医患关系调查报告范文

关键词：常见纠纷

1检验科常见医疗法律问题分析

1.1检验报告信息存在的问题检验报告是病历的组成部分之一，其报告信息直接作为临床医师做出诊断、排除鉴别诊断和实施临床检查和治疗的依据，其作用不可小视。一旦发生医疗纠纷，根据《民事诉讼证据的若干规定》由医疗机构对医疗行为不存在过错，医疗行为与患者的人身损害结果不存在因果关系进行举证。病历资料作为举证的一种证据资料，必须具备客观、真实、准确性。但是由于检验报告的一些基本信息错误，可能导致病历的证明力大大下降，甚至不能作为证据使用。

1.1.1患者基本信息填写错误主要包括患者姓名、性别、年龄、科室、疾病诊断等基本信息填写错误，例如：报告录入过程中将患者“张民”错写为“张敏”；年龄“37岁”录为“73岁”；将科室“骨科”录入为“眼科”。这些细微的问题，检验科的医务人员对此常常不以为然，认为难以做到没有一点差错。但是这些错误，会引发患者对检查资料真实性的质疑，不承认是其本人的，医方需要花费很大的时间和精力去证明只是报告的书写错误而不是实质性错误。尽管如此，有时候仍然难以证明，最终导致检验报告不能作为证据资料使用，进而影响到诊断和治疗确立的依据。

1.1.2检验报告的时间错误由于机器故障，重新调制后没有调制正确的时间，检验报告的时间与实际时间有较大出入。检验结果的时间是患者病情发展变化的一种反应。报告时间错误不能反映当时的实际情况。例如：患者于2006年8月24日20时出现心前区疼痛、憋气伴大汗，心电图提示急性广泛前壁心肌梗死，急查心肌酶显著升高，于8月24日22时采取溶栓等治疗后患者因恶性心律失常死亡。医疗行为没有明显过错，但由于心肌酶报告为8月23日20时，患方以医方在8月23日就发现心肌梗死而没有采取治疗措施，以延误抢救时机为由而引发纠纷。

1.2检验标本数据准确性的问题有经验的检验技师对于标本采集和保存的方法应该严格掌握，否则可能出现错误的报告数据，误导临床医生作出合理的判断。检验标本的采集和保存有着特殊的要求，直接关系到检验结果的准确性。例如：精液标本采集后应该用于紧紧握持，保持和体温同样的环境，并且应立即送检。否则极易影响结果的准确性，容易误导临床医师，给患者造成不良影响。正在进行葡萄糖或者含钾的液体点滴的患者在同侧输液侧采血检查血糖和血钾，检验数值可能造成很高。溶血标本多是由于抽血后没有取下针头，将血液注入试管中。有经验的检验师可能在发现问题后立刻与临床沟通，了解采集和保存过程是否存在问题，并要求重新检测，以减少检验结果的不正确。但患者可能因为重复抽血而不理解产生纠纷。经验不足的检验师可能会把结果直接发送临床，而检验结果会误导临床医师，甚至采取错误的治疗方法。

1.3其他原因（1）检验报告的报告不科学；（2）急诊检查而检验科怠慢了，影响结果报告；（3）窗口服务的工作人员不能耐心地解释患者询问，由于态度问题引发纠纷等。

2检验科医疗纠纷的防范

2.1提高检验科工作人员的法律意识和检验报告的证据意识医疗纠纷的发生是个系统工程，不是单纯局限在某个环节上的。一旦发生医疗纠纷，各个科室的工作其实都是临床工作的一个基础，这些辅助科室（如检验科、影像科）工作的规范与否直接关系到医疗纠纷的举证是否得力。而恰恰是这些科室作为二线科室对于医疗纠纷的防范意识很淡漠。因而工作中流露出的一些缺陷不可避免到影响到了一线科室的工作。加强医疗纠纷的防范要从每个人做起，每一个科室抓起。检验科的工作人员应该多参加有关医疗纠纷和病历书写和管理的培训，用法律的思想武装自己的头脑，指导具体工作。

