化妆品促销方案范文

一、化妆品在电视直销领域的现状及存在问题

1、产品方面的问题

1）产品结构：产品单一，靠单一产品打天下，优势在于广告资源便于集中利用，可以在较短时间内扩大产品知名度，能使直销平台迅速获得资金回笼；劣势在于单一产品无法在地面分销中支撑终端商场和大卖场专柜持续销售和盈利。

2）产品价格：远远高于同类产品的零售价格，导致消费者使用产品后，感觉实际效果与同类低价产品相差不大，很难形成二次购买，回头客越来越少，顾客忠诚度无法建立。

3）产品概念：过于虚构，信任度低，部分文化层次较高的消费者对电视直销广告产生不信任感。

4）产品包装：包装不够高档、与实际价格不符，劣质包装使消费者在接到产品后，感到价格与价值不符，产生退货心理。

2、广告方面问题

1）广告策略：功能诉求为主，通过效果对比、现场试验、现身说法、明星证言、赠品促销等形式来制作广告片，优势在于广告说服力强，短期内能迅速产生销售；劣势在于广告片对品牌形象力的提升不够，不利于打造长线品牌。化妆品行业是一个“卖梦”的行业，很多女性消费者往往不是因为产品功能去购买，而是因为品牌带给她的附加价值感去购买使用。

2）广告内容：过于夸大产品实际功效，画面制作过于粗俗，不利于品牌形象建设，不利于打造长线品牌，导致产品生命周期缩短，顾客忠诚度低，没有回头客。

3）广告投放形式：5分钟或10分钟电视专题广告、非黄金时间投放。优势在于专题广告能把产品功能说得更清楚明白，说服力强，便于启动市场；劣势在于目标消费人群的锁定时间不集中，传播力度相对黄金时间来说不够强势。

另外电视直销企业在投放广告时，如果不能在短期内盈利，即可停止广告投放，而传统分销化妆品企业把广告投放当作是对品牌建设的基本投资，短期的亏损是很正常的。而国外企业为了开拓中国市场，在品牌建设上的投资更大，3-5年的亏损也是很正常的。

3、渠道方面问题

1）经销商的选择：选择电视购物类的经销商，优势在于在电话直销方面比较擅长，劣势在于对地面分销，尤其是化妆品行业非常重视的终端操作经验过于缺乏，导致市场基础不牢固，无法和同类渠道分销的化妆品企业相抗衡。

2）经销政策：低经销价、高利润的经销政策，优势在于能激发经销商销售信心，并有足够利润空间在当地投放广告。劣势在于总部对经销商的控制力较弱，对经销商在终端方面的支持微乎其微。

3）对经销商支持：电视直销广告投放为主、优势在于上线媒体广告的支持力度大，而下线地面推力支持弱，对终端建设、终端促销、人员培训方面的支持不够。

4）经销商管理：企业对经销商依赖性强，渠道控制力弱，

4、终端方面问题

1）终端网点布局：电视购物类经销商所经销的产品和项目关联性不强，所有产品都被摆放在同一柜台销售，而作为化妆品，一个非常讲究形象的行业，通常都在商场、大买场的化妆品区、化妆品店作为主流终端销售，而电视购物类的经销商在这方面往往不存在优势，销售网点比较少而且单一，消费者在购买电视直销类化妆品往往不知道在哪购买。

