酒店管理层的培训篇1

论文摘要:高校旅游管理专业酒店实习过程中,由于学校、酒店、实习生对“实习岗位设置”的理解存在差异,导致高校无法参与安排实习岗位、酒店把实习生当成普通员工使用、实习生对岗位认识不足等诸多问题与障碍。学校应加强理论与实践指导、酒店应站在为酒店业培养人才的角度考虑、实习生应明确实习目的等,从而满足三方的诉求。

酒店实习是高校旅游管理专业实践教学中的重要环节,是实现专业培养目标、培养学生综合能力和增强学生就业竞争力的重要途径[1]。如何优化旅游管理专业酒店实习岗位设置模式,对于培养优秀的酒店业管理人才具有十分重要的意义。本文就此进行探索。

1.岗位设置的不同理解

酒店实习生岗位设置是指实习酒店因人力资源需求对实习生岗位类别和比例结构进行有效的人员设置。

1.1人才培养目标对岗位设置的要求

高校旅游管理专业人才培养目标定位是中高层次的管理人才,学校希望实习生通过酒店实习提高自身的专业服务技能、管理技能和人际交往能力,对于实习生岗位设置,要求实习酒店提供比较全面的实习岗位,使实习生尽可能多的了解酒店的运营状况和管理模式,也要求酒店在提供实习岗位时,注重对实习生能力的培养。

1.2实习酒店对岗位设置的态度

酒店对实习生岗位的设置常常局限于眼前利益,缺乏对酒店管理人才的长期培养。如:有的酒店单纯利用实习生质优价廉的特点,认为实习生实习期短、流动性强,在岗位设置上一般只考虑基层岗位,根本不涉及管理岗位,也没有根据实习生的特点及专长进行分配。

1.3实习生对岗位选择的看法

高校旅游管理专业的实习生,通常将自己定位为管理类人才。虽然一开始只能接触基层岗位,但这仍然不能掩盖实习生对管理岗位的偏爱和追求。在岗位的选择上实习生更青睐于前厅部、销售部、行政部,以及后场文员等,因为他们认为这是从事管理工作的有利起跳点。以衡阳师范学院07、08级旅游管理专业学生为例,调查表明,有21%的学生希望到行政部实习,31%的学生想要去前厅部,23%的选择了销售部,14%的学生愿意去餐饮部,对客房部感兴趣的仅有3%,剩余8%的学生对岗位选择没有特别要求。

2.岗位设置产生偏差的原因分析

2.1从学校看

一是理论教学与酒店岗位需求存在差异。高校旅游管理专业培养出的人才具有较深的专业理论功底,但却缺乏实际操作能力,这与酒店岗位要求的高综合素质、高实践能力人才之间存在一定的差距。二是学校在岗位设置中缺少主动权。为了节约成本,酒店实习生岗位基本是按照酒店人力资源的需求来设置,而不会顾及学校专业培养目标的要求。当学校针对岗位设置提出涉及酒店多个部门、多个岗位的“苛刻”条件时,大多数酒店都予以拒绝。第三,实习心理辅导不足。学校在实习管理中对实习生的心理辅导不够,导致实习过程中各种心理问题层出不穷。

2.2从实习酒店看

一是岗位设置利益化。很多酒店片面的把实习生当作廉价劳动力使用,尽可能的节省培训时间和培训成本,单纯的利用实习生资源。二是岗位设置欠妥。酒店提供的基本上是基层服务岗位,而这不可能让实习生了解酒店的整体运营状况和管理模式,在不允许“串岗”和换岗的情况下,可能影响实习生的工作积极性,甚至对酒店行业的厌恶,形成酒店人才的“潜流失”[2]。三是缺乏系统培训。酒店很少给实习生进行系统的培训,即使培训,内容完全停留于形式,枯燥、单调,根本没有涉及到管理知识。

2.3从实习生看

一是实习目标不明确。很多实习生没有意识到基层岗位的重要性,经常抱怨实习时间长、实习内容单调。二是心理素质较低。实习生心理素质低表现在心理上对基层岗位的理解和适应能力不强。以衡阳师范学院06级旅游管理专业酒店实习为例,调查显示只有8%的实习生能够完全适应新的工作环境,而高达74%的实习生则长时间的停留在磨合期。此外,实习生容易把实习简单的理解为劳务输出,导致实习过程成中的各种情绪问题和心态问题。

3.旅游管理专业酒店实习中岗位设置的优化对策

3.1从学校看

首先,要构建优质、稳定的实习酒店。学校与酒店的长期稳定的合作可以使酒店充分了解学校的培养目标、学生的综合能力以及学生的特长爱好;学校也可以在此基础上了解酒店的管理模式、人力资源需求以及对实习生的重视程度。其次,要加强技能培训。包括专业服务技能、环境适应能力和人际交往能力的培训。高校在教学过程中应优化课程体系,强化实践教学,经常组织学生参加“勤工俭学”、鼓励学生争当“社会志愿者”,督促学生将假期社会实践活动,以加强学生适应能力的培养;重视学生情商的培养,在专业教学中多灌输交际思想,也可有针对性的组织一些活动,拓展学生的交际圈,锻炼和提高学生的交际能力。再次,聘请酒店职业经理人授课。不仅能够提升学生的观察角度,使学生了解酒店管理人员的日常工作和管理模式,还可以解答学生对于酒店在实习生岗位设置上的疑惑和不解[3]。最后,提高学生心理素质。高校在培养管理人才的同时,应开展心理知识讲座、设立心理咨询室、模拟挫折训练等来增强学生的心理素质,引导学生正确的解脱压力,积极面对挑战。

3.2从实习酒店看

一是要树立为酒店业培养人才的理念。酒店对于实习生的使用应着眼于为整个酒店行业的培养储备人才。二是要尽可能多提供一些实习岗位。为了使学生充分了解酒店业,酒店应尽可能多的为实习生提供实习岗位与轮岗的机会。在酒店正常运作的情况下,实习岗位设置应涉及前厅、客房、餐饮、康乐、销售、行政等多个部门;实习期较长的,应尽可能提供轮岗机会,2-3个月进行一次岗位轮换。三是要建立人性化的人力资源管理体系,加强实习生的在岗培训和薪酬管理。在岗培训内容应包括基层岗位服务技能、管理能力以及其他职能部门运作情况的培训。对于实习生薪酬管理,要根据其工作中的表现给予适当奖励,以提高其工作积极性。

