服务行业管理体系范文

1.普通客户的关系管理

对于普通客户，商业银行应该注重客户的基本体验。基本体验包含个性尊重、专业服务和便捷服务三个要素，客户在与银行的接触中，银行的首要任务是尊重客户，同时向客户传递出可靠、专业和快捷的企业文化，尊重、专业和便捷在银行服务中显得举足轻重，银行尊重客户隐私，安全妥善地处理客户的资料，专业提供各项便捷满足客户需要的金融服务，保障金融服务过程的安全和可靠，遵守公平的金融服务合约，专业诚信，快捷服务，向客户传递出浓厚的专业文化和职业道德氛围。

2.重点客户的关系管理

对于重点客户，商业银行应该注重客户的绩效体验。绩效体验包含知识获取、时尚打造和品牌塑造三个要素，客户在使用银行提供的产品和享受银行各项服务的过程中，商业银行给客户提供了参与的空间和渠道，教会客户掌握金融服务和管理个人财富管理的方法和技巧，使得客户的金融知识和理财能力获得提升，同时，银行能够为客户提供新颖和引领潮流的金融产品和服务，使客户感受到时刻站在时尚前沿，认可银行的服务，并对之产生依赖性，从而塑造商业银行的金融服务品牌。

3.贵宾客户的关系管理

对于贵宾客户，商业银行应该注重客户的激励体验。激励体验主要包含服务创新、产品定制和身份彰显三个要素，银行为客户提供富有创新的金融产品和整套的金融产品服务组合，让客户的金融服务体验具有新颖性和超越性，可以根据客户不同阶段的特殊需要帮助其定制满足人生各阶段的金融服务规划，并定制相应的金融服务产品，使客户获得特殊待遇和回报，彰显客户不同一般的身份，协助客户实现生活和事业的价值提升，帮助客户在事业方面取得最大的成功。

二、面向智慧银行的客户关系管理流程

面向智慧银行的客户关系管理，实质上是对客户关系管理策略进行探索、制定和评价选择，对各类金融产品和服务等进行优化排序和资源配置，并不断调整和适应。商业银行可能会制定达成客户关系管理目标的多种客户服务方案，并对每种方案进行鉴别和评价，以选择出适合客户的适宜方案。各类客户服务方案都应构建在客户关系管理流程的关键活动基础上，可分为以下六项关键活动。

1.客户识别

商业银行要在目标市场中，通过各类方式收集大量客户资料，并采用一定的技术方法，根据客户的特征和交易行为，识别出可能接受银行金融产品及相关服务的客户群体。客户的识别要具有适应性，银行在识别客户的过程中，需要摒弃平均客户的观点，寻找那些关注未来并对长期合作关系感兴趣的客户，搜索、定位具有持续性特征的客户。

2.差异化分析

消费群体及公司客户存在差异性，不同地域、不同行业的客户的价值观念、金融消费观念、金融消费行为的异质性，是一种客观存在，所以要对客户进行差异化分析。不同客户对商业银行有不同的需求和对商业银行有不同的贡献度，商业银行应根据客户的消费模式，研究客户的忠诚度和贡献度，并对其进行分类和遴选，根据其特征更好地配置银行产品和服务资源。

3.保持良性接触

商业银行需要与客户保持良好地接触，了解客户过去的交易行为和兴趣需求，及时地获取和更新客户信息，从而加强对客户需求的变化感知和洞察深度，同时让客户有愉快的体验与感受，从而能够持续吸引优质客户。与客户保持良性互动，可以帮助银行更好地配置资源，使银行金融产品或服务的改进更有成效，从而抓住最有价值的客户，使银行业务能够持续良性发展。

4.特色服务定制

特色服务打破了传统被动服务模式，是一种有针对性的服务方式。银行可以根据客户的特征进行个性化设定，依据各种渠道对客户需求进行收集、整理和分类，根据不同的客户特点和异质化需求打造金融产品，定制和推送相关产品和服务，主动开展以满足客户个性化、特色化需求为目的的全方位服务，提高优质客户的满意度和忠诚度。

5.客户服务评价

为客观、有效地评估服务银行提供的服务，通常遵循综合性原则，对构成银行金融服务的多要素进行评价，客户服务评价重点是评价银行的服务质量，根据收集银行服务过程中客户兴趣度、贡献度和满意度等方面情况，采用一定的模型综合评估银行服务的质量。

