顾客满意度调查报告范文篇1

而随着生产与消费各自选择自由度的增加，单一性被复杂性所取代，确定性被不确定性所取代，稳定性被不稳定性所取代，连续性被不连续性所取代，使生产者普遍弱化了预见性，消费者普遍增加了随意性。从而促使企业必须向流通领域渗透，强化营销能力。计算机信息网络的实用化以及商品流通、物资流通之后的信息流通、产权流通，也使企业向流通领域渗透成为了可能。

那么，作为一个光学材料企业应如何强化营销能力呢?

首先，要建立情报系统及情报力来把握市场。光学材料企业在建立情报系统及情报力时，除强调情报系统的集约化与综合化，强调情报的针对性、连续性、预见性、计划性、及时性与可靠性外，还必须按光学材料企业在未来市场上的支配力，以及对顾客的影响力的要求来建立。即要具有现场性和全员性。因为真正有价值的情报源在交换或流通过程及消费现场。光学材料企业流通或销售体系中，最重要的内容是在流通中的情报体系，因此要在顾客层、商业圈、产业圈和营销队伍与推销员之间，建立情报网络，把情报收集、处理和传递，尽可能地置于“流通”或“交换”与“消费”现场。另外，情报收集、处理、贮存和传递不但是高层管理者或情报专家的工作，更重要的是要赋予企业的全体员工，尤其赋予流通或营销领域的职工以一种“责任”，来积极展开情报活动。通过全体员工本身工作产生情报，收集情报，处理情报，使用情报和传递情报，使员工既是“情报员”又是“情报源”、“情报流”。情报力概念的真正价值就在于依靠组织起来的人，以及人的组织，驱使每个工作中的人，围绕着做好工作，去努力收集情报、运用情报。情报力可分为情报采集力，情报汇总力(校正、汇总、编辑)，情报供应力(情报的分析、判断、综合和解释)，以及情报运用力。光学材料企业要想形成在市场营销上有意义的情报力，有效地鼓励一线人员，在一线岗位上，采集并提供第一手市场情报，就必须建立市场营销业务报告管理体系，赋予全体市场营销业务人员以一种责任，通过业务工作定期或不定期收集情报，并以业务报告的形式逐级上报，形成分散采集、集中使用情报的营销业务报告管理体系。

业务报告的具体内容与格式就企业具体情况而定，一般一份业务报告，除具体的内容外，都应该写明“报告书名称”、“报告书提交对象”、“报告书填制时间”、“报告书填制目的与方法”。光学材料企业根据营业上的客观需要，需以制度形式把业务报告的性质、责任和填制者规定下来，以确保营销业务信息能及时、准确和完整地收集起来，此外，在情报力中，值得光学材料企业非常重视的是市场调查的能力。市场调查，是指对商品或劳务从生产者到达消费者这一过程中，对全部商业活动的资料、情报和数据，运用科学方法，作系统、客观、广泛且持续的搜集、记录、整理、分析、评价，并做出结论与建议，供企业经营决策者参考。市场调查的内容，视产品类别的不同而侧重点不同，对工业用品，由于它的购买行为理智，注重成本、质量、交货期和技术性能，且购买较集中。因此，光学材料做为一种工业品的市场调查应强调定量调查，注重间接市场调查，强调市场调查人员的产品技术知识等。为加强企业市场调查工作，把握市场动态，提高营销效率，应制定出市场调查管理办法，它包括市场调查的工作原则、市场调查的类型、调查对象和范围、调查期限、处理方法、调查报告的呈交等管理规程等。

