航空服务的重要性和意义范文篇1

一、呼叫中心的定义

呼叫中心也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心等。传统的呼叫中心是指几个人工坐席代表集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备的出现以及Internet的迅速发展，呼叫中心的定义有了新的内涵。现代呼叫中心是一种基于CTI技术、、人工或自动处理大量电话呼入呼出业务和服务的运营场所。它通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供一系列服务和支持，并进行市场推广和销售活动。

呼叫中心帮助航空公司建立一个统一的旅客接触入口，这个入口能够为旅客提供统一标准的、及时的、个性化的、全天候的和多渠道的服务。这个入口是航空公司能够为旅客提供满意服务的先决条件。拥有这个功能强大的入口之后，航空公司可以通过这个入口收集、整理客户的信息，形成客户信息数掘仓库，并逐步与航空公司自身的产品、知识数据库相结合，开展数据分析、数据挖掘、个性订制等强有力的后续手段。

二、航空公司呼叫中心应用现状

目前，航空公司呼叫中心主要能够实现以下四项业务功能：

1、常旅客管理。航班或酒店的预定、修改及取消；查询会员乘机信息、消费信息、基本资料；查询会员总分、修改会员地址等基本资料；输入会员投诉、回复投诉；会员里程补登；查询合作伙伴活动内容；查询金、银卡特殊服务；电话办理登机手续；处理候补。

2、旅客投诉。空中服务方面，总部空中服务的投诉；对所属分、子公司航线空中服务的投诉。地面服务方面，行李遗失、破损的投诉；对乘机联的遗失、误撕的投诉；当天现场突发（不正常航班）的旅客投诉；对外站分、子公司基地的当天现场突发（不正常航班）的旅客投诉；对外站无基地的当天现场突发的旅客投诉；对外站有营业部的当天现场突发的旅客投诉；对国外办事处、机场站涉及东航服务质量方面的投诉。票务服务方面，持航空公司本票的投诉；对由人所出客票的投诉、对国内由人所出的机票的投诉；对由境外所出的本航空公司机票的投诉；对机票遗失、被盗等情况的资讯。常客服务方面，漏计里程的投诉；对补登里程手续方面的投诉；对服务方面的投诉。

3、旅客订座。订座、座位再证实；航段、时间及舱位变更；取消座位；退票、送票服务；VIP旅客服务；特殊要求服务；常旅客金、银卡会员保证订座；航班取消后的旅客通知；航班超售后的旅客联系。

4、信息查询。航班、酒店、票价等信息咨询；行李查询、行李遗失查询；航班延误及取消查询；航班到达查询；航空业务查询；根据用户业务查询相应的公司内部职能部门；国际及地区运价查询；及合作伙伴对航空公司业务部门相关工作的查询；至机场的车辆线路及交通查询等。

可见，目前航空公司呼叫中心的主要职能是为客户、人提供相应信息服务，为旅客、人提供客票销售起支持性作用。然而，随着呼叫中心与航空公司CRM的结合，呼叫中心的作用发生了本质的变化，它已不仅仅是航空公司客票销售的手段，而成为航空公司实施CRM战略、关系营销的重要组成部分。

三、航空公司呼叫中心与CRM的结合

随着航空公司营销意识的提高，以及航空公司在改进顾客满意度和自身赢利、扩展新的市场和商业渠道、缩减销售成本方面需要提供全方位和强有力的支持，呼叫中心和CRM应是紧密集成，不可分割的。

航空公司CRM的目的是改善公司与旅客之间的关系，它应用于航空公司的市场营销、销售、服务与技术支持等与旅客相关的领域。CRM从企业整体策略出发，首先是一种思想，然后才是一个管理软件和技术包，因为CRM在企业的运作过程中始终贯穿着以客户为中心的经营思想，它没有完整和清晰的标准，具体的软件形态是多样的，关键是解决方案。CRM技术通过建立客户数据库，对信息进行统计、分析、处理、采掘和提炼，使客服代表可以得到每个旅客的详细信息、过去交往记录、旅客爱好等信息，从而可以为旅客提供个性化的服务。快速发展的电子商务要求不断地对数据进行实时访问，所以越来越多的产品建立在Web服务器上。从而使对客户关系的管理可以方便地通过电话、IP电话、Web、Email、Fax、语音信箱等多种方式完成。而基于Internet的呼叫中心恰好就是航空公司收集旅客信息速度最快的途径之一。

呼叫中心是航空公司整个营销组织中面对旅客的前沿窗口，主要用于提供旅客服务或电话营销，它是一个具有交互能力的通讯平台，可以依据航空公司具体目标和呼叫中心的形式，订制不同的企业经营策略。具体来说，呼叫中心可以完成CRM大部分的前台业务流程。通过呼叫中心收集客户方方面面的信息，提供分析和挖掘全面的旅客信息源；在为旅客服务的过程中，由于收集了完整的旅客信息，有利于航空公司为旅客提供高品质的服务；服务中获取的准确信息，是航空公司进一步做市场定位和决策的保障。呼叫中心可以向旅客提供全方位、全天候的服务，在航空公司提供给客户的服务中，要拓展市场、提高客户满意度，呼叫中心是最有效、最直接的方式。

CRM是呼叫中心和航空公司后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向旅客，对内与整个航空公司相连，与航空公司的管理、服务、调度、生产等结为一体，它还可以把从旅客那里获得的各种信息全部贮存在航空公司的数据仓库中，供航空公司决策者做分析和决策之用。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力，就必须与CRM有机地结合起来。一位旅客无论是通过网络、电话还是与销售人员面对面地交谈，旅客与航空公司的联系都应反映到航空公司的信息系统中，应该在同一位旅客的账户之下，成为连贯性的记录。这样，当旅客向呼叫中心发出呼叫请求时，客服代表可以立刻对这位旅客的信息有所了解，虽然他们可能是第一次通话，但可以马上为旅客提供个性化的服务。

四、基于CRM的呼叫中心发展趋势

通过呼叫中心与CRM的结合，航空公司可以利用基于计算机电信集成技术的呼叫中心以增强市场竞争力、扩大销售渠道、提高对旅客的服务能力，建立良好的公众形象。

1、提高客户的满意度和忠诚度。CRM的呼叫中心意味着通过技术的应用，使其从简单的活动变为双方都有用的经验，而这种转换使航空公司的业务代表持续提供出优质的客户服务，从而建立一个战略性的竞争优势。通过畅通快捷的沟通渠道，使客户感受到关注，而呼叫中心就是旅客与航空公司之间沟通的一个重要渠道。通过融合电话、数据、互联网等多种呼叫中心的接入手段，航空公司增加了自己与旅客交流和接触的途径，促使公司的服务水平不断提高。优质服务依赖于企业听取和响应顾客需求的能力。企业面对顾客要有选择地提供个性化服务，就必须借助呼叫中心来完成。通过呼叫中心搜集并利用相关的个性化顾客信息，可以协助企业了解顾客的需求、想法、要求以及下一步想做什么等问题。透过呼叫中心，航空公司为旅客提品之外更多的附加价值，这些附加价值有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。

2、将航空公司客票直接销售平台转化为综合的营销平台。CRM的呼叫中心不仅仅是一种航空公司客票销售的手段，通过呼叫中心与CRM的融合，使呼叫中心成为航空公司进行关系营销的工具，为旅客提供更多的服务支持。大量的旅客通过呼叫中心购票，使其成为航空公司主动营销的平台。企业利用呼叫中心可以全面地接近市场，满足客户需求。通过搜集顾客的基本资料、爱好和关心的问题，帮助企业建立数据库并利用与分析市场消费倾向。通过搜集顾客抱怨和建议，并定期整理交给相关部门，作为企业改善产品和服务的重要依据。企业通过呼叫中心的各个渠道了解市场动向，提早协调后台活动来调整市场营销活动。当一位旅客的呼叫接入呼叫中心，业务代表可以通过及时访问数据库信息和客户的历史访问数据将客户问题转化为销售机会。呼叫中心可以使航空公司扩大经营范围和影响、发现新的商机、提高销售水平、创造更大利益。

3、提高航空公司员工的工作效率。员工们总是在不断地重复劳动，而不能充分利用已有的教训、实践经验和专家技能。CRM的呼叫中心收集、整理与各员工工作紧密相关的各种有价值的信息源，通过数字化和知识化将大量无序信息有序化，为员工提供知识共享的环境，并为日常决策提供帮助和从中获益。生产效率取决于把创造的知识加以收集和综合，供公司内部和外部其他人再利用的程度如何。呼叫中心在员工和旅客之间架起沟通的桥梁，旅客对企业的认同很大程度上体现在对呼叫中心员工服务质量的认同。呼叫中心使得坐席工作人员的工作更条理化，减轻了员工的工作压力，从而提高了员工的工作积极性和工作效率。

航空服务的重要性和意义范文1篇2

关键词商贸物流业定价权限权限下放促进意义

一、国家定价政策的状况与问题

我国目前政府定价定价范围涉及到商贸物流业的就有多项，涉及铁路、港口等多个层面。我国改革开放以来，虽然在很大程度上放开了政府的经济管制，但仍有一些方面存在政府管制。在商贸物流业尤其是运输业中存在大量的政府定价现象，政府定价策略一定程度上起到了稳定市场、促进发展的作用，但随着市场结构的变化，部分政府定价项目成为阻碍经济转型、行业发展的瓶颈。

二、本轮价格调整内容

在2014年11月国家发改委集中放开或下放了24项商品价格定价权限，其中涉及到铁路、民航、港口等多个领域。

（1）在铁路层面，放开了具备竞争条件的铁路散货快运、铁路包裹运输、由社会资本控股的新建铁路货运价格等运输价格。从以往的国家统一定价改为铁路运营企业根据市场情况、社会承受力等，自主确定运价。（2）在港口层面，本轮价格调整放开了港口劳务性收费、船舶供应服务收费等两项。各类劳务性收费由以往的按作业环节单独设项收费，改为综合计收港口作业包干费。（3）在民航层面，本轮价格调整全面放开民航国内航线货物运输价格，改由航空企业根据市场情况自行定价，发改委与交通运输部协同监管。

本轮价格改革中，对民航货运业务政府定价改革力度较大；对港口经营方面适应了市场要求，将以往的港口与船公司间的合同约定在政策层面合理化，避免了以往港口由于竞争压力和政府指导价的滞后性所带来了港口经营问题；对铁路改革力度相对较小，其中改革并未涉及到大宗货物运价这一铁路核心业务价格。

三、价格政策改革对商贸物流业影响

（一）铁路企业

2013年全国累计完成货运量同比增长9.9%。全国铁路完成货物发送量同比增长1.7%，增速较慢。本轮价改意在推进铁路运价市场化，增强其竞争力。

1、铁路价改影响

（1）一定程度利于铁路投资主体多元化

社会难以进入铁路，主要是铁总一家独大，新进资金在经营决策过程中没有话语权，且铁路资本投入大、回收期长，除了运煤专线，一般线路盈利能力较低，投资预期较差。

在本轮价改中，放开了社会资本投资控股新建铁路的货物运价，改变了以往社会资本投资铁路不能实现自主定价的弊端，这对刺激社会资本投资铁路产生了积极影响。

（2）有利于铁路快运的发展

在快递行业，国内目前通过公路、航空运输基本可实现次日达，而铁路运输时间较长，这也是国内快递行业铁路使用率低的主要原因。

价改中放开了铁路散货快运、铁路包裹运输价格，能够使铁路运营方根据市场情况，合理调整运输价格，抢抓国内快递行业迅速发展的机遇，以较高的性价比提升其竞争力。

（3）有利于铁路企业提升服务质量

我国铁路运营企业因其垄断地位，对服务质量重视程度不足。本轮价改放开了部分铁路运输价格，促进铁路的市场化运营，这有利于转变铁路运营企业的服务理念，提供质价相符的铁路运输服务。

