服务区突发事件应急预案范文篇1

[关键词]物业企业；应急管理；现状与问题；体系构建

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2013.01.032

[中图分类号]F272[文献标识码]A[文章编号]1673-0194（2013）01-0052-02

随着社会经济的迅速发展、社会环境中危害因素的增加，在出现危及公共安全的突发事件和不可预见的紧急情况时该如何应对，均被各级政府、各地区人民高度重视。作为人口密集的居住小区，物业服务企业如何从物业服务的角度充分分析应急预案的前瞻性；如何制订和实施应急预案；特别是应急工作是否从根本上做到了领导重视、持续改进，这些问题在物业服务工作中占据重要地位。尽管我国物业管理企业在应急管理方面积累了丰富的经验，取得了重大进展，但是物业管理企业在实际的应急管理过程中，很多问题仍然存在。本文旨在研究我国物业管理企业在应急管理方面存在的问题，针对出现的问题提出相应的解决策略，为我国物业管理企业在应急管理方面的进一步发展提供借鉴。

1物业管理企业应急管理的现状和问题

1.1物业管理企业应急管理意识薄弱

安全工作无小事历来被人们看作是真理，物业管理企业作为特殊的企业，在城市小区居民生活中扮演着护卫者的角色，对于小区居民提供生命安全保障以及提供生活便捷服务方面起着积极的作用。然而，实际情况是，很多物业管理企业在应急管理方面应急管理意识薄弱，尤其是一些企业领导，无法真正深刻地认识到应急管理在城市居民小区安全中的重要作用，使得他们在思想意识上对应急管理不重视，如果真的发生应急事件，物业管理企业则会出现手忙脚乱，无法急速地处理这些应急事件。

1.2物业管理企业应急管理人员及设备配备不足

物业管理企业作为企业也是以盈利作为目的的，为了赢得更多的利润，物业管理企业会在各个方面对资金进行合理掌控。例如，物业管理企业在人员招聘上往往招聘那些低素质、低能力、低学历的社会人员，他们没有最基本的应急事件管理基础知识，对于应急事件处理上缺乏科学的指导，一旦出现应急事件，他们往往无法正确处理。加上物业管理企业对于人员应急管理培训方面缺乏有效管理，更加使得他们在应急事件管理上出现问题。另外，很多物业管理企业在应急事件管理设备配备上存在问题，设备配置较低，设备数量无法满足需求等等，都在一定程度上增加了物业管理企业应急事件管理的困难度。

1.3物业管理企业应急管理规章制度体系建设不完善

任何企业都必须在一定的规章制度体系下进行，物业管理企业应急管理在城市小区居民安全生活方面有着重要的作用，应该建立完善的应急管理规章制度体系。然而，有些物业管理企业由于对于应急管理缺乏深刻的认知，加上应急管理专业人才缺乏，最终导致应急管理规章制度体系建设不健全。总体来讲，应急管理规章制度体系主要包括应急预案体系、应急管理体系、应急运行体系这三大部分。很多物业管理企业仅仅在其中之一或之二体系建设上有所进步，但是很少能够建立健全这三大应急体系，即使三大体系健全，应急管理规章制度体系实施与执行力方面也存在着重大问题。

2物业管理企业应急管理体系构建策略探析

2.1建立健全和完善应急预案体系，增强应急意识，提高服务质量

应急预案体系指的是根据有可能发生的或者发生过的突发事件进行相应的预测，并针对突发事件发生特点与原因制订相应的计划与方案，保障应急事件发生时，物业管理企业能够科学合理地进行有效控制与管理。应急预案主要包括4个方面的内容，物业管理企业总体预案、针对某项应急事件的专项预案，各部门预案以及大型活动的单项预案。在制订应急预案体系时应注意，应急事件相关预案之间要做到互相衔接，逐级细化。预案的层级越低，各项规定就要越明确、越具体，避免出现“上下一般粗”现象，防止照搬照套，同时增强物业管理企业应急管理人员应急意识，提高服务质量。

2.2建立健全和完善应急管理体制，明确应急预案类别，增强针对性防范

物业管理企业应急预案体系建立之后，物业管理企业要做的就是做好对于应急事件的管理工作。物业管理企业应该建立健全集中统一、坚强有力的组织指挥机构，集中所有力量进行应急事件处理工作。同时，物业管理企业还要实施领导责任制，强化物业管理企业领导对于应急事件的管理与监督工作。建立健全应急处置的专业队伍、专家队伍，加强对于应急事件处理人员的培训，强化应急事件处理意识与责任。另外，针对消防应急预案、电梯故障应急预案、暴风雨天气应急预案等不同的预案，明确应急预案类别，增强针对性防范。