检验报告在病历中占很重要的位置，是做出诊断和治疗措施的客观依据。检验报告必须具备证据学的属性，即客观真实性、准确性、完整性。缺少任何一个条件都可能导致后续的诊断和治疗依据的丧失。所谓客观真实性，是指检验报告必须如实反映检验的时间、送检的标本、标本的来源（即是谁的标本、病案号、所有科室）等。准确性是指所送检的标本符合检验要求，检验操作无误，数值准确无误。完整性是指检验报告应该完整，不能丢失或者缺失。一旦出现检验报告的基本信息错误，将可能导致检验报告的证明力大大下降，甚至不能作为证据使用。

检验原始记录是检验质量控制系统的重要组成部分，不仅是实验结果的记录，更是对检验过程的如实再现，是反映检验质量的直接证据。因此要建立健全原始记录制度和保管制度。随着我国法律不断完善，人们的法制观念不断加强，使原始记录科学化、规范化势在必行［1］。

加强法律意识，强调标本仅对所检标本负责，避免因置换标本而使检验科的报告不正确［2］。

医患关系调查报告范文

第一条为切实维护各医疗单位的正常医疗、工作秩序，保护医疗机构及医务人员、患者的合法权益，保障医疗安全，根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《企业事业单位内部治安保卫条例》、《医疗事故处理条例》和《卫生部、公安部关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通告》等法规规定，结合我县实际，制定本预案。

第二条重大医疗纠纷是指在诊疗护理工作中，医患双方对诊疗后果及其原因有分歧，患方出现故意殴打医务人员、损坏医疗机构公共财物、占据办公、诊疗场所、拒绝将尸体移放太平间、拒不尸检等影响医疗机构正常工作秩序的行为的医疗纠纷。重大医疗纠纷引发的是指因重大医疗纠纷导致医患矛盾激化，危及医疗机构、医务人员和患者安全以及扰乱医疗机构工作、医疗秩序的。

第三条本预案适用于全县各医疗机构重大医疗纠纷引发的的处理工作。

第二章组织机构

第四条重大医疗纠纷引发的处理，由县人民政府统一领导，各部门分工负责。成立重大医疗纠纷引发应急处理领导小组（名单附后），领导小组负责统一指挥，调度安排应急处置工作，各成员按照分配的工作岗位，各司其职。领导小组下设办公室，负责重大医疗纠纷引发的处理等日常工作。

第三章卫生部门职责

第五条医疗机构应当制定防范、处理重大医疗纠纷引发的预案，预防重大医疗纠纷引发的发生，及时处理重大医疗纠纷引发的，并加强与公安、民政等部门的沟通与协调。

第六条发生重大医疗纠纷后，医疗机构应当立即成立由院长任组长的重大医疗纠纷处理工作小组，工作组由医务科、护理部、涉及医疗纠纷科室、保卫科和医院办公室等相关科室人员组成，负责处理有关事宜，做好患者一方的解释和说服工作，缓解医患矛盾。如果发生扰乱医院工作秩序的事件，应该立即报告县卫生局和公安局，由县卫生局、公安局向县政府报告。对一般医疗纠纷事件要以书面形式或电话2小时内报县卫生局备案。

第七条医疗机构应当协助公安机关做好调查取证工作，有条件的单位应在接待投诉人时进行实时录像和同步录音，并妥善保存录像录音资料。

第八条在重大医疗纠纷引发处置时发现患方有下列行为之一的，医疗机构内部保卫部门应立即在职责范围内处置，并及时向公安机关报告有关情况：

（一）在医疗机构内寻衅滋事的；

（二）故意损坏公共财物的；

（三）侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员的；

（四）非法限制医务人员人身自由的；

（五）占据办公、诊疗场所、抢夺医疗文书或医疗物品，扰乱医疗机构秩序的；

（六）在医疗机构内或大门口设灵堂、堵塞通道及大门，扰乱医疗机构秩序的；

（七）其他扰乱医疗机构秩序的行为。

第九条当公安机关依法参与处置时，医疗机构要确定专人与公安机关保持联系，要安排工作人员在现场做宣传、疏导工作。

第十条接到医疗机构发生重大医疗纠纷报告或患方向卫生行政部门提出重大医疗纠纷处理申请后，由县卫生局牵头负责医疗纠纷的调查处理以及对外信息、情况汇报和相关部门的协调工作，并负责医疗纠纷调解工作，指派工作人员到现场指导、协调处理工作。