第二，增强(扩大)店铺力，渗透市场。光学材料企业应该将企业内部的销售组织逐渐从企业生产经营体系中独立出来，在国内外光学加工企业周边建立办事处，建立店铺网络组织体系，强调有组织地去接近顾客，并有组织地对顾客需求进行管理。依靠有形的店铺网络把顾客聚集起来，组织起来，了解顾客、维持顾客、控制顾客和影响顾客。通过经常性地与顾客联系，能借助于对顾客的认识，提供他们可能需要的产品与服务，建立延续此信赖的关系，即拥有“回头客”，进而建立了在满足基础上的“信任”和信任基础上“关系”。另外，通过店铺，能有形无形、有声无声地引导、劝诱和改变顾客的购买动机与购买行为。值得提醒的是，光学材料企业应当明白店铺力不是企业单纯商业性机构的设置，也不是一种流通成本的开支，而是企业战略上的一种投资，是一种建立与顾客长期关系的投资，是对顾客需求管理的一种投资，是企业支配市场的战略实施能力，不是渠道选择策略或战术，这样，企业在设置强化店铺力时就会更合理化。

第三，通过促销活动，提高商品力，影响市场。商品力是通过销售活动产生出来的。因而，企业应制定销售管理基准，包括严格的出勤时间、正确着装、店内设置、商品整理、商品的陈列、商品广告、促销活动、推荐商品、例会等内容，并使销售网络规范化，制定销售应酬要领。同时，企业应十分注重促销活动，制定详细的促销计划，确定具体的促销活动安排。当然，企业应当牢牢地记住促销的第一步是推销自己，将自己的热情与诚意奉献给对方，第二步是推销企业，将企业形象展示给对方，最后一步才是推销商品，只有这样才能提高知名度、指名率、使用率等。即提高了企业的商品力。

第四，组建直销队伍，增强推销力，接近市场。推销力，是一种最富神奇的力量。在世界上还没有店铺的时候，就已经有人拿着商品，沿街叫卖。推销力，是推动市场营销活动的重要动力，是店铺力和商品力一种延伸，通过店员和上门推销员的努力与推销技能，去接近顾客、了解顾客、维持顾客、控制顾客和影响顾客，从而扩大或提高销售，尤其在市场导向的生产体制下，没有默默地辛苦劳作的推销员是不可想象的，就像一句流行语所说：“每一个成功的企业背后，都有一批成功的推销员。”众所周知，推销是推销人员利用说服、沟通、暗示、诱导等一切可能的方法，使客户(顾客)接受或购买其原不想购买的产品或劳务的一种行为。因此，企业的推销管理任务应着重于：规范企业的推销行为，改善推销业务，提高推销效率，培养造就一大批成功的推销员，以提高企业的综合推销力。从而使得企业的推销人员集中化，推销行为标准化，推销过程组织化。另一方面，企业应发挥各推销员的长处，充分利用推销员的资源与能力，强化推销员素质，谋求推销队伍的整体业绩最大化，以及便于公司总体控制顾客资源。企业每年对推销员的勤务时间作一次调查，推销员应自觉地对每一次的推销活动作时间分析，在时间分析基础上，制定访问日程表，填写“客户管理卡”、“工作日报表”，井呈报单位主管。

第五，强调服务力，控制市场。服务力，谋求的是一种企业与顾客之间的长期依存关系，服务手法上的多样性，就好比富有弹性的管道，把企业与顾客的供求关系连接起来，免遭竞争者的冲击与渗透。它是一项长期投资，强调的是长期收益，长期对市场的支配力和影响力。服务力的直接实施对象是客户，因此企业在向客户提供商品或劳务的同时，应伴以规范的、趋于艺术化的服务，使客户得到最大限度的满足，从而使其消除因购买行为支出货币时的“痛苦感”，进而成为本公司最忠实的和最长久的主顾。因此，企业对客户的管理尤为重要，它也是提高企业营销服务力的必经之路。客户管理的主要内容包括客户档案管理和客户投诉管理。

客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础，企业不能把它仅仅理解成是客户资料的收集、整理和存档，应建立完善的客户档案管理系统和客户档案管理规程。客户档案管理的基本内容首先包括客户基础资料，如客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面)、创立时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。第二，顾客特征。如服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模、经营管理特色等。第三，业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其它竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。第四，交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对象、信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。客户档案管理的方法是建立客户档案卡，将企业拥有的客户进行科学的分类，并将客户构成、信用进行分析。企业在客户档案管理中应从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率；应保持客户档案管理的动态性，根据客户情况的变化，不断地加以修改；客户档案管理的重点不仅放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户和潜在客户，从而为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。

