时间不等人范文

关键词：排队管理；公平环境；顾客体验；技术支持

中图分类号：F626文献标识码：A文章编号：1006-8937（2013）23-0033-02

在经济高速发展的今天，越来越多的人意识到时间能够创造巨大的价值，因此现代人在生活节奏不断加快的同时，依然不断寻求合理运用时间资源的方法。与之相对的是，很少人会安然接受等待的闲暇，大多数人根本不愿意为等待付出时间。人们所希望的就是快些、再快些！满足客户不断变化的需求是当代企业生存发展的基础，但是受多重因素的限制完全消除排队目前还是一种理想的状态，如何在排队无法避免时提供更快捷、更满意的服务――排队管理，成为企业提升竞争优势的重要课题，要求企业进行研究和不断改进。当然，缩短排队等待的时间并不等于完全避免出现排队。排队是由于存在一系列顾客等待一个或者多个服务台提供服务而产生的。由于服务生产与消费的同步性、服务能力有限缺乏弹性、服务需求的波动性随机性、顾客服务时间长短的不确定性，任何服务系统都无法将顾客需求与服务提供能力完美匹配起来，因此让顾客进行排队等待是不可避免的。排队管理的概念产生于缩短排队时间的基础上，它将顾客等待的时间与服务过程效率、顾客满意程度进行权衡分析，以求达到最佳的服务效果。

1减少排队时间

尽量减少排队时间，无疑是顾客的首要要求，也是管理者进行排队管理的基础。

在一个特定的提供服务的环境中，客流量并不是均匀到达的，其高峰、平稳与低谷期往往呈周期性变化，并且这种变化由于人们的文化习惯，以及工作时间的制定，呈现出明显的规律性。例如通过对餐饮企业每天顾客消费情况的观察和记录，会发现就餐高峰往往出现在中午的11：30～13：00之间，以及晚上的17：30～19：00之间；通过对大型商场、超市一年之内的客流情况进行整理和对比，会发现节假日的顾客数量远远高于工作日，甚至每年的客流最高日都可以准确预测。虽然人们在很多情况下都要面临排队等待，但其中绝大多数情况是可以预知的，这就要求管理者提前做好运营工作安排，即在排队真正到来前，排队管理已经开始进行了。

1.1确保人员排班与客流量相匹配

主要方法是按实际情况制定客流分析表，根据客流分析表进行岗位编制的设置，在客流高峰期安排所有人员上岗进行服务，而在客流低谷期安排工作人员轮流休息。这也正是服务企业的工作人员一般在周末上班而在周一至周五轮流，餐厅服务人员在上午10：30之前必须用完午餐的原因。

1.2对员工进行培训

员工的岗位技术水平直接影响服务效率，提前进行岗位培训与考核非常必要。更有条件的企业还应安排员工进行交叉培训，使员工掌握多于一项的技能，能够胜任不同的工作。出现排队的时候，这种员工可以灵活转换岗位，满足突况的需要，以提升顾客体验。

1.3整合服务设备资源

在客流高峰期到来前，有计划地对设备数量进行回顾和调整，引进新设备以提升工作效率、对老设备进行定期的保养和维修。

1.4改进服务流程设计

即不断地考虑整个服务过程中是否有可以避免的时间浪费，是否可以在服务质量不变的情况下使流程更加简化、易于操作以节约顾客等待的时间。

1.5合理地安排服务人员

不能利用空闲的服务人员或空闲的服务设备会加剧顾客的不满意程度，在排队很长的餐厅，如果顾客看到哪怕只有一台收银机器是关闭的，也会抱怨服务。同样的，即便仅有两三个人的队伍，但是如果有服务人员在聊天或是打电话，会给顾客造成不良的印象。

2创造公平环境

在公平与效率之间，人们更倾向于选择公平，很多事例表明人们最担心的并不是等待，而是等待时间的不确定性。如果顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑会导致失去信任，结果不外乎两种：引起愤怒或流失顾客。

制造一个公平的等待队伍最简单的方式即把所有顾客安排到一个队列中，按照先到先服务的规则，按顺序逐个接待。这种队列方式既可以令顾客感觉公平，又可以让顾客大致判断需要等待的时间，所以即使队列本身较长，也能使等待的顾客相对保持耐心。