第四章公安机关职责

第十一条公安机关在接到重大医疗纠纷引发报警后，要迅速出警到达现场，依法维护医疗机构正常的医疗、工作秩序，保护医患双方人身安全。

第十二条公安机关对重大医疗纠纷引发中发生的违法犯罪活动，应立即制止，对严重危害治安秩序或者威胁公共安全的人员，可以依法强行带离现场，依法予以拘留或者采取法律规定的其他措施。

第十三条公安机关对重大医疗纠纷引发中发生的治安刑事案件，要快侦快办，依法处理，对违反治安管理当事人，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以治安处罚；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第五章民政部门职责

第十四条民政部门要配合卫生部门做好重大医疗纠纷中贫困人群的救助工作。

第六章乡镇人民政府职责

第十五条各乡镇人民政府要建立高效、灵敏的情报信息网络，加强对社会不稳定因素的掌握和研判，逐步形成完善的预警工作机制。对可能引发大规模的重大医疗纠纷信息，特别是苗头性信息进行全面评估和预测，做到早发现、早报告、早控制、早解决。

第十六条有关乡镇人民政府在接到重大医疗纠纷引发报告后，应立即成立现场应急指挥机构，领导、指挥、协调应急处置工作。

第十七条有关乡镇人民政府对重大医疗纠纷引发的，主要负责人要迅速赶赴现场，了解引发事件的起因和有关情况，提出工作方案，直接指挥现场处置工作，并带头与有关部门的负责人面对面地做群众工作，及时疏导化解矛盾冲突，尽快平息事态。

第十八条有关乡镇人民政府协调律师、人民调解组织、基层司法所参与重大医疗纠纷引发的调处工作；认真研究处置重大医疗纠纷引发的相关法规、政府规章，依法妥善处置事件。

第十九条对平息后的重大医疗纠纷引发的，事发地乡镇政府要继续做好群众工作，妥善解决遗留问题，消除可能导致事件反复的不安定因素，进一步做好化解工作，并加强跟踪调查，防止事件反复。

第七章医疗纠纷处理程序

第二十条凡发生医疗事故或可能是医疗事故的医疗纠纷事件，当事的医务人员应立即向本科室负责人和单位领导报告，单位领导应立即向主管部门报告。对出现本预案第八条所列情况的要及时向公安机关和乡（镇）人民政府报告。患者及其家属可向医疗机构或卫生行政部门提出查处要求。

第二十一条医疗机构接到医疗纠纷的报告后，应立即由本单位的医务科负责调查、处理或确定专人调查处理。卫生行政部门在接到医疗纠纷案件的报告后，应督促医疗单位作好调查、处理工作。

第二十二条发生医疗纠纷后，医患双方可在自愿、平等、诚信的基础上进行协商处理，如达成和解协议，处理即告终止。对投诉到卫生行政部门的医疗纠纷，卫生行政部门应当作好接待和说服工作，并与事发医疗机构联系，进行协调处理。对卫生行政部门已参与，经多次调解仍无法解决的医疗纠纷，患者或家属应按法定程序进行医疗鉴定。

第二十三条为查明医疗纠纷案件的原因，医疗机构和死者家属可以提出尸体检验的要求。如因拒绝或拖延尸体检验而影响对死因的判定，由拒绝或拖延一方负责。尸体检验不得超过四十八小时。死者家属应将检查后的尸体及时进行火化或安葬。

第二十四条收到尸体检验鉴定结果后，医患双方应当委托医学会进行医疗事故技术鉴定，分清责任，划分责任大小，确定医方存在责任的，医患双方应当按照《医疗事故处理条理》的规定，通过医患双方协商、卫生行政主管部门调解或诉讼所在地人民法院裁决等方式，妥善解决医疗纠纷。

第二十五条因医疗过失或医疗并发症致残但不需继续治疗的住院患者，其家属应及办理出院手续。对于无理纠缠，拒绝出院的，经劝说无效，医疗单位可以向人民法院。对以医疗事故为借口要挟、损坏公物，殴打辱骂医务人员，聚众闹事，以及其他行为扰乱医疗单位工作秩序者，由公安部门按照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

