服务沟通技巧总结范文篇1

关键词全科团队医患沟通社区教学

有效的医患沟通有助于提高临床诊断和处理能力、降低医疗差错以及提升患者的满意度并有益于形成和谐协调的医患关系。随着现代医学模式的转变与和谐社会的构建在临床医疗工作中更提倡良好医患关系的建立。结合社区全科医生的工作特点深入社区、家庭在社区卫生服务工作中基本医疗、预防、保健、康复、健康教育等工作的开展都要建立在全科医生和服务对象之间彼此的互相信任的基础上构建良好的医患关系进而提高社区居民健康水平。在社区全科教学的实践过程中发挥社区全科医生与服务对象之间密切联系的特点通过各种形式使带教的全科学员掌握医患沟通的技巧以及了解在今后工作中需要有待提高的方面。本研究对社区全科团队医患沟通教学实践进行了探索取得了较好的效果。现报告如下。

资料与方法

1～11年在社区实习基地工作的全科住院医师名均为医科大学本科毕业其中男8名女名平均年龄6±1岁。

方法：①传统小讲课：以个课时PPT小讲课的形式讲授医患沟通技巧的理论知识主要强调非语言交流技巧、对患者的理解和关心（如：耐心的倾听、询问的语气和方式、适当的解释、安慰和鼓励等）。②一对一全科师资带教实践：由经过上海市全科师资培训中心培训后的资深全科主治医师或副主任医师带教在社区全科门诊、家庭病床及全科团队服务实践周主要强调家庭成员资源做到尊重、理解患者学习方言沟通拉近医患之间的距离以建立良好的医患关系。③标准化患者模拟实践：标准化患者来源于社区中的老年志愿者且有一定的医学和教育背景结合自身的社会经验和自身患者体验使他们能较准确地把握患者就诊时的心态尤其是对患者存在的不理解、不合作、临床恐惧、抱怨等心理和行为现象进行逼真的模拟表演。名P分别模拟上呼吸道感染、糖尿病个社区门诊最常见的病例也是治疗效果不理想或出现并发症等情况时易于发生医患纠纷的病例。在社区实践周中进行次标准化患者培训主要强调病史或健康信息的收集和反馈以及合理的时间控制。④评分方法：近年来EGUE量表已成为评价医患沟通技能最常用工具。该量表具有较高的信度、效度、区分度和精确度评分标准简单易于实施。以国际上通用的EGUE量表为基础进行了适当的修改而形成医患沟通技能评价量表共5个维度分别是准备（医患关系的建立）、信息收集、信息给予、理解患者、结束问诊；将5个子项目归纳为个子项目而且子项目的先后顺序基本上与临床过程一致便于实施。每项评分1～5分总分1分。由名教师从接诊态度、询问病史的中肯程度、尊重患者的知情同意权、隐私权、自、沟通技能等方面给每名学员评分。

统计学处理：医患沟通技能评分采用（±）表示两次评分比较采用配对t检验接诊各项指标合格率的比较采用配对检验。

结果

医患沟通能力评价：培训前全科住院医生医患沟通技能的评分普遍较低培训后医患沟通总评分及其5个方面的评分均高于培训前（P

全科住院医生对社区全科教学的满意度：9的全科住院医生对全科团队医患沟通教学实践表示满意。仅1表示不太满意主要原因是在一对一的社区带教实践中服务对象由于语言方面（方言）沟通存在困难造成双方信任度建立困难所致。

讨论

标准化患者（P）又称为模拟患者（simulatepatients）指经过标准化、系统化培训能准确表现患者实际临床问题的正常人或患者。采用P能较好地提高全科住院医师接诊医患交流技能进而有助于临床接诊能力的提高。目前国内多家临床教学基地采用P对医学生进行临床技能教学和评估可以明显提高其医患沟通能力～7。

经过社区全科团队实践教学全科住院医生医患沟通技能获得了很大的提高总体合格率由培训前的.提高至培训后的9.合格率提高7进一步证实了医患沟通能力可以通过短期培训而提高。其中在信息收集、信息给予、结束问诊个方面的提高较为明显表明通过标准化患者的社区医患沟通教学对于倾听、信息反馈等沟通技能的提高较为有效。由于本研究设计的场景和病例均为社区常见情况未设计较为棘手的问题因此结果显示沟通技能提高较快。但是还有许多沟通技巧在短时间培训后收效甚微如得体的谈吐、熟练的语言技巧、对患者恰当的引导以及把握心理状态的能力等。如在理解患者方面认同、移情等合格率的提高相对较低。这方面需要一定时间的临床积累和生活阅历因而在短时间内难以获得较为显著的提高。

本研究对社区全科团队医患沟通教学实践进行了探索虽然取得了较好的效果。但是仍然无法真正体现全科医学的特点较少涉及围产期保健、婴幼儿的预防接种、计划生育指导、心理咨询、残疾后的康复乃至临终关怀。今后随着家庭医生制服务的进一步深入全科医生会更多地、更全面地对签约家庭所有成员的健康进行管理从而真正体现全科医学特点对全科医生质量的要求也更高。

参考文献

1BrownJ.HowclinicalcommunicationhasbecomeacorepartofmedicaleducationintheU[J].MedEduc，8，（）：71-78.

李娟.用EGUE量表对医学生医患沟通技能评价的研究[D].沈阳：中国医科大学，8：6-8.

江孙芳，张渊，周容，等.标准化患者在全科住院医师接诊医患交流技能培训中的应用[J].中华全科医师杂志，1，9（8）：55-58.

邵永祥.标准化患者教学方法在医患沟通实践教学中的探索[J].中国医学伦理学，1，（）：9-91.

5薛春雨，王志农，邢新.标准化患者在医学生医患沟通技能培训中的应用[J].中国医学教育技术，9，（）：8-85.