3.3从实习生看

一是提高对酒店实习的认识。实习生在实习之前就应对整个实习有一定的理性认识,了解实习目的,在实习中思考解除疑问。例如,在衡阳师范学院旅游管理专业的酒店实习中,实习前由实习指导老师提供一些与酒店管理有关的论文选题,实习生可根据自己的兴趣爱好选题,边实习边研究,实习结束后进行论文比赛。既有利于激发实习生探求管理知识的欲望,也提升了酒店实习的层次。二是增强服务意识。实习生应当放低姿态,从主观上增强对基层岗位的认同感;充分意识到在对客服务中,可以学到很多知识,增强人际沟通能力和应变能力。

参考文献:

[1]彭惠军,田亚平.高校旅游管理专业“三赢”实习模式探讨[j].商业经济,2007,(12):116-118.

酒店管理层的培训篇2

当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竞争、战胜对手的一个重要法宝。

充分认识岗位培训的作用和地位，努力掌握酒店岗位培训的特点和规律，建立一个完整的培训体系，并认真实施培训工作质量的控制，是搞好酒店培训的关键。

一、充分认识培训在酒店管理中的作用和地位

酒店的宗旨是“宾客之上，服务第一”。如果说服务是酒店之生命，那么各级管理人员和服务人员就是酒店证明的主宰。

无论国内外酒店，不外是为了宾客提供情节、舒适的房间，美味可口的饮食，让宾客食、住、行、游、购样样便利。要实现这种称心如意的服务，就得靠有一定素质的服务人员。

能不能是酒店的服务水平在员工的不断流动之中得到保持，在宾客川流不息的来往之中得到巩固，在社会需求的不断发展之中得到提高？能不能是酒店永远保持着一批既有一定思想政治觉悟、较高文化素质，又有较强服务意识、服务技能和技巧的殷勤有礼的酒店产品营销人员？这些人才从哪里来？当然只能靠自己培养，靠酒店的培训。

“培训是酒店成功必由之路。”“培训是酒店发展后劲之所在。”“没有培训就没有服务质量”......越来越多的酒店经营者开始意识到：要保持和提高酒店的管理水平和服务质量，就不能没有培训。许多有远见卓识的酒店总经理们更颇有见地说：“培训也是管理。”可见，人们越来越清楚地认识到培训在酒店管理中的主导作用和重要地位，各级领导对培训的重视以及各级管理人员地积极参与，正是酒店开展培训工作的关键之一。

二、努力掌握酒店培训工作的特点和规律

一般说来，酒店经营管理上的特点决定了酒店培训工作的特点，我们在实践中体会到酒店的培训有以下几方面的特点：

1.培训原则的务实性

由于酒店向客人提供的商品只有一种,那就是服务。而酒店的服务无论是有形的或是无形的,都是实实在在的,可见或可被客人所体会感受到的。所以，为保证这种服务的高质量而开展的培训工作也是实实在在的，讲求务实的。当我们研究酒店服务质量下降的原因时，不难发现问题往往处在我们的管理人员坚持“三个关键”少了，没有做到关键的时刻、出现在关键的部位，去及时地处理和解决关键的问题。当然，由于服务人员未能做到在任何时候、任何部位都严格地按标准化服务程序去向客人提供服务，也是服务质量下降的原因所在。这就是我们提出开展有针对性的共为培训的要求。

价值，酒店使部门多、工种繁杂、分工十分细的企业，且员工来源多渠道，文化程度、素质修养也参差不齐。这就要求我们从实际出发，以提高酒店经营管理水平和服务质量为目标，强调针对性、实用性，注重实效，贯彻学用结合，按需施教“干什么学什么，缺什么补什么，”有目的地去设置不同类型的、培训课程。

2.培训形式的多样性

由于酒店管理的多层级、多方面、多工种等特性导致了酒店培训的多层次、多类型、多形式等多样性。

多层次：根据职级要求的不同，培训可分为经理、主管、班组长、服务员等层次，由于层级的不同，在培训内容的选择、程度的深浅和方式以及要求上都应有所不同。

多类型：员工培训的类型大致可分：（1）员工岗前培训（A、招工前——旅游职高日、夜校；军事训练；B、入职前——酒店常识教育；C、上岗前——职务技能训练）。（2）岗位培训（上岗前及在职期间业务知识、技能、外语、服务态度、职业道德及政治思想教育等）。（3）晋升前培训（以基础管理知识为主）。（4）“回炉”培训（专门知识技能提高训练）。

多形式：培训的形式既有走出去也有请进来，既有课堂理论讲述也有现场操作演习，集邮业务专业知识也有思想教育活动，既有对原有的操作程序的熟习也有对新技术、新科技的学习，既有脱产进修也有业余自学，既有参观考察学习也有半工半读，既有在国内同行间互相学习也有到国外吸取先进管理经验的等等形式。

3．培训内涵的整体性

我们可以从两个方面去理解酒店培训内涵的整体性。一方面，无论酒店的培训是怎样地多层次、多类型、多形式，他们都处于同一个目的，都是为了提高酒店管理和服务水平，因此，他们应该是“一条龙”式的，一环紧扣一环的培训体系。

另一方面，正如人们所说的“酒店意识是酒店管理的精神支柱”，可见酒店意识的重要。因此，在培训的全过程中，应突出酒店意识，尤其是酒店的整体意识的培训，例如：酒店的整体经营、整体管理、整体协调、整体销售、整体服务等等，这些都是酒店整体意识的内容。

4．培训阶段的持续性

酒店培训的持续形势与与酒店员工频频的流动、客源结构的多元和多变、社会需求的不停顿发展之中的。每当酒店销售、技术、认识或程序规范上有了变化和发展，职工中出现流动、缺勤、抱怨情绪、顾客表现出许多的不满和投诉、经营上反映出高成本、高浪费一极高的错误记录、管理人员的计划不周、指挥不力以及对问题的处理不当、部门之间，上下级之间以及酒店与客户之间沟通不力．．．．．．如此等等,都决定了培训务必持之以恒的特点.

