高情商的职场沟通技巧范文

【关键词】市场营销岗位职业能力就业

市场营销岗位职业能力是学生在营销岗位上应具备的专业能力。从现实看,市场营销专业学生的就业状况取决于学生的职业知识和技能的把握,而职业知识和技能就源自于职业岗位能力的培养,岗位职业能力决定就业状况。

1市场营销专业岗位职业能力培养的必要性

1.1岗位职业能力培养是应用型市场营销专业实践教学的目标

在教学过程中不仅要注重向学生传授营销基本知识,更要强调培养学生的分析、判断和决策能力,强化营销岗位能力的培养,注重职业性和技能性相结合,使教学内容与岗位需求相一致。从实践教学看,它能够使学生获得所需要的职业知识和技能并迅速适应环境的变化,增强自身竞争力。

1.2严峻的就业形势需要营销专业以岗位能力培养为导向

用人单位普遍希望营销专业毕业生马上就能胜任工作,而现实情况是营销专业的学生除了具备一定的理论知识外,实践能力普遍欠缺。因此,确立以岗位能力培养为导向的实践教学改革,提升学生就业能力,增加就业的机会。

2市场营销专业岗位职业能力的基本要求

2.1交往沟通能力

交往沟通能力一般是指能妥善处理营销活动中相关人员之间的关系,特别是与客户之间的关系,进而有利于企业营销活动的进行。交往沟通能力表现为:与相关人员友好相处,积极与人合作,办事不失原则,办事公正公平,诚实守信,善于处理人际交往中出现的各种矛盾,有较高的容忍力,胸怀宽阔,能有效地感知和控制自己的不良情绪,实现人际和谐,形成良好的人际环境,树立企业的良好形象。

2.2市场调研能力

市场调研能力是营销专业学生必备的能力,包括:市场需求调查,目的在于掌握市场需求状况及变化趋势;购买者调查,目的是了解谁决策、谁购买、为谁买,购买者的购买动机和购物行为;价格调查,主要研究价格对商品需求的影响;分销调查,主要包括商品销售地区和销售网点的分布、潜在销售渠道分析等;市场竞争调查,目的是掌握竞争对手情况,使企业在竞争中处于主动地位;促销调查,涉及激发消费者购买欲望的促销活动等。

2.3营销策划能力

营销策划是对企业将要发生的营销行为进行超前规划和设计。营销策划包含创意、目标和可操作性三要素。没有独辟溪径、令人耳目一新的营销谋略不能称为营销策划,没有具体的营销目标,策划也落不到实处;而不能操作的方案,无论创意多么巧妙杰出,目标多么具体、富有鼓动性,也没有任何实际价值,这种所谓的策划只能是资源浪费的过程。

2.4商务谈判能力

谈判是彼此间有利害关系的双方或多方为寻求一致而进行洽谈、协商的行为,是建立在互惠互利的基础之上,目的是让双方或多方能满足各自的需要。为了使谈判富有成效,需要营销人员具有一定的谈判能力,在谈判过程中,要设法建立一种合作融洽的气氛;要有一个良好的开端,掌握整个谈判的结构;要按谈判的进程,掌握各阶段的谈判技巧;要研究谋求一致的策略,最终实现成交。

3提升市场营销岗位职业能力的基本策略

3.1以企业岗位调查为基础,明确营销专业定位与方向

市场营销专业毕业生的目标岗位分布很广,构成了很明显的目标岗位群。据统计,目标岗位大多集中于营销员、推销员、营业员、策划员、销售主管、部门经理等,其中营销员、推销员是最主要的岗位,分别占到了40%和33%。根据毕业生反馈的情况,就业岗位集中在初级层,部分综合素质较好、能力较强的毕业生经过2-5年的锻炼,可以进入中层,从而进入更高层次。初级层次岗位能力是培养适应企业生产、进入更高层次的基础,也是形成就业的前提和学校的主要培养任务,因此,初级层次岗位能力培养是学校实践教学的重心。

3.2拓宽基础教学内容,突出实用的课程体系设置

营销专业的学生普遍存在书写能力差、应用工具能力差以及分析、解决问题能力差等问题,调查报告、策划方案中的错别字、语句不通及格式混乱的现象不是少数。因此,在教学过程中,有必要增加大学语文、应用写作、数学、计算机等基础公共课程的教学时数,从而构筑合理、扎实的基础公共课程体系,为增强学生的基础能力和发展后劲奠定必要的理论基础。在专业课的实施中,选择理论体系基本成熟,代表性强,覆盖面广的课程作为必修专业课程,如市场营销学、企业管理、市场调查与预测等。针对市场营销专业实践性突出的特点,多设置一些技巧性、实用性课程,加强学生的实践训练,如营销策划、市场调研技术、案例分析、推销学、商务谈判等。在学时安排上,适当减少教师直接授课的学时,增加案例分析、讨论、模拟操作等实验学时。鼓励学生参加CMAT营销经理助理资格认证考试,实现理论教学与社会需求的有效对接。

3.3强化实践教学环节,提升学生岗位技能

根据市场营销专业课程特点,可在以下课程教学和环节中强化学生的营销实践技能。市场调查与预测等课程:结合教学内容由学生提出若干调研专题,如大学生手机消费、上网情况、护肤品消费、饮料消费等,通过这些实践活动,培养学生的市场调查技能和调查分析能力。市场营销学等课程:选用市场营销模拟教学软件,根据可选剧情,如手机、冰箱、护肤品等,模拟不同产业环境中多个企业生产不同的商品相互竞争,分析市场需求、竞争者动态,修正自己的战术,制定下一步策略。在电子商务实验中,通过体验式教学,使学生掌握B2C、B2B、C2C的交易模式、物流管理、网上银行、EDI中心的管理等基本操作流程和方法,提升岗位技能水平。营销策划:营销策划就是在创新思维的指导下,为企业的市场营销拟定具有现实可操作性的营销策划方案,提出开拓市场和营造市场的时间、地点、步骤及系统性的策略和措施,而且还必须具有特定资源约束条件下的高度可行性方案。推销学课程:由学生分别扮演推销员和顾客,进行情景教学,针对某种产品或服务进行推销活动。一次模拟结束后,互换角色,再进行一次模拟推销。商务谈判课程:结合商务谈判的开局、磋商及签约的程序和技巧,组织“模拟商务谈判”,也可结合模拟公司的实际,事先设计业务内容,然后组织学生模拟谈判。

3.4建立校外实习基地,有效实现与企业需要的对接

通过与企业建立良好的合作关系,建立校外实习基地,有计划地将学生送到营销岗位一线,使学生直接接触职业岗位工作,这是实践课程实施的一条最根本途径。学生按有关规定到企业、实习单位进行综合营销实习,与企业对接,学生转变为经营者,为毕业后胜任岗位工作打下坚实基础。学生通过校外实战性的营销实习,将所学到的知识、技能运用到实际的营销工作中去,并从实践中得到检验和启发,提高学生的创新能力和创业精神,为社会和企业培养合格的市场营销专业人才。

参考文献

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与培养研究型人才为主的研究型本科和培养技能型人才为主的高职高专院校不同，应用型本科是介于两者之间的教育，既要注重完善理论知识体系的搭建与学习，又要兼顾实践能力的培养．因而，应用型本科营销专业，主要是面向当地或区域的企事业单位，培养既具有扎实的营销理论基础又能快速胜任初级营销工作岗位、能够晋升到中高级营销管理岗位潜力的营销人才．对于应用型本科航运营销专业而言，航运企业的营销岗位的要求对人才培养的目标、规格和课程体系的设置等起到决定性的作用．通过对智联招聘网、前程无忧网、中华英才网、船舶英才网、航运英才网等各大知名招聘网站的航运企业招聘信息进行搜索，并对其中大型航运企业进行电话访问、调查发现，各大航运企业由于规模、市场定位、发展方向各有不同，因此在对营销岗位的称谓及其对知识、能力等要求也是层次不一．鉴于此，本文拟通过对企业的岗位说明书进行整理和归纳，尝试通过合理的度量权衡后加以精炼，综合得出航运企业营销相关工作岗位的职责和核心能力要求．

1)高层营销职位．主要包括有航运市场总监或营销总监，具体的岗位职责及专业核心要求:独立制定航运公司总体销售计划以及发展战略目标;为公司提供准确的行业定位，及时提供航运市场信息反馈;依据行业市场变化随时调整市场营销战略与战术，制定公司品牌管理与发展策略，维护公司品牌;具有极强的管理能力、营销技巧、工作协调能力，并成功开发和策划航运项目．

2)中高层营销职位．销售方面，主要职位是航运销售经理，其岗位职责与要求:领导能力强，善于营造高效航运销售团队并提升团队凝聚力;带领团队完成航运营销目标的制定、营销方案的确定等工作，能对下属的营销计划、方案等给予指导和意见，共同完成销售任务;善于交际和协调，具有良好的沟通销售技巧，能独立进行业务谈判．市场方面，主要职位是航运市场经理，其岗位职责与要求:独立完成航运市场开拓项目，制定广告、公关、销售、客服等市场策划方案体系;沟通协调及营销组织能力强，具有团队意识，管理市场营销团队进行各项工作的有效开展;监督和管理团队成员工作的完成并提供建设性工作指导．