顾客满意度调查报告范文

面对日益加剧的市场竞争，超市只有持续地关注顾客、服务顾客、

培养顾客，

才能进一

步发展壮大，

立于不败之地。

通过过程营销建立与顾客密切联系，

提高顾客对超市的依赖性;

通过产品营销建立产品在顾客心目中的良好形象，

提高超市的品牌价值;

通过环境营销让顾

客感受良好的购物氛围，

拥有舒心的购物过程;

通过失误营销弥补服务中的不足，

比如超市

营业员与顾客交往难免出现失误，

如对顾客咨询无反应、

没礼貌等都会引起顾客不满，

此时，

超市应通过妥善的弥补措施来转变顾客态度，

把坏事变成好事，

增进顾客情感。

处理时不仅

要注意向顾客赔礼道歉，更要注意动作快、态度好、语言得体、适当补偿。使顾客对超市产

生信任，

并拥有无形的顾客资产;

通过尊重营销使顾客在每一次购物过程中得到应有的尊重，

找到

宾至如归

”

的感觉;通过网络营销缩短超市和顾客的距离，实现

服务到家

”

的承诺，方

便更多的顾客，最终达到提高超市顾客满意度的目标。

1.

产品品种：产品品种是消费者多选择的重要因素，产品品种一定要丰富。

2.

产品分类：商品种类和商品陈列

,

还可以令人满意。商品的种类应以多为好(但要注

意过犹不及)

,

这样可以给顾客较大的选择余地;商品的陈列也应充分考虑到方便顾客的选

择

,

因而，商品的陈列、分区、摆放要尽量做到合理。

3.

价格策略要恰当：产品价位可以略低于市场中的领导品牌。如果有的产品生产成本较

高或加入了特殊的营养成分，

其价位也可以略高于市场上的领导品牌。

具体的价格还要根据

自身的产品特点和消费者的接受程度来定。

4.

促销方式：要对促销方式进行改进，选择消费者比较喜欢的促销方式进行商品促销。

5.

购物场所：如今，商场超市已经不再是简单的交易场所，而是集购物、休闲、娱乐等

功能于一身的综合性场所。

因而商场超市的环境不仅要适合于购物，

而且要兼具休闲、

娱乐

等多种功能。

(六)结束语

此次此次调查活动，

我们小组从选题到研究调查方案到问卷发放到撰写调查报告，

一起

讨论，一起查阅资料，一起来完成此次调查。在调查中，我们最大的感触就是，任何事情都

必须认真去对待，

这样才能有好的结果。

通过对校园超市满意度的调查，

我们深刻认识到一

家超市想要经营的好，并不是那么容易的。在很多地方都要改进，也要多听取各方的意见。

在调查过程中，最累的并不是收集数据或是撰写报告，反而最累的我们觉得是用

excel

或是

word

对数据进行分类总结，还有就是对问题分析等等。数据的数量和分类对于我们来说是

一大难题。

但是好在有老师和同学的帮助，我们终于完成了此次的任务，感受颇深。相信通

过这次的问卷调查，

不止是我们这组学到了很多东西。

其他同学也应该从中获得了他们认为

值得学的东西，这是很难得的。

11

(七)附录

:

1.

超市购物满意程度调查问卷

尊敬的顾客您好!