2）终端形象建设：由于经营产品过于繁杂，所以对终端形象建设缺乏统一的标准，对终端工作重视不够，意识差、不擅长终端形象建设工作。

3）终端促销：通常仿照电视直销的促销方式来开展，促销形式比较单一，缺乏创新，不能有效吸引消费者并刺激购买。

4）话务培训：项目过多导致话务销售人员顾此失彼，一个话务人员要同时销售很多关联性不强的产品，对产品知识的掌握往往不够专业和熟悉，导致达成率降低。

5）导购员培训：因为对地面终端重视程度不够，致使对终端导购员的培训也是浅尝辄止。

5、团队管理问题

1）团队目标：团队目标的制定仅仅限于销售目标的达成，重结果而轻过程，缺乏科学性，不够清晰明确、随意性强。团队目标没有很好的细化分解并得到落实。

2）团队考核：绩效考核体制不健全，重长期激励而轻短期激励。“吃大锅饭”现象仍存在。

3）团队文化：团队没有感受到企业文化的氛围，管理层企业文化观念淡薄、团队战斗力不强、缺乏凝聚力。

6、顾客服务问题

1）因为产品实际功效与广告播出的效果相差甚远而导致顾客投诉比传统地面分销的化妆品多；

2）因为对产品效果不满意或对包装不认可而导致的退货率比传统地面分销的化妆品高；

3）顾客满意度、产品美誉度、忠诚度都比传统地面分销的化妆品品牌低。

7、生产及质量管理问题

委托生产和加工、产品品质和质量不稳定。优势在于公司专注于营销和广告等最擅长的工作，把生产和产品技术研发工作外包出去，劣势在于对产品研发和生产管理的掌控力度较弱。

二、化妆品在电视直销领域应该如何运作

1、关于产品

1）产品结构：一个化妆品品牌在商场、大卖场、化妆品店销售，一般都会根据不同功能、不同的护理程序提供尽可能多地单品，以便支撑终端的持续盈利。所以通过电视直销来启动市场的化妆品应该不断丰富产品线、以拳头产品带动系列产品销售，电视直销平台主推拳头组合产品，而在地面终端重点推广系列单品。

2）产品包装：电视直销的化妆品往往零售价格很高，以便能收回高额的广告成本，然而消费者在收到产品后却往往因产品包装差而拒收，所以电视直销企业要舍得在包装设计和包装纸质上投入成本，尽量与销售价格相符，产品包装给消费者的价值感要强。

3）产品价格：锁定产品所对应的目标人群，制定目标人群能够接受的价格，而不是盲目高价。盲目高价的结果往往不能精准的锁定目标消费人群。所以产品价格的制定要做科学的市场调研后再确定，而不仅仅是为了收回广告及生产成本而去随意制定价格。

4）产品概念：产品概念往往是新产品能够说服消费者购买的一个重要的理由，但产品概念过于虚无，就会降低信任度。所以产品概念的确立要建立在科学理论的基础之上，概念的开发和确立要通过目标消费者来开展市场调研工作后再决策和确立。这样的产品概念容易被消费者接受，消费者对广告的信任度会大大增强。

2、关于广告

1）广告策略：通过地面分销渠道销售的化妆品广告多以品牌形象广告为主，对功能的诉求是适可而止，一般不会进行强功效承诺，消费者对产品功效的期望值不高，所以顾客投诉很少，有利于品牌形象的树立和提升，便于长线品牌的打造。所以通过电视直销形式来销售化妆品要采用品牌广告与功效广告相结合，黄金时间与非黄金时间相结合的形式，启动期以直销专题片为主，启动后过渡到以品牌形象结合功能诉求的广告，成熟期以品牌形象广告投放为主，这种广告策略兼顾了新产品快速启动，同时也重视品牌形象的建设和提升。另外化妆品品牌的建立绝非短短数月内就能够一蹴而就，而依靠数月的电视广告投放就能建设长线品牌是不可能实现的，要有打持久战的勇气和决心。

2）广告内容：按产品发展的不同阶段更改和修整。市场启动期的广告内容侧重于产品功能的诉求，通过强说服力广告快速启动市场，启动成功的市场通过制作品牌形象与功能诉求结合的一分钟广告来投放，市场成熟期则可以采用30秒、15秒等形象诉求为主的广告来树立和提升品牌形象。

3）广告形式：一个产品进入市场一般要经历导入期、成长期、成熟期、衰退期等，所以根据不同的产品生命周期来投放不同形式的广告，启动期以电视直销片为主，成熟期以品牌形象提升为主；非黄金时间以电视直销片的形式投放，黄金时间则投放品牌形象提升为主的广告，这样有利于长线品牌的建设。

3、关于渠道

1）经销商的选择：一方面加强对现有经销商的教育和培养，转变观念向擅长地面分销的行业经销商学习，另一方面要选择专注于在行业内发展的、丰富实践经验的经销商。实现渠道优化组合，确保建立稳固的市场基础。

2）经销政策：提高折扣，强化对经销商终端建设的返点支持。商场、大卖场的终端建设工作的开展往往需要高额的终端费用持续投入，只有在终端工作上下足了功夫，才会有一个稳固的市场基础，才有机会打造长线品牌。

