如何开展优质护理服务范文

关键词：新生儿科；优质护理；示范活动

1科室每个护理人员要明白优质服务的含义

为了开展好这次活动，我们认真组织学习了"优质护理服务示范活动"相关知识。为了强化新生儿科的护理服务，科室首先从服务抓起，换位从家长、患儿等角度出发，提出如何更好地实施护理服务，做好基础护理，当好新生儿的"母亲"。

2加强业务学习，提高护士的综合素质

2.1强化法律意识，保障护理安全，在护理活动中，一起遵循护理规范操作。

2.2护士分配上，我们采取双向选择，经考核、试岗合格、科室认可方可上岗。

2.3巩固基础知识，提高自身素质。我们坚持对护理人员进行分层次培训、理论考试和操作技能考核。

2.4创造机会使在职人员继续深造，提高在职护理人员的学历层次。

3优化人员素质，开展特色服务

3.1塑造良好的护士形形象，许多小宝宝呱呱坠地就被送到了新生儿科，全身还没有来得及清洁。到了我们科室，在病情允许的情况下，护士阿姨们就会主动的为他们洗头、洗澡。

3.2提高护士实际操作水平，练就高超的专科技术，每周五早晨交班后由护士轮流进行小讲课，内容结合临床问题进行；如：小儿头皮静脉输液治疗知识的系统培训，进一步规范静脉输液操作技术，提高静脉穿刺的成功率，减轻患者的痛苦，从而提高静脉输液治疗的护理质量。为了使新生儿科每一个宝宝都得到最优质的静疗服务，在日常的护理活动中随时进行教学，不断学习如何更好地进行穿刺及各类导管的维护，从而减轻宝宝的痛苦。

3.3每周下午的健康教育时间除了关于疾病的宣教，还对患儿父母的手卫生健康进行宣教，全员参与，关爱健康，使新生儿病区内所有人员掌握了六步洗手法，认识到洗手的重要性。

3.4科室护理人员为患儿和家属制作了各式各样的温馨提示卡、健康教育小画册，促使患儿和家属更好的配合治疗和护理。

4护理人员需管着患儿的心理状态

我们科室的护理人员关注的不仅关心小宝宝们的身体变化，而且还要关注他们的心理状态。医护人员用抚触--这一相互之间的特别语言，与宝宝进行特殊的沟通，总是尽可能为患儿创造一些良刺激。

5改变病房管理模式，落实责任制护理、全面履行护理职责

病房实行责任护士负责制，每位责任护士分管8～10张床，实行24h负责制。

6落实基础护理，体现人文关怀

工作中，我们从小事做起，从点滴做起，仔细地观察患儿病情，精心的喂养、耐心的换尿布及清洗臀部，以保证新生儿不发生呛咳和感染，预防不良事件的发生，保证护理质量。

7强化专科护理，提高护理质量

2次/d给新生儿进行沐浴、抚触、及时做好预防接种注射，实行一对一的个性化护理。给予患儿全身温柔的接触，能减少热量散失，维持早产儿各项生理指标的稳定，使机体能量消耗减少，让患儿安静舒适，满足生长发育的需要缩短了住院时间。

8加强护患沟通，做好健康教育

8.1沟通的方法利用每周二、周五工休座谈会、新生儿探视时，加强与家长的沟通，向她们讲解新生儿的相关知识，建立良好的护患关系。语言传递温暖，微笑是我们的"武器"，每次面对宝宝的家长，护士总以微笑示人、热情、耐心地接待，灵活的技巧，委婉的语气，礼貌的用语，详细的讲解，使家长心中得到安慰，从而得到她们的理解与信任。新生儿室走廊装扮一新，图文并茂，丰富多彩、形成了独具特色的健康教育形式，提高了患儿家属的认知水平，广泛受到患方的好评。

8.2健康宣教的内容①第1d：向产妇及家属讲解母乳喂养的好处、早吸吮、按需哺乳的意义，母亲正确的喂奶及婴儿含接姿势，母婴分离的情况下如何挤奶，如何保证充足的乳汁，新生儿安全教育知识。②第2d：纠正母亲喂奶及婴儿含接姿势、新生儿沐浴、抚触、脐部护理、臀部护理的方法、讲解新生儿生理性体质量下降、新生儿黄疸，新生儿几种特殊生理状况的观察。③第3d：新生儿疾病筛查的目的及内容、乙型肝炎疫苗和卡介菌接种。

