酒店个性化服务范文

关键词：高星级酒店;个性化服务;质量

一、提高高星级酒店个性化服务质量的重要性

当今社会物质文明高度发达，顾客的多数需求能够得到很好的满足。在基本，消费需求得到满足的情况下，独特的、具有个性化色彩的深层次需要更凸显出来。正如美国《酒店杂志》主编杰夫.威斯丁先生所说：“现在的人们不只是需要一个房间而已，他们希望能够有一些新奇的享受和经历。”[1]酒店业新的发展趋势决定了酒店未来的经营重点应从单纯讲求硬件设施的豪华与完善，逐渐转变为注重满足人们独特的、个性化的心里层面需要。从根本上讲，酒店未来的经营是着眼于销售独特的体验、推崇新的生活方式。因此，提高个性化服务的质量能够促进酒店不断创新服务产品，建立专属的酒店品牌，培养忠实客户，在我国高星级酒店的市场竞争中赢得竞争优势，增收节支，稳步提高经济效益，这是高星级酒店适应未来消费发展趋势的必然选择。

二、我国高星级酒店开展个性化服务存在的问题

（一）对个性化服务认识不足，存在理解误区。如提供个性化服务就会增加经营成本，有些得不偿失;提供个性化服务就是要设立专门岗位或是提供专门服务项目，增加更多可以供顾客选择的服务项目，甚至建立专门的负责机构，或是组建一批专门队伍为某个人提供个性化服务;个性化服务只是专门为某些特殊顾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给酒店带来很大贡献的顾客。这些认识误区都会导致个性化服务执行的偏颇，导致员工不能一视同仁地为顾客提供应该有的服务，从而影响酒店的发展。

（二）客史档案不完备，没有形成科学的顾客信息网络。顾客信息搜集的完整性和有效性直接决定酒店个性化服务的有效性。在国内，顾客信息的搜索还停留在表面的信息，酒店数据库记载的只是一些顾客预定或是登记时的常规数据，其它有关客人爱好或是习惯的信息少之又少，往往也没有及时更新，没有这些准确数据作为基础，个性服服务也就成了“纸上谈兵”。而且我国高星级酒店对顾客服务过程中存在一个通病，不主张一线员工与顾客主动沟通、交流，这也是导致顾客资料收集不全面的重要方面。

（三）员工的个性化服务意识不强，服务不够细致主动。酒店部分员工的个性化服务意识相对比较薄弱，没有真正认识到个性化服务的重要性，只是单纯按照酒店的规定机械化工作。其次，员工的服务缺乏情感，把顾客当“上帝”敬而远之，而非当“家人”亲而近之，不能很好的引起顾客的情感共鸣。里兹.卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。所以，酒店为顾客所提供的服务具有无形性的特点，即顾客通过亲身体验的感知来定义该酒店的服务价值。而细节是酒店所提供的个性化服务质量及水平的体现。

三、提高我国高星级酒店个性化服务质量的措施

（一）树立正确理念，纠正认识偏差。要进一步提高我国高星级酒店的个性化服务质量，首先要树立正确的个性化服务理念。个性化服务应该以顾客需求为宗旨，酒店规范中没有的东西，并不说明顾客不需要。面对顾客新需求，酒店要以积极的态度去尽可能地满足。员工对个性化服务有认识偏差，我们必须给予纠正，并宣传正确的认识，使之深入人心。但我们要认识到一点，实施个性化服务是建立在收益大于成本的管理基础之上，酒店必须考虑服务质量与成本的匹配。

（二）加强酒店员工个性化服务培训。一线员工是个性化服务的直接提供者，他们对个性化服务内涵的理解程度及综合素质的高低将直接决定顾客对个性化服务的满意程度。酒店通过开展系列有针对性和实用性的个性化服务培训工作，培育细节文化，提升细节服务质量，使服务人员不仅熟悉和掌握酒店的标准化程序，提高专业素养，更要具备个性化服务的技能与技巧，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的洞察力。

（三）建立和完善服务信息网络。建立和完善服务信息网络是进一步提高个性化服务质量的基础。信息化管理是推行个性化服务的基础之一。只有准确掌握顾客信息，才能为其提供有针对性的个性化服务。顾客的需求信息称就是“黄金资料（Gold

Data）”。要提供个性化服务，就要充分利用信息管理系统，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立客史档案，形成信息网络进行共享。

