医院服务理念与礼仪范文篇1

目的探讨人性化护理的临床应用。方法了解住院病人的心理需求及人性化护理模式下指导的相应护理措施与方法。结果进行人性化护理可让病人树立起战胜疾病的信心。结论护理人员只有急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，才能为病人提供真正的人性化护理服务。这种护理模式的探索和实践，有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进，有助于促进人与社会的和谐发展。

【关键词】人性化护理服务模式探讨

随着经济和社会的发展进步，以人为本、充分倡导尊重人格，满足人的需求，人与社会和谐发展成为当今社会发展的主旋律。同时，人们的健康观念不断更新，人们认识到人体和环境是相互联系、相互制约的统一体，疾病的形成是复杂的、由多种因素决定，疾病的治疗和预防也需要立体的综合措施。在医疗服务中，强调以人和健康为中心，关注人的价值和需求成为举足轻重的重要环节，患者不但需要获得满意的诊疗，而且还有精神、心理上的舒适、安慰，治疗上的参与、选择和多元化的服务需求[1]。而人性化护理恰恰是实现这一目标的最好手段和方式，这是社会进步引发护理模式改革的必然结果，是社会对护理工作提出的必然要求。在临床护理工作中如何应用人性化护理模式，如何及时发现和满足住院病人的心理需求，如何实施人性化的护理服务，本文对上述问题进行探讨。

1病人的需求

1.1病人的护理需求人们患病时，从自己熟悉的社会环境走进陌生的医院，从家庭社会的多种角色变为病人。住院后，病人非常关注自己的诊治医生、责任护士、科室主任和护士长;希望尽快进行检查治疗并知道自己的检查结果;希望了解疾病的治疗效果;希望知道治疗疾病所需的总费用;希望亲人的陪护以及与护理人员沟通交流;希望护士的技术娴熟;希望住院的环境安全舒适等。

1.2病人的心理需求人们患病后，心理方面会产生焦虑、恐惧、孤独等心理问题，从而产生一系列的心理需求。

1.2.1焦虑恐惧心理害怕疾病不能治愈，经常处于惊恐不安的紧张状态，有的甚至吃不下饭，睡不着觉，精神压力很大。这时，他们希望医务人员多关心他们，给他们讲解疾病的相关知识，指导他们如何配合治疗。

1.2.2孤独心理人们患病后进入医院这个新的环境，这里的环境及医护人员对他们而言都是陌生的，他们会感到茫然，无所适从，很容易产生失落感，他们希望有亲人的陪护，希望医务人员多与他们谈心，尽量缩短与医务人员之间的距离。

2满足病人的需求

2.1营造人性化的环境医院和病房应努力营造一种充满人情味的、尽可能体现家庭式的温馨和舒适的环境。一切本着方便病人，从细微之处入手。

2.2将人性化融入护理过程我们的医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。因此我们首先要尊重、理解、关怀病人。从入院那一刻起，我们就要把病人当作一个需要帮助的弱势群体来关注，帮助他们尽快熟悉环境及周围的人;对他们提出的问题耐心解答;多与他们沟通交流，给予他们足够的心理支持与心理疏导，帮助他们树立战胜疾病的信心;刻苦学习，提高专业水平，以娴熟的技术服务病人。

3人性化护理服务的方法和措施

3.1确立服务质量标准根据人文精神和健康新概念来调整、确定护理质量评价标准，强化对护理人员服务主动性和体现人文关怀等内容的评价指标，建立住院病人需求分析制度，出院病人跟踪随访调查制度以及护理服务质量讲评分析制度，将病人对服务是否满意作为评价的重要标准，将病人的需要和期望转化为质量要求和质量标准。

3.2培养人文精神、强化礼仪修养培养人文精神，除了丰富专业知识外，还要不断丰富社会学、人文学、伦理学、心理学、公共关系、行为科学、语言学等方面的知识，养成良好的性格，形成健康向上的精神面貌，以人文精神推动人文服务。强化礼仪修养，打造礼仪化的护理服务。护士礼仪是指护士在职业活动中所应遵守的行为准则[2]。优雅的外在形象、过硬的护理技术、负责的工作态度、良好的沟通技巧是做好礼仪化的护理服务内在要求。一是基本礼仪，包括言谈、举止、仪容、服饰、个人和公共卫生等，做到语言文明、举止得当、行为规范、仪容整洁、服饰得体、庄重大方、和蔼可亲;二是职业礼仪，主要指掌握医学知识、遵守规章制度、制定工作计划、了解患者病情、加强护患沟通、保护患者隐私、注重心理治疗等。

3.3营造人文氛围，优化就医环境努力营造医院的人文氛围，使患者能感受到无处不在的人性化服务。一是营造人文化的医院环境，医院建设生态化、园林化，让患者有亲临大自然的感觉;二是建设人性化的基础设施，基础设施以方便、舒适、美观、实用为准则，让患者在诊疗期间既有舒适感，又有亲切归属感;三是营造浓厚的文化氛围，温馨化、艺术化、人性化的布局和装饰，根据就诊人群的不同彰显不同的文化特色，体现出对患者的热情和关注;四是就医流程人性化，通过导医、分诊、全程、便民及特色服务，营造舒适、温馨、便捷的就医环境，良好的就医秩序，科学的就医流程，最大限度地缩短患者就医时间，提供优质的、人性化诊疗服务。

3.4努力提高护理艺术水平护理艺术的核心是研究和掌握病人的心理，做到因人而思、因人而护，根据病人的不同情况和不同需求制定不同的护理计划，实施不同的护理措施[3]。我们不但要充分掌握护理学的基本知识，还要学习心理学、人文学科、社会学、操作技能，获得专科护理的专门技术和方法，成为一个有道德素养和艺术修养的护理人员，能够掌握病人的不同心理状态，消除病人的思想顾虑，用高超的护理艺术完成不同的特色护理。

3.5加强职业道德建设，规范服务行为一是要热爱本职工作，忠诚护理事业，倡导奉献精神;二是把病人的利益放在首位，对病人尽职尽责;三是增强服务意识，提高为病人服务的自觉性，对诊治工作密切配合，对患者的生活精心照料;四是工作严谨，认真观察病情，防范差错事故;五是严格规章制度，遵守操作规程，规范服务行为。牢固树立制度、规程就是质量和生命的理念，严格规范服务行为;六是加强技术培训，提高技术水平。

