避免医疗纠纷的措施范文

文章编号：1004-7484（2013）-12-7492-01

急诊工作是医院的前沿窗口、急诊护士接触的患者病情复杂，而且变化多样。随着患者对医学科学的普及和对法律意识及医疗保健需求的提高，患者对医护人员为其服务的质量要求也越来越高，同时维权意识也相应增强，护理纠纷呈上升趋势，防范医疗纠纷是护理工作不可回避的内容。当治疗效果不理想时，病人常常因不能理解而导致纠纷的发生[1]。现将我院急诊科在2008年3月――2013年2月引发护理纠纷17例的原因及对策总结，以减少护理纠纷的发生。报道如下：

1材料和结果

17例护理纠纷中，因护理无过失引起纠纷的1例，占5.88%；因非护理因素引起纠纷的2例，占11.76%；因医源性医疗引起纠纷的7例，占41.18%；因收费不合理引发的纠纷2例，占11.76%；因护理过失引起纠纷的5例，占29.41%。在引起急诊护理纠纷的诸多原因中，医源性医疗纠纷所占比例最大，其次是护理过失所致。

2讨论

2.1护理无过失纠纷原因有患者的坠床，疾病出现的正常并发症，不可避免的褥疮等。对可能发生的问题要有预测，对患者宣教必要的预防知识，认真做好护理告知，加强护患沟通[2]，如不可避免的并发症，提前采取针对措施。

2.2非护理因素纠纷非护理因素纠纷常见于治疗护理时由于突然停电、医疗仪器的故障、失火等意外事故导致延误抢救的情况下发生的护患纠纷。其措施是应协助相关部门定时检查电路、电器、医疗仪器和火灾隐患等，事先准备好各种辅助措施方案，以应急突况。虽然发生率较低，但应引起护士的高度重视。

2.3医源性医疗纠纷在治疗过程中由于医疗护理行为引起的纠纷，是引起护理纠纷主要的原因之一。具体表现是责任心不强，工作不到位，不执行操作常规。服务态度生硬，解释问题不确切，抢救患者不及时等。这类纠纷较多见，防范措施：①教育护理人员树立以为人本的思想，增强工作的责任心。护理工作是医疗工作中不可缺少的重要组成部分，也是医疗工作的侦查哨，应视患者为亲人，按章办事，对工作一丝不苟，严肃认真，切记马虎和粗心大意。②提高服务态度，努力为患者营造和谐的治疗护理氛围。改变传统的模式，主动为患者提供方便，做到想患者所想、急患者所急、帮患者所需、使患者在住院期间享受家庭的温馨。③提高语言艺术，积极推行文明语言。语言是护患双方沟通的信息载体，是医疗服务最直接的工具和手段，护理人员在工作中要做到语言严谨规范，讲究语言艺术，有利于病情的话多说，达到一语暖人心的作用，不能恶语伤人，切记生、冷、硬。④工作中要规范行为，做到腿勤，嘴勤。定时巡视病房，及时发现病情变化蛛丝马迹，对患者提出的问题不可应付或胡乱解答。⑸抢救患者分秒必争，杜绝拖拉、扯皮、互相推诿。

2.4收费不合理引发的纠纷做到合理收费，账目相符。处理好收费的敏感问题，力争每笔收费都有依据，做到笔笔有宗，一旦患者对收费有异议，应主动协助查对，确有多收应如数退还，最好日日有清单，让患者做到心中有数。

2.5护理过失纠纷重点放在预防护理差错、事故上，具体措施：①搞好环节质量控制，进一步细化，量化护理工作的每一个环节，加强责任心。②严格遵循常规，履行本班职责，落实查对及交接班制度，做到班次相互协调，防治推诿，以查补漏杜绝差错事故的发生。③树立收集证据的意识，更好的保护自己。④工作中增加预见性，减少盲目性，树立预留验证意识，不应随手丢弃标本，特别是急救患者。⑤加强护理人员综合素质培训，做到对技术精益求精。