3)中层营销岗位．中层营销岗位职位较多，且不同企业可能称呼会有所不同．其岗位职责要求基本总结如下．广告经理:熟悉广告市场运作规律和流程，有整合传播策划能力，定期对航运广告市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时提供有效信息以供公司决策层调整营销策略和计划;拓展、调整广告营销网络及渠道，制定预防和纠正措施，有计划地完成广告方案．市场调研经理:负责进行航运市场需求信息的调研、整理、分析并制定可行性方案，并在方案完成后进行跟进和总结分析;调查公司航运服务的客户满意度，为公司内部运营的客户关键指标提供分析和数据支持．企划经理:具有创新和组织策划能力，能进行公司品牌形象的建立、维护和宣传导向，为公司所提品与服务做市场策划、广告策划及市场活动的创意和策划．客户服务经理:具有良好的客户服务意识，能与新老客户沟通并发掘其需求及购买愿望，熟知公司航运服务的优点和特色，为客户提供专业咨询并收集整理资料，完成客户管理和市场信息工作．包括客户维护、客户群分析、信息收集、整理、分析和售后反馈．航运销售主管(业务经理):营销能力强，熟悉船舶揽货、租赁、办证等航运服务，能开发航运客户群，能根据客户的不同需求向其推销服务;具备一定的营销管理能力，能初步拟定航运合同并跟踪合同的履行．

4)基层营销岗位．主要岗位之一是航运销售(销售代表)、业务员等，要求熟悉物流航运业务、熟悉海运或空运的市场行情和操作流程，具备一定的市场分析和市场销售能力，掌握营销技巧，有良好的协调与沟通能力;具备良好的公关协调与沟通能力、营销技巧;熟练电脑操作，熟练读写英语．其次是客户关系维护专员，要求了解航运市场，熟悉公司航运服务流程等;有强烈的销售和客户服务意识，良好的沟通技巧和服务态度，流畅的英语书写和口语能力．

2应用型本科航运营销课程体系设置

根据以上航运企业对应用型本科营销人才的需求特点分析，综合各岗位知识、能力等的核心要求，同时参考山东万杰医学院、百色学院、湖南涉外经济学院、长江师范学院等本科院校的课程设置，航运市场营销专业现拟设置以下课程．公共基础课:思想道德修养与法律基础、思想与中国特色社会主义理论体系概论、马克思主义基本原理、中国近代史纲要、形势与政策、大学英语、大学语文、体育、计算机应用基础、军事理论等．学科基础课:经济数学、宏观经济学、微观经济学、市场营销学、管理学、统计学、经济法、国际贸易理论与实务、物流管理、会计学、企业管理、管理信息系统、财务管理等．专业必修课:国际航运经济学、国际营销学、消费心理学、市场调查与预测、营销英语、营销策划技术、航运市场营销学、供应链管理、现代推销技术、海商法、国际货运实务等．专业选修课:航运市场方向———战略管理、连锁经营管理与实务、组织行为学、渠道管理学、企业形象策划与设计、人力资源管理、公共关系学、广告策划、电子商务与网络营销、个人与团队、品牌管理、航运英语等;航运销售方向———商品学、创业学、消费者行为学、销售管理、渠道管理学、服务营销、商务谈判与沟通技巧、商务礼仪、电子商务与网络营销、个人与团队、零售客户关系管理、航海学、航运英语等．公共选修课:人文社科、科学技术、身心健康等类别，学校自行设定．集中实践实训:入学教育、军事训练、劳动、市场营销模拟、企业经营之道、市场营销策划、公司创业与经营实训、国际贸易实训等．专业选修课分为2个模块方向，主要是针对大多数应用型本科毕业生就业的航运营销岗位中的航运市场类和航运营销类岗位而设置，对于管理类和服务类也可以从中进行增减．2个不同模块方向的课程设置较多，也可以根据需要从中进行筛选．当企业的营销岗位或其核心要求发生变化时，也需要对课程设置进行适当调整．

3小结

高情商的职场沟通技巧范文篇3

1目前高职市场营销专业国际化技能人才培养现状

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010―2022年）》提出：“坚持以开放促改革、促发展，开展多层次、宽领域教育交流合作，提高我国教育国际化水平”“培养造就复合型、高层次、通晓国际规则的、适应对外开放的创新型国际化人才”。随着互联网带来的经济全球化的深入发展和国际竞争的日益激烈，社会对具有国际视野的技能人才的需求愈加强烈，也对营销技能人才主体之一的高职市场营销专业学生提出了更高的要求，高职院校在人才培养过程中需要注重培养具有国际视野的国际化技能人才。

目前，伴随着我国高等院校的教育教学改革，?樗秤?教育发展潮流，我国高职市场营销专业也在尝试引进国外先进的教学理念与资源，不少高校都积极开展国外合作办学项目，旨在培养一批具有国际视野的高职市场营销技能人才。但是，由于高职市场营销专业长期以来注重学生传统营销技能的培养，对学生国际视野的培养仍缺乏。因而，在与用人单位调研中发现营销专业学生有英语阅读能力与表达能力欠缺，跨文化交际能力不足，国际商务礼仪欠缺，团队合作能力不强，组织能力有待提升等问题。通过对高职院校市场营销专业的走访调研发现，大部分院校在培养市场营销专业国际化人才中，主要通过加强英语类课程、商务礼仪课程等方面来实现这一培养目标。但这种方式仅是片面的，不能满足目前企业行业与国际社会对市场营销专业国际化人才的需求。

互联网的深入发展拉近了人们彼此的距离，让世界变小了，市场营销专业学生应该具备全球化视野，在互联网的支持下在全球范围内开展营销活动。因而，培养具有国际视野、国际知识、国际意识、国际文化、国际交际能力的市场营销专业人才显得十分重要。

2高职市场营销专业国际化技能人才培养目标

高职市场营销专业国际化技能人才培养目标应该是培养服务于区域互联网零售业、批发零售业、制造业、商业、服务等行业的中、小型企业，具备营销策划、推销业务、在线销售、广告策划、市场调研、公共关系等技能，具备国际视野、人际沟通、团队合作、国际商务礼仪和惯例、市场职业素养、商务英文会话写作等素质，具有创新创业知识，能胜任国际市场营销、推销业务、网络营销、促销策划、市场调研、公共关系、跨境电商等工作岗位的国际化技能人才。

3高职市场营销专业国际化技能人才培养规格内容

31知识结构

了解社会常识、消费心理行为知识；了解互联网知识，掌握网上信息传播的途径、平台、销售平台等网络知识；掌握O2O职业领域的工作过程和理论知识；能熟练运用外语，具备基本的和外国人交流沟通的能力；具备职业领域对应的品牌营销知识、网络营销专业知识；掌握市场营销、国际市场营销、网络营销的原理和规律；掌握广告策划、公关策划、客户关系管理、推销技巧等专业知识；掌握电子商务业务知识；掌握商务谈判、线上销售等专业知识，能构建知识网络。掌握市场营销、商务外语、创新创业三体一线的知识结构。

32素质结构

能尊重别国的意识形态、文化、价值观、风俗和宗教信仰，无狭隘的民族观；具有国际视野和全球意识；具备良好的职业道德和开拓创新精神；具有正确的人生观和世界观；具有责任心、事业心、进取心；具有创意素质、文案素质、演讲与表达素质、人际沟通与合作素质、自愿公平诚信的职业素养。

33技能结构

具备进行市场营销相关实践工作的技能；能从传统途径和新型营销方式来开展营销活动；能熟练掌握国际交往礼仪和惯例，有良好的合作创新精神；能熟练地应用互联网开展工作；能熟练进行计算机操作，熟练使用Photoshop、MicrosoftOffice等工具开展工作；能熟练地使用外语进行商务会话、应用文写作、专业资料阅读以及相关资料翻译；具备较强的项目组织、商业谈判、协调沟通、人际交往能力。

4高职市场营销专业国际化技能人才培养的课程设置

基于对高职市场营销专业国际化技能人才培养规格内容的分析，市场营销专业课程体系可以分解成网络营销、商务英语、促销策划、市场调查与预测、推销业务、创新创业等六个不同的能力模块。围绕每一个模块进行对应的课程设置，包括网络营销、广告实务、在线销售、商务英语、跨文化沟通、商务英语视听说、促销策划、市场调查与预测、市场营销、推销业务、SYB创业课等多门课程。通过模块与课程的设置，培养学生的网络营销能力、商务英语能力、促销策划能力、推销业务能力、市场调查能力以及创新创业能力，进一步提升学生的国际视野、国际意识、国际知识和国际交往能力。

41网络营销能力模块

能力要素：能制订网络营销策略；能开展网站建设策划或选择电子商务平台；能策划和装饰店铺；能策划和操作产品上线；能策划和网络广告；能策划网上促销活动；能进行搜索引擎优化；能开展邮件营销；能开展博客营销；能开展社区营销；能分析利用网站统计数据；能评估网络营销效果。

