服务行业细节的重要性范文

关键词：供电营销；实施；管理策略

引言

目前，终端能源市场的竞争越来越激烈，供电企业要实现可持续发展，就必须与时俱进，不断推进管理创新。本文所介绍的精细化管理是以先进的理念、细化的管理、明确的目标，确保管理高效准确到位，提升企业运营的效率和效益，对供电营销工作有着积极的促进作用。

1精细化管理的定义

精细化管理是源于发达国家的一种企业管理理念，以“精确、细致、深入、规范”为特点的全面化的管理模式，最大限度地提高工作效率和降低管理成本。其实质是在规范化和标准化的基础上，对管理流程进行科学细化和合理优化的过程。

实现精细化管理的要素为：精细的管理制度，是精细化管理的前提和保障；精细的操作标准，对各个环节、各个岗位的工作进行严格的控制；精细的运行流程，从开始到结束，一系列步骤和工作细节逐步推进，每个环节达到预期的效果；精美的细节衔接，工作环节环环紧扣、前后工作衔接上严丝合缝，达到最佳效果；精确的绩效考核，管理数字化、精确化，用量化指标来衡量工作质量、工作进度、工作效率；精确的回馈修正，根据信息反馈，及时修正完善相应措施，不断优化精细化管理控制体系，使精细化管理更上新水平。

2精细化管理的实施要点

精在事前，细在过程，管在质量，促进营销工作由分散型向集约型转变，从相对粗放的定性分析管理向精细的定量控制管理转变，推动营销管理水平的提高。下面是实施精细化管理的几个要点。

（1）建立严细的管理标准体系

建立严细的管理标准体系，使精细化管理有章可循。按照工作岗位和职责，确定量化的、明确的、科学的管理标准和考核制度，根据工作完成情况，进行严细的考核，通过奖励、处罚等手段引导、培育、推进精细化管理。

（2）实现营销管理信息化

以信息化推动精细化管理，按照现代营销管理规律和精细化管理要求，建立营销技术支持系统，优化营销管理流程，对服务功能及程序进行重新整合，构建信息高度共享、流程运转通畅、科学规范统一的营销管理与服务平台，实现供电营销业务的流程化、规范化、自动化管理，建立客户数据管理系统，及时补充信息，分析客户的需求趋势，进行市场开发方案的制定等。

（3）工作流程

充分发挥营销技术支持系统的作用，对营销业务的认真梳理、整合，优化工作流程，确保每一个岗位都成为营销管理“流水线”上的一个作业环节，并做到环环相扣。

1、细化工作。对营销管理工作实行分类，由分类到分项，由分项到分步骤，由分步骤到分细节。

2、细化职责。按照工作情况，先确定全面职责，其次确定分类职责，再次确定分项职责，最后确定细节职责。

3、明确岗位职责。建立严密的岗位职责体系，界定职能，划分责任，明确业务范围，减少交叉，防止工作缺位；要做到按要求集中，按环节设岗，按流程运作，按岗位定责，按岗位职责要求标准运行。

4、修正偏差。建立监测修正体系，能量化的量化，不能量化的要确定控制原则，并研究确定一旦出现运行偏差如何进行修正，及修正的原则、程序和措施。

（4）开展绩效管理，细化战略目标

营销工作的业绩直接影响到企业的效益和发展，开展精细的绩效管理，有效地将企业的战略目标分解、量化为每个员工的具体的、可衡量的绩效指标，引导员工关注公司目标、关注岗位要求，注重能力提升，注重绩效改进，促进员工工作的精细化和积极性，确保公司经营效益的提升，逐步实现战略目标。

（5）细化标杆管理

指标是衡量企业整体素质标尺，在绩效管理的实施中，进行同业对标的精细化管理，深入细致的分析研究各项指标的情况，找出差距，进行精确的定位，确定标杆，针对每个指标的具体情况，制定措施，提高工作的规范性和作业的标准化，操作上精益求精，管理上精雕细刻，推进各项指标的提升，全面提高企业综合素质。

3实施精细化管理的目的

实施精细化管理的目的，就是结合企业营销工作的实际要将管理思想和管理理念贯彻到实际中去，不断探索，积极创新，将工作做细、做实，促进企业科学管理、服务水平、经济效益的进一步提高。

