跨文化交流和国际管理范文篇1

随着高科技的发展与全球化的步伐，在华的跨国企业与项目日益上升，对外贸易蓬勃发展。越来越多的人必须在多国文化的氛围下工作、生活、学习。对到他国赴任的经理进行跨文化培训，已成为许多跨国企业的必要环节。对于他国文化的切实理解，给国际营销，外贸管理的从业者，带来了无限商机和好处，让管理者能制定出可行的市场切入点，产品定位，并满足顾客预期。

跨文化交际因此越来越频繁地进入人们的视野。所谓跨文化交际，“是信息的编码和解码过程”,是具有不同文化背景者的人际交往和相互作用。它既涉及各个层次的文化、语言、行为模式，又涉及交际。从精神层面，它负载了特定文化背景下的世界观，价值观；从外在表现，它体现为言语和非言语的交际行为。

语言交际方面，以英语为例，在英语作为母语的国家，英语是其国内国际贸易的标准用语；在非英语国家，二战以后，英语已广泛深入政治，经济与文化交流的领域。随着经济的全球化，英语日益成为国际化的商务语言，使英语成为现代商务社会的必备，越来越受到全世界的重视。这种重视，从学习英语的人数，和学习年龄的提早充分体现出来。全球有近三、四亿人将英语作为母语，三亿多人将英语作为第二语言，世界人口的三分之一每天都跟英语打交道。在中国，学习英语的人口很快将超过英语母语者人口。金惠康甚至断言，21世纪，“汉英之间的跨文化交流将成为全球化的主流趋势”。

面对日臻大同化的世界市场，跨国企业和机构的办公环境，对于管理人员而言，了解公司业务涉及国家的商务文化与范式，在目的国谈判应该具备的技巧，员工对目标文化所拥有的文化偏见与模式化态度，都可能影响公司业绩的完成。从市场来讲，无数成功的案例，从微软到英国最大连锁超市Tesco，都充分说明了解市场的重要性。为了进行有成本效益的营销，实现蓝海战略，第一步便是对当下的市场需求进行了解，并努力去适应。因此，对于跨国企业来说，要了解市场，跨文化的教育与培训，成为管理者无法回避的话题。在商务交往和营销中，使用客户方语言带来的好处，已成为公开的秘密。而对于跨国企业或机构内部来说，对拥有多文化背景的员工的管理，没有对语言和非语言的交际行为有同样的了解做基础，难免产生文化误解，甚至冲突，不利于营建理想的沟通渠道，企业文化和内部运作交际环境，完成公司或机构目标。这样的大环境中，谁能更好掌握作为商务和官方通用语的英语语言，以及汉英跨文化知识，谁便能在国际商务竞争中多出一成胜算。

过去三十年中，商务英语引发了人们的兴趣，可商务跨文化培训和文化教育的意识还不足。综观目前的商务英语教材，更多是各种信用证、承兑交单等术语，询盘、回盘的句型等语言交际的基本句型与范式，较少系统地研究英语国家商务文化整体范式，特别是非语言交际行为模式、文化规范。学校课程设置上，一般涉及普通的英语和基础商务知识。大学生对英语国家的概况有肤浅了解，学习动机也不够高，也不够明确，教学效果平平。国际商贸中的跨文化课题，不言而喻地被划进了学生们从业后的自修课程。

二、关于汉英商务跨文化交际研究的思考

1.商务英语与跨文化语言交际

语言的学习，不能替代对文化的研究与传授。在真实的跨文化商务交际中，文化的错误比文法的错误更严重。“交际加语言”是公认的加深了解跨文化交际的有效途径。语言作为文化的载体，文化成为语言包裹的内核。语言受制于它的使用社会群体所处的时空范畴，宗教、地理、社会环境的影响，对语言字面的理解，难以跨越“超语言”障碍，达到文化的深层理解与互通。作为时代的产物，语言极大地推动又限制了人的思维；在很大程度上，社会言语习惯又无意识地左右着社会现实。随着跨文化交际，从物质，到社会，再到意识形态等各个层次上，文化发生着适应与变化。研究跨文化交际，尤其是商务背景下的汉英文化交际，需要抓住处于风云际汇中的商海浪潮和语言特征，透视其负载的行为模式与认知方式，以及价值观、世界观，为汉英跨文化交际者提供实践的指南。

