对服务业的认识篇1

大家好!我是××，今天我演讲的题目是《立足本职，提升服务质量》。

质量一词越来越成为当今社会使用频率最高的词汇之一，质量是企业的生命已成为全社会认可的金条玉律。一个真正有生命的企业是因为有着厚重的质量基础作保障的。我在××机场安检部工作了几个春秋，时间不长，但在这期间，体味到了因为曾经蹩脚的质量带给我的苦果和伤害，也得到了优良的质量带给我们的荣誉。质优则实、则荣;质劣则虚、则耻。一个企业的质量形象是靠每一位员工精心打造出来的，任何一个岗位的疏忽和轻视都会对企业的整体质量造成不同程度的影响。我们都知道质量的内涵很广，除了我们通常意义上说的产品质量，还有工作质量、生活质量、管理质量、素质质量、就业质量、服务质量等等，我今天要说的就是服务质量。

任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、服务层面不同，而服务质量的本质要求是相同的。目前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理，更重要的是事前工作的质量和输出的产品的质量。我所从事的安检工作，工作的核心内容是保障安全，我们输出的产品是安全，安检服务质量最重要的衡量标准同样是安全。那么怎样才能提高服务质量，体现安检工作最大价值呢?

我认为：首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉快地配合安检;反之，则服务对象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇安全的根基，其后果将是不可挽回的。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务保障安全，赢得声誉。

其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的;没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过;就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断;就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。

第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性;只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑;具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性;只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重;只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。

第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖;才能提高服务对象的满意度和认可度。

对服务业的认识篇2

【关键词】辅导员大学生就业指导服务工作

【中图分类号】G【文献标识码】A

【文章编号】0450－9889(2012)03C－0180－02

毕业生就业率和就业质量一直是评估高校办学水平的重要指标，是影响学校声誉和地位的重要因素，因此大学生就业指导服务工作是很重要的。辅导员是处在高校学生管理工作和思想政治教育工作第一线的专业技术人员，在工作岗位和工作角色方面具有特别的优势，应该成为大学生就业指导服务工作的重要力量。

一、辅导员参与大学生就业指导服务工作的现状

在大学生就业指导服务工作中，辅导员处于非常重要的地位，但综观各高校的实际做法，许多高校在大学生就业指导服务工作体系中忽视辅导员的作用的现象比较普遍。同时，许多辅导员由于存在对工作岗位和性质过于狭隘的认识，认为就业指导服务工作与己无关。这种认识偏差导致他们在工作中轻视大学生就业指导服务工作。

一些高校的辅导员虽然参加大学生就业指导服务工作，但是在大学生就业指导服务工作方面随意性很大，由于缺乏正确的指导和规范，参加大学生就业指导服务工作的辅导员认为自己所从事的这项工作是分外的，是本属于学校就业指导部门的工作，因而积极性、主动性不是很高，一些辅导员甚至还存在抵触的情绪。这些问题的存在容易导致辅导员参与的大学生就业指导服务工作在形式及内容上缺乏针对性，就业指导服务工作没有出成效，其在大学生就业指导服务工作中本应发挥的作用未能充分体现出来。

二、辅导员参与大学生就业指导服务工作的必要性

辅导员参与就业指导服务工作是其拓宽职业面、走向专家化和职业化的重要路径，是辅导员工作内容保持连续贯通、思想政治教育工作更具实效性，以及增强职业认同感的需要。

第一，辅导员工作内容保持连续贯通的需要。出路问题和就业问题是大学生一直以来都非常关注的核心问题。辅导员的工作岗位要求辅导员应全面参与学生的管理，这样不仅可以使学生在思想、学习和工作方面得到及时的指导，也能使辅导员的工作始终保持较强的针对性。就业指导服务可以成为贯通辅导员所有工作的一条纽带，通过就业指导服务工作，也可以使辅导员的所有工作内容融通渗透，可以极大地提高辅导员的工作效率、拓展辅导员的工作领域。

第二，辅导员思想政治教育工作更具实效性的需要。就业指导服务工作是增强大学生思想政治教育实效性的一个不可或缺的载体，是通过端正就业态度、改变就业观念的教育达到强化思想政治教育效果的有效手段。

第三，辅导员增强职业认同感的需要。大学生就业是一个受全社会深切关注的问题，辅导员承担如此重要的任务，一旦经由自身创新性的努力和付出而取得工作实效，必定会获得广泛的赞许和认同，成就感油然而生，进而能继续努力地自我提升。对于高校而言，充分发挥辅导员在大学生就业指导服务工作中的作用，可以起到改进和完善学校就业指导服务工作体系的作用。

三、当前大学生就业指导服务工作中辅导员缺位的原因

第一，高校忽视辅导员的作用。多数高校对辅导员工作的界定就是管理学生，做好学生管理的相关工作。这里“相关工作”的内涵在高校中并不明确，往往不涵括辅导员参与大学生就业指导服务工作的内容，缺乏明确的责、权、利规定。

第二，辅导员认识存在偏差。部分辅导员对自身的工作范围缺乏了解，对大学生就业指导服务工作的重要性及自身责任认识不足，导致大学生就业指导服务工作热情不高，具体工作缺乏科学性与针对性。由于认识偏差，部分辅导员甚至对大学生就业指导服务工作有一定的抵触情绪。

第三，辅导员整体素质不高。高校辅导员队伍的整体水平不高是导致大学生就业指导服务工作中辅导员缺位的一个原因。以广西高校为例，担任辅导员的多数都是刚从大学毕业的本科生或研究生，或者是因专业变化导致没有原专业工作可做的转轨人员，或者是学校的富余人员，甚至有些高校担任辅导员的是艺术体育类的人员，这些人员缺少系统和专业的培训，整体素质有待提高，因此，高校在对辅导员工作内容界定时特意排除就业指导服务工作。

四、辅导员参与大学生就业指导服务工作的基本要求

由上可见，辅导员参与大学生就业指导服务工作有其必要性，辅导员自身和高校都应采取相关措施，保证辅导员参与学生就业指导服务工作能得到落实。

(一)对辅导员本身的要求

1.做好职业生涯规划，增强职业认同感。高校辅导员的身份地位和工作性质应该是明确的，但实际状况是辅导员的身份地位不明确、职业发展方向不明朗，这些成了辅导员队伍健康发展的制约因素。辅导员应做好职业生涯规划，增强职业认同感，坚定职业信念，以做好大学生就业指导服务工作。

