工作汇报与沟通技巧范文篇1

【摘要】通过多年的满意度调查实践，逐步形成了随机调查、统计分析、反馈整改、奖惩兑现的有序管理形式，建立可持续服务改进机制。满意度管理正日益成为医院管理和服务改进的有效手段和工具，在推进医院医德医风建设、医院文化建设方面发挥了积极作用。

【关键词】满意度调查服务改进长效机制

当前，随着市场经济成分、利益关系和分配方式的多样化，人们的思想观念呈现多元化，给传统医德教育模式提出了新挑战。如何加强医德医风建设，贯彻落实“以人为本，以病人为中心”的服务理念，提高患者满意度，促进医患和谐成为新形势下医院管理者研究探索的重要课题之一。为进一步提高服务质量和水平，构建和谐医患关系，卫生部号召在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，将“群众满意”作为医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医院工作的最终标准。

随着医改的进一步深化，医院质量的评价标准已从单一的医疗质量评价转变为包括医疗、服务和环境等各个方面的综合评价［1］。医院质量水平的高低很大程度上取决于患者的个人体验和主观评价。患者满意度是衡量医院服务质量，评价“群众满意”的一项核心指标。满意度问卷调查作为一种工具，以病人的视角来对医疗服务过程进行评价，有助于医院及时了解服务对象的需求，发现自身存在的问题，进而提高医院总体质量和服务水平。自1998年起安徽省立医院开展患者满意度调查，特别是近年来不断改进调查方式，加强结果运用，建立可持续服务改进长效机制，积极推进医德医风建设和医院文化建设，促进了服务品质的不断提升，赢得了患者的肯定。

1满意度调查管理流程

从1998年至今，医院不断发展完善与病人沟通的平台――满意度问卷调查可持续服务改进制度，认真倾听患者声音，改进薄弱环节和存在问题，形成了有序管理形式和流程，有力地促进了医院优质服务。

1.1科学设计调查问卷，广泛收集患者意见:满意度调查问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则，合理规划设计问卷项目，确定重点调查人群，保证问卷样本数量，是保障调查取得实际意义的关键。［2］医院针对就医者的不同情况，设计门诊、出院、住院病人医患沟通等多种调查表格，调查内容重点把握四个方面，即服务态度、医疗质量、收费行为、医德医风，并针对不同群体的患者采用不同的调查方式。每个工作日由两名专职工作人员对门诊和出院病人进行随机抽样调查；每季度深入病房，对每个病区的住院患者进行医患沟通调查。配合医改项目实行专项满意度调查，如对进入单病种临床路径的出院病人实行电话回访，侧重于医患沟通调查等，及时了解患者认知程度和医疗服务存在问题。近年来年均收集问卷达15000份左右。

1.2严格统计调查结果，理性分析患者意见:每月将本月收集的患者满意度调查表中的满意度数据，通过专门的软件系统录入电脑，经过电脑统计分析，形成每月各科室医护人员的患者满意度。对收集的患者意见，及时汇总整理，每两周编发一期满意度简报，主要设意见建议、患者表扬、感谢信、回音壁四个专栏，并在医院网站上进行公示。对于患者的意见进一步分类分析，将意见建议细分为服务态度、医患沟通、服务流程、医药费用、内部管理、环境设施等方面，定期进行汇总比较，并在行政例会上通报点评。通过定期分析意见在数量和类别上的差别，由相应的职能管理部门提出管理改进办法。

1.3加强意见沟通反馈，强化可持续服务改进:对于满意度调查中的批评意见，尤其是服务态度方面的，只要留有联系方式，都进一步电话回访，了解具体情况，跟踪反馈。针对工作中存在的薄弱环节和不足，向相关科室或部门下发可持续服务改进意见书，并要求五个工作日内将调查整改意见进行书面反馈并刊登在下一期的满意度简报回音壁栏目中。2007年以来，发放整改建议461项，反馈率100%。各部门认真调查分析患者意见建议，提出具体整改措施，如收费窗口、康复部等部门在科内加强服务技巧的培训，改善服务态度；为进一步加强医患沟通，普外科党支部率先开展二次查房活动，每个工作日下午下班前一小时必须有治疗组主治医生以上的医师带领下级医师查房，此项工作曾在《健康报》上报道；总务处采取多种措施加强对外包单位的督导，尽力营造清洁、舒适的就诊环境。对比近三年的满意度调查情况，医院收到批评和投诉意见逐年减少，特别是在服务态度、医患沟通、优化流程、环境设施方面得到明显改进，可持续服务改进工作取得了良好效果。

1.4加强综合管理，完善管理机制:各科室满意度纳入医院综管制，实行奖惩兑现，2007年元月-2010年12月，对满意度不达标科室进行扣分，累计扣分达92科次，直接与科室奖金挂钩。同时将满意度调查管理与职工医德考核、支部书记考核、人事晋升等相挂钩，满意度点名表扬或批评的，在个人医德考核和支部书记考核中对应进行加减分，严重或多次被投诉者进行待岗处分，发放“警示卡”，与医师、护师资格考核挂钩，使得满意度调查成为记录医护人员日常服务行为的一项有效管理措施，有效推进医德医风建设和医院文化建设。

2满意度调查管理延伸

满意度管理是架设在医务人员与患者之间的“和谐之桥”，对收集的患者表扬和批评意见及建议，汇总整理，开发利用，通过开展“患者最满意的服务之星评选”、服务创新、文明督察、编辑文化手册等活动，延伸管理手段，拓展管理形式，不断探索医院服务质量管理的长效机制。

2.1开展“患者最满意的服务之星评选”活动:针对满意度调查中收集的患者表扬意见，综合利用，弘扬正气，激励先进。每月对点名表扬人员、表扬意见、感谢信进行汇总，制作成和谐医患桥海报，在院公示栏中宣传张贴。开展“服务质量可持续改进，做患者最满意的服务之星”评选活动，将患者点名表扬次数多、事迹较突出的医生、护士列为服务之星初步候选人，经过科、片、院评选，推出“季度服务之星”和“年度服务之星”，并通过院报、网站、宣传栏大力宣传，号召大家从细节做起，以身边的先进为标杆，营造人人争当服务之星的良好氛围。2009年正值“服务之星”活动三周年之际，医院以此为契机，策划回顾纪念活动，制作“服务无止境星光恒久远”纪念光盘，对三年来当选的120余位服务之星利用网站、流媒体集中开展宣传，以打造一支奉献求实的服务团队。

2.2针对热点难点问题，创新服务举措:满意度调查是一面镜子，反映了群众就医过程中的热点、难点问题。针对患者反映次数多，反复反映的问题，医院开展服务创新申报评选活动，鼓励各支部、科室针对服务中的难点、热点问题，在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面做出尝试，拿出举措。从2009年起开展“服务创新”评比工作，各科室、支部努力在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面不断探索创新，经过展示评审“二次查房、夜间门诊、危重患者同”等九个项目分别荣获金、银、铜奖，在全院起到很好的示范作用。在多次调研讨论的基础上，围绕当前医院服务中存在的难点热点，以“方便病人，关爱病人”为出发点，推出门诊预约挂号、窗口部门实行弹性工作制、病区实行人性化服务、成立疑难病会诊中心、病人服务中心、开展健康教育大讲堂、开展慢病管理等十项服务措施，部分措施已经开展，提升了医院服务内涵，得到了社会的好评。

2.3开展文明窗口督察，加强内部监督:不断完善满意度调查形式，加强医院内部的优质服务督查，更全面的了解医院服务状况。自2009年开始组织总支书记、总支委、支部书记对全院各个窗口开展督查，按照评分标准，重点从服务态度、环境设施、工作质量进行检查，对着装、挂牌、服务及语言规范、便民措施、标识、等候时间、患者满意度等进行量化打分，督查意见定期反馈整理通报，经过督查和评选，“知专导诊”、“知专收费处”、“体检中心”三个窗口获得“首批文明窗口”称号。

2.4编发文化手册，传播人文精神:每月制作“和谐医患桥”，打造“诗画长廊”，精选格言诗句，配以优美的图画，张贴于走廊、电梯，使人文精神潜移默化地融入职工心中。为引导医生对职业价值的思考，加强医学人文知识教育，在对满意度调查原始资料编辑、分析的基础上，编辑《爱心关心鼓舞生命》、《如何当一名好医生》、《医患纠纷防范意识与技巧》、《服务之星三周年回顾纪念画册》文化手册四本，院领导亲自为书作序，临床、医技、窗口工作人员人手一册。《爱心关心鼓舞生命》一册汇集了历年病人感谢信，宣传身边的榜样，传播省医精神和价值观；《如何当一名好医生》一册强调了医学工作者对职业的理性思考和对患者的人文关怀。《医患纠纷防范意识与技巧》根据满意度调查中反映的医患沟通中的缺陷，引导医护人员重视服务技巧与服务规范；《服务之星三周年回顾纪念画册》则汇总了三年来服务之星们的先进事迹及服务心语。文化手册的编发在卫生部医院管理年检查中被誉为一大亮点，为和谐的医患关系架起一道桥梁。

3满意度调查管理主要成效

3.1增强医德医风教育实效性。坚持13年的满意度调查逐步形成了随机调查统计分析反馈整改奖惩兑现的有序管理形式，对满意度调查中病人投诉服务态度的，与其本人谈心、教育，并与医德考核、科主任、支部书记考核、职称晋升等挂钩，实行奖惩兑现。通过满意度管理，建立服务改进机制，建立各级各类员工个人职业道德档案，增强了医德医风教育与职工的贴近度，提高思想政治工作与中心工作的融合度。实践证明，满意度管理是深化医院医德医风教育考评制度、落实以病人为中心的有力载体。

3.2提升医院服务意识。满意度管理在我院开展以来，有效地提升了医护人员的服务意识，通过形式多样的教育培训和激励机制，使全院广泛树立了“一切以患者为中心”的服务理念，将患者的需求作为工作的首要出发点。患者满意度呈逐年上升态势，目前出院病人综合满意度稳定在98%以上。一些患者经常发自内心地称赞：贵院领导有方，医德医风落实，才拥有这样好的服务和医护人员！

3.3促进医院和谐发展。通过不断加强质量管理，促进了医院健康和谐可持续发展，实现了三个效益稳步提高，医院先后获得“全国百姓放心医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国卫生系统文化建设先进单位”、“卫生部抗震救灾医药卫生先进集体”、省首批“诚信医院”、“医德医风示范医院”等荣誉。