在真实的商务交际环境中，在高强度的工作压力下，对于汉英双方文化的学习与了解与运用，并非靠一点指南，报刊杂志的报道，以及一点外贸必备技术手册就能办到。在国际机构中，语言的交际，在跨文化的联络、接待、宣传、交流、面谈、合作等交流活动中，在口语、书面以及视听等层面展开。在正规的商贸洽谈和日常运作中，其情景与任务等背景，决定了它所使用的风格和内容，与在其他环境中，如学术交流中所使用的语言特征不同。甚至在商务交际环境中，商贸谈判与日常商务活动所涉及的言语内容和风格，也截然不同。要研究商务英语交际环境中的语言特征、以及它所承载的文化符号与含义，就必须抓住其中一项，比如，跨文化联络中的电话，电子邮件、传真，跨文化接待中的住宿安排，会议，娱乐，互换礼物等等环节中的语言特征、案例进行收集、整理，再从语言和它所承载的符号与意义等层面进行研究，剥离出语言上附加的世界观、价值观，以及文化习俗等。

英语作为国际商务语言，其语言与文化的二元性，已得到公认。国际商务交往中应具备的交际能力，并非靠单纯的语法，发音加词汇就能完成。它离不开对文化的了解与掌握。然而，话语者的语用能力，不能因为承认英语的文化纬度，而忽略英语语言的纯正性，否则，不同文化背景的人在以英语作为共通的商务交际工具时，就失去了有效的语言平台和交流渠道。

2.商务英语与跨文化非语言交际

语言行为，只是汉英跨文化商务交际行为的一部分；其外的所有交际行为，即非语言交际行为，同样忠诚不二地传递着丰富的文化信息。Knapp甚至认为，只有将语言体系与体语体系相结合，才构成完整的交际体系。做跨文化的研究，不能遗漏这一文化递质。

跨文化研究的目的，是通过对比，找出英语与汉语文化的异同，增加对文化的了解，提高跨文化意识，达到交际前就了解两种文化的差异，预见并避免可能出现的文化误解和文化冲突，在交际中“创造双方共同接受的交际氛围”，使商务英语交往和跨文化交际得以顺利进行，提高商务交往的有效性。

三、关于汉英跨文化商务交际教学的思考

1.内容和方式的改进

汉英商务交际的语言与非语言特质，现代的经济形式，注定大学商务英语在教学大纲的编制、教材编撰、课堂教学和语言测试等各环节中，遵循如下三方面原则。首先，要重视语言教学的规范，尤其是在商务背景下的规范表达。这一点，与普通的专业英语课程要求无异。商务英语，不代表其在语言质量上可以打折扣；相反，真实的语用环境要求它在语言表达上更正确得体。

其次，要重视文化信息、社会环境的解释，增强学生的交际能力，让他们意识到，语言的流畅，需要配合以适当的场合和妥当的措辞与信息编码。从表浅的称谓，介绍打招呼，节日礼庆礼物互赠等方面体现出的文化差异，到深一层商务谈判中的措辞特征、时间观念、空间概念，以及它所蕴涵的文化色彩与意义、价值取向等，都需要首先纳入教师的对比研究范畴，并转化为课堂教学的内容。让学生深切了解，既然我之美味，可以成彼之毒药；那我之礼貌，便可成为对彼之羞辱的道理。使其能恰当使用语言，传达意图要传达的信息。

再次，展开对非语言手段的信息，即体语系统的学习与探讨。商务英语专业和经过商务英语培训的学生，应该既对商业运作了如指掌，在语言上运用纯熟，又应是体语的专家，擅长从体语中捕捉微妙的交际互动信息，进行有效的商务交际。

教学法上，单纯的翻译教学法显然无法适应现代商场交际的需求，交际能力的培训与语用能力的敏感与能力培训，势必组成教学与科研的一部分。同时，授课的方式上，应增强汉英文化的差异对比。形式上，应当多渠道引入多媒体影音资料，照片，幻灯，网络等，都可以带给学生直观的感受。观摩、探讨、表演模拟、英语角和晚会等，也有助于为学生创造多形式的文化与语言环境。邀请汉英文化，举办文化差异的讲座，甚至邀请经验丰富的从业人员举办讲座，把商战实例与文化差异结合、分析、探讨等，也是有效的文化教育的方式。当然，其他有效的文化培训模式，如智力型，区域模拟型，自我认识型等等，也可参考,培养从业者在大同化，跨文化交际和文化适应，以及管理方面的能力与认识。

这些改进，以及商务英语所面临的高度文化敏感的社交场景，对从事商务英语教学的教师们提出了更新更高的要求。它要求从业老师不单是语言的忠实传播者与研究者，同时又是文化专家，还兼具商业运作方面的从业知识，能观商海风云，能洞察世事人情。只有这样，才可能培养出合格的专业人才。

要获得跨文化意识，学生需要经历心理适应、行为认同等过程。在培养学生的文化敏感性上，有四个阶段:首先是获得对一般文化特点的认识；将它与自己的母语文化比较，“意识到一些重要、细微复杂的文化特点”；再经过理性认识分析；最后立足于对方文化，体会其运用，获得认同，形成文化的敏感性。我们对于汉英商务英语的文化教学，也应遵从这样的步骤和规律，培养学生在跨国商场上的文化敏感性。为造就未来国际化商业职场上合格的管理者，对学生培养跨文化语境下的管理技巧和技能，也是非常有必要的。