3小结

随着急诊医学的快速发展，对急诊护理工作提出了很高的要求，培养高素质的护士是提高急诊急救水平的保证。急诊护士除了具备精湛的护理技术、敏锐的观察力、较强的应急能力及救护水平，还要注重服务态度、责任心、与患方沟通能力等多方面因素，以挽救病人的生命，赢得家属的信任，减少护理纠纷的发生。

参考文献

[1]姬宇.急诊科常见护患纠纷原因及防范措施[J].全科护理，2010，8

避免医疗纠纷的措施范文

关键词耳鼻咽喉-头颈外科手术谈话

随着社会不断进步，人们自我保护意识不断增强，医疗纠纷投诉呈逐年增长趋势。中华医学会调查显示，2006年医疗纠纷以11%的速度递增，中国医师协会调查结果显示，所有的医疗纠纷中，因医生告知不到位的占60%多。耳鼻咽喉科作为手术科室，可见术前谈话为避免医疗纠纷的发生非常重要，现结合耳鼻咽喉头颈外科的特点总结如下。

术前谈话是避免手术科室发生医疗纠纷的主要防范措施之一

因手术是针对患者进行的，所以手术前有必要同患者或家属谈话。通过谈话，一方面了解他们的心理愿望，另一方面也可借此来交流医患情感，征得家属及患者的同意，并在治疗上给予积极支持和主动配合，必要时还应向患者单位加以说明，取得他们的理解。

术前谈话是医务人员应履行的必要的告知义务

同患者及家属谈话时，必须讲明诊断和病情现状，详细说明手术的必要性，简要介绍手术方法，并如实地而不是夸大地把术后改善病情的预见及术中、术后可能发生的问题、程度、危险性，向家属讲清楚，在一些问题上有思想准备，请家属填术同意书。手术同意书即指患者因病情需要手术治疗前，医疗机构履行告知程序，包括告知手术名称、适应证、手术内容、风险及并发症等，并由患者或近亲属签字。

术前谈话的必要性

术前谈话是医生与患者及家属沟通，建立彼此和谐、信任关系的关键。如一些患者不信任医生，且对手术的重要性不理解，对是否手术优柔寡断；或者一些患者太过信任医生等。其实这类人可能对预期效果的期望值过高，一旦未达到自己的期望值，就有可能不满意。因此，为避免不必要的误会或医疗纠纷，应当如实向患者或其家属介绍病情，并和患者及家属充分沟通，取得患者的信任。

通过术前谈话，让患者及家属理解医生是风险行业，即使医生的医术再高明，技术再精湛、责任心再强，但由于个体差异、心理素质、环境因素等，仍可出现不可预见的不良后果。术前谈话要与患者及家属良好沟通，一旦出现意外，希望患者及家属能在理解、宽容的基础上解决。

术前谈话是患者享有知情权的体现。《医疗事故处理条例》第十一条，在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是应当避免对患者产生不利后果。因此，在术前谈话中，应向患者及家属讲清楚病情、手术方式、手术要解决的问题、术中可能出现的并发症及对策、术后效果等。如门诊上最常见的头痛患者，鼻窦CT示多组鼻窦炎、鼻中隔偏曲，采取目前最先进的鼻内窥镜术式，给予多窦口充分开放、鼻中隔矫正，术中可能出现的出血、颅、眶并发症简要向患者讲明，且措辞要恰当，以免对患者产生不利后果。需要强调的是术后效果，鼻塞、流脓涕会明显好转，但头痛不一定能够完全消失，因血压、精神紧张等多种因素均可引起头痛。

术前谈话的艺术性

避免医疗纠纷的措施范文篇3

一．全面实施三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

三个一”工程即一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，

一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去猜想”。

二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。

三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的医院管理年”、平安医院建设”、医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到三声”服务：来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,医闹”已经悄然成了一个新兴职业”，也有人称之为医疗暴力”。一些患者和患者家属在医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。