门诊医院管理制度篇1

【关键词】轮椅；门诊服务

作者单位：511400广州市番禺区中心医院门诊承担着广大人民群众医疗，预防、保健服务的主要部门，作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象［1］。随着医疗体制的改革和优质护理服务的不断深化，医院门诊护理服务工作正面临着巨大的机遇和挑战。为此，我们以改革创新为动力，确定新的管理重点，切实强化门诊服务质量，从建立一些列的便民措施入手，在门诊服务管理模式、运行机制和服务理念等方面进行了积极的探索。自2009年9月我院整体搬迁到新医院，在门诊服务中增设了公共轮椅服务，并制定一系列的监管措施，为广大行动不便、年老体弱的患者提供了便利，经3年的运行，取得了较为满意的效果。现将我们的做法和体会报告如下。

1基本资料

我院是一所集医疗、教学、科研、预防、康复、急救、健教于一体的现代化大型综合三级甲等医院，编制床位1200张，目前实际开放床位1100张，2011年门诊量为199.32万多人次，住院患者数为3.96万人次。

2公共轮椅服务的实施

2.1公共轮椅的制作为广大行动不便、年老体弱的门诊患者提供了便利服务，我院门诊部评估门急诊、医技部门对轮椅服务的需求，广泛收集意见，与相关生产医疗设备的公司联合制作了70多辆实用性、舒适性、安全性的非折叠式公共轮椅，设计上在原来轮椅的基础上加安装双轮刹制，起到安全与防盗的功能，轮椅的铁质部分涂有红色油漆，两侧扶手皮料挡板外侧印有医院的红色院徽，便于辨认，同时在轮椅的右侧安装一根约2.5米固定式输液杆，用于输液患者的转运，输液杆顶部安装轮椅号码，以便对轮椅进行清点与管理。

2.2公共轮椅的放置我院将70多张公共轮椅分散整齐放置在门急诊及医疗部的出入口处，患者在就诊过程中如需使用轮椅，不必交纳按金或者按压身份证，随时取用，并在每个“轮椅放置区”墙壁上贴上我们的温馨提示“把方便留给下一位病友”，提醒使用后主动放回原处。

2.3公共轮椅的管理由门诊部制定公共轮椅管理制度，要求全院各部门共同落实执行，各尽其职，严格管理。同时实行统一分工管理，当轮椅滞留在门诊候诊区或医技科室通道时，由门诊部导诊文员负责推回就近的轮椅放置区。当轮椅滞留在住院部时由带患者入院的文员负责推回门诊轮椅放置区。当轮椅滞留在门诊时，由保安人员负责推回门诊轮椅放置区。

2.4轮椅的保洁及维护

2.4.1门诊、急诊、医技部门不同区域按照划分的清洁工人属地管理清洁，每日傍晚用消毒液擦洗，如有患者分泌物、呕吐物等污染及时清洁及消毒。

2.4.2各部门每日安排工作人员对每台轮椅监测其性能及安全性，发现问题及时维修，并每天登记清洁情况。

2.4.3后勤保障人员每月定期为每一张轮椅上油、保养。

3实施效果

3.1我院的服务效益得到提高，门诊就诊患者不断增多，据我院统计数据显示，从2010年日均门诊量4500人次，增加到2012年日均门诊量5500人次，2012年高峰期达8000人次，增长率达22.1%。

3.2门诊患者满意度不断上升，对医院的总体形象表示认可。

门诊增设公共轮椅服务后，患者对我院门诊医疗护理服务的满意程度大大提高，达到93.4%，大部分患者对我院的门诊服务表示满意，同时对我院的总体形象表示认可。

4体会

以患者为中心加强门诊护理服务，是新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，是医院适应市场经济发展的必然趋势［2］。3年来，医院从患者的需求角度出发，为有需要的患者提供轮椅服务，并加大了门、急诊窗口服务的投入力度，医院的服务质量得到了全面提升。