3.6健康教育人性化、个性化每个人不仅存在身体和心理的不同，更有年龄、职业、信仰、生活习惯、文化程度等不同[4]。要针对不同的人实施不同的护理方法，不仅要讲解与疾病相关的知识，还要针对其存在的心理和社会问题进行分析和开导，使患者得到及时、科学的健康指导，能够在疾病的各个阶段获得相关的健康知识并逐步培养、建立良好的卫生行为方式及健康的心理状态，在获得良好治疗的同时，运用相关健康和卫生知识去更好地维护健康。

3.7服务方法多样化、服务内容层次化一是开展全程服务，将服务过程涵盖院前、院中、院后的全过程;二是坚持服务内容层次化，能够对有着不同服务需求的病人提供不同的服务;三是推行非专业服务后勤化、市场化，使医务人员全身心地投入专业服务;四是努力使服务质量最优化，强化人员素质培养、技能提高，不断完善质量监控和质量评价体系;五是推进服务方式亲情化，对病员做到无微不至的关怀和呵护，使病人感到亲人般的温暖;六是坚持服务过程公开化，强化服务的监督作用，增强服务内容的透明度。

4评价

医院通过大力倡导人文关怀服务模式，一是大力推进了医院文化建设，全面提升了医院的社会形象，势必赢得良好的社会形象和社会效益;二是在社会树立起良好的职业形象和良好的品牌形象，从而提高医院的信誉度，提升医院综合竞争力;三是有利于在全社会逐步形成以人为本的氛围，有利于人性、爱心、亲情的体现，有利于弘扬社会美德，有利于社会的发展和文明程度的提高，有利于促进社会和谐建设;四是使人与社会的适应性不断增强，人的生活质量得到提高，健康知识不断丰富，健康意识不断增强;五是强化了护士的人文观念，提高了护士的思想道德水准、知识水平和服务能力，使护士的综合素质得到了很大提高，有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进。

参考文献

[1]周君.未来趋势——护理人性化服务[J].中国医院管理，2003，23(12):48.

[2]戴晓阳.护理心理学[M].北京:人民卫生出版社，1999：109-110.

[3]施卫星.人文精神：整体护理发展的内在动力[J].中华护理杂志，2000，35(7)：391-393.

医院服务理念与礼仪范文篇2

关键词：服务能力服务意识服务理念服务流程

随着医疗市场准入政策的逐步放开，合资、民营、合作医疗机构以其灵活的运行机制、严格的内部管理、优良的服务特色和迅猛的发展势头，抢占了大量医疗市场和人才资源，对国有医院形成了巨大冲击。作为医疗服务主体的国有医院，如何适应新形势，增强服务能力，尊重、理解和关爱患者，为其提供温馨的人性化服务，已成为医院思想政治工作的主攻点和创新点。

我院从2012年初开始，把加强服务能力建设作为重点工作，制定了《服务建设总体实施方案》，成立了服务建设工作领导小组和办公室。办公室下设员工培训、礼仪规范、预约诊疗、陪护陪检、健康宣教、出院随访、服务设施、后勤保障、投诉处理、日常管理等10个具体责任小组。通过强化意识、更新理念、优化流程等手段，使全院员工服务意识明显增强、态度明显改善、纠纷明显下降，患者满意度明显提高。

1.加强服务能力建设的思想政治工作必须以强化服务意识为前提

1.1提高服务能力是医疗市场激烈竞争的必然选择

目前我国大中城市医院服务总体上是供过于求，在医疗设备、技术相同情况下，服务品质是患者选择医院的重要因素之一。随着医疗市场竞争的不断加强，医院必然以特有的人文关怀、合理的资金运作和高品质的服务赢得市场。医院管理者必须意识到强化服务意识、加强服务能力建设所带来的巨大潜能，树立先进的服务理念，引导每位员工从我做起，用心为患者做好每一件事。

1.2提高服务能力是建立和谐医患关系的需要

医患关系不和谐是一个普遍存在的现象。造成不和谐的原因很多，如医院管理体制和运行机制导致医患之间存在难以避免的经济利益冲突；人民群众健康需求不断提高，且呈现多样化，而医院不能满足这种需求；少数医院及医务工作者受一些错误思潮和观念的影响，确实存在一些不正之风和消极腐败现象，引起人民群众的不满；医患之间缺乏理解和沟通等等。这些问题有些不是医院所能解决的，有些则是通过医院自身可以解决的。通过医院自身解决的有效办法就是加强服务建设，提高服务能力。具体地说，就是要坚持以人为本、以患者为中心的原则，建立待患如亲的思想，多站在患者角度考虑问题，大到手术方案，小到一言一行。注重服务中每个细节给患者及亲属带来的感官体验。要认真调查研究患者需要，给就诊者带来全新的舒适体验，创造出值得回忆的感受。

1.3提高服务能力是医院发展的需要

医院的生存与发展需要一定的物质基础和人员配备，如医疗用房、医疗设备、医护人员等。建设房屋、购买设备、引进和培养人才都需要大量资金。在我国现行的财政体制下，政府对医院的投入十分有限，医院的生存与发展主要靠走自我发展的道路。自我发展道路说到底就是用自己的技术和服务换取患者的医疗付费，以获得医院生存与发展的资金补偿。因此，从这个意义上说，患者是医院生存与发展的根本，患者的医疗付费就成为医院和医务人员的生存之本、发展之本。因而只有为患者提供技术高、服务好的医疗服务，才能吸引更多的患者，才能为医院的发展提供广阔的前景。

1.4提高服务能力是医疗模式转变的需要

随着社会经济和医学科学的发展，医学模式正在由传统医学模式，即生物医学模式向现代医学模式，即“生物—心理—社会”医学模式转变。医学模式主要包括三方面内容：医学观、医学思维方式、医疗卫生体制。当代医学的主流模式仍为生物医学模式，其医学观、医学思维方式和医疗卫生体制都是围绕着人体的生物学属性而开展的。虽然生物医学模式的弊端人皆尽知，尽管有许多有识之士疾呼欲改，但它的魔影仍处处可见。如在医院建设方面重“电脑”轻“人脑”；在医学教育方面重“科学”轻“人学”；在技术职称评定方面重文章轻学识等等。在这样的条件下，医院服务建设不可能占有重要地位。随着医学模式的转变和以人为本、以患者为中心观念的真正确定，医院服务能力建设必将真正受到应有的重视。

