与客户沟通的技巧与方法范文1篇1

关键词：装潢专业学生；谈单；交流技巧；室内设计工作室

高职院校的人才培养是以就业为导向、以职业能力为核心，培养具有一定理论基础和高级技术的应用型人才。而与装潢艺术设计专业相对接的工作岗位主要为各类装饰装修公司的设计师，他们的工作流程大致分为以下5个阶段：前期与客户的沟通—初步方案设计（和客户沟通）—深入方案设计（和客户沟通）—施工图设计（编制预算书）—施工阶段。基本上每个阶段都是需要设计师和客户交流沟通的。目前，国内大多数装饰公司实行“设计师负责制”的经营管理模式，也就是公司里的每一个单子都靠一个设计师来接洽、沟通和设计，设计师底薪很少甚至没有底薪，所有的收入都取决于能否接到单、谈好单、签下单。接单主要看公司的品牌和前期的业务水平，而接到单，能不能把单子谈好就要看设计师的个人水平了，因此对于设计师来说，谈单的成功率越高就等同于高收入，在公司里就能扬眉吐气，就能得到较好的晋升空间，而单子谈不好，就没有了一切。在这个过程中谈单是签单的前提和基础，地位尤为重要。

近年来我院装潢艺术设计专业经过各项教学改革，加大了对学生技能方面的培养，学生在实践动手能力上也有了较大的提升，不管是公装类还是家装类的设计方案大多数学生都能较好的完成设计任务，但是在这个过程中我们却忽略了另一个重要技能的培养——谈单能力，这种情况会导致刚刚走上工作岗位的学生，即使能把客户的要求设计成图纸，但却不知道如何和形形的客户沟通，如何引导客户说出自己真实的想法，如何阐述自己的设计理念，怎样把自己和自己的设计方案推销出去，这些谈单技巧的缺失使他们感到彷徨、不自信、甚至打退堂鼓，失去对工作的自信心，也使他们的付出事倍功半。这也印证了一句俗话：“光说不练假把式、光练不说傻把式、能说会练才是真把式”。因此，现在开始，我们必须两手都要抓、两手都要硬，跟进学生谈单能力的培养，让学生掌握住能说会练的真把式。在这里主要采取以下几个措施来培养在校学生的谈单能力。

一校内方面

（1）开设交流技巧类课程、提升学生语言交际水平

在现有课程设置的基础上增设语言交流技巧类的课程，比如《演讲与口才》等课程，在课程中设置与专业相关的几个项目和任务供学生训练。在这个过程中训练学生掌握“三步走”法则。第一步，让学生掌握住一般意义上语言交流的方法和要点，首先，做到不说错话，不说废话，不说大话，不班门弄斧。其次，说话要诚恳，表达要准确，声音要洪亮。最后，说话时眼睛要与对方交流，语言表达时可以适当地融入一些幽默元素。第二步，运用语言技巧详尽地阐述自己的观点。通过进行当众演讲、辩论等口才专项的训练，培养他们更高层次的观察语境、倾听揣摩、语言表达、从容调控的口语交际能力。在这个过程中让学生克服胆怯心理，能坦然的面对别人、从不同角度表达自己的观点、表明自己的立场。第三步，通过灵活应用技巧，成功地把自己推销出去，获得普遍的认同感。在前面两步训练的基础上，培养自己更加积极、自信的心态，把自己最好的一面展现在别人面前，让别人感受到自身的魅力所在，把自己推销出去。

（2）结合本专业相关课程，把一般性的交流技巧融入课程实践中，提升谈单能力

与装潢艺术设计相关的专业课程有：住宅建筑装饰设计、公共建筑装饰设计、建筑装饰材料构造与施工管理、建筑装饰定额与预算等。而住宅建筑装饰设计和公共建筑装饰设计这两门课程基本上就包括了工作岗位上的设计师常规面对的设计类型，因此必须把在语言交流课程中所学习到的交流技巧与这两门课中的项目相结合，做到具体问题具体分析。在住宅建筑装饰设计和公共建筑装饰设计这两门课程中，运用情景模拟、角色扮演教学法，围绕课程中具体的设计方案模拟真实的谈单过程。首先把课堂中的主体转化为两个部分：顾客和设计师，当某一学生扮演设计师时，其他学生或老师扮演顾客，然后轮流转换。再次把谈单过程分为三个阶段：初次接触交流—初步方案沟通—深化设计沟通。在初次接触阶段，需要扮演设计师的学生引导顾客说出如下信息：顾客的家庭人员构成、年龄、职业、爱好、喜欢的设计风格、经济投入、建筑所在的地里位置、面积等，要求学生和顾客就像朋友聊天一样，神态自然、语速适中、自然而然的交流，并注意切入点，避免生硬的语气。在初步设计沟通阶段，需要扮演设计师的学生能根据手绘的图纸或CAD图纸准确的表述自己的设计方案，包括：设计风格、主题、空间规划、功能分区、流线设计、基本造型等，需要学生逻辑清晰、条理分明，有步骤、有层次、有重点的向顾客阐述自己的设计方案，当顾客提出问题时，能合理解答，并能肯定顾客的合理意见，提出不合理的地方，引导顾客认同自己的设计理念。在深化设计沟通阶段，需要扮演设计师的学生能根据手绘图纸、CAD图纸或者效果图，向顾客更进一步地讲解自己的设计方案，包括：各空间具体的造型、色彩、材质、灯光，室内的家具、灯具、隔断、软装饰等，让顾客对空间有一个更直观的认识。在这个过程中，设计师要作为主要角色控制节奏、分步骤、生动地向顾客传达信息。

通过角色扮演、情景模拟，学生得到了与实际工作场景基本一致的谈单能力训练，在这个过程中，老师要适时地点评，和学生一起分析问题，解决问题，而学生通过训练，谈单能力也会进一步地提升。

（3）建立室内设计工作室

设计是一个综合的复杂的过程，在设计过程中我们会遇到形形的问题，这些是书本和课堂当中无法预期的。室内设计工作室的建立，能让学生掌握住一线的实战经验，避免沦为纸上谈兵。“工作室制”教学模式是以工作室为载体，将课程、教学和工作实践融为一体，将传统的学校封闭式教学转化为面向生产实践的开放式教学，以理论知识为基础，以能力的应用为核心，以专业教师为主导，以承接装饰装修项目为主要任务，将岗位与教学紧密结合，由教师带领学生在承接和完成装饰装修项目的过程中完成综合的制图能力和谈单能力的训练。也就是说，室内设计工作室对外承接装饰装修工程，对内对学生进行教学实践。通过室内设计工作室的成立，让学生参与到教学与实践中来，在这个过程中，主要进一步提升以下几个方面的能力：谈单能力、图纸的绘制和设计能力、图纸的预算能力和施工现场解决问题的能力。针对现实的设计师工作流程，让学生掌握住接待客户、邀约客户、方案设计、阐述方案施工图设计、施工交底和解决施工现场等问题的要点，不断积累一线经验，强化训练学生谈单的技巧，树立面对客户时的自信心，从而做到谈单和设计能力双提升，最终顺利完成整个设计过程，为未来的工作之路打下坚实的基础。