2、铁路运价改革不足之处

此次价改中放开题铁路散货快运与铁路包裹快运两个领域，由于铁路运输所快运市场总比重较低，改革对该市场的促进作用并不明显。此外，虽放开社会资本投资控股新建铁路的货物运价，但社会资本投资控股新建铁路较少，而且大部分是地方线路或专用线路，整体作用不明显。

（二）民航企业

目前，我国航空运输经营主体已形成以龙头企业主导，市场化程度较高的格局，本轮价改对促进我国航空市场竞争趋于合理化具有重要意义。其意义体现在以下方面：（1）促进航空全货机发展。目前国内航空运输中，采用全货机比率较低，航空货运中大多采用客运加货运的形式。此次价改全面放开了国内航线货运价格，扩大了航空运输市场，对促进我国的全货机发展具有重要意义。（2）促进航空企业的健康发展。航空运输存在潮汐性，淡旺季价格差异明显，本轮价改后民航企业能够根据该特性合理订立航空运价具有重要意义。

（三）港口企业

1、以往在政府定价或政府指导价的订立时，综合考虑了全国港口情况。定价适用性受到限制，一些地区，固定成本投入与人力成本相对较高。本轮价改后港口能够以自身实际成本合理订立作业价格。

2、港口竞争收费放开后，有利于港口根据自身的实际情况来制定收费标准，更灵活体现港口服务优势促进港口发展。

3、港口是竞争性很强的领域，通过本轮价改能够促进市场在资源配置中的决定作用，为劳务成本相对较低的港口提供发展机遇。

4、在以往的港口企业经营中是分作业环节独立收费。本轮价改后此类收费在价改后均纳入包干收费、综合收费中，港口企业需调整目前现行的经营政策，以符合相关规定。

四、趋势与展望

面对我国经济发展“新常态”的背景下，中国经济发展面临了更加严峻的形势，只有充分刺激市场经济活力，以市场为主导才能够有效促进我国与世界经济的一体化发展。在我国进一步的商贸物流领域的政府定价政策中，只有继续深化改革，使市场对价格发挥出决定性作用，才能使我国商贸物流业走向健康发展之路。在进一步的改革过程中，触及相关企业的核心利益将越来越多，改革难度也将越来越大，但改革趋势将难以阻挡。

参考文献：

航空服务的重要性和意义范文篇3

关键词：航空运输管制；经济学分析；价格管制；市场管制；放松管制

中国航空成立五十多年来，经历了几次大改革。经过改革，航空发展的经济环境明显宽松，安全管理等方面的法规体系更加完备，为航空运输企业的持续发展注入了新的生机和活力。航空运输近年来来放松管制措施有：放宽市场准入、放松价格管制、放开航线航权管制、逐步开放航权、扩大代码共享、允许外商投资、开启资源流动共七大项（包随义，2006）。随着航空运输体制改革的逐步到位，新航空运输运行管理体制开始加速运转。作为行业政府的两大块职能，经济管理职能的发挥明显滞后，尤其是市场管理体系，从法规制度建设、机构设置、人员配备到管理内容、管理的手段和方式方法，越来越不适应当前航空运输发展的需要。

一、中国航空运输业价格管制

第一，航空价格管制背景。随着飞机制造技术的发展，降低了航空公司的运营成本。2004年4月20日正式实行的《航空国内航空运输价格改革方案》指出：政府主管部门由核定航线具体票价的直接监管，转变为对航空运输基准价和浮动幅度的间接管理，赋予航空公司在限定幅度下自主定价的权利，但仍然存在着政府和企业的双重定价。从长期来看，需要进一步放松价格管制，使航空公司成为定价的真正主体。

第二，自然垄断性。自然垄断产业及其政府管制问题是产业经济学领域研究比较活跃的问题之一。中国航空运输业自1980年开始了政府管制体制的改革步伐，实施了从行政性垄断经营逐步走向市场竞争的一系列过程。航空业具有规模经济效应、范围经济效应和网络经济效应，这三个基本经济特征使得航空业属于传统的自然垄断性产业。

一是规模经济效应。城市之间的航班，对于一个航空公司而言，随着往返飞行次数的增加，公司的单位固定成本逐渐减少，平均成本曲线向下倾斜。随着整体管理的更加合理，也使得飞机的利用率得以提高，单位生产成本下降。因此，随着航班量的增加，航空公司的平均成本曲线下降，即为规模经济。

二是范围经济效应。一个航空公司在多个航线上提供服务时，随着其航线的递增，每一航线上的运输量会相应增加，并使总运输量以递增的速度增长，从而使每一航线上单位产品的成本下降，体现出明显的范围经济效应。

三是网络经济效应。在多个区域性市场之间，轴心之间的联系形成了庞大的网络，这种网络的任意两点之间都可能连接，进一步提高航空的便利性，促进市场的加速增长，使得整个产业的总成本降低，这就是其网络经济性。

航空业的三个基本经济特征使得大规模企业具有明显的成本优势和市场优势，在一定的空间范围内，有限的市场需求决定了由极少数几家企业经营更有效率。航空业属于资本密集型产业，投资巨大，并且一旦投入退出很难，会产生很大的沉淀成本，这也构成了航空业较高的进入壁垒。由于航空业的垄断产业特征，使得其在发展过程中受到了不同程度的政府管制，其中价格管制是最主要的管制方式。1997年7月1日，中国航空实行票价并轨：中国航空对境内外游客乘坐国内航班实行同价政策。同年11月，进一步推出“一种票价，多种折扣”的政策，拉开了中国航空放松价格管制改革的序幕。这也使得中国的航空公司有了一定的定价自，可以更好地适应市场需求。但却很快发生了全国的票价大战，并导致1998年全国航空业出现巨额亏损。1999年2月1日，原国家计委、航空总局联合发文，明令禁止滥打折扣，并又在之后几年之内发出政策，试图从机制设计上限制航空公司的打折行为。

第三，边际定价分析。根据边际分析法得知：只有当边际利益与边际成本相等（MR=MC）时，企业才能获得利润最大化。由图1中可知：当票价低于PA时：MC>MR，航空公司每增加一位乘客所付出的成本高于所获得的收益，因此可以通过提高价格，减少乘客数量增加利润。相反地，当票价高于PB时：MCPB，所以这样的决策使得航空公司会失去一部分乘客，虽然规定的最低限价避免了航空业可能出现的恶意价格竞争，但却削弱了航空公司改善经营管理、降低成本的积极性；相反地，航空公司在没有最低限价的基础上可以有效地施行差别定价将有利于各航空公司加强自身管理、降低成本、提高竞争力。目前中国航空企业的平均成本（AC）居高不下，造成以空运输的社会平均成本（AC）为主要基础的基准票价水平过高。

第四，价格放松管制意义及建议。

一是价格管制的意义。综上可知，航空价格的放松管制具有重要意义：首先，它标志着航空新型政企关系的基本确立和政府角色定位的进一步明确。其次，它有利于对企业形成有效的激励和约束。实行间接管制，给予企业更多的定价自，另一方面有利于对企业经营产生刺激，促使其切实加强管理，进行管理和营销创新，努力降低成本。再次，它有利于航空政府管制部门学习和掌握间接管理航空事务的能力，为进一步建立适应市场经济要求的管制体制积累经验。最后，它有利于加快航空业的整体市场化进程。放松价格管制，就是让价格机制在资源配置中发挥基础性的作用，这正是市场经济的活力所在。

二是政策建议。鉴于上述放松管制重要意义的分析结论，在航空业的管制改革及政府部门政策制定上给出了如下建议：首先，逐步放松经济性管制，加强社会性管制，继续深化管制改革，促进航空运输总量增长。其次，取消价格管制，实现市场自主定价，通过市场机制形成能真实体现市场需求的价格，从而有效配置资源。再次，取消航空保障及延伸服务等可竞争性领域的经济性管制，促进运营成本的降低。最后，逐步取消行业准入管制，通过竞争机制提高行业国际竞争力。

二、中国航空运输业市场准入管制

第一，市场准入管制背景。自1987年1月，国务院批准了中国民航总局《关于民航系统管理体制改革方案和实施步骤的报告》后，中国航空业在市场准入管制方面进行了一定的改革：2002年的民航管理体制改革和2004年的民航价格体制改革。使中国民航业的市场规模不断扩大，供求关系发生深刻变化，市场竞争日趋激烈，此外，在第六届珠海航展开幕当天举办的“2006中国新支线航空市场论坛”上，中国民用航空总局副局长王昌顺表示，中国正逐步放开支线航空运输市场准入。中国虽然采取了一定的改革措施，但实际取得的改革效果却仍然不能适应中国发展需求，市场准入依旧是制约中国民航业快速发展的重要影响因素。

第二，进入壁垒。中国民航业存在很高的市场进入壁垒，从市场结构来看，国内航线中四大集团的集中度高达84.2%，属典型的寡头垄断市场（张光远等，2005）。使得航空运输行业呈现该特点有以下原因：政府部门严格控制航空市场的进入资格；航空运输业现有在位企业会以低价，有时甚至会降低到成本之下，这就使得新进入者被迫退出；航空运输业需要的启动资金较为庞大；技术壁垒对新进入者有很大的影响；已在位企业在航线的占有、飞机的时间控制等方面取得了先进入者的优势。

第三，价格刚性。垄断会导致航空市场的无效率，因而放松市场准入管制对中国民航业的发展具有重大的发展意义。对于寡头垄断的中国民航业而言，若将票价提升则竞争对手将因此获利而不会跟随提价，自己则会丧失大部分的市场份额；若将票价下降则竞争对手为保持市场份额将跟随降价，自己则只能增加与低票价所引起的市场总需求增加相应的幅度（见图2）。高于P*的需求曲线较平缓，即需求价格弹性相对充足；低于P*的需求曲线较陡峭，需求价格弹性相对不足。对某一寡头航空公司而言，其市场需求曲线会是一条折拐线，如D所示，相应的边际收益线则由三段构成。这就意味着即使边际成本从MC增加到MC′，该航空公司制定的价格P*和产量Q*仍然是最优抉择。由此可见，寡头航空公司没有调整价格的欲望和压力。这种价格刚性与科技进步带来的各行业产品价格下降是格格不入的。唯有靠放松进入管制、改变市场结构，才能有效消除中国民航业的价格刚性。

第四，供给变动与消费者剩余。放松市场准入管制，可以使航空运输业市场的竞争性加强，减弱该行业的垄断地位，在票价方面，由于竞争因素的影响，会有大幅度的下降，同时会使总供给量增加，进而减少无谓损失，增加生产者剩余与消费者剩余之和，提高市场整体效率。就中国目前的经济发展水平而言，航空运输属于非必需的奢侈品，其需求价格弹性是充足的，降价将会极大地刺激市场需求，使民航业的总收入大幅增加，效益将大幅提升，从而使中国民航业步人良性循环中。市场准入的分割提供了航空公司在本区域市场的垄断地位，使其可以获取垄断利润；同时，市场分割为航空公司通过进入新市场以扩大生产规模，进而充分利用规模经济降低成本制造了障碍。因而应该采取一定的措施来放松航空运输业的市场准入管制。

第五，放松市场准入的意义及建议。

航空服务的重要性和意义范文1篇4

如今,在国际国内航空业竞争高度同质化和白热化的环境下,国航不仅继续保持着传统优势,而且还在服务细节、客户体验上不断打造自己的核心竞争力。

拥有各类飞机200多架,飞行员乘务人员近万名,每周提供几千个航班,运送几百万乘客,这就是中国国际航空股份有限公司(下简称国航)的“家底儿”。国航靠什么来运转自身如此庞大的业务?靠什么来塑造自己可持续发展的核心竞争力?