6.客户服务优化

商业银行在为客户提供服务的同时，要积极地管理好客户需求和优化产品，把握好服务质量与管理成本的均衡点。商业银行根据客户服务评价结果和相关建议，进行综合整理，采纳良好建议，对银行提供的金融产品进行改进和持续优化，同时完善金融服务渠道，不断提升银行金融服务质量和服务体验。

三、面向智慧银行的客户关系管理实现路径

面向智慧银行的客户关系管理是在理解客户不同层次的需要、打造差异化竞争策略的基础上发展起来的，它是一种以银行客户为中心的管理理念，其内涵是利用信息科技、人工智能和互联网技术等先进科技手段，聚合各种信息资源，进行客户信息多维度数据分析和深度挖掘，从而发现其中所蕴涵的客户模式和规律，整合银行客户的营销方式和服务渠道，发展潜在客户，留住优质客户，提供按需定制的智慧服务，提高客户的满意度、忠诚度和贡献度，不断地完善银行管理、市场、信贷和客户服务等与客户关系管理有关的业务流程。其实现路径的关键有以下几项。

1.构建客户关系管理总体框架

构建面向智慧银行的客户关系管理体系是适应银行业发展趋势的必要措施。它可以帮助商业银行快速组织各类资源，提升客户服务和市场营销水平，同时加强对客户经理的业绩考核管理，为客户经理提供风险控制工具，为客户服务主管部门的决策提供支持，最终助力银行提高利润、降低成本，提高客户满意度及市场占有率的管理目标。银行客户关系管理总体框架可以从这个视角出发，进行客户信息资料的整合，实现统一的客户信息模型，建立与银行金融服务相关活动的互动关系，在统一的客户信息模型的基础上，对客户信息进一步加工、整理和展现，为主动营销、有针对性地进行客户挽留、客户维系以及客户的分级服务提供有效支持。

2.优化内部管理和客户服务流程

银行实施客户关系管理，首先要进行组织结构的变革，通过组织再造，整合内部资源，建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构，同时以挖掘和满足客户需求为中心，实现基于客户交流的业务流程重组。通过跟踪、驱动市场导向，深入分析和洞察客户需求，整合银行的核心业务流程，合理调整银行网点分布,整合和优化银行的现有信息系统，使银行业务处理更加流程化、自动化和智能化，将银行的市场、销售、咨询、服务、支持等全部集成起来,充分利用银行网点的柜面服务、自助设备和电话银行、网上银行、手机银行等，为客户提供金融信息和金融交易服务，从而打造银行与客户之间更贴近的客户服务关系。

3.基于大数据实施客户关系管理系统

商业银行要基于大数据平台实施客户关系管理系统，将这些广泛地分散在不同业务系统、不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来进行有效利用和充分加工，将来自银行各个业务系统及远程服务系统的客户交易数据，和来自于其他有关客户资料信息和服务信息有机地集成在一起，建立统一的客户信息中心，并在其基础上构建客户关系管理系统。该客户关系管理系统综合了银行的各类客户信息，包括来自银行各种业务系统和管理系统的各类数据，并支持多种结构，通过网络进行商业通信和交易处理。采用数据挖掘工具对客户信息进行分类、聚类、关联和序列等多种处理方式，可以挖掘出隐含的、未知的规律，分析客户的分布情况、收入状况和购买偏好，从而使商业银行能够更清楚地掌握信贷产品的销售情况，更好地为产品进行定价和客户定位。

4.建立以客户为中心的运作模式

客户关系管理系统能够较好解决银行各部门在协同运作过程中遇到的问题，实现前后台的信息交流和反馈。营销部门将对客户调研和对市场的分析结果及时传递给信贷管理和服务部门,以便信贷管理部门更好地理解和分析客户特征、行为和品质,更为科学地对信贷产品投放进行决策，服务部门可以根据客户的不同等级和特征提供差异化服务。同时信贷部门和服务部门在提供金融产品和服务时，也将服务相关信息及客户诉求反馈给营销部门，以便营销部门及时掌握客户信息和诉求，并展开多维分析，制定更有效的营销竞争策略。

5.建立有效协作的客户服务渠道

商业银行的客户服务渠道可以分为实体服务渠道和远程服务渠道。实体服务渠道包括银行营业厅柜面服务，及实体的VIP客户服务中心等，而远程服务渠道主要是指网上银行、电话银行、手机银行、微信银行等新兴渠道，相比实体服务渠道，远程服务渠道具有跨越距离、服务成本低、服务快捷的优点。以3G、4G移动通信技术的发展和成熟为基础，伴随着移动智能终端的普及，以移动应用程序（移动终端App）、微信等为代表的新兴交互方式的兴起，以及智能语音识别等技术的成熟，远程服务渠道又增添了许多新的方式。银行需要对客户服务渠道进行总体规划和设计，建立有效协作、体验一致的客户服务渠道，无论客户从哪个渠道接入，都能体验到同样愉悦的贴心服务。