2.树立就业指导服务工作全程化的理念。教育部办公厅2007年12月出台的《大学生职业发展与就业指导课程教学要求》力倡普通高校开设职业发展与就业指导课程，并将改课程贯穿从学生入学到毕业的整个培养过程。因此，高校应按照全程化指导原则，以职业生涯规划为主线，针对不同年级学生的发展特征和需要，安排相应的工作内容，分层次进行指导和服务。辅导员作为就业指导服务工作的生力军，首先在理念上就应坚持就业指导服务工作全程化的思想。

3.提高大学生对就业指导服务工作重要性的认识。做好学生就业指导服务工作，提高毕业生就业率和就业质量。是高校贯彻落实科学发展观和以人为本的办学理念以及构建和谐社会的一项十分重要的工作。就业率和就业质量的高低究其实质，是一个高校的办学水平和办学理念的反映，是高校的生存乃至发展的重要影响因素。因此，辅导员应充分认识做好大学生就业指导服务工作的重要意义，进一步增强责任感和紧迫感。辅导员应了解就业指导服务工作必须遵循学生的成长和发展规律，按照学生的不同层次、不同阶段以及不同特性，安排不同的工作内容和重点，参与全程化的大学生就业指导服务工作。

4.提高就业指导服务的理论水平与实践能力。提高就业指导服务的理论水平是辅导员参加该项工作的必然要求。就业指导服务涉及众多专业领域，是高校任何一门专业课程所无法比拟的。参加就业指导服务工作本身就具有极大的挑战性，所以辅导员要勤于思考，多做一些理论方面的探讨，敢于走专家型辅导员的发展之路。通过实践不断积累经验，理论与实践结合，提高就业指导服务的实践能力，敢于创新，不断提高就业指导服务工作的实效。

5.认真做好具体的就业指导服务工

作。辅导员要帮助学生进行职业生涯规划，成功的职业生涯规划对于大学生的择业和职业发展具有重要的意义。辅导员应深入了解学生，指导学生熟练运用SWOT分析方法正确认识自我，激发职业理想，规划人生发展。在就业指导服务过程中辅导员应灵活融入思想政治教育，引导学生构建正确的就业意识群。应引导学生努力学习，形成合理的知识素质和能力结构，构建坚实的职业技能体系。同时，应利用多种形式努力为学生创造各种实践、实训机会，鼓励学生积累实践经验，多途径、全方位培养学生的动手能力和合作精神。

学生求职应聘阶段的就业指导服务工作非常关键。辅导员应对学生进行求职应聘的程序、方法和要求方面的指导，密切联系学校心理卫生部门或者相关专业人士、做好学生就业心理辅导与咨询工作，教育学生正确应对应聘挫折，科学进行心理调适。具体的就业指导服务工作还应包括学生就业后的信息反馈和继续指导工作，这是全程化就业指导服务工作的必然要求。

(二)对高校的要求

高校应构建和完善辅导员参加学生就业指导服务工作的机制。

1.明确辅导员的岗位性质、工作内容和职业发展方向。许多辅导员对自己岗位性质、工作内容以及将来的出路有一些困惑，从而影响了工作的积极性。因此，高校应明确辅导员的岗位性质、工作内容和职业发展方向，这样辅导员才会不断提高工作的绩效，做好就业指导服务工作。

2.加强对辅导员就业指导服务工作的评估与奖惩。高校应将大学生就业指导服务工作情况纳入辅导员考核的指标体系，与年度考核、绩效考核结合，甚至与其职务、职称等挂钩。应完善和健全辅导员就业指导服务工作监测、评估和奖励制度，及时、准确掌握辅导员就业指导服务工作动态和实效，合理进行奖惩。

3.健全长效的学习和培训机制。就业指导服务工作本身涉及的专业领域庞杂，需要工作人员具有较深厚的理论基础、广博的知识面和创新意识，要在了解就业方针政策的基础上掌握多学科的知识，因而单一专业背景的人员是难以做好该项工作的。目前，辅导员在就业指导服务工作的专业水平和能力方面亟待提高，必须对其加大对辅导员的培训力度，鼓励辅导员努力提高自身的就业指导服务的理论水平和实践能力。

高校在安排学习和培训的内容时，需要考虑工作的实际需要，不可能期望通过学习和培训，辅导员就可以成为全才或通才。根据实际需要，学习和培训的内容可以多样化、特色化，但无论怎样安排，学习和培训的内容至少应该包括心理引导、维权常识、个性指导、创业导引、生涯规划、从业素质等方面的知识和技能。学习和培训是一项系统工程，不可能通过集中短训的方式完成，因此学习和培训机制应该是一个长效机制，这种学习和培训是终身的。