9做好新生儿的出院指导

9.1在危重症新生儿出院前几天，特别邀请宝宝的家长来到科室，进行"手把手"的宣教，让宝宝家长掌握出院和宝宝的喂养、沐浴、抚触及日常的护理，让宝宝回家后依然得到很好的照顾。

9.2需要复诊的宝宝，在出院时和家长预约复诊时间。

9.3出院时责任护士向家属交代清楚下次预防接种。

10建立患儿出院随访卡

每1例患儿出院我们护士都将留有科里电话的随访卡送到患者手里，为患者提供从入院到出院全过程的护理服务，与患方建立了更加融洽和谐的关系。

通过我科实施优质护理服务以来，我们护理人员注重了服务细节，护士主动服务的意识明显得到了提高，护士的责任心增强了。在服务过程中，把患儿及家属视为亲朋好友，主动关心和帮助，护患关系更加融洽了[3]。我们护士用周到的服务、精湛的技术和丰富的专业知识赢得了患儿家属的信任和赞扬，使她们对我们护理人员的满意度大大提高。

参考文献：

[1]谭其玲，谷波，马登艳.基础护理和专科护理相结合实施优质护理服务[J].护理研究，2011，4（25）：915-916.

如何开展优质护理服务范文

1筹备工作

1.1制定方案医院认真学习贯彻全国卫生工作会议、全国护理工作会议及全军关于加强军队医院护理工作的通知精神，党委、机关高度重视，迅速统一思想，把开展好“优质护理服务示范工程”作为贯彻落实国家、军队医疗体制改革的实际步骤，作为促进医院健康、持续发展的契机。我院特召开专项会议研究部署医院“优质护理服务示范工程”活动，成立了以院长为组长的领导小组，下设办公室，为扎实开展“优质护理服务示范工程”活动打下坚实的组织领导基础。护理部牵头进行充分调查研究，紧密联系医院实际，坚持把“优质护理服务示范工程”活动与医院“创新发展年”主题活动及医院医疗秩序整顿活动结合起来，并制订了具体实施方案与任务阶段进度表。

1.2教育动员（1)医院通过召开院周会、全院护士大会，分层次、分阶段地进行了深入动员和部署，明确了活动的指导思想、活动目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求，充分调动了广大护理人员参与活动的积极性和主动性。组织护理人员分批次通过远程网络收看国家卫生部的讲课，组织学习讨论，引导大家准确领会精神实质，増强了参与的自觉性。（2)借助学习提高，培养骨干力量。由护理部领导带12名护士长、助理员赴军内外知名医院参观学习，派3批15人次分别参加了北京协和医院、中华护理学会以及山东护理学会组织的“优质护理服务示范工程”培训班与研讨会，为加深思想认识、理解活动实质、理清工作思路培养了一批骨干。（3)注重讨论酝酿，汇集集体智慧。先后组织护士长、试点病区护士就如何落实好基础护理、如何有效改善服务、如何使护理工作贴近临床和服务患者、如何合理配备人力和改革排班模式等问题展开大讨论，自下而上互动交流，有效地启发了思路、激发了热情，坚定了广大护理人员的决心和信心。

1.3配置资源结合启动试点工作，医院针对护理人员配备不足与基础护理工作量大、患者需求多、标准高的矛盾，组织招聘护士185名、助理护士30名，使试点病房普通床床护比达到1：0.56监护室床护比达到1：2.5~3，一线护士占全院总护理人数的98%。同时，积极解决聘用士待遇偏低的问题，科学确定聘用护士基础工资；合理分配超劳务奖，按护士完成临床护理工作的数量、质量、患者满意度、班次、岗位等进行绩效量化考核，充分体现多劳多得、优劳优得；鼓励自主择业护理干部返聘一线护理岗位，保留护理骨干，为“优质护理服务示范工程”活动的有序开展提供了有力保障。

2优质护理服务举措

2.1建章立制首先按照“优质护理服务示范工程”活动要求，由医院护理质量管理委员会组织，在修订、完善临床护理工作制度、各级各类护理人员岗位职责和工作标准；专科疾病护理常规的基础上，重点制订和细化了《基础护理服务工作规范》与《常用临床护理技术服务规范》中相关服务项目的流程，并结合临床实际分别拓展至30项、35项，同时修订了相应的评价标准；其后结合《住院患者基础护理服务项目》要求、进一步明确了分级护理的服务内涵和服务项目并制定了分级护理标准和质量要求，在病区醒目位置进行公示，既便于护理人员对照落实，又有助于患者的关注监督。同时，组织培训学习，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，尤其是针对30项基础护理服务流程和35项临床护理技术服务流程进行了逐人逐项的培训考核，为确保临床基础护理的规范落实打好基础。