事实上,义无返顾地全面推进信息化,是国航近年来发展中的一大重要探索,国航对于信息化的重视与日俱增。记者在采访中了解到,国航目前的核心信息系统已经超过了20个,有一些系统的投资规模甚至超过亿元。

国航是国资委直属的大型中央企业,也是上市公司。作为民用运输企业,国航的业务十分专业而复杂,这给信息化带来巨大挑战。从以往分散的计算机应用阶段,到如今的集中管理建设,国航信息化建设历程,也折射了信息化对于中国航空业现实而深远的意义。

脱胎换骨

国航的信息化之旅可以追溯到20世纪80年代初期,整个历程没有离开中国航空业管理体制改革的进程,国航信息化所取得的阶段性成果,更是国航几代人不懈努力的结果。

1988年,中国国际航空公司正式成立。在这之前,国内民航机场、运输及管理不分家。2002年10月,国航联合中国航空总公司和中国西南航空公司,组建新的中国航空集团公司及新的中国国际航空公司,这是中国国航空历史上的一次重大改革。2004年9月,国航整合航空资源成为股份公司,同年12月15日在香港和伦敦上市,两年后在国内A股上市。国航占据集团公司90%以上的资产和利润。

对国航而言,1990年9月,第一个由自己部署的严格意义上的信息系统――计算机离港控制系统的正式启用,是国航信息化迈出的第一步。同年,国航引入中型计算机,开始自己开发业务系统。

回顾历史可以发现,航空业管理体制的变迁,给中国各大航空公司的信息化留下了历史烙印。在国航、东方、南方三大航空公司的信息系统中,不但有自己开发的信息系统,也有原民航总局计算机中心统一部署的信息系统,比如早期引进的机场的订座系统和离港系统。这种实施时间先后、新旧不一的系统给包括国航在内的各大航空公司的信息融合带来了一些困扰。

而与此同时,日益走向市场化的管理模式,决定了航空公司必须在经营管理中寻求差异化竞争带来的领先优势。因此,国航根据自己的业务发展状况,积极地开发信息系统,力图将原有的旧系统和新系统整合在一个平台之上。这样,也就要求国航必须从管理者的角度思考信息化带来的变化。

由分散到整合的“三级跳”

国航信息化建设,可大致分为三个阶段。

第一个是起步阶段,时间跨度从1988年到1995年。这一阶段的特点是,国航陆续引进和自建了一批与业务有关系的信息系统,如离港调度系统和飞行人员排班调度系统等。在此期间,国航信息化部门依靠自己的软件开发团队,还先后开发了劳动人事管理系统、货运生产系统、常旅客系统以及航空油料管理系统等。这些系统为国航日后扩展市场和业务提供了有力支持。

第二阶段是信息化的成长阶段,时间跨度从1995年到2002年。此阶段信息化的重点是深入到各个业务领域,建设了一批重要业务的信息系统。国航信息化也从单机时代过渡到互联网时代,并开始尝试电子商务。

国航目前使用中的行李查询系统、常旅客系统、财务管理系统就是在此阶段上线的。国航从这个阶段开始从信息化中逐渐获得收益,做到了对成本、资金和收益的管理。值得一提的是,1997年,国航开通了网上售票,并在两年后开发了国内第一套以银行卡为支付手段的全天候、全自动的售票服务系统。

第三个阶段是国航信息化发展时期,即从2003年至今。在过去的6年中,国航完成了业务系统信息的整合工作。国航的信息化建设实现从各自为政到集中管理、整合优化的阶段,重点业务系统覆盖了所有的业务领域。

业内相关人士向记者表示,国航的信息化历程,可以说是不断摸索和克服航空业务复杂性带来的种种问题的过程。

从航空公司的角度来看,航空业务非常复杂,没有一个系统可覆盖到全部业务中,自然也没有一个人懂得每个业务相关的信息系统。航空业务分客运、货运两块,客运流程较多,包括前期的各类销售手段、地面和空中等服务。航空的飞行业务还包括机组排班、客舱服务、机务维修等核心与配套业务。航空业务需要专业人员,如安排飞行计划的签派员,必须要得到相应的资格证书才有从业资格。这种业态模式下造成每个人必须精通自己所在的行业。精通销售业务的人员,转到飞行控制就比较困难,反过来也如此。

在很长一段时间内,国航内部的各个业务部门自行搭建了信息系统,形成了一些“信息孤岛”,国航内部俗称“小IT”。这些小IT的信息化人员是独立的,也不归口于国航负责信息化的主管部门。

而正是国航的业务形态、管理体制造成这种系统、人员分散的状况。为此,国航加紧了整合的步伐。截止目前,国航基本完成了这些小IT的整合,完成了系统之间、信息化人员的整合。

其中系统和网络整合是以运行管理OMIS系统为中心,以航班、运价、常旅客、网上订票与舱单管理为支撑,以飞行调度排班、网上准备、短波通信、内部通信等系统为基础,以成本管理与控制、数据仓库、人力资源管理等系统为手段,以各类网站为窗口,深入公司生产与管理各个领域。

现在,国航内部已经形成了综合、有序、相互关联与支持的信息系统体系,信息孤岛和分散、重复投资的问题得到进一步解决,信息技术对业务的支撑愈来愈广泛,作用越来越明显。

据了解,国航信息化取得了一系列的业内第一:国内第一家实现飞机动态全程监控以及全方位3000公里覆盖的地空语音通信系统、全民航第一的国航内部通信语音指挥系统、全民航第一个数据仓库系统、国内第一家覆盖全球的广域网。

在此过程中,国航信息管理部也不断成长和壮大。1995年,国航成立计算机中心,最初拥有60多人的开发与维护队伍。2002年国航成立信息技术中心,开发人员达到100多人。2007年,国航信息技术中心改建为信息管理部,实现了国航信息的集中规划和垂直管理。如今拥有独立、宽敞办公大楼的国航信息管理部,可以说印证了信息化在国航业务工作中的重要作用。

提升客户体验

国航许多核心系统由领导亲自过问和指挥,全力推进。他们不单单要看国航信息化与国内同行之间的比较,更多的是放眼世界范围的航空公司。

最近,国航正在考虑建设一个针对乘客的短信平台。今后,国航的客服人员会通过这个短信平台,提前几个小时提醒旅客所乘航班是否正常运行、目的地天气、换票口位置、登机口位置等信息。国航希望通过这种人性化的方式,更好地服务于旅客。

国航对于这样一项服务“密谋”已久,早在几年前就梳理出旅客的服务流程,总结出几十个旅客“接触点”,以及在每一个接触点必须做好的服务。这些接触点包括前期咨询、预定,在地面的换票、登机服务,在空中的餐饮、舱位服务等,以及后期的里程累积等。

要在这些接触点上提供精准到位的服务,一个充满智能、反映灵敏而且高度可靠的信息系统不可或缺。

以国航的旅客服务系统为例,国航的白金卡会员只要在柜台上出示证件号码,相关信息就会弹出来,值机人员会根据这些信息询问旅客座位要求等,这样会增加旅客的亲切感。这些细节还包括优先安排白金卡会员登记、进入休息室、在空中优先考虑升舱服务等。

相关人士表示,国航就是希望通过这种信息资源共享的方式,全面支撑业务,提高旅客的满意度。让旅客从网上、电话或柜台接触国航开始,到最后下飞机,都能感受到国航无微不至的服务关怀,从而提高旅行的体验度。

据了解,国航的全流程服务是一个正在不断开发完善的过程,目前正在实施CRM。

国际化的动力

2007年,国航加入三大国际航空联盟中最大的星空联盟。从此之后,国航的信息化视野进一步开阔,开始真正与国际接轨。目前国航有60多条国际航线,运营覆盖几十个国家和地区。

国际化让国航学习到了国际同行先进和成熟的运营方法和管理理念,而信息化则是接轨国际、产生获得性学习成果的最直接纽带。

加入星空联盟之后,国航的国际网络线路更为广泛,可以与星空联盟的成员资源共享。通过星空联盟,旅客可随意选择更多的航班、更理想的航班衔接、更为简化的订座手续及更协调一致的地面服务。持有星空联盟金卡的旅客,还可享受全球超过700个机场的金卡休息室、优先订座候补、优先机场候补、优先办理登机手续、额外行李额和优先受理。

对航空公司而言,加入星空联盟必须要符合统一的业务服务标准和信息随时共享的系统。星空联盟制定出57项服务的最低标准,其中至少24项是关于IT的,并且星空联盟采取成员抽查的方式审核是否达到标准,这种压力无形中提升了国航的信息化程度。

比如,成员的航班信息要即时提供给星空联盟,再由星空联盟给其他成员。转机时,地面服务与空中服务要能与其他成员的航班对接,信息系统必须做到准确无误。再比如,星空联盟要求有20个舱位等级,每个舱位等级下又有子舱位,而原来国航的舱位等级只有10多个,这就需要国航调整定制系统。

这一系列业务上的硬性标准和信息化的要求为国航提高自身服务水平提供了良好契机。为如期加盟,国航IT部门与业务部门紧密合作,花费了很多时间和精力进行IT整合和改造,最终满足了联盟要求。

加入星空联盟两年来,国航的硬件设施、服务标准都得以提升,国航的信息化基础设施建设也与自身的国际化同步,在全球有分支机构的地方,国航也都建立了自己的信息化网络。

2008年底,国航SOC系统陆续上线,使机组、飞机、航班这三大航空公司最重要的资源得到了集中管控、调配与最佳整合,业务流程得到优化,航班运行计划得到更加高效的设计与安排,为国航大运行、大保障战略目标的全面实现奠定了坚实基础。SOC系统的成功上线,极大地提升了国航运行品质,成为国航发展进程中的重要里程碑,标志着国航整体运行控制实现了新跨越,运行控制管理水平迈入世界先进行列。

2004年,国航成为北京奥运会合作伙伴。借助2008奥运机遇,国航完成了信息安全一期建设,完善了制度规范,强化了技术防护手段,成为国内航空业界第一家通过ISO27001认证的企业。

相关人士向记者表示,尽管与国际航空巨头相比,国航的信息化水平还有一定的差距,但国航有后发优势。有些国外航空公司的业务系统已经到了更新换代的时候,而国航可一步到位,免除了新旧系统交接的后顾之忧。

电子商务的挑战

经过近20多年的信息化建设,国航的信息系统基本成型。IT为国航创造的巨大价值无庸置疑。

飞行计划系统可以帮助飞行员优化线路、配载均衡、起飞调整,可明显节油、缩短时间等。国航信息化完全融入了业务之中,成为飞行业务不可或缺的一部分。国航有200多架飞机,近万名乘务员和飞行员,没有IT系统就无法做到科学排班,更无法实行科学的飞行调度。信息化还保障了国航的飞行安全。国航在飞机上设置有记录仪,记录整个飞行情况,包括起飞、降落,飞行员状态,发动机情况等。每天,国航要将记录仪的数据解码整合分析,包括飞机飞行的姿态、降落时的重量等等。这些数据对飞行状态分析得非常细致,帮助国航了解情况,起到安全预警作用。2008年,在国资委对145家中央企业进行的《2007年度中央企业信息化水平评价》中,国航位列第26名,位于航空公司中的第一位。

尽管全球航空业遭受金融危机的巨大冲击,但是,航空业的信息化管理和电子商务潮流的趋势仍然不可阻挡。国航的信息化脚步显然也没有停歇,如何全面接受电子商务浪潮的洗礼,是国航信息化下一个阶段的重大命题。

早在2003年,国航自主开发了第一套网上订票系统并在各营业部推广使用。随后,又开发了订单管理、座席管理系统,将原有电话订座纯手工的业务流程改进为通过计算机实现的可移动销售管理系统。

国航于2006年后相继推出了电话销售服务中心、支付平台、网上值机等系统,旅客可直接通过电话或在网上购票,然后在网上或机场的自助值机设备上选择座位,打印出登机牌。如此一来,旅客可减少出行时间,也间接地减少了机场服务的压力和成本。

国航电话销售中心获得了中国企业协会授予的中国客户关怀标杆企业奖和航空类最佳呼叫中心奖;国航门户网站(.cn)2005年成功跻身“中国商业网站100强”。

国航信息管理部的相关人士向记者透露,尽管目前还只是起步,国航已经感受到电子商务的巨大价值。国航在2008年与全球26个国家建立了B2C直销网站,配套的UATP(UniversalAirTravelPlan,环球航空旅行计划)卡业务实现了网上及电话支付与结算功能,网络营销得到广泛应用,销售收入迅速提高。

