民航服务的重要性范文

1.1从民航发展难点看航班延误的客观性

旅客乘坐飞机图的是安全快捷舒适，如果航班不正常，这一点就没有保障了。世界民航发展史表明，在航空欠发达阶段，航班延误是困扰民航当局的棘手问题；即使再当今航空高度发达的国家，也有不可抗拒的原因造成大面积航班延误的问题。我国是发展中国家，综合国力与发达国家相比，有较大差距。在民航持续快速发展的进程中，不可避免地面临着所需资金巨大与现有投入有限、飞机性能先进与配套设施不完善、行业要求很高与服务水平有限等矛盾，航班不正常，正是这些矛盾在一个方面的集中表现。而解决这方面的问题，还有待时日。所以，要提搞民航服务质量，不能不重视航班延误的问题。

1.2从社会舆论热点看航班延误的严肃性

与国外先进民航相比，我么航班正常率比较低。旅客对航班正常率低，特别是延误之后的服务质量意见还比较大。我们知道旅客乘机不但看重航空公司的安全信誉、飞机性能、机票价格、事发到达时刻等，也非常看重航班正常性。民航工作直接关系到党和国家的形象，直接关系到人民生命财产的安全，直接关系到改革开放和经济建设的大局。如果我们的航班老是延误，旅客怨声载道，民航乃至国家的形象必然受到很大的影响。我们要从民航在现代化建设中的地位和作用的政治高度，来看待航班延误对整个现代化建设事业，对党和国家这个题形象的不良影响，认真严肃地做好工作，努力减少航班延误，提高航班正常率。

1.3从企业焦点看初值航班延误的重要性

航班延误，航空公司首当其冲，成为众矢之的。在这种情况下，航空公司经济上遭受损失自不待言，随之而来的是机组安排、飞机调配、旅客分流等巨大压力，这些压力可能又是引发安全问题的冲击波，还会造成一系列连锁反应。航班延误涉及面很广，处置不好，就会激化矛盾，影响稳定。就航空公司来说，倘若不能搞好航班延误情况下的服务工作，及时化解矛盾，那么其商业信誉、公司形象就有可能在因延误造成的一系列负面效应损失殆尽，直接危及自身的生存和发展。总之，在以后的时间里，我们要实现民航持续、快速、健康发展的良性循环。还要坚持“安全第一、正常飞行、优质服务”的民航工作方针，飞机的安垒运行受诸多条件的制约，出现航班正常有其必然性只要我们通过加强各保障部门的协调配合，合理漏配，强化不正常航班的服务，是可以将不正常班的损失减小到最低限度的。

2解决的对策

2.1强化航班的运行管理，降低航班延误程度

航班延误后，旅客的第一反应是航班延误到什么时候，能不能尽快消除延误原因，尽早成行。一是协调航空公司解决自身原因导致航班长时间延误问题。协调在运营的各航空公司制定更加科学、合理的航班计划，在提高飞机日利用率的同时，提高航班正常率，降低因航班计划原因造成延误的比例；二是制止、处理旅客违法，防止人为延误。在航班延误处置过程中，因不少旅客的过激行为导致航班进一步延误。机场应该基于为大多数旅客提供满意服务、保障大多数旅客的根本利益不受损害和侵害，避免大的延误危机发生。三是进一步提高航班地面保障效率。机场公司应该加强对各保障单位对航班作业的监管。机场应该建立航班作业监督检查机制和奖罚、问责机制，以进一步强化监管，确保“航班作业进程图”的有效实施[3]。此外，重点优化机场停机位的管理。机场停机位紧张，高峰时段，造成航班延误或者延误航班进一步延误。为此，机场应该优化对停机位的调配管理，特别要充分利用有廊桥对接的机位，避免过多使用远机位，造成因保障难度加大导致保障时间延长，从而不能为延误航班赢得时间甚至造成航班进一步延误。

2.2改进航班延误信息，确保延误旅客的“知情权”

旅客对机场航班延误服务补救不满意，最重要的原因是因为延误信息得不及时，延误信息获取不畅通，知情权得不到保障。究其原因，主要是机场的延误航班信息渠道不通畅，在稍微复杂的情况下，机场往往或得不到航空公司、前方机场准确信息，或不能有效地与旅客沟通本场和相关方的信息。知情权，又称为知的权利、知悉权、资讯权、信息权或了解权，对于旅客意味着诚恳地对待、建立自己对未来预期的判断、获得安全感的需要等等，决不能简单理解为告知延误原因。我们认为维护旅客知情权应涉及以下几个方面：一是航班信息的要保证惟一性、及时性、准确性；二是必须保持与旅客的面对面沟通；三是提供书面材料告知旅客权益；四是建立官方权威性航班延误公共查询系统。确保乘客在第一时间知道情况。

2.3提供快速改签服务，保障延误旅客的“选择权”

旅客乘坐飞机出行的最主要原因是由于其速度快，所以航班延误后使旅客能尽快成行是对其最大的补偿，在航班延误短时间内无法解决的情况下，提供高效的改签服务也是能让旅客满意的一种解决方式。因此，一方面要积极协调航空公司互相为旅客提供改签服务。一是将旅客分流到该公司此航线的后续航班上；二是若该公司当日没有后续航班或者后续航班相隔时间太长，比如超出4小时以上，则将旅客签转至其他航空公司的航班；三是若当日已没有此航线的航班时，可考虑让旅客乘坐到达相邻目的地的航班出行，机场应按照“加密干线、繁荣支线、开拓旅游热线、拓展国际航线”的市场开发思路，针对不同航季和不同航空公司制定营销计划，积极对航空公司、行业管理部门、政府部门、客货源市场进行深度营销，寻求进一步关注和支持，保证运力的投入。

2.4制定补偿标准，妥善安置延误等待的旅客

第一，在合理延误的情况下，承运人基于合同关系应当尽勤勉谨慎的义务，要履行必要的告知义务，为延误的旅客安排住宿、提供膳食，以及交通、通信条件，或者为旅客安排其它航空公司的航班；对托运的货物和行李，有妥善保管的义务。第二，在不合理延误的情况下，承运人应当赔偿因此给旅客或托运人造成的实际经济损失。具体应包括：旅客在等候另一航班过程中所支出的诸如食宿费等特殊费用；旅客误乘下一经停地点航班的损失；旅客购买另一航空公司机票而额外支出的票款；托运人另行托运所支出的费用；收货人因额外等候而支出的食宿费、交通费等；旅客、托运人或收货人因延误而丧失的合同正常履行所应产生的预期收益。至于精神损害赔偿，我们认为不应包括在不合理延误赔偿范围内。因为，各国法律将精神损害赔偿严格限制在侵权行为中，而不合理延误给旅客、托运人或收货人造成身体上或财产上的损害，属于违约责任范畴，应受合同法的调整。

2.5理解、尊重延误了旅客，用心提供相关的补救服务

一方面要提高服务意识，端正服务态度。航班延误对服务人员的素养、态度是一种严峻的挑战。实践中，服务人员在按照标准提供延误咨询、食宿安排、经济补偿等服务时，一句不当的话、一个不当的肢体小动作就很可能招来延误旅客更大的抱怨，而服务人员一句真诚的话、一个真诚的眼神就可能赢得旅客的赞许。为此，服务人员应秉承“真诚待客、用心服务”的服务价值观，在提高服务意识，端正服务态度上下功夫。另一方面，快速响应旅客需求，提供高效优质服务。航班延误后能否快速响应旅客的需求，是高效优质服务补救的重要体现。快速响应旅客的其他需求。比如，旅客在延误等待中需要用药，而药放在托运行李中。这时就需要机场方面迅速安排人员去飞机货舱中寻找该旅客的行李，又比如，延误旅客急需发送文件资料等。对于旅客的这些正当的需求，应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。这样的服务，才能提高旅客的满意度，增强对旅客的吸引力，留住旅客，以减少损失。

2.6树立员工人性化服务观念，实现旅客和谐消费

航空公司本身就是实实在在的服务行业，服务好公司生机勃勃，竞争力增强；服务不好，客源流失，长此以往亏损倒闭。这在市场经济条件下是必然趋势。服务虽具无形性，只要对旅客即使微乎其微的一点关怀、一点帮助、一个关切的眼神都可能打动旅客，矛盾就会迎刃而解。提高地面人员的服务质素。重要的是加强培训，这在国外航空公司是比较完善的服务竞争机制。都建立自己的员工培训系统，有的还专门为机场员工设立了航班延误和沟通技巧课程，内容具体到延误时该用什么样的语言语调和身体语言与乘客沟通。人性化服务。对旅客要动之以情，航班延误服务不能延误。航班延误后不用旅客在大厅里东找西问，领导要靠前指挥，服务人员应及早出现在旅客面前，详细说明延误的原因和时间，诚恳地表示歉意，周到地安排餐饮，如果需要过夜，立即交给旅客几个卡或代用券，可免费打电话、住星级酒店、高档就餐、往来酒店的车费。这样的服务，航空公司才能提高旅客的满意度，增强对旅客的吸引力，直得旅客的回头率。从整体上权衡，航空公司仍然可获得低成本高效益双直。

3意义与评价

3.1有利于提高航空运输企业的利润

航空运输企业的利润主要来源于服务产品质量、员工和顾客的忠诚度。顾客的忠诚度越高，航空运输企业的生产经营就越好，利润也越高。同时航班延误纠纷的处理是需要成本的。当航空运输企业在第一时间将顾客投诉处理好所需的成本相当于其在最终时间处理好顾客投诉所需成本的30%。因此及时解决好顾客投诉可以为航空运输企业节约成本，创造利润。

3.2要求提高民航的信誉度

面对民航班机延误的现象，给社会造成了严重的负面影响。如果处理不得当，社会的舆论也会增加。通过新闻、媒体、网络等快速的通道，使得民航公司的形象大大受损，乘客对民航的信任度降低等不利公司的现象产生。所以我们要加大对空航服务的宣传，任然要借助新闻、媒体、网络等，提高民航在社会中的地位，增强民航的信誉度，增加人们对民航的信任度；从而也提高了民航经济的收入。3.2“保险”的正确利用无论如何，目前在延误补偿问题上的僵局必须尽快打破，引入航班延误责任保险可能是解决航班延误补偿问题的好办法。既帮助航空公司减轻了经济赔偿上的负担，又能满足乘客的赔偿需要，何乐而不为呢？

3.3有利于保障旅客的合法权益

从法律层面上说，旅客从购买机票起就和航空公司之间形成了运输合同关系。航班一旦延误，旅客的权益就会受到损害。只有明确航空公司在航班延误时应尽的职责和义务，规范和统一处置程序和补偿标准，并形成快速处理纠纷的机制，尽早让旅客成行，才能更好地保障旅客的合法权益。而目前，航空公司既当运动员又当裁判员显然不利于旅客合法权益的保障。

3.4构建“和谐民航”

目前，民航正立足于构建一个民主法治、公平公正、诚信互助、安定有序的“和谐民航”，而航班延误纠纷直接影响民航的形象、信誉和竞争力。目前，由于制度和机制的缺失，旅客与民航之间存在互不信任、互相诋毁和互不合作的心理状态。这样的不信任，在航班延误时已经发展成为旅客与民航的冲突和对立，严重地影响旅客的出行和民航的安全、和谐发展。因此要建立“和谐民航”，各航空运输企业就必须重视纠纷的预防和处理，使民航和旅客的关系走上有利于和谐发展的道路上来。