在了解了酒店培训的特点后,就不难掌握其内在的规律。譬如员工流动的规律、酒店经营的忙闲规律，不同岗位的员工对培训的不同需求规律等等，都为我们制定每一阶段的培训计划提供了依据。

三、建立一个完整的培训体系

一个完整的培训体系应该包括：领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件。在酒店的培训得到充分重视以后，师资队伍和教材的建设就显得极为重要。

根据酒店培训具有专业性、实践性的特点，师资可以从酒店有关部门中具有一定资历，思想作风并熟悉业务操作技能，有擅长培训工作的人员中选拔，也可以从经过一定实践锻炼，又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课城（包括外语）和专业基础课；有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练，则可由部门的管理人员（经理和主管）兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数，更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平，以适应酒店培训工作不断发展的需要，酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高，并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。

培训教材是由实践上升为理论的结晶，它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要，但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的材，甚至摄制服务操作流程VCD,还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。

在日常的培训工作中，除了注重自编的教材外，还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料，并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理，作为培训教材，也不失为好的方法。

四、认真实施培训工作的质量控制

开展酒店培训的目的是为了保证酒店向客人提供一流的高质量服务，要达到这一目的就必须重视培训质量的控制。

有人说：“培训是酒店人事管理的一个组成方面”，言下之意，“培训就是管理”。因此，要抓好培训培训工作的质量控制，同样离不开管理上PDCA循环的四个环节，努力使培训工作严格的按照“计划、执行、检查、处理”这四个阶段的顺序永不终止地进行下去，是酒店培训有效开展的关键。

无论是酒店培训整体上的PDCA大循环，还是在每一阶段，每一专题上的PDCA小循环，第一环节都是制定计划。在调查了酒店培训的需要，明确了培训的目标后，重要的是计划具体的培训措施，回答这项培训要做什么，由谁去做，在什么地方做，什么时候做和怎样做，缺一不可。

计划周到之后，是执行阶段，关键在执行者能否严格地按照计划规定的目标和具体方法去实实在在地工作。为此需要建立一个有效的监督机制，从总经理、培训部到各部门、乃至每一员工的逐渐督导落实，还要运用相应的考勤、人事考核等制度去保证培训的执行。假如能将岗位培训纳入酒店管理经营目标，与用人制度（包括晋升、待遇）挂钩，将有利于激励、调动员工参加岗位培训的积极性，是大家是岗位培训为权利和义务，从而变成一种自觉地行动，是十分有助于培训工作开展的。

在检查阶段里，对照计划检查一下，看看培训是不是达到了预期的目的。究竟哪些是对的，那些事做的不合适的，原因何在，从中找出成功的经验和失败的教训来。为此，要定期进行培训总结，并有目的地对培训进行一些评估都是检查的有效手段。

对培训评估可以从两个方面去进行，一是对培训方法的评估，二是对培训方法或方案的结果的评估。

培训的评估方法应力求简单、市级、客观，可以采取问卷、面试、座谈、测验、实际操作等方式。也可以从实际工作的绩效方面去检验。例如，对新主管培训的目的之一是要使主管成为培训者，为检验培训的效果，培训部教师可深入部门去考查他们的培训课。进行评估的好处在于可以给学员以鼓励和回应，事实证明这样做既有利于决定对以往的培训是否需要作出纠正，更有利于未来培训计划地制定和培训质量的保证，是酒店培训工作得以“百尺竿头，更上一层”的前提。

酒店管理层的培训篇3

关键词：人力资源管理；人才流失；过程维集成化

作为劳动密集型服务行业，酒店最重要的资源是人力资源，提高酒店的人力资源管理，不仅有利于提高酒店经济效益，还能促进酒店的可持续发展。但目前我国酒店业的人力资源管理存在诸多问题，其中人才流失是最主要的问题。本文以银城皇冠假日酒店为例，从过程维度分析，探讨酒店人力资源管理存在问题并提出解决的策略。

一、银城皇冠假日酒店现状分析

酒店层级管理制度一般是：总经理-总监-部门经理-主管-领班-员工。酒店的组织结构明细，由总经理到普通员工，每一个岗位都有其相应的工作描述，明确规定工作职责和操作标准。为保证酒店业的健康发展，员工流动率保持在5%～10%的范围是正常的，通过调查发现，酒店2016年人才流失率达到了30%，这远远高于正常水平。人才流失表现出学历越高，流动率越大。人员流动大，稳定性差，新招员工越多，其服务质量稳定性就越差。相比招工难，酒店要留住好员工更困难。人才流失严重影响了酒店人力资本积累，增加了人力资源管理困难，制约酒店健康发展。

二、人力资源管理问题分析

1.人才培养计划与实际脱节

在招聘方面，酒店一直计划引进高素质人才，然而实际中，为降低人力资源成本，招聘员工大多素质偏低。酒店每年会招聘一定量在校生实习，这些学生只能充当临时工，流动性太强。此外，对员工的招聘缺乏计划性，在某一岗位已经出现空缺时酒店才开始招聘。招聘工作只看到了眼前需求，使得招聘到的员工不能按照自己的能力和喜好分配到合适的岗位，导致离职率增加。

在培训方面，酒店本身对培训的需求把握不准，没有针对不同层次人员进行不同类型的培训。除了对刚入职的员工进行两天的入职培训外，其它培训过多的注重短期效果和数量，酒店各部门繁忙程度不同，培训计划通常执行不力，变成一种形式。这让员工很难在培训中提升自己，不能找准自己的职业发展方向，因此跳槽频繁。

2.酒店缺乏有效的激励措施

酒店工作通常伴随高强度劳动和高压力，多数员工都是固定工资，做多做少，好与不好都是统一报酬，酒店员工在旺季工作度大，加班时间长，然而却很难得到相应的回报，这使得员工积极性不高。酒店的物质激励一般以津贴的形式发放，数量较少，因此物质激励的作用不大。酒店很多岗位的员工每天重复单一工作，容易枯燥，精神鼓励尤为重要。然而酒店管理者并没有重视精神激励，而是过多的强调“顾客第一”、“服务至上”，精神激励成为空话。