2.3要建立健全和完善应急运行机制，采取具体技术措施，化解风险于无形

物业管理企业应急运行机制，主要是要建立健全监测预警机制、信息报告机制、应急决策和协调机制、分级负责和响应机制、公众的沟通与动员机制、资源的配置与征用机制，奖惩机制等等。通过建立健全这一系列的应急运行机制，从每一个细节做好物业管理企业应急事件的处理与管理。同时，加强对应急事件处理技术的研究，采取具体技术措施，做到化解风险于无形，做好广大人民群众的生命安全与财产保护工作。

3总结

对于一个物业服务企业来说，服务和管理是并重的；对于一个物业小区而言，安居乐业是最为重要的。全方位的安全是保证物业服务企业开展所有工作的前提，也是住户安居乐业的首要保障。让物业服务企业，物业服务的每一个从业人员都认真做到居安思危，让每一位住户都更加信任物业服务公司，让物业真正成为城市居民安全生活的保卫者。因此，物业管理企业应该加强应急管理体系建设，发挥其为居民提供生命安全保障以及生活便捷服务的功能，努力塑造物业管理企业在居民中的良好形象，做好物业管理企业的本职工作。物业管理企业应该深入研究其在应急管理方面存在的问题，针对出现的问题创新应急管理体系建设策略，为我国物业管理企业在应急管理体系建设方面的进一步发展提供借鉴与参考。

主要参考文献

服务区突发事件应急预案范文

关键词：国家应急广播体系新媒体平台架构

【中图分类号】G220【文献标识码】A

四川省雅安市芦山“4·20”7.0级强烈地震发生后，芦山地区通信、电力、交通等基础设施遭到不同程度的破坏，芦山县电台被迫中断播出。在国家新闻出版广电总局大力支持下，中央电台搭建的“国家应急广播·芦山抗震救灾应急电台”（以下简称“芦山应急电台”）4月22日在芦山县开播。芦山应急电台由中央人民广播电台与四川广播电视台、雅安人民广播电台、芦山县广播电视合开办，面向芦山当地受灾群众和救援人员定向播出。这是中央电台国家应急广播在抗灾现场开办定向应急电台的首次尝试。该台全天24小时滚动播出，以新闻播报、专家访谈、记者连线、灾害互助热线等形式，针对灾区民众及救援人员等群体，进行定制化、点对点、全方位的实用信息实时播报，播出后迅速成为当地政府的“大喇叭”和百姓的“求助台”，显现出应急广播区别于其他媒体的独特优势和巨大作用。

在芦山应急电台开播过程中，中央电台积极聚合、运用全媒体资源，通过网络、社区、自媒体等多种手段，采用图文、音视频报道、网络音频直播、社区及自媒体网友互动等模式，多点传播芦山应急电台开播及信息传输全过程，及时传递灾区内外互动信息，引发网友强烈关注。开播仅三天，百度搜索相关消息即达28万条，新浪、腾讯相关微博互动2万余条。全媒体传播效果在国家应急广播首次尝试中得以凸显，这也引发了笔者对国家应急广播体系中新媒体运作模式及传播方式的思考。

一、国家应急广播的新媒体属性及定位

国家应急广播的新媒体属性应围绕应急广播构建，延伸应急广播传播链条，在扩大应急广播传播迅速、覆盖广泛、接收便利等方面优势的同时，弥补广播稍纵即逝、线性传播等不足，承担起信息“中转站”功能，为应急信息二次传播提供渠道，在更大层面上改善信息不对称、舆情负面化走向等问题。除信息传播功能外，国家应急广播的新媒体属性还应包含应急社区平台的架构，建设一个较为完善的、适合我国国情的、体现公众与政府部门互动的应急联动和社会综合服务系统，凸显“大家帮助大家”的网络核心特征，向公众提供动员指挥、协调救援、信息服务、灾害预防的交互性平台及全媒体化呈现。

