服务礼仪及沟通技巧范文篇1

【关键词】骨科护患沟通；技巧

语言是交流思想和感情的工具，不同的职业语言具有不同的表达方式。护士职业交往中的语言能从一个侧面反映出护理人员文化修养和道德水平，并对他人和患者产生不同的心理效应。护士语言不仅是文明礼貌问题，也不仅是涉及到人际关系如何，而是直接影响患者身心健康，成为提高护理质量，救治患者，考核护士修养重要方面。在骨科护士面对的病人多为突发事件、外伤、肢体障碍、疼痛折磨、对预后悲观，更好的使用护士语言技巧在骨科就更显得重要。以下就骨科护患沟通产生失败的原因及技巧进行探讨：

1护患失败的原因：

1.1观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。

1.2沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，影响沟通结果。

1.3对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。

1.4护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；少数护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。

2护士语言在临床护理中的应用

2.1艺术古希腊著名医生希波克拉底曾说过：“有两种东西可以治病，一种是药物，另一种是语言。”现代医学模式要求医护人员运用心理学和社会科学有关知识对患者实施全方位服务，其言谈作用尤为重要。患者入院后，接触最多的人是护士，护士在做临床护理，监测病情，治疗抢救患者生命，时刻离不开语言应用，护士语言不仅是与患者交往工具，也是治疗疾病一种手段。通过礼貌诚恳交谈，可以帮助患者正确认识和对待自己的病情，更好配合治疗。对心情不佳患者给予开导，对消极悲观给予鼓励。如护士语言生硬，不耐烦，会引起患者及家属不满，所以护士言行肩负着艰巨任务，她们一言一行都影响医院服务质量提高。

2.2语气收集病情资料，了解病史，做出护理诊断，这些都需要与患者交谈，并制定出有效的护理计划，根据患者职业、年龄等特征礼貌称呼。[2]

3护患沟通的技巧[1]

3.1注意仪表：

护士首先应在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”一仪表整洁端庄，举止得体，与患者沟通时语气温和，用患者易接受的思维模式与之交流.使之感觉亲切，有安全感，要同情，关心患者，取得患者的信赖。即提高患者接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通与交流奠定好基础。

3.2注意了解患者的生活环境、文化背景

护士要注意了解不同患者的生活环境、文化背景.根据不同的对象、性别、文化和职业，选择谈话内容与方法，用通俗易懂的语言与患者沟通，不要生搬医学术语。消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，通过交谈，使患者了解自己的病情，愿意说出自己的痛苦和困难，鼓励和帮助患者脱离困境。

3.3要注意语速、语调问题

语速对成功交流十分重要，护士语速过快、过慢或使用不恰当停顿，均会影响交流效果；语调表现一个人的感情绪和态度，护士应运用恰到好处的词语，清晰表达语言及情感。另外，可通过患者词语洞察其情绪，给护患成功交流提供帮助。

3.4语言沟通符合礼仪要求

①招呼用语：要有区别有分寸，使用礼貌用语，体现尊重，不可喊床号；②安慰用语：声音温和，表达真诚，让患者感到合情合理，感到依靠和希望；③迎送用语：对新人院患者护士要充分意识到这是建立良好护患关系的开始。护士要面带微笑，热情相迎。

3.5语言沟通技巧要贯穿于护理工作

操作前解释包括本次操作的目的等；操作中指导：向患者交待操作中的配合方法，使用安慰性语言，转移其注意力，使用鼓励性语言，培养其信心。操作后嘱咐：了解是否达到预期治疗效果，嘱咐注意事项等。

4体会：通过上述沟通技巧探索与研究，增强与患者间的亲和力，避免了许多护患间的潜在冲突，也维护了病人的利益，又有利于护理工作的开展，护士除了掌握必要的医学护理常识外，还要自觉加强社会和人文科学的学习，才能适应社会的发展，进一步完善护患关系，提高护理质量。

参考文献

服务礼仪及沟通技巧范文篇2

的确，一个公司应该是一个团结战斗的集体。这个集体靠什么来维系、来支撑呢？那就是精神和理念构成的企业文化！这种精神和理念是一笔无形的财富，它激励每一位成员为之奋斗、为之献身，以其而荣耀、以其而自豪。

客户专员的主要工作包括：执行客服关系维护与管理；接待并处理客户电话咨询、抱怨；执行服务关怀。

客户沟通的要点包括：沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、客户满意度的调查。与顾客交谈的注意事项：宽松的沟通环境、沟通要与顾客保持适度距离；对客户所提任何问题和要求均要采取与人为善的态度，给予充分理解；根据沟通的内容和目的不同采取相应的方法。

客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于服务行业。与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战，用我们的真诚感染每一位客户。注意调节自己的情绪，将每一个困难当作一种考验和学习的机会。用心倾听，认真解决每一个问题，让客户得到超越期望的感受。要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度，用客户的眼光来考虑问题，“急客户之所急，想客户之所想”。所以，客户的各种需求不可能得到完全一定的满足，服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客户的投诉。投诉处理的一般方法：耐心倾听、不与争辩；详细记录、确认投诉；真情对待、冷静处理；及时处理。

服务礼仪及沟通技巧范文篇3

在每个人的业务员的职业生涯中，一定都会遇到林林总总各色各样不同的人群，作为一名优秀的业务人员必须懂得观察客户的心理并引导他按照你的思路思考。市面上解读销售技巧类的书籍一直畅销，也许我们不可能将那么多的书籍全部看过，个人觉得将看过的东西理解、消化并结合自己的实际情况运用到工作当中变成自己的东西才是最重要的。

有关个人形象及礼仪，是每个业务人员上岗前的第一课。

1、相互交流时的礼仪

与客户进行交流时，业务人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，要在说与听的同时，让客户感到被关注、被尊重：

(1)说话时的礼仪与技巧

说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。

沟通时看着对方的眼睛。

保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便。

与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。

说话时，音高、语调、语速要合适。

语言表达必须清晰，不要含糊不清。

想要引起客户特别注意的地方要加以强调。

如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。

(2)听客户谈话时的礼仪与技巧

客户说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。

认真、耐心地聆听客户讲话。

对客户的观点表示积极回应。

即使不认同客户观点也不要与之争辩。

专家提醒

称谓千万不要出错，这是对销售人员的基本要求。

要把与客户交换名片看做是一件很重要的事情，因为你的稍许懈怠可能都会被客户理解为自己不被重视。

时刻以客户为中心，摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。

无论是说话还是倾听时都要全神贯注，说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户传达的信息。

2、称谓上的礼仪

无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要相互称呼，这就产生了在称谓上的礼仪要求。

有人认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪，其实不然。如果首先在称谓方面就使对方产生了不悦，那么接下来的沟通就很难产生积极的互动作用。所以，业务人员必须熟悉掌握与客户沟通时在称谓方面的礼仪。