对服务业的认识篇3

近日，我市某信用社分社营业网点在短短十来天被客户投诉，经办事处反馈意见，联社立即组成检查小组前往检查，通过监控调取监控录像和实地客户回访，并针对调查情况对几起投诉情况进行通报，并对相关责任人进行相应的处罚，作为此次检查小组的成员，不少一线柜员纷纷来电询问相关具体情况，对处罚的轻重也所谓众说纷云。面对当前客户金融需求日益多元化、同业竞争日趋白热化、金融服务方式日渐多样化的金融市场，农村信用社营业窗口如何与时俱进提升服务质量是需要认真研究和探讨的现实问题。一、农村信用社窗口服务的重要性和意义农村信用社的营业网点是直接服务客户的窗口，是农村信用社的“形象代言人”，其服务质量的好坏不仅决定着该网点的业务发展质量与速度，而且关系到农村信用社对外的企业形象和在同行业竞争中的位置。先看一则事例：奥运期间，北京某银行支行的的一个服务窗口发生柜员粗暴对待前来汇款的香港客户，首先被香港《大公报》曝光，后来被中国新闻网等媒体转载。该事件对整个银行业奥运金融服务造成了及其不良的影响，严重影响了银行业的声誉和形象，当事柜员受到开除处理，支行负责人受到撤职处分。这一事件是近年来从一个侧面暴露银行业金融机构窗口服务问题的典型案例。这一事件足以说明银行窗口服务的重要性，同时也足以说明农村信用社窗口服务的重要性。农村信用社是服务行业，服务是农村信用社的生命。随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为农村信用社赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。二、当前农村信用社窗口服务的存在的不足近年来，我市农村信用社着力推行文明规范服务，制订了一系列服务制度、考核办法和约束措施，有效的提升了窗口服务质量。规范优化了辖内各信用社网点布局，对营业网点进行房屋修缮和柜台的改造，加大科技设施投入，对电子网络进行升级，逐步对营业网点进行“亮化”，发行珠江平安卡，安装atm自助柜员机、pos刷卡消费机、自助补折机，开通全市统一的96138客服热线，短信银行等等，促进了农村信用社业务发展和社会形象的提升。然而，随着社会经济的快速发展、信息技术的广泛应用，金融需求日益多元化，服务创新层出不穷，相形之下，农村信用社窗口服务存在的不足显而易见。（一）对窗口服务、培育客户忠诚度的重要性认识不足。以客户为中心的经营理念没有完全得到贯彻。农村信用社成立以来，由于其基本性质是经营货币的特殊企业，致使不少员工都养成了“金身”，社会的“求荣拜富”现象也滋生了员工高高在上的心理，作为久发达地区的农村信用社，尽管各大煤体一直在探讨农村信用社如何面对今后市场竞争，一直处在“温室”里的一线员工，仍没转变姿态。（二）近年来，农村信用社加大了对中间业务的拓展力度，随着业务量的急剧放大，农村信用社原有的服务水平难以胜任新的业务发展需要，凸显了业务规模与服务质量之间的矛盾。农村信用社发行珠江平安卡以来，卡业务的发展，atm机的正确维护和使用及各种现代化科技设施使用，尽管联社组织过相关人员的培训，培训过后相关人员并没能及时将知识传授到每位员工，致使不少员工对一些新业务仍处于“无知”状态。（三）各类激励和保障服务质量的机制还不健全。现有的激励考核机制涉及服务质量内容和执行比较单一，主要是针对是否受到投诉；工作量与收入之间的挂钩比较单一，缺少客户满意度评价机制。对所提供金融服务质量没有评价标准和反馈沟通机制。（四）服务窗口的员工素质与金融服务发展的要求还有差距。缺乏应对突发事件的能力，在根据市场需求及时改善网点服务质量方面缺少灵活性和创新能力。三、提升农村信用社窗口服务质量的几点建议（一）提高思想认识，树立服务是一种文化、是一种品牌、服务就是效益、服务无小事的理念。服务不仅代表一种制度、一个程序、一次行为，它更代表着一个单位的员工精神风貌和企业精神，形成了企业文化的内核。服务的表象是农村信用社员工与客户的互动互为，深层体现的是农村信用社的管理水平，服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。服务体现着农村信用社的管理水平，孕育着农村信用社本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。要树立服务就是效益的理念。农村信用社的经营效益取决于客户资源，最终来源于客户，因此要适应客户的需求，切实解决客户的现实问题，真正做到想客户之所想，急客户之所急，通过服务客户提高农村信用社效益无论是对大客户服务，还是对一般客户服务都要一样认真对待，时刻都要以客户的满意作为农村信用社服务工作的方向和标准，实现服务观念上的根本转变。（二）从行为上规范。抓好重点环节。提升窗口服务，员工柜面言行至关重要。一是服务语言必须做到文雅礼貌、语句清晰柔和、表达清晰准确。规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。二是服务态度方面。迎接客户主动热情。对前来办理业务的客户，应主动站立，微笑迎接；对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁，认真受理。三是受理业务方面。积极主动、热情周到。解答客户询问，要耐心细致、准确详尽；遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。办理业务认真快捷。严格按照操作规定，认真细致办理业务。（三）从机制上下功夫。一是要建立责任机制。规定各网点负责人是优质服务工作第一责任人。凡出现服务投诉、业务差错，无论涉及到谁，都要追究具体责任人的责任，也要追究负责人的领导责任，以责任机制保证优质服务工作落到实处。二是要完善考核机制。将服务语言、服务态度、受理业务情况纳入考核内容。进行细化、量化，货真价实地进行考核，避免形式主义。只有切实提高服务质量考核的覆盖面，才能更有效地促进窗口服务质量的提升。进一步完善奖罚制度，以考核约束增强优质服务工作的主动性和自觉性。三是要强化监督机制。联社组织优质服务检查组进行明查，也可通过聘请社会力量进行暗访。四是完善培训机制。联社尽可能抓好全员专业知识培训。通过分期分批组织一线员工进行专业知识学习，加快员工知识更新，加深对业务操作技能掌握。要抓好员工服务知识培训。通过组织全体员工认真学习农村信用社的服务礼仪、行为准则、处罚办法、服务规范以及相关的业务操作规程、制度办法、法律法规等知识，力争全面掌握，深刻领会，落实到位。（四）从设施上完善。一是要进一步加大科技设施投入。要从实际出发，有计划地布设网点机具设备，解决网点超负荷运行问题；要加快配备自助农村信用社设备，减轻柜面业务压力。（五）进一步加大网点硬件建设投入，做到环境亮、标识亮。环境亮。继续集中财力，每年装修改造一定数量的营业网点，把农村信用社办成公园式、超市式，有休闲感，有新鲜感的营业场所，给顾客宾至如归的感觉，体现农村信用社服务的一种文化品位。把营业场所内部设施配齐配全。标识亮。营业场所外标牌规范、统一。服务窗口标识明确。柜台玻璃上要标明各窗口营业标识，柜面要设置提示牌。让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。

对服务业的认识篇4

[关键词]教师服务意识落实

一、目前教师仍存在的主要问题

1.传统观念根深蒂固

由于受传统文化的影响,“师道尊严”、“教师中心”等观念一直在一些教师思想中根深蒂固,他们渴望在学生中享有很高的威望,也渴望被社会和家长奉为师表。在现实中受这种传统观念影响的还不仅体现在年长的教师群体,也体现在一些青年教师中。更有许多人有这样的担心,认为如果教师一旦沦为服务者的地位,那教师就失去了权威,失去的应有的尊严,学生就有可能不尊重教师。在这种意识的支配下,他们在教育教学活动中放不下架子,总认为自己的是高高在上的给予者,学生是前来取道的接受者,还是那种“命令――服从”式的师生关系,这样也就不可能把自己放在与学生平等的位置上,当然也就谈不上为学生服务。