民航服务的重要性范文1篇2

关键词：飞行服务站；通用航空；低空空域

中图分类号：F407.5文献标识码：A

1．通用航空发展现状

长期以来，通用航空在促进工农业生产、航空摄影、航空探矿、人工降水、航空护林、抢险救灾、应急救援等方面发挥了重要作用，但是由于我国通用航空起步晚，并且处在初级阶段，我国通用航空的发展水平落后于美国等国家。目前，我国通用航空的发展不能满足经济建设和社会发展的需求。近年来，随着企业和个人购置公务机数量的不断增加，以及用于城市间短距离飞行的需求不断增加，为通用航空的发展提供了内在动力。2010年，国务院、中央军委《关于深化我国低空空域管理改革的意见》提出了改革的总体目标及阶段目标，并分类划设低空空域。按照管制空域、监视空域和报告空域划设低空空域，并在沈阳、广州、唐山、西安、青岛、杭州、宁波等地区开展了低空空域管理改革试点工作。低空空域的不断开放，为通用航空的发展提供了外在动力。同时，相关行业的不断成熟为通用航空的快速发展提供了良好的发展环境。我国通用航空事业既服从国民经济建设，又服务于与公共运输航空和军事航空，从需求方面有超过公共运输航空的趋势。

2.国、内外飞行服务站发展概况

飞行服务站简称FSS（FlightServiceStation），这一概念源自通用航空发达的美国，并在美国各类民用及通用航空活动中扮演十分重要的角色。美国的飞行服务站为各类民用及通用航空提供最广泛的飞行服务，包括气象服务、飞行计划服务、飞行支援和其他需要的帮助。

2.1美国飞行服务站发展概况

美国大陆分别建有3个大型自动化飞行信息服务中心、自动化飞行服务站，阿拉斯加建有3个自动化飞行信息服务中心、14个飞行服务站。美国将通用航空飞行服务体系定位为公共基础设施，以免费或非营利形式提供服务，以持续的机场投资获取航空和社会效益。飞行服务站仅提供飞行计划和相关情报信息服务，不提供管制指挥和飞行间隔调配，仅接受空管系统运行监管。实际运行中，通用航空用户通过网络或电话与飞行服务站建立联系，提交空域和各种飞行需求，并获得相关服务。

2.2加拿大飞行服务站发展概况

加拿大建有8个飞行信息服务中心和57个飞行服务站。加拿大将通用航空飞行服务体系定位为公共基础设施，以免费或非营利形式提供服务，以持续的机场投资获取航空和社会效益。飞行服务站仅提供飞行计划和相关情报信息服务，不提供管制指挥和飞行间隔调配，仅接受空管系统运行监管。在实际运行中，通用航空用户通过网络或电话与飞行服务站建立联系，提交试用空域和各种飞行需求，并获得相关服务。

2.3我国飞行服务站发展概况

2010年，国务院、中央军委《关于深化我国低空空域管理改革的意见》中提出，“航空服务站建设与管理，由民航负责。鼓励地方政府和社会力量在现行空管能力覆盖不到的地区，投资建设航空服务站，纳入空管行业管理体系。”飞行服务站的试运行工作由地区空管协调委办公室牵头，所在飞行管制分区协调有关部门具体组织实施，飞行服务站接受所在地飞行管制分区组织领导。

通过国家及相关部门的大力支持，我国在低空空域管理改革的试点区域共建设了四个通用航空飞行服务站，分别是深圳南头飞行服务站、珠海航空产业园飞行服务站、海南东方飞行服务站、沈阳法库飞行服务站。飞行服务站集中承担了相当我国所设立的飞行服务报告室、航行情报室的所有职能和航空气象部门的部分职能。四个飞行服务站的建成，使得通用航空的飞行计划和飞行任务在报批程序及时间得到了优化，促进了低空空域管理改革的试点区域通用航空的发展。

3.飞行服务站主要功能

飞行服务站的主要服务对象有管制中心、飞行员、航空器运营部门等。管制中心所需的空域当前的使用状况、空域飞行计划信息、空域内航空气象信息、空域内航行情报资料，都可以由飞行服务站提供；飞行服务站可以提供飞行员所需获得飞行冲突探测及告警、所处飞行环境的气象信息等服务；同时，飞行服务站能为航空器运营部门提供申请和查询飞行计划、查询航空气象信息、查询航行情报资料等服务。

4.飞行服务站建设内容及意义

4.1飞行服务站的建设内容

飞行服务站建设内容与其提供的飞行计划服务、航空气象服务、航空情报服务、飞行情报服务、告警服务和其他相关服务密切相关。飞行服务站的主要建设内容包括飞行计划服务建设、航空气象服务建设、告警服务建设。

4.1.1飞行计划服务所需建设内容

基于B/S架构的飞行计划网络申报系统。硬件包括网络服务器、数据库服务器、监控服务器等硬件系统和相应的网络平台等软件系统。同时还需建设电报、传真、电话等与飞行计划申报相关的设施设备。

4.1.2航空气象服务所需建设内容

通用机场需建设小型气象观测场，提供本场气象信息。低空航路航线气象信息需建设气象雷达等设备。

4.1.3告警服务所需建设内容

需建设低空自动相关监视和通信基站以及地空通信系统。

4.2飞行服务站建设的意义

交通运输的发展与国家经济社会的发展密切相关。通用航空是民航运输业服务于国家经济社会发展的重要组成部分。通用作为民用航空的重要组成部分，能为实现民航业的产业升级、高层次发展提供重要基础。通用航空具有不可替代的作用和较强的互补性，尤其是直升机服务具有低空飞行、短途运输、灵活性强、机动性强、业务领域广泛等特点，在航空产业中具有不可替代的作用。飞行服务站作为为通用航空活动提供飞行保障的公共基础设施，要加大其建设的力度，完善与之相关政策、法规，能有效促进我国通用航空的发展。通用航空的发展能够带动通用航空产业的快速发展，通用航空产业的快速发展能带来良好的经济效益和社会效益，最终实现我国经济社会的快速发展。

结论

随着中国经济的快速发展，通用航空正广泛地被运用到民众的生产生活中，为了满足国内通用航空旺盛需求，建设以飞行服务站为主的通用航空保障服务设施显得格外重要。加大飞行服务站的建设，必然会促进通用航空的快速发展，使通用航空的灵活性、机动性充分体现。低空空域是通用航空飞行的主要活动区域，随着我国低空空域的不断改革，简化了通用航空飞行的审批程序、缩短了审批时间。飞行服务站的出现又更一步简化了审批程序、缩短了审批时间，同时实现了飞行计划的统一上报。随着低空空域的不断深化，空中交通管制部门通过对通用航空器从管制到协助管理，再逐步到监控，最终将对通用航空器的职权移交给飞行服务站。因此，结合我国国情实际，研究符合我国国情的通用航空飞行服务站，对于改善和提高我国通用航空发展具有重要作用。

参考文献：

[1]耿建华,王霞等.通用航空概论[M].第1版，北京:航空工业出版社,2007.

[2]陆靖.中国飞行服务站的现状与发展预测[J].科学创业家，2013,(8).

[3]康楠.美国飞行服务站简介[J].空中交通管理，2006,(3).

[4]耿增显,赵嶷飞,孟令航.通用航空飞行服务站结构与功能研究[A].第十三届中国科协年会第22分会场-中国通用航空发展研讨会论文集[C].2011.

民航服务的重要性范文

1.1新时期民航空管信息化建设要求分析

新的发展时期，民航空管信息化建设有着新的要求，需要贯彻落实民航空管“三横三纵”建设的纲要要求，加强对民航空管运行设备保障体系的完善建设，以及注重设备维护技术支持机制的建立等。这些机制的实施，对保障民航空管信息化水平的整体提高有着积极的促进作用，能有效形成规范、统一及信息通畅的保障体系。在民航空管信息化建设过程中，要充分重视综合管理水平和要求的提高，在资源储备、布局方面要科学化地进行。只有从这些层面予以加强，才真正有助于管理水平的提高。新时期，在民航空管信息化建设过程中，要注重对设备生命周期的管理，有效提高设备的利用效率，并注重大数据的积累，提高计划、决策的科学性。对有利用价值的设备的维修和检测要予以重视，保障备件储备的正常化，并要充分重视设备运用的匹配性。只有这些基础层面得到了保障，才真正有助于民航空管信息化建设水平的提高。除此之外，还要充分重视配置的科学性、合理性，以及满足资源共享的要求。只有这些基础层面得到加强，才真正有助于信息化建设目标的实现。

1.2新时期民航空管信息化建设问题分析

新时期，民航空管信息化建设发展受到多方面因素的影响，还存在着一系列问题有待解决。这些问题主要体现在信息内容较为粗放化，结构性矛盾较为突出。一些空管信息资源的实际利用效率相对较低，低层次应用及封闭式重复应用的情况较为多见，实时综合性信息管理水平和服务水平相对较低。不注重对信息的分类处理，公众市场的空管信息化细化应用需求与实际信息结构有着很大的矛盾。新的发展时期，民航空管信息服务的整体水平有待提高，没有形成一定的经济运作规模。从当前空管信息化服务状况来看，并不是按照系统管理市场运作的，是通过条块分割行政模式运行的；并没有有效实现有序的管制，对实际的管制要求也很难满足。再有就是，宏观信息化管理方面缺位的问题比较突出，没有形成规范化的管理形式。这些方面的不足给民航空管信息化建设发展造成诸多影响。

2新时期民航空管信息化建设策略

要加快民航空管信息化建设目标的实现，就要充分重视思想观念的及时转变，注重领导能力的提升和协调发展。总局空管局及各地区的管局要充分认识到空管信息化建设的重要性和必要性，加强各个部门之间的配合和合作，力争形成协调联动的形式，充分发挥空管生产运行管理信息系统的作用，充分开发和利用信息资源。只有如此，才有助于保障空管信息化建设水平的提高。构建综合性的标准化系统，并加强重视信息技术的多样化应用。在当前多元化信息的涌现下，子系统信息共享交互方面有着一定的局限性。这就需要构建标准化平台，将多种信息资源及服务都纳入到集约化管理运行中，从而有效提升空管的安全性，确保信息化目标的实现。在进一步深化改革措施的实施下，空管的业务模式也会发生改变，信息化建设为空管整体效率的提高打下了基础。只有充分重视信息化建设水平的提高，注重构建综合标准化系统等，才能为实际空管工作的顺利开展打好基础。处在新的发展时期，在民航空管信息化建设中，要充分注重信息化管理平台的建立和完善。这就需要具备全局发展的观念，体现全生命周期的管理状态，并能面向地区空管局通信导航监视部等，实现地区空管局通信导航监视设备计划执行和采购管理等，保障管理的信息化、网络化和规范化。除此之外，还要充分重视运转流程、规章制度的科学建立，要与实际需求相结合，保障制度发挥真正的作用。加强信息服务及经营措施的科学实施。在空管信息化建设工作中，要加强对信息资源的开发和利用。要做好空管信息服务，最为基础的就是要为管制部门及管理部门服务，也要为航空公司及机务运行服务。新技术的应用为民航空管效率的提高打下了坚实的基础，有助于促进民航整体空管质量的提高。在未来的发展中，还需进一步强化这一方面。

3结束语

处于新的发展时期，要充分重视民航空管的信息化建设工作，多角度进行分析研究，构建符合市场经济规律的分级运作体制，从多方面加强空管信息化建设完善性目标的实现。在空管信息化建设中，需要制订相应的制度，应用综合性技术，以保障信息化建设的质量。希望此次理论研究能为对我国民航空管信息化建设目标的实现提供理论支持，为其进一步发展起到一定的启示作用。

作者:罗郁葱单位:中国民航飞行学院新津分院

参考文献

［1］廖锟磊.民航空管接入网设备选型测试方法研究［J］.通讯世界，2015（17）.

［2］任晓雷.基于GIS的空中交通管制系统的设计分析［J］.硅谷，2014（07）.

［3］申利民，白莲，隋峰，等.协同模型在航班进离港调度系统中的应用［J］.计算机工程与设计，2014（15）.