综合而言，一方面，新媒体要依托国家应急广播体系，既实现覆盖广泛又针对特定地区、特定对象，提供传输快捷、送达准确的信息服务；另一方面，整合现有网络社区资源，形成全新的权威和人人互助相结合的网上应急社区，实现应局部之需、解个体之难、答疑解惑、提供救助；普及全民防灾减灾知识教育，增强应急意识，提高应急能力。其定位是“应急广播天然延伸、多元信息整合、多种媒体手段有效呈现、应急社区平台全面架构”。

二、国家应急广播的新媒体运作模式

国家应急广播与新媒体充分衔接、全面互动，既要充分满足突发应急事件的需要，也要能够满足日常应急服务的要求。

日常应急服务功能应更多地体现为整合信源，从传输、汇集、整理、存储、等多个环节入手，确保第一时间通过互联网、手机等多个终端权威信息。根据不同应急种类，收集整理相关政策、法规、案例，形成相应数据库，加强公众应急知识普及教育、从业人员培训、相关理论研究及探索。建立网络应急互动社区，将个体或局部的困难和问题通过新媒体广而告之，将获得的能够提供帮助的信息及时公布，钩织互助网络，形成各地应急部门与网民之间的交流互动平台，达到应急指挥、组织、服务的效果。

突发事件发生后，国家应急广播的新媒体运作模式则转变为准确认定突发事件性质，快速启动相应的应急预案，对接信源网络，从人员组织分工、信息审核、页面呈现形式等方面采取必要应急措施，确保应急信息传输及时、准确、公开、透明。搭建应急社区系统，构架多部门联动、用户与社区交流等平台，形成多部门（包括公安、交警、消防、急救、防洪、防震、水、电、气、人防、交通、工业生产等）协同联动；实现用户与社区之间交流方式的灵活、多样，帮助用户有效应对突发事件，体现应急服务、信息交流、公益互助等网络功能。

国家应急广播体系来源于社会现实生活的需求，其作用逐渐日常化，成为公众生活中的陪伴工具。新媒体发展应秉持这一理念，实现常规流程与超常规流程、常态工作与非常态工作相结合，具备在平时信息中捕捉应急信息、分析舆情、为“应大急”做准备的能力。

三、国家应急广播的新媒体呈现内容

按照新媒体内容及职能划分，笔者认为，国家应急广播的新媒体呈现内容应包含十八部分。

1.国家各部委、地方政府应急办、事业单位、协会团体、驻地记者站、军队武警记者站、其他媒体对自然灾害、社会热点事件、突发公共事件等应急信息的传输、汇集、整理、存储、，成为国家各部委、各地应急办等相关部门和网民沟通的桥梁。应急信息及指令包括台风、防汛、森林火灾、地质灾害等自然灾害，以及安全生产事故、、交通事故、生物灾害等突发性事件。逐渐建立各地信息报送员或通讯员制度，信息内容须包含事件发生时间、地点、人员伤亡或财产损失、救援进展等核心信息要素。

2.各地应急事件预警。密切注意各类预警信息和气象、水文、地震等部门对当地灾害情况的预报，接收各地应急办传送的自然灾害和突发事件等应急信息；收到灾害预报时，及时做好预防准备工作，快速启动突发事件应急预案。

3.应急类知识普及和公共安全应对方案。多媒体、多终端向公众普及应急类知识。应急预案启动前，根据突发事件的实际情况，做好应急处置准备；突发事件发生后，准确认定突发事件性质，公布事件等级，采取必要应急措施，控制网络舆情，防止事态扩大。

4.公益服务类信息及整合。运用新媒体的独特优势，公益慈善类、应急服务性的信息内容，例如在线求助、应急手册、应急热线等，形成网络应急信息服务平台。

5.专家权威及释疑类信息呈现。建立国家应急广播新媒体分类专家库，主要包括自然灾害类、事故灾难类、公共卫生事件类、社会安全事件类、心理干预类、综合管理类等方面的专家。他们对相关领域要具备丰富的经验或理论造诣，在对应急广播新媒体运作过程存在问题进行理论指导的同时，可以在专业领域向公众适时解疑释惑。

6.不同应急种类的交互类模拟现场体验。针对各地发生的应急类事件，综合运用图片、文字、视频、Flas等方式，进行应急现场模拟双向互动体验，更直观、真切地为网民演示各种应急措施，用更加轻松的方式提醒公众在突发事件发生时如何有序应对。

