高效沟通的原则与技巧范文

随着社会经济体制的改革发展以及人们法律意识的不断增强，现代医疗模式和“以患者为中心”的新型医患关系的建立，病人与医生的隔阂程度也逐渐加深，突出表现为医患纠纷的日益增多。但大部分医患纠纷不是医疗技术水平、医疗质量方面原因引起的，而是由于医疗服务不到位及医患之间沟通不够引起的。临床医学研究生教育的任务在于为医学事业特别是临床医疗提供高素质医生，培养德高、学博、术精、身心健康的高素质现代化人才。其良好的医患沟通能力是临床医学研究生成为一名高素质医生必不可少的保障。1987年英国医学会已将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分。1989年，世界医学教育联合会在福冈宣言上指出:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能力的表现”。美国医学院协会(TheAssociationofAmericanMedicalColleges)、美国医学教育联络委员会(TheUSLiaisonCommitteeonMedicalEducation)等组织要求医学教育工作者在培养未来医生时，仔细讲解、传授、评估其交流技能，使每一位医生不仅具备精湛的医术，更具有良好的沟通能力［2］。从2004年开始，对医患沟通技能的考核正式成为美国执业医师考试的一个重要组成部分。在医师执业考试中涵盖沟通技能也正成为一种国际化趋势。同时，有效的医患沟通益处很多，因为良好的医患沟通有助于建立医患信赖关系，对治疗有积极的作用;良好的医患沟通能更有效地应对愤怒与怀有敌意的患者，这会增加医生自己的满意度;良好的医患沟通会增加患者的满意度;良好的医患沟通会降低医生被投诉甚至被攻击的可能性。由此可见，在临床医学研究生的培养过程中，医患沟通能力的培养是很重要的。

2提高临床医学研究生医患沟通能力的对策

医患沟通能力主要包括职业化态度与服务能力、非语言表达与解读能力、主动倾听的能力、口头表达能力及谈判与化解冲突的能力等。1979年BeauchampandChildress提出口头表达在医疗实践中应该遵循自主选择原则、无害原则、有益原则、公正原则等。崇高的医德使得医生愿意与患者及其家属沟通;崇高的医德使得医生容易与患者及其家属沟通;崇高的医德也使得医生愿意学习与提高医患沟通技能;崇高的医德使得医生在困难的情况下能勇于与患者沟通;具有崇高医德的医生还努力完善现有的医疗制度与体系。我们应当端正服务态度，培养良好的职业化精神与高尚的医德，因为这不仅是医患沟通任务完成的基础，而且也是整个医患沟通的核心要素。非语言沟通可分为肢体动作语言、语言中的音素、利用物件进行的沟通、通过空间位置传递信息等。比如肢体动作语言方面，应注意相互握手问候，让患者先坐下，适当的正视对方，适当的目光接触，坐凳子2/3位置身体稍前倾，不时地点头微笑等;说话时注意适当的音调、节奏、音度、音色等;适当的利用物件进行沟通;注意与患者谈话场景的布置，与患者保持适当的距离;正确理解患者的非语言信号等。倾听的基本原则包括听别人说话时需要发挥主动性、倾听说话者的心声、在聆听别人说话时给予说话者尊重与肯定、在聆听别人说话时先别想如何回应等。倾听的具体技巧包括注意保持安静，用说话来帮助倾听，避免就某个问题或事实进行直接争论等。口头表达能力方面，如何在谈话开始建立和谐关系的技巧包括见面时相互自我介绍、尽量从积极的角度说话、在谈论一个重要的话题时先征询对方的同意、自己尽量放松、用心说话、说话时意思要表达完整清晰明白、学会准确表达内心的感受、说话要学会随着场合的变化而变化及向对方问问题时尽量用开放式提问等。谈判与化解冲突的技巧包括注意管好自己的情绪、为对方消气、有同情心、鼓励对方把心中的想法与感受都说出来、注意说话技巧避免责怪对方、探究式的问话等。在危机情况下的沟通技能，如与刚得知自己罹患恶性肿瘤患者的沟通，应避免为安慰患者或家属而说一些自己做不到的事情，向患者承认会有很大的不确定性，正常对待患者的情绪表达，表达自己人性化的一面，给予支持与帮助，鼓励并引导患者说出自己的感受，给予希望，为患者提供信息，指导并鼓励患者做一些能够帮助他应对危机的事情等［3］。

高效沟通的原则与技巧范文篇2

医院门诊患者的流动量大且人群复杂，来自社会的各个阶层，具有小同的文化背景，且性格特点也各小相同，因此门诊护士应根据患者的文化背景、性格特点及小同的就诊需要进行合理而有效的沟通，这就要求门诊护士具备敏锐的观察能力及良好的沟通能力，为营造良好的护患关系而努力，以最大限度减少或化解门诊的护患纠纷。为进一步提高医院门诊的服务质量，本文作者对本院门诊部多年来处理护患纠纷的事件进行回顾性分析，对其中的经验进行归纳总结，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料2012年3月一2014年5月本院门诊部共发生护患纠纷事件12起，其造成这些护患纠纷的原因包括以下几个方面:①门诊护士(特别是新护士)与就诊患者及其家属的沟通障碍;服务欠周，造成家属不满。②由于门诊日就诊量大，护患及医患之问的交流时问及交流量过小，患者小满意。③快节奏的工作环境造成门诊护士解释工作不仔细或语言使用不恰当，导致患者愤怒情绪产生。

1.2沟通技巧

1.2.1语言沟通技巧门诊护士掌握语言沟通技巧并正确的使用语言是做好护患沟通的基础所在。良好恰当的语言是护患之问传播信息和交流思想基本工具，良好的沟通可以使护患之问的沟通具有艺术性。前来就诊的患者均是身体或心理正在遭受疾病的折磨，此时护士温柔恰当的言语可以使其倍感关怀与体贴，在赢得患者信任的同时给予患者以希望。就门诊护士日常工作中的语言沟通技巧做以下总结。

1.2.1.1患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。交流时护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼患者，在维护患者自尊的基础上，选择患者喜欢听的名称称呼患者。

1.2.1.2见到新就诊的患者，护士应主动的向患者作自我介绍，使用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。护士在与就诊患者进行沟通交流时应时刻注意说话的语速及语调。如音调过高、过硬则会使对方误认为护士对其不耐烦等，语速过快或语调过低则会让对方感到小被重视等。因此，护士说话语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据小同场合、谈话内容来确定讲话的音量。

1.2.1.3由于前来门诊的小同患者文化程度小同，对于医学知识的认知水平存在差异。因此，门诊护士在与就诊患者的沟通过程中的语言表达要做到科学性和通俗性共存。对文化程度低的患者，在与患者沟通中，抓住患者对所患疾病不了解，不知道诱发疾病的原因及更想知道自己预后的这一心理，耐心地给患者讲解一些患者能接受的医学知识，引导患者提问，针对患者提问，进行回答，让患者树立良好的战胜疾病的信心。对于文化层次高的患者，对这类患者讲解所使用药物的作用及副作用，并且就患者提出的问题进行准确的回答。

1.2.2非语言沟通技巧非语言沟通是指语言交流之外的沟通行为，体现在护士的一个眼神、一个动作和一些举止上，这些往往是此处无声胜有声。良好的第一印象与内在的道德修养对协调和促进护患关系的良好进行至关重要。

1.3纠纷化解技巧门诊的护患纠纷是护患双方共同造成的，当事人是双方。门诊护士在处理日常护患纠纷时要做到正确认识，意识到这是双方共同的责任，做到彼此尊重、互相理解。处理护患纠纷的具体做法为:以正确的态度接待投诉或发生纠纷的患者或家属，首先耐心认真的聆听患者或家属的不满或抱怨，让其陈述整个事件的详细过程，在此过程中尽量小去打断对方的陈述。在聆听过程中，注意观察患者何时语气最为激动，注意理顺及思考整个事件的来龙去脉找到引起纠纷的本质原因所在。对于没听清楚的细节之处，护士进行及时询问以详细了解情况，但护士小可以只从患者一方了解事件的发生过程，还应从其他渠道其他方面进行了解，以做到客观公正的判断事件的起因。当确认此次纠纷是由于护理工作缺陷或护理服务质量不佳导致时，护方应立即向患者致歉并及时且恰当的为护理服务的缺陷做补救，让患者及家属感受到自己的问题或意见得到了医院的重视。对于自己能力范围内可以解决的问题应立即解决，小能够解决的立即上报[，〕。