2.学习动机的激发与保持

商务英语的课程设置与教学，还应遵循需求与动机激发和保持的规律。在此过程中，生命周期是不可忽略的概念。生命周期指的是一个人的年龄及家庭背景。很多文献表明，一个人在生命周期中所处的位置，决定其对旅游及休闲等方式与产品的需要及选择。当他们从一个生命阶段迈向另一个生命阶段时，人们的需要发生了改变。这些研究结果体现了马斯洛的需要层次理论，并对商务英语教学的内容和形式，都有启发与指导意义。

比如，对于青少年与刚步入成年者，其压倒一切的需求与心理压力是寻求独立，追求个人及社会认同。在商务英语的课程设置与行课方式的设计上，我们应该把这些内部动机因素考虑在内，结合其心理成长的路径与轨迹，激发其学习动机，强调独立与认同，以及区别于父辈和旧做法的地方，诱导其在本着克服对父辈恐惧的动机、追求自我完善修为的同时，自主完成学习任务与目标，获得“自我成就”的畅快，取得理想的学习效果。

对于已具备丰富经验的管理者，为他们设计的课程内容，就不能如上炮制。这些成年学习者，大多具有更明确的、以利害与任务完成为目标的外部动机，希望学习与培训带给他们明显的工作绩效、晋升机会、完成学历或找到更好的工作。因此，从他们的心理诉求出发，寻找课程设置和课堂活动设计的灵感，才能调动与保持这些人的学习积极性。

四、结论

总之，商务英语的教学，需要将商战实例与跨文化交际知识相结合的教材，和合理科学的教学大纲，提高学生的学习动机，造就适应全球化经济环境的娇子。它要求从跨文化交际的视角，来透视现代商务管理与营销，让教学更好地服务于实战，成为专修国际贸易学生的必备课程。让学生能适应不同的文化模式与环境，具备对不同文化间差异的敏感性，能否与不同文化背景的人们进行正常交流，越来越成为跨国公司筛选人才的一个砝码。因此，作为跨国公司对员工的在职培训也好，作为为经贸专业的学生所开设课程也好，跨文化交际研究和教学，愈益成为一门必要的学科，和人们在商战中获胜的法宝。具备这方面的知识，可以尽量避免文化误解与冲突，跳出本民族中心论的窠臼，学会尊重对方的文化标准与价值观，达到与异族文化进行平等正常的交流，协调二元化文化。

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跨文化交流和国际管理范文

关键词：全球化；青岛酒店业；跨文化沟通

中图分类号：G642.0文献标识码：A文章编号：1671-0568（2013）17-0110-04

作者简介：张丽君，女，副教授，研究方向为英语教学法。

学术界对全球化（globalization）一词的理解众说纷纭。笔者认为，全球化是一种全球范围内相互依存、相互融合的深刻变化，是全球经济一体化进程的表现，它体现在世界经济、政治、军事、文化、艺术、体育等诸多方面，是人类社会生存发展的必然趋势。毫无疑问，全球化进程因此也不断地影响着中国改革开放的历史进程。与此同时，全球化也助推着中国酒店业的发展，成为了酒店进入新市场的主动力。

随着1982年香港半岛集团正式管理北京建国饭店，其它国际饭店集团也陆续逐鹿中国酒店市场。在上世纪八十年代进入中国市场的还有十余家酒店管理巨头：喜来登、希尔顿、香格里拉、半岛、新世界、日航、华美达、凯悦、美丽华、太平洋、马尼拉。上世纪九十年代，是我国旅游业飞速发展的关键期，国际酒店集团登陆中国市场的步伐也随之明显加快，纷纷看好中国市场，相继有马里奥特、最佳西方国际、天天、凯宾斯基、喜达屋、豪生、瑞迪森、海逸、罗顿、文华等数十家国际酒店集团涉足中国这块新兴市场。目前，世界各主要酒店管理公司已经基本进入所有中国省市，以香格里拉、凯悦、万豪、喜达屋、洲际等为代表的31家国际酒店管理公司旗下的47个品牌都已进入中国市场。随着经济全球化进程的加快，国际交流活动日益频繁，极大地促进了我国旅游业的快速发展。中国旅游市场这块大蛋糕越来越吸引着国外投资者的注意力。