（1）提升服务水平

重新梳理营销工作流程，发挥营销技术支持系统的优势，建立流畅、精细、高效的服务工作流程，将电话呼入、营业受理、故障报修、配网调度、装表接电、查询咨询、投诉等各个服务环节统一纳入流程管理，形成一个有机的服务整体。根据客户的不同需求，提高服务品质，如：报修服务，设立24小时报修电话，紧急服务人员按要求在规定时间内到达现场和恢复供电；上门服务，对伤残、孤寡老人服务到家；查询服务，配置自助查询系统，回答客户电费、用电业务等知识等。改善营业环境，设置等候区，改排队为排号。对客户满意度调查进行科学分析，通过客户满意度管理以提高服务质量。

（2）增供扩销

细分市场，研究客户用电需求规律，根据客户的不同特性，采取差异化的营销策略，满足客户个性化的需要；完善营销分析制度，规范营销分析报表，由定性改为定量分析，制定有针对性、可操作性的营销策略提供决策；采用多种方式受理客户各类用电业务，建立全流程节假日业扩接电制度，通过网络等信息化载体提供查询、咨询、装表接电等项服务，开展用电安全、节能降耗专业化的技术服务，扩大市场份额；打造用电服务品牌，树品牌形象，以形象赢市场；制定增供促销管理办法，设立增供促销奖惩机制，鼓励市场开拓。

（3）减少经济损失

线损管理是营销工作的一大难题，细化工作,细分责任，加强考核，实行分压、分线、分台变、分责人的“四分”，进行目标管理；对电能计量装置进行智能化改造，通过新信息系统对用电现场情况实时监测，异常告警，防止偷漏电；选用低能耗非晶合金变压器投入电网运行等，有效地减少线路损失。电费的回收直接影响企业的效益，强化抄表、核算管理，细化考核指标，将电费回收率与个人的经济利益挂钩，严格执行电价政策、进行营业普查、用电检查，杜绝“人情电”、“关系电”，实现应收必收，收必收齐。

（4）发挥信息系统的作用，提高效益

利用营销技术支持系统对业务流程进行整合和细化,建立以围绕客户为中心的营销管理模式，并提供强有力的技术支持，提高服务品质和工作效益；实现信息系统的整合，提高信息完整性和准确性，共享负荷管理、配电管理、营销管理等系统的信息，有效地分析线损原因，便于采取措施，减少电能损失；通过信息系统对客户进行具体甄别和群组分类，对其进行特性分析，使市场推广和销售策略的制定与执行避免盲目性，节省时间和资金；利用信息系统对高耗能、亏损企业进行跟踪，根据情况及时采取措施，减少电费坏帐和欠费损失。

（5）提高管理水平

按照精细化管理的理念和模式，细化工作和制度，便于提高工作质量，追求精品工程；细分市场和客户，形成精细的工作作风；以量化的数据为依据，使无形的管理变成有形的管理，从而可对管理进程进行导引、调节、控制，及时发现问题，矫正管理行为；规范管理制度和工作流程，管理责任具体化、明确化，促使每位员工知道要做些什么、怎么做，出现问题能够及时检查，纠正，处理，以最经济的管理方式获取最大的效益。

4实施精细化管理应注意的问题

精细化管理是一个系统工程，在实施过程中，要有统筹的安排和周密的计划，对实施中有可能出现的问题进行分析预测，制定解决方案，对实施中出现的问题，及时采取措施，进行解决，保证精细化管理工作的实施。下面是精细化管理实施中需注意的几个问题。

（1）切合自身实际

每个企业自身情况和所处环境不同，精细化管理要针对自己的实际进行实施，才能会有良好的效果，要对采用的方式和过程，达到什么样的目的等问题，进行“精细化”的分析；供电营销易受到市场、社会等方面的影响，精细化管理的实施要具备灵活性和创新性，根据外界的情况，不断进行调整，细在观察，精在变化。

（2）加强学习，达成共识

要清楚的认识到，人是实现精细化管理最主要的因素，实现精细化管理，必须达到全体员工的共识。为此，要加强现代科学管理理论与方法的学习和培训，从思想根源上培养员工追求精细化的文化氛围，让全体员工充分认识精细化管理的意义、必要性、可实现性，提高人员的素质和参与的积极性，最大限度地调动和发挥广大员工的积极性、主动性和创造性，实现员工对工作细节由随意转向规范、由粗放转向精细，提高精细化管理的具体性和实效性。