满意度调查从1998年开始施行，经过13年的不断完善、延伸，现作为一项管理制度、长效机制在医院服务品质提升中发挥了重要的作用。随着医院的发展，就诊人次的逐年增多，为更加方便病人对医院各项服务提出意见建议，增加满意度调查的途径和形式势在必行。医院正依托医院信息系统着手开发满意度调查和评医系统，增加触摸屏、网上及PDA满意度调查方式，实现纸质调查向电子调查的逐步转变，完成数据的实时收集、统计、汇总。将不断探索完善调查反馈机制，实行服务缺陷管理，不断完善服务标准，改善服务流程，探索医院服务质量监管的长效机制。

参考文献

［1］李磊复旦大学附属医院出院病人满意度调查研究中国医院管理2010年11月第11期

工作汇报与沟通技巧范文

【关键词】建筑工程；施工管理；沟通协调

中图分类号：TU198文献标识码：A

建筑工程中，所有参与方中既有共同目标和整体利益，也有各自追求和小算盘，因而在实现共同目标的过程中，利益冲突和矛盾难以避免，这也就是为什么要在施工管理中强调沟通与协调的理由了。然而因为建筑工程项目组织行为的特殊性，沟通协调的效率并不高。因此，加强施工管理沟通协调技巧研究还是非常必要和重要的。

1、沟通原理与有效沟通

1.1沟通要素、类型与媒介

沟通看似简单，由于沟通实质上是人与人之间的心理沟通，受到多种复杂心理活动和作用的影响，实际情况要复杂得多，以下面沟通要素、类型与媒介分析就可见一斑。

沟通必须包含信息发起者、信息接收者、信息、沟通渠道、沟通障碍、沟通环境、信息反馈等几个要素。沟通是有目的的活动，必须有信息发起者才能开始沟通。信息是沟通的内容，也就是发起者意图的载体。沟通必须有信息接收者，才能形成沟通，接收者可以是个人，也可以是组织。

按沟通形式分类，可以分为面对面沟通（如口头沟通）、书面沟通、非语言沟通、电子沟通（计算机网络沟通）；以沟通方向区分，分为单向沟通、双向沟通，或者上行沟通、下行沟通；由沟通体制划分，分为正式沟通、非正式沟通；从沟通社会属性上看，又可分为人际沟通、商务沟通、跨文化沟通等。沟通分类方法如此多样，但无论采用哪种分类方法，最终目的是为了研究方便。还有一种分类方法是根据沟通渠道，分为链式沟通、轮式沟通、环式沟通、Y式沟通及全通道沟通。链式沟通是一种逐级传递信息的方式，特点是传递快，但易失真；轮式是以领导作为中心，特点是信息集中化程度高，但渠道少；环式不分上下级，领导与员工打成一片，可提高群体成员士气；Y式是链式与轮式的组合，特点集中化程度高，信息传达快；全通道式是一种开放形式的沟通模式，对于改善合作氛围有帮助，但速度较慢。

沟通媒介也就是采用哪种方式进行沟通，如口头语言、书面报告、电话、短信、电子邮件、会议等，甚至非语言的表现如肢体语言、表情等都可成为沟通媒介。

1.2有效沟通

沟通的目的是为了信息能够顺利传达，实现各方的共同目标和整体利益，其基础是相互信任、尊重和理解，如果传递的是虚假信息而相互之间又缺乏信任基础，那么沟通技巧再好，也不易达到沟通效果，因此要保证沟通有效须遵循以下一些准则：一是沟通要真诚，虚情假意的沟通即使可以蒙蔽一时，也很难隐瞒一世。二是沟通要有明确的目的性，沟通是达到一定目的的活动，为沟通而沟通那就不是沟通了，所以沟通应尽量简洁明了，而拐弯抹角就会掩盖沟通的真实含义，削弱有效沟通。三是沟通要保持连贯，因为旧的沟通内容消逝后，紧跟着新的沟通内容又会出现，如果不坚持继续沟通，人际关系就会生疏，以前沟通建立的感情就会淡漠，不利于继续沟通下去。四是沟通过程中要善于随机应变，人们在沟通过程中很多情况下要见人说话，见机行事，譬如要向某人恭贺康复出院，不巧他染上新病，这时候若按原来目的进行沟通就非常不合时宜了。五是沟通既要有针对性，也应适度，要充分考虑信息接收者的接收能力，否则过犹不及，适得其反。

2、沟通协调技巧在施工管理中的应用

2.1施工管理中的沟通协调

在施工管理中需要协调的内容包括：从协调对象看，施工单位既要与项目内的业主（或建设单位）、设计单位、材料设备供应商、监理单位及其他承包商或分包商之间协调，也要与项目外的政府监管部门、周边企业与居民等进行协调，还需要在项目部内部管理人员、技术人员和施工人员之间协调；从协调内容上分析，施工单位需要协调的内容有技术问题、管理问题、组织问题及目标问题。需要强调的是协调离不开沟通，也就是说没有沟通无法完成协调任务；同时，沟通必须围绕协调任务开展，离开了协调目的和任务，沟通也失去了其应有的意义，所以说在施工管理中沟通与协调是不能截然分开的。下面从对象和内容两方面进行分析和讨论。

2.2项目对象的沟通

协调施工单位应在承包合同基础上与业主建立良好的沟通渠道，一方面可以领会业主对项目目标的要求和需为业主其提供服务的范围，另一方面也让业主及时获悉工程进展、自己面临的困难和需要获得支持的内容等。由于双方在整体利益方面是一致的，因此施工单位有必要为业主分担一部分合同职责范围以外的工作，如协助拆迁安置、连接市政管网等。施工单位应主动与设计单位沟通，以协调不同专业施工中的配合问题，协助设计单位取得其所需要的试验数据、各种基础资料以及提出合理的设计变更建议等。施工单位应与监理单位协调，建立并实施规范的监理制度和流程，向监理单位提供必要的技术资料、施工方案、作业指导书等，主动配合监理单位检查、取证、整改等工作，在沟通协调过程中维护监理工作的权威性，在争取自己利益时有理、有利、有节。施工单位要熟悉各级政府及主管部门的方针政策、办事流程，按照政府各部门规定办齐各种手续、登记注册，以便保证良好的施工条件。施工单位除了要做好外部沟通协调工作，不应漠视内部的沟通协调，所谓“知彼知己，百战不殆”，应制定完善的内部沟通协调流程，让管理人员、技术人员和施工人员有良好的沟通渠道，既要讲民主也要有集中统一，以充分调动大家的工作积极性。

2.3总承包商与项目其他参与方的沟通协调。第一类是与业主的沟通协调。总承包商应与业主建立畅通的信息交流渠道，使其应提供的服务和工程实施目标，更加契合业主对项目目标的预期和要求。第二类是与设计单位的沟通协调。提供项目设计所需的基础资料和试验数据，全面介绍工程施工质量、技艺、进度安排、问题及风险等。帮助设计单位获取必要的技术参数，提供必要的技术支持，在最大程度上减少设计与施工协调可能产生的经济损失。第三类是与监理单位的沟通协调。与监理单位通力合作，建立一整套完备可行的标准化规范化的施工监理制度和流程。第四类是与政府部门的沟通协调。适时配合相关行政部门的各项要求与规定，在政府部门的指导、支持和谅解中推进工程项目顺利实施。

2.4管理内容的沟通

协调需要沟通的内容包括：一是与业主、设计、监理沟通协调技术问题，做好图纸会审、技术交底等技术程序工作，采用新技术、新工艺时更要加强不同专业人员之间的交流协作。二是建立管理过程沟通协调机制，与各单位、各专业确立沟通渠道，还要建立责任制度保证沟通协调的顺畅。三是建立组织协调机制，如设立专门的协调会议制度等。四是协调质量、工期、成本三大目标，建立以工期为中心、以质量为根本、以成本为核心的协调机制，通过统筹技术、工艺、管理、经济等各方面来保障三大目标均衡统一，以实现质量好、工期短、效益好的目标。

3、加强沟通协调的具体措施

3.1明晰项目目标和功能定位

作为工程项目部的一个重要职能部门，设计管理部门除接受并完成项目部的任务和指令外，还要做好设计联合体管理工作和其他部门之间的协作与支持工作。对设计管理部而言，首先应深刻理解项目总体目标和项目部意图,了解项目构思、目标设计和决策背景，将已经形成的完整设计思路贯穿于整个设计过程中。设计管理部门应充分利用汇报、协调会等项目信息交流途径，充分表述项目整体设计管理思路与总体计划。

3.2建立可操作性强的项目管理支持系统

完备的项目设计系统，必然具备完备的管理工作流程，在工作职责、信息沟通渠道、信息往返的时效性等方面更加精准，使项目管理工作具备一套符合自身特点的程序和规则。可操作的设计管理系统，可通过先进的技术信息手段，对施工现场涉及设计工作的每个问题实行全程跟踪。

3.3建立稳定的项目设计管理团队

以工作经验、工作技能、专业优势为原则，为项目设计管理部门选配岗位人员。以油田项目为例，可从各采气厂选派优秀人员进入设计管理团队。由于所选派人员相互熟悉、彼此了解，尽管项目是一次性的、常新的，仍可大大减小工作组合的摩擦频率和适应时间。

3.4建立沟通协调表

日期姓名沟通协调内容备注

3.5创新多样化的沟通协调方式

针对项目参与方的多样性和复杂性，现代项目管理中的沟通协调方式也应多样化。可建立项目管理内外业通报制度，定期向项目管理部提交周报、月报、施工进度阶段性总结等，用以掌握施工图纸状态、施工进度变化等内业情况。内业情况汇报最好由派驻现场的工程负责人提交，以便为迅速解决现场实际问题提供支持。二是可以运用会议制度，以定期项目例会、不定期技术会议、阶段性施工成果评审会等等，及时发现项目施工、管理中的各种难题。

结束语

沟通协调在施工管理中不仅是一门管理技术，更是处理好人际关系、顺利完成施工目标的管理艺术。作为艺术，不能仅仅满足于理论联系实际，还要靠情感、悟性去体验，唯有如此才能让技巧最终升华为艺术。

