沟通技巧及服务技巧范文

【摘要】：探讨护理人员与儿科门急诊患儿及家长的有效沟建通技巧。对儿科门急诊患儿及家长心理特征的分析，根据患儿及家长的心理特征采取相应的沟通技巧，减少医患纠纷的发生，提高医疗护理效果，促进患儿的康复。

【关健词】：护士患儿家长心理特征沟通技巧

沟通是一种能力、也是现代医患关系的奠基石。就目前医院的情况来说医患沟通方面存在很多问题，有文献报道80%的医疗纠纷与服务态度和医患沟通不当有关[1]。随着社会经济发展生活水平的提高人们对健康观有了新的认识、对疾病的预防.治疗、护理有了更高的要求，医疗服务理念也转向“以病人为中心”。良好的护患沟通是减轻患儿身心痛苦的需要，是促进护患之间的理解和支持提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要一[2]。现根据门急诊患儿的心理特征采取有效沟通技巧的护理体会总结如下：

1门急诊患儿的常见心理特征

1.1陌生恐惧感：门急诊患儿特别是首次就诊的患儿及家长对环境的不熟悉、对就诊程序的不了解、对医生护士的专业水平持怀凝抵触的态度、加上对患儿疾病能否治好的担心都产生强烈的陌生恐惧心理。

1.2焦虑烦燥感：由于就诊的程序及医院科室的细化，做各项检查时需要家长带着患儿在不同科室之间往返排队等待，加之对患儿的担心以及患儿因生病不舒服而哭闹不休，门诊就诊环境的嘈杂都易使患儿及家长产生焦虑烦燥感。

1.3患儿家长对诊断治疗护理的期望值过高：由于独生子女的普及以及独二代的出生患儿在家庭中成了祖孙三代的生活重心.，一位患儿生病全家倾巢而出赶往医院。每位家长都迫切希望"立竿见影""药到病除"对医生的诊断要求及时准确立马见效，对护士打针输液更是要"一针见血"对所有检查希望一次就明确诊断。

1.4怀凝心理：由于迎近几年来社会及医院各方面的原因医务人员在社会公众面前信任度下降，因而造成患儿及家长对医生护士的治疗及护理服务产生疑虑不信任。

2有效的沟通技巧

2.1语言交流是护理人员与患儿及家长沟通的重要有效的措施

2.1.1礼貌亲切的迎接性语言："良好的语言能给病人带来精神上的安慰"[3]。见到患儿及家长进入科室，候诊护士应主动迎上前用得体的称呼接过病历初步预检分诊、测量体温、按排就坐候诊，并亲切告之请稍等，消除患儿及家长的紧张恐惧陌生心理，取得患儿及家长的好感。

2.1.2当患儿诊断完毕时候诊护士应用清晰易懂的语言及时耐心地指导患儿及家长如何交费、如何联系检查或住院科室等。如需门诊输液的患儿、与同事做交接及时给患儿做皮试等。在此过程中与患儿及家长之间语言互动取得患儿及家长的认同。

2.1.3在治疗护理过程中，护士应采用得体的称呼、恰旦的交流方式与患儿及家长交流。如对年龄大的家长可称呼大伯、大爷、奶奶、大妈等，对患儿则可称呼小宝贝、小帅哥等。与年龄稍大的患儿交流多用夸状性、鼓励性语言。如对小女子孩可以说“哟、今天你真漂亮！小蝴蝶结好美噢！来阿姨看看小手好不好？”对男孩子则可以说“小帅哥今天好勇敢！我要告诉其它小朋友你是最勇敢的”等等，取得患儿的配合。与家长交流则多用安慰性语言，如您不用担心我们会尽快给宝宝治疗的、这病会有好转的等等，取得家长的认同。

2.2注意非语言交流枝技巧的配合：

儿科门急诊护士在给患儿冶疗与护理的过程中还应掌握一些非语言沟通技巧的配合使交流更加通畅有效。

如面对患儿时应面带微笑、不时抚摸患儿的头部或身体、拉拉小手等，用肢体语言传递给患儿我很喜欢你的信息，消除患儿的恐惧感。面对家长应采用顷听家长的诉说，并配合顷诉内容采取或同情或微笑的表情与眼神以及一些简单语气词，如“哦是吗？真的咳喘很励害啊！”“不用担心啦！听医生的吧”向家长传递我与您一样为你的宝贝担心的信息。在治疗与护理中用过硬的专业技术为患儿服务进一步取得家长的信任。

3护理体会：

门诊就诊及治疗的患儿与医护人员接触时间短暂、受就诊环境、排队候诊时间、以及焦虑、烦燥、担心等心理的影响易与门诊医护人员发生医患纠纷及投诉事件。如何在有效的时间内针对门诊患儿及家长的普通心理特征采取有效的沟通技巧迅速消除患儿及家长的陌生、恐惧、烦燥、焦虑感，及时用精湛的医疗护理技术为患儿服务，取得家长的认同与信任，建立良好的护患关糸完成各项医疗护理任务，促进患儿康复，减少护患纠纷与投诉，真正实现以“患者为中心”的服务理念。总之，护士在新的医学模式中学会运用一些护患沟通技巧，对于提高护理质量、融洽护患关糸、促进患者早日康复起到重要作用。

参考文献

[1]孙素萍：沟通艺术与构建和谐护患关糸的探索[J]现代医药卫生2008.40（1）65-66

沟通技巧及服务技巧范文

【摘要】目的通过探讨语言沟通技巧在临床护理中的应用,进一步了解语言沟通在护理工作中的重要意义,总结临床护理中应用语言沟通的技巧及应注意的问题,从而更好地将其融入到护理工作中,使护理工作质量不断提高。

【关键词】语言沟通;临床护理应用技巧

沟通是一门科学,也是一门艺术,要做到有效的沟通,需要护士掌握沟通的知识和技巧,更需要护士在护理工作实践中自觉运用,并且不断的总结和提高。掌握好这门技巧,在护理工作中就会得心应手,可明显改善护患关系,减少护患纠纷,有利于病人早日康复。

1应用语言沟通技巧的意义

良好的语言沟通技巧及专业的知识水准不仅能让病人感到温暖被关怀,而且对医务人员感到信任,从而积极配合治疗。

2语言沟通技巧在临床护理中的应用

2.1语言沟通内容

在与病人交谈的过程中声音要轻柔,语言要温和,要善于抓住病人的心理,从双方感兴趣的话题入手拉近护患距离,让病人感到亲切不陌生。

2.2语言沟通技巧

与病人的沟通所遵循的原则前提是要尊重病人,在平等和谐的气氛下进行交谈,沟通要有针对性,明确交谈的目的和方法,而且要在交谈的过程中对病人的谈话及时反馈给予应答,以便谈话的顺利进行。语言沟通技巧包括注意倾听、换位思考、及时准确的反馈等。