二校外方面

（1）邀请资深设计师客串讲座

资深的室内设计师一般具有丰富的职场经验和深刻的职场领悟，对谈单也是手到擒来。邀请他们定期到学校开设讲座能把他们的一线工作经验做一个归纳和总结，他们在谈单过程中所经历的问题也是大家以后在工作中同样会经历到的。学生在资深设计师的耳濡目染下，能直接吸收他人的经验所得，把握住问题的方向和重点，在谈单上能少走弯路。

（2）通过校企合作，搭建学校和就业的平台

目前已经与我院建立了长久、稳定、友好的校企合作单位有：东阳三信装饰有限公司、东阳雅庭装饰设计公司、东阳市广奥装饰有限公司、金华汇古园林有限公司、宁波九鼎装饰设计工程有限公司等。通过与这些企业合作，学生可以在就业前得到一线的实习、工作机会，在企业里，有富有经验的设计师带领学生参与公司的项目，帮助学生在谈单能力和设计能力上进一步提升。通过以上几点措施，使学生在踏上工作岗位前能较好地掌握住设计师的整个工作流程，在谈单能力上得到较为充分的锻炼和提高，从而尽快地帮助学生完成从学生到设计师的角色转变、使学生能更积极、自信地面对千变万化的工作对象，为今后的工作道路奠定坚实的基础。

参考文献

[1]周国柱．规范大学生口才课程提高大学生口才素质[J]．中国成人教育．2007年7年．

[2]李鸿鹏．装潢设计工作室在高校的可行性研究[J]．中国校外教育．2010年12年．

与客户沟通的技巧与方法范文篇2

今天所谈的超然对话，望能幸免于“技巧”的定性。

在销售进程中，如果你感觉到与客户的沟通，无法再进行下去而非常困难的时候，那么通常是我们在思考而客户停止了思考，这样状况下我们就会“干着急”，销售进入胶着状态。

那么，客户为什么不思考呢？有以下几种情况：

一是懒得思考，对于自己的需要和情况。

二是有思考过，但是因为发现现实障碍就停止了。

三是有思考过，且也努力过，但因为遭遇或失败或伤害而“心已死”，或通过听闻他人遭遇而心所固化和封闭。

这就是销售中经常遇到的不想、不愿、甚至是不敢思考自己需求的三种客户。

那么，如果在销售中，遭遇这几种客户，你还在选择滔滔不绝地建言献策，都是没有意义的。所以如何让客户开始思考自身的问题，尤其是深度、远见的思考，这才是关键。

而面对“障碍”有两种选择，一是花时间讨论这个“障碍”，希望解决它，这是很多销售人员通常采用的策略；而笔者今天所要谈的则是“超然”过去，令客户进行思考。

例如，现实中客户缘于“我没钱！”、“我目前没空！”、“我目前还不想新的品牌！”、“我没有这个意向！”、“我怕合作效果不好！”等等某种“铁”的原因，而放弃对于需求的思考。

超然的架构就是“如果……，那你会不会……？”

“如果您有钱，那你会不会选择我们的产品呢?”

“如果您有空，那你会不会来参加我们的课程呢?”

“如果您想一个新的品牌产品，那会在什么情况下?”

“如果您迫切有这个需要，通常会在什么情况下？”

“如果我们合作效果好，您会不会选择与我们合作呢？”

通常客户第一反应是惊异，因为他并没采用这样方式思考过。“一叶障目”给我们的启示是：“叶”虽小却足以令人们放弃整个“世界”，人的思维很容易进行封闭。而超然，可以跳过“叶”（暂时搁下沟通和思考的障碍），继续我们的话题和思考。可令客户豁然开朗，让他从另外一种行为角度进行反思。对于我们而言，一是体现专业的自信，二则是表达一种与客户一起探讨和交流的意愿。

当然答案有两种，一是正向的——“如果我有钱，我会选择你们的产品的！”；另一种则是消极的——“即使有钱，那我也不会选择你们的产品！”

那么，正向答案先不谈。

先看看消极的答案，其实在客户即将出口的时候自己在心中就已明白——“既然有钱，我也不会选择你们的产品”，那我又何谈因为“没钱”呢?所以客户并不会当时就反打自己一巴掌。当然，若是客户“因为没钱”为借口，我们自然是坦然地提醒了客户:我是真诚的。同时我们也确认了客户的真诚与否，或是谈判对象语言的可信度。判断出是否是所谓的优质客户.所以消极的回答通常很少，但也是具有价值的。.

当然如果有第三种答案:“我还没有思考过”，那就应该顺水推舟:“那您可以现在思考一下吧，这正是我们今天拜访您需要探讨的话题。”

那么，对于正向的答案，自然只是让客户有了思考的可能，门终于能开了个“缝”。而若要让客户真正进行深度思考，则是要追一个兴趣问话：“为什么呢？”即：

“如果我有钱，我会选择你们的产品的！”，“哦，为什么有钱就会选择我们的产品呢？”

它能让客户的大脑真正打开大门，进行深思。从而了解自己的实际状态，醒觉自己的需要。

但是，因为客户之前并没有如此思考过，所以多数情况下是在边叙述边思考。所以容易出现因为思考而表述间歇，或是思维本身间歇。这将导致沟通出现停顿甚至面子上的抗拒。那么，就需要在问话的前后加些消抗性语言：“我只是想了解一下”，“我非常想了解一下您的真实想法”，和期待性语言：“噢，这样啊”，“还有呢？”，“你的答案对我很重要”等等，这能激发客户畅所欲言，鼓励客户“倾其所有”，很多信息对于我们沟通和下一步的决策非常有价值。实际运用例如：

“这样啊，那如果您有钱你会不会选择我们的产品呢？我非常想了解一下”或是“哦，那为什么呢？您的答案对我很重要哦”。“这样啊，那还有呢？”“还有呢？”等等。尤其是“还有呢？”，这个问话，可以不断挖掘客户深度思维和遗漏信息。同时表达我们的深度关切，做到虔诚地与客户进行深度交流。

就这样，“超然”障碍后，又在你的期待下，客户打开了思维进行了一趟畅快的全面的思考之旅。这个时候的情况是：客户清楚看到自己的采购或合作，不仅只有障碍和风险，还有更多“收益”存在。只是以前一叶障目，只看到了“障碍”罢了。而当障碍和收益同时呈现出来，自己便可以有了公正客观的决策角度。尤其是收益“不断出现”，大于了障碍和风险时，客户自然是有了克服障碍的勇气和决心。

所以，当时沟通气氛如果较好的话，我们就可以做最后的缔结了，从而让客户进行决策性的思考。比如，当客户说出了五条“如果有时间会购买”的理由（其实，在说出的同时他内心就会有所感触，因为他看到了自己的需求，而且是自己发现和看到的），我们就可以进行缔结，即：“高经理，您说的这五条我觉得都是发自你内心的，每一条对你来讲都非常有价值，从而我也确信你更需要我们的产品。那么，为了这些非常有价值的理由，你就不能调整一下您的时间吗？！”，或是“我觉得你完全应该去调整你的时间。因为那样的决策对你更有利。”这样就可以让客户有充足的理由去直面思考自己的“付出”，考量自己的决策，鼓起勇气去解决自己面对的现实问题。