最基本的对队列进行排队管理方式如：在公交车站，管理员指挥人们排成一队，有序上车，保证先到者优先上车选择座位，避免拥挤；在电影院，工作人员指引购票队伍排成蛇形，既能节省空间又能有效避免插队；在座满的餐馆，接待人员向刚到来的顾客发放号码牌，并告知之前还有几位顾客，在有座位时按顺序引导；在银行营业厅，顾客在排队机上自助取号，号码条上显示的内容包括顾客编号、前面的等待人数，顾客通过公共显示屏了解信息等等。以上，都是体现公平的排队管理方式。

如今，越来越多的企业选择列队的形式进行排队管理，它尤其适合于服务资源较少，排队人多，并排队人目标非常明确的情况。另外，由于列队方式简单有效，人们在自发排队时往往也会将这种方式作为首选。但这个方式也有自身局限性，尤其是在等待空间不足的情况下很难实现，如在超市购物后等待结账的顾客之类。

3减少感知时间

排队等待的时间可以进一步划分为实际等待时间和感知等待时间两类，实际等待时间是用钟表测量的客观等待时间，感知等待时间是顾客主观感受的等待时间。从心理学的角度看，对于顾客来说，感知等待时间往往比实际等待时间更重要。因此，能否通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间就很关键了。

作为近年来国内最火爆的餐厅之一，海底捞常常座无虚席，从顾客进场到用餐抵达，等上1～2个小时也是习以为常的事。但是海底捞非但没有因排队时间长而流失顾客，而且借由它特色的等待区服务极大地提升了顾客体验，很多顾客表示：“我就爱在海底捞排队等！”在海底捞的等待区中，顾客可以免费享受到很多种服务：当你进入到等待区，服务员马上端上水果、饮料、小零食，并且这些食物是可以不限量自选的；顾客还可以使用这里的小游戏打发等待的时间，如纸牌、棋类、拼图等；海底捞还会设置一个免费的电话，供顾客联系朋友、通知家人等；女性可以利用等待时间享受美甲服务，男性也可以享受擦皮鞋的服务；如果以上这些服务已经可以让顾客满意，那么在顾客完成一幅拼图时，服务员会主动地提供一份小奖品，这无疑更让人惊喜！

海底捞的例子说明了减少顾客感知时间，使其等待有乐趣的重要性。除此之外，减少感知时间还有另外一种应用形式值得关注，即开辟特殊通道，让等待更有意义。银行重要客户或机场VIP客户比普通客户不愿意等待；同样是在超市排队结账，仅购买很少物品的顾客更不愿意等待；排队等待的老人、孕妇等特殊人群更易由于身体不适，使感知时间更长。服务企业可以考虑为这部分顾客开辟专门通道，以减少等待时间或者感知时间。

4运用技术支持

银行营业厅里使用的排队机（智能排队管理系统之一），是企业运用科学技术进行排队管理的典型例子，目前已经被广泛应用到金融行业、通信行业、政府部门及餐饮娱乐行业等。由于排队机的使用，顾客不需要再去机械性的排成一个队列等待服务，工作人员也不需再去发放号码牌、维持秩序等。

智能排队管理系统包括发号机、语音提示系统、屏幕显示器、柜员操作器及软件控制系统，许多新型智能排队管理系统还相应地增加了其他附加功能，如数据统计、评价系统、发送短信等。顾客进入办事大厅后，通过发号机领取序号并进入排队系统，系统按照顾客选择的业务队列和进入时间，把用户资料存储于相应的数据对象中，柜员通过柜员操作器呼叫顾客到本柜台办理相应业务，语音提示系统和屏幕显示器接收到柜员的呼叫命令信息后，生成相应的声音信息和显示信息。顾客业务办理完毕后，顾客可以根据自己的体验，通过评价系统对服务内容进行相应得评价，同时数据统计系统记录了所有操作步骤，后期可供统计分析。

然而智能排队管理系统成本较高，更适用于营业厅、医院等大型机构，对于规模较小的服务场所来说，也许期望一种成本更低的排队管理系统。目前，网络上已经有一些应用软件和手机客户端，也可以达到排队管理系统的效果，主要分为以下两种类型：