服务沟通技巧总结范文1篇2

关键词：门诊注射室；护患关糸；沟通方法；心理素质

近年来，医患关系较为紧张，门诊注射室尤甚，容易发生护患冲突，沟通不到位，穿刺不过硬是护患冲突的主要原因。所以护士应学习和掌握同患者的沟通技巧和方法，用良好的外在形象、和蔼的语、温柔的微笑、熟练的技术及培养良好的心理素质来进行护患沟通，现将护患沟通的技巧和方法介绍如下。

1良好的外在形象

护士良好的外在形象代表着医院整体的形象，可起到事半功倍的作用，在接待患者时护士要精神饱满，仪容、仪表稳重大方，处事得体和积极的工作态度常能得到患者的尊重，同时也能减轻患者的恐惧心理。这样能使患者对护士产生信赖感及是易于接受治疗的良好的先决条件。

2用语言沟通

要善于抓住患者交谈的契机在患者做任何治疗前护士都以主动热情、诚恳的态度与患者进行交谈，取得其配合。护士每天与不同的患者打交道，要注意运用恰当的语言和方法[1]，对精力充沛、感情语言丰富、动作迅速的患者，谈话在平静气氛中进行；对性格固执己见做事忧柔寡断的患者谈话要有耐心、措辞委婉；对年轻人交谈注意避免说教的语言，以免引起反感。对患儿要采用鼓励夸奖的语言；对老年人则采用通俗易懂、简单的语言，给患者留下良好的第一印象。则更能让患者倍感受到尊重和关注，有利于患者消除紧张情绪。而在治疗时（肌肉注射、静脉注射）与患者交谈即可分散患者注意力又能了解病情。语速恰当可使沟通更融洽，易于被患者接受。在与患者交谈时要有针对性，有主题，不能漫无边际。将谈话限制在自己所需的信息范围内，这样不仅可以获得患者信任配合，还可以获得临床资料。

要善于倾听，倾听过程包括了接受口语和体语这两种信息[2]。护士在与患者沟交谈中先尽量全神贯注地倾听，等其述说完后再解释，同时要注意保持眼神的正面交流，恰当给予反映，如"点头表示赞同对方说话内容，或"嗯""对""是"等，表示希望其继续讲下去。不要随意打断其说话，以示尊重，又能使患者充分表达自己的心声，使沟通更加和谐。

3用爱心、微笑、情感来沟通

在与患者打交道时，要有关心、爱心、责任心、同情心，对老年人可以搀扶一把，对小孩可以用激励和抚摸的方式，护士也要充分理解对方的心情，使之发泄后再解释，不要顶撞而激化矛盾。和蔼可亲，平易近人是沟通的先决条件[3]。在治疗过程中，如出现某些失误要露出歉意的笑容，说声"对不起！"，请求患者宽容和谅解。情感沟通最易感化患者及家属。有些细微动作如：用手触摸发烧患者的额头；在为患者静脉穿刺后帮患者放下衣袖；在寒冷的冬天里送患者一个暖手袋，递一杯热水，掖一下被子；送上一份健康手册，帮助患者掌握更多的健康知识，都能使患者感受到医院的温暖、护士的关怀和体贴，留下对护士的美好印象，提高患者的满意度，可化解或减少误会。

4用熟练的技巧来沟通

熟练的注射技术是沟通效果最重要的体现，"无痛注射"和"一针见血"容易赢得患者的信任，熟练掌握穿刺技术和技巧，使自己注射技术娴熟准确。扎实的注射技术才使患者和家属心里上接受。所以在平时的护理工作中，应尽量做到少失误或不失误，这样才可以得到患者的信任，促进护患和谐。

5掌握护患交流技巧与方法

护患沟通障碍是造成医疗纠纷的直接或间接的原因[4]，而不能正确认识服务对象的权力是引起护患纠纷的一个重要原因[5]。护士要学会"换位"思考，将心比心、急患者所急、痛患者所痛，站在患者的立场去看待自己的工作，就知道我该怎样为患者服务。而为患者耐心细致的做讲解和和不厌其烦地解释患者题出的问题是与患者沟通最直接最有效的方法。所以一个好的护士即要有过硬和扎实的护理技术，又要有和患者沟通的能力，这样就可和患者建立和保持融洽的护患关系。

6培养良好的心理素质

护士要加强法律意识，了解各项医疗法律法规，做到知法、懂法、守法，同时练就过硬的操作技能，善于总结经验及向他人学习，一旦穿上工作服，就进入了单独的护士角色，遇事冷静而有条理，忙而不乱，做事才会得心应手，护患关系自然和谐。

总之，门诊注射室护士要努力探索护患沟通的技巧，提高自己的护理操作技能和沟通能力，使自己的素质全面提升，从而促进护患间的心理沟通，使得纠纷明显下降。

参考文献：

[1]揭海燕.浅谈护患沟通的必备条件[J].健康心理学杂志护理学专刊，2000，8（9）：110.

[2]莫金妹，叶锦芳，吴秋华，等.健康教育的沟通技巧[J].健康心理学杂志护理学专刊，2008，8（9）：99.

[3]肖根秀.门诊注射室护士与患者沟通技巧[J].中华护理杂志，2001，36（5）：381.

服务沟通技巧总结范文篇3

关键词：医疗服务，窗口人员，沟通能力

随着社会经济的发展，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，医学模式也相应发生转变，医疗服务质量的内涵也更加丰富，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，造成医患关系紧张的原因是多方面的，但是一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练，因而医患之间沟通不够是一个重要原因。

沟通能力，是为了完成特定目标，用语言、文字、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。

良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。

作为医疗机构服务窗口工作人员，能够与患者或者家属准确、及时有效沟通，能促进医患之间的和谐。如果没有沟通，缺乏真正相互信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。石油大王洛克菲勒说：假如人际共同能力也同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买者中能力。”由此可见沟通的重要性。

窗口工作人员应从三个方面来提高沟通能力：

一是提高学习力。唯有不断学习理论、政策和各种业务知识，不断更新知识结构，才能与时俱进，跟上时代的步伐，这是提高沟通协调能力的内在要求。科技论文。当然，更重要的一点就是要在学习的基础上，勤于思考、善于思考。只有在学习中深入思考，在实践中总结思考，在借鉴经验中比较思考，才能真正提高沟通协调的能力。

二是提高服务能力，树立病人为中心、质量第一、服务第一的理念”。沟通不仅仅是简单的说，要想沟通顺利、有效，还要讲究沟通方法和技巧，诸如沟通时间、地点、场合、表情、语气、肢体动作等等，还要善于倾听，要懂得换位思考。科技论文。为什么同样的意思，有的人说出来就让听者很容易接受，有的人说出来就没人愿意听呢。因此，进行沟通时，首先需要学会建立信任与感情，做到换位思考、相互尊重与欣赏；其次，积极聆听，透过聆听与发问理解别人，再透过有效表达让别人理解自己，最后透过有效回馈逐步达成共识。科技论文。第三，要有很好的逻辑思维表达能力，思路清晰、逻辑严密、口齿清楚、表达能力强，要清晰的说出你的想法，让听者明白你的想法。