2.2改革与落实

2.2.1采取小组包干责任制派班实行整体护理分管床位，确保床位分配到人、责任到人。如50张床的病区安排28名护理人员，白班12人(分3~4组，按初、中、高年资搭配）大小夜班各6人；班次时间为8：00—1600、16：00—0：00、0：00—8：00，每组负责13~16名患者。各班按照基础护理工作重点，实现责任护士对分管患者的连续、全程、无缝隙护理。

2.2.2建立基础护理质量控制小组护理部成立了基础护理落实专项检查与辅导小组，加大辅导与督导力度，设计了基础护理落实单，既方便检查落实又可统计基础护理工作量，为绩效考核、临床护理考核及评优等提供依据。各科室同时成立基础护理质量控制小组，负责科室基础护理的监控工作，提高了临床护理服务质量。

2.2.3简化护理文书书写取消一般护理记录，设计了适合临床护理综合记录的模版，既大大减少了护士用于书写的时间，又将与护理相关的重要信息纳入模版中；简化了特护记录，设计了以表格为主的特护记录单；对各类护理评估表进行了简化。

2.2.4提升护理服务专业化水平选派10名护理人员到全军护理示范基地进行培训，2人参加造口师注册培训。目前医院成立了压疮、静脉治疗、糖尿病和重症护理的专业小组，在院内开展了多种形式的教育培训、会诊指导和调研交流，解决临床中出现的疑难问题，受到患者和临床医护人员的极大欢迎，在满足患者的专业化护理服务需求中发挥了重要作用。

2.2.5注重人性化服务创优必须拓展服务，要求护理人员做到：患者进门有人迎、挂号有人导、就诊有人接、住院有人送、困难有人帮。门诊部为方便患者就诊，设置分诊导诊流动岗，随时随地为患者提供服务，特别是对老、弱、残、无助患者就诊、检查、住院实行全程陪同。试点病房则推出了床旁健康教育讲座，设计了以疾病为线索的健康教育指导路径，满足等方面的需求。如我院收治了118名玉树地震伤员，通过志愿者翻译，与患者进行了全方位的沟通和交流，根据患者的病情、家人情况、心理问题、生活和饮食习惯、民俗民风等，量身制订了个体化的心理咨询和心理干预方案，并安排专人实施，取得显着成效。

2.2.6为军队伤病员提供全程无陪护护理服务始终坚持“部队官兵谋打赢，我为部队保健康”的服务宗旨。在我院一贯坚持的对军人伤病员8项承诺、33项服务措施和从就诊到出院全程“七优先”的基础上，护理部又特别制定了“优质护理服务示范工程”活动中为部队服务的具体措施，要求军人伤病员所属的部队不再派人陪护，责任护士严格落实基础护理，全面完成病情观察、治疗性护理、健康教育、陪送检查等工作，努力做到让部队放心、让官兵满意。

2.3监督评价将伤病员的满意做为评价标尺，医院成立后医疗中心，专人对出院患者进行电话回访，了解服务情况。同时，护理部组织专人进行满意度问卷调查与床旁调查，以检查优质服务的效果，并招聘社会监督员进行不定期暗访，建立社会和患者的监督与参与机制。通过及时分析患者的意见和建议，完善服务措施，不断改进服务质量。

3效果

3.1护理服务质量全面提升自启动“优质护理服务示范工程”试点工作以来，各项调查结果表明，患者对医院护理工作的满意度明显上升(较2009年同期提高了5%)尤其是2个抗震救灾病区，伤员满意率达到100%，并且实现了零陪护，其他试点病区陪护率平均下降了30%。重症监护室患者和新生儿的生活护理全部由护士完成，有效促进了护患和谐。

3.2护士的社会价值得到充分体现护理人员是“优质护理服务示范工程”活动的主体。通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等，强化了护理人员的服务意识与责任感使其从原来的被动服务转变为主动服务，尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措得到了患者的广泛赞誉与高度信任，其社会价值与专业价值得到充分体现，对优质护理服务的认识也进一步提高。

4体会

4.1严密的组织领导是前提“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力。我院的“优质护理服务示范工程”能够有效开展和推进，得益于医院领导的高度重视及各部门的科学筹划和周密协调。