参考文献

工作汇报与沟通技巧范文1篇3

一、工作进程与质效：

2010年，按照总行统一部署，结合我行实际情况，信息核查工作与相比，做出重大调整：1、信息核查比例由起初的10%抽查提升为100%全部核查；2、核查范围包括个人住房贷款、汽车消费贷款；3、电话核查结果作为落实放款前提之一，未信息核查的业务不得放款；4、信息核查流程与结果反馈进一步规范；5、定期汇总分析，提示以通报全辖。

1、工作数量

2010年全年本地区信息核查贷款完成总计19856笔，其中个人住房贷款14270笔（含一手房7021笔、二手房7249笔），个人汽车消费贷款5586笔。初次核查存在问题的业务共计166笔，检查有误率为0.836%，发现的疑点已逐一及时地向经办机构或客户经理提示进行核验反馈，并要求通过notes反馈结果，留存《信息核查情况反馈表》，在经经办行再次确认无重大虚假、异常情况下方可放款。

2、工作质效

个人贷款客户信息核查制度作为零售贷款集中审批运作模式下的重要配套制度之一，在保证客户申请信息的真实性和防范虚假贷款及贷款诈骗方面发挥着重要作用。经过近三年时间的试行摸索，总行将旧版的核查工作流程进行了适当调整，简化核查步骤，提高核查比例，强调核查制度的执行落实和监控反馈。在明确工作任务之后，我适时地提高了工作效率，进一步精细化信息核查流程，积极配合尽职、审批和放款人员做好零售各环节工作，有效地保证所核查贷款的真实性和准确性。

3、学习与成长

2010年，我深刻领会行长各个季度工作讲话精神，积极参与关于金融危机下的新零售贷款政策变革的讨论，认真学经理室提出的“四点体会十个要求”，不断更新知识，在反思中取得进步。作为一名青年党员，我积极响应省行党委号召，结合自身实际，认真参与了“学习贯彻十七届四中全会精神”的活动。在心得体会中，把学习贯彻十七届四中全会精神同我行开展“锻造五种作风、强化五种意识和树立本文来自转载请保留此标记。发展四观”教育活动相结合；同贯彻落实我行“2010-2012年发展战略规划”相结合；将个人目标统一到为实现我行“百年历史、百亿利润”“建设系统内一流分行”的战略目标上。我所在的团队经常利用工作间歇组织各种形式的学习、培训活动，我行各项政策以及与业务相关的金融、法律知识，由团队主管及有所专长的同事主讲，部门内部刊物《每周一学》、《信息周报》都是我们的必修课；另外，今年我以优异的成绩通过了行内组织的资金业务产品经理任职资格考试，并利用半年的业余时间参加了afp金融理财师的培训，并于11月份顺利通过认证资格考试，为日后更好地为客户服务打下坚实的基础。通过上述各种方式的学习，大大提高了自身的素质，不仅利于做好本职工作，更通过学习我认识到了自己在知识方面的缺陷，督促我继续不断学习不断完善。

4、内部满意度

2010年，我基本完成了各级领导下达的各项任务，与消费信贷中心各团队密切协作、积极配合，并协助中心秘书做好系统各项维护工作和零售评审会会前准备及会后签报统计工作。我还担负起日常团队交通费报销等后勤工作，努力做好团队管理的“勤务兵”。同时，作为个人金融部团支部副书记，我组织部内广大青年团员，积极配合省行团委协同本部党委，开展了问卷调查、全员读书、五四90周年庆祝、“建设系统内一流分行”研讨、红色之旅沂蒙行、“建国大业”观后感征文等一系列活动。

二、工作中存在的问题和不足

2010年是我入行以来的第三个年头，我非常珍惜在个人金融部工作的机会，因为个金部站在市场的前沿，每天都能在第一时间掌握市场动态。虽然现在日常工作已经上手，但自身还存在很多问题。

1.工作不够细致，质量与效率没有达到良好的统一

2010年年初，信息核查工作从10%抽查提升到100%全面核查，业务量急剧猛增，并整个年度逐月递增，在工作量上明显感觉吃不消，特别当几项任务同时需要完成的时候，因为过于追求速度从而忽略了质量，很多小细节上都有所欠缺，与同为信息核查员的同事在责任心和工作态度上都有一定差距。

2.缺乏一线经验，在各方面的沟通上缺乏技巧性。

从入行起，我就一直从事信息核查工作，很多东西还都停留在理论基础上，缺乏一线工作的实际经验。在与客户交流联系中，不能及时正确地回答客户所提出的各种与贷款相关的问题；由于对相关业务政策了解不够全面，理解得不够透彻，造成在与经办行协调沟通中，明显和尽职、审批人员的在业务把握上存在一定差距，不能做到良好的换位思考，经常过于直接，缺乏技巧性。

三、2011年的工作思路及部门发展建议

1.加强客户关系的管理，完善沟通技巧。

“得客户者得天下”，客户是银行赖以生存和发展的基石。加强客户关系的管理，是我行业务可持续发展的重中之重。要从以产品为中心，转变到以客户为中心，这是对传统观念和流程的一次革命。怎样做到以客户为中心呢？我认为就是“急客户所急，想客户所想”。积极与客户做到良好的沟通，就能实现维护客户、拓展客户的目标，在信息核查岗位上更是如此。客户选在银行贷款，当贷款进入审批流程，信息核查就成为银行与客户沟通的第一座桥梁。良好的沟通技巧，能拉近银行与客户的距离，增添客户对银行的信任，更好地与银行配合以完善贷款信息，提高审批及放款的效率，让客户对银行的服务更加满意，从而形成一种良性循环。2011年被喻为我行战略意义上的“个金年”，是我行转型时期的关键之年。而我所在的信息核查岗位并将应对新的挑战，我们会积极申请增添录音电话来作为完善工作质量的一把利器，更好地为零售贷款集中审批而保驾护航。

2.推进贯彻轮岗制度

工作汇报与沟通技巧范文篇4

随着人们生活水平的提高，健康意识逐步加强，健康体检也开始被更多的人所接受。各个医疗机构纷纷转变传统医疗服务，建立健康体检中心，运用预防、保健等各种有效方式，为人们提供健康管理服务。体检中心并不是一个独立的部门，只有多个科室协调沟通、相互衔接，才能保证体检工作的顺利完成。根据多年护理管理工作实践，我们认为，只有加强各科室间的配合，相互协调沟通，才能提高服务质量。

1体检中心与各科室协调沟通的意义

协调可以理解为和谐一致、配合得当，就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现；沟通是人们进行思想与感情交流，传递和反馈信息的过程，以此在思想上达成共识，使感情保持通畅，提高工作效率。良好的沟通是双向的过程，它能使双方掌握更多的信息，提高自我清晰思考的能力，能更准确地把握问题的方向，提高解决问题的能力。

1.1与接待科的沟通接待科主要是对外进行业务洽谈，接待疗养、体检客人，安排疗区，计费结账的场所。体检中心与接待科关系最为密切，体检客人的基本信息，如来院时间、人数、入住情况、检查项目、行程安排、特殊要求等都是从接待科获得的。

1.2与检验科的沟通体检客人的血液标本一般由护士进行采集，由检验科对标本进行检验分析，采血样本的质量、送检的及时度都会对血液检查结果造成直接影响。

1.3与影像科的沟通常规放射学、CT、核磁共振、超声学、核医学、影像学等都是影像科研究的范畴。我院影像科主要由放射、CT、超声室组成。虽然每个科室都有科主任对科室人员进行合理安排，但由于体检中存在的不确定性，工作量变化较大。这就需要体检中心与各科主任进行沟通，根据情况统筹安排体检单位。同时，临时增加的特殊检查，如上消化道检查、各种增强CT等，更需要两者之间随时保持联系，以确保工作的顺利进行。

1.4与疗(病)区的沟通疗区和体检中心看似两个不相干的部门，实际上却有着千丝万缕的联系。护士的调动、在院体检客人的活动安排、体检、咨询情况等信息都需要与疗区交流共享，体检中若发现存在潜在安全隐患的体检人员，要及时与疗区护士或护士长进行交接班，确保客人护理安全。

1.5与后勤科的沟通后勤科是医疗管理中不可缺少的重要组成部分，涉及面广，水、电、气、物资、绿化、仪器设备维护、基建等都属于后勤范畴，后勤工作贯穿于我们工作的每一个环节，是一切工作完成的重要保障和基础。从科室布置到检查维修，从物资领用到车辆调度，每项工作都需与后勤科相关负责人及时沟通，协调解决，确保工作顺利进行。

2体检中心与各科室协调沟通存在的问题与分析

2.1本位思考模式、想当然的思维模式

2.1.1以“我”为中心，站在自己的立场，先自己后对方为了维护自身或部门利益，站在自己的立场上看待问题，从而忽略问题的本质。发生矛盾冲突后+主观上首先认为是其他部门、科室存在问题，而忽略自查自纠，推卸自身或本部门责任。由于这样的心理，导致不能准确找到问题根源，拖延问题解决时间，将问题复杂化、扩大化。

2.1.2“应该化”思维模式沟通时，过于自我，总认为对方“应该”知道自己的意图，想我所想，知我所知，“应该”知道事情的解决方案，结果就忽视了沟通目的的阐明以及信息的交流，导致对方不能准确领会意图。在出现问题后，又认为对方“应该”及时发现明白问题所在，“应该”及时妥善解决，加深双方的误解和矛盾。

2.1.3缺乏应有的尊重

由于社会及文化背景不同，导致出现“傲慢”、“清高”心理，沟通时不能站在同一层面上，而是以“领导者”姿态向其他部门同事提出要求，没有充分地尊重对方的选择与拒绝的权利，逼迫对方做自己希望的事情，达到自己的目的。这种勉为其难的做法，容易使其他部门科室产生厌恶、反感心理，为下一次的沟通埋下了隐患。

2.2沟通不及时，语言表达不当

2.2.1沟通不及时，小矛盾引起大纠纷在沟通过程中，由于各种原因，导致不能及时发现问题或发现问题后未能及时沟通，抱着忽略、观望、事不关己的态度，用“惰性”心理来回避存在的问题。随着时间的推移，双方误解加大，不满情绪积蓄过多，从而引发大矛盾，导致裂痕出现。

