企业如何应对突发事件范文

【关键词】冲突；风险控制；企业危机；危机管理

【Abstract】Enterprisecrisiscouldjeopardizethefundamentalinterestsofenterprisesandthehighestgoal，managersmustadvancebutcannotbeexpectedtorespondintheshortestpossibletime.Manykindsofmodernenterprisecrisis，involvingawiderangeofseriousdamagetocorporateimage，andeventhecompaniesintrouble，itisdifficulttosurvive.Modernenterprisesmustestablishascientific，complete，effectivecrisismanagementsystem，activecrisismanagementtoreducethedamagethecrisisonbusinessandmaintaincorporatereputation，crisisandchangefortransferandbusinessopportunities.

【Keywords】Conflict;riskcontrol;businesscrisis;CrisisManagement

【中图分类号】G648.1【文章标识码】A【文章编号】1326-3587（2011）04-0007-03

一部社会发展史，就是人类同各种危机进行斗争的历史。随着经济全球化的发展，企业在市场竞争中将面对各种各样的风险，如何辨识、评估、监测、控制风险，已成为企的核心竞争力。“人无远虑，必有近忧”。在这个竞争残酷的时代，一切都是瞬息万变的，任何企业都不能保证自己在任何时候都立于不败之地，居安思危、未雨绸缪才是高明之举。当代管理公认，有效的企业组织已不强调有反应能力，而强调“超前管理”。环境可增强组织的“抗逆”能力，这就要求企业在日常的管理活动中，要注重培养员工的危机意识，发挥员工主动性、创造性。

一、危机的概念与特征

企业危机就是指危及企业最高目标和根本利益，管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性、危害性、公众性、连锁性事件。危机的关键内涵有以下几点：首先，危机是危及企业根本利益的事件，妨碍组织最高目标的实现；其次，危机是突发性事件，往往出乎组织者和管理者的预料；第三，危机给予组织决策和回应的时间很短，对组织的执行能力、管理能力、应变能力、决策能力等提出了很强的时间要求。有关资料分析认为：在中国45.2％的企业处于一般危机状态，40.4％的企业处于中度危机状态，14.4％的企业处于高度危机状态。

从危机的概念和已经爆发的危机中，经过梳理我们概括和总结出危机的以下主要特征：①突发性。危机往往是不以人的意志为转移而突然发生，因而出乎决策者的预料之外，危机爆发的时间、地点以及影响程度常常是人们始料不及的。②公众性。当危机事件发生之后，社会各界的目光都在关注着它。随着信息化时代的到来，信息传播渠道多样化、传播时效高速化、传播范围全球化，致使企业危机资讯作为新闻素材迅速公开化。③紧迫性。由于危机是突然发生的，而且会对企业各方面产生破坏性的影响，所以企业必须在短时期内控制并解决它，任何延迟都会对企业的生产、经营、管理、营销、公众的信任、消费者的信心、企业的美誉度、政府的认可程度都会产生破坏性的影响。④延续性。危机事件发生之后，它的影响会持续一段时间，具体多长时间这完全取决于企业危机管理水平的高低。一份对全球500强企业的调查显示：发生危机事件后，企业被困扰及危机后遗症的波及时间平均为8周左右，但是，未制定危机管理计划的企业要比制定危机管理计划的企业长2.5倍。⑤二重性。“祸兮福之所倚，福兮祸之所附。”危害和机遇可以相互依存和转化。危机虽然破坏企业的生产秩序和可持续发展基础，影响到企业的生存，但同时也带给企业超常的冷静和反思，增强企业的抗逆能力。在这些特征中，突发性和公众性是危机的起因性特征，紧迫性和延续性是危机的实践性特征，危害性是危机的结果性特征。引发危机的原因各种各样，依据不同的标准，可以把企业危机划分为不同的类型。本文按照危机产生的诱因，将危机划分为外生型、内生型、内外双生型三种。

第一，外生型危机。外生型危机是指那些非企业自身力量能够影响和控制的环境因素给企业造成伤害，从而引发企业危机的事件。主要包括以下五种类型：自然灾害引发的危机。自然灾害是自然界不可抗拒力所引发的灾难，如上个世纪的三年自然灾害，近期的雨雪天气等。政治、法律变化引发的危机。、新法案的出台、新的劳动标准的实施等都会对企业产生极大的影响。经济、技术变化引发的危机。技术的进步肯定会让一部分行业重新洗牌，新产品、新企业肯定更适合事务的发展规律，对僵化不变的产品和企业是一种否定。媒体、公众误解引发的危机。信息社会，媒体对成就和扼杀一个企业都会起到至关重要的作用。恐怖袭击事件引发的危机。只要有恐怖袭击事件存在，人们就会处于惊慌和恐怖的气氛之中，企业的持续经营就会少到影响。“9.11”恐怖袭击事件导致的企业连续破产就是最好的实证。