2.2.1注意倾听

在医患沟通中,听的过程是获得疾病相关信息的过程,倾听要专心,并且要有所回应。

2.2.2换位思考

在交谈中要从病人的角度体会,这样能促进感情交流,加强交谈效果。

2.2.3及时准确地反馈

对于病人的交谈给予点头回应,以便病人有信心交谈下去。抓住主要问题对病人所提供的信息加以分析总结。

2.3语言的艺术性。

语言的艺术性要求在与病人交谈中,语言精练明确,要使用医学护理术语并且根据不同的患者适当的加以解释。对病情较重的患者,语言安慰、沉稳、详细;对性格开朗的患者,要热情、耐心;对性情抑郁的患者,语言要谨慎,用词一定要适度,不要在病人面前讨论病情。

3小结

沟通技巧及服务技巧范文1篇3

关键词：口腔医生医患沟通心理

口腔诊疗过程中的医患沟通是人际关系的一门学问，许多医疗纠纷就是因为没有良好沟通导致的，口腔医生需要培养自己与病人沟通的技巧，从而让病人主动积极的配合，这有助于提高诊疗效果。形成良好的医患关系会让病人在心情愉悦中完成治疗，也会让医生得到成就感，满足感。

1口腔医生接诊前的准备

(1）沟通态度，平稳心态。态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响［1］。口腔医生要学会让自己变得平静，要学会控制自己的情绪，这样沟通时才能保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。

口腔医生要学会让自己变得平静。病人的认知、情绪、行为等对口腔医生是一种刺激，不同的个体会对相同或不同的刺激作出相同或不同的反应。口腔医生要学会控制自己的情绪，别在不知不觉中被病人引导了，偏离了帮助人的行为。情绪具有感染性，而感染性又是相互的，所以口腔医生必须保持积极而稳定的情绪。

(2）敬业精神，精湛医术。医生的天职是以病人为中心，以良好的业务为基础，在细心认真、自信及善解人意中，为病人医治。一名口腔医生只有对自己的工作感兴趣，才有可能主动积极热情地与病人沟通，一名口腔医生只有意识到所从事的职业的成就感，才会在职业中寻找自己的乐趣。一名口腔医生必须具有高度的敬业精神和精湛医术才能更好地为病人服务。

2建立良好的医患心理沟通是成功进行治疗的关键

要让病人感到口腔医生是真心实意地对自己好，感觉到自己被接纳、被信任、被保护，从而敞开心扉。

2.1态度性技巧。倾听是一种态度性技巧，倾听不单单是听病人说话，更重要的是用心去听，用心交流。口腔医生只能持有非评判性态度。倾听能够引导患者叙述病情的发生发展过程，以及所持有的思想观念，倾听能表达对病人无条件的尊重和接纳，以利于营造宽松的会谈氛围，有助于缓解患者的情绪。

鼓励重复也是一种态度性技巧，鼓励是指口腔医生直接重复患者的话或仅以某些词语，如“嗯”、“讲下去”、“还有吗”等，来强调患者叙述的内容并鼓励其继续讲下去，重复是通过语句重复表明口腔医生对患者谈话中的关键词语或重要内容的关注，有利于患者进一步讲述，有利于引导患者的谈话向某一方向纵深进行。

2.2言语与非言语性技巧。语言沟通与非语言沟通配合使用，使病人更清楚地了解病情及治疗过程，和蔼的语调、清晰的语音，对病人犹如一剂良药，语言具有暗示和治疗功能，不仅能影响人的心理和行为，而且能影响人体的生理、生化过程［2］。口腔医生对病人讲的每句话，都应该是对病人的安慰、鼓励和支持，都应该给病人带来希望。非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。微小的非语言行为变化会对患者产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的非语言行为分寸，可以使交流更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。如注视和目光接触主要为正视对方眼睛，不仅可以从眼神中读出患者的内心活动，并可以给予对方信心，有助于患者对您所讲内容的理解。当病人叙述或治疗过程中出现伤心或痛苦时，尤其是老人、小孩或妇女，医生或护士（最好由与患者同性别的）可轻抚患者的手背或轻拍手臂，给予其安慰和支持[3]。

3结论

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[1][2]

sp;在诊疗活动中，必须考虑方法的可靠性与操作的合理性，只有在这两个条件都满足的情况下，结果才有价值。例如，阻生齿的拔除，与病人沟通时，既要让病人意识到拔牙的难度，又不能让病人感到拔牙的恐惧，否则病人可能就不敢拔牙了或者去找另一个医生（病人认为更好的），要让病人感到这个手术有难度，只有在医患的合作下才能顺利完成。

加强医患沟通是要让患者“看”得见口腔医生的医疗服务，“听”得到口腔医生的医疗服务，“感受”得到口腔医生的医疗服务。口腔医生通过多种形式与患者交流，更加学会尊重病人的权利，在给予他们良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到口腔医生对他们的帮助与关爱，使患者亦更加理解、信任医务人员。

口腔医生应具备一定的心理学知识，应该善于学习，成为有进取精神的人。在医疗服务中提高心理服务意识，在诊治过程中给予患者不同的心理支持，在减轻患者病痛的同时尽可能缓解患者的不良情绪或心理问题，使患者在治疗过程中积极配合，增加患者满意度，提高临床治疗的综合效果。

参考文献

杨态清，汪明，汤秀玲.实行医患沟通的意义与技巧.齐齐哈尔医学院学报,，（）:.

萧会军，王慧.医学心理学（第版）.上海：第二军医大学出版社，:-.

章小缓，胡雁，罗园园.医患沟通技巧在临床的应用.中国实用医药,，（）:～.