2.加强服务能力建设的思想政治工作必须以更新服务理念为重点

2.1抓好新时期医德医风教育

随着医疗市场的开放，医德医风作为一种医院发展的内生资源，正成为提升医院核心竞争力的重要源泉。医院思想政治工作的目的就是要最大限度地提高医务人员的道德水平，要坚持不懈地促进医务人员塑造优质服务、优质医疗的思想和爱岗敬业、奉献医院的高尚品质，端正服务思想，改善服务态度，提高服务质量。

2.2抓好优秀医院文化创建

做好思想政治工作必须突出抓好优秀文化创建，通过精神文明建设来不断提高医务人员的综合文化素质，用优秀的医院文化激发员工的爱院热情和创造精神，努力建设具有鲜明时代特征、丰富管理内涵的医院文化，不断深化以病人为中心的服务理念，培育优良的医院精神，树立严谨的医疗行风，为构建和谐医患关系、塑造良好医院形象、促进医院持续健康发展提供坚强的思想政治保证和强有力的精神文化动力。

2.3抓好礼仪规范和医患沟通

医务人员对于患者来说，是“健康所系，生命相托”的对象，因而医务人员的基本礼仪规范对患者将产生不可估量的影响和作用。医务人员研究或遵守礼仪规范，患者及其亲属将会对其产生信任感，有利于配合医务人员的诊疗工作。

医患沟通是医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题进行的沟通与交流。做好医患沟通工作，有利于完善医疗过程，实现医患互赢。

医院服务理念与礼仪范文篇3

关键词：临床现代护士职业形象实践教学高职护理礼仪课

中图分类号：G642.0文献标识码：A文章编号：1672-3791（2014）12（b）-0184-01

随着现代医学模式和护理模式的发展，以及优质护理示范工程在全国范围内的开展，人们对护理服务有了更全面、更高的要求，因而对现代护士职业形象也有了更新、更高的要求。护士职业形象是培养职业认同感的重要内容，其塑造需要一个长期的过程，该院护理专业近2年致力于将临床现代护士职业形象融入高职护理礼仪课实践教学的实践，现将实践体会及成效报告如下。

1对象与方法

1.1对象

初步探讨期间，随机抽取护理专业20名教师、162名护生参与融入临床现代护士职业形象的礼仪培训；课程改革以后，护理专业所有教师参与培训和教学，所有在校学生参与学习。

1.2方法

1.2.1培训前准备

（1）理念指导、队伍保障：护理专业教师赴北京武警总医院参加“护士基础礼仪师资培训班”的学习，接受“临床现代护士职业形象塑造”的新思想、新理念、新方法。然后组建礼仪培训团队，实施以学院为主导、护理专业教师为主体、护理教研室及学生科为主管、专家团队引领的“四位一体”的管理。

（2）制定评分细则：结合外出学习的护士礼仪培训内容制定新的护士礼仪考核评分细则。

1.2.2初步探讨

（1）教师培训与学生培训：162名护生由20名教师培训后担任指导老师，对护生进行系统培训，并由学生科及辅导员参与培训管理过程，确保培训效果。

（2）开展礼仪大赛并普及推广：指导教师进一步指导学生参与礼仪大赛。大赛结束后，由学院礼仪队学生及162名护生对所在班级的其他同学展开课余培训。

1.2.3进行课程改革

（1）教学内容改革

在护理礼仪课程中融入人文关怀和护患沟通的内容，从内在素质、修养以及外在的仪容、仪态、语言、服饰方面全面塑造现代护士职业新形象。改革的主要内容有：①更新传统的站姿标准，增加护患沟通时的沟通站姿、点头礼、鞠躬礼。②植入新的礼仪内容，在坐立行走的仪态礼仪基础上，加上护理服务时的手势。如原地指路、伴随引路、近距离提示、召唤他人。③加强护患沟通，注重语言礼仪。如递送名片、握手礼仪、开关门礼仪、电话礼仪等。

（2）学时分配改革

将课程学时进行适当调整，大大增加实训学时，实训学时由之前的4学时改为14学时。使理论学习和礼仪训练并重，内强专业素质，外塑护理形象，内外兼修，双重培养，打造现代护士职业形象。

（3）教学方法改革

在以往单项教学的基础上结合情景模拟，并围绕每一个项目设计一个案例，灵活运用多种教学方法如案例教学法、角色扮演法、情境教学法等。

（4）考核内容及考核方式改革

将考核分为课堂考核和期末考核，考核内容包括理论和实践。课堂考核以理论知识提问和礼仪实践抽查的方式进行，期末考核分为理论笔试及实践考核，其中实践考核将新的护士礼仪考核评分细则作为考核标准，既对护士礼仪的单项内容进行考核，又在情景模拟中考查护生对护士礼仪的实际运用能力。

1.2.4开展社会培训

礼仪大赛的指导老师受邀到仙桃市第一人民医院、天门市仁爱医院进行护士礼仪培训，并指导医院的护士礼仪大赛。

2结果

2.1以“外塑职业品牌，内塑职业素质”为主题的教研活动获好评

为礼仪培训做准备的教研活动荣获优秀教研活动，并且在初步探索期间，护理专业教研室荣获优秀教研室和仙桃市青年文明号的荣誉称号。

2.2培训效果明显

通过礼仪培训后护生普遍更加注重自身素质与形象，护生自信心提高，各种能力如沟通交流能力、人际交往能力、实际运用能力增强。

2.3护士礼仪大赛颇具影响

大赛邀请临床一线护理专家及楚天技能名师担任评委，大赛中指导教师及参赛学生获得评委好评，视该院护理专业的礼仪培训为典范。为开展社会培训做好了铺垫。

2.4促进了师德师风建设

初期在校内普及护士礼仪培训，后期护理专业所有教师参与护理礼仪课的实践教学，通过教师的率先垂范，树立良好的师德形象，做到“以德立身、以身立教”，促进了整个护理专业的师德师风建设。

2.5课程改革卓有成效

课程改革后的教学效果明显，既提高了护生的专业兴趣，又提高了护生的职业自豪感及责任感。将临床现代护士职业形象融入高职护理礼仪课实践教学改革后，护生对护理专业的认识更深刻，对护理事业的热诚更加坚定。

2.6社会培训赢得声誉

继校内礼仪大赛之后，大赛指导老师受邀到仙桃市第一人民医院、天门市仁爱医院进行护士礼仪培训，并指导医院的护士礼仪大赛并荣获各类奖项。各医院对该院护理专业的护士礼仪培训给予高度评价。

2.7患者满意度增加

大赛指导老师在各医院对护士进行礼仪培训，培训后的护士在临床护理工作中自信心、责任心、职业素养均有提高，患者满意度增加。

3讨论

该次改革顺利地将临床现代护士职业形象融入高职护理礼仪课实践教学，达到了让护生及早建立职业认同感，更好、更快地适应临床护理工作需要的人才培养的预期目标，创建了该院护理专业的专业特色。

参考文献

[1]王翠萍.现代护士礼仪与修养探讨[J].护理研究，2008（S2）：213-214.