我是武汉电力职业技术学院的学生，

我们正在进行一项关于顾客对超市购物满意程度的

调查，

我们很想知道您对超市购物的看法与建议，

访问只需要

10

分钟，

请您认真填写问卷，

万分感谢。

1

、您的性别(

)

a

男

b

女

2

、您的年级是(

)

a

大一

b

大二

c

大三

d

大四

e

其他

3

、您一般去大型超市购物次数(

)

a

每周一次以内

b

每周

1

～

2

次

c

每周

2

～

3

次

d

每周

3

次以上

4

、您每次购物的时间是多少(

)

a1

小时以内

b1

～

2

小时

c2

～

3

小时

d3

小时以上

5

、您每周去超市的平均花费多少(

)

a100

以下

b100

～

200

c200

～

300

d300

以上

6

、您对超市内的环境和服务是否满意(

)

a

满意

b

一般

c

不满意

7

、您认为商品按那种分类摆放更方便您的挑选(

)

a

同品牌商品集中摆放

b

同类商品集中摆放

c

同功能同口味商品集中摆放

8

、假设您到超市后，有以下的产品供您选择，您会如何选择，请您为以下选择排一

下序：

------------------

a

水果蔬菜类

b

水产和肉类

c

糖果饼干、饮料、速食品类

d

日用品和文具类

e

电器类

9

、您感觉超市内是否存在人性化的设计与服务(

)

a

存在

b

一般

c

不存在

10

、您在超市买到过过期产品吗(

)

a

有

b

没有

11

、您对超市销售的商品质量的要求(

)

a

完全赞同

b

很赞同

c

赞同

d

不赞同

e

很不赞同

f

完全不赞同

12

、

【多选题】您到超市购物的主要原因(

)

a

价格合理

b

环境优美

c

服务周到

d

商品齐全

12

13

、

【多选题】您一般都喜欢去哪些大型超市(

)

a

武商量贩

b

沃尔玛

c

家乐福

d

新一佳

e

雅思

f

好又多

14

、

【多选题】您更喜欢哪种促销方式(

)

a

免费试用

b

赠送礼品

c

游戏、抽奖

d

优惠券

e

买一送一

f

其他

感谢您的合作，祝你身体健康，工作顺利

!

调查员：

调查时间：

xx-12-20

调查地点

2.

汇总数据表

2.

参考文献：

四、统计调查口头汇报报告

组员：孙培文

黄夏莹

符梦雯

符雪腊

董

媛

汇报人：符梦雯

顾客满意度调查报告范文

1市场问卷调查结果与分析

1.1消费者对于牛仔服装个性化定制需求的分析在所有被调查者中，针对牛仔服个性化定制需求，选择无所谓的占到52%，其主要原因在于许多被访者对于定制服装不甚了解，表现出的态度也是无所谓。选择比较需要的占26%，选择需要个性化定制牛仔服装的占6%。随着当下社会现状的发展，人们对于个性化、差异化的需求也越来越大，说明定制牛仔服装市场还是有一定潜力的。

1.2牛仔服装个性定制消费群结构分析牛仔服装定制所针对的人群是18～35岁，对生活品质有一定追求，热爱自由、个性、时尚的年轻人群。这一群体在年龄划分上属于服饰消费者层次中的青年群体，他们选购服饰主要是出于工作社交的需要。

1.3个性化定制牛仔服装的市场定位分析以年轻、时尚的消费者作为目标市场，这一消费群体钟情于牛仔服装，是因为穿着牛仔服能给他们带来时尚感、舒适感。产品定位是中高档。但对于大多数消费者来言，寻觅到一件贴身的牛仔服装，十分不容易。定制企业应当抓住这一市场情况，进行准确定位，在产品设计上结合不同版型和审美特性，在实施定制的同时，突出产品的个性化、时尚化，以满足不同消费者对于个性化牛仔服装的需求。

1.4牛仔服装品牌个性化定制实例分析长乐路上的Haso旗舰店就就是一家牛仔服装个性化定制的店铺。Haso是来自东瀛的著名牛仔定制品牌，在当地极有人气。在店内每个角落，所有单品被精致地呈现，而门口的缝纫机和牛仔服装原材料明确地表达了定制概念。Haso的店铺中有着多种多样的牛仔服装辅料和图案纹样设计稿件以供顾客挑选，顾客也可以加上自己的想象定制出一条独一无二的牛仔服装。在Haso定制一条牛仔服装的花费大约在人民币1000元左右。如果顾客觉得定制牛仔比较麻烦，且怕耽误时间，店铺中同时提供现成的牛仔服装款式以供挑选，使消费者感到方便又省心。