3.酒店人力资源管理信息不畅

酒店的管理层级较多，属于典型的锥形组织结构，在酒店运营过程中，导致部门与部门，部门内部信息不畅，不能及时下达任务。同时上层管理人员各项决定也难以及时有效传递给每一个员工，从而不利于下属员工发挥积极性。过多的管理层级，使管理人员和员工之间缺乏沟通，管理人员往往只重视员工的工作表现，对表现不好者一味批评，而没有进行当面沟通，致使员工逆反情绪高涨，上下级关系不和。

三、酒店人力资源管理过程维集成化管理对策分析

酒店的人力资源管理涉及三维金字塔管理过程维的计划、组织、领导、控制。酒店人力资源管理出现问题，需要通过过程职能的协调运用来解决人才流失问题。

1.计划--制定酒店人力资源发展计划

酒店要想解决人力资源管理存在的人才流失问题，必须将员工的职业发展与酒店的长远发展计划结合起来。不要等到人才流失了，才想起来临时招聘。

在人员招聘上，实行内部选拔与外部招聘相结合，内外部员工进行公平的岗位竞争，避免一味从外部选拔。在人员培训方面，要根据不同层次的员工制定不同的培训计划。要给予员工不断学习的机会，重视培训的质量而不是数量，在培训结束后进行相应的考评和后续跟踪反馈。在员工激励计划上，要充分考虑员工的需求，需要将物质与精神激励相结合。对于表现较好的员工可以发放一定奖金，激发员工的工作热情。同时酒店可通过选拔考试，定期从内部员工中选拔优秀的人才，进行岗位间的调配和晋升，培养员工综合能力。

2.组织--科学的优化组织结构

酒店锥形组织结构使得管理层级较多，人员沟通信息不畅，因此要建立与酒店发展相适应的组织架构。首先，需要对公司部门进行职能边界定位，详细界定不同部门主要工作流程，使各个部门能够对自身责任明确，更高效协作。其次，减少酒店管理层级，让部门间、员工间更高效进行信息传递。例如在非一线部门可根据情况取消领班或主管，使管理层级扁平化。各部门领导采取走动式管理，多与基层员工接触，倾听员工的意见。这样既可以增加管理者对业务熟悉度，又能让部门领导经常亲临一线，加强与基层员工之间的沟通。

3.领导--加强沟通，科学领导

作为酒店管理者要多和员工沟通，倾听员工的意见。例如，在部门例会中，员工可向部门领导反映前一天工作中的问题，大家一起讨论并探讨改善措施。管理者要提高自身管理能力，不是盯着员工，要求员工怎么做，而是通过科学的管理让员工自觉完成日常工作。管理者要采取全体员工参与酒店管理的模式，力求让每个员工都亲身投入到酒店管理工作中。对于工作中所犯错误，不能一味责骂，要和员工进行沟通，了解产生的原因，及时纠正错误。这样才能让员工对管理者产生信赖感，更愿意为酒店创造价值。

4.控制--加强人力资源管理监督和控制

建立员工满意监控机制，使员工的意见和建议能够及时反馈，从客观上满足员工参与管理的愿望，也使得管理者掌握更多的员工动态。具体做法为（如图），首先建立员工申诉机制，让员工在日常工作中遇到不公平时，可以有地方申诉。其次，建立员工定期交流制度，管理人员通过交流会等形式及时了解员工状况，解决管理中存在问题，提高员工工作满意度。最后，通过满意度监控机制，将酒店管理人员、基层员工和人力资源计划与实施过程结合起来，形成相应的反馈，确保了酒店不同层级间信息的畅通。管理者通过满意监控机制，能够尽早发现人力资源中存在的问题，及时制定解决方案。同时高层管理者也能通过中层管理者和员工的反馈，及时的调整酒店的人力资源计划，使得酒店人力资源计划符合酒店长远发展的需要。

四、总结

本文以银城皇冠假日酒店为例，在分析中结合酒店的实际情况，介绍了酒店人力资源管理中存在的问题，并从过程维计划、组织、领导、控制角度提出解决酒店人才流失问题的对策，包括制定酒店人力资源发展计划，科学的优化组织结构，加强沟通领导，加强人力资源管理监督和控制措施。

参考文献：

[1]马毅鑫.国内酒店一线员工流失研究--以上海某皇冠假日酒店为例[J].人才资源开发，2015，10：81-82.

[2]谈秀丽.宁波星级酒店员工流失及其管理对策研究[D].宁波大学，2014.

酒店管理层的培训篇4

1.没有明确的实践教学目标

一般院校对于酒店管理专业的学生培养目标都比较明确，但各旅游院校共同存在实践教学目标不明确、定位不准的问题。主要表现在：一是没有制定实践教学的独立计划;二是实践的内容与理论教学对应性不强，不利于提高学生运用知识的能力;三是实践结构不合理，实习效果大打折扣；四是实践岗位教育目标缺乏细化。

2.教学以认知性为主

酒店专业实习以认知性为主，几乎都是一人一岗，完全以掌握操作技能为主。酒店管理专业以往的实践教学以认知性实践为主要目的，从已毕业的学生的实践教学看，缺少对饭店经营管理方面的训练，缺少求知性内容。浅尝辄止是目前实践教学的弊端。

3.校内实训教学效果不理想

由于学校自身条件限制，酒店管理专业校内实践教学环节十分薄弱，仿真实训室中实践教学设施、设备及相关视听资料严重匾乏，导致训练结果不规范。

4.实习基地发展滞后

高职高专在酒店管理专业的实训基地建设方面取得一定的成绩，但发展明显滞后。与校外酒店企业尚未建立起长期的、相对固定的合作关系，学生的实习实训主要依靠系部或教师及同学自己联系，不具备稳定可控性。这种实习关系比较松散，也缺乏安全性。