7.应急类政策、法规的收集、整理。对目前我国各部委、各地方以及世界范围内的应急政策法规进行分类、梳理，形成系统化的政策法规素材库，供公众随时浏览、查阅。

8.应急类预案、案例资料的收集与整理。通过各类应急预案、案例的收集、整理及，形成应急类预案、案例素材库，提醒公众正确应对突发事件以及突发事件处理不当产生的不良影响；对相关部门处置突发事件也具有较强的实际借鉴意义。

9.应急类机构及部门的收集及整合。建立国家各部委、各地应急办等相关部门信息库，内容包括基本情况介绍、应急服务项目、紧急联系人电话等相关信息，第一时间获取信息快速通道。

10.建立网络应急互动社区。建设一个完善的、适合我国国情和体现公众、政府部门互动的应急联动和社会综合服务系统，凸显“大家帮助大家”的网络核心特征，帮助公众在遇到突发事件时作出正确反应，有效应对突发事件；向公众提供动员指挥、协调救援、信息服务、灾害预防的交互性平台及全媒体化呈现。

11.博客、论坛产品的呈现。在常规信息、服务网民之外，博客、论坛是网民经常使用和发声的平台，在对博客、论坛加强舆论调控的同时，要把对应急事件稳妥处理的情况及时传递给网民。

12.手机客户端及PDA移动客户端产品的应用。目前手机等移动客户端是新媒体输出的重要出口，充分发挥多种渠道优势，多渠道、最大化地传送应急信息、应急服务。

13.手机电视、互联网电视产品的应用。手机电视、互联网电视产业正在兴起，国家应急广播新媒体应抓住中央文化体制改革的历史机遇，遵循市场要求，快速推进手机电视、互联网电视、IPTV内容服务、有声读物、数字出版等业务的发展。根据用户需求，逐步尝试在应急信息传送领域开拓业务。

14.应急类信息舆情研判、受众分析。对突发性事件信息进行抽取，据此进行风险分析，把分析结果直观展现在决策者面前作为预测预警或事件处置的依据，逐步实现各类突发性事件的信息监测与风险分析结果的汇集。通过供给管理者一个管理用户的平台，可以查看用户实名信息、所处位置、状态信息等。管理员通过后台对系统会员的信息进行管理、量化统计和情报分析，建立规范统一的用户管理体系；对会员用户在所有协作应用系统中的操作进行记录，并根据记录的信息对会员的行为进行分析，更加深入地挖掘用户的潜在想法，为会员提供更好的服务，使新媒体更具有竞争力。

15.国家应急广播理论研究及探索。积极开展应急广播与新媒体发展研究探索，分析如何运用“平战结合”模式，平时抓相关部门有效衔接、公共突发事件监测、应急预案制订、应急政策法规与案例库建设、应急专家库建设、应急演练、应急教育、防范减灾；突发事件发生时，动员各方力量，组织应急反应，采取必要应急措施。

16.应急培训机构及培训计划。运用新媒体的独特传播优势，在积累应急广播专家库、案例库、政策法规库等过程中，加强比较研究，召开学术研讨会，针对自然灾害类、事故灾难类、公共卫生事件类、社会安全事件类、心理干预类、综合管理类等不同类别事件，有计划、有针对性地加强面向广大公众以及相关从业人员的培训。

17.应急志愿者招募及互动平台。以现有全国高校广播节目联盟等为基础，运用强大的网络号召力，建立应急志愿者库，长期组织线上线下活动，宣传公益互助，弘扬社会正气，传承中华民族传统美德，在突发事件发生时，第一时间传递爱和真情。

18.各类应急产品的设计、制作、包装及推广。针对应急事件、应急服务、应急预案等不同类型信息，从用户角度出发，通过文字、图片、音视频、动画等多种方式，设计制作多样化线上线下产品，带来全新全媒体视听体验，并向多个终端加强推广，提升多媒介传播效果。

四、国家应急广播新媒体内容的呈现方式

新媒体内容的呈现方式多种多样，按照国家应急广播属性及特征，笔者认为，国家应急广播的新媒体内容应主要采取以下几种方式呈现。

1.图片。建立应急事件图片库。图片库本着稳定、方便、快捷等原则，集中解决多种环境下的传输问题，确保异地上传、下载、应急事件组图，并能轻松高效地编辑、整合、搜索、共享应急图片资源。利用现有国家各部委、地方政府应急办、事业单位、协会团体、驻地记者站、军队武警记者站、其他媒体等资源积累并图片新闻、信息、资料，同时加强与国际、国内知名图片社（公司）及通讯社的合作，以图片资源购买、互换等模式，在应急事件发生时，及时有效地将应急图片信息传递给网民。