三是提高个人形象，个人的形象也是沟通的工具，俗话说人靠衣服马靠鞍”，商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。它们的重要性所占比例是：语言占7%；语调占38%；视觉（即形象）占55%，由此可见形象的重要性。树立窗口职业形象是不断提高个人修养的过程，是良好的职业素质的一种自然的表露，而非做作和模仿所能达到的。要塑造服务窗口良好的职业形象，就要不断加强职业道德修养，塑造美的心灵，拥有美的情感、情操及健康的人格，确立对人，特别是对病人的正确态度，使自己的内在美与外在美有机地结合起来，以塑造出最佳的个人形象美。

服务沟通技巧总结范文篇4

【摘要】目的为了更好地为患者服务，提高工作质量，减少导诊护士与患者之间产生的误解，提高工作效率。方法通过理论与平时实践工作相结合，探讨了门诊导诊护士和患者的沟通技巧。结果总结出了一套适合门诊导诊护士的沟通技巧方案。结论门诊导诊护士掌握了与患者沟通的技巧，在与患者交往中服务于患者，提高服务形象。

【关键词】护患沟通；门诊导诊；护理

由于我院门诊患者来自各个乡镇，每个患者的性格特点、文化素质、家庭环境、经济条件和生活经历不同，所患的疾病、病情的轻重以及对疾病痛苦的承受力不同，每个人求医问药的心态也表现不一。因此，导诊护士不仅要有敏锐的观察能力，果断迅速的工作作风，良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力，而且导诊护士要准确把握患者的心理特征，剖析其心理活动规律，针对不同患者的病情、心态表现、提出的问题和要求，分别对待，耐心地做好解释、安抚和疏导工作，尤其是要注意正确运用沟通技巧［1］。

1导诊护士与患者沟通的必要性

目前大多数医院门诊普遍存在病人多、工作量大、用药种类多、病种杂、护士少的特点。有文献报道，我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足，由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的责任心，致使护士身心处于持续紧张状态，也常把自身的压抑情绪传送给病人。有时在工作中缺少热情、表情冷淡、语言交流不够得体，对病人的提问不能及时给予解答，健康指导不全面等。另外，门诊病人来到门诊有急切的心理，而医疗流程又很难满足病人，他们就会认为应得而未得到的服务，而我们的护士又没有很好的同病人沟通，结果导致护患关系紧张，即影响病人康复，又影响护士在病人心目中的形象。

2导诊护士与患者沟通技巧

2.1非语言沟通技巧

护士要有美的外在形象，包括仪容、仪表、服饰、精神状态等，这些都会给病人建立良好的第一印象，也对护患沟通起到至关重要的作用。认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问，而且要通过病人的表情，动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。护士在倾听时应聚精会神，避免分散注意力的动作，距离适当，姿势自然，保持眼神交流，不打断病人说话，当说到痛苦时，要点头默许露出同情的眼神并鼓励他继续说下去，病人说完后护士可用简单总结的方式将患者的话重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，知道他的思想和感受，让病人感到你在关心他，这是让病人树立战胜疾病的信心［2］。

2.2语言交流具有特殊的魅力:当病人带着病痛来到医院后，由于存在种种牵挂，对医院的陌生环境不适应，为自己的疾病担忧，对各种检查和治疗不了解，这时侯病人往往表现为紧张、焦虑、恐惧、担心、抑郁、怀疑等复杂心情，这就要求护士根据患者的不同年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。语速要适中，过快会让人病人感到没有诚意，过慢会让病人反感。例如，当病人对药物剂量或疗效发生疑问时，会表现出不满的情绪或过激的语言，护士要用真诚、清晰、流畅的话语，给病人以耐心解释，以消除病人存在的担心心理，使病人身心处于最佳的治疗状态。

3与患者沟通要有同情心

同情心是在跟病人沟通过程中表现出来的，而且护士有无同情心能很容易被病人感知，从而影响沟通效果。对病人要诚恳，给以温暖和适当的同情，注意不要摆架子，做出很傲慢的样子，或只做一些表面事，而应表现出你的态度和感觉都是诚恳的，让他感到你是真心想帮助他的。有时还要体谅他，病人由于疾病的折磨和环境的陌生等因素，造成情绪不稳，心绪复杂，比正常人有更多的心理变化，有些病人可因一点小事，就可以引起他们的不满，与护士发生口角。因为语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望。所以对患者要将心比心，态度诚恳，用美好关怀的语言，解除患者心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态，有利于解除病痛，促进康复。

在医学模式转变的今天，护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，一个优秀的护士仅会沟通是不够的，还应利用一切机会更新自己的知识技能，刻苦学习，勤学苦练，精益求精，不断丰富与护理有关的人体、社会和行为科学知识，争取创造一个病人信赖的护理环境，达到护患关系的最佳状态。

参考文献

［1］张世锋，邢玉荣，郑英.沟通在门诊导诊护理工作中的应用［J］.中国误诊学杂志,2007，7(23):5644-5645.

［2］喻启玲.非语言交流在门诊体检工作中的应用［J］.局解手术学杂志，2005，14(2):C003-C004.

服务沟通技巧总结范文篇5

关键词：基层医院；护患沟通；障碍

沟通是一门艺术，更是我们应具备的一种能力。护士在日常工作中涉及到与患者、患者家属、同事、辅助专业人员、医生或其他健康团队成员之间的沟通[1]。尤其在当前，医患关系如此紧张，伤医事件屡见报端，更凸显了沟通的重要性。但是，基层医院的护患沟通常常遭遇困境。通过2013年以来我院针对临床科室住院患者发放满意度调查表，出院患者进行电话回访得到的反馈信息，加之在临床护理工作中的切身体会和每月到各临床科室进行护理工作检查的结果，分析了基层医院护患沟通障碍的个中原因。总结起来，原因有以下几种。

1基层医院护患沟通障碍的原因[2]

1.1护理人员对护患沟通重要性的认识不足基层医院护理人员素质良莠不齐，所受有关沟通知识的培训也较少。在日常工作中仅重视技术性操作，忽略了患者的社会心理变化，或者不愿真正去关心患者，缺乏沟通的主动性和自觉性。

1.2护士的服务态度欠佳由于护理人员少，而患者多，工作繁忙，或者家庭生活因素干扰，自身情绪不良，或者身体不适却得不到休息等，护士往往在言语上冷淡甚至训斥患者。

1.3护士缺乏必要的沟通技巧在与患者沟通时心不在焉，甚至打断患者的话，或者时机不宜，不能把护患沟通融入日常护理操作过程中。

1.4护士的医学知识匮乏护士仅限于打针输液等技术性操作，对专科疾病的病因、机理、治疗等知识知之甚少，当患者有疑问或者出现焦虑等心理问题时，不能恰当地给予解释及心理护理。