2结果

本文回顾性研究的12起门诊护患纠纷受到了本科护士及管理人员的密切关注，在本科护士及时认真的进行情况了解后，与患者进行合理且有效沟通，经过门诊护士的耐心处理之后，12起门诊护患纠纷终于得以顺利化解。

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采购与供应商的唇齿关系

俗话说得好辅车相依，唇亡齿寒，采购与供应链的关系恰如唇齿，采购几乎是每一个企业都必须面对的重要商业行为，如果执行不到位，整个供应链就转不动，所以，要使整个供应链保持协同一致，必须从采购抓起。

采购是供应链管理中非常重要的一个环节。据统计，生产型的企业至少要用销售额的50来进行原材料、零部件的采购，而中国的工业企业中，各种物料的采购成本更是高达企业销售成本的70。显而易见，采购绝对是企业成本管理中最有价值的部分。成本的降低不仅意味着利润的提高，企业还可以利用这样的机会，降低产品售价以增强市场竞争力，从而提高整个供应链的最终获利水平。并且，采购的速度、效率、订单的执行情况会直接影响到企业的客户服务水平。

1.采购与供应商的互惠互利

采购作为供应链的端口，必须做好供应商管理，加强供应商管理有利于发挥供货体系的最大效能。主要体现：第一，可以降低成本，据调查，采购成本如果在40%-60%的话，供应商选择得好的话可以降低4%-8%的成本;第二，提供产品质量，产品质量作为核心竞争力之一，其重要性不言而喻，而供应商提供的产品质量直接决定着企业产品的质量;第三，可以加快流通速度，通过调整采购时差可以有效缩短交付周期，一定程度上可以减少企业库存压力。在供应链的体系中，采购与供应商的关系是互为顾客关系，双方都要尽量满足对方的合理需求，而不是传统的买卖方市场那样，相互竞争，互相掐架。要做好供应商管理，我们要做好几件事情：1、选择适合的供应链;2、维护好与供应商之间的关系;

2.采购与生产的推拉关系

采购与生产的关系实际上是一种推拉关系存在，一方面生产部门会在短期计划中有意提高短期生产量，主要是考虑到未来需求的不确定性，这个时候就会推动采购部门准备很多物料，结果会导致多余的物料进入生产环节，生产出多余的产品;另一方面当采购部门知道这种情况时，由于降低库存的压力就会减少物料采购，生产部门会发现他们需要的物料不够多，这样就会拉动采购部门再去采购物料。那么在供应链的体系中，这种推拉关系就会得到淡化，因为采购和生产的响应都是非常迅速及时的。比如创捷供应链管理平台，利用自身的供应商、厂商、仓储物流和进出口服务优势，根据客户需求，及时提供采购和生产执行，确保客户能够及时提供市场需求的产品。

3.采购执行始于营销环节

为了保证采购质量达到最佳，采购除了关注供应商、生产环节外，还应该了解企业销售的情况。通过建立和营造和谐的内部沟通渠道和外部沟通环境，与内部销售部门进行信息交流，及时了解顾客对产品购买的需要，为提供适应市场需求的产品而采取相应的采购措施。试想一下，如果很多顾客反应您公司的某款手机使用情况不错，有良好的口碑，势必会有下轮的销售高峰。这个时候，为了产能跟上市场需求，企业必须做好及时的采购计划。

采购与供应谈判中的沟通技巧之谈判前要有充分的准备

知己知彼,百战百胜。采购人员必须了解商品的知识、品类市场及价格、品类供需情况状况、本企业情况、本企业所能接受的价格底线与上限,以及其他谈判的目标,这里不赘述。但提醒大家一定要把各种条件列出优先顺序,将重点简短地写在纸上,在谈判时随时参考,提醒自己。

采购与供应谈判中的沟通技巧之只与有权决定的人谈判

谈判之前,最好先了解和判断对方的权限。采购人员接触的对象可能有:业务代表、业务各级主管、经理、副总经理、总经理甚至董事长,依供应商的大小而定的。这些人的权限都不一样,采购人员应尽量避免与无权决定事务的人谈判,以免浪费自己的时间,同时也可避免事先将本企业的立场透露给对方。

采购与供应谈判中的沟通技巧之尽量在本企业办公室内谈判

零售商通常明确要求采购员只能在本企业的业务洽谈室里谈业务。除了提高采购活动的透明度、杜绝个人交易行为之外,最大的目的其实是在帮助采购人员创造谈判的优势地位。在自己的地盘上谈判,除了有心理上的优势外,还可以随时得到其他同事、部门或主管的必要支援,同时还可以节省时间和旅行的开支,提高采购员自己的时间利用率和工作效率。

采购与供应谈判中的沟通技巧之对等原则

不要单独与一群供应商的人员谈判,这样对你极为不利。谈判时应注意对等原则,也就是说:我方的人数与级别应与对方大致相同。如果对方极想集体谈,先拒绝,在研究对策。

采购与供应谈判中的沟通技巧之不要表露对供应商的认可和对商品的兴趣

交易开始前,对方的期待值会决定最终的交易条件,所以有经验的采购员,无论遇到多好的商品和价格,都不过度表露内心的看法。让提供商得到一个印象:费九牛二虎之力,终于获取了你一点宝贵的进步!永远不要忘记:在谈判的每一分钟,要一直持怀疑态度,不要流露与对方合作的兴趣,让供应商感觉在你心中可有可无,这样可以比较容易获得有利的交易条件。

对供商第一次提出的条件,有礼貌地拒绝或持以反对意见。采购员可以说:什么!?或者你该不是开玩笑吧?!从而使对方产生心理负担,降低谈判标准和期望。

采购与供应谈判中的沟通技巧之放长线钓大鱼

有经验的采购员会想办法知道对手的需要,因此尽量在小处着手满足对方,然后渐渐引导对方满足采购人员的需要。但采购员要避免先让对手知道我公司的需要,否则对手会利用此弱点要求采购人员先作出让步。因此采购人员不要先让步,或不能让步太多。

采购与供应谈判中的沟通技巧之采取主动,但避免让对方了解本企业的立场

善用咨询技术,询问及征求要比论断及攻击更有效,而且在大多数的时候,我们的供应商在他们的领域比我们还专业,多询问,我们就可获得更多的市场信息。故采购员应尽量将自己预先准备好的问题,以开放式的问话方式,让对方尽量暴露出其立场。然后再采取主动,乘胜追击,给对方足够的压力。对方若难以招架,自然会做出让步。

采购与供应谈判中的沟通技巧之必要时转移话题

若买卖双方对某一细节争论不休,无法谈判,有经验的采购人员会转移话题,或暂停讨论喝个茶,以缓和紧张气氛,并寻找新的切入点或更合适的谈判时机。

采购与供应谈判中的沟通技巧之谈判时要避免谈判破裂,同时不要草率决定

有经验的采购人员,不会让谈判完全破裂,否则根本就不必谈判。他总会给对方留一点退路,以待下次谈判达成协议。但另一方面,采购人员须说明:没有达成协议总比达成协议的要好,因为勉强达成的协议可能后患无穷。

很多人在谈判时大方向是知道的,但好的采购人员是把整个谈判内容化整为零,谈完了一点耗得你筋疲力尽时,他又突然跳到另一点,有时会绕回刚才那一点。这时,厂家就不一定在每个环节上都知道自己最好的选择和底线是什么了。

其次,对于厂商,你要不断地告诉他,你已经为他做些什么,让他感觉到你已经付出了很多。如果谈不拢不要着急暂时终止谈判,不要害怕主动终止会带来什么负面效应,你要斗争到底。适当的时候,你也要做出一些让他们吃惊的行为,让他们重视你。这并不是说你要坚持不让步,斗争的主要目的是找到一个双赢的策略(只不过我要尽力赢多一点)。