民航服务的重要性范文篇4

关键词：虚拟化；云计算；航空气象；气象预报服务

中图分类号：TP303

文献标识码：A

DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2015.08.016

0引言

随着民航气象事业的快速发展，民航网络基础建设和信息化建设均得到了大力支持，气象信息化设备与应用软件不断增多，然而事实上仅有30%的IT资源被利用。目前如何实现对民航气象IT资源的高效利用、降低设备维护成本、提升气象人员工作环境正成为需要民航气象技术人员考虑的问题。而虚拟化针对于此的一种有效办法和技术。

1民航气象业务系统现状

中国民用航空气象业务系统依托民航气象中心.民航地区气象中心.机场气象台三级结构创建而成，其中机场气象台作为气象数据源头通过自动观测系统采集气象信息后上传至民航地区气象中心和民航气象中心。机场气象台自身是一个小型数据中心，其日常除需维护采集气象数据的设备外还需维护数据库服务器、通信服务器、监控系统服务器。可见，机场气象台的运行支撑压力很大。

目前七大地区中心的气象数据理论上是一致的，从IT角度看，每个地区中心都可以作为一个民航气象数据中心，设备数量多寡不一，但网络结构大体一致。且各地为了提高突发性事件的应对保障能力，应用系统越来越多地采用“一主二备三应急”的配置方式。因此，而随着信息化建设的持续推进，服务器数量必将出现爆炸式增长。

绝大多数民航气象单位为了保障重点业务正常运行，采用了一个服务器运行一个应用。同时为了缩短故障响应时间，对重点业务系统服务器采用双机热备方式；对不重要应用系统采用冷备措施。因此一方面导致了IT资源利用率低，应用系统多，设备维护工作繁琐等现象；另一方面机房空间饱和、空调、电力负荷过大等问题也日益凸显。

2虚拟化技术简介

通俗来讲，虚拟化是指将一台物理的计算机软件环境分割为多个独立分区，每个分区均可以按照需求模拟出一整计算机的技术。模拟出来的计算机即虚拟机（VirtualMachine，简称VM）。虚拟化技术的实质是通过中间层次实现计算机资源的管理和再分配，实现资源利用的最大化。虚拟化可以进行服务器、存储、网络、桌面应用程序的整合，可以提高系统资源利用率，提高管理灵活性，节省服务器空间和电耗成本。与传统IT资源分配的应用方式相比，虚拟化有以下优势：虚拟化技术可以大大提高资源的利用率；提供相互隔离、安全、高效的应用执行环境；虚拟化系统能够方便地管理和升级资源。

3虚拟化应用前景分析

基于民航气象信息与虚拟化的现状，服务器、存储、网络等虚拟化技术均可在民航气象领域得到应用。基于民航气象中心.民航地区气象中心.机场气象台的三级体系，本文给出了以下三种可能的虚拟化应用场景并加以分析。

3.1各气象单位独立使用虚拟化技术

以民航气象中心为例，目前一个预报员常用软件有：重要天气预告图制作软件，航管科技软件，MICAPS系统，东西方预报平台，数值预报可视化二期软件；这里将这些软件定义为一套预报服务系统。每个预报员需要一套预报服务系统，按目前实际情况，为方便预报员开展预报服务工作，每套预报服务系统需要2台终端：一台用于制图与制作预报结论；一台用于查看和参考气象资料。此外，T639、MICAPS和数值预报额外各需一台服务器，用于处理基础气象数据资料，处理结果提供给相应的客户端。为防止机器故障影响重要天气预告图的制作，中心需为重要天气预告图制作平台提供一主两备计算机；为高空风温生成服务器提供一主一备计算机。其他监控与管理类软件不是提供预报服务的重要软件，暂不在考虑虚拟化范围之内。本套系统的基本结构如图1所示。

如采用服务器虚拟化解决方案（可借助现有软件CitrixXenServer、WindowsServerHyper-V或VMwareESXServer），选用2台配置较高的小型机（16核CPU.32G内存）作为宿主机，这两台宿主机组成一个服务器集群，每台宿主机上安装10个虚拟服务器；另配一台服务器安装虚拟机管理软件来管理该服务器集群，机务人员具有超级管理员权限，可管理整套虚拟化系统。因MICAPS服务器、数值预报可视化二期服务器和T639数据处理服务器对机器性能要求较高，故为其分配配置较高的虚拟服务器（2核CPU，4G内存），其他虚拟服务器配置一致（单核CPU，2G内存），虚拟化系统网络结构如图2所示。

此虚拟化解决方案有如下优势：

（1）预报员工作区环境整洁，办公高效。预报甚至仅使用一台瘦客户端都可以开展工作；

（2）简化了服务器部署、管理和维护工作，通过动态资源配置提高了业务的灵活适应能力；

（3）在机房占用空间、散热以及电力消耗等方面显著降低了硬件消耗，响应了国家节能减排的号召；

（4）Micaps和数值预报计算服务器给各预报员使用的虚拟终端数据传输效率得到提升；

（5）便于实现虚拟机的快速转移和复制，因此故障响应时间更短。机务人员保留每台虚拟机的快照信息，当一台虚拟机瘫痪时，可使用快照快速创建新的虚拟机给预报员使用，从而避免采用冷备方案。

此解决方案可在民航各气象单位通用，具体情况结合本单位设备、软件情况而定。据了解，已有某些机场气象台将该解决方案付诸实践，效果明显。

3.2构建8大数据中心/存储中心

3.2.1民航气象数据库系统网络结构现状

根据调研，民航气象各单位网络拓扑结构基本类似，本文将各地民航气象数据库系统的网络共性抽象为以下逻辑示意图，见图3。民航地区气象中心与机场气象台除具备民航气象数据库系统外，还具备自观、雷达、应用、监控等设备与系统。

可见，机场气象台作为数据源头，需维护的设备除通信/数据库服务器外，自观、雷达等设备是维护部分的重中之重，而这些设备需出外场维护，维护历时较长。

各地机场气象台存在技术能力参差不一，人员数量不一，资金配备有限等状况，目前大部分机场气象台，尤其是西部偏远地区机场气象台运行压力很大。众所周知，机场气象台数据库中保存的数据是民航地区气象中心的子集。因此，机场气象台可谓是一个微型数据中心，这无疑是一种资源的重复配置。

3.2.2民航地区中心采用虚拟化解决方案

如采用虚拟化解决方案，将民航气象中心与民航地区气象中心构建为8大数据中心兼顾存储中心，即3.1节方案在7大地区中心的中等规模应用。7大地区中心各自维护一套虚拟化集群系统，为其管辖的机场气象台提供虚拟终端，那么机场气象台只需维护终端和保障数据传输即可，无需维护数据库服务器、应用系统等，采用虚拟化解决方案后的网络拓扑如图4。

从图4可以看出，机场气象台的网络结构得以精简，设备维护数量得以减少，解除了机场气象台数据库入库信息与地区中心不一致的情况，且有利于统一管理空管各机场气象台软件使用情况。机场气象台由原来的兼顾收发报文简化为专注于发报工作，其工作量大幅降低，运行压力得以减轻，工作人员可将精力集中于维护气象数据采集设备。节省的服务器及相关维护资金可用于购置高精专气象数据采集设备与建设更独特的个性化需求上，以便进一步使民航气象服务向高精专方向发展。

3.3构建民航气象云

为了能更高效的整合民航气象系统资源，可在整个民航气象范围内使用虚拟化技术。但是上文中提到的虚拟机架构不适合大规模应用场景，因为此时不仅需要管理虚拟机还需管理存储、网络和CPU资源。而云计算系统正是这样的虚拟机资源管理系统，该系统包括虚拟机、存储、网络和CPU的管理。

云计算技术上的实现，需要虚拟化、并行计算、效用计算、网络存储和负载均衡等旧有的技术。按云计算的应用场景，可将云分为私有云和公有云；二者的区别在于应用场景，私有云仅供本单位或本系统使用，公有云则是面向需要云计算资源的所有单位和个人。

民航气象数据库业务系统自成一体，通过ATM网络在各民航空管气象单位传输数据。目前民航气象中心为了提升民航气象服务质量，建设了航空气象服务系统，该系统通过Internet提供民航气象数据资料、预报服务、最新机场天气情况等。

因此可在整个民航气象范围内构建民航气象混合云。采用混合云后，整个民航气象系统的结构就发生了巨大变化，如图5所示。

图5涉及云计算的三层架构，即IaaS（InfrastructureasaService）、PaaS（PlatformasaService）、SaaS（SoftwareasaService）。现简单解释如下：

IaaS基础设施即服务，包括物理机的管理、虚拟机的管理和存储的管理等。

PaaS平台即服务，主要为构建好的虚拟机。

SaaS软件即服务，主要为各种网络应用。

采取该方案的优势：

（1）资源统一管理与有效利用。机务人员只需管理物理服务器，且无需了解上层应用。按需分配虚拟机，当需求量少时，关闭空闲的服务器以节省电量。

（2）民航气象数据库系统信息统一，各民航空管气象单位共用同一数据库；便于帮助各气象台提升气象数据质量。

（3）加速民航气象应用开发。当需要增加新的应用时，无需从底层硬件开始搭建整个系统，可直接调用Paas的各接口。

（4）按需定制。各使用单位可根据自身需求确定接人云计算系统的哪一层。

a）技术、管理等能力强的单位，如民航地区气象中心和民航机场气象台，可按需提出硬件需求，即接人IaaS层，建立自身平台和软件应用；亦可接人PaaS层，在虚拟机上直接部署应用；但可节省硬件维护成本与机房空间；

b）技术能力较差，资金压力大的机场，如部分民航属地化机场，可接人SaaS层，直接使用民航系统内通用的预报服务应用；民航属地化机场只需维护PC终端即可使用质量可靠的应用程序，无需重复开发软件，且更容易与先进的预报服务技术对接。

2015年是云计算系统在中国的落地元年，具体应用效果尚不明朗，且民航气象人员尚不具备过硬的技术能力，因此构建民航气象云将是一个长远的浩大工程。

民航服务的重要性范文篇5

关键词：航空服务专业；现代学徒制；外部保障

高职院校是专门培养技能型人才的院校，依据当前职业教育体系基本要求，高职教育需要将合作办学、合作就业与合作发展作为主要目标，顺应企业发展需求，加深校企合作，满足“五个对接”的基本要求，切实实现产业对接、课程内容对接、职业标准对接、教学过程对接及生产过程对接等，使职业教育特色得到强化。作为一种现代化教育模式，现代学徒制实施依然存在“校热企冷”的外部保障问题，阻碍到“五个对接”的实施，下面将对具体问题进行分析，提出有效的解决对策。

一、高职航空服务专业现代学徒制外部保障问题

（一）政府缺乏相关法律制度与激励保障措施

职业教育相关部门需要承担起职业教育方向引领与职业教育改革的相关工作，制定可以推进职业院校发展与加深校企合作的政策与法规，但是“现代学徒制”依然停留在国家政策性文件中，未能真正加深职业院校与企业间联系，未能实现教学与产业的融合，缺乏相关的激励引导与法律保障，未能在社会群体、职业院校、企业与培训机构间建立密切联系的纽带，使人才联合培养难度增大，更在学徒角色法律责权问题上缺乏政策指引，使企业、职业院校“现代学徒制”

实施的积极性不高，影响到最终的实施效果。

（二）企业认可度与参与度不高

航空服务专业教育技能培养的主体为民航企业，但是受企业资源整合与企业制度、战略等影响，考虑到成本、人力等诸多因素，不能充分保障高职学生到企业实训。航空公司属于服务公司，属于劳动密集型产业，人员流动性较大，对高职院校的“现代学徒制”无太多的关注。此外，航空服务专业较其他专业有更高昂的学费，且学习航空服务的人才越来越多，民航企业因看不到投资回报，不愿意投资存在风险的“现代学徒制”。

（三）社会认知的影响

长期以来，重视理论、轻视应用的思想依然是教育主体思想，社会对“现代学徒制”了解不是很多，接受率不高。很多家长与学生个人认为，到民航企业中接受培训，由师傅带领学习与现代专业化教育不符，脱离了现代化教育模式，还有人认为学生到民航企业实训实际上是充当廉价劳动力。社会认可度低已经成为阻碍“现代学徒制”发展的重要外部因素。