第二，内生型危机。内生型危机是指企业管理不善，由自身经营管理内因诱发的危机。主要包括战略、人才、产品、财务以及信誉等五种类型。战略危机。战略是企业发展的大政方针和大的走向，不论是长远战略、中期战略和近期战略，战略的失误必然导致判断失误、决策失误和战术失误。战略转折点的出现可能是企业危机的开始，也可能是企业战略调整的开端，调整的好企业化危机为转机，调整的不好，企业将坐失良机。人才危机。在所有的竞争当中，人才是最核心、最根本的部分。核心人才流失，对企业是最深刻的、最严重的危机。企业的核心竞争力，要靠人才去实施，离开了人才的支撑一个企业的发展是不可想象的。产品危机。产品的质量、结构、品种、包装、服务、定价策略、市场竞争力等如果有一个方面出问题，就会对企业的生产经营造成困难。财务危机。融资决策失误、股票市场波动、汇率调整等因素影响到企业的资金流断流，财务难以支撑生产经营，最终造成企业生产瘫痪。信誉危机。信誉是企业在长期的产供销过程中，社会对企业产品和服务的整体评价。企业在场品质量、包装、性能、售后服务等方面给消费者造成重大损失，企业整体形象严重受损，信誉降低，巨额赔偿甚至被责令停产，企业从此陷入危机。

第三，内外双生型危机。在很多情况下，企业的危机往往是内外因素综合作用的结果。内部管理不善是危机产生的根源，外部环境的变化是危机爆发的诱因。危机发展的一般规律：

（一）危机的发展阶段。危机的形成发展有着自身的内部规律，客观上表现为周期的特点。根据不同阶段的特点，可将危机划分为危机的潜伏期、爆发期、高潮期、转换期、消退期等五个阶段。潜伏期是导致危机发生的各种诱因的量变积累过程，当企业危机诱因积累到一定程度，危机事件就出现了，打破了企业的平衡，危机事件一旦爆发，强度就会不断增大，致使企业形势迅速恶化，组织的管理层经受各方面的巨大压力，此时如果措施得当，危机的强度就会迅速下降，危机爆发后的各种显性问题都会得到解决，危机风暴已经过去。

（二）危机爆发前的征兆。企业缺乏危机管理意识，不重视危机管理，就容易患上危机管理缺失综合症。主要表现有以下几个方面：企业战略无边界，随意进入新领域。盲目求大、快、全忽视协调务发展，注重增长指标，忽视安全指标和高质量的服。管理政策、财务政策不稳定、缺乏连续性。缺乏应急管理办法，危机出现时没有应对预案，忙中出错，致使危机扩大。不重视公共关系和公共利益，不能与媒体进行良性的互动和交流，只是遮掩，结果是弄巧成拙，名誉受损。

二、企业危机管理

危机管理就是在事前、事中、事后以及危机事件的各个环节建立完善的危机管理系统，对危机进行监测、预防、控制、决策和处理的过程。尽量避免危机产生的危害，将危机转化为机会。危机事件的发生对企业造成的严重性以及冲击性程度取决于二方面：一是事故本身的性质。二则是媒体对事件的关注程度以及舆论的关注程度。媒体对事件关注的程度取决于事件的典型性、时新性、重要性、接近性、趣味性。而成功危机管理的要点之一就是要化解媒体对危机事件典型性的过分关注，将媒体视线引向其他方面，使负面报道慢慢平息，或创造新的关注焦点使媒体舆论转向。把握舆论的关注焦点，分清危机典型事件与非典型事件的界线，巧妙引导媒体注意力，是处理中国式危机事件关键要点之一。