沟通技巧及服务技巧范文篇4

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。

目前，我国的医疗形势和医患关系日趋尖锐，其中原因诸多，比较复杂。但是源于医患沟通方面的不占少数。随着社会的发展与进步，为改变医院“冰冷”的形象，让患者在轻松、愉快的环境中接受服务，良好的医患沟通是医护人员的必备素质。这要求医护人员除了具备扎实的专业技术之外，还要有救死扶伤的高尚医德，同样重要的是要具有与患者有效沟通的“技术”，以便在医疗过程中能更加有效、顺利的实施救治及应对各种突发事件的发生。因此，我们在工作中应着重培养医务人员医患沟通的能力，尤其要加强对年轻医务人员的培养。

医患沟通中所面临的问题

对医患沟通缺乏足够的认识：在临床工作中，医护人员站在实施诊治的角度上考虑患者，常常忽略患者的弱势心理，不能对其精神及心理诉求给予很好的安抚，患者在被诊治的过程中希望被重视，希望自己的诉求能得到充分回应，如果医护人员能在这个过程中与患者做好沟通，让患者及其家属有被关注和被尊重的感觉，在身心上都是很大的帮助。

人文素质较低，缺乏临床知识：刚步入工作岗位的部分医护人员，正处于理论知识向临床实践转型的时期，人际关系的形成过程由简单的同学关系、师生关系迈向复杂的社会关系转换的一个过程。因此缺乏与人沟通的技巧及处理危机场面的应变能力。在医患沟通中不能从患者的切身利益出发，存在较强的自我意识，因此，在医患沟通中产生两极分化现象。有些医护人员在患者及家属面前感到紧张、拘束，惧怕与患者接触、交流，从而使患者不能产生信任，造成紧张的局面。某些医务人员由于缺乏法律意识，对医患关系认识不够深刻，与患者及家属的交流过程中不够认真，太过随意，容易引起患者的误解，交待病情及预后时太过肯定，不够谨慎。在这种情况下，很容易引起医疗纠纷。

患者维权意识增强：目前，信息化社会的来临，人们的信息量得到最大程度的接受，患者对各种医疗信息存在不分是非，以偏概全的认识，患者法律意识不断增强，而由于社会大环境的影响，部分媒体及其不负责任的负面宣传报道，使一些患者不愿意与医护人员配合，故而在医患交流中处处设防，以至于医患之间沟通的难度大大增加。

建议全员提高医患沟通能力

提高自身素质：①丰富专业知识：医疗工作者能够给患者提供最好的服务的前提是具备扎实过硬的临床诊疗技术。因此只有具备丰富的专业知识，良好的业务水平，在医患沟通中得到患者信任，这是医务人员在与患者进行交流中自信的保障。②加强人文素质培养：医务人员的外在形象同样对患者产生影响，儒雅、沉稳的气质可以增强患者及其家属的信赖感。卫生部在全国卫生系统开展“三好一满意”活动，更重视医患之间的情感交流，是促进和谐医患关系的重要举措。

沟通中巧用心理学：心理医学是临床专业课中的必修学科，具备一定的心理卫生知识是每一个临床医生应该做到的。在医患沟通中要注意态度与技巧，要做到平易近人，让患者感到医护人员的真诚，让其体会到被关注被倾听的感觉，并能在谈话中让患者意识到医护人员和患者是同盟关系，只有彼此间互相信任才能共同战胜疾病。①言语沟通技巧：包括倾听、接纳、肯定、澄清、鼓励及善于提问，从而将话题引入正题。在心理学中，倾听是一项与人沟通的最基本的技巧，在医患沟通中，倾听尤其重要，耐心地倾听患者的倾诉能减轻患者的焦虑感，在与患者交流中要注意眼神和表情做出适时地做出回应。让患者感受到认真地态度。对患者的诉求给予肯定的认同并接受，不要轻易地当面否认患者的感受。能使用客观公正的态度引导患者诉说真实的感受及病情中的实际经过、客观体验等。通过心理学知识，灵活地运用沟通技巧，拉近医患距离，增进医患感情。②非言语沟通技巧：医务人员在交代病情时常不注意眼神交流、身体语言、人际距离、简单的身体接触等，但这些因素均会影响沟通的效果。

目前的医生和患者之间缺乏良好的沟通。近年来，日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。当前和谐医患关系越来越受到重视，医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保护者及教育者等多重角色。因此，医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质。知情、同意、自由、不伤害、最优化，这是国际社会认同的医学道德的最基本原则。我们应该采纳适应新时展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的目的。新医改形势下，对医务工作者的要求越来越高，这意味着医务人员必须提高与患者的沟通能力。巧用心理学技巧，将减少医患矛盾的发生，促进和谐的医患关系的形成。

参考文献

1陈金准.加强医患沟通,改善医患关系［J］.现代企业文化,2009,14:94-95.

沟通技巧及服务技巧范文篇5

【关键词】住院药房；调剂服务；医患沟通；方法；技巧

药师从事的调剂服务是一个具有专业性、技术性，又具有管理性、法律性、事务性、经济性综合一体的活动过程，也是药师、医师、护士、患者（或其家属）等相互沟通的过程【1】。住院药房不仅承担着繁重的住院病人日常的药品调配任务，还担负着出院病人的调剂服务工作。住院药房出院窗口药师的调剂服务是拟出院病人办理出院前的最后环节，也是病人或家属最容易与药师发生冲突的环节。

1有效沟通的意义

1.1有效沟通能充分发挥药师的专业特长，提供优质药学服务。

1.2有效沟通能提高患者的用药依从性。

1.3有效沟通能减少患者的不满情绪，提高患者的满意度。

2药师在住院药房出院窗口调剂服务过程中，应针对不同的的情况，分别采取相应的方法和技巧，达到医患的有效沟通。

2.1以人为本，热情服务药房调剂服务质量的优劣直接影响到患者接受药物治疗的安全性和有效性，影响到患者接受治疗的心态，影响到药师在患者心目中的地位，影响到患者对医院整体服务的信任和评价。药师要把为患者全方位服务的意识融入到调剂服务中，坚持“四查十对”制度，把好审方、调配、核对、发药的各个环节，向患者详细交待清楚药品的使用方法及注意事项。并对患者提出的问题给与正确回答，使患者满意而归。

2.2换位思考，同情尊重患者或家属到药房取药的过程中，或多或少都带有一定的情绪较易激动，稍不如意，就把整个办理出院过程的不满情绪都发泄在药师的身上。调剂服务中药师应站在患者的角度换位思考。能够自己与医师沟通解决的，就不要让患者来回奔走。审方时，遇到电子处方中存在错误或电脑中查询不到处方信息的情况时，应电话联系处方医师，请其更改，并及时向患者解释清楚，请其坐在候药椅上耐心等候。在调配其他患者处方的间隙，及时查询该处方的修改情况并及时调配该处方。患者体会到药师是站在他的立场处理问题的，会理解并感谢药师的服务。

2.3整体考虑，态度真诚当患者排着长队到达窗口时，药师审方时发现处方有误，应该将处方完整审查清楚，将所有需要医生更正的地方查找出来，并记录在反馈单上。情况比较复杂的，应先电话联系处方医师后，再将反馈单及处方一并交与患者，并耐心向患者解释清楚，并且真诚地向患者道歉。患者一般都会乐于接受，回去更改。