参考文献

门诊医院管理制度篇2

【关键词】导诊文员；门诊服务；患者满意度

作者单位：511400广州市番禺区中心医院门诊作为医院的服务窗口，是接待患者医疗、护理工作的第一线，也是医患沟通的场所。随着我院规模的扩展及患者服务需求的不断提高，为探索低人力成本和高素质服务水平的运作机制，自2009年9月份我院整体搬迁起，我院门诊部推行门诊导诊文员聘用制，实施将近三年，我院的门诊服务质量不断提升，患者对医院的认可度提高。现将具体的情况总结如下。

1基本资料

我院是一所三级甲等综合性医院，2011年日均门诊量达5500人次，按专科类别划分内科、外科、妇科、产科、儿科、中医肿瘤科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科等13个专业诊区，分布在不同的楼层内。就诊对象主要以离、退休老人及参加医疗保险的人员，大部分为农村患者，由于对门诊的环境不甚了解，经常出现盲目寻找诊断室等现象。

2设立导诊文员的做法

21导诊文员的聘用

211择优录用把关在社会上公开招聘具有中专以上学历的毕业生，具有医学背景的优先录用。根据医院制定的标准和程序，对应聘人员进行面试，对实践和综合能力考核，严格把关，优胜劣汰，保证质量。

212建立人事关系由我院与仁医服务公司签订协议，聘用文员的一切人事关系由其所属公司负责，并提供医疗保险、失业保险、养老保险。

213依照制度用人严格执行国家《合同法》、《劳动法》等有关聘用政策法规，建立健全规章制度，完善文员的续聘、辞职、解聘等有关规定，既规范聘用文员的行为，又保护其正常的权益，做到依照制度用人。

22导诊文员的设置在门诊服务中心、各楼层候诊大厅、挂号处等区域分别设置导诊文员，其中门诊服务中心配置7人，门诊西药房2人，二楼大厅导诊台1人，二楼大挂号处1人，三楼大厅导诊台1人，三楼大挂号处1人，共13人。

23导诊文员的服务功能

231咨询服务当患者在挂号、看病、检查、取药等医疗路线中遇到疑问，导诊文员在患者咨询时提供详细的介绍，并引导就诊。

232引导服务门诊工作繁杂，患者流量大，病种复杂，初诊患者对医院环境陌生，部分患者不知该挂什么科或找不到相应的科室，需要多项检查者不能最优选择检治顺序［1,2］。导诊文员适当引导既缩短了诊疗时间，又缓解了各种忙闲不均的状况。

233护送服务门诊大厅增设公共轮椅，对年老体弱、危重或行走不便的患者，导诊护士协助用轮椅送至相应的诊区就诊，并做好患者在就诊过程中的安全管理。

234疏导服务门诊患者多，因就医心切常导致就诊秩序混乱，导诊文员通过疏导、管理，使患者按序就诊、维护候诊秩序，保持所管区域的清洁，为患者提供一个安静、舒适、有序、整洁的就诊医疗环境。

235选医服务患者选择医生是医疗市场改革发展的趋势，是尊重患者权利的一种体现。我院大部分患者因来自农村，其文化层次比较低，根本看不懂医院的平面示意图或标志，挂号时又不知挂哪科的号，导诊文员对那些无法把握自己该挂哪专科号的患者，根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，为患者介绍当日专家、专科的特色，让患者能选择到合适的医生。

236宣传服务导诊文员有计划性地主动地与病患者及家属进行交谈，派发关于各种疾病防治方面的资料，同时积极宣传医院整体概况、特色及新技术、新设备，通过有针对性地解释和说明，使患者消除各种顾虑，对就医大环境产生安全感与信任感，主动择医，愉快地接受检查、治疗。

