移动范文篇1

一、移动互联提高公共治理效率

近几年来，随着网络技术的飞速发展，尤其是智能手机的广泛应用，移动互联新技术给学习带来革命性的变化。数据显示，截至2015年6月，我国手机网民数量为5.94亿，年增长率达18.1%，手机已成为第一大上网终端。以移动互联网技术为代表的新一代信息技术推动了智慧城市发展，目前，全国已有90个城市（区、镇）成为首批国家智慧城市建设试点单位。2013年以来，各地通过移动终端设备和社交媒体实现与民交流以形成一种新型政民关系。更为重要的是，在信息化与城镇化高速发展的背景下，移动互联网将成为智慧城市创新公共服务方式，提高公共治理效率的重要战略工具。

1.提升政府的回应力

移动互联新技术在公共治理过程中的实时运用，有利于提升政府的回应力。从整体而言，公共行政系统是一个开放的、动态的、自我转变并自我修复的社会生态系统，其生存和发展必须保持与外界环境的交互平衡。公共信息服务作为公共行政的重要职能和工具，对技术环境的感知及回应，将直接影响到公共行政的效率和效益。在以智慧城市为导向的发展背景下，智慧政府、智慧服务将成为公共信息服务建设的重要目标。因此，公共信息服务方式的创新，应紧随移动互联网的发展趋势，将移动互联网的特征、优势融合到智慧政府、智慧服务的发展战略中，提高公共信息服务对环境的回应性，满足公众多元化的信息需求。

2.优化公共服务流程

公共信息服务的整体运作流程包括以信息收集、信息整理、信息维护为主的后台管理和以信息、信息咨询、信息互动为主的前台服务。以往的“一站式服务”政务网站建设已初具成效。移动互联网的发展不仅为传统电子政务的发展注入了新的活力，同时也对服务的整体流程提出了更高的要求。为了充分发挥短信、微博、微信等在公共信息服务中的功效，基于组织结构、职能分工、人员配置为基础的流程优化将是不可或缺的配套措施。

3.整合多种服务资源

行政部门承担着实现公共利益、履行公共责任、维护公共秩序的重要责任，特别在公共治理领域是作为基本公共服务供给的主体。而面临日益复杂的治理环境，其信息获取、整理能力难以应对公共服务的激变式发展。公共服务的主体建构更趋向于多元化的发展趋势，融合政府、社会、市场的资源优势，以满足公众异质化的服务诉求。为了充分挖掘移动互联网的科技潜力，公共信息服务应充分整合社会组织的公益资源，借助相关企业的技术专长，开发更为便捷、高效的移动信息服务手段。

二、大数据使公共治理更智慧

大数据时代的到来让我国政治、经济、文化各方面发展发生了翻天覆地的变化，对公共治理也提出了新挑战新要求。近年来，随着网络普及、大数据发展，我国电子政务取得了突破性进展。政务微博、政务微信、政务软件等新型电子政务形式层出不穷，有利于公共治理的高效化、快捷化和智能化。然而，我们也必须看到，与发达国家比，我国对大数据技术的应用还远远不够，网络服务也远远落后于其他国家。如某市民为办理护照得在居住城市和户口所在地之间往返6次，奔波数千公里；四川某青年办身份证往返多个部门22次未果。这些事例的层出不穷表明，面对信息时代、大数据时代，网上政务水平和服务能力与公众真切需求有较大差距，如何借助大数据技术和信息手段为日常公共生活提供便利成为重中之重。对政务服务来说，建立在大数据基础上的智慧政府是以一种前所未有的新型方式，通过对大量数据进行快速分析，获得有关治理或服务有价值的产品或深刻洞见。基于这样的技术理念和数据储备，以公众切身需求为导向，根据具体实际情况做出迅速反应并及时改进，为公众提供便捷而高效的服务，才能名副其实。

人类社会进入信息时代后，创造的财富和价值超过了过去几千年的总和。信息技术的革新，影响着每个人生活的方方面面。半个世纪以来，随着计算机及网络技术全面融入社会生活，信息爆炸已积累到引发变革的程度。信息资源是信息时代的核心，它以数据的形式固化在光盘、硬盘、磁带等硬件中。随着互联网和物联网的发展，每天每个人都在创造大量的数据，似乎一切都可以被数据化、被记录。在大数据时代，通过分析这些海量的、承载着信息的数据，我们可以了解一个人的喜好、社会关系，甚至推断出他的下一步行为。如果要分析一个社会组织，也可以据此深入了解这个组织的过去、现在状态，乃至预测未来的发展趋势。随着信息资源的力量和价值被挖掘，曾经静静躺在各种媒介中的数据，将创造金子般的价值。在大数据时代，公共部门扮演着重要的角色，既是大稻菔贝的推动者，也是参与者。因此可以利用其所掌握的大量资金、人力和信息资源，顺应大数据时代的发展趋势，推动社会进步与发展，促进公共部门自身建设。我们看到，大数据在社会资本的引导下开始萌芽，国外越来越关注大数据的价值，并投入了极大热情和精力。我国虽然电子政务发展已经取得很大的进步，但是对于信息资源的价值还认识不够充分，最基础的部门间信息共享问题还没有得到根本解决，虽然学术界从体制、机制、策略上都进行深入研究，但在实践上仍是原地踏步。