医患关系调查报告范文篇3

刘金秀：女，本科，副教授，科护士长

刘金秀王洁霞王玲玲

摘要目的：探讨沟通管理流程在住院部陪检中心的应用效果。方法：规范陪检过程中的沟通方法及内容，比较沟通管理流程实施前后患者、病区护士及医技人员对陪检工作的满意度。结果：沟通管理流程实施后患者对陪检工作满意度高于实施前（P＜0.05），医务人员满意度高于实施前（P＜0.05）。结论：将沟通管理流程应用于陪检过程，提高了病区护士、医技人员及患者对陪检工作的满意度。

关键词沟通管理流程；住院部；陪检中心doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.03.061

医院陪检工作是以患者为中心的整体护理的一部分，是落实护理安全管理、体现“人性化”服务的具体措施之一［1］。我院于2012年11月成立住院部陪检中心，主要任务是陪同住院患者进行各项检查，以保障患者的及时诊治。但陪检中心9名工作人员中，除1名护士长和1名护师年龄分别为29岁和26岁外，其他均为参加工作不满1年、年龄在21～23岁的年轻护士，她们既无临床工作经验，又缺乏沟通能力，且每日陪检任务量大，陪检护士与病区护士、患者、医技科室接触时间短导致沟通难以及时落实，对陪检工作满意度偏低。而陪检护士作为患者与医院检查科室之间的联系纽带，掌握良好的沟通技巧是保证工作得以顺利完成、提高患者满意度的关键［2］。为此，我们制定了沟通管理流程，取得了明显的效果。现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料我院陪检中心共9名护士，年龄最大29岁，最小21岁，平均22.9岁。护师2名，护士7名。本科1名，专科7名，中专1名。共服务14个病区，24h不间断提供服务，日陪检量为20～35人次。

1.2实施方法

1.2.1对陪检护士进行岗前培训，学习沟通技巧、陪检技能及相关知识（1）理论学习。陪检工作制度、陪检人员职责，患者在陪检过程中意外防范预案，护患沟通的重要性，沟通知识与技巧，举例说明因沟通渠道不畅通带来的隐患及纠纷。（2）技能培训。运送患者的方法、常见抢救技术要点、输液故障的排除方法等，并进行模拟场景沟通训练。（3）相关专业知识培训。常用功能检查的正常值、注意事项，内外科患者病情观察重点等。通过培训学习，使陪检护士增强了主动沟通的意识，专业知识和技能的掌握使陪检护士在保障患者安全的同时易贴近患者的病情及心理进行沟通，做到有的放矢，有问必答。

1.2.2准确评估风险，加强防范患者在外出检查途中，常有意想不到的情况发生，可能会偶发患者病情突变处理不当而引起的投诉或纠纷［3］。因此，认真观察、耐心询问可及时发现病情变化。我们在陪检中心成立伊始，每日晨会对前一天的情况进行汇总分析，评估可能出现的问题或风险，经过一段时间的磨合、运行，改为每周组织一次业务学习，并总结上一周工作。科护士长和护士长每周至少一次与护士一同陪检，对患者途中发生的情况具体分析，对存在的问题予以解答或协调改进，提高了大家的防范意识。为保障患者安全，中心ICU及各科监护室内病情极不稳定的患者由所在科室医师和护士陪同检查。

1.2.3建立沟通管理流程陪检工作的具体内容是对需要做医技检查的患者全程陪护、预约检查等。从接到预约陪检电话开始，到接患者进行检查，再送患者回病区，无一不涉及沟通内容。沟通管理流程规范了陪检护士与病区护士、患者、医技科室沟通的内容及方式方法，贯穿于整个陪检过程。