3实施效果

门诊部设立导诊文员服务，患者满意度大大提高。

表1门诊患者满意度调查比较

4讨论

导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一［3］。门诊导诊是医院与社会的接口，可折射出社会对医院的认同程度和医院在社会上的形象，导诊又是医院运转的起点，直接反映出医院接诊的效率和管理水平［3］。随着医学模式转变，优质护理服务的不断深化，我们通过设立门诊导诊文员以来，培养了导诊文员的主动服务意识，缩短了患者诊疗、检查时间，从服务方式、服务内容上满足了就诊患者的需求，维护了患者的利益，使门诊导诊服务为医院树立了良好的社会形象，赢得了更多的患者，促进了医院的发展。

参考文献

［1］陈花兰，阙云钗导医护士在门诊的作用护士进修杂志，1998,13(3):67.

门诊医院管理制度篇3

关键词：医院；门诊收费；票据管理；重要性

中图分类号：F253.7文献标识码：A文章编号：1001-828X（2013）05-0-01

医院门诊收费是医院经营活动中的重要环节，门诊收入必须通过收费管理工作予以实现，所以医院必须将门诊收费及其票据管理视为医院管理的重中之重。由于我院是区级三乙医院，日门诊量较大，所以增加了各种收入核算与管理的难度，为了强化医院财务管理，防范经济漏洞和资金安全隐患的产生，必须加强对门诊收入业务流程各个环节的监督管理，从而确保会计工作质量，提高医院财务管理水平。

一、健全收费管理的规章制度，有利于保障会计工作有规可循

医院门诊收费管理必须以健全的规章制度作为有力保障，保证各项工作有规可循，从而确保会计工作规范化开展。主要包括以下几个方面：其一，内控制度。通过该制度的建立可以使收费、稽核、票管以及现金收缴等人员的岗位分离，同时，还应制定相应的分级审批权限并落实执行。此外，应建立健全内部控制制度评价体系，借此来对收费进行监督和评价，并针对其中存在的问题采取有效的措施加以改进；其二，票据管理制度。该制度的建立能够确保票据号码在门诊收费系统当中按照顺序进行连续编号，可以防止空号以及跳号等情况的发生，票据的领用及核销也全部有专人负责管理，并定期对票据的使用情况进行检查；其三，收费印章制度。保证收费印章人手一个，收款人员在领用印章时必须进行详细登记，做到专章专用；其四，门诊退费管理制度。对可以退费的情况进行明确规定，并对退费金额和具体时间进行权限管理，退费应当有相关部门的人员签字确认方可进行。

二、实施门诊收入统一核算和管理，有利于确保医院资金的安全性

医院门诊收入主要包括挂号、诊疗、治疗、检查、放射、化验、药品等各项收入，医院财务部门应当对门诊收入实施统一核算、统一管理，以保证门诊每日收入核对正确，确保医院资金安全。财务部门要强化收入审核工作，根据医院实际情况建立三级审核制度。首先，由收款员进行自我审核，查对报表数据是否与记账金额、实际交款金额一致，各种有价票据的使用账面是否与实际剩余票据情况一致，检查录入数据是否准确无误；其次，负责门诊收费部门收入审核的岗位要核对当日收入汇总报表数据是否与各收款员的收入报表数据一致，在确定报表数据和票据核对无误后，将当日报表、作废票据、进账单、交款单、现金送款薄以及收入汇总报表一并上交至医院财务部门；再次，由医院财务部门对门诊收入进行最后审核，确保账款相符。尤其要强化作废票据管理，查明作废票据产生的原因，判断其是否合理、合法，查实作废票据的操作流程是否符合相关规章制度的要求，是否具备各方责任人的签字。通过对医院门诊收入实施统一管理，有利于加强对每日收入的监管，确保门诊收费各个环节操作的规范性。