一、青岛酒店业全球化历程带来的机遇和挑战

在经济全球化的大背景下，酒店业更能感受到该趋势所带来的影响。青岛是我国最早对外开放的港口城市之一，其酒店业的发展也紧扣时代的脉搏。笔者认为，青岛酒店业全球化内涵主要包括两个方面：一是酒店客源的全球化；二是酒店管理的国际化。

一是酒店客源的全球化。随着我国经济的飞速增长，旅游业也彰显出其巨大的市场潜力。20世纪80～90年代，青岛第一批国有饭店被批准为旅游涉外饭店，成为与国际市场接轨的先锋。至1995年，青岛的涉外饭店有青岛饭店、东方饭店、黄海饭店、汇泉王朝大酒店、汇泉宾馆、青岛铁道大厦等少数酒店。这些第一批涉外酒店奠定了青岛酒店业全球化的雏形，体现了酒店全球化发展的必然趋势，也是全球经济一体化的必然结果。

二是酒店管理的全球化。自20世纪末到现在，国际酒店品牌大举进军青岛市场，引进星级评定标准，在酒店管理方面按国际惯例办事，大大提升了酒店业的国际化发展水平。青岛酒店业经过20年的飞速发展，将一个传统性的、指令性的、隶属于政府外事接待工作序列的服务性机构，转变成为一个在整个国民经济中越发引人注目的、具有核心竞争力的产业；由一个计划经济的封闭性行业转变为一个与国际接轨的开放性行业。1996年开业的丽晶酒店是山东省首家五星级酒店。随后，连锁国际品牌酒店香格里拉入驻，海天挂五星，有名的“老三家”自此形成。来自旅游部门的最新统计显示，岛城目前拥有星级酒店160多家。其中包括5家具有国际影响力的五星级酒店：香格里拉、海尔洲际、希尔顿逸林、景园假日、万达艾、鲁商凯悦，等等。

由于外资酒店在品牌创立、酒店管理水平、服务质量、信息搜集、客房预定、宣传促销和培训管理方面有明显优势，国际性品牌和国内酒店的交锋在所难免，我国酒店业受到严峻挑战。与此同时，另一方面的危机更不容忽视，那就是酒店业跨文化沟通的问题。

二、青岛酒店业跨文化沟通问题的具体表现

1.跨文化沟通的定义

跨文化沟通（Cross-CulturalCommunication），通常是指不同文化背景的人之间发生的沟通行为。因为地域不同、种族不同等因素导致文化差异。因此，跨文化沟通可能发生在国际间，也能发生在不同的文化群体之间。

跨文化沟通的需要源于经济的全球化。国际间的交流首先是文化的交流，所有的国际政治外交、企业国际化经营、民间文化交流与融合，都需要面对文化的普遍性与多样性，研究不同对象的特征，从而获得交流的效果。

2.跨文化沟通的障碍

跨文化沟通不仅仅是两种语言的交流，更是两种文化的交流。影响跨文化沟通的障碍主要有两个：一是对跨文化沟通的理解过于狭隘，以为只是语言的表达问题。二是对跨文化沟通过于随意，以为自己输出的信息，听者都能正确解码；他人发出的信息，只要语言听懂了，就能正确理解对方的意图。因而，要克服跨文化交际中带来的障碍，需要交流的双方至少有一方要深入到另一方的文化之中去，能用对方的文化模式进行思考和看待问题。

3.青岛酒店业跨文化沟通问题的具体表现

国际酒店集团在不断发展与壮大的同时，不同文化背景的高级行政管理人员不断注入企业中；同时，随着经济全球化发展，全球化旅游也呈现出全新的发展态势，这也就为酒店业带来新层次的多元文化的冲击。据国家旅游局官网公布的数据，2012年1～3月，青岛共接待入境游客193412人次，同比增长14.52%，其中，境外藉游客高达122721人次。青岛作为中国改革开放的窗口，作为蓝色经济区重要发展城市，与其隔海相望具有亚洲四小龙之称的韩国和日本有着密切的经济往来，韩资、日资企业的蓬勃发展，已经成为青岛地区经济振兴发展的重要组成部分，青岛已成为韩国、日本在中国投资最多的城市。与此同时，随着青岛开放程度的加深，世界五百强企业，尤其是欧美企业巨头也纷纷扎根青岛，参与市场竞争。

因此，酒店客源以及酒店外籍高管构成体系的复杂性，使得青岛酒店业跨文化沟通问题的日益凸显，导致客人投诉增多，酒店员工的工作积极性下降，热情度减少，最终使得酒店服务质量下降。笔者认为，青岛酒店业跨文化沟通问题主要表现在以下三个方面：酒店客源的国际化，尤其是大量日、韩客人的蜂拥而至，所带来的酒店主客之间跨文化沟通问题；外籍高管与本土管理人员及普通的文化冲突；其它的跨文化沟通问题。