（3）明确思路，循序渐进

要有阶段性目标，循序渐进，把精细化管理的迈进步伐夯实，才能形成坚实的基础，才不会半途而废。确立了建设“精细管理工程”这一带有方向性的思路后，重要的就是结合企业的现状，按照“精细”的思路，找准关键问题、薄弱环节，分阶段进行，每阶段性完成一个体系，便实施运转、完善一个体系，并牵动修改相关体系，只有这样才能最终整合全部体系，实现精细管理工程在企业发展中的功能、效果、作用。

（4）以技术进步推进创新

实施精细化管理，本身就是创新，必须改掉不适应精细化管理的思维方式，工作方法，经营方针，供电营销面对的是市场，提高市场竞争力的核心就是创新，利用实施精细化管理的有利时机，以技术进步（营销技术支持系统）推进创新，以管理深化创新，用现代的经营理念代替传统的经营理念，用精细化管理代替粗放型管理，用网络流程代替人工操作，并根据市场的变化不断进行创新，争取市场的主动。

（5）融入企业文化

企业文化是企业在长期生产经营活动中自觉形成的，并为广大员工信守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映，对员工的思想和行为起着导向作用，对员工具有激励和凝聚作用。对一个企业而言，企业文化可以创造生产力、提高竞争力、增强吸引力、形成凝聚力。经过不断运作，将精细化管理理念融入企业文化之中，使之固化于制、内化于心、外化于行，形成“非领导的影响力，非制度的约束力”，为企业发展提供不竭动力。

服务行业细节的重要性范文篇2

银行的特点决定了其复杂的组织形式，又因为银行的业务活动比较的广泛，需要经常对大量的人力和物力开展协调调度活动，因此，如果要高效的发挥出银行的各项职能，就必须有更加高效的管理作为保障。通过管理保证银行业务的稳健和发展，通过管理促进银行效益的快速提升，通过管理还可有效的加速银行信誉的传播。实现这些需要银行注重对细节的强化。通过细节强化实现银行现有资源的优化，建立一个高效运转的人与物的结合模式，最终达到降低银行成本，简化业务操作过程，提高办事效率的目的，进而提升银行竞争力，确保在竞争中保持优势地位。

一、银行管理实施细节强化的意义及可行性

（一）细节强化银行管理的内涵及意义

细节强化银行管理要求银行的经营管理者凡事都要从细节入手，对管理的方案进行精心的设计并精细的制定每个管理环节，在实施管理的过程中也要周密思考，做到运作细心，控制好每一个细节，总之，银行管理的全过程都要渗透着细节强化的理念，指导银行的各类管理行为。通过分析细节强化的本质，可以得知细节强化是管理细节的刻画以及对细节程度的描述，简单地说就是坚持一个理念：一切管理要取得更高标准、更高质量和更高效率。细节强化的最终结果是管理过程与管理结果达到一种有机的和谐与统一，这就要在过程管理、系统管理中强化细节的管理，要注重员工参与、信息管理、科技创新等细节的把握与处理[1]。细节强化作为一种科学管理模式，是一个对银行发展战略与目标进行细化和落实过程，确保银行整体战略目标体现在一个个组成环节的高效落实上，确保管理高效，成本合理，效益显著，这对于市场竞争日益激烈的银行来说至关重要。

（二）细节强化银行管理的可行性分析

目前，不少银行的管理模式还是粗放型的，导致一些管理难题，比如在粗放型的管理体制中，机构管理的链条较长，信息传递速度慢，管理效本文由收集整理率低、风险多，而实施精细强化管理有助于理顺和纠正这些弊端。粗放管理中目标缺乏战略性和科学性，往往在规模扩张和效益追求上存在盲目和短视等问题，而实施细节管理，可以对市场进行科学分析，制定可行战略目标，然后分步实施，稳步推进，经营模式与增长方式将得到极大的提升和优化。细节管理还能够改变长期粗放管理造成的结构性矛盾以及低效率管理方式，提高发展的质量和效益。细节强化能够整合资源，不断吸引优质客户。总之，实施细节强化银行管理，确保银行不断的适应市场的激烈竞争环境，还能通过加强内部的控制，实现可持续发展。

