服务行业的基本素养范文篇1

关键词：软件服务外包；职业素养；实训教学

计算机和互联网的发明将人类带入了一个信息化时代，这个时代的快速发展带动了许多新兴行业的成长。软件的服务外包产业就是依靠着信息化的发展而发展的，虽然这种产业的规模在不断地扩大，但是相关方面工作人员的能力却没有跟上行业发展的速度，尤其是职业素养的教育。作为影响个体顺利就业与职业生涯发展、优化职业技能的关键因素，我们需要对学生进行有针对性的培训和教育。

一、学生所需的核心职业素养

职业知识：职业礼仪知识、职业生涯规划知识、法律知识、管理知识。职业能力：沟通协作能力、自我学习能力、抗压耐挫能力、实践执行能力、环境适应能力、创新创造能力。职业情感和态度：谦虚务实、吃苦耐劳、责任心、进取心、忠诚度。现在软件服务外包人才培养主要有以下几种模式：校企合作培养、软件服务外包企业独立培养、社会培训机构和认证机构培养。无锡-IBM软件与服务外包人才实训基地是无锡新区政府、IBM公司、无锡科技职业学院三方组建的软件服务外包人才培训基地，2007年至今已经招收培训近5000人次，取得了较好的社会效益。

二、职业素养教育面对的问题

1.学员认识不足

学生在学校教育中往往容易偏颇职业活动的某一方要素或知识技能，而实际上，职业活动是一个整体的范畴，包括知识、技能和情感态度等，有其自身的文化和逻辑样式。

2.职业培养环境的缺失

学校职业教育局限于职业活动诠释的单一性和真实职业活动的缺失，这始终是职业素养培养的困境。从最初的重视显性理论知识到重视职业技能训练与提倡“零距离上岗”，职业院校的教育规划中始终没有职业素养的培养空间。

3.校方和企业相对独立

目前许多院校都是进行独立的人才培育。刚进入企业会出现感到学校中学到的知识远远不够，无法很好地投入工作的现象，这主要是由于校方和企业之间缺少必要的合作，界限划分太过清晰。

三、基地在职业素养教育方面的做法

1.通过多种方式提升学员认识

根据企业对人才的需求，适时对学员进行就业指导。平时注重加强职业素养教育，促使学生尽早完成从学生到职业人的转变，缩短与企业用人标准的差距。除了企业的培训，在学校中也要通过老师的教育来提升学生的认识，所以每一位学生都需要和老师进行沟通，从而更好地认识到提升综合能力的必要性。

2.营造模拟职业氛围

基地的职业素养教育的理论课时与本科四年总课时相当，应实施项目化实训、公司化运营，真实模拟职场氛围，职业素养教育贯穿始终，对学生实施绩效考核，职业素养量化成考核指标。

对于职业素养的培育，教育环境起到至关重要的作用。我们在培训中要将学习和实践的距离拉近，提倡职业技能的培养和训练，从而打造出更加科学化、合理化的培养环境。

3.加强校企合作

基地聘请的师资都是一些有相关工作经验的讲师，并且选择一些成功的服务外包项目作为案例进行教学，根据企业的规范开展一些相关的工程项目培训，这样可以让学生更具体化地学习。基地还进行有目的的教学，提高学生各方面的能力，增强团队精神，这样才能为以后工作奠定牢固的基础。除了相关的理论和技能学习，还增加一些实训的课程，在这个过程当中要充分地了解外包服务的工作流程，达到以学带用、以用促学、学用相长的目标，强调专业技能和实际动手操作能力的培养。

随着软件外包服务行业的快速兴起和发展，其主要的培训机构也要加快相关专业人才的培养，并且要积极地对当前的教育进行思考和探索。本文对软件服务外包培训中职业素养教育进行简单的分析和研究，希望可以有效促进高素质人才教育的发展，提升服务外包人才的培养能力，从而更好地促进我国服务外包产业健康发展。

参考文献：

[1]张明会，鲁艳霞，林波.基于能力的服务外包专业课程体系构建[J].计算机教育，2012（16）.