3）对经销商的支持和管理：协助区域经销商强化对终端的运作和掌控，坚持不懈地开展柜台形象建设、产品陈列、终端促销、导购培训等终端实质性工作。

4、关于终端工作

1）终端网点布局：根据当地城市布局、人口、经济水平、消费意识合理布点，力争在当地城市主流商场、大卖场、化妆品店销售。

2）终端形象建设：高度重视，高标准要求，将商场、大卖场、化妆品店的柜台形象建设工作坚持到底，要给经销商和销售队伍订任务，每季度、每年完成多少上档次的柜台形象，对销售队伍的考核不能仅限于销售业绩考评，终端形象建设的质与量要作为重要的考核指标。

3）终端促销：坚持提供各类促销赠品、试用装、产品手册、海报、陈列架等形象物料，开展形式多样的促销活动，区域经理要协助指导经销商销售队伍扎扎实实、坚持不懈地将终端工作开展下去。

4）话务培训：不定期、不间断地进行培训，提升专业知识和销售能力。

5）导购员培训：形式多样、坚持不懈，基本素质和销售能力的培训和提升并重，不断提升专业水平。

万丈高楼平地起，终端工作是成就一个化妆品长线品牌的市场基础，这个基础不牢靠，仅仅依靠电视直销是无法缔造化妆品长线品牌的。

5、关于团队管理

1）团队目标：尽量与市场实际相符，目标制定要科学化，实施性强并细化分解，落实到每月、每季度、每个分销区域及区域销售负责人。

2）团队考核：综合考评：过程和结果同等重要，没有好的过程就没有好的结果，态度和能力同等重要，“做事先做人”，培养德才兼备的人才。责任感、敬业精神、积极主动、服从和执行等工作态度是一个优秀团队必需的重要素质。有了好的工作态度，开展工作就会事半功倍。

3）团队文化：通过企业内部文艺活动、会议、培训、企业内刊等不同形式宣传企业文化思想，让团队感受企业文化氛围，旨在增强组织和团队的战斗力、凝聚力、执行力。

6、关于客户服务

1）建立和完善处理顾客投诉、退货的合理的流程和机制；努力实现顾客满意；

2）建立健全顾客档案、建立和完善顾客回访流程，实现顾客满意最大化

7、关于产品研发

建立和完善市场调研工作流程，使产品开发更加科学合理，符合市场需求，通过科学的市场调研来制定产品开发方案，提供顾客所需的、差异化的产品。

化妆品促销方案范文篇2

[关键词]化妆品专卖店销售渠道发展趋势

随着我国经济的不断发展，人均收入水平的进一步提高，化妆品市场亦呈现出快速增长的态势。据权威部门的一项最新调查数据显示，中国化妆品行业的销售量在过去10年内以平均每年25%的速度递增，2003年国内化妆品市场的销售总额达到了500亿元人民币，已成为全球第八、亚洲第二大化妆品市场。专业人士预测，到2010年，中国化妆品市场销售总额可达到800亿元左右。伴随市场总量的不断扩大，化妆品市场的销售渠道也发生了较大程度的变化与调整，传统渠道所占的份额逐渐减少，而新型渠道的销售份额则呈现快速提升的趋势。

一、化妆品专卖店将成为今后我国化妆品销售的主流渠道之一

化妆品的销售渠道，可分为传统渠道与新型渠道两大类别：其中传统销售渠道以百货店为代表，同时包括超市、大卖场及便利店等，一直以来，被视为化妆品销售的主流渠道；新型渠道则以化妆品专卖店为代表，其中还包括美容院、药店及化妆品的直销方式等。

从销售份额来看，以专卖店为主的新型渠道的重要性正在凸显――2002年传统渠道与新型渠道的销售份额比为1：9；2004年则上升到2：8；2005年这个比重更接近为3：7。从规模上看，2005年全国具有一定规模的化妆品专卖店数量也达到了10万家左右。

