传统服务业的概念篇1

[关键词]酒店业；服务创新；四维度模型；策略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201704026

1酒店业服务创新的意义

随着体验经济时代的到来，通过服务创新满足顾客个性化、多元化的入住体验成为酒店经营管理的关注点。服务创新于现代酒店企业持续发展具有重要意义。

11服务创新使酒店企业获得差异化优势

服务创新是酒店企业获得服务产品差异化优势和持续竞争力的有效手段。当下，酒店市场变幻莫测、竞争日趋激烈，服务产品成本、质量、功能同质化问题凸显，单凭以往服务产品和价格优势难以取胜。必须通过服务创新形成差异化竞争优势。从属性上看，酒店产品是“无形”服务和“有形”物质产品的组合，这使得基于服务的“无形性”特征的酒店服务产品的创新有“无限”的可能性，可通过酒店产品“无形”服务和“有形”物质产品组合的形式“套餐化”、丰富化的创新形式，促成酒店产品的差异化。

12服务创新可提升酒店顾客满意度

随着社会经济水平提高，酒店顾客消费意识发生变化，消费经验日渐成熟，从简单卫生的住宿、餐饮基本需求，到要求精良、多功能设施、设备等核心服务，再到追求酒店品牌及附加服务，酒店顾客消费期望不断升级，消费需求更趋多元化。通过服务创新，设计开发和提供个性化和增值体验产品，可大大改进模式化的服务方式，提升顾客的满意度。

13服务创新可使酒店企业获得增值利润

服务创新让酒店企业利润增值是上述两个前提的逻辑演变结果。对酒店企业来说，通过服务产品创新，既可增加附加服务和附加价值，又可以通过提高顾客满意度，培养更多的满意客户，吸引更多的消费群体，最终获得客观利润。

2服务创新四维度模型解读

四维度模型是在“服务创新”概念及服务创新方法研究的基础上提出的。

21服务创新四维度模型的提出

创新经济学的建立者熊彼特对“创新”进行了“经济系统自身存在的那种破坏均衡而又恢复均衡的恒常力量”的定义。欧盟1995年实施S14S项目（欧洲服务创新系统研究项目）后认为：服务创新是新的或提高的产品或服务，或在服务中使用新的技术，或在服务中对现存技术的新应用。Hertog（1998）将服务创新的内容维度划分为新服务创新、新顾客界面、新服务传递系统和新技术，并指出大部分创新都不是由其中某一个要素单独导致的，而是各种要素综合作用并包含不同程度变化的混合体，它们共同形成了最后的创新。蔺雷和吴贵生（2007）认为，从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动；从狭义上讲，服务创新是指发生在服务业中的创新行为与活动。学术界在对服务创新长期探索中，对服务特性、服务管理、现有要素的重组和创新分类等一些关键问题进行深入研究，并取得进展。Bilderbeek等学者于1998年提出了一个有关于服务创新的整合概念模型，其中包含四个关键维度，因此被称为“四维度模型”。

22服务创新四维度模型解读

服务创新的四个维度分别是技术选择、新的顾客界面、“新服务”概念以及新服务传递系统，各个维度之间相互作用、相互关联，不同的维度又对应着不一样的职能活动，如下图所示。

服务创新的四维度模型

（1）维度1――“新服务”概念。通常，企业的服务创新结果更多的是体现为可以解决现实问题的一种新概念或方法，是基于新的服务观念提出的“模式化创新”。具体表现为企业要能够辨别及连续观察已有的竞争服务和潜在的竞争服务，尤其要对创新的特性有明确的把握。经过对“新服务”概念的了解，能够根据市场变化、顾客需要和竞争者行为新增服务、创新服辗绞交蚋慕原有服务，以此构成企业的“商业智力”。

（2）维度2――新的顾客界面。新的顾客界面是服务创新的第二个维度。其含义是：由于服务生产与消费同步，服务人员与顾客之间交流的平台和顾客能感知的其他相关服务接触就显得尤为关键，针对这种顾客界面的交流和接触的改良、开发顾客交互的新方式成为服务创新的一个重要来源。

（3）维度3――新服务传递系统。服务传递系统是指生产和传递新服务产品的渠道。新服务传递系统着重于对组织内部架构重新设置，着重于员工能力、技能加强及态度改善，进而改进服务流程来确保服务效率和服务质量。

（4）维度4――技术选择。技术维度是指技术支持和技术创新。服务产品的创新大都依赖于某些技术创新和应用，在技术创新推动下的创新中，许多服务可以变得更为高效和有新意。如信息技术慢慢地演变为一种社会经济活动和个体消费的内在需求技术。