三、严格门诊收费票据管理，有利于提高医院管理水平

票据管理是医院财务管理的重要组成部分之一，而票据领用则是票据管理中最为重要的环节，医院内部各个收费部门在对票据进行领用时，票据保管人员应当根据人员分户对票据的领用时间、具体数量、编号、领用人签名、票据核销时间、核销数量与编号、核销人签名等内容进行详细登记，并在具体领用过程中，按照序号发放票据，同时应当面核对领用号码，收费人员在领用票据前应对上一本票据进行核销，核销时要按照号码进行认真检查，不得存在缺号或是漏号的情况，应当确保收费票据的领用与核销工作严谨有序、有据可查。通常情况下，医院领用票据的人员主要有出纳、门诊及住院收款员。票据的相关使用人员有责任确保领用票据的安全性、完整性，收款员在当天业务完成后，应当进行日结，并出具日报表缴清款项。票据作废必须严格执行有关规定，药品退费必须有医生开具的红字处方和药房回收签字，医疗检查退费则应当有相关医务人员的签字，所有退费都必须经由收费处主任签字确认后方可退费，只有这样才能对票据使用人起到应有的监督作用，进而确保医院管理有序进行。

四、重视门诊退费管理，有利于维护医院合法权益

引起医院门诊退费的原因大体上可归纳为以下几个方面：其一，在没有正式实行医师工作站时，医院的收款人员基本上都是按照医师出具的处方和检查单据进行录入，在该环节上常常会出现各种错误；其二，由于使用不当和维护不到位造成收费系统故障；其三，患者已经预先交付的费用因某些特殊原因导致患者未能进行相应的治疗和检查，从而导致退费。此外，从退费的时间段上可划分为近期、当时和早期三种类型，针对不同的情况应当采取不同的管理手段。例如，近期和当日发生的退费情况，可以由收款人员在退费的当日通过收费系统来完成，并将之如实反映到当天的日报表中，而早期的退费则可由门诊收费部门进行统一审核后，在收费系统外完成退费。医院应当对针对退费建立完善的管理规定，收款人员在进行每笔退费业务办理时，必须严格按照规定程序操作，确保相关手续完备方可予以退费，否则产生的损失应由当值收款人员自行承担。门诊收费部分应当做好退费的审核工作，借此来避免违法事件的发生。

结论

总而言之，医院门诊收费及其票据管理是医院会计工作的重要内容，必须引起医院财务管理部门的高度重视。医院财务部门应当健全各项规章制度，统一管理门诊收入，严格门诊收费票据与门诊退费管理，从而确保医院资金的安全性，提高医院财务管理水平，维护医院合法权益。

参考文献：

[1]余进.医院收费票据管理中存在的问题和对策[J].江苏卫生事业管理，2010（02）.

[2]陆玉军.浅析如何加强医院收费管理[J].医院管理论坛，2012（11）.

门诊医院管理制度篇4

（一）广西职工享受门诊慢性病待遇人数

截至2014年12月底，广西共有40多万人次享受了职工门诊慢性病待遇，同比增长22%左右，其中在职人员增长了30%，退休人员增长了18%，在职退休比为0.48∶1。

（二）广西职工门诊慢性病待遇支付政策

长期以来，职工门诊慢性病待遇支付政策是由各统筹地区自行制定的，起付线、封顶线、统筹支出比例等待遇标准，差异较大。2014年7月1日，广西北部湾经济区基本医疗保险同城化政策（以下简称“北部湾同城化”政策）先后在防城港市、南宁市、钦州市、北海市、玉林市、百色市、崇左市和区本级8个统筹地区执行，广西职工门诊慢性病待遇支付政策得到区域性的统一。但是，另外7个统筹地区的待遇政策至今仍未统一（见表1、表2）。