可见，从发展趋势上看，百货店所占的销售比重仍将进一步下降，而专卖店必将成为主流销售渠道，销售比重进一步上升。

二、化妆品专卖店的优劣势分析

1.优势分析

从渠道特点来看，专卖店具有很多显著的优势：

(1)分布广泛且主要在居民区附近，能够为顾客提供极大的方便；

(2)买卖双方容易建立起良好的人际关系；

(3)多数情况下，可就价格进行商量，使顾客享受到价格上的优惠；

(4)面对面销售，能够为顾客提供专业的咨询与指导；

(5)门槛较低，客源广泛，以学生与工薪阶层为主。

此外，从长远发展趋势来看，百货店根据其自身特点，将成为高档化妆品的竞争场所，而超市、便利店及大卖场等渠道由于其自身销售方式（以自选方式为主）所限，不适合化妆品的销售特点，也不可能有更大程度的发展，所以，专卖店渠道必将成为各大专业化妆品生产厂家的必争之地，发展前景广阔。

总之，专卖店非常适合中、低档化妆品的销售，并可在此基础上形成与百货店相区别的独特的渠道及品牌定位。

2.劣势分析

从目前国内化妆品专卖店的发展状况来看，依然存在以下不足，有待改进：

(1)没有形象或不注重自身专业形象的塑造，缺乏长远的经营眼光；

(2)缺乏与大厂家合作的意识，片面追求较高的毛利率，经营的主要产品为小厂家生产的高毛利产品；

(3)销售人员缺乏专业知识，不能给顾客提供全面的咨询服务与指导；

(4)不注重对忠诚顾客的支持与培养，顾客群以散客为主；

(5)服务水平整体偏低，折扣是吸引顾客的主要手段。

上述问题，在目前的化妆品专卖店中具有普遍性，若不能够得到妥善解决，将严重限制专卖店渠道的进一步发展。

3.发展对策分析

(1)增加与国际化大品牌的合作，以获得专业化的培训与支持

目前，凡具有战略眼光的国际化大品牌，均已把注意力放在了化妆品专卖店这一新型的销售渠道上。与国内小厂家的产品相比，这些大品牌的毛利率相对偏低，但与其合作所能获得的利益显著：首先，国际化大品牌的加入将最大限度地提升专卖店的形象；其次，顾客对品牌比较熟悉，信任度高，高品质的产品使店主、顾客均无后顾之忧；第

三，具备雄厚的人力、财力基础及丰富的销售经验，可为专卖店提供专业化的支持与指导，有效弥补了专卖店店主专业知识不足的缺陷；第四，适当的利润水平足以保证专卖店的正常运作与发展。

(2)提升专卖店的整体形象

专卖店形象与顾客的信任度密切相关，因此，化妆品专卖店必须致力于做好以下几方面工作:①在有限的空间内创造出亲切、温馨的环境与氛围。包括加强产品的陈列管理；开辟顾客休闲区域，在该区域内设置桌椅，并提供时尚类杂志供目标顾客在休息、等候时阅读；店内适宜的温度、亮度与色彩等等。②增加更多的接触点（灯箱、海报、POP展示等），吸引顾客的注意力。③加强对店内导购人员的培训与管理，提升其专业素养以及与顾客有效沟通的能力。

(3)增加服务项目，提升顾客的价值感

专卖店可考虑提供的附加服务包括：专业美容知识讲座、最新流行资讯、免费送货服务、免费皮肤护理、免费皮肤测试及美容咨询服务等等。

(4)设计灵活多样的促销活动，打折不是惟一的促销手段

根据店内的销售状况设计各种形式的促销活动，如积分答谢、买赠、抽奖、异业合作等等，避免频繁打折造成不必要的利润损失。

(5)加强与老顾客的联系与沟通，实行会员制管理。

三、会员制管理将是化妆品专卖店销售增长的主要途径

1.专卖店培养会员的重要性

(1)从专卖店的营业结构来看，培养会员（固定顾客）是确保其销售额稳定的前提与基础

一般说来，散客营业额往往很不稳定，容易受到外界环境因素变化的影响，而会员的营业额即使受到外界环境变化的影响，也会保持相对稳定。

(2)会员档案的建立有助于专卖店准确把握顾客需求，针对性地推荐商品

(3)通过加强与会员的日常沟通与联系，有助于买卖双方建立良好的信任关系，满意会员的重购率、连带购买率及介绍新会员入会的比率将更高。

2.会员制管理的主要方法

(1)明确入会条件及会员权利，对会员的个人资料进行妥善保管

专卖店可推出两种形式的会员卡:①普通会员卡：顾客购买任意一款化妆品，并填写入会单即可成为本店会员，享受除价格折扣外的所有会员权利。该卡的有效期为半年，会员在半年内若不发生重购行为，其会员资格自动中止，重购可顺延;②VIP会员卡：VIP会员资格的取得应建立在规定的标准购买金额基础之上。该卡的有效期为一年，重购则自动顺延。凭卡可享受一定比例的折扣。