采购与供应谈判中的沟通技巧之尽量以肯定的语气与对方谈话

在谈判的中盘,对于对方有建设性的或自认为聪明的意见和发言,面部表情要大方自然然，如果采取否定的语气容易激怒对方,让对方好没面子,谈判因而难以进行,而且可能还会对你的背后下黑招。故采购人员应尽量肯定对方,称赞对方,给对方面子,这样对方也会愿意给你面子。

采购与供应谈判中的沟通技巧之尽量成为一个好的倾听者

一般而言,供应商业务人员总认为自己能言善到,比较喜欢讲话。采购人员知道这一点,应尽量让他们讲,从他们的言谈举止之中,采购人员可听出他们的优势和缺点,也可以了解他们谈判的立场。

采购与供应谈判中的沟通技巧之尽量从对方的立场说话

很多人误以为在谈判时,应赶尽杀绝,毫不让步。但事实证明,大部分成功的采购谈判都要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上,要站在对方的立场上去说明,往往更有说服力。因为对方更会感觉到:达成交易的前提是双方都能获得预期的利益。

采购与供应谈判中的沟通技巧之以退为进

有些事情可能超出采购人员的权限或知识范围,采购人员不应操之过急,不应装出自己有权或了解某事,做出不应作的决定。

此时不妨以退为进,请示领导或与同事研究弄清事实情况后,再答复或决定也不迟,毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定,智者总是深思熟虑,再作决定。古语云:三思而后行或小不忍而乱大谋,不事情拖到下次解决可能会更好--要知道往往我们能等而供应商不能等。这样,在谈判要结束时,你就声称须由上级经理决定,为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新考虑一份方案。

采购与供应谈判中的沟通技巧之交谈集中在我方强势点(销售量、市场占有率、成长等)上

告诉对方我公司目前及未来的发展及目标,让供应商对我公司有热枕、有兴趣。不要过多谈及我方弱势点,一个供应商的谈判高手会攻击你的弱点,以削减你的强项。

在肯定供应商企业的同时,指出供应商存在的弱点,告诉供应商:你可以,而且需要做得更好。不断重复这个说法,知道供应商开始调整对他自己的评价为止。

采购与供应谈判中的沟通技巧之以数据和事实说话,提高权威性

无论什么时候都要以事实为依据。这里说的事实主要是指:充分运用准确的数据分析,如销售额分析、市场份额分析、品类表现分析、毛利分析等,进行横向及纵向的比较。

用事实说话,对方就没办法过分夸大某些事情,从而保护住你的原则。首先,作为零售商的采购人员,在谈判前,你明确自己的目标是什么?你一定要坚持公司的原则,即使在不得不让步的情况下,也要反复强调该原则,而且这原则是有数据和分析支持的。你要永远保持职业化的风格,让对手在无形中加深他说的是对的,因为他对这方面很内行的感觉。

高效沟通的原则与技巧范文篇4

【关键词】治疗性沟通;护患关系;影响因素;沟通技巧

治疗性沟通是以病人为中心，护士帮助病人进行身心调适，使病人从疾病状态向健康方向发展，能应对应激、调整适应，并与他人和睦相处的技巧。它是一般性沟通在护理实践中的应用，是有目的的护患沟通。深入了解治疗性沟通的内容，结合临床实践，总结治疗性沟通的影响因素，探讨治疗性沟通的技巧策略，将是改善护患关系，提高护理质量的主要手段之一。

1治疗性沟通的技巧与策略

1.1提高护理人员专业知识水平

由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，因此迫切希望了解与疾病有关的情况。如果护士掌握了较为丰富的知识，在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解，并根据患者目前的情况给予开导、解释，鼓励患者稳定情绪，树立信心，积极配合治疗，那将会产生良好的心理治疗效果。因此要求我们的医务人员在工作中要不断学习，增添新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识，使自己在医患沟通中充满自信，有说服力，取得患者信任，以便解决患者提出的健康问题，消除影响康复因素。在治疗性沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，表情亲切自如，多用通俗易懂的大众词语，尽量不用医学术语，使患者容易理解接受，也容易缩短护患距离。

1.2因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感

护士与患者进行沟通时应注意因人而异、因时制宜和因地制宜。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等不同，而且因个人的病情不同，采取的沟通方式也应该不同。同时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通。

1.3认真倾听，鼓励患者积极暴露信息

护士在与患者进行治疗性沟通时，要利用“主动聆听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束他的重要诉说前打断他的谈话，要鼓励患者积极暴露信息。在护患沟通中，患者可能说不清自己的病情感受，护士要通过耐心细致的开放性提问来启发、帮助患者说出自己的症状和感受。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。

1.4娴熟的技术、文雅的举止、美好的语言

这些更是维系沟通效果的纽带，是取得病人信任和密切护患关系的重要环节。病人就诊时往往存在着恐惧、焦虑心理，希望得到医护人员的重视、理解和认真治疗。护理人员需要直接面对病人，工作印象的好坏，不仅影响沟通效果，也关系着治疗效果。作为一名护理人员，首先要做到能使病人产生依赖和安全感，以消除患者不必要的惧怕。问诊、主诉与沟通的规律，设计提问程序，应有一定模式，逐一询问。护士要主动与病人交流沟通，适时地安慰、鼓励和解释并可作意识和注意力的转移引导，以消除病人对疾病的惧怕心理，并进行必要的解释，以获得心理治疗最佳效果。有些病人由于文化背景关系，对治疗目的不大了解，对治疗效果抱怀疑态度，这就需要在交流、沟通时细心认真倾听，耐心指导，达到理想的治疗效果。

2特殊情况下的沟通技巧

2.1患者发怒时

护士应首先证实患者是否发怒，然后以语言或非语言行为表示对他的理解，再帮助患者分析发怒的原因，并规劝他去做些其他的活动，有效地对待患者的意见、要求和重视满足他的需要是较好的解决办法。

2.2患者哭泣时

最好能陪他呆一会(除非他愿意独自呆着)，可以轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因。

2.3抑郁的患者

通常这类患者说话较慢，反应少和不自然，护士应以亲切而和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到有人关心照顾他。

2.4病情严重的患者

交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟;对无意识的患者，可持续用同样的声音说话，或用触摸等方法加强沟通效果。

2.5感觉有缺陷的患者

如听力障碍者，讲话时应让患者看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表情来加强信息的传递;对视力不佳的患者，在走进或离开病房时都要告诉患者，并告知你的姓名，及时对对方所听到的声音作出解释，避免或减少非语言性信息，要想到创为这些患者补偿因看不见而被遗漏的一些内容;对语言障碍的患者，因无法表达，应尽量使用一些简短的句子，可以用“是”、“不是”或点头来回答，给对方充分的时间，态度要缓和，不可过急，也可用文字进行交流。

3体会

高效沟通的原则与技巧范文篇5

[中图分类号]R47[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2007）04（c）-146-01

随着现代医学的发展，护理模式已从功能制护理发展到跨文化系统化整体护理。这就要求护理人员必须加强自身素质的修养，不仅要掌握护理专业的基础理论，基本知识和基本技能，还要掌握与护理专业密切相关的沟通知识。护士通过与病人相互交流给病人创造一个愿意接受治疗，保持良好合作的心理状态，为实施整体护理建立良好的护患沟通，从而提高治疗和护理效果。

1护患沟通的意义

人与人之间要沟通，沟通是传递信息的过程，就护士职业特点而言，护士与病人之间的沟通信息是很重要的，这不仅是一般人际关系的沟通交流，护患之间的沟通是围绕着病人的治疗，并对治疗起着积极的作用，所以又称之为治疗性沟通。有效的治疗性沟通对于成功的护理是十分重要的。护士应主动通过语言、表情、动作、行为等方式取得相互之间的沟通，以达到默契配合的目的，促进护患间的理解和支持。通过有效的护患沟通，我们可以收集到病人有关的资料和信息，进而制定完整可靠的护理计划。对病人实施整体化护理，提高护理质量，同时护患沟通能够融洽与病人感情。取得病人的信任，密切护患关系，调动病人的群体气氛，使病人积极参与，提高病房的管理质量。反之则无法评估病人，给予照护和评价护理效果。因此护患沟通是实施整体护理，使用护理程序时不可缺少的要素，在临床护理实践中，我们应重视护患沟通在整体护理中的应用。