这是一种可以让客户打开思维进行“自醒”的有效“策略”，有效地克服了销售障碍。那么，为什么笔者又担心将它戴上“技巧的帽子”呢？这就是超然对话的核心理念：客户的需求不是你能“罗嗦”出来“逼”出来的，而是需要你帮助客户绕开个人思考的障碍打开思考大门，发现思考的盲区，让客户自己发现自己真实的需求。这需要你真心与客户探讨，让客户感觉到你是因为他而问，而非为你自己而问。这极其重要。问话，因为你所秉持的理念不同，自然给对象的感觉就不同，感觉不同性质就会不同，当然，得到的结果也就大相径庭。当客户觉得你的问话只是一种技巧，甚至是质问，客户只会越来越“封闭”，而不是选择“打开”思维。这样就不叫“超然”了，是名副其实的弄巧成拙。

围绕这一理念，要使得“超然”更成功，令客户真正深度“自醒”，发挥出她的巨大能量。我们还需要多做一些。

一、之前需要你与客户建立基本的信任关系，这是超然对话的基础；

二、需要你感同身受地和客户一起探讨，语重心长的口吻，而非质询式；

与客户沟通的技巧与方法范文篇3

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

四、遵守公司制度，积极参加活动

与客户沟通的技巧与方法范文篇4

促成销售技巧心得一非常有幸参加公司组织的关于销售技巧的培训，让我体会到做为一名置业顾问应该具备专业的销售技巧，要做好销售工作销售人员一定要积极、自信、并要不断学习，提升自我能力，建立良好的销售心态，以下是我对这次培训的心得与体会。

1、销售人员要有专业的知识。

当我们有了一定的专业知识时再来销售才可得到客户的认可，才能更有利于成交，这是下一个心、脑、手并用的智力型工作，必须不断的思考尝试。

2、加强学习不断提高自身水平，不断更新，不断超越，不断成长，蓄势待发。锯用久了会变钝，只有重新磨后，才会锋利再现，机会不会留给毫无准备之人，课程中还讲到了关于销售中谈资的重要性，除了书本以外，还可以在工作中用心观察学习客户的经验，不管客户能不能在近期成交，都要花时间与他交谈，也可以学到他们的行业知识，下次可以用到与他相类似的客户身上，日积月累，我们会成为各行各业的行家，那里谈此类客户，我们多了一样至胜的利器。

3、对工作保持积极进取的心态。每个人都有惰性，销售的时候感觉吃力，时间久了就会感到疲惫，还有当业绩领先时，会放松对自身的要求，所以在业务上了轨道之后，我们始终应牢记着业精于勤，荒于嬉”的至理名言，一定不能输给自己。

4、销售的关键在于沟通。沟通还是一味的讲卖点，讲好处，而是与客户互动的一个过程，在客户说话或者提问的时候你也可以知道客户的关注点，从而对症下****，解除客户的疑虑。再有就是学会适时逼定，促成成交。

这次的培训讲得非常的细致，并且有客户案例分析，让我有种身临其境的感觉，结合这次学习的内容，在以后的工作中学会揣运用学到的销售提高自己的销售业绩。

促成销售技巧心得二今天我们在牡丹万象城培训了销售技巧，是有李玲为我们讲解分析的。

在这短短的一个小时的培训当中，让我感到受益匪浅。更让我不很饱满的销售知识充实了许多。明白了自己从前的方法不是很完美，缺乏资深的销售技巧。这次的培训给了我很大的帮助。销售工作是一个容易诱人进入而又容易将人击退的行业。在美国首相丘吉尔的一句话中，让我更加有一共冲劲。就是：永远、永远、永远、永远不要放弃，永远要坚持下去。

在这一个小时的内容当中讲了销售技巧的三个具备点：

一、谈客的九大步骤。

二、销售谈判的几大原则。

三、沟通技巧。

三点总结下来我认为销售就是谈心，就是交朋友。把客户作为一个知心交谈的朋友或家人、恋人一般。什么事都要站在客户的角度去上想去进发。让他们感受到我们确实真正的在为客户着想。在客户犹豫时帮他们做出一个明确的选择。客户的类型很多，对待不同的客户要有不同的方法和技巧。所以这些都要求我们置业顾问不仅要把专业的知识做到极致，还要做到非专业知识以外的，比如生活阅历、最近话题流行、最新事件等等。销售行业就是百脑汇，除了专业以外你还必须对项目以外的其他东西都要懂一些。

我们要树立艰苦作战的自信心，学会选择，学会放弃。因为专业所以卓越。对事件负责是心态。个人要有梦想更要有小梦想，有了目标后，就要寻求更多方法坚持，态度决定一切，行动坚持的长短意味着你能达到个高度。

所以，我们一切都是以成交为目的，没有成交就是白话，就是不成功。相信自己!

我们坚信每个人都是最棒的!

促成销售技巧心得三众所周知，行销的目的就是能够成功售卖产品，因此，促成签单在整个寿险销售流程中显得十分重要。促成有法，签单不愁。适时运用恰当的方法和准客户沟通，对提升成交概率有积极作用。

一、推定承诺法。即假定准客户已经同意购买，主动帮助准客户完成购买的动作。这种动作通常会让准客户做一些次要重点的选择，而不是要求他马上签字或拿出现金。例如：您是先保健康险还是养老险?”您看受益人是填妻子还是小孩?”您的身份证号码是……”您的身体状况怎样，最近一年内有没有住过院?”这种方法只要会谈氛围较好，随时都可应用，二择一”的技巧通常是此种方法的常用提问方式。

二、风险分析法。此方法旨在通过举例或提示，运用一个可能发生的改变作为手段，让准客户感受到购买保险的必要性和急迫性。例如，当准客户说我现在没有足够的钱去买保险”时，就可以这样来进行沟通：现在您都觉得手头紧张，那将来要是遇到意外或有病发生，该怎么办呢?保险就是生活的稳定器，帮助我们规避未来的风险，平时存小钱，遇事拿大钱，这种安排不正是您所需要的吗?”这种方法非常适合那些拖延型性格的人，通过唤起其危机意识，加速其做出购买的决定。

三、利益驱动法。它以准客户利益为说明点，打破当前准客户心理的平衡，让准客户产生购买的意识和行动。这种利益可以是金钱上的节约或者回报，也可以是购买保险产品之后所获得的无形利益。对于前者如节约保费、资产保全，对于后者如购买产品后如何有助于达成个人、家庭或事业的目标等。话术范例，例如：如果我们现在申请，您便能以较低的费率拥有保险的好处，但若下个月，您会因为年龄的增长而使费率提高。”当您拥有了这样一份高额保障之后，不仅能够很好地体现出您的身价，而且让您免去了后顾之忧，使您全力以赴在事业上冲刺。”这种方法既可适用于一般准客户，也可适用于高端准客户，而利益的谈及在某种程度上可以纳入理财的范畴。