(1)熟记客户姓名

业务人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错或者写错客户的姓名，这看起来可能是一件小事，却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如果在见面之前对客户的姓名存有怀疑，那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与客户联系。如果对客户名片上印着的客户姓名不能确定，那不妨有礼貌地直接向客户询问，而不是想当然地瞎猜。

(2)弄清客户的职务、身份

任何时候，如果不能确定客户的职务或身份，业务人员可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点。当销售代表把客户介绍给他人，或者与客户进行沟通时，还需要在弄清客户职务、职称的基础上注意以下问题：

称呼客户职务就高不就低。有时客户可能身兼多职，此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即选择职务更高的称呼。

称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职，大多数时候可以把副字去掉，除非客户特别强调。

3、握手时向客户传达敬意

握手作为一项最基本的社交礼仪，其传达的意义可以非常丰富，可是如果不掌握握手的礼仪与技巧，那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向客户传达敬意，引起客户的重视和好感，这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些，业务人员需要注意如下几点：

(1)握手时的态度

与客户握手时，业务人员必须保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同客户握手，客户会认为你对其不够尊重或不感兴趣。

(2)握手时的装扮

与人握手时千万不要戴手套，这是必须引起注意的一个重要问题。

(3)握手的先后顺序

关于握手时谁先伸出手，在社交场合中一般都遵循以下原则：

地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前;年龄较长的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。

当然了，对于业务人员来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。

(4)握手时间与力度

原则上，握手的时间不要超过30秒。如果面对的是异性客户，握手的时间要相对缩短;如果面对的是同性客户，为了表示热情，可以紧握对方双手较长时间，但是时间不要太长，同时握手的力度也要适中。作为男性业务人员，如果对方是女性客户，需要注意三点：第一，只握女客户手的前半部分;第二，握手时间不要太长;第三，握手的力度一定要轻。

4、初次预约客户，不谈销售

在销售过程中，当很多业务人员满怀热情地去推销产品时，常常是一开口就遭到了拒绝，大多数客户可能告诉你他没时间或者对你的产品根本不感兴趣。之所以遭遇这样的尴尬有三个原因。其一，客户真的没时间;其二，客户对推销抱有抵触心理;其三，推销的对象不明晰。那么如何避免一开口就遭到拒绝这样的尴尬呢?

美国著名的保险推销员乔库尔曼在29岁时就成为美国薪水最高的推销员之一。

一次，乔库尔曼想预约一个叫阿雷的客户，他可是个生意上的大忙人，每个月至少乘飞机行10万英里。乔库尔曼提前给阿雷打了个电话。

阿雷先生，我是乔库尔曼，理查德先生的朋友，您还记得他吧。

是的。

阿雷先生，我是人寿保险推销员，是理查德先生建议我结识您的。我知道您很忙，但您能在这一星期的天抽出5分钟，咱面谈一下吗?5分钟就够了。乔库尔曼特意强调了5分钟。

是想推销保险吗?几星期前就有许多保险公司都找我谈过了。

那也没关系。我保证不是要向您推销什么。明天早上9点，您能抽出几分钟时间吗?

那好吧。你最好在9点15分来。

谢谢!我会准时到的。

经过乔库尔曼的争取，阿雷终于同意他拜访了。第二天早晨，乔库尔曼准时到了阿雷的办公室。

您的时间非常宝贵，我将严格遵守5分钟的约定。乔库尔曼非常礼貌地说。

于是，乔库尔曼开始了尽可能简短的提问。5分钟很快到了，乔库尔曼主动说：

阿雷先生，5分钟时间到了，您还有什么要告诉我吗?

就这样，谈话并没有结束，在接下来的10分钟里，阿雷先生又告诉了很多乔库尔曼想知道的东西。

服务礼仪及沟通技巧范文

[关键词]读者投诉；图书馆；服务礼仪；语言

中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1006-0278（2013）05-206-01

一、图书馆服务语言礼仪的概念及重要性

礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则，具体内容包括：语言、仪表、风度、举止等。图书馆服务礼仪主要是指图书馆工作人员的仪容、仪态、服饰、言语等方面的行为规范的基本内容。语言，是一种交际工具，是以语音为物质外壳，在一定的语境中以口头形式运用语言表达意思、交流思想的一种活动。

和读者交流最重要的工具是语言沟通，据调查统计，读者遇到问题时，有87%的读者是直接联系工作人员或就近咨询身边的馆员，可见读者对直接的语言沟通，有更强的偏好和依赖。馆员通过语言表达思想、交流感情、沟通信息、传达规则、提请注意，从而在馆员、读者和文献信息之间架起一座桥梁。礼貌热情的语言、恰如其分的技巧，常常使读者感觉轻松愉快，顺利构建和谐的馆读关系，使图书馆文献信息得到充分利用，知名度、美誉度得以提升。

二、图书馆服务语言礼仪缺失的案例

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言礼仪失范不仅容易引起读者和馆员之间的矛盾，破坏图书馆“读者至上、服务第一”的理念，还会影响图书馆的整体形象和馆员的社会评价。近三年重庆图书馆作人员因服务语言不规范引起的意见（投诉）57条，占总体意见296条的19.26%。个别馆员甚至因为不善语言沟通，被读者反复投诉，对一线工作产生了恐惧心理。

案例一、读者还书时已经超期，馆员冷漠地说“3块！”读者问书超期多久也不理睬。读者给了5块，等了半天才发现补的两块钱在桌上。

点评：语言沟通切忌冷漠、不耐烦，这是读者投诉的“重灾区”。应礼貌地告知“您有3元钱的超期费”，有问必答，善意地提醒“找您2元钱，请收好”。

案例二、读者带小孩到图书馆看书，一次取了几本，馆员在规范读者行为时遇阻，指责读者“没给小孩做好榜样，会不会教育娃儿……”引发争吵。

点评：教育读者需正面引导，平等亲切，委婉说服。馆员尽职本是好事，但居高临下，带命令责备口吻往往适得其反。

案例三、老年读者续借不成功，质疑系统故障。馆员热心帮忙，“你可能操作错误，我来教你。”结果确实偶遇系统故障。读者立即投诉馆员“说话不中听”。

点评：交谈时应注意服务对象的年龄特征，换成“我为您示范一下”，就不至于热心反招抱怨了。

案例四、读者离馆时防盗装置报警，馆员甲高声提醒：“回来！那个读者！咋个还没借就把书带走了耶？！”读者尴尬地返回借书处，解释自己忘了消磁。消磁后馆员乙双手将书递给读者，礼貌道别：“谢谢您的配合，请慢走”。读者稍后就投诉馆员甲，赞扬馆员乙。