1.提高“大数据”意识和数据公信力

对于公共治理而言，大数据技术并没有像经济领域那样得到足够的重视。大数据价值在于提高决策科学化与管理精细化水平，然而诸多局限制约着管理部门对大数据的利用。

（1）管理部门缺乏大数据意识，收集数据的能力较差、数据量少。

我国是一个人口大国，也是互联网大国，互联网用户是美国的2倍，手机用户是美国的3倍。按理，我国应该是个数据大国，但很可惜，中国的数据很少。每年的新增数据量不仅比美国少，比日本也少。为什么会如此？《大数据：正在到来的数据革命》的作者徐子沛认为，这是因为我们收集数据的意识比较差。在技术层面，我们与美国等国家差距并不大。但由于缺乏大数据意识，很多数据得不到收集和存储，也就无法有效利用。鉴于此，大数据意识的培育是大数据战略实施的基础和准备。

（2）管理部门的数据公信力不够、透明度不高。

在我国，普通市民要想看到公共部门相关数据不是一件易事，对其公布的诸多数据也持一定程度的不信任。往往一个数据公布后，大家都会提出质疑。在网络上也充斥着大量无标签数据。同时，我国文化传统也不重视数据，数据是一个可以任人打扮的“小姑娘”，有很多手段修改、操纵这些数据。由于管理部门公布的数据公信力不够、透明度不高，也就大大降低了数据在公共治理中的作用。

数据完全是一个工具，是为其他事情来服务的。国外都把数据作为一个基础，是神圣不可侵犯的，然后在这个基础上去做决策。

2.学会利用数据，决策更加科学化

v史学家黄仁宇曾追寻近代中国落后的原因，结论是：别的国家实现了数字化管理时，近代中国还不能合理运用数据。正如《大数据时代》中所说，大数据的核心就是预测。在不久的将来，世界许多现在单纯依靠人类判断力的领域都会被计算机系统所改变甚至取代。如今，面对大数据时代的到来，我们的公共部门如何应对呢？

（1）从长久计，做到大数据战略规划先行。

在大数据时代，公共部门可以分析更多数据，甚至在某些问题或某一领域可以分析所有数据，研究调查的结果不再依赖于具有不确定性和偶然性的抽样分析，由这一方法得出的结论准确性大大提高。在此基础上的治理必然更加精准，更能符合公众和社会需求。实施大数据战略具有深远意义，欧美等国也有经验可借鉴，因此实施大数据战略必须规划先行，抢占时代先机。大数据战略实施过程中不可避免会遇到诸多法律问题，所以，立法工作要超前进行。美国在2000年就颁布了《数据质量法》，规定公众、企业、组织可以质疑相关数据，可以提起审核甚至上诉司法。中国也需要这样的法律来规范数据。

（2）逐步向社会开放数据，用大数据说话。

有人认为，公共部门数据化工作有两层含义：一是借鉴他国经验，注重数据梳理，从而为下一步工作积累数据，同时亦是政绩考核的重要参考标准；二是指狭义的政务公开，诸如财政的支出、分配等细节公之于众，满足公众知情权。

重视数据积累，从关乎纳税人利益的财税领域，到日常生活中天气的变化情况，应主动公布相关数据，有利于提升决策的科学水准。而从城市建设角度看，公开部分数据，让过去收费的数据免费，也能为各方参与公共决策讨论提供参考。就后者而言，无疑将直接作用于备受关注的政务公开议题。

大数据战略或可成为政务公开的有力实践，鉴于其战略意义，除了当前回应公众诉求的应急之需外，还要看到它在中国社会治理中的创新价值。在转型过程中，不仅要重视权力彼此制约，还应通过数字管理来观察、论证权力运作是否合乎规范。