（三）广西职工门诊慢性病费用情况

广西职工门诊慢性病医疗费用是逐年上涨的，2014年职工门诊慢性病费达到11亿元，同比增长了22%左右。其中在职职工门诊慢性病费用占到职工门诊慢性病总费用的65%以上。出现费用大幅增长的主要原因有三个方面：一是享受门诊慢性病待遇人数、就诊人次和次均费用均有较大幅度的上升；二是各地医保政策的调整，如病种数调整至21种、门诊慢性病药品目录范围的扩大、统筹基金支付比例的提高等，在提高参保者门诊慢性病待遇的同时也刺激了门诊慢性病医疗费用的上涨；三是与参保职工年龄结构老龄化有关。

（四）广西职工门诊慢性病就诊人次与就诊流向

2014年广西职工门诊慢性病就诊人次达到500万，其中三级医院接收人次占到门诊慢性病就诊人次的50%以上。门诊慢性病病人更多的是选择在三级医院就诊，其主要原因有：一是部分统筹地区政策规定门诊慢性病的定点医院为二级及二级以上医院；二是广西医疗资源分布不均，参保职工为寻求优质医疗资源从而选择三级医院作为门诊慢性病定点医院；三是基本医疗保险分级诊疗制尚未在广西全区范围内推行。

（五）广西职工医疗保险门诊慢性病实际补偿情况

3年来广西职工基本医疗保险门诊慢性病实际补偿比保持在92%以上，统筹基金支付比例均保持在66%以上，尤其是2014年统筹基金的支付比例达到83%。可见当前参保职工享受的门诊慢性病待遇水平较高，其在治疗门诊慢性病上的经济负担相对较轻，但也给职工基本医疗保险基金造成巨大压力。

（六）“北部湾同城化”政策前后，职工门诊慢性病医保基金支付情况

自2014年7月1日“北部湾同城化”政策推行后，北部湾统筹地区职工门诊慢性病的管理得到加强，统筹基金支出的压力得到有效缓解。据统计，2015年北部湾经济区统一执行的门诊慢性病病种有21种，其中18种普通门诊慢性病执行统一的待遇政策和统一用药范围。此外，职工门诊慢性病统筹基金支出同比有所下降，如自治区本级执行“北部湾同城化”后，从2015年1月至2015年8月，职工门诊慢性病统筹基金支出同比减少了2300多万，下降幅度达到38.4%。

二、广西职工基本医疗保险门诊慢性病医疗保障存在的问题

（一）广西职工门诊慢性病政策尚未统一

在2014年7月1日以前，广西职工基本医疗保险实行的是市级统筹，职工门诊慢性病具体政策由各统筹地自行制定，这就使各统筹地社保部门出现各自为政的现象，地区间门诊慢性病相关政策不统一，进而影响了地区间职工门诊慢性病医疗保障水平的公平协调发展。虽然2014年7月1日起“北部湾同城化”政策先后在防城港市、南宁市、区本级、钦州市、北海市、玉林市、百色市和崇左市8个统筹地区贯彻执行，但是在属地化管理的前提下，各统筹地区职工门诊慢性病政策不统一的问题并没有得到完全的解决，主要体现在三个方面：一是推行“北部湾同城化”政策与未推行“北部湾同城化”政策的统筹地区间职工门诊慢性病政策不统一；二是未推行“北部湾同城化”政策的统筹地区职工门诊慢性病部分政策的不统一；三是推行了“北部湾同城化”政策的统筹地区间职工门诊特殊慢性病政策不统一，根据自治区人力资源社会保障厅下发的《关于规范广西北部湾经济区城镇基本医疗保险门诊特殊慢性病管理的通知》的规定，患各种恶性肿瘤、器官移植后抗排斥免疫调节剂治疗、慢性肾功能不全的参保职工，其门诊特殊慢性病享受待遇按各统筹地区原政策执行，如南宁市特殊门诊慢性病是不设起付线的，而玉林的门诊特殊慢性病的起付线则是500元/人/年。