2.2.2语言沟通不当

过于急躁、淡漠、命令、游说的口气，会减少亲切感，拉开彼此距离，让人感觉到不真诚；在对方阐述的过程中，随意打断对方的说话，急于阐述自己的观点，这些不良的沟通习惯，都会对沟通造成影响。

2.2.3情绪影响沟通效果

如果员工长时间处于高强度情绪劳动状态，其损耗的能量得不到及时补充，将会导致情感冷漠、情感枯竭等不良状态。健康体检有一定的季节性，每年4、5月份体检业务量较大，在长期满负荷工作、休息过少、身心疲惫的情况下，大家情绪受到影响，出现烦躁、消极、淡漠等不良情绪。当出现问题时，因自我压力感加大，情绪更加恶化，给沟通带来不利影响。

3体检中心与各科室沟通的技巧

3.1定期召开协调会议，提供交流平台

3.1.1召开相关部门间协调沟通会议体检中心许多工作都需要与院其他部门协作完成，由于各自立场不同，往往容易引发矛盾冲突，给工作带来不便。因此，可在全院定期召开各部门协调会议，主要由院办公室、接待科、餐饮科、医务科、后勤科等各部门负责人参加，共同协商解决工作中存在的问题，在纵观全局的前提下，合作与协作，消除误解，和谐发展，目标一致，较好地完成工作任务。

3.1.2制定并实施体检中心主任交班制在体检中心，每日进行主任交班制度，由医务科、护理部、影像科、信息科和各临床科室主任及护士长等成员参加，一方面对当日体检情况进行总结汇报，分析出现问题并研究对策；另一方面，汇报第2天的体检人数及各科室具体工作量，做好提前安排，尤其是在工作量较大的情况下，及时安排好各科工作任务，以确保体检工作正常有序进行。

3.1.3主动沟通，促进和谐体检中心护士长在加强本科室日常管理的情况下，应善于发现在工作中与各科室、部门存在的问题，分析问题原因所在，随时、主动与各科室负责人进行沟通联系，将问题与矛盾扼杀在萌芽状态。

3.2建立健全交接班制度

3.2.1建立中心内部交接班制度

由早、中、晚三班护士将各班工作中出现或尚未解决的问题及时记录交班，人人知晓。交班本由专人负责，定期汇总归纳，监督遗留问题后续解决情况，避免因疏忽造成差错发生。

3.2.2建立各科室间的交接班制度做好电话记录，登记来电情况，如何人何时何事来电；设立检验交接单，交代各单位及个人检查项目、人数等情况；设立体检咨询记录本，注明各体检单位及个人体检报告处理方式，并及时告知相关疗区；设立维修本，由后勤科每日两次进行巡回检查维修。

3.3端正态度，掌握沟通技巧

3.3.1摆正自己的位置，放低姿态疗养院是一个大家庭，除医务科、护理部外，还有客房、餐饮、后勤、保卫等部门组成，由于工作岗位不同，文化程度和社会背景也存在一定差距。我们要充分认识医务和其他部门之间平等、互助的合作关系，摆正自己的位置，放低姿态，做到谦虚谨慎，学会尊重和宽容。形成一个信任、和谐的工作氛围。

3.3.2提高语言表达能力语言是一门艺术，在沟通过程中，要做到思路清晰、层次分明、言之有序，准确说出所要表达的意思，避免言语含糊、表达不清，要把实情说的透彻，坦率真诚，不要藏真说假，做到有一说一，有二说二。同时，重视倾听的重要性，耐心、认真，不随意打断对方讲话。

3.4相关科室沟通技巧举例

3.4.1与接待科沟通的技巧接待科与体检中心息息相关，两者之间的沟通也最为密切最为重要。在工作中，根据接待科下达的工作任务单及当日体检实际情况，与接待科进行沟通协调，合理协调安排各单位体检时间，以保质保量地完成整个体检过程。体检结束后，要及时将体检客人的具体体检情况如实际体检人数、体检项目的增减情况、体检完成情况、检查报告和咨询方式等反馈给接待科，做到信息共享。

工作汇报与沟通技巧范文篇5

反观高职学生的现有沟通能力却是令人堪忧的。笔者在教学实践中发现，大多数学生在日常自己熟悉的小圈子里能做到侃侃而谈，但一旦面对大庭广众他们的口头语言表达就会糟糕得出人意料。笔者曾要求学生在讲台上面对同学作1-2分钟的自我介绍，结果语无伦次、表述不清晰、声音语调失常、表情动作僵硬、全身或局部颤抖等现象普遍存在，甚至个别学生还出现了说了一两句话后就不知所措地哑然枯立的情况。此外，缺乏主动沟通意识、不懂倾听、错别字病句满纸跑都是极为常见的问题。以至于中国工程院院士朱高峰在2007年末的《中国高等教育与创新型人才培养》专家论坛上指出：“现在不少新毕业的大学生沟通能力比较欠缺在表达能力上，不是很善于把自己的思想比较清楚地表达出来。”一边是沟通能力越来越被企业和社会所重视，一边是高职学生令人担忧的沟通能力现状，因此，高职教学对学生沟通能力的培养及训练就显得尤为必要和重要。然而，培养和提高学生沟通能力的相关课程，在很多高职院校的实际教学中却遭遇“不招人待见”的尴尬局面。讲台上教师讲得声嘶力竭，课桌前学生听得无精打采，这是《应用文写作》、《口才实训》、《沟通技巧》等沟通能力培养课程在课堂上的常见景象。久而久之，这类课程就成了学生不想上、教师不愿上的“弃儿”。于是，有些高职院校不再开设这类课程，有些虽然还开设但也仅限于极少数班级。究其原因，主要有三点：其一，绝大多数学生认为这些课程的教学效果并不明显，甚至微乎其微；其二，大多数学生不喜欢这些课程的内容，认为很多内容跟他们的需要不符；其三，几乎所有学生都不认同这些课程采用的传统教学方法，认为教师总是从概念、特点讲到技巧、方法，然后就是“依样画葫芦”环节，这样的课堂让人觉得“无趣”又“无意义”。

2高职沟通能力培养课程的教学改革与实践

针对上述现状，我们必须在培养学生沟通能力的相关课程中有机融合职业核心能力的培养，改变传统的教学模式，将枯燥乏味的“知识讲授课”改革成生动实用的“能力训练课”。

2.1以项目为载体，设计强化职业能力的课程内容

沟通能力培养课程旨在培养和训练学生的交流沟通能力，提高学生的职业核心能力，增强学生的就业竞争能力，因此我们首先将《应用文写作》、《口才实训》、《沟通技巧》等性质相同或内容相似的课程进行整合。在整合课程的基础上，编写偏重能力训练的教材《大学生实用口才与应用文训练教程》。这本教材在编写模式上，汲取了国内外先进的职业教育和企业培训的理念与模式，突破强调知识系统性和完整性的传统体例，针对高职学生的特点和需求，并借鉴劳动部职业核心能力体系系列教材的做法，以职业活动要素中的能力点作为教学重点，按照“OTPAE五步训练法”（即“目标-任务-准备-行动-评估”）进行编排，力求做到理论知识与实践能力并重，趣味性与实用性结合。在课程设计上，以培养职业核心能力为导向，以提高职业技能为本位，以仿真或真实项目任务为载体，以师生互动和综合实训为平台，贴近现实地选择与学生今后工作及目前学习生活密切相关的内容。笔者按照“工学结合”人才培养模式的要求，根据职业岗位所需的常用沟通能力设计了“竞聘与组建团队”、“团队沟通与风采展示”、“公益宣传活动策划与方案推介”及“公益宣传活动实施与总结汇报”四个项目任务，这四个真实的项目环环相扣，贯穿整个课程内容。在“竞聘与组建团队”项目中，学生先自学并摹写自荐书、个人简历，经教师指导修改完善后，再通过竞聘演说来组建或加入某个团队。团队组建完毕后，就进入下一个项目“团队沟通与风采展示”。在这个项目中，学生要着重学习和训练倾听能力、团队沟通能力，不仅要充分地介绍自己、了解他人，还要给自己的团队取名、设计标志、提炼口号、确定目标和愿景，以及进行合理的团队分工，经过一段时间的磨合与准备，最后以PPT配合演说的形式向观众展示自己团队的独特风采。接下来的“公益宣传活动策划与方案推介”项目，是让学生以团队为单位去策划一次紧贴实际、有意义、有创意的公益活动，并向大家推介，以赢取嘉宾（教师邀请）的活动经费支持。在此项目中，除了团队沟通，学生还会学习到调查研究的方法、调查报告和活动策划书的写作，以及再一次训练公众演说能力。最后一个项目“公益宣传活动实施与总结汇报”是建立在前几个项目基础上的一个重头戏。如果说前三个项目的情境还只是仿真模拟的话，那么这个项目就是完全在真实情境中的一次实训。它首先需要学生自己联系相关部门与人员进行沟通，做好活动前的一切准备工作，这个过程可能会让学生遭遇到一些意想不到的情况与困难，但这也正是训练沟通能力、解决问题能力、团队合作能力最好的实战演练；接下来的宣传活动现场，需要学生采取散发宣传单、宣讲与演说、沟通与说服等多种方式来宣传自己的主张，完成公益宣传活动的预期成果；最后则需要学生对这次公益宣传活动做一个总结，其中包括总结的写作与汇报演说。以项目为载体、强化职业核心能力培养的课程内容安排，不再是传统课堂中简单被动的师教生学、师讲生听、师考生答，而是主动的师生互动、教学相长，它将带来异常活跃的课堂和良好的教学效果。