课程设置：网络营销、广告实务、Photoshop设计、在线销售、营销策划。

42商务英语能力模块

能力要素：能良好掌握英语沟通技巧；能撰写英文书信等商业信函；能进行英语会话；能与外商进行商务沟通。

课程设置：商务英语、商务英语写作、商务英语阅读、跨文化沟通、商务英语视听说。

43促销策划能力模块

能力要素：能制定营销战略规划；能对产品研发、设计、销售策略提出建议；能进行广告策划与；能策划与实施促销活动；能策划渠道建设；能策划终端营销；能培训营销人员；能对营销团队建设进行策划；能参与营销体系管理制度和流程的建设。

课程设置：促销策划、团队建设与人际技能、渠道管理。

44市场调查与预测能力

能力要素：能明确调查问题；能界定调查范围，确定调查内容；能选择合适调查方法；能制订调查计划；能进行实地调查，收集所需信息；能整理获取的信息；能统计并分析信息；能进行预测，给出解决问题的建议；能撰写调研报告；能进行调研评估。

课程设置：市场调查与预测、市场营销。

45推销业务模块

能力要素：能收集市场信息；能制订个人销售计划；能明确目标客户；能制订拜访行动计划，并在拜访完毕后填写总结；能做好拜访准备；能在接触客户中识别有效的客户；能应用FABE等模式介绍产品；能有效促成交易；能结算账目；能进行销售服务；能催付账款；能进行渠道管理；能进行大客户接待；能参与其他营销活动；能应用电话进行良好效果的沟通。

课程设置：推销业务、商务礼仪、商务谈判、经济法、消费心理学、演讲与口才。

46创新创业能力模块

能力要素：能产生创业想法；能设计创业计划；能实施创业计划。

课程设置：SYB创业课、创意思维课。

5实现高职市场营销专业国际化技能人才培养规格的途径

51开展中外合作办学

中外合作办学已经成为高等职业教育领域的一大热点，有无中外合作办学项目已经成为衡量一所示范性高职院校的重要指标。要培养具有国际视野的国际化市场营销人才，就必须开展中外合作办学项目，引进国外优质的教育资源。在人才培养过程中，中外校方根据我们学生的实际情况与市场实际需求制订合适市场营销专业的教学计划、教学大纲、实训大纲、考试大纲，双方可以各自保留各自的教学模式，双方互认学分或者互认毕业证书。授课形式上可以由外方教师进行授课或者由经过培训过的中方教师进行双语授课。我方学生可以到海外进修学习，感受外国的学习氛围与风俗文化，帮助学生进一步了解国外风情。学生还可以进行学历教育或者非学历教育，选择全日制课程或者非全日制课程。

52吸引海外学生，营造国际氛围

高职院校可以把国际文化氛围列入大学生素质教育的重要内容，在学校层面上建立多元化的国际交流机制，加强学校对外交流的力度，以中外合作办学项目为依托，吸引海外学生来校学习。通过校园内海报、文化墙、微信、微博等沟通宣传工具来营造校园内的多元化文化氛围，致力开展校园文化交流活动，加强多元文化的发展与理解。此外，加强市场营销专业学生的国际意识教育，通过专业活动、竞赛活动等来增进留学生与本校学生的沟通，培养学生的国际视野。

53注重师资队伍国际化培养，开展青年教师海外进修工作

学生是教学之源，教师是教学之本，教师在高等职业教育改革过程中起着重要作用，要培养具有创造才能、适应多元社会的国际化学生，就必须具有国际化素质的专业教学队伍。高职院校可以引进具有海外留学背景的教师，同时注重师资的国际化培养，尤其是青年教师的国际化培养，定期开展教师素质培养、业务培养、出国进修培训以及引进外籍专家校内培训。给予青年教师到德国、美国、新加坡等高职教育发达国家学习的机会，让青年从繁重的课业压力中走出来去提升自我，通过多样化的学习和交流，提升教师的国际素养。

54教育理念国际化，教学模式与国际接轨

构建国际化课程体系，在原有的课程基础上新增国际化元素课程，以国际化视野构建市场营销人才培养机制，推进国际教育与专业教育相融合，将国际化人才培养目标融入课程中去，融入到人才培养方案中，实施与国际接轨的教学模式。人才培养过程中，注重吸收他国先进的教学理念，改善单一的成绩评价方式，采用成绩评价多元化的评价体系，从多方面去评价人才，注重学生实战能力与综合素质的培养，培养具有创新能力、国际竞争力的国际化市场营销人才。

高情商的职场沟通技巧范文篇4

名：苏女士性

别：女

婚姻状况：未婚民

族：汉族

户

籍：湖北-荆州年

龄：28

现所在地：广东-东莞身

高：164cm

意向地区：广东-东莞、广东-深圳、江苏-苏州、上海、广东-广州

意向职位：贸易类

寻求职位：买家国内采购办事处、采购

教育经历

2005-09～2008-07武汉科技学院计算机应用与技术大专

培训经历

2012-09～2012-10阿里巴巴国际站HOWTOREACHANORDER

**公司(2011-09～2013-06)

公司性质：私营企业行业类别：贸易、商务、进出口

担任职位：外贸主管岗位类别：外贸经理/主管

工作描述：公司简介：内地工厂，主要生产运动类紧身服(compessionwearandcyclingwear)和硬式护具(soccershinpads,mouthguards,MMAshorts)。

主要负责：

1)带领团队(6人团队)进行国际业务拓展，新产品研发推广

2)带领团队利用好各种平台开发客户

3)指导团队成员如何利用各种工具获得客户需求信息，并协助其满足客户需求达成交易

4)指导团队成员与工厂良性沟通，使得其他部门积极配合业务部门提供客户满意的产品和服务感受

5)负责客户拜访接待。定期电话跟进团队中其他业务的重点客户

6)做好客户管理，以结果为导向引导团队成长，使公司业绩节节攀升。

主要业绩：

1)利用各种关系网络，使得公司产品切入ALDI,ARGOS,INTERSPORTS.取得相当可观的业绩。

2)为公司培养了一批业务精英，组建了一支讲方法，讲技巧，讲感情的奋勇拼搏的业务队伍。

3)个人专业的知识水平和业务操作技能，沟通技巧等获得客人与公司的一致好评。

4)所负责的团队,获得最佳销售团队，业绩在公司遥遥领先(公司共5个团队)。

5)获最佳个人销售奖

离职原因：期望在buyingagency有所发展

**公司(2010-01～2011-07)

公司性质：外资企业行业类别：贸易、商务、进出口

担任职位：外贸课长岗位类别：外贸经理/主管

工作描述：公司简介：第属于力威高尔夫，是在浙江的分公司，主要做高尔夫球和配件。客户主要是欧美国家

主要负责：

1)带领和引导其他跟单员为公司做好跟单的工作。

2)关注其他组员的工作进度并予以指导。

3)以熟练的操作，敬业的精神，给客户带来满意的服务和产品，从而促使客户不断翻单。

离职原因：期望做外贸业务

**公司(2008-08～2009-12)

公司性质：外资企业行业类别：贸易、商务、进出口

担任职位：外贸跟单岗位类别：业务跟单员

工作描述：此家为台资公司，主要做高尔夫球具。

主要负责跟单工作处理：

1.根据客户需求，处理报价，样板，接单，跟单，统筹所有客户的订单，安排订仓，走货

2.接待来访客户

3.协助公司的质量管理体系顺利运作，处理客诉

4.做好客户回访工作。

主要心得：

扎扎实实，不骄不躁学好基本功

勤勤恳恳，善于思考总结，善于学习，不断进步。

离职原因：公司调动

技能专长

专业职称：

计算机水平：中级

计算机详细技能：熟练使用办公软件。熟悉各种操作平台如阿里巴巴，环球资源，GOOGLE,Tradekey...

技能专长：有丰富的参展经验(如德国ISPO展，广交会等)以及带领团队的经验。。自身业务能力强，有丰富的开发客户的经验。

在运动用品行业工作了6年，积累了丰富的与工厂以及与客户沟通的经验技巧，同时具备采购经验和能力，有领导团队的经验。

英语听说读写流利。

语言能力

普通话：流利粤语：

英语水平：CET-4

英语：熟练

求职意向

发展方向：运动用品行业，外贸公司BUYINGAGENCY.

自身情况

自我评价：坚持原则，坚持自己的信念!