1.2.3.1与病区护士的沟通与病区护士的沟通始于电话预约，共有4次沟通：（1）接电话时。除必要的电话礼仪外，要求接电话的护士三问清，即问清科室及患者的基本信息(性别、年龄、诊断、病情)、问清检查项目及时间、问清运送所需工具。在陪检的高峰期，无陪检护士待班时，可征询护士意见，是否错开时间进行检查。（2）接患者时。陪检护士到达病区后，在护士站核实检查内容并转抄至任务工单，询问患者病情的注意点及检查的特殊要求，取检查单，带患者离开时在科室检查交接本“接出”一栏签字。（3）送患者时。送患者回病房，与责任护士进行交接，在科室检查交接本“送回”一栏签字。（4）送报告单时。送回报告单时要与护士核对报告单的数量，在科室检查交接本“报告单”一栏签字，同时要求病房护士在陪检护士的任务工单上签字，以备查找报告单时进行双方核实。

1.2.3.2与患者的沟通除运用一般的沟通技巧如举止端庄、面带微笑、语速适中等以外，与患者的沟通分为四个阶段：（1）初次见面时的沟通。先做自我介绍，核对患者信息，告知患者检查的项目及检查科室所在的方位，询问患者是否已做好准备（如是否空腹，是否憋尿等），检查患者的管道情况并妥善处理。嘱患者保管好贵重物品。（2）途中沟通。重点是病情观察，询问途中有何不适，保证患者的安全、舒适，同时向患者介绍检查的常识。如带孕妇检查时若发现其下肢肿胀，可询问血压情况，叮嘱患者睡眠时采取左侧卧位并抬高下肢；进出电梯用手挡一下电梯门；遇到地面不平时，提醒患者小心；体位变动时输液速度会加快或变慢，应及时调整；帮卧床患者掖好被角等。（3）检查中沟通。根据检查项目合理安排检查顺序，并安慰、安置患者，保证检查顺利进行。到医技科室后先进行登记，告诉患者大致等待的时间、检查所需时间，耐心解释检查过程中患者或家属提出的异议或问题。做CT或MRI时帮助患者取下身上的钥匙、项链、手机等金属物，为患者摆好体位。对因故未能做的检查项目，应通知主管医师合理处置，需择期检查时应向患者及家属交代清楚，让患者明白其中的原因。如需陪同其他患者检查，让病情较轻的患者自行等待时，一定要解释清楚，告知患者返回路线。（4）检查后沟通。告知患者检查项目已完成，可以返回病房，护士会把报告单送到病区护士手里。当患者询问检查结果时，对于“绝症”或涉及个人隐私的内容应使用保护性语言。

1.2.3.3与医技科室的沟通在医技科室登记时，把可以优先检查的情况（如年龄大于70岁、病情较急或患者出现不适表现）进行说明，以便使这类患者得到照顾。检查时协助摆放体位，检查结束询问需要注意的事项，取报告单时要认真与医技科室人员进行核对。

1.3评价方法自行设计满意度调查表，对接受过陪检服务的患者进行调查，每月每个病区调查3例患者，14个病区共42例，实施前的2013年1~4月调查了168例患者，实施后的2013年5~7月调查了126例患者。由门诊系统科护士长对14个病区护士、3个医技科室采取调查表与访谈式调查相结合，调查医务人员对陪检护士的满意度，实施前的2013年1~4月共调查了68名，实施后的2013年5~7月调查了68名。

1.4统计学处理采用spss16.0软件进行统计分析，计数资料比较采用配对χ2检验。检验水准α=0.05。

2结果

2.1沟通管理流程实施前后患者满意度比较（表1）

2.2沟通管理流程实施前后医务人员对陪检护士的满意度比较(表2)

3讨论

3.1规范陪检沟通管理流程提高了患者的满意度我院是一所开业不满5年的三级综合医院，虽然建院时间短，但作为我市“优质护理服务示范工程”试点医院，更注重创建服务品牌。基于为患者提供“人性化”服务和减轻病区护士负担两点考虑，成立了住院部陪检中心。住院部陪检中心全部由年轻护士组成。由于年轻护士缺乏临床经验和沟通技巧，最初常常出现护士在前面走、患者在后面跟着，或者护士无声地推着患者去检查的现象。规范沟通管理流程后，护士明白了什么时候说什么、怎么说，初次见面时的介绍和沟通，让因对环境不熟悉而处于无助情况下的患者产生了安全感；途中陪检护士一对一的交流消除了患者对检查的忧虑恐惧心理，使之能积极配合检查，对病情的观察和询问拉近了护患之间的距离；检查中的沟通，消除了患者对医技科室的陌生感，陪检护士的介入，保证了检查工作的顺畅有序，节省了患者等待时间，又减少了许多不必要的烦燥情绪［4］；检查后的沟通，让患者产生“善始善终”的满足感。