1.5护患关系中的信任危机有的患者歧视护士，不尊重护士。认为医生是重要的，对护士的沟通不感兴趣或者不予理睬，甚至寻衅滋事。当他对医生、医院环境、现行体制及政策等有所不满时，更是迁怒于护士。针对以上原因，试提出以下对策。

2改善沟通障碍的对策[3]

2.1加强基层医院护理人员职业素质教育，充实、完善护理知识结构，注重沟通技巧培训。这应是一个常抓不懈，代代相传的计划，以提高护理人员的人文素养和沟通技巧，强化主动沟通服务意识，增加护患情感交流，并长期巩固。

2.2改善基层医院环境，根据本院具体情况适当调整相应规定，加强各科室各部门的协作及工作衔接，以便更方便患者就医，更有利于提高护士的工作质量。从而减少矛盾发生，提高护患沟通的效果。

2.3行政职能部门加大工作力度，增加对现行体制和政策的宣传和释疑，减轻医院和医护人员的压力。比如对新型农村合作医疗的报销病种，报销比例，报销时间等有关规定，由行政职能部门组织深入宣传，让农民心中有数，就能大大减少患者因报销、费用问题与护士的争吵。

2.4呼吁对医疗卫生行业，医学科普知识多做公益性宣传。提高人们对医院的认识，改变百姓对护士的误解。增强护士对自身的认同感。

3讨论

《护理专业高等教育标准》提出护士应具备的4种核心能力，沟通能力就是其中一种[1]。

护患沟通是护士进行护理活动的基本要求，与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通是医疗安全的需要，是减轻患者身心痛苦的需要，是提高护理效果的需要，是提高医疗护理质量，体现优质护理服务的需要。

尽管我们在工作中遇到许多沟通障碍，但我们仍需继续努力，团结协作，多学习一些，多思考一些，多主动一些，多体谅一些，做有效沟通的引导者，架起有效沟通的桥梁，创建和谐的护患关系。

参考文献：

[1]刘均娥.护患沟通技巧[M].北京:首都医科大学护理学院,2011.

[2]陆秀杰.浅谈护患沟通的影响因素[B].中外健康文摘,2011,3-0109-02.

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[5]刘正芳,宫汝飞,田丽欣.动态情景演练结合规范化用语培训在护生沟通能力培养中的应用[J].护理研究,2011,(29).

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服务沟通技巧总结范文篇6

关键词：护患关系；儿科护理；有效沟通

近年来，医患关系较为紧张，特别是儿科病房，儿科因其服务对象的特殊性，容易发生护患冲突，护患矛盾较成人更为突出。穿刺技术不过硬是护患冲突的主要原因。我们护理人员应该学习并掌握有效沟通的技巧和方法，达到有效的沟通，使护患关系更加和谐。

1与患儿和其家长进行有效沟通

由于儿科服务对象的特殊性，对家长的沟通变得尤为重要。尤其连续几天高热的患儿，家长的焦急更是可想而知，我们要同情和理解，向他们解释任何疾病都有一个发生、发展和转归的过程。对体温上升期输液的患儿，由于血管痉挛收缩，末梢循环差，手脚冰凉，此时穿刺容易失败，我们应先让患儿家长用热毛巾或热水袋热敷末梢血管，再进行穿刺，同时叮嘱患儿多喝温开水。像肥胖、年龄小的患儿由于血管暴露不充分，脱水或低血压血管不充盈等原因，易造成静脉穿刺困难，我们尽可能进行预见流，向家长解释。取得家长的认可后，我们便能很好地开展护理工作。

对懂得道理的患儿，可以直接对其进行有效沟通，使其分散注意力以配合治疗。在允许的情况下也可让患儿选择治疗护士、注射部位等。要善于抓住小孩容易和护士接近的心理进行沟通，不断鼓励。对胆子小的患儿可以结合动画片中的一些角色，鼓励孩子向他们学习，这样就会减轻患儿心理负担，减少患儿的恐惧感，取得患儿的配合，也增强了患儿战胜疾病的勇气。

2用爱心、微笑、真挚的情感进行有效沟通

对待患儿，要有父母般的关心、爱心、细心、责任心、同情心。更要有亲和力，增加患儿及家属对护士的信赖，获得宽容和理解，同时减少了纠纷的发生。即使某些家长因为孩子的病情不见好转而胸怀怨气、横加指责，护士也要充分理解对方的心里感受，注重语言艺术，耐心解释。不要激化矛盾。

微笑是人际交往中的"剂"，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。有了微笑，人类的感情就沟通了，正因如此，所有行业的服务规范中都列出了微笑服务的要求，医疗服务尤其是儿科医疗服务当然也不例外。在对疾病进行诊断治疗时，护士可以展现出自信、坚定的微笑鼓励患儿在疾病痛苦面前坚强起来，并且积极配合；在患儿及家属能主动积极配合检查治疗，护士可给予赞许、鼓励的微笑表示赏识这样便能够得到患儿家属的理解。

3掌握一定的沟通技巧进行有效沟通

在与患儿及其家属进行有效沟通时，要掌握一定的沟通技巧，要做到"一个根本、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式"。

服务沟通技巧总结范文篇7

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

四、遵守公司制度，积极参加活动

服务沟通技巧总结范文篇8

【关键词】急诊儿科;护理;风险;管理

医疗行业不确定因素比较多又属于一个高风险、很复杂的行业，近年来，人们对医疗服务要求越来越高，护患之间的关系也越来越被重视，急诊儿科护理工作比较繁琐，需要护理人员有较高的风险意识、专业素质、沟通能力、责任心，为此尽最大努力降低护理风险，以此为患儿提供及时、安全、高效、实用的护理服务［1］。在为患儿实施护理抢救的过程当中，不能有任何一点疏忽，因为一点微不足道的事情很可能会引发事故，给患儿和家属带来痛苦，为了避免以及最大努力降低儿科急诊的护理风险，我院急诊儿科总结护理风险的影响要素，并提出相对应的解决措施，具体如下。

1资料与方法

1.1一般资料

随机选取2015年5月至2016年10月在我院儿科急诊科就诊的患儿50例，50例患儿年龄7月－12岁，平均6.73±1.06岁，其中男患儿29例，女患儿21例。所有患儿在年龄、性别、疾病类型等各项资料差异比较均无统计学意义(P＞0.05)。