在未来,国航将继续整体优化系统,大力建设支持枢纽战略等的信息化控制系统,继续加强市场营销和分析等系统建设,同时做好数据仓库建设,实现数据的集中展现,为国航的经营决策层提供数据分析。

图注:国航乘客正在办理自助登机

航空服务的重要性和意义范文篇5

十一五期间，国务院颁布了《关于深化低空空域管理改革意见》，强调了按照第十二个五年规划，我国民航发展主要目标为航空运输量4.5亿人次，达到发展中国家的最先进水平。2013年国民经济和社会发展统计公报显示，全年旅客民航全年旅客运输总量完成人数达3.5亿人次，增长速度较去年增长10.9%；其中民航运输旅程的绝对数高达5658.5亿公里，同比去年增长12.6%。

为打响武当山特色品牌，十堰市的旅游定位将突出武当山古建筑艺术与道教文化、汉江的古人类走廊等四大特色。它依托武汉并连接西安、重庆、郑州等，沟通形成一条多个世界级景点的跨省黄金旅游圈。

二、基于武当山旅游业的民航客户服务分析

（一）民航客户服务内涵

客户服务又称为顾客服务，作为市场营销的重要因素之一，它是一种从产品的整体概念中产生，服务的形式、内容、对象、职能等也在不断更新变化并以客户资源为导向的核心价值服务体系。从广义层次上讲，任何能实现客户满意度的增值的服务内容都属于客户服务的范畴。

彼得?德鲁克在《管理实践》中强调，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户资源是企业发展的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续发展。因此，客户服务已经不再是企业简单的固定运营成本，而是企业最重要的长期无形战略资产和经营理念。客户服务可以增加的核心竞争力，创建企业的文化素养方式，是企业以顾客为导向，通过开展系统化的顾客研究，提高企业经营效率和产业收益的实践工作。

（二）当前武当山民航旅游发展现状

旅游业是世界公认的最具生机与活力的产业，其对国民经济和社会发展的先导和推动作用，已成为世界上许多国家或地区的主导产业。据了解，2014年4月，武当山旅游高峰迭起，已接待游客35万人次，旅游进账1.19亿元，同比分别增长46%和94%。仅2014清明小长假期间，武当山共接待游客8.93万人次，实现旅游综合收入4640万元，同比分别增长17.58%和17.87%。数据显示，在民航旅游收入中，入境旅客人数在民航旅游旅客人数的20%到25%，但其在民航旅游收入占据着较为大的数据比例。可见发展民航旅游对于推动国民生产总值具有重要作用。当前武当山机场定性为国内支线民用机场，定位以国内旅游为主，兼顾通用航空服务。

（三）当前民航旅游其存在的问题与相关分析

当前整体的航空业受马航等相关负面消息的冲击，使得公众对于民航旅客安全保障体系的建设与完善缺乏有效信心，因此不可忽视当前民航旅游发展过程中产生的问题。目前由于武当山机场建设方面审批工作推进缓慢，工程项目长期审批和拆迁补偿工作未完成，使得机场路建设工程不断推延，在2013年6月27日，中冶建筑研究总院母公司中冶集团在上海联合产权交易所公开转让所持有的中冶德邦51%股权，由武汉德邦投资有限公司成为上述51%股份意向收购方，这意味着中冶将全面退出在武当山机场路工程方面的建设。由此甚至有部分央企在当前楼市价格较为敏感的关键时期，退出武当山旅游的关联投资。

企业经营需要良好的社会资本与社会责任感；当企业以一个“社会人”的角色出现时，其管理者应该懂得企业的任务不仅仅是为社会提供优质的产品服务，还在于培养一种企业理念，传承一种思想，培养一支优秀的职工队伍。民航业和旅游业往往存在较强的相关性和联动效应，因此对于武当山旅游业的民航服务效应分析及相关中层管理人员的有效执业，尤其是对于刚新建的武当山机场的工作人员培训，由于建立与完善旅游业的相关配套服务措施和推进武当山旅游业发展意义重大。

朱正磊等利用层次结构模型，认为判断矩阵的一致性是可以接受的。在一般管理岗位的公开招聘配置中，将合适的人放到合适的岗位，人尽其才，为企业发展提供强有力的人力资源支撑。

航空服务的重要性和意义范文篇6

以航空类产业、临空高科技产业为主的空港经济开发区、以地理信息产业和金融保险等服务业为主的国门商务区、以航空物流业为主的空港物流基地，宛如首都机场这顶皇冠上的三颗明珠，众星捧月一般，拱卫在首都机场周边。

如今，这三大核心板块正式融为一体，成为刚刚挂牌的北京临空经济核心区的起步规划区。

催生于全球第二大机场

中国每起降三架民航飞机，就有一架起降在北京首都国际机场。

年旅客吞吐量位居世界第二，直逼全球最繁忙的美国亚特兰大机场，首都机场凭借如此傲人的成绩，被誉为“第一国门”，成为向世界展示中国民航发展速度的缩影。

机场的魅力不仅仅在于自身的运转，更在于它的引擎力量。机场建设推进的过程，也是带动地方经济发展的过程。

强大的首都机场带来强劲的经济驱动力，顺义区约有80%的GDP来自围绕机场形成的临空经济核心区。

顺义临空经济核心区在空间布局上，围绕首都机场层层展开，空港经济开发区、空港物流基地、国门商务区等航空相关产业层层铺展开来，中航工业集团、空客（北京）、中外运、TNT、日本船邮、北汽现代等企业纷纷入驻。

去年1月1日，首都机场成为国内首家实行72小时过境免签机场，持有第三国签证和机票的外国人途经北京时，可以不持有中国签证在北京停留72小时。宽松的免签政策吸引大批的航班和乘客中转，不仅为首都机场带来大量的客流，还惠及顺义区的旅游、餐饮、住宿等整条产业链，带来可观的经济效益。

2010年，中国民航空中管理局更是把中国民航运行管理中心和气象中心两大基地搬到了顺义区李桥镇，它们的落户对提高民航空管运行保障能力和航空气象服务水平，保证飞行安全，提高航班正常率具有重要的战略意义。

“核心辐射功能和核心管理功能的具备，为临空经济核心区未来的发展奠定了基础，将吸引更多航空核心要素在这里聚集。”北京临空经济核心区管委会负责人张爱东说。

国航、南航、东航、中航油、中航材、中航信，民航六大集团，如今已经扎堆进驻顺义。其中，中航油在顺义空港开发区内共注册成立了6家公司；南航则在顺义建设了该公司在北方的最大基地；中航信项目也于今年3月动工，总投资约100亿元，自2014年起，该项目每年可实现纳税3亿元并逐步递增。

同时，顺义区还聚集了航空类企业380余家、世界500强企业30余家，呈现出以航空业及相关企业总部为主体、现代制造业和高端服务业加速聚集的临空产业体系。巴航工业、联邦快递、空客、荷兰TNT等国际航空类企业，也扎堆入驻顺义，国际航空类企业在顺义的数量已经达到30余家。

顺义区有关负责人告诉记者：“顺义的航空产业除了各大航空运输企业外，还包含了航空零部件维修、航材交换、航材共享、航空会展等，今后还将依靠中航工业北京航空产业园等为基础，发展航空发动机及配件制造、航空复合材料研发生产等航空研发制造产业，并引进飞机组装生产企业，提高航空产业产能，建设千亿元级别的产业集群。”

与首都机场一墙之隔，新国展二、三期项目即将开工建设，依托首都机场巨大的航空资源优势，新国展将成为北京建设中国特色世界城市、打造亚洲会展之都的重要载体，新国展及周边区域将建设成为首都会展特色区域和功能完善的国际会展新城，与北京临空经济区互惠互利，相得益彰。

惊人的“钻石”效应

2012年，《北京市“十二五”时期重点新城建设实施规划》中首次提出“顺义是首都国际航空中心的核心区”发展定位。

2013年，北京市十一次党代会报告提出“着力强化临空经济区的国际航空中心核心区功能”。

“北京临空经济核心区建设已经由区域发展战略升级为北京市全局性发展战略，成为北京建设世界城市的重要支撑。”张爱东说。

如今，机场早已从传统意义上单一运送旅客和货物的场所演变为全球生产和商业活动的重要节点，吸引众多与航空业相关的行业聚集到其周围，在潜移默化中形成临空产业，并正在创造一个以航空、数字化、全球化为基础的全新经济体系。这一体系的实现，必将成为区域经济增长的新引擎，成为引领世界经济增长的新模式。在北京向世界城市大步迈进的道路上，北京临空经济核心区一马当先。

近10年来，顺义临空经济增加值年均增长25%左右，税收年均增长在35%左右，成为全市经济发展的一大引擎。在北京临空经济核心区的土地上，30余家世界500强企业、百余家国际知名跨国公司竞相上演财富神话，核心区平均每公顷土地投资不到亿元、却实现产出2亿元，创造了惊人的“钻石效应”。

北京临空经济核心区作为服务首都国际机场的前沿，同时承担天竺综保区向自由贸易区转变的配套区、协作区，中关村科技园创新功能重要承接转化基地的功能。

2012年底，国务院批复同意中关村示范区空间规模和布局调整方案，中关村示范区面积从233平方公里调整为488平方公里，这让顺义像中心城区一样拥有了中关村园区，获得了难得的发展机遇。受益于中关村的溢出效应，北京临空经济核心区正努力成为未来承接北京市高端制造业项目的首选地。

北京天竺综保区建设自贸园区基础日渐完备。天竺综保区产业已完成从加工制造到服务业的转型，并形成医药、航空、文化等特色产业，区港一体化的模式及监管设施建设运营成熟。在借鉴上海自由贸易试验区建设经验的基础上，结合首都及自身特点，天竺综保区正在完成向自由贸易区升级可行性报告。

对有志于形成保税区网内网外高效协作、充分配套格局的北京临空经济核心区而言，这无疑是一支强心针。天竺综合保税区的政策优势和平台优势，未来将在北京临空经济核心区延伸和实现。

根据顺义区提供的数字，天竺综保区在2013年实现属地税收8亿元，同比增长70%；企业营业收入160亿元，同比增长57%。中关村顺义园2013年完成总收入350亿元，2015年预计实现总收入500亿元。

大手笔的空间腾挪

从临空经济区到首都国际航空中心核心区，北京顺义，正在经历着一次转型。北京临空经济核心区，无疑正充当着这次转型的开路先锋。

顺义区委书记王刚表示，顺义的发展已经呈现出明显的阶段性特征：经济发展进入提水平、上档次的新阶段，城市发展进入完善功能、提升品质的新阶段，社会建设进入深化服务、创新管理的新阶段，因此要“加快推动临空经济区向首都国际航空中心核心区转型升级，推动产业发展向创新创造转型升级，推动经济发展向投资、消费协调拉动转型升级，推动城乡发展向城乡一体化转型升级。

2013年6月20日，市委书记郭金龙同志到顺义调研，要求顺义立足区域功能定位，加快推动临空经济区向国际航空中心核心区转型升级；8月3日，市委副书记、市长王安顺同志到顺义调研，要求进一步加快临空经济区的转型升级步伐。之后，顺义着手谋划临空经济核心区组建方案，以空港开发区、空港物流基地和国门商务区首期为基础，进行区域功能融合，组建北京临空经济核心区，为临空经济区转型发展提供先行经验。

北京临空经济核心区，作为服务首都国际机场的前沿，以进一步吸引航空总部、航空服务、现代物流、产业金融、外向型高科技、临空高端服务业、文化创意等为产业定位，形成航空资源全链条，不断提高核心影响力和辐射力。同时，成立临空经济核心区管委会，负责统筹产业发展布局，统辖城市基础设施，公共服务配套建设。

