餐厅声学设计范文篇1

在2009年，单单在美国，饮食行业的销售额就能达到约5160亿美元（NationalRestaurantAssociation2010）。按照Deloitte&ToucheLLP出版社出版的《2004RestaurantIndustryOperationsReport》的理论来推算，如果这些餐馆能够通过缩短客人等候时间，能获得2%-5%的营业增长额，边际税前利润率将有4%-7%的增长（其中专营餐厅将有4%的增长而附属餐厅将有7%），总共能创造4-18亿美元的收益（Nessel，2010）。

Thompson（2008）创造了一个关于“缩短等候时间与实际收益增长关系”的模型，研究员在把1296家餐厅分成5个观察组，每个组别采取的5种长短不一的“等候时间”方案，最终采集了9720组数据。研究结果表明，减少顾客20%的等候时间，将能提高4.9%的收益。等候时间包括以下几方面：客人等候点餐的时间；点餐完毕至上第一道菜的时间；服务员清理餐桌至新一桌客人就坐的时间，还有，客人的用餐时间。

本文将会从两个角度切入，来讨论顾客等候时间――顾客的实际等候时间（ActualWaitingTime），还有顾客的感知等候时间（PerceivedWaitingTime）。讨论如何通过运营管理（OperationsManagement）中的两个重要手段――流程设计（Servicedesign）和容量管理（Capacitymanagement）来降低以上的两个等候时间。

二、实际等候时间

关于“如何应对客人实际等候时间”（managingactualwaitingtime）的研究属于运营管理（OperationsManagement）的范畴。Durrande-Moreau（1999）回顾过去十年出版的18篇经验主义的研究后指出，关于“如何应对客人实际等候时间”的关键是认识到以下几种因素对顾客的影响。“客人的实际等候时间”受到有效资源，如服务设计（servicedesign）和员工数量的影响。

（一）服务设计

无法确认客人何时来临或供求关系不清导致的库存不足，会让餐厅的服务设计出现问题。总而言之，服务设计模型（servicedesignmodels）必须配合供求关系。这就要求服务设计模型能提供更为复杂的功能，以涵盖服务产品（serviceproduct）和流程属性（processattributes），因为这两者将会影响客人等候时间和服务递送成本（costofservicedelivery）（FitzsimmonsandFitzsimmons，2000）。以下，笔者尝试解释服务流程与设备设置对客人等候时间的影响。

1.服务流程设计（ProcessDesign）

服务流程设计与两点相关，一是提供服务的设施的组合，另一个是整个服务运作，从构建到投递的流程（Ramaswamy，1996）。而Davis和Heineke（1998）认为服务流程很大程度上决定了客人等候体验。任何由于更好的流程设计而导致的等候时间缩减，必然能够降低顾客的不满意度。

优秀的流程设计能够灵活地因应运营情况变化而变化。Sheu，McHaney和Babbar（2003）建立了一些研究模型，同时他们也调查了不同服务流程设计对于缩短客人等候时间的作用。在研究中，他们针对快餐行业，提出了四种服务流程设计的可替代方案，其中包括了顾客进入服务程序、组织等候队伍、顾客下单和等待订单履行（orderfulfillment）四个环节。图一展示了模拟实验中的四种流程设计。

实验的定量是两位服务员组成的服务系统，变量主要有三个：收银台、队伍、流程。

（1）设计一：一个收银柜台，一条排队队伍，分工服务系统。也就是接受订单和准备食物是由不同的专门服务员负责。

（2）设计二：两个收银柜台，两条排队队伍，全包服务系统。每个收银台的服务员负责整个服务流程，即从接受客人下单，到准备食物，最后奉上给客人都由同一位服务员完成。

（3）设计三：一个收银柜台，一条排队队伍，全包服务系统。两位服务员共用一台收银机，各自负责的工作与设计二一致，一位服务员准备完食物的时候，另一位服务员可以接待下一位客人。

（4）设计四：一个收银柜台，一条排队队伍，合作服务系统。与设计一类似，唯一区别在于，一位服务员接受订单后，他将与另一位服务员一起准备食物。Sheu，McHaneyandBabbar（2003）指出，团队合作在日益受到重视的全面质量管理（totalqualitymanagement，TQM）中越来越受到青睐。