一是酒店客户来源的国际化，尤其是大量日韩客人的蜂拥而至所带来的跨文化沟通问题。首先，语言差异成为酒店员工对客服务沟通的最大障碍。据官方数据统计，大约有90%以上的青岛涉外酒店员工在对客服务中存在语言沟通障碍问题，这种语言沟通障碍主要表现在与境外客人的交流与沟通中，如：日本、韩国客人，他们有些既不会说也听不懂英语，有些即使能讲英语，但因受其母语的影响，英语发音极不标准。在面对这些客人时，若酒店员工对日语、韩语、英语也一窍不通，双方的交流将很难进行。面对欧美客人的时候，中国籍员工更表现出了语言能力欠佳的问题。同样，中国式的英语发音、英语句式也很难让老外听懂，即使听得懂只言片语，也会造成跨文化交际的语用失误问题。其次，是不了解客人的风俗习惯而服务出差错。据了解，目前青岛酒店业服务人员在对客服务过程中过多地注重标准化服务，这些所谓的标准化服务在某种程度上就意味着缺乏了解异域文化，不能灵活变通，提供不了个性化服务，从而造成服务质量严重下降。如：对于韩国人来说，“4”和“13”是他们的禁忌数字，因为它们和韩国语中“四”与“死”同字同音，传统上认为是不吉利的。因此，韩国高层楼房里没有四号楼、四层楼、四号房，宴会厅里没有四桌，敬酒不能敬四杯，点烟不能连点四人。很多酒店前台服务员由于缺乏对该文化的了解，将韩国客人房间安排在四楼，或者使用四的数字，结果造成了韩国客人的不愉快，影响了酒店的形象。日本这个民族在饮食上颇有忌讳，他们一般不吃肥肉和猪内脏，也有人不吃羊肉和鸭子；招待客人忌讳将饭盛得过满过多，也不可一勺就盛好一碗；日本人使用筷子时忌把筷子放在碗碟上面；招呼侍者时，得把手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指，侍者就懂了；欧美人对动物内脏和家禽类的爪部等敬而远之，如中国人觉得美味又有营养的“凤爪”，在欧美客人看来是很不可思议的。所以，如果酒店服务人员在服务韩国、日本、欧美客人时，不了解他们的饮食文化、礼节或禁忌，必然会引起客人的反感和不适，甚至会造成轩然大波。

对于文化背景理解的不同，成为酒店对客沟通的主要问题。为了实现与日韩客人的有效的沟通，需要酒店员工对他们的文化背景差异有相应的了解和认识。

二是伴随国际酒店管理集团的入住，外籍高管与本土管理人员与作业人员产生文化冲突。青岛酒店业跨文化沟通问题还表现在以下三个方面：第一为文化价值优越感。这是一个普遍现象，无论是具有五千年文明史的中华民族，还是引领当代世界政治经济的美利坚合众国，对各自的文化体系都很自信，并且表现出强烈的优越感。比如国际酒店集团的管理者与普通员工之间，若都带着对各自文化体系的这份优越感去对待彼此，结果不外乎是：要么产生误解，要么是产生反感，要么引起冲突或遭到抵制，后果可想而知。第二是以自我为中心的管理。欧美文化核心价值观就是个人主义，他们做事往往不会考虑到别人的感受和利益，这和中国人崇尚的集体主义精神完全背道而驰，所以造成文化冲突是在所难免的。但作为一个精明的管理者，尤其是离开本土到不同的文化环境中从事管理工作的，如果还是固执地以自我为中心，不做变通，其管理之道势必行不通，从而导致管理上的失败。第三是沟通误会。沟通是人与人之间、人与群体之间交流思想与感情、传递和反馈信息的过程。但是因为语言沟通或者肢体语言沟通不到位，必然会导致信息、思想和情感的传递有误，造成跨文化沟通的障碍。

三、青岛酒店业跨文化沟通问题的治理对策

针对之前分析的青岛酒店业跨文化沟通方面的具体问题，笔者认为，应从以下两个层面探讨治理的对策：一是宏观层面的，即政府、行业组织及其社会方面的措施；二是微观层面的，即酒店的外藉高级行政管理人员与本土作业人员等应采取的措施。

1.宏观层面

全球经济一体化体现了人类社会从分散走向整体、从彼此隔绝到联系不断增强、不断融合的过程。世界变得越来越小，不同国度、不同种族的人们越来越像居住在同一个“地球村”，而一个国际化的酒店则更像一个“万国店”。