(2)通过相关培训，使导购熟练掌握接待顾客的步骤与技巧

化妆品属于特殊商品，顾客在购买过程中需要专业的咨询与推荐，因此导购的专业素质与销售技巧显得尤其重要。通过培训，导购应熟练掌握以下步骤与技巧：顾客肌肤诊断、需求确认、适宜商品推荐、介绍产品使用手法与技巧，并做好后期跟踪等工作。

(3)为会员提供超值服务，提升会员的购买金额

顾客成为会员后，为促使其不断增加购买，创造更大价值，专卖店应致力于为会员提供超值的管理与服务。专卖店为会员提供的服务可分为两个阶段:

第一阶段为售后服务范畴，即在顾客购买商品后一周内跟踪了解顾客使用产品后的感受，重点了解顾客有无不适或过敏反应，适时表达专卖店对会员的关心。这个阶段是双方建立信任关系的关键时刻。

第二阶段为持续沟通阶段，主要采取通知会员来店免费体验相关服务或参与各种活动的形式，以达到使会员再次来店的目的。专卖店应根据自己的实际情况，每月推出一些美容讲座、会员沙龙、肌肤测试等免费为会员服务的项目或利用换季、节假日等时机开展灵活多样的促销活动，鼓励会员参与，并在此基础上提升销售额。

3.善于发现问题，获得更大发展

在对专卖店进行会员制管理后，店主只须通过对会员销售记录的研究，或在必要的时候开展会员调查工作，就可以发现专卖店在经营管理过程中存在的问题，对症下药，使专卖店获得更大发展。

(1)会员数量研究

首先，以季度或年度作为评估期，对会员数量进行分类统计，在与上期数据进行比较后得到会员数量变化的具体结果，将所得结果与下表进行比较，找出目前专卖店在下表中所处的具置：

注:上表中，+表示会员数量增加，表示会员数量减少。

状况一：“会员总数”、“既有会员”、“新入会员”数量全部增加，这是最理想的状态。

状况二：“会员总数”和“既有会员”数量增加，总体状况还算不错。但“新入会员”数量减少问题不容小觑。若不及时查明原因，寻求对策，将很快陷入第四种状况。

状况三：“会员总数”和“新入会员”的数量都在增加，总体状况还算不错。但“既有会员”的减少是一个非常严重的问题。须尽快查明原因、寻求对策，否则专卖店将很快陷入第五甚至第六种状况。

状况四：“会员总数”和“新入会员”的数量均有所减少，这是一个需要警惕的信号，同时“既有会员”数量的增加则是希望的象征。这说明专卖店在培养老顾客方面所做的工作很有成效。目前亟待解决的问题在于争取新入会员。如果能够查明新入会员减少的原因，寻求解决对策，作为一家有实力的专卖店，是很有可能回复到第一或第二种状况的。

状况五：“会员总数”和“既有会员”的数量均有所减少，专卖店的经营已亮起“红灯”，“新入会员”数量的增加仅仅标志着一线希望。如果这种状况不能够迅速有所改观，专卖店将很快陷入第六种状况。因此，必须认真调查“既有会员”数量减少的细节原因，尽快寻求对策。

状况六：“会员总数”、“既有会员”、“新入会员”的数量全部减少，专卖店已陷入危急状况，与此相伴随的是店头营业额的大幅下滑。必须从头开始，重新审视专卖店的营销策略及整体应对方案。

第二，进行会员调查，找到原因所在，制定解决办法。一般说来，“既有会员”数量的减少说明专卖店在固定顾客的培育工作上存在一定的问题，应跟踪调查、了解“既有会员”减少的细节原因。可按既有会员入会时间的长短将其分为两种类型：长年的既有会员与上一年度的新入会员。