2.2以任务为驱动，探索职业活动导向的教学模式

《应用文写作》、《口才实训》、《沟通技巧》等沟通能力培养课程的传统教学模式基本上都以教师课堂讲授为主，学生的角色主要是作为听者、记录者、问题回答者，而不是交流者和表达者。以任务为驱动、以职业活动为导向的教学模式，就是要改变以往这种讲座式的教学方式，以完成职业能力任务为核心，运用行动导向教学法来组织教学，激发学生学习的热情与主动性，使教师从“主演”变成“导演”，学生由“观众”变成“主角”，将呆板的课堂变成仿真乃至真实的职场。行动导向教学法，是以职业活动的要求为教学内容，依靠任务驱动和行为表现来引导基本能力训练的一种教学方法。在这种教学法中，学生在教师的引导下，团队合作完成项目、案例或课题等既定的任务，并将成果展示出来。学生完成任务的过程，就是学习的过程，也是能力训练的过程。在这种教学模式下，小组讨论、课堂展示、方案陈述、成果汇报等形式成为课堂常态。学生经常被要求走上讲台，面对公众进行演说。演说的内容基本上是上一堂课的作业，学生们将自己的作业或活动成果配以PPT进行展示，有时也可以是多人演说，团队成员分工合作来共同完成一份演讲任务。展示完毕以后，若有老师、特邀嘉宾或同学提出问题或质疑，就必须再作答辩。这类似于美国课堂教学中最常见的“说作业”。以“公益宣传活动策划与方案推介”项目为例，在学生完成活动方案策划后，笔者模仿《职来职往》、《非你莫属》、《赢在中国》等各大电视台的求职创业等职场真人秀节目的做法邀请了三位嘉宾，并给予每位嘉宾一定数额的活动经费。在听完所有团队的方案推介后，嘉宾们用经费投资的方式来表示对策划案的认可和支持程度。因此，每个团队要想赢得嘉宾及老师手中尽可能多的活动经费，除了活动策划方案本身以外，如何准确清晰地陈述策划案、如何合情合理地打动说服评委以及如何富有逻辑地答辩就显得至关重要。这种“说作业”的方式相比以往单纯的“写作业”更考验学生的真实水平，也更有助于检查学生的学习效果和学习态度，对锻炼学生的自主探究能力、团队合作能力、表达能力、思维能力及倾听能力都有很大的帮助。行动导向教学法重新构建了教师与学生的“施”与“受”关系。它使学生从传统教学的“受教”个体转变为“行动着的主体”，教师从“施教”主体转变为学习行动的组织者、咨询者、协调者，这种教学方法对于强调能力本位、实训性极强的职业核心能力课程教学而言富有成效。

2.3以能力为本位，实施注重过程的多元评价体系

传统的学业评价方式相对注重学习结果，往往缺少对学生在学习过程中表现出来的自我学习能力、解决问题能力、团队合作能力及学习态度等各方面的综合评价，也无法体现学生沟通能力的发展情况。因此，这种过于笼统的评价方式已经无法满足新的教学需求，也不利于学生职业核心能力的培养，必须加以改革和完善。以能力为本位的学业评价体系是一种全新的评价形式，它坚持多元化评价原则，注重过程性评价、开放性评价、综合性评价、差异性评价和发展性评价。改革后的学业评价方案在内容上包含过程性评价、终结性评价和发展性评价三大块。其中过程性评价占80%，主要考核学生的口头表达能力、书面表达能力、自我学习能力、解决问题能力、团队合作能力及学习态度等六大方面，且不再以最终的考试考查结果作为主要的评价标准，而是注重学习的过程性，包括知识学习、能力学习和体验式学习的过程；终结性评价占10%，以项目完成情况为依据来考核学生的综合能力；发展性评价占10%，主要关注学生个体的成长过程，如关注学生的学习过程、平时表现、每一点进步和需要努力的地方，并及时向学生反馈。评价方式的改变主要体现在开放性评价、综合性评价和差异性评价上。在开放性评价中，教师不再是唯一的评价者，学生也不再是单一的评价客体，它可以让学生参与到评价过程中来，成为评价的主体之一。通过学生自评、同学互评、教师评价等多种方式对学生在课堂及团队活动时的学习态度、学习方法、学习过程、学习效果等进行全面的评价。这种评价方式可以使学生学会客观、公正地评价自己和他人。综合性评价，则主张过程与结果相结合，能力与知识、态度相结合，个人成就与团队成就相结合。差异性评价，主要基于不同学生的个体差异进行评价，有利于学生充分展示自身的优势，同时也有助于学生认识自身的不足，取长补短，不断完善。实践证明，只有这种符合职业教育特点、注重过程的多元评价体系，才能全面考察学生的学习效果以及职业核心能力是否有所提高，才能充分发挥学生的主动性、积极性和创造性，从而实现对学生职业核心能力的培养，以及促进学生自身的发展。

工作汇报与沟通技巧范文

一、招标/预算/核价工作

1、XXXXXX设计研发基地扩地租赁定标

2、XXXX住宅类及公建类产品外立面搭配试贴方案定标

3、XXXXXXX年度室内外装修工程定标

4、XXXXX住宅交楼标准装修工程定标2份

5、XXXXXX中档公寓户内及公区新方案工程定标

二、结算工作

1、XXXXX软装工程

三、配合其他部门工作

1、XXXX交楼做法标准对比表

目前已完成定标项目有7份、核价2份、签证2份、结算1份，正在跟进未完成项目有，XXX工程定标、XXXX补充合同定标2份、XXX定标、XXX窗帘定标、超高档公寓定标，XXX硬装结算工程等，定标/议价/核价项目5份，硬装结算10份，软装结算7份。

通过已完成工作，已经熟悉整个招标流程，结算流程，议价议标技巧等，并对整个几个月以来的工作进行以下总结：

（一）虚心学习，努力工作

进入公司初期经过培训，我熟悉了公司的文化理念及各部门相关规章制度，无规矩不成方圆，我时刻铭记在心。谦虚好学，不懂就要问，哪怕是最简单的问题，也要问个清楚。学会做人，要有责任心，要敢于承担责任，不要怕犯错误，其实在进入公司初期，领导们是允许你犯错的，毕竟大家都是凡人，关键是你在犯错之后敢不敢承担责任，能不能在犯错之后有所收获，能不能吸取教训，最重中之重的问题，通过不断的纠正自己的缺点，让工作和生活更上一步。

（二）认真履行职责，突出工作重点。

1．通过领导划分工作部署，我做了工作时间计划安排，按先后顺序，有重点跟进。

2．积极配合临时安排紧急插入工作。

3．调整心态积极面对高压工作，重点紧急工作。

（三）主要经验和收获

在入职的三个月以来，通过不断学习和熟悉部门相关规章流程，工作范畴内的相关事宜，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

1．熟悉招标流程，从招标文件制作发出沟通施工单位报价，到主持招标议标会议，评标，定标及合同会审等，整流程下来学到了沟通技巧及评标定标经验。

2．熟悉结算流程，制作软装结算规范流程，并指导软装部配合软装结算事宜，通过不断的磨合沟通基本已理顺软装结算相关问题处理方式，硬装结算及时沟通施工单位提供资料，审核对数；

3．熟悉核价、议价流程，通过核价议价，不断掌握与施工单位谈价技巧，引导施工单位合理定价，加快工作进展，推荐施工进度。

4．主动融入部门集团中，处理好各方面的关系，在新的环境中保持良好的工作状态，积极配合其他专业同事相关工作，积极接受领导临时安排紧急工作。

5．加强了与基地管理部门的交流，做好沟通，这样在有问题出现的时候，我们能够配合密切，共同解决难题。

（四）在工作中正确认识自己，积极适应

1．公司在管理制度方面积极配合，严格要求自己的考勤及在岗时间，面对紧急工作积极响应，该完成的工作绝不懈怠。

2.经过这样紧张有序的几个月，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底。基本做到了忙而不乱，条理清楚，事事分明。还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其责任心是如何的重要，积极的心态不但会给自己带来动力，也会带动身边的同事。

3.在这几个月的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求提高自己的工作能力和思想境界。

(五)存在的不足

总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待解决的问题，主要表现在以下几个方面：

1.对新的工作内容学习力度不够，加强工作细节学习，加强公文写作汇报能力，不断完善自己。

2.对工作计划执行力欠缺，日常不断梳理重点工作、紧急工作、计划内工作，做到有条不紊先后有续，按时按计划完成本职工作，加强部门与部门之间沟通协调配合，消除工作中出现的效率低、质量差的现象，提高执行力。

工作汇报与沟通技巧范文篇7

每天按岗位职责要求，按规定发放、缴销、审核记录单，做好各项登记工

作，发现问题及时与处长及相关科室沟通，降低记录单差错率；每月月底做好记录库存结转登记工作以及按时出具各类报表，做好客运结算的各项准备工作；逐一核查外公司车辆站务费发现问题及时与处长汇报。

二、整理工作

对科室的各种报表等用档案袋进行整理统一保存。建立新表格的使用透明文件夹，添加封面、标注内容。及时整理库存，各种记录单逐号顺序摆放以便请点库存。把记录单提前整理捆扎，方便检票员领取。

三、宣传工作

走进学校、幼儿园发放旅游、包车宣传单，社区张贴宣传单、利用假期旅客集中时到候车大厅让旅客扫二维码添加微信宣传乘车、旅游、网上购票等，网上包车信息，旅游信息联系亲戚朋友宣传旅游包车，取得一定的成绩.

四、学习培训

学习“十大问题”根据“十大问题”查找不足制定改进措施。业务沟通交流会把平时工作中遇到的的问题一起讨论，解决问题，改正不足。学习包车计算方法，掌握基本技巧，懂得了怎样计算，如何报价。通过学习知识竞赛试题掌握了各方面的业务知识还有每周学习优秀文章或书籍等。

五、结算工作

每月九号十号按时为经营业户与车属公司结算，制定结算规章制度，统一结算程序，结算时发现问题利用自己的经验及时沟通交流，及时改正.在做好自己本职工作的同时，尽心帮助新员工熟悉工作流程及岗位职责，并将自己的经验及好的工作方法及时教给她们，回顾一年的工作，虽然有了很大的进步，但仍有不少不足之处：

个人不足

1、缺乏沟通技巧发现问题只是就事论事不能更深的去沟通问题

2、对业务知识仍然学习不够透彻，缺少想法只是按不就搬的完成工作

存在惰性思想。

3、只关心自己科室不关心其他科室的发展。

科室不足：

1.每周制定学习计划执行不到位存在应付现象

2.对一线指导服务意识欠缺

科室亮点

同事之间互相团结科室之间相互沟通齐心协力包车业务明显增多，奉献精神加强协助客运经营处包水饺

明年的工作打算

1、在以后的工作中多积累经验，对工作多提意见和想法。

2、对分管的各种报表根据公司需要进行添加或修改。

3、做好包车旅游宣传工作

以上是我个人2015年工作总结，在今年的工作中我会紧跟公司的发展

工作汇报与沟通技巧范文篇8

关键词：儿科；沟通技巧；护理

由于患儿治疗依从性较差，常常不能较好地配合临床护理操作。而沟通是执行护理操作中的重要环节，良好的沟通有利于构建和谐的护患关系,提高患儿在操作中的配合度。2014年11月至2015年3月对本院收治的儿科住院患儿进行宣教中运用沟通技巧，效果满意，现报道如下。