在经济全球化时代背景下，研究文化差异及其在对外交流中的种种表现，成为了我国政府相关部门的首要任务。政府应加大跨文化交际宣传力度，以期最终培养具有跨文化沟通能力并为社会主义事业服务的各行各业的人才，如：政府官员及外事人员、国际商务人员、国际新闻传播人员、跨国公司经营者、教授、专家与学者、学生，等等；在国外，孔子学院与公众沟通的优势不可忽视，建议鼓励其它国家专家学者适当研究中国文化与该国文化之间的差异，这样就能让更多的人了解中国文化。

青岛是一个日韩客源极其丰富的城市，因此，政府部门首先要加大宣传日本、韩国文化，然后着力培养相关人才，从而由面到点，再由点到面，加大推进文化多元化发展力度。只有这样，全方位、多层次、宽领域的格局才能形成。这一格局必须采取以政府为主导、多方位参与的模式，才能促进青岛与世界各国之间的相互理解和信任，避免跨文化沟通障碍，提升跨文化合作，促进经济互惠双赢。

另外，中国每年大约有1200万人踏出国门旅游、经商、求学以及移民，等等，到中国来的外国人大约有2400万人。可见，民间对外交流的影响力会在某种程度上胜过政府的对外宣传。因此，应充分利用好这块民间外交平台，让参与对外交流的人士都能成功地开展起公共外交，有效地展现国家及国人的形象。

因此，无论是学校还是政府部门，跨文化沟通课程必不可少，而这个课程的主讲人首当其冲应是政府相关部门。该课程不仅要介绍文化差异，更要教会学生与不同文化背景的人在不同的场合中相互理解、相互尊重的表达与沟通方式。

2.微观层面

很多专家学者认为，酒店服务和经营管理的成败取决于经济因素。但事实表明，在很多情况下，文化方面反倒成了主导因素，原因在于酒店服务的对象是人，管理的本质也是人际关系的处理，酒店客人无疑又来自不同的文化背景，而不同文化背景的客人对酒店的产品与服务肯定有着不同的要求，不同文化背景的酒店员工也自然会有不同的工作表现和对客态度。那么，在酒店经营管理和服务中，如何有效处理外籍客人和中国员工，以及外籍高管与本土员工的文化冲突，已经成了不可忽视的问题。

（1）跨文化沟通的原则——正视差异，求同存异。应对跨文化沟通的一个行之有效的办法就是，首先要在主观上正视文化差异的客观存在，以“求同存异”的理念去解决跨文化冲突问题。在国际酒店集团管理的酒店中，外籍高层管理者面对的是不同文化背景、语言、价值观、心态和行为的中国籍员工，而中国籍员工服务的是不同文化背景、语言、价值观、心态和行为的外籍客人，二者都是在异域文化沟通和交流的基础上进行的。所以，存在文化以及风俗习惯方面的冲突是在所难免并无法回避的现实。只有正确认识双方的文化差异，做到相互理解，求同存异，才能实现文化的融合，建立众多酒店的独有的多元企业文化，从而用文化力促进生产力、以期增强酒店的市场核心竞争力。

（2）跨文化沟通的实施——取长补短，兼收并蓄。为了有效地进行跨文化沟通，正确对待文化差异，已经成为了跨文化研究的一种基本要求。只有端正态度，融合不同文化，才能促进沟通双方的交流与协作，减少由于文化冲突而带来的组织关系的严重失谐。为此，应该做到：在进行跨文化交际前，沟通双方至少应当了解对方文化和本国文化存在的各方面差异，从而做好相关的心理准备，了解得越多、越详细越好。在沟通过程中，应灵活地采取有效的沟通交流措施，来处理较为浅层面的文化符号差异。针对较为深层面的规范体系差异和认识体系差异，要准确找出导致的该沟通障碍的原因，并且要尽可能地把原则性和灵活性统一起来。在沟通结束后，应学会尽力总结沟通的经验和教训，从中探讨相关的沟通规律和技巧。

（3）跨文化沟通培训——提高跨文化沟通能力。国际酒店集团可以对管理层和内部员工进行有效的培训，在培训内容上应重视：①外语培训，尤其是英语的培训。因为即使很多日韩客人来到青岛后都用英语交流。应根据岗位的不同需求，设计英语教学内容，克服酒店服务中的主客跨文化沟通的语言障碍。②文化培训。讲授酒店主要客源国的文化知识、风俗习惯，在遇到文化差异和冲突时，员工能从对方异国文化的角度思考问题，理解和尊重文化差异，设法消除文化壁垒，避免只站在自己文化的立场对别人的言行进行解释和评价。

四、结语

全球化极大地促进了青岛酒店业的大发展，同时也带来了青岛国际酒店集团跨文化沟通的诸多烦恼。跨文化交流已成为酒店外藉高管与本土管理人员与员工以及酒店员工在对客服务过程中必须面对的课题。只有当外籍高管了解中国国情和文化，掌握跨文化管理的知识和理论，并且将其转化为实际能力，在酒店运作中构建和谐的酒店文化体系，才能从根本上提升经营管理水平。而酒店员工只有具备了一定的跨文化交际的知识和能力后，才能在工作中面对来自不同国家和地区的客人时应对自如，从而提升青岛酒店业的整体形象和服务质量。