点评：在与读者交流中切忌语言生硬、“直来直去”。运用曲折、含蓄的方式委婉表达，可使话语留有余地，既维护了读者的尊严，又执行了相关的管理制度。

三、图书馆服务语言礼仪的建设

综观上述读者投诉案例，我们可以发现，服务语言礼仪失范主要存在主观服务态度差和客观技巧缺乏两方面问题。通过归纳整理和汇总分析，主观方面，馆员服务态度不端正，接待读者时表现出冷、硬、横、推，诸如此类还有管理读者时居高临下，出现矛盾时力争上风，这类投诉占语言失范案例的21.05%；客观方面，虽热情主动，但因不注意语气、语境和语言技巧仍引起读者不满，诸如此类还有误用否定语言，遇读者误解时急于划清责任，缺乏安抚语言等，占78.95%。针对这些问题我们提出以下对策：

1.加强馆员职业道德建设，发挥馆员服务语言礼仪的主观能动性。礼仪是道德的外在表现，而道德则是礼仪的灵魂。。礼仪不仅是礼貌的姿态，更是发自内心的对他人的尊重。加强馆员思想道德教育，倡导图书馆“甘为人梯、爱岗敬业、诚实守信、服务读者、不断进取”的职业道德规范，树立“以人为本”的服务理念，才能激发馆员自觉运用服务语言礼仪的主观能动性，更好地满足读者的需求，减少误会、投诉的发生。

2.完善制度建设，永葆图书馆礼仪建设的持久性。规章制度对图书馆服务礼仪氛围的形成影响深刻。围绕服务礼仪进行制度建设，从培训制度、工作纪律要求、岗位规范要求、考评检查、奖惩措施等各个方面进行完善，有利于坚持礼仪建设的长期性。近年重庆图书馆制定了文明服务规范、读者咨询“首问责任制”、服务质量考核等一系列服务礼仪细则和监督奖惩机制，有效的规范了馆员行为，读者满意度逐年提升。

服务礼仪及沟通技巧范文1篇5

护士具有专业化的护理核心能力是推动护理专业发展的必要条件。它是以患者为中心，能够使护理的专业技术得以充分的发挥，而且在临床应用中对护士的护理工作起指导作用，不仅能够保证护士所提供护理服务的质量，还能够有效的降低医疗成本。它体现了护士在专业知识、技术以及判断力、沟通力和个人特点等综合素质。随着人们生活水平的提高，为了满足患者对护理服务的需求，护理行业对护理人员提出了较高的要求。作为一名专业的护理人员除了要具备较高的专业知识和技能，还要具有良好的沟通能力和对突发事件的应变能力，能够在复杂的环境中做出正确的判断并具有独立决策能力，只有这样才能够更好的解决临床护理中出现的问题，这些都是护士核心能力的表现。在护理工作中，护理的沟通能力和应变能力越来越受到人们的重视，护士的核心能力是从入学教育开始培养，可以帮助护士树立终身学习的意识，而且能够有效地提高护士的自学能力，使护士能够从临床实践中不断地积累经验，丰富自己、锻炼自己、提高自己，使自己成为一名优秀的护士人员，从而更容易实现为患者提供高效、优质、人性化的服务的护理目标。

2提高护士护理核心能力的方法

2.1加强对护士礼仪和沟通、应变能力的培养

护理工作离不开护患间的沟通，沟通也是保证优质护理服务的重要渠道。所以，护士在与患者沟通是有一定的技巧性的，它包括姿态、眼神、广告、表情、举止等，大概可分为语言沟通和非语言沟通两大类。非语言沟通更着重于礼仪方面的知识，所以要求护士必须具备较高的礼仪知识和沟通能力，能够灵活地运用语言技巧与患者进行成功的交流。当护士与患者第一次接触时要首先进行自我介绍，并说明自己的护理责任和目的，取得患者的理解和信任，为护理工作有计划地展开奠定一个良好的基础。在交流过程中，护士要注意不要运用过多的专业术语，尽量使用简单明了的语言。在询问时要能够运用换位思维方式，以患者为中心，从患者的角度出发，并给患者留有思考空间和阐述时间，不要急于让患者接受自己的观点，要通过耐心的倾听，了解患者的需求，慢慢引导患者接受和理解自己的护理工作。同时，护士还要学会运用非语言沟通技术，通过眼神和表情拉近护患间的距离，取得患者对自己的信任，要能够为病人营造一个轻松、愉悦的护理环境，以缓解病人的抵触情绪和焦虑心理。除此之外，护士在护理工作中要注意自己的仪表，说话、走路、行为、表情都要大方得体。所以院方一定要认识到礼仪的重要性，将礼仪知识、要点、特征等知识纳入到护士培训学习内容之中。

2.2不断提高护士的专业知识，提高护士的临床护理实践能力

护士的专业理论知识水平与护理服务的水平有直接的关系，护士熟练地掌握较高的护理专业知识是实现优质护理服务的基础。尤其是对于刚走入工作岗位的年轻护士，她们接受的培训较少，不仅掌握的护理知识不够丰富而且缺乏护理经验。所以有关部门要多给她们提供培训学习和实践的机会，使她们通过学习不断地丰富自己，通过实践来积累更多经验，以提高护士的专业技术能力和应变能力。

2.3不断提高护士的心理素质和预见能力

服务礼仪及沟通技巧范文篇6

在家里要有家庭美德;在工作岗位我们要有职业道德;在公共场所,我们作为中华人民共和国的公民,我们要有公共道德。

可见,德是一个人的形象与礼仪的很好的体现。那么是不是有了德,我们的形象与礼仪便已经得到了充盈呢?当然不是的,在市场竞争的时代,我们要生存,要立足,就必须要有本领,这是第二要素,我们必须有学识。人们说形象好,礼仪得当,是不是有气质?有内涵?气质来自于什么,内涵来自于什么,外包装固然重要,然而,学识带来的底蕴,才是气质与内涵最根本的要素。人们说,腹有诗书气自华,就是这个道理。

然还有第三要素,就是穿着礼仪,这个礼仪看似外在“包装”,确是内涵的外延。试想一个人如果你道德卑微,情感猥琐,不学无术的话,你不可能有高雅的举止,也不可能有优美的言谈。正是从这个意义上我说,通过你的外在的举止,穿着打扮,接人待物,人们可以探询到,你内涵到底充盈到什么程度,深厚到什么程度。

由此可见,一个人的形象与礼仪在其德,在其识,在其表,是当今社会必不可少的,它各个方面及要素的重要性在我们的职业上就有很好的体现。

荀子曰“仓廪实而知礼节”;卡耐基说,一个成功的企业,18%需要专业技术,82%需要有效的人际关系的沟通。

随着物质生活水平的提高,人们对于精神文明的溯求也越来越高,特别是随着中国市场经济的发展和加入WTO参与国际竞争,都迫切的要求我们在对外交往中能够了解到国际惯例,掌握好职业礼仪,从而更加有效的与他人沟通,取胜于职业之路。职业礼仪的运用不但体现了个人的自身素质,也折射出你所在工作单位的文化水平和管理水准。职业礼仪的运用具有共通性和差异性,要得体的适时的使用职业礼仪还需要根据所在环境适时的进行变通,不可一味的死搬硬套造成不合环境,不融于世的情况。职业礼仪是一门社会科学,也是一种艺术的运用。