2牛仔服装个性化的定制策略

传统的大规模生产的优点是可以通过大批量生产产生规模经济。个性化定制通过采用延迟策略、产品族技术，把产品分解成多个功能模块，再按照顾客的需求把这些模块组合，最终形成满足顾客的个性化需求的定制产品。即它能够在保证较低的成本基础上，满足顾客个性化的需求。

2.1产品策略

牛仔服装个性化定制产品品类主要根据版型进行不同分类，同时区分男女不同款式和尺寸，形成一个最基本的产品线。个性化定制的牛仔服装的配套组合深度较深，尺码规格较为齐全。在细节方面则有不同的刻画和配饰可供定制的顾客进行个性化的选择和设计，满足消费者对于个性化牛仔服装的自主设计需求。商品构成分为3个层面，分别是主题商品、畅销商品、长销商品。主题商品一般与促销相接合，推出季节、假日等特别款式定制服务，其中也可包括细节配饰，如撞钉、搭扣、拉链等；畅销商品的特点则是相对比较简约的牛仔服装版型，配以时下较为流行的配饰、纹样、镶钻等个性化设计，满足不同年龄段的消费者；长销商品可以是已制作完成的陈列款牛仔服装，作为展示用款式的同时，还可以作为固有商品进行销售，减少库存率。

2.2价格策略

针对不同收入阶层对于牛仔定制价格敏感度的调查（图1）显示：151～300、301～450元的价格区间是普遍受不同收入阶层所接受的价格；451～600元对于月收入在3000元以上的受访者来说也是一个可接受的价格范围；月收入在6000元以上的受访者中，也有一部分接受601～750元的价格。明确选择牛仔服装定制的消费者的价值取向为个性型价值取向，他们会认为标新立异、突出个性、展现自我是服装价值的主要体现。牛仔服装个性化定制企业可以以高定价提升品牌增值效应。

2.2.1价值定价法价值定价法是需求导向定价法中的一种，其核心在于以较低的价格提供优质的产品和服务，这一点与个性化牛仔服装个性化定制的需求不谋而合。这类定价法的好处在于能够吸引大量理性消费者，并帮助企业获得较高的市场占有率。

2.2.2整数定价策略一般价格策略从产品标价来看主要运用的是整数定价法，也就是心理定价策略。整数定价法比较适用于一些名牌优质产品，对于高档产品、耐用产品等宜采用整数定价策略，并给予消费者一种“一分钱一分货”的感觉。

2.2.3定制定价策略牛仔服装定制企业还可以根据目标消费群体所定制的不同款式来进行定价策略。由于定制服装的个性化需求差异性较大，同款式消费需求量较少，因此定制企业可以运用网络的互动性，在网站上提供相应的选择模块，根据消费者对服装款式、颜色、尺寸等方面具体的需求进行产品生产，以满足顾客个性化需求。由于产品可以满足消费者个性化的需求，所以较高的价格是可以被消费者所接受的。

2.3渠道策略

牛仔服装定制企业与国际知名品牌相比有很大的实力差距，所以在选择销售渠道方面应当相对谨慎。主要推荐设立独立店铺和网络店铺，此类渠道既方便了消费者，也是定制企业能够及时更新信息，获得反馈，提升服务质量。

2.3.1独立店铺笔者不建议选择商场这类的零售终端，因商场中驻扎的国际知名品牌较多，竞争激烈，不利于定制产品的销售和树立顾客忠诚度。所以笔者推荐在潮流品牌较多的地点开设独立店铺，面积不需要特别大，但必须有着良好的室内空间设计。为消费者提供一个宽敞明亮、富有吸引力的购物环境和难忘的购物体验。