[2]谭颖芬，林丽芬，李蓉.护士礼仪培训及效果观察[J].护理实践与研究，2009（6）：56-57.

[3]刘玲，陈文芳.护士职业形象培养研究进展.中外医疗，2011（24）：191-192.

医院服务理念与礼仪范文篇4

一、加强专业技术：在医院管理和三基三严”六项基本操作的带领下，认真学习，并很好的完成了各项操作，使自己的基本技能得到了进一步的提高，能够更好的服务患者，并将此融入到实际的工作当中。在这半年中，我除了在基本技能上下苦功夫以外，还在本院的专科技能操作中精益求精，抱着不断进步的学习态度，积极进取。

二、加强服务、礼仪意识：在以服务、品牌建院的曙光工作，个人的服务、礼仪意识也是十分重要的一部份。我在这方面更加严格的要求自己，我积极参加了今年医院在相关方面的培训，并通过了医院在服务方面的每一次考试。在上班的时候我时刻记着一切以病人为中心”的理念，全身心的投入在工作中，付出自己的一份微薄力量让病人感觉到家的温暖。在我个人不断的努力当中，很荣幸的当选科室礼仪小组组长，全面负责科室员工的仪容仪表，我将以此为契机，以更新的姿态来迎接挑战。

三、严格遵守医院的纪律：做到不迟到、不早退、无故不缺勤；、坚守岗位、不在上班期间打闹嬉戏、不携带手机上岗；注重仪容仪表，衣服整洁，头

发不过肩、上班期间不穿高跟鞋、响底鞋，坚持淡妆上岗，不浓妆艳抹、不佩戴首饰；我还很注意护士职业形象，在平时工作中注意文明礼貌服务，坚持文明用语，礼貌待患、态度和蔼、语言规范。

四、积极参加医院的各项文娱活动：在医院今年的重大活动中积极展现我在艺术这方面的能力。编导并参加了在5.12”护士节和曙光三周年的院庆庆典演出的节目《打针》，取得了很好的效果。平时我也很注重和同事之间的配合，共同制作出《家》的图案等。

曾经有人说过。拉开人生帷幕的人是护士，拉上人生帷幕的人也是护士。”是的，在人的一生当中有谁会不需要护士的细致关心和悉心照顾呢？护理工作是一门精细的世术。护士要有一颗同情的心，要有一双愿意工作的手。”所以我始终用我的爱心，耐心，细心和责任心解除病人的病痛，用无私的奉献支撑起无力的生命，重新扬起生的风帆，让痛苦的脸上重绽笑颜，让一个个家庭都重现欢声笑语~神话中天使的美丽在于她的圣洁与善良，而白衣天使的美丽在于我的温馨与微笑。”

医院服务理念与礼仪范文1篇5

【关键词】优质护理；医护关系；和谐

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）12-137-01

优质护理服务是医院文化传播的载体[1]，是医院的一种文化宣传品牌，更是医院的一种形象标志。2010年开始，全国卫生系统在卫生部倡导下逐渐开展“优质护理服务示范工程”活动[2]，我院响应号召，通过实施优质护理服务，以患者为中心，向患者提供全方位的护理服务，同时促进了医护和谐，取得令人满意的效果，现报道如下。

1优质护理服务的界定

优质护理服务是指[1]出于对病人的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注重礼貌、礼节、礼仪，讲究仪表、言谈，执行操作规范、工作标准。优质护理服务以病人为中心，以满足患者的需求为准则，涉及程序特性和个人特性两个特性，只有将这两个基本特征完美结合，才能确保所提供的护理服务是优质的[1]。

2优质护理服务实施

2.1提高思想认识，深入动员教育：医院领导统一思想，明确岗位职责，结合医院实际情况研究讨论工作中存在的有关问题，落实护理人员培训、进修计划，推动开展自查自建，持续改进护理工作进程。

2.2建立健全规章制度，落实管理职责：根据临床护理实践指南，制定基础护理流程标准、护理操作技能规范等，刻录优质护理培训教程光盘，印发优质护理工作指导，方便护理人员进行培训及学习。

2.3改变护理模式，更新分工方式：实行护理工作责任制，根据患者情况及护理人员情况合理分配，资质高者独立分管患者，每个责任护士分管床位不超过8张，加大护理人员配备，保证节假日及夜班护理人员充足。

2.4强化服务理念，转变服务态度；护士长定期组织护理人员开展职业道德教育，分析自身存在的不足及问题，提出整改意见，借鉴、学习优秀护理经验，从根本上提高护理服务理念，树立科室优质护理体系。以微笑服务为基本标准，做到全心全意为患者着想，热情周到的关心每一位患者。

2.5提高业务水平，培养合作默契：护理人员应广泛学习科学文化知识，参加医院组织的各项培训，接受继续教育，扩大知识面，提高业务水平。同时，医生与患者接触时间不如护士与患者接触时间长，护理人员对患者的心理变化、病情变化、治疗上的疑问等了解清楚，这样可以加强与医生沟通，及时向医生提供患者的信息，培养了医护合作的默契，促进患者康复。

2.6保证后勤支援，加快信息化进程：每个科室根据需求增加输液泵、心电监护仪、呼吸机等设备，解决设备不足导致的护理不及时。建立电子护理文书，方便护理人员医疗文书书写，节省了护理人员的时间，真正做到“把时间还给护士，把护士还给病人[3]”提升患者满意度。

3总结

优质护理服务体系的建立，有利于其开展，而在开展优质护理服务活动中，医护和谐是重中之重[4-5]。开展优质护理服务，不仅激发了护理人员的学习热情，培养了护理人员的分析观察能力，提高了护理人员的业务素养，适应了现代医学的发展，值得推广。

参考文献

[1]温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医学，2006，15（2）：131-132.

[2]胡秀英，陈茜，刘祚燕，等.开展优质护理服务前后“护士满意”情况调查分析[J].护士进修杂志，2011，26（23）：2183-2187.

[3]宋汉歌，罗小楠，胡雪慧.落实优质护理服务，促服务质量持续提升[J].中国卫生质量管理，2012，6：61-63.