四维度模型是一个针对新服务产品开发维度的结构化经验模型，它提出了服务企业创新的可能维度，提供了分析服务创新模式的基本框架。

3酒店企业应用服务创新四维度模型的可行性

通常，酒店经营管理是通过酒店物力和人力资源的开发和利用，为顾客提供优质独特的入住体验，进而获得利润。而这一过程顺利与否，很大程度上取决于与四维度相对应的以下几个因素。

第一，管理者的“酒店服务产品”概念认知。对酒店企业而言，优质、超值和有新意的服务就意味着高的利润。顾客对于酒店的需求已不再是传统意义上的干净舒适的住宿和卫生、安全的餐饮服务。酒店需在全面了解顾客心理，罗列出其需求清单的基础上重新认知服务内涵，设计服务产品。

第二，顾客服务接触的体验。酒店服务产品生产和消费是同时进行的，加之酒店服务是高接触服务，服务过程绝大多数环节体现为酒店员工和顾客的交流、互动，部分环节体现为酒店物化设施、设备及信息与顾客的接触和交付。这些都以顾客界面的方式直接影响顾客对酒店的感知质量。

第三，服务流程。顾客体验好不好，不仅仅取决于硬件设施的完善和与员工舒畅交流，还取决于服务的效率。而服务效率既受员工个体行为能力影响，更受到整个服务流程的制约。酒店任何服务都是多个部门、多个员工合作下的流程化服务。通过科学合理的流程和得力的员工，服务才得以高效传递。

第四，酒店信息化程度。在互联网和信息化时代，信息化程度将对酒店经营管理产生重要影响，独到、符合时代特征的信息服务是酒店企业在竞争中获胜的筹码。一方面，顾客对酒店服务有了更多的技术需求，如全球预订、在线预订、视频会议、集成式的统一消息传递和遍及酒店的高速无线访问等。另一方面，酒店企业力图大量引进管理信息系统，以达到节约管理成本、提高运营效率的目的。

统观上述几个因素，都可从四个维度得到印证。这大大增强了四维度模型应用于酒店服务创新的可行性。

4服务创新四维度模型在酒店中的应用

根据四维度模型的核心思想，酒店服务创新可围绕四个维度的创新展开。

41“新服务概念”维度的酒店创新

酒店提供令顾客满意的服务取决于管理者准确的服务认知。酒店应准确把握顾客现实需求，深入了解、激发顾客的潜在需求，并在此基础上设计、提供令顾客惊喜、耳目一新的服务。

首先，关注顾客群体的变化及其需求与期望。比如当今受过良好教育，自身修养较好，关注流行时尚的“70后”、“80后”及“90后”成为酒店消费的主流，他们不仅关注服务的标准化，而且有强烈的尊重和个性化服务需求。在开发新服务产品时，酒店需聆听其建议与反馈，确保创新出来的服务能够满足其多元化需求。

其次，用心为顾客打造一个良好的入住体验。在了解顾客需求的基础上设计提供优质服务，用超前的眼光去把握顾客需求的变化，适时对服务推陈出新，为顾客提供超出预期的入住体验。如提供电子礼宾服务、咖啡机早晨唤醒服务、指引通向浴室会发光的智能地砖铺设的道路、显示早报头条新闻的数码镜子等新奇的入住体验。

42酒店的“新顾客界面”

酒店服务和产品的提供是以顾客的需求为导向，顾客传递出需求和意向，酒店就会据此去整改。换句话说，顾客会通过与酒店的相互交流、表达意愿的方式参与到服务的生产和传递过程中，这种相互交流成为酒店服务产品创新的主要源头，为此，应对其相互交流、表达意愿平台即界面进行创新。

在现今互联网时代，酒店应密切关注顾客分布已突破时空界限的特征，有效应用电子网络平台实现和顾客的互动交流。首先，建立酒店顾客网上服务系统。如通过网络预订、网络咨询和网络评价，以及微信公众号、微博等新兴社交网络平台与顾客互动，以此了解顾客需求。其次，\用网络技术完善客户关系管理。如，通过对电子邮件的专人阅读、归类整理、及时答复、鼓励反馈等环节，发挥邮件应有的作用；设计与管理好网站FAQ，分别满足潜在客户、新客户和老客户的信息要求。

43酒店的“新服务传递系统”

酒店行业发展至今，很多酒店企业服务竞争优势更多体现在基于服务传递流程的组织构建和基于员工素质的员工培训方面，因此应从以下两个方面构建酒店新服务传递系统。

第一，建立合理的酒店内部组织结构。通常，酒店服务产品创新的“火花点”主要来源于员工尤其是基层员工。为此，要加强以员工为导向的组织管理模式，建立能对市场做出快速反应、利于服务创新活动开展的组织结构，建立员工授权、员工参与经营管理的组织环境。