2.文字。文字内容应与国家应急广播整体体系规划多触角紧密配合，发挥新媒体独家快速报道与追踪报道优势，加强对国家应急广播的文字实时呈现，特别是在“战时”，要把应急广播信息进行分类整理、二次加工，转化为文字信息，快速实现网络碎片化传播。此外，做好应急事件报道，要提前策划准备，制作出精品专题，发挥权威媒体舆论引导作用。

3.音频。充分挖掘国家应急广播核心资源优势，将音频按主题进行剪辑、处理，配合文字、图片等多种网络呈现形式，加强对现有品牌栏目音频资源的集纳，并在多种移动终端呈现，供下载、点听，实现音频素材的重复性收听利用。

4.视频。国家应急广播应与国家各部委、地方政府应急办、事业单位、协会团体等相关部门及电视媒体合作，建立突发事件、自然灾害等视频资料库，以交流互动为突出特点。平时以科教、应急节目为主要类型；战时启动独家视频制作机制，加强各方权威信息视频播报呈现，并配合应急事件话题，有针对性采访相关专家，解疑释惑、引导舆论，更好满足网民需求。

服务区突发事件应急预案范文

（一）目的

为科学应对网络与信息安全(以下简称信息安全)突发事件，建立健全信息安全应急响应机制，有效预防、及时控制和最大限度地消除信息安全各类突发事件的危害和影响，制定本应急预案。

（二）工作原则

1．统一领导，协同配合。全区信息安全突发事件应急工作由区信息化工作领导组统一领导和协调，相关部门按照“统一领导、归口负责、综合协调、各司其职”的原则协同配合，具体实施。

2．明确责任，依法规范。各镇人民政府、各街道办事处、区直各部门按照“属地管理、分级响应、及时发现、及时报告、及时救治、及时控制”的要求，依法对信息安全突发事件进行防范、监测、预警、报告、响应、协调和控制。按照“谁主管、谁负责，谁运营、谁负责”的原则，实行责任分工制和责任追究制。

3．条块结合，整合资源。充分利用现有信息安全应急支援服务设施，整合我区所属信息安全工作力量。充分依靠省市各有关部门在地方的信息安全工作力量，进一步完善应急响应服务体系，形成区域信息安全保障工作合力。

4．防范为主，加强监控。宣传普及信息安全防范知识，牢固树立“预防为主、常抓不懈”的意识，经常性地做好应对信息安全突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备，提高公共防范意识以及基础网络和重要信息系统的信息安全综合保障水平。加强对信息安全隐患的日常监测，发现和防范重大信息安全突发性事件，及时采取有效的可控措施，迅速控制事件影响范围，力争将损失降到最低程度。

（三）适用范围

本预案适用III、IV级应急处理工作和具体响应I、II级应急处理工作。

基础通信网络的应急处理按照信息产业部有关规定实施，区人民政府积极支持和配合。

二、组织机构及职责

（一）应急指挥机构

在区信息化工作领导组的统一领导下，设立区网络与信息安全突发事件专项应急委员会(以下简称区信息安全专项应急委)，为区人民政府处理信息安全突发事件应急工作的综合性议事、协调机构。主要职责是：按照国家、省、市、区信息化工作领导机构的要求开展处置工作；研究决定全区信息安全应急工作的有关重大问题；决定III、IV级信息安全突发事件应急预案的启动，组织力量对III级和IV级突发事件进行处置；统一领导和组织指挥重大信息安全突发事件的应急响应处置工作；区信息化工作领导组交办的事项和法律、法规、规章规定的其他职责。