与客户沟通的技巧与方法范文1篇5

医药临床代表的基本功可以分为五大类。

1、成就动机。

我培训过不少医药临床代表，也与他们交流过很多。其后发现，那些真正杰出的医药临床代表的内心，无不燃烧着一团熊熊大火，促动着自己不断地展开艰苦的攻坚和持续不断地客情维护。一个有成就动机的人，通常才能真正获得期望中的成就。如果你想成为一个好的医药临床代表，你一定问自己，我渴望获得更高的收入吗？我能为之付出什么？我能忍受那些来自环境的指责、客户的冷眼、业绩的压力吗？曾经有一个医药代表说，他是在夹缝中茁壮成长的青松。这是多么豪迈的情怀啊！！另外一个给我印象深刻的医药代表跟我说，当外部环境比较紧张的时候，大部分人都不敢去医院了，而我则选择晚上医生上夜班的时候去，找他们了解信息，解决问题，处理工作。有时候会陪医生聊天到凌晨。但我问他有没有感觉到辛苦的时候，他说，无论做什么都要付出，我不相信没有付出的回报。

从他们身上，我看到了一种强烈的成就动机，一种对自己现状改变的力量。造就事业巅峰的源泉，就是这样一种执着而坚定的追求，一种不甘平凡的成就动机。

2、产品和行业知识。

有很多医药临床代表是医药专业出身，在专业知识上有系统的学习和储备。当然在这个圈子里也活跃着很多半路出家甚至对医药一无所知的人。无论你的知识背景是什么，你都需要不断地更新自己的产品知识和行业知识。作为临床代表，你就是自己所销售产品的专家，你对它的药理、毒理、适应症状、用法用量、配伍禁忌等内容应该如数家珍。当然了解你的产品还不足够，你还需要建立与产品的感情。一位国际营销大师曾言道，熟练的销售人员了解他的产品，而那些卓越的销售人员则深爱他的产品。你对产品的感情将能弥补甚至掩盖你其它方面的不足，促进销售的成长。

医药行业近些年来的环境变化较多，招标、挂网、严管、灰色恐怖，医院里“谢绝医药代表”的标牌无比地醒目，行业内的新闻不断。作为临床代表，需要时时刻刻掌握行业动态，把握新的局势，才能立于不败。能适应行业变化的人总是屹立不倒。

3、技能。

销售技巧。临床代表需要掌握系统的专业销售技巧（PSS）。专业销售技巧的学习不是通过自身经验而得到的，那样你会走很多弯路。专业销售技巧培训是目前培训市场上非常繁多的课题之一。这门课程积累了上千位杰出销售人员的经验分析而来，科学合理，易于掌握。想要提高自己销售技巧，这个基本的学习和培训一定不能省略。

沟通技巧。医药临床代表不需要口若悬河、舌绽莲花、倒挂长江、滔滔不绝。因为能说不等于会说，会说不等于说对话。良好的沟通者总是能先通过倾听了解他人的想法，而后给出自己的建议。这就是说对话。坦率的来讲，从我培训过的上万名销售人员来看，能做到这点的不多。常见的反而是，客户刚刚说了一半，自己便已经开始下了断言了。这也就是为什么大多数销售人员绩效地下的原因之一。

公关技巧。一说到临床代表的公关技巧，我们就想到了吃饭、喝酒、轮哥俩，洗桑拿，唱歌、跳舞、洗桑拿，扑克、麻将、钱送他，开会、旅游、礼品拿。如果我们把这些技巧当作公关技巧就会进入一个陷阱。其实这些方法是建立在合适的时机、合适的方式上的。而真正的公关技巧就是临床代表必须知道，我在什么时机、用什么方式才能达到拉近关系、建立信任的目标。

与客户沟通的技巧与方法范文篇6

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

四、遵守公司制度，积极参加活动

与客户沟通的技巧与方法范文

摘要2008年的金融危机使得越来越多的企业关门、倒闭。如此艰难的市场背景使企业销售显得尤为重要。业务员要想加强与客户的沟通,就必须提前在沟通目标、沟通准备、沟通对象、沟通方式、沟通语言等几个方面入手,从而提高销售能力,帮助企业更好开拓市场、维系客户。

关键词客户沟通技巧维系

早在上个世纪,市场营销专家菲利浦•科特勒在中国的一次讲学中就说过:“营销就是客户与利润的科学”。没有客户,就没有利润,也就更谈不上企业的发展。席卷全球的2008年金融危机使得越来越多的企业关门、倒闭。如此艰难的市场背景下,菲利浦•科特勒又提出:“我们要花很多时间关注现在的客户,而不是寻找新的客户”。其实,有过企业销售经验的业务员都知道,业务员最大的痛苦是什么?不是找不到市场,也不是找不到客户,而是无论怎么努力,都无法赢得客户的心,也看不到自己的未来和希望!而世界最无价的资源又是什么?就是客户的心。因此销售人员要想“卖遍天下无敌手”,提高自己的销售能力,就必须加强与客户的沟通,这就要求销售人员要提前在沟通目标、沟通准备、沟通对象、沟通方式、沟通语言等几个方面入手。

一、明确沟通目标

每个业务员与客户进行积极接触,最终目的都是要赢得客户的心,促成交易。但在沟通的不同阶段,目标也要有所不同。在最初的接触阶段,应尽可能给客户留下美好的印象,切不可太功利,其实努力与客户成为朋友可能会带来更长久的合作关系。随着沟通的进一步深入,就要转入了解客户的需求,并且明确其需求数量、质量、时间等要求,力争促成生意。但要记住,即使最终未能达成交易,也要留下美好而深刻的印象,为今后进一步合作打下坚实的基础。

二、做好充分的沟通准备

与客户正式接触之前,要做好充分的心理和信息准备。美国营销学家弗尼斯曾说过:“要想充分了解客户的需求,最好的办法就是提出有价值的问题。着重收集可以帮助你识别客户特点的信息,从而为实施你的销售策略奠定基础。”如哪些人最适合你的产品?哪些人最迫切需要你的产品?你怎样找出这些人?如何改善产品介绍的方式?我要给客户一个什么样的印象?我每天可以做哪些事情来符合这样一个印象?另外,还要在个人的职业素质和产品知识方面下足功夫。因为你接触的客户是形形的人,朋友般的贴心关爱、文学家般的美妙语言、专家般的合理建议、外交家般的敏锐反应、历史学家般的渊博知识、哲学家般的理性头脑一定会让你的客户对你的人和产品更感兴趣,也更有利于与客户进行沟通。另外,业务员的产品知识准备也至关重要,因为你沟通的最终目的就是要销售产品,因此要提前对产品的基本知识、相关知识及产品的诉求重点进行充分了解,努力找出产品的卖点及独特卖点:即客户买你产品的理由(至少3个以上),否则无法打动客户。另外也要正视产品的优点和缺点,并制定相应对策,记住:一定要把优点作为子弹打出去;而某些缺点则要转化为优点或给客户一个合理解释。一个信赖产品、懂得欣赏自己产品优点的业务员才是一个合格的业务员。