二、酒店实践教学模式理论思考

1.对“工学交替”教学模式的诠释

“工学交替”的教学模式是指学生在校三（两）年期间，有一年（半年）时间是在高星级酒店实践，而酒店实践的时间多安排在第二学年（第三学期）。在校的第一年和第三年（第四学期）以理论学习为主，专业课和专业基础课包含一定实践性内容；第二年（第三学期）以酒店实习为主，学生按学校的实习教学大纲和酒店的培训计划完成实践性教学环节，获得学分。形成了“学———工———学”交替形式，也就是“理论———实践———理论”的教学形式。按照这种“学———工———学”教学模式培养的学生没有“两张皮”现象，他们专业思想巩固，实际工作能力强，有理论基础，也有实践经验，不但有语言素养，而且动手能力强，同时对服务管理还会有一定的创造性，是旅游行业不可多得的人才。“工学交替”教学模式具有以下特点：第一，入校后学生对自己今后所从事的行业和行业所要求的人才规格有一个初步的了解，学生首先进行专业思想的培养和学习专业技能课，这样有利于学生巩固专业思想，不好大喜功，树立脚踏实地从基层做起的思想，为他们今后在这个领域的发展奠定良好的基础；第二，学生一年在学校、一年在酒店，或者半年在学校、半年在酒店，学生的理论与实践是交互进行的，这样的教学形式有利于学生理论紧密联系实际，在实践中提高对理论的认识，巩固所学知识，提高自己的专业技能；第三，由于学生有了前期实践的经验基础，在后续酒店管理理论的学习教学中，有利于他们理解酒店经营和酒店管理理论、理念，还可以进一步根据其自身的体验丰富所学的服务与管理理论，这种例子在瑞士洛桑酒店管理学校和美国夏威夷康奈尔大学的毕业生中并不鲜见。尤其是可以给学生一个自我发展和自我设计的空间，学生经过“专业知识学习———工作实践———管理理论学习”（学———工———学）的学习过程，对酒店业有了清晰的了解，根据自身情况为自己今后的职业生涯定位。有的学生毕业后可以留在酒店工作；有的也可以根据自身的条件进一步去深造，今后成为酒店业中高层经营管理人员；也会有少数同学感到酒店工作不适应自己，他们可以及时调整专业，并不影响自身的发展。

2.“工学交替”教学模式的历史回顾与理论借鉴

“工学交替”教学模式是经过长时间探索而逐渐被认定的，其产生并非一日之功。它是产生在我们不断学习、不断思考、不断实践的基础上。

关于“工学交替”教育模式的发展历程，大致经历了20多个年头。在旅游教育发展的初期，我们曾经对国际流行的“前店后校”或者“下店上校”的“店校合一”办学形式进行过充满热情的实践。但是，当我们积极借鉴国际旅游教育经验，按照自我设计的蓝图进行自我规划实习饭店的时候，都无一例外遇到了经费筹措不畅、投入与产出不对称的矛盾。无论是原上海旅游专科学校的天马大酒店、天津市中国旅游管理干部学院的帝城酒店，还是各地旅游中等专业学校的校内宾馆，在实施这种教学与实践结合的“店校合一”模式中似乎都不成功。从理论上看，这种实践是符合旅游职业教育特点的；但是实际上，尽管在培养学生实践能力上发挥过不同程度的作用，却无蓬勃的生命力，有的被迫转让，有的破产，有的则演变为实际意义上的招待所。这种现象和矛盾的普遍性引起了我们的反思，首先，它使我们认识到十年前“店校合一”被旅游教育界公认为是培养高质量旅游人才的有效途径时，我们只注重了对这种旅游职业教育模式培养人才效果的宣传，而忽视了对这种教育模式生存条件的研究与分析，其实，任何教育形式的形成都与它所生存的环境和土壤分不开；其次，在我们实施这种教育模式时，只是过多地注重对他国旅游职业教育模式的模仿，而对如何分析追述世界职教发展轨迹，结合本国国情，建设具有中国特色旅游职业教育模式研究不够；第三，我们对旅游职业教育深层次的认识也明显不足，旅游职业教育既是现代教育的组成部分，又是现代生产力的组成部分。它不仅要遵循人的身心发展规律，还要遵循经济发展的规律；学校的发展不能只从主观意愿出发，必须十分重视学生所生存的客观现实环境，要把学校发展放到社会大环境中，放在市场经济的的大背景中去考虑，准确地把握自身在社会经济中的地位，根据自身的条件和社会环境，因地制宜，作出理性而科学的决策才是切实可行的成功之道。

通过对比德国、澳大利亚、美国、加拿大、英国等国家的职业教育模式，我们发现德国的“双元制”很值得借鉴。“双元制”模式是学校与企业分工协作，以企业为主，理论与实践紧密结合的一种成功的职教模式。首先，他们的教学程序分为学校理论教学与企业实训教学两大部分，学校的理论教学属学科本位教学模式；企业的实训教学主要采取“准备、讲解、模仿、巩固”四阶段教学法，与我们酒店专业学生必须到酒店实习获取实际技能十分相似。经过多年实践，我们认为在中国这块黄土地上的酒店管理专业采取“店校联合”是切实可行的最佳办学方式，与德国由企业和学校联合培养专业技术人才方式也十分近似。

在学习与总结的过程中我们认为，世界旅游教育的基本轨迹和当前世界旅游教育发展的基本趋势是旅游职业教育发展战略研究中的重要内容，二者相互联系、相辅相成，前者的研究有利于揭示后者或者加深对后者的理解。因此，在办学与教学实践中我们要结合本国国情，办学形式以“店校联合”为主，教学方式采取“学———工———学”交替模式培养酒店行业所需人才。

三、酒店管理专业“三级”实践教学体系的构建

从培养学生综合素质、创新精神、实践能力出发，需要在教学过程中把实践教学作为一个相对独立的教学体系加以强化，系统构建现代酒店教育实践教学体系的基本框架。结合国内外旅游与酒店管理专业实践教学的研究成果和实际的教学运行情况，该专业的实践环节可按如下三个层次、若干环节和模块的构建。针对酒店管理专业应用型人才素质和能力要求,构建酒店管理专业“三级”实践教学新型体系。“三级”体系是按照“基本技能内容体系层、鼓励评估体系层、发展目标体系层”三级来构建的。