2.扭曲的“个性化服务”和服务的功利化

在各服务行业都流行一种“个性化服务”,也就是根据不同的服务对象提供一些特别的服务,这样可以让每个服务对象都可以感受到更体贴的服务。但是现实中有不少教师却扭曲了“个性化服务”,在学校利用自己工作之便,经常是根据学生家长不同的背景,施以一些小恩小惠,利用家访等手段和一些有背景的家长搞好关系,利用家长的职务之便,来为自己牟私利,为个人行方便。还有一种表现就是把学生分成优劣,不能平等对待,对学习成绩好的学生疼爱有加,各个方面都特别照顾,而对差学生也是另眼相看,处处批评责难。更有甚者,表面上打着为学生服务的旗号,实际上却是在牟服务背后的“利”。以上这种扭曲的“个性化服务”,带给学生是伤害,让社会看到的是丑恶。

3.服务范围过窄

在学校,教师服务于学生,但是我们也应该知道,作为教师和学校服务的对象决不能仅限于学生,也决不能认为为学生服务好就完成了任务。其实,对学生家长、对社会的服务同样重要。实际中有很多老师在社会的影响力很低,不能有效地和家长沟通,主要原因是对家长的服务意识差,或者认识上根本就不到位,认为自己只为学生服务就够了,对家长态度的好坏只是个人心情的问题,不是分内的事情。

4.流于形式的服务

随着新课程的推进,大家认识到了服务意识的重要性。“一切为了学生,为了一切学生”,也不是什么新鲜的词汇,也有不少地方在这方面做了很多努力,搞了很多活动,但是真正做到实处的不多,搞形式主义的多。

二、教师提高服务意识的途径

1.彻底转变观念,提高职业道德素质

教师服务意识问题的症结主要在思想观念上,特别是传统观念的影响,所以也必须从认识上着手,切实转变旧的思想观念,树立新观念。随着社会的发展,我们应该以现代教育社会学的学生观来重新认识和确立新的学生观和教师观。现代教育社会学认为中小学教师是受国家委托,按照社会的要求培养未成年人。学生是教师工作的对象,也是服务的对象。教师是国家法定的培养未成年人的从业人员。教师为了完成国家法定的义务,必须做好有关未成年人成长的教育教学及管理等服务性工作。只有意识到这种关系,才能真正意识到学校和教师都是为学生服务的,教师必须以自己优质的服务满足服务对象的需要,这是教师所从事的工作的基本要求。形成这种认识就有利于颠覆“师道尊严”等旧有观念,确立全新的“一切为了学生,为了一切学生”的服务意识。教师为学生服务,不是给他们一种恩惠,而是应该履行的职责,并且通过给予学生服务的机会使教师的价值得以体现。

作为接受过专业化训练,有着较高专业素养的教育工作者,如果从专业工作人员的基本要求来说,就要注重服务理念和职业伦理,也就是要特别强调服务或奉献的专业道德。教师能否做到爱岗敬业、献身教育,是衡量和评价师德的重要指标,爱岗敬业就要求教师热爱自己的职业,视教书育人为自己的重大责任与使命,把学生的健康成长与发展看作自己工作的核心。因此,从这个角度上,一个真正爱岗敬业的人必然是能够时时处处以学生发展为本,能够做到“一切为了学生”。

2.树立“理性权威”

为学生服务并不是不要“教师权威”,而是要求我们重新理解“教师权威”。新课程要求将传统的“命令――服从”式的师生关系转变为平等的“我――你”关系。在这样的关系中,教师由外在的专制者转变为内在的领导者,内在领导者的角色就要求教师在教育活动中体现出能为学生折服的伟大的人格力量、高尚的职业道德、健全的职业技能。这样,教师的权威不仅不会消失,而是更有力量,是一种更加注重内涵的理性权威。因此作为新时期的教师要树立理性权威,就要严格要求自己以成就伟大的人格力量,加强职业道德修养,提高和练就健全的职业技能。只有如此,才能成为学生心目中偶像,成为学生向上的榜样,树立起不可动摇的权威。

3.树立大服务意识

大而言之,教育是为了传承人类文明,推动社会主义经济建设不断发展。小而言之,教育是为学生、为家长服务,为社会服务。现实中由于教师对教育服务意识认识的局限,往往只把服务停留在对学生的层次上,忽略了对家长和社会的服务,这样打折的服务也就起不到应有的作用,发挥不了其功能。因此,我们的教师要有大服务意识,意识到服务的对象决不能局限于学生,更要做好对家长和社会的服务,发挥教育应有的社会公益作用。

4.给学生“选择”的特权

在学校要让学生成为真正的服务对象,让教师成为真正的服务者,必须给学生选择教师的权利,相信在这种选择的压力下,教师会被迫放弃那不合时宜的师道尊严,主动去关注学生的需求,关注学生的点滴成长和进步,以更加积极的态度反思自己的观念、教育方式等,做出积极的调整。当教师在这种改变中收获学生的热情的回报时,也就会由被动转为主动,也就真正进入了服务者的角色。

对服务业的认识篇5

为积极承接国际服务外包产业转移，加快国际服务外包产业集聚，提高我市服务业发展水平，根据财政部、商务部《关于支持承接服务外包业务发展相关财税政策的意见》（财企〔*〕32号）等文件精神，结合我市实际，经市政府同意，提出如下意见：

一、加快服务外包产业发展的总体要求

1．指导思想。全面贯彻落实科学发展观，按照市委“创业创新、走在前列”战略部署，紧紧抓住国际服务外包产业转移机遇，以扩大开放和技术创新为动力，不断加快我市服务外包产业发展步伐。

2．发展目标。到2012年，吸引10家左右海内外著名公司来绍设立服务外包企业，服务外包产业从业人员达到2万人，服务外包产业总量达到3亿美元，努力将我市打造成全省主要服务外包基地城市。

3．发展重点。根据服务外包发展特点，围绕信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）三种主要形式，重点发展软件开发服务外包、呼叫中心外包、物流服务外包、人力资源服务外包和金融服务外包。加快服务外包示范区建设，吸引国际国内服务外包企业入驻。结合市区企业“主辅分离”，鼓励本地企业发展服务外包，培育一批具有知识产权的服务外包骨干企业。