三、分析沟通对象

在与客户沟通之前,先要对沟通对象进行充分地分析。可以分别从工作态度和性格特征两方面入手。从工作态度方面来分析,可把客户分成听觉型、视觉型、触觉型、独裁型、分析型、务实型等几种类型。对不同的沟通对象,在沟通时的技巧也要有所不同。比如视觉型的客户更习惯于通过书面资料来理解事物,因此建议业务员要提前准备宣传资料和书面建议书。对于务实型的客户,则要多提供几套方案供客户选择。而对于触觉型的客户,则应尽可能让其实际体验或观看操作。从性格特征来看,可将客户分成暴躁型、慎重型、迷糊型、决断型、饶舌型和寡言型。对于暴躁型客户,介绍商品时只说明重点,细节省略,尽力迎合;对慎重型客户则对其所提任何问题都要做出满意的答复,不可以心慌,也不可存心机;对迷糊型客户不要灌输其过多商品知识。寻求适当机会从旁提醒,帮助其决定;决断型客户喜欢自己做决定。不愿意别人给其建议。因此在沟通过程中让其占主动,不要多管闲事地提供许多意见。会适得其反;饶舌型客户喜欢天南海北地说话,容易沟通,但做决定较难。要技巧性地将话题引回沟通的主题,但要保持亲切诚恳态度;对寡言型客户不可以强迫其说话,应顺着其性格,轻声说话,提些易回答问题。要让其认为你所说、所做一切皆为其考虑。

四、选择合适沟通方式

与客户沟通的方式可以选择语言沟通或非语言沟通。但中国有句俗话:人有见面之情。所以与客户沟通的最佳方式还是面对面地语言沟通。这样可以及时了解客户的反应及心理变化,从而适时地调整沟通策略。目前销售人员常采用的沟通方式有电话、信函、电子邮件和面谈。对不同的客户,沟通方式上也要有所不同。尤其是对于新客户,面对面沟通的效果无疑更好。

与客户沟通的技巧与方法范文篇8

如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。小编为大家整理的电话沟通销售总结资料，提供参阅，希望对你有所帮助。

总结一

如何通过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向，可并不是一件简单的事情了。

第一就是电话销售沟通技巧之声音

在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。你讲话的音量也很重要，声音既不能太小也不能太大，尽量要保持音量正常。

第二就是电话销售沟通技巧之语言

一、开场白的技巧

1、要引起客户的注意、兴趣;

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;

4、简单明了，不要引起顾客的反感。

例如：张经理，你好!我是安讯软件公司的，我们研发的软件客户资料搜索软件可以帮你公司业绩提高了20%，而且还节省找客户资料的时间，你可以简单了解一下”

二、介绍公司或产品的技巧

1、面对碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的意见;

3、要学会回避问题;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

三、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

2、尽量满足客户对产品的需求;

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;

第三就是电话销售成交之技巧

技巧一：直接成交

直接成交是一种直截了当的成交方式。直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下，电话销售人员获得的肯定与否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。实际上，如果销售人员使用恰当的措辞会有助于成交。

技巧二：刺激成交

在实际的促成过程中，营销人员可以把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项，不要一下子全都拿出来，等到时机成熟时才向客户挑明。这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志。这一成交的方法就叫做刺激成交。

总结二

1.新客户的开发

21世纪是个信息发达的世纪，在开发新客户中，我们可以通过网络、报刊、杂志等途径来寻找新客户。另外，让客户了解到公司也很重要，在此我有点建议，如果有时间的话，大家可以多发些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的产品，为公司争取到更多的客户资源。

在客户跟进方面，我主要负责跟进，当然我也要了解客户处于哪个进度，在外部销售人员外出的情状下，我也可以跟进。每个新开发的客户，我都将制表统计，在开发客户的得失之处我们可以做分析。建议每半个月可以开一次例会来分析近来客户的状况，对于未成交的客户我们可以做一个总结，以便更好地跟进，对于成交的客户我们也可以拿出来分享以供大家学习。

2.老客户的维护

A.回复交期

每个订单下单后我将及时回复的交期，如果交期有问题就和客户沟通，如果客户不能接受延期，我将和生产部门协调好，尽量满足客户的要求。

B.货物的跟进

产品生产过程可能会有这样或者那样的状况出现，以致延误了出货，此时和生产部门的沟通显得尤为重要。在和生产部门的沟通时，我会尽量协调好各方便的关系，心平气好的把事情处理好以保证出货的及时。出货后把货运或者快递公司电话、发货日期、单号等信息反馈给客户，以便客户查询和签收。

C.产品的改进

公司的产品有改进是公司的一种进步，我们在启用新品时，首先要给客户送样，得到他们的承认后方可使用，若他们不接受，我们将作相应的改进满足他们的需求。

D.回访和沟通

对于老客户的回访，我们是不定期的。在节假日里我们是一定要送出问候和祝福的，在重要的日子里可以送些小礼品以增进感情。在平时，我们也要和客户保持联络，关心他们的状况，平常可以通过电话QQEAMI等联络感情。如果方便的话，可以登门拜访客户，以便促进我们和客户之间的关系。对于大客户反映的问题，我们会作为重点来解决，及时把信息反馈，让他们有一种被重视的感觉。当然对于一般客户的问题我们也不会忽略。总之要维护客群关系，沟通是关键。我们会尽最大努力把客群关系搞好。

我的一点建议

对于公司的职员来说，熟悉公司的产品是很必要的。为了发展，公司可能会有产品改进或者新品的推出，建议公司经常作一些产品的培训，让我们对咱公司的产品更加了解。此外，工作中学习也是很重要的，如果有时间的话，建议公司开展一些工作技能的培训，让大家成长得更快。还有，工作之余我们可以开展一些活动，比方爬山，游泳、乒乓球赛、羽毛球赛等等丰富我们的业余生活。公司可以有自己的企业文化，创办自己的月刊。

与客户沟通的技巧与方法范文篇9

关键词：社会工作个案社会工作销售客户信息沟通

一、引言

专业的社会工作是一项崇高的事业，需要社会工作者充满爱心和奉献精神，但是如果一个人确实不具备社会工作者的这种奉献精神或者并不愿意从事这一行业，并且，在中国现有社会经济的发展条件下，能够接纳社会工作者的专业单位又实在是屈指可数。在这种情况下，他又确实学习了社会工作的方法，掌握了社会工作的专业技术，那么是否就意味着他所学将英雄无用武之地呢？我相信，许多人士包括社会工作者本身，都可能存在着这样一种误解，认为社会工作专业者将难以在社会上找到其它合适工作岗位。他们一直以来都厌恶并鄙视社会工作专业，并以一种消极被动的态度对待它。然而，用心学习社会工作专业方法和技术的学习者，他们一定会像我一样发现社会工作的普遍适应性。当然，我们这里所说的不是社会工作的崇高目标，而是社会工作者所掌握的社会工作方法与技巧。为此，许多学者把社会工作称为一门艺术。社会工作者必须懂得社会学、政治学、社会心理学、社会工作的知识、方法、技能和相关法律法规知识，同时具备熟练的社会调查、组织计划、公关协调等能力。