2.4通俗语言，保护隐私药师在与患者交流时尽量使用规范且通俗易懂的大众语言，避免过多的使用专业术语。要因人而异，选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应。【2】这样交流才能达到事半功倍的效果。与某些特殊患者（人体隐私部位疾患）沟通时，应注意保护患者的隐私，设法避开公众，避开患者敏感的词句，并使用婉转的语气告之患者，以免给患者带来心理压力或造成伤害。

2.5婉转方式，优先照顾当患者被告之预交金不足以抵扣药费，需要到住院收费处缴费时，患者往往会询问欠费多少。此时应婉转告诉患者药房系统没有提示欠费金额，请其到收费处询问。避免患者根据药师提示的金额缴费后，因为电脑系统某些费用扣费滞后，导致其回到药房后发现又欠费需要再次去交费，患者将怒气发泄到药师身上。对于需要去找医师更改处方或者到收费处缴费等情况的患者，药师要耐心解释，并告诉患者回来后无需再排队，会优先照顾先给发药。患者一般都会欣然前往。

2.6安抚情绪，寻求帮助窗口取药患者较多时，对于挤在窗口未排队的患者应区分对待，属于住院临时紧急用药的或者是前面因为其他原因回去更改处方或缴费后再次到窗口的患者应优先照顾先给予调配，同时向其他排队的患者做好解释工作，安抚患者的不满情绪。无其他原因的，则好言劝说其按次序排队。同时寻求其他同事的帮助，增派人员支援窗口，尽快消除窗口排长队状况。

2.7微笑服务，认真倾听当患者在窗口与药师发生冲突，引起纠纷时。负责人或其他资深药师应及时出面将该患者引导到较安静的场所，避免在窗口吵闹引起事态进一步恶化。面对该患者时应该充分应用倾听的技巧：①全神贯注的倾听，注意排除一些偶然的干扰因素，如手机的呼叫或其他的噪音【3】。②善于用柔和的眼神与对方微笑交流。③不要轻易不耐烦地打断对方的话语。④通过点头示意或鼓励性的语言使谈话轻松。⑤适时回应谈话内容并把话题引向预定方向。既不要包揽，也不要推卸责任，用真诚的微笑服务使患者恢复心理平衡，化解患者的过激行为。

3结论

药师在住院药房出院窗口的调剂服务过程中，应当根据不同的状况，熟练掌握医患有效沟通的方法和技巧。达到患者、药师、医院共赢的目标。沟通时应该多使用安慰性语言、鼓励性语言及一些劝说性语言，避免使用指令性语言。同时辅助以非语言性沟通，包括微笑、目光、手势等。

参考文献

［1］张晓乐.现代调剂学「M.1版.北京:北京大学医学出版社，2011:406

［2］徐昀，张晓乐.药房窗口服务中的医患沟通技巧「J.中国卫生质量管理,2010,17(6):70

沟通技巧及服务技巧范文篇6

1资料与方法

1.1一般资料2012年4月2013年10月在本院门诊输液室工作的护理人员进行护患沟通技巧培训，培训内容有系统学习健康教育知识、加强护理人员对患者的沟通能力的培养和建立完善的护理沟通流程等。

1.2方法①系统学习健康教育知识:组织护理人员进行系统的学习健康教育知识，增强自身修养，提高专业素养，做到有问必答。②加强护理人员的沟通能力的培养:培养护理人员的忧患意识，提高护理人员的沟通技能，主动与患者沟通，减少不必要的麻烦。③建立完善的护理沟通流程:a.根据医嘱详细查核本次所使用的药物、名称、剂量、有效期等，并确认包装的完整，然后签字。b.配药时，严格按照其配药标准，查实该药的名称、剂量等指标。c.注射时，严格按照注射原则注射，坚持执行无菌操作。d.根据患者的年龄、性别、病情等特点，告知患者注意事项，对患者的用药进行指导。④在临床护理中运用正确的沟通手段:a.语言沟通。与患者的沟通要使用较为委婉的语气，避免过分生硬，语言要简单，语调要缓慢，语速要适中，保证患者能充分理解。b.非语言沟通。服装整洁大方，行为举动自然，目光亲切，微笑，平易近人。在完成培训后，给患者和护士分别发放400份和30份调查问卷，对护理人员的沟通技巧在培训前后的掌握度进行比较并对比患者对护理人员满意度在培训前后的差别。

2结果

经培训后，护理人员对健康教育知识的掌握由原来的62.2%上升到93.4%，患者对护理人员的满意度由原来的63.8%上升到95.4%，差异具有统计学意义。

3讨论

优质的护理服务能提高护理水平，是以患者为中心，强调基础护理，提升专业内涵的一切以患者为主的护理服务理念。其应紧紧围绕患者，以满足患者的要求为服务目的，控制服务成本，提高服务质量。其护理专业内涵应满足患者的基本生活需要，保证患者的舒适，服务患者的心理，取得患者家属以及社区居民的支持。在提高护理水平方面，应提高全体护理人员的素质，比如对护理人员进行系统学习健康教育知识的培训，提高各方面素养。在门诊输液室等人员流动的地方，增派巡回护士，提高护理质量和效率，能使患者及其家属感受到对他们的重视，提升他们的好感，减少发生纠纷的可能。

沟通技巧及服务技巧范文篇7

【摘要】目的：探讨良好的护患关系与沟通技巧的重要性。方法：护士在应用护理程序中，通过交谈、倾听、沉默、提问等方式来获取真实全面的资料，保证准确地识别护理问题，以助计划、实施和评价的顺利进行。结果：使用恰当的交谈技巧，可为护患提供必要的信息，促使患者早日康复。结论：良好的护患关系，成功的关键在于灵活运用沟通技巧，有技巧的沟通可以增近护士与患者之间的满意度，并可取得最佳效果。

【关键词】护患关系;沟通;技巧

随着我国传统的护理模式向整体护理模式的转变，在客观上对护理工作者提出了新的要求，整体护理是以病人为中心，为病人提供高质量的护理服务，因此，护士必须掌握良好的沟通技巧，自从我院开展健康教育及整体护理以来，在实际工作中充分体现了护患关系与沟通技巧的重要性，现将具体的做法及体会报道如下：