根据经验，长年既有会员流失的主要原因往往是由于迁居、专卖店魅力的减退（会员尝试新品牌）或服务不到位使顾客感到不满意等等。而上一年度新入会员发生流失的主要原因则可能是专卖店所采用的争取新会员入会的方法不当所致。

“新入会员”数量的减少，说明专卖店在顾客接待、产品推荐或促销活动的开展方面存在一定的问题，应从加强导购培训、调整促销活动方案等方面入手。

(3)会员购买金额研究

首先，计算目前所有会员的平均购买金额及按照正常的使用量推测，会员每年应购金额。

然后，将每一位会员的购买金额与上述两项金额进行对比，前项若显著低于后两项金额的话，说明尚未充分挖掘该会员的购买潜力或该会员未按照正确的使用量使用其化妆品。

随后，应安排相关人员与这些仍具开发潜力的会员沟通联系，一方面可借换季或促销活动的契机，推荐符合其个人需求的化妆品，提高其购买金额；另一方面可通过询问其日常使用习惯，了解其使用中存在的主要问题，鼓励其按照正确的使用量保养皮肤，以使化妆品的效果得到最大程度的发挥。值得注意的是，此时的推荐应从专业美容顾问的角度出发，本着进一步美化顾客肌肤的目的，注意技巧，语气亲切委婉，不可过分，避免会员产生反感情绪。

化妆品促销方案范文

“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”，专营店这种化妆品终端销售模式仿佛一夜之间就开遍了中国的大江南北。根据权威调查数据显示，中国化妆品专营店以30%的年增长速度快速发展，它用10年时间走过了国外发达国家40年的发展历程。

一方面是越来越多的本土及外资品牌都有在这个渠道大展拳脚的趋势；另一方面，进入快速成长期后的化妆品专营店经过2010年的调整，似乎找到了继续扩张的“感觉”。然而，零售业态的变革和丰富令蓬勃发展的化妆品专营店受到资金规模、产品范围、服务水平等限制，很难与综合性的大型商超、百货公司相抗衡；同时，消费升级也使得顾客对化妆品专营店提出了更高的服务要求。面对如此局面，本土化妆品专营店将如何扬长避短，赢得市场？

困境凸显服务缺失

随着电子商务和百货业的双重夹击，我国化妆品市场竞争已进入到一个大浪淘沙的阶段，不少化妆品专营店的单店赢利能力不断下滑，一些店面甚至“坐以待毙”。与百货公司专柜或美容院相比，化妆品专营店的产品销售不及前者，利润情况不如后者，再加上中外化妆品品牌跑马圈地告一段落和国内通货膨胀的影响，很多专营店的开店成本不断攀升，边际效益每况愈下。在这种状况下，靠服务来增加附加价值就成为众多本土化妆品专营店的破局之剑。可是，化妆品专营店这种模式的本质，是通过增加开店数量完成渠道的有效覆盖，当然，规模经济的实现必然会使其在服务上作出牺牲。

服务产品缺失。相对于美容院和百货专柜，专营店在服务产品的种类和数量上比较少。消费者在美容院的服务项目通常分为面部护理、身体项目护理、能量养护三大类；在百货公司的化妆品专柜，消费者不仅可以在购买过程中得到专柜导购的专业服务，购买之后还可以加入会员俱乐部，分享专业的美容知识和相关培训。

服务“硬件”有待提升。事实上，终端陈列在相当程度上左右着消费者体验的质量。综合运用声、光、电等手段可以彰显产品品质，在激发消费者购买欲望的同时，提升品牌溢价能力。目前，专营店在货架、产品摆放、灯光以及人性化设置上还存在着较大缺陷，而这些服务“硬件”的不完善变成了专营店吸引顾客的短板。

“服务链”较短。顾客购买产品可分为购前评估、决策；发生购买行为；购后使用及评估三个阶段。一般来说，消费者在美容院和百货店专柜享受的服务会贯穿于整个购买过程，而在专营店中享受的服务往往只涉及购前和购买中，不能延伸到与品牌忠诚度和客户满意度联系更为紧密的购后使用及评估阶段，这是化妆品专营店服务的又一大“硬伤”。