6.客户信用评估和风险预警

在客户信息统一的基础上，制定个人信用评估体系和企业信用评估体系，实现客户信用等级管理，在此基础上建立信贷风险预警信息系统。通过信贷风险管理信息系统的支持，对有关金融风险信息进行收集和存储，根据客户的信用资料和相关交易活动，收集大量的信息和数据，并采用信用风险评估模型，运用智能技术及数据分析方法，获取不同等级的信用分数，银行可以根据客户的信用分数，分析客户按时还款的可能性和风险系数，决定是否予以授信以及授信的额度和利率。同时，通过定量分析与定性分析相结合的方法，对客户进行综合评估，通过对客户的活动进行监测，对具有风险的行为发出预警。

四、总结

服务行业管理体系范文篇2

关键词:“三合一”;创新;形象

中图分类号:F287.4文献标识码:A文章编号:1672-3198(2009)18-0118-01

1背景及意义

营业窗口是企业服务形象的重要展示部分,原来的服务形象靠简单的宣传资料展示,日常监督检查靠花费人力物力专门去做等方式来完成,个别窗口服务形象工作缺乏整体的工作管理模式,同时对营销服务工作中存在的问题没有统一的分析渠道,各种信息反馈无法集中管理。随着社会对服务水平要求的不断提高,需要创建出一个依托信息化基础的营业窗口服务形象体系。

2“三合一”体系建设内容

2.1管理支持体系

管理是基础。通过标准化管理支持体系建设,对外树立营业窗口规范高效的管理形象,对内规范各项流程、规范,提升团队合作意识,提升整体业服务技能。

以“三一促三全”目标为工作着手点,构筑“五大”管理体系,搭建起形象管理平台。“三一促三全”目标即以每一人的标准化促进全员标准化,以每一日的标准化促进全过程标准化,以每一项工作的标准化促进全方位管理标准化。构建“五大”管理体系即构建工作责任体系、工作标准体系、流程作业体系、工作评价体系、文化建设体系。

(1)建立工作责任体系――明确我是谁、我该做什么。

规范营业窗口的工作职责定位,细化岗位设置,明确岗位职责。确保营业窗口职责内容全部对应分解到相应工作岗位。

(2)完善标准体系――明确我该做到什么程度。

一是完善专业管理标准和技术标准。在专业管理标准的制定中,不仅要注重常规性专业管理标准,同时对特殊情况下的服务制定系列事件应急处理预案,根据管理标准和技术标准明确岗位工作标准。

二是完善营业窗口内部管理制度,保证良好工作秩序。健全内部设备维护、环境卫生、学习培训、民主管理、工作质量评价等制度及责任分工表,并实施各项工作AB角管理制度。确保各项工作时时有人负责、处处有据可循。

(3)健全流程作业体系――明确我如何做。

下大力气对所有一线工作岗位所涉及的全部业务操作制定详细的标准化作业指导书。分为业务类和非业务类标准化指导书两类。业务类标准化作业指导书以业务流程为主线,对所涉及的岗位以每个环节为基础,对责任岗位、环节功能、资料核准要求、应答用语、信息系统操作、环节提交时限等进行了详细说明。非业务类作业指导书规定了特殊事件处理等非正常业务类工作标的准化处理程序。

(4)健全工作评价体系――明确过程可控、结果处理。

重点推行岗位人员责任制,建全日常检查监督管理办法和工作质量评价办法。明确工作的组织、监督、评价职责,强化对营业环境、设备维护、服务规范、工作质量、系统运行等项目的日常监督巡检力度,确保各项工作有检查、有记录、有总结、有评价、有整改,使每一项工作随时处于能控和在控状态。督促员工养成标准化工作习惯,从而形成全员标准化、事事标准化、处处标准化的氛围。

(5)创新文化体系建设――打造和谐、上进团队。

开展创建学习型组织工作,通过建立营业窗口共同的愿景增强团队的凝聚力。实施教育培训常态运行机制,细化月度、季度培训计划,紧扣工作主题,开展特色培训;实行服务事例交流、点评活动,交流在处理客户服务中的典型事例和心得,提取可推广的思想和经验,形成“工作中学习、学习中工作”的学习理念。

