肺科杂志，2007，12：977-978

优质护理服务的总结范文

【关键词】神经外科；优质护理；护理质量；满意度

于神经外科专科性强，患者病情严重而多变，卧床、偏瘫、生活不能自理者比例大。如果基础护理工作落实不到位，则易发生压疮、湿疹、坠床、各种感染等并发症。因此，在神经外科病区做好基础护理工作显得尤为重要。开展一系列的优质护理服务活动，旨在提高医院的医疗水平和服务质量，通过实践，探索优质护理的流程和制度，对其进行总结和完善具有重要的现实意义，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料选择2013年1月至2015年6月患者150例，其中男性67例、女性83例，年龄16-82岁，平均年龄（48.01±0.12）岁。疾病包括颅脑损伤59例、高血压脑出血71例、脑动脉瘤破裂出血5例、颅内肿瘤11例、大面积脑梗塞4例。两组无统计学差异，出院后比较患者及其家属满意度。

1.2方法

1.2.1强化优质服务理念

护士是医院基础护理的具体操作者，应在抓基础护理工作中不断强化护士的思想，树立主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正理解开展优质护理服务活动的内涵。通过召开科室专题会议，让护士特别是新护士认识到基础护理不仅仅是让病人清洁舒适，而且为护士提供了观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁。

1.2.2保持整洁舒适的住院环境

住院环境对于患者的治疗康复具有极其重要的意义，在日常护理工作中，护理人员一定要做好病房的卫生质控工作，争取为患者营造一个安全舒适的康复环境，把病房环境纳入到优质护理服务工作中来，完善住院环境，在晨晚间，必须要强化消毒隔离卫生工作，开窗通风，减少噪音，为患者提供舒适的康复环境。

1.2.3建立层级管理制度

采用了基础护理三级质量控制体系，即由护士长、责任护士、护士进行三级质量控制。责任护士在上、下午下班前检查各组基础护理工作落实情况。护士长则每周抽查，月底进行一次全面大检查。采取全面检查、随机检查和定期检查相结合的方法，使基础护理质量始终处于监控状态，确保各项护理措施落实到位。

1.2.4使用基础护理项目培训单实施全面培训

制订了表格式基础护理项目培训单。培训单包括了基础护理培训的各个方面。阶段：分为新护士（3个月内）、一年内、三年内、三年以上4个阶段；内容：包括所有基础护理操作项目；时间：有各项操作接受培训时间，有各项操作通过考核时间；考核方式：分为理论考试（口述或笔试）和操作考核两部分。有了基础护理项目培训单，使实施培训者和接受培训者目的更加明确，对哪些内容已经接受培训，哪些内容已通过考核，哪些内容虽已培训但迟迟未通过考核，了如指掌。从而指导护士找出薄弱环节，予以强化，直至完全掌握。

1.2.5建立绩效考核制度

根据护士管理的患者数量、护理质量和患者满意度，定期不定期地对患者工作进行量化考评，科室根据具体护理工作中可能存在的问题涉及调查问卷，了解患者及家属对护理的建议及意见，在此基础上提出相应整改措施，不断提高护理质量。

2比对效果

150例患者经开展优质护理服务活动后，前后基础护理合格率分别为84.45%、95.27%，患者满意度分别为90.00%、98.00%。予以观察组患者优质护理服务，其总有效率明显高于对照组（P

3讨论

3.1优质护理服务作为当前护理工作发展的新型成果，在神经外科护理工作中具有举足轻重的作用

神经外科作为主治各种外伤所致的脊髓、脑部等神经系统疾病的一门独立外科学分支，疾病分类多，患者在治疗前后极其容易出现心理应激反应，从某种程度上来讲，严重影响了治疗与转归，故护理干预显得尤为重要。

3.2优质基础护理融洽了护患关系、提高了患者满意度

在进行基础护理操作过程中，护士通过与患者的沟通，掌握了患者的病情及心理状况，及时为其排忧解难。同时减轻了病人的痛苦，促进了他们的康复，提高了患者满意度，从而使护患关系得到了良性发展。

3.3优质基础护理树立了良好的护士职业形象、提升了护士自我价值感

由于受传统观念以及社会不良风气的影响，社会上存在轻视护理工作的现象，造成了护士心理不平衡，不安心本职工作。另外，基础护理工作付出时间多、劳动强度大，但经济效益低，使护士的职业价值得不到充分体现，从而对职业态度产生负面影响。通过改变护士对基础护理的认识，塑造优质护理服务理念，提升了她们的自我价值感，使她们真正了解自己的职业内涵，将服务理念逐渐渗透到行为中，也让患者真正感受到护士贴心的服务，用行动改变了他们对护理工作的误解，从而树立了良好的职业形象。

4结论

优质护理服务是我院神经外科开展的一次颇具意义的实践活动，对于提高医护人员的总体服务水平有重要意义。对于个人来讲，从此次活动中认真总结经验，树立全心服务的理念至关重要，并应在以后的具体工作中运用有效经验，不断提高我院的总体技术水平。

【参考文献】

[1]段平，叶少蓉，周万芳.神经外科实施优质护理服务的实践及体会[J].深圳中西医结合杂志，2015，04：167-168.

[2]王守芳，潘燕春，季联群.通过优质护理服务活动改进神经外科基础护理质量[J].全科医学临床与教育，2010，11（6）：8.