1.2方法

根据本组50例患儿的病情实施常规护理，严格跟踪督查护理过程中出现的所有护理情况，对于护理过程中出现的问题及时进行跟踪记录，对于已经发生纠纷或者事故的事件，要分析其产生的原因，要记录所有可能导致纠纷或者医疗事故的问题。最后要对护理的督查以及所有记录进行汇总研究，以此来明确分析出急诊儿科护理过程中所产生的风险因素，根据护理风险因素制定出有针对性的护理对策，尽可能的降低护理风险所导致的的医疗事故。

1.3统计学分析

使用统计学软件SPSS17.0对本文所有数据进行相关的统计分析与操作，采取t检验，计数资料检验采取χ2检查。P＜0.05则表示差异具有统计学意义。

2结果

通过对我院儿科急诊护理的50例患儿进行回顾性的分析，儿科急诊护理的安全因素主要有:医护人员沟通技巧弱占到了54.0%，医护人员专业技能不足占到了58.0%，医护人员责任心不强占到了30.0%，风险意识不强占到了34.0%。由此可见:儿科急诊输液护理的安全因素主要是医护人员沟通技巧弱、医护人员专业技能不足、医护人员责任心不强和风险意识不强四个方面。

3讨论

研究分析后我们认为，儿科急诊存在以下风险因素:(1)医护人员沟通技巧弱护患沟通不到位是护理风险因素中的重点，儿科急诊中大部分家长心情迫切的要求急诊服务，对于自己病情及医院就诊呈现缺乏认识，此时若无及时有效地交流、沟通，往往导致家长情绪反应，或者出现护理技术问题时容易诱发医疗纠纷。(2)医护人员专业技能不足，尤其是夜间急诊患儿，多为急危重症患儿，病情复杂、变化迅速、转归预见性差，只有护士具备了全面的理论及专业知识，具有良好的综合分析能力，并能迅速采取相应的救治措施方可胜任。对于那些不熟悉急诊患儿的抢救程序，无法密切的配合救治，病情观察时对一些重要的具有先兆意义的症状和体征视而不见，无法及时发现病情的动态变化并报告医生，往往容易导致护理风险事件的发生。(3)医护人员责任心不强，病情观察的不及时及用药不当是导致护理风险事件的主要内容。(4)护理人员风险意识弱，护士缺乏对风险识别、评估的能力，意识不强。我们采取了以下措施后进行管理应对:(1)强化以人为本的服务观念。提升沟通能力，培养护士的爱心、耐心、同情心，提高自身的心理素质与职业道德;加强沟通，并掌握沟通方法、技巧;提升护士自身的应变处置能力，做到抢救工作紧张、熟练、有效。(2)不断提高医护人员的专业技能和责任心。一方面，要不断提高医护人员的专业技能。另一方面，增强医护人员的责任心，医院要定期开展关于儿科急诊护理内涵、价值、作用的宣传，让医护人员真正了解到自己的服务态度对患者康复的影响，从而激发医护人员工作的积极性和主动性，在实际的护理工作中增强责任心。(3)提高风险意识，增强护士对护理因素的预见及防范能力。组织护理人员学习儿科急诊护理中常见的风险因素、特性、处理，对潜在的不安全因素进行讲评，定期召开护理安全教育，分析曾发生过的风险事件，借鉴严重护理差错及护理事件，提高护士对护理风险的意识以及预判及处理能力。

参考文献

［1］刘素品，孙素娟，马素月.儿科护理风险及规避防范措施［J］．中国误诊学杂志，2011，11(8):1994.

服务沟通技巧总结范文

方法：从用药咨询中的礼仪、沟通技巧和情绪管理三大方面分析咨询药师在与患者进行沟通时应该注意和考虑的问题。

结果：规范的礼仪、良好的沟通技巧能够提供更优质的药学服务、提高患者满意度。

关键词：药物咨询沟通技巧药学服务

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）04-0380-01

随着形势的发展，医院药师在医疗服务中的角色迫切需要重新定位，药师业务工作的重心应从保障药品供应逐步向临床延伸。开展药物咨询是向临床延伸迈出的第一步，是一项具有重要意义的药学服务工作，它要求药师具有良好的综合素质，能运用专业知识指导患者合理用药并当好临床医生的用药参谋，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。2011年3月1日实行的《医疗机构药事管理规定》第36条将，提供用药信息与药学咨询服务，向公众宣传合理用药知识，列为医疗机构药师的工作职责之一，药师开展用药咨询，对全面实施药学服务有推动作用[1]。用药咨询是临床药学的重要组成部分，是临床药师开展全程化药学服务的重要环节[2]。目前国内众多医院门诊药房开设用药咨询窗口或咨询室，而且咨询者越来越多，这是医院药学发展的必然结果，同时对药师提出了新的要求。笔者通过近两年来参加药物咨询工作的经验和心得，探讨良好的沟通技巧在药物咨询中的重要求意义。

当代药学实践正飞速发展，药学工作者必须开展以药物治疗为重点的药学服务。提供有质量的药学服务涉及到沟通技巧、技能及许多其他支持在用药过程中药师与患者相互交流的因素。由于直接与患者接触及对药物治疗结果负责将成为药师的主要任务，因此人际交流技巧、药物史谈话、患者咨询及强化顺应性监护都成为了“职业工具”。药物咨询工作不仅需要药师提供专业的药学服务，还承担着解决患者的用药疑惑，甚至解决一些因对药物不了解而引发的医疗纠纷等责任，此时良好的沟通不仅可以消除患者的疑虑，还可缓解用药矛盾，增加患者用药依从性。药物咨询离不开沟通沟通更需要技巧，良好的沟通，可以提高满意度，提供优质药学服务，提升医院形象，保障用药安全。因此，优秀的药物咨询师除了要有端正的服务态度、丰富的专业知识，还必须具备良好的沟通技能，主要体现在以下几个方面。

1规范的礼仪

礼仪是人与人之间要想打好交道所必须遵守的一种规范，所以我们这些着重做咨询工作的药师，也就必须知道我们这个职业应该遵守的礼仪。

1.1仪表。药物咨询师应当佩戴胸卡、着装得体、端庄大方，对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。

1.2语言。咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言，掌握规范的语言礼仪有着重要的意义。首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对患者要有关切同情之心，尊重他的人格和隐私，始终顾及到他的内心感受。使患者产生一种亲切感、信任感和相通相悦感，根据不同病情、不同层次的患者，具体情况具体对待。其次，语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。第三，事关重大的医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。第四，对工作过程中的不当或差错，要及时向患者道歉。第五，对个别病人的过激、失态，言辞不要针锋相对，不火上浇油，要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆，最重要的是咨询过程中必须使用礼貌用语。