（四）提高员工与顾客的沟通技巧。在服务过程中，与顾客接触最多的是服务人员，因此获得顾客信息的最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通。酒店中的沟通主要是指服务人员与顾客面对面的沟通，虽然这种方式看似普通而简单，但真正良好的沟通却包含着很多要素。与客人沟通，并不仅仅将信息传达给对方，同时，员工在这个过程中对顾客的性别、身份、居住地等基本信息哟有基本的判断，再观察顾客有没有一些特殊的表现，哪些个性要求。另外，员工与顾客的互动不要跟客人的喜好分离，要跟对方达成共识。员工要学习语言的理论，提高说话的本领和技巧。保证正确地传递信息，正确地接受信息。

同时，酒店要建立信息反馈系统，一个包括基层一线员工在内的全店信息系统，鼓励员工对于发现的问题，不论大小，都要上报，并以制度化的方式确定下来。使出现的问题当天得到解决，消除潜在隐患，扩大自己的优势，有效地进行动态质量管理。酒店不仅要重视汇报表，还要定期总结，把积极参与的员工公诸于众，增强员工自身的自豪感和责任感，找出最科学解决问题方式。

（五）对员工授权，充分挖掘员工的潜能。美国学者鲍恩和劳勒（BowenandLawer）认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

（六）优化组织结构。酒店必须具有快速反应的组织体系来保障个性化服务的开展，使顾客的个性化要求在第一时间得到反应和满足。因此，酒店必须建立以满足顾客个性化需求为核心的组织结构模式，从传统的金字塔模式改为新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顾客个性化需求为导向，管理者处于最下端，为一线服务人员提供各种支持。而一线人员直接与顾客打交道，直接了解顾客的需求，起到现场决策者的作用。

结束语：由于个性化服务涉及的内容较多，问题比较复杂，本论文就其中的某些问题进行粗浅的研究。同时，由于自身水平有限，在理论严密性上还需进一步加强，希望各位学者见谅。

参考文献：

酒店个性化服务范文篇2

关键词:体验营销;酒店品牌;消费者;知名度;互动体验;个性;忠诚度

当前酒店产业已经告别同质化竞争的初级阶段,正在逐步进入品牌竞争、文化竞争的时期,如何利用有效手段进行酒店的品牌建设,更好地创新酒店的服务和产品成为产业的重要话题。体验营销是当前酒店产业认可且通行的品牌建设策略和方法,利用体验营销可以拉近酒店与市场的距离,使酒店品牌更能为消费者做接受,进而为建设和塑造酒店品牌创立出新的路径。新时期,在酒店品牌建设的实际过程中应该认识到体验营销的概念、功能和价值,利用体验营销实现酒店品牌建设的目标,做到对酒店核心竞争力和市场认可度的有效保障,为产业的振兴与发展开拓出更为方便、快捷、科学、有效的道路。

一、体验营销的概述

(一)体验营销的概念

体验营销是指企业通过采用让目标消费者观摩、聆听、尝试、试用等方式,使其亲身体验企业提供的产品或服务,让消费者实际感知产品和服务的品质或性能,从而促使消费者认知、喜好并购买的一种营销方式。对于酒店产业来讲体验营销是指酒店将产品和服务主动呈现于消费者面前,让消费者真实感受酒店创新的产品与服务,并获得与消费者交互式的沟通和交流,达到对消费者消费行为和思想的引导与加强的一种营销方式。

(二)体验营销的实施过程

实施体验营销需要根据产品特点、行业特性来进行,为了方便体验营销的研究,本文将体验营销过程简化为:调研分析消费者需求识别目标消费群设计并实施体验体验营销评估提出体验营销报告。

二、酒店品牌建设概述

(一)酒店品牌的概念

酒店品牌是指在酒店发展、经营和建设过程中,酒店在环境、服务、文化上表现出的差异性、特殊性、代表性的符号与表现,是酒店有形服务和无形资产的综合。在当前酒店产业竞争激烈的今天,酒店品牌已经成为建立和获得竞争优势的重要载体,很多企业已经或正在开展酒店品牌的建设,希望通过品牌的建立和发展获得市场与消费者的共鸣和认可,更为有效地形成酒店独特的市场优势。