医院服务理念与礼仪范文

关键词：门诊护士礼仪

随着医学模式的转变，护士礼仪成为护士必备的职业素养，随着社会经济的不断发展和人民生活水平的不断提高，社会人群对护理服务的需求呈现多元化，高品质的趋势，医学模式的改变，护理学科的自身发展，要求护士在护理工作中为病人提供全身心、全方位的优质服务。门诊部是现代医院面向社会，患者，直接为社会人群进行医疗和保健的场所，是全天对外开放的窗口，现在越来越多的患者选择门诊医疗，患者对门诊医疗的技术水平和服务质量要求更高，而门诊护理质量的高低直接影响医院的声誉[1]。因此，优质的接诊礼仪不仅提升医院的信誉度，而且对医院的发展起到了举足轻重的作用。

1护士礼仪的定义

中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，护士作为没有翅膀的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体，这样才能显示出护士的独特韵味来，有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，要求护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象。因此，要进一步改进护理工作，提高护理质量，首先必须从塑造护士礼仪着手。

护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映；是用以塑造个人和医院良好形象的重要方式；是对患者、患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪态、仪容等方面的规范和程序。

2护士礼仪在门诊护理工作中的应用

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。

2.1护士端庄、整洁的形象能使患者产生一种亲切感和信任感，从而减轻患者恐惧不安的心理，营造一种温馨祥和、宽松愉快的气氛，护士应该把握好与患者初次见面的时机，给患者留下美好的第一印象，第一印象的好坏直接关系到患者对医护人员及医院形象的评价，门诊护士接诊时应做到站姿亭亭玉立，坐姿稳重端正，步姿轻盈机敏，身体的各种体态语言表露恰当，给患者以真诚相助的感觉。

2.2微笑的表情是护患交往的剂。微笑是一种特殊的言语，门诊护士用亲切的微笑可以拉近患者与护士的心理距离，消除患者的陌生感与烦躁感，为深入沟通创造温馨和谐的氛围。

2.3灵活巧妙的语言能协助护患关系。一名好的门诊护士不但要具有良好的职业道德还要具有丰富的专业知识并具有语言沟通技巧。由于患者本身已被病魔缠身，往往心情沮丧，悲观，焦虑，这就要求门诊护士必须宽容大度，以同情，关心，体贴的话语开导，就会从心理上安慰患者帮助患者[2]。因此，在接诊病人时应做到礼貌用语，尊重对方，称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。病人无论是咨询或候诊，护士都要以诚相待，耐心的解答每一个问题。交流是要注重语言的科学性、准确性、艺术性、通俗性，应一切为病人着想，急病人所急、想病人所想。

3倡导优质的接诊礼仪

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。

病人到医院就医，客观上就存在一种被动、祈求的自卑心理，加上疾病缠身，又面对陌生的医院环境难免产生孤独感和恐惧感。此时，病人最希望得到医护人员的理解、同情和关心，他们对医护人员的一言一行甚至面部表情都非常敏感。门诊护士礼貌周到的工作态度，文明端庄的仪表就成了抚慰病人的良方，成为解除病人心理恐惧的重要因素。在医疗竞争日益加剧的今天，服务作为医院的软环境，逐渐被广大患者和社会所关注。作为门诊护士，护士的服务应做到“四心”（爱心、热心、细心、耐心）“三问”（问好、闻病情、问需要）“二微笑”（微笑服务、微笑接待）“一到”（服务到位）[3]。要更新观念，迎接新的挑战，设计好自己的第一印象，通过仪表、眼神等与患者传递、交流信息，建立和谐的护患关系。

在医疗市场竞争激烈的今天，要使每位医护人员认识到塑造形象，树立优势确保病人的重要性，服务质量的好坏直接关系到医院的生存和发展，要有忧患意识，要有“以病人为本、以病人为中心”的服务理念。护士主动热情、周到的礼仪服务是解决护患关系，改善服务态度，提高服务质量的有效方法。总之，门诊护士只有具有高尚的道德，超强的记忆力，敏锐的观察力，健康的心理，成熟的思想及娴熟的技术，才能更好的融入现代医院的门诊护理团队中[4]。

参考文献：

[1]彭娅.现代医院门诊护理工作特点及人员素质分析[J].中国实用护理杂志，2009（8）.

[2]石钟.门诊导医护士应具备的基本素质探讨[J]中国实用护理杂志.2009（11）.

医院服务理念与礼仪范文

关键词:护士礼仪护理管理

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.18.245

我院对护士进行了礼仪培训,从而提高了护理工作质量。现将体会总结如下。

资料与方法

我院在职护理人员共计155人,其中本科16人,大专58人,中专55人。高中26人,均为女性,年龄22～50岁,平均22～48岁。

方法:护理部副主任协同2名护士长,前往北京进行观摩学习。回来后利用多媒体光盘及授课的形式,进行讲解示范教学,组建礼仪培训班进行集中培训,指导护士如何从着装服饰、仪容、仪表、表情、语言上塑造专业形象等。建立个人行为,如:见面礼仪、电话礼仪、交谈礼仪等良好的职业形象进行培训。培训护士的着装、站姿、坐姿等规范化的礼仪培训。

护士的内在礼仪――内在美:内在美是指护士的美好心灵[1]。它包括爱心:即耐心、细心、诚心的总和,就是要给病人关心、帮助和支持。俗话说的好,“人间的美,十有八九是女人创造的”,护士是女人中的天使,护士的一举一动更应是美的展现。作为职业女性的护士,工作的细致与辛苦,加之繁重的家务,难免有时有些心烦意乱,发生一些意外的事情,那么,就应及时调节自己的心态,做到“忧在心而不行于色,悲在内而不行与声”,只有具备这些内在美,才能塑造美好的护士形象。

护士的外在美――形式美:护士的礼仪包括着装、仪表、站姿、坐姿、行走、持病历夹、推治疗车、托治疗盘、下蹲拾物等[2]。端庄素雅的仪表应站时收腹,挺胸,双手自然下垂,走路轻盈无声,提倡淡妆上岗。这样可以展示护士的风貌,对护理工作充满活力,树立良好的“天使”形象。

护士的语言美――俗话说的好,“良言一句三春暖,恶语伤人六月寒”,在临床工作中,应用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言,避免简单生硬、粗暴的语言,常用“您好、请、对不起、谢谢、别客气、请走好”等文明礼貌用语,都能使人感到亲切、融合、不约束。护士已从单一的疾病护理模式转向对病人的身心整体的护理,在操作中,动作轻巧,使病人对护理人员感到倍加的信赖。