第二，加强学习意识，建立学习型组织。酒店企业应加大投入进行员工培训，在酒店内部营造不断学习、探索、创新的氛围，培育勤于学习、勇于创新的企业文化，使其成为员工素质提升、产品服务创新优化的源动力。

44酒店的“新技术选择”

传统服务业的概念篇2

一、客户关系管理与客户细分方法

1.客户关系管理

客户管理是一种以客户为中心的经营管理方法，以信息技术手段为依托，以完善与客户的交流为目标，达到最大化的客户收益率，其中包括组织机构的判断、归类、选择、争取、发展、维护等重要环节。作为一种管理理念，核心思想是把客户作为企业最重要的资源，通过深入的客户分析来完善客户的服务，并满足客户的需求，实现客户的终身价值。这一管理理念，将极大的改变公司的发展结构；作为一种管理技术来说，客户关系管理是最好的商业实践，与数据挖掘、管理、一对一营销等联系起来，为企业的销售、客户服务、决策支持等提供一个完善的平台，是企业发展的重要商务战略，可以不断的提高客户满意度和忠诚度。在这一技术中，最重要的就是CRM体系结构，通过识别客户、客户差异分析、良性接触、定制化服务着四个方面对客户关系进行管理[1]。

2.客户细分

客户细分理论是20世纪美国学者史密斯提出来的，其主要理念是对客户进行划分并能够进行深入的研究与评价，进行服务资源的合理分配。每种产品的客户不是同一群体，根据客户的背景资料和文化观念等进行细分，根据细分情况制定营销策略。因为在实际的生活中，客户受到多种方面的影响，企业的评价标准和发展情况也是在不断的变化的，所以客户细分也要具有动态性，能够反映出客户的随机性和动态性。当前动态客户细分法主要有经验描述法、传统统计法和非传统统计法三种。经验描述法是根据以往的经验对客户进行分类，具有较强的主观性；传统统计法是对客户的特征进行统计，对客户进行划分；非传统统计法是根据人工智能技术进行的非数值计算方法。对客户进行细分的依据主要有三种，外在属性，包括地域、归属等；内在属性包括年龄、性别、收入、性格、信仰、价值观等；消费行为包括最近消费、消费频率和消费金额。

二、基于信息挖掘的动态客户细分方法

1.基于数据分析的客户信息挖掘技术

数据挖掘技术指的是从大型数据库中提取能够吸引人们兴趣的信息，包括概念、规则、模式等，这些信息要具有隐含性和潜在性。这一方法的应用分为以下几步：首先确定公司的业务对象，确定明确的信息挖掘目标群体。然后进行数据准备，包括选择适用于信息挖掘的数据库、对数据记性预处理、把数据转换为分析模型等。然后开始进行数据的挖掘，并对结果进行分析和解释[2]。

2.客户细分模型

首先要确定客户细分的目的就是把客户与多种概念之间的关系进行联系，比如高收入客户、高风险客户、保守客户等。然后建立客户的数据库，每个客户作为数据空间中的一点，以客户不同的属性为维度，构成一个多维空间。根据这一数据库中已知的分类概念，对客户进行数据挖掘，自动的归纳客户的属性和概念。根据这一过程，建立一个标准的客户细分DFM功能模型。这一模型主要分为三个部分，分别是数据、功能和方法。数据部分是由客户数据存储和概念构成的，客户数据包括公司客户的全部外在属性、内在属性和消费行为数据。概念包括公司制定的与客户相关的各种描述。客户数据与概念相互映射；功能包括客户价值分析、忠诚度分析、产品定位、信用风险、营销策略等。这些功能的实现都是通过对数据部分的分析来实现的，并且随着公司的发展和市场的变化，推这些概念和数据进行更新，实现动态的客户细分；方法层面是利用多种数据、统计模型建立客户与公司给定概念之间的关系，以实现对客户的数据挖掘与细分的准确性。包括贝叶斯分类法、决策树法、网络神经分类法等，将这些统计模型和分类方法进行统和，是整个系统的核心。这一系统的实现，将会直接对客户进行定位与识别、指导新产品的开发，并为企业的战略发展提供信息支持。这一系统的实现，离不开现代电子信息技术，我们要根据企业的类型进行相关软件的开发[3]。

三、结语

传统服务业的概念篇3

摘要：本文从企业管理的软化和人性化趋势出发，首次提出了企业概念管理的概念，并分别从企业组织形态、企业管理对象和企业管理方式等角度对企业管理的概念化趋势的内涵进行了探讨