二、航空服务专业“现代学徒制”外部保障机制的建设

（一）政府需加强引导与资金扶持

“现代学徒制”能否顺利推行受政府的影响非常大，政府相关部门需要出台相关支持性法规，构建出科学、合理的制度，确保企业能够提高履行职业教育“现代学徒制”认知，主动承担起相应的责任与任务。政府还需要联合其他部门，比如，教育部门、民航企业、培训机构等制定完善的法律法规，出台相应的激励政策与措施，比如：给予企业优惠政策、减免税收、给予设备和资金帮扶等，保障企业可以顺利接纳高职人才到企业培训，提高企业参与的积极性与主动性。

（二）民航企业要创新航空服务专门人才培养新思路

民航企业需要树立起正确的人才培养观与储备观，学生到企业中培训，需要按照对待正式员工的方式对待他们，除了开展基础的技能培训外，需要多增加特色化的、创新型的培训内容，提供与普通员工同样的场地与岗位，将学员培训的主动性与积极性提高。在进行专业理论知识培训的同时，将企业文化贯穿其中，使学员了解到民航企业的服务方式与职业价值，取得归属感与认同感，增强使命感，提高学习动力。

（三）高职院校需加强宣传“现代学徒制”

民航服务的重要性范文篇6

关键词：客户服务民航旅游业

一、引言

十一五期间，国务院颁布了《关于深化低空空域管理改革意见》，强调了按照第十二个五年规划，我国民航发展主要目标为航空运输量4.5亿人次，达到发展中国家的最先进水平。2013年国民经济和社会发展统计公报显示，全年旅客民航全年旅客运输总量完成人数达3.5亿人次，增长速度较去年增长10.9%；其中民航运输旅程的绝对数高达5658.5亿公里，同比去年增长12.6%。

为打响武当山特色品牌，十堰市的旅游定位将突出武当山古建筑艺术与道教文化、汉江的古人类走廊等四大特色。它依托武汉并连接西安、重庆、郑州等，沟通形成一条多个世界级景点的跨省黄金旅游圈。

二、基于武当山旅游业的民航客户服务分析

（一）民航客户服务内涵

客户服务又称为顾客服务，作为市场营销的重要因素之一，它是一种从产品的整体概念中产生，服务的形式、内容、对象、职能等也在不断更新变化并以客户资源为导向的核心价值服务体系。从广义层次上讲，任何能实现客户满意度的增值的服务内容都属于客户服务的范畴。

彼得・德鲁克在《管理实践》中强调，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户资源是企业发展的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续发展。因此，客户服务已经不再是企业简单的固定运营成本，而是企业最重要的长期无形战略资产和经营理念。客户服务可以增加的核心竞争力，创建企业的文化素养方式，是企业以顾客为导向，通过开展系统化的顾客研究，提高企业经营效率和产业收益的实践工作。

（二）当前武当山民航旅游发展现状

旅游业是世界公认的最具生机与活力的产业，其对国民经济和社会发展的先导和推动作用，已成为世界上许多国家或地区的主导产业。据了解，2014年4月，武当山旅游高峰迭起，已接待游客35万人次，旅游进账1.19亿元，同比分别增长46%和94%。仅2014清明小长假期间，武当山共接待游客8.93万人次，实现旅游综合收入4640万元，同比分别增长17.58%和17.87%。数据显示，在民航旅游收入中，入境旅客人数在民航旅游旅客人数的20%到25%，但其在民航旅游收入占据着较为大的数据比例。可见发展民航旅游对于推动国民生产总值具有重要作用。当前武当山机场定性为国内支线民用机场，定位以国内旅游为主，兼顾通用航空服务。

（三）当前民航旅游其存在的问题与相关分析

当前整体的航空业受马航等相关负面消息的冲击，使得公众对于民航旅客安全保障体系的建设与完善缺乏有效信心，因此不可忽视当前民航旅游发展过程中产生的问题。目前由于武当山机场建设方面审批工作推进缓慢，工程项目长期审批和拆迁补偿工作未完成，使得机场路建设工程不断推延，在2013年6月27日，中冶建筑研究总院母公司中冶集团在上海联合产权交易所公开转让所持有的中冶德邦51%股权，由武汉德邦投资有限公司成为上述51%股份意向收购方，这意味着中冶将全面退出在武当山机场路工程方面的建设。由此甚至有部分央企在当前楼市价格较为敏感的关键时期，退出武当山旅游的关联投资。

企业经营需要良好的社会资本与社会责任感；当企业以一个“社会人”的角色出现时，其管理者应该懂得企业的任务不仅仅是为社会提供优质的产品服务，还在于培养一种企业理念，传承一种思想，培养一支优秀的职工队伍。民航业和旅游业往往存在较强的相关性和联动效应，因此对于武当山旅游业的民航服务效应分析及相关中层管理人员的有效执业，尤其是对于刚新建的武当山机场的工作人员培训，由于建立与完善旅游业的相关配套服务措施和推进武当山旅游业发展意义重大。

朱正磊等利用层次结构模型，认为判断矩阵的一致性是可以接受的。在一般管理岗位的公开招聘配置中，将合适的人放到合适的岗位，人尽其才，为企业发展提供强有力的人力资源支撑。

三、对策分析

民航旅游发展对于推动第三产业和刺激国民消费推动国民生产总值增长具有重要意义，我们应从如下方面加强改善：政府部门应加快相关武当山机场路工程项目审批力度和权力下放环节，加快推进生态旅游文化建设；加强空乘服务人员文化素质，特别在语言服务方面，要继续加强对商务英语的口头表达能力的培训以及小语种、地方方言等的适应性教育与指导，以应对及时的沟通需要；加强相关的旅客信息的数据库备份系统，并及时调整相关的航程计划，并在有效范围内和有效区域内实现相关的可行性联系；此外，还应加强旅客物品丢失处理机制的完善与建设。在面对顾客的投诉和建议等情况时，完善与建立相应的纠纷处理机制，并建立起客户反馈与建议的适时有针对性的采纳与产业资源优化配置方案机制。

参考文献：

[1]赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析[M].北京：中国广播电视出版社，2005

[2]郭顺，狄永利.武当山旅游宣传的媒介应用策略探析[J].郧阳师范高等专科学校学报，2011（05）

[3]胡道华，赵黎明.我国旅游业与民航客运业相关性研究及启示[J].中国流通经济，2011（09）

民航服务的重要性范文篇7

关键词：航空;新一代;气象系统;建设;思考

Abstract:Civilaviationmeteorologicaldepartmentsthroughextensivemeteorologicalanddomesticandinternationalresearch,businesscooperation,onthebasisofanalysis,studyanddrawlessonsfromtheoperationconceptofmeteorologicalAmericannewgenerationairtransportationsystemoftheCivilAviationAdministrationofChina,withanewgenerationofairtrafficmanagementsystemintegration,highefficiency,seamlessconstructionconcept,accordingtoChina'snationalconditions,designandarchitectureanewgenerationofChinesecivilaviationmeteorologicalsystem.

Keywords:air;anewgeneration;weathersystem;construction;thinking;

中图分类号：D993.4文献标识码：A文章编号：

前言

（NextGen）气象运行概念以及空中交通管理对气象功能的需求无论何种体制和机制，航空运输对安全和技术的要求是一致的，NextGen的主要性能需求是直接把气象信息融合到决策过程中将极大改变国家航空系统（NAS）利用气象信息的方式，并帮助各级领导者在各种天气形势下做出更好的决策。安全和有效的NextGen运行基于气象功能在三个主要方面的提高：

（1）对所有决策者和航空系统用户提供共同的天气情景；

（2）气象信息直接集成融合到复杂的决策支持系统以帮助决策者；

（3）利用互联网传输，实现对所有必要气象信息的灵活、有效访问。研究NextGen的空中交通管理人员、航空企业代表、飞行员和气象专家已经确定：网络四维气象资料（4-DWxDataCube）是保证准确气象信息能够结合到NextGen运行决策中的一个最好选择，为运行决策提供无缝隙，连续的共同的天气情景并对所有ATM决策者开放。

近年来，中国民航全行业持续快速发展，民航大国的规模已经形成。据预计，在未来20年里，我国民用航空运输量将以每年平均10%的速度增长，这对航空运输系统提出了更高的要求，需要构建更先进的航空运输系统，从根本上解决航空运输各个环节的服务保障能力与快速增长的需求之间的矛盾。

中国民航新一代航空气象系统作为新一代民用航空运输系统的一个重要组成部分和先行部分，要实现“全面、系统地提高天气观测和预报水平，大大减少天气对飞行的影响”的目标，可谓任重而道远。

1、系统架构

气象服务是根本，预警预报是核心，综合观测是基础，信息与技术是保障。建设新一代航空气象系统，必须科学地遵循事业发展的规律，做好发展战略和发展规划等软科学研究，理清发展的总体思路，做好建设的

顶层设计。首先，在发展机遇面前要更加清醒地认识发展中面临的主要问题：随着我国民航运输业持续快速发展，空中交通管理部门、航空公司、机场等航空气象用户无论从飞行安全，还是从社会效益和经济效益等角度，都对民航气象情报分发的及时性、预警预报的准确率、信息资源的集约化、气象产品的精细化、气象服务的决策辅助能力和集中统一程度等方面提出了日益增长的需求，是民航气象系统现有业务格局所不能满足的，任务繁重，时间紧迫。其次，要研究解决问题的主要方法：从体制机制的顺畅中求效率、从资源的集约中求效能、从科学技术的支撑中求动能。要充分了解研究中国民航新一代航空运输系统对气象服务的需求，要以实现“全面、系统地提高天气观测和预报水平，大大减少天气对飞行的影响”为服务目标，以“唯一权威气象信息资料源、气象服务参与飞行全过程决策、气象信息与决策工具的高度融合”为技术目标，完成新一代航空气象系统的框架研究，为民航气象的发展打下坚实和科学的基础。我国新一代航空气象系统与新一代民用航空运输系统中其他组成部分一样，是一项庞大的综合工程，应借鉴国内外先进经验，体现我国航空气象的最高水平。同时，考虑到我国的航空气象体制与美国的差异以及技术能力与美国的较大差距，应当充分结合我国的实际情况，架构适合中国国情的新一代航空气象系统。可以参照美国的做法，调动各方积极参与，动员全社会的资源来研究和架构新一代航空气象系统。建立以民航气象人员为主，聘请中国气象局、中国科学院、大学院校和科研院所的专家，以及航空公司、管制部门等共同参与的机制，同时考虑邀请国外的气象专家参与。

2、业务体系建设

建设新一代航空气象系统，并不是抛弃现有系统建立全新的系统，而是在现有基础上发展。在系统顶层设计的过程中，可以同步加快基础设施的建设，从现在开始的建设过程，每一步都是对终极目标的铺陈与累积。新一代航空气象系统的业务系统建设大致可分为四个方面：探测系统、预报业务系统、气象信息综合平台和决策支持辅助系统。在“十一五”和“十二五”规划期，以民航气象中心建设为龙头，全面推动气象业务体系建设，完善民航气象中心、地区气象中心、机场气象台三级运行服务体系，加快气象基础设施建设，与国家气象部门实现气象资源的共享，全面提高气象探测、预报和服务能力。

（1）探测系统

加强机场终端区立体监测网的建设，努力提高探测资料的时空分辨率。要充分利用现有民航系统台站网，依托全国气象部门台站网，加强机场终端区及航路立体监测系统的建设，实现资源共享；加大对ADS—B中的气象数据的收集和应用研究；充分利用地空数据链资源，加大对飞行中的航空器的气象服务内容。

（2）预报业务系统

加强客观天气预报业务系统建设，建设航空数值天气预报模式、航空重要天气预报预警系统，努力实现航空气象服务产品从主观定性向客观定量的转变，通过合作建设等方式，进一步提高从机场终端区到航路飞行的航空气象预报预警水平。