1资料和方法

1.1一般资料

选取我科2014年11月至2015年3月住院患儿70例，随机分为对照组35例与观察组35例。两组患儿的年龄、性别、病种等基本资料差异无统计学意义（P＞0.05）。

1。1.2方法

两组患儿均根据不同的病种采取常规治疗方法，在每日上午09:30～11:00期间为患儿进行静脉穿刺及输液的操作，向家属进行健康宣教，时间控制在10～15min。对照组在操作前进行常规宣教，即向患儿及家属讲解操作的目的、操作要点及患儿与家属的注意事项。观察组在对照组基础上运用沟通技巧，加强与患儿及家属的沟通，包括以下方面。

1.2.1语言沟通

在和患儿初次交谈时，先进行自我介绍，然后向患儿家属介绍医院制度与住院环境。每次为患儿进行操作前，均和患儿家属沟通好，告诉他们我要干什么，为什么要这么做。注意说话技巧，使用简单易懂的语言进行沟通，做到确切、清晰、简洁，符合患儿心理特点与年龄特点。例如，避免提及“扎针”“穿刺”“消毒”等粗暴专业的词汇，取而代之的可以是“连接一个小管子”“擦一擦你的小手”等保护性、儿童易于接受的词语。由于患儿的年龄不同，护理人员可采取树立榜样、鼓励结合批评、表扬的方式与患儿交流。例如，向患儿讲解“你看，旁边床的小朋友多勇敢，刚才阿姨给他输液时就没有哭。让阿姨看看你是不是也很棒，来，主动把手伸到阿姨这里”等。交流时注意选择患儿感兴趣、有密切关联的话题切入。如患儿正在玩玩具，可以与患儿借此沟通，玩的什么玩具呀，这么好玩呀，你给阿姨玩会吧。以此与患儿拉近距离，消除其恐惧感，以利于沟通治疗。一般来说，与患儿最佳沟通时间为他们有兴趣与他人交流时，护理人员应当运用符合不同年龄患儿的语调与音色，调整自身情绪状态，情绪不佳时避免与患儿交谈，以免伤害患儿心理。可在患儿哭闹时暂停治疗，待情绪稳定后再做治疗。

1.2.2非语言沟通

操作者在与患儿及家属沟通时，除仪表端庄外，还可适时抚摸一下患儿的额头、肩部或握一握小手，使其产生亲切感。此外，在与患儿及家属沟通时护理人员面带微笑。在患儿面对护理操作时流露出焦虑恐惧的情绪时，护理人员则及时以关怀与同情的目光注视患儿，从而使患儿及其家属在心理上产生对护理人员的安全感和信任感，目光中传递给患儿及家属勇气，有利于患儿接受治疗。必要时也可停下来，认真听取患儿及家属的倾诉，以满足患儿的心理需要。

1.3评价指标

评价两组患儿住院期间，患儿对护理操作的配合率及患儿家属对护理工作的满意率，分别通过数量统计及满意率调查表书面形式进行统计分析。配合率的评价为在整个操作过程中，患儿能够参与到操作中，对操作者提出的要求能够有意识地去完成为配合。患儿在整个操作过程中处于哭闹、拒绝、反抗状态者为不配合。在完成护理操作后，向患儿家属询问对此次操作是否满意，“是”为满意，“否”为不满意。

1.4统计学分析

数据采用SPSS12.0统计学软件进行分析，采用χ2检验，以P＜0.05为有统计学意义。

2结果

在护理操作中，观察组患儿的配合率高于对照组，家长的满意率高于对照组，P<0.05。

3讨论

在护理操作前的健康宣教过程中，适当地运用沟通技巧可以提高患儿在护理操作中的配合率及家属对护理操作的满意率。

充分的语言沟通有利于患儿及家属对操作充分的了解，更好地配合、参与护理操作治疗。此外，肢体语言的巧妙运用，亦可在与患儿及家属的沟通中无形地提高沟通效果。抚触是一种无声的语言，是一种能增加舒适感的实用护理技术，是肢体语言沟通中重要的手段之一。适当的抚触可使患儿感受到关怀与温暖，增强信任感与安全感。抚触不仅可以促进患儿的健康成长，还可以拉近患儿与护理人员的距离，增进护患的感情交流。面部表情是人与人之间进行沟通过程中最容易被对方捕捉到的重要信息，对患儿的心理和身体康复都有着重要的影响。所以护理人员在面对患儿时，必须控制好表情，消除患儿的恐惧感和陌生感，缩短护患间的距离，增加对护士的信任感和安全感。为深入沟通创造温馨和谐的氛围，而且可以为进一步开展护理工作铺下基石。罹患疾病，对患儿和家属的压力都比较大，与家属沟通时注意眼神的交流也可极好的提高沟通效果。听是进行心理护理的过程。倾听痛苦是一种帮助患儿及家属宣泄和情绪转移的方法。认真听取患儿的诉说，深度的共情和倾听是治疗病痛最佳良药，因此，无言的倾听、共情亦是不可少的沟通技巧。

综上所述，在医疗护理工作中，沟通是一种必不可少的工作方法，护患间的相互作用与良好沟通是密切护患关系的前提与基础，不仅有利于维护患儿正常权益，而且能够促进临床工作顺利开展。本研究中，观察组在常规护理的基础上，采用护患沟通技巧加强与患儿及家属的沟通，患儿在护理操作中的配合率及家属的满意率明显提高。从而降低了护理操作难度，使操作得以更顺利的进行，治疗效率得以提高。

参考文献

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[2]李颖红，梁锦娣．儿科护理工作中优质护理服务的应用价值分析[J]．黑龙江医学，2013,37(7):628-629.[

[3]何文杰，邓范艳，王江．在儿科护理操作中加强护患沟通技巧的体会[J].齐齐哈尔医学院学报，2013,34(18):2795-2796.

[4]张春日．非语言性沟通应用于儿科患儿护理中的临床效果观察[J].临床合理用药杂志，2014,7(11):174-175.

工作汇报与沟通技巧范文1篇9

【关键词】学习共同体；人际规则；品德与生活

学习共同体是通过人际沟通、交流和分享各种学习资源而相互影响、相互促进的基层学习集体。它与传统教学班和教学组织的主要区别在于强调人际心理相容与沟通，在学习中发挥群体动力作用。一个学习小组、一个班级乃至一个学校，都可能成为一个学习共同体。在小学生《品德与生活》课程学习的共同体中，与共同体成员的互动交流是小学生学习人际沟通、人际合作的技巧，是形成初步的人际交往规则意识的重要途径。儿童时期的交往对其今后的成长极为重要，它能促进儿童更好地适应社会。人际交往需要一定的规则。“规则”一般指由群众共同制定和公认或由代表人统一制定并通过的，由群体里的所有成员一起遵守的条例和章程。

一、紧扣“规则要点”，为人际规则养成拓展学习资源

《品德与生活》课程资源中对低年级小学生人际交往对象界定为“学生与老师”“学生与学生”“学生与家长”三个维度，养成教育的基本内容涉及外显的具体行为、语言和内在的价值判断、取向，其核心是培养学生“尊重”“友爱”“责任”的良好道德品质。如“负责任”这一规则要点，在一年级设置《我爱我的家》的单元内容，重在帮助儿童形成“爱父母长辈，体贴家人，主动分担力所能及的家务劳动”的养成目标；在二年级设置《我爱我的班集体》的单元内容，则是帮助儿童形成“关心他人，友爱同伴，乐于分享与合作”的养成目标。《品德与生活》的课堂教学活动，学生往往通过在人际交往互动中进行分工协作、交流沟通，获得相关信息。在这样的学习过程中，学生不仅要学会独立思考，而且要学会从他人的交流中获得自己需要的信息。同时，在成员互相补充、互相帮助的良好氛围中，学生学习与他人如何相处、沟通与协作，从而使学生的个性得到充分、和谐的发展，人际交往能力也得到提高。利用这些富含人际交往规则养成教育内容的教材组织活动，必须考虑到人际交往环境的创建及活动中每位小学生参与度的问题。这就要求教师要根据教学中的实际情况，对教材所提供的教学资源必须进行重组与补充。教师要尽量选择一些开放的、具有一定复杂性的、真实性的任务，使学习者感到问题的意义及挑战性，培养他们的责任意识。必要时，将任务分解成具体的、可操作的若干侧面，让每位学生在学习活动中都有具体的交往任务，在实践中履行责任。

如开展《二年级的生活是怎么样》主题活动，以四人小组合作的学习方式交流二年级的哥哥姐姐们的回信，让学生在交流中了解二年级学习生活中人际交往的知识、要点等信息。这个活动任务就可以让学生在自主讨论中进行分解，让每位组员都有目标及实践活动。如纪律组长承担的是组织的任务，安排同学的发言顺序；礼仪组长负责台上礼仪；互动组长在介绍结束后，指名台下举手的同学对自己小组的汇报情况进行点评；学负责回答提问等。这样的分工，让每位组员各司其职，充分体验在不同的岗位中发挥的作用。这点对于大多数的独生子女来说非常重要，他们必须明白在小组中他们不再是家里的“小皇帝”，组员必须相互尊重、团结进取才能使自己小组的活动获得成功。

在课程内容上，《品德与生活》的教材对小学生人际交往规则的学习虽然有明确安排，但仅凭这些课程内容的开展，就想改善儿童人际关系，提高儿童人际交往能力还是不够充足。因此，任课教师还需要根据教材的特点，拓展教学资源，让学生处于交往情境，培养“责任”的人际交往道德品质。如根据不同年级学生的心理特点，组织以人际交往为主题的团体心理辅导活动，有针对性地解决不同时期学生人际交往中存在的实际问题，在解决实际问题中培养学生的“尊重”“友爱”的交往品质。此类拓展的活动资源有：同伴关系心理辅导、“快乐的大家庭”、“为我的小伙伴点赞”；亲子关系心理辅导“爸爸妈妈去哪里”、“爸爸妈妈我爱你”；师生关系心理辅导“今天我是老师”等。