关键词：概念管理；虚拟组织；网络组织；概念化

伴随着信息社会、知识经济社会的到来，传统学科和新兴学科均得到了迅猛的发展，管理学科作为一门仅有百年历史的新学科其发展却尤为突出。在现代经济条件下，伴随着国民素质的提高和社会政治、经济的发展，管理理论和实践也在不断创新。由于企业日益重视人性化管理,企业的管理重点、方式、手段等也在发生着深刻的变化。管理正在以硬管理为主走向以软管理为主，企业管理出现软化的趋势，而这种人性化的、软化的趋势的出现实质上预示着以实物管理为主的传统管理方式正在向以价值、概念为主的现代管理方式过渡。

一、企业概念管理的内涵

1、概念管理的定义。概念管理是指在社会经济、企业组织日益虚拟化的条件下，将管理对象、管理形式、管理手段以及管理组织形态本身等从客观实体上升到一种代表各自价值去向的观念，通过对观念的管理来实现组织的各自目标的一种管理方式。概念管理不同于依靠投入强制性的制度和物质手段的传统管理，它主要依靠思想的灌输和在同一组织中价值观的认同以及感情的互动而形成的一种理念来使企业形成强有力的凝聚力和战斗力。概念管理实际上是一种虚拟化的管理，但它仍要以传统的组织结构和形态为载体，以某种有形和无形的产品为依托，并要借助于现代化的科学和信息网络技术，不过这种无形或有形的产品在消费者的心目中事实上只是一种“概念”产品。

2、企业管理概念化趋势的内涵。

（1）企业组织形态的概念化。传统的企业组织形式在促进人类社会经济发展的同时，也带来了环境污染、生态破坏以及企业组织与社会之间的矛盾。网络组织作为一种企业与社会协调发展的新型企业组织模式，不仅使环境污染、生态破坏和企业组织与社会之间的矛盾问题得到合理解决，而且改变了传统管理的刚性思维，实施开放式的柔性战略，这使得企业在知识经济中的战略视野开拓更加开阔。所谓企业组织的概念化是指企业借助于INTERNET设立虚拟橱窗、虚拟展销会、虚拟经销商等，使企业组织由实体走向概念化，并不断完善其内在功能。企业组织形态的日益虚拟化、网络化，形成虚拟组织、网络组织。虚拟组织（VirtualOrganization）是指为实现对某种市场机会的快速，通过互联网技术将拥有相关资源的若干独立企业集结以及时的开发、生产、销售的多样化、用户化的产品或服务而形成的一种网络化的战略联盟经济共同体。至于网络组织（NetworkOrganization），则是一种适应知识社会、信息社会与组织创新要求的新型组织模式，它能使组织更好地适应复杂、不确定的环境变化，是与现代市场经济条件下组织外界环境日趋复杂、变化日趋迅速的要求相适应的。网络化运营的跨国公司、虚拟国家、战略同盟都是网络的形式，小企业网络是中小企业赢得协作竞争、多营优势的模式选择，新兴的虚拟组织、WEB公司都具有网络组织的特征。网络组织作为一种概念公司，将会随着技术发展日趋成熟，人们对企业组织的认识也将从实体化本身向概念化转变。

（2）企业管理对象的概念化。企业传统管理的对象主要是人力、物力、财力、信息等实体要素，但随着管理实践的发展，将管理对象只停留在人力、财力、信息等实体本身是远远不够的，这就要求对企业传统管理的对象做进一步的研究。事实上通过对人力资源的研究，发现对人力资源的管理其实是对人的能力和潜力的管理与开发，对物的管理其实是对物的效能的管理和开发，对财力的管理其实是对投资行为和资金所蕴含的资本属性的管理，这些上升为概念化的能力、知识、功效、属性等所蕴含的无形资产是巨大的，这将不仅在理论界，而且在实业界越来越成为管理和研究的重点。在实践中，企业经营者日益重视声誉、价值、文化等无形资产的管理，这些概念化的管理对象对企业发展越来越重要。以企业管理对象的核心要素“人”为例，现代企业管理理论与实践已不满足于“经济人”、“社会人”、“复杂人”的人性假说了，出现了“观念人”、“概念人”等更为虚拟化的人性假说。事实上，以自由、开放为特征的现代经济环境，使一些企业已经意识到，人才的合理流动不仅是社会和市场经济发展的需要，也是企业创新和注入活力的需要，企业经营者一味的把心思放到如何留住人才上是不现实的，也是不经济的，而应当把重心放到优秀人才给企业所创造的人格化的企业文化、企业精神上。信息资源作为信息社会现代企业重要的管理对象，其概念化的特点也是显而易见的。总之，管理对象的概念化必将导致管理科学的发展走向一个新的阶段。