二、积极构筑服务外包产业的公共平台

4．加强组织领导。成立绍兴市服务外包产业发展工作领导小组，研究制定服务外包发展规划和政策措施，全面统筹、规划、管理服务外包各方面工作，领导小组办公室设在市外经贸局。各县（市、区）负责做好本辖区内服务外包产业发展的各项服务工作。各有关部门要各司其职、加强协作、密切配合，共同促进我市服务外包产业的又好又快发展。

5．设立市服务外包发展专项扶持资金。市财政每年安排1000万元专项资金支持市区服务外包产业发展，重点用于：服务外包培训；服务外包企业国际认证、企业认定及企业产品认定、企业市场开拓；服务外包信息及技术公共服务平台建设；服务外包知识产权项目奖励；服务外包园区基础设施建设等。

6．加快建设服务外包示范园区。积极规划建设部级、省级、市级服务外包示范园区，重点在市区规划建设服务外包示范园区，有侧重地发展服务外包产业，吸引跨国公司、境内外机构及个人设立服务外包企业，形成产业集聚效应。

7．加强基础设施建设。大力推进服务外包示范园区基础设施建设，建立双回路供电系统、双备份网络系统和足够带宽的国际数据通信端口；完善IT通讯基础设施，加快建设多宽带通信设施；鼓励主要电信运营商增加带宽、优化数据流向，为服务外包企业提供多元化和个性化服务。

8．规范服务外包企业认定办法。制订服务外包企业认定管理办法，经认定的服务外包企业，可享受本意见的相关优惠政策。对服务外包企业，在准入审批和工商登记时，给予审批和登记便利，方便企业按照国际惯例承接服务外包业务。

9．建立服务外包公共服务平台。鼓励企业积极参与全国服务外包信息公共服务平台建设。建立绍兴服务外包信息网站，用多语种宣传我市服务外包产业发展情况。建立信息共享机制，利用政府网站、电视、广播等各类媒体为服务外包企业提供信息服务。进一步完善绍兴服务外包人才及人力资源公共服务平台、物流公共信息平台等，为服务外包企业提供高层次、高水平、全方位的信息和技术服务。

10．加大知识产权保护力度。加强知识产权保护、管理和服务，依法严惩知识产权违法行为，为服务外包企业创造良好的经营环境。对拥有自主知识产权的服务外包企业，经申报认定后将其列为绍兴市知识产权试点企业，并给予重点支持和保护；构建知识产权公共服务平台，为服务外包企业提供方便、快捷、专业的知识产权申报、受理、保护、信息等服务，加大服务外包过程中的专利特别审查服务。

11．营造服务外包行业诚信环境。组建绍兴市服务外包行业协会，制定行业自律公约及服务外包企业诚信登记备案等制度。建立行业诚信数据库，强化从业人员职业道德，规范从业人员的职业行为，促进企业诚信经营及员工诚信自律。规范市场秩序，形成“政府引导、行业自律、社会监督”的诚信环境机制。

三、多渠道支持和促进服务外包产业发展

12．鼓励国内外服务外包企业来绍投资落户。对来绍投资并以承接离岸外包业务为主的、注册资本在3000万元以上的新办服务外包企业，视其对地方财政贡献大小给予一定的奖励；对来绍落户的服务外包企业总部（含地区性总部），可享受市政府有关总部经济的扶持政策。

13．推动服务外包企业技术升级。对服务外包企业进口所需的自用设备，以及按照合同随设备进口的技术（含软件）及配套件、备件，可按规定申请免征进口关税和进口环节增值税（国家另有规定的除外）。

14．鼓励服务外包企业培育自主知识产权。对服务外包企业申请国内外自主知识产权登记和取得专利权，并能实现专利实施产业化的项目，按照《绍兴市人民政府关于推进工业经济又好又快发展的意见》（绍政发〔*〕41号）的有关规定给予资助。

15．鼓励服务外包企业实施品牌战略。对新开展自主出口品牌建设、培育出口名牌以及对服务外包出口达到一定规模并获得国家、省名牌和驰名商标称号的服务外包企业，按照《绍兴市人民政府关于推进工业经济又好又快发展的意见》（绍政发〔*〕41号）的有关规定给予奖励。

16．扶持服务外包企业做大做强。对服务外包企业出口软件年出口额10万美元（含本数，下同）以上的，给予一次性奖励5万元；年出口额50万美元以上的，给予一次性奖励20万元；年出口额500万美元以上的，给予一次性奖励50万元。对服务外包软件出口企业创建研发中心（技术中心）并经国家、省认定的，分别给予一次性奖励30万元、5万元。

17．推动服务外包企业开展资质认证。对当年新通过CMM2、3、4、5级认证的服务外包企业，分别给予10万元、20万元、30万元、40万元的一次性奖励。

四、加强服务外包人才保障

18．大力引进国内外服务外包优秀人才。对在我市落户的各类服务外包优秀人才，其申请人才公寓、子女入学、医疗保健、户籍迁移、出入境管理等，给予优先安排。

19．建设服务外包人才培训基地。鼓励国际国内知名培训机构在我市开展服务外包培训，支持教育机构开展服务外包“订单式”人才培训，培训费用由政府给予适当补助。鼓励和支持高校与企业合作创办服务外包培训机构或实训基地，培养服务外包企业急需的实用技能型和创新型人才;鼓励和支持高校设立服务外包学院或有关学科、专业，根据服务外包产业发展需要开设有关课程，或在相关专业课程中增加服务外包知识内容和学时安排。

20．优化人才创业环境。凡认定为服务外包高级人才创办服务外包企业的，可以申请创业项目启动经费支持和市人才专项资金支持。符合条件的服务外包企业办理因公、因私出国（境）证件，纳入绿色通道快捷办理；服务外包企业台港澳人士办理的《台港澳人员就业证》有效期由1年延长至劳动合同期满，办理时限由法定的收到用人单位提交文件之日起10个工作日，缩短至7个工作日。

对服务业的认识篇6

关键词：会展业服务创新交互

中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1674-098X（2017）01（b）-0251-06

Abstract：Productionanddeliverycompletedatthesametimeisacharacteristicintheexhibitionactivities.Thesedays，customersarenolongerthepassiverecipientsofproductsandservices，theyhavealreadybeentheparticipator.Inthispaper，wewillregardtheinteractivebehavior’simpactonserviceinnovationastheresearchobject.Disscussingthereason，linkandmechanismtriggeredtheinteractionintheexhibitionindustry.Exploringtheinfluenceofknowledgetransferintheserviceinnovation，andthenwewillconstructamodelbasedontheinteractionbetweentheenterpriseandcustomers，whichpurposeisformingsomecountermeasuresintheserviceinnovationfortheexhibitionindustry.