兴趣爱好：喜欢运动，爱好运动用品行业。有早锻炼的习惯。

获奖奖励

年度最佳团队销售奖2013-01-19

年度最佳个人销售奖2013-01-19

相关证书

年度最佳个人销售奖2013-01-19

证书22009-06-08

理由：

1)在运动用品行业工厂工作了近6年，对工厂的制度以及业务流程以及各类运动产品相当了解。懂得如何工厂良性沟通

2)业务团队的组建及激励，有效管理客户资源。

3)利用各种免费平台如：GOOGLE,LINKEDIN,MADEINCHINA等开发客户，开拓市场。

3)熟练操作阿里巴巴平台，环球资源平台，懂得分析如何提高产品曝光率，关键词设置技巧，产品图片和描述优化提高点击率和询盘量。

4)利用各种实用工具如whois，googleearth,Alexa排名等来分析客人实力和市场。

5)分析研究客户信息，通过各种渠道了解客户需求，进而满足客户需求，达成交易。

6)有丰富的参展经验，参加如德国ISPO展，广交会等。并前往德国/奥地利/捷克拜访客户。

7)积累了可观的客户资源，有与ALDI,LIDI，ARGOS,KMART,TARGET,INTERSPORTS等实战操作经验。

8)有很强的客户接待和独立商务谈判的能力。

9)有处理客户验厂如BSCI的经验

10)与此同时接触外贸采购工作，与其他供应商建立了良好的合作关系。

11)希望能利用自己之前的一些工作经验做铺垫，在运动行业buyingagency把自己的优势发发挥出来。

高情商的职场沟通技巧范文1篇5

1.1对口行业对英语口语的需求

近年来，高职英语专业的对口就业岗位不再拘泥于外贸公司的单证员、跟单员、业务员，交通、物流、金融、财险、幼教、文秘、房产、会展、旅游、餐饮等涉外行业逐渐成为学生顶岗实习及就业的选择，其对应岗位无一例外都具有窗口性。涉外电话沟通、工作场合交流、客户服务、公众演示等常规事务都要靠娴熟的英语口语来实现。同时，从业者必须深谙法律常识、企业文化和中外礼仪，在处理具体事件时表现得从容机敏、大方得体。英语口语既是学生的立职之本，更是企业正常运营、树立形象、扩大版图的保障。一方面，这种现象证明商务在向各领域广义化渗透，学生就业渠道在不断拓宽；另一方面，这种局面正在刺激院校迅速转型，人才培养更要把握宽基础、高水准、重外联、多实训等维度。

1.2实用为主的课程设置原则

高职各专业课程设置都要遵循技能和知识相互融合的原则，商务英语也不例外。该专业培养的是能用英语从事商务活动的复合型人才，他们应具备双语商务沟通技能和企业运作基础知识。按照交流对象划分，双语商务沟通技能包含员工与公司、员工与同事、员工与客户三大类，而任何一类口语交流都依靠电话沟通、工作场合交流、公众演示等载体。在企业运作基础知识方面，高职学生应了解企业生存形态、社会环境、管理机制等三方面知识。企业通常以个体、合伙、股份制等生存形态立足，其社会环境涵盖文化习俗、社会责任、法律行规等层面，其管理机制又涉及人事、财务、生产、营销等环节。课程体系唯有让学生贯通以上三大类技能和三方面知识，才能使之迅速适应职场生活。

2商务英语专业在校生能力现状

2.1学习目标不能与就业素质对接

据近几届毕业生反馈，学生在校时的学习目标往往是单纯通过考试，而企业在意的是完成任务的绩效，提升高职商务英语专业就业质量的症结在于课程考核能否与工作实际相统一。高职学生大多偏科，即使是英语中的听、说、读、写、译等技能也很难齐头并进，存在偏重或偏废现象。学生普遍对于成绩越好的科目兴趣越浓，如果高职沿用本科院校课程体系，则会对学生造成很强的心理暗示，失去对薄弱科目的学习信心，并且不能突出“实用为主，够用为度”的特色。企业之所以聘用高职生，是因为管理层相信他们能一入职就胜任岗位。然而，现实却是用人单位需要花长时间培训新员工，既提高了企业的人力资源成本又影响了院校及专业的口碑。

2.2母语对英语口语表达存在负迁移

“迁移”属于心理学范畴，是指学习过程中学习者已有的知识技能对新知识、新技能习得产生影响的现象。［2］语言迁移源自母语先知结构的类推运用，学习者对两种语言及文化所知甚少，不自觉地回归母语的言语习惯。中国学生英语口语习得过程中，语音、语位、搭配、句型、语用等方面都受到母语负迁移。语音迁移源于汉语比照英语时某些元音的混淆或辅音的缺失，抑或学生将家乡方言的机械代入。汉语是主题突出型语言，而英语强调主语突出，语位迁移极易造成逻辑错误。搭配迁移常出现在词组翻译中，例如“学习知识”不应译为“learntheknowledge”而是“gaintheknowledge”、“遵守期限”不应译为“observethedeadline”而是“meetthedeadline”。句型迁移主要体现在作为意合语言的汉语造句时谓语可以不含动词，而作为形合语言的英语句中必须含动词。语用迁移是学生对中西方文化异同点了解不足的产物，轻则影响工作效率，重则导致交际双方冲突。

2.3知识技能录入与输出不成正比

现行高职商务英语教学的天平明显向语法翻译倾斜，教师深知学生学制短、功底薄，便“一言堂”式地灌输大量商务知识、阅读篇章、答题技巧和求职礼仪。学生疲于摘录笔记、完成作业、应付考试，口语课对能力的要求也仅限于背诵会话或语篇，缺乏灵动性和创新性。英语口语教学本应把握真实性、功能性、交互性、综合性及趣味性并举的原则。毕业生要面临纷繁复杂的人和事，经典教材中的场景早已滞后于时代，有失真实；口语不单要说出句子，还要斟酌语速、表情、姿态等非语言因素，学生交流时欠缺对以上功能的考虑；服务行业信奉“客户就是上帝”的理念，但高职英语口语实战交互性显然不足；商务活动注重细节和高效，但涉世未深的学生难免在英语口头交际中暴露出综合素质的稚嫩；脱离实际的教学案例不利于激发求知欲，自媒体的介入将鼓励学生主动用英语表达想法。

3英语口语课程体系改革设计

知识更新、技术升级不是工业的专属，对英语教学改革仍然适用。传统的高职口语课程会贯穿数个学期，科目名称没有差别，只是难度上有所渐进，且由于国家地区尚无统一课程标准，学习者的能力目标参差不齐。唯有将课程体系按照认知规律和就业需求科学构建，才能培养出受社会认可的专业人才。

3.1电话沟通

电话是企业内部、对外联络的重要媒介，无论是部门运转的协调，最新指示的传达，客户意见的收集，还是政府法规的解读，电话沟通都非常必要。涉外企业英文通话来往频繁，将电话沟通设置为高职商务英语专业的基础必修课既能解决口语与生活实际相结合的问题，又会凸显该专业的通用性。电话沟通大体上可分为接听、拨打和系统认知三大板块。课程可以把由浅入深的对话作为训练母版，涉及不同的人物关系、商务背景、时间空间，学校可利用现代化实训平台，借助差异化信息，让学生分组进行人物扮演，针对音量与腔调、情绪与逻辑、简明与达意、完整与礼貌等细微之处，通过视频对比、组间互评、教师点拨，摒除学生不规范的交流习惯。

3.2工作场合交流

高职生就业初期多从事基层工作，因此商务英语专业毕业生要具备简单的秘书技能，即了解机构设置、清楚部门职能、妥善同事交流、明确差旅步骤、熟悉办公设备等。英语口语在第二学期的教学重心可放在工作场合交流上，教师若想让学生融会贯通以上技能并突出专业特色就需要以具有代表性的对话为切入点，保证学生的主体地位，深入训练其语言及非语言技能、丰富其团队协作互动方法、启发其搭建跨文化沟通桥梁、引导其参与会展设计与组织，锻炼其处理复杂突发事件。此外，图表阐释能力培养也是教学重点，因为图表含有缜密的数据和标准的术语，能鲜明地展示事物发展规律或作者观点态度，能用英语准确熟练地陈述商务信息的人就业时会倍受青睐。［3］

3.3客户沟通

客户是企业是衣食父母，良性发展的企业将吸引来自不同文化背景的客户，商务人员经过对准客户宗教、民俗、喜好、禁忌、作息、饮食等差异化细节的研究，制定出最合适的接待对策会使企业赢在起跑线上。客户沟通课程可开设在第三学期，此门课程的英语口语训练可分为解析买方行为、提供精致客户服务、建立及维系业务往来、克服交流壁垒、应对疑难困境等板块。除了借助大量的试听材料和仿真任务强化语言，情态与语气的使用也同样值得斟酌。学生要学会用全局性的长远眼光表达思想，既坚持原则又避免彪悍，懂得换位思考、缓和谈判对峙、擅长突破僵局、迅速跳出桎梏，礼貌巧妙否拒、求同促进磋商。［4］学校还应定期邀请企业专家设计和点评教学任务，引导学生进入角色。

3.4公众演示

随着办公的立体化、电子化进程，宣传手段变得多种多样，曾经被商界看重的就业能力———文案写作也趋于借助新媒体得以展现，英语输出能力中的笔头与口头界限变得模糊。成功的商务英语公众演示不仅要文字上言简意赅，还要视听上也充满震撼。该课程因知识技能整合性较强，建议开设在高年级。教学从理解演示者职责入手，要求每名同学利用规定时间在全班面前从容地用英文演示既定话题，完善金字塔思维构建、幻灯片播放设计、会场精致布置、着装化妆道具搭配等细节。通过“观众”即席答辩、微课录制存档，学生自主训练文稿编纂、外语咬字、眼神姿势、语流气场、情感传递，以此提高审美品位、传播公司文化，熟习自我推敲、品牌推广的基本策略。