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关键词：现代服务业职业能力专业技能综合素质

中图分类号：F293.30文献标识码：A文章编号：1672-3791（2013）02（c）-0219-01

1职业能力的概念和构成

1.1职业能力的概念

职业能力是指从业者成功地从事某一职业所必备的稳定的综合能力和素质，包括专业知识技能和职业品质。它是在一定生理和心理条件基础上，通过教育培训、职业实践、自我感悟和提升等途径发展起来的相对稳定的品质，在职业活动中起决定性作用，是从业者必备的能力。

1.2职业能力的构成

职业能力可划分为基础素质、专业技能和综合素质。建构主义情境理论认为，职业能力包括知识、技能、态度、情境等，它涉及单个职业岗位和整个职业群、甚至日常生活领域的相关能力。

2现代服务业需要人才的基本能力

从业人员的知识、能力和素质都将直接影响服务业的服务质量和水平，从而影响现代服务业的发展。现代服务人员必备良好的基础素质，精湛的专业技能，和较高的综合素质。

2.1基础素质

基础素质包括扎实的基础专业知识和理论，获取新知识的能力。计算机、网络应用能力，较高的外语水平等。

2.2专业技能

专业技能是在专业知识的基础上，通过反复实践形成的能够完成专业任务的能力，涉及专业知识和分析解决专业问题的能力。它是生存的需要，又是高级专门人才必备的基本能力。

2.3综合素质

综合素质包括职业道德和敬业精神，公关协调能力，组织管理能力，团队精神，多岗位服务和应变能力等。现代化服务业要培养具有扎实理论知识基础，又具有较强的动手操作能力，适应现代化服务业发展的高素质、技能型创新人才。

3职业能力的形成过程与规律

职业能力受先天因素和后天因素的影响，在真实或模拟的职业情境中，通过已有基础素质，专业技能，和综合素质的迁移和转化，使各方面能力得到发展和整合，从而形成稳定的职业能力。职业能力的培养要符合其特有规律，要从培养基础素质，专业技能，和综合素质三方面进行。

3.1基础素质的形成

知识积累是职业能力形成的基础条件。知识可以转化为能力。知识习得过程受原有知识基础，学习态度，智力水平，教学内容手段的影响。其习得可分为初步了解、理解巩固、迁移运用应用三个阶段。

3.2专业技能的学习和熟练

3.2.1技能的定义和分类

技能是在一定生理条件，智力水平和专业知识的基础上，学习特定的职业活动并反复练习形成的能力。

技能的特点，第一，技能是通过后天学习和实践形成的。第二，技能是按照特定操作方式进行的。第三，技能操作符合职业活动的内在规律，是有目的的动作。职业技能分为心智技能和操作技能。心智技能是通过学习形成的，操作技能是通过有目的，有计划地实际训练形成的。

3.2.2技能形成过程可以分以下几个阶段

专业知识积累阶段：首先要学习专业知识，了解操作过程、使用的工具和方法，预知结果等。

掌握局部动作阶段：观察别人的操作，形成技能操作的大体视觉印象。然后分阶段模仿。最初操作很生疏，不连续，协调性差，伴有无关动作。

掌握完整操作过程：各个局部动作形成后，通过训练不断改进，并连接起来，形成体系，完成整个操作。动作间的干扰消除，动作更协调、稳定。

动作协调和完善阶段：完善操作过程，评价操作水平，调节节奏，使操作更具有目的性，取得最佳效果。

3.3综合素质的形成

综合素质包括职业态度，公关协调能力，沟通交流能力，多岗位综合服务应变能力等。综合素质是在个体的身心发展的基础上，通过环境、教育、主观能动性的影响形成的。知识和能力在内化机制下形成品质，又通过修养、气质表现出来。同时综合职业素质在职业情景中不断锤炼、升华最终形成稳定的品质。职业行为是个长期的复杂过程，现代服务业职业能力需要在服务过程中不断完善和提升。

3.4知识、技能、态度的内化迁移与整合

职业能力的形成必须在特定职业情境中完成。通过对已有知识、技能、态度等因素的迁移整合，在实际工作中提高技能熟练程度，掌握服务业规律，优化整合各种经验，形成更高级的经验结构。热爱服务业职业技能，并为之付出情感和努力，最终形成稳定的职业能力。