放眼社会,有很多人不注重自己的职业形象与礼仪,更有人认知错误,步入误区,认为礼仪形象是礼仪小姐的事,又或者身着职业装就是注重礼仪。对此,我们举两个例子以做说明:事例一是这样的,一所名气很大的幼儿园老师上门家访,结果引出了转学风波,怎么回事呢?原来,幼儿园老师上门家访,前脚离开,后脚就引起了一场家庭会议,“我们一定要转园!”妈妈、奶奶斩钉截铁。园长想不通了,别人抢着要求进园,这家却强烈要求退园,一问原因费思量:“不能把宝贝交给这样的老师”———挨个家访的女老师穿着吊带背心,还是露脐装!事例二,银行的一个服务窗口正在接受创建检查,礼貌用语、服务态度小伙子都表现得挺规范的,检查人员却意外地要求他双手侧平举,这一举,暴露了工作装掉了一颗纽扣,很不雅观,被做扣分处理。

两件事说明了什么?故事一的话外音是:礼仪细节关系到为人处事的品质,任何行业的任何人,都不是“局外人”。打个比方说,你们上门和客户谈业务,有没有大大咧咧把公文包往客户桌上一甩的?有没有不顾及客户不见烟缸的书香环境而贸然递烟的?所以,转学风波的出现不是偶然。而故事二的那位主角看上去就有点无辜了,他各方面都做的很好,但是那颗掉了的扣子暴露了问题,上班往身上一套,下班往架上一挂,工作服保养少有人问津,事实上,落在身上的灰尘,掉了的纽扣,这些缺失的礼仪细节,都会让所倡导的一丝不苟的工作作风‘大打折扣’。很多人把穿不穿工作服当作衡量注不注重礼仪的一把尺子,这实际上是错误的。穿行服,袖长及手腕,裤长及鞋面,身长盖及臀部;衬衣领子高出外套一厘米,袖边长出外套一厘米;领带的标准长度是,领带尖对着皮带扣……这些,才是真正形象与礼仪的体现!

礼:养也,指一个人的修养;仪:仪式也,指表现的形式。体现在:形象、素质、意识三个方面。可见,一个人的职业形象与其职业礼仪是分不开的。

要怎样表现一个人的职业形象与职业礼仪,以决胜于职场呢?我有三点心得:

一,形式;尊重为本。自尊第一,尊重他人。“礼仪者敬人也”,也就是一种待人接物的基本要求。比如在公共场合,接见重要人物时,手机应设为振动。

二,内容;善于表达。善待别人是一种教养,了解别人是一种智慧。

三,形式规范。即标准,没有规矩不成方圆。

而良好的职业形象必须具备以下要素:训练有素、懂得欣赏别人、恪尽职守。认真只能把事情做成,用心才能把事情做好。聪明的人从不拿别人折磨自己,要信奉“开心每一天、快乐在此时”。

个人的成功15%靠的是专业知识、专业技能,而85%要靠人际关系处世技巧。对职业人而言,拥有礼仪知识以及能根据不同的场合应用不同的沟通技巧,展现自己的专业素质与职业形象,往往会令事业如鱼得水。马斯洛理论:交际来自需要,与任何人打交道,要想办法满足需要。

服务礼仪及沟通技巧范文篇7

电话客服个人工作计划2022范文(一)

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2022年第四季度——2022年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)

3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2022年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

电话客服个人工作计划2022范文(二)

根据2022年度工作情况，结合公司发展状况和今后发展趋势;现制定出客服部2022年度工作计划，内容如下：

一、发票方面

针对公司发票量不足与顾客急需开票之间的矛盾，制定不同解决方案，包括语言方案和物质方案。

二、会员方面

1、继续鼓励顾客办理会员卡，增加会员人数。

2、确定会员卡积分兑换礼品具体方案。

三、客诉方面

1、根据2022年度顾客投诉及建议，制定完善解决客诉方案，不断提升服务质量和服务技巧。

2、开展顾客满意度调查。通过电话回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改。

3、制定安抚棘手投诉顾客方案，包括向公司申请制作小礼品，报销顾客打的费用或油费。

四、接待方面

1、个人接待。做好客顾客接待和问题反馈的协调处理。

2、团体参观接待。相关人员深入了解公司企业文化及中心相关信息，各区域产品信息，业务流程(收银流程/线上线下销售流程/退换货要求及流程)等。

五、员工培训方面

为不断提高客服人员素质，制定客服人员培训计划。培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理、团队凝聚力建立等方面。

电话客服个人工作计划2022范文(三)

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

服务礼仪及沟通技巧范文1篇8

关键词：护士；规范化培训；实施效果

当今多数医院都采用西医治疗方法，所以人们热衷于对西医的学习，但是有些学西医的护士也会到中医院求职，所以就要求中医院定期定对学习西医以及没有经过中医知识系统培训的护士进行继续教育再培训。继续教育工作的开展有利于使护士能够更加适应中医院的工作，促进护士较色转变，提高工作质量。

一、西学中护士规范化培训实施的必要性

为了顺应医学较快的发展水平，医院中任务一个工作环节都是要不断改进的，西学中护士规范化培训的必要性就不言而喻。如果不对没有形成良好中医知识理论体系的护士进行再教育，就难以使护士尽快的进入自己的工作角色，增加了工作过程中的出错率，埋下安全隐患，损害医院声誉。良好的培训可以使护士对自己的工作不断有全新的认识，调动工作积极性，改善工作态度，加强责任心，提高工作质量。为了避免因缺少对护士的规范化培训而带来的问题，所以做好护士的规范化培训工作是必不可少的。

二、西学中护士规范化培训实施效果分析

西学中护士规范化培训工作一般以讲课的方式进行，其中包括一定的中医学基础知识，医院规章制度，护士常规及操作，相关法律法规，职业道德教育，与患者沟通技巧等方面。一般学时制定为全年100小时较为合适，这样不会使护士有较大的工作压力，收获更好的学习效果。

（一）中医基础知识理论和实践技能培训实施效果

在中医院进行工作，为了保证工作顺利开展必然要对中医基础知识理论进行培训，培训内容包括中医学基础、诊断学基础、中医诊断学以及病理生理学等基础性科目。为了能够对知识进行更好的掌握，可以采用情景模拟，角色互换等方式来巩固学习效果。对于理论知识的学习，一方面是为了让护士尽快熟悉医院的工作流程，提高工作效率，另一方面能让护士在与患者在直接接触的过程中，对患者的病情有准确的判断，作出及时的急救措施，为患者争取最佳的治疗时间。护士实践技能的提高极大减少工作过程的失误率，降低安全事故发生的可能性，与患者建立良好的信任关系，减少医患纠纷的发生率。