4课程体系保障机制

4.1校内维护

依据美国心理发展学家加德纳1983年在哈佛大学提出的多元智能理论，不同的人对于语言、数理逻辑、空间、身体运动、音乐、人际、内省、自然探索、存在等九大范畴的智能组合不一。［5］在完成工作任务的前提下，教师应启发学生评估个人爱好特长，发挥智能结构优势，扬长避短，在英语口语类课程中增加幸福感。专业教学团队应实时更新语料库，打造精品资源共享专业课程体系，上传就业资讯和政策解读等动态消息，在校园网上展示教师讲义及学生作品，提供业内外网站链接，鼓励学生在闲暇时间登陆Facebook等海外聊天软件和阿里外贸圈等知名商务论坛。任课教师还可以调动学生会组织歌唱、配音、演讲、戏剧等英语口语类竞赛和参观、调查、义工等课外实践。

4.2合作办学

90后的大学生习惯挑战权威，教师授课的说服力远不及学生的亲身经历，因此校内外双导师制、双团队制的启动经更有利于就业孵化与移植，以“导学、导能、导业”为主线的实训在校企交替的环境下推进施行。［6］通过邀请专家参加周期式专业建设研讨会，商务英语专业修订教学计划、整改专业课程、筹谋人才培养，将商议结果形成文字，在制度、经费、机遇上落实保障，使实训实习时间、项目、设备开放化。同时，真情实景的介入将激发学生的斗志，辅导员可带领他们体验人才市场、物流公司，让残酷事实激励其夯实功底；企业可组织他们观摩面试、列席商会，让美好的理想鼓舞其向“成功人士”的方向努力。

4.3管理创新

高情商的职场沟通技巧范文篇6

关键词：市场营销技能大赛；教学改革

一、赛事情况

全国职业院校技能大赛是中华人民共和国教育部发起，联合国务院有关部门、行业和地方共同举办的一项年度全国性职业教育学生竞赛活动。2008年6月下旬，由中华人民共和国教育部发起，联合劳动和社会保障部、人事部、信息产业部、中华全国总工会、共青团中央和中华职教社等11个相关部门、行业组织和地方共同举办了全国首届职业院校技能大赛，拉开了我国全国性职业院校学生技能竞赛大赛的序幕。

全国职业技能大赛经历多年的运行，现已形成较为稳定的分级制赛项体系，各赛项分为省赛（选拔赛）和国赛两个层次。省赛和国赛均为团体奖，以该赛项实际参赛队数为基数，设置一、二、三等奖，奖项比例分别为10%、20%、30%，其中省赛一等奖的前3名获得参加国赛的资格（2014—2018年），2019年，部分省赛获奖率提升至80%，以市场营销技能赛项为例，省赛一、二、三等获奖比例调整为15%、25%、40%。

二、参赛情况

从2014年，“市场营销技能”列入全国高职职业技能大赛赛项中，我们便开始参赛，到现在一共参加了6届7次省赛（2015年分别于3月和12月举办了两次省赛），期间获得过两次省赛三等奖（2015年3月，2019年3月）、一次省赛二等奖（2015年12月，名次第13名）。在广东省高职院校中总体水平处于中下游水平。

三、结合大赛，初探市场营销专业教学改革，近期参加的2019年市场营销技能赛项为例

（一）2019年市场营销技能赛项内容介绍

2019年市场营销技能赛项（省赛）内容发生了变化，包括商务数据分析和情境营销两个模块，新增的“商务数据分析”替换掉了2014年至2018年省赛的“商贸素养”部分。国赛赛项则包括商务数据分析、情境营销、营销实战展示三个模块。

其中，商务数据分析模块考察学生的商品分类、商务数据采集与分析等基本专业技能；情境营销模块考察学生的目标市场选择与定位、竞争策略分析与执行、营销活动策划与组织、成本核算与财务分析基本专业技能，考查学生对充分竞争市场的综合判断分析能力。国赛营销实战展示模块考察营销过程中市场调查、营销策划、产品促销、线上线下推广、客户关系管理等各类典型职业活动的方案设计、组织落实、过程管理等基本专业技能，以及沟通表达、礼仪规范等基本职业素质。涉及经济学基础、商品学基础、市场营销、市场调查与分析、消费心理学、营销策划、财务管理等课程的综合知识。

（二）市场营销技能大赛促进市场营销专业教学改革

将市场营销技能大赛纳入人才培养方案，开设市场营销大赛训练课程，促进“赛”“课”融合。将市场营销大赛训练课程作为市场营销综合实训课程加入原有的专业实训课程体系中，让学生在高仿真市场竞争环境中完成对市场营销基本原理和基础知识以及营销技巧的运用。为保证市场营销大赛训练课程的开设，将市场营销综合实训室的建设规划提上日程，将比赛官方软件由北京中教畅享公司开发的ITMC市场营销竞争软件纳入学校年度采购计划，践行以赛促学，以赛促教。

立足省赛，放眼国赛。透过大赛捕捉职业教育改革发展的信息和方向，深入剖析市场营销省赛、国赛的竞赛内容、竞赛形式、竞赛评分标准，结合市场营销职业标准、市场营销专业教学标准将赛项涉及到的知识点抽出、解析为市场营销典型工作任务，嵌入市场营销专业相关课程中进行，以市场营销大赛技能点的强化训练带动相关课程的实践教学环节的建设。

省赛商务数据分析是2019年新替换上来的内容，商务数据分析考查学生们熟练正确操作excel的基本功，包括数据查找、数据导出、数据筛选、数据分类、数据计算、制作图表。商务数据分析模块选择3e习商网等后台用户数据库完全开放的销售实战平台作为竞赛数据来源，形成赛题库和样卷，并且允许参赛学生赛前一个月内无限次练习使用。与该部分竞赛内容对应的课程是《市场调查与预测》。

国赛营销实战展示模块要求参赛院校结合真实营销典型职业活动，比赛当天在赛场完成活动方案和过程管理的总结文案，并按要求进行PPT现场汇报。该模块赛题库由“市场调研实战”、“产品促销实战”、“全渠道推广实战”三种题目类型组成。选取不同企业产品形成10套赛卷，于赛前1个月。与该部分竞赛内容对接的课程为《营销策划》。

《市场调查与预测》和《营销策划》课程的科任老师可以充分利用国赛赛题库、样卷提前1个月开放、和无限次免费练习使用的机会，直接把赛题库和样卷安排入课堂教学过程中，并让学生在仿真环境中实际操作大赛技能点，实际训练实际工作岗位要求所需具备的营销职业能力、领导能力、团队协调能力、沟通表达能力、分析解决问题能力、实践应用能力以及创新能力。另外，科任老师直观体会从市场营销实际工作岗位技能要求中设计出来的竞赛技能点，促使老师结合大赛技能点以及评分要求进行市场调查与预测课程、营销策划课程日常教学具体实训实践方案的设计和执行，或者丰富市场营销专业课程的实践教学环节的手段。

除了上述两门课程之外，大赛技能点的对应课程还有很多，我们可以细致分解，开发出更多匹配大赛的理论教学与技能培养的学习情境和学习任务，践行以赛促改，以赛促学，推动市场营销专业教学改革的深入。

借助市场营销技能大赛技能点嵌入课程教学，吸纳有关科任老师构建市场营销技能大赛省赛指导老师团队。团队可以采取老带新的方式，形成每次由上一届或上几届比赛成绩好的指导老师们带2到3个新老师的良性循环。在老带新的过程中，新旧指导老师务必亲身投入到比赛沙盘的操作训练过程中，和参赛学生一起打沙盘，同盘对抗，三方共同研究切磋沙盤技巧，从而选拔真正有指导能力的老师进入指导老师团队。而不是指导老师游离于实际训练之外，让学生单独训练自行摸索，新旧指导老师团队建设仅仅是大家风水轮流转，人人都有份的一团和气。配合大赛修订市场营销专业相关课程的开设时间，同步大赛薄弱环节对应课程与大赛训练课程开设时间，保证同步强化。

2019年，大赛竞赛时间上发生了变化，省赛国赛不再跨年举行，省赛安排在3月份，国赛安排在5月份。所以，人才培养方案中针对大赛的开设的大赛训练课程《ERP沙盘模拟实训》相应调整至学年上学期开设。省赛商务数据分析模块考查学生们熟练正确操作excel的基本功，由于学生们普遍动手能力不强，这部分内容是薄弱点，与该部分竞赛内容对应的课程是《市场调查与预测》。省赛情境营销部分“成本核算和财务数据分析”是难度较大的部分，与之对应的课程是《财务管理》。为配合大赛，可以把《市场调查与预测》、《财务管理》这两门课程调整至与《ERP沙盘模拟实训》课程同步开设，以便对这两块薄弱环节与大赛训练课程进行同步强化。