1.3行为。非语言沟通即行为，包括仪表和身体的外观，身体的姿势和步态，面部表情，目光接触，手势和触摸等。咨询药师对肢体语言的意义要明确，不可模糊，应用肢体语言要适度，不要失态，药师的规范行为让患者觉得被接纳、理解和尊重，从而增强沟通效果。

2良好的沟通

在药物咨询活动中，良好的沟通可与患者建立信认关系，得到必需的信息，以评估患者的健康状况，帮助患者了解他们的药物治疗，保证药物的安全有效，防止用药错误、药物毒副作用、药物相互作用等问题的发生，帮助提高患者用药的依从性。良好沟通的切入点包括以下几点：

（1）积极倾听，使言、行保持一致，避免使用医药学的专业术语，药师在和患者对话交流时，应了解患者对医学知识的水平，以便采取符合患者用语习惯的词语和患者进行交谈，同时促进更深一步交流。

（2）给交流创造良好的环境，带着爱心与患者交流。生病的患者处于孤独、无助、惊恐的心境，只有带着爱心的沟通才会打开患者的心扉，而患者也一定会仔细听从药师的嘱咐和建议。

（3）准确把握患者要咨询的问题，提供准确情报，高质量的交流才能有效的给患者指导。

（4）向患者传达情报时，要根据患者的水平，使用能理解的言语，避免出现引起患者无用的心理负担的内容或表情。限制使用专业用语，要根据患者水平选择用语。

（5）作为一个药学咨询师，不可避免的要与患者进行沟通，要用心沟通，用情感沟通，要尊重和鼓励患者。尊重患者是进行良好沟通的前提，因此药师在与咨询者沟通时应做到一视同仁、以诚待人，鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法。

3情绪管理

当今社会，任何人都压力大，药师烦心的事情也很多，但既然从事了这个职业，就要做一行爱一行，把工作做好做好工作就需要调控压力，需要管理好自己的情绪，只有怀着良好的心态，才能做出优秀的服务，反之，怀着抱怨心态的药师为存在不满情绪的患者服务时，往往会采取冷漠的态度，使用不恰当的语言，反而会弄巧成拙，激化患者的情绪甚至是引发矛盾，所以，沟通很大一部分重要的内容是做“情绪管理”。

开展用药咨询，是提高医院满意度的重要保证，理论知识和业务能力是药师开展用药咨询的基础，而沟通技巧是咨询药师和咨询者进行有效沟通的重要保证，前者要加强沟通技巧的锻炼和培养，只有掌握良好的沟通技巧，才能提高药学服务水平，树立药师的专业形象，展现药师的职业风采。

总之，交流与沟通的方式是我们以咨询人（患者）为本，创造人民满意医院的必修课。开展咨询服务需要药师、医师、护士及医技人员密切配合共同来为咨询人服务。在沟通实践中要树立以咨询人（患者）为先的服务理念，不仅治病救人，还要满足咨询人的心理需求，为咨询人提供优质的药学服务。

参考文献

服务沟通技巧总结范文篇10

1资料与方法

1.1调查对象以2007年7月～2008年6月来我科的423例疗养员为调查对象，其中男性375例，女性48例；年龄45～86岁，平均（70.2±5.7）岁；其中康复疗养318例，保健疗养105例。

1.2调查方法采用杭疗护理部下发的《护理工作满意度问卷调查表》，内容概括为：对疗养员入院至出院过程的评价，基础护理质量评价，技术操作水平评价以及护理服务工作态度、护患沟通、相关疾病知识宣教、健康教育、出院指导，并细化具体调查条目共计17条。每半月调查一次，由疗养员本人以不记名方式完成问卷，于出院前1d发放，出院时收回。问卷有效率为90.3％。

1.3评分方法调查项目中，单项满意度有7个等级，不满意有3个等级。

1.4统计学处理采用SPSS14.0软件对数据进行统计学分析，结果用平均数±标准差（x±s）表示。

2结果（表1）

3讨论

3.1“双优”成效显著通过表1可以看出疗养员对护理工作的服务质量总体满意度较高，说明在疗养护理中开展的“双优”活动和微笑服务使护士的服务工作由以前的被动变为现在的主动行为，并取得了一定的成效。疗养护理的优质服务内容归纳起来主要有五个方面：护士对疗养员的服务态度、护士技术水平好坏、健康教育的实施情况、人文关怀的开展情况、个性化服务的需求，疗养优质服务内容的设定与其他相关报告[2]基本一致。

3.2疗养员健康教育需提高调查显示，疗养员对向护士了解有关疾病知识时得到的回答及服药指导满意度相对不高，从而说明疗养员对护理的要求由以前的传统模式提升到现在全新的整体个性化护理模式，从以前的“要我健康”到现在“我要健康”的意识转变。疗养员对护理的要求不再是简单的生活上的照顾、一般治疗和景观疗养，而是更深一步的心理指导、健康知识以及对自身疾病的了解、自我预防治疗自救等更深层次的健康服务需求，达到“养疗”结合的效果。

3.3疗养员护理服务观念变化调查显示，疗养员在大多数项目上给予高分，但是疗养员对护士查房有无流于形式、健康教育内容的质量、出院指导等单项给予的分值较低，说明疗养员不再满足于传统意义上的护理服务内容，而是与护士的仪表礼仪、沟通技巧、相关疾病知识的掌握程度、健康教育内容是否新颖吸引人相结合，从而作为评估护理服务工作的重要依据。

3.4护士自身知识水平有待提高调查显示，疗养员对健康教育及对相关疾病知识提出的问题得到的解答相对满意度较低。而对于造成以上问题的原因在于护士知识面比较单一，专业知识较陈旧，在向疗养员宣教时未掌握好时机或未先了解疗养员的自身文化水平及理解接受能力，宣教的内容也较单一无味。

3.5护士沟通技巧不成熟调查显示，疗养员对提出的生活上的细节问题能否耐心解答、反馈信息得到的回答等单项给予分值不高，说明护士对疗养员没有更深入地了解和掌握其需要什么及更深层次上沟通的欠缺。从另一方面也说明护士只是被动的完成上级下达的硬性规定，并未从内心深处去认识理解人文知识的重要性，触发主动把握人的文化背景，从而提供个性化服务方式[3]。

4措施

4.1注重个性化健康教育服务护士应先正确评估疗养员的护理需求，健康教育之前更应根据教育对象的具体情况，选择适当的地点、方式方法和教育内容，例如文化水平高、理解接受能力强者可多讲一些专业性较强的知识，而对于知识水平相对低、理解能力差的老年疗养员宣教的内容就要浅显易懂。