4.2更新护理管理理念，准确把握活动实质是关键“优质护理服务示范工程”己在全国、全军范围内启动，但目前尚无成熟的模式可供参照。因此，在试点工作中首先要解决“认识”问题，准确把握活动实质，明确护理工作发展的方向。我院在实施活动过程中，注重更新管理理念，大胆创新工作思路，在改革护理管理模式等方面进行了有益的尝试。

如何开展优质护理服务范文篇3

关键词：神经内科优质护理服务探讨

中图分类号：R47文献标识码：A文章编号：1004-7484（2011）18-0081-04

自2010年起，卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”（简称“136示范工程”），全面提高医院临床护理工作水平。为了积极响应卫生部的号召，我院护理部隆重召开“优质护理服务示范工程”大会，认真贯彻落实卫生部2010年颁布的“优质护理服务示范工程”活动方案，启动我院优质护理服务示范工程活动，达到“患者满意，社会满意，政府满意”的目标。我科坚持“以病人为中心”的护理服务理念，认真落实优质服务措施，取得了良好的效果，病员满意度达99%。具体如下：

1我院开展优质护理服务示范工程的具体内容

1.1建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准

1.2建立护士绩效考核制度

根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评估相结合。

1.3确定临床护理服务内涵、服务项目和工作标准

分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

1.4临床护士护理患者实行责任制

责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

1.5为患者提供满意的护理服务

扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

1.6以“病人为中心”，提供人性化护理服务

将以“病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

1.7不断丰富和拓展对患者的护理服务

在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

1.8医院充实临床一线护士占护士总数的比例不低于95%

1.9简化护理文书的书写

取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励各科结合实际，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

1.10明确和落实医院各有关部门的职责分工

领导高度重视，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，在全院营造良好的工作氛围，调动广大护士积极性。

1.11加强有关部门团结协作，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

2我科开展优质护理服务示范工程的措施

2.1建立健全神经内科护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准

2.2加强专科知识学习，提高护士的专业素养

加强专科知识学习，采取请上级医院医生讲课、晨会提问、开会交流、不定时总结等各种途径提高护士的专业素养。

2.3制定专科入院须知及出院指导手册

制定专科入院须知，以反复讲解、书面、海报、健康宣传手册等方式进行；制定出院指导手册，分发给患者或家属，提供温馨服务。

2.4建立病员意见簿，广泛收集病员意见

建立病员意见簿，收集出入院病员意见、建议及表扬等，不断改进、提高自己。

2.5明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准

纳入院务公开，向患者公开内容，引入患者和社会参与评价的机制。

2.6临床护士护理患者实行全程的整体责任制

使责任护士对所负责的患者提供连续护理服务，建立信任感。

2.7改善服务态度

杜绝生、冷、顶等现象，增加主动服务意识，凡事到我为止，勿将矛盾扩大化。

2.8以“病人为中心”，提供个性化的护理服务

将以“病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的服务中，提供有实用性、针对性的健康教育，提供细致、温馨、个性化的护理服务。

2.9积极开展护理新技术，融入特色护理

不断丰富和拓展对患者的护理服务，积极开展护理新技术，融入特色护理。

2.10简化护理文件书写，加强护患沟通

简化护理文件书写，根据疾病特点，简明扼要。把时间还给病员，重在护患沟通。

2.11弹性排班，加强晨晚间护理

在原来基础上添加两名护士上早班，中班人员少时，增加一个加强班。

3我科的专科护理

3.1病情观察

随时巡视病房，注意观察患者神志、患肢血液环等，密切观察患者的病情和情志变化，发现问题及时报告医师并做好记录，使患者得到最及时的治疗，杜绝不良事件发生。

3.2治疗与护理舒适、安全

任何操作都按照操作流程进行，严格“三查七对一注意”，严格执行各项规章制度。最大程度降低患者的痛苦，保护患者的隐私。根据掌握患者的“八知道”，主动与患者沟通，使患者在住院期间的治疗与护理舒适、安全。病房随时保持安静、清洁、舒适。

3.3夯实基础护理

弹性排班，添加两名护士上早班，加强晨晚间护理，神经内科卧床患者多，中药贴敷、中药药液常污染床单，应及时更换床单元。做好面部清洁，皮肤、口腔、会阴、足部护理，保持头发、胡须、指甲清洁等。

3.4皮肤护理

神经内科患者多，我科对患者护理要求做到三短九洁。行专科理疗时注意防止烫伤。病人出汗多，注意勤更换衣服、床单，温水擦洗，定时更换受压皮肤，预防压疮发生。有难免性压疮发生，及时采取措施，防止压疮的加重，促进压疮愈合。