陪检护士用搀扶、推轮椅、挡电梯门等非语言性行为协助患者活动，用提醒患者走路当心、询问患者有何不适等细节关注患者表现，最大限度地满足了患者的需求，与患者建立了真诚理解的融洽关系，强化了以人为本、人性化服务的理念［5］。在陪检过程中，与患者的沟通是沟通管理流程中最重要、最关键的一环。

3.2规范陪检沟通管理流程保障了患者的安全患者外出检查过程会存在相应的安全隐患（如病情加重、导管脱落、跌倒等），因此应重点加强防范、保障患者的安全。陪检护士在接电话时的“三问清”已经对病情有了大致了解，接患者时询问病区护士病情的特殊性提高了警觉性和应急处理能力；与患者的交流和观察使陪检护士对病情的掌握更加直观，出现问题能够及时处理；检查本与任务工单的使用规范了患者外出检查交接流程。这种有条不紊的护理工作为患者营造了和谐安全的氛围，从而有预见、有计划地完成了患者送检工作，有效防止了差错事故的发生，减少了护理缺陷［6］。

3.3规范陪检沟通管理流程促进了陪检护士和病区医护人员、医技人员的合作病区医护人员、医技科室工作人员的态度直接影响到陪检护士工作的积极性。最初的访谈中，病区护士提出陪检人员接到电话后到达科室的时间较长、责任护士不知患者何时返回病房、报告单未及时送回或丢失等；而医技人员反映的问题是陪检护士到达检查科室后不知如何帮忙等。沟通管理流程规范后，要求陪检护士尽可能缩短到达病房的时间，在高峰期可征询病房护士的意见错开检查时间。在患者的交接中，一方面病区建立检查交接本，使陪检护士在“接出”和“送回”处都需签字，保证患者检查期间每个环节落实到人。如果等待时间过长，病情较轻的患者有家属陪同情况下可交待患者返回病房的路线，并通知科室护士。另一方面责任护士了解患者病情，应指导陪检人员采用恰当的运送工具及运送方式，保证患者运送的及时性和安全性［7］，陪检护士应认真听取病房护士的意见。送达报告单时，陪检护士和病区护士均在对方的检查本和任务工单上签字，避免了报告单的丢失及因此引起的纠纷。此外，临床医护人员、医技人员也应加强与陪检人员的配合，互相尊重，互相协作。

护理流程属医疗服务流程范畴，它是将每项护理工作按合理的程序组成一个环环相扣的工作过程［8］。陪检中心将流程管理融入到与工作相关联的每个沟通环节，形成沟通管理流程。沟通管理流程以人性化服务为主导、以患者安全为主线，既满足了患者的需要，又增强了陪检护士的责任感，还强调了医护配合的团队精神，整个检查过程顺畅有序，达到了患者、医技、护士三方满意的效果。

参考文献

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［2］宋桂兰．如何做好陪检工作［J］．中国实用医药，2011，6(2):256．

［3］范荣兰，张东云，刘国华．分级陪检制度在护理安全管理中的实施［J］．护理研究，2013，27(4A):933-934．

［4］张晓奕，孙宇岩．护理陪检在优质护理服务中的作用［J］．国际护理学杂志，2010，29(11):1731-1732．

［5］王冬黎，金华.护理陪检中心实习效果的调查分析［J］．护理研究，2012，26(11):3103．

［6］罗永梅，洪雪，韩翠．规范病人外出检查流程管理方法与评价［J］．中国护理管理，2010，10(10):82-84．

［7］王永红．我院陪检工作现状及管理对策［J］．江苏卫生事业管理，2011，22(5):114-115．

［8］任国英，方云，周玲．护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用［J］．护理学杂志，2008，23(15)：51-52.