2护患沟通的原则[1]

2.1尊重原则

尊重原则是护患沟通的重要原则，取得相互尊重是护患沟通的基础，护士对病人的尊重包括尊重病人的人格，尊重病人的权利和尊重病人的隐私。

2.2关心原则

大多数病人患病后不仅要忍受躯体上的痛苦，还要承受精神上的压力，此时若对病人关心不够，病人就会产生“冷落感”，对医护人员产生抱怨情绪，影响护患沟通。因此，护士在与病人交往中要关心病人，这种关心包括对病人的病痛的关心，思想关心，生活关心和预后关心。

2.3利益原则

护理帮助都是在维护病人利益的前提下进行的，任何违背患者利益的事都会影响护患沟通，破坏护患关系的融洽，病人就诊期间有权获得良好的、安全的医疗护理措施,护士准确无误地、及时地实施这些措施便是维护病人的利益,进行有效护患沟通的行为。

3护患沟通的技巧

3.1认真倾听[2]

认真倾听不仅是指听对方谈话的单纯过程，包括生理。认识和情感的过程，如患者向我们护士谈其疾病的发病过程中，护士应集中注意力，耐心聆听其有用信息部分，并在倾听过程中表现出乐意听讲的语言，如点头、身体前倾并发出一些表现注意听讲的声音,如“嗯”、“哦”。总之，认真倾听既可表示你的同情心，让病人感受到重视，心理上得到满足，又可以了解其需要，收集完整的资料，制定出适合病人的护理目标和措施。

3.2语言交流的技巧

与病人进行交谈时，针对不同的年龄、性别、文化背景的病人选择不同的语言，如对文化层次低,不懂医学的病人，尽可能使用通俗易懂的语言，便于病人理解；对文化层次较高，想了解医学知识的病人，我们讲些医学哲理及疾病过程，帮助病人掌握有关知识。在收集病人有关资料时，我们首先礼貌称呼对方，然后自我介绍，说明交谈的目的，在交谈中使用“护士文明用语”，特别注意用好称呼语，问候语，尊重语，请字当头，谢不离口，常说对不起，使病人感到亲切。同时在交谈中注意语言的准确性，科学性和教育性。通过积极的语言沟通，既能解释病人的疑难问题，消除思想顾虑，又能激励和指导病人，增强其战胜疾病的信心。

3.3非语言交流的技巧

非语言交流是伴随语言交流进行的，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通[3]。因此在护患沟通中护士应掌握非语言信息交流的技巧。如护士整洁的服饰，端庄的仪表，温文高雅的风度，落落大方的谈吐会给病人留下良好的形象，为语言交流打下基础。护士娴熟的操作技能病人即可感之并产生安全感，对护士产生信赖感。在与病人交流时保持一定的个人空间距离，同情的面部表情，愉快或鼓励的声音以及配合适当的接触，抚摸等表示对病人的关注和安慰。如当婴儿啼哭时，我们轻轻拍打或触摸婴儿的头部，可使婴儿感觉到关怀，满足皮肤饥饿的需求而停止哭泣。通过非语言行为的护患沟通，让病人及家属感到自然，舒适，同时会理解为护士态度恳切、真诚。我们还可观察病人情绪和态度，了解病人的身心状况，及时满足病人的需要，提高治疗和护理效果。

总之，在护理临床实践中，我们通过有效的护患沟通，把一片爱心传递给患者，获得患者对护士工作的理解和支持，从而保证更好地实施“以病人为中心”的系统化整体护理。

[参考文献]

[1]李潮,王咏梅.护理美学与护理继续教育[J].实用护理杂志,1996,12(5):137.

[2]陈元伦,石大璞,李恩昌.现代医院管理者必读[M].西安：西安天则出版社,1989.288-292.

[3]邹恂.护理程序入门[M].北京：北京医科大学，中国协和医科大学联合出版社,1992.99-138.

高效沟通的原则与技巧范文篇6

摘要：目的：探究医患沟通在构建和谐医患关系中的作用，以寻求良好的医患沟通方式，建立和谐的医患关系。

方法：回顾性地分析了医疗纠纷案件中医患沟通问题及医患矛盾原因。

结果：研究报道的医患关系紧张案例中医患沟通不当或不及时占很重要的部分，良好的医患沟通方式是取得和谐医患关系的关键。

结论：医疗服务人员从服务理念、沟通方式、沟通内容、沟通渠道以及沟通技巧等方面综合改善医患关系，建立良好的医疗服务模式，是构建和谐医患关系的关键。

关键词：医患沟通和谐医患关系

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2012）12-0154-02

我国的医患关系由于医院的体制结构、管理机制以及媒体舆论等问题的存在而趋于紧张状态。据有关调查结果显示，近年来，我国的医疗纠纷案件呈增长趋势，且势头见长，97%左右的医疗纠纷案件是由于医患沟通不良和医疗服务不及时造成的[1]。另外，一项对919起医疗纠纷的调查研究显示，47%左右的纠纷案件是由于医患沟通少或者沟通存在问题造成的[2]。国外有关医疗纠纷以及投诉案件的调查显示，87%的投诉案例是由于医患关系沟通不良或者沟通不到位造成的。本文回顾性分析了医疗纠纷案件的医患沟通问题及医患矛盾原因，并提出了改进医患关系的对策，以期提高医患沟通技巧，改善医患关系。现将医疗纠纷中常见的沟通问题以及相应的对策报道如下。

1医患关系紧张的原因分析

1.1患者方面造成的医患关系紧张。随着现代生活水平、生活质量的不断提高，人们的法律观念及维权意识也在不断增强。由于患者及其家属缺乏专业的医疗知识，加之对现代医疗技术及医护人员寄予了很高的期望，因此一旦出现医疗服务或治疗效果的偏差，就有可能产生误解，认为是院方治疗服务不当造成的，对医护人员存有疑问、不满或意见，于是患者或者其家属便会对医护人员投诉。如果投诉渠道不顺畅或者对投诉结果不满意，就会认为自身权益受到了侵犯，部分激进患者或家属便会通过非正当或非法手段对院方或医护人员进行报复，后果严重。

1.2医院体制问题。目前我国医院的生存发展、发展主要是依赖于医院本身的盈利。医院偏向利益化会导致医务人员尽可能的多收治病人、多检查、多用药等手段来提高收入。较高的医疗费用，加重了患者及其家属的经济负担；一旦患者及其家属对诊治结果不满意，就会认为医务人员工作不尽职、乱收费；这一情况加深了医护人员与病患之间的矛盾，是医疗纠纷的隐患。

1.3医护人员问题[3]。由于需要诊治的病人多，医护人员每天忙于做手术、做治疗，加上还要应付各类检查、考试等，医务人员不仅工作任务重、压力也很大，这样医务人员就没有很多的时间与患者及其家属进行有效的沟通与交流，从而导致病患对自己的病情和治疗不了解，对药物的疗效功能、副作用以及相关治疗的并发症不清楚明了，患者及其家属对疾病治疗效果不能有合理的预期、不能理解医务人员，这些也是造成医疗纠纷的主要原因。其次，在医疗纠纷中，由于医务人员缺乏对患者及其家属的人文关怀，在诊治期间态度严肃、语言生硬，不注意与病患的沟通方式与技巧，这也是引发医疗纠纷的原因之一。再则，医务人员由于工作繁多，对医疗中细节没有留意到，也是造成医疗事故、引发医疗纠纷的原因之一。

1.4社会、媒体的因素。随着我国经济的发展，国家投入到医疗事业中的费用也有所增加。国家投入医疗费用的增加以及人力、物力的投入使人们对医疗期望值大大增加，期望值往往超出了现有医疗水平对疾病的诊治结果。

2有效的医患沟通方法的探讨

高效沟通的原则与技巧范文1篇7

【关键词】医患关系；沟通技巧；和谐

文章编号：1004-7484（2014）-02-1113-01

当前，医疗纠纷频繁发生，已成为社会各界关注的焦点，媒体炒作的热点，医患之间的痛点，造成医患关系愈发紧张，互不信任。据统计，80%的医患冲突直接原因是医患沟通不良所致[1]。因此，加强医患沟通，提高沟通技巧，可避免医患冲突，缓解医患矛盾，减少医疗纠纷，不仅可以改善医疗环境，促进卫生事业发展，更是构建和谐医患关系的必然要求。