KeyWords：Theexhibitionindustry；Serviceinnovation；Interaction

S着国内会展业的迅速发展，我国会展企业数量日益增多、市场竞争日趋激烈、会展产品与服务同质化现象比较明显。而服务创新、提升企业服务质量就成为当务之急。而顾客在市场中的角色已由产品与服务的被动接受者，上升为企业生产与服务的参与者。因此，探明企业与顾客之间的交互作用对会展企业服务创新的影响机理，对于企业提升服务创新能力，提升企业绩效、保持自身持续竞争优势有重要作用。

1文献回顾

1.1服务创新

创新是指一切有利于提高资源配置和产出效率的活动集合，它可为企业带来持续的竞争优势。经济学家JosepjA.Schumpete（1912）的理论可以说是创新研究的理论之源，但他主要论述的是技术创新。而服务创新的研究历史并不长。1984年Barras提出的“逆向产品周期理论”是服务创新研究的开始。Gallouj（1991）对服务创新进行了界定，认为“传递创新、结构创新、形式化创新等都是体现服务创新独特性的重要类型”[1]。而Gallouj和Weinstein（1997）两位学者利用“整合”的方法研究服务创新，基于此，定义了创新的六种模式：根本性的创新、改进型的创新、渐变型的创新、独特的创新、再融合的创新和形式化的创新[2]。Sundbo和Gallouj（1998）指出服务创新的驱动力包含内外两个方面：内部驱动力主要是企业的管理、员工和创新部门等；外部驱动力则为顾客、竞争者等[3]。Bilderbeek（1998）等学者建立了“服务创新四维度模型”，认为“新服务概念（维度1）、新的顾客界面（维度2）、新服务传递系统（维度3）、技术（维度4）是服务创新活动四个重要的维度”[4]。而米歇尔（2008）提出服务创新是对顾客角色和价值创造过程进行的改变。创新的结果表现为：公司竞争力的改变、顾客的竞争力、市场供应的先决条件以及企业与顾客共同的创造活动等方面。

国内服务创新的理论研究多是集中在企业应该如何创新、顾客对服务创新产生的影响、服务创新的过程以及科技在服务创新中所发挥的作用等方面，研究角度相对来说比较集中。戴延寿[5]（2003）认为企业服务创新就是对组织、员工和顾客这三大要素有机组合的过程中所产生的矛盾展开协调。而这些冲突需要企业通过与顾客之间形成较为密切的关系，或吸引消费者参与到企业的服务运作过程中来协调解决。吕秉梅等学者（2000）认为企业服务创新必须要建立“把顾客的需要和建议考虑进去；对顾客的意见及时反应；选择合适的员工提供服务”这种以顾客为中心的服务三角形模式。许庆瑞（2003）提出首先通过推广使用新兴技术手段对老的但还具有价值功效的服务流程进行改造、对新的流程进一步完善和改进，然后才是对服务产品的创新[6]。韩剑（2003）将服务创新的过程划分为8个阶段，并阐述了服务也是一种产品的概念。蔺雷和吴贵生认为服务创新的5个要素包括：“创新的新颖度范围、创新的无形性、创新样式的多样性、顾客导向性、创新的适用范围”[7]。

目前国内对服务创新的理论及实证研究主要集中在金融行业和文教类行业，其占比分别为27.8%和22.2%；其次是通信行业，占20.4%；再次是保险业和零售业，各占比9.3%；最后是其他行业。对服务创新的研究具有行业及内容的局限性，而且目前的学术研究对会展业的服务创新关注度还不够。

综上，目前国内外关于服务创新的研究在不断深入，但具有行业及内容的局限性，从理论及实证研究来看主要集中在金融行业和文教类行业，其占比分别为27.8%和22.2%；其次是通信行业，占20.4%；再次是保险业和零售业，各占比9.3%；最后是其他行业。目前研究对会展业的服务创新关注度还不够。

1.2交互

顾客与企业的交互，就是顾客与服务的提供者共同参与到服务的生产和传递过程中。Zeithaml（1981）认为“服务的购买者在服务生产与消费的同时，参加到服务的设计和传递过程中就称为顾客参与”[10]。Bettencourt（1997）提出“顾客主动地、负责任地参与到公司的治理和发展中所表现出的各种行为称为顾客参与”[13]。Hyman（1990）认为顾客参与的出发点，在于最大化自身效用，而Kellogg、Youngdahl及Bowen（1997）等学者将顾客参与看作其追求对更高的心理需求得到满足的行为结果，包括情感、自我实现等众多因素。Namsivayam（2002）认为，不管是服务的运作还是有形产品的生产，顾客的角色均会在生产过程介入和体现。

顾客的参与是服务生产和传递过程的重要组成部分。DavidBrond（1997）指出，顾客的参与已经成为服务业发展的一个重要趋势。服务主导理论的逻辑指出，如果企业能够抓住顾客的核心价值，则其提供的产品一定是具有吸引力的（Vargo，2009）。Narver（2004）认为使用积极市场导向策略的公司将会与其顾客形成更加紧密的合作。积极的市场定位可以通过与领先用户紧密合作，或进行市场实验，以发现那些通常很难预见或很难表达出的未来的需求而形成。

2会展服务创新的涵义

蔺雷和吴贵生认为：“从广义上讲，服务创新是一切与服务有关或针对服务的创新行为活动，不管服务是存在于服务业还是制造业。而从狭义上讲，服务创新是仅仅指发生在服务业中的创新行为活动”[7]。

基于此，会展企业的服务创新是指企业在把握市场环境变化的前提下，以顾客需求为向导，以最大化企业价值、提高企业核心竞争力为目的，有意识的对展产品、服务方案和流程、服务运营系统等进行动态的改进与变革。

具体说来，会展企业的服务创新表现为以下几个方面。

（1）服务创新的意识。它是指会展企业是否有意识通过服务创新活动来满足顾客的价值需求、提高服务质量、扩大销量、提升企业影响力等目的，从更宽泛的角度来说企业是否拥有服务创新的企业文化。