除了课程资源，学校资源和社会资源的选择与整合也是养成儿童人际规则意识的重要渠道。如组织儿童进行义卖报纸活动，是综合培养学生“尊重”“友爱”“责任”的良好交往道德品质的实践活动。在卖报活动中，孩子们与社会人员进行交流，有不少路人拒绝了他们的请求。有的小伙伴急得哭了：“如果连一份报纸都卖不出去，那该怎么办呀？”身旁小伙伴连忙安慰：“别着急，慢慢来。”老师也适时指导：“瞧，那边有一位卖报的叔叔在那站那么久了，也才卖出几份报纸。”家长也来鼓鼓劲：“卖报需要勇气，也需要耐心，更需要对人的尊重。”小报童活动虽小，但在活动中成员互帮互助，学会与人合作交流，用自己的劳动为同龄人做奉献。这种实践活动，整合了课内外资源，让学生在生活中体验角色，践行角色责任行为，起到了良好的效果。

二、开展合作学习，为人际规则养成提供践行平台

学习共同体与传统教学班和教学组织的主要区别在于强调人际心理相容与沟通，在学习中发挥群体动力作用。在小学生《品德与生活》课程学习的共同体中，与共同体成员的互动交流是小学生学习人际沟通、人际合作的技巧，形成初步的人际交往规则意识的重要途径。共同体内的人际沟通、交流和分享各种学习资源等活动，成为成员们“尊重”“友爱”“责任”的良好交往道德品质的实践平台。

合作动机和个人责任，是保证学习合作共同学习效果的关键，同时也是促进儿童人际交往规则养成的强大动力。合理的人员配置，能使成员在合作学习时产生积极的互相促进的作用。一个学习小组、一个班级乃至一个学校，都能成为一个学习共同体。一般情况下，班级常态下的学习共同体以4人小组为单位；组成初期，教师作为助学者一般是按学生的能力进行配置。4人小组中强弱互搭，便于互相学习、互相帮助、取长补短，保证小组之间的实力相当，有利于小组与小组之间的良性竞争。4人小组仅仅是合作学习组织形式，增强学习者的“共同体意识”，使他们意识到自己是在一个团体中进行学习，才能感受到团体对自己的价值和意义，从而在心理层面产生人际交往的需求。老师只有认真指导学生在不同的活动中依据学生的特长分工，并明确职责，才能让小组学习在合作中有效开展，儿童的人际交往也才能在一次次的合作中得到和谐发展。

三、善用评价激励，为人际规则养成营造和谐氛围

在学习共同体中，学习者通过掌握一定的人际交往规则与同伴进行交流和合作，共同建构知识、分享知识，成员对共同体的归属感、认同感以及从其他成员身上所得到的尊重感，有利于增强学习者对共同体的参与程度。成员之间互相依赖与信任氛围，能够激励学生努力帮助团队达到目标的同时，获得一种被支持的感觉和归属感。作为助学者，教师除了要围绕所确定的教学内容及目标展开与学习者的交互活动，同时要鼓励学习者之间的交流和协作活动，更要注意通过评价进行激励，营造人际规则养成的和谐氛围。

如教学《太阳光的利用》一课时，共同体的学生在老师的指导下，关注的是每位成员都能发表自己的收获。而作为倾听者，他们可以通过自己观察，发现同学的优点，并用积极肯定的语言给予他们鼓励。他们还能关注其他学习共同体的学习成果。如某小组汇报后，台下同学这样评价：“萤火虫小组的每位小朋友都上台发言了，而且说得很流畅，说明他们会合作。”“霹雳小组的同学发言声音很响亮，而且很有礼貌。”也有凭借自己的生活经验或已有的知识，大胆地进行及时的补充。如台上小组汇报的资料与自己小组找到的资料重复时，台下同学则积极补充。在整个交互过程中，教师不断根据学习者交流、提交的内容评价各个学习小组的进展情况，评价每个小组成员的贡献，而且不停鼓励学生小组及个人不断进行自我评价和相互评价。这种评价和监控对于维持高水平的共同体内部与外部的交互活动具有重要意义。

引导学习共同体进行评价，要特别关注共同体中的“弱势群体”。一个学习共同体的交互活动中往往会有个别学生，或者不习惯同他人一起完成学习任务，或者对共同讨论的话题不感兴趣，或者有的则是人际交往方面缺乏相应的自信心，存在心理障碍，缺少合作、沟通的技巧等。对于这些学生，应有针对性地给予相应的帮助。存在怯懦、自卑、自负、逆反、倔强、嫉妒、势利等人际交往中的不良心理倾向，应进行心理辅导纠正其不良心理，树立交往信心。缺乏交流技能技巧的，教师作为助学者要及时引导，教给方法。这需要教师在组织学生合作学习的过程中进行人际交流方法的渗透教育。如成立小组时，教师请发言的同学邀请同伴加入自己的团队。若同学在邀请的过程中使用礼貌用语，教师立即大加赞赏。同时，请其他同学说说，当你诚恳请求他人帮助或向他们发出邀请时，还有哪些具体的办法。就在学生畅所欲言中，他们完成了合作技巧的学习。除了“对症下药”外，利用评价、激励、引导，都是非常有必要的。如自卑的学生，教师要多给予正面引导评价，多发现其闪光点，经常当众表扬，帮助孩子认识自我、肯定自我、树立自信心。自负、逆反、倔强的孩子往往不受人欢迎，和共同体成员交流中经验发生冲突，教师设立“点赞”奖，专门赞扬这类孩子在合作交流中听取别人意见、改变自身的点滴进步，帮助其认识自己为什么不受人欢迎的原因等。

人际交往是人与人互动的过程、沟通的过程、交流的过程。小学生进行人际交往，可以促进个体的社会化发展，实现个体的社会化和人格成熟。在良好的学习共同体环境中，《品德与生活》课程学习活动不仅仅是一种求知活动，而且也是一种陶冶活动，一种融知、情、意、行为一体的活动。和谐融冶的人际关系，会促进群体意识，创造民主平等、协调、和谐的心理环境，形成团结互助、积极进取的氛围，使小学生人际交往规则养成教育效能整体得到提升。

【参考文献】

[1]胡东芳.教育研究方法――哲理故事与研究智慧[M].上海：华东师范大学出版社，2011.

[2]胡东芳.教育新思维――东西方教育对话录[M].桂林：广西师范大学出版社，2011.

[3]义务教育品德与生活课程标准：2011版[M].北京：北京师范大学出版社，2012.

[4]李季湄，张华.义务教育品德与生活课程标准（2011年版）解读[M].北京：高等教育出版社，2012.

[5]梁晓.“有痕”的规则与“无痕”的传递[D].上海：华东师范大学，2008.

工作汇报与沟通技巧范文篇10

除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，首先我认为作为一名普通的话务员。更重要的需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，更需要具备的掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子—肚子里有倒不了来。所以我要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

工作汇报与沟通技巧范文篇11

关键词:商务英语;国际贸易;沟通技巧

一、商务英语在中国

今天的中国已成为世界第二大经济体,进出口贸易额在整个世界贸易中占有相当大的比重。而英语作为世界上最通用的语言,已经被越来越多的中国人包括众多从事对外贸易的人所熟练掌握和运用,今天在中国很多的城市里从幼儿园和小学就已经开始了英语的教育和培训,英语的普及率得到了极大的发展,这些都使得越来越多的中国人能够与外国人进行有效地沟通。然而国际贸易中所使用的英语又与传统的学校课堂教授的基础英语有着不小的差别,其专业性更强,涉及更多的交叉学科的知识,而进行日常交流的基础英语已远不能满足国际贸易交往的需要,因此在全球经济一体化的背景下就诞生了一个新兴学科——商务英语。欧美等很多经济发达国家早就开设了专门的商务英语课程,并面向世界不同国家推出了商务英语考试,我国这些年来许多高校也设立了商务英语专业,并培养了大批高层次、复合型的商务英语人才,以满足国家和社会不断发展的需要。

二、文化差异导致的商务英语沟通障碍

随着中国加入WTO,我国企业同外部世界的联系越来越紧密,越来越多的中国企业加入到了海外市场的竞争中,同时众多国外知名企业也看中了我国的广阔市场,纷纷在中国开店设厂。由此产生的众多商务活动中英语已经被不同语言国家的人们所广泛使用,由于贸易的专业性和多学科性,普通英语已经无法满足贸易交往的需要,贸易会议、贸易洽谈等活动都需要专门的商务英语翻译人员来参与,而不同国家地区的文化差异,是众多商务英语翻译人员在沟通中所共同面临的难题。

不同国家和民族之间都存在着一定的文化差异,这是由于他们所处的地理环境和历史发展不同所造成的。因此每个国家和民族都有其相对独立和特色的文化体系,文化的差异经常反映在一件相同的事务不同的人却有截然不同的理解,这就容易产生歧义造成沟通障碍。在国际贸易中的商务英语交流中,只有弄清不同语言国家和民族的文化背景,才能令贸易双方更好地进行沟通。语言作为承载和传递文化的工具,翻译人员如果仅仅掌握两种语言的词汇、语法等基本知识,而不能了解语言中所蕴含的文化因素,就很难做出最合适和准确的翻译。无论是中文还是英文,很多的词语在特定的环境下具有其特定的意义,如果译者不考虑词语所处环境下的文化因素,就容易出现差之毫厘,谬以千里的情况。例如受文化因素影响,中西方人的性格和思维方式有着很大的不同,中国人受传统文化和儒家思想的熏陶,在语言表述上一般谦和委婉,而西方人在表述时往往坦诚直白。如果国际贸易中通过商务英语进行沟通中不进行文化因素的转换采取直接翻译,就容易导致中方认为外方傲慢,而外方认为中方心虚的问题,贸易双方就难以有效交流和沟通。同时不同国家的企业文化也各不相同,中国的企业往往讲求团结和谐,美国的企业多奉行利益和个人英雄主义,日本的企业则更重视团队作战。不了解不同国家企业的思维方式,在国际贸易中的商务英语翻译就很难沟通顺畅。