1.基础层次———内容体系层

基础层次教学包含基础理论知识学习、通史基础课程的实验、专业认识实习、基础课程的实训。其中，专业认识实习是通过组织学生考察学校周边的酒店等,使学生初步了解酒店管理专业所涉及的操作、管理环节和系统，以及酒店业的行业构成要素及其相互关联度,通史基础实验主要使学生能够掌握外语口语会话技能和使用计算机的技能，为进一步学习专业理论打下感性认识基础。

2.提高层次———鼓励评估体系层

提高层次是根据酒店管理专业特点提出的分类教育目标，即为培养国际化、高素质、职业化的直接为社会为酒店服务的酒店业的高级管理人才。该层次教学主要包括综合实习周、基础课程的实训。综合实习周在校外酒店进行。基础课程的实训项目有酒店礼仪训练、前厅技能训练、客房技能训练、酒店管理信息系统的使用、前厅接待训练、客房服务能力训练、餐饮技能训练等,这些项目在校内的实训中心完成。实训主要是结合相关课程对学生的基本技能进行训练。校内实训中心可以分别设置前厅管理仿真训练室、客房技能训练室、餐饮技能训练室、礼仪训练室。

3.发展层次———目标体系层

发展层次是培养熟练服务技能的酒店高级应用型管理人才的具体实施计划和发展方向，是具体指导酒店管理教学实践的行为准则。该层次主要包括专业实习、毕业实习、第二课堂、课外科技创新和毕业论文等部分。专业实习、毕业实习环节按照培养目标设置了前餐饮部实习、厅部实习、客房部实习三个模块,由酒店给学生安排实习岗位,学生在酒店企业进行四至八个月的顶岗实习，从而锻炼酒店管理专业学生的学习能力、沟通能力、实践能力、创新能力以及社会适应能力,提升大学毕业生的就业和创业能力。毕业论文能使学生加强对酒店企业的体验,将在课堂上学到的理论用到实践中，再总结为学生自己的理论储备。

酒店管理专业的“三级”实践教学体系的目标互相联系、互相制约，由抽象到具体，由相对独立单一到科学综合融合的实践教学体系，螺旋递进式地培养学生实践能力。学生的管理实践能力受到较全面、系统的综合训练。按整体化的要求，酒店管理实践教学目标体系的确立，即基本技能培养综合应用能力培养管理实践创新能力培养。该体系是以国家教育目标体系为依据，以企业需求、学生要求为主导，以学校和企业联合的方式来培养学生。这样构建的体系在遵守高等教育教学规律的基本要求的同时，加强了企业对学校教学的特殊要求，还从发展方向上规定了实践教学的指导方针，实现了理论与实践、课堂教学与技能课程的有机结合。

四、新型酒店管理专业实践教学体系的实施对策

1.实践教学体系要加强控制力量

加强控制力量。管理体系要根据评估体系反馈的信息进行必要的调整。理论教学体系和实践教学体系并重、并行、并举,螺旋递进，两者相互渗透、相互促进。在整个教学过程中,实践教学与理论教学同等重要,两者紧密配合、相互衔接、齐头并进，不能把前者放在后者的从属位置上。构建既相对独立又密切联系的理论教学体系与实践教学体系。其中，管理体系是整个实践教学体系中的控制器，必须加大控制力度。

2.内容体系的完善和谐

实践教学体系各具体环节要协同配合。增加综合实践周,为使学生在综合训练时间上得到保证，主干课程实训学时占总学时比例的40%。根据目标体系，建立、完善内容体系。

3.评估体系内外信息的搜集和加强反馈功能

评估体系作为感觉器，为确保初始目标的实现，必须要及时搜集内外部的信息。校内实训基地是实践教学环节的基础场所，主要包括专业实训室和校内实习饭店的建设。校内实训基地的建设就属于评估体系中的内部信息。专业实训室主要完成酒店前厅、客房、礼仪、中西餐厅、酒吧管理等专业课程的基本技术技能的训练。实习饭店烹饪仿真训练室主要进行烹饪、雕刻、餐饮制作等专业基本操作技能的训练,满足学生课后演练的需要。校外实习基地是学生直接参加生产，进行现场顶岗实习和实际工作的场所。校外实习基地的建立不仅能够使学生有高规格的、稳定的实习场所,而且能够使企业参与到学校的人才培养计划和人才培养过程,使学生直接接触企业、接触社会,使人才的培养更具有针对性，弥补校内实践设备和场所的不足带来的局限性。根据搜集到的信息，促使目标体系的更新。校内实践基地建设是实践教学的基本保障，使学生在学校里就能感受到酒店企业氛围。在接受正规的酒店相关技能操作训练的同时，又为形成良好的行业素质打下基础。

酒店管理层的培训篇5

一、研究方法及数据来源

本文以北京金都假日酒店为研究对象，运用了问卷调查法、座谈法等方法。问卷分设了金都假日酒店服务质量管理调查问卷A、B两大板块，问卷（A）由酒店员工填写，问卷（B）由酒店客人填写。其中问卷（A）从员工基本情况、酒店培训、酒店服务质量及管理、酒店投诉处理等方面设计了共16道单项选择题；问卷（B）从客人基本情况、对酒店服务质量及管理的态度、酒店评价等方面设计了共10道单项选择题；鉴于有实际座谈的支撑以及对其他因素的综合权衡，本次问卷未涉及开放性题型。本次问卷总共发放200份，收回188份，有效问卷183份，综合问卷有效率为91.5%。其中，问卷（A）填写数为76份，有效问卷74份，问卷有效率为92.5%。问卷（B）填写数为112份，有效问卷109份，问卷有效率90.83%。

二、金都假日酒店调查数据分析

1.服务理念缺乏实际指导意义。北京金都假日酒店在管理理念上是沿用其管理公司洲际酒店集团的理念，调查中，21.6%的员工表示对酒店的管理理念非常了解，55.4%的员工只是知道一些，还有23%的员工完全不了解。这说明酒店对科学理念的宣传吸收上存在很大问题。同时，座谈记录中关于酒店的理论践行和实际操作方面，有些高层管理人员认为，酒店的相关理论是非常科学的，但是缺乏与酒店的自我融合，没有形成自己的可用性指导理论。