（2）创新的服务传递系统。在展会过程中服务商通过诸如展位销售、信息查询、贸易匹配等与顾客的交互，向其提供满足其需求的产品和服务。因此，提升服务人员的技能，帮助前台服务人员收集到相关信息、优化信息的传递流程以缩短从信息获取到创新产品推出的时间，这都是优化服务传递系统的内容。

（3）新技术的应用。主办方通过在展会中推广、应用新型技术如推广网络展会、网络贸易匹配、展会APP应用等，可以更好地实现企业与顾客交互，利于激发创新。

（4）后续调查。展中展后主办方通过一系列调查手段来获得顾客对服务创新举措效果的评价和建议，以进一步完善服务创新的流程、措施等，为后续新服务的设计与开发提供指导。

会展业服务创新可以分为三个阶段。

概念创新阶段。这一阶段，企业将其收集到的与市场机会、企业竞争力、顾客价值需求等相关的信息糅合起来，构建出新产品的轮廓或骨架。会展业的服务创新活动，始于服务创新的意识，并以服务人员获取顾客需求、价值感知信息为前提条件。

开发创新阶段。这一阶段，企业对所获取的有效信息进行分析和加工，形成有关服务的创新设计方案，在经过一系列测试修改完善后，将其应用到会展企业的服务过程中。

跟踪评价阶段。通过收集顾客的评价信息，验证服务的有效性。

3会展业顾客-企业交互分析

传统观点认为，顾客一直处于“弱势地位”，无法影响、决定厂家的生产和销售决策，只能被动接受市场的安排。随着互联网的兴起，Prahalad和Ramaswamy（2003）指出：“顾客正逐渐与产品和服务的供应商的对话活动越来越活跃，而网络的出现与发展，使顾客能够更加便利地从世界各地获取信息。”Nambisam（2002）的研究进一步指出：类似互联网这类虚拟平台的使用，在吸引顾客参与到服务创新活动中去是行之有效的。

会展在政府、企业、顾客等多利益主体之间构建了平台，促使信息突破地域、行业等外在因素的限制，在各主体之间有效而快速的传递，帮助顾客实现包括物品采购、拓展销售渠道、建立合作关系等一系列不同的利益目标。展会的实质就是各主体之间通过彼此沟通来获取有关需求信息、进行知识转移并共创企业价值的过程，开展服务创新是通常的活动。

3.1会展业顾客-企业交互活动的具体形式

（1）顾客参与服务创新活动。首先，顾客会根据自身需求进行资料收集及调查活动，对展会信息进行横向、纵向的比较，作为最终参展的依据。纵向方面顾客会对目标范围内各展会的发展历史、质量波动、影响力等进行深层次的了解和挖掘，在横向方面顾客会对同类展会公司的行业影响力、展会服务、展会质量、顾客质量等多方面进行对比，最终寻求与自身形象定位相同、可以满足自己价值需求的展会进行合作。其次，展前明确自己参展预期的顾客，通过参展在情感价值、功能价值、社会价值等方面得到满足。再次，展会中顾客与主办方的服务人员高频率、多层次的接触，得出满意与否的评价以及参展效果的评定。这也是展会主办方对顾客需求加深了解的重要阶段。最后，会展公司通过征求、汇总顾客对展会的评价和意见反馈，改进服务质量和服务流程，激励顾客主动与展会合作，吸引消费者重复参展。

（2）会展企业对服务运作过程的引导。有效、频繁地与顾客沟通、对话、互动，是企业感知顾客价值、获得服务运营信息、与顾客价值共创的重要措施。展会主办方通过电子邮件、电话、面谈等多种形式吸引企业和观众前来参展，并通过了解顾客的参展需求和预期帮助后台部门进行产品和服务的设计与开发。

首先，会展企业对自己的目标客户进行细分，了解顾客的需求，将展会有限的资源进行合理分配，实现差异化和针对性的服务。

其次，展会现场服务人员在展会中树立较强的服务意识，对顾客的投诉、所提问题反应迅速、快速处理，服务人员具备敏锐的洞察力，对参展商的潜在需求能够及时察觉。

最后，对顾客实行展后的跟进与访问，开展诸如致谢、征求意见、对下次展会的邀请等活动。获得顾客对展会服务的客观评价与意见反馈，这对于后续展会策划、推出创新型产品和服务具有促进作用。

综上所述，图1就直观地表明了顾客和主办方之间的交互关系。

3.2会展业顾客-企业交互作用的机理

Lundkvist和Yakhle于2004年提出顾客参与服务创新的三种模式：顾客接触、联合生产和定制化[9]。SKAGGS等通过顾客-企业交互的方法界定了企业的服务战略，我国学者张若勇、刘新梅等以SKAGGS的思路为基础探索分析，得出顾客与企业交互的三个方面：合作生产、顾客接触和服务定制，得到较为广泛的认可和应用。基于此，该文借鉴前人的研究成果，从这三个方面来分析会展业顾客-企业交互作用的C理。

（1）合作生产。合作生产是指顾客与企业这两个创新主体共同参与服务的运作过程，体现在服务过程中就是将流程中某些环节或任务交付给顾客，以完成任务。展会主办方通过一定途径获取顾客的意见、鼓励顾客阐述观点、评估展会、反馈意见，然后进一步改进、完善、设计展会的服务流程，这个过程可以说是展会主办方和顾客通过合作而进行的价值共创活动。

（2）顾客接触。展会的前台服务是顾客能直接参与和接触的部分，其互动活动形成了顾客对服务质量的直观评价。展会的后台服务是顾客无法直接看到的部分。展会活动中诸如展位的销售、信息的查询、贸易匹配等每一项业务活动都需要参展商和相关服务环节的频繁互动，这也反应了顾客和服务生产环节接触的深度和广度。因此展会服务环节把握好与顾客接触的机会，一方面通过优质高效的服务提升顾客的参展满意度，另一方面秉持服务创新的理念，善于识别客户的潜在需求，通过组织内部的设计、开发，将创新服务应用到对顾客服务的流程中去。

（3）服务定制。标准化的服务过程仅涉及较低的交互作用，而对顾客提供差异化的定制服务，需要深刻了解、把握顾客的参展需求，这就伴随着较高的交互程度。通过为顾客提供差异化的、竞争对手难以模仿的服务来提高市场影响力，来满足客户个性化的需求。