（3）企业管理方式的概念化。由于受传统企业组织和管理对象的观点的束缚，一般企业在管理方式的创新和发展方面总是站在传统经济学基础上认识管理方式的变革。笔者认为，传统的管理方式对企业内部环境下或许还有用武之地，但对于经济全球化、知识经济和信息社会到来的今天，对以竞争日趋激烈的现代化市场经济主宰全球的时代背景之下，企业组织的外部的管理控制靠传统的经营方式很难取得佳绩。适应不断变化的内外环境的网络组织的出现，以及企业组织日益对管理对象无形化、价值化、概念化认识的发展必然导致管理方式的转变。首先是其经济学基础从传统的信息经济学向注意力经济学、虚拟经济学发展，在以计算机网络为基础的信息社会，信息不是真正稀缺的资源，它能通过INTERNET等各种物质的技术的手段获得，甚至会过剩，但人的注意力和虚拟产品却是真正的稀缺资源，这也正是现代企业和一些新兴的电子商务企业越来越重视顾客管理、服务管理的原因所在。目前，以网络为基础的新经济其实质就是注意力经济，在这种社会形态中，最重要的资源不是传统意义上的货币资本，而是注意力。注意力正在成为“虚拟经济的硬通货”，与此同时，虚拟产品的市场正在不断扩大。所谓虚拟产品是以传统的产品实体为载体，在此基础上在消费者心目中所形成的品味、潮流、时代感、服务等后续产品，虽然它是传统有形或无形产品的衍生物，但随着社会的发展和消费结构层次的变化，这种传统产品的衍生物在消费者和顾客心目中的地位逐渐占据中心地位，在以市场为导向的企业经营管理人员对消费者市场的这一变化不能视而不见，这就要求管理、营销方式与之相适应。

二、企业概念管理展望

概念管理思想虽然还在不断的完善和发展时期，但它的实践却有近十年之久，自九十年代伴随着计算机网络等信息技术的发展和信息革命时代的到来就已兴起。进入二十一世纪，市场经济全球化和跨国公司得到了进一步的发展，社会产品本身无论在数量上还是在质量上都比以往更加丰富，大多数产品已由卖方市场变为买方市场，同时由于企业间接国际交流加深，技术信息管理方法的传播更加迅速，使得产品差别化越来越少，以传统的产品本身去拓展市场越来越困难，企业只有通过对传统产品的功效进行延续、衍生将产品上升到“概念”层次来吸引消费者和投资者的注意力，扩大企业的有形市场和无形市场。实现这一目标，首先需要组织再造、组织创新。虚拟组织、网络组织作为适应各种环境的新型组织形态，将成为组织再造、组织创新的必然趋势。其次，需要管理对象和组织目标的再造和再认识，无论是对企业内部的人、财物、信息的管理，还是对企业组织内部的产品、市场、顾客的管理都需要重新定位和组织。真正能给组织带来利润的市场的不是管理对象本身，而是这些对象所蕴含着的一些无形的“概念”，这些概念如知识、有效信息、技术、企业文化、价值观、声誉等，一旦借助于其载体，如企业员工、企业组织、企业营销网络等而转化为现实生产力，将给企业带来的利润是巨大的，是其他同类企业无法超越的，要比技术领先而占领的市场制高点更加巩固，这一点已被一些新兴的网络公司首先意识到并取得成功。随着市场经济全球化的不断发展，这一点必将会被越来越多的企业意识到。另外，还需要营销管理方式的再造和创新。营销方式的概念化趋势将在一些传统组织向现代网络组织转变的过程中表现的更加突出，概念营销方式将成为在未来以知识经济为主的社会中的重要营销方式。当然，“概念”营销的关键在于获得消费者持续的注意力，若企业组织完全脱离其载体，如产品和其提供的服务等，只是搞些文字游戏，或一些虚假的热点新闻来追求其轰动效应，这只会是昙花一现，最终只会导致失败。这些所创造的概念事实上并不是虚拟、虚构出来的，它实质上是企业在探寻组织实体要素的原动力过程中产生的，这些“概念”加深了我们对企业组织实体要素的再认识，从这一点上讲，概念管理的提出将会对未来组织的发展带来一场思想上的革命，将会对企业组织的发展提供一条新的经营理念和思路。