（二）护士职业道德培训实施效果

任何行业都有其书面形式的外在规范，但是思想意识的规范则决定着行动上的规范，在护士培训中加入职业道德培训是不可或缺的。对护士进行职业道德培训有利于进一步加强护士全心全意为患者服务的信念，使其自觉站在患者的角度上，本着一切以患者为主的原则，为患者进行合适的医疗护理。随着培训的进行，培训的效果也会有更加明显的体现，思想道德培训对于护士个人来说使护士逐渐树立忠于职守，救死扶伤的道德准则，使得护士个人在工作中形成较强的自律性，自觉规范在工作中服务行为，优化服务技巧，自然而然形成坚定的服务意识，形成的服务意识又会反过来指导护士的工作，让护士在工作中用宽容温和的态度并且怀着博爱的心态来对待每一位患者，真正做到尽最大努力来满足患者需求，减缓患者在医院治疗的压抑感，使患者感受到来自医院的人文关怀，自然会增加患者对医院的信任。对于护士团体来说，每个护士素质的提高都会使护士团体的整体凝聚力得到提升，加强团队协作精神，在整个护士团队中形成良好的思想道德氛围，带动整个医院思想道德水平提高，在医院中形成一切为患者，一切服务于患者的工作宗旨，使医院形成较高服务水平，为医院赢得良好的声誉。

（三）沟通技巧培训的实施效果

护士与患者之间的沟通是建立信任的桥梁，从患者入院到患者的康复出院，没有一个过程不予沟通密切相关，随着医院服务水平的提升，对护士的沟通能力也提出了更高的要求，所以要及时对护士人员的沟通技巧进行培训。良好的沟通技巧会使患者在心理上产生舒适感，有力的减缓患者心理上的压力，在生理上的病痛也会由于心理压力的舒缓而得到一定程度的减轻，相反，如果医护人员恶语相向，则会在患者的生理和心理又进行了双重刺激，也会激化护士与患者之间的矛盾。沟通技巧包括语言方面和非语言方面的沟通，语言上的沟通应该注意说话用词得当，语气温柔，称呼恰当，态度亲切，拉近与患者之间的距离，而且要对医护人员的说话技巧进行培训，并且把这些说话技巧灵活的运用在对患者进行病情了解，康复教育，护理操作的过程中。非语言的通过则包括眼神的交流、微笑、弯腰、点头等肢体动作，肢体动作的配合使得整个沟通过程顺畅自然，缓解患者紧张情绪，帮助患者进行清楚准确的表达，对从患者的表述中获取的信息的综合分析，能够使医生对患者情况作出更加精准的判断。这样更好的获取患者信任，使患者在治疗过程中顺利配合，达到良好治疗效果。在与患者出现矛盾的时候，良好的沟通技巧也是解决问题重要方法，善意的言辞和诚恳的歉意会对患者的情绪起到一定安抚作用，为问题的解决起到极大的推动作用。

（四）护士礼仪规范培训实施效果

护士礼仪的规范是医院服务水平的体现，规范的礼仪服务让患者及其家属感受到从内到外的规范性。对于护士的礼仪培训包括仪容仪表整洁，穿着得体，举止文明，端庄大方，待人接物等各个方面。在平时与患者及其家属的接触中说话时要禁止使用行业忌语，注意使用礼貌用语，对患者的病情要做详细的询问，当询问对象是老人的时候，易出现表达不清的情况，护士应当保持足够的耐心，对患者进行一定的引导。在进行护理过程中，针对患者出现的各种情况，护士应当主动与其家属积极的进行交流沟通，让家属随时了解患者的情况。礼仪规范培训使护士提升个人素质，有利于护士灵活应对出现的问题，在护士和患者之间营造轻松和谐的沟通氛围。

（五）加强法律意识与安全教育的实施效果

在法律意识的培训中应该让护士对相关的法律规范和法律条例进行学习，其中包括《医疗事故处理条例》、《护士条例》等。对护士进行法律意识和安全意识的培训是为了进一步提高护士工作的谨慎性，培养护士工作团队的慎独精神。对于法律知识的学习能够提升护士面对突发事件时的临时反应能力，而且可以通过合理合法的法律正规程序使得问题得到妥善解决，医院与病患的利益都得到有力的保证，避免因为处理方式不当而引起的医患纠纷，从而加剧医患矛盾。

（六）加强健康教育意识培训实施效果

随着人们生活水平的提高，人们越来越重视自身的健康状况，人们的健康需求也有不断的提高，相应的健康教育也成为护士必不可少的再教育课程。在培训过程中要对健康教育的概念、方法、目的等内容进行讲解，让护士对健康教育进行充分的理解，护士能够对健康教育知识进行充分理解之后，在对患者进行康复护理的时候可以对患者进行健康理念的指导，让患者透彻的明白健康生活的意义，通过什么样的方法才能够拥有健康的生活，对患者的健康状况作出正确的指导。在对护士进行健康教育的同时可以对相应的社会、人文等方面的知识进行一定的拓展，使护士具有较为广泛的知识面，更加具备专业能力。

结束语：

加强护士的继续教育培训，可以使学西医的护士在短时间内就能适应中医院的工作，在工作中形成良好的工作规范，提升整个工作团队的工作质量。护士的工作质量关系着患者的后续治疗状况，优秀的工作自然能够博得患者及其家属的满意，这就是护士工作中“全心全意为患者服务”工作宗旨的实现。同时，护士工作质量也是医院工作质量的一面镜子，做好任何一方面的细节工作，才能够与患者及其家属建立起广泛的信任，才能让医院的形象深入人心。

参考文献：

[1]王曙红，彭华，陈嘉.新护士规范化培训体系的建立及其实施效果[J].护理杂志.2009（22）

[2]林征，谢晓峰，陈善泽，顾则娟，王荣.综合性教学医院护士规范化培训的实践与体会[J].江苏医药.2010（14）

[3]张萍，孙玉蓉，王伟.规范化培训教程在ICU新护士培训中的应用及效果分析[J].中国医药导报.2011（23）

[4]吴菊芬，华皎，谢晓颖，孙燕.多元化培训路径在新护士规范化培训中的应用[J].护士进修杂志.2009（01）

服务礼仪及沟通技巧范文

高职院校在开展职业形象设计教学时应该主动把握社会和企业的需要，要引导学生通过自我认知来实现对个人特点和优势的把握，要引导学生正视自身弱点，看到社会和企业面临的发展机遇与挑战，科学确定职业形象设计的出发点。

2、建立“第一印象”

高职院校学生虽然已经成年，但是面临社会和企业实际任然属于“白纸”，想要打开社会的大门，获得企业的认可就必须通过有效地沟通，而沟通和交往过程中“第一印象”就显得尤为重要，要将职业形象设计工作结合如何成功建立“第一印象”作为重点，通过短短一两分钟的高效率、高质量的交流来传递出高职院校学生的优势，表现出高职院校学生的职业能力，体现出高职院校学生为了的发展，总之，以健康、自信的表现来迎接社会和企业对自身“第一次”地考验。