（3）尝试利用“大数据”开展防腐反腐工作。

利用大数据提高公共治理水平，就必须做到信息公开、数据公开。在各地“房叔”“房嫂”一窝蜂被曝光之际，我国决定实施不动产统一登记，被看作“反腐新利器”。试想，利用“大数据”开展防腐反腐工作也有可取之处，可以尝试设立官员电子数据档案，绑定工资、财产、考核、晋升等方面信息，逐步做到向社会公开，“让掌权者在阳光下行走”，方便公众监督。这样可为防腐反腐工作提供科技和数据支撑，更加有效地推进反腐败工作和廉政建设。同时应该看到，美国信息开放的历程也是一个艰难的过程，应理性看待、吸取经验，可渐进推进、大胆突破，做到数据逐渐公开和透明。

在公共部门从管理型向服务型转变的过程中，大数据技术扮演着不可或缺的角色，有助于建设一个更为强大、更加相互关联、更好满足公众需求、激励创新和蓬勃发展的社会。数据即服务，开放才有用。大数据思维触发了新的价值增长，公共部门数据之间的关联将成为数据资源价值的增长点。

三、与市场和第三部门厘清边界

公共治理提倡核心导向的策略，即重新界定其职能合理的适当范围，使之倾注所有精力和资源于核心职能发挥上，解除不必要的政务负担。因此需要放权于市场和第三部门（非营利组织），借助组织外的力量，实现由全能型向有限型的转变。

1.厘清与市场之间的界限

过去采取大包大揽“婆婆式”管理的结果是：一方面公共部门规模过度膨胀，机构臃肿，效率低下，财政困难；另一方面由于对市场的过度干预，妨碍了企业经营自，使公正、有效的市场秩序难以建立。作为“有形之手”的角色及其与市场边界的厘清和调整，应更多发挥市场这只“无形之手”的作用。从经济角度而言，就是明确其职能重在引导而非凡事亲力亲为，将本应由市场决定的归还给市场，当前进行的行政审批制度改革、各级部门在机构改革中实行的管办分离和政企分开正是初步尝试。对此，十八届三中全会也认为要进一步简政放权，深化行政审批制度改革，最大限度减少中央对微观事务的管理，市场机制能有效调节的经济活动，一律取消审批，对保留的行政审批事项要规范管理、提高效率。减少审批不仅有利于市场经济进一步深入发展，也有利于公共治理效率提高。

2.充分开发社会资源

应更加专注于公共决策与公共领导，其角色逐步从“直接提供服务”转向“保证会有服务”，即应从服务的直接提供者逐步演变为服务提供的协调者，将一部分可以开放的公共事务，依法定程序委托给民营企业或第三部门，从而激发社会组织活力。应正确处理好与社会之间的关系，改变包办一切社会公共活动的局面，实施政社分开，充分发挥社会组织、社会团体的作用。一方面要加快行业协会、中介组织等的培育和完善，逐步实现与行政主管部门脱钩，使其既能协助开展行业管理，又避免成为所谓的“二政府”；另一方面也要通过立法授权鼓励民营企业参与市政公用、环境保护等公共事业，在提高公共服务品质的同时也有利于充分开发民间资源、加强公众参与感与获得感。

3.共享信息资源

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关键词：4G三网合一客户关系管理移动通信运营商

2013年12月4日，工信部正式向三大运营商发放4G牌照，宣告我国通信行业进入4G时代[1]。2G时代，移动公司一家独大，占据七成以上的市场份额。而2009年3G牌照发放以来，移动、联通、电信已逐步形成均势，在目前全国3G用户数的占比中，分别占比约为45%、30%、25%。此一趋势可见，4G牌照的发放必然会对三大运营商的利益格局产生重大影响，新的一轮用户争夺战即将开始。在全国接近12亿用户的庞大客户群体中，通过客户关系管理，如何有效保留旧客户，吸引新客户，势必成为各大运营商亟需解决的问题。

14G时代运营商新特征

所谓4G是一种无线通信网和国际互联网等多媒体通信结合的第4代移动通信技术，是集合了3G与WLAN于一体，并能够高质量、高速率传输视频图像的技术产品[2]。从2G、3G到4G，是不断满足用户从无线语音服务到无线媒体服务需要的过程。对比以往的通信技术标准，4G系统最明显的一个优势就是上传下载快速，其下载速度能达到100Mbps，上传速度也能达到20Mbps，是传统拨号上网的上千倍。同时，4G系统可以在DSL和有线电视调制解调器没有覆盖的地方部署，具有很强的优越性。今后我们的生活中，可能就是一部4G手机，移动通话、上网、看电视等多项功能兼备。