4职业能力的培养途径

职业能力培养是一个连续的动态系统过程，需要多方面努力。要将培养职业能力意识渗透到各项工作中。突出实践在职业能力形成中的作用，加强实践教学。

要提高学生的职业能力，需要加强基础素质，职业技能和综合素质的培养。培养模式如下，基础素质的培养：根据“良好的基础素质，精湛的专业技能，和较高的综合素质”的人才培养目标，制定符合社会需求的科学灵活的课程体系。加强外语，计算机能力培养，使理论教学服务于实训教学，服务于素质培养。聘请服务业专家任教，优化师资队伍。

专业技能培养：强化实验室和实训基地建设，强化专业技能训练。充分利用校外实训基地，发挥企业的职业教育作用，实施“工学结合”的教学方式，让学生到企业进行实际技能操作，培养实际上岗能力。

综合素质的培养：加强职业道德和综合服务能力的培养。创设情景培养高尚的服务业职业道德，合格的心理素质，健康的身体等。构建终身职业能力开发体系，使从业者不断提高自己的综合素质，适应服务业发展需求。

高职院校应围绕为现代服务业培养高技能、高素质人才为目的，真正做到知识、能力、素质综合发展，培养出企业欢迎、社会需要的现代服务业应用型高级人才。

参考文献

[1]芮颖.知识类型在学习过程中的应用及规律[J].青年文学家.

[2]邵瑞珍.教育心理学：学与教的原理[M].上海教育出版社，1983，27-58.

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关键词：汽车服务工程；人才培养模式；创新

中图分类号：G642.0文献标志码：A文章编号：1674-9324（2013）09-0230-02

一、引言

汽车服务业是指彼此相关联的各类汽车服务形成的一个有机系统，是所有汽车服务提供者组成的产业[1]。汽车服务业在我国最早起源于汽车的维修体系，并与其他各项汽车服务项目一起迅速发展并壮大。随着科学技术的发展，汽车服务产业当前已发展成为一个具有历史性发展机遇且科技含量更高的技术行业，这也必然对从事汽车服务行业的相关技术人员提出了很高的要求。因此国内外高校纷纷开设汽车服务专业。国内最早开办汽车服务工程专业的是武汉理工大学。截至目前，全国各地高等院校以及职业院校，特别是应用型本科高等院校，从汽车服务市场巨大的人才需求出发，纷纷开设了汽车服务工程专业。

汽车服务专业的培养目标应培养掌握现代汽车技术和汽车服务理论基础，具有较强的汽车技术服务管理实践能力和创新能力，熟悉汽车相关法律法规和行业规范，能够从事汽车试验检测服务、商务贸易、保险理赔、信息咨询、企业管理、零部件服务等工作的复合型、技术应用型人才，应该“懂技术，善经营，会服务”。而且，汽车服务工程专业的本科毕业生不仅应掌握汽车行业相关的理论知识，而且应具备一定的汽车服务实践技能。

二、汽车服务工程专业“3+1”培养体系的构建

1.理论教学体系的构建。所谓“3+1”教学模式，是指在大学的四年中，前三年主要进行理论教学和相关实验的教学。而第四年是集中实践、实训环节。内容包括校内实训、毕业论文或是毕业设计。在前三年理论知识传授的基础上，通过第四年的强化训练，真正做到理论和实践相结合，培养学生分析问题、解决问题的能力，提高学生创新意识，从而全面促进学生就业能力的发展。

在制定培养方案时，必须科学合理地设置相应的课程体系。具体可分为基础教育模块、学科基础必修课以及选修课。（1）基础教育模块。本模块应以通识教育课程为主，利用我校工科基础教育公共平台，课程的设置严格按照培养高素质人才的目标来完成，此类课程约占总学时的39.2%左右。（2）学科基础必修课模块。该模块包括学科基础课和专业方向课。学科基础课基本上和原先的载运工具运用工程专业设置相同。而专业方向课是体现汽车服务工程专业特色所在，包括汽车营销、汽车保险与理赔、汽车金融等课程，着力培养学生在汽车后市场方面的专业理论素养，体现“宽领域”的就业思路。（3）选修课模块。该模块为本专业拓展课程。课程设置的目的是进一步深化学生的工程技术能力以及汽车商务相关行业的综合能力，使学生了解国内外汽车服务领域的新技术、新理念。学生在本模块必须完成四门课，总计8学分的学习任务。