二、银行管理细节强化的优化策略

细节强化银行管理的途径主要有两个方向，一个是在对外经营上，一个是对内管理上，本文就银行主要的贷款业务为例进行优化策略的探讨和分析，论述银行管理细节强化的具体方法和措施。

（一）对外经营方面

1.分类施策，差别营销

每个行业都有不同的细分市场，这是由当地的生产规模和经营性质以及管理水平的相同所决定的，因此，银行必然也会面对水平不同的客户。这就要求银行对市场要进行细分，根据客户的不同区域、不同水平设置不同的层次，进而确定针对目标客户群的不同营销策略策略。保证制定的营销方案适合不同客户的需求，实现金融产品的最大效益。在营销手段上要注重客户的差异与个性，不断改进金融产品与服务和其他银行的差异，要通过不断的创新来避免金融产品或者服务在同行业中的同质化倾向，因为一旦金融产品与服务具有同质化，客户群体对银行的忠诚度就会大大的降低，银行也就失去了竞争力[2]。比如，银行在推行住房贷款时，金融产品是否适合客户，需要银行对市场进行评估，营销人员要深入楼盘，深入客户群，了解该区域的经济条件、居民生活水平、周边环境等，最终制定营销计划拓展银行业务。

2.整合资源，优化配置

银行网点的分布非常重要，这与所处区域发展情况是统一的，所以，一个银行在布点的时候，一定要认真把握当地的经济社会状况，分析区域的金融布局、工商业发展状况和居民等要素，确保物理网点或者自助设备能够得到合理的配置。每个网点的金融产品和服务也要以区位的不同而有所差异，要突出当地的特色，符合当地的需求，才能在竞争中不断增长新的现客户人群，提高客户的满意度和忠诚度。还是以个贷业务为例，要对营销人员的责任进行细分，对于特定的区域和客户群要有专人进行负责，开展针对性较强的营销活动，从而实现市场细分，节省人力，提高营销的针对性和专业化。

3.细化程序，搞好服务

只有提高工作效率，才能得到客户的满意和信任，才能在竞争中处于优势地位，因此工作流程一定进行细化、优化、简化，实现办理流程的便捷性。但是不论怎么优化工作流程，一定要首先保证规避风险，所以，要对每个服务环节进行细节管理，删繁就简提供高效服务，确保在竞争中立于不败之地[3]。这就给银行提出了更高的要求，要以客户角度看问题，及时满足客户需求，争取主动权，打开工作局面。

服务行业细节的重要性范文

关键词：细微服务服务标准以人为本

古人云：知微见着，可见天下事，必要于细。细则成，细则胜。这是历史的证明。

旅游是人的一种活动。旅游服务就是为旅游者服务。对人的服务，更要从细微做起，方能使人觉得周到，感到温暖。反之，则失误，甚至失败。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上，而细微服务是旅游服务取胜的法宝。

一、细微服务的内涵

细微服务，它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，也是一个新的服务理念。它有四个基本特征：

1.注意细节。细枝末节往往被人忽视，也往往是容易出纰漏，使服务质量打折扣。

2.注意从小事做起。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做。只有那些不起眼的小事人们认为不要紧，从而不愿做，不想做。

3.亲历亲为不想当然。如在客房服务中每个电器的开关要天天检查。不能认为这个灯昨日还亮，没坏，懒得动手，恰恰是这种想法出了问题，引起客人的投诉。

4.以人性化服务为基础。中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有个性化的服务。万两黄金容易得，游客之心最难求。个性化服务，才能培养忠诚客人，扩大客源市场。

二、加强细微服务的重要性

细微服务源自旅游行业职工一颗为旅客充满着真挚，充满着无私奉献的真诚的心，时时把握游客的需求动向，并不断满足游客的需求和期望。随着游客越来越个性化的需求，只有从小处着手，从细微入手，在服务中真正做到“无微不至”，才能及时地、准确地为客人提供更加优质、高效的服务。忽视了服务中的任何一个细节，都可能使服务质量大打折扣，导致优质服务的失败。反之，服务水平则得到了提高。众所周知，优质服务提升竞争力，旅游业属于服务行业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的注意力，就必须有优质的服务作保障，才能赢得游客的回头率。”旅游消费观念日益成熟的今天，游客在衡量一项服务产品的价值时，已经用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为客人提供超出他们期望值的服务，给客人惊喜，让他们满意，培养景区的忠诚游客。