参考文献

[1]丁宁、张金成《企业概念创新的实质》（《企业改革与管理》2001.7.8-9）

[2]孙选中《重塑企业竞争新理念》（《经济管理》2001年第21期）

[3]李显君《论企业竞争力及其培育》（《光明日报》2001.5.22B②）

[4]陈佳贵、罗仲伟《网络经济对现代企业的影响》（《中国工业经济》2001年第1期）

[5]林润辉、李维安《网络组织—更具环境适应能力的新型组织模式》（《南开管理评论》2000年第3期）

[6]孟子飞《虚拟经营：中小企业参与全球化竞争的战略选择》（《企业技术进步》2002年第2期）

传统服务业的概念篇4

一、网络商业银行的涵义

网上银行，包含两个层次的含义，一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行；另一个是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因信息技术应用带来的新兴业务。当前，我们提及的网上银行，主要是指网上银行服务的概念，是基于信息技术应用，将传统银行产品简单从网上的转移，虽然会导致银行服务方式和内涵发生变化，但就其内在意义来看，还仅仅是一种有别于传统业务的银行业务新品种，即传统银行利用互联网作为新的服务手段为客户提供在线服务，是传统业务的补充以及传统服务手段的延伸，这是目前网上银行存在的主要形式，也是绝大多数商业银行采取的网上银行发展模式。

所谓网络商业银行，是指利用互联网技术，通过互联网向客户提供开户、销户、查询、对帐、行内转帐、跨行转帐、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网络商业银行是建立在互联网上的虚拟银行。理论上，网络商业银行可以提供全功能的服务模式，几乎可以满足除现金业务以外的所谓客户金融服务需求。

网络商业银行的特征可概括为5W：实现为任何人在任何时间和任何地点与任何账户用任何方式的安全支付和结算，具有以下五大优点：提高工作效率、改善服务质量、有利于提供更多金融服务项目和支付手段、加速资金周转、提高经营管理水平。

二、建立我国网络商业银行势在必行

（一）有助于加速变革我国传统商业银行的组织体系、管理模式，形成齐全的金融服务功能。当前我国商业银行组织体系大而全，管理链条长且成本高昂；业务流程复杂，效率低下等，一直饱受诟病。建立我国网络商业银行，以简单的管理模式、简短的管理链条、简捷的业务流程参与市场竞争，低成本、高效率服务客户，能极大促进我国传统银行业组织和管理模式的积极变革，推动我国商业银行从组织管理到业务流程的一系列全面改革。

（二）有助于改变我国商业银行过分依赖存贷利差的现实状况，大力拓展中间业务、非利息收入，优化我国商业银行的经营结构。发达国家实践表明，网络商业银行之所以能取得成功，除低廉的经营管理成本外，主要是利用网络优势，积极拓展中间业务、非利息收入等，这有别于我国商业银行过份依靠存贷利差的现状，不仅会挑战我国银行业的传统经营模式，也会加速推进我国商业银行新型业务的发展。

（三）有助于增强我国商业银行个性化服务特色，有效提升竞争能力。当前，经营模式相仿、产品业务同质化是我国商业银行的通病，这也在一定程度上凸显我国银行业核心竞争力不足，大而不强的现实状况。建立我国网络商业银行，突破地域和时间的限制，向客户提供个性化的金融服务产品，从而实现在低成本下的一对一服务，形成真正意义上的差异，能以此促进我国金融业形成各自鲜明的个性化服务特色，更好满足不同客户群体不同层次的金融服务需求，有助于我国商业银行打造核心竞争力，真正做大与做强。

（四）有助于我国商业银行走向混业经营，实现金融资产多元化，适应客户多样化的金融需求。目前，我国仍然实行分业经营、分业监管的金融体系。建立我国网络商业银行，能使金融业在现有的政策基础上尝试混业经营。通过、合作等形式，开展证券投资、外汇买卖、基金交易、保险、在线担保等业务，并以此作为网络商业银行的主要盈利来源和竞争优势。可以预见的是，网络商业银行服务形式的创新与发展，将加快我国金融业分业经营模式的突破。

三、建立我国网络商业银行的条件业已具备

从目前我国商业银行经营转型发展的现实状况来看，不论是客观条件还是主观要求，建立我国网络商业银行的条件业已具备。这是因为：

（一）零售银行战略对传统营销渠道的新要求是建立我国网络商业银行的驱动力。实践证明，我国商业银行想在经营转型上有大的突破，较为现实的选择就是大力发展零售银行业务。随着电子技术的发展和金融工具的不断创新，一些新的金融服务正脱离传统网点的概念，家庭银行、随身银行等一些离柜金融服务不断出现，传统的网点概念正逐步淡化，大银行尤其是国有商业银行历史上形成的网点和机构优势日益削弱，建立我国网络商业银行，全新、高效的营销渠道，能极大满足当前我国金融业零售银行战略的需求。