四、建立市场营销技能院内预选赛遴选机制

我们经济管理学院作为市场营销技能大赛的组织方，务必出台《经济管理学院学生竞赛管理办法》，明确规定“各系组织参加全国、省、市性质的学生竞赛，一般应组织经管学院层面的院内预选赛”，从制度上保障参赛学生的全面、有效遴选。院内预选竞赛内容设置可以完全对接市场营销技能省赛赛项，参赛学生为经管学院工商、市营、电商专业的学生。选拔的标准按照3块表现综合评判，即院内选拔赛成绩、赛中表现、训练表现。参赛选手的优劣直接决定了最终成绩的好坏，为了保证选拔出能代表学校最高水平的选手参加省赛，在最后的遴选过程中不仅要看院预选赛成绩，还要结合赛中表现、训练表现两个方面。我们应该把兴趣浓烈、激情满满、能力突出、遵守纪律、能吃苦耐劳、善于团队合作、情商高、逻辑思维能力缜密、善沟通作为比赛选手选拔的标准。

五、建立市场营销技能大赛项目化集中训练体系

遴选出参赛学生之后，指导老师团队需要负责组织项目化的集中训练，以及参赛学生的优化组合。指导老师要选择性地联络沟通集训的陪练方：本校上一届参赛选手，往届外校国一的参赛选手，ITMC营销网赛QQ群中的学生，主要目的是借鉴经验，测试打法策略。随着营销大赛的逐年举办，情景营销目前3种主流打法已不再是什么秘密技巧，大部分参赛队伍已经掌握，在以后的比赛中要想取得好成绩务必钻研新颖打法和创新的应变技巧，因此在每次网赛训练中可以采取集中一种打法进行项目测试，争取找到新的突破点。在集中训练阶段，指导老师应该参与竞赛训练，亲力亲为研究技巧打法，不得置身事外，务必带着学生一起做好每日总结，同时在这一过程中观察每个学生的行为性格特点，为最后的参赛分组做好准备工作。市场营销赛项最后参赛的是两支学生队伍，组队的好坏也会影响最终成绩，因此组队工作一定要由指导老师负责。理想的组队结果应该是两支队伍中至少有一支队伍能保证完成竞赛目标。两支队伍之间水平相仿但打法不同，队内成员能力互补且彼此熟悉。

结束语：

借助市场营销技能大赛，我们从大赛纳入人才培养方案，开设市场营销大赛训练课程、以大赛技能点设计相关课程实践教学环节、大赛薄弱环节纳入课程同步强化训练、大赛指导教师团队建设、建设院内预选赛遴选机制、建设项目化集中训练体系等方面初探了市场营销专业教学改革可以做的点，后续的任务便是把这些可做的点落到实处，让我们的初探发挥出改革实实在在的效应，让我们培养的学生们的职业技能和职业素养都得到实实在在的提高。

参考文献：

[1]李嬌娇.职业技能竞赛对优化市场营销专业教学的影响及作用研究[J].陕西：西安海棠职业学院，2019

[2]肖福荣，曾蕾洁.基于技能大赛的高职市场营销专业实训基地建设分析[J].江西：江西应用技术职业学院，2019.

[3]熊敏.市场营销职业技能大赛后专业建设反思[J].湖北：长江职业学院，2016.

[4]冯一娜.依托职业技能大赛的市场营销专业实践教学模式改革[J].四川财经职业学院，2015.

高情商的职场沟通技巧范文篇7

2010年12月18--19日--上海2天1夜

2010年12月25--26日--深圳2天1夜

【培训对象】企业董事长、总经理、人力资源部主管/经理、财务主管/经理、培训部主管/经理、工程师、营销部经理、销售总监、高级营销人员、各部门经理、讲师、中高层管理人员、高级白领及一切想提升自我之人士！

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课--程--背--景：

国父孙中山先生透过公众演说，发起十余次革命起义，最终推翻封建统治！伟大领袖毛主席透过公众演说，团结全国各界爱国人士，最终建立新中国！

美国总统奥巴马透过公众演说，宣扬治国方针，最终成为了美国历史上的第一位黑人总统!

这是一个魅力展现、开放高调的时代，这也是一个激烈竞争的时代！商场如战场，一流的口才将是您弛骋商场的致胜法宝．“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”。英国首相丘吉尔曾说：“一个人可以面对多少人，就代表这个人的人生成就有多大！”无论是政界领袖毛泽东、列宁、克林顿，还是商界领袖杰克.韦尔奇、柳传志、张瑞敏、马云、牛根生„„，古今中外99%深具影响力的成功人士都是公众演讲方面的超级说服力大师!拥有一流的公众演说能力和现场行销能力，在最短的时间影响到最多的人已成为你成功立足现代社会快速获取成功的必备技能！

公众演讲和领导口才是我们立身、发展的财富和最重要的领导工具：主持会议需要演说，商务谈判需要演说，接受采访需要演说，鼓励员工需要演说；凝聚人心需要演说，化解矛盾需要演说，宣传动员需要演说，改革创新需要演说；汇报工作需要演说，加薪晋职需要演说，竞聘上岗需要演说，工作述职需要演说；问题解释需要演说，说明情况需要演说，介绍产品需要演说，自我推介需要演说；沟通思想需要演说，打通人脉需要演说，激发士气需要演说，征服他人需要演说。但是，在现实生活中：

您是否曾因不善当众讲话，而在公众场合脸红心跳，形象顿失？

您是否曾因沟通不到位而错过机会、损失金钱、人际关系紧张？

您是否曾因没掌握沟通谈判技巧，而在生活或商务谈判时被迫一让再让？您是否因为讲话词不达意，思路不清，主题不明，条理不分而缺乏说服力？您是否因为没有掌握超级演说家的秘诀，而选举落败、颜面顿失！您是否因为不懂得演讲式会议营销，而失去了占有更多市场份额的机会！！

是否凝聚人心、管理员工、征服他人、打通人脉都需要口才？是否化解矛盾、宣传动员、鼓动号召、接受采访都需要演讲？突破口才,塑造自我,成为演讲精英和具有领袖口才的机会来了.我们邀请到目前在全国最具权威的演讲口才培训权威导师关爱老师为大家准备了

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两天一晚你将突破和学习到:

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3、让你敢于自信当众讲话，魅力表现，自在表达。

4、让你的演讲抑扬顿挫、声情并茂、生动感人

5、让你的普通话更标准，彻底纠正你的方言，吐字清晰。

6、让你学会有特色的自我介绍，把自己卖个好价钱。

7、让你学会精彩开头和巧妙结束的11种方法和技巧

8、让你的公众演讲姿势优美、魅力无限

9、让你能够正话反说，左右逢源，口才超群

10、让你应声而起，随时随地，张嘴就来、出口成章

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13、让你成为谈判高手，辩论的赢家、沟通的奇才

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15、让你能够在各种宴会上侃侃而谈，赢得人脉，提升形象

16、让你成为幽默、风趣的高手，处处受人欢迎、讨人喜欢

17、让你快速提升领导讲话水平，塑造领袖的形象，凝聚人心

18、让你学会各种人际沟通的技巧，从此青云直上，人际关系和谐。

19、让你学会如何口才变钱财，提升自己的财商智慧。

20、让你学会快速塑造领袖形象的方法和提升你的领导讲话水平

21、让你学会主持各种会议并能在各种会议上精彩的发言

22、让你学会如何竞选演讲和各种考试答辩技巧，助你过五关斩六将。

23、让你学会世界演讲、培训大师公众演讲的多种方法和技巧，达到演讲最高境界。

24、让你学会课程结束后怎样和生活、工作结合起来练习口才；彻底突破，成为顶级讲话高手。

最智慧、温和的培训师

世界华人口才导师第一人:关爱老师介绍

实战经验：97年进入教育培训业；十二年人力资源、职业指导工作经历。近十年企业管理经验，在企业管理咨询、顾问界有独到的见解和教练方式。擅长《公众演讲与领袖口才》、《客服营销服务技巧》、《卓越团队凝聚力训练》、《员工现代职业素质特训营》、《成功动力潜能激发特训》、《快乐营销实战特训》等特色训练课程；

现任：

亚洲顶尖企业教练、心灵动力激励导师

著名当众讲话与人际沟通训练专家

国家人力资源和社会保障部认证企业培训师

HKTCC国际注册认证职业培训师

香港汇通咨训顾问机构高级培训师

深圳市和福爱文化传播有限公司董事兼总经理

中国总裁培训网高级金牌讲师

深圳卡耐基口才培训专业机构总教练

深圳市聚成企业管理顾问有限公司签约讲师

深圳市现代职业人企业管理咨询公司高级培训师

深圳市营销协会职业讲师

中国式（才）财商教育训练创始人

实力领域：

魅力口才—公众演说与领袖口才特训

团队精神—绩效突破与卓越团队特训

感恩心态—现代员工感恩心态特训营

销售为王—顾问式赢销无敌手特训营

超越成功—激发团队潜力拓展熔炼营

干部培训—中层管理技能与素质提升

职业礼仪—企业商务礼仪现场演练秀

主要客户：

咨询、培训、服务过几千人次和全国各地上千家企业，其中知名企业有：平安保险、深圳机场集团、中国联通、深大通信、中国人寿、北京东方华达、深圳国泰集团、半边天药业集团、广州列车客运段、山东支点公司、安徽众成房产、大金空调、宏澳集团、美都集团、天鸿商场、CBI广告、清大华晟、忠财隆水产、永川气体、长园集团、比亚迪、富士康集团、东部华侨城、深圳国税局、珠海市委党校、广州华康…..等。