区信息安全专项应急委由分管信息化工作的副区长任主任，有关单位负责人组成。

区信息安全专项应急委办公室设在区计算机信息中心，其主要职责是：

1．督促落实区信息化工作领导组和区信息安全专项应急委作出的决定和措施；

2．拟订或者组织拟订区人民政府应对信息安全突发事件的工作规划和应急预案，报区人民政府批准后组织实施；

3．督促检查各镇、各街道和区直有关部门信息安全专项应急预案的制订、修订和执行情况，并给予指导；

4．督促检查各镇、各街道和区直有关部门的信息安全突发事件监测、预警工作情况，并给予指导；

5．汇总有关信息安全突发事件的各种重要信息，进行综合分析，并提出建议；

6．监督检查、协调指导各镇、各街道和区直有关部门的信息安全突发事件预防、应急准备、应急处置、事后恢复与重建工作；

7．组织制订信息安全常识、应急知识的宣传培训计划和应急救援队伍的业务培训、演练计划，报区人民政府批准后督促落实；

8．区信息化工作领导组和区信息安全专项应急委交办的其他工作。

（二）区信息安全专项应急委各成员单位的职责

区计算机信息中心：统筹规划建设应急处理技术平台，会同___公安分局、国保大队、区国家保密局等有关单位组织制定全区突发事件应急处理政策文件及技术方案，负责安全事件处理的培训，及时收集、上报和通报突发事件情况，负责向区人民政府报告有关工作情况。

___公安分局：严密监控境内互联网有害信息传播情况，制止互联网上对社会热点和敏感问题的恶意炒作，监测政府网站、新闻网站、门户网站和国家重大活动、会议期间重点网站网络运行安全。对发生重大计算机病毒疫情和大规模网络攻击事件进行预防和处置。依法查处网上散布谣言、制造恐慌、扰乱社会秩序、恶意攻击党和政府的有害信息。打击攻击、破坏网络安全运行、制造网上恐怖事件的违法犯罪行为。

国保大队：收集潜在的国外敌人攻击计划和能力信息，依法对间谍组织以及敌对势力、民族分裂势力、势力等内外勾结，利用计算机网络危害国家安全的行为开展各种侦察工作；依法对涉嫌危害国家安全的犯罪进行查处；依法对在计算机网络上窃取国家秘密或制作、传播危害国家安全信息的违法犯罪活动进行查处。

区

财政局：制定经费保障相关政策及方案；保证应急处理体系建设和突发事件应急处理所需经费。区国家保密局：依法组织协调有关部门对计算机网络上泄露和窃取国家秘密的行为进行查处，做好密级鉴定和采取补救措施。

（三）现场应急处理工作组

发生安全事件后，区信息安全专项应急委成立现场应急处理工作组，对计算机系统和网络安全事件的处理提供技术支持和指导，按照正确流程，快速响应，提出事件统计分析报告。

现场应急处理工作组由以下各方面的人员组成：

管理方面包含应急委副主任，以及相关成员单位领导及科室负责人。主要任务是确保安全策略的制定与执行；识别网络与信息系统正常运行的主要威胁；在出现问题时决定所采取行动的先后顺序；做出关键的决定；批准例外的特殊情况等。

技术方面应包含市有关专家、区信息安全有关技术支撑机构技术人员。主要负责从技术方面处理发生问题的系统；检测入侵事件，并采取技术手段来降低损失。

三、预警和预防机制

（一）信息监测及报告

1．公安、国保大队、区计算机信息中心等单位要加强信息安全监测、分析和预警工作，进一步提高信息安全监察执法能力，加大对计算机犯罪的打击力度。

2．建立信息安全事故报告制度。发生信息安全突发事件的单位应当在事件发生后，立即对发生的事件进行调查核实、保存相关证据，并在事件被发现或应当被发现时起5小时内将有关材料报至区计算机信息中心。

（二）预警

区计算机信息中心接到信息安全突发事件报告后，在经初步核实后，将有关情况及时向区信息安全专项应急委报告。在进一步综合情况，研究分析可能造成损害程度的基础上，提出初步行动对策，视情况召集协调会，并根据应急委的决策实施行动方案，指示和命令。

（三）预警支持系统

区计算机信息中心建立和逐步完善信息监测、传递网络和指挥决策支持系统，要保证资源共享、运转正常、指挥有力。

（四）预防机制

积极推行信息安全等级保护，逐步实行信息安全风险评估。各基础信息网络和重要信息系统建设要充分考虑抗毁性与灾难恢复，制定完善信息安全应急处理预案。针对基础信息网络的突发性、大规模安全事件，各相关部门建立制度化、程序化的处理流程。