2.3.2网络店铺新技术与生活方式的变化，直接导致网络购物的快速增加。对于个性化牛仔服装的消费者而言，网上购物无疑为其提供了更快捷、更省时的平台。网络店铺也有利于企业公布最新的牛仔服装定制配件资讯，通过在线订单使用服装CAD系统快速设计出符合顾客要求的个性化牛仔服装，在提高定制速度的同时，也能迅速的收集到客户的相关信息，通过客户反馈来及时调整产品、提高质量、提升品牌价值、树立良好的口碑。

2.4产品促销策略

服装是一类内涵多种价值的商品，如社会价值、文化价值、美学价值、象征价值等。其感知手段主要靠视觉、触觉，而且流行周期短，款式变化快，市场定位较为严格和细致。这些特点决定了服装促销的特点。

2.4.1促销偏重于建立形象或理念定位服装的穿着意义，早已不局限于保暖、遮体，它更是一种象征，能表达消费者个性、体系自我价值。这需要服装品牌能准确确立自己的形象，表达设计的理念，并将其传递给目标消费者。牛仔服装定制是以简单时尚，展现个性为宗旨。

2.4.2促销规划常以季节为周期主题促销活动总体规划以季节为主题进行，一年的时装季节通常为2季，可以根据不同的季节性变化，针对服装的面料、色彩、款式和穿着搭配细节等方面推出定制主题等，使得整个促销内容丰富，形式多样。

2.4.3视觉传播媒介是主要促销媒介服装的美学意义主要在于视觉方面，要表达出艺术的流动感，采用视觉传播媒介如出版物、电视、广告牌等是很理想的。其中杂志彩印画页、时装表演最能传达服装风格和表现服装感染力。但针对牛仔服装定制企业而言，大规模的投放广告并不能很好的使企业本身资源得到良好的应用，所以笔者推荐平面印刷传播媒介，如广告牌、期刊杂志等。

2.5媒体促销策略

消费者获得牛仔服装产品信息的途径大致分为以下几类：报刊杂志、逛街购物、电视广告、亲友推荐、网络、其他。调查显示，消费者首选的产品信息获取渠道是报刊杂志，占总渠道的53%；紧随其后的是逛街购物，占38%；再次是电视广告，占6%；另外亲友推荐、网络、其他等渠道各占了1%。可见在牛仔服装个性化定制的宣传和推广方面，可考虑多选用报刊杂志这类媒介。

2.5.1报刊杂志插页由于多数消费者是通过报刊杂志获取产品信息的，所以在牛仔服装定制推广环节中可以利用商业报刊杂志插页广告，举例如上海地区的外滩画报、《YOHO》、《MILK》等时尚类杂志。

2.5.2店铺宣传店铺宣传主要通过以下几种方式：静态的广告，如灯箱广告、宣传手册等；动态的广告，如LED牌滚动播出最新牛仔服装定制过程，结合视觉与听觉，吸引顾客的注意力、加深顾客印象。灯箱广告可采用大幅宣传画，内容要大胆有吸引力，醒目清晰。广告要位于最佳宣传位置，可以让消费者很远就能注意到。宣传手册的内容可涵盖最新产品图片，放置一些服装搭配指南等。宣传手册应放置在顾客方便取阅的角落。

3结论

（1）对于传统成衣而言，牛仔服装个性化定制的需求量增长的前提在于人们对于个性化定制的理解，以及企业对于这一非传统营销模式的推广。现今社会人们越来越推崇个性化的需求，但这种需求并不是盲目的，消费者只有在完全理解了这一模式之后，才会更愿意亲身体验定制服装消费。个性化牛仔服装的需求，最终也会随着定制服装需求的整体发展而进一步提高。

（2）个性化牛仔服装定制这一方式真正做到了以客户为中心，全方位多元化的满足客户个性化需求。牛仔服装大个性化定制注重客户需求信息的收集与反馈，使企业有更多机会了解消费者的真正需求，并对自身不足加以改善，从而促进企业的持续发展。而定制的服装以及一对一的售前售后服务，都能给消费者带来较高的附加价值，提高顾客的忠诚度，能充分满足消费者的个性化需求。