1、危机管理的原则。要做好危机管理最好的办法就是在事件发生之前就缩小损失范围和规模，并建立预警系统。通过寻找危机根源，本质和表现形式，并深入分析矛盾和冲突，才能进行科学的危机管理。实践证明以下原则适用于一般危机管理。首先，制度化原则。强化制度的科学性、合理性、执行力度可以避免危机管理的随意性和盲目性，有益于建立危机管理的长效机制，实现企业的可持续发展。其次，预防为主原则。防范重于抢险是经验智慧。在危机出现以前就想法设法进行避免是最好的管理原则。第三，全员参与原则。企业的生产经营涉及到每一个员工，只有全体员工都积极参与，才能消除危机存在的根源。第四，全局性原则。全局利益大于局部利益，公共利益大于个人利益，两害相权取其轻。第五，主动应对原则。回避不可能解决问题，危机发生以后只有主动寻求解决方法，主动和媒体进行沟通，才能掌握主动权，尽快解决问题。第六，实事求是原则。只有实事求是才能公正高效的解决问题，只有实事求是才能取得公众的谅解和支持。心存侥幸，隐瞒不报只能导致危机进一步恶化。

企业如何应对突发事件范文

关键词内控重大风险预警应急机制

当前，企业面临的市场竞争越来越激烈，如何更好地防范经营风险，提高企业的核心竞争力，是每一个公司都面临的问题。尤其是在全球金融危机之后，人们越来越清楚地认识到，进一步完善内部控制和加强风险管理是企业健康发展的前提，企业通过对内控体系建设，对各业务、各流程进行梳理，认真辨识各关键风险点，有针对性地制定措施，从而提高企业的整体管理水平。

近来有很多事件值得反思。上市公司频频出现危机，虽有内控机制，却不能及时进行突发事件预警，导致企业受损。曾有某媒体披露，记者将3家国内上市企业共10款葡萄酒送往国家食品质量监督检验中心检测，均检测出多菌灵或甲霜灵农药残留。而多菌灵为美国禁用的农药，有导致肝癌的风险。此事沸沸扬扬，虽然不疾而终，却使张裕销售业绩下滑。同年11月，酒鬼酒受白酒塑化剂问题影响，白酒股大跌之后再度出现暴跌的情况。近期的三星Note手机起火爆炸事件，几家公司事后都做出补救措施，但都不尽如人意，没有相应的预案出台。在信息时代，对于一个上市公司来说，重大风险预警机制和突发事件应急处理机制的建立健全尤为重要。

目前，上市公司把完善企业内部控制作为企业风险管理的核心内容，但在加强风险预控和应急机制制度的建设方面重视不够，以致不能化危为机，疲于应付。企业通过建立重大风险预警机制和突发事件应急处理机制，可以在日常经营管理过程中有效处理重大事件或敏感事件，制定应急预案能明确责任人员、规范处置程序，确保突发事件能及时得到妥善处理。但在实际操作过程中，很多公司还是会出现很多问题：

第一，企业风险的有效控制不到位。影响企业经营的风险因素较多，虽然企业建立了相应的风险控制机制，但流于形式，缺乏专门的风险管理机构和管理，遇到突发问题无法形成有效的管控队伍，效果不佳，容易造成很多负面信息。尤其在当今社会，各类媒介传播速度不断加快，如不及时处理，后果不堪设想。可见，风险防范控制制度的完善与落实已成为企业健康发展的关键要素。

第二，内控体系缺乏系统性和完整性。很多企业平时不注重内控机制的建设，出现问题就临时出台政策，政策的衔接性差。

第三，监管机制不健全，监督力度不够。政府部门的监督力度不够，在食品行业这一现象尤为突出，产品的生产没有行业标准，或者有标准但缺少监督，以致近两年频频发生生食品行业的危机事件。比如2004年的伊利“高管被拘”事件；2005年的光明“回收奶、早产奶”事件；2008年的三鹿奶粉“三聚氰胺”事件；2011年的双汇“瘦肉精”事件以及蒙牛的“黄曲霉毒素M1”事件，接着是今年的酒类风波。导致的结果是，上市公司的股票停牌，股价价暴跌，企业破产，由酒鬼酒引l的塑化剂事件更是演变成席卷整个中国白酒业的一场风暴。不仅白酒行业的形象受到了影响，在资本市场，白酒股集体大跌。上市公司作为公众公司，一定要依据规范和制度进行信息披露，突发事件要有应急预案和措施，在信息公开的背后，还要建立健全以风险管理为核心的内部控制体系，这是做强做优企业、履行企业社会责任的制度保障。发生了风险事项不可怕，可怕的是不能及时、有效地应对和解决风险问题。诚信是市场经济的灵魂，是市场经济正常运行的基础。对于上市公司而言，如果突发问题的应对不能让公众满意，势必会影响自己的市场经营活动，影响到企业的竞争力，最终导致广大投资者的利益受损。