四、应急处理程序

（一）级别的确定

信息安全事件分级的参考要素包括信息密级、公众影响和资产损失等四项。各参考要素分别说明如下：

（1）信息密级是衡量因信息失窃或泄文秘站:密所造成的信息安全事件中所涉及信息重要程度的要素；

（2）公众影响是衡量信息安全事件所造成负面影响范围和程度的要素；

（3）业务影响是衡量信息安全事件对事发单位正常业务开展所造成负面影响程度的要素；

（4）资产损失是衡量恢复系统正常运行和消除信息安全事件负面影响所需付出资金代价的要素。

信息安全突发事件级别分为四级：一般(IV级)、较大(III级)、重大(II级)和特别重大(I级)。

IV级：区内较大范围出现并可能造成较大损害的信息安全事件。

III级：区属重要部门网络与信息系统、重点网站或者关系到本地区社会事务或经济运行的其他网络与信息系统受到大面积严重冲击。

II级：区属重要部门或局部基础网络、重要信息系统、重点网站瘫痪，导致业务中断，纵向或横向延伸可能造成严重社会影响或较大经济损失。

I级：敌对分子利用信息网络进行有组织的大规模的宣传、煽动和渗透活动，或者区直单位多地点或多个基础网络、重要信息系统、重点网站瘫痪，导致业务中断，造成或可能造成严重社会影响或巨大经济损失的信息安全事件。

（二）预案启动

1．发生IV级网络信息安全事件后，区政府启动相应预案，并负责应急处理工作；发生III级网络信息安全事件后，区政府启动相应预案，并由区信息安全专项应急委负责应急处理工作；发生I、II级的信息安全突发事件后，上报市人民政府启动相应预案。

2．区信息安全专项应急委办公室接到报告后，应当立即上报区应急委，并会同相关成员单位尽快组织专家组对突发事件性质、级别及启动预案的时机开展评估，向区应急委提出启动预案的建议，报区人民政府批准。

3．在区人民政府做出启动预案决定后，区信息安全专项应急委立即启动应急处理工作。

（三）现场应急处理

事件发生单位和现场应急处理工作组尽最大可能收集事件相关信息，判别事件类别，确定事件来源，保护证据，以便缩短应急响应时间。

检查威胁造成的结果，评估事件带来的影响和损害：如检查系统、服务、数据的完整性、保密性或可用性；检查攻击者是否侵入了系统；以后是否能再次随意进入；损失的程度；确定暴露出的主要危险等。

抑制事件的影响进一步扩大，限制潜在的损失与破坏。可能的抑制策略一般包括：关闭服务或关闭所有的系统，从网络上断开相关系统的物理链接，修改防火墙和路由器的过滤规则；封锁或删除被攻破的登录账号，阻断可疑用户得以进入网络的通路；提高系统或网络行为的监控级别；设置陷阱；启用紧急事件下的接管系统；实行特殊“防卫状态”安全警戒；反击攻击者的系统等。

根除。在事件被抑制之后，通过对有关恶意代码或行为的分析结果，找出事件根源，明确相应的补救措施并彻底清除。与此同时，执法部门和其他相关机构对攻击源进行准确定位并采取合适的措施将其中断。

清理系统、恢复数据、程序、服务。把所有被攻破的系统和网络设备彻底还原到正常的任务状态。恢复工作应十分小心，避免出现操作失误而导致数据丢失。另外，恢复工作中如果涉及到机密数据，需要额外按照机密系统的恢复要求。如果攻击者获得了超级用户的访问权，一次完整的恢复应强制性地修改所有的口令。

（四）报告和总结

回顾并整理发生事件的各种相关信息，尽可能地把所有情况记录到文档中。发生重大信息安全事件的单位应当在事件处理完毕后5个工作日内将处理结果报市信息化工作领导组备案。（《重大信息安全事件处理结果报告表》见附件三）

（五）应急行动结束

根据信息安全事件的处置进展情况和现场应急处理工作组意见，区计算机信息中心组织相关部门及专家组对信息安全事件处置情况进行综合评估，并提出应急行动结束建议，报区人民政府批准。应急行动是否结束，由区人民政府决定。

五、保障措施

（一）技术支撑保障

区计算机信息中心建立预警与应急处理的技术平台，进一步提高安全事件的发现和分析能力：从技术上逐步实现发现、预警、处置、通报等多个环节和不同的网络、系统、部门之间应急处理的联动机制。

（二）应急队伍保障

加强信息安全人才培养，强化信息安全宣传教育，建设一支高素质、高技术的信息安全核心人才和管理队伍，提高全社会信息安全防御意识。大力发展信息安全服务业，增强社会应急支援能力。