(二)酒店品牌建设流程

建设酒店品牌是一个复杂且漫长的过程,各酒店的情况不一样,特点不同,分布区域的差距都可能影响到建设酒店品牌的进程。本文根据酒店产业的基本特点将酒店品牌建设流程抽象化为如下流程:建立酒店品牌识别系统优选酒店品牌化战略与品牌架构合理范围内进行酒店品牌拓展科学管理酒店品牌资产形成酒店品牌特色。

三、体验营销对酒店品牌建设的价值和功能

(一)酒店品牌建设离不开体验营销的支持

俗话说“创业难、守业更难”,酒店建立品牌是一个艰难的历程,也是一项复杂的系统工程,不但需要酒店付出大量的服务、管理和精力作为代价,而且也离不开消费者对酒店品牌的认知。体验营销就是通过对酒店服务和消费者需求关系的深层次研讨,形成对酒店自身和消费者需求的深层次认知,进而形成酒店新的产品和服务,最终使酒店品牌更加具有鲜明、个性,做到对酒店品牌持续、系统的建设。在酒店品牌的建设中体验营销的支持体现为:一方面,通过体验营销可以拉近酒店服务和产品与消费者的关系,使酒店品牌与消费者发生个性化、差异化的联系,使酒店品牌更能为消费者所接受和认可,做到对建设酒店品牌的推动作用。另一方面,可以拉近消费者和酒店的距离,通过良好的产品和创新性的体验扩大和激发消费者的满足心理,真正将消费者放在酒店品牌战略的核心位置,不但使酒店与消费者产生良性互动,而且也为酒店品牌的生存、发展和建设探索出一条可行的道路。

(二)酒店品牌个性和形象塑造需要体验营销

在体验营销过程中建立和塑造酒店品牌的个性和形象是行业认可的通行策略与方法。通过体验营销可以使市场和消费者认知酒店的服务和产品,通过互动活动和多层次体验使酒店品牌更加清晰化,做到对酒店品牌个性和形象的深度认知,进而感受到酒店服务和产品的独特魅力与文化内涵,在完成体验的基础上,使市场和消费者主动参与到酒店品牌形象的建设和塑造过程之中,在增加活动主体和载体的基础上,实现对酒店品牌个性的完善。通过体验营销还可以使酒店服务和产品的独特性和文化性加以深层次呈现,在获得消费者与市场认可的同时,赢得公众与社会的信任与理解,有利于酒店品牌形象的塑造,也为提升酒店的信誉度和消费者满意度提供了基础性的平台。

(三)酒店品牌竞争力提升需要体验营销

体验营销与酒店品牌竞争力是相互促进的关系,酒店品牌竞争力需要体验营销的实施来加强,体验营销的水平也客观地反应酒店品牌竞争力的强弱。当酒店面临激励市场竞争和消费者差异化需求的实际时,应该通过体验营销作为基础,使酒店的服务和产品获得与市场需要和消费者需求的良好契合,并做到对酒店服务和产品的及时调整与变更,进而提升品牌的竞争力。在酒店进行服务和产品的创新时需要体验营销加以检验和验证,通过体验营销可以获得消费者正确而全面地评价,扩大对服务和产品的反馈主体和层次,形成酒店对服务和产品创新的全新认知,在更好适应消费者和实处要求的同时,树立并提升酒店产品和服务品牌的核心竞争力。

四、体验营销基础上酒店品牌建设的方法与策略

(一)推行体验营销提升酒店品牌知名度

品牌建设是酒店经营的主要目标和重要过程,扩展酒店品牌的影响,提升酒店品牌的知名度可以通过推行多样化的体验营销来实现。在酒店进行体验营销过程中要通过有形的服务和无形的文化来增加酒店与消费者的主观情感,通过针对和特殊需要满足建立起酒店品牌的形象,通过文化渗透和体验建立起酒店品牌的深层次认知,进而在消费者心目中构建酒店品牌的地位,做到对提升酒店品牌知名度的保证。

(二)运用体验营销强化消费者互动体验

酒店的服务工作的实质就是与消费者进行各种类型和层次的互动,应用体验营销的主旨就是在增加酒店与消费者互动范围和层次的基础上,使消费者获得良性的互动体验。当前,酒店服务已经进入到同质化的成熟期。因此,酒店必须重视产品和服务与消费者良性关系的建立,要通过对消费者的调查和分析制定出酒店特定的产品和服务,通过体验营销手段诱发消费者主动体验产品和服务,获得对酒店产品和服务的良好感受和体验,做到对酒店产品和服务的认可,进而认同酒店的品牌和形象。