1培养护士自身素质

1．1护士的语言:语言是心灵的窗口，讲话要和气、文雅。美好的语言可以调节病人的精神，帮助病人消除紧张、焦虑等不良的情绪，鼓励病人积极主动的参与治疗和护理。

1.2护士要努力钻研业务：在技术上精益求精，一丝不苟，操作、要稳、准、轻、快、安全可靠。具有宣传和教育病人的能力。

1.3护士必须具有良好的医德：对病人一视同仁，护士的态度要诚恳、温和，仪表要端庄，整洁，举止稳重，反应敏捷，一切以病人为中心，增强病人战胜疾病的信心。

2营造一个舒适有利于沟通的环境

病区安静、整洁，空气新鲜，温度适宜，光线柔和，给患者以安全感和轻松感，注意保护病人的隐私。在这种良好的气氛中患者能畅所欲言，能收集到真实的资料。

3掌握有效的沟通技巧

3.1谈话的技巧:针对不同的患者，不同的疾病，不同的文化层次的人，不同地点等谈话的语言要有所不同，如对文化层次低，不懂医学的病人，谈话尽可能用通俗易懂的语言。便于病人的理解，对文化层次较高，想理解医学知识的人，可讲解疾病过程，帮助病人掌握有关知识，同时观察研究患者的心理状况，不失时机的获取患者信息。

3.2倾听的技巧:有效地听取对方讲话是护患沟通的基本技能只一，集中精力，倾听别人说话，不要随便打断别人的谈话，不要因对方的形态，如语言、语速等分心，不要随便打断别人的谈话，不要急于作出判断，可用点头或“嗯”“是”等表示你已经接受了谈话的内容，以鼓励病人继续说下去，注意观察弦外音，主动参与给予积极的反馈。总之，认真倾听，即可表示你的同情心，让病人感受到重视，心理上得到满足，又可了解其需要，收集完整的资料制定出适合病人的护理目标与措施。

3.3沉默:语言的技巧可以促进沟通，同样以和蔼的态度表示沉默将给人以思考及调整适应的机会，有利于交谈的继续。

沟通技巧及服务技巧范文1篇8

[文献标识码]B

[文章编号]1006-1959(2009)12-0082-02

急诊科是医院对外开放的窗口,担负着急、危、重者的诊疗与急救任务。由于病情急、危重、护患之间磋商、协调、交流机会少,而工作量较大,人际关系复杂,常常使得护患之间产生矛盾,引起医疗纠纷。因此,急诊科的护士一定要把握好护患沟通技巧。

1护患关系

1.1护患关系的涵义:护患关系是指一个个体与另一个个体或群体,为了治疗或缓解前者的疾病而建立的联系,它有狭义和广义两种内涵,狭义的护患关系是特指护士和患者之间关系的一个专门术语,而广义的护患关系是指以护士为主的群体和以患者为中心的群体为治疗或缓解患者疾病而建立的相互关系。

1.2护患关系的模式

1.2.1主动――被动模式:它是建立在患者处于完全绝对服从护士的护理基础上,视患者为单纯的生物学上的人,忽视了患者是战胜疾病的主体,对患者的心理、社会因素及合理的要求全然不顾,它不能或不能完全取得患者的合作和信任,以致影响护理效果。

1.2.2指导――合作模式:具有相互作用,但护士占一定的主动权,而患者有一定主动权也只限于服从护理的权利和义务上,仍不能发挥患者战胜疾病的主导作用。

1.2.3共同参与“模式”:也具有相互作用,共同拥有主动权,权利和义务并共同决策和实施护理的新型护患关系,它有利于调动患者的主动性。只有针对性地选用适合的护患关系模式,才能取得良好的护理效果。

2沟通技巧

护士在对病人的治疗和护理过程中,相对与病人及其家属接触的机会较多,护士能否贯彻医生的治疗方案,能否完成自己的护理计划,病人及家属能否积极配合医护工作,在很大程度上取决于护患关系的状况,

处理护患关系必须建立在“一切为了病人的健康”的基础上,护士必须有助人为乐的品德;关心病人的身心舒适;善于与病人沟通思想;严格保证护理质量,提高护理水平;此外,还必须讲究语言、礼貌、举止等待人接物的艺术,并要掌握基本的护患沟通技巧。护患沟通技巧的形式:

2.1语言性沟通技巧:急诊护士与病人接触时间短,接待病人及家属要热情真诚,态度和蔼,花几分钟时间与病人及家属交流,让其感觉你值得信任,在交流的过程中,要讲究语言的艺术性,避免套用生硬的医学术语,对意外伤害的病人,精神紧张,具有强烈的恐惧感,医护人员要用娴熟敏捷的技术抢救,取得病人及家属的信任,增加安全感[1]。

2.2非语言性沟通技巧:非语言性沟通是以人体语言(非语言行为)作为载体,即通过人的目光、表情、动作和空间距离等进行人与人之间的信息交流,常见的非语言性沟通类型有仪表和身体的外观、身体的姿势、生态、面部表情,目光的接触及身体触摸,这些非语言行为全在医务人员工作时,将医务人员的个人品质,修养,学识以及其它个人信息传达给患者,因此护士在与患者的交流中,即不仅要听其言,还要观其行,注意用表情、手势、体态、目光接触及触摸等弥补在病态情况下语言交流不足的缺陷。①表情:表情是护士的仪表,行为举止在面部的集中体现,是非语言性沟通最丰富的源泉,它是一种全世界共同的语言,有研究发现,系统中一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情[2]可见,面部表情在非语言交流中的重要作用。而常用的,最有用的面部表情首先是微笑,医务人员常常面带欣然、坦诚的微笑,对患者极富有感染力、患者焦虑时,医护人员面带微笑与其交谈,本身就是“安慰剂”;患者恐惧不安时,医务人员镇定、从容不迫的笑脸,能经患者以镇静和安全感。其次是眼神,恰当地运用眼神,能调节医务人员和患者双方的心理距离,患者意识到自己被重视、被尊重,如果表情淡淡,不耐烦或将个人不良情绪带到工作中,病人会感到疏远或不信任。从而无法实施有效的整体护理。②手势、触摸,手势是医务人员与患者沟通过程中经常使用的沟通手段。手势通常不单独使用,而是和口语或其他体语联合应用以提交语言的表现力和感应性。如:患者发烧、在询问病情的同时,用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感,当患者在病区大声喧哗,护士做食指在唇的手势凝视对方,要比语批评喧闹者更为奏效。它们是一种无声的语言,也是一种很有效的沟通方式,它可以交流关心、体贴、理解、安慰和支持等情感,但触摸受性别、年龄和文化等因素的影响,因此医护人员必须审慎,避免误解而影响有效的沟通。③体态:也就是护士的衣着姿势与态度,也称仪表,护士的仪表应整洁、亲切、端正,以反映医务人员的职业修养和诊治护理能力,从而展示护士群体的整体素质和美感,更好地塑造护士职业的美好形象,也能对第一次交流后的继续起决定性作用。④目光接触:目光接触是希望交流的信号,表示尊重对方并愿意去听对方的讲述,但应该是自然地注视眼睛,保持与患者的眼睛在同一水平,而眼神应随着交流的内容表示出理解、同情、支持、惊讶等不同的感觉,以示对患者的尊重,有利于有效的护患沟通。