（3）气象资料综合平台

加强部门间的合作与资源共享，建立航空气象资料综合平台。同时，提高航空气象信息的准确率和传输的及时性，加强并加速天气信息的整合与分发，建立4D天气资料库，供用户协同决策使用。

（4）决策支持辅助系统

根据用户需求，开发流量管理工具、尾流预测工具等不同形式的决策支持辅助系统，实现运行决策系统与气象资料的高度融合，新工具将提供给决策者以清晰的判断依据，为科学决策、飞行安全、提高容量与效率做贡献。

3、配套技术支持

航空气象具有“了解需求—开发研究—验证—业务化运行—服务—反馈”的专业特点，是一个回环。业务能力的提升能够为服务水平提供基础，优质服务能够将现有资源的价值最大化，科研创新为业务能力和服务水平的提升注入持续的血液。因此，新一代航空气象系统的建设，还需要大量的配套支持，要加速人才培养，加大技术创新力度和资金投入力度。要进一步研究管理体制和运行机制，进一步研究气象政策和规章，并根据发展持续地进行修订。要加强航空气象理论研究和技术的开发应用，重点开展区域预报预警、机场临近预报、飞机尾流的探测和预报、高原机场预报服务等技术研究与成果转化。要加强用户需求的研究。按照用户的近期、中期和长期需求，分阶段、有步骤地加强运行协调决策机制、协同运输流量管理、航空公司集中运行控制、特殊交通工具运行以及可共享的情景获知服务等新需求的服务技术研究。重点研究方向是：

（1）气象信息的管理包括航空气象信息的整合，信息传播的新方法，如何提高航空气象信息传输的及时性、可靠性和信息内容完整性，向所有用户分发一致的天气信息，如何构筑信息存取的流线性构架为政府和用户减少运行和维护成本等。

（2）探测与预报手段的改进研究灾害性天气监测新技术，重点是终端区立体空间天气探测，包括探测资料特征（如，空间和时间的分辨率、资料的滞后时间、更新速率）；加强数值天气预报技术的研究，提供改进的方法，迅速将新预警技术和新预报手段开发应用到实际业务运行中。

（3）服务产品的改进研究气象资料与运行决策系统高度融合，开发决策辅助工具，实现决策辅助，在决策风险认定方面提供帮助；开发新的运行产品有助于地面和在驾驶舱作出相同的决策；为空中交通管理系统开发以概率预报为基础的气象服务产品。

（4）需求调查与评估加强用户需求调查（近期、中期和长期的决策支持系统所需气象服务）；鉴别政策、程序和培训目标是否需要重新评估和改变；根据新一代航空运输系统概念不断改进的需求，研究确定气象信息系统性能和未来气象信息系统计划。

民航服务的重要性范文1篇8

近年来，国内市场对通用航空尤其是公务航空的需求持续增加，引致公务航空运营业逐渐变得炙手可热。但是，在实际操作过程中，公务航空运营领域的确还存在许多亟需解决的问题，包括基础设施建设有待推进、运营标准体系有待健全、服务尚需规范、成本有待降低等。针对这些问题，今年二月份中国民航局首次出台了旨在加强规范和保障公务航空发展的指导性意见——《关于加强公务航空管理和保障工作的若干意见》（以下简称“《意见》”）。《意见》从我国公务航空发展中的市场准入、资源配置、市场监管、软硬件配套等方面做了专门的规定和规划，并要求将相关工作纳入民航局和民航地区管理局航空运输（通用航空）委员会的议事内容，完善具体措施。下面笔者将依照从市场准入到公务机引进，再到运营管理（包括软环境和硬环境）的三个层面逐一对《意见》中的相关政策进行解读。

市场准入

目前，各路资本纷纷投资通航产业，大量公务机运营商如“雨后春笋”般涌现出来，然而并不是所有人都有资格运营公务机。开展公务航空飞行，运营人首先需要取得经营许可证，该许可证的实施包括筹建许可和经营许可两个阶段。取得筹建许可并做好各项筹建工作，办理好各项手续后，方可申请经营许可证。当然，运营人合法运行公务机还需要通过相关的运行合格审定才可以。这中间需要经过很多道门槛，程序也很复杂。

为了规范公务航空的市场准入管理，《意见》要求简化行政许可程序、下放审批层级、放宽市场准入条件，支持公务机领先企业实施联合、兼并、重组，形成骨干示范企业。《意见》提出可将公务航空经营进行分类管理，具体分为：经营性包机飞行、代管飞行和非经营性自用飞行等三类。针对不同种类的运营商，《意见》指出要区分行业准入条件，分类实施行政许可，这样才能统筹兼顾行业发展的速度与质量，避免加剧行业的无序竞争以及飞行人员紧缺等问题的严重程度。民航局运输司分管通用航空的民航局国防动员办公室主任孟平说：“现在公务航空发展较快，行业管理部门有必要提供规范，促进从业者提高自身的经营能力和服务能力。”

公务机引进

目前我国公务机大部分依靠进口，为了促进公务机的引进、简化进口和审批程序，去年年底民航局修订印发的《引进通用航空器管理暂行办法》（以下简称“新办法”）中已明确规定：引进通用航空器材的审批部门由民航局下放到各地区民航局，并对引进通用航空器实行分类管理。一般通用航空器引进由民航地区管理局备案管理：喷气公务机引进由民航地区管理局负责受理，其中大型喷气公务机（包括波音BBJ系列、空客ACJ系列、世袭1000，以及最大起飞总重大于以上机型的喷气公务机，下同）由地区管理局审核，报民航局核准，其余喷气公务机由地区管理局核准，报民航局备案。新办法改变了以前地区管理局负责申请项目的受理及初步审核，民航局负责核准的管理模式，有效提高了审批效率。此外，新办法还缩短了引进通用航空器的审批和审核时限。新办法规定对于引进一般通用航空器，如无异议，地区管理局应在10个工作日内出具备案证明；对于引进喷气公务机，地区管理局应该在15个工作日内完成评审，如无异议即予核准，并在10个工作日内报送民航局备案；对于引进大型喷气公务机，地区管理局应该在10个工作日内完成初步审核，将审核结果及申报材料报送民航局。与此同时，民航局的批复时限也由原来的20个工作日缩短为15个工作日。

为了提高引进公务机的效率，《意见》中也对此做了进一步要求：民航地区管理局今后将按照《引进通用航空器管理暂行办法》的规定，对引进喷气公务机管理的职责分工，针对引进大型喷气公务机的审核、引进其他喷气公务机的核准工作，结合辖区内公务航空发展需求，制定具体的实施细则和程序，改进管理方式，提高审批效率。除此之外，民航地区管理局每个季度或者每两个月会对企业购买公务飞机的申请进行一次批复，间隔时间比以前要短。总而言之，这两项利好政策必将有力推进我国公务机的引进。

运营管理

如何更好地建设与公务机配套的软件和硬件环境是公务航空企业运营的重中之重。公务机的软环境包括飞行审批、时刻资源、安全运行和市场监管，而硬环境则是配套的基础设施建设，如机场和FBO。

软环境

飞行审批和时刻资源

对于乘坐公务机的商务或政界精英们来说，时间就是金钱。他们选择公务机主要是公务机所具有的随乘随走的高效性，但国内漫长的飞行计划审批时间及紧缺的航班时刻资源，常常使之高效性大打折扣，进而成为阻碍公务机产业发展的重要因素。

虽然我国目前的飞行审批时间和环节相比以前有了很大的进步（国内航线最快提前一天申请即可），但与国外公务航空发达国家相比，我国的飞行审批过程仍然漫长、程度也复杂得多。此外，我国公务机时刻资源也极其稀少，比如在北京、上海、广州、深圳等繁忙的运输机场，留给公务机的时刻资源很少，要保障公务机“随时可飞”着实困难。

针对公务机的飞行审批，《意见》要求细化、完善公务飞行计划审批管理办法，明确报送材料要求，简化审批程序，缩短审批时限：特别要求在审批国外（境外）公务机进出我国国境飞行计划时，明确自入境至离境期间在中国境内飞行的航段数量。针对公务航空时刻资源，《意见》要求运输机场应利用航空运输公司所分配未使用且已交回时刻，优先保障公务飞行。在繁忙协调时段，首都机场国外公务飞行起降总量每天保证不少于15架次，上海虹桥、浦东机场不少于10架次。对执行紧急、重要政务和医疗救助任务的公务飞行，应保障其时刻资源。对此，一名业内人士表示：“一旦公务航空的时刻资源列入运输计划，公务机的运营空间将获得极大地提升。”

安全运行和市场监管

安全运行是公务航空发展的首要条件，只有加强公务航空的安全监管，确保飞行安全，公务航空才能持续健康地发展。因此，《意见》把“规范管理，确保安全运行”放在了首位，提出要落实安全主体责任，实施分类运行管理，合理界定安保责任，还首次将公务飞行与运输飞行所适用的规章条款进行区分。《意见》要求依据公务机运行特点及使用机型，进一步明确《小型航空器商业运输运营人运行合格审定规则》（CCAR135部）、《一般运行和审定规则》（CCAR91部）适用于公务航空运行的条款；明确对公务机运营者运行合格审定和持续监督检查的标准，区分公务飞行与航空运输飞行所适用的规章条款，避免混用、套用。鼓励公务机运营者适时引入国际公务航空安全运行标准（ISBAO），加强安全运行管理。

随着公务航空的发展，公务机的数量和运营企业越来越多，给安全监管带来的压力越来越大，加强市场监管也显得越来越重要。因此《意见》把“加强市场监管”列为着重强调的部分，提出加强对从事公务机飞行、代管的企业开展经营许可条件的持续性符合检查工作，还要求这些企业要履行责任保险的投保义务，制定旅客服务投诉处理办法，维护旅客权益：加强运行信息通报；规范公务航空活动。其中加强运行信息通报，畅通信息交流渠道有助于机场、公务机公司、空管，民航政府管理等部门之间统一协调和信息共享，从而可以有效节约公务机的运营成本和提高机场资源的利用率。

硬环境

公务航空各种配套的基础设施建设，如数量众多的机场、完善的FBO设施是确保公务航空高效运行的重要基础。我们发展公务航空的目的不仅要让公务机“飞”得起来，而且还能“落”得下去。而现实的情况是，我国公务航空机场数量不足、FBO基础设施配套不完善，难以满足公务航空市场的需求。

首先，目前我国能起降公务机的机场多半是运营民航客机的大机场，真正可以用于公务航空运营的小型机场并不多，更不用说公务机专用的机场。据悉，为了缓解一线机场资源紧缺的问题，民航局已于去年表示将支持京沪两大城市周边建设公务机场，以适应公务航空的发展要求和特点。此外，《意见》中也首次提出，在国内建设一批适度超前，具有公务机保障服务能力的通用机场；支持社会力量依据市场需求，投资兴建具备公务机保障服务能力的通用机场；降低通用机场建设审批层级，简化审批程序。细化公务航空地面保障设施的建设标准，新建及改扩建的运输机场应统筹考虑设置公务飞行功能区域。

其次，目前国内机场为公务机提供各种必要服务和支援的地面配套设施严重不足。国内比较成规模的FBO只有那屈指可数的几家，而且与国外的FBO相比，运营规模明显太小，提供的服务项目不全面，收费也很贵。因此《意见》特别提出了研究制定FBO运营规范，明确服务标准，为公务机乘客提供个性化服务。

在基础设施建设方面，此次出台的《意见》有一个很大亮点就是鼓励和支持民营资本的介入。意见提出：在基础设施建设方面，民航局将统筹公务机机场布局规划，引导地方政府在基建方面发挥主导作用，鼓励社会资本依据市场导向建设FBO、公务机候机楼等服务保障设施。