1医患沟通不到位的原因

1.1医疗体制的缺陷医疗机构的运营体制和管理体制导致医患双方是对立的经济利益关系。就我国现状而言，各级政府对医院的投入平均只有医院支出的7%左右，有些大医院只占2%-3%，少数卫生行政管理部门对卫生事业专用款项“截流”挪用，甚至要求医院上缴部分收入[2]。因此，医院的生存与发展，必须靠收入来弥补资金不足。双方一旦涉及经济利益，矛盾就会产生，医患双方站在对立的角度，给沟通造成障碍。

1.2工作繁忙，疏于沟通医务人员由于工作性质的原因，每天都要为病人的健康着想，忙于看病，重点放在疾病的发展与治疗上，疏于沟通。

1.3认知差异，难于沟通由于医务人员每天面对形形的病人，不同的病人对疾病的认识反应不同，造成有些病人较容易沟通，而有些病人则很难沟通。

1.4态度生硬，妨碍沟通个别医护人员由于医德感降低，对病人态度恶劣，语言生硬，妨碍了与患者的沟通。或者医护人员因忙碌导致失去耐心，不愿与患者用心沟通。

1.5技巧缺乏，影响沟通语言魅力无限，好的语言能抚慰人心，治愈伤痛，而不好的语言则如寒风，凛冽刺骨，如利刀，痛剜人心。而沟通关键在于语言，因此掌握好技巧，对于沟通至关重要。但有的医护人员缺乏沟通技巧，忽略患者心理承受能力，对敏感话题直接交代，不做铺垫，造成患者心理压力大，影响沟通。

1.6信任缺乏，阻碍沟通医患关系目前日益紧张，造成医患双方彼此不信任，患者受社会风气影响，总以为医生就是牟利，不考虑病情。而医生则为保护自己，难免会出现过度医疗。医患双方都带着防御的心理进行交流，严重阻碍的沟通。

2加强医患沟通的意义

2002年12月卫生部朱庆生副部长在全国医患沟通现场经验交流会上指出“：医患沟通是一门艺术，是医务人员的必修课程，是解决医患争议的重要途径[3]。”世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”分别是语言、药物、手术刀。美国特鲁多医生的墓志铭镌刻着：有时，是治愈；常常，是帮助；总是，去安慰。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”因此，加强医患沟通是医务人员的必须课，医患人员一句适当得体的话，有时胜过药物与手术刀。

2.1良好的医患沟通，降低医疗纠纷随着社会的进步发展，患者的认知意识越来越强烈，对医疗知识掌握的越来越全面，这就要求医护人员必须履行告知义务，很好的与患者沟通。目前多数纠纷并不是医疗技术引起，而是沟通欠缺，导致患者不满意。好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处，同时大大降低医疗纠纷。

2.2医疗行为的高风险性及不可预知性，需要医患沟通医疗行业之所以特殊，关键在于它与人的身心健康及生命紧密相连，这就导致公众对它的要求特别挑剔严格。但医疗行为是特殊的行为，具有高风险性及不可预知性，疾病的发展并非医护人员所能控制，这就要求医护人员更好的与患者沟通，了解医疗的局限性及风险。

2.3优质的沟通，有利于疾病的诊治优质的沟通，医生可以更准确的判断病人的问题所在；病人对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解；病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议；病人担忧、焦虑和消沉的压力就会减轻。

2.4加强医患沟通，是提高医护人员素质，树立医院品牌的需要依据马斯洛“需要层次论”，认为获得尊重、实现自我和良好的人际交往等需求，是医务人员终身追求的目标和高层次需求[3]，如对医务人员培训引导，可使他们在救治病人中实现这些需要并得到社会认同，可以调动他们对工作的热情，主动提高自已的业务水平与素质修养，从而整体提高医院的业务与服务水平。引导他们认识到加强医患沟通，为病人提供良好服务，使病人得到救治和康复，得到病人的赞许和认同是实现自我价值的重要途径。医院品牌的树立与患者对服务质量的评价有关，而此评价与沟通密不可分。因此，加强医患沟通，势在必行。

3提高医患沟通的技巧

医患交往中语言技巧非常重要，牵涉到医生的基本素质，细心观察、耐心倾听、机敏地交谈、热情鼓励、认真解释等。

3.1尊重患者正确处理人际空间关系的基本要求，即“尊重他人空间，适度开放自己的空间”。尊重与开放就成为人际沟通的要素。沟通之前，首先必须尊重对方，可创造沟通的良好开端。

3.2学会倾听与患者沟通，必须学会倾听，掌握所需信息。倾听也需要技巧：目光接触；适时地点头表示赞许，并配合恰当的面部表情；不做出分心的举动和手势；分析自己所听到的内容，并提出问题；有效重复；不在倾听中途打断说话者；顺利转换听者与说者的角色等均可提高倾听效果。

3.3沟通过程中的技巧开始交谈时，医护人员对患者要有合适的称呼，可缩进医患距离；交谈过程中态度要和蔼亲切，并适时的使用肢体语言，对于沟通可起到事半功倍的效果；沟通中需要耐心，烦躁不安与注意力不集中，易对患者造成不负责任的印象，影响沟通。在沟通过程中，要留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。并避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

3.4沟通过程中需要同理心同理心，就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。又叫做换位思考、神入、移情、共情，即透过自己对自己的认识，来认识他人。沟通过程中带着同理心，更容易使医护人员站在患者的角度思考问题，顾及患者的身心感受，促进患者对医护人员产生信任感，容易沟通。

总之，提高医患沟通技巧，无疑是双赢的手段。良好的医患沟通把医务人员的人性关爱传递给患者，使患者感受到医院充满情义，接受治疗的同时享受温情。医务人员也能从中获得丰富的临床经验，不断感受尊重，体验成就，提高声誉，进而更加爱岗敬业。良好的沟通可改善医患关系，有助于医患双方在医疗活动中和谐共处，互相信任，真诚合作，提高诊断和治疗，医患和平共处，改善医疗环境。

参考文献

[1]赵平，王俊平.医患沟通的三层“修炼”[J].医学与哲学（人文社会医学版），2011，32（2）：41-42.