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跨文化交流和国际管理范文

关键词：跨文化交际；留学生管理

中图分类号：G749.8文献标识码：A文章编号：1008-4428（2012）04-22-02

自改革开放以来，我国经济持续增长,悠久的历史文化,吸引了世界各国的学生来华学习，留学生人数有了大幅度的增加，规模逐渐壮大。但由于中西方文化的差异，留学生在跨文化适应上存在问题。尤其我校作为中医药院校，属于理论和临床紧密结合的实践性学科,学生在临床中与当地人有较多的接触,在文化方面不适应的情况经常出现,因而对于他们的心理承受能力要求比较高，文化休克的种种表现在多数人身上会反映出来。如何使留学生能与中国学生进行互动和交流，更快地适应环境，了解中国文化，让他们感觉到家的温暖，是摆在我们面前的一个急需解决的问题。

一、跨文化交际视野下留学生面临的问题

（一）文化冲击

当人们遇到同培育自己成长的文化具有不同价值体系的文化时，就会经历某种痛苦。比如某人一直感到亲切、很熟悉的动作，在外来文化环境中遭到拒绝，被视为毫无价值，就会感到无可名状的困惑与烦恼。人们对异文化这种反映，称为“文化冲击”。这种现象是初来中国留学的学生经常会碰见的问题，而这种冲击的影响会渗透到生活的方方面面：饮食习惯，生活习惯，个性表达等等。[1]例子之一就是中国人在接受礼物时，一般需要先退让一番，受礼后对送礼者道谢，不当着送礼人的面打开礼品盒；而西方人总是爽快地收下，当着送礼人的面打开礼品盒，对礼品大加赞扬而对送礼人表示感谢。这种文化差异造成的文化冲击使学生与人沟通遇到阻碍，内心出现孤独、失落甚至不知所措。除此之外，留学生之间也可能出现文化冲突，即不同种族的留学生之间的文化冲突。留学生来自世界各地，由于历史、宗教、语言等因素存在差异，导致由不同种族间的留学生引发的冲突具有复杂性、敏感性和群体性特征，是留管部门特别要注意的问题。

（二）语言交际障碍

美国人类学家EdwardHall在1976年出版的《超越文化》一书中提出了“高语境文化(highcontextculture)”和“低语境文化(lowcontextculture)”的概念。根据这一观点,人们在高语境文化中交流时，只有很少的信息是经过编码后被清晰传递出来的，人们在交往过程中重视“语境”而非“内容”，注重建立社会信任，高度评价关系和友谊，关系的维持比较长久。沟通是含蓄的，人们对含蓄的信息非常敏感，个体从早期就学会了准确解释这些含蓄的信息。与此相反,Hall认为在低语境文化中，语言传达了大多数信息，语境和参与者方面只包含极少的信息。低语境文化交流者更依赖语言的本身来传递信息。按照他的分类,东亚的日本、中国和韩国属于高语境文化,而欧美大多数国家则属于低语境文化。不同的思维方式常常是引发交流障碍的重要原因,传统的中国文化思维具有较强的具象性，而西方文化具有较强的抽象性。中国人凡事习惯从整体到局部，而西方人的思维习惯正相反，常从局部到整体。与西方人那种或肯定或否定的精确性言语观不同，中国人偏重迂回、含蓄和笼统式的言语观。这种思维差异在我们的管理中也常有体现。

（三）价值观不一致

价值观是文化的核心内容,人们处于何种社会关系中,有什么样的社会地位、人生经历、接受什么样的教育,就会形成什么样的价值观。世界上有很多不同的国家和民族,由于他们文化背景的不同,他们的价值观也有很大的不同。荷兰管理学者郝夫斯特（Hofstede）于1980年提出文化维度理论，并指出所有的差异都可追溯到基本维度中的一个或几个中。他的实证研究表明中国传统价值观不突出个人和个性，而强调集体的作用。这与西方追求个人独立，推崇个人荣誉和成就的价值观有很大的差异。来自异国他乡的外国留学生，如果这些学生在中国高校中聚集，难免以自己的标准去衡量周围的事物和他人的行为，自然会产生疑惑、无法理解的现象，生活与学习中也不乏有摩擦与冲突，价值观差异正是这些现象产生的原因。