2.3书面沟通技巧:它是增进护患沟通的重要手段,详细完整的卫生宣传材料,入院须知,出院指导,专科知识都能增进护患之间的了解与配合,增加患者对我们的信任感,同时通过患者满意度调查表的使用对护理工作的改进具有鞭策作用。

沟通技巧及服务技巧范文篇9

门诊是医院的服务窗口，挂号分诊是医疗护理服务的最前沿〖1〗。挂号分诊的护士每天要面对众多的患者，在工作中所表现出来的态度、言语、行为、不仅体现了护士的职业素养，专业知识水平，同时影响着患者对医院的初始形象，甚至影响到患者对医院的评价和信任程度。因此，挂号分诊护士只有掌握良好的与患者沟通的技巧，才能做好门诊的分诊工作，处理好护患关系，使来院求诊的患者在得到有效医治的同时，也感受到医院“以病人为中心”的人性化服务。我院从2007年8月开始实行妇产科门诊挂号分诊“一条龙”服务，旨在方便患者进行就诊，以提升服务质量。现将分诊挂号的护患沟通的工作体会总结如下：

1掌握本科室门诊患者的特点

我院是省级专科医院，患者的来源主要是妇女和儿童。而我科是妇产科门诊，妇科和产科相对独立，既有各年龄段的女性患者，又有例行常规产前检查的孕妇以及从基层医院转诊到产前诊断中心的孕妇。因此，在分诊工作中，要细心询问，及时识别不同需求的人员，避免造成不必要的误会，甚至耽误患者检查诊治的时间。

2良好的工作态度

正确的态度是良好沟通的基础。护士每天需要接待一批又一批需求不同的病人，她们有的初次来，面对陌生的环境，心中会有不安或焦虑心理。因此，护士应从思想上转变服务意识与观念，端正服务态度，把服务放在第一位。在工作中，要为病人着想，处处理解关心病人。病人提出的问题要耐心解释，对病人的合理要求尽可能满足。

3注意沟通的语言技巧

良好的沟通语言能使病人感到亲切，被关注。因此，无论与什么类型的病人交谈，都要掌握语言的深浅与分寸，要注意语言的准确性，通俗性，针对性。护士只有掌握良好的语言沟通技巧，同病人进行有效的沟通，才能做好分诊工作。

3.1注意说话的语调:应针对不同年龄的人群来使用。面对病人，首先声音要亲切、柔和，热情、真诚、坦诚地使病人感受到被关注，被尊重。

3.2注意说话的语速:护士与病人说话时要匀速、平和；不要心急口快，否则会让病人觉得很不耐烦，严重者还会引起护患纠纷。

4沟通的其他技巧

除了语言沟通之外，还可通过微笑、倾听、仪表等非语言的沟通手段来与病人进行有效沟通。

4.1微笑是最美的礼仪，是人际交往中最能解决生疏紧张的第一要素〖2〗。一个有修养的护士应掌握笑的分寸和场合。护士的微笑使人觉得亲切，能消除陌生感；同时对病人有安抚作用。如果我们的护士在分诊中面无表情，没有微笑，就会使病人感到生硬，会增加病人的紧张感。

4.2学会倾听并注意收集反馈是一种综合性艺术，是一种人与人交往中情感信息反馈的潜在表示〖3〗。在倾听的过程中，要集中精力，与病人目光交流，切勿东张西望。

4.3护士的仪表对病人有可信赖作用。护士应以端庄、典雅、规范的着装来给病人留下纯洁、文静、可信赖的印象。加之用温和、期待的目光，亲切的言语，来达到沟通的最佳效果。

5加强人文知识的学习和专业知识水平的提高

作为一名门诊分诊护士，除了掌握必备的护理专业知识以外，还应积极参加医院内外举办的各类讲座和科室的业务学习，不断更新知识以充实自己，同时还要加强人文知识的学习，丰富多方面的知识，不断提高自己的文化修养，提高交流与沟通的能力。

6小结

挂号分诊护士的护患沟通是现代护理发展的需要，是优质护理示范工作的一部分。良好的护患沟通技巧有利于建立良好的护患关系，提高护理质量，从而提高患者的满意度〖4〗。

参考文献

[1]康林.门诊挂号分诊护士的沟通技巧.现代护理，2008,6（16）.

[2]徐春燕.现代医学护理中沟通技巧的重要性.当代医学，2009，5（170），131

沟通技巧及服务技巧范文篇10

从调查结果看，参与培训医生年龄28～60岁，平均（42.8±11.2）岁，平均工龄（12.4±7.4）年，最大工龄为32年，最小不到1年，接受问卷调查医生培训前后的基本资料对调查结果无显著影响，见表1。95.36%培训人员认为很有必要进行病史询问技巧培训，在参与调查的人中，农村乡村医疗机构医生占培训总人数的81.79%；在医学院校毕业后，临床工作中进行过病史询问技巧知识培训的有57例（11.95%），没有接受过病史询问技巧知识培训的有390例（81.76%）；他们获取相关知识途径包括：只在学校里学习（99.12%），曾经参与医院培训（7.50%），从书上或网上自学（5.14%），其他（4.04%）及以上的2种（2.07%）或3种（7.04%）途径。培训前436份有效问卷统计结果显示现病史得分（61.8±5.6）分，培训后468份问卷统计现病史得分（73.6±5.8）分，前后比较差异有统计学意义（t=31.08，P<0.001）；培训前有效问卷结果显示相关病史得分（22.6±2.6）分，培训后相关病史得分（26.8±2.8）分，前后比较差异有统计学意义（t=24.71，P<0.001）；培训前有效问卷结果显示诊疗经过得分（15.2±2.8）分，培训后诊疗经过得分（17.6±2.4）分，前后比较差异有统计学意义（t=13.87，P<0.001）；培训前有效问卷结果显示病史采集技巧得分（14.6±3.2）分，培训后病史采集技巧得分（17.4±2.6）分，前后比较差异具有统计学意义（t=14.48，P<0.001）。培训前病史采集考试平均（96.4±6.8）分，合格率为9.86%，培训后病史采集考试平均（132.8±12.6）分，合格率100%，培训前后的得分比较差异具有统计学意义（t=53.50，P<0.001）。