4.2提高护士的自身素质提高护士的自身素质是保证护理服务到位的基础[4]。护理部和科室要加强护士理论知识的学习，技能的培训，鼓励督促护士多阅读专业期刊并积极撰写论文，加强日常业务学习。随着社会的不断进步，我院护理队伍知识结构也较以前相对提高，但仍有部分护士自身理论基础较薄弱，为了更好的提高护理服务质量，满足疗养员的个性化需求，护理管理者仍应鼓励护士积极参加在职教育和学历提升，不断更新护理知识，提高护理队伍的整体服务水平，为疗养员更好的服务。

4.3加强业务学习现今我院护士主要是来自地方护理院校的合同制和非现役人员，均未接触过疗养医学，对部队疗养院的工作性质、任务、特点、程序认识了解甚少。所以，对进入疗养院的护士除了一般的护理技能要求以外，更要进行全面的素质评估，制定合理的培训计划，在强化疗养业务技能培训的同时更要树立姓军为兵的思想，打牢疗养护理工作基础。

4.4提高沟通技巧掌握沟通技巧是提高疗养员对护理工作满意度的重要指标之一。无论是在提高语言或非语言沟通能力时，更应突出疗养院护理工作的特点。在加强护士自身素质的同时，也要注重护士的礼仪培训、人文修养、心理护理等相关知识的学习，掌握沟通的技巧和健康教育的时机。只有能够将护理专业知识与沟通技巧相结合，才能保证护理服务质量不断提高，从而使疗养员对护理工作满意度不断提升。

综上所述，疗养员对疗养护理工作满意度总体评价较好，但对个别单项满意度不高，说明护士还未真正理解优质服务的内涵，护理思想还停留在以前的水平，护士自身的综合水平也有待提高。护理管理者针对这些问题应采取相应的措施，让护士认识到在现今竞争如此激烈的社会中，只有不断的自我升值，提高自身的综合素质、业务水平，才有资本立足于现今社会。注重健康教育内容的多元化、先进性、趣味性，充分发挥每位护理人员的特长，为疗养护理工作尽心尽责，让疗养员通过疗养真正受益，改善其生活质量，让其更好的融入社会。

参考文献

1刘小洁，朱立红，巩淑惠，王丽.疗养员护理服务满意度的调查与分析[J].护理杂志，2008，5(25)：45-46

2马凤琴，杜红艳，张承徐.对我院住院患者优质服务观点的动态调查与分析[J].护理管理杂志，2005，5(12):11-12

3曹祥梅.整体护理中人文精神体现存在的问题及对策[J].中华医学实践杂志，2004，3(8):86-87

4邓海波，李改平，任玲.1035例住院患者对护理服务状况认同度的调查与分析[J].护理研究，2003，8(8):34-35

服务沟通技巧总结范文

【关键词】门诊；导诊护士；患者；沟通技巧

门诊是患者就诊的第一个程序，是患者接受医疗服务的第一线，是患者聚焦的场所。门诊患者来自各个地方，每个患者的家庭环境、性格特点、文化素养不同，所患的疾病以及对疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反应也各不相同。作为门诊导诊护士，除了要热情接待、耐心地做好解释，安抚和引导患者工作外，尤其要注意正确运用沟通技巧。

1沟通的概念与意义

沟通是人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流观点、意见、情况或情感的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此相互了解，达成共同协议，促使双方感情更加融洽。

2门诊导诊护士的沟通技巧

门诊患者来医院看病，在院内停留的时间比较短，导诊护士与患者接触的时间更是少之又少，比较容易发生沟通困难，解决这个问题的关键就是要提高门诊导诊护士的沟通技巧。沟通技巧分为语言沟通技巧和非语言沟通技巧两种方式。

2.1掌握语言沟通技巧

2.1.1语言要热情礼貌患者刚到医院，与医务人员彼此陌生，存在着一定的感情隔阂，消除这种隔阂，取决于护士使用什么样的语言与患者沟通。如：“您好”、“请”、“谢谢”、“请问您需要帮助吗”等温和亲切的语言，患者比较容易接受；避免使用生硬、呵斥、责备、不耐烦的语言。这样既能让患者感觉他们受到了尊重，也能够赢得患者对医护人员的信任。

2.1.2语言要通俗易懂导诊护士在与患者沟通时要尽量避免使用医学术语。医学术语有一定的专业性，一般的患者不易听懂，门诊患者来自五湖四海，各个文化层次的都有，对于一些文化水平较低的患者就更加难以听懂。例如：有一次一位老人手上拿着药袋走过来，很着急地问护士：“这些药该怎么吃，刚刚药房的医生说的一堆我都听不懂”，护士领着老人过去药房问了一下情况，原来药房的工作人员说的是“片剂，一次两片，一日3次；水剂，一次10ml，一日一次；外用的，每晚擦一次”太专业了，老人不懂，护士拿着药，一种一种地跟老人说：“这种药是片剂，每天早上、中午、晚上各吃两片；这一瓶是水剂，每天早上喝一瓶盖；还有最后这一种是外用的药，每天晚上擦在伤处；这时老人才明白手上的药该怎样用。因此，尽量使用患者比较容易懂的语言，可使双方的沟通更加有效。

2.1.3语言要灵活，繁简适宜对于文化素质较高的患者以及经常来院看病的患者，可使用较简洁的语言，只要患者能够理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告诉他们具体的地点，应该怎么走。例如：同是问医院肾脏病科住院部这个问题，如果是经常来院的患者可能我们只要说往里面一直走第三幢楼二楼，而对于外地患者就很难理解，就要告诉他们往前走，穿过外科大楼，后面内科大楼的二楼。掌握好繁简适宜的原则可以提高沟通的效率，省时又省力。

2.2掌握非语言沟通技巧所谓非语言沟通是指语调、举止、行为和表情的沟通。患者步入医院，首先注意的是他视线所及的景象，并非说话的内容，即不论你是否开口说话，你的态度、行为、面部表情、衣着、一举手、一投足都不断地向对方发出信息，使患者产生一个很强的第一印象，患者会以这个印象来判断你的谈话和行为。

2.2.1注重护士形象护士端庄稳重的仪容，整齐清洁的服饰，高雅大方、训练有素的举止，反映了护士的职业美。良好的第一印象是成功交流的开端，第一印象包括仪表、言行以及精神面貌等。着装要整洁、利落，工作时不化浓妆、不佩带首饰、面带微笑、温文尔雅，使患者有安全感、信任感。对患者选择合适的称呼也很重要，可以很快拉近与患者之间的距离。