建立有效的风险预警和突发事件应急机制，对于企业内控制度的建设显得尤为重要：

第一，政府建立组织协调机构，帮助企业建立企业经营风险引发突发事件应急处置工作机制。

政府各部门各司其职，对各辖属企业建立突发事件应急预案。当企业发生突发事件时，政府各部门能积极与企业联手，处理矛盾，制定行之有效的处理措施，同时运用媒体来公布处理结果，及时向社会通报处理结果，防范不良信息的出现。

第二，树立危机意识，强化内控意识。企业应从根本上树立现代企业管理观念，正确理解内部控制的含义，重视内部控制在管理活动中的重要作用，使内控制度渗透到企业管理的方方面面。其一，企业管理者应加强企业文化建设，树立全员控制意识，高层管理人员应积极参与内部控制制度的制定，认真执行内部控制制度。其二，应注意提升员工整体素质，帮助员工树立正确的价值观和对企业的责任感，教育员工自觉遵守和执行各项内控制度，形成以自我管理、自我控制为主要手段的内控制约机制，使员工自觉执行内控制度，主动向管理层反映内控中存在的缺陷，形成自上而下的“人人讲内控、人人受约束”的局面。

第三，建立预防危机的预警系统。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是收集消费反馈信息，对引起危机的因素进行归纳及监测；二是收集行业信息，了解业界发展动态及企业发展战略；三是收集竞争对手的动态，取其精华、去其糟粕，改善自己的服务；四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机及其危害程度制定初步的应对计划，形成书面指引，一旦发生问题，有相应的解决方案。

第四，建立危机管理机构。对于企业来说，应该设置专门的危机管理部门，一旦发生危机事件，马上组成处理团队，执行应对方案，应对突发危机。

企业如何应对突发事件范文篇3

2008年3月18日，中国物流与采购联合会应急物流委员会、《物流技术与应用》杂志共同邀请国家有关管理部门、物流协会、业内资深专家、相关企业高层20余人在北京召开了“应急物流高层研讨会”。中国物流与采购联合会副会长兼秘书长崔忠付，原军事科学院军制部部长、研究员雷渊深，《物流技术与应用》杂志主编、北京科技大学物流研究所所长、教授吴清一。中国物流与采购联合会应急物流专业委员会主任、后勤指挥学院教授王宗喜。国家发改委综合运输研究所研究员冯浩，北京交通大学经济管理学院教授汝宜红，《物流技术与应用》常务副主编、中国物流技术协会副会长王继祥，《物流技术与应用》执行主编江宏，北京德利得物流公司总监恽绵等，出席会议并参加了讨论。中国物流与采购联合会应急物流专业委员会秘书长、后勤指挥学院副教授徐东主持了会议。与会专家对进一步认清加快建设应急物流体系的重要性和紧迫性展开了探讨，就当前和今后一段时间我国应急物流的发展纷纷献计献策，提出了许多建设性意见。

应急物流重要性不容置疑

中国物流与采购联合会副会长兼秘书长崔忠付表示应急物流的重要性已不容置疑。他解释道，2003年非典来临时，我们措手不及。非典过去后，中央政府和地方各级政府都针对社会突发公共事件建立了负责各种应急事务包括应急物流的应急管理机构，然而时至今日，这些应急机构的运作并不尽如人意，我国应急物流建设一直比较滞后。今年初我国南方遭遇低温冰雪灾害，再次充分显示出加快我国应急物流体系建设的重要性和必要性。

从2008年1月10日到2月2日，我国南方先后4次发生大范围低温灾害，对于多数受灾地区来说为50年一遇，部分地区为百年一遇。受灾范围共波及19个省、市，其中湖南、贵州、江西、广西、浙江、湖北、安徽7省受灾最严重，直接导致电力损失严重、交通运输受阻、电煤供应告急、工农业大面积停产、群众生活受到极大影响。

在这次保运输、保供电、保民生的救灾过程中，再次暴露出了很多物流问题。比如，据称广州政协副主席向铁道部提意见，铁道部的应急物流难以跟上实际需要。其中是非曲直不好断论，但是铁路系统大范围改造使用电力机车后，因冰雪灾害造成的停电事故导致电力机车无法运行，好不容易从新疆找来的内燃机车却没人会开，而且也没有储备所需要的柴油。因此，加强应急物流建设来应对突发事件，极具重要性。