2讨论

病史采集是临床诊治疾病的重要环节，是加强医患沟通交流、建立良好医患关系的重要手段，正确的问诊技巧和良好的沟通技能是获得系统准确病史资料的前提。完整、准确的病史资料对疾病的诊断和处理具有非常重要的临床价值，不仅能够对临床部分疾病做出基本的诊断，而且能够提示医师体格检查时的查体重点，为进一步实验室检查和辅助检查提供线索。病史采集主要通过问诊实现，如果不注意问诊方法和技巧，可能难以得到临床诊断和处理所需要的准确信息，成为临床工作误诊和漏诊重要原因。因此，为了保证病史采集的顺利进行及采集的病史资料的可靠性和完整性，医师必须要掌握正确的病史询问技巧。由于各种历史原因，基层卫生队伍呈现出“4低”的特点：即学历低、执业医师比例低、职称低、待遇低。各级基层卫生医疗机构实际上承担了城市社区医疗机构的医疗卫生职责，基层卫生医疗机构与城市社区医疗机构在本身构成上和服务环境上又存在较大区别，在广西尤其明显，具体为：

①卫生人力资源缺乏：农村乡村卫生医疗机构的从业人员一般为中等卫生专业毕业生，骨干接受大专卫生专业培训；城市社区一般工作人员均接受大专卫生专业培训，骨干接受本科卫生专业培训。

②卫生经济环境差异，农村经济基础较城市社区薄弱，国家目前已经逐渐致力于农村合作医疗建设，包括软件及硬件两个部分建设，但乡、村级卫生服务机构的医生临床技能水平培训和城市仍存在差距。

③乡、村级医生未进行过住院医生规范化的培训，一部分未经过国家组织的职业医师考试，包括病史采集在内的临床基本技能存在严重不足。笔者曾对2007年刚到本院进行全科医生培训的学员进行临床基本技能考核，结果提示90%的学员在这方面存在缺陷，即使在三级甲等医院，仍约有5%～10%的医生不规范。

沟通技巧及服务技巧范文篇11

杭州市萧山区第一人民医院门诊浙江省杭州市311200

【摘要】人们将自己的情感与思想通过语言等表达方式进行交流的行为就是沟通。作为医院的窗口部门，门诊中的大多数护理工作都需要和患者沟通才能完成。所以门诊护理人员需要改变传统的护理观念，在工作中提高自身的自觉性与服务意识，利用良好的沟通技巧帮助患者完成诊断，避免护患矛盾，提高其满意度。

关键词门诊；护理工作；护患沟通技巧；护患关系；满意度

门诊患者不仅流量大、流动性强，而且患者与家属均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易发生纠纷或投诉。如果门诊护士掌握良好的护理沟通技巧，就能够更加理解患者，从患者的角度出发思考问题，秉持以“患者为中心”的理念，真诚地服务于患者，避免发生护患纠纷，提高患者对护理服务的满意度，改善护理工作的质量。

1语言性沟通技巧

1.1应用通俗易懂的语言与正确的礼貌用语

清晰明了、通俗易懂的语言与正确的礼貌用语是语言沟通的直接体现。在与患者交流时应当采用通俗易懂的语言，而不是大量医学术语，这样患者听不懂，就很容易产生误解。而且一些患者会感觉这是一种卖弄知识的行为，无形之中降低了其对医护人员的信任度。简单的语言更有助于患者理解，能够拉近护患关系。另外，对不同年龄的患者采取正确的礼貌用语，更具有亲切感，能够使护患间的距离缩短。

1.2提高护士的综合素质，建立良好护患关系

在门诊护理工作中，护士的仪态必须端正，举止文明，具有良好的职业道德素质与服务态度，向患者提供高效、优质的护理服务，保持头脑灵活、机智，具备较强的观察能力，能够科学评估和判断病情，不断学习业务知识，丰富自身的沟通技巧，提高专业技能水平。

1.3熟练掌握沟通技巧，改善护理工作的质量

护士在和患者沟通时不能一直“说”，要保持真诚的服务态度倾听患者的诉求，细心观察其肢体反应、面部表情，留出机会给患者和家属说话。面对患者的质疑，绝不能信口开河，而要从实际出发，主动服务，保持腿勤、口勤，有同情心、责任心、耐心和爱心，为患者着想和担忧，在护理服务中灵活运用沟通技巧，了解并解决患者的真实诉求，提高其满意度。出现问题或纠纷时，首先将患者和家属带到比较安静的地方，保持耐心、诚恳的态度，倾听患者的想法，说话时声音或音调不可过高，要给患者发泄的机会，之后再细心解释，释放患者和家属的压抑心理，并切实解决问题。

2非语言性沟通技巧

2.1保持心态良好，不在工作中展现负面情绪

作为医院的窗口，门诊代表着医院的整体形象，护理人员的言语和工作态度除了会影响医院声誉，还会直接影响医院的经济效益与社会效益。护理人员应当具备良好的个人素质，树立良好的职业形象，上班时尽快融入角色，保持良好心态参与工作，不能在护理和沟通时展现自己的负面情绪，甚至让患者看脸色。患者看到冷淡的表情自然会有所顾忌，表情中体现的厌恶会导致患者出现愤恨的情绪，很容易造成护患矛盾，引起医疗纠纷。所以护士应时刻保持微笑，态度和蔼，及时向患者提供帮助，注意自己的眼神、表情、手势，确保患者可以顺利完成看诊。

2.2注重外在仪表，选择合理的距离展开交流

对于患者而言，护士的举止和仪表能够刺激其产生较强的知觉反应，态度冷漠，浓妆艳抹会导致患者出现抵抗情绪，无法真诚沟通，而举止文明，仪表端庄，着装大方、整洁，则会提高患者的信任感和安全感，使其可以放心沟通交流。另外，医护人员在运用护患沟通技巧时，应当认识到距离的重要性。有关研究结果显示，不同关系的人在交流时选择的社交距离也各不相同，陌生人在3.5～7m之间，一般认识者在1.2～3.5m之间，朋友在0.5～1.2m之间，亲密者则在0.5m以内。护理人员在门诊护理工作主要负责和患者交流沟通，所以最好是选择1.2～3.5m的社交距离。但是医护人员在进行巡视时，尤其是在患者出现病情变化的情况下，需要选择0.5m以内的亲密距离，给予患者安全感。如果没有掌握好距离，很可能导致患者和家属对医护人员产生误解，甚至引起护患纠纷，所以必须认真对待。

2.3观察身体姿态，通过及时沟通为患者服务

人的修养能够反映于身体姿态中，所以护士可以对患者的姿态进行观察，从而获得有用信息。在门诊护理工作中，尤其是负责巡视的护士，需要对患者的身体姿态进行密切观察，这是一种表达情感的方式，细心观察后能够及时发现异常，收集有用信息，通过综合分析来判断患者的情况，并且及时采取正确措施，避免患者病情恶化。

3结束语

总而言之，能否有效运用护患沟通技巧在很大程度上影响着门诊护理工作质量的高低，护理人员应当真正为患者着想，有技巧地开展沟通、交流，在情感、文化和精神方面提供服务，提高患者对医护人员和医院的信任度，拉近护患间的距离，提高患者在护理工作中的配合度，在工作中认真、负责，创造和谐的工作氛围，从而减少护患纠纷，提高护理质量。

参考文献

[1]吕卫新,李春红,孙红华,等.骨科门诊护理工作特征及护患沟通的技巧[J].中国医药导报,2014(12):112-115+119.