民航服务的重要性范文篇9

关键词：民用航空；通信技术；现状

及时可靠的通信技术在民用航空领域属于保障航班正常运营以及飞行安全的基础，本文立足于民用航空通信技术的空管保障，对民用航空通信环境进行了分析，并且对跨洋/偏远地区通信的应用现状、机场场面通信的应用现状、陆地空域通信的应用现状等进行了重点介绍，最后分析了民用航空通信技术未来的发展前景，希望能够对民用航空通信技术的应用和发展起到一定的借鉴作用。

一、民用航空通信环境的分析

现在民用航空具有越来越多的飞行路线，同时也具有越来越大的航空运输客流量，这样就导致航空运输面临的较多的安全管理问题。在民用航空中其内部的通信系统属于一项非常重要的内容，要想有效地保证民用航空的飞行的安全性，就必须要高度的重视民用航空的通信技术[1]。民用航空的传输数据比较复杂，而且具有较高的通信环境要求，因此，民用航空的数据传输技术通常都比较先进。民用航空中传递的信息数据在具体的通信管理工作中往往会涉及到多个单位和企业，民用航空本身运行的安全性和顺利性也与这些企业和单位负责的工作具有非常密切的联系。计算机中心、航空管理局、航空公司等多个部门之间必须要做到紧密的联系和相互配合，才可以使民用航空的正常安全运行得到保障。

二、民用航空通信技术的应用现状分析

以起飞、飞行和降落为根据可以将民用航空通信划分为3个区域，也就是跨洋/偏远地区空域区域、机场场面区域和陆地空域区域等。以不同的服务类型可以将其划分为以下几种：首先，航空旅客通信服务；其次，航空公司运营和管理服务，其主要是应用在航空公司的管理和运营工作中的通信服务；最后，空中交通服务，其主要的目的就是对民航飞机在一定空域内的飞行进行控制，包括航空移动服务、空中交通管制等内容。

（一）跨洋/偏远地区通信的应用现状

（二）机场场面通信的应用现状。首先是泛欧数字集群系统的应用：作为以时分多址技术为基础的一种专业移动通信系统，泛欧数字集群系统主要应用了25kHz信道间隔，其中的每个射频信道都包括四个时隙，其一共可以支持三种不同的模式，也就是直接模式、分组数据优化的模式、话音加数据模式。机场场面通信主要包括806―866MHz和380―520MHz等几种不同的工作频率。其次是机场数据链的应用：机场数据链主要应用领域是塔台与在起降和滑行中的飞机之间的高速大容量通信，其可以支持一百个用户在50km范围内的同时在线。滑行和起降管理控制项目主要应用到了多载波码分多址技术，其具有8的扩展长度因子、10ms的保护检测、250ms的正交频分复用符号持续时间、4kHz的载波间隔、系统带宽为8192kHz、调制制式为QPSK。

（三）陆地空域通信的应用现状。首先是航空短波通信的应用：作为最早的航空通信方式，短波通信主要选择的是单边带模拟调制方式，其在开展远距离通信的时候主要是利用电离层反射来实现的，其可以实现偏远地区和跨洋的通信覆盖。然而短波通信具有较低的数据传输正确率、严重的干扰、频谱拥挤、较大的延迟、较大的多普勒频移、严重的多径等问题。现在在没有覆盖VHF系统的区域是主要的航空短波通信应用范围。其次是VHF模拟语音通信的应用：VHF模拟语音系统一开始主要运用200kHz的信道间隔和双边带模拟语音调制，能够将70个信道提供出来，后来其信道逐渐采用100/50/25/8.33kHz，因此能够使容量得到极大的提高。VHF模拟语音系统可以保证管制员飞行员之间的语音通信和广播语音服务的实现，属于一种非常关键的航空语音调度通信方式。

三、民用航空通信技术在未来的发展前景

首先，数据可以实现高速大容量传输，：未来的民用航空通信技术将会更多的选择数据通信方式作为新应用和提供新服务，不断开放的航空旅客通信会极大地增加民用航空移动通信需求，因此大容量数据传输的能力是航空移动通信系统在未来必须要具备的[4]。其次，多链路共存：未来的一架航空器能够对多条无线链路进行同时使用，比如L-DACS、VD。通过对多链路管理与调度策略的利用，就可以将不同QoS的服务提供出来。最后，管理操作将会以网络为中心：各航空实体在未来会具有越来越多的全系统信息管理、协同决策、信息交互需求等。而这些必须要立足于网络的基础，确保各个服务系统之间能够实现兼容，从而使网络化的管理操作得以实现。

四、结语

现在民用航空运输业发展的越来越快，而空中交通管理系统因为空中交通流量的不断增加而变得越来越拥塞，再加上航空旅客通信的开放要求，因此，航空移动通信在未来必须要具备对数据进行高速大容量传输的能力。为了保证空天地信息网络和全球化部署的实现，必须要利用更多的国际化讨论和合作，从而能够将统一的技术标准和频谱划分方案制定出来，立足于航空通信在未来的需求，对航空通信网络进行全球化的规划，从而确保全球无缝覆盖的实现。同时，我国在通用航空方面也要对与我国实际相符合的通信系统和管理系统进行积极的研究。

参考文献：

[1]杨云君，沈芳，李红蕾，许云昆.调频广播干扰航空通信常见原因及解决的方法[J].电声技术.2014（04）.

[2]刘满堂，彭笠.航空通信系统试飞过程中的电磁兼容性评估[J].电讯技术.2013（05）.

民航服务的重要性范文篇10

关键词：空防安全民航安检服务质量旅客需求旅客满意度

中图分类号：F560.9文献标识码：A文章编号：1672-3791（2013）02（c）-0244-02

1民航安检工作面临的问题

“十一五”时期，我国民航发展创下了高速增长的新纪录，以机场为主的基础设施建设成果丰硕。预计到2015年，运输机场数量计划达到220个以上，这将使得国内民航业对人才需求进一步扩大，给民航岗位发展带来前所未有的机遇。民航安检行业在这跨越式发展大趋势下，也呈现出了蓬勃生机，越来越多的年轻人投身于安检这个庄严的行业中。然而，在航空运输市场竞争越来越激烈的今天，机场客流量日益增长，作为空防安全第一道防线的安全检查部门，每天面临着成千上万的来自四面八方的旅客，也承受了越来越大的空防压力。在安检行业越来越年轻化的今天，由于经验的不足，客流高峰的压力，安检漏洞时有发生，旅客投诉更是让人忍无可忍，也造成了年轻安检队伍的不稳定。安全和服务这一对矛盾如同“两座大山”压的安检喘不过气，安检工作的处境也越来越“尴尬”。

2安全检查与安全服务的辩证关系

如今，旅客对民航业的要求已远非交通位移那么简单，他们寻求的是身心无比放松、愉悦的境界，以及自尊心极大程度上的满足。每一位乘机旅客由于民族不同，国家地区不同，不同，生活条件不同，受教育程度不同，社会地位不同，对民航的服务要求也会不同。所以安全检查部门的服务不同于一般服务行业，要为不同的旅客提供不同的安全服务，以使旅客满足安全感和自尊感的需要。

对于安检部门而言，安全与服务是相互联系、相互依存的，必须摆正严格检查与文明服务的辨证统一关系，安检部门应当坚持安全第一，严格检查，文明执勤，热情服务的原则。首先，确保机场与旅客飞行安全是安检对旅客最好的服务，没有安全就谈不上服务。其次，安全检查的主要任务是确保航空安全，但并不是说服务不重要，不能以安全来否定服务，安全检查是服务的重要内容。尤其在服务经济的今天，我们应该站在民航行业性质的高度来认识这一问题，安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全的第一道防线，安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，两者并不相悖，是相辅相成的关系，安全与服务并重，以安全保服务，以服务促安全。只有兼顾安全与服务，在以安全工作为主的前提下，注重提高服务质量，才能顺利推进安检各项工作。

3如何提升安检服务质量

3.1分析旅客期望值及旅客需求

旅客期望值是指旅客希望从公司提供的产品及服务中获得的理想效果，它是旅客的心理预期，是旅客是否满意的内在因素。提升安检服务质量的首要步骤，即分析旅客的期望值及旅客需求。那么，首先就应该满足旅客安全的需要，安全需求是乘机旅客的第一需要。航空器是最安全的交通工具，但航空事故和事故征候也时有发生，加之旅客对航空运行并不十分了解，多少存在担忧，安检人员依法对旅客进行严格检查，应该做到执勤规范，谨慎威严，给旅客以安全感。其次是对航班时间上的需要，交通运输市场竞争激烈，而航空市场以其快捷、便利取胜，所以旅客对于航班正点的要求较高，航班不正常、安检程序繁琐、排队时间过长等都有可能造成旅客的不满，对此安检人员应当高度重视不正常航班的检查，重点监控高峰时段，在保证检查质量的同时也提高检查效率。再次，是旅客在自尊上的需要。安检部门每天要面对不同的旅客，有贵宾要客，有明星艺人，有老人小孩，有第一次乘坐飞机的旅客，有身体存在缺陷的旅客……每一位旅客都希望得到尊重，尤其在公共场所，所以安检人员应当一视同仁、区别对待，满足旅客自尊的需要，给旅客提供舒适温馨的安检服务。

3.2提供人性化安检服务

人性化服务就是要“以人为本”，要以满足人的需要、实现人的价值、追求人的发展为趋向，以充满人文关怀、体现美与和谐的形式来开展旅客服务。针对于安检服务过程的特殊性，服务人性化应把握的要点有以下几点。

（1）树立以人为本的服务理念。文明执勤、热情服务、旅客至上是安检服务的主要理念，这就要求安检人员要理解、关心、爱护和尊重旅客，形成一个以旅客为中心的大环境。

（2）创造人性化的服务设施。即要求服务设施应根据旅客的意愿和方便来增减，设施的设置应以旅客方便为第一。比如要求旅客脱鞋检查，那么就要在通道旁设置座椅，并配备干净舒适的拖鞋等。

（3）创造旅客的感官效应。这是指被服务的旅客在接受服务的过程中，其感官能否有所享受。如能让旅客的视觉感受到轻松，能让旅客从听觉享受到愉悦。比如，在安检通道前安装电视，放映一些轻松幽默的短剧，在安检验证台放置笑脸玩偶或绿色盆栽以让旅客感到愉快，也能够缓解等待的急躁心情。

（4）为旅客营造亲切的服务环境。每位旅客接受安全检查时，其最大希望就是能从中享受到温馨与和谐。这就要求检查人员能够将旅客看成自己家人一样，使旅客感到宾至如归，尊重旅客的自我防卫心理，尊重个人隐私，同时，主动察觉旅客的需要，并及时的伸出援手。

3.3开展标准化服务

就民航安检行业特殊性而言，可以从下面几个方面开展服务标准化工作。

首先，制定服务标准。公司或部门的服务督察部门应该负起制定服务标准的责任，为了让服务标准更切合客户的需求，在制定服务标准时，应强调以旅客的需求为导向，并注意标准化的可操作性，同时邀请一些一线有经验的安检员参与标准制定工作。比如：根据局方的要求，从安全的角度，制定检查的标准，其次确定服务程序、快捷程度标准、仪表仪态标准和服务用语的标准等。

其次，实施标准。在这样的标准化指导下，公司和部门应当对标准化服务进行推广，确保每一名员工都拥护并遵循服务标准化。

最后，定期检查并进行通报，保证实施效果。

3.4积极对待旅客抱怨，认真处理旅客投诉

研究表明，安检工作较容易引发旅客不满，其中，人身检查和物品检查的次数最高，我们对旅客的抱怨进行了分析，主要有以下一些因素：安检等待时间过长、安检程序过于繁琐、安检人员服务态度过于古板、提醒标识不清晰等等。根据以上原因，安检部门面对旅客抱怨、旅客投诉时，可掌握以下几点技能。