（二）职工门诊慢性病待遇差异大

一方面是“北部湾同城化”政策出台前后职工门诊慢性病待遇差异过大：从起付线来看，起付线从原来600元/年/人调整为100元/月/人，起付标准比原来升高了一倍；从最高支付限额来看，政策出台后，慢性肾功能不全、各种恶性肿瘤、器官移植后抗排斥免疫调节剂治疗这三种治疗费用高昂的门诊特殊慢性病规定的最高支付限额过低，而按照原政策的规定，统筹基金可支付的费用比此政策限额高将近1.5倍。因此，在新政策施行后，政策制定部门考虑到参保者尤其是门诊特殊慢性病患者的实际需要并进行大量的数据分析，出台一系列的配套文件，进一步完善了“北部湾同城化”政策，如规定三个门诊特殊慢性病的待遇按统筹地区原政策执行等。另一方面是未推行“北部湾同城化”政策的统筹地职工门诊慢性病待遇也存在着诸多差异，统筹地区之间待遇水平差别大，在一定程度上影响广西职工基本医疗保险门诊慢性病医疗保障水平的公平性。

（三）职工门诊慢性病的监管难度大

职工门诊慢性病监管具有管理面广、服务量大、监管难度大的特点。一是门诊慢性病患者就医具有影响因素多、不确定性强、就诊频次高、治疗周期长、购药行为可替代性、费用总量大的特点，使得门诊慢性病监管的可控性弱，如医保审核人员难以对就医人员、购药人员尤其是对异地就医、购药人员的真实身份及购药就医的时间、地点、过程及票据的真实性进行核查。二是门诊慢性病的定点医院、定点药店的逐利行为和主观故意给门诊慢性病的监管带来困难。如提供虚假票据诱导患者以药换药、以药换物或虚开票据，倒卖药品，骗取医保基金。三是医疗保险信息监控系统建设滞后，尤其是广西一些统筹地区还未实现联网结算，在门诊发生的费用还需拿到医保经办机构进行手工报销。四是医保经办机构监管人员紧缺，且医疗行为专业性强，难以及时对异常费用进行核查。

（四）三级医院就诊压力大

由于广西尚未实行门诊慢性病分级诊疗制，门诊慢性病患者大部分集中在三级医院就诊。据统计，2014年广西职工门诊慢性病人在三级医院的发生的就诊人次是二级医院的3.3倍，是一级医院的2.7倍。可见门诊慢性病人过多地集中在三级医院就诊，导致三级医院的就诊压力大，医疗资源过度紧张致使患者排队等候的时间长，患者满意度低。反之，二级医院、一级医院则出现医疗资源过剩现象，甚至部分医院出现“门可罗雀”现象。

三、广西职工基本医疗保险门诊慢性病医疗保障对策

（一）加快在广西全区范围内推行

“北部湾同城化”政策，努力实现职工基本医疗保险门诊慢性病医疗保障的公平可持续发展加快在广西全区范围内推行“北部湾同城化”政策，在广西全区内实现职工基本医疗保险门诊慢性病的“四个统一”，即统一门诊慢性病病种、统一门诊慢性病的申报、评审、确认和门诊慢性病治疗卡的发放程序、统一门诊慢性病的待遇标准、统一和规范门诊慢性病的定点管理，以增强职工基本医疗保险制度的公平性、适应参保人员的流动性，解决现阶段统筹地区存在的门诊慢性病政策不统一、管理混乱、保障水平参差不齐等问题，努力实现职工门诊慢性病医疗保障的公平可持续发展。

（二）发挥基本医疗保险的杠杆作用，推行分级诊疗制度

发挥基本医疗保险的杠杆作用，在广西推行门诊慢性病分级诊疗制度，实现门诊慢性病患者就医的合理分流。首先要把门诊慢性病的定点医院扩大到一级医院，根据门诊慢性病的轻重程度，选择不同级别的医院，如可以尝试限定患高血压、糖尿病、脑血管后遗症这几种病情较稳定的慢性病病人只能在定点的一级医院进行门诊治疗，同时规定定点的一级医院定期安排门诊慢性病人到指定的二级以上医院门诊进行复查；其次可根据医院等级设定不同起付线和统筹支付比例，引导慢性病患者进入基层医院。这样既可以缓解三级医院的就诊压力，又可以合理利用基层医疗资源，还可以方便门诊慢性病患者就医。