一是面向商家的客户端。出现排队时，顾客可以和服务员进行沟通，提供手机号、姓名及用餐人数等基本信息。服务员将信息输入客户端系统后，消费者就会收到确认排上队的短信。等候期间顾客可以一边做其他事情，一边等着收到准备就座的短信。此外，该客户端系统也可以处理顾客预订及取消排队，并发送短信告知顾客。

二是面向顾客的客户端：此类客户端可以让用户在到达服务场所之前，先进行虚拟登记排队，并可以看到自己在等位列表中的过程，当差不多快排到时前往就餐。同时，在等待的时间里，顾客可以通过这个客户端浏览信息，如翻阅餐单、下载优惠券等，相当于提前提供服务。

以上介绍的几种排队管理方法，在现实运营活动中并不是使用方法越多越有效，需要管理者根据实际情况选择其中的一种或几种综合加以运用，以达到最佳的服务效果。

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（武汉科技大学湖北武汉430081）

摘要：社区养老资源不足是社区养老发展的掣肘，时间银行作为一种新型的公益互助行为，则能有效解决这一问题。但当前，时间银行在我国的发展还存在诸多问题，为此，文章从深入分析其问题根源入手，为时间银行的规范化发展提出建议。

关键词：时间银行；社区养老；发展模式

中图分类号：C2文献标识码：Adoi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．05．024

截至2013年底，我国65岁以上人口占到总人口的9．7％，已远远超过老年型社会标准。与此同时，伴随人口快速老龄化的是家庭规模日益小型化，传统的家庭养老方式难以满足养老需求，而机构养老又发展乏力，在解决多数人养老问题方面作用有限。于是，社区养老逐渐得到重视，成为解决养老问题的有效举措。社区养老的基本特征是动员社区内的资源为居住在家的老人开展服务，这其中最重要的便是人力资源。实践中，各地一般是通过招聘专业服务人才和吸纳志愿者为老人开展服务，但前者需要强大的资金支持，在目前我国的经济发展水平下还不能做到全覆盖，后者则由于当前志愿者管理体系不规范、志愿活动时间不固定等因素难以为老年人提供有效、及时的服务。在此背景下，一些地方开始试行“时间银行”制度，如天津红桥区、无锡滨湖区、南京市雨花台区梅山街道等地先后推出时间储蓄或成立社区互助“时间银行”，以此解决社区养老资源不足的问题。

1时间银行的概念及作用

“时间银行”顾名思义，在时间银行里，时间是唯一被认可的“货币”，可以自由存储和支取，其实质是一种自助和互助式的养老。参与者利用时间银行这个中介，在精力充沛、时间闲暇之际为他人提供服务从而储存时间，等到自己需要接受服务时则通过申请向时间银行支取等额或超额的服务回报。

时间银行与传统的志愿服务活动和邻里互助、有偿购买服务等相比，综合了三者的优点，既是志愿活动和邻里互助的延伸，又引进了激励措施，其能充分整合社区内人力资源，有效缓解养老资源不足问题，同时通过鼓励老人积极参与社会活动，还能满足部分老人老有所为的心愿，使参与者找到自我实现和自我成就的感觉。

2我国时间银行发展存在的问题

2．1服务时间计数标准单一，计量方式不科学

在日常的居家养老服务中，服务种类很多，如日常清扫、精神慰藉、医疗护理等，不同服务所需要的专业技能和劳动强度不一样。但目前我国的时间银行在计数上，一般只考虑服务时间，而忽略了劳动量和专业技能的差别。这样计算时间在操作上简便易行，但对于时间银行的长久发展却带来问题，使得多数人更愿意通过提供陪同聊天、代为购物等简单服务来储存时间，而提供了劳动量更大的储户也很难提取到同等量的服务。同时计算服务时间如果不顾及服务质量的高低，会降低用户参与时间银行的积极性，甚至引发一些纠纷。