之所以进行这样的整合，是为了解决规划四至不清、管理多头、服务体系不统一等制约临空经济做大做强的问题，因此，顺义推出了一体化运营的新思路、大动作。

按照规划，临空经济核心区北以六环路为界，南以机场南线高速和京平高速为界、西以京承高速和温榆河为界，东以六环路和潮白河保护绿带为界。

除空港开发区、空港物流基地、国门商务区外，临空经济核心区还把李桥镇、天竺镇、高丽营镇、后沙峪镇和南法信镇等相关区域纳入规划，最终核心区总体规划面积将达到170平方公里。

如此大手笔的空间腾挪，既补充了开发区发展壮大过程中亟需的土地资源，也进一步拓宽了核心区的发展空间。

张爱东透露，临空经济核心区组建利好已拉动园区上市公司空港股份逆市上扬。去年8月份以来，以临空经济核心区组建、空港工业开发公司资产整合为重大利好，辅以强有力的经营业绩支撑，空港股份股价由最低7.04元多上涨至最高10.32元。按加权平均价计算，公司总市值净增8.3亿元。

临空经济核心区组建以来，在这块金字招牌的吸引下，园区招商部门已成功引入亿元项目6个，包括总投资50亿元的国弘航空有限公司和拟募集资金50亿元的新华社新媒体产业园项目。目前，核心区已聚集国航、南航、东航、法国空中客车、德国汉莎、TNT、DHL、顺丰速运等国际知名航空物流企业300余家，注册资本335亿元。以航空、物流、金融为主的总部型企业达到38家，注册资本440亿元。

2014年一季度，临空经济核心区税收保持快速增长，共计实现属地税收26.7亿元，同比增长67%；形成一般预算收入7.6亿元，同比增长87%。其中，累计完税5000万元以上企业11家，国航股份、机场集团、航油集团等重点航空类企业累计完税12亿元；华夏基金等重点金融类企业累计完税3亿元。

按照“总体设计、分步实施、有序推进”的思路，顺义还计划对区内现有十余家功能区进行整合，优化园区空间布局，打造特色产业集群，加快经济功能区转型发展。着力发展三大板块，即以天竺综保区、临空经济核心区为依托，发展“临空服务”板块；以汽车基地、林河开发区为依托，发展现代制造、高端装备、新能源为主导的“高端制造”板块；以奥运水上公园、三高示范区、国际鲜花港、东北部浅山区为依托，发展运动、旅游、休闲为主导的“绿色生态”板块。

航空服务的重要性和意义范文篇7

【关键词】空中乘务员；素质；国际航线

中国民航各航空公司为适应国际航空运输市场的发展需要，已经逐步在加大对国际航空市场开发投放力度。国际航线不断增加，也给航空公司的空中服务提出了更高的要求。目前，中国民航各航空公司空中乘务员共约60000名左右，能够执飞国际航线的只是她们其中很小一部分。空中乘务服务工作是航空公司的“窗口”，乘务工作的服务适当与否，会直接影响到旅客对航空公司国际航线的评价，航空公司挑选执飞国际航线的空中乘务员，不仅需要有过硬的英语口语知识和服务技能，航空公司客舱部还需要对她们进行经常性的各种服务技能、时差换算、不同国家地区饮食习惯、风土人情等培训，使她们不断地增长知识，不断成长，在执飞国际航线的舞台上尽显她们的英姿。

一、头脑上的准备：好好学习，天天向上

空中乘务员从执飞国内航线转向执飞国际航线，自身必须做足心理准备，充分认识和了解执飞国际航线的意义，并高度重视，才能落实到执飞的每一次航班服务中。空中乘务员是揣着高贵，带着神秘光鲜亮丽的外衣，优雅端庄的仪容、姿态，当她们进入机上客舱，旅客第一眼就有一种美的享受，旅客的潜意识也许就会给航空公司加分。在乘务员每次执飞航线的飞行准备阶段中，客舱部领导、中队领导会对每一个服务环节都要求细致，确保在执飞航线服务中的万无一失。而执飞国际航线的空中乘务员，并不单纯是执飞国内航线的程序化服务，端茶、送水、送饮料、送餐食等。给机上旅客传达的也不再是单纯的服务本身。作为执飞国际航线的乘务员，是在享受这一服务过程。执飞国际航线的客舱服务与执飞国内航线的客舱服务是不同的。如果执飞国际航线的夜航时，乘务员需要排出值班轮流值守，要随时给已经进入梦乡的旅客关上顶灯，盖上毛毯，而在执飞国内航线时，乘务员是不需要排班轮流值守的。在执飞国际航班时，旅客问的最多的问题，是关机飞经各个国家或地区的时差换算，这些细微的改变，的确需要每位初次执飞国际航线的乘务员一次“头脑升级”。在飞行前的准备阶段就需要考虑到本次航班飞经几个国家或地区，不同国家或地区的时差是多少，做到心中有数，不断学习，不断积累，在不断学习过程中，将不同问题反复进行思考，熟记于心，以备旅客的“突然袭击”。

执飞国际航线时，需要空中乘务员抓住和珍惜每次为旅客服务的机会，总结在航线服务过程中发现的问题和存在不足，还要不耻下问。在航班服务过程中虚心向旅客学习，向机组同事学习，经常与不同航线的同事进行交流学习，使自身的实际知识和航线上的服务技能完美结合。

二、业务技能上的准备：环肥燕瘦，各展所长

各院校空中乘务专业都开设沟通技巧课程，空中乘务员走上工作岗位执飞国内航线的过程中，逐渐学会了怎样去应对各种突发状况，知道怎样在执飞航线服务的过程中让服务程序快、准、稳完成……，在执飞航班服务过程中，需要面对不同性格特点的旅客，不同层次的旅客有不同需求，服务需要调整，提高自身的服务技能和服务技巧，适应不同层次旅客的不同需求。在每次执飞航线的服务过程中，需要注意服务时的手势、语言、语调、语速和自身的形象。而在执飞国际航线的服务中，执飞国内航线服务时所做的一切只是执飞国际航线服务中最基础和最基本的要求。

（一）关于微笑服务

乘务员在执飞国际航线时，往往会由于机上旅客地域的不同，语言不通，饮食习惯的差异等，会造成交流上的障碍，甚至有时还会引起客人的误解，而这时乘务员的微笑往往会是最好的名片，这样可以消除乘务员与旅客的陌生感。

（二）关于乘务员的服务风格

乘务员的服务风格和特点，一般来自南方的乘务员更加娇柔，嘴甜，微笑服务更自然一些，这也反应出南方女子的柔美风格，而北方的乘务员具有仪态大方，工作利落，善于交流的优势。对于南、北方乘务员在执飞航线服务的过程中，她们各有特点和不足之处，需要她们在服务风格的培训中，引起注意和重视。语言的大方，能给旅客传递较为热烈的客舱服务感受。善于交流，更多的是在考验乘务员的反应、应对各种不同国家和地区的客人及各种事物的应对能力。

（三）用真心，真用心服务

以旅客为中心，为其提供优质、全面、及时的服务，是执飞国际航线乘务员面对旅客的一个表情，一句话语，一个动作，一次服务所带给旅客的感受。因此，用心就成为了做好国际航线服务工作的法宝，尤其是在航班不正常、航班延误的时候。

用心服务，还要本着真心为旅客服务的原则，用心倾听旅客的诉求，站在旅客的利益角度用心去体会他们的意图，掌握旅客的个性和心态，只有这样才能和旅客保持“零”距离，形成亲和力。

当航班长时间延误时，乘务员应站在旅客的角度尽快地将准确的起飞时间告诉旅客。使赶不上商务会议的旅客避免一次无意义的飞行立即改签或退票；耽误了时间的旅客可以及时地调整旅行日程；有接机的旅客可以及时的联系家人或朋友，避免对方焦急等待；而需要转机的旅客则可以联系票务人员帮助重新安排合适的航班。当这一切后顾之忧都解决的时候，旅客自然会“耐心等待”。当我们真心用心为旅客提供服务时，你就会发现，旅客并不是想象中的那么难打交道。

乘务员对旅客要热心，把每一位旅客当成我们的亲人和朋友，从心底认识到旅客的事情就是我们自己要急于处理和解决的事情，对于旅客向我们反映的每一个问题，我们要放弃简单的、完成任务式的敷衍了事，而是应该站在旅客的角度为他们着想，为他们解决问题。

三、身体上的准备：能打硬仗，擅打硬仗

优质服务不是喊出来的，而是需要乘务员一个个航班飞出来的。因此，执飞国际航线的乘务员格外需要劳逸结合，要发扬能吃苦，肯奉献，敢打硬仗的精神，及时地调整自己的身体状况。不但要积极地参加航班飞行，还需要以饱满的精神状态和优良的专业素养，全身心投入到执飞国际航线的服务中去。

乘务员在刚参加航线飞行时，总会有不习惯的地方，特别是执飞国内航线和执飞国际航线不同的服务方式。乘务员在执飞国内航线时，已经形成了一些固有的服务模式和服务风格，在平常容易忽略的最细微的方面。如在客舱服务中怎样端盘子，怎样送餐食、怎样送饮料，怎样送报纸、怎样盖毛毯等。而在执飞国际航线时，都需要对自己的服务方式进行调整和规范，因为只有规范服务模式，在客舱里才会显得更加职业。国际航线的两舱服务不再需要快速准确地去完成固有的服务程序，而是需要尽量做到优雅、平稳、不急不躁。除了基本的服务外，乘务员敏锐的观察力也是非常重要的。当然，执飞国际航线的乘务员应该更加注意自己的仪容仪表，乘务员在任何时候都不能马虎，乘务员整洁得体的装扮会为服务加分，同时也能得到旅客的尊重。

执飞国内航线，乘务员代表的是公司，而执飞国际航线的乘务员代表的则是国家，执飞国际航线的服务工作有太多需要学习和积累的地方，从执飞国内航线到执飞国际航线的转变需要每一位乘务员更加用心地去理解、去感悟、去体会，只有这样不断地努力，才能让中国空姐在国际航线舞台上的亮相，更加优雅漂亮，服务更加完美。

参考文献：

[1]管平，胡家秀.职业发展导向人才培养模式刍论[J].黑龙江高教研究，2008（1）.

[2]向莉，周科慧.民航服务心理学[M].北京：国防工业出版社，2009.4.