结果

经过此次的礼仪培训,使全院护理人员服务礼仪的理念更进一步的加深,礼仪培训的目标得到了进一步的明确,对于提高护理服务质量,优化护士整体形象起到了促进作用,塑造一个更好,更为完美的“白衣天使”形象,激发了我们大家工作的积极性,充分体现了护士的自身价值和社会价值,为我们医院的精神文明建设增加了一道亮丽的风景线。

讨论

通过礼仪培训,注重了护理人员的道德修养,更加激发了护理人员热爱护理专业的热情、热爱自己,尊重他人,改善了服务态度,也改变了过去少数人的冷面孔,硬态度的负面形象,做到了来有迎声,问有答声,走有送声,赢的了患者及家属的信赖,社会的肯定,良好的护士形象是提高护理质量的保证,始终以优质的服务,优质的宗旨“一切以病人为中心”,看放心病,吃放心药,树立良好的护士形象,使病人感受到了家庭的温暖。

随着护理学的发展,新型护理模式的确立,我们深深的体会到了护士的形象好坏,可直接影响到医院的声誉和护理工作质量[3],我们将本着实事求是的工作态度,规范护士礼仪形象,树立良好的护士风范,更好的为患者创造良好的诊治氛围。

参考文献

1郭应禄,刘玉村.天使形象与护士礼仪.中华临床医师杂志《电子版》,2008,9.

医院服务理念与礼仪范文篇8

（一）学习教育阶段。此阶段主要抓好三件事。一是组织全体职工学习有关报刊文章：

⑴《健康报》98年11月20日刊登的《观念一变天地新》；

⑵《光明日报》99年1月25日刊登的《卫生系统行业建设的突破口》；

⑶《健康报》99年2月6日刊登的《医学走向何处》；

⑷《健康报》99年2月20日刊登的《对医改的伦理学思考》；

⑸《健康报》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。

全院职工在学习中结合本单位实际对照学，结合个人医德表现干中学，并做到四有：人人有学习的认识体会，人人有对照检查找差距，人人有改善服务的决心和措施，人人在实际医疗工作中见到行动（检查时以科室工作记录为准）。

二是进行全员礼仪培训。在前几年护士礼仪培训的基础上，采取送骨干外出培训，依靠骨干自己搞培训的方法。从院领导、机关干部到每个医生、护士，实施全员培训，每人培训不少于10小时，全院共举办了12期礼仪培训班，有588人参加培训并参加了书面考试，在全院范围内又开展了以“问好”、“敲门”、“交接班”和“服饰”四项内容为主的“礼仪推广月”活动，我们还将以礼仪竞赛的方式进行验收以提高全院医护工作人员的文明素养和整体素质。

三是刻样板树立服务明星。用身边的榜样做示范，用身边的事教育自己。以内外结合，群众推荐的方法，把身边服务好、医风正、群众赞誉的好医生、好护士、好药师、好收费员选出来，作为学习的榜样和行业典型。从活动一开始，就使群众学有榜样，赶有目标，奋斗有方向。

（二）创建落实阶段。该阶段工作重点是落实六项措施：

1、整体护理在主要临床科室推广。以外一科为整体护理示范区，向主要临床科室辐射推广，已逐步在全院全面实施整体护理。

2、窗口服务竞技。在挂号室、收费处、住院处、中西药房开展服务速度、准确率、语言艺术的综合技能竞赛，以此提高窗口服务质量。如导诊员、挂号员竞赛试题全部为医院医疗优势和特色为主要内容，竞赛直接促进了服务。

医院服务理念与礼仪范文篇9

关键词：实习护生；着装；仪表；对策

护士是一个面向大众的服务行业，良好的护理仪表能有效缓解当前各种原因所导致的医患关系紧张，也是护士素质、道德修养、行为气质的综合反映。中华护理学会将护士的职业美概括为“安静、舒适、整洁、美观、及时、准确、安全、节约”，其中“整洁、美观”是护士仪表的要求。护生是医院一分子，是未来护理事业的接班人，她们的形象既代表医院护理工作水平，也代表了学校的育人水平和质量，本文对实习护生仪表进行了调查研究。

一、对象与方法

1.调查对象

调查对象是学校附一院（绵阳市中医医院）护士、实习护生和病人，共200人。其中：护士70人，实习护生60人，病人70人。

护士：女69人，男1人，年龄19～50岁。文化程度：高中、中专10人，大专36人，本科及以上24人，在编护士55人，合同护士15人。

护生：女60人，中专20人，大专29人，本科11人，年龄16～24岁。

病人：内科20人、外科20人、针灸科15人、妇科10人、儿科5人；男40人，女30人，年龄10～94岁。文化程度：初中及以下12人，高中、中专28人，大专20人，本科及以上10人。

2.调查方法

采用自行设计的问卷进行调查，问卷分两部分，第一部分为个人资料，第二部分护生仪表现状及相关因素，现场发放调查表200份，现场收回200份，回收率100%。

二、调查结果

1.临床护士、护生、病人对实习护生仪表现状的看法调查

实习护生不同程度存在着装不规范现象：衣领、裙边不同程度露出护士服外占36%；仪表不整、举止不规范、不文雅占32.5%；没穿与护士服同色护士裤占31%；护士服脏、皱占28.5%；发型不规范占21.5%；护士帽脏、皱、佩戴不规范占11.5%；穿深色袜子占7%。

2.影响实习护生仪表不规范的因素

一个实习医院有来自三、四所学校的护生，各个学校的仪表要求不一样，护士服颜色、款式也不一样，在医院层面亦是护生仪表不规范的重要原因之一。学校第一学年发护士服，长袖、短袖护士服各一套，没有护士裤和护士鞋的占98%；学校没规范标准护士着装及仪表的占46.6%；t院没规范护生着装仪表占33.3%；护生没意识规范自己着装仪表的占20%；实习护生不知道标准护士着装仪表的占5%；实习前护士服丢失或损坏的占3.3%。

3.规范仪表的重要意义

临床护士、护生、病人都认为护理工作需要规范的仪表。着装规范、仪表端庄能带给护理人员和病人视觉美感，使其身心愉悦。同时还能拉近护理人员与病人之间的感情，促进护患关系和谐，能有效促进病人身心健康。病人都认为护生着装规范既美观又自信，乐意接受着装规范的护生为其操作和健康宣教，交流沟通更亲切和谐。临床带教护士更喜欢教授仪表规范的实习护生，更有耐心指导其技术性操作。