（二）现代信息技术的创新发展为建立我国网络商业银行创造了条件。建立我国网络商业银行最关键的因素是安全，安全性是网络商业银行生存发展的核心及基础，建立真正意义上的我国网络商业银行，其前提条件是必须安全性有保证、客户能够接受。近年来，随着电子商务技术的发展，高安全级的web应用服务器、完善的身份认证和CA认证系统的建立以及高级别的安全信息技术的逐渐普及运用，网上银行的安全性越来越高，这为我国建立网络商业银行提供了技术安全保证。

传统服务业的概念篇5

关键词：网络金融传统银行影响及措施

近年来，网络信息技术在迅猛发展的同时，为传统银行业带来了新的网络金融新概念并注入了新的网络行业理论和业务延伸。所谓网络金融，即是指以网上支付、网上虚拟社交、搜索网络引擎并进行云计算为依托工具的互联网新型模式，它区别于传统银行业的现实面对面支付交易，增加了虚拟空间的内涵，对传统银行业务进行了高效的延伸。新型模式中，网络与银行进行互补共赢态势，一方面网络系统的创利性决定了其必须会介入传统银行业，另一方面银行业也必然会利用网络系统的知识性覆盖其运营金融数字体系，打造“智慧银行”新面孔，为社会提供更便捷、更高效的网络商务平台服务。

1网络金融渗入传统银行的原因剖析

1.1新网络信息技术的知识更新引入了网络金融的新概念

金融与经济息息相关，密不可分，经济技术的每一项更新都必将运用到实际生活链当中，自然网络技术的崛起也渗入了传统银行业，将银行传统的概念、银行数字理念都进行了全新的打造。如各种网络电子商务平台的平稳建立，支付宝等第三方支付平台的信誉提供，推动了人们需求消费新理念的改变，人们渐渐对网络商务产生了支付信任感，随着信任和依赖感的不断增长，人们进而扩大了金融范围，产生了网上理财需求，各种理财产品也慢慢在网络上进入人们的视野，找到了他们的网络地位。

1.2网络金融利用网络虚拟空间的监管滞后性进行自由掌控

网络金融正迅速进入银行业，在网络知识技术刺激带动金融的同时其监管必然存在滞后，虚拟网络的市场管理也还未健全。此时，金融银行新业务便呈现自由发展态势，各金融机构可以自由设计自身的银行理财产品，用多种利益模式供用户进行自主选择，加大了网络金融的自，这是现实中的实体银行所无法比拟的。正是这种新型网络金融的“自主”特性，吸引了不同类型的贸易商、贸易机构及大量资金的快速注入，为网络金融带来了生机和活力。

1.3网络金融的超高值利润及灵活性推动了这一新型产业的快速发展

网络金融产品相较于传统银行利息对人们有更大的吸引力，因为网络贸易商为了吸引客户的眼球，保护自身的声誉，他们常常会对客户承诺以最低的投资收益。与此同时，许多网络金融产品的准入门槛比较低，而且产品的经营形式灵活多变，可以根据市场客户需求灵活地调配资金，因此其低门槛、高利润性及灵活性创立了网络金融的品牌效应。

2网络金融对传统银行的挑战性影响

2.1挑战传统银行的支付结算权威地位

传统银行以现实面对面的存取款业务、汇账支付业务为依托渠道，人们利用银行中介作用实现时间和空间上的不对等支付关系，而网络金融则可充分发挥其优势，打破时间与空间的禁锢，实现网络业务的瞬时交换，极大地转换了金融概念。现在网络经营商们以及支付宝、财付通等公司也在纷纷更新自己的网络产品，提供更安全快捷的、绕开银行网银的支付模式，这样就给银行的网上支付对接及结算链条产生影响，撼动银行支付结算的地位。

2.2挑战传统银行的中介地位

网络商务模式下，网络搜索引擎为投资双方提供了互利的平台，在这个平台上，大家运用互联网技术实现时间和空间的对等转换，这样可以降低交易成本。在这个平台上，简单的资金中介已没有市场需求，而资金信息中介则可以大大提高资源配置效率，这样，网络金融便会成为不同于传统银行和资本市场的第三种融资运作新模式。

2.3挑战传统银行小微企业贷款的地位

网络上现已为人们所熟知的阿里巴巴网站，对小微企业开办了小微企业信贷业务，业务发展迅速，这个网络平台通过逐步累积其信用度，在小微企业的创业者中建立金融关系。并且目前，阿里巴巴还通过天猫、淘宝平台向部分会员提供订单贷款业务和信用贷款业务，这些业务的逐步创建已发展了相当一部分网络客户群，渗透到了传统银行的贷款核心业务之中，极大地刺激了传统商业银行在核心信贷方面的神经。