(三)应用体验营销树立酒店品牌个性

酒店品牌的个性来源于酒店差异性的文化环境、管理背景和服务方式,酒店应该利用体验营销这一手段树立起企业的文化特色,使消费者通过体验营销达到与酒店文化的共鸣;酒店应更好地优化酒店管理环境,使消费者更好地感受到品牌的鲜明个性;同时,酒店应该在优化和创新酒店服务理念与方式的基础上,建立起酒店品牌的独特风格,从而实现对消费者的吸引;酒店也可以根据环境与区域特殊进行主题式的品牌体验营销,将酒店品牌的个性深深植入消费者的心里。

(四)加强体验营销提升消费者忠诚度

酒店的生存就是为消费者提供服务,获得经济上的报酬和消费者的认可。酒店的经营基础与消费者对酒店的忠诚度有着直接的关系。应该从消费者对酒店的消费预期出发,通过多样化设计和多种创新服务和产品的种类,使消费者在酒店消费中真正体验到愉悦和满足。同时,酒店应该进行换位思考,转变经营和销售的角色,建立起新型服务产品,培养消费者对酒店的忠诚和服务的认可度。

(五)完善体验营销提升酒店消费者满意度

酒店实施体验营销应该从有形的服务、无形的文化入手,通过品牌形象的建立和加深与消费者沟通等手段,提升消费者的满意度,这既是酒店经营理念、文化建设、服务创新的前提,同时也是酒店经营和销售重点。今后,酒店应该树立持续完善体验营销的战略,进而做到经营与服务理念的转变,通过构建完善的体验营销架构,组织和重构酒店各类资源与管理,真正为消费者提供优质、满意的服务,做到对消费者满意度提升的保证。

五、结语

体验营销是当前酒店行业建立品牌,获得竞争优势的重要手段。当前酒店应该准确而全面地发挥体验营销的功能,使体验营销能够发挥出酒店建设自我形象和品牌的重要价值,进而为酒店获得市场与消费者的广泛认可。新时期,酒店应该利用体验营销作为载体,将品牌创新、服务创新、文化创新等各类产品推向社会与消费者,获得对市场要求和消费者的交互性信息,构建酒店与市场、酒店与消费者更为紧密的联系,将酒店的服务和产品转化为市场和消费者认可的品牌,真正实现从体验营销出发,在消费者群体和社会中建立和完善酒店的品牌。

作者:李样样单位:绥化学院经济管理学院

参考文献:

[1]贺静.浅析体验营销在经济型酒店中的应用[J].山西财政税务专科学校学报,2011(02):149-152.

[2]谢丹,罗必鹏.基于体验营销的品牌建设分析[J].科技创业月刊,2007(04):144-145.

酒店个性化服务范文

【关键词】：快捷酒店；服务创新；管理

快捷酒店的创新服务站在市场需求（酒店、个人）的角度上，力求通过特色服务、量身定做的服务、整合资源的服务搭建系统的服务框架，从而为服务客户提供服务的附加价值。

作为服务创新主体和重要来源的快捷酒店是活跃酒店市场、促进服务创新的重要力量。促进快捷酒店服务创新，除了政府部门必须采取多种扶持措施，营造良好的外部环境之外，快捷酒店更应加强服务创新管理，寻找并采取各种行之有效的对策，提高服务创新的水平与能力。

一、快捷酒店服务创新的优势

快捷酒店对服务创新具有较强的适应性。快捷酒店不仅具有建设周期短、所需资金少、管理成本低和适应市场多样化需求等特点，而且在创新机制、创新效率和决策运作机制方面具有其他星级酒店无法比拟的优势，成为服务创新的主要源泉。快捷酒店服务创新的优势可以归纳为以下三个方面。

1、服务创新动力机制方面。快捷酒店为争取生存空问就必须致力于产品和服务的创新，不遗余力地进行服务创新。因此快捷酒店经营者大多具有较强的创新意识。由于酒店的管理结构相对简单，组织灵活。领导层比较精干，总经理的创新意识能得到充分贯彻。服务人员的创新和收益直接挂钩，激励作用较强，使他们能主动地深入开展服务创新。同时快捷酒店的自我激励机制使其内部交易成本大为降低，有利于克服自身规模和财力方面的弱势，主动创新。WWw.133229.COM