二、跨文化交际视野下的解决方法

（一）借鉴人本主义的管理理念

儒家思想是我国传统文化中的主流，它是以人本主义为核心的。而如何将人本主义管理理念注入留学生管理工作中，是新时期我们留管工作人员面临的新课题。如今，人本主义更多的表现在以和谐的态度去面对周围的世界。作为一项具体的工作，留管人员是留学生接触最多的人,也是使留学生形成对中国人印象最直接的人，因而要自觉加强自身的人本主义素养，从对方的视角认识其文化，注重管理方式及管理技巧。[2]外国留学生具有双重身份：既是外国人又是学生,是具有特殊性的群体,所以在管理方式上要贯彻“求同存异”、“交流优先”的原则，强化服务意识,给他们营造一种良好的生活环境,并时刻关注他们的心理需要,注重跨文化沟通与交流,充分尊重他们的尊严、价值和自由。真正做到了解留学生,关心留学生,缩短情感距离,调动外国留学生的进取心和积极向上的热情。更重要的是我们应从积极预防的角度着手，尽可能在“文化冲突”的负面影响产生之前,通过给他们提供各种必要的信息和指导,减轻他们在生活和学习方面受到的压力,帮助他们进行自我调适,使之尽快地适应在异文化环境中的学习和生活，真正将人本主义理念运用在实践工作中，做到以“人”为本,以服务促管理。事实上，这与我们医学院校的“学医、尊医、爱医”的医学人文精神也是相统一的。[3]

（二）培养跨文化交流的意识

加强对留学生跨文化交流意识的培养，促进跨文化的融合。融合的发生须建立在留学生的原有文化与留学当地的文化都有相当了解的基础上，学习新文化的同时反思自己的文化，将两者进行交叉,挖掘出相同或相似的文化,以调整留学生自身文化,最终使跨文化之间凝聚在一起，形成新的为双方文化所接受的文化准则。[4]在具体的管理工作中，留管干部必须以跨文化的思维和技巧去应对,应为留学生理解中国文化提供各种渠道。如我们可以在尊重各民族文化的前提下,开设一些针对外国学生的，介绍中国文化社会方面的课程,能让外国留学生更真实地触摸到中国文化，对中国的历史、社会、文化等诸方面有较全面的了解。也可定期组织各项社会活动,鼓励留学生多参与，与中国学生多交流，助于拉近留学生与中国文化差距,有利于培养留学生的跨文化沟通能力，加快校园主流文化对留学生的个人认同，努力营造良好的多元文化共存的和谐校园环境。同时我们要看到跨文化交际是一个双向的、互动的过程,双方交流是否准确、融洽,主要取决于双方对文化差异的认知程度和理解程度,一旦能认识到差异所在,并不断调整各自的视角去理解、适应对方,那么这个沟通的障碍就会不断地缩小,甚至逾越、消除,最终达到交流的目的。

（三）形成开放包容的态度

以开放包容的态度,从多元化的角度去接受认可异己文化。首先要认识到文化差异是客观存在的，文化的差异并非说明文化有优劣之分，而是文化的个性造成了差别。也正是因为文化的多样性，世界才丰富多彩。留管工作者要坚持尊重平等的原则，只有尊重和理解留学生的文化习惯、思想方法、兴趣爱好等，以平等的身份主动热情地接近他们，与他们交朋友，才能发现他们在学习生活上的实际困难和问题，并及时帮助解决。从而逐步建立起相互尊重、协调融洽的师生关系。特别是针对“文化冲击”问题，倡议一种各文化平等的理念,就必须要了解构成我们大学国际化人员的成分来源,并对这些大学里的各层次国际人士带来的不同文化进行了解和分析,进行不同文化对比,找出不同文化特征,掌握各文化之间的共性及差异，以制定出合理的大学跨文化管理的策略,并尽可能地避免由于超越对异文化的容忍度而引起的文化冲突和矛盾。

通过以上讨论，我们不难得出结论：跨文化角度下的国际教育，留管人员提高自身能力素养和留学生积极融合本地文化两个方面缺一不可。一方面留学生管理工作的长期性和复杂性要求我们要培养自己跨文化交际的敏感性，营造一种更和谐、更具有多元文化色彩的、更体现人性化的、新的校园文化及教学和学习环境；另一方面，通过多种渠道和方式，多认识中国文化，减少他们对中国文化认识上的差异，从而更好地解决跨文化交际的问题，推进高校国际化进程。

参考文献：

[1]胡文仲.跨文化交际学概论[M].北京:外语教学与研究出版社,1999:189.

[2]王辉文.留学生教育管理工作者跨文化交际问题的思考[J].成都中医药大学学报,2002,4(2)：21.

[3]苏培庆.和谐观是中医学的核心理念[J].辽宁中医药大学学报,2008,10(1):148.

[4]吴玉东.应对“文化冲突”,提高留学生管理水平[J].新乡师范高等专科学校学报,2007,(3)：62.