我认为，只要能熟练掌握这门艺术，社会工作者是能够适应社会的许多领域并胜任的，英雄处处都能展现其特有的才华。在可预见的将来，一些由所谓专业人士占据的社会工作岗位和未来出现的一些新岗位，将由掌握社会工作知识技能的“复合型”人才来填充。

二、社会工作专业的含义及其在国内的发展

为了更好的理解社会工作与其它行业的联系，我们首先要对社会工作有一个基本的了解，弄清楚社会工作究竟是怎么一回事！

社会工作是一种以助人为宗旨、运用各种专业知识、技能和方法去解决社会问题的专门职业，是确保现代社会和谐稳定的重要制度。美国《社会工作年鉴》认为，“社会工作是一种专业工作，不论其工作对象是着重于个人或团体，均以协助其依特殊的需要或能力，配合社会的需求，使获得社会关系的调整与生活的改善。”

为了培养具有社会工作专门知识和技能的人才，许多国家都在大学里设立了社会工作学院或社会工作系，培养社会工作的学士、硕士和博士。一些国家还设立了社会工作教学委员会，以规范社会工作专业课程的设置，推进社会工作教学的发展。我国于1988年下半年开始初建社会工作专业，目前，社会工作属于社会学学科下的一个分支学科。社会工作在其发展过程中形成了一套独特的、专业化的工作方法。而社会个案工作是一种最早形成并直到今天仍然极为重要的专业工作方法，它以个人和家庭为服务对象，通过直接的、面对面的交流与沟通来提供服务。

从社会工作的的含义及其发展情况来看,社会工作强调社会工作者必须具备特殊专门知识和技能。笔者认为，社会工作者所掌握的工作方法与所具备的素质和能力为社会工作者进入社会其它领域提供了很好的条件。社会工作所运用的特有的专业技巧与方法是什么，与其它行业究竟有什么联系，那就要看是哪一种社会工作了，因为不同的社会工作运用不同的专业技巧与方法。下面，我将以个案社会工作为例，阐述这一问题。

三、个案社会工作与市场销售

前面我一再强调，社会工作者之所以能够走向社会的其它领域，关键就在于其所掌握的社会工作艺术。因此，在这里我首先将从个案社会工作的内涵及其工作方法上去发掘个案工作者所具备的销售人才的素质。

（1）、个案社会工作的内涵

关于社会工作的内涵，不同的学者，不同的学派，都有着自己独特的见解。在这里，仅举其中一两例。美国社会工作者鲍尔斯认为：“个案社会工作是一种艺术，这种艺术以人际关系的科学知识与改善人际关系的专业技术为依据，启发和运用个人的潜能和社区的资源，促使案主与其所处环境之间有较佳的调适关系。”哥伦比亚社会工作学家霍利斯认为：“个案社会工作的目标在于使个人内在需要之更充分的满足和个人社会关系之更充分的功能表现。”

（2）、个案社会工作的方法基础

在徐永祥主编的《个案社会工作》中，他认为个案社会工作是一种科学的方法，是以现代社会科学中关于个人与社会的关系、个人发展以及人际关系调整的专门知识为基础的。

从以上的论述中我们不难看出，个案社会工作强调工作者必须掌握和熟练运用的有关人际关系的科学知识和改善人际关系的专业技术。而这种改善人际关系的技术正是一个市场销售人员所必备的素质，是作为一个销售人员所应当掌握的处理个人与客户，公司与客户关系的重要方法。

另外，从霍利斯个案社会工作含义来看，其目标在于促使案主个人内在需要的更充分满足和个人社会关系的更充分表现。而我们知道，销售的最终目标就是客户购买自己的产品。但要达到销售最终目的，作为销售人员可以说就是一个不断满足客户需要，充分表现客户个人社会关系的过程。只有这样才能让客户认同销售者的为人，进而认同产品并购买产品。

四、个案社会工作的开展与销售过程

个案社会工作者经过专业的培训和实践，具备有条不紊的工作习惯和素质，如果能将这一良好习惯保留并运用于销售过程中，我认为，对销售将大有益处。下面我将具体阐述如何将个案社会工作的开展与销售活动联系起来。

然而，必须声明的是，一个个案社会工作者要想成为出色的销售人员，那么他必须认真学习并掌握个案社会工作方法和技术，并能将其所学熟练运用于销售领域。如果是一个跛足的社工，一个不学无术、消极怠慢的人，那么，我相信，他可能难以适应社会的任何一个领域。

（1）、个案工作的初步会谈与销售谈判

在个案社会工作的初步会谈中，社会工作者需要以纯熟的会谈技巧，获得案主的主要问题、问题史、个人史、家庭背景及对于问题的看法等资料，并确定案主求助的内容是符合社会服务机构所提供的服务。

那么在销售领域呢？销售首先必须作的就是预约客户。在客户的第一次交谈时，你对客户很可能是一无所知的。这就需要销售人员能够运用纯熟的谈话技巧，打破与客户之间无话可说的尴尬境地。在销售中，你可能永远都不能第一次与客户会面就和客户谈产品，如果那样做的话很容易导致客户的反感，反而更不利于与客户的谈判。这正如个案社会工作一样，工作者首先要做的就是以出色会谈技巧去了解案主。对于个案社会工作而言，所需了解的是案主的问题史，而对于销售人员而言，需要了解则是客户的兴趣爱好，个人成就，公司背景等等。并且你还必须知道自己所提供的服务符合客户所在公司的需求，并尽可能的提供能够满足客户需求的服务。

我们知道，无论是案主还是客户，他们都有自尊与独立的人格，谁都是不会轻易对一个陌生人（这里只社会工作者和销售人员）坦诚和信任的。个案工作者所具备的会谈技巧等专业素质能够获得案主的信任，在运用于销售时，通过表现对客户的尊重、接纳与关爱，也无疑是能够获得客户的信赖的。而只有获得客户的信任，才能使与客户的交流变得轻松而顺手。

（2）、案主资料的收集与客户信息的获得

在销售活动中，对客户的了解是非常重要的。需要销售人员持续的观察与访谈，从而得到有关客户的个人信息。这就是销售当中通常所说的观注，是销售当中最困难的环节。因为只有深刻了解你的客户，你才可能真正了解他的需求。

而个案工作者在处理个案中所掌握的收集案主资料的方法似乎完全适用于销售领域。社会工作者一方面如前面所说的通过与案主直接会谈获得案主的个人信息，同时还能直接观察案主的态度来了解案主的心态。在同案主的接触中，工作者能够通过倾听、提问及察言观色，从案主的语言、行动、服装、态度及表情等考察和了解案主。如果个案工作者在进入销售领域时能将其所学的这一技巧熟练的运用于销售过程，那将是非常有效的，简直太棒了！试想，在与客户的谈话中，通过倾听、察言观色，能过从客户的言语、行动、服装、表情等等了解到客户的兴趣和个性，这是多么令人兴奋的事啊！例如我们能够知道他对什么事物有特别的意见，他最得意的成就是什么，他在办公室里代表的身份是什么等等，那么就会使我们与客户之间的谈话变得多么容易与融洽。