三、讨论

随着生活水平的提高，人们的维权意识也不断增强，这对护理工作也提出了更高、更新的要求。现代护理人员除了需要具备一定的专业知识和技能以外，还必须规范自己的仪表、言谈举止，做到美观端庄、举止文雅，达到内、外协调美。仪表是一种文化和修养，也是一种肢体语言，因职业需要对护理人员仪表有着特殊的要求。

护生是未来的护理工作者，只有从护生开始规范其仪表，才能在未来的日子里向社会展示护士严谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作风和职业风采。护生只有以美好的职业形象、过硬的职业技能和规范得体的服务艺术相结合，才能赢得病人的信任，体现自我价值，成为一个热爱护理事业，得到社会认可的合格护理人员。

护士是促进人们身心健康的使者，要有同情心、爱心，语言文明，和蔼可亲，认真倾听病人的心声，微笑服务；在工作中要不怕苦，不怕累，做到五勤、四轻，具有慎独精神。实习护生是医院的一分子，她们的服务态度、服务理念、服务质量直接影响医院的形象，医院要高度重视，组织护士长、护理骨干对实习护生进行仪表检查和综合技术培训。护理工作是动手、操作性强的工作，各科都有相同的技术，综合性技术在岗前培训期间统一培训到熟练，使实习期间基本理论、基本知识、基本技能应用达到事半功倍的效果。

参考文献：

[1]张翌，魏晋才，薛公伟.基于以病人为中心原则的医护服务礼仪培训探讨[J].医学与社会，2009，22（3）：27-28.

医院服务理念与礼仪范文1篇10

一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：

一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

医院服务理念与礼仪范文篇11

方法：从用药咨询中的礼仪、沟通技巧和情绪管理三大方面分析咨询药师在与患者进行沟通时应该注意和考虑的问题。

结果：规范的礼仪、良好的沟通技巧能够提供更优质的药学服务、提高患者满意度。

关键词：药物咨询沟通技巧药学服务

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）04-0380-01

随着形势的发展，医院药师在医疗服务中的角色迫切需要重新定位，药师业务工作的重心应从保障药品供应逐步向临床延伸。开展药物咨询是向临床延伸迈出的第一步，是一项具有重要意义的药学服务工作，它要求药师具有良好的综合素质，能运用专业知识指导患者合理用药并当好临床医生的用药参谋，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。2011年3月1日实行的《医疗机构药事管理规定》第36条将，提供用药信息与药学咨询服务，向公众宣传合理用药知识，列为医疗机构药师的工作职责之一，药师开展用药咨询，对全面实施药学服务有推动作用[1]。用药咨询是临床药学的重要组成部分，是临床药师开展全程化药学服务的重要环节[2]。目前国内众多医院门诊药房开设用药咨询窗口或咨询室，而且咨询者越来越多，这是医院药学发展的必然结果，同时对药师提出了新的要求。笔者通过近两年来参加药物咨询工作的经验和心得，探讨良好的沟通技巧在药物咨询中的重要求意义。

当代药学实践正飞速发展，药学工作者必须开展以药物治疗为重点的药学服务。提供有质量的药学服务涉及到沟通技巧、技能及许多其他支持在用药过程中药师与患者相互交流的因素。由于直接与患者接触及对药物治疗结果负责将成为药师的主要任务，因此人际交流技巧、药物史谈话、患者咨询及强化顺应性监护都成为了“职业工具”。药物咨询工作不仅需要药师提供专业的药学服务，还承担着解决患者的用药疑惑，甚至解决一些因对药物不了解而引发的医疗纠纷等责任，此时良好的沟通不仅可以消除患者的疑虑，还可缓解用药矛盾，增加患者用药依从性。药物咨询离不开沟通沟通更需要技巧，良好的沟通，可以提高满意度，提供优质药学服务，提升医院形象，保障用药安全。因此，优秀的药物咨询师除了要有端正的服务态度、丰富的专业知识，还必须具备良好的沟通技能，主要体现在以下几个方面。

1规范的礼仪

礼仪是人与人之间要想打好交道所必须遵守的一种规范，所以我们这些着重做咨询工作的药师，也就必须知道我们这个职业应该遵守的礼仪。

1.1仪表。药物咨询师应当佩戴胸卡、着装得体、端庄大方，对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。

1.2语言。咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言，掌握规范的语言礼仪有着重要的意义。首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对患者要有关切同情之心，尊重他的人格和隐私，始终顾及到他的内心感受。使患者产生一种亲切感、信任感和相通相悦感，根据不同病情、不同层次的患者，具体情况具体对待。其次，语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。第三，事关重大的医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。第四，对工作过程中的不当或差错，要及时向患者道歉。第五，对个别病人的过激、失态，言辞不要针锋相对，不火上浇油，要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆，最重要的是咨询过程中必须使用礼貌用语。

1.3行为。非语言沟通即行为，包括仪表和身体的外观，身体的姿势和步态，面部表情，目光接触，手势和触摸等。咨询药师对肢体语言的意义要明确，不可模糊，应用肢体语言要适度，不要失态，药师的规范行为让患者觉得被接纳、理解和尊重，从而增强沟通效果。

2良好的沟通

在药物咨询活动中，良好的沟通可与患者建立信认关系，得到必需的信息，以评估患者的健康状况，帮助患者了解他们的药物治疗，保证药物的安全有效，防止用药错误、药物毒副作用、药物相互作用等问题的发生，帮助提高患者用药的依从性。良好沟通的切入点包括以下几点：

（1）积极倾听，使言、行保持一致，避免使用医药学的专业术语，药师在和患者对话交流时，应了解患者对医学知识的水平，以便采取符合患者用语习惯的词语和患者进行交谈，同时促进更深一步交流。

（2）给交流创造良好的环境，带着爱心与患者交流。生病的患者处于孤独、无助、惊恐的心境，只有带着爱心的沟通才会打开患者的心扉，而患者也一定会仔细听从药师的嘱咐和建议。

（3）准确把握患者要咨询的问题，提供准确情报，高质量的交流才能有效的给患者指导。

（4）向患者传达情报时，要根据患者的水平，使用能理解的言语，避免出现引起患者无用的心理负担的内容或表情。限制使用专业用语，要根据患者水平选择用语。

（5）作为一个药学咨询师，不可避免的要与患者进行沟通，要用心沟通，用情感沟通，要尊重和鼓励患者。尊重患者是进行良好沟通的前提，因此药师在与咨询者沟通时应做到一视同仁、以诚待人，鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法。