中国物流与采购联合会应急物流专业委员会主任、后勤指挥学院教授王宗喜亦表示，近十年来，我国先后遭遇了洪灾、非典、禽流感、台风、矿难、水污染等重特大社会突发公共事件，以往这些事件应对的难点在于现场救援，人们并未充分关注应急物流，然而，这次雪灾与以往不同，物流本身成为应对灾害的难点之一。这使我们清醒地认识到应急物流在应对社会突发公共事件中的重要地位与作用。

系统研究应急物流

应急物流的重要性不容置疑，但是应急物流本身很复杂、牵涉面很广，其有效建设的难度不容小觑。数位与会专家都认为必须先系统研究应急物流的特性及现有条件。

从理论上看。应急事件时有发生，无处不在。只不过紧急程度不同。有些涉及国家安全，有些关乎生命安全。中国物流技术协会副会长王继祥表示，物流本身不是一套长期稳定的系统，从节日物流、企业周期物流以及非典物流就可以看出，物流总是会遇到紧急情况。应急物流体系实际上属于危机管理范畴。危机管理主要包括预警、指挥、运作、复原四个系统，同时还有创新系统和自学习系统。危机爆发前应该建立收集各种危机信息和知识的信息系统，同时建立危机管理计划系统，在此基础上建立危机的预警分析系统。其实任何一场危机的发生都有先兆，一旦危机爆发，就需要根据知识系统进行监控，同时考虑是否启动应急预案。一旦启动应急预案，需要的就是危机管理的指挥系统。指挥系统建立后涉及的就是危机管理的运作系统，依靠运作系统解决危机。危机过后，还应有一个复原系统。中国应急物流系统的建立应该分好几个层次，包括事前评估体系、预测预警体系、指挥体系、监控与反馈体系以及调度和运作体系。

因为应急物流的大小层次不同，所以才需要对应急物流进行系统的研究。北京科技大学物流研究所所长、教授吴清一认为，正常生产生活条件下，应急物流的重要作用容易被忽视。针对应急物流的不同类型和特点以及对策，应该有一套系统研究而非简单抽象的定论。由于突发事件往往不可预见，如果人一出生就开始准备应急，结果过了一百年还没发生。那么这一辈子都白准备了。同时，突发事件类型太多，疾病、洪水、冰冻、地震，它们造成的损失不一样，其物流对策也不一样。要想每次突发事件事先都准备好对策比较难，需要详细问题详细研究再统一总结。针对应急物流的特点与规律，至少应从以下几个方面加强研究与建设：一是设置操作性强的预案；二是储备一定规模的应急物流资源；三是建设覆盖面全的信息网络；四是建设军民一体的应急物流体系；五是大力发展应急物流专用装备。

为什么我国目前的应急物流研究和建设比较难?中国物流技术协会信息中心主任刘卫战表示，我国长效的应急机制还没有建立起来，原因在于：其一是国家机构职能的内部整合比较困难；其二是对于社会突发事件，我们总是就事论事，洪水之后对于洪水的讨论很深刻，非典过后对于非典讨论很深刻，此次对于雪灾也是如此。但就事论事的结果是我们难以把握社会突发事件的共性，无法预测下一次的应急任务是什么，因为不知道，所以事前准备无从下手。

对于为什么我国应急物流水平与先进国家存在一定差距。北京交通大学经济管理学院教授汝宜红表示，其原因首先在于国民性有差异。比如日本，因为自然灾害比较多，其国民忧患意识很强，在安全时总是想到灾害时的情况。而我国大陆地区自然灾害相对较少，国民的忧患意识较弱。其次，应急物流说到底也是经济问题。发达国家的经济发展到了一定程度，开始强调物流的安全性，也开始重视应急物流体系的建设。而目前我国的经济水平还没发展到足够高的程度，应急物流也没建设到相应程度，但是突发事件带来的物流问题出现了，而且很严重，使我们没有那么多时间等待经济的发展来带动应急物流建设。另外，应急物流的弱经济性也是原因之一。区域经济建设强调强经济性，与应急物流的目标不一致，各级政府在考虑政绩时，不是太情愿将资源投入到应急物流系统建设中去。

如何建设社会应急物流体系

原军事科学院军制部部长、研究员雷渊深认为，建设应急物流体系的首要任务便是明确当今灾害发生情况中的应急物流环境。与1998年洪灾和2003年非典相比，这次冰雪灾害不是单纯的自然灾害，而是一场复合型突发事件。这次灾害提醒我们，随着社会的发展、高科技的应用、天气的变化，单纯的自然灾害正在向复合型的突发事件转变，以后可能出现更多复合型突发事件。而复合型突发事件所需要的救灾力量越来越强大，在当前环境下，我们不能调集大量军队力量去救灾，因为万一国家周边有什么军事情况发生，军队就反应不及了。可以说，一定时期内把军队力量全投入突发事件虽有可能，但是会留下很大隐患。