优质护理服务的总结范文篇3

【关键词】优质护理服务；住院患者；满意度

【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0113-02

医院患者满意度是评价医院管理和医疗质量的一项重要指标，是指人们因健康，疾病，生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价[2]。马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上提出：夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意度是今年工作的重中之重[2]。随着医改的全面推进和实施，买方（患者）左右了医院生存和发展的方向，医患关系和患者满意度问题越来越显的重要，患者满意度不仅关乎治疗效果，还更多的包含了服务态度，就医环境等综合因素的评价。我院自2010年4月从全院22个病区中选择了5个病区实施“优质护理活动示范病区”，“实施优质护理服务”活动，取得了良好的社会效益和经济效益，提升了患者满意度，现报告如下。

1资料和方法

1．1一般资料:

选择2010年4月至2010年12月开展优质护理服务示范病区的住院患者100例为观察组。对照组为普通病区住院患者100例。两组患者的性别，年龄，疾病种类，文化程度等比较(p＞0.05)，差异无统计学意义，具有可比性。

1.2优质护理服务实施内容:

对照组实施传统护理模式。观察组结合（（综合医院分级护理指导原则（试行））），（（住院患者基础护理服务项目）），针对优质护理服务概念、床位包干制护理内涵、分级护理工作特点和患者住院需求，制定了“优质护理服务病区”实施优质护理服务的具体要求。实施措施如下：1.树立“以人为本，患者利益至上”的优质护理服务理念。2.改变传统护理工作模式，实行整体护理责任小组包干制，以护理小组的形式承包病床；包床到护，床位护士8小时在班24小时对所管住院患者负责。3.表格式护理文件的使用，减少临床护士护理文件的书写时间，还时间于病人床边。4.对照分级护理要求，加强基础护理。5.改善住院条件，构建绿色、环保、安静的宾馆式住院环境，为住院患者提供冰箱、微波炉、电视机、淋浴房、陪客床等常用的生活设施。6.公示收费项目，透明收费标准，为患者提供每日清单。7.加强护患沟通，及时与患者和家属进行入院沟通、检查治疗过程沟通、手术前后沟通、出院沟通，费用沟通。8.制定优质护理服务病区考核细则，主要包括着装规范、仪态端庄、语言文明、遵守制度、主动服务、团结协作、完成本职、患者满意。9.建立住院患者基本信息资料库，提交医院回访办定期进行出院回访，并根据反馈信息进行分析改进。

1.3满意度测评方法:

结合江苏地区满意度调查表，自制开放式住院患者满意度调查问卷，包括了：住院环境、服务态度、操作技能、生活护理、饮食护理、健康教育等各个方面共25条。由护士长在住院患者出院前向患者说明方法和目的，被调查者匿名填写，对应“很满意、满意、一般，不满意、差”5级态度给予打钩，总满意率=很满意数+满意数总数*100%，问卷当场收回，有效率为100%。

1.4统计学方法:采用SPSS11.5统计学软件处理。数据采用检验。P

2结果

对照组的总体满意率为96.0%。观察组的总体满意率为56.0%。

3讨论

3.1优质护理服务的实施，提升了护士的综合素质，激发了护士的工作热情，调动了工作积极性，延伸了护理内涵。床位护士对住院患者从入院到出院进行全程，无缝隙的优质护理服务，建立了“我的患者”的观念。护士责任感和主动服务意识增加，工作做得更加细致周到。从而在照顾患者的过程中，服务态度，技术操作，基础护理，沟通交流等方面都有明显提高，更能得到患者的尊重，提高了患者的满意度。

3.2优质护理服务的实施，构建了良好的护患关系，增加了患者对医院的信任度，减少了医疗纠纷。住院患者一进入病区，管床护士仪态端庄、主动热情，给予详细介绍，使患者很快消除陌生感，管床护士时时关心所管患者的病情、治疗、饮食、心理、护理等情况，并及时和医生联系，针对性的采取措施，在每一个护理环节中，对患者始终融入关爱、尊重，优质的服务理念，真正做到了“以人为本，患者利益至上”。

3.3优质护理服务的实施，优化了工作流程，实行了整体护理床位包干制，保证护理服务的连续性，夯实了基础护理，提高了护理质量。管床护士对自己的患者比较了解，能够动态的掌握患者病情和检查，治疗的变化，能为患者提供连续的整体护理，使各项护理特别是基础护理、健康教育得到真正的落实。能准确、客观、动态的记述患者的问题、解决措施、效果评价，表格式护理文件书写的质量明显提高。护理服务更加规范化和标准化，体现了护理工作的科学性和专业性，增强了团队合作意识。

3.4优质护理服务的实施，使护理组织结构整合，管理更加系统化。护理管理在原有护理部―科护士长―护士长三级管理体系基础上，又形成了护士长―护理责任组长―管床护士的业务管理体系，责任明确，分工细致，做到了凡事有人管，凡事有章可循，凡事有人监管，完善了护理质量控制体系。

4小结

“夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意度”的理念是优质护理服务的基础。护理人员素质培养是优质护理服务的保证，关注细节体现“以人为本，患者利益至上”是优质护理服务的关键，良好的沟通是优质护理服务的途径，医院领导和其他各科室的支持是优质护理服务的坚强后盾。病人的满意度是医院分级管理中最重要的质量指标之一，来自病人满意度调查的反馈信息有助改善医疗服务质量，使医院产生良好的效益[3]。因此，如何提高患者满意度越来越受到医院管理人员的重视[4]。通过对住院患者实施优质护理服务，结果发现观察组满意度明显高于对照组。提示实施优质护理服务后住院患者主观评价高，值得临床进一步推广。

参考文献

［1］ChinHH,PhyllisM,DC.MeasuringpatientsatisfactionasanoutcomeofmursingcareatateachinghospitalofsouthernTaiWan［J］.JournalofNursingCareQuality,2003,18(2).

［2］卫生部。卫生部在南京召开2010年全国护理工作会议。省略/Turnpage.as.