高效沟通的原则与技巧范文篇8

关键词：农业推广；沟通；原则；要领

1农业推广沟通的一般原则

农业推广是推动现代农业快速发展的有效途径和必要手段，在农业推广的过程中两大因素影响推广的效果哦，一个是推广的内容，另一个是推广的方式方法，无论哪种推广的方式方法都需要与推广受体也就是农民进行沟通。沟通是一种技巧，因此在农业推广实践中应掌握一定的原则，一是沟通的信息内容值得信赖，对于农业推广的受体而言，进行推广的内容必须具有高度的可信性，在农业推广人员与农民进行沟通的过程中，所传递和扩散的信息应为真实、有效，能够切实帮助农民或者是农民急需的信息，同时这些信息的来源必须是来自于科研院所、高校的农业科技创新成果或相关研究结果，而其他的信息虽然可以进行沟通，但是不具有可信赖性，则不能作为农业推广沟通的信息。二是沟通的信息应与农业推广工作相关，与农业推广的受体农民进行沟通，应是与农业推广工作相关的信息，这区别于农业调查研究、农业帮扶、农业经济研究等与农业相关的工作，在信息的内容上应与农业相关，在针对具体的对象进行沟通的过程中，应准确的找到沟通对象的兴趣点，比如对于农业种植户进行养殖方法、技术的传播、扩散、沟通显然不恰当，不但不能很好的将农业推广工作开展，而且容易造成农民对于农业推广工作的反感甚至信任危机。因此，在农业推广沟通的信息内容选择上，首先要与农业生产力提高、农村生活改善、农民增收相关的农业创新技术、科技信息为推广内容，其次是要选择农业推广的对象，针对性的进行相关技术的推广。三是沟通的信息要简单、扼要，在进行农业推广信息的沟通方面，应从农民需求的实际出发，将信息沟通简单化，通过对于信息内容的实用性、可行性的讲解、图示、文字介绍等方式使农民能够对所推广的信息在最短的时间内产生兴趣，而不应长篇大论的进行宣讲，这样不能够引起农民的接受兴趣，不但并不能够很好的开展推广工作，而且导致农民对于信息的逆反心理。四是对于核心内容、关键内容的反复讲解，对于农业推广而言，最为重要的就是将实用性、创新性、高效性的农业技术、农业生产方式方法传授给农民。但是，在农业推广实践中，收到地域文化、文化程度、接受能力、兴趣爱好、生产需求等方面因素的影响，其对于农业推广内容的接受程度、理解程度和应用程度都有所差异。因此，在农业推广沟通的过程一定将农业推广内容的核心部分和关键进行反复的讲解，使不同层级、不同地域的农民能够真正的接受、理解和能够实际应用在农业生产过程中。五是通过比较和对比体现推广技术的优越性，对于农业推广的内容应通过与原来技术的对比、与传统方法的对比进行沟通讲解，这样能够使农民更为清晰、直观的了解农业推广技术给自身带来的好处，能够更容易的接受推广内容。六是在沟通的过程中形成良性互动，沟通是双向意思表示的过程，因此在农业推广过程中应与农民互动，既要讲也要解，同时要仔细观察和分析农民在接受过程中的反映，针对农民反馈的热点、难点进行针对性的再次讲解。在讲解的过程中应有足够的耐心进行反复的讲解、反复的听取农民的提问、反复的进行解答。七是选择适当的沟通环境，传统农业技术讲授一般以教室为主，但是在农业推广沟通的过程中，应该打破传统的讲授方式，结合传授的内容可以选择适当的沟通环境，如田间地头、种植大棚、养殖基地等，通过形象、具体的沟通能够更实际的引起农民的兴趣，也能够使农民更为准确的接受相关的知识、技术。

2农业推广沟通的要领

农业推广沟通除了掌握一定的原则，还应当适当使用一定的技巧和要领，这些内容包括：一是要摆正位置，对于农业推广而言，不是简单的教与学的关系，而是在农业实践过程中相互学习、相互促进的过程，因此，在农业推广过程中，农业推广技术人员应作为农业推广内容的受体的一部分，这样能够更好的开展相关工作。二是处理好与农民的关系，在农业推广工作的过程中，应正确处理好与农民之间的关系，应放低姿态、摆正位置，与农民打成一片，设身处地的为农民增产、增收服务好。三是采用浅显易懂的语言，在农业推广过程中，受农民知识文化水平、接受能力、注意力集中程度等方面的影响，沟通的过程中应尽量采用浅显易懂，能够为农民所接受的语言，不应过多的采用书面语言或过于专业化的术语，同时在沟通的过程中可以采取农民比较熟悉和常用的俚语、方言等进行沟通，从而达到良好的推广效果。四是互动式沟通能够有效的提高推广的质量和效率，在农业推广的过程中，应尽量采用问答式的方式与农民进行沟通，这样能够及时的解决农民的疑问，能够使推广的内容为农民所接受。

3结束语

高效沟通的原则与技巧范文篇9

【关键词】基层医院护士少数民族患者有效沟通技巧

随着社会的不断发展和医疗服务理念的转变，人们的医疗保健意识，对医疗服务质量的态度的期望值越来越高，提升护理服务质量，势在必行，市场经济的竞争，促使我们转变护理观念，探索新的护理方法去适应市场的需求，我们要遵循以病人为中心，以质量为核心的服务宗旨，争优创先，更好地为广大患者服务。

医院是病患者不得不光顾的地方，在基层医院临床护理工作中，护理人员每天都会遇到不同民族、不同疾病、不同个性的患者，由于地理环境，生活习性、风俗习惯、宗教信仰、语言文化等各有差异，故护理工作的难度也相应的加大了。如何提高与这些不同类型患者进行有效沟通的能力，构建和谐的护患关系，避免护理纠纷的发生，促进患者早日康复，提高患者对护理工作的满意度，仍然是医院护理工作的中心任务。在我们医院住院的患者，大部分来自农村牧区，以低文化素质的占多数，那么，要做好护理工作，护士应如何与患者进行有效沟通呢？在二十余年的护理工作中得到一些体会，与大家共同分享。

一与患者沟通前的准备

1、护士的自身素质和能力：首先，护士要做好与病人的有效沟通，自身必须有一定的道德修养、责任心、同情心及掌握病人恢复健康的医学知识和技能；其次，充足的沟通时间及人员到位，是进行有效沟通的保障。做好沟通应树立以人为本的思想，并以病人的基本需要为核心，把患者看成是一个具有完整生理、心理、社会需要的综合体，科学地合理地设计沟通的内容，尊重他人人格，维护患者权利，对每一位患者都不可忽视，有针对性地一对一，面对面的采取不同沟通技巧，与不同民族患者进行有效的沟通，为患者制定相关护理措施及护理目标，让患者在住院期间了解和掌握一定的医学保健知识和康复知识，最终达到患者能自我护理，身心康复的目的。

2、创造舒适而利于沟通的环境：沟通时环境要相对安静，能保护患者的隐私；沟通的环境要与沟通的主体一致，选择合适的时机是进行有效沟通的基础。护士对不同患者的需要能及时做出反应，态度要和蔼，面带微笑，热情地与病人交谈，取得患者的信任，建立良好的护患关系，对于患者的忧虑恐慌，表示同情和理解，并运用通俗易懂的语言向他们解释，如应用氧气及监测仪的目的，强调其无创性，对人体无影响，消除“谈病色变”的心理，采用身边的病例教育身边人的方法，让病人与病人之间彼此交流经验，互相鼓励树立和坚定他们战胜疾病的信心。由于都是病患者，有的病友是患同一种病，彼此有过相似的痛苦和感受，病友间的鼓励通常比亲人或护士的鼓励更为奏效。

二与不同患者进行有效沟通的技巧

1、语言沟通障碍或困难者：遇到语言沟通困难达不到预期效果时，护士应学会善于寻求他人的帮助，同时，护士在平时的工作中要学习掌握少数民族的语言和风俗，使用少数民族患者的语言进行沟通，可贴近患者，努力创造温馨和谐的交流环境，化解因语言沟通障碍引起的猜疑和误解，可使沟通有效进行。

2、愤怒的患者：有些患者对突如其来的病痛感到愤怒，无端地仇视周围的一切，不愿接受这样的事实，面对这样的病人，护士应做出理解性反应，视其为一种正常的宣泄，耐心倾听患者的病痛感受和愤怒的原因，及时满足患者的合理需求。有时也会遇到个别缺乏修养的患者在不合理要求未达到目的时，谩骂护理人员，甚至恶语伤人，因此，护理人员在不被理解和被误解时，应理智的控制自己的情绪，本着不伤害原则及有益于他人的原则，耐心细致的做好解释工作，真诚地关心帮助患者，以减轻其愤怒的情绪，让患者的心情恢复平静，减少护患纠纷，相信最终会得到患者的理解。

3、老年患者：人老了难免眼花耳聋，又加之体弱患病，与之进行沟通时，护士应提高说话的声音，再配以有效的肢体语言来表达情感，调节互动，验证语言信息，同时，注重沟通的反复性，护士作为护理服务的提供者，有责任使护理达到积极性建设性的效果，增强患者的记忆，使互动中的双方能有效地分享信息，增进沟通效果，从而起到治疗作用。

4、要求过高的患者：护士在与他们沟通时，第一，要理解他们的行为，仔细观察其表现，注重引导其换位思考，让其懂得他们的不易；第二，可应用非语言或比较幽默的沟通技巧，让其感受到护士及家人对他的关心和爱护，帮助患者解决或思考所想的问题，使护患关系进一步融洽。

5、不合作的患者：面对此类患者，护理人员应采取积极有效的面对面协商，来解决矛盾的冲突，护士要注重自己的言谈举止，谈吐要得当，要有病人第一的思想，要讲究正确的表达方式和谈话的艺术，勿使病人对疾病产生误解，引起情绪的波动，护士要面带微笑，用关心体贴的语言方式来表达对彼此感情表示的尊重，鼓励患者表达自己的想法，对疾病的认识，以便护理人员获得更多病人的信息，采取相应的护理措施，给予个案护理。