课--程--大--纲curriculumintroduction

1、言之有信—突破恐惧，激发潜能，大胆讲话特训。

2、言之有声—语气、语调、节奏、停顿、快慢、连接训练。

3、言之有姿—领导演讲的手势、移位、目光、站姿、走姿训练。

4、言之有心—公众讲话的心理素质突破、阳光口才、反话正说特训。

5、言之有序—演讲中的讲话条理性、逻辑性、严密性、哲理性特训。

6、言之有理—领导即席讲话的技巧和说服力口才技巧特训。

7、言之有物—故事风暴训练，重点突出、生动感人讲话技巧。

8、言之有动—公众演讲互动技巧、巧妙抗干扰和临场现挂特训。

9、言之有特—领袖特色的自我介绍训练，让你的公众形象价值无限。

10、言之有智—辩论口才、谈判技巧培训，让你语出惊人，应声而起。现场博弈

11、言之有谋—领袖形象塑造及领导口才技巧特训。答记者问演练

12、宴会发言技巧——各种宴会发言技巧及现场模拟演练。联欢会、婚宴演练

13、言之有才：各类主持训练：会议、联欢会、推广会等，现场演练。

14、言之有趣—领袖幽默感的培养，让你成为处处受人欢迎的人.幽默技巧演练。

15、虎头豹尾-精彩开头和巧妙结尾的艺术，现场演练，让你的演讲高潮迭起。

16、社会实践—如何持续提升口才，彻底突破自我，成为有魅力的演讲高手。

最独到最有效的授课方式

静态授课方式：激情演讲—智慧故事—经典案例

动态授课方式：互动游戏—情景演练—角色扮演

中态授课方式：教练提问—分组讨论—对抗辩论

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《公众演讲与领导口才2天1夜疯狂训练营》

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传真：（010）6954260351674185

參會企業名稱：______________________________________參加人數：____________人

聯系人：__________________聯繫電話：_______________聯繫傳真：__________________

移動電話：___________________電子郵箱：_______________費用總計：____________元

參會人一：________________所任職務：_______________移動電話：___________________

參會人二：________________所任職務：_______________移動電話：___________________

參會人三：________________所任職務：_______________移動電話：___________________

參會人四：________________所任職務：_______________移動電話：___________________

參會人五：________________所任職務：_______________移動電話：___________________

參會人六：________________所任職務：_______________移動電話：___________________

高情商的职场沟通技巧范文篇8

关键词：医疗服务，窗口人员，沟通能力

随着社会经济的发展，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，医学模式也相应发生转变，医疗服务质量的内涵也更加丰富，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，造成医患关系紧张的原因是多方面的，但是一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练，因而医患之间沟通不够是一个重要原因。

沟通能力，是为了完成特定目标，用语言、文字、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。

良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。

作为医疗机构服务窗口工作人员，能够与患者或者家属准确、及时有效沟通，能促进医患之间的和谐。如果没有沟通，缺乏真正相互信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。石油大王洛克菲勒说：假如人际共同能力也同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买者中能力。”由此可见沟通的重要性。

窗口工作人员应从三个方面来提高沟通能力：

一是提高学习力。唯有不断学习理论、政策和各种业务知识，不断更新知识结构，才能与时俱进，跟上时代的步伐，这是提高沟通协调能力的内在要求。科技论文。当然，更重要的一点就是要在学习的基础上，勤于思考、善于思考。只有在学习中深入思考，在实践中总结思考，在借鉴经验中比较思考，才能真正提高沟通协调的能力。

二是提高服务能力，树立病人为中心、质量第一、服务第一的理念”。沟通不仅仅是简单的说，要想沟通顺利、有效，还要讲究沟通方法和技巧，诸如沟通时间、地点、场合、表情、语气、肢体动作等等，还要善于倾听，要懂得换位思考。科技论文。为什么同样的意思，有的人说出来就让听者很容易接受，有的人说出来就没人愿意听呢。因此，进行沟通时，首先需要学会建立信任与感情，做到换位思考、相互尊重与欣赏；其次，积极聆听，透过聆听与发问理解别人，再透过有效表达让别人理解自己，最后透过有效回馈逐步达成共识。科技论文。第三，要有很好的逻辑思维表达能力，思路清晰、逻辑严密、口齿清楚、表达能力强，要清晰的说出你的想法，让听者明白你的想法。

三是提高个人形象，个人的形象也是沟通的工具，俗话说人靠衣服马靠鞍”，商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。它们的重要性所占比例是：语言占7%；语调占38%；视觉（即形象）占55%，由此可见形象的重要性。树立窗口职业形象是不断提高个人修养的过程，是良好的职业素质的一种自然的表露，而非做作和模仿所能达到的。要塑造服务窗口良好的职业形象，就要不断加强职业道德修养，塑造美的心灵，拥有美的情感、情操及健康的人格，确立对人，特别是对病人的正确态度，使自己的内在美与外在美有机地结合起来，以塑造出最佳的个人形象美。

高情商的职场沟通技巧范文篇9

关键词：商务谈判语言特征技巧

1.引言

商务谈判是人们相互调节利益，减少争端，并最终确立共同利益的行为过程。如果谈判语言沟通技巧运用不当，不仅会使双方发生冲突，导致贸易失败，而且会造成经济上的损失。然而商务谈判语言沟通的过程就是谈判者语言沟通的过程。语言沟通在商务谈判犹如“桥梁”占有十分重要的地位，它往往决定了谈判的结果。在商务谈判中除了在语言上要注重使用文明用语，口齿清楚、语言通顺和流畅大方等要求外，还要掌握一定的语言表达艺术。语言的表达艺术有其优雅、生动、活泼、幽默和富有感染力的特点，在商务谈判中起到核心地位。

2.商务谈判的性质

语言是在商务谈判领域中使用的一种特殊的语言，它不同于文学、艺术、歌剧、电影语言的，也不同于日常生活语言，一般来讲，商务谈判应具有以下基本特征：商务谈判的客观性、针对性、逻辑性和规范性。

2.1商务谈判的客观性

客观性是指商务谈判语言要根据事物的事实，反映事实，在商务谈判中，语言能使谈判双方相互产生“可信赖度”的印象，为双方谈判达成共识提供机会。例如：描述企业的现状，必须符合实际，根据企业货物的名称、数量、价格。如果现阶段你方产品很畅销，就更应该注重产品的质量，展示产品的样品，说明商品的价值，你的报价应该是合理的，你不仅要满足自己的需要，而且不能忽视对方的利益，应该考虑对方的要求，确保付款条件和采取的付款方式双方都可以接受，这样才能做到以诚相待。

2.2商务谈判的针对性

针对性是指谈判的语言表达，要始终围绕一个主题。比如：针对某类型谈判，某次谈判内容，也可以针对某个谈判对手，针对某个谈判对手的某个要求，在商务谈判中对同一个话题，你必须使用不同的语言。因为商场如战场，你必须认识到：对手的不同要求和你的需要，你必须使用不同的语言技巧对同一个话题采用不同的方式对企业的知名度和可信度作描述或描述你公司的经营状况，重复描述你公司的商品价格的合理性。

2.3商务谈判的逻辑性

商务谈判的语言应符合逻辑规则，明确表达思想的能力、判断的能力，必须是正确的，一定要有仔细推理的能力，应充分体现语言的客观性。在商务谈判的语言中，你的语言具有说服能力，必须有一个逻辑思维的头脑，在谈判过程中，不管是你提出问题，针对任何问题做出回复，对某件事的想象力，对某件事情提出意见，对某件事的要求，都需要注重语言的逻辑，这是为谈判取得成功做好提前的准备，以便在谈判中灵活运用语言技巧说服对方。

2.4商务谈判语言的规范性

规范性是指语言应礼貌，并明确表示语言严格、准确，应注意以下几点：第一，谈判语言必须坚持礼貌的原则，这是商务谈判职业道德的基本要求；第二，语言必须清晰，在谈判中容易让人理解；第三，谈判语言必须注意声音的微弱和方言语言或说话太大声的暂停，还要有丰富的语言色彩；第四，谈判语言要使用正确的语言表述，尤其是在谈判的关键时刻，应该更注重语言表达和规范行为。

3.商务谈判的语言艺术

商务谈判的过程，其实就是谈判各方运用各种语言进行交流、沟通和协商的过程。能否运用语言的艺术是决定谈判成败的关键因素之一。在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达愿望和要求的，因此谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。模糊、啰唆的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。

针对不同的商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手，要有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。例如：对脾气急躁、性格直爽的谈判对手，运用简短明快的语言可能受欢迎；对慢条斯理的对手，则采用春风化雨般的倾心长谈可能效果更好。在谈判中，要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化和需求状况的差异，恰当地使用针对性的语言。谈判形势的变化是难以预料的，往往会遇到一些令人意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，与应急手段相联系，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即作出选择时，你若是说：“让我想一想”“暂时很难决定”之类的语言，就会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“真对不起，9点钟了，我得出去一下，与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。”于是，你便很得体地赢得了五分钟的思考时间。

3.1商务谈判的陈述技巧

高情商的职场沟通技巧范文1篇10

总结是做好各项工作的重要环节。通过它，可以全面地，系统地了解以往的工作情况，那么商场客服工作总结应该怎么写才好呢?下面就是小编给大家带来的2022商场客服试用期年终工作总结，希望能帮助到大家!