3、职业终身规划战略

高职院校对学生进行职业形象设计的过程中应该建立职业生涯发展观念，要在设计教学中体现出职业终身发展的规划战略。要将职业规划设计与营销学、广告学、心理学、美学等不同门类和学科的知识相结合，这样就能够形成一个科学的体系，对于高职院校学生的职业发展实现终身的规划，帮助高职院校学生实现长期性、战略性的发展。

4、高职院校学生职业形象设计和商务礼仪的关系

4.1服饰礼仪与职业形象

高职院校学生在参加面试和进入职场之初，应该了解服饰选择和搭配的技巧，学习服饰礼仪，为顺利开展工作做足准备。同时服饰礼仪可以提高高职院校学生的职业形象，起到对企业文化和行业理念的认同感，进而达到高职院校学生就业能力的提高。

4.2仪态礼仪与职业形象

高职院校学生在面试时应该更为主动，要采用积极的态度回应企业和面试官员，留给面试主考官一个精神饱满、生机勃勃、充满自信的印象。面试过程中，站立时应挺胸收腹、稳重挺拔，入座时动作轻缓、身体端正、手脚放置规范，行走时平稳从容、步伐均匀，全身姿态灵活而不轻浮，庄重而不呆滞，给面试官职业成熟和职业发展的良好感觉。

4.3语言礼仪与职业形象

礼仪是一座桥，不是一堵墙，是沟通人与人之间心灵的桥梁。从传播学的角度来解读礼仪，可以说礼仪是人际交往中相互沟通的技巧。语言是人际沟通和交往的重要载体，恰当地运用语言礼仪可以帮助职场新人在面试求职中占得先机。比如问候语、应答语、道歉语、致谢语、道别语等礼貌用语的使用和准确地运用称呼礼仪能为沟通营造良好的氛围，见面的问候和招呼应照顾到面试过程的每一个人，包括主考官和其他工作人员，也包括一起参加面试的其他面试者。认真倾听是语言礼仪的重要内容，谈话时要尽量避免打断别人，听取关键词和重要信息时要及时回应，对谈话者的观点尽量认同有助建立和谐的关系。高职院校学生还应该掌握商务交往中待人接物的基本礼节，如遵时守约，准时到达，独自前往，不结伴而行，面试全程关闭手机等等，都有助于塑造良好的面试形象和职业形象。

5、结语

服务礼仪及沟通技巧范文篇10

关键词：护理专业；礼仪教育；护患关系

一、前言

如今的医疗服务不止单纯关注如何处理健康与疾病的问题，更注意关注解决疾病-人-社会之间的关系，建立“以患者为中心”的沟通模式。这就需要对护理人员则专业素质和职业素养提出了更高的要求。因此，护理专业的学生，除了具备扎实的理论基础、精湛的技术之外，还应具备良好的职业道德修养和文化修养，规范自身行为，才能满足不同层次、不同文化患者的自身护理服务需要。

二、礼仪的概念

礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。护理礼仪是建立在公共礼仪之上的特殊礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。加强对护理专业学生进行礼仪教育，既是弘扬中华民族传统美德的需要，也是护理专业学生走向工作岗位的有效铺垫。礼仪既是学生内在修养和素质的外显，也是学生在护理工作中进行人际交往的沟通技巧。

三、礼仪教育的重要性

1.提高个人修养，改善服务环境

护理工作拥有护理独特的美，它通过护理工作者的言行举止、仪容仪表等得以体现。护理工作者美丽的仪表、礼貌的语言、优雅的动作体现出的是内在的文化修养、审美情趣和知识涵养等。病人住院过程中不仅要遭受身体上的折磨，更在心理上受到很大的影响，往往情绪波动较大、躁动不安。护理工作者一个和蔼的微笑或一句体贴的话语都会化解他们对疼痛的关注。让学生在学习过程中，就注意学习运用人际沟通等的基本礼仪技能训练，培养学生良好的礼仪素养，使他们在面对患者的各种突发场合，都能按照礼仪规范展示自身的优雅风度和良好形象。

2.提高护理沟通，改善护患关系

医务工作者的服务态度和言谈举止等是导致医患关系紧张的重要因素之一。护理工作者和患者接触过程中建立起护患关系。在医患关系日益复杂的今天，提高护理沟通质量，建立良好护患关系，成为了改善医患关系的重要一环。护理工作者在护理过程中，讲究仪表、言谈，进行有效沟通，认真倾听患者的信息，学会合理的运用语言进行表扬，执行操作规范标准，真正做到“微笑在脸上，文明在嘴上，整洁在身上，专业在手上”，从而减少护患矛盾的产生，建立和谐的护患关系。

四、礼仪教育的培养

护理工作者一句温暖的话语、一种健康的姿态、一个亲切的表情，都可以获得患者的信任与尊重乃至安全感，促使患者面对陌生环境时消除不稳定情绪，提高治愈信心，使患者和护理工作者在接触沟通中彼此理解，提高护患质量。因此，对在校护理专业的学生，应从日常养成、课程强化、比赛展示等方面展开礼仪教育。

1.通过日常约束，养成礼仪素养

充分宣传护理礼仪教育的重要性，让学生从自身开始关注礼仪学习，在自己的学习、生活中能按照规范来努力要求自己。提倡全员礼仪育人，从教学管理、学生管理两条线人手，从学院领导、系部主任、到专业教师，从党委书记、辅导员、班主任，共同参与，共同监督。除了在课堂上进行礼仪教育外，在自习室、图书馆、餐厅、寝室等学习、生活区域，学生之间彼此监督，彼此约束。努力衣着仪表、语言沟通、行为举止等方面养成良好的礼仪素养，构建浓厚的礼仪学习与养成氛围。

2.开展教学改革，强化礼仪实践

鼓励教师积极进行教学改革与实践，丰富《护理礼仪》课程教学内容，革新课堂教学方法，通过多媒体运用、场景模拟、角色扮演等教学手段营造礼仪运用环境，使学生在课程教学中进行护理礼仪的强化。除《护理礼仪》教学外，建议在每天的一门课程中，增加护理礼仪强化内容。如课堂十分钟的护理礼仪展示，可单人、可双人、可小组。既丰富课堂内容，又能强化护理礼仪知识的掌握。

服务礼仪及沟通技巧范文篇11

【关键词】课程改革沟通与礼仪实训

Onthe“SecretaryofetiquetteTraining”courseofreform

QianXing

【Abstract】Withthe“employment-orientedtoservethepurpose”oftheHigherVocationalEducationtoimplementthepolicy,China'shighervocationaleducationhasundergoneprofoundchanges,toexplorebasedonthecareer-orientedhigh-skillstrainingcurriculumreformasahighervocationaleducationTeachingReformofthehotwork.Thereforesecretarialprofessional“etiquetteSecretaryTraining”coursesshouldalsobecloselylinkedwiththecareer,inparticular,theSecretaryofthemodernenterpriseandtheactualworkingcloselywith,andtheauthoroftheaboveconsiderations,combinedwithteachingpractice,madeanumberofreformsenvisagedinthehopeofhighervocationalschoolstobettertrainclericalpersonnelplayarole