2．2服务时间难以通存通兑，转让机制缺失

目前我国的时间银行多是以社区或街道为主体组织实施，一般情况下，提供服务者和接受服务者均为本社区居民，且多为低龄老人向高龄老人提供服务。在人口流动性较强的今天，这种模式的运行遇到严重阻碍，许多社区时间银行的“大户”既无法在其离开本社区时将原有“存款”转移或以其他替代方式取出，又不能在新的社区享受到原有服务回报，致使其“存款”成为空账。

2．3存取不平衡，只存不取问题突出

存取不平衡主要表现在部分时间银行储存了上万单位时间，却鲜有人支取服务。原因在于：一是在传统的“志愿活动就是奉献而不求回报”观念的影响下，一些储户不好意思去“提服务要求”；二是由于当前社区时间银行信息管理系统不完善，用户的存储信息没有做到准确记录，支取需求也不能即刻实现，使得部分储户“嫌麻烦”而放弃了支取服务；三是当前的时间银行都是各自为政，彼此间没有相互联系，服务者一旦离开本社区，其所储存的时间便自然放弃。

3促进社区时间银行规范化发展的建议

3．1组织管理

时间银行应大致遵循社区养老的组织管理模式，即在上级政府部门的统一管理和指导下，以社区为主体组织实施。在具体运转流程中，政府主要承担宏观上制度设计的职能，通过立法或者出台规定，对时间银行组织的合法性、时间银行储户的责任义务、时间银行储户等都做明确的政策规定，以保证“时间银行”运行的良性状态，同时为时间银行的发展提供资金、技术支持以及人员培训等；时间银行的日常管理及运行工作主要由社区承担，在社区设置时间银行管理中心，进行系统管理及服务登记，其他具体工作则与当前城市广泛推行的社区网格管理制度相结合，由网格员日常收集本网格志愿者信息和服务需求信息，再交由管理中心统一调配资源，对接服务，同时由网格员做好服务回访工作，及时向管理中心予以反馈。一般情况下，服务在同社区进行，对于特殊服务或社区服务资源不足时，则由社区向街道申请，跨区域调配服务。

3．2时间计量

在服务时间计量上，应遵循“服务分类，同类同时”的计算原则，首先对时间银行所接受的服务按照劳动强度和劳动技能进行分类，确定相应的分类标准，如将陪同聊天、代为购物等简单劳动服务作为三级服务，将室内保洁、洗衣做饭等作为二级服务，将临终关怀、病人看护等作为一级服务。将社区养老可能涉及的服务分类纳入不同等级后，再在不同等级间确定合理的换算标准或设置换算系数，如以三级服务为基准单位的话，每提供1小时三级服务可在时间银行储存一单位“时间币”，而提供1小时二级服务则可以储存1．5单位“时间币”，提供1小时一级服务可储存2个单位“时间币”。相应地，在储户提取时间时，也根据所接受服务等级计算支取时间。同时，在时间计量上，还应合理地纳入被服务者评价系数，如果被服务者对服务不满意，则相应扣减“时间币”的储存量和支取量。

3．3转移接续

时间银行作为一种公益互助性质的行为，大部分社区并不提倡将所储存的时间转让给第三人，同时由于区域间未形成统一的管理系统，时间也无法进行跨区域转移。既无法转让，也无从转移，使时间银行失去了银行的某些基本功能，也使得时间银行的社会参与度不高。要想让时间银行获得长期、可持续发展，就必须保证所储存时间的“类货币属性”，即可转让和可转移。在转让方面，允许储户在提供服务时指定服务受益人，或自主决定将所储存时间转让给其他人，当然受益人或被转让者一般应限定为同社区居民。在转移方面，可借鉴当前我国的社保管理和转移制度，由转出地出具证明，由转入地接收，同时双方在网络平台上进行信息交换。

3．4激励措施

时间银行的激励措施，是要通过制度设计，既激励社区居民积极储存时间，又在自己需要时及时提取时间，确保时间银行的良性循环。在具体操作上，可建立“子存父用，父贷子还”制度，鼓励子女在时间闲余时去帮助其他老人，等到自己出差或遇有其他特殊情况无暇照顾自己所供养的老人时，则向时间银行申请服务。同时，在老人所储存时间不够而又需要服务时，可先向时间银行支取服务，其后由其子女偿还时间。另外，在时间银行的建立过程中，还应积极吸纳社会志愿者、辖区机关单位、重点企业以及大学生等的参加，如由机关单位或大学生定期为社区孤寡老人、贫困家庭老人提供帮助，与大型商超或公交公司建立联系，对储存时间多、服务效果好的人给予相应购物折扣或公交优惠等。