三、如何做到细微化服务

细微化服务、在旅游引导上，应充分调动客人的能动作用，积极、正确引导他们参与大活动中的小活动。不仅为游人提供游览的场所，还要为游人尽可能提供展示才华，宣泄人性的舞台。

1.尊重游客

尊重人是搞好细微化服务的重要基础，平等与自由是人人所向往的。人们常说：“客人是上帝，是我们的衣食父母。”“感谢是美德中最微小的，忘恩负义是恶习中最不好的。”可见，尊重客人在旅游服务中的重要性。因此，我们要笑脸迎客，礼貌待客。让客人处处感到温馨，处处得到尊重，即使是景区里那些没有生命的文字标语，我们也要赋予人情，体现对人的尊重。比如提醒客人不要乱摘乱采，应取消那些“摘花一朵，罚款五元”的生硬式，教训式的标牌。代以“请别摘走那朵向您微笑的小花，她还要向别人问好”、“一棵大树，可以制造千万根火柴，一根火柴，可以毁掉千万棵大树”，“请让绿水长流，请让绿树常青”等等，这些让人看了舒心，游客感觉到人格受到了尊重，而又能领会到你的善意地提醒，会自觉遵守景区的管理，做文明游客。这些人性化的新鲜标语还将成为景区文化建设的一道靓丽的风景线。游客到景区旅游，心智得到启迪，思想得到开拓，心灵得到净化。

2.提高员工的素质

细微化服务是检验一个景区一个接待服务单位的服务水平和员工素质高低的尺度。只有高素质的员工才能做好细微化服务。因此，要在职工头脑中培育细微化服务意识，应注重塑造、提高完善所有职工的服务观念、市场意识，真正培育出一个以游客需要为中心，以游客满意为目标，以提供优质服务为宗旨的员工队伍，不断缩小顾客的期望值与所得到服务之间的差距。

首先，我们要树立“宁愿自己千般苦，不让游客一时难”的思想，大力培养职工的主人翁精神，教育他们爱岗敬业，让他们真正认识到自己是公司的人。为公司做事，干好事是自己的本份。只有爱岗敬业，细微服务才能成为自觉行动。

其次，我们采取行之有效的措施，帮助职工学会细微化服务的本领。没有过硬的本领，良好的愿望依然是一句空谈。目前旅游行业依然存在着“三多三少”即转行搞旅游的人多，真正受过专业教育的人少；重眼前，现炒现卖的培训多，看未来，抓长远培训少；懂粗线条服务的人多，知细微服务的人少。因此，景区应把短期培训与长远教育相结合；把一般性教育与专业培训相结合，进而提高员工的整体素质。培训中应从职工文化水平高低、工种差别、年龄大小等因素出发，让职工学理论，正确认识和把握具体工作的规律，又要经常引导他们用理论指导工作实践，善于从中寻求解决问题的有效途径，依靠群众的智慧和力量把细微化服务的工作扎实有效地开展。

3.不断改进服务工作流程，规范服务标准，强化工作执行；通过整改和完善旅游接待服务设施，完善服务功能，突出服务细节，注重和谐发展。

景区应成立精细服务活动领导小组，具体做好精细化服务工作的内容组织与实施工作。为使服务工作持续有效，还应将精细化服务工作纳入到绩效考核之中，使之与部门、单位、个人的考核奖惩挂钩，为精细化服务提供管理机制上的保证。把个人岗位工作完成情况、质量与本单位、部门的精细化考核指标相对应，所有考核按季度进行，奖惩按季度兑现。同时通过活动中开展的定期、不定期的检查，通过本部管理职能部门的日常评比打分，通过值周组的督查通报，对照标准落实精细化工作的各项措施等，逐步建立起精细化服务长效管理机制。

四、秦皇岛市景区旅游标准细化服务水平有待提高