航空服务的重要性和意义范文篇8

关键词：民用航空；强国；国际贸易

引言

自我国加入wto以来，我国国际贸易不断快速增长，在国际市场上的地位变得越来越重要。根据世界贸易组织（wto）最新公布的数据，2009年中国出口占全球出口比重由上年8.9%提高到9.6%，已经超过德国成为世界第一出口大国；我国gdp则位居全球第三位，成为名副其实的世界经济大国。随着我国社会经济和的不断发展，尤其是对外贸易的迅猛发展，我国民航业取得了快速增长，2005年我国航空运输总周转量已位居世界第2位，从而确立了我国的民航大国地位。在此情况下，如何从民航大国转向民航强国被逐渐提上了日程。从现实来看，只有在国际分工中获得最大经济利益，才能真正代表一个国家的经济实力和国际竞争力，才能成为真正的世界经济强国。民用航空业提供了独一无二的全球性运输网络，每年40%（按价值算）的跨区出口商品经由航空运输，40%的国际旅行者选用航空出行，在促进全球贸易和国际旅游中扮演重要角色[1]。因此，民航强国、对外贸易强国和经济强国三者之间具有密不可分的联系，深入分析民航强国建设对我国经济发展的影响，对我国建设成为世界经济强国具有十分重要的理论和现实意义。

一、民航强国的经济内涵与特征

（一）“民航强国”的经济内涵

从经济上来看，所谓“强国”是指经济发展相对较强的国家，而经济上的“强”对于一国的现实意义在于能够在与其他国家的经济交往中获得更多利益。因此，单就经济而言，一国要成为“强国”，必须同时具备两个条件：一是与其他国家之间存在着经济交往，这是必要条件；二是在与他国经济交往中能够获得超过对方的经济利益，这是充分条件。

一国与其他国家的经济往来通常表现为多种商品和服务贸易，这些商品和服务又分别属于不同的产业部门，因此，所谓经济上的“强国”实际上也是由于所有这些产业在整体上“强”于他国，而整体上的“强”则意味着其中必然有一个或多个产业要“强”于其他国家。在此情况下，为了强调一国在某个或一些产业上的优势，人们往往会在“强国”前加上相应产业的名称。这种“某产业强国”概念的提出是否恰当或合理的判断标准关键在于其能否满足成为“强国”的必要条件，即这一产业是否属于一国对外经济交往的组成部分。换言之，该产业必须具有国际性，即产业所提供的一定比例的产品或服务要面向国际市场，否则，就失去了进行国际比较的现实意义。

由于国际航空运输业务和民用飞机国际贸易的客观存在和发展，民用航空业毫无疑问是构成国家对外经济交往的产业部门之一，面向的是全球航空运输市场。因此，“民航强国”概念的提出具有现实合理性。所谓民航强国，是指民航业相对较强的国家。这一概念包含两层含义：一是强的比较主体是国家，强调的是不同国家之间的比较，并非一国在时间上的比较；二是强的比较对象是民航，强调的是民航行业方面的比较，不是其他产业之间的比较。因此，民航强国实际上也即是指一国的民航业强于其他国家的民航业。

（二）“民航强国”的主要特征

根据对“强国”概念的辨析，要判断一国是否为“民航强国”，唯一的标准就是一国在对外经济交往中，民航业所获得的经济利益能否超过其他国家。这可以从以下三个方面进行衡量。

一是在国际航空运输中的市场份额是否多于其他国家，即在相关的国际航空运输市场中，与他国相比，本国民航业承担的运输量相对较多，这主要取决于行业的国际竞争实力，关键在于航空公司与机场的生产效率与服务质量。

二是在国际航空运输中的价值比重是否大于其他国家，即在提供的国际航空运输服务中，与他国相比，本国民航业取得的增加值相对较大，这主要取决于行业的自主创新能力，关键在于民用航空产业链的延伸长度与分工地位。

三是在国际航空运输中的负外部性是否低于其他国家，即在从事的国际航空运输活动中，与他国相比，本国民航业的负外部效应相对较低，这主要取决于行业的节能减排水平，关键在于航空运输活动中的技术能力与运营水平。

二、民航强国对我国经济发展的影响分析

（一）对增加国际经济收益的影响

随着经济全球化趋势的不断加强，国家与国家之间的经济关系越来越紧密，世界经济已经成为一个不可分割的整体。经济全球化有利于资本、资源、技术、劳务等生产要素在世界范围内流动和进行优化配置，有助于扩大全球经济规模，推动全球经济的增长。然而，经济全球化在提升世界经济发展的效益和效率的同时，也暴露出其发展进程中的不容忽视的弊端。一方面，在经济全球化条件下，生产已超越了国界，由生产而引发的环境保护与资源利用等完全属于主权范围之内的事务，突破了主权国家疆界的限制，对国家经济主权存在不同程度的挑战；另一方面，在全球化过程中，一些国家处于强势地位，另一些国家则处于弱势地位，经济全球化极利于促进发达国家财富的增长，而广大的发展中国家则很难从全球化中获得好处，造成在全球化进程中发达国家和发展中国家的经济收益的巨大反差。

面对经济全球化对国家主权的挑战，处于主权弱势的发展中国家应该积极地参与全球化进程，争取在某种程度上改变国际体系结构的力量分布状况，以此缓解全球化进程对国家主权的压力，从而更好地维护和实现主权。

作为一个资本技术密集型产业，民航业本身能够创造巨大的经济效益。据航空运输行动组织（atag）统计，2006年世界民航业对全球gdp的贡献达到4080亿美元，其中，民航运输部门为3360亿美元，民机制造部门为720亿美元[2]。因此，随着经济全球化的发展和国际航空运输市场的扩大，要建设民航强国，就要努力在民航领域获得超过他国的国际收益，为国家创造更多的经济效益，从而更好地维护国家的经济主权。

（二）对争取国际贸易机遇的影响

20世纪90年代以来，在科技革命和经济全球化的推动下，国际产业转移的规模迅速扩大，使各国的产业发展及结构调整之间的互动性显著增强，各国之间的产业关联和相互依赖程度达到了前所未有的程度。这为世界各国带来了更多的分工效益，扩展了发展中国家参与国际分工以及获得外部资源和先进技术的渠道。按照新兴古典贸易理论，国际贸易是国内贸易发展的结果，其市场容量取决于交易效率的高低。因此，仅仅具有比较优势并不是得到贸易好处的充分条件，一个国家即使对另一个国家有比较优势，但如果其交易效率很低或对其他潜在的贸易伙伴并不都具有比较优势的话，它将被排除在贸易之外[3]。

目前，我国承接国际产业转移主要是依靠国际比较优势，即与发达国家相比，较低廉的劳动力和土地要素价格，与发展中国家相比，较完整的工业基础与产业集群、完善的基础设施和较高的劳动生产率。随着我国经济水平的不断提高，劳动力价格逐渐攀升，自然资源利用受到很大限制，这一比较优势正不断减弱。与此同时，其他发展中国家的比较优势正在逐步显现，与我国在承接国际产业转移中形成强有力竞争。在此情况下，提升交易效率对我国对外贸易而言显得尤为迫切。

作为一种高效率的运输方式，民航运输是影响交易效率的重要因素之一。据牛津经济预测（oef）调查，大约18%的企业尤其是高科技企业，认为空运连接直接影响到它们的投资选择。因此，随着国际产业转移的发展和国际比较优势的变化，建设民航强国，就要创建优于他国的国际运输条件，加强我国与主要贸易国的经济一体化发展，从而更好地争取国际贸易机遇。

（三）对加强国际服务贸易的影响

在经济全球化背景下，生产要素的跨国流动日益频繁，专业化分工进一步深化，不但体现在某个特定产业或某项特定产品上，还体现在同一产业或产品的价值链中[4]。价值链一端是研发设计，一端是品牌和营销，中间是生产和加工，价值链上下两端在原来意义上都是生产性服务业，具有附加值高、利润率高的特点，是工业生产环节中不可缺少的增值活动。尤其是随着经济全球化和分工专业化的日益深入，生产性服务水平在很大程度上决定了一国国际贸易的发展水平，进而决定了一国在国际竞争中所处的地位以及参与国际经济交往的收益情况[5]。

在参与经济全球化过程中，国际分工与国际贸易的利益更多地流向发达国家，我国直接获益相对较少。其原因在于发达国家凭借其先进的生产性服务业特别是高水平的研发和市场营销能力控制了价值链，取得了市场支配权。我国应尽快提升生产性服务水平，逐步进入和占领价值链的关键环节，从而在参与国际分工和交换中获得最大化利益。

作为生产性服务业的一种，民航运输是其它生产性服务发展的基础依托。据牛津经济预测（oef）调查，大约50%以上的企业认为航空服务对于开展商务活动和提高生产效率具有很强的重要性。因此，随着国际分工的深化和国际服务贸易的扩大，建设民航强国，使生产要素空间流动效率高于他国，为本国生产性服务业的发展提供平台，从而增强我国的价值增值能力。

（四）对提升国际分工地位的影响

提升国际分工地位也就是从技术含量较低、附加价值较小的经济活动转向技术含量较高、附加价值较大的经济活动[6]。作为承接国际产业转移最重要的国家之一，产业转移促进了我国制造业生产能力的提高，但也对我国经济发展产生了一些负面影响：一是资源和能源消耗较大，对外生产要素依赖程度增强；二是环境污染严重，可持续发展问题突出；三是高素质劳动力就业压力不断加大；四是对外出口以劳动密集型产品为主，贸易摩擦持续增多[7]。这些问题充分反映出提升我国国际分工地位的迫切性。

在这种情况下，我国应当积极拓展国际市场。一方面，可以通过扩大市场容量提升劳动分工水平，主动争取发达国家加快产业转移和技术转让；另一方面，为国内具有一定品牌与技术能力的企业扩大规模提供便利，降低技术创新的市场风险。

作为交易环节的构成要素，民航运输是扩大市场服务范围的有效工具。据牛津经济预测（oef）调查，70%的企业认为航空运输使他们能够在更大范围的市场进行销售和投资，30%的企业认为航空运输带来的市场潜力从根本上影响了他们的创新能力。因此，随着我国生产能力的增强和技术水平的提高，建设民航强国，在扩大国际市场规模上强于他国，为本国企业的技术创新提供良好的环境，从而提升我国的国际分工地位。

三、结论

随着全球经济一体化进程的加快，为了在统一的国际市场上获取更多的经济利益，建设并成为经济上的“强国”是必然的要求。反过来，能否在国际市场上获得更多的经济利益，也是衡量一国是否为“强国”的唯一标准。

作为一项具有国际性特征的产业，民航业是国家对外经济交往的重要组成部分，是一国从外部获取经济收益的渠道之一，因此，“民航强国”概念的提出具有现实合理性。衡量是否为民航强国的标准就在于一国的民航业在国际市场上所取得的收益是否超过了相关国家，这也是建设民航强国最基本的现实意义。要成为民航强国，获得更多的利益，须要做到三点：一是市场份额多，即承担的国际航空运输业务多；二是价值比重大，即投入的生产要素自主比例大，尤其是民用飞机，作为航空运输活动最主要的生产工具，在生产制造上的自主能力是影响价值比重的关键因素；三是负外部性低，即造成的外部环境不利影响低。

作为国际客货运输的重要载体之一，民航运输与国家整个对外经济活动的发展息息相关，直接影响到一个国家的交易效率，因此，民航运输在国际市场竞争中能否占据优势在一定程度上决定着一国在争取国际贸易机遇、增强价值增值能力和提升国际分工地位等三个方面的发展水平，从而进一步关系到国家在其他相关产业领域的国际经济收益。可以说，民航运输是影响整个国家“强国”目标实现的重要因素，这是建设民航强国对于我国经济发展最突出的战略意义。

参考文献：

[1]airtransportactiongroup.theeconomic&socialbenefitsofairtransport[r].2006.

[2]airtransportactiongroup.theeconomicandsocialbenefitsofairtransport2008[r].2008.

[3]杨小凯，张永生.新兴古典经济学——超边际分析[m].北京：社会科学文献出版社，2003.

[4]范云芳.全球价值链分工的特征及其对中国的启示[j].长安大学学报：社会科学版，2008，（3）.

[5]丁勇，朱彤.中国服务贸易竞争力的国际比较研究[j].财经问题研究，2007，（3）.

[6]金芳.中国国际分工地位的变化、内在矛盾及其走向[j].世界经济研究，2008，（5）.