3情绪管理

当今社会，任何人都压力大，药师烦心的事情也很多，但既然从事了这个职业，就要做一行爱一行，把工作做好做好工作就需要调控压力，需要管理好自己的情绪，只有怀着良好的心态，才能做出优秀的服务，反之，怀着抱怨心态的药师为存在不满情绪的患者服务时，往往会采取冷漠的态度，使用不恰当的语言，反而会弄巧成拙，激化患者的情绪甚至是引发矛盾，所以，沟通很大一部分重要的内容是做“情绪管理”。

开展用药咨询，是提高医院满意度的重要保证，理论知识和业务能力是药师开展用药咨询的基础，而沟通技巧是咨询药师和咨询者进行有效沟通的重要保证，前者要加强沟通技巧的锻炼和培养，只有掌握良好的沟通技巧，才能提高药学服务水平，树立药师的专业形象，展现药师的职业风采。

总之，交流与沟通的方式是我们以咨询人（患者）为本，创造人民满意医院的必修课。开展咨询服务需要药师、医师、护士及医技人员密切配合共同来为咨询人服务。在沟通实践中要树立以咨询人（患者）为先的服务理念，不仅治病救人，还要满足咨询人的心理需求，为咨询人提供优质的药学服务。

参考文献

医院服务理念与礼仪范文篇12

【关键词】护生；礼仪教育；职业形象

ImprovednursingeducationstudentsetiquetteandmoldgoodprofessionalimageCHENYing.ZhumadianHealthSchool,Henan463000，China

【Abstract】Withthesystematicholisticnursingcareforpatients,thelaunchofthehigherqualitycareservicesimprovethecurrentsituationisdevelopmenttargets.Therefore,inschooleducation,strengthenandprotectlifeetiquette,shapingthenursegoodprofessionalimage,nursingstudentstoimproveoverallqualityandimprovemedicalimage,hasimportantsignificance.

【Keywords】NursingstudentEtiquetteeducationProfessionalimage

护理礼仪是一种服务礼仪，属职业礼仪范畴，是护理人员为服务对象提供护理服务时应遵守的行为规范［1］，是护理人员素质、修养、行为、气质的综合反映，也是护理人员职业道德的具体表现［2］。良好的护理礼仪，可以提高护理工作者的形象，同时也塑造了医院的整体美好形象。护生是未来的白衣天使，将来面临的是一种特殊的服务行业，要求具备一定的礼仪、和蔼的语言、得体的仪表与举止、高雅的气质，体现出护士的文化修养、审美情趣及知识涵养。因此，加强护生礼仪教育，提高护生的素质，塑造美好的职业形象尤为重要。为此，笔者所在学校自2007年开展强化护生礼仪教育，取得较好效果，现报告如下。

1一般资料

笔者所在学校于2007年开展强化护生礼仪教育至今已有4年的时间，受教育的学生达4800人，均为中等护理层次。其中男生65人，女生4735人。2010年10月对随机抽取进入临床的230名实习护生进行医生、患者满意度调查，其一致认为，护生的形象、面貌有了很大的改观，服务热情、举止文明大方，患者满意度由87.6%上升至96.3%，同时医生对护生满意度由90.5%上升至97.8%。通过强化护生礼仪，塑造了护生良好的职业形象，同时为患者营造一个温馨和谐的休养环境，对促进患者的康复具有深远的意义。

2做法

2.1利用现代教育技术开展护理礼仪的理论教学采用多媒体等教学手段，开展护理人员的形象礼仪、职业道德礼仪、工作礼仪等礼仪常识教育，教师可结合具体教学内容选择幻灯、投影、录音、录像、多媒体课件、互联网应用等学习方式进行授课，吸引学生的注意力，增强课堂教学的直观性、趣味性、多样性，为学生构造一个极好的“情境”和一种轻松愉快的学习环境，将礼仪知识形象、生动地传授给学生。

2.2加强实践教学环节

2.2.1分组训练为塑造美好的护士专业形象，采取教师示范，学生分组练习，再有教师指导的方法。内容包括护士微笑、淡妆；护士的着装、发式及燕帽的戴法；护士的仪表［3］；护理工作时常见的规范动作，包括站、走、坐、蹲、持病历夹、推治疗车、拖治疗盘行走等。

2.2.2采用角色扮演形式进行护士接待礼仪、电话礼仪、介绍礼仪等实用礼仪训练。

2.3积极开展第二课堂积极挖掘校外指导力量，请礼仪专家走进课堂，讲授最新的护理礼仪知识，及时更新礼仪观念，增强学生学习的兴趣。

2.4开展文明礼仪伴我行活动让学生去亲身观察、发现生活中和校园里的不文明行为，监督其改正，并发挥礼仪的自律作用。

2.5充分发挥学校团委的组织宣传作用

2.5.1由校团委发起校园主持人大赛、文明礼仪演讲大赛、“五一五四”文艺汇演等校园文化活动；组织学生承担校内外各项活动的礼仪服务工作，锻炼他们参与社交活动的礼仪能力和自身的礼仪形象设计能力等。真正做到“从实践中来，到实践中去”，使学生今后走上工作岗位后能很快适应所接触的各种场合，表现出良好的礼仪修养。

2.5.2举行护理礼仪大赛为了督促和鼓励学生学习，活跃学习气氛，当学生掌握一定技能和技巧后，在每年“5.12国际护士节”举行“护士风采”礼仪大赛。要求参赛人员完成规定动作和用语，自选动作及用语，设置护理工作情景，现场表演，使护理礼仪规范化。可聘请医院护理专家当评委，根据得分情况，评选出优胜班级和优胜个人，分别给予奖励。礼仪大赛激发了学生学习的积极性和趣味性，巩固了学生所学的知识和技能。

3体会

强化护生的礼仪教育对提高护生的综合素质、塑造良好职业形象起到积极的促进作用。护生讲究礼仪，在临床工作中表现出整洁大方的衣着、得体的举止、高雅的气质、良好的精神风貌和真诚动人的谈吐，体现出护生良好的素质修养，塑造了完美的护士形象。不但为将来的就业奠定良好的职业基础，也对营造高层次的服务理念和人文关怀、改善医院各项服务、全面提高护理质量和服务水平、提升医院形象具有重要意义。

参考文献

［1］张欣.护理礼仪与人际沟通.郑州：河南科学技术出版社，2008:6.

［2］刘桂英.护理礼仪.北京:人民卫生出版社,2004：3.