实行星级员工评比,展示各项评比结果和过程,在团队中树立“树先进、学先进、做先进”的职业理念。通过开展拓展训练、文体活动、社区义务服务等活动,增强员工集体荣誉感和团结向上的动力,打造和谐团队,营造“快乐工作、快乐学习、快乐生活”的氛围。

2.2技术支持

(1)服务监督管理系统。

重点解决营业窗口和电话、信件等方式受理的客户咨询及问题反映等非营业业务类问题,杜绝此类事情在业务系统处理中无流程管理、无法监督办理的情况。将客户的需要通过工作单形式在企业内部进行流转,并可根据所设定的办理时限要求生成督办信息,确保及时高效办理。

(2)排队管理系统。

在营业窗口引入排队管理系统,由引导人员提示客户按要办理的业务类别取得不同编号的排队号码,取号机即自动打印一张印有服务名称、排队序号、等候人数、排队时间等有关信息的号票,提示客户目前窗口业务办理情况,便于客户了解业务办理的等候时间,确保服务现场的有序管理。

(3)网络版服务评价系统。

为掌握客户对窗口服务人员行为的评价,引入网络版服务评价系统。每名服务人员在办理完毕客户的业务后,都会提示客户对服务进行综合评价,评分等级分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级。同时通过网络版的服务评价终端,可以了解评价系统的数据、系统信息、包括员工资料等内容。数据报表可在内网按照相应的权限对评价结果进行查阅、打印等操作。可实时监测到公司所有营业窗口员工的服务评价情况,增加服务管理的透明度。

(4)柜台录音系统。

营业柜台配备了专用窗口对讲机。管理人员可进入后台实时监听、查看任一柜台的通话内容,也可通过浏览器登陆服务器对录音文件进行查询回放。为服务人员的工作质量评价及工作分析提供了原始资料支持。

(5)数字媒体系统。

在媒体播放系统中,通过后台的控制,可向客户公布的内容进行滚动播放。使客户在营业窗口即可看到所需要的信息,拉近了客户与企业的距离。

通过上述五大技术支持系统的完善,使窗口各项服务工作得到有力的监控,将系统数据应用于对服务的分析与对员工的激励机制中,对优质服务的管理起到了良好的补充作用。

2.3服务支持

服务手段是规范化服务成果落实的载体。在完善制度体系及技术支持的同时,应做好各项服务措施的落实。

(1)强化客户服务形象的硬件建设,完善营业窗口服务功能。

营业窗口应定位为集业务受理、服务咨询、费用收取及科普宣传为一体的综合性营业厅,对营业窗口的功能区进行合理的改造,设置业务受理区、业务洽谈区、收费区、大客户接待区、客户等候休息区和科普宣传展示区。力争做到各功能区布局合理、功能突出、方便舒适。

(2)延伸服务渠道,展现企业服务形象。

将窗口服务形象向区域外延伸同,通过服务进社区、进校园、进厂矿、进农村,为客户提供了特色服务,广泛征集客户意见及建议(客户的每一条信息都是给企业改进提高的机会),有条件的也可利用广播电台、电视等媒体加强对企业政策方面的宣传,还可以开展多种形式的送温暖献爱心活动,以提升企业的社会形象。

服务行业管理体系范文

全国水务系统从2000年开始便聚合了水利、供水、排水三大行业，实施城乡一体、水行业全覆盖的水务一体化管理；国家在2005年进一步深化水务管理体制改革，实施了政企、政事、管办“三分开”改革，把水务管理从管企业向管行业、直接管理向间接管理转变。水利、供水、排水等各行业管理单位也全面开展了行业基础数据库及其管理系统的建设，取得了丰硕的成果，应用范围日益扩大，为提升行业信息化基础设施的管理能力和对社会公共服务水平起到了积极的支撑作用。随着信息中心管理内涵的扩大、业务需求的不断增加、科技技术的不断进步，所涉及的问题日益增多，难度也不断加大。目前全国水务信息化建设中仍然普遍存在以下问题：第一，应用系统分散导致信息采集困难，难以适应水利水务管理工作需求；第二，传统IT“烟囱式”布局，导致跨行业跨部门信息共享存在障碍；第三，现有IT管理模式和业务需求脱节，现有水务局信息系统繁杂，重复建设、资源浪费、周期漫长等现象导致运维成本居高不下；第四，信息统计和分析业务缺乏平台级支撑能力，各种IT资源并没有得到有效地利用；第五，水利水务管理各项日常工作与业务流程仍依赖于传统的信息获取方式，各环节信息来源的准确性、可靠性,信息传输的规范性、标准性都存在很大差距，各类信息未能通过现在化信息手段在实际工作中规范流转和充分应用。在国家全面大力开展“科技创新十三五发展规划”背景下，全国水务系统需要创建面向未来的“智慧水网”，要求紧紧围绕治水管海统筹、流域区域水务协调、城乡水务融合的水务海洋发展思路，加强物联网、云计算、移动互联等新技术的应用，加快“智慧水网”的集约化建设，构建大枢纽，搭建大平台，形成大数据，完善大安全，提供大服务，以信息化跨越式发展提升水务海洋现代化管理和服务能力。目前在信息化建设方面，对应用和数据分散、投资总额及后期运维工作量大的问题，以及如何满足大数据量、大访问量、提高系统可扩展性的主要解决途径就是对现有基础环境进行深度整合建设统一的水务管理服务云平台。