航空服务的重要性和意义范文篇9

关键词：客户服务民航旅游业

一、引言

十一五期间，国务院颁布了《关于深化低空空域管理改革意见》，强调了按照第十二个五年规划，我国民航发展主要目标为航空运输量4.5亿人次，达到发展中国家的最先进水平。2013年国民经济和社会发展统计公报显示，全年旅客民航全年旅客运输总量完成人数达3.5亿人次，增长速度较去年增长10.9%；其中民航运输旅程的绝对数高达5658.5亿公里，同比去年增长12.6%。

为打响武当山特色品牌，十堰市的旅游定位将突出武当山古建筑艺术与道教文化、汉江的古人类走廊等四大特色。它依托武汉并连接西安、重庆、郑州等，沟通形成一条多个世界级景点的跨省黄金旅游圈。

二、基于武当山旅游业的民航客户服务分析

（一）民航客户服务内涵

客户服务又称为顾客服务，作为市场营销的重要因素之一，它是一种从产品的整体概念中产生，服务的形式、内容、对象、职能等也在不断更新变化并以客户资源为导向的核心价值服务体系。从广义层次上讲，任何能实现客户满意度的增值的服务内容都属于客户服务的范畴。

彼得・德鲁克在《管理实践》中强调，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户资源是企业发展的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续发展。因此，客户服务已经不再是企业简单的固定运营成本，而是企业最重要的长期无形战略资产和经营理念。客户服务可以增加的核心竞争力，创建企业的文化素养方式，是企业以顾客为导向，通过开展系统化的顾客研究，提高企业经营效率和产业收益的实践工作。

（二）当前武当山民航旅游发展现状

旅游业是世界公认的最具生机与活力的产业，其对国民经济和社会发展的先导和推动作用，已成为世界上许多国家或地区的主导产业。据了解，2014年4月，武当山旅游高峰迭起，已接待游客35万人次，旅游进账1.19亿元，同比分别增长46%和94%。仅2014清明小长假期间，武当山共接待游客8.93万人次，实现旅游综合收入4640万元，同比分别增长17.58%和17.87%。数据显示，在民航旅游收入中，入境旅客人数在民航旅游旅客人数的20%到25%，但其在民航旅游收入占据着较为大的数据比例。可见发展民航旅游对于推动国民生产总值具有重要作用。当前武当山机场定性为国内支线民用机场，定位以国内旅游为主，兼顾通用航空服务。

（三）当前民航旅游其存在的问题与相关分析

当前整体的航空业受马航等相关负面消息的冲击，使得公众对于民航旅客安全保障体系的建设与完善缺乏有效信心，因此不可忽视当前民航旅游发展过程中产生的问题。目前由于武当山机场建设方面审批工作推进缓慢，工程项目长期审批和拆迁补偿工作未完成，使得机场路建设工程不断推延，在2013年6月27日，中冶建筑研究总院母公司中冶集团在上海联合产权交易所公开转让所持有的中冶德邦51%股权，由武汉德邦投资有限公司成为上述51%股份意向收购方，这意味着中冶将全面退出在武当山机场路工程方面的建设。由此甚至有部分央企在当前楼市价格较为敏感的关键时期，退出武当山旅游的关联投资。

企业经营需要良好的社会资本与社会责任感；当企业以一个“社会人”的角色出现时，其管理者应该懂得企业的任务不仅仅是为社会提供优质的产品服务，还在于培养一种企业理念，传承一种思想，培养一支优秀的职工队伍。民航业和旅游业往往存在较强的相关性和联动效应，因此对于武当山旅游业的民航服务效应分析及相关中层管理人员的有效执业，尤其是对于刚新建的武当山机场的工作人员培训，由于建立与完善旅游业的相关配套服务措施和推进武当山旅游业发展意义重大。

朱正磊等利用层次结构模型，认为判断矩阵的一致性是可以接受的。在一般管理岗位的公开招聘配置中，将合适的人放到合适的岗位，人尽其才，为企业发展提供强有力的人力资源支撑。

三、对策分析

民航旅游发展对于推动第三产业和刺激国民消费推动国民生产总值增长具有重要意义，我们应从如下方面加强改善：政府部门应加快相关武当山机场路工程项目审批力度和权力下放环节，加快推进生态旅游文化建设；加强空乘服务人员文化素质，特别在语言服务方面，要继续加强对商务英语的口头表达能力的培训以及小语种、地方方言等的适应性教育与指导，以应对及时的沟通需要；加强相关的旅客信息的数据库备份系统，并及时调整相关的航程计划，并在有效范围内和有效区域内实现相关的可行性联系；此外，还应加强旅客物品丢失处理机制的完善与建设。在面对顾客的投诉和建议等情况时，完善与建立相应的纠纷处理机制，并建立起客户反馈与建议的适时有针对性的采纳与产业资源优化配置方案机制。

参考文献：

[1]赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析[M].北京：中国广播电视出版社，2005

[2]郭顺，狄永利.武当山旅游宣传的媒介应用策略探析[J].郧阳师范高等专科学校学报，2011（05）

[3]胡道华，赵黎明.我国旅游业与民航客运业相关性研究及启示[J].中国流通经济，2011（09）

航空服务的重要性和意义范文

关键词：礼仪空乘人员职业素质

本文主要以空乘人员礼仪修养为中心结合自己在实践教学中经历谈谈礼仪对空乘人员的影响。

前言：

空乘服务作为一个特殊而又严格的服务性专业，它不同于其他服务性行业（比如酒店，商场等），随着交通运输业的发展特别是高速铁路的出现，对航空运输特别是中短程航线的市场形成了巨大的冲击，在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存下去，市场竞争的核心实际上就是服务的竞争。空中乘务员工作是客舱服务，高质量的客舱服务，成为航空公司对外展示公司形象，吸引顾客最好的窗口，在空乘人员服务过程中，基本的礼仪和素养的好坏对航空企业有着非常重要的影响。

一、礼仪的基本知识

礼仪的概念：我国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。在中国古代，礼仪是为了适应当时社会需要，从宗族制度、贵贱等级关系中衍生出来，因而带有产生它的那个时代的特点及局限性。时至今日，现代的礼仪与古代的礼仪已有很大差别，我们必须舍弃那些为剥削阶级服务的礼仪规范，着重选取对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪，如尊老敬贤、仪尚适宜、礼貌待人、容仪有整等，加以改造与承传。这对于修养良好个人素质，协调和谐人际关系，塑造文明的社会风气，进行社会主义精神文明建设，具有现代价值。[1]

随着社会的发展和进步，现代人对文明的要求越来越高，文明、礼貌、主动、热情、细心成为服务礼仪的代名词，同时服务企业要求服务更加细化，具体，讲究个性化，从而更好地满足服务对象的需求为企业带来更高经济效益，提高企业的社会形象。

二、礼仪对空乘专业学生心理素质的影响

一个身体健康的人不仅要具备良好身体素质而且也要具备良好的心理素质，这样才能保质保量的完成自己的工作任务。由于空中乘务工作是在飞机上工作的一种特殊服务行业，服务的对象，都是全世界各地、各行各业，有着不同的文化、信仰、习俗、性格和语言等背景.这就要求他们应具有广博的社会知识和良好的心理素质。礼仪修养可培养学生如下心理品质：乐观而稳定的情绪。在客舱服务和生活中既充满活力，又心态平静，言行规范，举止得体，既能充分认识自己且正确对待自己的得失，又能客观、公正地评价他人，有较强的事业心和公众意识，在具体的工作过程中计划和步骤较切合实际。意志坚韧，并善于自我克制。人格健全，有鲜明且较完善的个性。豁达宽容，自尊尊人，言行一致。乐于交往，建立并保持和谐的人际关系，个人行为同组织行为和公众利益能协调一致。在复杂变化的工作环境中能保持良好的心理状态。

三、现代礼仪对空中乘务专业学生的职业素养的影响

1.提高了学生审美能力和意识。现代礼仪教育是从培养学生良好道德品质和高尚情操出发，教会学生讲究仪表美、仪态美和言谈举止美，符合空乘专业未来职业要求，培养学生美的情感意识，提高了学生对仪表美，仪态美，言谈举止美的感受力，鉴赏水平和创造能力。

2.有助于学生建立团队合作的意识。这是空乘职业对学生主体品质的一种重要要求。良好的礼仪品质和形体素养，能够使个人在与别人沟通、合作时得到切实有效的帮助，加速信息传递，快捷地进行团队性合作，获得社会的认可。比如飞机在空中飞行过程中遇到恶劣天气或者出现机械故障等原因需要紧急迫降时，这是空乘人员之间的分工协作包括她们和旅客之间的配合特别重要，而且这种合作是确保生命安全的关键因素同时也可以尽量避免航空公司的损失。因此，现代礼仪的教育，是空乘专业学生构建自主与合作的精神品质的基础所在。

3.礼仪有利于空乘学生正确对待外来文化。在经济全球化的今天，外来文化对我们中国文化日益渗透，对年轻的大学生来说，外来文化更容易被他们接受与认同，他们都比较热衷于西方文化，更原意去了解它们，比如西方情人节，圣诞节等节日。在国际航空运输中，空乘经常面对外国人，如果她们了解一些外国文化，她们能够更好地和国际旅客进行沟通和交流，更好地为他们提供服务，得到他们的认可，同时也提高了她们的职业能力和职业素养。[2]

四、礼仪在空中乘务工作中的重要作用

1.沟通作用。热情的问候，友善的目光，亲切的微笑，文雅的言谈，得体的举止可以使空乘人员和旅客进行成功的沟通和交流，有助于形成默契的合作关系，促进服务质量的提升。

2.协调作用。礼仪是社会活动的剂，它对营造一个平等，团结，友爱，互助的新型人际关系起着不可忽视的作用。礼仪所表达的意义主要是尊重，尊重可以使旅客在心理需要上感到满足，愉悦，进而产生好感和信任，有利于空乘人员服务工作的开展。[3]

3.教育作用。礼仪蕴含着丰富的文化内涵是一种高尚美好的行为方式，这一方面潜移默化地感染着人们的心灵，它通过评价，劝阻，示范等教育方式纠正人们不良的行为习惯，另一方面使得遵守礼仪的人客观上起到榜样的作用，使旅客在耳濡目染中接受教育，净化心灵，改正缺点，端正品行。

4.美化作用。礼仪是人类生活经验的总结，礼仪讲究和谐，重视内在美和外在美的和谐统一，使美好的心灵与美丽的外表，优雅举止形成一个有机整体，让空乘人员在服务过程中充分展示自己良好的形象和美好的风采，让旅客有种美的享受。[4]

结语：

空乘人员的整体素养，不单具有扎实航空基础知识，熟练的操作技能和美丽的外表等，更应该在她们的一言一行中透露着一种优雅的规范的礼仪，同时又为通俗中的内在和外在的综合气质涵养的升华。

空乘学生礼仪的提高在学校要加强模拟情景教学和实践训练，比如：在学校模拟舱中完成一次飞行过程全面服务的情景设计，同时还需要家庭，社会相结合教育，才能真正让礼仪成为空乘学生中的一种生活习惯。

参考文献：

[1]谢苏，姚虹华空乘礼仪国防工业出版社2010，3（1）

[2]季正茂.试论空中乘务专业学生应具备的知识结构[J]中国民航飞行学院学报，2004，15（3）

航空服务的重要性和意义范文

民航客舱服务是特定空间与时间的文化场，也是审美化的新领域。在中国梦视野下，客舱服务面临新的起点。民族审美文化建构是实现中国梦在民航客舱服务领域的重要环节。以当代审美文化辅以民族视角，发现具有中华民族本质的美学精神，分析民航客舱服务中的民族审美理想表达。

【关键词】

审美经济；审美文化；客舱服务

建设企业的服务文化，推动企业健康、持续发展是每个行业企业不可回避的战略选择。在经济审美与体验经济的双重背景下，民航服务业因其特殊的窗口地位，更应将文化作为企业制定策略、实施战略、展现营销、服务方式的核心。客舱服务文化是反映和表达航空公司服务文化的关键载体。在全球化背景下，民航客舱服务文化更应彰显民族特色，传播和展现民族文化和文明形象，实现增量增利，提升竞争力。审美文化作为人类有目的有意识地创造美和享受美的一种特殊社会活动，是人工而非自然的审美活动。审美文化是由人类审美活动的物化产品、行为方式和观念体系三个基本部分构成的。对于审美活动的行为方式来说，是一种通过审美创造和审美鉴赏两种形式的独特的人类行为方式进行的审美活动，在审美活动中不断客体化审美观念，同时主体化审美物化的人工制品，进而形成审美对象，产生审美感兴。对于审美活动的观念体系来说，审美主体先对审美对象进行感受、体验、评判和再创造，再从对客体的具体形象进行直觉开始，经过分析、判断、体验、联想、想像，情感上达到主客体的融合一致的这样一个社会的审美意识过程，这个体系包括审美理想、审美价值标准等。就“审美经济”而论，虽然还存在一些讨论，但目前学界已取得一定共识。“经济审美化”最早由德国学者格尔洛特教授于2001年在《审美经济批判》中提出，审美经济与传统经济不同，其最大的差异在于“审美经济，超越传统经济却不凌驾于传统经济之上，将实用与审美和产品与体验相结合。它是一种以超越产品的实用功能和一般服务为核心的特殊的传统经济。在这种审美经济下人们进行消费的同时，更能够得到美的体验或情感体验”。我们现在所处的时代就是审美经济形态。就“客舱服务”的界定而言一般也存在广义和狭义的定义。本文结合已有研究成果，尝试将“客舱服务”界定为：客舱服务过程中，航空公司客舱服务作为舞台，服务产品作为道具，一切以消费者为中心，服务好消费者为目的，创造吸引消费者参与、值得消费者回味的活动。这里需要指出的是只要是在客舱中出现的，只要能作用于消费者参与、回味的服务，不管是服务内容还是服务本身甚至服务营销等等都应该进入广义客舱服务的界定。