2.师资队伍建设。高等学校的发展过程中，人才资源是第一基本要素。特别是对于新开设汽车服务工程专业的高校，在进行学科建设时显得更为重要。高质量、高水平的教学、实验师资队伍是完善并提高专业学科建设的基本保障。从汽车服务工程专业的学科特点来看，其专业涵盖面广泛，技术层次较高，因此对专业任课教师提出了更高的要求。对于开设本专业的高校而言，建设一支专业理论水平深厚、动手能力很强的高素质、双师型人才师资队伍，特别是本学科带头人，这也是专业建设起步阶段的首要任务。同时还有必要引进具有丰富汽车服务行业经验的高级技师、技师等作为实验、实训教学人员，以满足汽车相关实验、实训教学的需求。为此我校采用“送出去，请进来”的思路，一方面积极的将教师送到国内外高校进行学历进修，以期提高其理论水平；另一方面，将教师送到企业以提高其实践动手能力；同时积极引进高素质人才，既包括学术水平较高的教授、博士，也包括在汽车服务领域里拥有丰富行业经验的高级技师或技师。截至目前，本专业的师资队伍基本能完成所有理论和实践环节的所有教学任务。同时所有的教师都成为既能从事理论教学，又能从事实验、实践教学的“双师型”教师。未来本专业还将继续送教师去其他高校进修，还要同时加大引进力度，特别是高水平的专家或教授。

3.实践教学体系的建设。对工科而言，教学实验教学环节一方面是课堂理论知识的巩固和延伸，另一方面也是培养、提高学生实践动手能力以及解决工程实际能力的重要环节。而汽车服务专业更强调实践动手能力，因此实验室建设的质量和水平直接影响甚至决定了人才的培养成果。只有通过完善的实践教学平台，学生才能熟练使用各种汽车相关检测、诊断和测试设备，熟练地掌握汽车常见故障诊断方法。为此，实验室设备不仅要求配备齐全，而且要逐步建立开放性实验室，保证所有学生都能亲手操作，巩固、消化课堂教学内容，提高操作技能，积累工程实践经验。为保证实验教学质量，第一，实践学时占总学时的比例不低于30%；第二，聘请汽车服务企业资深技师或高级技师担任指导教师；第三，在课程组织形式上，采用“3+1”实践教学模式，在第四年集中培训。包括集中的校内实习实训、校外生产实习、毕业实习、毕业设计或毕业论文。

4.实训基地的建设。汽车实习、实训基地作为对实验室实践项目的重要补充，在汽车服务专业技能综合实践中也能起到重要补充作用。同时也是汽车服务专业实践教学中重要的组成部分。良好的实训基地条件能够让学生提前并充分地接触社会，感受服务社会的实际、具体过程。因此，建设好实训基地也是培养高素质应用型本科人才必备条件。为此，应大力加强校地、校企等多方合作机制，开拓建立各类型的校外实训基地[2]。由于学校所在苏南地区经济发达，目前已逐渐形成了汽车行业的完整产业链，特别是汽车服务市场。基于此优势，我校通过建立校外实习基地的方式，加强了学生实践能力的培养，突出了自身特色。

三、结语

为社会培养高素质、高能力的人才是高等学校的首要职责。由于汽车服务工程是一门新的本科专业，建立更加完善、合理的汽车服务工程专业的培养模式显得尤为重要。常熟理工学院汽车服务工程本科专业应以苏南地区的汽车相关行业为主要依托，充分考虑我校的办学定位和专业发展放向，充分体现自身教学特色，进一步深化教学改革，力图培养出高素质、高能力的复合型汽车服务业高级人才，为本地区乃至全国汽车服务行业的发展做出自己应有的贡献。

参考文献：

[1]张国方.汽车服务工程[M].北京：电子工业出版社，2004.

[2]戚萌.汽车行业服务与营销人才需求分析[J].科技信息，2009，（07）：23-24.