缺乏服务信息沟通。消费者在化妆品专营店的购买行为具有随机性，客单价不高，所以许多专营店并没有开展顾客关系管理，有些甚至还认为单纯卖产品，顾客的抱怨次数就会变少。殊不知，这恰恰是专营店与消费者沟通不足的表现。消费者没有抱怨、投诉的途径，专营店服务质量的改进也就无从谈起。

人员素质参差不齐。如今，大多数本土化妆品专营店的人员流动率较高，岗位缺口大，招募的服务人员往往经过短时间培训甚至没有培训就匆匆上岗，最终导致专营店服务人员的态度不好、专业水平不高，直接削弱了消费者对专营店的感知质量。

服务的增值效应

如今，“服务是企业利润的来源之一”这一观点已得到多数企业的认可。当年IBM剥离硬件业务，收购普华永道，正是看中了服务业的新商机；在人员素质不高、没有多少技术含量的火锅行业，海底捞凭借傲视同伎的服务质量，缔造了被无数商界人士奉为圭臬的商业奇迹。同样，对化妆品专营店而言，服务也是其创造利润、提高附加价值的焦点。

增加连带消费。和专营店和百货公司化妆品专柜相比，美容院的利润率相对较高。因为美容院奉行以服务为导向，在为顾客提供服务的过程中，可以借机发现消费者的潜在需求和延伸需求，而顾客连带消费增加的产品销售又会创造其他一系列服务需求，从而形成一个有形产品与无形产品相互促进的正向消费循环。

强化顾客“黏性”。销售收入不仅与客单价有关，也与消费者在单位时间内的消费次数相关。化妆品专营店如果采用会员制、积分反馈、专业培训、后院体验等服务手段，可以在相当程度上提高消费者的“黏性“，大大增加店面的赢利能力和顾客忠诚度，同时还有利于降低顾客开发成本，毕竟留住一个老顾客的成本要比开发一个新客户低20%。

提高差异化竞争能力。在产品同质化日益严重的今天，服务成为实现差异化竞争的有效手段。化妆品专营店要在与美容院、大型商超以及百货公司化妆品专柜的竞争中生存，就必须依靠差异化定位，同竞争对手形成有效区隔。

如何发挥服务增值效应

完整的服务管理应该包括7个层面，即服务产品、服务平台、服务时限、服务链、客户沟通、客户反馈、组织和监督。结合当下化妆品专营店在服务营销上的主要问题，从这7个层面为其提出努力方向。

厂商协同助力服务提升。对专营店来说，单凭自己的力量提升服务质量可谓独木难支，所以厂家必须当仁不让地在品牌、产品、管理等方面承担起帮扶责任。具体而言，厂家可以向专营店提供顾问式、保姆式的销售服务，如提供会员管理方案；定期派美容师在专营店做巡回服务；每月向专营店提供促销活动方案及配套的促销物料；结合专营店的需要，派专业策划人员为其量身定制策划活动等。

打造优质“硬件”平台。有些企业和专营店认为：“服务是一种‘软性’产品，它与终端陈列和店面视觉有什么关系呢？”其实，终端陈列这些“硬件”不仅是提供服务的平台，而且可以激发顾客的购买欲望。屈臣氏的经验值得我们借鉴。通过市场调研，屈臣氏认为个人护理用品的目标消费群是18～45岁的上班族，这个群体的最大消费特征就是冲动性和享受性。所以，让顾客容易发现产品是促进销售、提供服务的最有效手段，比如尽量利用醒目的色彩和广告牌，服务人员长时间店外迎接等形式。在吸引顾客的同时，专营店还要用最快的速度告知消费者本店的经营范围。屈臣氏通常的做法是采用醒目的灯光、清晰的经营范围知识牌以及经常更换的促销堆头商品等，帮助顾客搜寻信息和决策。

延长服务时限。服务时限通常与服务质量密切相关。和美容院、百货专柜相比，化妆品专营店的顾客忠诚度要相对低一些，服务对利润的贡献也较小。其中一个重要原因就是，多数消费者买完所需产品就离开了，在店中停留的时间很短，如此，商家与消费者沟通的时间就非常有限。针对这种状况，化妆品专营店可以用一些服务技巧来改善，比如在店内设置免费茶座，为顾客讲解专业皮肤保养知识，以发现消费者的潜在需求。