从客户的形象思维出发进而发掘客户的潜意识，从而真正了解客户的需求，这正是许多销售人员不断努力可望达到的境界。而个案工作者从一开始进入销售，就已经具备了成熟销售人员的基本素质。如果]再加上社会工作者孜孜不倦的工作态度和敬业精神，他们在销售领域不仅可以胜任，很可能还能取得很大的成就。

个案工作者了解案主的另一途径就是与案主关系人会谈。这一方法在销售当中的运用也是非常普遍的。如果一个销售人员无法从与客户的直接会谈中获得客户的有效信息，那么它往往会把目标转向客户周边的人群。个案社会工作者通过与案主关系人的会谈从而正确全面了解案主，销售人员则通过与客户身边的人（主要指同事）搞好关系，从而在他们口中知道客户的爱好和需求。这样就能够保证下一次与客户的会谈时，投其所好，掌握主动权。正所谓知己知彼，才能百战不殆。可见，个案工作中收集资料的方法在市场竞争日益激烈的时代是非常有用的，体现在销售领域便是能够及时有效地获得客户的正确信息。

五、个案社会工作者的专业态度与影响销售的因素

在个案社会工作中，工作者必须尽力建立一个良好的人际关系以对案主产生治疗性效果。在建立这样的关系时最重要的可能并不是工作技巧，而是工作者的工作态度。个案社会工作中，对案主的尊敬、真诚、富于同感和表达简洁、具体等才是产生效果的关键。例如，个案工作工作者很好地运用同感的表达，表现对案主的尊重及真诚，能够促进工作者与案主之间的关系，并对案主产生治疗功能。

那么，个案工作者在工作中的这种专业态度，是否也适用于销售领域呢？回答是相当肯定的，当然适用！因为在销售活动中，仅拥有好的产品是远远不够的，还有其它许多因素会对你的销售产生影响。比如认同感、尊敬、信任、关怀、服务、觉得受重视、友谊、协助等，都是比产品更重要的东西。其实，这个道理很简单，个案工作者在进入销售领域后，对客户所表现的尊重与真诚，以及对客户心声的理解，无疑能够得到客户的认同与信赖。当客户觉得自己得到尊重，享受到销售人员的关怀与服务时，当然会表现出对销售人员的重视与友谊，那么，这将会使销售产品变成一件多么简单的事情！

六、个案社会工作与销售中的沟通

（1）、沟通

现代社会，人类无疑是一种社会性动物，我们的基本生存需要的满足离不开人际沟通，在更高心理需要的满足上，如爱与被爱、被认为有价值、受人欣赏等，更离不开人际沟通。恰当的人际沟通能够促进人与人之间关系的融洽，能够让人们与他人分享人生的乐趣。无论是案主还是客户，他们也都和我们一样有着人际沟通的需求，需要销售人员或社会工作者的人际沟通中得到满足，而这些都有助于客户与销售人员、案主与社会工作者之间建立良好的关系。

在前面，我们一直强调个案社会工作运用的是有关人际关系与个人发展的各种科学知识和专业技术，对案主开展工作。而在与案主的接触的整个工作中，工作者采用的多是与案主直接的、面对面的沟通与交流。这样面对面的沟通与交流能让个案工作者掌握出色的人际沟通能力。这种的人际沟通的能力让社会工作者轻易的胜任销售中与客户的沟通工作。

（2）、在销售中运用个案沟通的基本原则

个案社会工作者所运用的人际沟通的基本原则，无论在个案工作中，还是在销售中，抑或在日常生活中，都是普遍适用的。在沟通中运用这些原则，促成客户与销售人员良好的人际关系，对销售而言是非常重要的。我们不妨看看个案社会工作的一些原则是如何运用到与客户的沟通中的。

①、千万不要强迫案主与自己沟通，但也不应放弃随时与案主沟通的希望。在销售与客户的交谈中，如果客户表现出不耐烦或不愿意继续交谈，或不愿意透露过多的信息，那么这时一定要懂得适可而止，抓住时机结束谈话，而不要强迫客户继续交谈或回答自己各种各样的问题。因为这时，客户很可能对你产生了防备心理，过多的交谈只会让客户更加反感，不利于以后的交往和业务的开展。但如果某天客户心情异常的开心，有强烈与人交谈的欲望，就决不能错过这样的好机会。再如果你能够引导客户主动讲话，而不至于使客户产生被迫感的话，那当然更好啦！总之，如果你把客户当成你的“案主”，你就知道沟通需要顺其自然，而不能急于求成。

②、诚恳对待案主。在与客户的交往中，更要对客户诚恳。在交谈中，要表现得主动积极乐于交谈，不能对客户的个人观点进行羞辱或嘲笑。否则，你将永远失去这个客户。

③、中立。在个案社会工作中，工作者始终必须保持的一种态度就是中立。工作者不能从自己的感官出发，不能以自己的参照标准来看到事物，而要将自己放在案主的地位和处境中来感受他的喜怒哀乐，体会案主所作出的决定和采取行动的原因。但在分享案主的主观世界的同时，必须保持自己的独立性。那么，在销售活动中销售人员在与客户的交往中扮演的又是一种怎样的角色呢？在销售客户的交流中，你需要认真得倾听客户的想法。需要以对方的形象思维去倾听，从而辨别客户诉求的真实意图，理解客户的真实感受。同时，清晰的表达自己的诉求，让客户既惊喜又无被轻视感。这与个案工作中的中立原则其实是一致的。

六、结论

笔者虽不是一个优秀的社工，但将自己所学运用于销售时却获得了不同凡响的效果。社会工作在国内发展的时间并不长，还没有得到社会的广泛认可，更不用说成为一项专门的事业。笔者这篇社会工作者的职业转变意在说明社会工作者并非只能从事专业社会工作，而完全能够适应于社会的许多领域，不仅是销售领域，在物流、新闻、外交、行政、人力资源等领域，社会工作者也都是能够胜任的。如今，在社会上，已有一些企业开始招聘社会工作专业人士从事企业的管理、外交等岗位。如果社会工作者能够自信的走上社会各个工作岗位，并将自己所学运用到各个行业，那么，我相信将会有越来越多的企业和单位认可并招用社会工作人才。而社会工作者在社会各个领域得到普遍认同，无疑也是有助于专业社会工作在中国的发展并成为一项专门的事业的。

参考文献：

（1）、《个案社会工作》徐永祥主编华东理工大学出版社

（2）、《攻心为上》美卖凯著天龙文化

（3）、《推销法则》陈安之著世潮出版有限公司

与客户沟通的技巧与方法范文

利用心理学来谈判的技巧寻找交集

比较你们之间的可以接受的范围。你们的交集在哪里?从中你们便能发现一个互惠的平衡点。

制定好你可以接受的范围区域

你的追求和你能接受的最大限度的可替代选择决定了你可能的合作方向及范围。如果别人提供的低于你可接受的最大限度的可替代选择，不要接受。制定你的可接受范围可以帮助你迅速决定神马样的合同是你可以接受的，可以防止你在签订合同之后出现疏忽大意而后悔莫及。