6、病情严重的患者：遇到患者病情危重时，为避免病情加重，护士应尽量缩短沟通时间，以仁爱至心去关爱病人；对意识障碍的患者，护士应仔细观察患者的反应，可用同一种语调或一个反复的动作刺激患者达到沟通的目的。护士应用面部表情、眼神、手势、触摸等方式与患者沟通，让患者感受到护士就在他身边，在接近或离开患者时及时告知，增加了患者的安全感，也提高了护理服务质量。

高效沟通的原则与技巧范文篇10

【关键词】管理沟通；换位思考；员工关系；高效沟通

一、管理沟通的内涵及特征

管理沟通解决的是现实管理活动中发生的组织与组织之间，人与组织之间，人与人之间的沟通问题，沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手段，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得相应的反应或反馈的整个过程就称之为管理沟通。它与一般沟通相比具有特定特征：（1）管理沟通是为了达成特定的管理目标，其是管理目标导向的，管理者希望通过沟通解决管理工作的现实问题。（2）管理沟通是双方的相互行为，不仅要把信息传递给对方，还要了解对方反应。（3）管理沟通需要有效中介渠道。（4）管理沟通需要设计有效的策略。

二、有效的管理沟通是企业成功之本

上能通，下情可致：下不隐，上令必达。一个企业要实现高速运转，要让企业充满生机和活力，有赖于下情能为上知，上令迅速下达，有赖于部门之间互通信息，同甘共苦，协同作战。沟通之所以重要是因为它涉及获取信息或者提供信息，对他人施加影响，以便他人理解自己的意思并按照自己的意愿行事。所以，在需要高度协作的信息社会，沟通显得比任何都重要。据调查分析：在一个企业中，中级领导约有60%的时间在与人沟通，高级领导则可达80%，企业业绩提高的70%来源于企业内部的沟通和反馈，另外一大部分则来至于外界的沟通。沟通能力在一定程度上决定了管理者职业生涯发展，沟通也是高层管理者的核心任务，有助于消除组织变革中的障碍，助于组织信息的正式传递，人员与群体之间的情感互访。

三、管理沟通的良好渠道

（1）管理沟通的本质—换位思考。无论何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种方式沟通，要取得成功，没有别的诀窍，只有站在对方的立场去思考问题。在沟通中，运用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时也会树立良好的信誉，而良好的信誉可以战胜商业活动、行政管理、日常生活中很多挑战。对于商家而言，善待顾客一定能带来销售和利润的增长、对企业而言，优待自己的员工，无论是经济效益上还是道德上都是明智之举。尽可能地了解对方的参照系统，多替他人思考，加之自然的沟通和有意识地发展沟通技巧，沟通效果就会很棒。（2）管理沟通基本任务——员工关系。良好的员工关系管理能够为企业带来最高的竞争优势。一个成功的企业都有其共同的特点：角色清晰且互相合作、共同的目标和价值观、明确的朝目标进展的指示、适宜的领导方式和辅导、关注工作及执行人员、解决冲突、清晰的沟通、建立和接受基本规则。无疑，成功企业的每一个特征都是积极的员工关系管理的直接成果、员工的工作态度是企业在激烈的市场竞争中脱颖而出的一个制胜关键。而处理好员工关系的关键则在于管理沟通。把握员工关系管理的精髓，了解员工关系管理中包含的要素，认识其在企业和人力资源部中的定位，区分员工关系管理和部门经理的不同责权。总而言之，要在企业竞争中赢得胜利，就要保证员工的积极参与和投入，而有效的管理沟通是其最有效、最关键的途径。（3）高效沟通。要达到高效的沟通，以下七个原则必须被重视：一是完整。二是简明。越简单越短才能保证对方听得清楚。三是体贴。四是言之有物。沟通中要有事实，有证据，要求的是对事不对人。五是清晰。表述的越清晰，就越不易出错。六是礼貌。每个人都要像带着一定的面具，讲礼仪，说话带点技巧，有分寸。七是正确。一定要把正确的信息沟通给员工，不要照成误导，不要因为信息的错误而致使员工误解了原本的意思。加强内部沟通的几项重要内容：一是及时公布公司政策和通知，若不及时，很容易照成部分员工对新的政策和通知不知情。二是加强公司内部网的管理，通过对公司内部网的管理让员工定时掌握各个员工动向和最新的消息，这是加强沟通很重要的一个措施。三是适时组织公司大会，是增强公司内部沟通聚力的非常有效的一种手段。四是办好内部期刊，容易引起员工的共鸣，容易提升公司凝聚力。五是加强与员工家属的联系，留住了家属也就是留住了员工，这是留住员工的一个重要因素。

四、总结

沟通是一个过程，而不是一个简单的行为或目标。沟通对于每一个管理者来说，如影随形，无处不在，它是管理者职业生涯中最重要的组成部分。由于要面对不同的受众，有的支持的，有的是漠不关心的有的是反对的，正确的沟通渠道因情景而异，最有效果最佳的策略往往要依赖许多因素，因此在沟通过程中要尽可能的考虑可能出现的结果，并给与反馈。

参考文献

[1]杰拉尔丁．E.海英斯（GeraldineEHynes）．管理沟通策略与应用．北京大学出版社，2005

高效沟通的原则与技巧范文篇11

工学结合沟通与演讲课程设计《沟通与演讲》，是一门具有综合性和创造性的训练型公共基础课，具有很强的实践性、时代性和实用性，为了适应时展的需求，很多院校都开设相关的课程，但往往达不到学生原本对课程预期效果。究其达不到效果的主要原因多半是：（1）课程内容过于理论化，实践环节较少；（2）某种训练过于单一，没有综合性。（3）训练项目过于老套，激发不了学生的兴趣。本文的研究基于工学结合的《沟通与演讲》课程是从“能力本位”出发，以能力培养所需的知识和技能点为基准，遵循“适用、实用、够用”原则，构建课程内容体系和实践教学环节。教学的重点不仅有对说话技巧的培养，更重视有效倾听、有效交流和团队协作，采用项目驱动教学模式，培养学生的沟通能力和社会融合能力，提高学生的社会适应能力，增强就业竞争力。

一、课程内容

根据2006年国家教育部以教高【2006】16号文件的形式颁发了《关于全面提高高等职业教学质量的若干意见》，由全面发展向实用性转变，遵循“适用实用够用”的原则，本着实用为主，够用为度的观念，教学方向实行了重大转变。本课程组在教授此课程多年后，深刻意识到若要提高教学效果，就必须要明确教学目的，设计教学内容，大胆改革教学方法，才能实现教学突破。我校使用《沟通与演讲》课本是尹凤芝等主编，由东软电子出版社的2008年7月教材，各章节核心内容分别是，第一二章沟通演讲概述，第三四章把握原则与跨越障碍，第五六章倾听与交谈的艺术，第七八章非语言沟通与媒介，和沟通演讲实例等。通过多年教学实践，我们认为此课的教学目的在于切实提高高职各专业学生的沟通与演讲的能力，使之掌握有效沟通与演讲的要领和实用方法，符合专业相关领域职业岗位（群）对职场新人的职业素养的要求，成为与职场环境和谐共处、融入社会能力出众、人际资源开发成功的人才。

二、以职业能力为重点的沟通技能培养

为了贯彻16号文件指示精神，我们一直在教学过程中不断摸索，由全面发展向实用性转变，突出学生的职业观，以职业能力为重点的沟通技能培养做为我们课程指南。以“基于工作过程的课程观”为依据，按照“做中学”和“学中做”的要求安排教学环节和教学内容，有综合性实践教学内容设计。根据麦可思参考美国SCANS标准，把35个基本工作能力划分为五大类型，分别是管理能力、理解与交流能力、科学思维能力、应用分析能力和动手能力。涉及此课程能力有（右上图）：