（三）物资条件保障

安排区信息化建设专项资金用于预防或应对信息安全突发事件，提供必要的经费保障，强化信息安全应急处理工作的物资保障条件。

（四）技术储备保障

区计算机

信息中心组织有关专家和科研力量，开展应急运作机制、应急处理技术、预警和控制等研究，组织参加省、市相关培训，推广和普及新的应急技术。六、宣传、培训和演习

（一）公众信息交流

区计算机信息中心在应急预案修订、演练的前后，应利用各种新闻媒介开展宣传；不定期地利用各种安全活动向社会大众宣传信息安全应急法律、法规和预防、应急的常识。

（二）人员培训

为确保信息安全应急预案有效运行，区信息安全专项应急委定期或不定期举办不同层次、不同类型的培训班或研讨会，以便不同岗位的应急人员都能全面熟悉并掌握信息安全应急处理的知识和技能。

（三）应急演习

为提高信息安全突发事件应急响应水平，区信息安全专项应急委办公室定期或不定期组织预案演练；检验应急预案各环节之间的通信、协调、指挥等是否符合快速、高效的要求。通过演习，进一步明确应急响应各岗位责任，对预案中存在的问题和不足及时补充、完善。

七、监督检查与奖惩

（一）预案执行监督

区信息安全专项应急委办公室负责对预案实施的全过程进行监督检查，督促成员单位按本预案指定的职责采取应急措施，确保及时、到位。

1．发生重大信息安全事件的单位应当按照规定，及时如实地报告事件的有关信息，不得瞒报、缓报或者授意他人瞒报、缓报。任何单位或个人发现有瞒报、缓报、谎报重大信息安全事件情况的，有权直接向区信息安全专项应急委举报。

2．应急行动结束后，区信息安全专项应急委办公室对相关成员单位采取的应急行动的及时性、有效性进行评估。

（二）奖惩与责任

1．对下列情况可以经区信息安全专项应急委办公室评估审核，报区信息安全专项应急委批准后予以奖励：在应急行动中做出特殊贡献的先进单位和集体；在应急行动中提出重要建议方案，节约大量应急资源或避免重大损失的人员；在应急行动第一线做出重大成绩的现场作业人员。奖励资金由区、镇财政或相关单位提供。

2．在发生重大信息安全事件后，有关责任单位、责任人有瞒报、缓报、漏报和其它失职、渎职行为的，区信息安全专项应急委办公室将予以通报批评；对造成严重不良后果的，将视情节由有关主管部门追究责任领导和责任人的行政责任；构成犯罪的，由有关部门依法追究其法律责任。

3．对未及时落实区信息安全专项应急委指令，影响应急行动效果的，按《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》及有关规定追究相关人员的责任。

八、附则

本预案所称网络与信息安全重大突发事件，是指由于自然灾害、设备软硬件故障、内部人为失误或破坏、黑客攻击、无线电频率干扰和计算机病毒破坏等原因，本区政府机关网络与信息系统、关系到国计民生的基础性网络及重要信息系统的正常运行受到严重影响，出现业务中断、系统破坏、数据破坏或信息失窃或泄密等现象，以及境内外敌对势力、敌对分子利用信息网络进行有组织的大规模宣传、煽动和渗透活动，或者对国内通信网络或信息设施、重点网站进行大规模的破坏活动，在国家安全、社会稳定或公众利益等方面造成不良影响以及造成一定程度直接或间接经济损失的事件。信息安全事件的主体是指信息安全事件的制造者或造成信息安全事件的最终原因。信息安全事件的客体是指受信息安全事件影响或发生信息安全事件的计算机系统或网络系统。依据计算机系统和网络系统的特点，信息安全事件的客体可分为信息系统、信息内容和网络基础设施三大类。

1．本预案通过演习、实践检验，以及根据应急力量变更、新技术、新资源的应用和应急事件发展趋势，及时修订和完善；

2．本预案所附的成员、通信地址等发生变化时也应随时修订；

3．本预案由区计算机信息中心会同___公安分局、国保大队、区国家保密局负责修订，经区人民政府常务会议审议批准后实施。

4．本预案修订采取改版或换页的方式进行。

5.本预案由区计算机机信息中心负责解释。

6.本预案日常工作由区计算机信息中心负责。