民航客舱服务中的民族审美理想表达

审美理想是广义审美文化定义的首要组成，审美理想是审美文化的集中体现。“理想”是人类实践的产物，更是一种精神现象，从某种程度上来说，理想是人们在实践中形成的对未来社会和自身发展的向往与追求，它是有可能实现的，它在人类的价值观、人生观和世界观的奋斗目标上得到集中的体现。审美理想则基于审美化的世界观、人生观和价值观，与伦理学强调的极具理性色彩的“理想”相比，审美理想则兼具感性色彩，是完整人性的集中表达。笔者认为，当代中国民航各大航空公司的客舱服务中中国元素的审美理想也有表达，并且已经成当今部分航空公司盈利和提升竞争力的途径之一。前文已谈到对现实伦理生活的情感体验，特别是对现实家庭伦理的重视以及情感表达是中国汉族审美人生观的基本特性，“孝悌其为人之本与”是中国传统文化也是家庭文化的核心，对家庭、宗族的伦理守望是中国汉民族文化与西方宗教文化的最大区别之一，而这一特性在客舱服务当中也有表现。

民航客舱服务的民族审美价值表现

关于价值的定义、属性问题，不同学科有不同的侧重点。在此按照哲学意义上的定义对价值进行表达。审美价值是客体基与对主体有利的本质和规定，对主体在感性需要的满足。严格说来，审美并无统一标准，“夫美不自美因人而彰”。但如果将审美价值置于民族语境当中，审美价值则相对具有一定的标准性。当然民族审美价值常常通过感性形象表达，并作用于主体的印象，具有鲜明的形象性特征。但需要注意的是，主体的内在情感与意志，甚至是道德思想，也往往可以通过感性形象表达出来。比如，在中国传统文化语境中，“仁”严格说来是一种伦理道德思想情感，但是这种道德情感及思想又往往会作用于感性形象“仁者乐山”表达出来。因此，只要作用于感性形象，并通过感性形象表达出来，道德本身也就具有了审美性。当今民航乘务员的审美形象（外在）依然表现出一定的汉民族审美价值标准。中国各大航空公司乘务员的妆容、着装、形体礼仪大多具有一定的汉文化民族审美特征。中国女性外在（妆容、着装和形体礼仪）审美标准传统，虽然经过长期的美学嬗变，在今天的社会当中依然具有一定的接受度。民航乘务员的内在意志、情感、道德的审美标准也具有一定的民族性。所谓道德的形象直观性是指，道德行为本身可以通过感性形象表达。从传统上而言，中国汉民族文化重视伦理道德，并认为一定的社会伦理情感可以通过感性形象表达。实际上，现代民航的大多数企业都认识到了传统礼仪对建构客舱服务文化的重要性，但也需要认识到，我们已经见到了相当多的中国传统礼仪进入到了客舱服务中，但仍然没有意识到礼仪本身的精神内涵。任何一种礼仪行为都是作为主体的人的价值理念的表达，中华礼仪本身基于尊重和仁爱，而这些优秀的价值理念在民航客舱服务当中还具有较大的挖掘空间。

民航客舱服务的民族审美形象彰显

客舱的民族审美形象。客舱本身的民族审美形象已经成为客舱服务的一大卖点。2013年4月7日国航客舱服务部乘务员管理六部金凤组在北京—上海（CA1501）航班的成功执行，它的主体设计元素是“祥云—瑞凤—陶土”，完美亮相于新航空内饰。首先“凤”也是国航的标志，寓意着祥云漫天和福运当头的祥云纹样错落有致地勾勒在机舱壁纸上。椅布织物设计传递祥和、优雅之感的灵感来自于汉代的凤纹图案。此外，新国航内饰中陶纹质色作为内舱地毯的纹样和色调，成功创意地为旅客营造了脚踏实地的安全感和乡邻桑梓的归属感。整体方案与中国传统文化中源远流长的“天地人”理念相吻合，将国航传承中华文明的文化追求和以人为先的服务理念体现得淋漓尽致。乘务员的民族审美形象。如果单从视觉着眼，乘务员的民族审美形象一般主要包括妆容、着装、姿态、形体四个方面。如今国内民航乘务员的着装民族审美形象也往往通过旗袍表达出来。以旗袍作为民族特色的服饰本身具有一定的民族文化创意。需要指出的是大多数航空公司将旗袍作为职业装（当然，乘务员着装应该以职业装为前提），并在设计上选择长期以来的典型模式作为范本，缺少对民族服饰与现代审美语境的契合，不免在视觉上出现单调、同质化倾向。

民航客舱服务的民族审美趣味

与审美理想、审美价值、审美形象不同的是，民航客舱的审美趣味主要集中在客舱服务的内容当中。审美趣味与美感体验有关，一般说来美感体验来源于主体对于客观经验世界的直观，并且在直观活动中，见出人的本质属性。然而由于生活经验、成长教育、心理状态、生活环境的不同。不同的主体（人）在对同一经验事物的体验上存在着差异，而这种差异主要表现为审美趣味的不同。需要说明的是，在同一民族当中又存在着相当同一的审美趣味。中国汉族拥有博大精深的饮食文化，长期以来中国汉族的审美情怀已经与饮食水融。严格说来饮食与审美活动无关，但在汉族当中，以“饮”为例（并不排斥食），已经能够深刻反映民族的审美趣味。无论是魏晋名士的狷介还是唐宋诗人的风流，在他们的精神境界中饮与食也成为主体精神境界的核心物质载体。如今全球各大航空公司大多也将饮食作为提升其服务质量的又一途径，然而“茶文化”却是中国汉文化的又一创造。当然，在客舱中的大多数乘客可能很难理解如唐代诗人灵一一般的“野泉烟火白云间，坐饮香茶爱此山。岩下维舟不忍去，青溪流水暮潺潺”的茶文化精神境界。而部分航空公司也只侧重于对茶艺本身表演诉诸于视觉、味觉的浅层次追求，对茶艺所表达出来的至高精神追求缺乏理解与感悟，而这也是具有民族审美趣味的茶艺服务应该关注和提升的方面。

结语

航空服务的重要性和意义范文篇12

关键词：民航经济空中服务改进对策

随着我国社会经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，这使得我国越来越多的人开始学会享受高品质的生活，越来越多的人开始将飞机当作主要的运输工具。这样便促进了民航业的发展，使以往形势冷清的民航业逐渐走进人们的日常生活。但随着民航业的逐渐发展，民航企业中的诸多问题也逐一出现，尤其是民航经济中的空中服务业务。空中服务业务是我国民航服务的重点，但受到各种交通行业的影响，在加上人们对民航服务的要求越来越高，使得民航业的发展已经不足以满足人们的需求，更不能满足社会运输市场的需求。因此，加大对空中服务的管理，对空中服务业务加以改革与创新，使空中服务业务适应社会的需求、适应人们的需求，是我国民航业发展的重中之重。

一、民航经济中的空中服务

空中服务是我国民航事业的重要组成部分，对民航经济的发展起到了巨大的作用。空中服务业务是我国航空部门的前台业务，主要作用是为航空部门提供更多更广的消费人群。空中服务的目标是追求高质量、高标准、高要求的服务，时刻以消费者的利益为首要服务标准，为人民群众提供与其它运输行业完全不同的服务。这表明我国民航经济中的空中服务业务在大多数情况下都代表着中国的文化和形象。

从微观上看，空中服务是民航经济的基本业务，空中服务是根据民航业制定的服务标准对民航业的航空旅客进行全方位的服务，时刻以民航旅客的要求为服务的标准。空中服务主要注重服务的有效性、可行性与实用性。空中服务建立了相当规范的服务体系，这种服务体系是服务行业中的重点。

从宏观上讲，空中服务是将航空仓作为服务的地点，培养服务人员的一流服务水平，使服务人员认识到空中服务的重要性，并且做到微笑服务，平等的对待每一位消费者，建立健全空中服务体系。空中服务系统是综合性的服务系统，这样的服务业务重点强调服务既需要有高要求的服务技术，也需要在服务人员进行服务的过程中，注重表达良好的感情，使民航旅客可以感受到服务带给每个人的温馨感受。空中服务的主要核心是空中服务人员，空中服务人员的个人修养、思想素质、个人表现力以及其外表形象都对空中服务业务的发展有一定的影响，因此，空中服务业务需要进行合理的严格的筛选，选出与空中服务业务相符合的服务人员，并对其进行全方位的培训与指导后，才可以上岗就业。

空中服务业务体系随着我国民航业的发展而发生着巨大的变化，空中服务业从以往的单一发展转向多元化的发展，从对少部分人的服务转向对大部分人群的开放式服务业务，这种服务体系的改革，也使得空中服务的培训形式多种多样。由原来的只进行民航专有部门的培训形式到现在的多种民航服务培训班或学校等多个场所的服务培训，其中的培训模式及培训项目也相对增加，这种空中服务培训的形式可以提高服务培训的质量，使越来越多的人参加空中服务的选拔，也促进了空中服务业务的发展。然而，对于我国现有的民航空中服务形式来说，与国外的民航服务的体系相比还存在一定的距离，因此，我国的民航服务业务仍需要进行不断的改进与创新。

二、民航经济中空中服务的各方面问题

随着我国民航经济的不断发展，虽然现有的民航空中服务业务已经趋于正规化、标准化的国际空中服务行业，但是这其中仍然存在着诸多的问题，需要我国民航服务管理部门去解决。空中服务业务存在的问题依然是我国民航部门的重点问题，影响着民航业的发展。下面就对我国空中服务业务中存在的各方面问题进行剖析与研究：

（一）空中服务人员的服务水平及服务意识问题

由于空中服务人员大多数都是选拔出的外表较为出色的年轻女性，并没有将空中服务行业当作自己终身的服务行业，也没有将自己的全部热情奉献给这个行业，这导致空中服务人员对工作并不积极，也没有过高的服务意识，在对消费者进行服务的时候，工作表现不佳，工作态度不够诚恳，对客户的要求也只是敷衍解决，对于各种服务很不耐烦。这种情况的发生主要在于空中服务人员的服务意识不高，没有高水平的服务思想素养，再加之空中服务行业也没有建立顾客反馈意见系统，使顾客在遇到服务不周的情况下，没有办法对服务人员进行投诉等，这也造成了服务人员对服务工作的不重视。

（二）空中服务的形式过于单一、老套

我国大部分的空中服务形式都是根据原有的民航服务制定的标准进行实施的，这种形式的空中服务比较单一、俗套，没有创新意识，仅仅是按部就班的将民航服务制度套用到了空中服务业务中来。这种服务形式并不能提高服务人员的积极性，使服务人员的服务意识下降，并且服务过程过于刻板、过于机械，使其没有与顾客进行有效的沟通，从而在很大程度上失去了很多的顾客。随着我国民航经济的不断发展，国家已经开设了很多的外国航班，这也使得越来越多的外国人坐上了通向中国与其它国家的飞机，这也促使我国的民航服务业务不仅仅要面向国内，更需要面向国际，这也要求我国的空中服务人员需要有一定的英语交流能力，在面对外国友人的时候，可以进行有效的沟通。可见，外语在我国空中服服务业务中的重要意义。