4时间银行可持续发展的保障措施

首先，必须加强政策支持。由国家出台相关规定，明确时间银行的主管机构和操作机制，在积累经验、试点成功的基础上，逐步推动时间银行在更大范围内实施，实现区域性通存通兑。

其次，要确保资金投入。虽然时间银行是利用志愿者的互助行为去发展，但也必须确保一定的运转经费，用以支付管理人员的工资、系统的维护以及对孤寡老人、贫困家庭提供帮助，对时间银行的优秀员工予以适当奖励等，其资金来源可以政府财政投入为主，同时接受社会捐助、公益基金项目支持。

第三，要建立信息管理平台。结合我国国情设计一套时间银行信息管理系统，用以服务时间的储蓄、支取登记，区域间信息交换转移等，实现真正的资源共享，合理分配和整合不同社区的养老资源。

参考文献

1赵志强．时间银行：河北农村互助养老新机制探索［J］．合作经济与科技，2012（10）

2邓志锋．关于我国助老服务“时间银行”建设的思考［J］．南京人口管理干部学院学报，2012（10）

3熊翀，李晓红，林莉，等.养老资源自我积累制视角下“时间银行”制度化建设问题探讨［J］．商情，2012（48）

4任佳妮，李铜山．“时间银行”发展现状思考［J］．现代商贸工业，2013（2）

时间不等人范文篇3

真假时间

随着钟表制造的精细程度越来越高，求真求实的态度也越来越明显，很多认真的人觉得我们应该还原宇宙运行规律的真实，因此就提出了“时间等式”的概念，并推出时间等式表。

要理解什么是时间等式，我们需要从“一天”这个概念来说起。一天有24个小时已经成为再普遍不过的常识，但是严谨地讲，太阳中心连续两次经过当地中午的时段，才是一天的时间，人们称为真太阳日。但是由于地球的公转轨道并不是正圆形的，地球与太阳的距离不断地在发生变化，也就导致真太阳日的时间不一样长了。最长的和最短的真太阳日之差，有几十分钟之多。因此，用真太阳日作为时间基准是不够准确的。

为了方便和准确地计算时间，现代钟表是采用平太阳日的时间来进行计算的，也就是整个回归年所有真太阳日的平均值，换句话来说，一般手表所标明的时间都只是当前真实世界的近似值。

现在人们提出的时间等式的概念就是在表盘上表示出真太阳日与平太阳日之间的时间差。制表大师们制作的时间等式表就是将这种时间差在表盘上显露出来，让人们能够随时知道此刻的真正时间。一般时间等式表上会有标示正负15-10-5-0刻度的小表盘，人们可以从中清楚地看到每时每刻的时间差。时间刻度盘的分针与时间差的指针重合的时候就表示此刻是真正的正午时间。不过，由于世界各地的经纬度不同，时间差也是不同的，因此，时间等式表都需要根据佩戴者所在地区的经纬度来量身定做。

那些辉煌的日子

在18及19世纪，重要的制表大师如Ferdinand与LouisBerthoud和Breguet等人也都制作过时间等式的时计。最早出现的时间等式怀表则是宝玑大师Abraham-LouisBreguet的Marie-Antoinette以及百达斐丽PatekPhilippe的Caliber89(后来因而衍生出StarCaliber2000的机芯)。

人们在这个领域上的追求永远没有停息。爱彼(AudemarsPiguet)受到博物馆中一款1925年日出日落怀表的启发，于是成功研制出并发表了世界上第一只具有日出日落时间，时间等式以及万年历功能的机械表。爱彼从1875年建厂以来就一直用无穷的创意和独到的眼光在制表行业里保持着非凡的业绩，他们一直专注研制超薄机械零件，如鸣响报时器、日月星盈亏、计时码表、两地时间显示、温度测量器及指南针等，创制出精密复杂的机械表，这次时间等式表的成功研制又给爱彼的历史上添加了绚烂的一笔。