4基于顾客-企业交互作用的会展业服务创新的模型构建

4.1模型基础

Mehrabian和Russel（1974）提出了SOR即“刺激―机体―反应”（Stimulus-Organism-Response）模型，该模型描述的是有机体在受到环境中的各种刺激之后会产生何种反应，包括接近反应（Approach）与规避反应（Avoidance）两种[19]。模型的出发点是“刺激”，既包括实体环境，也包括环境中的人员，而模型的终点即结果则是“反应”：一是接近行为，是指机体愿意在环境中停留、探索、与他人交流等；二是规避行为，它是与前者反应完全相反的行为。而个体的反应则是环境刺激与个体行为之间的中介变量，在Mehrabian的观点中，这一中介变量是情感或感受，而不是知觉或思维。这一模型在产生后就得到广泛使用，但最终实证结果显示这个模型在零售和服务业的环境下更加适用。见图2。

展会中参展商希望提高参展质量，提高企业的产品销售量、找到贸易合作伙伴等；而主办方则希望提高展位、配套服务的销售，吸引参展商重复参展，双方的利益诉求共同形成了一个刺激源，这一刺激的反应行为就是顾客与企业开展交互活动，促进服务创新活动。

4.2交互行为与服务创新的传导机制――知识转移

国内学者左美云指出：“知识转移是指知识势能高的主体向知识势能低的主体转移知识内容的过程，具体包括知识的获取、知识的共享以及应用等”[8]。顾客-企业的交互作用，实质上就是信息流在不同主体之间的传递与加工过程，伴随知识的转移，激发企业的服务创新活动发生。

在顾客-企业交互作用的背景下，这种知识更倾向于是“顾客知识”：即企业和顾客自身所拥有的关于顾客类型、产品和服务以及市场等方面的知识。从顾客角度而言，顾客通过一定的渠道或特殊的方式将自己对于该展会的意见、观点、评价等知识与展会主办方进行分享，并对展会主办方所发出的知识流进行有选择性的接收。从会展企业的角度看，是指主办方与顾客展开有效沟通，获取有价值的信息，再将加工、完善后的知识外化传递至顾客。这类知识具有典型的积累性特征，企业所拥有的知识是在长期的经营发展过程中积累并加工而成的；而顾客拥有的知识则是在长期的消费过程中积累形成的。

（1）获取顾客知识有助于会展企业形成创新概念。事实表明，多数创新概念的产生和来源都可以追溯至顾客层面，展会主办方对参展商等的顾客信息展开搜寻获取、去粗取精、去伪存真、加工整合和实时更新等活动，其目的就是在浩瀚的信息流下，获取真实的顾客知识，以便形成更加贴近顾客需求、实现顾客利益的创新的服务概念。另外，很多创意概念的形成来源于一些领先型顾客，他们可能在某些产品的设计、使用上有独特、别具一格的认识，或者他们会自行开发、应用某些领先于市场的同类产品或服务等。通过一线员工和顾客之间的互动行为，寻找识别出这类顾客，使其融入到新服务概念的设计过程中。例如，服务人员可以询问参展商或观众最想在展会中实现什么目标、其他同类展会有哪方面的服务更具吸引力等问题，可以采取直接观察、交谈、访谈等手段。

（2）顾客知识的内化有助于会展企业形成创新方案。对顾客知识的深度挖掘是影响新服务开发设计的关键因素。这一过程包括对企业广泛搜集到的有关的知识进行整理、传递和运用的过程。首先，企业根据所处的环境、自身的条件等判断顾客知识的合理性，实现对顾客知识的整理和挑选，吸收对自己发展有利的知识；其次，将顾客知识与展会主办方目前所拥有的知识进行有效的整合，并实现内部传递和共享，使有价值的顾客知识传递至会展产品与服务的设计开发部门；最后，通过设计部门将有价值的顾客知识整合到新的服务或产品中。顾客知识的内化对于会展企业设计服务流程、应用新兴技术等均起到了推动的作用。这一过程是知识转移的核心过程。

（3）顾客知识的外化有助于会展企业检验创新成果。会展企业把新服务传递给顾客，获取市场信息，把握新服务的市场认可度，跟踪改进服务的过程。只有通过了市场和顾客的检验，这一创新才有价值。

综上所述，基于顾客-企业交互作用的知识转移这一传导机制有助于会展企业将虚拟化的顾客知识转化为实体性的产品设计开发，有助于展会主办方对现有服务展开进一步的优化、升级活动，最终提高顾客对服务质量的感知程度。通过对顾客知识的开发和应用，降低服务创新的成本和周期，增强会展企业服务创新活力和能力。

4.3基于顾客-企业交互作用的会展业服务创新模型

首先，“共同的利益诉求”是顾客与企业的交互行为的根本驱动力，它构成了“刺激―机体―反应”（Stimulus-Organism-Response）模型中的“S”项。

其次，该模型的中间变量是顾客与企业的交互，顾客与会展企I共同构成了模型中的“O”项。主体之间交互活动中的合作生产、顾客接触和服务定制构成了模型中的“R”项，

最后，该模型的终点是会展企业的服务创新。顾客-企业交互行为和会展业服务创新之间的有效传导机制，最终成就了交互行为的结果变量――企业的服务创新。

综合前面的理论推导，该文最终构建了顾客-企业交互视角下会展业服务创新模型，见图3。

5结论

第一，现代服务业中顾客角色的转换、服务的特性及共同的利益关注点，成为刺激交互行为发生最重要的诱因。

第二，知识转移是交互作用对会展业服务创新发挥作用的传导机制。首先，会展企业通过有效途径辨别、获取关于顾客需求的相关内容；其次，获取顾客的知识，并通过企业内部系统将知识内化，最终外化作用于会展企业的服务过程中，是顾客与企业交互作用对会展业服务创新的重要作用途径。

第三，顾客与企业的交互作用影响会展业的服务创新活动。首先，顾客与企业的交互行为贯穿整个会展业服务创新的过程。从最早的概念创新阶段到会展产品与服务的开发创新阶段，再到最后的跟踪评价阶段。其次，顾客与企业的交互作用定义了会展业服务创新的内容，合作生产、顾客接触以及服务定制都是交互作用的重要表现。

参考文献

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[4]Bilderbeek，Hertog.Conceptualizing（service）InnovationandTheKnowledgeFlow，BetweenandTheirclient.TheresultsofSI4STopicPaper11[R].SI4SProject，1998.

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