实验数据显示，“一条队伍，全包服务”总是比“两条队伍，全包服务”的表现要好，即总体的等候时间要相对较短。换言之，设计三的表现总是比设计二或设计一要好。然而设计三和设计四并没有明显的区别。Sheu，McHaney和Babbar（2003）建议在用餐高峰期（11：00-13：00和19：00-21：00），餐厅若从设计三切换到设计四，将会更高效和灵活。而当顾客人数逐渐减少时，餐厅不妨改回设计四。

但是，笔者认为他们的建议更适合于快餐店或者外卖店。若考虑普通餐厅或者自助餐的顾客等候时间，笔者认为以下的设计五会更加适用。在设计一和设计三的基础上，设计五（图一）让专门的员工团队分别负责点餐、准备食物和上菜三个环节的工作，等候队伍只有一条。

2、技术支援（EquipmentDesign）

科技创新是另外一个影响顾客实际等候时间的重要因素。之前的一些研究讨论了多种的信息技术（IT）已改变了整个服务行业（Hakseveretal.，2000）。Kimes（2008）建议餐厅运用信息技术，简化顾客下单和预约的步骤，从而提高服务团队的效率，减少顾客等候时间，优化顾客的用餐体验。

IT的最重要影响在于加速信息传递，尤其让前台的订单生成（orderingaction）环节更高效、便捷和准确。一些公司开发出了“顾客直接点餐系统”（DirectCustomer-Order-EntrySystem），Ansel和Dyer（1999）介绍光芒系统公司（RadiantSystems）已经向市场推出了一款名为“OrderPoint”的点餐系统。顾客可以直接在自助终端上，通过触摸屏点餐下单，菜单显示的都是图片和图标。另外这个点餐系统可以与其他的商业系统一起结合应用，为后台业务提供参考，例如菜肴和饮料的销量统计可用于采购或营销工作。

（二）产能管理（CapacityManagement）

学界普遍认为，在前线服务的业务操作中，降低服务中的不确定性（theuncertaintyofservice）是运营管理的其中一个目标。而顾客等候时间的长短不但受到服务时间、订单处理速度的影响，而且还受到设施容量的影响（Kumar和Krishnamurthy，2008），因此我们还需要考虑如何管理餐厅的容量。一个餐厅的产能是指在常态中和一定的时间内，其能达到的资源利用率的最大值（Slack和Lewis，2000）。当顾客需求大于餐厅产能的时候，顾客的等候时间毫无疑问地将会增加，而其满意度很有可能会降低。

因此，寻找能够衡量餐厅产能和绩效的变量，将有效缩短顾客等候时间。在商业中，惯用的产能衡量指标是硬件。例如，床位数之于医院，座位数之于理发店，还有餐桌数之于餐厅。而实际上，餐厅经理很难每天都因应顾客需求变化而改变其餐桌数，而餐桌数更常被看作是中长期的变量。相对于固定的餐桌数，雇员数量的调整显得十分灵活。餐厅经理能够根据不同时段顾客的数量而调整排班人数，因此将雇员人数作为餐厅产能的变量显得更为现实。

基于2005年网上的一个关于“可接受等候时间”的问卷调查结果（表2），Hwang和Lambert（2009，p.552&557）建立了一个“资源需求阀值”（theThresholdRequirementsofResources）的模型（表3）。对于不同的满意度，此模型展示了相应的雇员数量及其利用率，为餐厅经理调整厨师和服务员人数提供了参考。

三、感知等候时间

学界普遍假定顾客的平均感知等候时间与真实等候时间是不同的。诚然，Maister（1985）早年就已经根据一系列的研究这种现象的命题推断出如此一个结论。当顾客由于赶时间而无法细读菜单和仔细选择食物时，如果服务的速度不够快，他们会更容易感到懊丧（Davis，Aquilano和Chase，2002）。由于这种负面情绪，顾客会感到等候时间比实际的更漫长。而且，Walsh（2000）发现顾客在排队时的体验将会明显影响到他们对餐厅整体服务质量的感知。因此，在运营管理当中延伸出了另一门学科感知管理（Perceptionmanagement）（Katzetal.，1991），该学科致力于研究如何减轻顾客对等候时间长度的感知，降低对服务满意度的负面影响。基于与“等待心理”（PsychologyofWaiting）的八个命题（Maister，1985），笔者打算提出相应的服务改进措施。

（一）八个“等待心理”命题分别是：

1、“无所事事”让人感到时间更漫长。（Unoccupiedtimefeelslongerthanoccupiedtime）.