忽视文化差异的存在,在商务英语的翻译中或贸易谈判中做不到文化融合,是对外贸易合作交流失败的重要因素之一。今天我国很多高校在商务英语的教学中,不注重培养学生的跨文化商务交际能力,很多从事对外贸易谈判的商务英语工作者也忽视了文化差异的重要性,因此在实际翻译中当出现不同文化产生碰撞后,他们往往不能作出准确的翻译和转换,因而达不到理想的商务交流的目的。因此无论是教学单位还是商务英语翻译从业者,都应认识到语言的翻译其实也是文化的翻译,在国际贸易的翻译中,一定要正确地将双方彼此不同的民族文化和语言文化进行传递,才能保证沟通的顺利进行。

三、国际贸易谈判中文化差异问题的解决

在对外商务谈判中,由于不同国家的人们在语言表达、民俗习惯和历史背景存在差异,所以商务英语翻译人员必须将这些差异充分考虑进去。必须掌握一定的技巧和具备极高的翻译能力,从而有效化解因这些差异而带来的问题。不能向基础英语翻译那样简单地进行直译,译者不仅要掌握众多综合性的交叉学科的专业知识和英语知识,还要深刻了解双方所处国家或地域的文化背景,在翻译中做到不仅要把双方所传递信息中的商务信息准确表达,同时也要把双方所表述的具有文化内涵的信息也准确地传递出去,这样才能保证贸易谈判的顺畅和成功.它要求译者应做到以下几点。

首先是要准确地分析词语在当时商务活动下具体语境中的实际含义,英语的词汇往往具有多重含义,不同的语境下表达的内容很可能差别巨大,因此译者在翻译时一定要结合谈判中所处的具体语境,以及陈述方所要传递的文化信息,正确地进行翻译。如果lection不加分析地简单直译,忽略了某些词汇在具体语境下的衍生意义,往往容易导致歧义和误解的发生。

其次是提高商务英语翻译者的文化意识,译者在提升自身语言翻译能力的同时,应时刻培养自己的文化敏感性,更多地去了解和熟知不同国家和地域人们的文化背景、历史知识和风俗习惯,知己知彼才能做到在国际贸易谈判中,尊重对方的同时得到对方的尊重,从而有效地化解因文化差异所产生的鸿沟。

还有就是能够熟练运用翻译工具,因为能力再强的翻译人员也会有知识的盲区,商务活动涉及的内容往往专业和繁杂,一个人不可能同时掌握所有领域的学科知识。而搜索引擎、专业词典和翻译软件等工具能够很好的解决这些问题,译者可以通过这些工具来更新和完善自身的词汇量,从而能够有效的辅助自己更好的完成翻译工作。

最后就是要在翻译中尽可能的找到不同语言国家文化的契合点,因为商务谈判不仅仅是商务信息的交流和传递,同时也是贸易双方不同国家间文化的交流,译者既要保留本国优秀的传统文化,还要尊重和理解对方国家的文化,在翻译中做到不同文化的有效融合。

今天的中国,与世界上的其他国家是既存在地理位置相隔很远,又存在着经济联系日趋紧密的关系,我国同众多国家在WTO的框架下积极频繁地开展贸易互惠活动,各种形式的贸易谈判与日俱增。在这种状况下,就要求商务英语的翻译人员不断提升自己的业务能力,在与外方交流和交往的过程中,恰当地处理不同国家存在的文化差异,在融洽的环境中做到有效的沟通。这样不论是我国的企业进行产品出口进军国际市场,还是先进技术、设备和商品的引进,都能在一个良好的商务交流环境下取得成功。

四、贸易谈判中商务英语的沟通技巧

每一种语言都有其自身的特点,而存在着大量的专业词汇是商务英语的一个重要的特征,因此能否准确的运用和翻译这些词汇,对译者来说就显得尤为重要了。商务谈判中常常会涉及金融、贸易、财会、法律、政治等等领域的专业词汇,就不能简单地按照基础英语中的词义进行翻译了,例如:balance在普通英语中是“平衡”意思,而在贸易术语中它是“差额”或“余额”的意思;reference在普通英语中具有“参考、查阅”的含义,而在商务谈判中它常常指的是“担保人”或“证明人”的意思。这样的词汇在商务谈判中数不胜数:agreement(条款)、collection(托收)、enquiry(询盘)、honor(承兑)、interest(利息)等等,这就要求译者在翻译过程中应多加留意,同时在平时注意积累和掌握大量的普通词汇所具有的专业含义。在国际贸易谈判的过程中,商务英语的翻译者要根据商务英语的语言特点,在沟通中运用相应的技巧,针对商务合同或法律文书等不同形式的文体,采用与之相适应的翻译策略。在拥有大量相关专业知识和较高英语翻译能力的基础上,熟知国际贸易活动中商务英语的表述方式和语言特点,具备足够的商务合同和法律文书等方面的相关知识。今天的社会日新月异,各行各业都在不断地发展和变革,很多专业术语也在不断地更新和发展,因此翻译人员应不断地通过学习来完善自身的专业词汇量,通过互联网、最新的境外报纸杂志以及专业书籍来丰富和增加专业词汇,充实专业领域的知识储备,从而保证翻译中的准确性,使商务信息能够被准确地传递给贸易谈判的双方,促进贸易活动的成功进行。同时,翻译人员应最大限度地消除因思维方式和文化上的差异而带来的影响。跨越文化交际障碍最好的方法就是了解并尊重不同国家的文化内涵和民俗习惯,避免使用容易令对方产生歧义和误解的词汇。例如在中国代表吉祥的龙在西方的词汇中就有邪恶、暴力的含义;我们认为可爱善良的大象在英文的词汇中就有笨重、累赘的含义。在国际贸易谈判中如果使用了这些我们认为好的,但外方认为不雅的词汇,就容易给沟通带来不利的影响,这是翻译人员应该十分注意的问题。语境的准确把握也是一个重要的沟通技巧,译者要准确理解对方使用词语所要表述的真实含义,了解对方是在何种语境和文化背景下进行表述的,并依据现代翻译界公认的功能对等理论和我国着名翻译家严复的“信、达、雅”原则,保证原文信息和译文信息含义的等值,尽可能的让原文和译文在文体、文风、语言方式、文化以及社会因素方面保持一致,使两种语言实现等值的传递。在贸易谈判中合同和法律文书的翻译上,翻译人员必须做到运用的语言和行文方式符合现代商贸文献的标准和规范,保证专业术语、译名的统一和前后一致,使贸易双方得以顺畅的沟通。

工作汇报与沟通技巧范文篇12

【中图分类号】G640一、引言

在我国"国家文化走出去战略"的背景下，翻译学科的发展对扩大中国学术的国际影响力和话语权，增强国家文化软实力等方面有着深远的现实意义。

本文从师生角色、翻译文本选择、练习形式等方面分析本科翻译教学的特点，介绍德国职业教育及外语教学所采用的行为导向教学法的完整行为模式，结合市场对翻译人才的需要，探讨如何应用行为导向教学法指导翻译教学，构建理想的翻译教学模式，已达到培养能满足市场需要的高素质翻译人才之目的。二、传统的翻译教学1.传统的翻译教学一定程度上是一种语言教学，重视对学生进行各方面的知识传授，如：词汇辨析、语法技能、翻译技巧等等；以德语教学为例，多数高校选择在三年级后开设翻译课程，经过两年基础阶段的语言文化训练，学生具备了一定的词汇量，但多数属于被动词汇，大脑当中可调动的积极词汇量少；对于语法体系虽有比较系统的了解，但尚不能自如应用；专业知识仍显不足，对于实用性文本缺乏相应专业词汇储备。对于翻译技巧及翻译理论知之甚少，加之受初级阶段教学翻译模式的影响，受缚于对比语法的视界而非认识双语文本转换机制及其功能和效果的关联。[1]这些问题一定程度上制约着翻译教学的发展，使其成为基础教学翻译的翻版和延续，学生的翻译技能和职业素养并未得到发展和提高。2.传统翻译教学所面临的另一个问题在于所选择的翻译文本文体较为单一，缺乏实践性与实用性，如新闻报道，文学小说等。无法满足市场对翻译人才的需求。近年来，大量外国企业进驻我国，全球经济文化交流日益频繁，法律合同、商务函电、广告、使用说明书等实用文献的翻译是市场对学生提出的新的要求。3.割裂的进行翻译技巧的训练。4.授课方式主要以教师讲解为主，学生的主体地位并未得到很好的体现，师生之间缺乏互动，交流，严肃的课堂氛围很难调动学生的主观能动性。

总而言之，作为知识传授型的传统翻译教学在一定程度上过分执着于所谓的翻译方法或技巧，学生也常常对此抱有迷信，要求教师总结方法、讲授技巧，殊不知，如果不理解某一方法或技巧的使用条件、具体情境和潜在效果而盲目效仿，"法"就可能失效，"巧"也会灵光不再。[2]相比之下，加大对不同实用性篇章的整体翻译训练，培养学生具体问题具体分析的批判意识和思辨能力，注重引导学生解决问题的思路，则显得更为迫切和重要。三行为导向教学法

通过对传统翻译教学、翻译学科特性和市场需求的分析不难发现，传统的翻译教学已无法满足时代的需要，寻求一种新的并行之有效的教学方法是培养翻译人才关键，也是当下学界热议的问题。行为导向教学法以"学习任务"为核心，注重培养学生实际操作能力，提升学生的综合素质，其教学目的与市场对于翻译人才的要求相一致，符合翻译教学的基本要求，可堪利用。

行为导向教学法是一种以学生为主体的教学方法，教师和学生共同确定学习任务，并以此来贯穿整个学习过程。提倡"心，手，脑"并用，学习过程中达到认知，情感，和心里三者的和谐统一。[3]行为导向和任务导向作为教学法和方法论的重要概念对于外语教学可谓影响深远。早在16世纪捷克教育家夸美纽斯就已提出主动学习的理念，1962年英国哲学家奥斯丁在其著作中详细论述了语言学习中的行为目的。[4]

行为导向及任务导向（task-basedteachingandlearning）包含以下方面：1.最终产品是目标，过程是途径；2.激发学习自主性；3.强调合作，相互支持，取得进步；4.过程和方法是开放性的，给出方向，但没有标准答案。

翻译是一项跨语言跨文化的沟通任务，要完成好这一任务不仅要求译者具备扎实的语言知识，还要具备良好的与人沟通，与人合作的能力，即认知、情感等能力；翻译被称作不完美的艺术，即"译无定法"和"译无最好，只有更好"，符合行为导向所提出的过程和方法的开放性。四、行为导向教学法的实施