2客户关系管理的概念

客户关系管理是企业利用相应的互联网技术和信息技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户已经将已有客户转为忠实客户。客户关系管理的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更周到和更快速的优质服务来吸引和保持更多的客户。

34G时代运营商客户关系管理新特征

3.1客户群体规模大且需求多样化

4G时代的到来，将极大地拉近移动通信网和互联网的距离。根据统计，目前我国手机用户数接近12亿，占全国人口数85%以上，全国的网民数6.04亿，其中手机网民4.2亿，而4G技术的推广普及更会刺激手机网民的暴增。以上两者的服务群体几乎遍及全国，是客户群体最大的行业之一。由于每一个单体的人都是一个客户，个性化需求又极多，以往单纯在移动通信网领域，基于习惯矛盾并不突出，但以深入倡导“个性化”为主导的互联网领域，其传统服务模式势必受到冲击。故4G时代，三大运营商必然会面对客户群体规模更大，个性化需求更多的管理难点。

3.2网络服务要求更高且反馈渠道更为多样

由于4G的核心要求是移动通信网和互联网高效率的跨境合作，甚至逐步将4G手机变成一台微型电脑，一台小型电视，一个视频电话系统，一个物联网的控制系统等。功能上的兼容性，会让用户对手机的依赖度更高，对网络服务质量的要求更多。正是因为这种依赖性，运营商网络覆盖的全面性和精确度将会上一个新的高度。基于以上问题，用户不仅仅通过运营商的投诉电话去反映问题，届时，互联网、广播电视网传统的各种渠道都有可能成为客户反馈的渠道。

3.3个性化需求创造更多盈利点

客户关系管理的最终目标是创造盈利。4G时代到来后，“三网”的渗透发展，使得原本较为割裂的客户集中到一个平台来。原有的盈利模式和利益格局将会受到冲击、重组。当“三网”中客户的个性化需求得到系统分析后，运营商将会有更大的平台和机会去实现这种个性化需求，从而创造盈利。

3.4功能的兼容性和供应链的兼容性

由于4G系统致力于打造兼容性更强的信息集成平台，使得“三网”更好地渗透融合。故要实现以上兼容性的目标和功能，需要更为完整的供应链体系予以支撑。以前，单独依靠三大运营商及伴生的移动终端厂商、核心设备厂商和设备厂商即可组成独立的移动通信网络，具有一定的垄断性质。而当4G引入“三网”融合后，客户需求更为庞杂，需要不同行业，不同类型企业通力实现这些功能。因此整个供应链体系将更为庞大，上下游各阶段的企业将更为紧密复杂，这对运营商的内部管理也提出了更高的要求。

4移动通信运营商的客户关系管理策略

客户关系管理的核心是将客户放在一个“至关重要、关乎成败”的位置[3]。针对以上4G时代客户关系管理的新特点，以下建议可供探索。

4.1建立完整多样化的客户信息收集平台

客户关系管理的前提是信息收集能力和信息处理能力，对移动通信运营商尤其如此。基于客户群体规模大，需求多样化的事实，运营商进行客户关系管理的第一步应反思原有的信息收集平台，特别是由移动通信网向互联网、广播电视网渗透的部分，其原有的处理方法和结论均需进一步改变以适应局势。同时，由于互联网的引入，信息交流的渠道进一步拓展，诸多互联网的即时通讯工具如QQ、微博、微信、视频等均可作为信息收集的渠道，从而找到更多满足客户需求的摄入点。

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关键词：快消品企业；渠道管理

一、快消品企业渠道现状

快消品是指在市场中价格比较低，流通速度快，市场覆盖面比较广的消费品，通常在超市、便利店、集贸市场等场所能够较容易获得的一类产品，我们生活中常见的快消品比如面包、方便面等食品、卫生纸、洗发水等生活用品，还有创可贴等非处方类药品等等。

中国是拥有13亿人口的国家，经济发展迅速，市场前景广阔，当前我国已经成为众多全球快消品企业“必争之地”，如何能从本土企业抢夺市场，打通渠道，在中国消费品市场中取得胜利，控制和管理好渠道是重要的问题。当前，网络已经成为人们生活不可或缺的一部分，通过网络，人们可以社交、可以娱乐，当然也能购物。为了打通渠道，很多快消品企业纷纷进驻了淘宝、京东等网上商城，线上和线下同时为顾客提品，方便顾客的同时，渠道也形成了传统渠道和现代渠道并存的局面。