2、过程前和过程后的等待时间让人感到更漫长。（Pre-processwaitsfeellongerthanin-processwaits.）

3、“焦虑等待”让人感到时间更漫长（Anxietymakeswaitsfeellonger）；

4、“不确定的等待”让人感到时间更漫长（Uncertainwaitsseemlongerthancertainwaits）；

5、“无人搭理”让人感到时间更漫长（Unexplainedwaitsseemlongerthanexplainedwaits）；

6、不公平的对待让人感到时间更漫长（Unfairwaitsseemlongerthanequitablewaits）；

7、服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长（Morevaluabletheservice，thelongerpeoplewillwait）；

8、单个人等待让人感到时间更漫长（Solowaitingfeelslongerthangroupwaiting）；另外，在此基础上Davis及Heineke（1994）和Jones及Peppiatt（1996）分别对顾客排队等待心理理论作出了两条补充：令人身体不舒适的等待让人感到时间更漫长（Phy-sicallyuncomfortablewaitsfeellongerthancomfortablewaits）；不熟悉的等待让人感到时间更漫长（Unfamiliarwaitsseemlongerthanfamiliarones）。

（二）通过以上的观点，我们从中得到几点启发：

1、排队信息系统可以防止不确定和不公平的等待

2、舒适的排队等候区域能够让顾客更耐心地等待

3、安排一些活动或提供一些点心能避免顾客等待时无所事事

4、合理有效的安排和亲切的服务能减轻顾客的焦虑情绪

（三）正如温斯顿・丘吉尔（WinstonChurchill）所说：“我们建造了大厦，而大厦塑造了我们。”（Weshapeourbuildingsandourbuildingsshapeus.）环境影响着人的行为和心理，换言之，顾客的态度和行为将在他们与环境因素互动的过程中受到影响。尤其地，等候区域是顾客进入餐厅首先接触的环境，顾客将会形成第一印象，因此一下是对等候区域的一些建议：

1、为顾客提供座位，让其能够坐着等待

2、安装大镜子和鱼缸，以分散顾客的注意力

3、设置餐饮排队叫号系统，以便顾客预计等候时间，降低流失率

4、提供自助点餐系统，分散顾客注意力，提高服务效率

5、安置开放式厨房，让顾客得以观看食物准备过程，分散其注意力，同时能够监督工作人员。

（四）Baraban和Durocher（2001）指出，等候区域的灯光、温度和声音分贝也会影响到顾客的舒适程度。为此，他们提出了相应的建议。

1、灯光的亮度要因应外部环境而调整，室外和室内的光线要做到温和地过渡。

2、温度的调整取决于地区的气候，总的来说能做到通风和调整到适宜人体的温度

3、由于等候区域是餐厅中人口密度较高的地方，因此要尽量保持安静

虽然Davis和Heineke（1993）声称音乐能够吸引等候区的顾客的注意力，但Hui，Dube和Chebat（1997）进行了相关实验，其结果显示，音乐并不能分散顾客的注意力而使其感知等候时间得以缩短。

对于单人等待的问题，Jones和Peppiatt（1996）建议餐厅通过服务和优惠活动，鼓励顾客多人同行。例如“多人同行，一人免费”活动；只接受团体订位或给予团体优先权。

四、总结

虽然等候时间无法完全被消除，但运营管理的理论能够帮助我们缩短顾客的实际等候时间和感知等候时间。本文评价了运营管理中的两种理论能够减轻服务延迟所产生的消极影响，其中包括服务设计和产能管理。在Sheu，McHaney和Babbar（2003）的实验的基础上，笔者呈现了用于快餐行业和普通餐厅的流程设计，并且建议运用IT系统。产能管理告诉我们，餐厅管理者需要调整餐厅的软硬件资源，以应对不同的顾客需求。另外，笔者也分析了餐厅的等候区域的设计将会影响顾客的感知等候时间。