3.5心理护理

祖国医学十分重视心理在疾病发生和康复中的重要作用。对患者做好心理护理，沟通工作，认为不正常的心理和情绪能起到“治”病作用。

3.5.1劝说开导：运用人际关系学，在护理过程中通过语言、表情、姿势、行为的影响和环境的调整，对患者进行启发、开展、鼓励或暗示，达到调节患者不良情绪，正确认识疾病，增强战胜疾病的信心。最终让患者有一个良性的情绪循环，积极上进的心态配合治疗，争取早日回家，重返工作岗位，创造更多的社会价值。

3.5.2因人制宜：①急、危重患者：心理多为恐惧，悲观或失望，医护人员以严肃、认真、沉着、机敏、果断的工作作风和稳、准、快的熟练技术给患者“看似无声胜有声”的心理影响，注意以谨慎细心的言谈举止影响患者。很多患者在毫无思想准备的情况下，无法接受所患疾病，受到沉重打击，很难接受现实，往往产生急躁、忧郁、沮丧等消极情绪，在无经济支持的情况下，患者甚至拒绝接受治疗和自杀。此时心理疏导尤为重要，及时与患者交流、沟通，增加战胜疾病的信心。告知患者情能致病，也能治病。②慢性病患者：往往对治疗缺乏信心，有明显消极心理，护士在工作中尽量用积极、开朗的情绪去感染、鼓励患者，协调好家属的配合工作，唤起他们积极的情绪和与疾病作斗争的勇气和信心。③以情胜情：有意识地采用另一种情志去战胜、控制某种情志刺激而引起的疾病，达到治疗的方法。④清净养神：根据患者的心理状况指导患者保持乐观、愉快，避免不良情绪刺激。

3.6饮食护理

清淡规律饮食，忌咸、寒、生冷瓜果、辛辣、煎炸、酒等。水肿忌盐，消渴忌糖等。注意食物的搭配，保证充足的营养，提高免疫力。根据内科不同患者的情况进行饮食调理，注意均衡饮食，合理调配，尽快恢复健康，缩短住院日，减少住院经费。

3.7生活护理

根据护理级别进行护理，指导患者根据四季顺应四时；阴阳关系按时作息；根据病情进行康复运动并掌握运动量，以不疲劳为度；慢性疾病患者可开展练功、打太极拳、散步等活动。把健康知识融入生活，在日常生活中注意自身的调护，顺应自然，达到治病防病的目的。

3.8健康教育

简化护理文件书写，把时间还给病员，护士在病房工作的时间增加，针对不同的患者、不同的疾病、不同的民族、不同的文化修养等，从入院到出院，做个性化的健康教育，把专科知识融入其中，满足每一位患者需要，整个住院过程，加强与患者的沟通交流，了解患者动态的变化，及时修改护理措施，有针对、有目标、及时的给予患者帮助，提出有建设性的个人健康指导，建立一种朋友式的护患关系，加强信任感。

3.9功能锻炼

指导和帮助患者进行系统的康复训练。中风患者可根据不同时期进行有针对性的训练，预防并发症发生。腰椎病、脊椎病、肩周炎等患者，可教患者做不同的健身操，如太极拳、瑜伽等，让患者尽快恢复健康，尽快回归社会。

4结果

我科自开展优质护理服务以来，实行整体责任制护理，护士对所主管的患者提供系统的优质护理服务。采取多种优质服务措施，优化护理服务流程，关怀体贴患者，耐心解释，随时巡视病房，随时做健康教育、情志护理，患者满意度达99%。

5讨论

通过一系列优质护理服务的实行，优点：①我科护士主动服务意识提高，整体观念改变。②我科护士专业知识大大提高，健康教育到位。③简化护理文书书写，专科疾病特点书写突出，采用表格式，护理书写简明扼要。④夯实基础护理，每个病房更加温馨，舒适，整洁。⑤增进了护患沟通，突出医院是医人而不是医病的特色，医患关系非常融洽，从而促进了医患和谐。⑥护士更多时间走进病房，像朋友式关爱患者，使他们得到更多的人文关怀，患者满意度大大提高。⑦入院到出院，患者更加明白了各个阶段的检查、治疗、护理、康复等，有利于各项工作顺利进行，缩短了住院天数。⑧通过优质服务这个契机把更多科学养身的知识带到不同的家庭，使更多的人受益。