【Keywords】CurriculumreformCommunicationandetiquetteTraining

随着经济全球化深入发展，需要大批高素质、高技能的人才。增强高职生就业竞争力，具有极其重要的社会意义。另外，随着“以就业为导向，以服务为宗旨”的高职办学方针的贯彻落实，我国的高等职业教育事业正发生着深刻的变化，探索基于职业导向式高技能人才培养的课程改革成为高等职业教育教学改革工作的热点。它是提高教学质量的核心，也是教学改革的重点和难点。秘书专业的课程改革也不例外，笔者教授《秘书礼仪实训》课程多年，并有幸参加了上海交通大学出版社高职编辑室东鲁红主任主持的劳动和社会保障部科技项目《技能人才职业导向式培训模式标准研究》子课题――职业院校技能人才培训模式研究与实践，因此对《秘书礼仪实训》课程的改革提出以下一些观点与看法。

1．课程改革的基本理念。《秘书礼仪实训》课程属于文秘专业职业能力培养中的行业通用技能模块课程。目前的实训课程是在秘书礼仪理论讲授的基础之上展开的，专门的实训教材很少，职业导向不够突出，尤其与现代企业秘书实际工作结合不够，案例陈旧，较多地注重礼仪规范介绍，即使有训练，效果也不佳；除此之外，笔者还充分考虑到秘书的人际沟通与职业礼仪具有密切关系，因此拟将《秘书礼仪实训》课程开设为《职业秘书沟通与礼仪实训》。实际上，职业秘书的沟通与礼仪是紧密联系的，而礼仪的运用也离不开各类沟通场景。沟通的技巧需要工作经验的积累，对于初入职场的学生来说，首先注重沟通中的礼仪确是相对能够把握的。因此，通过课程整合打破以往沟通与礼仪相互独立、分别讲授的传统，充分考虑实际工作中的使用情况，以礼仪知识的传递与应用为主要目的，以具体沟通场景为背景进行训练、模拟、讲解、点评，使学生学完这门课程之后能将二者融会贯通，灵活运用。当然，我们也不反对学校根据自身情况另外开设《职场沟通》或者《沟通与人际关系》之类的课程。

2．课程改革的设计思路。坚持以高职教育培养目标为依据，遵循“以应用为目的，以必需、够用为度”的原则，以“掌握基础理论、强化训练实践、培养应用技能”为重点，力图做到“精选内容、加强实训、突出应用”。增加实践可操作性，避免无效训练。同时强调综合素质教育，使技能有更好的素质作为支撑，以培养学生良好的社会适应性以及自我学习与运用为教学目标。具体思路为：首先，根据秘书工作中常见的沟通场合进行分类，并针对不同场合设计出若干个具体场景或任务；其次，通过对知识链接、案例分析、礼仪小故事等内容的学习，由教师引导学生进行场景模拟和完成任务来掌握并运用礼仪知识；最后，设计出训练评分标准，由教师或学生进行点评与打分。

3．课程的范型。本课程将定为任务（活动）中心范型。

3．1以学生在各类常见秘书沟通活动中的礼仪运用能力为教学目标。任务型教学通过设置不同的任务（活动），让他们在完成任务（活动）的过程中学会运用礼仪进行沟通，在沟通中运用礼仪，从而获得自己的体验和经历，感知到沟通中礼仪运用的有无、恰当、自然与否，每一次任务（活动）的完成就是学习的过程，体现“做中学、学中用”的教学原理。

3．2将具有真实性的沟通场景引入课堂。任务型教学中的“任务”要求与真实工作生活有一定的关联，因此学生在课堂中学习的过程就是在现实工作生活沟通场景中运用的过程，是现实沟通中的模拟，这样的课堂学习与现实运用具有很强的关联性，可以缩短学以致用的距离，一旦学成，即时可用。

3．3任务完成的情况直接体现学生职业沟通中礼仪的运用能力。任务型教学把整个教学分成若干个任务，学生在教师的指导下逐个完成各项任务，任务完成的过程也就是教学计划完成和教学目标实现的过程，学生任务完成的好坏直接体现学生对沟通中礼仪知识的掌握和运用水平以及教学目标实现的程度，是评判学生的依据。

3．4师生角色的重新定位。传统的课堂教学以教师为中心，教师是知识的传授者，学生是接受者。任务型教学打破这常规模式，教师的角色起了很大变化，成为任务的策划者和组织者，同时指导学生完成任务，并进行点评、分析与总结。在这一过程中，教师充分激发学生学习的积极性和主动性，学生是学习的主体，是任务的体验与经历者，他们在教师的指导下积极思考、创造性地综合运用所学知识完成任务。

4．课程改革的目标。

4．1知识与技能。通过知识链接等方式，了解秘书沟通的主要场合和礼仪运用的基本原则，如：沟通与礼仪的含义、秘书沟通的意义和特点、沟通的基本方式、沟通礼仪的类型等，构建合理而相对系统的知识结构；同时通过情景模拟和完成任务让学生进行大量的练习，掌握必需的使用技巧，如：电话沟通礼仪、宴会沟通礼仪、形象沟通礼仪等，力求在今后的工作中较好地运用礼仪与人沟通。

4．2过程与方法。学习沟通与礼仪的基本理论知识，学会用理论指导实践。

通过案例分析、情景模拟等方式让学生边学习边运用，边模拟边点评，教师做好情景模拟的策划与组织，让学生尽可能地结合实际，融入生活，及时应用，养成习惯。

努力培养学生从不知道到知道、从不自觉到自觉、从无意到有意的观念的转变，“教师引导、学生运用”双线并行的方式，最终培养学生独立思考与运用的学习习惯。

每个主要场景的训练力求让学生都有体验，并亲身做过，教师引导与点评。

4．3综合素质的培养。在教学过程中，实现上述课程目标是一个不可分割、相互交融与渗透的连续过程和有机整体，沟通与礼仪的技巧不仅需要理论的支撑，更需要秘书良好的职业态度、健康的情感乃至正确的人生价值观的支撑，因此教学过程中也当融入上述内容的体验与培养，以提高学生的综合素质和综合实践能力。

课程改革的具体内容与要求这里不做详细阐述。

5．课程改革的教学要求与建议。

5．1课程改革的教学要求。本课程的内容设计大量采用仿真情景，让学生在“训练中”学习与体验，在“情景”中增长才能和积累经验，运用所学知识在进行初步的模拟、分析、思考与比较之后，有效地将知识系统化、清晰化，并转变为专业性的技能，提高沟通中礼仪的自觉运用能力。

由于本课程旨在提高学生在实际工作中与人沟通时礼仪的应用能力，因此，在教学中应较多采用情景模拟教学、案例教学和启发式教学，尤其是“任务教学法”。在教学活动中，教师处于主导地位，是任务的策划者、者和验收评估者，学生则处于主体地位，他们是任务的执行者和活动的参与者，为了达到实践目标，一定要让学生充分配合与互动，既开发他们的潜力，又激发他们创造的活力，最终通过师生之间、学生之间共同完成既定任务。