餐厅声学设计范文

【关键词】食品处理和加工；卫生服务；环境和公共卫生；学生保健服务

【中图分类号】R155.5G478.2R161.5【文献标识码】A【文章编号】1000-9817(2007)11-1045-02

食品安全关系着人民群众的身体健康，随着《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》的出台，学生就餐的环境卫生状况引起社会越来越多的关注。为提高高校公共场所的环境卫生质量，确保师生的身体健康，为卫生监督执法提供依据，于2006年3月1-3日对合肥市某高校的食堂环境卫生进行了监测，结果报道如下。

1材料与方法

1.1采样点根据《公共场所卫生监测技术规范》(GB/T17220-1998)要求，采取棋盘式布点法，在某高校食堂的2个楼层分别布设9个采样点，高度位于人进餐时坐位的呼吸带高度(餐桌高度)。

1.2采样方法按照《公共场所卫生标准检验方法》(GB/T18204.1～18204.30-2000)[1]的标准，分别于就餐前(9∶00-10∶00)、就餐时(11∶30-12∶30)、就餐后(14∶30-15∶30)对就餐区域的温度、相对湿度、风速、CO2、CO、噪声、照度采用监测仪器进行测量，监测仪器包括TES-1360型温湿度计、TES-1350A型噪音计、TES-1332A型数位式照度计、TY-9900型数字微风仪、Telaire-7001型CO2/温度分析仪、TPI-770型CO分析仪等。每次测量待仪器稳定后读取3次瞬时值，并记录取平均值。空气细菌总数测定采用自然沉降法，所有培养皿暴露空气5min后立即盖好倒放回收，及时送到培养箱培养24h，避免其在搬运过程中造成的可能污染。实验过程严格遵守操作技术要求，各关键环节由专人操作，专人监督。根据奥梅梁斯基建议[2]，面积为100cm2的平板培养基，暴露在空气中5min，经37℃培养24h后所生长的菌落数，相当于10L空气中的细菌数。因此，可用下式计算每立方米空气中的细菌总数：

每立方米菌落数(cfu/m3)=50000×NA・t

式中：N为平板直接计数的平均菌落数；A为平皿的底面积(cm2)；T为暴露于空气的时间(min)。

1.3质量控制严格按照《公共场所卫生监测技术规范》(GB/T17220-1998)的要求执行，每次完成测量，立即回收记录表，检查调查表填写有无漏、错项，发现错误后及时弥补。

1.4资料整理和分析调查及实验数据用双人双重录入计算机，作一致性检查，依照原始资料修改不一致的记录，确定无误后，利用EXCEL分析数据得出结果。

2结果

2.1不同时间段各项指标监测结果见表1。根据《饭馆(餐厅)卫生标准》(GB16153-1996)评定，除CO、噪声外其他指标均符合国家卫生标准，但就餐中的大多数指标仍高于就餐前、就餐后的监测值。

2.2不同楼层不同时段各项指标监测结果见表2。

依据《饭馆(餐厅)卫生标准》(GB16153-1996)，就餐时，除噪声(合格率为0)、CO(合格率为9.26%)、细菌指标(合格率为22.2%)外，其余指标符合国家标准。

3讨论

学校食堂的卫生质量直接关系到大学生的身体健康。已有报道显示，公共场所环境卫生质量状况对人员健康状况有明显的影响[3-5]。长期处于CO与CO2浓度偏高、高噪声、低照度的环境中，可导致亚临床状态和神经行为功能的异常[6]。学生是一个特殊的群体，学校食堂的食品卫生安全尤为重要。《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》的出台，为卫生监督部门提供了更有力的法律依据，也为学校就餐的卫生安全得到法律上的保障。