二、快消品企业渠道面临的问题

快消品企业通常为了实现自己的渠道目标，使用传统的渠道时，渠道层级比较多，由于快消品本身的价格比较低，厂商的出厂价格比较低，各级经销商为了增加利润，实现各级渠道成员自身的盈利目标，不断加价，虽然产品的价格一般是众所周知的。但是，为了实现渠道通路，很多快消品企业不得不舍弃自身的利润，让利于中间商，使得自身的利润不是很高，同时，很多企业在寻求新的渠道模式，希望能够使得企业获得更高的利润。这种情况下，快消品企业面临的渠道建设和管理的问题如下：

（一）渠道控制力不足

很多快消品企业由于制造商急于销售自己的产品，使得自己在渠道建设时没能仔细筛选自己的经销商，致使自己在市场上被经销商牵着走，好的情况下，接受经销商的无理返利要求，甚者，一些经销商拿着企业的返利，同时经营竞品，而企业为了产品能够顺利到达消费者手中，只能是置若罔闻，不去做，不去管。这种控制力不足，长久以往，致使制造商的渠道政策不能很好地受惠于消费者，使得渠道不畅。

（二）终端管理薄弱

由于快消品销售网络较大，很多快消品企业接触不到所有的经销商，致使消费者对企业销售的产品有看法时，不能很好地将信息反馈回去，终端管理比较薄弱。此外，企业也不能及时地进行货品陈列，自身销售人员根本无法触及到太多的目标市场，比较贴近市场的信息，企业也难以获取。快消品的特点是消费者品牌忠诚度较为薄弱，容易受到情感性因素影响，消费者容易受到气氛、促销等影响形成冲动性购买，长此以往，企业的顾客源容易流失。

（三）渠道定价混乱

网络的发展，致使很多企业也参与到新型的网络营销大军中，企业在互联网上销售自己的产品，没有中间商在其中赚取差价，低价渗透，可能短期内会吸引大量的上班族、学生族购买自己的产品，长此以往，致使本来关系就不太牢靠的经销商关系变得更加紧张，经销商士气低落，不能尽力销售自己的产品，而企业大多数的产品是通过传统渠道分销出去，长此以往，最终受损的还是快消品企业本身。

（四）配送系统落后

很多经销商下单之后，快消品企业应该根据订单及时给经销商发货，但是在市场上最常见的是，经销商反而对企业罚款，理由是供货不及时，而企业却感到很无辜，没有收到经销商的订单，这种信息的不对称，导致经销商对于企业不供货的行为，感到很失望，最终出现的结果是经销商拒绝销售企业产品。而网上营销的过程中，由于快消品销量比较大，一般体现的也是企业配送的不及时，消费者对配送较为在意，一些生活快消品也是急需的，消费者的需求得不到满足，也是由于企业配送跟不上导致的。

三、快消品企业分销渠道解决的对策

（一）加强渠道控制

加强渠道的控制力，体现在两个方面，一方面，企业在渠道设计之初，要根据自身的产品特性，消费者特点，经销商特点，合理的设计渠道的长度、宽度以及渠道的密度。另一方面，在渠道成员的选择上，企业要坚持“严进松出”，对于中间商进行适当而又合理的返利激励，鼓舞经销商的士气。

（二）加强客户关系管理

加强对终端用户的管理，满足市场上大量消费者的需求，消费品企业要尽量多的走访终端，了解终端顾客潜在和现实的需要，经常对终端的堆头合理摆放，整理货架，装饰产品区域，把促销行为落实下去，加大市场的反馈力度，接收产品知识。同时，对于企业的忠实顾客，给予适当的鼓励，比如说建立产品积分制，通过扫描二维码，积累积分，兑换企业网上商城的产品。

（三）价格政策要合理

中间商为了开拓企业，赚取一定的差价是合理的。快消品在网上营销的过程中要制定合理的价格，避免渠道冲突。线上要体现价格的优惠，线下要体现在服务的差异上，尽可能在成本允许的基础上，适当给予促销优惠。既鼓励了经销商，又迎合了消费者的需要。

（四）配送要及时

企业应该鼓励一种文化，这种文化就是人人都对企业的发展负有责任，人人有担当。当下至基层，上至领导，时刻关注企业的发展，关注企业的订单，当实体送货司机有订单配送意识，线上客服有配送意识，这种意识的提高对于企业发展是有利的。此外，企业应该加大投入物流配送的硬件措施的投入，加大网站开发设计的投入，基础设施建好了，人人有担当，能够充分发挥不同渠道，不同员工的能力的互补性，使得企业获得渠道的成功，继而得到良好的效果。

参考文献：

[1]胡介埙.分销渠道管理[M].东北财经大学出版社.2015.08.