5．2课程改革的教学建议。首先，注重技能训练，理论的讲授是为实训服务的。由于每一任务的完成需要师生之间和学生之间的共同合作完成，因此教学中要充分调动学生的积极性，发挥学生的主动性，让学生多体验多经历，边讲边训，边训边点评，评完还可再训。

其次，教学最好在专门的实训室中进行，争取场景训练及模拟能与实际工作环境较为相似，或者充分利用校内外实训基地进行训练，增加学生的真实感和职业感，创造良好的训练氛围以保证活动任务的完成。

再次，要紧密结合生活，养成学生良好的礼仪习惯，培养学生自觉遵守礼仪的观念与意识。上课时间是有限的，课内的训练也是模拟的，实际工作场景也是变化的，因此要培养学生自我学习的能力，并且能够融入生活与学习，随时应用，由课内积极向课外延伸，积极实践，不断积累，自觉运用。

最后，充分利用现代化的教学手段。例如多媒体课件、录像、录音、视频、网络等，都会提高教学效果。

以上改革从教学理念、内容、方法与环境上，包括教师的作用和教材上都与以往的教学有很大的差别，想法还不尽成熟，既有待配套教材的编写与出版，也要看实际可操作性和教学效果，但如能进行尝试，必将是一次较大力度的改革，也是走在国家高职院校课程改革的前沿，相信会有较大的突破和良好的效果！

参考文献

1李修元.谈文秘专业高职生沟通能力的培养[J].秘书之友.2009.第1期

服务礼仪及沟通技巧范文篇12

今天的所谓礼则仅仅是对礼貌和相关活动的礼仪形式而言的，仪是人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是人际交往中进行相互沟通的技巧。如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。但所谓五大分支，因为礼仪是门综合性学科，所以又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。礼仪的主要功能，从个人角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。

2护理礼仪的概念

随着医疗服务模式的转变，以体现“病人为中心”的人性化护理服务模式被各级医疗行业广泛推崇。为更好地树立服务品牌形象，护理礼仪作为重要内容被纳入员工的日常工作中。要真正落实“以病人为中心”的人性化礼仪服务，更应关注礼仪服务的实质内容，并很好地将之运用于为病人服务当中。崭新的概念“护士礼仪”由此产生。护士礼仪是一种职业礼仪，以服务礼仪为主，是护士职业形象的重要组成部分，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，包括护士仪表、使用语言的艺术、人际沟通与沟通技巧及护士行为规范等。护士礼仪能强化护理行为效果，提高护理质量。护理工作是科学的、细致的。护士具有各种行为规范，如操作时的“三查七对”、医疗保密制度、询问病情的方式及现在推行的整体护理等，都是护士的礼仪。可以说遵纪守法、遵循医疗操作规程，都属护士礼仪范畴。护士礼仪的提倡和提出，不是凭空想像，不是无源之水，是在原护理工作行为和良好形象的提升、完善和总结。护士礼仪始终贯穿于护理全程中，护士礼仪就是护理礼仪。

3护士礼仪的价值

3.1护士礼仪能使护理人员在护理实践中充满自尊心、自信心、责任心，并在独立工作时也能够用“慎独”精神来约束自己。护士的一言一行、一举一动，以及护理操作的娴熟程度，对患者及家属都将起到举足轻重的作用。所以，得体的形体语言是患者的希望各安慰，它能与患者交流语言以外的信息。因此，护士礼仪能强化护理行为效果，从而减少差错的发生，避免护理纠纷，提高工作质量，加强队伍的凝聚力和团队精神。

3.2护士礼仪能满足患者的心理需求，促进早日康复。人患病后，其心理和行为均发生一系列变化，满足和解决患者的心理需求，对疾病的转好起着重要作用。护理人员在工作中的美不仅是外表美，同时还有心灵美、语言美、行为美。患者入院时护士投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪。及时询问病情，耐心回答问题，细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换。如果是一位具有良好礼仪风范的护士，给患者传递的信息就会产生正面效应；相反，如果护理人员在工作中不注意语言艺术、保护性医疗制度，就会给患者造成不良后果，对患者造成很大的负性心理。美好的仪表、亲切的语言、热忱的态度，使患者的心理得以稳定。护士的服务对象是人，而且是有多种生理和心理问题的人。护士的言谈举止会对患者的心理和健康产生很大的影响。所以护士端庄的仪表，得体的举止、和蔼可亲的态度、恰当的言谈等良好的礼仪行为可达到医药所不能达到效果。如：一个微笑、一句体贴的话语，对于患者，不仅仅是态度上的关心，更重要的是给予患者信念上的支持。如果再加上娴熟、得体的工作和人格形象，融洽的人际关系，各方面的默契配合，就能有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极配合各项治疗与护理。

3.3护士礼仪能密切护患关系，利于利息交流。一个具有良好风范的护士，能给患者带来正面引导。如：与患者见面，都是面带微笑，轻声细语，做每一项治疗、护理操作前都能给患者讲清治疗目的。对患者不能以床号代称呼，而应使用患者的名字，以消除患者对护士的陌生感，使其感到被他人尊重。在给患者做生活护理时，动作要轻稳，主动帮助患者做功能锻炼，与患者交谈等。这样患者就愿意与护士接近，将自己的问题说给护士听，既可及时解决问题，也便于发现患者现在或潜在的健康问题，防患于未然。信息交流能增加护患双方相互了解和理解，并起到医患沟通的桥梁作用，降低医疗纠纷；也有利于健康教育的实行。

3.4护士礼仪能宣传护理人员形象，赢得社会认可。在激烈的社会服务竞争中，社会对护士的业务水准提出更高的要求。现在社会对护士形象不太肯定，有一定的偏见。这说明我们自身做得不够好。临床上，有一些护士因为工作忙，对患者及家属态度生冷、不耐烦，严重损害了护士形象。护士礼仪是塑造、宣传护理人员形象的主要手段。重视护士礼仪，提高护理队伍的整体素质，在规范的服务中体现护理人员的崇高职业道德，是树立良好护理形象的有效手段。

3.5护士礼仪在医疗竞争市场中的作用。当今社会，医疗服务的商品化程度越来越高，医院的竞争是全方位的，随着医疗改革的不断深入，医疗保险制度的推行，医院所面对的最重要公众――患者，有权以医疗单位进行选择。非技术作为医疗服务价值的内在因素，已为大多数医院所接受，并将它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键和人们选择医院的一大考虑要素。由此，以人为中心是护理工作定位的出发点。优质的护理，高水平的人员素质，饱满的精神风貌将直接显示医院的管理水平，同时也关系到医院的发展。护士礼仪无声地为这一切做着贡献。它是科学、艺术和爱心的结合，是外在美和内在思想民、气质反映出来的语言和行为，只有得到社会公众的认可，才能在医疗市场中发挥巨大作用。