2、服务创新能力方面。快捷酒店的专业化程度不高，更具针对性，同时又由于经营规模小，服务人员和销售人员的沟通迅速而有效，使得快捷酒店具有对特定细分市场需求变化的快速反应能力，能够根据形势的变化及时调整经营方向，抓住服务开发的最佳时机，能够调动所有资源集中于某一项目进行创新，涉足大酒店暂时难以顾及的领域。

3、服务创新内部环境因素方面。快捷酒店的非产业领先者的角色定位，使其不会像大酒店那样因为害怕打破市场现有秩序而不愿轻易采用新服务、新模式。快捷酒店具有宽松和自由的服务创新内部环境，其灵活简便的作风有利于服务创新的开展。

二、快捷酒店服务创新面临的困难

快捷酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的，即根据客户的需求进行服务创新活动。因此，快捷酒店灵活的机制十分有利于服务改进和服务成果向现实生产力的转化。国际上快捷酒店在服务创新方面具有较大的成功率。然而由于历史等原因，我国的本土快捷酒店起步较晚。服务创新能力还很弱。从现实情况看。我国快捷酒店的服务创新还存在着许多制约因素，面临不少不利因素。具体表现为以下几个方面。

1、快捷酒店基础落后。我国快捷酒店传统服务及设备落后。传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。服务水平低，根本无附加值可言，直接造成产品档次低、质量差，环境污染严重，在激烈的市场竞争中，创新愿望难以实现。

2、创新服务人才匮乏。我国高校毕业人才有83％以上集中在星级酒店，快捷酒店的服务人员中所占比例很小。过多的高素质人才离脱离于快捷酒店之外，使得快捷酒店的服务创新没有得到足够的知识保障，很多基础性、关键性和普遍性的服务问题不能解决，直接制约了服务创新的程度和广度。与星级酒店相比，各快捷酒店在服务人员的数量、素质、层次上有较大差距，很难独立开展服务创新工作。

3、快捷酒店经济实力弱。由于经济实力影响，绝大多数快捷酒店用于服务创新的费用还远达不到销售收入2.7％的水平，从而严重制约了快捷酒店的服务创新。

4、政府政策因素的制约。由于我国长期计划经济体制的因素，以前政府的服务创新投资几乎都集中在星级酒店，对快捷酒店的服务创新不够重视，使一些有潜力、发展快、服务好的快捷酒店不能健康地成长。

三、快捷酒店的服务创新管理

如何提高快捷酒店的服务创新能力，增强其竞争实力，是促进我国经济增长的现实选择。要消除和降低这些不利因素对服务创新活动所产生的不利影响，促进快捷酒店服务创新，除了政府部门必须采取多种扶持措施，营造良好的环境之外，作为服务创新主体的快捷酒店，更应加强对服务创新的策略选择和管理，提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。

1、服务创新项目的选择。

随着消费者需求多样化的发展，市场细分的广度和深度进一步强化。多元化服务将成为今后酒店发展的主流，这种趋势为快捷酒店服务创新提供了广阔的前景。快捷酒店应有选择性地针对不同的市场进行创新。

快捷酒店应该密切注视市场需求，细分市场潜力。采取跨步服务，拦截最终成熟的服务产品，通过持续渐进的创新，即利用先进的服务和设备，不断改进产品，提高传统酒店产品的附加值。

2、服务创新目标的选择。

由于快捷酒店实力有限，难以拥有创新所要求的服务与经营资源，明智的选择应是实施集聚性创新，集中于某项服务的提高，从而在服务上形成了很高的个性化程度。服务的个性化使快捷酒店拥有创造出低成本、高质量的创新产品的潜力，从而在该服务领域上取得竞争优势并在此特定细分市场上获取规模经济效益。

3、以市场为导向的服务创新。

自20世纪9o年代以来，我国的酒店行业结构产生了深刻的变化，由卖方市场转为买方市场。据统计，目前酒店市场约94％的都处于供过于求或供求平衡状态。面对变化的市场需求，快捷酒店谋求生存的出路在于以市场为导向，满足多样化、个性化的市场需求。