其次，建设应急物流体系需要设置相应预案。吴清一教授表示，因为突发事件不知何时会发生，那么为应急物流设立庞大的机构，储备庞大的物资并不现实。在这种情况下，设置应急物流预案是比较好的方式。要研究历史上曾经发生过的突发事件，再对比国际上的应急预案，比如针对海啸的应急预案，分门别类罗列出突发事件的一些特点，包括根据区域划分哪些地区、哪些时间段比较容易发生哪些灾害(比如，今年雪灾发生在南方，北方的雪是干的，结不了冰。即使结冰被风一吹就没了，因此北方发生冰雪灾害的可能性小)，然后再设置预案采取对策。

国家发改委综合运输研究所研究员冯浩表示，预案的设置必须遵循总体、系统、科学、规范和效率原则。并且。应急预案的制定是一项连续性的工作，必须在发展过程中不断完善和补充，而且在出现超出预案原有处置程序与步骤的特殊情况下，位于一线的应急指挥中心必须有权力及时调整应急手段以防止事态扩大化。

再次，应急物流应该建设一套信息网络和合理的运作体系。

吴清一教授认为，应急物流的建设应该有一个信息网络，特别是物资的信息网络。应对突发事件时。应该对全国的相关物资布局有所了解。比如水灾用的编织袋，应知道库存有多少，哪些地方可以紧急组织生产、产量多少等等信息。

雷渊深则表示，应急物流需要合理化的运作机制，需要我们提高应急救灾能力，包括潜在救灾能力、储备能力以及生产能力向现实救灾能力转化的能力，这种能力属于安全范畴，在城市建设规划时就应该考虑到。其实，从非典之后到2006年1月8日国家突发公共事件预案公布，直至2006年底，全国各级政府制定预案13000多件，所有的省政府、97.9％市政府、92.8％县政府都制定了总体应急预案，此外还有些专门预案。但这次冰雪灾害证明，这些预案都太抽象，缺乏实际操作性。我们应该结合此次灾害检查预案的实用性。此外，应急物流系统应该有包括装备在内的一定的技术保障。因为在实际操作中，如何把物资运输到目的地是需要相应装备来实现。

广州大学物流与运输研究中心主任李芏巍提出，应急物流的实战运作中必须创新。他认为，在救灾中如果遇到新的或者难以解决的问题，必须改变现在的运作方式或者创造新的物流模式。以非典为例，当时政府点名几家大型国有公司报方案解决医疗物资的物流问题，但是政府对他们的方案都不满意，最后广州一家规模并不算大的公司中选，原因就在于他们的物流速度快于其他企业五倍。

企业如何建设微观应急物流体系

作为社会经济的组成个体，企业的应急物流系统是整个社会应急物流体系的一部分，每一家企业如何建设应急物流也将影响社会整个应急物流体系的建设。

北京德利得物流公司总监恽绵作为企业代表认为，企业应当处理好平时物流和应急物流的关系，需要为应急物流建立一套应对体系。这套体系主要包括：一是应对管理政策的变化，比如燃油税的出台将导致物流企业成本上升30％～40％，如何应对这种突发变化也是体系的关注内容。二是真正遭遇社会突发事件，比如非典。非典时期很多物流公司关门停业，但德利得却忙得不可开交，因为其接下了通用医疗床头×光机的配送业务。在配送过程中怎么保证员工安全，如何消毒，如何保障运力等等，都是企业应急体系的一部分。

企业应急体系建立后，需要不停地去检验、去完善，就好像消防队员需要不停演练救火过程那样，不能等到事件突发了再去应急。企业要在平时通过小事情不断检验、优化应急体系，使之成为一套完善的固定模式。

应急情况下信息沟通最重要，也是首先要保障的。

遭遇真正的突发事件时。有效操作的核心在于信息畅通。根据实战经验，在紧急情况下最要命的问题就是关键时刻打不通电话。德利得公司为运输车司机配备了手机和GPS定位系统，结果手机打不通的时候GPS也失去了作用，这时不知道车辆到了哪里，也无法联系上司机，只能干着急。除了信息沟通无障碍外，应急还需要统一指挥。别说一个国家，就是一家企业，在全国也有多个子公司和上百个合作公司，在紧急情况下没有统一指挥和运作，各部分资源就无法有效利用。