（三）提升医疗保险经办机构的管理水平，实现职工基本医疗保险门诊慢性病的规范化管理

一是要加强医保经办机构的人员队伍建设，提升医保监管人员的专业知识，严格按照职工基本医疗保险门诊慢性病政策文件规定对门诊慢性病患者及其就医行为、定点医疗机构及其医疗行为进行全过程的监管；二是要加强对门诊慢性病患者及其就医行为的动态监控，尤其要加强对高额医疗费用、高频次就医人员的监管力度，一旦经过核实发现门诊慢性病患者有违反医保规定的行为，即刻暂停其门诊慢性病待遇等措施，情节严重涉及犯罪的，可由司法介入。三是加强对定点医院医保医师的管理力度，通过建立门诊慢性病医保医师信息库，对医保医师进行诚信管理，医保医师的诚信等级直接与工资待遇、职称晋升挂钩，引导医师合理诊疗、合理用药、合理检查。四是加快基本医疗保险智能监控系统建设，把门诊慢性病从申报到享受待遇发生医疗费用的全过程纳入到信息系统当中，利用临床知识信息库结合医保信息库设定的阈值，筛选出疑似违规的信息，由医保审核人员核查并做出处理。

（四）妥善解决突出问题，尤其要注意做好政策的宣传和衔接工作，保障新老政策的平稳过渡

门诊医院管理制度篇5

【关键词】门诊管理；柔性管理；策略运用

文章编号：1004-7484（2013）-02-0919-02

医院管理中的门诊管理工作，是整个医院经营管理过程中的一项十分重要的组成部分。由于门诊管理工作直接对外面向患者，因此在工作管理过程中，常常会出现错综复杂的各种各样的矛盾，而柔性管理模式则正好能恰当地处理好这其中的各种人际关系，从而提高医院门诊的管理质量和水平。本文在门诊管理的特点与难点的基础上，就柔性管理策略在门诊管理工作中的运用进行初步的分析和探索，以期能够更好地促进和提高医院门诊管理工作的水平。

1门诊管理的概述

1.1门诊管理的特点医院门诊管理工作的特点当中最为显著的是：病人多、伤病人员的数量大。由于大多数病人到医院来就诊时通常是抱着求好、求安、求快这样三种心理，但因为门诊上的病人较多，导致医生针对每个病人的问诊时间十分有限，这就使得医院要想提高门诊部门的质量和水平就不单单要靠医生自身的医疗知识和问诊经验，还要通过多方面现代化的医疗设备进行配合和协助。因此，良好的组织与管理，是确保门诊早诊断、早治疗的关键。

1.2门诊管理的难点医院的门诊部同其他的科室相比有着显著的不同，它的工作重点主要是服务、协调、管理。在门诊管理过程中，最为突出的难点问题就是专家和医生不能按时出诊，导致患者出现不满。因此，目前许多医院都实行的门诊医生的出诊硬性制度，这些刚性的管理制度虽然在一定程度上规范了门诊的管理效率和水平，但长此以往就有可能给门诊的管理工作带来许多负面的代价，严重的甚至会造成医生与患者、门诊部与其他相关部门的隔阂或着不协调，进而间接或者直接影响到门诊医疗服务的质量和水平。

2柔性管理的概述

2.1柔性管理的定义柔性管理是以人为中心的一种人性化的管理。它主要指的是在研究人的行为和心理规律的基础上，通过运用非强制性的管理方式，在员工的思想当中建立起一种潜在的威信感和说服力，从而将组织的意志转变为个人的自觉。