开展关系营销。关系营销模式可以改善化妆品专营店与顾客“黏性”不足的问题。具体来讲，第一，制定系统性的会员制度，包括会员入会流程、会员积分方案、会员优惠政策等，同时加强导购人员对会员制度的培训学习。第二，完善会员管理系统。包括会员入会手册、会员资料表、会员录入系统、会员积分查询等。第三，整理分析会员数据。对会员数据的整理分析可以掌握消费者的购买习惯，创造新的消费需求，这也是专营店在会员管理中最重要的部分。第四，与会员持续沟通。随着电子信息技术和网络平台的迅猛发展，专营店与会员之间的沟通变得更加容易和高效，向顾客定期发问候短信、新产品或服务的上市、促销信息等都能被专营店采用，此外还可以不定期地邀请培训师介绍美容、服装搭配方面的知识，作为增值服务回馈顾客。

注重“接触点”细节设计。顾客对企业服务的感知是由一系列接触点决定的。比如，顾客在一家化妆品专营店里购买商品，要先后经历进店与导购的第一次接触、选择商品并完成购买决策、店后体验、结账离店等步骤，其中有些服务接触点较少（比如结账），而有些服务接触点很多（比如产品介绍，店后体验等）。值得注意的是，其中任何一次不愉快的接触都有可能导致顾客对商家整体服务质量的全面否定评价。尽管很多化妆品专营店都懂得“微笑服务”的重要性，但在具体实践中，很多服务人员容易将其格式化。我们经常会看到：导购人员抬头、微笑与顾客打招呼，说“欢迎光临，请随便看一下”，然而她们在说这些时目光并没有同顾客的目光接触，这是非常不礼貌的。

此外，服务接触层次越是靠前的环节，其重要性也越高，但在顾客满意度和忠诚度方面，任何阶段的接触都有可能成为潜在的决定性因素。屈臣氏的调查结果显示，当一个顾客付款的等候时间超过15分钟就会产生急躁情绪，甚至对这家店铺产生反感，尤其是都市的年轻白领，所以，屈臣氏要求一个收银员面前排队等候的顾客不能超过4人。

延伸服务链。事实上，化妆品消费者关心的不仅只是产品质量，还有如何使用、搭配产品。我们看到，一些专营店开始利用自身资源优势拓展服务层面，提高整体服务水平，比如上海自然堂化妆品公司采用了“自选销售、前店后院”的专营店营销模式，即在门市负责产品陈列和销售的基础上，配备一个小型的“美容院”，顾客可以在这里现场体验产品效果，获得专业的指导。此后，自然堂又将“前店后院”升级为“一址两店”，总结出针对专营店的“专人、专柜、专卖”的3S销售模式，可以说，正确的渠道定位、清晰的操作思路以及行之有效的营销模式为自然堂的发展提供了强大动力。当然，不具备建立“前店后院”模式的专营店，可以根据人口分布和店面数量设置一些服务中心，配合门市为顾客提供有价值的附加服务。

提高服务专业性。为顾客提供“美丽解决”方案的专业能力与服务质量是成正比的，所以化妆品专营店应当注重服务的专业性与权威性，让消费者感受到被推荐使用的产品是为其量身定制的。同时，专营店还可以进行一对一的个性化服务，充分挖掘顾客的终身价值。国内色彩营销机构西蔓为我们提供了这方面的成功范例。西蔓为每位消费者建立了美丽档案，并提出独一无二的彩色搭配方案，在提供专业知识的同时顺理成章地销售了产品。还有以个人护理用品专家定位的屈臣氏，始终遵循权威、专业的服务理念，每时每刻都在向消费者传递着自己在专业领域里的信息。

服务营销可以分为产品服务、增值服务和服务导向三个阶段。产品服务主要是围绕产品本身展开；增值服务是在产品之外，以提供附加服务满足消费者的潜在需求；服务导向则完全采用服务重构商业流程，为消费者提供一站式的解决方案。目前，大多数本土化妆品专营店的服务还是处在第一个阶段，可即使是最简单的产品服务，不少企业也没有完全做好。因此，在完善产品服务的同时，专营店还需要积极向增值服务和服务导向层面演进，成功实现市场突围。