（1）保证旅客的意见能被畅通的反映。旅客的意见能否被反映到部门及企业的质控中心，是做好旅客投诉管理的基本条件。

（2）保持一颗同理心，有耐心和旅客沟通，使旅客感觉得到了重视。

（3）迅速处理是原则，要做好“速战速决”，才能妥善的化解投诉。

（4）避免不必要的冲突。安检工作的特殊性，使得安检员不仅仅要面对个人的抱怨，还有可能面对群体的抱怨，例如遭遇不正常航班时，就有可能出现大面积旅客的沟通不畅、情绪激烈。公司应当制定应急对策，首先避免破坏性冲突，把冲突控制于适当水平，做好旅客抱怨的安抚工作。

3.5提高员工满意度，建立高素质的员工队伍

在服务质量的管理过程中，员工的满意度也是十分重要的，但也是最容易被忽视的，公司往往将焦点集中在旅客身上，而忘记了服务是双方的。目前，安检队伍年轻化、不稳定也是大多数安检部门面对的最大难题，所以，我们要建立忠实的员工队伍，做好员工培训，创造优质的企业文化氛围。安检部门应该狠抓培训，提升服务专业度，在强化安检专业技能基础上，开展安检人员服务礼仪培训、女员工化妆技巧培训等，使安检人员在旅客面前展现最美好的形象；此外，还要开展岗位英语、沟通技巧等专项训练，使安检人员在与旅客的沟通中更加顺畅自然；同时召开旅客服务技巧的专题研讨会，提升旅客差异化服务技巧，从而有效提升服务质量。当然，还要常抓养成，从细节入手，营造服务氛围，使服务规范成为员工良好的习惯。

安检服务质量工作任重道远，原有的单一、枯燥的服务模式已无法适应旅客现在的需求，许多新问题有待于研究，许多服务理念有待于更新和改进，许多行为规范有待于创新和推广。在民航企业快速发展、体制深化改革、航空市场竞争激烈的今天，我相信坚持以人为本的服务理念，健全和完善服务体制，为旅客提供最贴心、最细致的服务，利用地域优势、历史文化优势、企业文化特色等资源，给旅客难忘的个性化服务，不断推出服务工作新方案、新做法，创造和谐氛围，塑造民航安检的文明形象，就会赢得旅客对安检工作的肯定，赢得社会的信赖和支持，不断适应民航快速发展的需要，跟上时展的步伐。

参考文献

[1]《中国民用航空安全检查规则》民航总局第85号令，自1999年6月1日起实行.

民航服务的重要性范文篇11

关键词：和谐；航务；建设

长期以来，作为江苏交通的半壁江山，内河航道以其特有的优势，为全省经济社会的发展发挥了重要支撑作用。全面贯彻落实科学发展观明确要求大力发展绿色经济、构建和谐社会，因而加快发展水运等低能耗、低物耗、低污染的绿色交通方式将成为今后交通发展的大方向。从这一意义上分析，加快发展水运、推进水陆交举，将是今后一个阶段交通发展的一项十分重要的任务。苏北运河作为北煤南运的国家水运主通道和江苏经济发展的运输主动脉之一，更具发展潜力，更需优先加快发展。面对内河航道发展的美好前景和蓬勃态势，我们应以人为本，积极推进和谐航务建设。

一、深化人才培养，为构建和谐航务提供智力支持

加快发展是科学发展观的重要内容，也是构建社会主义和谐社会的物质基础。当前全省交通正步入持续、快速发展快车道，苏北运河航务事业也正处于深化改革、促进发展的重要时期。在构建和谐航务的进程中，要全面贯彻科学发展观的要求，重视并牢牢抓住人才这个“第一资源”。

1.树立人才强处的战略观念

强化人才资源是第一资源、人才优势是第一优势的理念，积极鼓励人才干事业、支持人才干成事业、帮助人才干好事业，充分释放各类人才的智慧和才能，形成学以立德、学以增智、学以致用的良好风气，将学习成果转化为促进航务事业发展的效益成果。

2.创建“学习型”航务

围绕创建“知识航务”的目标任务，在全处确立“终身学习”、“工作学习化、学习工作化”的学习理念，根据不同层次职工的需求和工作需要，制订滚动式的年度教育培训计划，并完善奖惩考核制度，使全体职工始终保持一种健康向上的学习状态，紧跟时代最新科技前沿、最新文化的发展步伐。

3.发挥典型示范导向作用

通过大力宣传在推进数字化、智能化运河建设中涌现出来的先进模范和先进事迹，努力营造优秀人才脱颖而出的环境和氛围。激励人们见贤思齐、积极向上，使一大批年轻有为的同志感到能力能发挥、干事有舞台、发展有空间，综合素质得到不断提高，成为熟练掌握现代化科技知识和操作技能的新型交通人才。

二、培养共同理想信念，为构建和谐航务提供精神支撑

思想是行动的先导，共同的理想信念是维系社会和谐的精神纽带。一个国家、一个民族和一个社会，最根本的和谐是人们政治上、精神上的和谐，突出地表现在全体人民有共同的理想和信念，有共同的社会价值观和共同的精神追求。在建设和谐航务的进程中，必须培养职工拥有共同的价值信仰和价值追求，这是构建和谐航务必不可少的精神支撑。

1.加强理想信念教育

以理想信念为核心，深入进行党的基本理论、基本路线、基本纲领、基本经验教育，大力弘扬爱国主义、集体主义思想，引导航务职工坚定对马克思主义的信仰，坚定对社会主义的信念，增强对改革开放和现代化建设的信心，增强对党和政府的信任，正确认识国家、民族的前途和命运，自觉地把个人的追求融入到全体人民的共同追求之中，把个人奋斗融入到实现中华民族伟大复兴的奋斗之中，巩固航务职工团结奋斗的共同思想基础。

2.开展形势政策教育

科学认识形势是坚定理想信念、增强建设和谐航务信心的重要环节。广泛开展形势政策教育，要深入学习宣传实践新时期“和谐领航，服务有道”的江苏航道精神，引领全体航务职工进一步培树爱岗敬业的奉献情怀、热诚服务的亲民理念、科学务实的管理作风、开拓创新的思想观念、同舟共济的团队精神，始终保持奋发有为、昂扬向上的精神状态，积极投身到建设“航道强省”的伟大实践中去，为构建和谐航务作贡献。

三、做好思想政治工作，为构建和谐航务提供思想保证

不断加强和改进思想政治工作，积极维护好改革发展稳定的良好态势，紧紧抓牢苏北运河发展机遇期，对于和谐航务建设显得尤为迫切和十分重要。

1.化解矛盾，促进和谐

随着改革的日益深化和经济关系的调整，思想观念的碰撞、经济利益的摩擦等引发的矛盾在单位的表现也日益明显和多样化。我们要积极探索新形势下加强思想政治工作的有效途径和方法，把构建“和谐航务”作为思想政治工作的主线，充分发挥思想政治工作的引领和启迪作用、对精神的抚慰和激励作用、对矛盾的疏导和缓释作用、对全处干部职工和船员的亲和与凝聚作用。

2.内外兼修，和谐共创

单位职工之间的团结友爱，是和谐单位的内在属性，而航务职工与广大船员和服务对象之间的相互理解与支持，则是和谐航务创建的必须要求。实际工作中，我们既要为干部职工构建良好的工作环境、生活环境，认真做好与职工工作和生活密切相关的各项工作，体现组织对职工的人文关怀；更要想船员之所想，急船员之所急，诚心诚意办实事，尽心竭力解难事，坚持不懈做好事，为广大船员提供安全、便捷、高效、公平、优质的服务，满足多层次、个性化的需求，赢得船员和服务对象的尊重和信任，携手共创和谐。

四、优质服务，树立形象，营造和谐航务构建的良好环境

京杭运河苏北段北起徐州蔺家坝，南至扬州六圩口，全长404公里，全线设有十道梯级船闸。作为一个直接为广大水运业主及船员服务的“窗口”行业，其行业风气的好坏、职业道德水平的高低和服务质量的优劣，直接影响到广大船员的切身利益，影响到苏北运河的整体形象和社会对航务事业的认同度。

1.确立“以人为本，形象至上”的现代服务理念

切实履行“主动、热情、耐心、周到”的窗口行业文明服务八字方针，做到说文明话、办文明事、做文明人；在巩固前两年苏北运河推出的50项为民办实事项目和便民措施的基础上，一着不让地抓好今年新推出的八项为民办实事项目和便民措施以及省交通厅十项便民措施、十件为民办实事中涉及到运河苏北段的各项要求的落实；同时，引导航运企业和船员文明航运，遵章守法，建立和谐的人际关系，共同营造良好的水运航行秩序，真正做到事事处处营造和谐，点点滴滴构建文明。

2.全面推行规范化的服务

在认真做好“一站式”服务各个环节工作的同时，以水运业主和船员的需要为第一信号，以水运业主和船员的满意为第一标准，不断完善《苏北航务管理处工作人员服务礼仪规范》，通过制定落实简明具体、易于操作、便于考核，与国际相接轨的规范化服务标准和保证措施来全面推行规范化的服务。与此同时，着眼于服务手段的创新，不断探索gps调度、闸船信息沟通、led视频技术、网络技术应用的方式方法，最大限度地提高服务效能，真正实现“零距离服务、零投诉服务、零缺陷服务”。

3.加强宣传，展示形象

通过自身和依托新闻媒体大力宣传苏北航务在率先发展、科学发展、和谐发展方面所作的新举措，大力宣传苏北运河上的先进典型和航务职工投身航务事业又好又快发展的精神风貌，大力宣传苏北航务在加强行风作风制度建设等方面所取得的成效，大力宣传全省水运在促进地区经济增长中的作用和服务“两个率先”所具有的独特资源优势及所作出的新贡献，对内凝聚人心，对外展示形象，让社会各界充分了解航务、关注航务、支持航务、信任航务，为构建和谐航务营造良好的舆论环境和社会环境。

五、依法治航，规范管理，实现和谐航务构建的重要途径

航道作为构建公、铁、水、空综合运输大体系的重要组成部分，越来越受到各级政府的高度关注和各级领导的十分重视。京杭运河苏北段集水运、灌溉、防汛、排涝、环保及向工农业生产和人民生活供水于一身，是江苏经济发展的水运大动脉，是南水北调、北煤南运的主通道，被誉为“黄金水道”。

1.推进依法治航进程

深入贯彻实施《中华人民共和国行政许可法》，严格执行交通执法承诺和执法十项禁令，切实加强执法队伍建设，不断提高执法人员的执法能力、业务水平和服务质量，不断增强执法的严肃性和执法人员的责任感，做到文明执法、依法行政，树立航道执法队伍的新形象。

2.公正文明执法，加快诚信建设

对航闸行政处罚裁量标准要逐项进行细化，制定具体适用标准，控制执法人员自由裁量权，规范执法行为；要按照省厅“坚持依法行政、坚持秉公执法、坚持文明执法、坚持执法为民、坚持交通执法六项禁令”等五个方面，向全省人民作出的五项庄严承诺，确保履行承诺、兑现承诺，切实解决违规执法、趋利执法、扰民执法、粗暴执法等群众反映较为强烈的问题。

民航服务的重要性范文篇12

一、引言

支线机场是我国交通运输的基础设施，是我国航空运输系统建设发展的重要内容，其发展与支线航空运输、航空制造业等都密切相关。美国支线航空协会（RAA）将支线航空定义为：使用9—68座涡螺旋桨飞机或30—100座支线喷气飞机，经营小城市与大城市之间或小城市与航空枢纽之间中短程定期航班的航空运输。目前在我国对支线航空和支线机场尚没有完整清晰的定义，一般认为支线航空具备以下几个要素：（1）地区性，主要在某一地区经营，避免和干线冲突；（2）使用100座以下的小型飞机；（3）定期航班飞行。支线航空具有集疏运功能、运输成本相对较高、社会服务职能等特点。

根据中国民航机场布局规划中关于大型枢纽机场、中型枢纽机场、干线机场和支线机场的分类，可以将中国支线机场定义为：非省会城市且年旅客吞吐量低于50万人次的机场。

另外，国内也有学者将我国民用航空运输机场分为枢纽机场、大型机场、中型机场和小型机场四类。可以把小型机场和中型机场中吞吐量较小的机场称为支线机场，枢纽机场、大型机场和中型机场中吞吐量较大的机场称之为干线机场。省会城市和部分大中城市的机场一般是干线机场，中小城市的机场一般是支线机场。