2022商场客服试用期年终工作总结一今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20__年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习

树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售

把日常业务处理和服务工作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2009年的工作如何进行改进做如下安排：

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务?ahref='//www.xuexila.com/yangsheng/kesou/'target='_blank'>咳嗽碧乇鹗切氯说淖ㄒ抵都凹寄艿呐嘌担岣叻袢嗽钡恼遄酆纤刂省?/p>针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，2009年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为2009年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家;重复的事情快乐做，你就是羸家”。

客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

2022商场客服试用期年终工作总结二时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经近一年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为商场的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

一、塑造店铺优良形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。

售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。

公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

2022商场客服试用期年终工作总结三在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了2022年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，微信扫-对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场管关注该公理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、-致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质星的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第-现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，进-步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。

三、服务规范化

商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能-次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的客服事业蒸蒸日上，公司大而富强。

2022商场客服试用期年终工作总结四2022年的客服工作快结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了今年的工作任务。以下是今年的工作总结。

一、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单，现场管理逐级负责、分级管理，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。

建立店长培训制，进行销售跟进。对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过_次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡____余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，起到了以点带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

三、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

四、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制。

2022商场客服试用期年终工作总结五客服是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论__是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注__显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

话也需要技巧的，尤其是客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

一、不要与客户争辩

销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

二、不要直接质问客户

与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

三、推销要有互动性，避免单方面推销

高情商的职场沟通技巧范文篇11

回顾4月份的工作历程，我慢慢融入公司，成为公司大家庭的一份子。我常常暗示自己，在工作中一定要坚持自己的选择，不变初心，时刻反省总结，才能不改变初心，坚持自己的选择，坚持最初的梦想。接着，为了实现最初的梦想而战，为了明天的成功而战。下面我将四月的工作总结如下。

工作回顾。本月我参加了公司的员工培训，首先深入学习我们公司的企业文化、红色教育营销、旅游规划、成功人士经验分享。其次，也能让我及时调整自己的心态，更好的完成新员工的角色转变。接着，我们还学习了互联网新媒体营销，学习微信社群和抖音直播的商业实战。最后，我相信自己会将学到的理论运用到实际工作中来，将学到的理论知识指导我今后的工作，是工作能得到进一步的发展。

承蒙领导的厚爱和信任，将“桃源小镇”商业街招商洽谈会的讲解工作和对接沙盘公司的工作交给我，我反复联系演讲稿为了圆满完成领导交给我的工作任务；努力学习沟通技巧避免在与第三方公司沟通的过程中出错。通过一个月的工作我接触了很多以前自己从来没有接触过的工作，我想这是一次很好的学习机会，对我工作上的进步起着巨大作用。

工作中存在的不足。对景区“桃源小镇”的思考不足，只停留在对其概况的了解上，在接下来的工作中我更应该多加思考深入了解“桃源小镇”，不应该只停留在表面上。没有演讲技巧和沟通技巧，演讲过程比较生硬，同时，与人交流时会怯场。针对这两个方面，我需要继续学习演讲和沟通技巧，改掉不好的部分，强化优势点。领导下发的任务和工作事项跟进反馈不及时，在接下来的工作中更应该改掉这种问题，提高工作效率，及时反馈工作进度、情况。

高情商的职场沟通技巧范文篇12

美国的企业家卡耐基说过：一个人的成功，15%取决于专业技术，85%取决于沟通能力，由于企业是单个人的聚集体，所以沟通在企业的生存和发展中尤为重要，特别是在强调个人创新力、但是决大多数进步却需要团队协作力的现代企业，企业间人与人的沟通愈现重要。可以说，沟通力是一种无形的生产力，是企业的软实力，是企业在进行管理制度设计和管理职能设置中必须要进行考虑的重要方面，也是企业高级领导者必备的基本素质。

二、沟通的基本作用和目的

在企业中，沟通具有以下几个基本作用：（1）沟通是协调个体，使得企业成为一个整体的凝聚剂，是企业文化形成的推进剂；（2）沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；（3）沟通是企业与外部建立联系的桥梁，是企业获取外部资源，外部了解企业情况的纽带；（4）沟通是企业内部员工进行信息交流，传递感情，增进了解的重要渠道。具体来说，沟通的目的大致有四个：说明事物；表达情感；建立关系；实现企图。一般的，在企业中，主要面临的沟通对象有：上级领导、同级同事，下级同事，客户和供应商。在实际沟通中，可以根据不同沟通对象，不同的沟通场合，不同的沟通方式，采用适宜的沟通技巧来达到我们需要实现的沟通目标。

三、企业管理的中沟通技巧和应遵循的有效沟通五个基本法则

在企业实际的工作中，沟通技巧主要有以下几种：

1.“礼节性沟通”基本技巧：人们在交往中常会自觉不自觉地依照惯例或某种通行礼节行事（某种说得过去的客套或官样文章），以表达意思和情感，应付场面，表示身份，保持关系。典型的角色是得体的职员。主要技法：①懂礼节、讲礼貌、合礼数；②礼节性沟通是过渡性沟通层次，向更深层次、实质性沟通转化的结点；③礼节性沟通还不够，还不足以达成行动，也未必能达到办成事的地步；④礼节把握尺度要分场合；⑤礼节的繁简要适合不同的沟通对象。

2.“亲和性沟通”基本技巧：相互交流对于工作和私人问题的观点、看法和感受。能在这一层次和员工进行沟通的一线管理者常常得到人们的信任。典型的角色是资深经理。主要技法：①不是本能的对人好，是工作中的一种亲和；②在复杂事务中保持一种人性化的亲善人情；③它的运用具有一定的目的性；④沟通的双方不在同一个层次上；⑤要把握合适的亲和度，过犹不及。

3.“通达性沟通”基本技巧：讲道理，讲原则，入情入理，恰如其分地交流。只有在这一层次上沟通，人们才能做到坦然而真诚地在一起工作和解决问题。这是一种“建设性的成长伙伴关系”。典型角色是有效领导者。主要技法：①弥补狭隘性的亲和性沟通的缺陷；②心法驾驭技法的高境界；③情理结合，相辅相成；④明确最终目的，最终达成共识；⑤不仅让沟通对象心里上接受，更要在行动上愿意执行。

在企业的管理实践中，为达到沟通的预期目的，不管是以上的那种沟通技巧，都必须遵循有效沟通五个基本法则：（1）洞悉本质，明确目标；（2）换位思考；（3）通畅交流；（4）切实行动；（5）树立信誉。

第一法则：洞悉本质，明确目标。理论上讲，洞悉本质（内观），明确目标（外投）就是通过正确的内观认识（洞悉本质），映射出正确的需要达成的外投（即目标），根据不同的沟通对象和场合，选择正确的沟通技巧进行沟通。企业中当危机出现时，需要我们能认识危机出现的本质，通过对本质的分析，明确需要解决的问题。

第二法则：换位思考（体谅型）。未经思考的积极行动常产生相反结果，无法使你很快的接近目标。换位思考是一种沟通风格/方式，它要求信息传播者从接收者的角度出发，重视对方想了解的内容，尊重接收者的聪明才智，保护接收者的自我意识。危机发生后，要求我们能站在他人的角度，认识事件的后果和迅速处理的必要性。

第三法则：通畅交流。把握自己，也要把握别人（本位——换位），超越技巧，进入更开阔的视野。沟通时，能否将事情说清楚，能能否打动别人，能否塑造感染力和影响力，能否建立可信度，是对每一个沟通者的考验。在每一次事情发生后，都集相关成员开会，畅所欲言，查找事发的原因，理出解决问题的思路。因此，在沟通的过程中，我们必须根据沟通的四大要素（主体、客体、渠道、信息）的特点选择合适的沟通方式，使得沟通的主体能准确表达信息，沟通的客体能完整、明白无误的接受信息，沟通的渠道适合信息传播要求和信息保真要求，沟通中的信息本身的编制应根据受众的不同采取不同的编制方法，保证沟通中四大要素的正确性和准确性，才能保证沟通中的通畅交流。

第四法则：切实行动。管理者不仅要充分地表达他们的观点，还要善于把握局面。花点时间深思熟虑，但当行动时刻一旦来临，就应该立刻中止思考而迅速付诸行动。讨论后，根据拟定的查找原因计划，按部就班地进行事发原因的查找工作，并根据查找的结果进行问题的处理，在企业管理中，沟通只是手段，沟通的最终目的是达成共识，解决问题，因此在沟通后要针对相应的问题采取主动的切实行动，使沟通的问题得以解决和落实。第五法则：树立信誉。人无信不立，同样，在企业沟通管理中也一样，信誉赢得忠诚。有信誉领导的下属在行动中不是绵羊式的服从，而是在追求共同目标过程中道德的忠诚。在事出原因查明后，应及时启动危机公关的沟通机制，向利益相关者道歉并解释原因，求得别人的谅解；并根据实际情况弥补损失；对公司内部也进行配套整改，严格质量管理体系。