公共场所由于人群聚集在有限的空间内，常常造成空气质量下降[7-9]。调查结果表明，就餐中食堂两楼层的CO及噪声指标合格率较低，原因在于一楼、二楼存在“二合一餐厅现象”，即烹饪与就餐处于同一场所内，且监测时外界气温较低，为保持室内温度，食堂大部分窗户均没有开启，从而造成通风不良，导致CO等气体积聚。其次，噪声指标高于国家卫生标准是由于就餐人员密度过大，桌椅摆放拥挤且数量相对较少，饭菜供应窗口少且就餐秩序较为不整，没有任何消声设备等原因造成。此外，一楼人员流动较大，造成空气中细菌总数高于二楼。综合各项指标可以看出，两楼层CO、噪声等指标合格率较低，其他各项指标均符合国家卫生标准。

针对以上情况，一方面对CO超标的问题应采取改进措施，在保证燃料充分燃烧的同时，改良通风设施，保持室内空气流通顺畅，此外，烹饪区与就餐区应严格分开，隔绝污染源；另一方面，应扩大就餐区域面积，采取消声措施。此外，安装空气净化装置，在非营业时间，采取如紫外线杀菌消毒等措施，对改善就餐环境亦有较大帮助。

4参考文献

[1]国家质量技术监督局.公共场所卫生标准检验方法.北京：中国标准出版社，2000：1-91.

[2]杨克敌.环境卫生学习指导.北京：人民卫生出版社，2004：88-89.

[3]赵霞，余德宏，夏正英.扬州市地下公共场所环境卫生质量及其对从业人员健康影响.环境与健康杂志，2000，17(2)：93.

[4]程世祥，莫其鸿，何汉松.办公室噪声对从业人员健康的影响.环境与健康杂志，2000，17(3)：154.

[5]李景舜，赵淑华，隋春生，等.舞厅环境对从业人员健康的影响.环境与健康杂志，2000，17(4)：228.

[6]鲁业生.环境医学概论.2版.武汉：同济医科大学出版社，1987：15-30.

[7]WHO.GuidelinesforAirQuality.Geneva：WHO，2000.

[8]戴建红.工业企业厂界噪声监测过程中的问题探讨.中国环境监测，2006，22(2)：34-36.

[9]郑燕，郑昭，陈铭浚，等.旅店业空气微生物污染现状及影响因素调查.福建医药杂志，2001，23(4).

餐厅声学设计范文

关键词：孝文化；文化营销；营销策略

随着市场经济的发展和人民收入水平的进一步提高，人民对餐饮消费的需求将进一步上升。在这种情况下，将文化营销理念贯彻深入到餐饮企业战略管理的层次就显得尤为重要。餐饮养生文化营销的诞生是适应时展需要的。

一、“孝文化”餐饮产品开发的迫切性

我国已进入人口老龄化的时期，老年人口已逾1.3亿人，约占总人口的11%以上。人口的老龄化给社会带来了很多的问题，由于我国经济发展与制度体系发展的不同步性，促使我国大多数用于维护民生的制度无法适应快速发展的经济现状，另一个问题是我国大部分企业没有或甚少关注老年市场，致使老年人大部分的需求得不到满足。随着老龄问题的凸显，使得被人淡忘的传统“孝文化”再次登上时代的舞台，这成为“孝文化”传播的一个重要历史条件。

二、我国“孝文化”主题餐厅存在的问题

（一）菜品缺乏“孝文化”的实质内涵

1、菜品不符合主体消费市场的需要

首先必须明确的是，“孝文化”主题餐厅所针对的消费群体是以家庭为单位，每一个家庭包括的不仅仅是某个特殊的年龄段，它包括的是家庭中的每一个成员，因此，“孝文化”主体餐厅中的菜品应该考虑老年人的饮食习惯和营养需求。然而现在大多数的“孝文化”主题餐厅却忽视了这个特点，在没有明确餐厅的主要消费群体的基础上，进行菜品的设计和生产。这样不明智的做法使餐厅的产品销售不出去。

2、菜品的包装未能体现出“孝文化”的特色

“孝文化”主题餐厅所生产的菜品不仅口味和营养方面应该符合每一个家庭成员的需求，更重要的一点是菜品的摆饰、菜名、内涵特色的体现，也就是菜品的包装也应该体现“孝文化”的传统韵味。就现在我国为数不多的“孝文化”主题餐厅而言，菜品的文化包装并没有得到应有的重视，它们更多的是强调餐厅的装修以及服务的“孝文化”特色体现。