2.2柔性管理的特点柔性管理的本质特点就是管理的人性化。其特征主要表现为以下三个方面，即：

2.2.1影响的持久性这一特点主要体现为要求员工将外在的管理规定转变成为内心的自主承诺，并最终变化为自觉、主动的行动。当员工的文化传统、个体差异、周围环境以及组织历史等不同的因素相互协调，使得个人目标同组织目标之间形成统一时，就会对员工的管理产生持久而强大的影响力。

2.2.2内在驱动性它是柔性管理当中最为显著的特点。柔性管理所造成的管理效果不在于外部权利制度的影响力，而是将管理的目标和过程依赖于员工自身的心理，激发每一个员工内心深处的潜力、主动性以及创造精神，从而将组织的规范内化转变成为员工的自觉认识。

2.2.3激励的有效性这一特点主要反映了马斯洛的需求层次论当中的尊重需求、安全需求、社交需求以及自我实现的需求。这在赫茨伯格所著的双因素理论当中也有体现。柔性管理的内容主要是满足了员工在高层次方面的需求，因此它的管理更具有激励性和有效性。

3门诊管理中柔性管理策略的运用

3.1创新门诊管理的观念目前，随着社会时代的发展和高新技术的进步，使得医院管理也进入了一个全新的、快速的信息化管理时代。门诊管理的对象也逐步转变成接受过高等教育的专家、医生等高端知识型人才，是知识密集型的人才团队。这些人才在工作当中更多的是获得尊重以及实现自我价值和意义。因此，人性化的柔性管理作为适用于当代医院管理的新型的管理理念和模式，应当在门诊管理当中得到广泛的推广和应用。

3.2渗透到门诊管理的体制当中由于门诊工作更多的是接触外部的就诊人员，因此它的管理工作当中人与人之间的管理工作较多，这就更需要人性化的柔性管理在其中起到协调、、组织的作用。医院在进行门诊管理的制度制定时，可以将柔性管理以制度化的形式表现出来，从而更有利地将门诊部同相关的学科或者科室联系起来，促使它们更好地协调和沟通，从而拓宽了门诊部门在处理棘手问题时的管理方式和游离空间。

3.3深入落实到管理方法中去门诊管理的目的是提高患者对门诊服务的满意度。因此，在将柔性管理运用到实际的管理方法当中时，可以从以下几个方面入手：

3.3.1实行爱心管理柔性管理强调的是依靠民主管理、权力平等、人性解放等，激发每一位员工的内在潜力，使它们能够真正地在工作中做到不遗余力、心情舒畅。因此，在对门诊医生进行管理时，就要强调“交心”和“服务”，即管理人员要做他们的“贴心人”。管理人员要深入到一线员工当中，了解和反映门诊医生的心声，积极地为他们提供优质的工作平台，从而使他们能够在心理上得到快乐和满足，进而以更好地热情投入到工作当中，从而提高了门诊管理的成效。

3.3.2实行弹性管理医学专家是医院最为宝贵的财富和资源，因此对他们的管理要尽可能的弹性化，从而最大限度地运用和发挥他们的医学经验和聪明才智，使他们有更多的经历进行科研，进而提高门诊医疗的水平。

4小结

柔性管理同刚性管理是相辅相成。在门诊管理中，柔性管理是血肉，而刚性管理则为骨架，柔性管理是门诊管理中的剂。在实际的管理工作当中，管理人员要不断总结经验教训，切实实现现代柔性管理的目的，从而真正在门诊管理中发挥出柔性管理应用的意义和作用。

参考文献

［1］杜淑英.柔性管理在医患纠纷主管部门的应用［J］.中国卫生质量管理，2010，06（10）：101-103.

［2］平玉卓，，赵秀芹.人性化服务在门诊管理中的应用［J］.中国实用医药，2010，20（05）：89-92.

［3］宋其良.完善门诊管理机制构建和谐医患关系［J］.医院管理杂志，2008，18（03）：14-17.