2.金都假日酒店管理层存在问题分析。调查显示，关于酒店服务质量，100%的高级管理层认为非常重要；中低级管理层人员中有12.5%认为非常重要，25%认为重要，50%认为一般，还有12.5%认为不重要；一线服务人员中，20.3%认为非常重要，32.8%认为重要，40.7%认为一般，5.4%认为不重要。作为在日常管理中起到重要作用的中低级管理层，对服务质量不重视程度最高。综合调查及座谈会议分析，在金都假日酒店服务管理中，中低级管理层对服务质量管理不重视，一方面他们对服务质量的重要性认识不够，另一方面还忽略沟通的重要性。

3.金都假日酒店服务管理绩效分析。关于金都假日酒店员工接受的主要培训方式，调查显示：23%员工接受的培训主要是酒店系统培训，17.5%的员工接受的培训主要是每日例会讲解，59.5%的员工接受的培训主要是实际工作中老员工的指导。但是在酒店服务质量效果调查中，11.9%的客人表示非常好，29.4%表示好，47.7%表示一般，11%表示不好。这说明，酒店在服务管理方面投入多，所获得的整体满意度却不高。

4.金都假日酒店意见收集及投诉处理体系分析。金都假日酒店收集客人意见的渠道，包括每月“心语”体系的反馈，每周“艺龙”、“到到”等网络上的客人服务测评，以及最直接的每日客人意见卡搜集。金都假日酒店的客人意见卡分为前台意见卡、客房意见卡、中餐厅意见卡、西餐厅意见卡以及酒吧意见卡，酒店管理层对于意见卡的搜集有严格的数量规定：每天每个部门需回收五张以上意见卡。但调查结果显示，82.4%的员工认为意见卡多数为员工填写，不能反映实际情况。

而根据对客人的调查结果显示，关于金都假日酒店的投诉处理状况，42.2%的客人表示未投诉过；11.9%的客人表示投诉过，无结果；30.3%的客人表示投诉过，对处理结果不满意；15.6%的客人表示投诉过，对于处理结果满意。综合调查数据、座谈记录及相关资料分析，北京金都假日酒店在处理顾客投诉问题方面，有制定统一的处理方法和规定，但是，却没有建立投诉处理的反馈机制。

三、金都假日酒店服务管理改进的对策

1.吸收融合科学管理理念。北京金都假日酒店采用的是洲际酒店集团的管理理念和相关理论。引入先进的管理理念值得肯定，但是，酒店必须认清自己所处的社会、经济、文化、政策环境的差异性，将国际集团内的管理理念与企业实际相结合，形成自己的科学管理理念，并通过系统的培训，与企业员工分享传递这些企业的精华，使员工从根本上了解认可企业的相关理念与政策。

2.全面提升相关管理人员的综合素质。座谈内容显示，中低级管理层之中，本科及以上学历的占12.5%，大专学历的占到25.5%，高中学历占到50%。部分餐厅中低级管理层，在工作安排时单纯的关注实际工作效果，给部分员工安排长期的夜班班次和单一送餐工作。这种做法，既损害了员工身体健康，也不利于员工对于服务技能的全面掌握，直接阻碍了企业培养“一专多强”型服务人员的育人计划，对于企业的发展极其不利。因此，一方面，应当加大高素质人才的引进力度，另一方面，应当建立自己的人才培养体系，提升中低层管理者的素质。

3.执行落实相关责任制度。金都假日酒店的管理体制中，有专门的服务质量管理责任制度。但是在执行落实责任制度上存在偏差，问题发生后，管理人员分级展开问题讨论，分派责任追究任务，各部门再展开相关责任追究，但在实际执行过程中责任制度形同虚设，相关人员对服务质量的重视度不断降低。所以说，加强酒店管理层对服务质量的重视，还必须严格贯彻落实酒店的责任制度。

4.提升基层员工对服务质量认识。（1）引入“沙盘模拟”理论，深化酒店员工对服务的认识。在加强酒店员工对酒店服务质量及服务管理认识上，引入“沙盘模拟”理论非常必要。操作上可以制定两大主要模型：“领导力沙盘模拟”以及“客我沙盘模拟”。其中，“领导力沙盘模拟”主要参与人员为酒店相关管理层和基层员工，而“客我沙盘模拟”除了安排酒店员工参与，也要邀请一些酒店不同类别的客人参与其中，以达到预期效果。在酒店引入沙盘模拟，其实就是开展比较规范、系统、科学的角色互换实验，通过这类实验，达到以下目标，加强上下级之间以及客我之间的了解与沟通；对于管理层来讲，更准确的把握基层员工的工作状态以及心理特征，方便实施科学有效地管理；对于基层员工，一方面更加具体直观的了解酒店的管理模式与状况，另一方面也能使自我综合能力得到很大提升；通过这样的模拟实验，能让管理层和基层员工都深刻地体会到服务质量对于酒店的重要性。

（2）优化培训体系，提升培训效果。在培训内容上，酒店应当包括至少三套，对酒店老员工的定期式培训，培训内容包括对不断优化管理理念的学习，以及对服务技能的温习、加强和改进；对实习学员的及时有效性培训，培训内容应当“以服务技能为主，酒店服务理念为辅”；对于不断新进的正式员工，要予以长期的有效培训，以企业文化为前期培训的主要内容，服务技能为渐进式培训内容，从而实现为企业培训出忠于企业的固定员工。

酒店管理层的培训篇6

作为应用型学科特征较为明显的酒店管理专业，只有在充分适应行业发展趋势和要求的前提下，才能够继续生存和发展。因此，深入探究酒店管理专业新的培养模式，以促进酒店管理专业高等教育和酒店业发展的深度适应和融合，已经成为了酒店管理专业得以生存和发展的关键。在林林总总的培养模式中，校企联合培养模式是国内较能适应酒店管理专业深度发展的培养模式之一。