（二）“孝文化”品牌内涵宣传不足

1、“孝文化”品牌核心价值的误解

以济南首家“孝文化”主题餐厅“空中四合院”为例，它以北京德云社里郭德纲的师傅金文生将坐镇演出作为其主题餐厅的宣传点，“孝文化”主题品牌被“传统戏曲相声”主题品牌取代。“空中四合院”抓住了老年人是戏曲相声的主要观众的特点，因此打出了“孝文化”主题餐厅的品牌，然而这种做法却将“孝文化”真正的文化内涵抹杀了，这无疑会造成人们对“孝文化”丰富内涵的误解。

2、“孝文化”主题餐厅宣传媒介选择不当

目前国内的“孝文化”主题餐厅最主要的宣传方式是通过社区媒体作为媒介进行宣传，包括口碑宣传，社区广播宣传，以及店面的现场宣传等，这样的宣传方式很大程度的限制了餐厅的销售额，将导致“孝文化”主题餐厅最终变成家常餐馆，其真正的“孝文化”内涵也将随着小区人们关注度的减少而荡然无存。

三、“孝文化”品牌在餐饮文化营销中的运用

（一）“孝文化”主题餐厅产品和服务的文化营销策略

以“孝文化”为基础开展文化营销，是指在餐饮产品和服务中注入孝文化，使其具有独特的文化和审美价值，这样，既能体现产品和服务的特色，又符合消费者的审美观念和道德观念。消费者购买的不仅包括产品和服务本身的功能价值，更重要的是产品和服务所蕴含的人文价值，即敬老、爱老的道德精神，目的是提高消费者对服务和产品的认同感和合一感。

1、“孝文化”餐厅产品的文化营销

餐厅应该从店面的设计，气氛的营造，菜品的设计和包装上入手，在餐厅的设计上，可以利用中国历史上著名的敬老，爱老的故事来打造餐厅，可以从餐厅的建筑造型，功能布局，设计装饰，环境烘托，灯饰，小品挂件中都渗入“孝文化”的文化内涵，进而营造出“老吾老以及人之老”的博爱观念。

2、“孝文化”主题餐厅服务的文化营销

完善服务措施，做到细致周到，端正服务态度，也就是说，员工在服务过程中，应该建立“顾客=家人”的理念，要真正像对待自己的父母和兄弟一样善待顾客，使顾客处处感受到家庭的温暖和亲情的感动。

3、“孝文化”主题餐厅的文化促销

在促销过程中，餐厅应该以介绍推广孝文化为切入点，让消费者可以感受到餐厅对“孝文化”的重视的同时，唤起消费者对“孝文化”的共鸣，最终接受餐厅的产品和服务。

（二）“孝文化”品牌的宣传策略

1、以孝文化为基础，确定餐饮品牌的核心价值

餐厅对品牌的定位是传播“孝文化”，通过食物的承载和服务的体现赋予品牌独特的“孝文化”定位，使得深受中国传统“孝文化”影响的消费者接受这个品牌。“孝文化”品牌设计包装就是根据主题餐厅的以家庭为单位的市场定位赋予品牌特殊的价值内涵和外显特征。其设计包装包括两个方面：一是赋予餐饮品牌特殊的孝文化价值内涵；二是设计餐饮品牌个性鲜明的孝亲敬老外显特征。

2、以孝文化的传播为纽带，传播推广餐饮品牌

首先，根据餐饮品牌核心价值“孝文化”定位，选择好传播的主体信息，其重点在传播孝道，传播主题和主要诉求点应放在爱老敬老上，宣传活动的表现元素、表现策略、广告策略应以这一主题为轴心而展开。其次，根据餐饮品牌传播战略要求，整合好传播方式和传播媒介。在老年市场中应明确老年人关注的媒体大多是广播，电视，报纸，餐厅在这几个媒体中需要增加投入。

3、“孝文化”品牌的内部营销

企业文化建设要从做人的最基本品德――“孝文化”，把倡导“孝文化”作为企业文化建设的重要内容，将“孝文化”作为一种企业精神具体传播到每一位员工思想中，是实现企业内外部营销的最佳手段。

参考文献