沟通技巧及服务技巧范文篇12

1.1商务谈判的概念理解

商务谈判是在商品经济条件下产生和发展起来的，它已经成为现代社会经济活动必不可少的组成部分。可以说，没有商务谈判，经济活动便无法进行。小到生活中的购物还价，大到企业法人之间的合作、国家与国家之间的经济技术交流，都离不开商务谈判。

那么商务谈判有哪些具体特点值得我们学习注意呢？

1.2商务谈判的个性特点

商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，除了具有一般谈判的共性外，还有其个性特点，表现在：

（1）商务谈判以经济利益为目的。

（2）商务谈判以价格谈判为核心。

1.3商务谈判的重要性

商务谈判的重要性具体表现在：

（1）商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带。

（2）商务谈判有利于企业获取市场信息，为企业的正确决策创造条件。

（3）商务谈判是企业树立形象的重要手段。

（4）商务谈判是企业实现经济目标、取得经济效益的重要途径。

（5）商务谈判能够提高管理水平。

2商务谈判的语言技巧

2.1商务谈判的沟通艺术

商务谈判的语言技巧表现在谈判者之间的语言沟通，贵在信息的交流，只有双方或多方明白了对方的意思表示，才能作出正确的判断和反应，有效的沟通是商务谈判成功的前提。口头语言、书面文字和行为动作都是沟通的载体，它们帮助谈判双方传递信息、交流思想、增进了解、加强认识。口头沟通是有声语言沟通方式，它主要通过信件、电子邮件、传真、备忘录、会议纪要等基本方法来完成。

2.2商务谈判中的有声语言

商务谈判中的有声语言也称自然语言，有声语言是指通过人的发声器官表达的语言，一般理解为口头语言，这种语言借助人的听觉交流思想、传递信息。它主要是通过谈判者之间的听、问、叙、辩、说服等基本方法来完成的。谈判中有声语言的要求：准确性、表述清楚、注意用词。

2.3谈判中有声语言的沟通技巧

商务谈判中的有声语言主要是通过谈判者之间的听、问、答、辩、叙、说服等基本方法来完成的，沟通有效与否取决于以上方面的综合表现。当然涉及到听、问、答、辩、叙述、说服等各方面的技巧。

2.2.1听的技巧

听的技巧表现在就是指谈判者要善于倾听，要有耐心地听对方的发言，不要急于表达自己的观点，阐述自己的情况，反驳对方的不同意见。其实成功的谈判者50%以上的时间是用来听的，他们仔细倾听，获取大量的宝贵信息，增加谈判的筹码。

2.2.2问的技巧

“问”是商务谈判中谈判者获取信息的重要手段，通过提问可以发现对方的需求，掌握对方的心理。在商务谈判中，“问”主要分开放式提问和封闭式提问两大类。所谓开放式提问，是指具有广泛答复的问法，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞作答复。通常在谈判开始时使用，引导对方多说，进而获取相关信息。所谓封闭式提问，是指在一定范围内，在特定的领域得出特定的答复。一般用“是”或“否”即可予以答复。通常在谈判的尾声，用于缩小谈判范围，进行收尾工作。

2.2.3答的技巧

如何才能做出较好的回答，最重要的还是实现记下最可能提出的那些问题。在谈判之前，先扮演一个挑剔的角色去对问题作出联想表演，准备如何回答那些难对付的问题。你考虑的时间越长，想出的回答会越完美。但是，我们无法预知对方可能提出的所有问题，更多的时候谈判的回答是一场即兴表演。在谈判中，谈判人员的每一句话都负有责任，都将被对方看作是一种承诺。回答不当易使己方陷于被动，这都要求谈判者回答问题时要有艺术性和技巧性。

2.2.4叙述的技巧

商务谈判中的叙述就是基于己方的观点、立场和方案等，通过阐述来表达关于参加本次谈判的基本观点和意见，使对方有所了解。从内容上可分为开场阐述和总结陈述两种。开场阐述是各方对己方谈判观点的第一次陈述，通过对谈判观点的介绍，说明己方参加投票的基本立场及要求。总结陈述则是在谈判的各个阶段或全部谈判结束前作的陈述。一方面它要对取得的成果进行肯定性总结，另一面还要为接下来的谈判打好基础。

2.2.5辩的技巧

在商务谈判中，由于利益、立场的差别，会不可避免地出现观点的对立，辩论则能使这种对立得到沟通和解决。谈判中的讨价还价就集中体现在辩上。

2.2.6说服的技巧

谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。说服是谈判过程中最艰苦、最复杂，同时也是最富有技巧性的工作。那么在谈判过程中，谈判者应当如何说服对方，顺利达成协议呢？下面我们从两个方面论述这个问题。

（1）创造说服对方的条件。

①要说服对方改变初衷，应当首先改善与对方的人际关系。

②在进行说服时，还要注意向对方将你之所以选择他为说服对象的理由，使对方重视与你交谈的机会。

③把握说服的时机。

（2）说服的一般技巧。

取得对方的信任，不要只说自己的理由。

从谈话一开始，就要创造一个说“是”的良好氛围，而不要形成一个“否”的气氛。

努力寻求双方的共同点。

强调彼此利益的一致性。

不要直接批评、责怪、抱怨对方。

要诚挚地向对方说明，如果接受了你的意见将会有什么利弊得失。

说服要耐心。

说服要由浅入深，从易到难。

不可用胁迫或欺诈的方法说服。

运用经验和事实说服对方。

2.2.7协调的技巧

成功的商务谈判都是谈判双方出色地协调的结果。对于成功的谈判，人们常常用这样一个例子来描述：某一家庭有两个男孩，有一天兄弟俩为吃一块蛋糕而争吵起来，谁都想多吃一点，而不愿平分，为此闹得不可开交。他们的父亲向他们建议：由一个孩子先来切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一个孩子则拥有优先挑选的权力。两个孩子都觉得这个建议挺公正，就接受了，结果，兄弟俩高兴的地分完蛋糕。这样，既满足了双方的需求，又维护了双方的关系，同时又不毫不费事地解决了矛盾，所以谈判的效率很高。

3商务谈判的语言特性