3传统银行与网络金融实现共融的应对措施

3.1用互联网基因重组银行产品

传统银行毕竟也已运作时间久远，存在庞大的用户群、社会资源群，它的信任度因历时较长而是其他的网络金融产品暂时无法超越的。因此，银行应联合互联网技术，吸引其新的知识点，更新产品领域和服务领域的观念和模式，学习电子商务支付中的优点，创建银行自身与众不同的支付体系，立足于人们的信任基础创出更具特色的银行金融服务体系。

3.2在融资领域设立信用评级新模型

传统银行在其融资领域也应发挥自身优势，鉴于银行的固有的企业交易信息资源、资金状况和销售情况的全方位把握，银行可以运用互联网技术将这些资源加以融合，建立银行独特的互联网融资信用评级系统，基于深入多元化的数字分析，建立起自己的包括融资申请、方案评估、信用评级及贷后跟踪管理服务的全方位融资模式，这样可以通过银行的信用度评价吸引更多的注重安全性能的需求贸易商。

3.3利用互联网提升客户行为体验

银行在利用互联网的基础上，首先必须对客户进行安全性识别以精准营销。互联网方式为银行鉴别客户数据提供了便利，挖掘CRM数据将成为银行识别客户的先潮主流，银行可将数据结果用于营销策略和风险掌控，为客户提供“入站式实时营销”，这需要银行实行精准而强大的数据分析能力，提升客户对银行新系统的认知和认同。

3.4通过与战略合作伙伴关系搭建一站式服务平台

互联网时代扑面而来，银行要顺应潮流，认识到自身的优势和不足，加强与各网络商家的联盟，学习电子商家对不同企业尤其是中微型企业的灵活配置特长，改变信贷新思路，在部分银行条件成熟的前提下，银行还可收购第三方网络支付平台，与网络商家进行深度合作，实现互创共赢。

4结束语

现今的网络新时代催生了网络金融新概念，传统银行也在进行重大转型和调整，银行在调整其自身上下业务链、整合上下游资源方面要加强与网络的资源共创，做好各网络软件的主流设计，加大对客户实现金融银行理念的灌输，增强构筑银行网络平台功能，才能解决传统模式滞后的现象，建立合作共赢、网络互补的新型战略关系。

参考文献：

[1]郭世邦.银行如何迎接互联网金融的崛起？[J].卓越理财，2013（03）.

传统服务业的概念篇6

面试者的来源五花八门，有广告或者营销专业的学生，有广告公司的资深从业人员，也有初入行的新手。

面试的过程中，我一般会问一些基本的概念，来了解其专业水平。比如说，什么是“策略”？什么是“品牌”？

我的问题并不难回答，我要的并非是百分之百准确的定义，而是个人的一种理解。只要这种理解是有根据的，是合乎逻辑的，我就能够判断这个应试者的基本专业素养。

一开始，我想当然地以为这些应聘者作为专业或准专业人士，应该对这些概念耳熟能详。但是事实让我大跌眼镜，当问题提出的时候，大多数的应聘者往往是面露茫然之色，费力地在记忆中进行搜索，说出的答案十分肤浅甚至谬之千里：“嗯，品牌就是标识，策略应该就是策划吧。”

我对品牌的理解是这样的，在市场营销的角度来看，品牌就是消费者对于某特定产品、服务和组织的认知体验的集合。从整合营销传播角度来看，策略就是如何使消费者的认知达到我方目标的方法或手段。

为什么我会如此重视这两个概念？因为品牌和策略是整合营销传播服务的精髓，是行业的实质，在此基础上提供的创意和执行是客户对我们的市场需求，对它们特定的理解和应用是我们的价值所在。

如此重要的概念，我所经历的众多应聘者居然只是管中窥豹！从这一点想开去，兴许这就是当前业界的整体专业水平！如果排除应聘者个人努力程度等主观因素，一名有兴趣从事整合营销传播服务的人士不具备相关常识，这应该归咎于业界理论的混乱；广告或者营销专业的学生没有建立清晰的概念和系统的知识结构，绝对是教育的失职；一位从业人员没有正确的理解和方法，让人难免觉得匪夷所思。

任何一本专业书籍，其价值在于清晰、系统、简明扼要地建立概念，而不是困扰读者。任何一所学校，应该教授实际的理论和社会需要的技能，而不是仅仅是垃圾课程的堆砌。任何一间专业公司，如果有志于提供较为优秀的服务。基本的前提是对这种服务进行思考，对自己的雇员进行培训。必须明白无误的告诉你的员工：我们的生意是什么？我们的客户是谁？我们的价值在哪里？否则，你怎么能够保证员工在进行着所谓的专业服务呢？