二、我国支线机场的发展现状

（一）支线机场比重大

到“十一五”期末，我国民航机场达到182个，支线机场140个左右。此外鼓励航空公司与地方政府和机场当局共同开发支线市场，扩大航空运输的服务范围，也将大大促进支线航空市场的发展。国务院也特别提出要加强机场等重大基础设施建设，以中西部干线机场和支线机场建设为重点。按照国家民航局的规划，到2022年布局规划民用机场总数达244个，其中新增机场97个，多数为支线机场。

（二）支线机场运量低

尽管我国支线机场数量较多，客货吞吐量却很低。我国支线航空客货周转量占总周转量的份额常年徘徊在2%～4%之间。而欧美支线机场的运量约占到总量的15%～20%，与欧美发达国家相比，现阶段我国支线航空的发展还处于初级阶段。

（三）支线机场亏损严重

以我国全部机场作为样本，利用回归方法进行计算，当净利润为0时，吞吐量约在76.87万～212.86万人次之间。如果剔除偶然因素，选取部分机场为样本，当净利润为0时，吞吐量为122万人次。也就是说根据目前我国机场的经营管理水平，不考虑机场建设初始投资，当机场的年旅客吞吐量达到122万人次以上时，机场才能实现盈亏平衡。另外，统计分析表明，我国的机场经营效益与机场的旅客吞吐量具有明显的线性关系，并且旅客吞吐量在所有影响经营效益的因素中，权重为76%，因此旅客吞吐量小，经营效益就差。

总体上说，我国支线机场投资规模偏大，旅客吞吐量小、航班架次少、机场利用率低，收益能力差，大部分机场处于常年亏损状态，严重影响了支线航空运输的发展。

三、我国支线机场的经营环境分析

（一）内部环境分析

1.运营管理模式复杂多样

虽然我国大部分支线机场归地方政府所有，但是运营管理模式复杂多样。目前主要有五种管理模式，即省机场集团管理、跨省机场集团管理、市级政府管理、航空公司管理和委托管理。省机场集团管理可以把全省的资源调动起来扶持省内各机场的建设和发展，统一规划，统一建设，避免各地市各自为政，以大带小，有利于省内小型机场的生存和发展。跨省管理可以在资源配置、航线网络、人力资源等方面发挥更大规模效应。对于市级政府管理模式，如果机场所在城市的经济实力强，当地政府又重视和大力扶持机场，机场就发展得好。航空公司管理机场，有利于小型机场利用航空公司的优势来增加航线航班，培育市场，提高机场的业务量。委托管理有利于被委托机场利用受托机场的经营机制和管理优势来提高经营管理水平（包括安全、服务、效率等）。

2.机场建设存在缺陷

我国支线机场的等级总体偏高，大多支线机场建设规模都在4C级以上，远远超过其实际需求，高额的机场设施维护费导致机场的运营成本居高不下。有些机场设计建设本身就有缺陷，造成“三不”现象：有的跑到太短，飞机减载太多，航空公司亏损大，不去飞；有的机场飞机下滑时出现三次警告，飞行员不敢飞；有的缺少加油设施，限制了远程航线的开通。因此我国支线机场建设存在的缺陷也限制了机场及支线航空的发展。

3.支线机场定位不明确，缺乏干支合作

目前我国大部分的支线机场都缺乏与干线机场的合作，基本都采用城市对航线模式，未能与干线协调发展。从市场供求关系来看，由于市场需求有限，大部分支线机场的通航点和航线航班频率不高，无法通过市场机制的作用促进其发展，很大程度上只能依靠政府补贴来维持其运行。

（二）外部环境分析

（1）支线机场开辟航线受制约

目前各机场开辟航线航班主要依靠自身向航空公司争取，而中小机场受其业务量少的局限，在开辟航线航班方面处于弱势。对一些客座率较低的新开航线，航空公司首先考虑的是自身的经济效益，而不愿意进行市场培育和先期投入，因此造成了中小机场开辟航线难度很大。另外，对已飞航线，客座率高、效益较好时，航空公司就飞，客座率低、效益不好时，航空公司就停飞，致使一些小机场的运营稳定性较差，受限于航空公司的取向，不利于支线机场的发展。

（2）支线航空消费理念缺乏

“支线航空”在我国起步较晚，发展速度缓慢，对支线航空缺乏正确认识，“支线航空”消费理念还没有被广大旅客接受。由于支线航空运输一般采用小型飞机运营，多数旅客认为小型飞机安全性较差，不愿意选择乘坐支线航班；又由于航班频率较低，无法体现航空运输快捷、方便的特点，也大大影响了支线航空的需求。因此必须更新旅客的消费理念，将航空运输就是“大飞机、豪华运输、奢侈消费”的认识逐步改变为“安全机型、准点运输、普通消费”的观念。

（3）其他运输方式的激烈竞争

通常将支线航空界定为500公里以内的航空运输，但现阶段随着高速公路及高速铁路的迅速发展，航空运输在500公里的速度优势已经无法体现。假如在缺乏干支有效衔接的情况下，支线航空运输会完全丧失其优越性，因此必须探寻支线机场的多样化发展模式。

四、我国支线机场的政策环境分析

为加快我国支线航空运输的发展，民航总局在2005年出台了《民航总局关于促进支线航空运输发展的若干意见》，指出要在基础设施建设、航线、航班政策上给予倾斜，这对于加速我国支线航空运输的发展具有重要的促进作用和指导意义。民航总局提出的从“民航大国”向“民航强国”跨越的战略目标，其重要标志就是建设中枢辐射式航线网络，从而实现干线航空与支线航空相互促进、共同发展的良性发展格局。

2008年国资委出台了《中小机场补贴管理办法》，其主要目的是为规范和加强中小机场补贴管理，提高政府性基金使用效益，推动实现普遍服务，促进民航协调健康发展。

2008年财政部出台了《支线航空补贴管理办法》，其主要目的是为规范和加强支线航空补贴管理，促进民航运输生产全面发展，推动实现普遍服务，调动地方政府和社会各方参与民航建设的积极性，带动区域经济和社会发展。

2009年国务院颁布实施的《民用机场管理条例》进一步明确民用机场是公共基础设施，各级人民政府应当采取必要的措施，鼓励、支持民用机场发展，提高民用机场的管理水平。

但从政策环境分析，目前还存在制约支线航空发展的问题。第一，支线航空受地区经济和航线资源配置等因素制约，支线航空自身造血能力不强，支线航空市场呈现逐步萎缩的趋势；第二，政府的资源配置和公共服务作用没有得到充分发挥，对支线航空投入不足；第三，支线航空发展落后于干线航空，难以形成支线航空与干线航空相互补充、相互促进、共同发展的良性发展格局。

因此，充分发挥政府的公共服务职能，颁布有利于促进支线机场发展的政策文件，调动航空运输企业投入支线航空的积极性，从而刺激支线航空运输的发展，逐步加强支线航空自身的造血机能，不失为是支线机场实现可持续发展的有效途径。

五、我国支线机场发展的关键要素分析

支线机场发展的关键要素除了自身的建设、管理外，还要对航线网络、运力资源、空域资源、服务对象及政府补贴进行合理设计与规划。

1.构建中枢辐射与联程中转复合式航线结构

航线网络主要有城市对式、联程式和中枢辐射式三种结构。支线机场的航线布局与支线机场所处的地理位置密切相关。在地面交通不便、地域宽广的省（地区），如支线航空较发达的新疆、云南的航线网络主要以中枢辐射式为主。但所在地区地面交通体系完善的机场就必须充分利用干线机场的航线资源设计航线网络。例如我国华东地区（六省一市），经济发达，机场密度高，大部分支线机场都是以发展城市对式的航线为主，但航线客流较少，航班频率低，无法体现航空运输的优势。因此发展与干线机场的联程中转式航线，依托干线机场的航线资源，可以增加客流，提高支线机场的通达广度。根据华东地区支线运营统计，开辟的支线多数是联程航线，省内直飞支线多数因为需求少，经营状况不善。而联程航线，如烟台—济南—广州、烟台—济南—深圳、青岛—临沂—广州每周达到12个航班，客座率都在80%以上，福州—武夷山—西安、阜阳—合肥—上海等航线每周有5个航班，平均客座率也达到60%。区域内支线由于航程短，地面交通占有优势，需求不多，难以支撑支线航空的营运。但长距离的跨区域联程支线具有发展潜力，目前如能利用区域干线机场的丰富航线和航班资源发展中枢辐射式支线与联程中转复合式支线，将能带动支线机场的快速发展。

2.加强运力投放及基地航空公司建设

支线机场吞吐量低，除了航线少、频率低的原因之外，还有一个重要的原因是运力投放少，往往只能是在航空公司运力利用不足的情况下才会投放到支线机场，并且缺乏稳定性。如果在条件允许的情况下，建立基地航空公司，就可以保证支线机场有稳定的运力投放和航线运营。加强基地航空公司的建设需要机场、政府部门和航空公司的配合。机场为航空公司提供必要的设施资源如办公场所、机务维修设施，地方政府能够在航线开发方面给予一定的支持，这样才能确保支线机场运力投放的稳定。

3.改善空域管理

目前我国空域管理不科学、航路保障能力较低也是限制支线航空发展的重要因素，相当一部分大型机场出现空域资源短缺，限制支线航班进入。航路飞行的经济性是降低航线飞行成本的重要手段，航空公司和空中交通管理部门要共同努力提高支线航班频率、改进航路设计，充分利用和开发空域资源，改善空中交通管理，加大空管投资力度，配备相关空管设施，合理规划适合支线航空发展的空域，在航路安排上要充分利用中、低空资源，使干线和支线形成有机的整体。

4.支线机场服务多元化及支线品牌建设

现阶段我国大部分支线机场以客运航班服务为主体，由于航线运营成本相对较高，市场竞争激烈，所以盈利情况很不理想。而航空运输除客运航班外，还有货运服务、通用航空、旅游包机等项目。特别是航空货运，由于货主对于货运航线的要求并不像客运那么严格，航空公司可以通过地面卡车航班的形式将货物集运至支线机场后再运往目的地，这样既可以为航空公司节约运输成本（支线机场的起降费低于干线机场），又能够带动机场周边经济的发展。

另一方面，要注重支线航空品牌的建设和宣传。建设一个知名航空品牌，有三项标准：规模、认知度和各项高质量的运营指标。通过提供差异化的服务，给目标消费者以独特的服务体验，提高旅客的认知度，形成规模经营，最终形成特色化的支线航空服务品牌。

5.政策扶持与补贴

从支线航空的技术能力、经济能力、基本特征以及国内外发展的经验来看，政府都应给予适当的补贴。特别是在竞争日益激烈的市场环境下，如果没有相应的政府补贴，航空公司营运贫瘠的支线将无利可图，最终将会撤出运力，从而降低航线网络的通达性，这些对中小城市和偏远地区的机场来说是不公平的，需要一个科学的方法来解决此问题。

省、市政府可以运用财政性资金设立“航空发展专项引导资金”。在充分考虑当地经济发展、航线网络布局和可配置的航空资源等因素的基础上，确定具体的政府补贴范围和方式，并公开，以吸引航空公司。要及时掌握补贴的执行情况，及时调整补贴政策，使补贴政策符合实际需要。

六、结论

支线机场发展离不开航空运输系统的合理规划，要依赖地方政府、民航管理机构、航空公司和空管等部门协调、配合。合理布局支线机场的航线结构、积极打造支线航空运输品牌、努力改善空域管理、积极争取政府政策支持和补贴是发展支线航空的重要途径。只有支线航空的蓬勃发展才能带动我国航空运输整体实力的增强，才能真正实现我国从“民航大国”向“民航强国”的转变。

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