问问你自己

你为什么而谈判?为什么它对你而言如此重要?你允许在多大范围内的浮动?你为了达到目标可以牺牲什么?为什么对方必须同意你的要求?在某些谈判中，如果我们想要找到问题的根源，你必须问问你自己五个为什么。你并不需要什么都知道，但是你必须了解每个人的需要以及为什么他们需要。

确定他们可以接受的范围区域

他们想要什么?他们的可接受的最大限度的可替代选择是什么?让他们知道你了解他们的需要，并且努力达到一个权衡点，注意，你应该想方设法让对方认为你知道他们的需求，这样可以增加你们之间的共同点，减少分歧，谈判的氛围也更加的和气。NBA今年的停摆事件一开始一直没有解决就是因为双方过多的考虑自己的可接受范围，但是忽略了对方的要求。

双赢的谈判才是成功的谈判

在一些谈判中，一方获利同时也意味着另一方的失利。打个比方说，当你去买车的时候，你想要一最低价买进但是销售员希望以最高价卖出。另外一个例子，关于薪水的谈判，雇主希望支付尽可能低的酬劳而你希望得到尽可能高的回报。因而，给予一些福利以平衡薪水的问题：增加弹性的工作时间，远距离工作和假期等等。这些福利有很多种并且获得双方的同意。

充满自信，但必须谦虚

保持沉着冷静，但必须怀有好奇心。谈判可能会让人情绪激动，这种情绪会导致人们变得很主观用事并且会干扰人们判断。你必须时刻保持沉着于冷静并且以一种正面的态度对待别人。培养你的好奇心可以让你缓解这种紧张，把注意力放在重要的问题上，以让你的保持稳定的情绪。研究发现，如果我们的注意力一次只是集中在一个细节上，那么我们就不会感到有太大的压力。

目标应该比你预期的要高

你一定听说过一个故事，讲的是射箭人应该把箭指向比目标更高的地方，以抵消重力的作用。在你谈判之前订立你的目标要稍微出你的预期，你才能最终得到你想要的?总的来说，一旦人们进入谈判的时候，他们就就变得缺乏自信，而让他们把自己的追求放得过低。在谈判之前先思考清楚你到底想要什么。不过还要注意，曾经我一个同学在社团工作，在和另一个社团谈判的时候一开始提出的条件过高人惹恼了对方，对方认为他们没有谈判的诚意。所以，你的目标要高，但是不要太离谱。

可替代的备选项

设立好你的目标并且努力的去创造一个更高的目标，但是情况并非总是如你所愿，当发生了你无法预期的事件的时候，你就需要你的备选项，就像抛锚的汽车总是有一个备用的轮胎一样。想一个可替代的选择十分的重要，谈判并不总能像你所希望的如此。举例说明：当你去买自行车的时候你看中了两个备选答案，有一个是相对于另一个性能更好。这辆更好的车价格自然也更高，对于那个好车你必须和商家谈到一个更低的价格你才能负担得起。如果价钱谈不拢，就买那辆便宜的。可以看到，性能好的车是你想要的目标，而备选目标就是买个性能差点的，但是价格便宜的。

拓展：学会营销口才

一、望听的技巧

这其中包括专心地倾听和适时地确认。在与客户电话联系或是面对面交流时，一定要专心而认真地听客户的讲话，一定要带有目的地去听，从中发掘客户有意或无意流露出的对销售有利的信息。在听的过程中适时地插问，一方面表达了对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户所要表达的意思。确保销售人员掌握信息的正确性和准确性，可以达到很好的沟通效果。

二、闻观察的技巧

观察的技巧贯穿于整个销售过程中，尤其是在与客户建立良好关系时，很有价值。在与客户沟通过程中，客户的一个眼神、一个表情、一个不经意的动作，这些肢体语言都是他心理状况的反映，一个优秀的销售人员一定要善于把握，并适时地给予回应。同样，客户周围的环境，具体可以指他的办公室的布局和陈列风格，也在一定程度上也反映了该客户的行为模式，为如何与之建立长期关系提供了必要的信息。使用这些信息和销售人员自己的理解可以帮助销售人员建立与客户的关系，并决定下一步该怎么做。

三、问提问的技巧

在获取一些基本信息后，提问可以帮助销售人员了解客户的需要、客户的顾虑以及影响他做出决定的因素。同时在沟通气氛不是很自然的情况下，可以问一些一般性的问题、客户感兴趣的问题，暂时脱离正题以缓解气氛，使双方轻松起来。

时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。

在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃;也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。

四、切解释的技巧

解释在销售的推荐和结束阶段尤为重要。在推荐阶段，为了说服客户购买而对自己的公司、产品、服务等作出解释和陈述，以达到订购目的。在谈判过程中，即销售接近尾声时，会涉及许多实质性问题，双方为了各自的利益会产生些分岐，这就给双方达成最终协议乃至签单造成障碍，这些障碍需要及时合理地磋商和解释来化解。

所要解释的内容不可太杂，只需包括为了达到解释目的的内容。解释要简明，逻辑性强。当需要解释细节时，应避免不痛不痒的细节，该展开的一定要展开，该简洁的一定要简洁，尤其在向客户推荐时，不能吞吞吐吐。

成功解释的关键是使用简单语言，避免太专业的技术术语，尤其是对你的客户来说不清楚的。只有你的客户明白这些术语时，使用才是适合的，同时也要适当的使用，避免不必要的差错。

五、交谈的技巧

谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。

谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。

一般不要涉及疾病、死亡等事情，不谈一些荒诞、离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。客户为女性的，一般不要询问她们年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题;与女性顾客谈话最好不要说对方长的胖、身体壮、保养的好之类的话;对方反映比较反感的问题应保持歉意。交谈时的一些禁忌我们总结一下：

1、忌冷谈。与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切。

2、忌生硬。营销员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫，语气要生动活泼。要切忌说话没有朝气与活力。

3、忌炫耀。与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀。否则会人为地制造双方的隔阂和距离。

4、忌专业。在销售产品时，一定不要用专业术语，因为各个行业都有一定特殊性，专业术语固然可以突显出你非常职业，但如果客户不能理解，在他的感觉里与欺骗没有什么区别。

5、忌直白。要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，要把握谈话的技巧，委婉忠告。

6、忌质问。与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的观点，不能强求，无论他买不买你的东西，都不可以用质问的口气与他交谈。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是会伤害顾客的感情和自尊心的。

7、忌命令。在与顾客交谈时，态度要和蔼，语气要柔和，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可用命令和批示的口吻与人交谈。要清楚明白你需要永远记住一条那就是--您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或指示。

8、忌争辩。在与顾客沟通时，我们是在推销产品，不是参加辩论，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，允许顾客发表不同的意见;如果非要和顾客发生激烈的争论，即使胜利了，得到的只是失去了顾客、丢掉了生意。

与客户沟通的技巧与方法范文篇11

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

与客户沟通的技巧与方法范文篇12

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

篇二：淘宝客服工作总结

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。