二、水务管理服务云平台的建设思路

水务管理服务云平台是云计算统一资源服务管理系统，对水务管理服务平台的各类资源，包括基础设施、数据、应用等进行统一、智能、高效的管理。水务管理服务云平台的资源管理，包含对应用云、数据云和基础设施云的全部管理内容，以及平台各层次通用的管理业务。因此，资源管理并非一个单独的信息系统，而是集成多个管理系统并按照市水务（海洋）信息中心和各行业部门共同制定的业务管理规范、流程以及信息技术行业标准组织起来的资源服务统一管理体系（图1云计算统一资源服务管理系统目标功能结构图）。在“基础支撑数据，数据突出应用，应用重在服务”的指导原则下，结合水务海洋实际工作需求，提出运用接口管理技术，构建统一规范的水务管理服务云平台，实现资源、数据、应用系统到新应用开发测试的快速灵活重组服务体系的工作设想。在将底层资源管理系统深入建设的同时，利用现有的基础设施资源、数据资源和中间件、数据库资源深入整合契机，实现水务海洋应用服务的统一化、规范化、标准化，构建支撑未来水务海洋应用开发测试系统的基础架构平台，充分发挥现有IT资源的高应用价值，并更好地为水务海洋业务转型提供高效的保障和技术支撑。通过水务管理服务云平台-云计算统一资源服务管理系统的建设，逐步实现以“大枢纽、大平台、大服务、大应用”的思路来开展水务局信息系统的建设工作，逐步提升水务局信息化管理能力和业务协同能力（见图2）。

三、水务管理服务云平台的总体架构

水务管理服务云平台是紧密贴合实战业务需求并充分考虑各方面（资源、应用服务、数据）支撑能力的云平台。云计算应用业务都可以由云计算统一资源服务管理系统统一供应公共的软硬件资源，实现资源与业务的解耦，从而达到业务的可持续发展。通过云计算统一资源服务管理系统提供可水平扩展的多级资源部署和调度能力，保证资源可以按照业务需要弹性伸缩，并同时保障全站点一致的服务体验，包括高效、稳定和安全，同时兼容个别站点个性化业务需求。为云计算应用构建统一云服务体系，提供从基础资源、应用环境到大数据能力的整体化支撑能力，支持微系统架构的开发、测试需求和实战部署运行要求，从而保证应用能够快速响应业务的发展变化；提供从应用、数据到基础资源的全栈式统一监控统计体系，提供完整的故障告警和处理机制，保证整体系统稳定可靠的运行。水务管理服务云平台的总体架构以云计算和数据相关服务交付能力建设及资源整合为主导，结合实际业务需求，对技术架构进行统一规划和优化设计，实现整个系统规范化、系统化、整体化，并同时在资源和数据层面提升可扩展性。本文采用分层结构化设计，通过基础设施、应用服务和数据服务三大支撑体系，形成一系列能够自动化部署的云服务能力，并通过服务交付体对不同逻辑层次、地理位置的服务能力进行汇聚和服务生命周期控制，并对应用数据以及外来数据进行整合，最终在统一的平台门户中向租户和应用系统以服务形式。如图-2所示，云计算平台主要功能包括资源池、三大支撑体系（基础设施、应用服务、数据服务）、服务交付系统以及统一监控统计四大部分。（图3水务管理服务云平台总体架构图）

四、水务管理云平台全面推广应用的社会和经济效益