校企联合培养模式借鉴德国双元制教学模式，首先在高职院校中开展，出现了诸如订单培养、冠名培养等许多校企联合培养的形式。这些模式对高职学生实践技能的培养和高职院校的就业率提升影响巨大。随着酒店管理专业本科层次教育的设立与发展，这种模式又被许多本科层次的酒店管理专业借鉴，但是，在实际的教学过程中，由于对校企联合培养模式的进行简单的移植、造成酒店管理本科教育定位缺失，培养错位，最终出现本科教育高职化现象。所以，在借鉴校企联合培养模式的过程中，怎样结合自身的办学层次，对酒店专业本科人才就业市场进行细分，对培养目标进行准确定位，建立系统的教学管理制度和科学的教学计划体系，是酒店管理专业本科教学成功的关键。

一、细分酒店行业就业市场，对酒店管理专业本科层次人才进行科学定位

现代酒店有不同的星级和层次，在一个酒店的内部，也具有层级分明的组织结构。不同星级和同一星级不同组织结构层次上的岗位，需要不同层次、具有不同技能的人才。对一个领班来说，他的作用是组织和带领员工完成主管交待的日常工作，因此他必须熟练掌握各岗位的技术技能。而对总监、部门经理和主管来说，他们的作用是组织本部门员工来实施完成本部门的工作计划。因此，主要需要督导、沟通、控制等人际关系方面的知识和能力。而总裁和总经理的作用是决策和规划，所以，他们主要需要掌握创新和构想方面的知识和能力。

高职教育的培养目标是“专业能力”的技艺型、实用型人才，培养定位主要是基层和中层的操作管理人员。酒店管理本科教育的培养目标是有理论、重实践的应用性人才，培养定位主要是酒店的中高层管理人员。因此，酒店管理本科层次人才的知识和能力结构应该不同于酒店管理职业教育人才。随着校企联合培养模式的引入，他们不但要具有高职院校学生所具有的实践和应用能力，而且应该具备一定的酒店管理理论知识、能把各种构思和设想变为现实，能把理论和知识转为实际应用的高素质创新人才。能做到将专业能力和职业能力、应用能力和创新能力、实践能力和思考能力进行有机结合。不但要知道怎么做，而且还要知道为什么这样做，怎么做的更好。真正做到“实践一思考―创新”层层推进的学校模式。在和职业院校学生的竞争过程中，做到人无我有，人有我优。

二、建立系统的校企联合教学培养体系

知识和能力结构的培养需要相应教学计划体系的支撑。本科层次教育根据自身的定位，需要在以下课程体系上进行加强和创新。

1．外语能力的强化和训练。随着队伍交流范围的扩大，宾馆已经成为一个重要的外事活动场所，流畅而标准的外语交流能力，已经成为高星级酒店招聘各级管理人员的一个必要条件。当前本科教育要求学士水平必须具有相应的国家英语级别证书，这从评估制度方面已经和高职的培养要求有所不同。为了进一步与培养目标相适应，酒店管理本科教育还应该在校企联合培养过程中，一方面，继续以课程的形式强化酒店管理专业本科学生的酒店商务英语，另一方面充分利用酒店的外事接待资源，在实际的应用中强化口语能力。

2．校企联合过程中的实训时间弹性制度。酒店管理专业本科学生毕业后，除过要在酒店就业外，还有一部分会根据自身的兴趣和能力状况转向其他的发展路径，诸如直接考研究生和考国家公务员，而高职层次在这些方面会受到限制。所以，在校企联合培养过程中，培养机构对酒店管理本科教育不应当像高职一样对实训时间进行强制性统一，而应该根据学生的意愿进行合理的安排，进行弹性实训时间制度，在保证这些同学具备基本的实践技能外，根据不同学生的职业规划对其实训时间进行统筹安排。

3．编写与酒店管理本科教育相适应的校企联合培养实训手册。根据培养定位，在编写酒店管理本科教育层次的实训手册时，要做到在高职实训内容的基础上有所提升。高职教育校企联合实训手册主要以技能的操作为主，内容主要停留在前厅礼仪、餐饮和客房等模块服务技能的训练上，在管理方面的训练和强化较少。在校企联合实训的实际操作过程中，酒店从自身利益出发，也只是按照内部的培训内容对学生进行简单培训就开始使用，缺乏后续的培训和考评监督机制。从而出现了许多酒店当高职学生当廉价劳动力使用，学生在实训过程中的付出与收获不匹配，学校在校企联合培养模式的初衷与现实落差太大。这种情形，很难让学生真正融入的酒店当中，真正了解酒店的管理体系，最终让学生对校企联合培养产生抵触。所以，本科层次的校企联合培养手册在内容上，除过要有详细的技能训练模块，还要设计各级管理技能训练模块。诸如通过让学生轮流给酒店基层领班和中层主管担任助理的方式，让学生了解基层和中层管理人员所应具有的基本技能和素质。通过选拔部分同学给高层经理担任助理的方式，让那些具有较强管理潜质的学生感受高层管理人员所应具备的管理素质。

三、校企双方共同建立严格的考评监督机制

校企联合培养模式虽然脱胎于德国的双元制教学模式，但是由于国内教育管理体制与德国教育管理体制及经费来源机制的不同，出现了许多怪胎。往往是好看好听不好用。这当中的主要原因在于酒店、学校和学生三方利益的协调出现了问题。在校企联合培养的过程中，学校和学生的目的基本一致，通过酒店这个实践的平台，锻炼操作技能，提升就业竞争能力；而酒店的目的为怎么利用学生实习的机会，减少人力成本。所以为了保证酒店的服务质量，会在服务技能方面给予培训，但对管理能力的培训方面热情不高。所以，怎样在校企联合过程中建立共赢而严格的双向考评监督机制对保证校企联合培养模式的成功具有重要的意义。

1．对学生的考评。在校企联合培养实训体系中，除过酒店各个技能操作实训模块外，还应该有后期的考评鉴定模块。由酒店和学院组织人员按照考评鉴定表对每个学生的掌握状况进行打分评定，并与实训的成绩相联系。

2．对酒店培训人员的考评。监督考评机制除过要对学生进行考核外，更重要的是要建立对培训老师的考评机制。在整个培训过程中，培训老师起着主导作用，如果缺乏对酒店培训人员的考评，整个培训就会名存实亡。酒店和学校只有通过一系列的利益分享机制，合力推动对培训人员的有效考评，并按照考评结果进行相应的激励和惩罚，才会真正调动培训人员的积极性，从而提高校企联合培养的效果。

结束语