2.2.2面部表情面部表情是世界通用的语言，不同文化或国家的人对面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的变化是十分迅速、敏捷和细致的，能够真实、准确地反映感情，传递信息。眼睛是心灵的窗户，眼神有时更是能够表达语言所不能表达的情感，来医院就医的患者都承受着不同程度的身体痛苦和心理恐慌，导诊护士用关切、怜悯、温和的眼神与患者交流，可使患者感到亲切，减轻恐慌。作为导诊护士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者对医护人员的信任感，缩短彼此之间的心理距离，为有效沟通创造良好的氛围。

服务沟通技巧总结范文1篇12

【关键词】物业投诉，物业投诉处理

一、物业投诉的主要类型

1、对物管服务质量的投诉。包括物业服务的规范性、专业性、物业礼仪、态度、处理问题的效率等问题，以及对投诉的处理时，是否站在“公平、公正、合理、互谅”的立场。

2、对物业的设备、设施的投诉。包括如电梯、供水、车库管理设备、门禁系统、监控系统等设施、设备的设计、选型、运行质量、状态、维修方面的问题。

3、收费方面的投诉。包括公共费用分摊问题、新增收费问题、物业服务项目收费调整的问题;这方面的投诉多年来都是各个城市物价部门投诉排行第一的问题。

4、突发事件的投诉。包括火灾、停水、停电、电梯故障、财物被盗等。

二、提高沟通能力妥善处理业主投诉

1、善于倾听，了解客户投诉的实质性需求。业主的投诉，一种是希望物业服务去纠正和完善，一种是希望能得到认同和重视。业主在投诉的时候，不管是通过电话还是面对面，一般都会比较激动，物业服务企业的客服人员首先要耐心地倾听，不要急于打断投诉人的话，这样一方面可以了解投诉人的实质性需求，以便针对性地解决问题;另一方面倾听可以安抚投诉人的情绪，使他感觉到被重视和尊重，有益于后期的投诉处理正常进行。

2、换位思考，以客户为中心服务。在处理投诉时，客服工作人员要能做到换位思考，将心比心，就容易理解业主，急业主所急，而不是敷衍应付。如在2015年2月，三亚某温泉花园，由于开发商建设延期，有一部分物业没有按时交房，一个未能如期办理交房手续的业主所定制的大型家具，已经按原定的交房日期从广西运到小区内，可是无处存放。业主希望物业服务公司（该物业服务公司和开发商是一个集团）能帮忙解决家具临时存放的问题，但物业服务企业以没有交房为理由，拒绝帮忙，最后业主连带延迟交件一起向政府主管部门进行了投诉。这个案例就是因为物业服务企业没有从内心树立起为客户服务的思想，没有换位思考造成的。

3、熟悉行业政策、提供专业服务，是投诉处理的基础。有一些投诉，特别是在物业收费方面的投诉，是业主对物业管理行业规则了解不够，需要客服人员能够非常熟悉行业政策和规定的最新变化，向业主进行讲解和解释，表达准确;对于设施和设备方面的投诉，可以请专业的人员来进行准确答复或说明，这样可以让投诉的业主得到权威的解释，令其信服。

4、掌握沟通技巧，化解矛盾的对立性。负责投诉处理的客服工作人员，平时要加强沟通的技巧训练，在和投诉业主的交流中，要通过请业主到相对的环境优雅、安静的接待室，让座、敬茶等营造良好的沟通氛围，用平和的语气、朋友般的方式来交流，同时巧用眼神、表情、姿态、手势等肢体语言，化解业主的对立性，同时有助于表达企业愿意提供帮助的积极态度。

5、原则性和灵活性相结合，尽量满足业主的要求。在认真分析和了解业主投诉的问题后，物管客服可以按照流程和相关条款进行处理，对于业主的合理投诉，要知错必改，妥善给予解决，并报相关部门，不要再出现类似的情况;对于业主的不合理诉求，在处理中要采取有法可依，适度拒绝的原则，用清晰的表达告知业主;对于业主的投诉中不违背全体业主的利益和公司原则的一些要求，要灵活机动地尽量给予满足，可以提升业主的满意度。

6、快速响应，提高投诉处理效率

（1）设置多种投诉渠道。要设立方便业主投诉的渠道，包括单元信箱、小区投诉信箱、物管企业网站投诉模块、投诉电话、投诉接待室等，方便业主投诉。

（2）形成反应的快捷性。接到业主投诉，要及时地和投诉人取得联系，在第一时间开展投诉处理工作，使业主感到物管公司对投诉的重视度;如果是业主当面投诉，要设立首问负责制，不能推诿、扯皮。

（3）实现投诉处理的高效性。对于突发事件的投诉，要尽可能地立即着手解决，比如常见的电梯故障、火灾等，要有解决预案;对于非突发的投诉，也要承诺在最短的时间内处理，不要因为拖沓使业主形成新的不满意。

7、投诉处理中沟通的完整性

对于业主的投诉，不仅要有热忱的态度和快捷处理的效率，而且要强调沟通的完整性，特别是事后的跟踪、回访。通过回访可以监督相关部门的处理是否已经按时完成，是否得到了业主的认可，还存在哪些需要进一步完善的事项。物业服务企业要从中总结，将投诉变成改善服务的机会。

8、建立预沟通机制，缩短和业主的距离，减少投诉

预沟通机制还包括物管服务企业平时要组织和发起社区活动，鼓励业主多参加社区活动，拉近物管服务企业与业主的关系;关心业主的生活，解决他们的困难，建立物业服务人员人员和业主的亲情关系，也可以避免和化解一些投诉。比如三亚的椰岛阳光花园的物业服务公司，就针对小区里“候鸟型"业主的特点，在每年的10月份左右，开展了从车站、机场的接业主回家的服务;在小区里针对东北业主喜欢歌舞的特点，相继组织的了广场舞、佳木斯健身操、太极拳、秧歌舞、老年合唱团、中国象棋、围棋、乒乓球、羽毛球的学习、排练和比赛系列活动，物业还专门给参与活动的业主配置音响、规划场地、定制T恤衫等，“候鸟们”离开冰天雪地的家乡，在三亚生活得其乐融融。有特长的业主还自发地为小区物业编写了歌曲，很多业主都非常感激物管公司，很少有投诉发生。

物业服务不仅关系着千家万户的幸福，也关系着物管公司的利益。所以，物管服务企业需要牢固地树立起业主至上的服务客户的理念，通过专门地培训，提高服务人员的沟通技巧，妥善处理业主投诉，改善物业服务质量，树立物业服务企业的良好形象，实现业主与企业的双赢。

参考文献：