在进行教学设计时，应始终遵循“以就业需求为引导，以能力培养为目标”工学结合的原则，突出课程设计中的实用性。在充分调查企业需求和分析《沟通与演讲》课程的就业岗位的基础上，确定了该课程的岗位群和相应的职业能力目标，围绕职业能力目标进行教学设计，通过改进教学，实现“职业能力——职业素养——学生就业”的良性循环。

三、分解课程内容

基于“以就业需求为引导，以能力培养为目标”工学结合原则的认识，为了课程与时俱进的教学效果，我们将课程内容进行分解。课程沟通技能培养内容指课程内容（学生综合实践能力）在以下几方面：第一，使学生具备团队沟通、营销沟通、求职沟通的技能素质；能够创造有效的人际资本。第二，体现在课程的导向（岗位工作活动）方面：了解其在招聘、团队建设、员工发展、项目推进、合同谈判、客户访谈等工作流程。第三，体现在课程设计的基础（岗位工作过程）方面，我们要分析岗位对技能人才的软素质需求，突出其沟通技能。第四，强调学生对沟通与演讲的知识意义进行主动建构——即在主动训练中获得技能的提高、习惯的形成。最后，要体现在课程教、学、做一体化方面，职业工作内容+学生学习主体+基于工作流程+能力目标。

本门课程主要通过课堂讲练，让学生掌握沟通与演讲的基本原则与技巧，培养学生有效沟通的能力与基本的演讲口才。本课程所要培养的沟通与演讲能力系统具体包括以下目标项目：第一，掌握沟通与演讲的主要要领；第二，能把训练受益从大学阶段就加以利用，加快相关职业素质的培养进程，进而推及职场应用；第三，在团队沟通、营销沟通、求职沟通三方面通晓规则，达到灵活运用，熟能生巧的程度以形成一种积极的沟通习惯、沟通文化。第四，具备为学习、工作以及生活营造良好的、多助的人际氛围的能力。第五，具备感染人的演讲、说服以及表达的能力、公认的逻辑思辩能力和通过演讲透射出的职业化个人魅力。

四、创新《沟通与演讲》课程设计

高效沟通的原则与技巧范文1篇12

【关键词】临床护理护患沟通

护患沟通是指护士与患者在特定环境中交感互动所形成的一种特殊人际关系的沟通。我科自从开展优质护理服务工作以来，全体护理人员树立“以人为本，一切以病人为中心”的服务理念，增强主动服务意识，加强与患者的沟通，而提供护患沟通技巧则是现代护理所必须的。

1护患沟通的重要性

良好的护患沟通不仅有利于进行正常临床护理工作，提高护理工作质量，促进病人康复及减少护理差错事故医疗纠纷的发生，而且能真正体现“以人为本，以病人为中心”的整体化护理，满足病人的需求。良好的护患沟通技巧更能增加患者对护理工作及医院的信任，只有抓住与患者沟通的契机选择不同的沟通方式、方法，来适应不同的患者，才能提高护士与患者沟通的效果，达到治愈疾病的共识。让患者掌握相关的疾病知识，了解功能锻炼的意义，从而更好地配合治疗与护理，增强治疗的疗效，对于提高生活质量具有重要意义

2护患沟通的方式及技巧

2.1语言沟通—护患沟通的桥梁

语言是沟通的桥梁。患者到了医院，接触最多、最密切的就是护士。从护士接诊的那一刻起，护士的一言一行都将影响患者的心理及情绪。如果护士的语言亲切、和蔼并富有同情心，通过沟通疏导可以让患者心情愉快，使其能够积极地配合治疗。反之，由于语言不当，缺乏沟通，则可能加重患者的病情，不利于疾病的康复。语言交流中，最重要的是语言沟通的技巧和沟通方式，这就要求护士把全部注意力集中到对方，使患者感受到亲切和被关心。护士通过耐心仔细地倾听，全面的了解患者的生理、心理状态，在鼓励患者提出问题的同时，帮助患者解决一些力所能及的困难，并帮其树立战胜疾病的信心，使患者能够积极配合治疗，从而达到满意的效果。

2.2尊重患者—护患沟通的基础

尊重患者及家属，这是沟通的基础[1]。沟通中只有尊重患者的权力、人权，维护患者的权益，真诚的交谈，才能实施有效地护理。骨科老年患者较多，他们更希望得到别人的尊重与重视，且依赖性较强。护士在工作中，给予患者一个恰当的称谓，都能使患者心情愉快，自尊心得到满足。护士在尊重患者的基础上，认真做好每一项护理操作，并使每一项操作都准确无误，通过熟练地操作技术，取得患者的信任，让患者放心，有事有话，乐于与护士沟通交流，增进相互间的了解。

2.3微笑服务—护患沟通的语言

微笑是一种特殊的语言，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素，当病人恐惧不安时，护士镇静、从容不迫的笑脸可使受疾病折磨的病人有平静、安全之感，使病人从中得到安慰和鼓励，而树立生活的信心，能积极配合治疗，有助康复[2]。在实际护理工作中，护士不仅要乐观开朗，以稳定的情绪去影响患者，更要有扎实的基本功。如在日常护理过程中，给一位糖尿病患者进行截肢手术术前准备时，护士应讲解截肢的必要性及术后如何做好安全防护，确保其安全，使患者在沟通环节中得到安慰，消除恐惧，减轻心理负担，同时感到你对他所做的都有科学依据，有利于疾病的康复，从而不断提高对护士的信任度。转贴于

2.4抓住沟通时机，充分了解病人的心理状态

护士每天要进行大量的护理操作，在操作过程中，通过聊天的方法，来收集广泛详实的信息。如在给患者输液时，可以主动询问患者：您今天感觉怎么样？饮食如何？肢体有无胀痛等等；鼓励患者表达出自己的感受，针对患者不同的感受，给予健康教育、饮食指导，功能锻炼及相关知识宣教。同时在和患者交谈时，应充分了解患者心理。在骨科病房，卧床患者居多，在给此类患者宣教时，发现患者均饮水较少，通过交谈，发现其中原因大多数患者认为水喝多了，排尿不便，甚至给家人或其他人带来诸多不便，特别是老年人此种心理更甚。在抓住这一心理的情况下，护士主动给患者及其家属讲解饮水的必要性及重要性，并告知患者这也是预防泌尿系统感染的重要措施。这样一来，得到了患者与亲属的理解，在此前提下，家属也可以帮助我们督促患者积极配合我们的治疗，有效地减少并发症的发生。

2.5与不同文化层次的患者沟通，要抓住不同的契机

我们的患者来自四面八方，年龄的差异，文化程度的不同，要求我们每名护士与患者的沟通中要对病人的不同需求有所了解，才能有针对性地采取不同的有效沟通方式或方法与病人进行沟通。在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的患者，他们经常阅读与自身疾病有关的书籍、材料，期望对其有所了解。在这种情况下就要求我们护士应具有很高的专业知识，并且就患者提出的问题进行准确的回答，让患者对自身疾病有更全面的了解，同时增加治愈信心；同时对文化程度较低的患者，在与其沟通的过程中，应耐心地给病人讲解一些病人能接受的医疗常识，用通俗易懂的言语与之交谈，使其掌握一般的卫生知识，配合治疗。无论什么层次的患者，提出问题或不解时，我们都应以实事求是的态度，知道多少，回答多少，不知道的应查找相关资料后再做回答，切不可信口开河，让患者失去了对你的信任，通过不同的沟通交流方式，让患者达到满意的效果。

2.6与出院患者沟通，做好出院指导

通过沟通得到一个良好的结果。对出院患者仍需沟通，这样做是为整个的住院过程得到一个良好的结果。如根据不同骨折类型和程度，做出相应的出院指导，告知患者出院后的各项注意事项，指导其进行功能锻炼，并定时电话回访，通过随访，与患者建立稳定、牢固、长久的联系，拓展和患者的关系，并把医疗护理服务从医院延伸到社会。

3小结

总之，护士需要具备良好的沟通能力，从而使护患关系和谐。良好的护患沟通能够使护士及时充分了解病情，掌握其心理动态及需求，有效地避免护患矛盾，使患者在一个宽松和谐的医疗环境中完成治疗，达到治愈的目的。护士只有在工作中不断地把握好各种不同沟通契机，掌握沟通技巧，才能真正让护理成为一门科学和艺术。

参考文献